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Manual de Procedimientos Supervisión
Contenido
Políticas 01..01 .IIntroducción ntroducción a la Compañía y Puesto Puesto.. 02..02 .General.. Capacitación General 03..03 .E Examen xamen de Capacitación y Evaluación para Asignación. Asignación . 04..04 .U Uniformes niformes y Equipo Equipo.. 07..07 .IInstalación nstalación del Servicio Servicio.. 08..08 .P Presentación resentación de la Empresa Contratante. ontratante. 09..09 .S Señalamiento eñalamiento de Funciones en la Estación. Estación . 10..10 .E Elaboración laboración de Informes del Guardia. Guardia . 11. 1..S Supervisión. upervisión. 12..12 .S Supervisión upervisión Diaria Diaria.. 13..13 .R Reportes eportes de Supervisión. Supervisión . 14..14 .S Sistemas istemas de Protección Patrimonial
1.1.1.1.-1.1. 1.2.-1.2. 1.3.-1.3. 1.4.-1.4. 1.5.-1.5. 1.6.-1.6. 1.7.-1.7. 1.8.-1.8. 1.9.-1.9.
Introducción a la Compañía y Puesto. Bienvenida. Concepto de Imagen y Prestigio. El porque del Éxito de la Empresa. Concepto de Calidad en el Servicio. Características Requeridas en el Personal. Diversos Tipos de Selección. Naturaleza e Importancia de su trabajo. El Trabajo en Turnos. Disciplina.
2.2.2.1.-2.1. 2.2.-2.2. 2.3.-2.3. 2.4.-2.4. 2.5.-2.5. 2.5.-2.5.
Capacitación General. Manuales de Capacitación de los Temas.
3.-3.
Rutas y Rondas.
Información Dinámica de Presentación. Motivación. Relaciones Publicas. Calidad en el Servicio y Calidad al Cliente.
4.4.1.-4.1. 4.2.-4.2. 4.3.4.4.4.5.-
Instalación del Servicio Servicio.. Introducción. Objetivo. Alcance. Alcance. Mecánica para la Elaboración de Roles de Trabajo del Guardia Guardia.. Formatos. Formatos.
5.5.1.5.2.-
Presentación ante la Empresa Contratante. ontratante. Normas de Operación Operación.. Procedimientos de Control. ontrol.
6.6.1.-
Señalamientos de Funciones en la Estación Estación.. Funciones del Guardia en la Estación donde presta sus servicios. servicios.
7.7.1.7.2.7.3.-
Elaboración de Informes del Guardia Guardia.. Diagrama de Flujo Normas de Operación Operación.. Procedimientos de Control. ontrol.
8.8.8.1.-8.1. 8.2.-8.2. 8.3.-8.3.
Supervisión. Introducción. Objetivo. Alcance.
9.9.9.1.-9.1. 9.2.-9.2. 9.3.-9.3.
Supervisión Diaria. Diagrama General de Reporte de Supervisión. Normas de Operación. Procedimientos de Control
10.10.10.1.-10.1. 10.2.-10.2. 10.3.-10.3. 10.4.-10.4.
Reportes de Supervisión. Diagrama General de Reporte de Supervisión. Normas de Operación. Procedimientos de Control. Formatos.
11.-11.
Sistemas de Protección Patrimonial
Políticas de Protección Patrimonial Jobamex Seguridad Privada S.A. de C.V.
Políticas de Protección Patrimonial de Jobamex Seguridad Privada, S.A. de C.V. Objetivo Desarrollar, Establecer Establecer y Comunicar omunicar las normas que deben observarse en relación con la Protección del Personal y el Patrimonio de la empresa empresa.. Política: Política: En Jobamex Seguridad Privada S.A. de C.V., estamos comprometidos comprometidos en proteger proteger la vida de nuestros clientes y el patrimonio de la empresa que se resguarda, respetando las Leyes, legislaciones y Reglamentos del País, Estado y Municipios Municipios en donde se tiene presencia como Unidad de Negocios Negocios.. Normas:: Normas Esquemas de Protección La Dirección General de Jobamex Seguridad Privada Sur, S.A., la que es responsable de definir definir el plan de Protección Patrimonial para el estado de Guerrero . Relaciones con organismos de Seguridad La Dirección General de Jobamex Seguridad Privada, S.A. de C.V. es la responsable de establecer una red seguridad seguridad con los organismos organismos oficiales oficiales y privados de protección protección para uso de todas Unidades de Negocios donde se presta el servicio de Protección Patrimonial, las Necesidades de cada unidad de negocios en materia materia de Protección Patrimonial debe ser ser coordinada por por el Director de Operaciones de la región Director
Acciones a seguir seguir:: Los responsables de las Unidades de Negocios (Clientes) deben de proporcionar proporcionar a la Dirección Operativa de Seguridad Privada Pacifico Sur, S.A. de C.V. la siguiente información información:: a.- Acciones a seguir seguir de manera inmediata cuando existan existan:: Eventos Graves e incidentes de Importancia Importancia.. Altas y Bajas de personal de protección patrimonial en su territorio territorio.. b.- Acciones a seguir seguir cuando ocurran Resultados de investigaciones para su incorporación en la Unidad de Negocios Negocios.. Proyectos para mejorar mejorar las acciones de protección patrimonial patrimonial.. Apoyos o requerimientos especiales fuera de las actividades del área de protección patrimonial patrimonial.. Mejores practicas detectadas en materia de protección patrimonial patrimonial.. c.- Sistemas de Protección Protección:: Es obligación obligación de los responsables de las unidades unidades de negocios, negocios, el establecer establecer para todo su territorio, un sistema de protección territorio, protección de acuerdo con los estándares técnicos definidos por por la Gerencia General General de Seguridad Seguridad Pacifico Sur, Sur, S.A. de C.V., el cual debe ser ser eficiente, simple y disuasivo, optimizando el empleo de todos los recursos disponibles y buscando limitar limitar al mínimo posible las perdidas patrimoniales patrimoniales.. d.- Empleados y Contratistas de Protección Protección:: El responsable de la Unidad Unidad de Negocios, es responsable de establecer establecer en sus áreas de protección, un adecuado balance entre empleados, en los puestos de mayor mayor responsabilidad y puestos cubiertos con estructura de contratista contratista..
e.- Sistemas de Protección Patrimonial El sistema de Protección Patrimonial para todas las unidades de negocios en donde presta sus servicios de Jobamex Seguridad Privada, S.A. de C.V., debe estar estar integrado por por los siguientes planes y subsistemas subsistemas.. Planes de Contingencia. ontingencia. Manuales de Capacitación Especializada Especializada.. Las directrices especificas para operar operar cada uno de los planes y subsistemas antes mencionados, se encuentran contenidas en el Manual de Procedimientos del Sistema de Protección Patrimonial de Seguridad Seguridad Privada Pacifico Sur, S.A. de C.V.. Tienen acceso a dicho material solo personal autorizado por por la Gerencia General General de Seguridad Privada Pacifico Sur, S.A. de C.V. f. f .- Equipos de Seguridad Seguridad:: La Gerencia Gerencia General General de Seguridad Seguridad Privada Pacifico Sur, Sur, S.A. de C.V. es la responsable responsable de la definición de las características y especificaciones de todos los equipos de protección que las Unidades de negocios (Clientes), deben respetar respetar las definiciones en las adquisiciones de equipos de protección para sus territorios asignados asignados..
