Manual Do Lojista

 

MANUAL DO LOJISTA

 

Prezado lojista,  Seja bem-vindo ao North Shopping Jóquei, o shopping que chegou para conquistar a região! Queremos, junto com você, North Shopping Jóquei, nos tornar a primeira opção de shopping center na região. Nossos clientes são exigentes e escolhem o shopping pelos seus diferenciais, como excelentes lojas, bom atendimento, manutenção cuidadosa, limpeza e segurança. Dessa forma, você é o nosso principal agente para atrair cada vez mais a atenção dos nossos clientes. Por esse motivo, preparamos este Manual do Lojista para esclarecer normas de conduta e orientações necessárias para o bom funcionamento da sua loja e do Shopping. Consulte-nos sempre que necessário através do contato: [email protected] Lembre-se de que essas normas têm por objetivo criar um padrão de qualidade compatível com o desejo de nossos clientes. Capriche, sua marca merece ser valorizada! Desejamos a todos boas vendas! Atenciosamente, Equipe North Shopping Jóquei

 

ÍNDICE 1

Horários

4

2 3

Troca de Coleção e Balanço Adesivos e Banners

5 6

4

Decoração, Decoraçã o, Ambientação e Iluminação

7

5

Obras

8

6

Ar-Condicionado Ar-Co ndicionado e Elétrica

10

7

Segurança, Segurança do Trabalho Trabalho e Comércio Informal

10 12

8

Estacionamento

12

10

Praça de Alimentação

13

11

Carga e Descarga de Mercadoria (Docas) e Transporte de Valores

14

12

Limpeza das Lojas

17

13

Descarte de Resíduos

17

14

Áreas de Circulação e Uso Comum,

18

15

Correspondência

19

16

Vestiário e Refeitório dos Lojistas

20

17

Financeiro

20

9

18

21 22

19

Autorização de Serviço (Obras e Reformas/ Autorização Loja em Funcionamento)

20

Informe de Vendas

23

21

Auditoria

23

22

Marketing

23

23

Assessoria de Comunicação

27

24

Mall e Mídia

27

25

Serviços

28

Contatos Considerações Consideraç ões Finais

26 30

26 27

 

01 HORÁRIOS FUNCIONAMENTO DO SHOPPING  Segunda-feira a sábado 

Lojas, Quiosques e Praça de Alimentação: das 10 às 22h Domingos e feriados 

Lojas e Quiosques: das 14 às 20:30h Alimentação e Lazer: das 11 às 22h  Em datas com horário de funcionamento diferenciado, as informações serão enviadas pela administração do Shopping através de circulares. *

FUNCIONAMENTO DA CAL (Central de Atendimento ao Lojista) Funciona no Espaço Cliente no L2

Segunda a sexta feira: das 9 às 22h Sábado: das 10 às 18h Segunda a sexta: das 10 às 18h (Recepção) Elevadores de carga - liberados durante todo o período

de operação da Doca Principal.

 

Carga e descarga - Segunda-feira a domingo (inclusive feriados):

das 6h à meia-noite.

 

Atenção!  Veículos menores (ex: Fiorino e motos) serão direcionados

ao estacionamento para que as entregas sejam realizadas através dos corredores de serviço (caso existam) de cada loja. l oja. O período de permanência na área de carga e descarga não poderá ultrapassar 30 minutos, de forma que todos tenham a oportunidade e o direito de utilizar o espaço. Todo o descarte de lixo, seja ele reciclável ou não, deverá ser realizado na Doca 1.

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CIRCULAÇÃO DE MERCADORIAS NAS ÁREAS COMUNS Segunda-feira Segunda-feir a a domingo (inclusive feriados) das 23 às 9h30 Atenção! Não será permitida a circulação c irculação de carga cuja altura exceda 1,10 m, medido do solo ao topo da carga. Todos os carrinhos de carga deverão ter pneus de borracha com câmara de ar. ar.

