Manual Modulo 6 Otet

OTET Módulos 6 Atendimento e informação em Empreendimentos Turísticos

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Curso Profissional de Turismo

Índice 1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos 1.1. A recepção 1.2. Tipologia das funções de recepção/acolhimento 1.3. As comunicações 2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos 2.1. Informáticos 2.2. Outros equipamentos de apoio à recepção 3. Informações em Empreendimentos Turísticos 3.1. Documentação especifica de recepção 3.2. Serviço de Informação Turística Interna 3.2.1. Serviço de Câmbios 3.2.2. Funcionamento do Empreendimento Turístico 3.2.3. Actividades de animação/entretenimento existentes 3.3. Serviço de Informação Turística Externa 3.3.1. Locais de interesse turístico da região 3.3.2. Serviços turísticos empreendimento turístico

prestados,

externos

ao

4 - Questões

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1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos As funções e departamentos de um hotel são:  

Promover acomodações; Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se encontram

   

distantes do seu lar; Hospitalidade e calor humano; Dedicação e compromisso com a qualidade; Resolver milhares de pequenos problemas; Gerar lucro para a sociedade.

Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e coordenam os serviços de um hotel com vista a fornecer alojamento e, em regra, refeição aos seus clientes. As suas responsabilidades dependem, contudo, da dimensão do hotel e do número de departamentos e de pessoas a gerir: quando se trata de um hotel pequeno, estes profissionais podem controlar todos os serviços, mas caso se trate de um grande hotel, precisam da ajuda de assistentes, responsáveis

por

cada

departamento.

Os

departamentos

mais

característicos dos hotéis, são o de Alojamento e o de Comidas e Bebidas (ou de Restauração). O Departamento de Alojamento inclui geralmente os serviços

de

Recepção,

Portaria,

Andares

e Limpezas,

Lavandaria

e

Comunicações, entre outros, enquanto o Departamento de Comidas e Bebidas pode incluir os serviços de Restaurante, Bar, Cozinha, Pastelaria, Banquetes e Reuniões e Room-Service. Nos grandes hotéis, podem existir ainda os serviços de direcção financeira, direcção de recursos humanos, direcção comercial e de marketing, direcção de manutenção, direcção de planeamento, entre outros. As

atribuições

básicas

da

área

de

hospedagem,

poderiam

ser

esquematizados como na figura a seguir. O número de órgãos e suas atribuições variam em funções da amplitude de controle, adaptando-se a cada caso estudado. O departamento de hospedagem encontra-se dividido em duas áreas principais: a recepção e a governança.

Um hotel pode ser apresentar os seguintes departamentos Agrupamento de escolas de Canelas

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1.1

A recepção

A recepção é a “sala de visitas do hotel”, é o local onde o hóspede é recebido pelo recepcionista quando chega ao hotel. É o local onde o hóspede dirige-se para solicitar informação, para fazer reclamações e para pagar a conta aquando da saída do hotel. É na recepção do hotel que o hóspede é rececionado e forma a primeira opinião do hotel, bem como, a opinião final de uma hospedagem na hora de saída, é ali no atendimento do recepcionista que muitas vezes o hóspede define o seu retorno ou o seu desejo de nunca mais voltar ao hotel. O tamanho da receção é determinado pelo tamanho do hotel, bem como o número e funções operacionais do pessoal da recepção. Existem hotéis médios que utilizam dois recepcionistas por turno onde ambos revezam-se no desempenho de todas as actividades da recepção. Existem outros hotéis, normalmente de grande dimensão, onde o número e funções dos recepcionistas são definidos de forma diferente, estando dependente das necessidades. Em alguns casos, uns recepcionistas cuidam somente da caixa e outros só do atendimento e registo dos hóspedes. A configuração da recepção vai variar em função do número de unidades de alojamento, necessidades de atendimento e perfil do cliente. Muitos factores influenciam no momento de planear uma recepção. Para um hotel que terá por objectivo atender excursões de turistas, com check-in à tarde e check-out na manha seguinte, que é considerada como estadia rápida, ou fluxo rápido de hospedagem, o hall da recepção terá de ser Agrupamento de escolas de Canelas

