Guía para el manejo del Sistema de Retroalimentación
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Tema: Guías de operación Service Desk Manager
2
Tema: Guia de atención a tickets ANONIMOS Manejo de incidentes provenientes de www
3
…………………………….1
…………….…………….27
Tema: Administración de Incidentes Ejercicios para el facil atención de los tickets
…………………………..32
Guías de Operación
Service Desk Manager v12.5
Guía Rápida para la atención de un ticket en Service Desk Manager
Vicerrectoría de Recursos Humanos y Tecnologías de Información Junio 2010
Guías de Operación Service Desk Manager v12.5
Contenido 1.
ATENCIÓN DE TICKETS ASIGNADOS GRUPALMENTE .................................................................................................................4
2.
RESOLUCIÓN DE UN TICKET PARA LA CATEGORÍA: SOLICITUD DE CUENTA SAP ........................................................................7
3.
CAMBIO DE ESTATUS DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) .................................................................................................... 11
4.
REASIGNACIÓN DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) ............................................................................................................ 15 4.1 UTILIZANDO EL MENÚ ACTIVITIES/TRANSFER ..................................................................................................................................... 15 4.2 UTILIZANDO EDICIÓN DIRECTA DE GROUP/ASSIGNEE ........................................................................................................................... 17 4.3 INFORMACIÓN RÁPIDA DE AYUDA................................................................................................................................................... 19
5.
NOTIFICACIONES POR CORREO SDM ....................................................................................................................................... 20 5.1 5.2 5.3 5.4
ACTIVIDAD “RESEARCH” (ANTES USER PENDING) .............................................................................................................................. 21 ACTIVIDAD “LOG COMMENT” ....................................................................................................................................................... 21 ACTIVIDAD “MANUAL NOTIFY” ..................................................................................................................................................... 23 REGISTRO Y EJEMPLOS DE NOTIFICACIONES VÍA CORREO........................................................................................................................ 25
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Tabla de Figuras
FIGURA 1. NOTIFICACIÓN DE ASIGNACIÓN .....................................................................................................................................................4 FIGURA 2. EDICIÓN DE TICKET ....................................................................................................................................................................5 FIGURA 3. CAMBIO DE ASSIGNEE ................................................................................................................................................................5 FIGURA 4. BÚSQUEDA DE ASSIGNEE ............................................................................................................................................................6 FIGURA 5. INFORMACIÓN DE TICKET ............................................................................................................................................................6 FIGURA 6. TICKETS ASIGNADOS ..................................................................................................................................................................7 FIGURA 7. CONSULTA DE INFORMACIÓN DEL TICKET.........................................................................................................................................8 FIGURA 8. SOLUCIÓN DE TICKET..................................................................................................................................................................8 FIGURA 9. CAMBIO DE INFORMACIÓN PARA SOLUCIONAR TICKET ........................................................................................................................9 FIGURA 10. VALORES DE ROOT CAUSE ....................................................................................................................................................... 10 FIGURA 11. AGREGAR SOLUCIÓN CORTA ..................................................................................................................................................... 10 FIGURA 12. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 13 FIGURA 13. INFORMACIÓN PARA CAMBIO DE ESTATUS ................................................................................................................................... 14 FIGURA 14. REGISTRO DE ACTIVIDADES ...................................................................................................................................................... 14 FIGURA 15. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 15 FIGURA 16. REASIGNACIÓN DE TICKET ....................................................................................................................................................... 16 FIGURA 17. CAMBIO DE GRUPO ............................................................................................................................................................... 17 FIGURA 18. BÚSQUEDA DE GRUPO ........................................................................................................................................................... 17 FIGURA 19. SELECCIÓN DE GRUPO ............................................................................................................................................................ 18 FIGURA 20. GUARDAR CAMBIOS............................................................................................................................................................... 19 FIGURA 21. MENÚ ACTIVITIES ................................................................................................................................................................. 20 FIGURA 22. GENERACIÓN DE NOTIFICACIÓN MANUAL .................................................................................................................................... 21 FIGURA 23. CREACIÓN DE UN LOG COMMENT ............................................................................................................................................. 22 FIGURA 24. SELECCIÓN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIÓN MANUAL ................................................................................................................ 23 FIGURA 25. SELECCIÓN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIÓN MANUAL ................................................................................................................ 24 FIGURA 26. ENVIO DE NOTIFICACIÓN MANUAL ............................................................................................................................................ 24 FIGURA 27. REVISIÓN DE ACTIVIDADES DEL TICKET ........................................................................................................................................ 25 FIGURA 28. REVISÓN DE NOTIFICACIONES ................................................................................................................................................... 26 FIGURA 29. CUERPO DE NOTIFICACIÓN....................................................................................................................................................... 26
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1. Atención de tickets asignados grupalmente Cuando se hace la asignación de un ticket solo a un grupo de soporte, sin incluir Assignee, debe de llevarse a cabo como primer paso de atención la autoasignación del ticket por parte del analista que lo va a atender. Para hacerlo debe seguir el procedimiento que se menciona a continuación:
1. Al hacerse la asignación grupal todos los analistas miembros del grupo asignado reciben una notificación de asignación al grupo, por ejemplo: PUE-IM-SAP-Infraestructura, en el texto se incluye una liga a la cual se debe acceder para ingresar al ticket.