1.1.-- Bienvenida: 1.1. Es para nosotros un orgullo dirigirme a ustedes en esta ocasión para darles la más cordial bienvenida a nuestra organización.. Al mismo tiempo hacer organización hacer patente el éxito de la empresa, que a su vez constituye el bienestar bienestar de todo el personal que labora en ella ella.. El esfuerzo continuo y constante de todo el personal ha hecho posible que el grupo, Jobamex Seguridad Privada S.A. de C.V., sea hoy en día una empresa sólida y de prestigio, el éxito que hemos alcanzado ha permitido que le grupo pueda ofrecer ofrecer a su personal no sólo trabajo digno y estable, sino también beneficios económicos y sociales importantes.. importantes Esperemos que todas sus expectativas, tanto personales como profesionales se cumplan con nosotros nosotros.. 1.2.-- Concepto de Imagen y prestigio. 1.2. La empresa es líder líder en el ramo de la seguridad, gozamos de imagen y prestigio, y ésta se ha logrado gracias a la dedicación de todo su personal, dedicación personal, medimos nuestro éxito a través través del liderazgo en el mercado, en utilidades utilidades financieras óptimas y un entorno de confianza y crecimiento personal personal.. El Trabajo en equipo es importante, ya que la participación de todos es esencial en el cumplimiento de nuestra misión, es una necesidad de mantener mantener un ambiente de respeto mutuo, sinceridad y confianza, donde todos nos identificamos con el éxito de la empresa. empresa. 1.3.- El porque el Éxito de la Empresa Empresa.. El éxito de nuestra organización se debe a la compresión y satisfacción que damos a las necesidades del cliente cliente.. El éxito constante depende del cultivo de la máxima calidad que sólo lo logramos logramos a través través de la superación continua de nuestro trabajo trabajo.. En un mundo dinámico y competitivo, mantenerse quieto es quedarse atrás, estamos en desacuerdo con permanecer permanecer estáticos; estáticos; la apertura al cambio, la superación, el desarrollo, caracterizan nuestra actitud hacia cada aspecto de nuestro trabajo trabajo.. 1.4.- Concepto de Calidad en el Servicio En el grupo aplicamos el concepto general ³Hacer ³Hacer las cosas bien a la primera vez´, porque precisamente esto es lo que ofrecemos a nuestros clientes ³Calidad en el Servicio´ y por por éste motivo estamos comprometidos con ellos a cumplir lo que ofrecemos cumplir ofrecemos..
Es importante que cada uno de nosotros entreguemos lo mejor mejor de si mismos en nuestro trabajo trabajo:: el entusiasmo, empeño, dedicación, las ganas de hacer entusiasmo, hacer las cosas bien, es lo único que proporcionará proporcionará a nuestros clientes y a nosotros mismos, la satisfacción de un trabajo bien hecho hecho.. 1.5.- Características Requeridas de nuestro Personal Personal.. Somos una empresa que proporciona servicios de seguridad y por por lo tanto el personal debe reunir determinadas características para poder poder cumplir cumplir con los requerimientos de nuestros clientes clientes:: 01.- Presentación 01. 02..- Higiene 02 03..- responsabilidad 03 04..- Disciplina 04 05..- Honradez 05 06..- Flexibilidad 06 07..- Ética 07 08..- Cortesía 08 09..- Lealtad 09 10..- Madurez 10 1.6.- Diversos tipos de Selección Debido al prestigio del cual gozamos como empresa de seguridad, el personal que ingresa con nosotros, como ustedes lo vieron, tiene que pasar pasar diferentes filtros, como por por ejemplo podemos mencionar: mencionar : 1.- Entrevistas de Selección. Selección. 2.- Examen Psicométrico. Psicométrico. 3.- Examen Medico. Medico. 4.- Verificación. Verificación. 5.- Examen Físico 6.- Examen Cultural. ultural.
A través través de éstos, nos aseguramos que el personal seleccionado seleccionado es el mejor, y que además, cuenta con las características necesarias para poder poder desempeñar desempeñar un trabajo con calidad Por que fueron Seleccionados. Ustedes han sido seleccionados para pertenecer pertenecer a nuestro nuestro grupo, por por que hemos visto que cuentan cuentan con las características necesarias que nosotros requerimos del personal para seguir seguir haciendo del grupo una empresa de éxito, líder líder en seguridad seguridad.. 1.7.- Naturaleza e Importancia de su Trabajo El objetivo principal de su trabajo, es el de asegurar asegurar un excelente servicio de calidad a nuestros clientes a través de la función del guardia y de acuerdo a esto, su función es prevenir prevenir y minimizar minimizar los riesgos en contra de las personas, productos, instalaciones y en general, los bienes de la empresaempresa-cliente. cliente. Propósitos de la empresa: empresa: Nuestro propósito es que ustedes encuentren en la organización un ambiente laboral agradable, que permanezcan con nosotros y que represente la oportunidad y el camino para su realización personal y profesional profesional.. Que espera la Empresa de su Personal La empresa espera que cada uno de nosotros nos entreguemos a nuestro trabajo con entusiasmo y determinación para hacer hacer que los objetivos se conviertan en realidades, en nuestro negocio estas condiciones para sobrevivir, el primero en hacer hacer mercado tiene a menudo una ventaja insuperable, el que se mueva mas rápido saca de equilibrio a los demás, el deseo de vencer vencer nos hace ganar ganar día tras día a través través de una determinación firme, la integridad es una cualidad esencial, nuestro éxito vale la pena, y finalmente se mantendrá si nuestra acción diaria se caracteriza para permanecer honestos a nuestros valores, dando lo mejor permanecer mejor de si mismos en nuestro trabajo, trabajando en conjunto nos llevará como organización no solamente a ser ser los mejores sino los únicos únicos.. 1.8.- Trabajar Trabajar en Turnos Turnos:: Se les recuerda a los aspirantes que desde su reclutamiento aceptaron trabajar trabajar en turnos y se les explica que dada la naturaleza de nuestros servicios, no es posible prometerle a nadie un turno especial. especial.
1.Estar Siempre Limpio y Afeitado Afeitado:: Cualidad personal indispensable para trabajar de guardia. Cabello Corto: 2.orto: Es obligatorio para el personal operativo y administrativo (Hombres). (Hombres). 3.Trabajar los Turnos que se les asigne: asigne: Es obligación de los guardias en virtud de que la empresa tiene contratos con sus clientes por por las 24 hrs hrs.. De cada uno de los días del año año.. Se les advierte que la empresa tiene la facultad para sancionar sancionar al personal que falta en un día. día. Además que el guardia deja de ganar ganar un día de salario, siempre se tomará como un mal antecedente. antecedente. 1.9.- Disciplina Disciplina:: En todos los grupos de personas, el respetar respetar las normas normas de disciplina es de suma importancia, sobre todo en organizaciones que como esta, se dedican a la seguridad seguridad.. Contrato Individual de Trabajo:
Se comunica al personal que el contrato es temporal, que cumple con las disposiciones de la ley y que su duración es de 30 días días.. La jornada jornada de trabajo es de 70 horas a la semana semana.. Es muy importante recalcar recalcar que cuentan con IMSS, Afore, INFONAVIT y Seguro de Vida Vida.. Requisitos para firmar firmar un segundo contrato contrato:: Cero ausentismos, ausentismos, que todos los datos de la solicitud sean verídicos y que se le sienta a gusto trabajando como
guardia con eficiencia y disponibilidad disponibilidad..
2.-- Capacitación 2. General
2.1.-- Manuales de Capacitación por temas 2.1.
¡BIENVENIDOS AL CURSO! TU GENERARÁS IDEAS Y CONCEPTOS CLAVES EN ESTAS CUESTIONES TAN TRASCENDENTES.
2.2.- Información Pocos de nosotros trabajamos hasta el limite limite de nuestras posibilidades, y la mayoría lo reconoce.. reconoce Esto se demuestra en le hecho de que algunas personas trabajan mas o realizan mas esfuerzos que otros otros.. El resultado es que individuos de menos menos habilidad pueden superar superar a sus sus mas dotadas contrapartes.. contrapartes La tarea tarea especifica consiste consiste en motivar motivar a las personas con quienes se labora para que alcancen niveles mas altos de productividad productividad.. En cierto sentido, una persona nunca puede ³motivar´ a otra, puesto que la motivación es un deseo interno y solo puede surgir surgir de dentro de la persona persona.. Sin embargo, con un conocimiento de la motivación humana, se conocen las condiciones que causan que las personas actúen actúen.. Este conocimiento nos capacita, como dirigentes, para crear crear un clima propicio para inducirlas a actuar, la facilidad para motivar motivar depende, para que tenga éxito, de un conocimiento general de la motivación humana humana.. En la presente exposición examinaremos varias explicaciones de por por que algunas personas se esfuerzan mas en sus puestos que otras otras.. También deduciremos una serie de principios generales para ayudar ayudar a motivar motivar a otras con mayor eficiencia mayor eficiencia..
2.3.-- Dinámica de Presentación 2.3. -
Mi nombre es es:: Mis experiencias de trabajo son son:: Mis pasatiempos favoritos son son:: Mis deportes favoritos son son.. Mis cualidades son son:: Mis defectos son son:: Lo que me disgusta de la gente es es:: Un recuerdo agradable fue fue:: Un momento o recuerdo desagradable fue fue:: Lo que mas deseo lograr lograr es es::
2.4.- Motivación: 2.4.Requerimientos Básicos para el cambio de conducta en una persona. Conducta ´Aµ Evaluación Conocimiento Insuficiente Habilidad Regular Actitud Negativa
Conducta ´Bµ Evaluación Conocimiento Suficiente Habilidad Muy Buena Actitud Positiva
Capacitación Cambio de Conducta Requerimientos Básicos 1.- Deberá desear Mejorar Mejorar.. 2.- Deberá Reconocer y estar consiente de su propia debilidad debilidad.. 3.- Deberá trabajar en un clima permisivo. permisivo. 4.- Deberá recibir información para mejorar sus conocimientos, habilidades y actitudes.. actitudes 5.- Deberá tener alguna ayuda de alguien que este interesado y habilitado, así como otros apoyos. apoyos. 6.- Deberá tener oportunidad para exponer y aplicar a su trabajo las nuevas ideas ideas..
