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MANUAL PARA EL EJERCICIO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL NUEVO MILENIO

LCC Lourdes Rosales

Derechos Reservados 2001

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CONTENIDO PLANTEAMIENTO GENERAL. 

¿Por qué decidí realizar este manual?

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¿Qué es la Comunicación? Y su importancia en las Relaciones Públicas Elementos del Proceso: David K. Berlo Definición de estos elementos

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La Comunicación como introducción a las Relaciones Públicas Escuela Clásica Escuela de Relaciones Humanas Escuela de los Sistemas Sociales

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Hacia un concepto de Relaciones Públicas Lo que son… Lo que no son las Relaciones Públicas Concepto de Relaciones Públicas Opinión Pública y su influencia ¿Cómo está constituida la imagen? Públicos Dignificación en la Labor de Relaciones Públicas

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Breve semblanza del desarrollo histórico de las Relaciones Públicas

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Delimitación de Conceptos Relaciones Públicas, Comunicación Publicidad, Promoción.

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Relaciones Públicas Personales

Organizacional,

Propaganda,

RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS: COMO PUNTO FUNDAMENTAL PARA SU EJERCICIO 

Una Parábola

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Relaciones Públicas Internas Comunicación Interna u Organizacional Objetivos de la Comunicación Interna El Departamento de Comunicación Interna

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Los Recursos Humanos en Relaciones Públicas Necesidades Psicológicas (Howard Wilson)

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Calidad de Vida en los Recursos Humanos visión innovadora de las Relaciones Públicas

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Calidad de Vida en los Recursos Humanos con Relaciones Públicas Fase de Ingreso Fase de permanencia o servicio Fase de Egreso 2

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Investigación sobre clima organizacional Observación Cuestionario

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Herramientas de comunicación con el personal

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Relaciones Públicas con el Sindicato

HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES PARA SU EJERCICIO 

Ingeniería en imagen Pública

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Imagen Corporativa

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Mercadotecnia Social

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Empresas Socialmente Responsables

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Mercadotecnia Política

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¿Redacción y Ortografía en Relaciones Públicas?

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Aplicaciones

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Hablar en público forma parte de la labor en Relaciones Públicas Ejemplos y práctica Patrocinios y Donativos Operatividad

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Protocolo y Diplomacia Etiqueta social y empresarial

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Eventos Especiales

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Obsequios Corporativos

RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS: CON PROYECCIÓN INTEGRAL 

Relaciones Públicas con Accionistas e Inversionistas

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Relaciones Públicas con Organizaciones Financiadoras y Crediticias, Casas de Bolsa, Arrendadoras

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Relaciones Públicas con los Clientes

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Relaciones Públicas con Proveedores

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Relaciones Públicas con el Gobierno

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Cabildeo (lobbying)

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Relaciones Públicas con Cámara de Comercio e Industria

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Relaciones Públicas con los Medios de Comunicación

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Relaciones Públicas con la Competencia

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Relaciones Públicas con la Comunidad 3

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Relaciones Públicas y las nuevas tecnologías de información

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Relaciones Públicas Internacionales, ante un entorno con tendencia hacia la globalización

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Participación de Relaciones Públicas en el manejo de crisis

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Relaciones Públicas en el Espectáculo

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Relaciones Públicas en el Deporte

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Relaciones Públicas en el Turismo

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Aspectos éticos en Relaciones Públicas

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Perfil del Publirrelacionista

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Campo de Acción de las Relaciones Públicas

PLANEACIÓN, ESTRUCTURA Y APLICACIÓN DE RELACIONES PÚBLICAS 

Estructura del Departamento de Relaciones Públicas

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Asesoría y Consultoría en Relaciones Públicas

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Desarrollo de un Programa de Relaciones Públicas

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Determinación de Presupuestos en Relaciones Públicas

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Métodos permisible, Porcentaje de ventas, igualdad con la competencia, por incremento y el de objetivos y tareas

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Ruta crítica para la aprobación del presupuesto

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Bibliografía

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TRAYECTORIA PROFESIONAL LCC Maria de Lourdes Rosales Corrales [email protected] Guadalajara, Jalisco. Cel. (33) 1175 66 41 PERFIL UNIVERSITARIO Egresada de la Licenciatura en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Autónoma de Guadalajara (UAG) en 1988. Titulada LOCUTOR Y ORGANIZADORA DE EVENTOS        

Locutora profesional de radio, televisión y conductora de eventos desde 1988 Maestro de Ceremonias en eventos institucionales, académicos y sociales Maestro de Ceremonia en la cena de Gala organizada por la UAG en Honor de Klaus Schwab (Presidente del Foro Mundial) UAG 1992 Maestro de Ceremonia en la Cena de Gala en Honor del Lic. Leonardo Callejas Romero Presidente de Honduras UAG 1993 Conductora del Video Institucional de la UAG con proyección Nacional e Internacional 1994 Moderador en el evento del Día Mundial del Turismo organizado por CODECTUR 2006 Conductora de la Ceremonia de Inauguración de la Planta de Manufactura Flextronics Juárez, Chih. 2006 Maestro de Ceremonia en la Inauguración de Tata Consultancy Services en Guadalajara, Jal. con la asistencia del Presidente de los Estados Unidos Mexicanos Lic. Felipe Calderón Hinojosa 2007

EXPERIENCIA DOCENTE Y COMO CAPACITADOR 

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Catedrática de las materias de Relaciones Públicas Aplicadas, Relaciones Públicas Internacionales, Desarrollo Corporativo, Imagen Pública, Protocolo y Etiqueta, Liderazgo Intercultural a nivel licenciatura en la UAG. Catedrática en Postgrado en la Especialidad de Marketing Sectorial con la materia de Marketing Político. Catedrática en la Maestría Publicidad y Comunicación Corporativa de la UAG con las materias: Planeación Integral de la Comunicación, Dirección de la Comunicación Corporativa, Comunicación en Crisis y Cabildeo. Sinodal en Licenciaturas desde 2001 a la fecha en la UAG con Seminarios de Titulación: Dirección de la Comunicación Corporativa, Plan de Marketing, Organización de Eventos, Imagen Corporativa, 5

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Marketing Político, Planeación Estratégica de la Mercadotecnia, Negociaciones Internacionales y Manejo de Conflicto. Catedrática en la Universidad Jesuita de Guadalajara (ITESO) con la materia de Relaciones Públicas en la Lic. En Mercadotecnia. Catedrática en Relaciones Internacionales del ITESO con la materia Ceremonial y Protocolo Diplomático. Participación como Expositor en el Taller de Protocolo en UNITESO (Modelo de las Naciones Unidas) 2004 y 2007 Instructora externa de seminarios en temas de Ventas, Mercadotecnia, Calidad en el Servicio y Relaciones Públicas en COPARMEX-JALISCO. Instructora externa para CRECE JALISCO desde 2001. Instructora externa para EDUCON (educación contínua UAG) en el Diplomado de Relaciones Públicas Instructora externa para Educación Continua del ITESO en el Diplomado en Relaciones Públicas y Protocolo tanto en Guadalajara como en la Universidad Iberoamericana Campus Saltillo del mismo Diplomado. Instructora externa en el GOBIERNO DEL ESTADO en áreas de Relaciones Públicas en Gobierno, Protocolo y Diplomacia e Imagen Pública Gubernamental Conferencista en diferentes foros nacionales e internacionales Conceptualización y diseño de seminarios como Mercadotecnia Médica, Marketing Político, Consultores en Imagen y Comunicación Corporativa, entre otros. Entrenamiento (coaching) personalizado en Imagen Pública en Medios, Comunicación Corporativa, Estrategias de Mercadotecnia y Ventas, Conceptualización de la Proyección de Comunicación Social en Gobierno, Desarrollo de Habilidades y Competencias. Desarrolló la Metodología para la implementación de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa como nueva tendencia en las Empresas e Instituciones Mexicanas. Coordinadora del Diplomado de Relaciones Públicas y Protocolo en Educación Continua del ITESO (Universidad Jesuita de Guadalajara) Octubre 2007

RECONOCIMIENTOS   

Maestro distinguido en el área académica en 20 ocasiones en la UAG. Madrina de las generaciones 1991-1994 y 2000-2004 en la carrera de Lic. en Turismo y Hotelería en la UAG. “Primer Lugar” Premio Nacional Nueva Generación de la Cámara de Radio y Televisión en la campaña de bienestar social de manos del Presidente Miguel de la Madrid Hurtado en 1988.

EXPERIENCIA LABORAL  

Jefe de Publicidad Nacional de 1990-1991 en Interceramic. Planta de Pisos y Recubrimientos Chihuahua, Chih. Jefe de Relaciones Públicas en la Dirección de Comunicación y Desarrollo 6

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en la UAG Coordinadora del Programa Institucional de la UAG Empresa-Universidad Jefe de Promoción Nacional, Centro y Sudamérica de 1996-1998 en la Universidad Autónoma de Guadalajara (UAG) Jefe del Call Center Nacional de 1996-1988 en la UAG Fundadora y Consultor Asociado de Comunicación e Imagen Enlace Empresarial, empresa especializada en brindar asesoría en relaciones públicas, mercadotecnia, marketing político, promoción, publicidad, diseño, imagen pública, desarrollo organizacional, consultoría y capacitación en Comunicación Interna y Corporativa. Consultor en Imagen Pública

ASOCIACIONES A LAS QUE PERTENECE     

Miembro de la Asociación de Profesionales en Relaciones Públicas de Occidente A.C. desde 1994. Miembro Fundador del Colegio de Comunicación del Estado de Jalisco. Miembro de la Confederación Interamericana de Relaciones Públicas CONFIARP desde 1994. Miembro de Coparmex Jalisco Centro Empresarial de Jalisco hasta el 2006 Asesor de Clan en el Grupo 17 Scouts Jalisco. 2007

ESCRITORA INDEPENDIENTE 

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Autora del Libro “Comuníquese & Venda” una opción para emprendedores y empresarios que buscan profesionalizar sus estrategias de comunicación, mercadotecnia y comercialización. Autora y Editora del “Manual para el ejercicio de la Relaciones Públicas en el Nuevo Milenio”. En proceso de Investigación y próxima edición El Protocolo y la Diplomacia en y el mundo.

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¿POR QUE DECIDÍ REALIZAR ESTE MANUAL? Siendo una egresada de la carrera de Ciencias de la Comunicación o Ciencia de la Comunicación (existen divergencias al respecto entre el término correcto que en este momento no vale la pena ponerlo en tela de juicio). Bien, habiendo tenido la oportunidad de formar parte de los “comunicólogos” y ejercer en diversas áreas dentro de la comunicación, constaté que las Relaciones Públicas incluso para quienes las hemos estudiado más cerca y a profundidad no ejercen un gran atractivo o glamour como lo puede ser la televisión, el radio, la promoción, la misma mercadotecnia, etc. Percibo que las Relaciones Públicas pueden tomarse para muchos como una materia de relleno convirtiéndose en “el patito feo” que debemos conocer porque así lo marcan los planes de estudio pero que no logran en algunos casos los mismos catedráticos de esta materia motivarnos a incursionar en este campo y sí inspirarnos para aplicar nuestros conocimientos en otras áreas. ¿Será debido al mismo desconocimiento que para muchos en el quehacer político, económico y social no dimensionan la influencia que éstas pueden ejercer? Si bien es cierto, en nuestro país, existen sobre todo en grandes corporativos el Departamento de Relaciones Públicas como tal, cuyas funciones en un gran número de casos quedan limitadas a detalles de atención, organizadores de eventos, asesores de imagen entre otros pero que los catálogos aún subutilizados y relegados a ser meros anfitriones corporativos. Lo que enumerado desde luego forma parte de la labor de los publirrelacionistas pero va más allá de simples frivolidades que aún después de muchos años siguen aplicándose diariamente. Me preocupa que sigamos imaginando que la chica guapa y de buen cuerpo, la persona con facilidad de palabra y “don de gentes”, el individuo con altos contactos en la política, los medios, el mundo empresarial; por indicar el “estereotipo” de un significativo, número de publirrelacionistas, sean quienes traten de profesionalizar esta labor. Esto me lleva nuevamente a preguntar ¿Verdaderamente han planeado de manera ordenada y con objetivos reales las funciones de sus departamentos? ¿Hacia dónde quieren establecer su estrategia de acción? O ¿Se concretan a realizar actividades aisladas e improvisadas según lo van requiriendo sus empresas?

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Por otra parte, existe una tendencia en realizar para lo que ha funcionado en nuestro vecino país del norte o en otros países a lo que considero que queda fuera de nuestra idiosincrasia y forma particular de ser en . Creer que por el solo hecho de que en los Estados Unidos, por ejemplo, funcionó de manera exitosa en presentara los mismos resultados en lo que a Relaciones Públicas se refiere. Recordemos que es una actividad netamente humana y los seres humanos somos impredecibles. Y si a esto sumamos que no todas las empresas, negocios o establecimientos están familiarizados con las dimensiones que conllevan las Relaciones Públicas y sus diversas aplicaciones, entonces concluimos que se minimizan los esfuerzos que se puedan hacer a través de ellas. Tal vez ahí es el punto que me inquietó en tratar de Plasmar de una manera sencilla, clara y concisa un panorama general y real de lo que las Relaciones Públicas pueden hacer apoyadas en mi experiencia en el área, y sin lugar a dudas mi participación docente impartiendo esta materia. Es precisamente en la docencia donde me encontré con las siguientes situaciones: 

Pocos textos actualizados en el tema. (Hay textos editados en 1999 con ejemplos de 1986).

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Catalogamos que el ejercicio de las Relaciones Públicas es solo para grandes empresas o negocios.

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Son esporádicos los cursos, las pláticas, seminarios o diplomados a que se tiene acceso para conocer y profundizar en esta área.

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Algunos autores destinan la mayor parte de sus libros a tales o cuales temas y dejan fuera algunos y no profundizan en otros. Como consecuencia de ello determiné para fines didácticos y metodológicos el conjuntar un manual que me permitiera abarcar el mayor número de temas concentrados en un documento esto me apoyó a despertar en mis alumnos el interés por la materia y además plantearles las Relaciones Públicas y su aplicación práctica, los resultados han sido excelentes.

A partir de este Manual más de alguna persona me sugirió el porqué no presentar mi material a alguna editorial y ésta lo publicara; en principio, no determiné hacerlo; pero recientemente me inquietó la idea y aquí estoy presentando a ustedes el resultado de esa sugerencia.

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A MANERA DE INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN. No imagino al ser humano sin comunicarse, forma parte de su naturaleza y por ello desglosemos este concepto tan cotidiano que a fin de cuentas gracias a él se realizan las Relaciones Públicas. COMUNICACIÓN: RELACIONES PÚBLICAS

SUS HERRAMIENTAS

PROMOCIÓN MERCADOTECNIA MEDIOS ELECTRÓNICOS (RADIO, TV, CINE) MEDIOS IMPRESOS (REVISTAS, PRENSA) DISEÑO

¿Qué es Comunicación? Es la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, por medio del uso de símbolos, palabras, gráficas, etc. Este acto de transmisión se hace siempre en vistas de obtener una respuesta por parte del receptor. Información: Es la transmisión de idea etc. pero sin esperar respuesta. ¿Por qué es un proceso? Al hablar de comunicación como proceso, nos referimos a las diferentes fases a las que ésta se somete cuando pasa del estado inicial al final. Implica un constante intercambio de información.

David K. Berlo - La fuente de la comunicación (emisor) - El mensaje - El encodificador - El canal - El receptor - El decodificador La fuente del emisor: Personas o persona con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, quien emite un mensaje. 10

El mensaje: El contenido de lo que queremos comunicar, cuando hablamos, escribimos, etc. El encodificador: Se define como el sistema de signos previamente convenidos para poder entenderse, los idiomas, sonidos, letras, gestos, ademanes, etc. El canal: Es el vehiculo que transporta el mensaje, el conducto por el cual el mensaje llega al receptor. El receptor: La persona o personas situadas en el otro extremo del canal a quienes nos dirigimos con el propósito de comunicarnos. El decodificador: Es la “entidad” que descifra el mensaje contenido en la comunicación, es el conjunto de facultades sensoriales para decodificar el mensaje, puede ser considerado el descifrador de códigos. La retroalimentación: Se entiende por la información que proviene en retroceso del receptor al emisor, su respuesta, es procurar que el emisor se asegure que el receptor recibió el mensaje, enterándole y al mismo tiempo el efecto que le causó Barreras de la Comunicación: Cuando entre los elementos del proceso comunicativo surgen obstáculos que dificultan, cambian o anulan la comunicación. Como práctica entablen cualquier proceso comunicativo cotidiano y analicen cada una de sus partes y explíquenlas.

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LA COMUNICACIÓN COMO INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PÚBLICAS. La mayor parte de la actividad humana se desarrolla a través de la comunicación, ya sea intrapersonal, interpersonal, grupal o colectiva. Gracias a la comunicación nos relacionamos con los individuos o grupos que nos rodean. La coordinación de la acción conjunta se da gracias a los procesos de comunicación que se producen entre los protagonistas de la misma. En la medida en que las organizaciones y las relaciones que entre ellas propician se han hecho complejas, los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse al nivel de avance y dificultad de estas relaciones. Sin embargo, los procesos de comunicación organizacionales no se han desarrollado en forma paralela al importante desarrollo tecnológico de los medios de comunicación. El desarrollo de la comunicación no corresponde al complejo y dinámico proceso de desarrollo organizacional, ya que propicia la coordinación de actividades entre los individuo que participan en las mismas, y posibilita el alcance de metas fijadas. La incorporación del proceso comunicativo como función dentro de las organizaciones es un hecho reciente e incluso, algunas empresas e instituciones importantes aún no lo incluyen en su estructura orgánica un área dedicada a optimizar los flujos de comunicación interna y externa. Las diferentes escuelas organizacionales han concedido relativa importancia al proceso comunicativo, en función de sus enfoques. Para la escuela clásica de organización, la comunicación es solo un instrumento para transmitir órdenes e instrucciones de los niveles jerárquicos superiores a los inferiores. Por otra parte, la escuela de las relaciones humanas considera a la comunicación como un instrumento de autoridad dentro del esquema formal de la organización; sin embargo, reconoce la existencia de la comunicación informal y la necesidad de la motivación humana. Para la escuela de los sistemas sociales, con un concepto central de interdependencia, la comunicación reviste una gran importancia dentro de la organización. Dicha escuela considera que una óptima comunicación interna y con el medio, mejorará el funcionamiento de cada una de las partes de la organización en general.

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Dentro del esquema formal de la organización, que considera infinidad de procesos, el de comunicación ocupa un lugar destacado porque actúa como mediador de las relaciones personales e institucionales. No solo es importante la comunicación interna: las organizaciones forman parte de un microsistema constituido por la sociedad misma; por ello es necesario contar con una adecuada interrelación entre ellas, para el buen funcionamiento y desarrollo de la sociedad. Esta interacción se desarrolla a través de relaciones personales e institucionales. En la medida en que la comunicación sea efectiva, la interrelación lo será también.

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HACIA UN CONCEPTO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS. Lo que NO son las Relaciones Públicas:           

Persona con capacidad para organizar cócteles, cenas, bailes, etc. Persona con facilidad de palabra. Se considera como quien solucionará todos los males de la empresa. Personas con excelente presentación física. Persona que enmascaradota de todo lo malo de la organización. Creencia que mediante “magia” inducirá al público a pensar bien con respecto la organización. No es agente de ventas. No es receptor de quejas. No es un modelo. No es un edecán. No es un cuenta chistes o bebedor profesional.