Figura 1. Notificación de asignación
2. Enseguida se muestra una ventana de acceso a Service Desk Manager, en la cual se debe autenticar usando: User Name: L00+nómina y como password la contraseña de correo electrónico. 3. Después se mostrará la ventana del ticket, en la cual se debe hacer clic en el botón Edit que se encuentra en la parte superior del mismo.
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Figura 2. Edición de ticket
4. Una vez teniendo el ticket en modo de edición se debe asignar el ticket, llenando el campo llamado Assignee, haciendo clic en la liga Assignee y seleccionando el nombre del analista de la lista que aparece.
Figura 3. Cambio de Assignee
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Figura 4. Búsqueda de Assignee
5. Finalmente se debe hacer clic en el botón Save para guardar los cambios. Ahora sí se puede proceder a la atención del ticket, siguiendo con las indicaciones que se describen a continuación.
Figura 5. Información de ticket
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2. Resolución de un Ticket para la categoría: Solicitud de Cuenta SAP Paso 1. Ingreso a Service Desk Manager Para ingresar a Service Desk Manager (SDM) es necesario acceder a la página http://centrodeatencion.itesm.mx, posteriormente hacer clic en la liga Service Desk Manager, por último proporcionar como datos de acceso la Nómina y contraseña de correo electrónico del ITESM.
Paso 2. Edición del Requerimiento o Incidente. Para ver el detalle de los Requerimientos o Incidentes asignados debe hacerse clic sobre las opciones del ScoreBoard que se ubica en la parte izquierda de la pantalla inicial.
La opción My Queue contiene todos los tickets (incidentes, requerimiento, problema, etc.) asignados a la persona que está autenticada en SDM. Para observar los tickets sólo debe hacer clic en el tipo de ticket que se despliega dentro de esta opción.
Figura 6. Tickets asignados
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El incidente o requerimiento aparece en estatus “Assigned”, enseguida se debe de leer el ticket y si es necesario consultar los datos del usuario final hacer clic en la liga que contiene el nombre del campo Affected End User para desplegar la información del mismo.
Figura 7. Consulta de información del ticket
Después de leerlo, necesitamos darle solución al reporte que se encuentra en el ticket.
Figura 8. Solución de ticket Vicerrectoría de Recursos Humanos y Tecnologías de Información
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Paso 3. Resolver el Ticket.
Para resolver el ticket se debe:
1. Cambiar el estatus a Resolved y seleccionar un Root Cause.
Figura 9. Cambio de información para solucionar ticket
Al hacer clic en Root Cause se despliega una lista de la cual se debe seleccionar la causa raíz que haya originado el incidente/requerimiento, dentro del listado IM, que coincida con la clase de solicitud que se está reportando por el usuario. En el caso de las solicitudes de cuenta SAP podría sugerir elegir el Root Cause: “CFG Relacionado con configuración.”.
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Figura 10. Valores de Root Cause
2. Agregar la solución Corta.
Figura 11. Agregar solución corta
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3. Finalmente, debemos hacer clic en el botón “SAVE”.