VITRINE E FACHADA  ATIVIDADES REALIZADAS NAS VITRINES Ações de decoração (troca de vitrine), arrumação e limpeza realizadas em vitrines deverão ser efetuadas entre as 23h até às 9h45min. Caso exista a necessidade de extensão do horário, a CAL (Central de Atendimento ao Lojista) deverá ser previamente comunicada para pedido de autorização, com no mínimo 48 horas úteis de antecedência através do portal do lojista. Não será permitida a troca de roupas, acessórios ou fazer a decoração da vitrine com a loja em funcionamento. Excepcionalmente, caso o produto exposto esteja sendo comercializado naquele momento, ele poderá ser substituído na vitrine durante o horário de funcionamento da loja.

02 TROCA DE COLEÇÃO E BALANÇO Nossos “bastidores” não devem ser expostos aos clientes. No momento de fechamento da loja por motivo de troca de coleção e/ou realização de balanço, durante o horário de funcionamento do Shopping, é obrigatório o fechamento da vitrine com o papel especial e sinalização comunicando o dia e horário de reabertura da loja. loja. O papel especial mencionado acima é o papel de vitrine padrão do North Shopping Jóquei. Tanto ele, quanto a placa de sinalização, deverão ser retirados junto à CAL (Central de Atendimento ao Lojista). Esta sinalização na vitrine é extremamente importante para comunicarmos aos nossos clientes o que está acontecendo na sua unidade comercial, evitando falhas de interpretação. O fechamento será concedido para os casos estritamente necessários e não será permitido interromper o funcionamento nos dias que antecedem datas importantes do varejo, varejo, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dias dos Pais, Dia das Crianças e Natal.

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Vale destacar que o lojista deverá solicitar com antecedência de 48 horas úteis, por meio de autorização, a realização do balanço e/ou troca de coleção em sua loja. Ressaltamos que é de inteira responsabilidade da loja a devolução da placa de sinalização s inalização de balanço na CAL. Caso a devolução desse item não seja acusada em até 48 horas úteis após a conclusão da atividade, o lojista deverá arcar com o custo de produção de uma nova placa.

03

  ADESIVOS E BANNERS Com o objetivo de zelarmos pelo ambiente do Shopping e da sua loja, garantindo a qualidade da divulgação das informações das marcas para os nossos clientes, comunicamos que só s ó permitimos a aplicação de adesivos cuidadosamente confeccionado confeccionados. s. Materiais como papéis de qualquer espécie (crepom, pardo, ofício, e/ou informações escritas à mão, não deverão ser aplicadas. Para a utilização desses itens, destacamos o cuidado com o layout (arte visual) do seu adesivo. Um adesivo poluído visualmente e/ da sua fachada, além de interferir diretamente na visibilidade e valorização do seu produto. Lembramos que a arte (layout) proposta deverá ser enviada para o e-mail [email protected], aos cuidados das equipes de Arquitetura & Ambiente e Marketing para análise e posterior aprovação. Junto com a arte, deverão estar indicadas as suas dimensões, descrição do materialde confecção (adesivo, lona, PVC,

Os adesivos poderão ocupar até 40% da área da vitrine, podendo ultrapassar esta porcentagem quando, segundo avaliação da equipe do Shopping, agreguem à vitrine e ao mall. Após a aprovação do layout, a loja deverá enviar à CAL (Central de Atendimento ao Cliente) o pedido de autorização para a aplicação da peça, com no mínimo 48 horas de antecedência, para a instalação da mesma. Vale lembrar que a aplicação dos adesivos e/ou banners nas vitrines deverá ser efetuado pelo lado interno da loja, no período em que o Shopping estiver fechado, entre as 23h e 9h45 min. Adesivos ou cartazes colados do lado de fora podem rasgar ou sujar facilmente,

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Adesivos de cartões de crédito não deverão estar aplicados nos vidros da fachada. Essas informações deverão deverão estar no interior da loja e/ou na parte interna das vitrines, em forma de displays. Adesivos “Admitemse” serão permitidos apenas se estiverem localizados na parte inferior direita da vitrine, no máximo a 30 cm do rodapé.

do Shopping (interna e externa) não poderá ser descaracterizada com outros elementos decorativos sem autorização prévia. Todo cuidado é pouco quando se trata de vitrine. O varejo é algo dinâmico e deve ser tratado com muita atenção e cuidado. Valorize a sua marca!

