Manual Gerenciamento de Crises Plano de Continuidade de Negócios
DOCUM EN TO CON FIDEN CIAL Versão 1.0
Versão: 1.0 Autor(es): Paulo Beck Criação: 11/01/2006
Revisão: 1.0 Data da Revisão: 00/00/2002 – 00h00min Revisor(es):
Documento criado em 11 de janeiro de 2006
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Sumário A. Sumário Executivo....................................3 A.1. Apresentação do Manual...........................................3 A.2. Objetivos Estratégicos do Manual..............................3
B. Definição de Crises...................................4 B.1. B.2. B.3. B.4. B.5.
O O O O O
que que que que que
é é é é é
uma Ameaça................................................4 um Incidente................................................4 um Problema................................................4 uma Emergência..........................................4 um Desastre.................................................4
C. Tipos de Crises.........................................6 As crises são classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. São eles:.................................6 C.1. Origem......................................................................6 C.2. Classificação..............................................................6
D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises. . .7 D.1. Definição de Papéis e Responsabilidades..................7
D.1.1. Definição de Papéis dos Integrantes do GGC............................................................7 E. Procedimentos Operacionais......................7 F. Relacionamento com a Mídia......................8 F.1. O que Fazer / O que Não Fazer..................................8 F.2. Coleta de Informações...............................................8
G. Relacionamento com Demais Públicos........9 G.1. Comunicação com Vítimas........................................9 G.2. Comunicação com Funcionários................................9
H. Material de Apoio....................................10 H.1. H.2. H.3. H.4. H.5. H.6. H.7. H.8. H.9.
CCC – Central de Comando de Crises......................10 Modelo de Formulários............................................10 Modelo de Registro de Ligações..............................10 Modelo de Relatório de Ocorrência.........................10 Modelo de Mensagens a serem Divulgadas.............10 Modelo de Texto a Autoridades...............................10 Modelo de Texto a Clientes.....................................10 Telefones Úteis........................................................10 Check List para o GGC.............................................10
I. Conselhos para Momentos de Contingência ..................................................................11
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J. Conclusões:.............................................11
A. Sumário Executivo A.1. Apresentação do Manual Após o desenvolvimento do manual PCN – Plano de Continuidade de Negócios do Nome do Cliente, realizado pela equipe da X CORP, o manual de gerenciamento de crises define as responsabilidades e os procedimentos operacionais a serem executados em situações de desastres.
A.2. Objetivos Estratégicos do Manual Com o objetivo de estabelecer procedimentos específicos para garantir que os planos e estratégias de continuidade implementados na empresa sigam as diretrizes aprovadas pela Diretoria, o manual de gerenciamento de crises foi elaborado e tem a seguinte abrangência: •
Definição de crises
•
Tipos e Classificação de crises
•
Definição de papéis dos integrantes
•
Fluxo de ações e procedimentos
•
Recomendações de imprensa
•
Material de apoio
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B. Definição de Crises Uma crise é o resultado de uma ocorrência real de algum evento, onde a situação de emergência está fora de controle. Não necessariamente o impacto de um evento significa uma situação de crise, porém é interessante distinguir os cenários de crises:
B.1. O que é uma Ameaça Uma ameaça é uma situação física, natural, humana ou tecnológica que tem potencial de causar danos em componentes e nas operações da empresa. Toda e qualquer ameaça deverá ser comunicada imediatamente ao GGC – Grupo de Gestão de Crises.
B.2. O que é um Incidente Um incidente é um evento ou cadeia de eventos não planejados, o qual causou, ou poderia ter causado, lesão ou dano (perda) às pessoas, ao patrimônio, ao meio ambiente ou à reputação. Não necessariamente significa a ruptura ou a falha no ambiente operacional e de negócios da empresa, porém deverão ser sempre monitorados pelo GGC – Grupo de Gestão de Crises.