Hecho lo anterior le llegará al usuario una notificación por correo electrónico de que su ticket ha sido resuelto, incluyendo el texto siguiente:
Estimad@ Rosa Idolina López Solís, Ha sido resuelto el Incident 235778 reportado por usted sobre la siguiente situación: Descripción PRUEBA RESOLUCIÓN DE TICKET Solución Aplicada Solución corta Detalle Status changed from 'Pending' to 'Resolved' Este ticket se cerrará de forma automática. Si la solución proporcionada no es satisfactoria, le pedimos que se comunique al centro de atención de su campus (http://centrodeatencion.itesm.mx/centros). Gracias por utilizar nuestros servicios. Favor de no responder a este mensaje.
3. Cambio de estatus de tickets (incidents o requests) Los tickets en SDM tienen un estatus que identifica la situación actual dentro del proceso en la cual se encuentra el ticket registrado. A continuación se describe el significado de cada estatus existente en Service Desk Manager.
Valor del Estatus Assigned
Significado El incidente está registrado y asignado, es el estatus automático inicial del ticket, debe ser cambiado a Work in progress, Pending o Resolved en cuanto el analista atiende el ticket que se le asigna.
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Nota importante: Este estatus tiene un tiempo máximo de 8 horas laborales para ser cambiado, a las 6 horas sin cambiar este estatus, SDM envía un recordatorio al analista que tiene asignado el ticket.
Al cumplirse las 8 horas SDM empieza a enviar notificaciones al analista y al dueño del grupo indicando que el ticket ha excedido el límite de tiempo permitido para su atención.
El tiempo máximo de atención depende de la prioridad del ticket. El ejemplo que se describe en este apartado corresponde a una prioridad medium. Work in progress
El analista de incidentes acepa el reporte y comienza a trabajar en él.
Pending
El analista de incidentes solicita apoyo y/o información a otro equipo de soporte o del usuario, para la realización de alguna actividad necesaria para la resolución del incidente.
Resolved
Se encuentra una solución definitiva o temporal para el incidente. El Agente de Incidentes contactará al usuario para verificar que la solución definitiva o temporal ha resuelto el incidente.
Este estatus es el que se asigna a un ticket al ser resuelto (ver punto 1 de este documento). Closed
La solución ha sido aprobada por el usuario y se cierra el incidente.
Este estatus, se asigna manualmente cuando tenemos verificación de la solución con el usuario final, o bien. en forma automática al ticket al cumplir 3 días de haber puesto el ticket en estatus resolved.
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Para hacer los cambios manuales de estatus en los tickets se deben llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Para cambiar el estatus de un ticket se debe, editar el ticket y seleccionar dentro del menú Activities la opción Update Status.
Figura 12. Cambio de estatus
Paso 2. En la pantalla que se muestra a continuación se debe:
•
Seleccionar dentro del listado que aparece en el campo New status, el estatus nuevo que se quiere poner al ticket.
•
Agregar un nota en el cuadro de texto (User Description) en caso de ser necesario, esta nota permanecerá interna siempre y cuando se deje seleccionada la palomita de la opción Internal? y será vista solo por personal con perfil de analista o agente. En caso de quitar la selección de este campo, la nota estará disponible para ser vista por el usuario final al momento que éste consulte su ticket.
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Figura 13. Información para cambio de estatus
•
Finalmente se debe hacer clic en el botón Accept y Grabar el ticket haciendo clic en el botón SAVE.
El mensaje que se incluye en la nota de texto al cambiar un estatus, puede ser visto por las personas de soporte en la pestaña Activities que se encuentra en parte inferior del ticket.
Figura 14. Registro de actividades
Importante: Desde esta opción se puede hacer el cambio de estatus del ticket a todos los estatus disponibles. Sin embargo para mayor facilidad existe el cambio rápido de estatus a resolved desde la edición del ticket (Ver Figura 15).
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Figura 15. Cambio de estatus
4. Reasignación de tickets (incidents o requests) La reasignación de un ticket puede hacerse debido a las siguientes razones: • •
El ticket está mal categorizado, es decir, la solicitud realizada no corresponde al servicio que presta el grupo y/o analista asignado al ticket, y tenemos que hacer una reasignación al grupo y/o analista correcto para que pueda ser resuelto. El ticket necesita, para ser resuelto, apoyo de un nivel más especializado de soporte.
Se puede hacer la transferencia de un ticket de dos formas: Utilizando el menú Activities/Transfer o bien directamente; a continuación se describe cada una de éstas paso a paso.