¿Qué es la motivación?
Se puede definir la motivación en términos de algún comportamiento externo. la personas que están motivadas se esfuerzan mas para desempeñarse que aquellas que no están motivadas. Definiciones: * Nos motivamos para hacer algo si creemos que el hacerlo producirá algún beneficio, ventaja, provecho a recompensa. (positiva). * Los economistas afirman que nos motivamos buscando ganancias y evitando perdidas. * Los psicólogos dicen que buscamos el placer y evitamos el dolor. * Una definición mas descriptiva, es que la motivación es la voluntad de hacer algo, que esta condicionada por la habilidad necesaria para realizar la actividad y satisfacer alguna necesidad del individuo. Necesidad: Deficiencia fisiológica o psicológica, que hace que ciertos resultados parezcan atractivos. Dr. Maslow y la razón de sus necesidades: Dr. Maslow, parte de la premisa que nosotros estamos estimulados a alcanzar cierta meta, porque tenemos una necesidad generada en nuestro interior para lograrla, por lo tanto, el estimulo, es de una fuerza interna que nos va a impulsar hacia el objeto que va a satisfacer nuestra necesidad insatisfecha, estas necesidades podrían esquematizarse así:
De autorrealización Del Ego Sociales De seguridad Físicas y Económicas las necesidades tienen tres características fundamentales: tienen que satisfacerse en primer lugar las necesidades inferiores para que las de los niveles superiores puedan satisfacerse apropiadamente.
Ejemplo: Si no he satisfecho mi necesidad, de seguridad, no podré satisfacer mi necesidad social. No nos sentiremos impulsados o motivados por una necesidad que ya ha sido satisfecha. Los pasos que damos para satisfacer nuestras necesidades superiores, son mucho mas valiosos para nosotros y para otros, que los pasos que damos para satisfacer nuestras necesidades básicas.
Pirámide de necesidades y sus características 1.- Necesidades físicas: estas son las necesidades básicas de supervivencia y algunas se obtienen a través del dinero. Ejemplo: Alimentos, Vivienda, Vestido, Aire, Necesidad Sexual, etc. Una severa privación, nos lleva a una preocupación por satisfacerlas olvidándonos incluso de las otras necesidades.
2.- Necesidad de seguridad: necesidades de protección contra peligros o amenazas Ejemplo: una propiedad, una economía, un titulo, un status, un medio estable con normas de protección, salud, etc.
3.- Necesidades sociales sociales.. son las que nos hacen buscar buscar satisfactores que calman nuestra necesidad de arraigo, de asociación, de amistad. amistad. Ejemplo:: Tener Ejemplo Tener amistades, Amar Amar y ser ser amado, Pertenecer Pertenecer a un grupo, Etc 4.- Necesidades de Ego Ego:: hay dos clases de necesidades de Ego Ego.. a)..- Necesidades que relacionan a la forma en que nos vemos y evaluamos a nosotros mismo a) mismo:: Independencia, Conocimientos, Habilidades, Realización. Realización. b)..- Necesidades que se relacionan a la forma en que otros nos ven y evalúan: b) evalúan: Respeto , Nivel Social. Social. Ejemplo:: Tener Ejemplo Tener amistades, Amar Amar y ser ser amado, Pertenecer Pertenecer a un grupo, Etc. Etc. 5.- Necesidades de Auto Auto--Realización Realización:: Son las que impulsan al sujeto a buscar buscar el desarrollo y progreso constante de su persona persona.. Ejemplo:: Necesidad de trascendencia, necesidad de desarrollar Ejemplo desarrollar el propio potencial, necesidad de crecer intelectualmente, necesidad de ser ser creativo. creativo. Los cinco niveles, se inter inter--relacionan inevitablemente, inevitablemente, pues para lograr lograr la satisfacción satisfacción de las de arriba, arriba, se necesita satisfacer satisfacer las anteriores anteriores.. Las necesidades de auto auto--realización, del ego y las sociales, nunca quedan enteramente satisfecha, es decir, que estas necesidades, son las más estables ante las variables de tiempo y circunstancias circunstancias:: en tanto que las otras dos son más cíclicas Comportamiento Motivado: Motivado:
Todo comportamiento comportamiento humano tiene por por causa la estructura de las necesidades de la persona persona.. Puede influirse en el comportamiento motivado a la persona a que satisfaga ciertas necesidades como ella las ve.. A una persona no se le motiva por ve por medio de los que otros creen que podría desear, sino por por medio de lo que realmente quiere ³El poder poder de motivación de los dirigentes solo es efectivo hasta el grado en que desde el punto de vista del empleado, los directivos controlan los medios con los cuales el empleado puede satisfacer satisfacer sus necesidades´.. necesidades´
Auto-Realización Necesidad de hacer Trabajo que nos a grada.
Estimación: Nececi dad de sentirnos valí osos y respetados.
Social : Necesidad de sentirse apreciados de Ser miembros de un grupo.
Seguridad: Necesidad de sentirnos seguros.
Factores motivacionales Trabajo interesante y retador. Empleo de las capacidades propias oportunidad de hacer algo significativo, reconocimiento del logro Responsabilidad de uno mismo
El jefe puede proporcionar la mayoría de estos factores.
Factores de mantenimiento Trabajar con gente agradable Buenas condiciones de Trabajo seguro pagado Seguridad de empleo vacaciones, días festivos buen salario.
La compañía normalmente suministra estos factores
Física: Necesidad de res pirar, comer, beber, etc.
Jerarquía clásica de las necesidades motivacionales de Maslow
Factores motivacionales frente a los factores de mantenimiento de Herzberg.
El papel del jefe frente al papel de la compañía
³El Tesoro Oculto´ Nos cuenta una antigua leyenda hindú que en un tiempo todos los hombres que vivían sobre la tierra eran dioses, pero como el hombre pecó tanto, Brahma, el dios supremo, decidió castigarlo privándolo del aliento divino que había en su interior y esconderlo en donde jamás pudiera encontrarlo y emplearlo nuevamente para el mal. ³Lo esconderemos en lo profundo de la tierra´, dijeron otros dioses. ³No´, dijo Brohma, ³porque el hombre cavará profundamente en la tierra y le encontrara´. ³Entonces, lo sumergiremos en el fondo de los océanos´, dijeron. ³Tampoco´, dijo Brahma, ³porque el hombre aprenderá a sumergirse en el océano también allí lo encontrara´. ³Escondámoslo en la montaña más alta´, dijeron. ³No´, dijo Brahma, ³porque un día el hombre subirá a todas las montañas de la tierra y capturara de nuevo el aliento divino´. ³Entonces no sabemos en donde esconderlo ni tampoco sabemos de un lugar en donde el hombre no pueda encontrarlo´, dijeron los dioses menores. Y dijo Brahma: Escóndelo dentro del hombre mismo; jamás pensara en buscarlo allí. Y así lo hicieron, oculto en el interior de cada ser humano hay algo divino. Y desde entonces el hombre ha recorrido la tierra , ha bajado a los océanos, ha subido a las montañas buscando esa cualidad que lo hace semejante a Dios y que todo el tiempo ha llevado en su interior.
Problema en la Luna Objetivos: Este es un objetivo por medio del cual se analiza la forma como se toman decisiones, tanto individuales como de grupo. El empleo de esta ejercicio en combinación con otros, propicia la integración de grupos de trabajo. Al realizar este ejercicio en un grupo es posible lograr los siguientes objetivos específicos: Observar el efecto de la acción del grupo en las decisiones individuales y la influencia de estas en la conducta del grupo. Observar las deficiencias y/o los aciertos del trabajo en grupo y analizar la toma de decisiones como uno de los factores que propician una buena integración. Promover la utilización del método de Consenso de Grupo en la toma de decisiones. Concientizar a los participantes en la realidad de autorregular la actuación personal, cuando se trabaja en grupo. Instrucciones para su Aplicación
El ejercicio debe iniciarse formando grupos pequeños de 4 o 6, cada uno. Se entrega a cada persona una ´Hoja para Participanteµ, y se indica que lean atentamente la descripción del problema y las instrucciones para la descición individual. Terminada la decisión individual, se les indica que trabajen en grupo y seleccionen los artículos tratando de obtener una decisión unánime sobre la importancia de cada uno.