   04 DECORAÇÃO AMBIENTAÇÃO Toda decoração dentro e fora da loja está sujeita a análise dos departamentos de Marketing e Arquitetura & Ambiente.  Envie as imagens (fotos, estudos 3D, elevações da fachada) para aprovação no [email protected], [email protected], aos  aos cuidados da equipe equipe de Marketing e Arquitetura & Ambiente. De maneira geral não será permitido o uso de bexigas e acessórios podendo ser, ou não, autorizado.

ILUMINAÇÃO As vitrines e letreiros deverão permanecer iluminados durante todo o período em que o Shopping estiver aberto, independentemente se o espaço comercial está, ou não, em funcionamento. É vedada a utilização de iluminação intermitente nas vitrines. Uma iluminação exagerada na fachada, com letreiros de néon em movimento, pisca-piscas, lâmpadas estroboscópicas ou similares pode desequilibrar a iluminação das áreas comuns, além de causar desconforto visual aos clientes. Iluminação temporária em datas comemorativas está sujeita a análise do departamento Arquitetura Ambiente. Para envie a sugestão de intervençãode (fotos, estudos&3D, elevações datal, fachada) para aprovação através do e-mail [email protected], [email protected], aos cuidados da equipe de Arquitetura & Ambiente. Manual do Lojista | 7 

 

Os letreiros de fachada deverão conter somente a denominação ou nome fantasia da loja, não sendo permitida publicidade de terceiros (merchandising). Caso exista interesse por parte do lojista na contratação de pontos pontos para esse tipo de publicidade, publicidade, o mesmo deverá deverá procurar a equipe de Mall & Mídia, através do [email protected]. .

Caso não esteja, favor adequá-las no menor prazo possível. O departamento de Arquitetura & Ambiente fará visitas periódicas a todas as lojas, de forma a auxiliá-lo no que for possível.

não deverão ser instalados sem análise e aprovaçã aprovação o prévia. Uma fachada sobrecarregada de informações apenas confunde o cliente e tira a atenção da sua marca.

05  OBRAS seguintes procedimentos: • Apresentar o projeto de arquitetura e os complementares para análise das áreas de Operações e de Arquitetura e Ambiente e aguardar a aprovação aprovaçã o dos projetos até o prazo de 4 dias úteis; • Uma vez aprovado o projeto, cabe à loja providenciar a instalação de tapume e de adesivo; •O layout do adesivo deverá enviado ao Marketing para aprovação com retorno em até 48 horasser úteis; • Esses materiais devem ser entregues/encaminhados à CAL, através do e-mail à [email protected]. .

OBRAS E MANUTENÇÕES INICIADAS E CONCLUÍDAS EM ATÉ 7 DIAS A solicitação referente ao fechamento do espaço comercial para realização de obras de manutenção, reforma, infraestrutura e/ou ambientação na loja, com estimativa de conclusão em até 7 dias corridos, deverá ser submetida inicialmente à área Comercial através do portal do lojista, aos cuidados da equipe Comercial. Após aprovação da área Comercial, o projeto e/ou descritivo da obra e/ ou reforma deverá ser encaminhado ao e-mail [email protected], aos cuidados das áreas de Arquitetura & Ambiente e Operações, para aprovação das mesmas. Manual do Lojista | 8 

 

Solicitamos o envio das informações com o prazo mínimo de 10 dias úteis para o início do procedimento. No momento de execução das obras, solicite a instalação do papel de vitrine padrão do North Shopping Jóquei, preservando assim a imagem da sua loja durante a realização dos serviços aprovados. Solicite também o empréstimo da placa de sinalização à CAL, com o objetivo de comunicar aos seus clientes as ações que estão sendo realizadas e a reabertura de sua loja.