4.1 Utilizando el menú Activities/Transfer Paso 1. Desde la edición de un ticket se debe seleccionar en el menú Activities la opción Transfer.
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Figura 16. Reasignación de ticket
Paso 2. Enseguida aparece una ventana en la cual se debe hacer el cambio de valor que se requiera en los campos en el siguiente orden. 1. Group: Cuando se quiere asignar a una persona de soporte que es miembro de un grupo diferente al grupo actual del ticket. 2. Assignee: Después de la actualización del valor del grupo, se debe seleccionar la nueva persona de soporte asignada al ticket. Nota: Cuando la persona de soporte a la que se quiere asignar el ticket es miembro del grupo al que está asignado el ticket, solo se debe llevar a cabo el cambio en este campo y omitir el cambio en el grupo.
Enseguida se agrega un mensaje en el cuadro de texto, mismo que será visto en la Pestaña Activities del ticket por la nueva persona de soporte asignada. Tip: Para hacer el cambio de valor, se debe hacer clic en el nombre del campo y hacer una búsqueda del valor deseado.
Paso 3. Finalmente se hace clic en el botón SAVE para guardar los cambios realizados.
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4.2 Utilizando edición directa de Group/Assignee Paso 1. Editar el ticket de incident/request que se desea reasignar. Una vez editado se debe hacer clic en el nombre del grupo (liga Group).
Figura 17. Cambio de Grupo
Paso 2. Enseguida aparecerá una lista con todos los grupos que existen en SDM, para facilitar la búsqueda del nuevo grupo para el ticket se debe hacer clic en el botón Search y hacer uso de los criterios de búsqueda.
Figura 18. Búsqueda de Grupo
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Tip de búsqueda: Para este caso, utilice el criterio Group Name, poniendo las iniciales del nuevo grupo a asignar el ticket y agregué el carácter comodín “%”.
Figura 19. Selección de Grupo
Posteriormente debemos hacer una operación similar con el campo del ticket Assignee, seleccionamos haciendo clic en el nombre del campo. Enseguida muestra la lista de los miembros del grupo seleccionado previamente, se debe ubicar a la persona indicada y hacer clic para seleccionarla.
Nota: Cuando se requiere reasignar a otra persona del mismo grupo, debemos seguir solo el paso 2 de este texto.
Finalmente, tenemos el ticket con los 2 valores de asignación nuevos, para guardar los cambios se debe hacer clic en el botón SAVE.
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Figura 20. Guardar cambios
4.3 Información Rápida de Ayuda •
Nomenclatura de grupos. Todos los grupos en SDM están compuestos por la siguiente nomenclatura: {Iniciales de campus}-{iniciales de proceso (IM=incidentes)}-{Nombre del servicio}
Ejemplo: CEM-IM-SAP Seguridad
•
Carácter comodín para búsqueda. El signo “%” es usado como comodín para búsquedas con términos parciales, es decir, podemos buscar utilizando solo parte de los textos y agregar el “%”. Esta forma de búsqueda aplica para todos los criterios de búsqueda que tiene SDM. Ejemplo: PGS%, %IM-SAP%, %PGS-IM-SAP Seguridad
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5. Notificaciones por correo SDM Para comunicación con el Usuario final de un ticket (incidente o requerimiento), personal de soporte y documentación interna del ticket, SDM tiene notificaciones que pueden ser activadas manualmente, ellas se encuentran accediendo en la pantalla de edición de un ticket al menú Activities.
Figura 21. Menú Activities
Dentro de ese menú a las opciones que se enlistan a continuación dependiendo de la necesidad:
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5.1 Actividad “Research” (antes User Pending) Sirve para solicitar información adicional o enviar un mensaje al usuario final del ticket, el cual será informado por una notificación vía correo electrónico. A continuación se muestra la pantalla de captura de esta notificación, una vez llena, debe hacerse clic en la opción SAVE para enviarla al usuario final.
Quitar la Palomita si queremos que el comentario este visible al usuario cuando el consulte el ticket por web.
Texto del correo
Figura 22. Generación de notificación manual
Importante: Posterior a enviar una notificación Research debe realizarse la actividad “Update Status > Pending” para que el ticket se quede en estatus “Pending” mientras el usuario final anexa la información solicitada.