Lo que SÍ son las Relaciones Públicas:      

Un profesional que proyecta mediante técnicas de comunicación a la institución. Creador de programas perfectamente planificados mediante la investigación y con su respectivo seguimiento y evaluación acorde a necesidades reales. Valora de manera esencial los públicos con quienes tiene relación. Es innovador, extrovertido y creativo. Su función es de tipo gerencial y no de tercera categoría. Ante problemas propone soluciones objetivas.

Entonces… ¿Qué son las Relaciones Públicas? Coincido con la definición de Jorge Ríos Szalay “Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación, proyección y mantenimiento de relaciones sanas y productivas con los sectores de la sociedad a fin de proyectar ante ella una imagen real favorable que contribuya al alcance de los objetivos de ésta. Lo anterior promoverá actividades favorables para que la organización subsista y además se desarrolle (con la verdad y no crear opiniones e ideas falsas). Opinión Pública y su influencia: Consideramos a la “opinión pública” como la posición mental adoptada, u opinión sustentada, por la mayoría del público sobre una idea, información o suceso. Para los fines de las relaciones Públicas, el resultado de una “opinión pública” favorable a la empresa que las realiza, es su meta definitiva, ya que representará una acción psicológica cuya misión es plasmar la imagen de la 14

empresa o institución en cada uno de los públicos; lo que el público piense, crea, de la estructura, finalidades, actos y actitudes constituirá la imagen de la empresa en la opinión pública. Pero está puede contener una imagen desfavorable, indiferente, deteriorada o positiva antes de que las relaciones públicas empiecen a actuar. Por ello es necesario investigar el estado de esa opinión pública hacia la empresa o institución antes de planificar un programa. Y no pretender asumir que se encuentra en óptimas condiciones. ¿Cómo está constituida la imagen de una empresa o institución? El objetivo primordial de las relaciones públicas es trasmitir al público una imagen exacta y fiel de la empresa o institución que las realiza. Cuanto más informado esté el público sobre éstas, mejores serán las posibilidades de cumplir los objetivos. La imagen debe ser sobre todo, clara, preciso y para ello es necesario que los elementos que la tienen que formar sean comunicados en oportunidad y de la manera más apropiada. Una información confusa e incompleta es probable que genere una imagen incluso contradictoria. Es conveniente contar con los siguientes con los siguientes puntos para la formación de una imagen de la empresa o institución hacia sus públicos: -Historia y evolución a través de los años -Instalaciones -Prestigio de sus directivos, técnicos y especialistas -Ambiente laboral favorable -Condiciones obrero-patronales en que se desenvuelven sus colaboradores -Potencial de orden técnico, de investigación e implementación de nuevas tecnologías -Aportaciones sociales, económicas, culturales y deportivas hacia la comunidad -Contribución al medio ambiente y aspectos de beneficencia -Calidad de sus productos y servicio -Planes y proyecciones futuras

Los Públicos: Todas las organizaciones, empresas o instituciones están rodeadas de un público conformado por diversos sectores llámese político, económico, social y tienen en sí uno o varios puntos de afinidad y que por lo tanto son selectivos, que para fines de estudio se les denomina “público”. Estos públicos conceptualizan a la empresa o institución de manera positiva o negativa de acuerdo a la imagen que se ha percibido de ella a través de experiencia directa o bien por la imagen que ésta proyecta; incluso ante la opinión que externan de ella ciertos sectores, de ahí que el primordial objetivo es proyectar a estos públicos una imagen real, favorable y en una palabra

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positiva. Para efectos de estudiar mejor estos públicos procederé a presentar esta clasificación: Públicos internos: lo conforman todo el personal de la empresa (directivos de alto nivel, mandos intermedios, empleados, obreros, etc.) Públicos externos: quienes de una u otra forma se interrelacionan con la institución (Cámaras, Gobierno, Medios de Comunicación, Instituciones culturales, financieras, científicas, etc.) De esta clasificación se desprende precisamente el estudio de las Relaciones Públicas Internas y las Relaciones Públicas Externas las cuales revisaremos de forma particular más adelante. Para una gran mayoría resulta de mayor importancia los públicos externos sobre los internos, pero en mi particular punto de vista considero primordial que exista especial atención en los Públicos Internos quienes nos brindarán la posibilidad de proyectar a nuestra organización de forma real y congruente hacia el exterior. Al no existir una buena comunicación con los públicos internos manifestaremos una debilidad sumamente perceptible que debilitará la imagen que deseamos proyectar. Debemos evitar el coloquial refrán en “Casa de Herrero Cuchara de Palo”. Considero pertinente resaltar a quienes realizamos esta actividad profesional dignificarla día con día mediante: -El cambio de actitud de las personas ante esta actividad. -Estructurar y planear programas acorde a las necesidades reales y específicas. -Erradicar el empirismo y promover su profesionalización. -Respeto por esta profesión. Que sustenta enormes responsabilidades -Un especial gusto por trabajar e interactuar permanentemente con personas. -Evitar el menosprecio y la minimizar a sus alcances e influencias. -Quienes estén al frente de esta profesión cuenten realmente con el perfil adecuado. Por lo anterior, mi interés radica en que este manual aporte elementos útiles tanto para futuros profesionistas como para quienes las ejercen actualmente.

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BREVE SEMBLANZA DEL DESARROLLO HISTÓRICO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS. La influencia que ejerce la opinión pública en las actividades humanas se reconoció desde hace siglos y al conocer su poder se ejercieron prácticas tendientes a modificarlas. La opinión pública entre los griegos y romanos con los primeros por el sistema democrático que tenían fue empleada sobre todo para fines políticos. La oratoria constituyó ese medio de comunicación. En Roma se desarrollaron conceptos modernos de Relaciones Públicas que concedían importancia a la opinión del pueblo “Vox populi vox Dei” (la voz del pueblo es la voz de Dios). Los gobernantes romanos para tenerlo contento al pueblo lo mantenían entretenido con el circo y de ahí “al pueblo pan y circo” (conocido refrán actual). En Grecia se utilizaron las Relaciones Públicas para: -Cambiar las opiniones contrarias. -Neutralizar las opiniones contrarias. -Hacer que las opiniones neutrales se promuevan a su favor. -Conservar las opiniones favorables. En el siglo XV con la invención de la imprenta se impulsó la circulación de la palabra escrita, convirtiéndose en una herramienta principal de las Relaciones Públicas. Para el siglo XVI, se difundió en Europa la obra “El Príncipe” de Nicolás Maquiavelo considerada esta obra como un tratado de Relaciones Públicas para gobernantes. La influencia de este libro alcanzó a políticos tan trascendentes como Napoleón Bonaparte (supo manejar su propia imagen) y lograr toda la conquista territorial y motivar a sus soldados. En la Reforma del siglo XVI con el movimiento Protestante de Calvino y Lucero lograron modificar la buena imagen de la que gozaba la Iglesia Católica y modificarla por una imagen negativa. A principios de este siglo en Estados Unidos las organizaciones se valieron de ellas en la 1ª. Guerra Mundial para recabar fondos monetarios. En la 2da. Guerra Mundial las aprovecharon para motivar a los Recursos Humanos a producir lo necesario en las fábricas y evitar el ausentismo y como oficina de información principalmente. En la actualidad los gobernantes buscan un equipo de trabajo que se dedique a crear y mantener su buena imagen, propician también las encuestas de opinión. Por otra parte, las empresas concientes de la importancia del factor humano han implementados mediante los sistemas de calidad total, calidad en 17

el servicio, calidad de clase mundial que permitan una mejor proyección de la empresa, su gente, servicios y productos.

En: Los gobernantes aztecas ya se habían percatado de la importancia de escuchar la opinión pública. Encontramos indicios en la organización de su gobierno en el cual existía el “Tecuhtli (dignatario o señor) cuyas funciones eran escuchar quejas y opiniones del pueblo. Hernán Cortes utilice hábilmente la enemistad de todos los pueblos hacia los aztecas además de influir con los tlaxcaltecas y motivar a unirlos para combatirlos con mayor fuerza. Durante la Revolución de 1910 los jefes del movimiento Zapatista lograron mediante influencia en la opinión pública la aceptación popular. Acontecimientos actuales que dejan un matiz de manejo de las diversas técnicas de Relaciones Públicas: -TLC con Canadá, Estados Unidos y México. -Aparición y Desarrollo del Ejército de Liberación Nacional en Chiapas que tanta controversia ha causado incluso en el extranjero. -Gobiernos como el de Carlos Salinas de Gortari que manejaron de manera “excelente” sus Relaciones Publicas personales no solo de manera nacional sino internacionalmente. Este caso en particular independientemente de los resultados y la opinión publica que se tiene de el. (solo algunos ejemplos). Existen organizaciones como Confederación Iberoamericana de Profesionales en Relaciones Publicas, RELAPO Profesionales en Relaciones Publicas de Occidente quien agrupa a personas que en diferentes empresas, corporaciones u organizaciones manejan áreas de Relaciones Publicas y que fomentan el profesionalismo de las mismas mediante cursos de actualización, investigación en este ramo, reconocimientos, actividades diversas, etc. No podemos dejar de mencionar la Academia Nacional de Relaciones Publicas que dentro de sus objetivos esta el investigar, estudiar y evaluar sistemáticamente la naturaleza de las Relaciones Publicas y sus diversas formas de interpretación, aplicación y ejercicio profesional. Además se cuentan con algunas agencies de Relaciones Publicas (Burson Marsteller) que se encargan de diseñar proyectos de Relaciones Publicas a empresas o compañías de manera externa como consultores o asesores; sin faltar los departamentos de Relaciones Publicas de casas estructuradas dentro de las mismas instituciones.

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Con el fin de ubicar perfectamente la definición de Relaciones Publicas con respecto a otras disciplinas que en ocasiones utilizamos como sinónimos delimitemos conceptos: Relaciones Públicas Conjunto de actividades para la creación y mantenimiento de relaciones sanas y productivas con los diferentes sectores de la sociedad permitiendo que la empresa subsista y se desarrolle. Comunicación Organizacional Proceso mediante el cual la organización se pone en contacto con sus colaboradores para evaluar y mejorar el clima organizacional; medir los niveles de satisfacción del personal, sus necesidades para mejorar y ampliar su desempeño; todo ello a través de programas de información, capacitación, integración y motivación. Propaganda. Es la difusión, a través de técnicas persuasivas, de ideas, doctrinas, ideologías, filosofías, programas de trabajo, planes políticos, etc. Esta actividad la realizan los partidos políticos, los sindicatos, las religiones y sectas, etc. Publicidad Del latín “publicus” manifiesto, conocido por todos. Es una actividad que utilice en forma colectiva técnicas persuasivas, con el fin de crear en el público la necesidad de un producto o servicio especifico, para motivar su compra o contratación. Promoción “Movimiento a favor de …” Actividad destinada a la información, la persuasión sobre el cliente, en la cual se incluyen las actividades de promoción de ventas, ventas personales, promociones. Aquí se trata de mover o acelerar la venta de un producto o servicio. Es conveniente solicitar diferentes ejemplos reales de cada una de las definiciones y de manera grafica diferenciarlas.

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RELACIONES PÚBLICAS PERSONALES. No podemos iniciar el análisis y aplicación de las Relaciones Publicas internas o externas sin antes revisar la célula inicial de donde partirán estas y se proyectaran en empresas, negocios, instituciones sean el giro y dimensiones diversos. Debemos considerar en principio nuestra propia imagen y como esta es percibida por quienes nos conocen o tenemos relación constante con ellos. Quizás este planteamiento no lo había hecho y supone que la percepción que tienen de usted es sumamente positiva. Recorramos algunos de los muchos factores que encierra su imagen y que le sorprenderá evaluar y mediar que resultados presenta: Dividámoslo en 4 grandes apartados:

Visual Verbal Desenvolvimiento Entorno

En lo referente a Visual, tome en cuenta como es su físico, su aspecto en cuanto al arreglo personal, aunque no lo crea una imagen “vale mas que 1000 palabras”, su corte de cabello, su complexión física, la forma de vestirse, los gestos, posturas, movimientos, denotan una personalidad física que puede ser positiva o negativa. En cuanto a lo verbal, cual es su estilo para hablar, el tono de voz, la modulación, la dicción, el acervo de lenguaje que maneja demasiado coloquial, exageradamente técnico, “parco e inexpresivo”, su lenguaje es rico en palabras altisonantes, este aspecto es digno de tomarse en cuenta al momento en que nos dirigimos a los demás. Nuestro Desenvolvimiento diario ya sea en el aspecto familiar o laboral, la forma de conducirnos de reaccionar ante determinadas situaciones de crisis, problemas, situaciones embarazosas, alegrías tristezas, también complementan la imagen que proyectamos. Y por lo que respecta al Entorno complementa los anteriores debido a que nos gusta que nuestras áreas de trabajo o vivir estén ordenadas o no, con demasiado color, llenas de ruidos, silenciosas, cómodas demasiado improvisadas en fin permite que al momento de conocerlo por el simple hecho de observar su escritorio se de una idea de la personalidad que tenemos en frente. Todo lo anterior, es con el fin de si queremos iniciar o implementar un manejo adecuado de Relaciones Publicas debemos comenzar con nosotros mismos mediante una Reingeniería Personal, no debe darse el conocido refrán “en casa de herrero cuchara de palo” no podemos exigir lo que no poseemos. Pregúntese “Como me ven los demás” y quizás… se lleve sorpresas.

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RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS: COMO PUNTO FUNDAMENTAL PARA SU EJERCICIO

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UNA PARÁBOLA. Existe una vieja historia acerca de un caminante de la Europa Medieval cuyas travesías lo llevaron a un poblado en el cual se trabajaba en una gran construcción, conforme se acercaba observo desde un punto de las afueras del pueblo una gran actividad en su parte central cientos de trabajadores parecían afanarse en una obra en común intrigado el caminante decidió investigar de que se trataba. Llego el caminante al lugar de la obra y dirigiéndose al obrero mas cercano lo vi ocupado en colocar piedras una sobre la otra formando un muro; su trabajo era desganado y poco cuidadoso. En algunos casos llegando a provocar con un descuido la caída de al alguna piedra al suelo. Acercándose mas el viajero pregunto al trabajador en que ocupaba sus afanes “Estoy ganándome el jornal” fue la corta y resignada respuesta. Un Segundo trabajador se encontraba mas adelante dedicado a la misma tarea el caminante recibió por respuesta lo siguiente en forma cortante “¿No lo ve?” Estoy colocando piedras unas sobre otras. Observando mas adelante a otros trabajadores, el caminante se acercó y repitió la misma pregunta. En esta ocasión el aludido espero a terminar de alinear la piedra que en ese momento colocaba. Dio unos pasos para verificar la correcta alineación y por fin respondió “yo estoy construyendo un muro”. Por último el caminante se aproximó a otro obrero este era quien parecía mas absorto de todos en su tarea, colocaba piedras, verificaba su alineación, de vez en cuando se retiraba unos pasos para mirar algo invisible que parecía elevarse por detrás de las piedras, en las cuales se observaba los efectos de la dedicación y del mas cuidadoso trabajo; intrigado, el caminante se acercó a esta última persona, sin comprender todavía pues en todos los casos se trataba de la misma actividad. El viajero repitió la misma pregunta y por unos momentos el trabajador parecía no escucharlo, tan absorto estaba en su tarea después de una espera la curiosidad del caminante fue satisfecha “Yo” respondió el obrero y miró nuevamente a las alturas en forma soñadora deleitándose en los detalles de una visión del todo ausente para el caminante “yo estoy construyendo una catedral”, dijo al fin con orgullo evidente. El viajero descansó, después de unos días prosiguió su camino pero antes de rebasar la cima de una colina cercana, se volvió y miró largamente la actividad de las diminutas figuras en la lejanía “Una Catedral” dijo pensativamente, y en su mirada se detuvo en un punto invisible, por encima de los trabajadores, deleitándose en los detalles de una visión del todo ausente para otros.

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RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS, COMUNICACIÓN INTERNA U ORGANIZACIONAL. La Comunicación Organizacional interna pretende crear un clima de entendimiento, entre el personal de la empresa y quienes la dirigen, así como un ambiente de trabajo motivador. Para implementar un programa de Comunicación se requiere, primeramente tener la firme voluntad de mejorar la situación real de las relaciones laborales. Un programa de Comunicación da a conocer situaciones existentes en la empresa y se requiere, por lo tanto, valentía para afrontar fríamente las opiniones desagradables expresadas por el personal. También es necesario tener una disposición favorable al cambio. El comunicador organizacional diseña los programas después de detectar necesidades y establece canales de comunicación orientado en forma positiva los mensajes que se emiten dentro y fuera de la empresa, hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales. Su ubicación organizacional es viable en la dirección o gerencia de relaciones públicas o en la de Desarrollo Organizacional. En la gerencia de relaciones industriales, de personal o de recursos humanos. Por lo tanto el establecimiento de un programa de Comunicación interna de la empresa, es una labor de equipo multidisciplinario con un objetivo común. Objetivos de la Comunicación Interna. 1) Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la empresa. Debe hacérsele sentir como suyos los logros y éxitos de la compañía, pero también sus problemas y fracasos. 2) Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa. Debe sentir que haber obtenido su puesto es un logro que envidian quienes están fuera de la institución. 3) Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores, para lograrlo se requiere rescatar un trato humano y personalizado. La persona quiere ser tratado como persona plenamente identificada. 4) Crear una disposición favorable hacia la empresa por parte de la familia del trabajador. 5) Fomentar la participación del personal en las empresa, que participe en otras actividades de la empresa ajenas a sus funciones, le ayuda a estrechar vínculos afectivos con la empresa, pues Habrá mas puntos de identificación entre ambos. 6) Ayudar al personal de Nuevo ingreso a integrarse lo más rápido posible sin conflictos a la empresa. 7) Abatir los índices de rotación de personal. 8) Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles directivos y el personal. 23

9) Fomentar las actividades sociales, culturales y deportivas dentro de la institución. 10) Ayudar a elevar el nivel cultural del personal, motivar al trabajador a incrementar su productividad 11) Cuidar internamente la imagen de la empresa, a fin de que sea positive.

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LOS RECURSOS HUMANOS EN RELACIONES PÚBLICAS Las necesidades que busca satisfacer el ser humano no se reducen a económicas o materiales sino abarca también de tipo psicológicos. Howard Wilson hace una clasificación de ellas: Necesidad de pertenecer a algo: el hombre siente la necesidad de identificarse con otros hombres, requiere pertenecer aun grupo que sea más fuerte que él. Necesidad de dignidad: no importa el nivel jerárquico o la categoría de la actividad que realiza un empleado todos los trabajos tienen su importancia y es necesario reconocerla. Necesidad de seguridad: seguridad significa que se le proporcionará empleo permanente, con un sueldo justo, asistencia social, jubilaciones, etc. Necesidad de perfeccionamiento o de mejoramiento personal: necesita la convicción de que avanza, superación personal y la posibilidad de progresar. Necesidad de poder creador: sentirse capaz de crear algo, tener la oportunidad de sugerir y desarrollar cosas nuevas o que se tomen en cuenta. Por lo anterior, es necesario: Mostrar interés por los asuntos del personal: deberá ser auténtico y no simulado. Emprender una solución inmediata para la solución de los asuntos y problemas del personal: no oír y conformarse con saber los problemas sino preocuparse por verdaderas acciones. Establecer una comunicación recíproca, sincera y libre con los recursos humanos de la empresa: establecimiento de medios fluidos para conocer la problemática laboral, y un esfuerzo común en conciliar las diferencias.