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grande e o espaço interno da recepção deverá de ser em formato alongado, com um balcão rectangular, e a localização dos equipamentos deve obedecer a um estudo prévio para facilitar o fluxo operacional dos recepcionistas. Num hotel dirigido para o segmento empresarial, cuja a estadia poderá ser de dois três dias e não receba excursões, certamente a configuração da recepção será outra. Apresentação da recepção A recepção de um hotel deverá ter uma apresentação impecável quer na organização quer na decoração e iluminação. Deve conseguir transmitir e produzir uma sensação inicial de bem-estar e de conforto. Deve-se ter ainda em atenção que o nível da recepção deverá representar o nível geral de todos os equipamentos do hotel. Existem casos inversos, quando a recepção causa nos hóspedes um malestar

inicial

pelo

aspecto

de

uma

recepção

acanhada,

iluminação

insuficiente, falta de informação no quadro de aviso, recepcionista sem uniforme ou com o uniforme sujo, balcão pequeno, etc. Este impacto pode afastar o hóspede logo na chegada ou gerar um mau humor ao cliente que inicia a sua hospedagem com a propensão a reclamações. As recepções são desenhadas de forma a apresentar um formato que permita um bom desempenho de quem trabalha na recepção e permita atender eficazmente o hóspede, integrando a decoração, mobiliário e ambiente às necessidades imediatas de um viajante e não à concepção de um decorador. Existem pormenores que muitas vezes permitem melhorar radicalmente a percepção de qualidade dos hóspedes, nomeadamente os quadros informativos, local para o hóspede poder comprar revistas ou jornais, quadros com os preços praticados, quadros com informação sobre os diversos serviços disponíveis, etc. Portanto, a recepção hoteleira dos nossos dias vária no seu formato de hotel para hotel mas todas apresentam o mesmo objectivo, ou seja, proporcionar conforto, criar boa impressão e facilitar o acesso e desenvolvimento dos serviços realizados nessas áreas.

1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento Agrupamento de escolas de Canelas

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A recepção podem englobar várias funções desde a:  Portaria;  Recepção;  Reservas;  Telefone;  Caixa Nos hotéis antigos e actualmente nos hotéis grandes a recepção e a portaria encontram-se separadas. Cada uma possui uma divisão de actividades, ou seja, as tarefas da recepção estão relacionadas com as entradas e saídas dos hóspedes e a portaria relacionadas com a permanência dos hóspedes. À receção estão normalmente incumbidas as seguintes trarefas:  Check-in  Check-out  Controles de contas  Documentação e controle de reservas  Controle de chaves  Caixa Na portaria podem ser prestados serviços que estão relacionados com a permanência dos hóspedes, nomeadamente a prestação de informações, receber e distribuir correspondência, providenciar comprar em farmácias e bilhetes de espectáculos, responsabilizar-se pela guarda de chaves, etc. A maioria dos hotéis que possuem o sistema de recepção e portaria localizam-nas no hall de entrada e uma bem próxima da outra. A recepção do hotel é local de convergência do hóspede em busca de apoio para qualquer necessidade, informação, solicitação de pequenas comprar, consulta sobre serviços, reclamações, etc. Apesar de existir na unidade de alojamento as indicações básicas sobre os telefones internos, horários de funcionamento dos diversos sectores e actividade, etc., os hóspedes muitas vezes só se sentem seguros da informação quando falam com a recepção. É fundamental que o recepcionista conheça profundamente o hotel onde trabalha e conheça pormenores sobre a política de atendimento e venda de todos os serviços e sectores do hotel, além de ter tudo em anotações e folhetos explicativos do hotel e da cidade para poder servir e atender bem o hóspede. Decoração da recepção Agrupamento de escolas de Canelas

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A decoração da recepção deve ser sóbria, com cores suaves e claras. Não é aconselhável um ambiente escuro e sombrio e muito menos cores berrantes e chamativas. Os quadros e as obras de arte devem estar perfeitamente integrados com o ambiente e colocados de maneira a não sobressaírem-se às necessidades operacionais como os quadros indicativos e informativos. A iluminação, principalmente na área dos recepcionista, deve ser abundante e se possível dirigida ao balcão de atendimento, mesas de escritório, computador e espaços destinados ao preenchimento de relatórios. No caso de iluminação dirigida deve-se evitar os tipos de lâmpadas que aqueçam em demasia o local. O balcão da recepção O balcão da recepção do hotel é o móvel que divide a área operacional da mesma – parte interna e de trabalho – da parte social da recepção – o hall. O balcão deve ser aproveitável em todos os sentidos. Na parte frontal externa pode ser utilizada como elemento de decoração e local para colocação de uma obra de arte que acompanhe harmoniosamente a decoração do ambiente. Como móvel deve ter uma altura ideal para facilitar o preenchimento de fichas e documentos pelos hóspedes sem que os recepcionistas tenham que se agachar ou sentar para manuseá-los. Na parte interna, o balcão deve ser totalmente aproveitável com prateleiras, gavetas, suportes para máquinas e espaços para guarde de materiais. Quadro de avisos No hall dos hotéis, junto à recepção, quase sempre estão colocados os quadros informativos e de avisos. É o local mais visitado pelo hóspede e de maior fluxo de pessoas, portanto, o local ideal para colocar informação. Os hotéis utilizam estes quadros de avisos para informações diversas aos hóspedes

como

horários

de

funcionamento

dos

diversos

serviços,

informações sobre eventos, congressos, etc.