5. 2 Actividad “Log Comment” La actividad de Log Comment sirve para: a) Comunicar al analista asignado del ticket que se agregó información adicional o solicitada al mismo. El analista será informado por una notificación vía correo electrónico. Posteriormente debe realizarse la actividad “Update Status > Assigned” para que el ticket se quede en estatus Asignado, puesto que el analista ya posee la información solicitada para brindarle el seguimiento.
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b) Sirve para agregar comentarios internos de documentación del ticket, que ayudan a tener un contexto general del caso y nos sirven de apoyo en el proceso de solución. Al agregar este tipo de comentarios no es necesario hacer cambio de estatus al ticket.
Enseguida se muestra la pantalla indicando los campos a llenar, para agregar un log comment.
Siempre debe estar activa la palomina Internal. En caso contario este comentario se hace público.
Texto del comentario.
Figura 23. Creación de un Log Comment
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5.3 Actividad “Manual Notify” Sirve para comunicación interna entre analistas del mismo nivel de soporte, que no precisamente sean los que se encuentran asignados al ticket; o personas relacionadas con la atención del ticket. A quien le llegará la notificación, se especifica cuando se realice dicha actividad.
a) Seleccionar el contacto al que se quiere enviar una manual notification. Enseguida aparece la siguiente pantalla en la cual se muestran el recuadro Add recipients, en este caso se muestran dos opciones para seleccionar receptores de la notificación. • •
Available Recipients, muestra los contactos preseleccionados que son: Requester y Reported by del ticket. Para agregarlos al recuadro Recipients (que aparece a la derecha) debe seleccionarse y hacer clic en el botón Add Recipients. Contact, esta es la ventana de búsqueda de contactos, los contactos seleccionados son agregados recuadro Recipients.
Figura 24. Selección de remitente para notificación Manual
Los contactos seleccionados irán apareciendo en el recuadro Recipients.
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Figura 25. Selección de remitente para notificación Manual
b) Como siguiente paso se debe llenar la ventana de notificación, a diferencia de las notificaciones anteriores, ésta ya tiene texto pre-llenado que contiene información del ticket y un URL para consultarlo vía web. A este texto debe agregarse la petición puntual de parte del analista que envía la notificación, y puede también modificarse si es necesario. Para enviar la notificación se debe hacer clic en el botón notify.
Figura 26. Envio de notificación Manual
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5.4 Registro y ejemplos de notificaciones vía correo Las notificaciones que se envían desde SDM quedan registradas dentro del ticket, para consultar su envío, fecha y texto que se envío podemos revisar los siguientes apartados:
a) En la pantalla de edición de un ticket dentro de la pestaña Activities, las notas tienen un valor en Type que identifica el tipo de notificación que se envío: a. Manual notification: Indica que es notificación manual. b. Log comment: Indica que es log comment. c. Pending: Indica que es una notificación User pending.
Figura 27. Revisión de actividades del ticket
Importante: Todos los cambios de estatus (no importando que estatus es) tienen Type: Update Status. Y dentro del texto de la nota incluyen la indicación de a qué estatus fue el cambio en el ticket.
b) En el menú View la opción Notification History. En esta opción se queda el registro de todas las notificaciones que se envían desde SDM.
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Figura 28. Revisón de notificaciones
Desde aquí se puede consultar el correo tal cual llega al usuario, para esto se debe hacer clic en el nombre de la notificación subrayado en azul. Se mostrará una pantalla como la siguiente que incluye la información enviada en el correo.
Figura 29. Cuerpo de notificación
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Guía recepción y atención a tickets registrados a través de los portales www para el servicio: En contacto contigo…
Vicerrectoría de Tecnologías de Información. Dirección de Procesos Institucionales.
Paso 1. Recepción y atención del ticket generado desde portal www El ticket se asignará automáticamente a la persona de soporte de acuerdo a la categoría seleccionada por el usuario final. En el registro del ticket aparecerá como: Affected end user y Submitted by, el usuario genérico anónimo correspondiente a su campus con la siguiente nomenclatura: Anónimo, {siglas de campus} y los datos del usuario final estarán dentro del texto incluido en el cuerpo del ticket.