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CALIDAD DE VIDA EN LOS RECURSOS HUMANOS VISIÓN INNOVADORA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS En este apartado considero oportuno resaltar que el personal humano independientemente de su nivel jerárquico y preparación académica dentro de la empresa o institución requiere de una nueva dinámica que le permita no solo realizar sus actividades laborales de manera adecuada sino a la par lograr una ACTITUD positiva y equilibrada hacia sus diferentes acciones en el ambiente de trabajo, personal y familiar. Cabe aclarar que el tratar de cambiar actitudes no se logra de la noche a la mañana como en otras situaciones, requiere de un largo y tenaz camino que en ocasiones pocos lo logran ya que el principal componente es el factor humano que no todos le brindan la importancia que posee. Podemos promover innumerables cursos de capacitación que generalmente son aislados carentes de una continuidad que no permite obtener resultados palpables. Recurrimos a las modas con implementación, de sistemas de calidad, cero defectos, calidad en el servicio, calidad clase mundial etc. Y así como llegan se van… obteniendo resultados a medias. Nuestros altos directivos en ocasiones pierden la sensibilidad de lo que representa y es capaz de lograr sus propios colaboradores, minimizan y olvidan que antes de ser un número de nómina son personas con defectos virtudes, capacidades y necesidades que van desde el aspecto económico hasta el de motivación y reconocimiento. Hablar de calidad de vida es enfrentar a nuestros empleados a un análisis de ellos mismos como personas, esposos, hijos, hermanos, padres de familia, empleados, su desempeño y vocación como tales, el entorno en el que viven y que definitivamente no está en nuestras manos cambiarlo pero sí otorgarle los elementos para que ellos vislumbren alternativas de solución y mejoramiento convencidos de su importancia para ellos como individuos pensantes y que al existir un mejoramiento de su vida en el aspecto personal reflejarán nuevas actitudes para el ámbito laboral. Lo anterior, no resulta sencillo pero sí una auténtica tendencia a volver a los principios fundamentales y universales para la autorrealización y el éxito. Relaciones Públicas debe promover y apoyar este tipo de programas con vigencia permanente.

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RELACIÓN DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS CON RELACIONES PÚBLICAS Fase de Ingreso: 1.- Reclutamiento

Folletos informativos Anuncios en medios de comunicación Relaciones Fuentes de Reclutamiento

2.- Entrevista de selección y preselección

3.- Introducción o inducción

Buena imagen aunque no sea seleccionado Los lineamientos a seguir

Presentación de la Compañía Información General Visita a las instalaciones

Fase de permanencia o servicio: 1.- Desarrollo Del personal

Capacitación Entretenimiento Promoción

2.- Administración de sueldos y salarios

3.- Relaciones Laborales

4.- Servicios al personal

Análisis y Evaluación de puesto Calificación de méritos

Sindicato Prestaciones Incentivos Su difusión

Fase de Egreso: 1.- Despido 2.- Renuncia:

Motivos (entrevista) Motivos ( Indemnización Forma cordial Entrevista Carta de recomendación

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INVESTIGACIÓN SOBRE CLIMA ORGANIZACIONAL. Para determinar las condiciones en las que se encuentra la empresa o compañía así como su personal, es necesario partir de una investigación que permita identificar las necesidades reales y no partir de supuestos o “me lates” requerimos de un sondeo de opinión que nos ayudará en obtener información real. En principio requerimos de la observación: Las actitudes de las personas, su desenvolvimiento, el ambiente que se respira de trabajo, los canales de comunicación que existen sus ventajas y desventajas, opiniones informales de los mismos empleados. Nos apoyarán para el reporte final esa percepción que captamos inicialmente. En una segunda etapa recurriremos a: -Diseño de cuestionario que estará elaborado en base a los objetivos que perseguimos. -Haremos una aplicación de la encuesta de opinión piloto para corrección de algunos detalles por ejemplo, si esta confusa alguna pregunta, cuánto tiempo lleva en contestarse en promedio, etc. Y así afinaremos detalles. Sugiero antes de aplicar este cuestionario formalmente una campaña interna de sensibilización ya sea mediante cartas personalizadas o carteles en los diferentes departamentos para hacer del conocimiento de los empleados e involucrarlos de forma directa de esta manera contaremos con respuesta favorable. Por experiencia, el cuestionario resulta más efectivo si es anónimo ya que permite expresar realmente lo que siente la persona, debe ser breve y que exista una combinación en el estilo de preguntas que resulte fácil contestarlo y no cause fastidio responderlo. Contendrá:  Preguntas abiertas  Preguntas cerradas o de elección forzosa  De opción múltiple  Adecuar la redacción al nivel intelectual del encuestado  No plantear dos preguntas en una  No sugerir respuesta La operatividad será la siguiente:    

Aplicación de cuestionario Conteo (manual o electrónico) Análisis e Interpretación (gráficas, porcentajes) Reporte (sencillo, objetivo, breve, etc.) a las Alta Dirección. En base a este reporte se proporcionarán acciones concretas a realizar que permitan solucionar necesidades que detectamos a través de este cuestionario. 28

Algunos ejemplos de cuestionarios que utilizamos para su aplicación. Estimado colaborador: Con el interés de superarnos como empresa en los diferentes departamentos, agradeceríamos sus valiosos puntos de vista y sugerencias para nuestro mejoramiento. Serán tomados en cuenta sus comentarios con estricto carácter anónimo y confidencial. 1.-Cuánto tiempo tiene laborando en nuestra compañía: Años_______ Meses _________ 2.- ¿Qué funciones tiene la compañía? _______________________________________ 3.- ¿Cómo considera que la Empresa desempeña esas funciones: (marque con una cruz el casillero que corresponda a su opinión) Muy bien_______Bien______Regular_______Pésimo________No sé__________ 4.- ¿Qué fines persigue el Departamento u oficina donde trabajar? 5.- ¿Cómo cree que cumple dichos fines? Excelente____ De manera adecuada______Deficientemente________________ 6.- ¿Cuáles considera que son las deficiencias de esta empresa? (Enumere del 1 al 5 por orden de importancia) Falta de Comunicación entre Departamentos ________ Motivación e Integración ________ Ambiente de Trabajo ________ Instalaciones Físicas ________ Prestaciones ________ Sueldos ________ Otros____________________________________________________ 7.- ¿Cuáles serían algunas sugerencias de su parte para mejorar nuestra empresa?_______________________________________________________ Agradecemos mucho su colaboración que impulsará nuestro mejoramiento. Dirección General

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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN CON EL PERSONAL. Para lograr una comunicación más fluida y eficiente a continuación Jorge Ríos Szalay nos menciona las siguientes: MANUAL DE BIENVENIDA. Conocido también como folleto de inducción. Características:  

Palabras de bienvenida por parte del Director Información General: - Historia - Objetivos y políticas - Situación respecto a la competencia - Planes importantes de desarrollo - Contribuciones a la comunidad - Orientación al empleado respecto a su trabajo.

PERIÓDICO MURAL. Aquí es importante: La ubicación (cocina, lugares visibles, no en el reloj checador). Brevedad y claridad de su contenido. Atractivo visual y una renovación oportuna además determinar el tiempo de aparición. REVISTAS O PERIÓDICOS PRIVADOS D ELA ORGANIZACIÓN: Contienen:  Objetivos y políticas  Situación actual  Labores de mercadotecnia  Mejoras  Noticias importantes de la organización  Legislación laboral  Becas, promociones, capacitación  Artículos actuales, pasatiempos, chistes  Temas educativos, culturales, manualidades, nutrición  Promociones de campañas de seguridad, higiene, etc. El tamaño puede ser: carta o media carta periódico o tabloide ¿Cuándo editar este tipo de publicación? 1) disponible 2) Cantidad de información existente Frecuencia para su edición: quincenal, mensual, bimensual Su distribución:

  

Envío por correo al domicilio del empleado Entregar en mano Colocarla en stands para que tomen un ejemplar 30

Contenidos más usuales:  Editorial  Entrevistas con el personal de la empresa  Reportajes de próximos cursos  Lista de nuevos empleados (departamento que los contrató y un mensaje de bienvenida)  Cumpleaños y aniversarios laborales  Reportajes sobre eventos deportivos, culturales, sociales, etc.  Aviso económico para compra y venta  Recomendaciones de películas, sugerencias para vacaciones  Reconocimientos  Nuevos nombramientos, ascensos y promociones  Visitas importantes ANEXO AL SOBRE DE SUELDO: presenta dos ventajas importantes, se logra un cien por ciento de aceptación pues el sobre de paga no se rehúsa nunca y el recibir el sueldo es motivo de un acontecimiento agradable. Se puede utilizar para un reducido tipo de mensajes y debe ser muy breve (aumento, nuevas disposiciones de sueldos y salarios, cuotas adicionales, invitaciones, etc.) Puede consistir en una hoja incluida dentro del sobre de pago o impreso en alguna parte del mismo. INCENTIVOS A EMPLEADOS: pueden ser económicos y no económicos, las primeras comisiones, sobre ventas, premios en efectivo, etc. Y los no económicos viajes de incentivos, ascensos, regalos en especie, etc. REPORTE ANUAL PARA EMPLEADOS: algunas empresas preparan reportes que pueden ser una excelente forma de interpretar logros del año anterior, los resultados financieros, además de dar luz a los retos del siguiente año. Los reportes anuales van desde simples carpetas hasta elaboradas revistas. Otra variante puede ser un número o sección especial de la publicación regular de los empleados para en ella mostrar el mencionado reporte. CARTA PERSONALES: pueden ser empleadas para felicitación por su cumpleaños, aniversario de bodas, nacimiento, ascenso logrado, méritos especiales, fallecimientos. Deberá procurarse que siempre vaya firmada por un alto Directivo personalizada y firma en original. ENTREVISTAS PERSONALES: con el fin de fomentar la comunicación con el personal se debe implementar la política de que los directivos concedan entrevistas a los empleados que así lo soliciten. -Podrán enterarse de los problemas del personal a tiempo de poder atenderlos antes de que se conviertan en conflictos más difíciles. -Ayudan a que exista mayor compresión entre el personal y la organización. -Las entrevistas confidenciales con el personal tendrán lugar cuando: a) Es seleccionado e introducido en la organización b) Que el mismo personal lo solicite c) Cuando existan problemas con algún empleado en especial d) Se separe de la organización ya sea por renuncia o por despido

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ACTIVIDADES SOCIALES DIVERSAS: -Convivios como comidas, brindis, fechas conmemorativas, fiesta de fin de año -Encuentros deportivos, excursiones, eventos culturales Pueden ser un medio de comunicación descendente con el personal para lograr romper el hielo y crear un clima de confianza. Pueden ser organizadas por cuenta de la empresa o en colaboración con el personal. Es favorable ya que mejorarán las relaciones al organizar estas actividades PROMOCIONES ESPECIALES PARA EMPLEADOS: buscar intercambios con otras empresas para lograr descuentos que beneficien a nuestros empleados y sus familiares pueden ser en artículos escolares, alimentos, vacaciones, inmuebles, vehículos, restaurantes, otros servicios. FOLLETOS DE COMUNICACIONES ESPECIALES: son necesarios y convenientes cuando se refiere a prestaciones otorgadas por la organización que explique cómo obtenerla. Información importante que deba ser conocida por todos de manera detallada. CONFERENCIAS PARA COMUNICADOS ESPECIALES: puede darse una breve plática sobre un tema específico como ejemplo la forma de operar del fondo para Fomento de la Vivienda de los Trabajadores y complementarla con la entrega de folletos. Considero pertinente agregar las sugeridas por Ricardo Homs Quiroga como: PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO A LOS MERITOS: Normalmente estamos acostumbrados a que se nos haga notar nuestros errores, fallas, limitaciones y sólo ocasionalmente nuestros aciertos, o se nos valore el esfuerzo invertido. El reconocimiento a los méritos es un fuerte y eficiente motor que empuja hacia delante al personal de la empresa. También se le considera como un lubricante que favorece a la operación de todo el engranaje laboral. Los reconocimientos pueden darse por: Productividad, Antigüedad, Asistencia perfecta a labores, puntualidad. Calidad en el trabajo, actitudes positivas o espíritu colaborador. PLAN DE SUGERENCIAS: 1) Buzones para recibir sugerencias. 2) Formas para ser llenadas. 3) El buzón debe llevar un comportamiento donde se guarden las formas de las sugerencias. Este compartimiento debe permitir la exhibición de las formas. 4) Folleto explicativo del plan. 5) Campaña de inducción al programa en la publicación (periódicos murales, postres, volantes, en el sobre de nómina. 6) Los buzones deben ser colocados cerca del reloj checador, en el comedor, en el departamento de personal, en las oficinas del sindicato, enfermería, etc. 7) El folleto explicativo contendrá: invitación a participar quienes pueden participar, bajo que lineamientos, cómo se encausarán las sugerencias y su implementación en general. 32

PROGRAMA “YO OPINO” O CARTAS AL DIRECTOR: este programa permite al empleado participar en forma anónima o plenamente identificado. Puede expresar sus comentarios, inconformidades, sugerencias e incluso desahogar problema. 1) Se instalan varios buzones en lugares estratégicos dentro de las instalaciones. 2) En un comportamiento se colocan las formas membretadas para recibir el mensaje, a fin de que el empleado de ahí las tome. Estos buzones deben protegerse con cerradura o candado que impida que alguien ajeno revise su contenido. 3) Este programa se promueve también en publicaciones internas, periódicos murales, postres, folletos. 4) Semanalmente se retira el contenido y se selecciona el responsable del programa, los mensajes más significativos para el Director General para su análisis y respuesta. 5) Posteriormente se contesta por carta al empleado que envió el mensaje. Sólo cuando la opinión pueda ser del conocimiento general se contestará por medio de la publicación interna. CONVIVENCIA FAMILIAR: tiene como finalidad integrar a la familia del trabajador o empleado al espíritu de la empresa que la sientan muy próxima y estén identificados con ella. Es necesario que los hijos y el cónyuge sientan simpatía por la compañía a fin de que exista el sentimiento de orgullo por pertenecer a la institución. 1) De preferencia la visita que sea en sábado o días festivos (por escuela u otras responsabilidades) 2) Grupos no mayores de 30 personas, con familiares y empleados de un mismo departamento o área. 3) Envío de la invitación a la casa del empleado rotulada a nombre del cónyuge explicando día y hora. 4) Días antes de la visita habrá personas para recibirlos, la bienvenida oficial, proyección de algún material audiovisual y entregar algún folleto informativo con: historia, giro de la empresa, beneficios de la empresa a la comunidad, visita por las instalaciones, refrigerio para los asistentes. Además de complementar las anteriores con aspectos que considero son viables y de fácil implementar: MUSICA AMBIENTAL PROGRAMADA: por medio de suscripción que permite contratarle las 24 horas del día sin cortes comerciales, proporciona ambiente grato a los empleados, hace más agradable la estancia de los clientes en la empresa o compañía, relaja la tensión nerviosa, amortigua los ruidos del medio ambiente, evita la monotonía, atenúa conversaciones, entre otros. GAFETES: - Identificación - Política de la Compañía - Espíritu de pertenencia - Presentación de diseño, colores, etc. - A manera de distinción. 33

UNIFORMES: - Seguridad - Imagen-Uniformidad - Política de la compañía - Comodidad - Economía - Opciones para su adquisición (costo total por parte de la compañía, 50% empleado 50% compañía, 100% cubre el empleado). PROMOCIONES ESPECIALES PARA EMPLEADOS: buscar intercambios con otras empresas para lograr descuentos que beneficien a nuestros empleados y sus familiares pueden ser en artículos escolares, alimentos, vacaciones, inmuebles, vehículos, restaurantes, otros servicios. CURSOS DE CAPACITACIÓN: - A manera de motivación -Actualización constante -Programados continuamente -Buena organización -Adecuado material didáctico -Personal especializado -Diploma de reconocimiento MENSAJES Y COMUNICADOS A TRAVÉS DE INTERNET: un medio cada vez más usado que nos permite un envió inmediato, de fácil operación y con posibilidades de llegar a nuestros colaboradores de manera dinámica con información constante y actual. REUNIONES DE TRABAJO PERIÓDICAS: nos permiten promover el involucrar directa y personalmente a nuestro personal de manera ágil y profesional además de evaluar los avances en proyectos y la oportunidad de expresar sugerencias e innovaciones para las diferentes áreas que se manejan en la empresa. PROGRAMA PARA PENSIONADOS: el involucrar a quienes durante una larga vida laborar apoyaron y brindaron su trabajo es justo reconocerlos e incluirlos en las diversas actividades que realiza la empresa o institución principalmente en las actividades sociales y de integración. PROGRAMA PARA PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES: debemos contribuir a incorporarlos a la actividad productiva, personas con enorme potencial y que en nuestra cultura tendemos a la discriminación. PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUA: que se encuentren actualmente implementados en la empresa o bien tratar de promoverlos Como práctica es conveniente solicitar a los alumnos herramientas de comunicación utilizadas en diferentes empresas y que les permita analizarlas y evaluarlas a nivel grupal.

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RELACIONES PÚBLICAS CON EL SINDICATO. Siendo un órgano interno que apoya y representa al empleado es necesario mantener una estrecha comunicación permanente. En la vida de una empresa surgen conflictos laborales y entonces se crea la necesidad de emprender acciones ágiles y decisivas no sólo en términos de negociación sino de comunicación con el personal en conflicto, algunos ejemplos de conflictos pueden ser huelgas, revisión del contrato, aumento de sueldos, prestaciones, etc. Para los medios de comunicación por lo general es más fácil y rápido conocer la versión del problema por parte de los representantes del sindicato, que de la gerencia ya que esta última debe emplear tacto y cautela para garantizar que sus opiniones sobre políticas de la empresa no provoquen interpretaciones equivocadas. La persona de Relaciones Públicas debe estar informado oportunamente y sabrá qué decir y cuánta información puede dar. Sabrá si es necesario adoptar un tono conciliatorio o una posición dura ante los medios de comunicación. Se trata de que el público en general se forme una opinión equilibrada. Debe estar perfectamente capacitado en todo lo concerniente a la empresa. En una palabra deberá asesorar a los altos directivos a la forma más conveniente de llevar conflictos y que estos se resuelvan de manera pacífica. Es necesario además contar con un listado actualizado de sus integrantes en cada cambio de ejercicio, copia de sus estatutos así como un archivo detallado de sus actividades.      

Medios de Comunicación a utilizar con el sindicato: Reuniones periódicas Comunicados por escrito Incluirlos en las actividades recreativas, informativas, culturales, etc. Su participación en los órganos informativos internos de la empresa. Sesiones Extraordinarias de trabajo (revisión de contrato). Puede ser un medio directo para hacer llegar información de interés para sus agremiados.

En resumen el sindicato debe ser considerado como un aliado en el mejor ejercicio de la comunicación y no como un organismo generador de situaciones negativas para la empresa.

