Manual Help Desk 1

Capítulo

1

Planificación del Help Desk de su escuela Después de terminar este capítulo usted será capaz de: • Describir cuál es la función de un Help Desk; • Describir qué es el soporte de nivel 1; • Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; • Establecer las metas del Help Desk de su escuela; • Definir el alcance del Help Desk de su escuela. Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

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NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber cómo usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente.

¿Cómo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

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NOTA Para aprender cómo registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; • El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; • El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; • La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk QUÉ QUEREMOS DECIR CON “CARACTERÍSTICAS” Características son las cualidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: • amable; • educado; • experimentado; • cortés; • bien educado; • comunicativo. Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos”.

El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas.

Técnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen: • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; • Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

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Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista. _________________________________

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Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen: 

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk;



Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;



Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;



Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;



Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;



Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;



Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;



Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad.

Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista.

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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos líderes de equipo. 1. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________ 2. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________

Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:  Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad;  Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk;  Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos, no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista. _________________________________

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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos analistas de datos. 1. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ . 2. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .

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Determinación de las metas del Help Desk Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk. 

Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.



Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).



Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.



Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.



Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización. Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.” Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de su Help Desk Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

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IMPORTANTE Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación existente ¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con estos profesionales.

PCs para el equipo de Help Desk ¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.

Líneas telefónicas ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo ¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

RECOMENDACIÓN Los tiempos en la respuesta 2a son los tiempos disponibles para juntas de equipo y para ofrecer soporte en tiempo real si decide hacer eso.

Tipos de soporte En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

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Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos RECOMENDACIÓN El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales.

En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la disponibilidad y los recursos.

Disponibilidad 1. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que cada miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transfiera esta información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.

Nombre de los miembros del equipo

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas. a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk? b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help Desk disponibles?

Recursos físicos 3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk? 4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk? Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas? 5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases? 6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte? 7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk? 8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk? 9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan actualizado está?

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MÁS INFORMACIÓN El hardware se trata con más detalle en el Capítulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.

MÁS INFORMACIÓN El soporte a redes se trata con más detalle en el Capítulo 7, Soporte a equipos en Red.

Áreas de soporte Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes MÁS INFORMACIÓN El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a Necesidades de Seguridad.

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad RECOMENDACIÓN Las declaraciones de metas, deben ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como “cerrar rápidamente todas las solicitudes de problema” no es medible, pero una meta como “cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a partir de la petición” sí es medible.

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.

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1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modifique el estudio según sea necesario para su escuela. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. Alcance del soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Soporte a redes Soporte de seguridad Soporte a tareas de usuario

Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.

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