El analista que reciba el ticket, deberá efectuar el proceso de seguimiento y resolución del ticket establecido, siguiendo los pasos que están en el curso de capacitación en línea sobre el Proceso Institucional de Administración de Incidentes. Paso 2. Envío de la solución al usuario final del ticket generado desde el portal www. Al administrador local del servicio En Contacto contigo… recibirá una copia de la notificación de resuelto vía correo electrónico, como la que se muestra a continuación: Anónimo, CHS
Este deberá hacer llegar la solución incluida en dicha notificación al usuario final, tomando la información de contacto que se incluye en los campos: Description, Solución Aplicada y Detalle del ticket. Esto lo puede hacer de 2 formas: a) Reenviar al usuario final, la solución recibida utilizando como emisora, la cuenta genérica de soporte para su campus:
[email protected] , de la cual tendrá la contraseña para uso a través del portal: http://servicios.itesm.mx b) Acceder al ticket que ha sido resuelto y utilizar la notificación Manual (Menú Activities/Manual notification) para hacer llegar al usuario final la solución.
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Para acceder al ticket debe hacer clic en la liga incluida dentro de la notificación de resuelto, enseguida se debe ingresar usuario y contraseña para entrar a la herramienta Service Desk Manager. A continuación se muestra en pantalla el ticket en estatus de resuelto, se debe hacer clic en el menú superior del ticket en la opción: Activities/Manual notify…
En la siguiente pantalla se deben llenar los campos: Email Address:
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Ingresando la cuenta de correo del usuario final y al terminar hacer clic en el botón: Add Email Message Title:
Si es requerido, modificar el título del mensaje. Message Text:
En el texto del mensaje se debe agregar la solución brindada por el analista al ticket resuelto y en caso requerido se puede agregar o eliminar texto del que está incluido por default en esta notificación. Nota: Si el usuario final es una persona externa al ITESM, es decir, no es empleado, ni alumno, ni padre de familia, debe eliminarse de la notificación el link que incluye el vínculo al ticket.
Al finalizar de hacer los ajustes en los mensajes, se debe hacer clic en el botón Notify.
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Al usuario final le llegará un correo electrónico, proveniente del Service Desk Manager con la información includa en la Manual Notification generada.
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Ejercicios para la administración de tickets.
Índice Error! Bookmark not defined. Ejercicio 1: Realizar el procedimiento de creación de un ticket ................................................................... 2 Ejercicio 2: Agregar un archivo a un ticket ................................................................................................... 2 Ejercicio 3: Ejecutar la búsqueda de un usuario utilizando el carácter comodín (%) ................................... 3 Ejercicio 4: Añadir un comentario a un ticket ............................................................................................... 3 Ejercicio 5: Enviar un mensaje al usuario final.............................................................................................. 4 Ejercicio 6: Efectuar el procedimiento de resolución de un ticket. .............................................................. 4 Ejercicio 7: Realizar una reasignación de ticket (persona de soporte). ........................................................ 5 Ejercicio 8: Examen de reasignación de ticket (Grupo y persona de soporte). ............................................ 5 Ejercicio 9: Establecer nuevamente la categorización a un ticket (recategorización) .................................. 6 Ejercicio 10: Buscar un ticket por medio de la búsqueda rápida .................................................................. 6
Ejercicios para la administración de tickets
Ejercicio 1: Realizar el procedimiento de creación de un ticket http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio1.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Teclear el nombre del usuario (User Name): L00NOMINA Escribir el password del usuario (5 asteriscos): ***** CORREO Acceder a Service Desk Manager presionando el botón Log In. Hacer clic en la pestaña Quick Profile. Escribir, en el cuadro de texto Contact ID, el identificador del usuario: CAP-Alumno1 Iniciar la búsqueda del usuario presionando el botón Search. Hacer clic en el nombre del usuario Incidentes, Alumno. Escribir el mensaje Descripción del requerimiento en el cuadro de texto dentro de la sección de Scratchpad. Seleccionar Request como tipo de ticket. Crear el ticket presionando el botón New. Establecer la categorización haciendo clic en Request Area. Hacer clic en SW de aplicación en servidor. Hacer clic en SAP CSA Cuentas por cobrar. Hacer clic en Aclaración de pago. Hacer clic en Solicitud aclaración cuenta no administrada por CSA. Establecer la urgencia seleccionando 3 MEDIUM del cuadro combinado Urgency. Establecer el impacto seleccionando 4 LOW del cuadro combinado Impact. Seleccionar el grupo de soporte haciendo clic en Group. Realizar la búsqueda del grupo de soporte presionando el botón Show Filter. Escribir %CSA% en el cuadro de texto Group Name. Realizar la búsqueda del grupo de soporte presionando el botón de Search. Seleccionar el grupo de soporte que atenderá el ticket haciendo clic en SIS-IM-CSA Cuentas por cobrar. Buscar al analista que atenderá el ticket haciendo clic en assignee. Seleccionar a Incidentes 01, Analista 01. Escribir el mensaje Breve descripción del requerimiento en el cuadro de texto Summary que se encuentra en la sección de Summary Information. 26. Guardar el ticket presionando el botón Save. 27. Salir de la sesión haciendo clic en Log Out.