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HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES PARA SU EJERCICIO

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INGENIERÍA EN IMAGEN PÚBLICA. Son cada vez más los políticos, los artistas y empresarios que recurren a un apoyo como lo es la imagen Pública que de manera reciente adquiere una importancia y proyección creciente, con resultados que arrojan datos determinantes en la percepción positiva o negativa por parte del público. Víctor Gordoa pionero y consultor en esta área nos define en su libre “El Poder de la Imagen Pública” a la Ingeniería en Imagen Pública como “El conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la emisión de estímulos que crearán o modificarán la percepción hacia una persona o institución”. “Para ello se requiere un plan Maestro” continúa el autor en el que interviene un grupo de profesionales que coadyuvan en sus respectivas especialidades a integrar este plan y llevarlo a su ejecución. La Imagen Pública está integrada por la imagen personal y la imagen institucional, éstas están sustentadas en sub-imágenes: físicas, verbales, visuales, audiovisuales y ambientales. 

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Describámoslas de manera concreta cada una de ellas: Física: percepción que se tiene de una persona por parte de sus grupos objetivos como consecuencia de su apariencia o de su lenguaje corporal. Va desde El cuerpo, la cara, ademanes, gestos, posturas, en sí la presencia física. Verbal: La percepción que se tiene de una persona o institución como consecuencia del uso de la palabra oral o escrita, redacción, hablar en público. Visual: Percepción como consecuencia de estímulos dirigidos al sentido de la vista, fotografías, formas, colores, signos, símbolos. Audiovisual: Percepción como consecuencia de estímulos dirigidos al sentido de la vista o del oído ya sea de manera simultánea o por separado, publicidad, propaganda, producciones de video y audio. Ambientales: Percepción que se logra como consecuencia del uso de estímulos emanados de sus escenarios. El color, la iluminación, la música, el aroma.

Quien se dedica a esta especialidad es un estratega, un creativo y un realizador que debe resolver problemas de sus clientes de manera integral. Su figura viene a satisfacer una necesidad resultado de la complejidad que la comunicación moderna trae consigo y por consecuencia una profesión de un futuro prometedor, que sin duda enriquecerá la labor de las relaciones Públicas personales e institucionales. Actividad: presentación de casos reales para su análisis. Se recomienda para Exposición grupal ya que promueve y estimula la investigación.

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IMAGEN CORPORATIVA. Una empresa u organización es como una persona “se viste”, “se comunica” y tiene cierto estilo o imagen. Esta imagen positiva o negativa es percibida por aquellos que tienen que ver con la empresa (públicos internos y externos). La imagen lo habilita para expandir su participación en el mercado, para posicionarse sobre su competencia, atraer inversionistas, motivar y comprometer a su personal y le ayuda a sobrevivir en épocas económicamente difíciles. Términos. De manera concreta describiremos a continuación algunas definiciones que se interrelacionan entre si apoyando la imagen de nuestra empresa u organización: Realidad Institucional: Conjunto de rasgos y condiciones objetivas del ser social de la organización. Representada por elementos como:  Su identidad jurídica y su funcionamiento legal concreto  Su estructura o modalidad organizativa y operativa  La índole y peculiaridades de su función  Su realidad económica- financiera  Infraestructura en que se sustenta y su sistema de recursos materiales  Su integración social interna  Sistema de relación en comunicación externa Identidad Institucional. Conjunto de atributos asumidos como propios por la institución, la esencia, características que la identifican misión, visión, valores institucionales. Diseño corporativo. Consiste en la comunicación visual de una organización, desde el símbolo, logotipo, estilo tipográfica, colores. Identidad corporativa, imagen institucional o imagen corporativa. Incluye tanto manifestaciones visuales (diseño corporativo) como expresiones no visuales (formas de comportamiento en relación con los asuntos sociales, empresariales y políticos, que se hacen patentes por ejemplo en el comportamiento de la empresa hacia sus diferentes públicos, en el estilo de escribir comunicados, en las publicaciones que realiza, etc.). Aparece como el registro público de los atributos identificatorios de la institución. Es la interpretación que la sociedad o cada uno de los grupos, sectores tiene o construye. La imagen como Icono, como significante visual. Se le atribuye el carácter de una representación colectiva de un discurso imaginario. Estrategia corporativa. Es la política de desplazamiento de una imagen corporativa hacia las relaciones públicas, la promoción, publicidad, mercadotecnia, etc. Comunicados corporativos. Son los medios para hacer llegar las estrategias a los grupos a los que van dirigidos. Se realiza principalmente en una sola dirección.

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Comportamiento corporativo. Actividad de la organización desde el punto de vista funcional al igual que su sistema de tomas de decisiones, métodos de planificación y control su historia que marca su comportamiento actual y futuro. Cultura corporativa. Valores compartidos por los miembros de la organización. Son elementos de la construcción social interna de la organización. Por lo anterior, debe existir una uniformidad tanto visualmente estética como social, laboral y ética que proyecte actualidad, autenticidad, coherencia y transparencia. Por lo anterior, debe existir una uniformidad tanto visualmente estética como social, laboral y ética que proyecte actualidad, autenticidad, coherencia y transparencia. Para llevarla a cabo es necesario: 1.- Análisis y evaluación del diseño e imagen corporativa 2.- Determinar si es necesario uniformarla, actualizarla o como último recurso diseñar una nueva. 3.- Búsqueda de un despacho o agencia de diseño especializado en el ramo y solicitar su portafolio de trabajos realizados.

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MERCADOTECNIA SOCIAL. Dada la importancia e influencia de ésta área me permito presentar un apartado especial. Según el Centro Mexicano de Filantropía fundado en 1988, en teníamos más de 2500 instituciones filantrópicas no lucrativas. Estos organismos son de carácter privado y son múltiples sus actividades desde fomento a la cultura, salud y desarrollo comunitario. En los últimos años, el gobierno ha dejado de ser el soporte financiero de programas importantes de beneficio social. Por lo tanto, el sector no lucrativo ha tomado en sus manos la responsabilidad de desarrollar programas, y distribuir recursos financieros y tiempo voluntario de acuerdo a las más apremiantes necesidades de la comunidad. Esta responsabilidad social: Para las empresas debe significar adquirir públicamente el compromiso de desarrollar una política de inversión en la comunidad. De manera general la Mercadotecnia Social, es la aplicación de métodos de la mercadotecnia para difundir ideas, desde crear conciencia en el consumidor sobre problemas sociales (drogas, tabaquismo. La mercadotecnia social creció como dinámica de comunicación a partir de 1970 cuando instituciones no lucrativas aceptaron trabajar con agencias de publicidad para el diseño y realización de campañas al público. En el mundo empresarial de los 90´s, las empresas han aceptado como una forma de cumplir con su comunidad. Así las empresas pueden obtener una ventaja adicional al enlazarse con alguna causa de interés para sus consumidores, gozarán de una mejor percepción por parte del público y lograrán beneficios adicionales para su marca tanto de imagen como de ventas. Ahora en el inicio del nuevo milenio son más frecuentes estas acciones por parte de las empresas ante la responsabilidad social que también recae en ellas. Cabe resaltar que el contenido de estas campañas recurre a mensajes emotivos que sensibilizan al ser humano y lo llevan a la reflexión. En la actualidad contamos con ejemplos como el del Consejo Nacional de la Publicidad con más de 34 años de actividad en campañas como: “Lo hecho en está bien hecho “1971 “Vamos a Jalar Parejo” 1988 “Que viva, mejor”1993 Otros ejemplos de campañas promovidas por otras empresas e instituciones: “Amanda, ciérrale”, “Amiguito Mucho ojo”, “Di no a las Drogas”, “Póngase vivo”, etc. Eventos también de índole social: Teletón, Juguetón, apoyo a damnificados por mencionar algunos.

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EJERCICIO. A continuación presento un listado de situaciones y problemáticas sociales, misma que a través de la Mercadotécnica social podemos apoyar. D este listado seleccione un tema y desarróllelo con los puntos que le menciono: 1.- Niños de la calle 2.- Ancianos 3.- Tabaquismo 4.- Alcoholismo 5.- Drogadicción 6.- Contaminación 7.- Vacunación 8.- Integración familiar 9.- Ahorro del agua 10.- Indígenas 11.- Pornografía 12.- Indígenas 13.- Enfermedades gastrointestinales 14.- Personas con capacidades diferentes 15.- Anorexia y bulimia 16.- Sida 17.- Violencia intrafamiliar 18.- Educación Sexual Después de seleccionarlo uno, desarróllelo con los puntos que le menciono: 1.- ¿A quién dirigía su mensaje? 2.- ¿Cuál será su estrategia para que resulte atractivo o generara expectación y concientización? 3.- ¿Qué empresa, compañía o Institución considera puede ser factible para patrocinador? ¿Por qué? 4.- Redacte de forma breve y sencilla el mensaje que considera puede ser adecuado para utilizarlo como base para una campaña. 5.- ¿Qué medios considera ideales para difusión de esta campaña?

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EMPRESAS SOCIALMENTE RESPONSABLES. Una Empresa Socialmente Responsable, es aquella que busca hacer su negocio, pero también entiende las expectativas que tiene la comunidad respecto de la empresa, esto se logra por la interrelación de las compañías con su entorno y la comunidad, sin perder de vista el objetivo de hacer negocios. Es aquella que se compromete con una causa social que le interese, y que crea efectos multiplicadores. Su primera característica, y la que la diferencia de una empresa filantrópica, es que cuando ayuda a la comunidad la donación se convierte en una inversión social que tiene efectos multiplicadores. Una empresa puede donar mucho más que recursos económicos, desarrolla un programa de permanente de ayuda. Una Empresa Filantrópica, es aquella que otorga donaciones, ya sea en efectivo o en especie, a asilos, o alguna causa en particular. Cuatro son los aspectos los que se califica para determinar a las Empresas Socialmente Responsables. OBRA SOCIAL. Participación de la empresa en la comunidad en la que se desarrolla sus actividades. RELACIONES LABORALES. Otro buen indicador de la calidad de una empresa es ver cómo ésta trata a sus empleados. MEDIO AMBIENTE. Actuaciones de las empresas por delante de la norma o de la práctica habitual en sus sectores. PRODUCTOS Y SERVICIOS. Ver si las empresas ofrecen productos y servicios que mejoren la calidad de vida de sus usuarios. Decálogo de la Empresa Socialmente Responsable: 1. Busca los fines y el éxito de su empresa, contribuyendo al mismo tiempo al bienestar de la sociedad en general de las comunidades donde opera. 2. Hace públicos los compromisos que asume con la sociedad y difunde los logros que alcanza. 3. Toma en consideración las necesidades de la comunidad en la toma de decisiones y la definición de las estrategias de su empresa y colabora en su solución. 4. Vive y se desarrolla conforme a esquemas de liderazgo participativo, solidario y de servicio, da prioridad al respecto a la dignidad humana. 5. Actúa con base en un código de ética. 6. Participa en alianzas intersectoriales que, en conjunto con las organizaciones de la sociedad cívica y el Gobierno, le permiten atender las necesidades sociales de mayor importancia. 7. Apoya alguna causa social relacionada con la actividad que desarrolla, como parte de su estrategia de negocios. 8. Respeta y preserva el entorno ecológico en todos y cada uno de los procesos de operación y comercialización que realiza.

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9. Invierte, todo el tiempo, talento y los recursos empresariales que están a su alcance, con el objetivo de favorecer las comunidades en las que opera, las personas que allí residen y las causas que decide apoyar. 10. Motiva a su personal, accionista y proveedores para que participen en los programas empresariales de inversión y desarrollo social. Los esfuerzos de las Empresas Socialmente Responsables se ve reconocido por el distintivo “Empresa Socialmente Responsable” otorgado por un comité interdisciplinario, con base en un diagnóstico, y las firmas que lo alcanzan puede usarlo en sus productos, imagen corporativa y su publicidad. Aunque en aún no existen parámetros claros para medir cómo la inversión social tiene efectos en sus ingresos y ganancias, en Europa y EU algunos de los mejores egresados de universidades eligen a su futura fuente de trabajo por el hecho de ser socialmente responsable.

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MERCADOTECNIA POLÍTICA. Esta nueva aplicación de la mercadotecnia ha venido tomando auge en buena medida por los resultados obtenidos en países como Estados unidos específicamente en campañas políticas y en la administración del gobierno en funciones con ello queda plasmado un área donde Relaciones Públicas se encuentra directamente involucrado. En nuestro país se viene aplicando de manera reciente con resultados determinantes y palpables. De manera general, es necesario tomar en cuenta dentro de esta rama la investigación del mercado electoral, la opinión pública, los medios de comunicación y su utilización ante campañas electorales, el manejo de imagen herramienta indispensable y todo ello, resultado de una campaña conformada por estrategias aportadas por diversas disciplinas sobre todo de la rama social en donde las relaciones públicas están incluidas. Los resultados, por demás evidentes. Resulta didáctico el analizar el desarrollo de campañas electorales exitosas como la del actual Presidente de la República Vicente Fox para obtener el triunfo en la contienda del 2000.

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REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA EN RELACIONES PÚBLICAS. Como área que cuida y proyecta la imagen de una empresa o institución se debe tener especial atención en cómo escribimos, en la actualidad de ortografía “ha pasado de moda”; innumerables ejemplos de textos nos ejemplifican su crisis y las “aberraciones” que incluso en la publicidad impresa principalmente se hace. De ahí el buscar de manera constante el perfeccionamiento de todo lo que genere de material escrito nuestra empresa. Siendo tajantes y evitar estas deficiencias. Es lamentable que aún en los más altos niveles jerárquicos se descuide y aparezcan faltas de ortografía muy marcadas y redacciones que no van acorde con su nivel intelectual. En lo que respecta a la Redacción: Es importante tomar en cuenta - Claridad - Brevedad - Estilo - Contenido - Dominio de otro idioma (al redactar) - Adaptación al nivel cultural para quien se redacta - Ortografía - Sintaxis (ordenamiento lógico de las palabras) Referente al aspecto Ortográfico: Las normas que marca la Real Academia Española y su aplicación son indispensables: Lo referente al uso de: - B, V, G, J, S, C, Z. - Acentuación, coma, punto y coma, puntos suspensivos, los dos puntos, signos de interrogación y admiración, diéresis, paréntesis, comillas, guión, raya, abreviaturas, escritura de números, homófonos, palabras que se juntan para formar una sola, palabras que se escriben separadas, voces de dudosa ortografía, conjugación de verbos en sus diferentes tiempos. La aplicación tanto de la Redacción como de la Ortografía podemos realizarlas en: -Cartas -Informes -Invitaciones -Folletos -Anuncios publicitarios -Felicitaciones -Boletines de Prensa A manera de ejercicio a continuación redacte un ejemplo de las aplicaciones anteriores y revise ¿Qué tan buena ortografía y redacción tiene?

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HABLAR EN PÚBLICO FORMA PARTE DE LA LABOR EN RELACIONES PÚBLICAS. “Los presentadores, locutores, comentaristas, deben tener además de buena presencia física, nociones de actuación, facilidad de palabra, agilidad mental, buena voz, carisma, saber leer correctamente y su lenguaje debe ser claro, conciso, sin palabras altisonantes, y su comportamiento ante cualquier público debe verse natural”. Existen eventos a desempeñar como maestro de ceremonia, presentador, etc. Ante las cual el publirrelacionista deberá estar preparado para realizar estas actividades, pueden ser: Presentaciones en congresos, espectáculos, seminarios, conferencias, simposio, desfiles de moda, certámenes, convenciones, concursos, entrega de reconocimientos, inauguraciones, rueda de prensa, etc. Entendemos por Modulación: Como la inflexión de la voz y modo particular de decir una cosa, según la intención y el estado de ánimo del que habla. Tono e intensidad intervienen en la modulación. Modular es sujetar el tono y la intensidad de la voz a los conceptos que expresamos, es dar sentido a lo que se dice. Deja percibir más fielmente la intención del que habla lo que piensa y siente, así como lo que pretende hacernos sentir, de persuadirnos. Naturalmente la modulación de la voz va integrada a la buena emisión, volumen adecuado, dicción óptima y respiración correcta. Hay muchas personas de comunicación y cometen toda clase de atropellos locutores, comentaristas y actores que por su fama o prestigio y años de ejercicio en estas funciones, sus vicios de modulación, dicción, así como respiración y emisión deficientes, lo han hecho característicos y el público se acostumbra a escucharlos así atribuyéndolo como estilo y personalidad propios. Es necesario atender a los vicios citados tanto en locutores de radio como de televisión pues a medida que se desarrolla la técnica se irán notando afecciones y errores en tales comunicadores. La Dicción: del latín “dicere, dictum” significa decir, y por extensión, modo de pronunciar. Pronunciar: equivale a “emitir y articular sonidos para hablar”, Forma o manera particular de emitir y articular sonidos para hablar. Tener buena dicción supone pronunciar con claridez y firmeza. Es la forma de decir de un locutor, orador, maestro; para ello es necesario una buena respiración, el auditorio debe captar sin esfuerzo, cada palabra, cada silaba pronunciada y evitar “¿Qué dijo?, siendo necesario: a) Abrir la boca poco más de lo habitual, según lo requiera cada palabra. b) Contar siempre con aire suficiente para que la voz no salga sofocada. c) Dar importancia a cada sílaba que decimos en el contexto de cada frase y de cada intención que expresamos.

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d) Imprimir mayor firmeza, no tensión a los labios, mejillas, mandíbulas, dando plena libertad a la lengua para que dentro de la boca instintiva o condicionalmente dé la posición exacta al sonido deseado. Una buena dicción es posible lograrla mediante ejercicios específicos o con el apoyo de clases especializadas en este renglón. La Improvisación: es necesario saber improvisar y desarrollar puntos, no leerlos, ni recitarlos, es donde en verdad se puede dar a conocer su preparación, capacidad y conocimiento de cualquier tema. Permite imprimirle su estilo propio, mediante frases propias y expresión de conceptos sólidos y profundos. Mientras mayor sean sus recursos y despliegues de improvisación, el buen locutor no le basta con tener buena voz, debe ser capaz de estructurar frases correctas para no cometer errores al improvisar, debe ser ésta simple, llana, breve evitando los lugares comunes y las frases hechas. La Lectura: la clave para la locución radiofónica es el leer bien y esto quiere decir que no se note que se está leyendo. Una buena técnica es marcar el texto con señas hechas por el mismo locutor como por ejemplo, separar en sílabas las palabras de difícil pronunciación, subrayar las palabras que se deben enfatizar, acentuar las sílabas que llevan acento prosódico, etc. Aquí señalamos la Puntuación: que distingue los signos que indican pausas, coma, punto, punto y coma, dos puntos, punto seguido, punto y aparte, punto final, puntos suspensivos; de los que indican entonación: interrogación, admiración, exclamación, crema o diéresis gráfica y comillas. En los que se marca distribución u ordenamiento: paréntesis, guión, raya, asterisco, apóstrofe, llaves y corchetes. La Acentuación: el castellano es una lengua neolatina, es decir su antecedente materno es el latín. Por lo tanto las palabras no se pronuncian con igual intensidad en cada una de ellas hay una sílaba que se pronuncia con mayor vigor, esta mayor viveza e intensidad es llamada acento. La sílaba que recibe el acento se llama tónica de mayor tono y las Sílabas no acentuadas de menor tono son las átonas. El no respetar la acentuación genera una alteración al pronunciar y dar significado a las palabras. Vicios y muletillas: hago mención también de una lista de vicios o muletillas mentales que tanto deslucen porque los locutores lo repiten constantemente, aún es su conversación diaria y también ante cámaras y micrófonos de los medios de comunicación.  E…este…e…este  Se supone que…  Básicamente.  Digamos…  Esta situación…  En la medida que…  ¿Sí?  ¿Ves?  M…mm…mmm  ¿No? 47

        

Bien… Y este… Así que… Entonces… De manera que… ¿Verdad? ¡ajá! ¿Correcto? Pues…

Señalando sólo algunas, sin faltar también:       

Hablar de prisa arrastrando las palabras o emborrando unas con otras, como si quisiéramos que no se nos entendiera del todo por temor a decir tonterías. Hablar demasiado lento, como si se buscara que cada palabra, como si armáramos un rompecabezas. Remarcar exageradamente las palabras como queriendo cubrir con ello inseguridad o el miedo de cometer desaciertos, o bien tratando de llamar la atención de esa manera, cubriendo sin duda alguna un complejo. Mirar al cielo con cierta insistencia. Llevar la mano a la cabeza constantemente. Mirar a una sola persona cuando hay invitados. No mirar a nadie.