Una vez tomada la decisión en grupo, los participantes realizaran una nueva selección individual, anotando los resultados en la columna correspondiente. Cuando todos los participantes terminen su segunda decisión individual, se procede a calificar las tres decisiones, para ello se da a conocer la clave siguiente: Clave: 15.- Caja de cerillos: no hay oxigeno en la luna, no encienden. 04.- Alimentos concentrados: necesarios para sobrevivir. 06.- Quince metros de cuerda nylon: útil para salvar accidentes del terreno. 08.- Seda para paracaídas: sirve de parasol, hamaca o para envolver. 13.- Calentador portátil: no sirve en la luna. 11.- Dos pistolas calibre 45, se pueden usar para retropropulsión. 12.- Una caja de leche en polvo: no tan necesaria después del comestible. 01.- Dos tanques de oxigeno de 50 kg, cada uno, por tripulante: imprescindibles. 03.- Un mapa estelar: necesario para orientarse. 09.- Un bote salvavidas: tela y cuerdas utilizables, también gas carbónico. 14.- Una brújula magnética: inútil, no hay polos magnéticosen la luna. 02.- veinte litro de agua: indispensables para sobrevivir. 10.- Centellas para señales de alarma: encienden, se usan para señalar posiciones al acercarse a la nave nodriza. 07.- estuche de primeros auxilios: necesario para casos de accidentes.
05.- receptor transmisor FM: es direccional para comunicarsecon tierra. Durante la calificación debe evitarse discutir las razones que se dan en la clave para ordenar los artículos, ya que esto propicia digresiones no convenientes para lograr los objetivos del ejercicio. Una vez conocida la clave por los participantes se les indica que obtengan las diferencias entre las decisiones individuales y del grupo con la clave; y que las anoten en la columna correspondiente. Para obtener las diferencias se les pide que comparen el numero dado por ellos con el numero de la clave, restando el que sea menor del mayor.
De 14 a 15 Aciertos De 12 a 13 Aciertos De 10 a 11 Aciertos De 08 a 09 Aciertos De 01 a 07 Aciertos
Superior Bien Regular Deficiente Malo
Una vez terminada la calificación se procede a analizar la actuación de los miembros de los grupos y la forma como tomaron las decisiones. En este momento se puede introducir la discusión acerca de la necesidad de organizar el trabajo de los grupos y las ventajas de la decisión por consenso; así como la importancia de una adecuada integración, por medio de la autorregulación de las intervenciones, la flexibilidad en los puntos de vista personales. La aceptación de juicios contrarios y la argumentación lógica en la defensa de opiniones propias.
Es particularmente interesante para los participantes el análisis de los resultados de la segunda decisión individual, ya que notaran la influencia positiva y negativa, que la decisión grupal tuvo, en su segunda decisión individual, Guía para la toma de decisiones por consenso
La toma de decisiones por consenso es difícil de lograr, pero es la que permite llegar a una buena integración en el trabajo de los grupos , a continuación se dan algunos criterios dignos de tomarse en cuenta cuando se quiere lograr una decisión por consenso. -No tratar de imponer un punto de vista ´a como de lugarµ sino defenderlo con argumentos logicos. Evitar tomar decisiones en base a procedimientos aleatorios o por mayoría de votos.
-
-Usar
la diferencia de opiniones como ayuda para el trabajo del grupo, más que como un obstáculo
2.5.-- Relaciones Publicas 2.5. Objetivo Lograr un cambio de actitudes en las personas que a través de un mejor Lograr mejor manejo de las relaciones publicas, refleje un mejor servicio al cliente. cliente . ¿A que obedece la impartición del curso de Relaciones publicas?
A la preocupación de Jobamex Seguridad Privada , S.A. de C.V., como parte de su filosofía por por otorgar otorgar servicios de excelencia. excelencia . A la importancia de reforzar reforzar aspectos de relaciones publicas publicas y humanas de quienes laboramos laboramos en Jobamex Seguridad Privada , S.A. de C.V. A la convicción de que que la diferencia entre Jobamex Seguridad Privada Privada , S.A. de C.V. y otras otras empresas empresas de su talla talla o características, esta basada principalmente en su personal, en el trato que brinda brinda.. Al interés de Jobamex Seguridad Privada, S.A. de C.V como organización por por promover promover el desarrollo personal y profesional de su personal. personal. ¿Qué son las Relaciones Públicas?
³Es el arte de las relaciones interpersonales´ Publicas de Jobamex Seguridad Privada , S.A. de C.V.? ¿Cuál es el objetivo de las Relaciones Publicas ³Proyectar en forma permanente en las actividades cotidianas una imagen favorable de la institución con clientes´ ³Proyectar ¿Qué es un Cliente?
*Toda persona que demanda de nosotros un servicio servicio.. ¿Qué concluimos del curso de relaciones publicas?
Que para mejorar mejorar nuestras relaciones publicas es importante: importante : 1.- Satisfacer Satisfacer lo que el cliente verdaderamente necesita y quiere. quiere. 2.- Escuchar Escuchar e interesarme en el cliente. cliente .
3.- Hacer Hacer algo adicional para el cliente es importante importante.. 4.- Decir Decir lo que puedo hacer, no lo que no puedo puedo.. 5.- Expresar Expresar a través de mis acciones que tengo deseos de ayudar ayudar.. 6.- Estar Estar con el cliente hasta que su problema sea resuelto resuelto.. 7.- Demostrar Demostrar que nos preocupamos por por nuestros clientes clientes.. Las Relaciones Publicas en Seguridad Privada Pacifico Sur, S.A. de C.V. deben orientarse a: Ofrecer un trato amable, cálido, humano y de respeto Ofrecer respeto.. Mantener plenamente satisfechas las necesidades y expectativas del cliente Mantener cliente.. Ofrecer servicios de calidad y excelencia excelencia.. - Ofrecer -
Que hacer hacer para satisfacer satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes clientes:: 1.- Poner Poner en el lugar lugar del cliente cliente.. 2.- Actuar Actuar con cortesía, cordialidad y humanismo. humanismo. 3.- Actuar Actuar con seguridad, confianza y naturalidad naturalidad.. 4.- Demostrar Demostrar respeto al cliente y escucharlo escucharlo.. 5.- Hacer Hacer las cosas bien desde el principio principio.. 6.- Reconocer Reconocer que siempre hay una mejor mejor manera de hacer hacer las cosas cosas.. 7.- Reconocer Reconocer el valor valor del trabajo en equipo equipo.. 8.- Recordar Recordar que nuestros clientes son nuestra razón de ser ser.. Las políticas para buenas relaciones públicas con los clientes son son:: a).- Que toda la información que se proporcione a los clientes sea siempre veraz y oportuna a). oportuna.. b)..- Que se atienda con esmero a los clientes b) clientes.. c)..- Que c) Que las reclamaciones o inconformidades de los clientes sean atendidas y resueltas de inmediato.. inmediato
2.6.--Calidad en el Servicio y Atención al Cliente a los Demás 2.6. Cómo dar un servicio de gran calidad a su cliente y tenerlo siempre satisfecho
Introducción:: Introducción IDEAS BÁSICAS. AS. El servicio de gran calidad es difícil encontrarlo por por que los que lo otorgan no conocen los conceptos básicos. básicos. Los conceptos básicos incluyen: incluyen: 1.- Meditar Meditar y clarificar clarificar a fondo el valor valor del servicio, el valor valor del cliente, la capacidad potencial de disfrutar disfrutar el servicio a los demás que todos tenemos y la filosofía que envuelve el sentido de actuar actuar sirviendo con calidad. calidad. Al clarificar clarificar valores se facilita facilita:: La acción La motivación motivación.. El cambio cambio.. La permanencia en el tiempo del cambio cambio.. 2.- Los factores de influencia crucial en la RELACIÓN HUMANA, que sirven a otra persona debe tomar tomar en cuenta cuenta:: El candidato a recibir recibir nuestro servicio evalúa su satisfacción aun antes de recibirlo recibirlo.. Al entrar entrar en contacto con nosotros o la compañía tiene sentimientos de aproximación o evitación a los que debemos ser ser sensibles. sensibles. 3.- Un entendimiento de los principios fundamentales que nos permiten dejar dejar a otra personas satisfecha y darle la mejor ayuda. mejor ayuda. 4.- Una identificación y aplicación de los ingredientes que forman un cultura de servicio en mi organización, no importando si ésta es grande o pequeña pequeña..