OBRAS E MANUTENÇÕES CONCLUÍDAS EM MAIS DE 8 DIAS Para manutenção, reforma, infraestrutura e/ou ambientação na loja, com estimativa de conclusão em mais de 8 dias corridos, após aprovação junto às áreas Comercial, Arquitetura & Ambiente e Operações, solicitamos a instalação de tapume com aplicação do adesivo da sua marca.

do tapume, cobrindo toda a sua superfície. Nos casos de obras solicitadas pelo próprio lojista, os custos referentes à instalação do tapume e película adesiva serão do próprio. A sugestão de arte para aplicação no tapume deverá ser submetida a aprovação aprovaçã o junto às áreas de Arquitetura & Ambiente e Marketing do Shopping, através do [email protected], aos cuidados da área de Arquitetura & Ambiente, com no mínimo 10 dias úteis para avaliação e aprovação. Caso a sua marca não conte com uma arte institucional para esse tipo de comunicação, solicitamos que entre em contato com a nossa equipe de Marketing para a disponibilização da arte padronizada pelo Shopping para dar suporte a esse tipo de ação. Vale reforçar reforçar a importância de comunicarmos aos nossos cclientes lientes o que está havendo no interior interior da loja. Sendo assim, é muito importante contemplarmos informações informações como a data de reinauguração da lloja oja nesse tipo de arte.

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06

  E ELÉTRICA O ar-condicionado da loja deve estar ligado e em condições de uso durante todo o período de funcionamento do Shopping. Recomendamos que seja realizada a frequente manutenção no equipamento, garantindo assim a qualidade do ar para nossos clientes e colaboradores. O ideal é que seja realizada mensalmente a limpeza contemplando a manutenção do equipamento, dutos e grelhas de

Vale lembrar que qualquer limpeza e/ou manutenção programada para os equipamentos de condicionamento de ar deverão ser submetidas a aprovação prévia da área de Operações, através do [email protected], aos cuidados da área de Operações, considerando o prazo mínimo de 48 horas úteis antes do início do procedimento. Um ambiente bem climatizado proporciona conforto conforto e qualidade aos nossos clientes.

ELÉTRICA O quadro geral de energia deve ser provido de disjuntor DR (Disjuntor Residual de fuga) e conter proteção de acrílico para os disjuntores. Não será permitida a utilização de tomadas tipo benjamim nem o uso de extensões com emendas.

07  SEGURANÇA Para garantir a segurança do North Shopping Jóquei, os quiosques deverão obrigatoriamente possuir capas para sua proteção com cabo de aço na parte inferior da capa, c apa, cadeado e alarme de presença com sirene (sensor). As lojas que possuem segurança própria deverão comunicar ao departamento de segurança do Shopping, por escrito, e permitir somente profissionais devidamente habilitados de acordo com as exigências do Departamento de Polícia Federal (órgão fiscalizador).

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Já as lojas que possuem porta de acesso secundário deverão instalar dispositivos de segurança, como interfone e olho mágico, e manter a pessoa que deseja entrar e autorização da loja. É necessário que o lojista invista em equipamentos de segurança (sensores, câmeras, cofres “boca de lobo”, sinalização ostensiva) e também em treinamento para seus funcionários. É proibida a atividade de segurança armada contratada pela loja no interior do North Shopping Jóquei, assim como pernoitar dinheiro em gavetas de quiosques, eventos e lojas. Os valores devem ser guardados dentro de cofres. O setor de segurança deverá ser comunicado imediatamente sobre toda e qualquer ocorrência no interior da loja.

SEGURANÇA DO TRABALHO Com o objetivo de evitarmos possíveis incêndios nos espaços internos do Shopping, solicitamos que os seguintes processos sejam atendidos: • Garantir que a armazenagem de mercadorias no estoque da loja atenda ao nível de altura de empilhamento, evitando possíveis obstruções de sprinklers; • • incêndio estão operando normalmente; • Manter as escadas / rota de fuga desobstruídas e destrancadas; • O North Shopping Jóquei disponibiliza um refeitório equipado para os seus colaboradores e os dos lojistas realizarem suas refeições de maneira confortável e segura. Sendo assim, não será permitida a instalação de micro-ondas, sanduicheiras, marmiteiras elétricas e/ou equipamentos similares no interior e/ou estoque das lojas.

COMÉRCIO INFORMAL É expressamente expressamente proibida a prática prática de comércio informal informal nas dependências do North Shopping Jóquei, inclusive dentro das lojas. Portanto, não é permitida a ação de vendedores de bens de consumo (alimentos, produtos de beleza, roupas, entre outros) no Shopping. É importante que a equipe de vendas entenda que a compra desses produtos incentiva essa prática indevida.