Son muchas las muletillas mentales, casi tantas como personas, pero hay quien tiene las suyas muy particulares, con las anteriores basta para ilustrarlas y buscar aquellas que no hemos detectado. Por otra parte, tampoco es preciso buscar una perfección absoluta, porque esto puede conducir a una despersonalización. Algunas muletillas pueden quedarse en nuestros movimientos o gestos habituales, porque forman parte de un estilo o una personalidad y ayudan en la fuerza de la expresión.

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IMAGEN VISUAL. La imagen visual ¿Qué importancia tiene? Es la primera impresión que recibe el público, resulta difícil cambiar las primeras impresiones. Si tratamos de ser objetivos y de vernos como nos ven los demás, podemos modificarla y cuidar nuestra imagen visual, la cual no se mantiene aislada de nuestra imagen vocal y corporal. Es la manera como lucimos, nuestra manera de acicalarnos, el peinado, las barbas abundantes, patillas los accesorios llamativos, las telas, el estilo de la ropa, las gafas en caso de usarlas. Constituye otro de los elementos de comunicación visual del mensaje televisivo y un importante elemento significante en el contenido de los programas. Como ejemplo Llorenc Soler nos describe en su libro La Televisión una metodología para su aprendizaje “Los presentadores de noticiarios deberán vestir con sobria elegancia, pues ello transmite credibilidad, conocimiento, autoridad, que resulta necesario cuando se trata de transmitir contenidos ideológicos, información, etc. El mismo autor refiere “La indumentaria más desenfadada, la omisión de la chaqueta o de la corbata, se aplica a conductores de programas ligeros o destinados a un público más joven. Los programas de variedades, continúa, “exigen la presencia de un presentador un estilo de vestuario elegante, serio, cuando no un traje de gala o ceremonia incluso el uso del smoking en determinados shows”. Si usted ve televisión con frecuencia, probablemente tenga ya una idea de cual es la vestimenta más apropiada. Los colores netos y las rayas tenues son mejores que los estampados llamativos. Evite las telas con brillo pues reflejan la luz de los reflectores. Es mejor evitar también el negro, el blanco y el rojo, adopte en cambio los distintos tonos de azul, gris y beige. En cuanto al peinado, también es importante, éste debe ser sencillo, un mínimo de alhajas especialmente aquellas que cuelgan y hacen ruido, reflejan la luz o llaman demasiado la atención. Extravagancias tales como vestidos provocativos, ceñidos al cuerpo o reveladores, incluso si el cabello es largo en el caso de las mujeres debe ser arreglado de manera discreta, también en cuanto al maquillaje no debe ser demasiado cargado o escandaloso, mantener la piel tersa y fresca sin que denote brillo o exceso de grasa. Para finalizar este apartado un elemento que no puede dejarse fuera es el MAQUILLAJE: En el caso de los presentadores, conductores de programa, locutores, el maquillaje sirve para otorgar a la epidermis la textura y el color que le son propios, puesto que por la iluminación se produce una pérdida de color en la piel. Así mismo contribuye a evitar los desagradables brillos de las pieles grasas bajo el efecto directo de los focos. 49

IMAGEN CORPORAL Y SU FUNCIÓN. El movimiento que se realice al usar el cuerpo puede afectar su sentido del control y tener también un profundo efecto sobre la manera como el público lo ve. El cuerpo con sus movimientos o con ausencia de ellos interviene decisivamente en la comunicación oral. Una persona sin hablarnos puede comunicarnos una impresión de simpatía, hostilidad o indiferencia. Permanecer inmóvil, conservar un rostro impenetrable mientras se habla da lugar a la monotonía. Cuando se habla ante un micrófono, frente a una cámara de televisión se actúa de modo rígido, casi sin libertad de movimiento. El valor del aspecto físico y de la actividad corporal es apreciado por el público quien observa desde la expresión del locutor, el modo en que se sitúa o desplaza, el gesto de la cabeza, los brazos, los hombros, y manos. Es un requisito previo cuidar la apariencia física ajustándola al auditorio, a la ocasión y aún a la naturaleza del mensaje a comunicar. La Postura: esta otorga autoridad porque permite que experimente la sensación de ser dueño de su propio espacio. Es una postura que lo hace aparecer como una persona con autoridad ante el público sin parecer combativo o agresivo. Simplemente confirma ante el auditorio que sabe de qué está hablando, tiene porte que le permite estar ahí. La postura abierta y equilibrada es sencilla y cómoda, sin embargo son pocas las personas que la adoptan automáticamente, los elementos de una postura equilibrada son: pies separados, alineados más o menos debajo de las axilas, el peso distribuido en forma pareja entre un costado y otro desde el frente hasta la espalda, de modo que el peso descanse sobre los talones y la parte delantera del pie y los brazos colocados cómodamente al costado del cuerpo, adoptar esta postura no significa que será por tiempo indefinido pero es necesario retomarla de cuando en cuando. Caminar: Un andar natural, desembarazado, evitando el paso entrecortado, el aire constreñido, la marcha nerviosa y la cabeza arrogante. Durante presentaciones mirar directamente al público o a la cámara. Es conveniente mantenerse recto pero sin rigidez, con los pies un tanto separados soportando de esta forma la mayor parte del peso del cuerpo y el otro un poco avanzado. Flexibilidad en las piernas para cambiar el peso del cuerpo al otro pie, así habrá facilidad para desplazarse hacia delante o de lado. Al finalizar su presentación es conveniente no apresurarse a abandonar el estudio o set. Tras una pausa final, salir con paso firme o mesurado. Gestos: Complementos de la palabra son los movimientos “a propósito” realizados por alguna parte del cuerpo, ya sea de la cabeza, hombros, brazos o manos para reforzar o demostrar lo que decimos. Los gestos poco naturales suelen distraer, pero cuando es espontáneo y relajado es un apoyo para la expresión.

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Suelen ser eficaces ya que denotan:     

Sinceridad: entre lo que se siente o revela a través de la mímica. Sincronismo: cuando las palabras expresan duda será el momento preciso en que deba aparecer un rictus dubitativo en el rostro del emisor. Exactitud: no bastará apuntar un gesto ni abandonarlo después de haberlos comenzado. Diversidad: utilizar gestos variados y espaciarlos porque la repetición frecuente de un gesto acaba por importunar. Sencillez: presentarse tal cual es, sin ademanes afectados ni gestos preciosistas, ni mímicas demasiado estudiadas. Evitar las falsas sonrisas, los ojos deliberadamente entonados o los movimientos pedantescos o admiraciones suspiradas.

La ausencia de normas concretas reguladoras de un modo adecuado en el uso de los gestos se debe a la imposibilidad de una normativa que atentaría contra lo natural y espontáneo. Empleo de las manos y los brazos: Los movimientos de la mano casi siempre son acompañados del brazo, constituyen un pequeño problema pues no se sabe qué hacer con ellas y es como si constituyeran un verdadero estorbo. No deben denotar nuestro nerviosismo, sino requieren su movimiento mantenerlas quietas; evitar además poner una mano en el bolsillo o las dos, también aquí la naturalidad es importante, pero sin excesiva familiaridad. Gestos convencionales: aquellos movimientos básicos de las manos y brazos, gracias a la rutina han llegado a constituir una especie de lenguaje por signos de carácter universal (Señalar, Rechazar, Dar o recibir). Gestos descriptivos: movimientos menos tradicionales y más individualizados con los cuales pretendemos describir o imitar la idea o concepto, como ejemplo al señalar la estatura de una persona, mantenemos la mano paralela al suelo a la altura que alcanzaría la cabeza de la misma. Movimiento de la cabeza y los hombros: el gesto de encogerse de hombros o asentir con la cabeza tampoco puede planearse o ejecutarse de modo totalmente conciente o controlado. Gestos faciales: la expresión facial en ocasiones utilizada para personificar el objeto de la narración debe utilizarse prudentemente, una representación dramática en exceso, puede ir en perjuicio de la idea a comunicar. Recomiendo realizar el siguiente ejercicio:  Colocar un micrófono ya sea acompañado de un podium.  Colocar un espejo en frente.  Presentar un tema en el cual sienta que cuenta con cierto conocimiento y además le agrada.

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

Exponerlo por espacio de mínimo 3 minutos y observar su desempeño, así como evaluar los aspectos que son positivos y negativos de su presentación en base a los puntos que comentamos con respecto a hablar en público.

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PATROCINIOS Y DONATIVOS. En la mayoría de las ocasiones es al área de Relaciones Públicas a quien le confieren actividades tanto de patrocinios como de donativos. De ahí que estos sean llevados a cabo de manera adecuada. El patrocinio consiste en subsidiar por ejemplo actividades deportivas y artísticas; exposiciones, muestras gastronómicas, bailes de beneficencia; por mencionar algunos. (La publicidad de tabacos en algunos países está prohibida o hay restricción hasta determinadas horas de TV. La transmisión de eventos deportivos es permitida, por lo tanto las principales firmas como Marlboro son uno de los principales patrocinadores).  

Puede darse en dos sentidos: Cuando nuestra empresa o institución solicita patrocinios a otras empresas o instituciones. Cuando a nuestra empresa le es solicitado patrocinio para tal o cual actividad.

Algunos de sus objetivos:  Incrementar el conocimiento de la empresa.  Mejorar la percepción que el público tiene de la empresa.  Acrecentar el prestigio.  Elevar la moral de los empleados y su lealtad a la empresa.  Estrechar relaciones comerciales  Permite seleccionar la actividad patrocinada: Artes, deportes, cultura, recreación. La apariencia que puede adoptar el patrocinio:  Torneos  Encuentros  Apoyo de Equipos o deportistas  Individuales Escala de participación: Desde eventos internacionales hasta actividades locales. Consideraciones: -Es poco probable que el patrocinio logre resultados significativos si se brinda con el criterio de que una sola vez es suficiente, más bien debe considerarse como inversión a largo plazo. -Es conveniente la elaboración de un contrato con aprobación de ambas partes con cláusulas claras y específicas. -En ocasiones se presentan co-patrocinios. La palabra donativo puede significar también donación, dádiva, cesión o regalo. (cantidad con la que se contribuye a algo).

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En más de alguna ocasión hemos sido objeto de petición llámese dinero en efectivo o en especie (artículos materiales) para algún evento de beneficio, para la construcción de algún hospital, becas para jóvenes de bajos recursos, apoyos en inmuebles para asilos, casas hogar, etc. Es conveniente que en nuestra empresa exista un sentimiento de apoyo, altruismo y sea una manera de mantener una imagen favorable. En un alto porcentaje de donativos puede otorgarse recibos deducibles de impuestos y que lleve un beneficio para quien los brinda (puede aprovecharse como argumento al momento de solicitarlo). Operatividad tanto para el patrocinio como para donativos:      

Documento explícito de petición (con un fuerte matiz emotivo) anexando información general sobre la actividad (justificación). Seguimiento para la obtención de respuesta. Si la respuesta es favorable o desfavorable se realizará una carta de agradecimiento dando pie a participaciones futuras. Si fue favorable continuar con el contacto para todos y cada uno de los detalles de participación. Continuar con la relación de manera permanente y no “cortarla de tajo”. Aparición en Medios de Comunicación.

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PROTOCOLO Y DIPLOMACIA. El protocolo se define de manera general como el conjunto de reglas de cortesía y etiqueta que se observan en relaciones diplomáticas y entre los personales representativos del estado, entre los altos funcionarios del gobierno, por ejemplo, existe un jefe que corresponden a cada ceremonia. En los diferentes aspectos que toca el protocolo comprende distinciones sociales (títulos nobiliarios, condecoraciones, medallas, placas) la heráldica (con banderas, himnos, escudos) y también la regulación de los actos públicos sean sociales, políticos, académicos, etc. En cuanto a la Diplomacia Padrier Foderé nos señala lo siguiente “se ocupa de la práctica de las relaciones exteriores de los estados, de las reglas que presiden la representación nacional en el extranjero, de la administración de los negocios internacionales y de la manera de negociar”. Por lo anterior, resumimos que en el ejercicio de las Relaciones Públicas estamos expuestos a involucrarnos en actividades que requerirán nuestro conocimiento y experiencia en este campo que sin resultar una responsabilidad común deberemos capacitarnos para realizarla. La cultura y el conocimiento deben ser nuestros aliados. ETIQUETA SOCIAL Y EMPRESARIAL. La etiqueta moderna comprende reglas sobre la forma como debemos comportarnos a diario con los otros miembros de la sociedad conocidos también como buenos modales no sólo para aspectos sociales (comportamiento en la mesa, invitaciones, cenas, cócteles, etc.) sino va más allá influyendo notablemente el mudo de los negocios(asambleas, viajes de negocios, forma de vestir, obsequios corporativos, desenvolvimiento de la mujer ejecutiva, costumbres en otros países, tradiciones y cultura específicos, etc.) Los publirrelacionistas debemos promover su aplicación y ejercicio cotidiano en nuestra empresa o institución, ya que actualmente existe un relajamiento alarmante en estas áreas. Somos un ejemplo a seguir y nuestro comportamiento deberá ser impecable dentro y fuera de nuestra área de trabajo. Actividad: Exposición grupal sobre estos temas que fomente la investigación y amplíen los conocimientos adquiridos.

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EVENTOS ESPECIALES. Dentro de las actividades y funciones contempladas para el área de Relaciones Públicas no podemos dejar de mencionar la organización de eventos especiales que son aquellos actos eventuales u ocasionales que van desde: Desayunos, comidas, cenas, recesos, atención a visitantes, visitas guiadas, Exposiciones y Ferias, inauguraciones, clausuras, congresos y convenciones, conferencias de prensa, presentaciones, reconocimientos, actividades deportivas, recreativas, sociales, culturales, reuniones o juntas de trabajo, seminarios, cursos de capacitación, conferencias, paneles, sesiones informativas, shows, recitales, espectáculos, conciertos, etc. Podríamos dedicar una significativa cantidad de tiempo revisando y evaluando en detalle las características, requerimientos y desarrollo de los eventos que hemos mencionado, lo cual sería interminable, ante lo cual proporcionaremos una guía general para que éstos cuenten con una organización impecable y cumplan cabalmente los objetivos para los que fueron planeados y ejecutados. Como regla de oro “no minimicemos las dimensiones del evento que por ser pequeño no requiera de una planeación esmerada y que por ser extremadamente grande y complejo nos sobrepase para su óptima realización”. Debe existir una planeación que contenga: a) Descripción y características del evento b) Objetivos del evento c) Público al que va dirigido d) Presupuesto asignado e) Ruta crítica detallada f) Previsión ante cualquier imprevisto g) Reuniones periódicas para evaluación de avances y nuevos requerimientos así como seguimiento detallado h) Ejecución con participación y supervisión directa i) Evaluación posterior del evento Consideramos pertinente señalar la importancia de contar con un manual de operaciones que contenga la ruta crítica que todos y cada uno de los eventos realizados y los requerimientos específicos de cada uno para ser utilizados de manera institucional cuando así se requiera.

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Cabe mencionar que la imagen de nuestra empresa o institución esta interrelacionada con los resultados de sus propios eventos en donde se percibirá a manera de escaparate: la organización, el estilo institucional, los detalles, el buen gusto, la atención denotará nuestra calidad como anfitriones corporativos. Finalmente a manera de lograr una operatividad práctica para la organización de cualquier evento sugerimos contar con una carpeta en donde se encuentre de manera ordenada todos los requerimientos y acciones que contendrá nuestro evento esto con la finalidad de: 1.-Tener reunido en un solo lugar cotizaciones, avances, proveedores, etc. Y puedan manejarse de forma rápido. 2.-Ante cualquier consulta existe documentación específica que se tiene acceso de manera inmediata y ordenada. 3.-Permite conservar un archivo de consulta para próximos eventos similares. Dado lo extenso del tema puede complementarse con exposición grupal que permita fomentar la investigación.

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OBSEQUIOS CORPORATIVOS. Podemos definirlos como artículos, detalles, regalos u obsequios que la empresa o institución destina para públicos específicos. Incluso en la elección de estos obsequios Relaciones Públicas con su experiencia, sensibilidad y buen gusto determina las características propias dependiendo de la persona, grupo de invitados o bien empresas a las que se les otorgan. Con lo anterior, no es obligatorio que se lleve a cabo, ya que una imagen positiva no se logra con el tamaño no se logra con el tamaño o precio de un obsequio, pero si es política de la empresa es conveniente no perder de vista aspectos a cuidar. A manera de ejemplo, no es el mismo el regalo que se otorga a los miembros de la Asamblea de accionistas a fin de año que los detalles que utilizamos para quienes visitan nuestro stand en una expo o feria comercial; para una elección adecuada es necesario:  Determinación del público al que va dirigido  Características propias de éste  Número o volumen de obsequios requeridos para ese público  Presupuesto destinado  Presentación que se le da al momento de obsequiarlo  Fechas u ocasiones en donde se entregarán Recomendamos contar con algunos proveedores especializados en este ramo que le ofrezcan opciones originales, creativas, distintivas que reflejen lo que usted desea proyectar, sin salirse del presupuesto aprobado. Debe incluir sus requerimientos de manera anual por categorías y el volumen requerido para cada una de ellas. A quienes es recomendable incluir: Asamblea de Accionistas, visitantes a nuestras instalaciones, invitados VIP, Clientes, proveedores, medios de comunicación, nuestro personal, etc. Algunos tips que funcionan:  El buen gusto por sobre todas las cosas.  Procure que sean prácticos, agradables y útiles.  Evite para quienes viajan que sean demasiado grandes o difíciles de empacar.  Si el obsequio es adquirido para una persona o empresa en particular investigue más sobre ellas y adquiera algo que resultará afín para quien lo envía.  Evite repetir el obsequio a la misma persona.  Son excelentes los detalles que se envían como bienvenida al hotel donde se hospedará nuestro invitado, por ejemplo.  Es un excelente detalle los regalos personalizados  Evite en lo posible el obsequio de botellas de licor como única opción.  No olvide colocar una tarjeta institucional o personal de quien lo envía y que ésta cuente con una calidad de impresión impecable.