5.-- Un método de CAMBIO personal en la línea de mis deseos de servir mejor que me permitan lograrlo 5. eficazmente. Además de ignorar ignorar los principios básicos y de no establecer establecer planes para el cambio personal, se dificulta todavía más el recibir recibir servicios de calidad debido a que no hay apoyo y estímulo adecuado congruente a las personas que atienden a los clientes por por ejemplo Yo tengo un cliente a quien dejar satisfecho y: Se me paga por cubrir mis horas de servicio«. Si lo trato excelentemente no me lo reconocen«. Si lo trato con indiferencia me pagan mismo«. Nunca me han enseñado a tratarlo« También es importante darnos cuenta que servir de una manera excelente a los clientes internos es un elemento crucial si queremos dar gran calidad a nuestros clientes externos. Activo más valioso de la empresa es el CLIENTE
CLIENTE
Puede ser: Interno Externo
Recurso más importante SU PERSONAL Misión SERVIRLOS
Punto Critico: ritico: Orientar, capacitar y proporcionar recursos necesarios a directores, gerentes y empleados para que presten servicios de excelente calidad a sus clientes REGLA No.4 Refuerza a tus clientes con tus productos y servicios« Pero también con tu persona. Es muy importante que al ofrecer ofrecer un servicio tu estado emocional se encuentre tranquilo y agradable agradable.. Las personas que reciben servicios se sentirán ampliamente reforzadas si además de obtener obtener soluciones a sus problemas, reciben sentimientos positivos hacia ellos problemas, ellos.. Al Establecer contacto con los clientes La imagen completa de la empresa depende de ti Plantea las razones lógicas de la bondad de tu producto o servicio contagiando tu alegría y manifestando tus auténticos deseos de servir. Una manera de ayudar a que el cliente se sienta mejor es preguntándole: ¿Cuál es la situación actual? ¿Cómo te gustaría que fuese?
Un cliente satisfecho es un cliente reforzado. Un cliente reforzado regresa y se multiplica. Un cliente reforzado a su vez refuerza a quien lo sirvió. El que sirve también queda satisfecho y busca servir de nuevo
3.- Rutas y 3.Rondas
3.1.-- Rutas y Rondas 3.1. La propiedad física de la empresa debe ser ser dividida en zonas, para lograr lograr un mejor mejor control de vigilancia, teniendo en cuenta dos cosas cosas:: Los puntos de mayor mayor control. control. Los puntos de mayor mayor peligro peligro.. Se recomienda que las rutas puedan recorrerse en un tiempo máximo de 20 minutos, teniendo lapsos de descanso de 40 minutos entre rondas, es decir decir que se efectué una ronda cada hora hora.. Las rutas deben cubrir cubrir toda la propiedad física de la compañía en los puntos de la ruta en que sea necesario redoblar redoblar la vigilancia, se dará una indicación clara clara.. Las rutas que deban ser ser recorridas deben estar estar perfectamente iluminadas iluminadas.. La ubicación de las rondas deben hacerse en forma escalonada, es decir decir sin periodicidad definida definida.. La ronda debe ser ser en si una verdadera inspección, la ronda mas importante es la primera que se haga inmediatamente después de la salida del personal del trabajo y por por tanto, debe efectuarse con mayor mayor detenimiento y atención atención.. Las personas al salir salir de prisa hacia sus casas pueden haber haber dejado maquinaria en movimiento, equipo eléctrico conectado, válvulas abiertas, cigarrillos encendidos, etc etc.. El vigilante debe descubrir descubrir todos estos posibles riesgos de inmediato, tomando la acción correctiva que este a su alcance o dando el aviso correspondiente a la persona capacitada para corregir tal situación corregir situación..
3.2.-- Reglamento Sobre Uso De Uniforme: 3.2. * Queda estrictamente prohibido usar usar el uniforme en la vía pública pública.. * El uniforme se usará exclusivamente cuando se esta en servicio servicio.. * Está prohibido prohibido hacer hacer modificaciones al uniforme, se harán ajustes a la talla siempre y cuando lo autorice su jefe jefe inmediato inmediato.. * Está prohibido usar usar la camisa con las mangas arremangadas arremangadas.. * Está prohibido usar usar el uniforme arrugado o desaseado desaseado.. * Está prohibido usar usar el pantalón del uniforme sin cinturón cinturón.. * El pantalón del uniforme se usará con cinturón color color negro negro.. * Cuando se use uniforme, los calcetines serán color color oscuro ya sea negro o azul marino marino.. * El uniforme se usará siempre con sus accesorios completos (escudería y sector). sector). * La corbata del uniforme se usará limpia y nunca se usará arrugada arrugada.. * El guardia una vez uniformado uniformado tiene prohibido prohibido usar usar poses inadecuadas (recargarse en paredes, sentarse medio acostado en sillas o sillones, etc etc..). * El Uniforme se usará con zapatos negros y bien boleados boleados.. * Se deberá usar usar el uniforme de la temporada ya sea de verano o de invierno invierno.. * Se deberá pedir pedir cambio de escudería cuando este muy usada usada.. * El uso de la gorra o quepí serán exclusivamente para áreas descubiertas descubiertas.. * Prohibido llevar llevar a su domicilio el equipo (tolete, radio, esposas, gas) gas).. * Se dejará de usar usar corbata cuando cuando el tiempo lo requiera y bajo previa autorización de la jefatura de Operaciones Operaciones.. * Al hacer hacer entrega de uniformes nuevos, por por programa se procederá a recoger recoger los anteriores anteriores.. * Cualquier ualquier falta a este reglamento serán sancionado
4.- Instalación Del Servicio
4.1.- Introducción. Toda instalación de servicio de guardias en cualquier tipo de estación, deberá 4.1.observar un mismo lineamiento. Es por por esto que Jobamex Seguridad Privada, S.A. de C.V., por por medio de este capitulo, establece los procedimientos que deberán seguirse seguirse en las diferente sucursales establecidas para cubrir cubrir este servicio.. servicio 4.2.- Objetivo. Contar con un adecuado rol de turnos aplicable al personal de Guardias. 4.2.Esto redundará en un efectivo control de los días y horarios de trabajo de cada uno de los Guardias asignados a loas diversas estaciones que requieran el servicio servicio.. 4.3. Alcance. Coordinar y controlar los días y horarios de trabajo del personal de Guardias en cada una de las sucursales, de acuerdo a la asignación del rol de turnos para cada uno de los elementos de seguridad. Indicar a los guardias las labores específicas y de rutina a desarrollar, de acuerdo a las necesidades Indicar de la estación asignada asignada.. Exigir a los guardias el cumplimiento en forma profesional de las funciones asignadas Exigir asignadas.. 4.4.- Mecánica para la elaboración de Roles de Trabajo Trabajo de Guardias Guardias.. Antes de iniciar iniciar lo que concierne a la mecánica para elaborar elaborar los roles de trabajo de los guardias que cubran un servicio o estación, es necesario establecer establecer algunas definiciones que proporcionen homogeneidad a cerca de lo se debe entender entender por por:: Roll de servicio servicio:: Documento que tiene la finalidad de controlar controlar adecuadamente el tiempo laborado por cada uno de los elementos asignados a una estación o servicio por servicio.. Estación o servicio servicio:: Se considera el domicilio donde los guardias prestan el servicio de manera física.. física
Punto:: Lugar Punto Lugar especifico en la estación o servicio donde se ubica un guardia. guardia. Guardia: Individuo o elemento de fuerza de nuestro corporación que realiza las funciones de vigilancia en Guardia: algún punto de la estación o servicio servicio.. Mecánica: La instalación del servicio comprenderá las 24 horas del día cubierto por un total de 2 guardias de 6 días a la semana cada uno por un (1) día de descanso teniendo un (1) cubre descanso que cubrirá el día en que los elementos diurno y nocturno descansen. cada guardia cubrirá 12 horas de trabajo por 12 horas de descanso durante un periodo de 6 días y tendrá derecho a 24 horas de descanso, para reanudar el rol semanal durante los 365 días del año
D
D N
D N
D N
D N
D N
D N
T. Día N
T. Noche
4.5.-- Formatos ³Cuadro de Programación´ 4.5.
No.