Simulación del ejercicio de Realizar el procedimiento de creación de un ticket. Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
Ejercicio 2: Agregar un archivo a un ticket http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio2.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Iniciar con el proceso de agregar un archivo al ticket haciendo clic en la pestaña 3. Attachments. Hacer clic en el botón Attach Document. Buscar el archivo haciendo clic en el botón de Browse. Localizar la ubicación del archivo haciendo clic en el icono de Desktop. Hacer doble clic en la carpeta CuentasXCobrar. Seleccionar el archivo que se va agregar al ticket haciendo clic en comprobante.JPG Hacer clic en el botón Open. Escribir el mensaje Nombre del archivo en el cuadro de texto Name. Escribir el mensaje Descripción del archivo en el cuadro de texto Description. Terminar el proceso de agregar un archivo al ticket haciendo clic en el botón de Upload. Hacer clic en el botón Ok del mensaje de éxito de la operación.
Simulación del ejercicio de Agregar un archivo a un ticket Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
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Ejercicios para la administración de tickets
Ejercicio 3: Ejecutar la búsqueda de un usuario utilizando el carácter comodín (%) http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio3.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5.
En la ventana de Quick Profile, iniciar el proceso de búsqueda de un usuario escribiendo Analista% en el cuadro de texto First Name. Recuerde que el carácter % es un comodín que nos permitirá realizar búsquedas más generalizadas. Limitar la búsqueda escribiendo Incidentes% en el cuadro de texto Last Name. Realizar la búsqueda haciendo clic en el botón Search. Seleccionar al usuario haciendo clic en Incidentes 01, Analista 01. Para finalizar el proceso de búsqueda de un usuario, continuar con la creación de ticket haciendo clic en el cuadro de texto de Scatchpad.
Simulación del ejercicio de Ejecutar la búsqueda de un usuario utilizando el carácter comodín (%) Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
Ejercicio 4: Añadir un comentario a un ticket http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio4.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Teclear el nombre del usuario (User Name): CAP-Analista1 Escribir el password del usuario (5 asteriscos): ***** Acceder a Unicenter Service Desk presionando el botón Log In. Acceder a los tickets asignados haciendo clic en My Queue. Desplegar los tickets asignados haciendo clic en My Tickets. Acceder a la información del ticket en donde se va agregar un comentario haciendo clic en la liga del mismo, en este caso, hacer clic en 236861. 7. Iniciar el proceso de agregar un comentario haciendo clic en el menú Activities. 8. Hacer clic en Log Comment… para agregar un comentario. 9. Indicar que el comentario va a ser privado haciendo clic en el cuadro de comprobación Internal. 10. Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:03:00 en el cuadro de texto Time Spent. 11. Escribir el mensaje Agregando comentario en el cuadro de texto User Description. 12. Guardar el comentario haciendo clic en el botón de Save.
Simulación del ejercicio de Añadir un comentario a un ticket. Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
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Ejercicios para la administración de tickets
Ejercicio 5: Enviar un mensaje al usuario final http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio5.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5.
Iniciar con el proceso de enviar un mensaje al usuario final haciendo clic en el menú Activities. Hacer clic en Research… para agregar un comentario. Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:07:00 en el cuadro de texto Time Spent. Escribir el mensaje Escribiendo mensaje a usuario final en el cuadro de texto User Description. Guardar y enviar el mensaje al usuario final haciendo clic en el botón de Save. Simulación del ejercicio de Enviar un mensaje al usuario final. Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
Ejercicio 6: Efectuar el procedimiento de resolución de un ticket. http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio6.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5.