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08

IDENTIFICAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DE LOJAS Os lojistas deverão procurar a Central de Atendimento ao Lojista (CAL) para pegar os formulários de solicitação de confecção dos crachás de do responsável pela loja para a liberação de acesso por parte da segurança. Esse procedimento é de extrema importância para a segurança de todos e só será liberado o acesso de funcionário caso seja apresentado apresentação do formulário preenchido ou do cadastramento digital para o controle de acesso biométrico.

  09

ESTACIONAMENTO Para aquisição de mensalista de estacionamento, o lojista poderá entrar em contato com a Recepção da Administração. Visando o bem-estar dos clientes, pede-se encarecidamente que todos os lojistas mensalistas estacionem seus veículos em vagas mais distantes do Shopping.

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PRAÇA DE ALIMENTA ALIMENTAÇÃO ÇÃO NORMAS DE CONDUTA

É proibido o serviço de garçons na área comum da praça de alimentação, sob pena de multa. No entanto, poderão ser utilizados atendentes, mediante aprovação da equipe Comercial do Shopping. As lojas de alimentação devem, obrigatoriamente, ter suas bandejas, bem como os demais materiais de apoio (copos, pratos, talheres e

dos referidos utensílios aos respectivos estabelecimentos. Ressaltamos que o uso correto dos materiais de apoio e a sua retirada das Centrais de Alimentos localizadas no próprio ambiente da praça é de responsabilidade de cada operação. Cada lojista é responsável pela limpeza de suas bandejas, lembrando que a retirada acúmulo de utensílios. Caso haja necessidade, o lojista poderá utilizar carros-bandeja disponiveis na praça de alimentação para efetuar o transporte desses itens.

cooperando assim para a limpeza da área comum. Pedimos a colaboração dos lojistas que almoçarem na Praça de Alimentação de retirar suas bandejas e depositá-las junto às Centrais de Alimentos, ajudando na limpeza e organização do espaço.  Vale lembrar que não será permitido o consumo de marmitas por parte dos colaboradores do North Shopping Jóquei, assim como as equipes de lojas no ambiente da Praça de Alimentação. Para refeições que contemplem alimentos que não forem adquiridos nas operações da Praça de Alimentação, disponibilizamos um refeitório equipado localizado no piso de Conveniência do Shopping.

LOJAS

As caixas de gordura deverão ser limpas semanalmente e observadas diariamente, evitando o acúmulo de resíduos (tampas de garrafas, sacos plásticos, excesso de alimentos sólidos em geral) que possam ocasionar o entupimento da rede interna da loja causando transtornos à mesma.

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Além da manutenção das caixas de gordura, solicitamos a sua atenção para as seguintes orientações de manutenção de equipamentos:

Coifas:

limpeza interna semanal, evitando acumulo de óleo;

Sistema de CO2:

revisão mensal de todo o sistema (dampers, sensores, mangueiras, etc.);

Detectores de gás:

limpeza mensal nos difusores de teste de funcionalidade na central;

Lavadores de ar e gás: Detectores de fumaça:

manutenção mensal;

Dampers corta-fogo: corta-fogo:

realizar teste de funcionamento e limpeza mensalmente;

Fogões e fritadeiras:

realizar teste de funcionamento e limpeza mensalmente.

manutenção mensal;

 As lojas de alimentação deverão ter adesivo de “proibido fumar” (bilíngue) e “proibida venda de bebida alcoólica para menores”. Para as demais lojas, somente o adesivo de “proibido fumar”. Orientamos também em relação à armazenagem dos alimentos, perecíveis ou não. Cuide das suas embalagens e atenda às os produtos pereçam antes do prazo determinado pelo produtor / fornecedor e/ou que estejam acessíveis a pragas e roedores. Ao garantir a organização e limpeza dos espaços internos e visíveis aos clientes da sua operação, você evita desperdício de alimentos, problemas relacionados à vigilância sanitária e menções negativas à sua marca.