Nombre del Guardia
01
02
03
04
05
Elaboro:___________________________________
06
07
08
09
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14
15
5.- Presentación ante la 5.Empresa Contratante
5.- Presentación ante la Empresa Contratante 5.1.- Diagrama General de Presentación ante la Empresa Contratante. E. de Ventas
Supervisor
Nuestro cliente
Guardia
Inicio
Presenta al nuevo cliente al supervisor encargado del servicio
Presentan al nuevo cliente los guardias asignados a la estación
Instruye al supervisor y gdias sobre las necesi dades del servicio
1
Junto con sus guardias toma nota de las necesidades del cliente
En compañía del cliente y el gdia realizaran recorrido a las instalaciones para recibirlas de acuerdo a contrato
1
1
Se informa e inicia su trabajo de vigilancia
1 Fin
5.2.-- Normas de Operación 5.2. 1.- Es responsabilidad del ejecutivo de ventas establecer establecer la coordinación coordinación con el nuevo cliente para la instalación del servicio servicio.. 2.- Es responsabilidad del supervisor, la instalación del servicio a plena satisfacción del cliente y la coordinación con sus elementos de fuerza. fuerza. 3.- Generalmente en las empresas existe un encargado de seguridad con quien tendremos estrecha comunicación y será la persona que por por parte del cliente cliente:: servicio.. -De instrucciones a los guardias para la realización del servicio -Reciba los reportes de novedades que realizan los guardias en a estación. estación. con los empleados de la empresa que tengan mayor mayor relación de trabajo con el -Presente a los guardias departamento de vigilancia como como:: a).- Recepcionista. a). Recepcionista. b)..- Jefe de mantenimiento b) mantenimiento.. c)..- Jefe de compras c) compras.. d)..- Jefe de Pagos d) Pagos.. e)..- Etc. e) Etc. Señalara a los guardias el lugar lugar donde tomarán sus alimentos, así como el lugar lugar donde se cambiarán y guardarán su vestuario
-
Será la persona que periódicamente visitará el supervisor supervisor para conocer conocer las necesidades de servicio efectuando cambios si es necesario y de ésta forma mantenemos al cliente satisfecho efectuando satisfecho..
-
5.3.-- Procedimientos de Control 5.3. El Subdirector, supervisor supervisor y guardias, se presentan en las instalaciones del nuevo cliente cliente.. 1.- Subdirector Subdirector:: Presenta al nuevo cliente de la empresa donde iniciamos al servicio, al Supervisor Supervisor encargado del servicio servicio.. 2.- Supervisor Supervisor:: Presentan al nuevo cliente, los guardias asignados a la estación estación.. 3.- Nuevo Cliente: liente: Instruye al Supervisor Supervisor y Guardias, sobre las necesidades del servicio servicio.. 4.- Supervisor: 4.Junto con sus guardias toma nota de las necesidades del cliente 5.- Supervisor Supervisor:: En compañía del guardia y el cliente realizan recorrido a las instalaciones para recibirlas de acuerdo a contrato contrato.. 6.- Guardia Guardia:: Se uniforma e inicia su trabajo de vigilancia vigilancia..
Al iniciar iniciar un servicio el Supervisor, los guardias que cubrirán el servicio y el representante del cliente, realizaran un recorrido por por le interior interior de la instalación, con el fin de comentar comentar y asimilar asimilar mejor sus funciones generales que realizarán los elementos asignados al nuevo servicio y que que los siguientes.. siguientes Se definirá el horario y la manera en que realizaran las rondas de vigilancia en la institución institución.. Hay dos tipos de rondas rondas:: 1.- Una es a discreción y a criterio del guardia, sin horario establecido establecido.. 2.- y la otra es con reloj checador, con un horario y ruta establecida establecida.. -Si la ronda es con un horario establecido establecido y ruta definida, definida, el representante del cliente cliente guiará al supervisor y guardias por supervisor por ruta establecida, así mismo, les advertirá los puntos más riesgosos de la ronda y los horarios en que se realizaran las rondas rondas.. -El representante del cliente, mostrará la cantidad de accesos a la instalación y el mismo asignará la hora en que se abrirán y cerrarán dichos accesos accesos.. El representante del cliente entregará un catálogo de firmas que autorizarán entradas y salidas, ya sea de artículos o personas de la instalación instalación.. El representante del cliente, entregará una guía telefónica con los números particulares de los jefes jefes de departamento, con el fin de que los guardias puedan avisar avisar oportunamente de una situación de emergencia en la instalación instalación.. El representante del cliente informará los días de pago de facturas, así como los días de pago de nominas, esto es con la finalidad de que los guardias estén advertidos del alto riesgo que se corre por la cantidad de efectivo que se maneja en la instalación por
Funciones del vigilante en la estación donde presta sus servicios. Generalidades: Todo vigilante debe presentarse a desempeñar Generalidades: desempeñar sus funciones debidamente uniformado y aseado, diez minutos antes de iniciar iniciar su turno turno.. -Esperar Esperar a su relevo para retirarse de la zona a su cuidado, salvo que su jefe jefe se autorice y/o existan situaciones de emergencia que así lo ameriten, tales como incendio, en ningún otro caso el vigilante abandonarán la zona encomendada a su custodia custodia.. -
Antes de iniciar iniciar su servicio, deberá pasarse una revista a sus equipo y correaje correaje..
omunicar a su compañero omunicar compañero que lo releva sobre las condiciones existentes especialmente especialmente sobre aquellas que puedan significar significar un riesgo a la seguridad de la planta en todas sus instalaciones instalaciones..
-C
-
Deberá conocer conocer la ubicación de los equipos de incendio, así como su correcta utilización utilización..
-Conocer onocer y saber saber operar operar interruptores eléctricos de alimentación general, a fin de evitar evitar riesgos en caso de siniestros siniestros.. -
-
-
Deberá conocer conocer los lugares más peligrosos de la zona encomendada a su cuidado Descubrir cualquier Descubrir cualquier incendio incipiente, atacándolo de inmediato y dar dar la voz de alarma alarma.. onocer la manera de cerrar cerrar las líneas de agua, vapor vapor y gas en un momento dado dado.. Conocer
uando otro vigilante solicite auxilio deberá proporcionárselo, siempre siempre y cuando sea relacionado con sus asuntos de trabajo trabajo..
-C
Conocer onocer a todos los jefes jefes de la empresa y ser ser atento y respetuoso con ellos ellos..
Estar en contacto directo con sus jefe Estar jefe inmediato para la resolución de los problemas que se le presenten. presenten.
-
-
Se identificará con los trabajadores y empleados como una autoridad consiente consiente..
-
Será cortés pero firme en su trato, haciéndose en buena forma forma..
No olvidará que el vigilante es una autoridad dentro de la Empresa y está representado a los jefes jefes en ausencia de estos estos..
-
Deberá ser ser atento y cortés en su trato por por teléfono, teléfono, interrogando interrogando en forma clara para trasmitir fielmente el recado a la persona correspondiente correspondiente..
-
-
Solo permitirá la entrada a obreros y empleados por por la puerta respectiva respectiva..
Todo vigilante tiene la obligación de comunicar comunicar a su jefe jefe inmediato las novedades ocurridas en el servicio, debiendo hacer hacer esto tantas veces como dicha autoridad lo visite en su puesto puesto o se encuentre con el durante la ronda
-
ocurra una novedad novedad que por por su importancia así lo amerite, amerite, se le comunicara comunicara a su jefe jefe Cuando ocurra inmediato a la mayor mayor brevedad posible, empleando todos los medio a su alcance alcance..
-
Únicamente se deberá llamar llamar por por teléfono al domicilio particular particular de alguno de sus jefes, jefes, cuando la situación que se haya presentando no pueda esperar, ni se haya podido resolver resolver con la participación del vigilante vigilante..
-
El vigilante en las casetas casetas:: El vigilante de casetas atenderá la entrada y salida de peatones y/o vehículos que transiten por por la puerta a su cuidado cuidado..
-
- El departamento respectivo entregará el vigilante una lista de personal de contrato para que se le permita el paso al interior de la empresa y ante la presencia de este tipo de trabajadores, deberá hacer interior hacer que se identifiquen a su entera satisfacción.. satisfacción Deberá hacer hacer las anotaciones que le sean ordenadas con el personal de empleados y obreros, así como con los vehículos, ya que esto se lleve a cabo en papelería exprofeso y/o en el diario o bitácora del puesto vehículos, puesto..
-
Orientara a las personas ajenas a la empresa que deseen pasar pasar al interior interior de la misma y que hayan sido autorizadas para hacerlo. hacerlo.
-
-
Atender los teléfonos que se encuentran en el interior Atender interior de la caseta. caseta.