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RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS CON PROYECCIÓN INTEGRAL

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RELACIONES PÚBLICAS CON ACCIONISTAS E INVERSIONISTAS. Siendo los accionistas la primera autoridad de una sociedad anónima y los principales financiadores resulta obvia la necesidad de establecer más relaciones con ellos. Son importantes por:  Ser el órgano supremo para operaciones de la sociedad.  La imagen de la empresa permitirá la retención de las acciones por mayor tiempo.  Pueden influir en inversionistas potenciales.  El accionista es un importante trasmisor de la imagen de la empresa. Por lo tanto es conveniente que los accionistas dispongan de la siguiente información: 1.-Situación Financiera en General 2.-Productos y Servicios (nuevos) 3.-Actividades de investigación, mercadotecnia, relaciones laborales, etc. 4.-Inversiones: Instalaciones Proyectos futuros Gastos en equipo Campañas promociónales Algunos medios de comunicación con inversionistas y accionistas:  Reuniones de Asambleas Generales de Accionistas  Informe Anual: - Identificación de directivos - Informe sobre la situación administrativa     

Consideraciones acerca de la presentación del informe anual: Oportunidad de entrega (por anticipado) Accesibilidad a todos los accionistas Atracción Correspondencia: - Carta de bienvenida a la firma - Invitación a la asamblea - Lanzamiento de un nuevo producto o servicio - Nombramiento de un nuevo directivo - Inauguración de nuevas instalaciones



Informes especiales: - Nuevos proyectos de inversión - Fusión con otra empresa Obsequios en fechas importantes Actividades sociales

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RELACIONES PÚBLICAS CON ORGANIZACIONES FINANCIADORAS Y CREDITICIAS.    

Sociedades de inversión y crédito Proveedores que conceden crédito a la organización Organizaciones de arrendadoras de bienes Casas de bolsa

¿Cuál es su importancia?  

Otorgan crédito que requerimos por el monto solicitado y con toda oportunidad Son vitales para vivir y desarrollarse

Es importante que nosotros proporcionemos a estas organizaciones la siguiente información:      

Situación financiera (solvencia y garantía) Proyectos futuros Relaciones Laborales Asesoría en Relaciones Públicas a los responsables de solicitar crédito en referencia al contenido y diseño de los informes Vinculación más estrecha con posibles financiadoras Pagos puntuales (esto nos puede permitir descuentos en documentos, préstamos directos, etc.)

Algunas acciones en materia de Relaciones Públicas con ellos:      

Organización de sesiones de trabajo Obsequios corporativos Preparación de material informativo de su interés (video, anuario, etc.) Atención personal Invitación a eventos institucionales Felicitaciones por acontecimientos importantes (de manera personal o mediante medios de comunicación)

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RELACIONES PÚBLICAS CON LOS CLIENTES. ¿Quiénes son los clientes?         

Son las personas más importantes para cualquier negocio. No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos. No son una interrupción en nuestro trabajo son un fundamento. Nos hacen un favor al venir a vernos. No nosotros a ellos al servirlos Forman parte de nuestro negocio. No son gente de fuera. Son algo más que estadísticas. Son seres humanos de carne y hueso con sentimientos y emociones al igual que nosotros. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital de cualquier empresa o negocio, son nuestra razón de ser.

¿No merecen entonces que les demos lo mejor de nosotros? Mercadotecnia

Antigua Nueva

El concepto antiguo: los productos y servicios al promocionarse se realizan en función con lo que cuenta la empresa (ventas suficientes para seguir en marcha). El concepto nuevo: busca la obtención de utilidades a fin de satisfacer las necesidades del cliente. En vez de poner en el mercado lo que para nosotros es más fácil hacer debemos descubrir mucho más que está dispuesto a comprar el cliente. Los clientes reales son un vehículo trasmisor de imagen de la organización. Un cliente satisfecho continúa con nosotros y nos recomienda. Es trascendente que debemos conocer:   

Puntos de vista del cliente Ser veraz (sino habrá desprestigio) Atenderlos con esmero Debemos proporcionar:

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Información respecto a lo que es la organización Información de la contribución a la organización para el desarrollo y bienestar de la comunidad Información sobre mejoras, nuevos servicios, etc.

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Medios de Comunicación con ellos:      

Publicidad institucional Folletos Visitas a la organización Exposiciones Correo directo personalizado Programas de sugerencias

Departamentos con mayor contacto hacia los clientes: ventas, crédito y cobranza, etc.

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RELACIONES PÚBLICAS CON PROVEEDORES. Ninguna organización puede subsistir ni desarrollarse si no está apoyada de quienes le suministran productos y servicios. Los proveedores pueden encontrarse imposibilitados para cumplir con nuestros requerimientos cuando:    

Hay escasez de materias primas Deficiencia en programación de la producción Problemas laborales Fallas mecánicas

Entonces tendrá que decidir por el que el importe de su pedido sea mayor o bien por las relaciones que guarde con nosotros. De ahí el mantener una buena imagen con nuestros proveedores presentes y potenciales. Ellos no sólo suministran productos o servicios además pueden ser fuente de información como sugerencia de precios, críticas constructivas sobre productos y servicios de la empresa, tendencias de la moda, estadísticas, estudios de mercado, ideas para promoción y publicidad, asesoría técnica. Lo anterior permitirá contar con información siempre disponible en nuestra empresa.        

Por lo tanto: Los proveedores deben ser tratados como si fueran clientes, evitar la actitud que les hacemos un favor al comprarles. El departamento debe contar con varios proveedores para un mismo producto o servicio (seleccionar el mejor o para posibles urgencias). No utilizar otras cotizaciones mostrándolas al proveedor para lograr que nos baje el precio, es poco ético y desleal. Evitar comprarles a todos poca cantidad cuando es mayor el volumen de los pedidos logramos mejor precio y los trámites se enfocan a un solo proveedor. Las condiciones de pedido y pago deben ser claros y por escrito de acuerdo a ambas partes. Evitar cancelar o devolver pedidos sin razones bien fundadas. Evitar sobornos con los compradores por parte del proveedor. Evitar como política la aceptación de presentes. Es recomendable de vez en cuando que sea el comprador quien acuda al proveedor permitiéndole mayor comunicación (conocer sus instalaciones, personal, etc.)

Acciones de Relaciones Públicas:     

Actualización constante de Directorio de Proveedores Reuniones con ellos (de trabajo, sesiones informativas, etc.) Agradable lugar para recibirlos Premios o reconocimientos especiales Cartas de agradecimiento o felicitación 64

   

Obsequios por parte de la compañía Amplia información sobre nuestra compañía Pagos puntuales Políticas de pago adecuadas

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RELACIONES PÚBLICAS CON EL GOBIERNO. Nos referimos a las relaciones que se deben mantener con diversas entidades del gobierno como pueden ser:    

Secretarías de Estado Organismos descentralizados Gobiernos Estatales y Municipales Dependencias u oficinas gubernamentales

Dependerá del giro o características de la organización para determinar cuales organismos o sectores del gobierno deberá establecerse mayor relación y que ésta sea permanente. Y no solo cuando requerimos autorizaciones, apoyos de financiamiento, permisos, etc. En cualquier caso debe tomarse en cuenta al gobierno como un todo ya que de alguna manera afectan la vida de la empresa y organización. Es sumamente importante la opinión de este sector hacia la empresa, la labor de Relaciones Públicas debe tender a expresar y demostrar que una empresa es operada con alta eficiencia técnica, comercial, administrativa y que desarrolla con sentido de cooperación al país, su función de servicio social; además que constituye una fuente de trabajo que cubre necesidades, otorga posibilidades de empleo, que a través del pago de sus impuestos genera recursos para que el Gobierno destine apoyos para el beneficio de los diferentes sectores. Gracias a los cambios y pluralidad que se están generando en las diferentes áreas gubernamentales existe una mayor apertura para la comunicación y que a través del dialogo se logre un mejor entendimiento entre la parte gobernante y gobernada. El mismo Gobierno recurre a la implementación de programas de relaciones públicas que lo apoyen a establecer un vínculo directo con sus diferentes públicos.

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CABILDEO (LOBBYING). Es el proceso de Comunicación y Relaciones Públicas de una organización dirigida a los poderes públicos y destinada a conseguir la adhesión de éstos para que orienten su toma de decisiones en el sentido deseado y favorable a los intereses de la organización. Su denominación lobbying deriva de la palabra “current” utilizada en el siglo XVII en Inglaterra que quiere decir pasillo o galería que se utilizaba como sala de espera. Este término se empezó a utilizar a propósito de la Cámara de los Comunes para describir “un gran vestíbulo de entrada o aposento abierto al público que servía principalmente para entrevistas entre el público y los miembros elegidos del Parlamento”. En USA se desarrolló en gran escala a partir de 1862 incluso como institución en Washington D.C. se ha establecido con firmeza que el lobbying intenta influir sobre cualquier tipo de legislación, realmente sus objetivos no han cambiado pero los métodos han incorporado técnicas de investigación para crear una base académica para su práctica. ¿A qué llamamos grupos de presión? Es una organización distinta de los partidos políticos, constituida para la defensa de intereses comunes a sus miembros y que ejercen presión sobre los poderes públicos para obtener decisiones conforme a aquellos intereses. Tipos de Lobbying. 

Acorde a la naturaleza de la estrategia y técnicas utilizadas:

a) Lobbying integrado: ejercido directamente ante los poderes públicos sin actuar a través de la opinión pública o de los partidos políticos. b) Lobbying indirecto: se apoya en la movilización de la opinión pública mediante peticiones, telegramas, cartas o llamadas de la ciudadanía a los decidores políticos, bajo la apariencia de espontaneidad. 

Basándose en quien lo ejerce:

a) Lobbying integrado: ejercicio directamente por la empresa o el grupo de presión sin la contratación de un despacho profesional de lobby, a través de su departamento de Relaciones Públicas o institucionales. b) Lobbying independiente o profesional: ejercido por profesionales autónomos o integrados a una agencia profesional de lobbying o lobbistas. 

Atendiendo a quien lo promueve:

a) Lobbying empresarial: promovido por una empresa individual, normalmente una multinacional o una nacional importante. b) Lobbying grupal, federativo o confederativo: la acción defiende un grupo de presión, de una federación o de una confederación empresarial de un mismo sector de actividad.  En virtud del público receptor a) Lobbying parlamentario: Su ejercicio se practica ante el poder legislativo. 67

b) Lobbying administrativo o gubernamental: la estrategia se dirige al poder ejecutivo. Las 2 se complementan en la elaboración de leyes. Las agencias, despachos o gabinetes de Lobbying están conformados por:     

Despacho de abogados Agencias de Relaciones Públicas Exmiembros de Gobierno (políticos o funcionarios retirados) Expertos Financieros Alianzas estratégicas de los anteriores para ofrecer el servicio más integral

Algunas reglas básicas de Lobbying:      

Inteligencia Militar: Basándose en la información temprana y fiable acerca de la legislación propuesta para actuar en tiempo. Comunicación: El mensaje debe prepararse de la mejor forma para el público objetivo para modificar, acepta o rechazar la legislación propuesta. Presión: Debe llevarse a cabo por las personas adecuadas en el momento más propicio. El soporte de los medios de comunicación es vital. Habilidades claves: desarrollar una investigación inicial con ambas partes, determinar objetivos, el vigor, la determinación y la audacia son necesarias. Formas de actuación: para presentar propuestas se requiere un lobbying proactivo mientras que para combatir a grupos especiales se requiere un lobbying más reactivo.

- Análisis del caso de la construcción del nuevo aeropuerto de la Ciudad de México. - Película Mr. President

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RELACIONES PÚBLICAS CON LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y LA INDUSTRIA. Constituyen un representativo e importante público empresarial e industrial y al pertenecer a estos gremios se logra obtener aún más fuerza y representatividad. La citadas Cámaras están regidas por la Ley de Cámaras de Comercio y de la Industria y corresponde a la Secretaría e Comercio y Fomento Industrial ejercer sobre ellas los controles fijados en esa ley. Los objetivos fundamentales de las Cámaras son:       

Representación y defensa de los intereses generales del comercio y la industria de su jurisdicción. Fomento del desarrollo del comercio y la industria. Prestación de servicios a sus asociados. Órgano de consulta del Estado para la satisfacción de las necesidades de comercio o de las industrias nacionales. El arbitraje entre asociados en conflicto. Promover las misiones comerciales Incursionar en los mercados internacionales

Pueden existir:  Cámaras de Comercio en grande o Cámaras de Comerciantes en pequeño.  En el área industrial con carácter genérico que agrupen afines (CAREINTRA) Cámara de la Industria de la Transformación o de carácter específico (Cámara Nacional de la Industria del Vestido).  La Confederación de Cámaras tanto de Comercio como de la Industria (CONCANACO) (CONCAMIN).  Confederación Patronal de la República Mexicana (COPARMEX) esta agrupación pretende el establecimiento de una legislación laboral adecuada a mantener relaciones cordiales con el Sector Oficial.  Como ejemplo, los objetivos de la CONCANACO es coordinar a sus asociados a nivel nacional, promover la expedición de una legislación adecuada al desarrollo económico y pugnar por la reforma o derogación de las que se estime convenientes.  Órgano de consulta del estado para la satisfacción del Comercio. Las empresas e instituciones deben procurar dar a conocer sus planteamientos y posiciones a los sectores y de qué manera contribuyen al desarrollo: 1) Fuente de trabajo 2) Pago y Generación de impuestos 3) Promotora de actividades económicas 4) Obras de Infraestructura 5) Creación de divisas 6) Elevación del nivel de vida de los empleados, trabajadores. Resulta estratégico pertenecer o ser miembros del gremio acorde al giro de su empresa o negocio y establecer un contacto continuo. 69

RELACIONES PÚBLICAS CON MEDIOS DE COMUNICACIÓN. Nos presenta un doble aspecto: 

Medio de Relaciones Públicas: alcanzan a todos los públicos en general y son un medio para dar a conocer la diferente información que nos interesa difundir.



Público Externo: la gran influencia que ejercen en la vida del público, además del amplio radio de cobertura, resulta por lo tanto obvio deducir lo trascendente que es para la organización mantener relaciones con ellos.

Debemos considerar:       

Prestar ayuda a los periodistas siempre que sea posible. No tratar de obtener publicidad gratuita de la prensa disfrazada en forma de noticias. No invadir labores propias de la prensa o de cualquier medio. No tratar de ocultar las malas noticias. No pedir supresiones de información. Tacto en el momento en que un medio incurra en algún error. Propiciar que se conozcan las actividades de la organización que puedan llegar a ser de interés para el público.

Medios de Comunicación con ellos:      

Boletines Ruedas de Prensa Entrevistas Invitaciones Obsequios corporativos Correo Directo

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RELACIONES PÚBLICAS CON LA COMPETENCIA. Resulta imposible no contar con empresas o instituciones que ofrecen servicios y productos similares al nuestro, por lo tanto nuestra atención hacia ellos debe ser llevada de manera particular. Desde luego no podemos entablar una estrecha relación que nos haga sentir “como grandes cuates” pero si consolidar la manera en cómo se manejarán estas relaciones. Es necesario: 1) Elabora una minuciosa investigación hacia todas las entidades competitivas con nosotros, así como la mayor cantidad de datos posibles (características de su producto, antigüedad en el mercado, inicio de operación, principales directivos, su desarrollo en general, participación en diversas actividades). 2) Análisis de la forma en cómo realizan sus relaciones públicas, si está conformado un departamento interno o les es manejado por un consultor externo. 3) Realización de sondeos de opinión sobre nosotros y la competencia para medir nuestra posición en el mercado. 4) Estudio del presupuesto que destina la competencia en materia de Relaciones Públicas con respecto a nosotros. 5) Elaboración de un archivo permanente de las apariciones en diferentes medios de comunicación así como en actividades por parte de nuestra competencia. 6) Al participar ambas empresas, en Expos o Ferias evitar estar cercanos a nuestra competencia. 7) Asistencia a cualquier acto público o de cualquier tipo sin estar supeditado a la participación o no de nuestra competencia. 8) Sí se realiza una actividad conjunta de beneficio mutuo ser abierto con ella. Un ejemplo de ello es la participación de los medios de comunicación para apoyo al Teletón que realizan en beneficio de los niños discapacitados. Nuestra imagen ante la competencia deberá ser:        

Cordial, amistosa, educada. Muy ética y profesional. Evitar comentarios negativos y alabar sus aspectos positivos. Evitar la prepotencia ante nuestra competencia. Evitar enfrentamientos agresivos y ofensivos para ambas partes. Buscar conciliación ante problemas de manera pacífica. Ser tolerantes y pacientes. Innovadores y creativos no caer en copiar actividades de la competencia.

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RELACIONES PÚBLICAS CON LA COMUNIDAD. Con Comunidad nos referimos al grupo de personas que viven en la misma zona o localidad es la que está establecida la organización y tienen intereses similares. Es una cooperación de ambas partes (promoviendo empleos, generando impuestos, etc.)La comunidad apoya con mano de obra, proveedores, servicios, etc. La comunidad puede ser desde una colonia, hasta una pequeña comunidad, ciudad o a nivel país. Está conformada además por partidos políticos, grupos religiosos, sociedades civiles, instituciones educativas, filantrópicas, clubes sociales, deportivos, culturales, grupos de residentes extranjeros, etc. Los objetivos de la organización deben ser: ECONÓMICO, DE SERVICIO Y EL SOCIAL. Es importante:     

La planeación de las Relaciones Públicas iniciando por conocimiento de la organización. Evitar la contaminación, el ruido u otras molestias. Mantener correctamente informados a los líderes de la opinión pública comunitaria. Contribuir al desarrollo socioeconómico de la comunidad. Ayudar en lo posible a las instituciones benéficas de la comunidad.

Medios de Comunicación con la Comunidad:        

Publicidad Institucional Publicaciones de la organización Visitas a la organización por parte de diversos grupos Organización de actividades en general Patrocinios Programas de becas Apoyos en caso de desastres Campañas de bienestar social

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RELACIONES PÚBLICAS Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN. Nos encontramos en el umbral de un nuevo milenio y con ello más que nunca la implementación de nuevas tecnologías que apoyan indispensablemente el quehacer humano ya sea en lo social, familiar y empresarial. Vivimos en la “era de las comunicaciones”, y como tal día a día aparecen nuevos avances, opciones innovadoras que nos permiten apoyarnos en la realización de nuestras actividades de manera más profesional. Las Relaciones Públicas siendo una actividad de corte humanístico recurre también a éstas para efectuar sus acciones. No puede faltar una computadora, impresora, fax, modem, programas de software y ahora el imprescindible Internet. De manera general exponemos lo importante que en materia de sistemas requieren los publirrelacionistas: Un buen asesor quien le cubra sus requerimientos desde una inteligente selección de su equipo de cómputo o bien si amerita una red o computadora portátil aunado a una capacitación constante en este rubro y los siguientes programas básicos:  Procesador de palabras: para la redacción de cartas, Textos, comunicados, etc.  Hoja de cálculo: para efectos de la elaboración de presupuestos, aspectos contables y financieros, cotizaciones, etc.  Base de datos: En donde estén contenidos los directorios actualizados de contactos públicos de interés, para el establecimiento de correo directo, etc.  Internet: indispensable debido al reciente auge el mundo empresarial cada vez más se vale de éste para nuevas formas de comercialización, optimización de recursos, comunicación inmediata hacia sus públicos, con sus respectivas ventajas y desventajas que ustedes evaluarán y sopesarán hasta qué punto es conveniente utilizarlo.  Un apoyo invaluable dadas sus actividades es apoyarse en la telefonía celular, aparatos de beepers, pero no abusemos de ellos, recuerden su campo es la interacción con personas (Face to Face) algo que la tecnología nunca logrará superar. Estamos conformando una sociedad virtual cibernética con características y necesidades diferentes; aspecto fundamental para el futuro que las relaciones públicas deberá proponer en sus programas. Actividad: Invitación como expositor a un Consultor en Sistemas que brinde información actual más detallada sobre el tema.