B.3. O que é um Problema Um problema é o resultado indesejado em um processo ou em um componente. Cada área deverá responder a este incidente, de acordo com os procedimentos previamente planejados.
B.4. O que é uma Emergência Situação, de um modo geral inesperada, que requer ação rápida para evitar danos ou impactos negativos em relação ao público/clientes, à sociedade, aos empregados ou ao mercado, meio ambiente e ao patrimônio da empresa e de terceiros. Cabe o encaminhamento da emergência ao GGC – Grupo de Gestão de Crises.
B.5. O que é um Desastre Um desastre é a ruptura abrupta na rotina das operações da empresa, provocando danos ou prejuízos graves a pessoas e/ou patrimônio, ou a sua capacidade operacional como um todo. A administração do desastre é de inteira responsabilidade do GGC – Grupo de Gestão de Crises e sua operacionalização é de inteira responsabilidade dos gestores de unidades e processos de negócios.
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“Um Problema, Um Desastre ou Qualquer outra Ocorrência só se Transforma em uma Crise quando Perdemos o Controle da Situação.”
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C. Tipos de Crises As crises são classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. São eles:
C.1. Origem •
Segurança Patrimonial e Predial
•
Segurança de Informações & Digital
•
Segurança de Continuidade de Negócios
•
Segurança de CIPA
•
Segurança de Saúde & Meio Ambiente
C.2. Classificação •
Pequeno Incidente - Sinistro
•
Incidente de Médio Porte
•
Incidente de Grande Porte
•
Evento Crítico - Desastre
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D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises D.1. Definição Responsabilidades •
Colaborador
•
Supervisor
•
Gerentes
•
Diretores
•
Comitê de GC
de
Papéis
e
D.1.1. Definição de Papéis dos Integrantes do GGC
E. Procedimentos Operacionais
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F. Relacionamento com a Mídia F.1. O que Fazer / O que Não Fazer F.2. Coleta de Informações F.3. Comunicação F.4. Recomendações ao Porta Voz F.5. Perguntas & Respostas F.6. Fluxograma de Comunicação de Crise
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G. Relacionamento com Demais Públicos G.1. Comunicação com Vítimas G.2. Comunicação com Funcionários
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H. Material de Apoio H.1. CCC – Central de Comando de Crises H.2. Modelo de Formulários H.3. Modelo de Registro de Ligações H.4. Modelo de Relatório de Ocorrência H.5. Modelo de Mensagens a serem Divulgadas H.6. Modelo de Texto a Autoridades H.7. Modelo de Texto a Clientes H.8. Telefones Úteis H.9. Check List para o GGC
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I. Conselhos para Momentos de Contingência O QUE FAZER Dizer a verdade Falar apenas os fatos confirmados Ser conciso Demonstrar interesse
O QUÊ EVITAR Especular Exagerar ou subestimar
Falar em off ou fora do ar Abater-se por perguntas hostis Difundir os pontos positivos Dar entrevista exclusiva a jornalista Permanecer calmo Procurar culpados Atualizar a informação Fornecer dados excessivos que comprometam
J. Conclusões: As estratégias para manutenção dos processos das Unidades de Negócio, de acordo com a classificação da matriz de criticidade e análise de impacto, foram consideradas corretas de acordo com avaliação do Comitê e indicados pelos Gestores. Os Gerentes de cada área da Empresa são responsáveis por assegurar que os Planos sejam comunicados a todos os funcionários e colaboradores sob sua direta responsabilidade. Este procedimento assegura que todos os envolvidos saibam o que é esperado deles e como implementar o PCN efetivamente. Como o PCN deve ser flexível o suficiente para rapidamente seguir mudanças realizadas no escopo organizacional, todo o Plano está sujeito a mudanças, que deverão estar devidamente documentadas nos Procedimentos de Acompanhamento. Sua crítica é muito importante e qualquer informação ou sugestão de melhoria será sempre bem vinda, devendo ser encaminhada para:
[email protected].
Colabore: “2006 – O Ano do Voluntário”
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