No permitirá la salida del personal en horas laborales, herramientas, maquinaria, materias primas, productos elaborados, etc; etc; si no esta amparado con la respectiva orden de salida, debiendo cotejar cotejar la firma de quien autoriza la salida.. Tales ordenes las recolectará y posteriormente la canalizará de acuerdo a las instrucciones existentes al salida respecto.. respecto
-
No permitirá el paso a personas ajenas a la caseta de vigilancia, salvo el caso de funcionarios de la empresa o de causas plenamente justificadas. justificadas.
-
Por ningún motivo permitirá el paso al interior Por interior o exterior exterior de la empresa por por otro lado que no sean las puertas de acceso, e impedirá las entrevistas y paso de objetos a través de las alambradas o bardas bardas..
-
Deberá esmerarse en la revisión de los vehículos que abandonen la empresa, si es que esta ordenado que se haga. haga.
-
Reportará cualquier cualquier anomalía que observe al jefe jefe que pueda y deba remediarla, sin impedimento que lo haga a la mayor brevedad a su propio jefe mayor jefe inmediato inmediato..
-
-
Vigilará que los trabajadores no entren a la empresa en estado inconveniente inconveniente..
uando observe personas y/o vehículos sospechosos en el exterior exterior de la empresa, vigilará con discreción sus movimientos, reportándolos de inmediato y con la mayor mayor cantidad de datos posibles posibles..
-C
-
Durante la noche no permitirá el paso a personas ajenas a la empresa bajo ningún pretexto pretexto..
Deberá mantener mantener aseada la caseta de vigilancia, evitando tener tener objetos innecesarios cerca de la misma de ella. ella.
-
Al anotar anotar cualquier cualquier alteración del orden en la vía publica, procederá de inmediato a cerrar cerrar las puertas a su cuidado y en el tiempo que duren dichas alteraciones, impedirá el paso al interior interior de la empresa a personas ajenas a la misma, debiendo reportar reportar tales incidentes a su jefe jefe inmediato, para que este dicte las medidas pertinentes;; igualmente pertinentes igualmente lo hará del conocimiento por por medio del teléfono teléfono o cualquier cualquier otro medio a su alcance del personal de vigilantes en servicio, para que estos extremen medidas medidas de seguridad en sus respectivos puestos
-
En caso de siniestros procederá de inmediato a dar dar la voz de alarma con todos los medios a su alcance, cerrara las puertas a su cuidado, impidiendo el acceso a curiosos curiosos;; permitiendo el paso únicamente a las cuadrillas de salvamento y auxilio auxilio;; ambulancias y bomberos bomberos.. A los periodistas solo se les permitirá el paso con autorización de los jefes. jefes .
7.1.- Diagrama General de Elaboración de Informes del Guardia Guardia
Supervisor
Inicio
Recibe original y dos copias delreporte de novedades y c ons ign as f ir ma d e vo.bo. y recaba vo.bo. del cliente
Elabora reportes o controles para el cliente o supervisor
De
acuerdo a necesidades del cliente realiza c ontr oles de acceso y salida de visitantes, vehículos y llamadas telefonicas fuera del horario de trabajo del personal
Es reporte especial
Elabor a en or iginal y d os c opi as r ep or te d e novedades y consignas al supervisor del servicio
Utilizando papelería proporcionada por el cliente L os c ont rol es es tan a disposición del cliente y supervisor en el momento que lo requiera
Firma y turna el original y c op ias al s up er vis or para su firma y vo.bo del cliente
Elabora en original y dos copias, memorámdum al cliente informando los hec hos y turna al supervisor
2
2
Recibe original y copias del memor ámdum t oma con oc imien to de los hechos y firma de vo.bo
Entrega primera copia al cliente para su c on oc im ient o y archivo
Remite al guardia segunda copia del memorámdum para su archivo
Remite segunda copia al guardia para su archivo consecutivo
Archiva primera copia de memoramdum
Ar chiv a or ig in al d e reporte de novedades y consignas.
Fin Fin 3 Recibe del supervisor 2da. Copia del memorámdum
Fin
1 Archiva en consecutivo de reportes especiales de la estación
Fin
7.2.- Normas de Operación 1.- Es indispensable mantener una adecuada comunicación para lograr un buen desempeño de las funciones del guardia en la estación. 2.- El guardia debe informar en forma clara y oportuna a sus superiores de cualquier incidente o anomalía que detecte en las rondas que periódicamente realiza en su estación. 3.- Es responsabilidad del guardia mantener informado a su superior, sobre la atención que se preste a los asuntos reportados al cliente de manera especial, en caso de ser necesario insistir
7.3.- Procedimiento de Control 01.- Guardia: Elabora reportes o controles para el cliente o supervisor. 02.- Guardia: De acuerdo a las necesidades del cliente realiza diferentes controles como: a).- Acceso y salida de visitantes. b).- vehículos c).- Llamadas telefónicas fuera de horario de trabajo del personal. Utilizando papelería proporcionada por el cliente. Los controles están a disposición del cliente y supervisor en el momento que lo requieran.
Reporte de rutina: 01.- Guardia: Elabora en original y dos copias, reporte de novedades y consignas al supervisor del servicio. 02.- Guardia: Firma y turna el original y copias al supervisor para su firma y visto bueno el cliente.
03.- Supervisor 03. Supervisor:: Recibe original y dos copias del reporte de novedades y consignas, firma firma de visto bueno y recaba visto bueno del cliente cliente.. 04.- Supervisor 04. Supervisor:: Entrega primera copia al cliente para su conocimiento conocimiento.. 05.- Supervisor 05. Supervisor:: Remite segunda copia al guardia para su archivo consecutivo consecutivo.. 06.- Supervisor 06. Supervisor:: Archiva original del reporte de novedades y consignas consignas.. 07.- Guardia 07. Guardia:: Recibe del supervisor supervisor segunda del reporte de novedades y consignas firmado firmado.. 08.- Guardia: 08.Archiva en consecutivo de reporte de novedades y consigna de la estación Reporte Especial Especial.. 11.- Guardia 11. Guardia:: Elabora en original y dos copias memorándum al cliente informando los hechos y turna al supervisor supervisor.. En el documento debe informar informar con claridad claridad:: a)..- ¿Qué sucedió? a) b)..- ¿Cuándo sucedió? b) c)..- ¿Dónde sucedió? c) d)..- ¿Quién participo? d)
8..1 8. 11...-- Introducción El aspecto de supervisión se considera en nuestra nuestra organización, como una actividad fundamental para el buen desempeño en las actividades de prestación de servicios profesionale profesionaless de protección y seguridad.. seguridad En sit situac situación situa uación ción ión norma normal normall de la lass rela relacion ciones es Empre Empresa Empresasa -Clie liente, lient nte, e, el superv supervisor supervisor isor isor funge funge com como o elem elemento ento comunicador entre las partes, de ahí la importancia de su labor comunicador labor.. Aunado a lo anterior, el supervisor supervisor garantiza en la medida de la eficiencia de su trabajo, la prestación de un servicio servicio adecuado, manteniendo manteniendo y acrecentando acrecentando la cartera de clientes clientes satisfechos con el servicio 8..2 8. 22...-- Objetivo 1...-- Mantener 1 Mantener los controles adecuados en la prestación de servicios de seguridad seguridad.. 2..-- Establecer 2. Establecer y conservar conservar un estrecho contacto con los clientes, garantizando así la continuidad en la prestación del servicio servicio.. 3..-- Servir 3. Servir como canal de comunicació comunicación n recíproco, entre el área Administrativa Ejecutiva de la empresa y el estado de fuerza que constituye la base de nuestra organización organización.. 4..-- Atender 4. Atend At ender er de forma inmediata toda eventualidad que que se presente en las estaciones de servicio 8..3 8. 33...-- Alcance Alcan Al cance ce El alcance alcance de las labores labores del personal personal que realiza trabajos trabajos de supervisión en la empresa empresa es de carácter general, toda vez que por carácter por una parte conoce, detecta y recoge el sentir sentir y la problemática en la presentación del servicio de protección por por medio de guardias de seguridad y por por otra, cumple con la obligación de infor obligación informar informar mar a sus sus supe superiores riores de todos todos los acontecimiento acontecimientoss que se pres presenten enten en la prestación del servicio motivo de nuestro negocio negocio.. En sentido descendente, conoce políticas y lineamientos generales de la empresa, los cuales debe aplicar en el desempeño diario de su labor aplicar labor..
9.-
Supe Su perrvi visi sió ón Dia Diarria
Encargado De Estación
Supervisor
INICIO
Monta servicio y se Reporta con su Supervisor, Informando cualquier Irregularidad.
Recibe reporte de Cada una de sus Estaciones y elabora Programa de Supervisión de Estaciones .