Iniciar el proceso de resolución del ticket haciendo clic en el botón Edit. Establecer la causa raíz que generó el ticket haciendo clic en Root Cause. Seleccionar la causa raíz del ticket haciendo clic en IM. Elegir DOCUMENT como la causa raíz relacionada con la falta o error en documentación. Agregar la solución corta escribiendo el mensaje Agregando solución corta en el cuadro de texto Solution (Only a short description). 6. Guardar los cambios realizados haciendo clic en el botón Save. 7. Iniciar el proceso de cambio de estatus haciendo clic en el menú Activities. 8. Hacer clic en Update Status… 9. Realizar el cambio de estatus seleccionando Resolved del cuadro de texto Combinado New Status. 10. Establecer el tiempo invertido escribiendo 00:25:00 en el cuadro de texto Time Spent. 11. Escribir el mensaje Agregando respuesta detallada en el cuadro de texto User Description. 12. Terminar el proceso de resolución del ticket haciendo clic en el botón Save.
Simulación del ejercicio de Efectuar el procedimiento de resolución de un ticket. Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
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Ejercicios para la administración de tickets
Ejercicio 7: Realizar una reasignación de ticket (persona de soporte). http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio7.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4.
Iniciar el proceso de reasignación haciendo clic en el botón Edit. Hacer clic en Assignee. Seleccionar al nuevo analista que atenderá el ticket haciendo clic en Incidentes 01, Analista 01. Guardar los cambios realizados haciendo clic en el botón Save.
Simulación del ejercicio de Realizar una reasignación de ticket (persona de soporte). Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
Ejercicio 8: Examen de reasignación de ticket (Grupo y persona de soporte). http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio8.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Teclear el nombre del usuario (User Name): CAP-Analista1 Escribir el password del usuario (5 asteriscos): ***** Acceder a Service Desk Manager presionando el botón Log In. Iniciar la búsqueda del ticket que se va a reasignar seleccionando Request de la búsqueda rápida. Escribir el número del ticket que se a reasignar: 236861 Realizar la búsqueda del ticket presionando el botón GO. Iniciar el proceso de reasignación de grupo y persona de soporte haciendo clic en el menú Activities. Hacer clic en Transfer… Seleccionar el nuevo grupo de soporte haciendo clic en New Group. Iniciar la búsqueda del nuevo grupo de soporte presionando el botón Show Filter. Escribir %CSA% en el cuadro de texto Group Name. Realizar la búsqueda del grupo de soporte presionando el botón Search. Elegir el nuevo grupo de soporte que atenderá el ticket haciendo clic en SIS-IM-CSA-Contabilidad. Seleccionar al nuevo analista que atenderá el ticket haciendo clic en New Assignee. Elegir a Incidentes 02, Analista 02. Realizar la reasignación de forma privada haciendo clic en el cuadro de comprobación Internal. Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:05:00 en el cuadro de texto Time Spent. Escribir el mensaje Descripción del porqué la reasignación en el cuadro de texto User Description. Finalizar la reasignación del ticket presionando el botón Save.
Simulación del ejercicio de Examen de reasignación de ticket (Grupo y persona de soporte). Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
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Ejercicios para la administración de tickets
Ejercicio 9: Establecer nuevamente la categorización a un ticket (recategorización) http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio9.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Iniciar el proceso de recategorización presionando el botón Edit. Establecer la nueva categorización haciendo clic en Request Area*. Hacer clic el SW de aplicación en servidor. Hacer clic en SAP CSA Contabilidad. Hacer clic en Aclaración de Pago FI. Seleccionar la nueva categorización haciendo clic en Solicitud de aclaración de pago FI. Finalizar el proceso de recategorización presionando el botón Save.
Simulación del ejercicio de Establecer nuevamente la categorización a un ticket (recategorización). Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
Ejercicio 10: Buscar un ticket por medio de la búsqueda rápida http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejerc icio10.htm Realizar cuidadosamente los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4.
Iniciar el proceso de búsqueda rápida seleccionando Request del cuadro combinado que se encuentra en la esquina superior derecha. Escribir el número de ticket que se va a buscar: 236861 Realizar la búsqueda presionando el botón GO. Para finalizar el proceso de búsqueda rápida, revisar el detalle del ticket haciendo clic en la sección de Summary Information.
Simulación del ejercicio de Buscar un ticket por medio de la búsqueda rápida. Para iniciar con el simulador haz clic en el botón:
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