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RELACIONES PÚBLICAS INTERNACIONESLE, ANTE UN ENTORNO CON TENDENCIA A LA GLOBALIZACIÓN. Ante un mundo con mayor apertura llámese comercial, política, económica en todos los órdenes las Relaciones Públicas a nivel internacional cobran mayor importancia. Infinidad de empresas, mismos gobiernos se han dado cuenta de crear y mantener comprensión en una atmósfera positiva en el mundo entero. Algunos puntos a tomar en cuenta:  No tratar de manejar un programa de Relaciones Públicas a través del Océano, hacerlo a través de personal involucrado en el conocimiento de ese país.  No titubear al pagar a una compañía de prestigio propia del país para servicios de Relaciones Públicas.  Estructurar actividades de interés propios del país.  Flexibilidad y adaptación a las características costumbres e idiosincrasia del país.  Dominio del idioma inglés (por lo menos) por ser el idioma más universal. Algunos de los públicos con quienes se entabla comunicación:  Embajadas, Consulados  Organismos Internacionales  Consejerías Comerciales de en el Exterior  Casas de Bolsa, Bancomext, etc.  Medios de Comunicación en los diferentes países  Agencias de Publicidad en el extranjero  Comercializadoras  Usuarios de Internet Si se desea subsistir en el mercado tan competido internacionalmente, debemos tomar en cuenta el desarrollo a la par de las Relaciones Públicas y que éstas marquen la directriz para la imagen que proyectaremos no sólo en el ámbito nacional sino internacionalmente y todo ello lo que esto implica. Existe una marcada tendencia a la globalización y debemos estar preparado para ello.

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PARTICIPACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL MANEJO DE CRISIS. “No trate de tapar el sol con un dedo”. Hoy el control de daños a la imagen de una empresa o institución se entiende mejor, y se busca la mejor forma de enfrentarlo. El tipo de crisis va desde evaluar el área de vulnerabilidad de la empresa o institución y estar preparado para ello:  Las catástrofes como accidentes aéreos, ferroviarios, incendios, inundaciones, escapes químicos, explosiones.  Daños en el producto que afecten a individuos en su salud.  Acciones en contra del medio ambiente y la ecología  Manejos empresariales o institucionales carentes de ética  Los rumores: Ante éstos amurallarse ya no funciona. Mantener un flujo de información con los diferentes públicos, así como una postura objetiva y responsable es el primer elemento fundamental. Los principios básicos que a continuación se mencionan son dignos de tomar en cuenta: -Consideremos la política de qué hacer en situaciones que puedan presentarse, por remotas que suelas parecer. -Los altos Directivos no deben permanecer pasivos hay que establecer reacciones concretas e inmediatas. -Debe de existir una comunicación inmediata con los integrantes de la empresa o institución. -El tratar de comprar a los medios de comunicación ya no funciona, involúcrelos y que éstos se conviertan en los canales de información ante un comunicado o rueda de prensa. -No especulemos -Adoptemos el punto de vista del público -Demos seguimiento a las noticias -Designemos a sus voceros y que estén capacitados para hacerlo -Expresemos de inmediato la posición de la empresa o institución Olvidemos el silencio.

Otras situaciones críticas se dan en:     

Retiro de inversiones en la empresa o Institución Despidos masivos Fusiones y Adquisiciones Embargos Aspectos legales

Las Relaciones Públicas es una herramienta poderosa para enfrentarlos.

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RELACIONES PÚBLICAS EN EL ESPECTÁCULO. 

Un factor dominante en los medios de comunicación es la promoción y glorificación de los famosos.



En algunos casos la fama es el resultado de la curiosidad pública por los logros o la posición de un individuo.



Es frecuente que la fama sea alimentada por especialistas en publicity para el ego del cliente o interés comercial



La publicity de personas es una labor ajena al trabajo central de las Relaciones Públicas, sin embargo es importante conocer cómo funciona el negocio de la publicity personal, ya que puede llegar a ser útil esta técnica.

El culto a la personalidad. Factores que influyen en el público para querer contemplar y leer cosas sobre los personajes famosos:    

Entre el público y los personajes célebres se desarrolla una relación idealizada y unilateral en la que el famoso no exige nada, por lo que podemos elegir quiénes vas a ser nuestros famosos preferidos. La tragedia y el eterno glamour contribuyen a exaltar la imagen del personaje célebre entre el público. La abundancia de medios y su intensa competencia por conseguir una mayor audiencia ha estimulado enormemente el instinto humano de saber más sobre la vida de los demás. La televisión genera la falsa impresión de que el famoso se está dirigiendo directamente a uno, de modo que uno acaba creyéndose que el personaje es una amigo.

Factores que motivan al público al culto a la personalidad:     

La fama La notoriedad La glorificación de uno mismo La reparación de imagen negativa Ambición de dinero

La responsabilidad del profesional. Un profesional que gestiona la publicity de una persona, tiene ciertas responsabilidades, como:  

Control de daños: proteger de una mala publicity, minimizar el impacto sobre su imagen pública. Actuar con principios éticos ante la posibilidad de mentir por proteger a un cliente. 76

Proceso para diseñar una campaña de Relaciones Públicas de un personaje público. 1. 2. 3. 4.

Entrevista con el cliente Elaboración de la biografía del cliente Planificación de una estrategia de marketing Dirección de la campaña: proyectar al cliente a través de varios medios de comunicación: - Radio y TV. - Artículo en prensa - Entrevistas - Programas - Apariciones en público - Periódicos y Revistas - Fotos - Galardones - Apodos y etiquetas

5. Documentación de resultados. Promoción de un espectáculo.   

El objetivo principal de cualquier campaña de un espectáculo es conseguir vender más entradas. Una campaña de publicity informa a los oyentes, lectores y espectadores de la celebración de un acontecimiento y estimula el deseo de asistir. Las noticias de los próximos acontecimientos en el espectáculo se deben de centrar en las figuras públicas que aparecerán en ellos, así como el estilo y popularidad del espectáculo.

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RELACIONES PÚBLCIAS EN EL DEPORTE.     

La fiebre desatada a nivel internacional por el deporte se ve estimulada por las intensas campañas de Relaciones Públicas. Están diseñadas para crear un mayor interés por parte del público hacia los equipos y jugadores y con esto logran una mayor venta de entradas y una mayor publicity para las empresas que patrocinan los partidos. Los profesionales en publicity deportiva emplean las técnicas típicas de las Relaciones Públicas, como dossier de prensa, estadísticas, entrevistas, aparición en televisión, etc. para difundir la información. Se busca no solo trabajar con hechos, sino también con las emociones, se busca conseguir que los equipos sean un símbolo de localidad, motivo de orgullo de la ciudad o región a la que representan. El público anhela la aparición constante de héroes deportivos, es tarea de los profesionales en publicity en construir esta imagen de los deportistas.

Más allá de la promoción de los famosos, las Relaciones Públicas desempeñan un importante papel en el mundo del deporte. Dos áreas de particular trascendencia son la gestión de crisis deportivas y la gestión de los patrocinios de los equipos.

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RELACIONES PÚBLICAS EN EL TURISMO.  

El objetivo del sector turístico es estimular ese deseo y traducirlo en una mayor venta de reservas y tickets. Las Relaciones Públicas desempeñan un papel esencial en este proceso, no sólo atrayendo a más turistas a un determinado destino sino consiguiendo también que disfruten su estancia.

Fases de la promoción turística: 1.- Estimular el deseo del público de visitar un determinado lugar, a través de: -

Reportajes sobre viajes en revistas y periódicos Folletos Videos Películas de promoción Internet

2.- Facilitar a los turistas el acceso al destino: -

Agencias de Viajes Oficinas de Turismo Paquetes Catálogos Expos de turismo

3.- Asegurarse que se sientan cómodos, se les trate bien y se les entretenga durante su estancia: -

Servicios e instalaciones adecuadas para que regresen a casa con una cara feliz y lo compartan a todos sus conocidos.

4.- Garantizar la seguridad del turista: -

Altas medidas de seguridad tanto en el medio de transporte como durante su estancia.

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ASPECTOS ÉTICOS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS. Las Relaciones Públicas requieren en su esencia, ser efectuadas utilizando normas morales y éticas. John Dewey expresa: “Las Relaciones Públicas pueden utilizarse para el bien y para el mal. Pueden cristalizar en una profesión digna que contribuya a la unidad, al progreso y a la prosperidad pública o degenerar en una intriga publicitaria sin conciencia”. Las instituciones de Relaciones Públicas en el mundo se preocupan por establecer códigos de ética que a continuación presentamos con los puntos más sobresalientes: Código de Ética de la Sociedad Norteamérica de Relaciones Públicas:…consideramos que la práctica se hace en una línea de pensamiento 80

lógica y objetiva, en la discreción, en el tacto, el talento para expresarse, el deseo activo por comprender y ayudar a los semejantes y sobre todo, en la integridad absoluta… …seré fiel a los individuos y actividades que represento… y rechazaré actividades que tiendan a desviarse de los principios éticos más estrictos… Código de Ética de la Sociedad Norteamericana de Relaciones Públicas:…la exactitud, la verdad y el buen criterio guiarán nuestras actividades… …Cooperaremos con nuestros colegas en la lucha contra la práctica fraudulenta… …Apoyaremos los esfuerzos para perfeccionar la eficacia técnica de esta profesión… Código de Atenas o Código de Ética Internacional de Relaciones Públicas (1965): …comportarse en todas las circunstancias de manera que permita merecer y obtener la confianza de aquellos con quienes se encuentre en contacto. …Tener en cuenta que por el carácter público de su profesión incluso su comportamiento privado tendrá repercusión en los juicios vertidos sobre la profesión en conjunto. …Subordinar la verdad a otros imperativos. Código de Ética Profesional de la Asociación Argentina de Agencias de Publicidad:…Respetar celosamente el secreto profesional… Podemos resumir que como toda responsabilidad ética en las diferentes profesiones del quehacer humano las Relaciones Públicas no quedan exentas.

PERFIL DE UN PUBLIRRELACIONISTA. La gran mayoría de quienes actualmente ejercen las Relaciones Públicas son personas empíricas que se han hecho sobre la marcha y de manera autodidacta. No por ello dejan de ser profesionales en su área. Si mencionáremos los requisitos para un publirrelacionista ideal proporcionaríamos los siguientes:     

Enorme carisma Facilidad de palabra y expresión escrita Muy creativo Gran desarrollo de su intuición Con gran capacidad de organización 81

             

Que le agrade enormemente el trato con la gente Trabajar bajo presión constante Tener una mente muy abierta Conocimiento de otras áreas como son: Mercadotecnia, Publicidad, Promoción, Medios de Comunicación. Interés por actualizarse constantemente Excelente presentación Extrema seguridad en sí mismo y su capacidad Facilidad para el manejo de imprevistos Que le agrade el trabajo en equipo Un buen desenvolvimiento y facilidad de adaptación Persona con alto sentido de la ética y su real ejercicio Con iniciativa Gran cultura general Preferentemente con grado universitario en las siguientes carreras: Lic. en Ciencias de la Comunicación, Lic. en Relaciones Internacionales, Lic. en Ciencias de la Información, Lic. en Relaciones Públicas, Lic. en Mercadotecnia.

Sería imposible el contar con estas habilidades de la noche a la mañana pero considero esencial la búsqueda de alcanzarlas para el mejor desempeño de unas Relaciones Públicas más profesionales.

CAMPO DE ACCIÓN PARA EL EJERCICIO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS. Pueden ejercerse en una gama sumamente amplia que a continuación enumeramos:  Instituciones de salud (hospitales, clínicas, consultorios médicos).  Instituciones de beneficencia  Instituciones bancarias, financieras y casas de bolsa  Centro recreativos y de esparcimiento  Uniones de empresarios, agricultores, ganaderos, etc.  Cámaras de comercio, en la industria, etc.  Medios de Comunicación (estaciones de radio, revistas, televisoras, prensa)  Partidos políticos 82

          

Corporativos de grupos empresariales Instituciones educativas y centros de capacitación Empresas industriales, de servicios, etc. Instituciones y dependencias de Gobierno Iniciativa privada (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, tiendas de autoservicios, empresas de diversos giros, etc.) Incursionar en realizar carrera diplomática para ocupar puestos en el servicio exterior Empresas organizadoras de eventos, congresos y convenciones Agencias de Publicidad y Relaciones Públicas Despachos de asesoría en Imagen Consultor y auditor en Relaciones Públicas Docencia e investigación

La lista es interminable…incluso en su propio negocio o empresa, sin importar su dimensión o giro. No olvide que incluso hacemos Relaciones Públicas personales.

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PLANEACIÓN, ESTRUCTURA Y APLICACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.

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ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS. Hablar de una estructura organizativa estándar del departamento de Relaciones Públicas es hasta cierto punto utópico fuera de una realidad que en la práctica no se puede dar debido a que cada empresa o institución presenta características particulares llámese de dimensiones, giro, número de empleados, mercado al que va dirigido, etc. Aunado a que es una rama del área humanística ante la cual las estrategias requieren una innovación constante, flexibilidad y adaptabilidad así como un estudio permanente de la conducta y percepción humana. Existen otras áreas como por ejemplo la contable que hay requerimientos y funcionamientos perfectamente establecidos y que operan de igual forma en una empresa u otra, pero en el caso de 84

Relaciones Públicas es otra forma de proyectar, organizar y llevar a cabo sus funciones. Todo parte desde el momento de la selección del personal a cargo de este departamento, el perfil de puesto perfectamente definido por parte de Recursos Humanos y que exista un organigrama y descripción de funciones previamente realizado (que regularmente no lo hay, se da de manera improvisada). En cuanto a los candidatos durante años han sido personas empíricas con una basta experiencia que ocupan este puesto y no por ello queda demeritada su actuación, sin embargo, cada vez son más las generaciones de profesionistas que emanan de carreras afines a esta profesión y de las cuales es posible mencionar al Lic. en Relaciones Públicas, Lic. en Mercadotecnia, Lic. en Ciencias de la Comunicación, Lic. en Relaciones Comerciales, Lic. en Relaciones Internacionales, Lic. en Turismo y Hotelería, Lic. en Relaciones Laborales, esta preparación académica no los perfila de manera natural para ser auténticos guías en el real ejercicio de las Relaciones Públicas, pero si les permite contar con elementos que les facilitarán esta tarea. En cuanto al perfil de un publirrelacionista se puede podemos revisar de manera detallada en un anterior apartado. Este particular departamento debe ocupar un puesto sumamente estratégico en el organigrama general que de manera personal recomendamos sea en una situación de staff junto a la Dirección o Gerencia General. Dadas sus funciones es un termómetro imprescindible para orientar a los más latos ejecutivos de la empresa o institución desde el aspecto interno como el externo de las Relaciones Públicas. A continuación consideramos importante desatacar el objetivo de la creación e implementación de este departamento que podemos resumir en: “Mediante el verdadero enfoque de las Relaciones Públicas lograr que exista una imagen institucional coherente, real y positiva de la empresa o institución a la que pertenece y de esta manera la percepción de los públicos tanto internos como externos sea aceptada positivamente mediante las acciones que se lleven a cabo”.

Las características con las que debe contar este departamento:   

En primer lugar debe ejercer un auténtico liderazgo dentro y fuera de la empresa o institución esto le permitirá la aceptación e implementación de sus programas. Un punto esencial es la constante creatividad que debe imperar en cuanta actividad se realiza ya que siempre existirá la oportunidad de innovar y crear nuevos planes, no podemos hablar de una labor rutinaria. Lo anterior complementado con el dinamismo, la flexibilidad y adaptabilidad que permita mantenerse vigente en todas sus propuestas dentro del cambiante entorno en el que se desenvolverá.

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

Y finalmente, extremadamente organizado para no solo implementar y desarrollar sino brindar un adecuado seguimiento y evaluación de las acciones llevadas a la práctica.

De forma general presentamos un modelo que ciertamente no puede ser determinante como lo mencionamos en el inicio pero que nos refleja un panorama de la integración organizacional del departamento de Relaciones Públicas y una forma de ejercerlas: 

Director de Relaciones Públicas Funciones Generales: - Diseño de la Estructura y Funcionamiento del departamento. - Reclutamiento y Selección de los integrantes del departamento. - Realización y presentación del Programa Maestro de Relaciones Públicas - Realización del Presupuesto Global del departamento. - Implementación, Desarrollo, Supervisión y Evaluación del programa - Reuniones periódicas con la Dirección General para el reporte de sus actividades - Asistencia a las actividades requeridas como representante de la empresa o institución - Presentación del informe anual de actividades así como los resultados obtenidos. - Socio de Asociaciones u Organismos de Interés para la empresa o Institución así como para la capacitación y actualización en su campo. - Relación con Públicos de Interés para la empresa o Institución.



Gerente de Relaciones Públicas Internas Funciones Generales - Elaboración de Auditorias en Comunicación Interna mediante el diagnóstico del clima organizacional - Realización de Encuestas internas así como interpretación y presentación de resultados. - Elaboración de Programas generales y específicos de comunicación interna. - Organización de coordinación con la Dirección de Recursos Humanos actividades sociales, motivacionales y de capacitación para el personal. 86

-

Coordinación permanente con Recursos Humanos para el diseño e implementación de Herramientas de comunicación para el personal. Recopilación de la historia gráfica y documental de la empresa o institución.



Gerente de Relaciones Públicas Externas Funciones Generales: - Realización de investigaciones sobre la percepción de imagen institucional de la empresa o institución. - Coordinación de los programas de patrocinio y donativo - Organización de eventos externos de la empresa o institución - Coordinador de agendas de visitantes, obsequios institucionales, visitas a la empresa o institución. - Actualización constante de los directorios generales de públicos de interés para la empresa u organización (empresariales, gubernamentales, culturales, etc.) - Mantenimiento relaciones permanentes con entidades de interés sean medios de comunicación, gobiernos, cámaras, instituciones educativas, etc. - Coordinador de los programas de asistencia social y apoyo comunitario



Gerencia de Imagen Pública Funciones Generales: - Analizará y determinará las condiciones para su constante mejoramiento en que se encuentra la imagen física, profesional, verbal, visual y ambiental tanto de la empresa o institución como de sus integrantes. - Monitoreo en medios de comunicación para detectar información acerca de la empresa o institución (aspectos positivos y negativos) - Organización de Conferencias de Prensa - Elaboración de todos lo requerimientos de redacción desde discursos, comunicados especiales, desplegados, textos motivacionales, cartas, etc. - Diseño y producción de todos los requerimientos impresos o audiovisuales de la empresa o institución como externamente. - Responsable de la elaboración del Manual Institucional de Imagen Corporativa y sus aplicaciones - Responsable de la implementación y correcta aplicación de la imagen corporativa.

ASESORÍA Y CONSULTORÍA EN RELACIONES PÚBLICAS. Consideramos que en el área de Consultoría y Asesoría externa en Relaciones Públicas estamos “en pañales”. En la actualidad no existe una cultura para la búsqueda de este apoyo, no solo en materia de Relaciones Públicas sino en otras disciplinas. El consultor se enfrenta a: 

Los clientes no consideran primordial para el funcionamiento y desarrollo de su empresa recurrir a este servicio mucho menos desvían recursos económicos y que lo consideran un gasto.

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 



Son pocos los despachos o Agencias de asesoría que cuentan con personal especializado en Relaciones Públicas. Algunas agencias de Publicidad ofrecen el servicio pero a reserva de contar con que su fuerte son otras áreas aunado a que no resulta atractivo el concepto de comisiones que pueden percibir por los servicios en esta área con respecto a otras. Las empresas que cuentan con un departamento de Relaciones Públicas dentro de su estructura organizacional no consideran importante recurrir a servicios externos.