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Em alguns hotéis é possível encontrar nas recepções de hotéis um quadro destinado ao nome do gerente ou chefe de recepção para facilitar o encaminhamento de reclamações, sugestões e para identificar claramente quem é o responsável pelo hotel naquele momento. A escolha dos tipos de expositores e quadros para o hall deve ser feita levando-se em conta a decoração da recepção e do local para que haja uma integração, tanto no que se refere a cores, iluminação, tipo de letra, tamanho do quadro etc. Porta de entrada do hotel São raros os hotéis em que a porta principal não está localizada no hall principal, próxima da recepção. O acesso ao interior do hotel, via porta principal, normalmente é feito pelo hall e sob os olhos atentos dos recepcionistas. Nestes casos, o fluxo de pessoas estranhas ao local é da responsabilidade também da chefia da recepção e recepcionistas de turno com auxílio de todo o, pessoal deste sector em serviço. O fecho, abertura e controlo da porta principal deve ser feito pelo pessoal da recepção e coordenado pelo chefe de recepção. Para os hotéis grandes e com muito movimento é necessário a existência de um porteiro que controla as entradas e saídas, não havendo necessidade de fechar a porta de entrada durante as 24 horas. Em hotéis com menos movimento é necessidade de fechar a porta de entrada nos períodos de menor movimento e para aumentar os níveis de segurança.

1.3 As comunicações A recepção é um sector de informação, comunicação e de ligação para todos os serviços que hotel oferece. O recepcionista é a pessoa que tem mais contacto com o hóspede, por isso durante toda a estada do mesmo, no estabelecimento hoteleiro o recepcionista deve mostrar-se eficiente em cada serviço prestado e deve dar toda atenção porque um hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é a melhor maneira de promover o estabelecimento hoteleiro. Agrupamento de escolas de Canelas

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Tratamento de mensagens Os hóspedes durante a estada, ao saírem da sua residência, têm o seu domicílio no estabelecimento hoteleiro. Por este motivo, recebem e enviam a sua correspondência através do mesmo. Isto verifica-se mais nos hóspedes que viajam em negócios. A correspondência é realizada normalmente através de três meios são eles: 

Cartas



Fax



E-mail

E além da correspondência, o recepcionista tem varias responsabilidades que são elas: 

Receber chamadas



Efectuar chamadas



Transferir chamadas



Anotar recados

Entrega e controle de chaves O controlo de chaves ou em alguns casos cartões magnéticos dos quartos é um aspecto que o recepcionista deverá ter em atenção. No acto do check-in devemos

pedir

ao

hóspede

que,

sempre

que

se

ausentar

do

estabelecimento hoteleiro, deixe a chave do quarto na recepção para evitar a sua perda. O aparecimento do cartão magnético facilitou o trabalho do recepcionista, o cartão magnético funciona em simultâneo com software instalado na recepção, ou seja, ao fazer mos o check-in activamos o cartão mas na data do check-out o cartão desactiva automaticamente fazendo com que hóspede não tenha acesso ao quarto. 2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos Agrupamento de escolas de Canelas

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2.1 Informáticos A adopção da informática pelos estabelecimentos hoteleiros permite o tratamento automático da informação respeitante aos diversos e aspectos da exploração, com recurso a técnicas, procedimentos e equipamentos apropriados, centrados sobre os modernos computadores. Os sistemas informáticos compreendem o computador e o programa. Os computadores, equipamentos electrónicos destinados ao tratamento da informação, apresentam características variáveis, integrando, no entanto, componentes necessariamente comuns: unidades de entrada de dados, unidade central de processamento e unidades de saída. Na selecção do computador, deverá atender-se às necessidades da organização, à natureza e extensão da informação a tratar e ao número de pessoas ou postos a servir pelo sistema. Além disso o equipamento adoptado deverá permitir a sua implicação em número de terminais e capacidade de armazenamento de dados, por forma a poder acompanhar o crescimento previsível da exploração. O programa constitui a segunda componente, importantíssima do sistema, podendo definir-se como uma sequência de instruções ordenada segundo uma dada lógica. Os sistemas informáticos de gestão hoteleira compreendem todas ou algumas das seguintes facilidades: Recepção - Gestão de reservas - Check-in - Check-out, com emissão de facture - Controlo de disponibilidades e de ocupação - Ficheiro histórico do clientes Secção de Vendas - Gestão de pontos de venda - Facturação de clientes . Facturação interna - Controlo de stocks - Cálculo de Custos Economato - Gestão de compras - Controlo de existências - Controlo de movimentos e consumos Agrupamento de escolas de Canelas