Entrega el Supervisor reporte De novedades y Consignas de 24 horas Anteriores y reporte
Según programa, se Presenta en la Estación, supervisa El servicio.
especial
Recibe y firma de Vo. Bo. Reporte de Novedades y Consignas y reporte Especial.
Si es hora hábil de Trabajo para el Cliente, recaba Vo.,Bo. En el reporte de Novedades y Consignas y recoge Opinión.
Respecto al servicio, Anotando en el área De observaciones del Formato de Supervisión de Estaciones.
Al finalizar turno de Supervisión, Concentra Información de Novedades y turna al Jefe de operaciones.
FIN
9.2.--Normas De Operación. 9.2. 1. Es responsabilidad del guardia encargado de la estación, reportar reportar a su supervisor supervisor cualquier cualquier anomalía que se presente presente.. 2. Es responsabilidad del Supervisor Supervisor atender atender cualquier cualquier reporte de guardia encargado de estación, así como de visitar visitar de acuerdo al programa diario de Supervisión a cada uno de los servicios de la ruta o sector sector.. 3. Es responsabilidad del supervisor, visitar visitar y atender atender las quejas o sugerencias de los clientes, en la medida que este trabajo se desempeñe adecuadamente tendremos clientes satisfechos con el servicio servicio.. 4. Es responsabilidad del supervisor, mantener mantener informado al jefe jefe de Operaciones de los acontecimientos importantes que se presente diariamente en su ruta o sector sector.. 9.3.-- Procedimiento De Control. 9.3. 1. Encargado de Estación Estación:: Monta el servicio y se reporta con su Supervisor, informando cualquier irregularidad.. irregularidad 2. Supervisor Supervisor:: Recibe reporte reporte de cada una de las estaciones de su ruta o sector sector y elabora programa de supervisión de estaciones estaciones.. 3. Supervisor Supervisor:: Según programa, se presenta en la estación y supervisa el servicio servicio.. 4. Encargado de Estación Estación:: Entrega al Supervisor Supervisor el reporte de novedades y consignas de las últimas 24 horas y reporte especial si existiera existiera.. 5. Supervisor Supervisor:: Recibe y firma de visto bueno el reporte de novedades y consignas y el reporte especial especial.. 6. Supervisor Supervisor:: Si es hora hábil de trabajo para el cliente, recaba visto bueno en el reporte de novedades y consignas, entrega su copia y recoge opinión respecto al servicio, anotándose en el área de observaciones del formato de supervisión de estaciones estaciones..
10.- Reporte De 10.Supervisión
10.1.-- Diagrama General de Reporte de Supervisión 10.1. Supervisión
Subdirector Operativo Inicio
Al finalizar su turno de supervisión elabora en original y copia para la gerencia el reporte de supervisión
Recibe reporte original de supervisión
Analiza la información Turna al gerente original del reporte de supervisión
Archiv o copia del reporte de supervisión en consecutivo
Requiere instrucción
Archivo Elabora memorámdum en original y copia al supervisor ins tr uy én dol o al respecto
1
Recibe memorámdum original y atiende instrucción
Archiva memorámdum original
Fin
Turna memorámdum supervisor
Archivo
Archiva copia de memorámdum y original del reporte de supervisión
al
Archiva documento original en consecutivo
Fin
1
Archivo
Archivo
10.2.-- Normas de Operación. 10.2. 1. Es responsabilidad del Supervisor, la elaboración diaria del reporte de supervisión supervisión.. 2. En el reporte, el supervisor supervisor deberá señalar señalar con claridad los acontecimientos relevantes relevantes que se presentaron en su ruta o sector sector.. 3. En caso de ser ser necesario, el supervisor supervisor deberá deberá a través de este documento solicitar solicitar instrucciones al Subdirector Operativo Subdirector Operativo.. 10.3.--Procedimiento De Control. 10.3. 1. Supervisor Supervisor:: Al finalizar finalizar su turno de supervisión, elabora en original y copia al Jefe de Operaciones su reporte se supervisión detallando con claridad en el área de novedades de servicio, los acontecimientos importantes que se presentaron en su ruta o sector sector.. 2. Supervisor Supervisor:: Turna al Jefe de Operaciones el original del reporte de supervisión supervisión.. 3. Supervisor Supervisor:: Archiva copia del reporte de supervisión en su consecutivo consecutivo.. 4. Subdirector Subdirector Operativo Operativo:: Recibe reporte original e supervisión y analiza la información, Si lo reportado en el informe es sólo para su conocimiento conocimiento.. 5. Subdirector Subdirector Operativo Operativo:: Archiva Archiva documento en original original en su control consecutivo consecutivo.. Si de acuerdo al análisis requiere instruir instruir al Supervisor Supervisor instruyéndolo al respecto respecto.. 6. Subdirector Subdirector Operativo Operativo:: Elabora memorándum en original y copia al Supervisor Supervisor instruyéndolo al respecto.. respecto 7. Subdirector Subdirector Operativo Operativo:: Turna memorándum original al Supervisor Supervisor..
8. Subdirector Subdirector Operativo Operativo:: Archiva copia de memorándum y original del reporte de supervisión supervisión.. 9. Supervisor: Recibe memorándum original y atiende instrucción. 10. Supervisor: Archiva memorándum original.
10.4.-- Formatos 10.4. Supervisión de Estaciones Ruta o Sector:_______________________________________________________________________ Fecha:___________________ Turno:________________ Responsable:_________________________ Hora
Estación
No. Trabajador
Observaciones
Nombre
Firma
10.4.-- Formatos 10.4. Reporte de Supervisión Fecha de Elaboración:__________________ de ________________________________ del_____________ Hora_____________________ Turno:_______________________ Responsable de la Supervisión:___________________________________________ Firma________________________ Total de Estaciones en la Ruta o Sector: Número de estaciones Supervisadas: Supervisión Física: Supervisión Telefónica: Total:
11.- Sistemas de 11.Protección Patrimonial
EL TRIANGULO DE LA PROTE CCION ENCARGADO +
Gerente General
GUARDIAS
Protege el local Reporta al RH y Coordinador PP Sospecha Vigila Entrena Software protección
SUPERVISOR Supervisa Conduce Homologa Certifica Coordina Controla Capacita Entrena Investiga INVESTIGACIONES Enlace Según ordenes del Jefe : Investiga Sospecha Chequea el campo Alerta peligros o dudas
PROTECCION PATRIMONIAL
Centro de Control Según ordenes del Coordinador : Coordina Apoya Controla Reporta
Procedimientos de Emergencia Procedimiento de Emergencias de Protección Patrimonial
Detectada la Situación de Emergencia Dar Aviso Inmediato a l a Jefatura de Seguridad
Para su atencion
Acciones Inmediatas ante una Emergencia comprobada Incendio Explosiones
Escape de Gas LP
Riesgo Electrico
Riesgo Ambiental
Inundaciones/Derrame
Buscar refugio Seguro
Activar la Brigada de Combate de Incendios
Cortar lleve de gas y Electricidad Evacuar y Aislar el Area
Cortar Swicht Gral Evacuar y Aislar la Zona Efectuar Reparaciones
Controlar las Emanaciones y/o Derrames Evacuar y Aislar la Zona Afectada
Cerrar Valvulas y Parar Bombas Colocar Absorvedores y Achicar Evacuar y Aislar la Zona Afectada
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Emergencia s
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Emergencia s
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Em ergencia s
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Em ergencia s
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Emergencia s
Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Emergencia s
En caso de incidente en via Publica Dar aviso al 066 emergencias C-4
Riesgo Ambiental Controlar las Emanaciones y/o Derrames Evacuar y Aislar la Zona Afectada Llamar al 066 C-4 para Act. Serv. Emergencia s
Amenazas y Extorciones Lla mar al 066 serv icio de Emergencia,
Emergencias Medicas Dar Aviso Inmediatamente a la Jefatura de Seguridad
Primeros Auxilios Si conoce las técnicas adecuadas de primer respondiente aplíquelas De lo contrario espere a que ll ega la asistencia medica especializada
Hemorragias Hacer presión sobre la herida y levantar la extremidad y cubrirla con un apósito
Perdida de la Conciencia Aplicación de Técnicas de Reanimación y esperara hasta Que llegue la ayuda especializada
Fracturas y Caídas No realizar ningún movimiento Con el lesionado hasta que llegue La ayuda especializada
Persona Electrocutada Cortar la corriente eléctrica Descargar a la victima e iniciar el RCP
Quemaduras (Por fuego o Químicas) Lavarlas con abundante Agua y no cubrirlas
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