Ante ello, resulta difícil lograr que se busque al consultor de manera constante y permanente, aún así existen algunas combinaciones que recomendamos para valerse de esta asesoría que es válida y puede generar buenos resultados:  



Si es una empresa mediana o pequeña conviene valerse de los servicios de consultoría que le permiten contar con apoyo en esta área evitando el pago de nóminas, prestaciones, etc. De una persona de planta. Si desea implementar su propio departamento de Relaciones Públicas el Consultor puede ser la guía para implementar el departamento, delimitar el perfil del puesto y la estructura así como funciones de este nuevo departamento. Si cuenta con su propio departamento de Relaciones Públicas puede contratar los servicios de un consultor para programas específicos o coordinados con este departamento. Resulta de utilidad además cuando requiere de evaluar el funcionamiento y desempeño de su departamento.

¿Cómo elegir un Consultor o una Agencia de Relaciones Públicas?    



En primer lugar es conveniente una entrevista en las oficinas de la Agencia o Despacho, esto con el fin de conocer que tan establecidos están, el movimiento diario así como el número de colaboradores. Solicitar una carpeta informativa o un “demo” donde aparezcan algunas campañas o proyectos realizados. Revisar su cartera de clientes entre los cuales no exista una empresa del mismo giro que la suya. Conocer perfectamente la mecánica de Asesoría así como las políticas de cobro de honorarios, (estos pueden darse en las siguientes modalidades “por iguala” pago mensual en donde se realizan todos sus requerimientos sean muchos o pocos y la otra por proyectos realizados se paga el monto total al momento de recibir el proyecto o de ejecutarlo). Sin faltar la revisión del contrato y sus respectivas cláusulas para evitar sorpresas posteriores.

Lo anterior, hacerlo por lo menos con 2 despachos o Agencias y elegir la mejor. Ventajas de la Asesoría o Consultoría Externa: 

Objetivo sobre sus propuestas debido a que es una persona externa.

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   

Para una empresa mediana o pequeña es más económico contratar externamente que personal de planta. Los servicios son flexibles y adaptables a su cliente. Cuenta con experiencia en el diseño de proyectos especializados en Relaciones Públicas gracias al contacto con otras empresas. Puede influir de forma determinante ante la Dirección General.

Desventajas:    

En ocasiones el Asesor no se familiariza lo suficiente con la problemática de la organización y por lo tanto sus propuestas son limitadas. Su especialización puede ser limitadas a determinados giros y dimensiones de las empresas. El recurrir a un asesor puede interpretarse como falta de capacidad del responsable del departamento. El consultor puede carecer de personal con experiencia y ser simplemente todólogos.

Sugiero para enriquecer el tema, invitar a una persona especialista y consultor en Relaciones Públicas y que mediante una plática exponga la situación actual de esta área y su experiencia.

DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS. Para una mayor comprensión del contenido de este manual en donde visualicemos la aplicación de cada uno de los aparatados es indispensable que de manera simultánea iniciemos el desarrollo de un programa de Relaciones Públicas de manera real; esto es, elegir una empresa propia o familiar no importa el giro y las dimensiones de ésta. Diseñaremos una propuesta “a la medida” de sus necesidades, ésta se irá elaborando conforme revisemos los 89

temas contenidos en este manual. Para ello, es necesario tomar en cuenta y desarrollar los siguientes puntos: A) Justificación para la elección de la Empresa o Institución: redacte la importancia que para esta empresa o institución resultará el programa. El porqué eligió a ésta para el desarrollo del mencionado programa. B) Información General de la Empresa o Institución: recopile una breve semblanza de su trayectoria. Giro, características, ubicación, acciones que en materia de Relaciones Públicas ha efectuado, segmento del mercado al que se dirige, su competencia, imagen corporativa, su desarrollo organizacional, etc. C) Planeación Estratégica: misión, visión, valores institucionales, fuerzas ambientales, meta estratégicas. D) Públicos Internos y Externos con quienes mantiene contacto: permanente o esporádico de la Empresa o Institución. Descripción de cada uno. E) Auditoria en Relaciones Públicas: ésta estará complementada por la información que recopile en el inciso A y C. Aunado a ello visite sus instalaciones físicas, observe detenidamente la operación cotidiana de la empresa en los diferentes departamentos, entrevístese con el dueño o con el ejecutivo de más alto nivel que le proporciones información invaluable para su análisis, solicite su estructura organizacional, recopile toda la papelería que se utiliza para fines de avaluarla, F) Diagnóstico: aquí se dictaminará las necesidades a cubrir en base a la auditoria realizada. G) Proyecto integral de Relaciones Públicas: diseño y elaboración de las propuestas que cubran las necesidades tanto interna como externamente. Programación de actividades por etapas: es conveniente determinar prioridades y realizarlas mediante una calendarización mensual lo ideal es a un año. Presupuestar: calcular de manera real el costo de cada una de las acciones previstas del programa a un año y dejar un margen adicional mínimo del 25% del presupuesto total con el fin de apoyarse para imprevistos o bien incrementos de última hora. Ruta Crítica para la implementación del Programa: determine cual será el proceso que recorrerá administrativo así como la implementación con su respectivo seguimiento y evaluación de resultados. Conclusiones: enumere consideraciones finales útiles para resaltarlas o tomar en cuenta. Nota importante:  Es un trabajo 100% intelectual y creativo que requiere planeación cuidadosa. 90

     

Sea concreto, objetivo y claro en su redacción. Cuide la presentación escrita del programa que refleje profesionalismo. Apóyese en una excelente presentación gráfica. Busque una reunión específica para la presentación del programa. Prepárese ante preguntas, información adicional o justificación de sus propuestas. Su presencia física, así como su actitud al momento de su presentación debe reflejar seguridad y convicción.

LA DETERMINACIÓN DE PRESUPUESTO DE RELACIONES PÚBLICAS. Anualmente las empresas tienen que decidir con base a una meta específica cuánto dinero van a emplear dependiendo de las variables como fondo disponible, volumen de ventas, público objetivo, experiencias pasadas, etc. Así este presupuesto ha de tener la suficiente flexibilidad. Para adaptarse a posibles contingencias y sujetarse a revisiones periódicas. 91

Los Presupuestos pueden determinarse mediante estos métodos:     

Método Permisible Método de porcentaje de ventas Método de igualdad con la competencia Por incremento Método de objetivos y tareas

Método Permisible: algunas empresas se basan en lo que pueden disponer o tomando en cuenta sumas de dinero que restan después de haber elaborado los presupuestos de otros departamentos de la empresa o compañía. Este proceder manifiesta el poco conocimiento de la organización acerca de los beneficios que pueden ser las Relaciones Públicas cuando se usa en forma más adecuada. Ofrece inseguridad y poca planeación. Método de Porcentaje de Ventas: consideran una cierta cantidad proporcional a las ventas anteriores, corrientes o probables o realizando una combinación de las mismas. Se incrementa cuando se van logrando los objetivos trazados para las ventas o bien disminuirse. Estiman que cualquier desembolso hecho incluso en publicidad tiene que vincularse directamente con los ingresos obtenidos. No es posible tomarlo en cuenta en empresas o instituciones que inician operación. Método de Igualdad con la Competencia: determinado en base al fijado por la competencia para no quedarse atrás ante ella ni excederse tampoco. Si bien es aconsejable conocerlo como una guía, no hay porqué limitarse a él dado que cada empresa posee recursos y objetivos individuales. Quedamos limitados a lo que ellos hagan. Método por Incremento: al presupuesto del año anterior se le incrementa una cantidad que resulta de sumar índices de inflación o factores macroeconómicos y no siempre responde a las necesidades requeridas. Método de Objetivos y Tarea: desarrolla el presupuesto estableciendo de manera clara y concreta sus objetivos. Decide las tareas a desempeñar para alcanzar tales objetivos. Hace un cálculo de los costos a efectuar en estas actividades. Este último es el que más recomendamos; incluso en el área de Relaciones Públicas no es común que se realicen presupuestos anuales de manera formal, se realizan en ocasiones por eventos o requerimientos urgentes, de ahí la importancia de implementarlo. Ruta crítica para aprobación de un presupuesto en Relaciones Públicas.

1.-Presentación del Programa de Relaciones Públicas con las acciones propuestas, así como su justificación. 92

2.-Cotización del programa desglosado por cada una de las propuestas. 3.-Presentación aprobación.

al

área

administrativa

para

su

revisión

y

4.-Ajuste el presupuesto. 5.-Aprobación del presupuesto en base al ajuste realizado. 6.-Ejecución del Programa.

ESQUEMA DE EXPOSICIÓN GRUPAL  

Individual (Maestro) Grupal (Maestro)



Evaluación Grupo Material para entregar: - Para el Maestro- Trabajo completo de la exposición - Para el grupo – Resumen para cada uno de los equipos sobre la exposición 93



Exposición Escrita: - Ortografía - Presentación - Limpieza - Calidad del contenido - Bibliografía



Exposición Oral: -

Material Didáctico Dinámica Captar atención del público Creatividad durante la exposición Apariencia personal

Temas de Exposición Grupal



Imagen Corporativa



Protocolo y Diplomacia



Eventos Especiales



Ingeniería en Imagen Pública



El departamento de Relaciones Públicas



Mercadotecnia Política

BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA  LA COMUNICACIÓN FUNCIÓN BÁSICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS CARLOS BONILLA GUTIÉRREZ ED. TRILLAS 1ª. EDICIÓN 1988 

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL PRÁCTICA 94

MANUAL GERENCIAL ALBERTO MARTÍNEZ DE VELASCO ABRAHAM NOSNIK ED. TRILLAS 1991  LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA RICARDO HOMS QUIROGA GRUPO EDITORIAL INTERAMERICA 1990,  CIENCIAS DE LA INFORMACIPIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS FERNANDO M. FERNANDEZ ESCALANTE EDICIONES MACHI BOGOTÁ 1993  ¿QUE SUCEDE EN RELACIONES PÚBLICAS? GERALD J. VOROS PAUL H. ALVAREZ ED. COMPAÑIA EDITORIAL CONTINENTAL 1ª. EDICION 1984 MÉXICO  LA OPINÓN PÚBLICA RAÚL RIVADENEIRA PRADA ED. TRILLAS MÉXICO 2ª. REIMPRESIÓN 1984  RELACIONES PÚBLICAS JORGE RIOS SZALAY ED. TRILLAS MÉXICO 1ª. REIMPRESIÓN 1990  MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS GUSTAVO CIRIGLIANO ED. HUMANITAS BUENOS AIRES ARGENTINA 1978  RELACIONES PÚBLICAS MODERNAS JOHN MARSTON ED. MACGRAW-HILL MÉXICO  RELACIONES PÚBLICAS PRINCIPIOS CASOS Y PROBLEMAS H. FRAZIER MOORE 95

BERTRAND R. CANFIELD ED. CECSA MÉXICO 7A. IMPRESIÓN 1987  PROTOCOLO SOCIAL ISABELITA GONZALEZ ED. GREXO, S.A. PRIMERA EDICIÓN 1987 CARACAS VENEZUELA  DICCIONARIO DE ETIQUETA EVELIA PORTO EDICIONES GAMMA 1ª. EDICION 1992 BOGOTÁ COLOMBIA  URBANIDAD PERSONALIDAD BUENOS MODALES PILAR GARCIA BAILON ED. ÉPOCA MÉXICO 1977  SIN TEMOR A EQUIVOCARSE SELECCIONES DEL READES DIGEST MÉXICO 1978  EL LIBRO DE ORO DE LA ETIQUETA Y LAS BUENAS COSTUMBRES THEMA EQUIPO EDITORIAL S.A. COLOMBIA 1992  MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA G.G. MÉXICO 1991

 IMAGEN CORPORATIVA COMO CREARLA Y PROYECTARLA THOMAS F. GARBETT ED. LEGGIS 1991 COLOMBIA 

¿COMO OBTENER EL MAXIMO BENEFICIO DE LAS FERIAS Y EXPOSICIONES? 96

STEVE MILLER MCGRAWHILL MÉXICO 1992  HABLE BIEN EN PÚBLICO SANDY LINVER JAVIER VERGARA EDITORES ARGENTINA 1989  MANUAL DE LA PALABRA OSCAR BOTELLO MIER ED. LIMUSA MÉXICO 1986  ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS Y CONVENCIONES TONATIUH CRAVIOTO MAGALLÓN ED. TRILLAS MÉXICO 1991  RELACIONES PÚBLICAS, PARA MERCADEO Y VENTAS DAVID WRAGG FONDO EDITORIAL LEGIS 1992, COLOMBIA  EL UMBRAL DEL MILENIO ALFONSO LARA CASTILLA ED. DIANA 1992 MÉXICO  RELACIONES PÚBLICAS SALVADOR MERCADO H. EDITORIAL PAC. S.A. DE C.V. 1995 MÉXICO

 LOS CAMINOS EQUIVOCOS DE LAS RELACION PÚBLICAS CARLOS NAVARRETE EDITORIAL IDEA RP 1998 MÉXICO  LA IMAGEN DEL ÉXITO GABY VARGAS MCGRAWHILL 1997 MÉXICO 97

 RELACIONES PÚBLICAS ACADEMIA NACIONAL DE RELACIONES PÚBLICAS A.C. EDAMEX 1997 MÉXICO  10 CASOS DE RELACIONES PÚBLICAS ACADEMIA NACIONAL DE RELACIONES PÚBLICAS A.C. EDAMEX 1999 MÉXICO  EL PODER DE LA IMAGEN PÚBLICA VICTOR GORDOA EDAMEX MÉXICO 1999 MÉXICO  EL ARTE DE CONVIVIR EN LA VIDA COTIDIANA GABY VARGAS PLANETA 2000 MÉXICO  TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS LUIS SOLANO FLETA GESTIÓN 2000 1999 ESPAÑA  LAS RELACIONES PÚBLICAS MANUEL M. GARCÍA EDIVISION 1999 MÉXICO  EL LÍDER PLUS ANGEL TABOADA NOVELO EDICIONES CASTILLO 2000 MÉXICO  COMO GESTIONAR UNA CRISIS IAN I. MITROFF CRISTINE M. PEARSON ED. GESTIÓN 2000 ESPAÑA  LAS MEJORES TÉCNICAS PARA HABLAR BIEN EN PÚBLICO CARLOS BRASSEL MORALES 98

ED. EDAMEX MÉXICO 2001  EL VERDADERO PODER DE LAS RELACIONES PÚBLICAS ACADEMIA DE RELACIONES PÚBLICAS A.C. ED. LIBROS PARA TODOS MÉXICO  ¡COMUNÍQUESE Y VENDA! LOURDES ROSALES ED. LOURDES ROSALES MÉXICO 2001 MANUAL PARA EL EJERCICIO DE LAS RELACIONES PUBLICAS EN EL NUEVO MILENIO LOURDES ROSALES ED. LOURDES ROSALES MÉXICO 2001 

 LA IMAGEN CORPORATIVA NORBERTO CHAVES ED. GUSTAVO GILI ESPAÑA 2001  RELACIONES PÚBLICAS FACTOR DE COMPETITIVIDAD PARA EMPRESAS E INSTITUCIONES CARLOS BONILLA GUTIÉRREZ ED. TE DE MONTERREY – CECSA MÉXICO 2002  COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS DE LOS ORÍGENES HISTÓRICOS AL NUEVO ENFOQUE DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA JOSE DANIEL BARQUERO CABRERO MCGRAWHILL ESPAÑA 2002  RELACIONES PÚBLICAS APLICADAS UN CAMINO HACIA LA PRODUCTIVIDAD SALVADOR MERCADO H. ED. THOMSON LEARNING MÉXICO 2002  REINGENIERÍA PERSONAL GERARDO GONZÁLEZ ROCHA 99

ED. DIANA MÉXICO 2002  CÓMO TRIUNFAR EN EL TRABAJO GABY VARGAS ED. PLANETA MÉXICO 2003  EL ARTE DE CONVIVIR EN LA VIDA SOCIAL GABY VARGAS PLANETA 2001 MÉXICO  ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS PERE SOLER ED. GESTIÓN 2000 1997 ESPAÑA  CASOS PRÁCTICOS DE RELACIONES PÚBLICAS JOSE DANIEL BARQUERO GESTIÓN 2000 ESPAÑA  RELACIONES PÚBLICAS ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DENNIS L. WILCOX ED. ADDISON WESLEY 6A. EDICIÓN ESPAÑA  EL LIBRO DE ORO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS J.D. BARQUERO M. BARQUERO ED. GESTIÓN 2000 ESPAÑA  EL ABC DE LAS RELACIONES PÚBLICAS SAM BLACK GESTIÓN 2000 ESPAÑA  RELACIONES PÚBLICAS O LA ESTRATEGIA DE LA CONFIANZA PHILLIPPE A BOIRY 1ª. EDICIÓN 1998 100

GESTIÓN 2000 ESPAÑA  RELACIONES PÚBLICAS EFICACES EN UNA SEMANA CLAIRE AUSTIN ED. PANORAMA 1998 MÉXICO  LOBBYING JORDI XIFRA ED. GESTIÓN 2000 1A. EDICIÓN 1998 ESPAÑA  RELACIONES PÚBLICAS SUPERIORES UNA NUEVA PEDAGOGÍA ROMÁN PÉREZ SENAC EMILIO SOLORZANO HERNÁNDEZ ED. UNIVERSIDAD SAN MARTÍN DE PORRES 1ª. EDICIÓN 1999 PERÚ  RELACIONES PÚBLICAS UNA INTRODUCCIÓN SHIRLEY HARRISON 2DA EDICIÓN 2000 ED. THOMSON ESPAÑA  DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL E INSTITUCIONAL VARIOS AUTORES 1ª. EDICIÓN 2001 ED. GESTIÓN 2000 ESPAÑA

 LOS CIEN ERRORES DE LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES IDEAS, CASOS Y CONSEJOS PARA LA EXCELENCIA EN LAS RELACIONES PÚBLICAS LUIS ARROYO, MAGALI YUS ED. ESIC MADRID, ESPAÑA 2003 

PROTOCOLO Y COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Y EN LOS 101

NEGOCIOS CARMEN CUADRADO ESCLAPEZ 3ª EDICIÓN ED. FUNDACIÓN CONFEMETAL ESPAÑA  MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS, COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD JOSÉ DANIEL BARQUERO CABRERO 3ª EDICIÓN 2003 GESTIÓN 2000 ESPAÑA  MARKETING CROSCULTURAL ILDEFONSO GRANDE ED. ESIC ESPAÑA  EL QUINTO PODER: TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LOBBYING ARMANDO ALNSO PIÑEIRO ED. MACCHI BUENOS AIRES, ARGENTINA  EL LOBBYING EN MÉXICO SEBASTIÁN LERDO DE TEJADA C. 1ª EDICIÓN 2004 ED. MIGUEL ANGEL PORRÚA  CABILDEO- LOBBYING KEVIN W. HULA 1ª EDICIÓN 2002 ED. LIMUSA MÉXICO  DIRECCIÓN DE RELACIONES PÚBLICAS JAMES E. GRUNG 1ª EDICIÓN ED. GESTIÓN 2000 ESPAÑA  MERCADOTECNIA POLÍTICA Y ORGANIZACIÓN DE CAMPAÑA ALEJANDRO LERMA KIRCHNER 1ª EDICIÓN 2005 ED. GASCA SICCO MÉXICO  HARVAD BUSINESS REVIEW, GESTIÓN DE LA CRISIS VARIOS AUTORES EDICIONES DEUSTO ESPAÑA, 2000 102

103