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- Custos de exploração Secção de pessoal - Processamento de salários - Cálculo de descontos de impostos e outros - Emissão de recibos - Elaboração de mapas de descontos,

de

produtividade,

de

assiduidade, etc. Contabilidade - Processamento da contabilidade Financeira da Empresa

3. Informações em Empreendimentos Turísticos 3.1 Documentação específica de recepção Na recepção, são utilizados vários documentos, onde se registam os hóspedes desde da reserva até ao check-out: •Documento de confirmação de reserva, é um documento que é utilizado como comprovativo de que a reserva está confirmada. • Folha de registo de hóspedes, é uma ficha individual, onde registamos o hóspede e os seus dados. • Folha do livro de registo de hóspedes, permite-nos verificar todas as entradas e saídas de hóspedes que passaram pelo estabelecimento. • Rooming List, é uma lista normalmente criada para grupos. • Rack dos quartos, é uma lista onde podemos observar todos quartos do estabelecimento, os disponíveis e os ocupados, verificação dos detalhes da estada do hóspede desde a sua chegada a sua saída, número de noites, pedidos especiais entre outros. O recepcionista, aquando da chegada do hóspede tem que preencher vários documentos, é fundamental ter em atenção o seu preenchimento, pois um erro pode criar uma situação indesejada perante o hóspede.Nesta parte irei demonstrar como preencher os vários documentos já referidos anteriormente: Documento de Confirmação da Reserva

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Folha Registo de Hóspedes

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Registo de Hóspedes

Rooming List

Rack dos quartos A maioria dos estabelecimentos hoteleiros usa o rack dos quartos informatizado. O rack é um programa que ajuda o recepcionista a organizar, com mais eficácia, o controlo da entrada e saída dos hóspedes. Com a ajuda do rack, podemos ainda aceder a todos os detalhes da estada do hóspede. O modelo abaixo apresentado foi realizado por mim como base num programa de recepção Motel Max com nomes fictícios.

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3.2 Serviço de Informação Turística Interna 3.2.1 Serviço de Câmbios Este serviço existente em diversos empreendimentos turísticos possibilita ao cliente trocar moeda do país de residência pela moeda utilizada no país onde está situado o empreendimento turístico, para que o cliente não tenha que s deslocar a bancos e outros locais de câmbio de divisas. O empreendimento turístico está sempre actualizado em relação à taxa de câmbio, de modo a que possa, sem qualquer tipo de lucro, cambiar as divisas necessárias ao cliente/hóspede. 3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico As regras de funcionamento de um empreendimento turístico devem estar sempre ao acesso e em local visível ao cliente. Por norma, estas regras estão situadas no balcão de recepção. A falta de publicitação das regras de funcionamento e acesso aos empreendimentos turísticos está sujeito a uma contra-ordenação. A entidade exploradora dos empreendimentos turísticos pode reservar para os utentes neles alojados e seus acompanhantes o acesso e a utilização dos serviços, equipamentos e instalações do empreendimento. As normas de funcionamento e de acesso ao empreendimento devem ser devidamente

publicitadas

pela

entidade

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exploradora.

O

período

de

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funcionamento dos empreendimentos turísticos deve ser devidamente publicitado

e

afixado

em

local

visível

ao

público

do

exterior

do

empreendimento. Do título constitutivo deve fazer também parte integrante um regulamento de administração do empreendimento, o qual deve reger, designadamente, a conservação, a fruição e o funcionamento das unidades de alojamento, das instalações e equipamentos de utilização comum e dos serviços de utilização comum. A ASAE é competente para determinar a interdição temporária do funcionamento dos empreendimentos turísticos, na sua totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento das disposições legais aplicáveis puser em causa a segurança dos utilizadores ou a saúde pública, sem prejuízo das competências atribuídas por lei a outras entidades. 3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes

É o conjunto de acções sociais que um estabelecimento hoteleiro leva a cabo de uma maneira programada, organizada e continua com o fim de complementar o bem-estar dos seus clientes. Assenta na criação de uma estrutura que transmita tranquilidade e distracções complementares aos serviços clássicos hoteleiros. O objectivo da animação e entretenimento dos hóspedes dentro do empreendimento turístico é oferecer a todas as horas do dia, numerosas e diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os mesmos. No entanto, não é suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hóspedes adiram espontaneamente, é necessário cativá-los a participarem. Só a promoção adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso. Animação nas unidades

nunca

é

obrigação

ou

responsabilidade,

é

sim

prazer,

espontaneidade, divertimento, inter-relação. Os programas do dia deverão ser expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de modo a que possam ser vistos em pleno por todos os clientes. Os programas podem ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno, etc. Durante as actividades nocturnas dever-se-á anunciar os programas do dia seguinte, pois a noite é o prime time da animação. A Agrupamento de escolas de Canelas

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equipa de animação deve informar os clientes dos programas, conteúdos e objectivos.

Os

animadores

devem

inscrever

na

altura

os

clientes

interessados, evitando que estes pensem melhor ou sejam influenciados. No mínimo uma unidade deve ter dois animadores, um de rua com actividades ao ar livre e outro internamente



TIMIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES

Existem um grande número de atividades de animação. No entanto nem todas são adequadas para a manhã, tarde ou noite. Aqui ficam alguns exemplos de atividades adequadas para as diferentes partes do dia. Manhã Actividades desportivas, actividades infantis Jogos de praia, figuras na areia, caça ao tesouro Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques Marchas passeios pedestres, jeep-safaris Tarde Jogos de mesa, xadrez, bridge Educação e formação de saberes Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe Vídeo, cinema, visitas culturais Exposições, artesanato, visitas guiadas Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, pedy paper, pintura, barro Noite Jantares temáticos com animação localizada Dança com concursos e noite de talentos Loto, bingo e karaoke Musica e live shows, passagens de modelos

3.3 Serviço de Informação Turística Externa Agrupamento de escolas de Canelas

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Dentro das funções de recepcionista está a de fornecer informação turística, para isso o recepcionista terá que ser culto e informado, ou seja, terá que saber cada detalhe do sítio ou da região onde o estabelecimento hoteleiro se encontra: • Localização Geográfica: • Principais estradas • Atracções Turísticas • Património Natural • Património Cultural • Museus e Espaços Expositivos • Gastronomia • Artesanato • Festividades • Rent-a-car • Empresas de animação turística • Horários dos Transportes Públicos • Preçários e horários dos Museus O recepcionista também deve ter em atenção, quando fornece informação sobre determinado local deve estabelecer o empreendimento hoteleiro como ponto de partida, utilizando mapas para uma melhor orientação e explicação e indicar o caminho mais viável e curto para chegar a determinado local.

4- Questões 1. Indique os dois principais departamentos de um hotel 2. Comente a seguinte afirmação: “ A recepção é a sala de visitas do hotel.” Indique as funções que poderão ser desenvolvidas na recepção. Em que consiste o check in e check out num hotel. Indique alguns cuidados a ter com a decoração do hotel. Em alguns hotéis a recepção e a portaria são funções autónomas. O que distingue cada uma destas funções. 7. Diga o que entende por rack dos quartos. Explique a sua utilidade. 8. Diga o que entende por rooming list. 9. Em que consiste a animação turística de uma unidade hoteleira? 3. 4. 5. 6.

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10.Indique o tipo de acções de animação mais adequadas para se realizarem na parte da manhã. 11.Indique alguns requisitos a que deve obedecer a escolha dos equipamentos informáticos para uma unidade hoteleira. 12.Sempre que se desenvolve actividades de animação é necessário alguns cuidados. Indique os cuidados a ter ao nível: 12.1. Programação 12.2. Desenvolvimento. 12.3. Divulgação 13. Justifique a necessidade de um recepcionista ser bem informado. 14.Indique que tipo de informação que o recepcionista deve ter para satisfazer as necessidades dos hóspedes. 15.

Trabalho de Grupo

Imagine que estava a trabalhar na receção de um hotel. Foi-lhe atribuído a responsabilidade de organizar a informação turística externa da unidade hoteleira. Comece o trabalho com a identificação da unidade hoteleira, caraterizando a estrutura e a sua procura. Em seguida proponha o tipo de informação que deverá existir para satisfazer as necesidades de informação dos clientes. O trabalho será avaliado da seguinte forma: 50% apresentação à turma; 50% para o documento de suporte ao trabalho.

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