11 CARGA E DESCARGA ORIENTAÇÕES PARA O TRANSPORTE DE MERCADORIAS A entrega de mercadorias no Shopping deverá ser recebida e descarregada somente na Docas 1 e 2, obedecendo os horários de abertura e fechamento do Shopping. Em caso de datas e/ou horários de funcionamento diferenciados, as informações serão enviadas através de circular. O transporte das mercadorias dodo espaço deOs descarga até a unidade comercial é de responsabilidade lojista. itens deverão ser conduzidos pelos seus funcionários ou prepostos, em carrinhos apropriados para o transporte e entrega.

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Vale destacar que esse trânsito de mercadorias pelo mall, utilizando carrinhos, só será permitido fora do horário de funcionamento do Shopping, das 23h às 9h45 min. Os fornecedores responsáveis pela entrega e transporte de mercadorias deverão sempre estar uniformizados, utilizando os EPIs necessários e identificados através de crachá. Não será permitida a circulação de pessoas transportando mercadorias trajando bermudas, calçando chinelos e/ou sem camisa. Com o intuito de evitarmos evit armos acidentes, os carregadores não poderão levar as mercadorias empilhadas a uma altura que obstrua a visão dos mesmos. Todos os itens a serem transportados deverão estar devidamente embalados, evitando perdas e resíduos no chão durante o seu trânsito pelas áreas comuns do Shopping. Após a entrega das mercadorias na unidade comercial, solicitamos que as mesmas sejam acondicionadas no ambiente reservado para estoque das mesmas. Não são permitidas caixas na área de atendimento da loja.

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Todo e qualquer transporte de valores deverá ser realizado entre o horário das 7h30 e 9h30 com o Shopping ainda fechado para o público. O veículo para o transporte de valores deverá entrar no horário previsto entre 7h30 e 9h30, com acesso direto à Doca 1 ou 2, local onde a equipe de Segurança permitirá o acesso dos veículos devidamente sinalizados e identificados. Homens armados só terão acesso até o estacionamento ou área aberta destinada para o transporte de valores, não podendo ultrapassar para a área de clientes internos e externos. A posição do transporte das armas (revólveres ou pistolas) será em meia guarda de coldre, nunca na posição frontal abaixo do peito ou braço exposto, com a arma nua. Os carabineiros farão a guarda do final (portador de numerário) até os limites do Shopping, não podendo portando entrar no revólver mesmo. Ooufinal terá(sempre acesso no coldre) e poderá ao Shopping, pistola ficar em posições estratégicas durante a operação sem atrapalhar o “ir e vir” dos frequentadores do North Shopping Jóquei, durante a operação, que só poderá ser feita dentro do horário previsto (7h30 às 9h30). Já o numerário poderá ser transportado no ombro do final, que fará a meia-guarda de coldre. No mall, só serão permitidas armas do tipo revólver ou pistola, no coldre, dentro do horário determinado pelo North Shopping Jóquei. Qualquer irregularidade na operação dentro do North Shopping Jóquei, a Segurança comunicará à Diretoria para que as providências sejam tomadas e os lojistas ou os responsáveis. pela contratação dos serviços sejam notificados, conforme o regimento interno do North Shopping Jóquei. Este procedimento para o transporte de valores é uma norma Corporativa do grupo Ancar Ivanhoe. O lojista é responsável por cumprir e comunicar a empresa contratada para este serviço, exigindo que o horário citado seja cumprido para o transporte de valores e, em caso de descumprimento, fica passível de notificação e multa. O cumprimento desta norma é obrigatória e fundamental para a segurança de todos os clientes internos e externos do North Shopping Jóquei.

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12 LIMPEZA DAS LOJAS LOJAS A circulação de baldes pelos corredores do Shopping será autorizada somente antes do horário de abertura ou após o fechamento do Shopping (entre 23h e 9h45). É terminantemente proibido o enchimento de baldes e lavagem de panos em qualquer lavatório dos banheiros sociais. Utilizem os tanques específicos para este fim localizados nas áreas técnicas.

13 DESCARTE DE RESÍDUOS Comprometido com a redução dos impactos ambientais, o Shopping fará a segregação entre o lixo reciclável e o lixo orgânico (não reciclável), além de pilhas, óleo de cozinha e papelão. Segue detalhamento de cada um desses resíduos. Óleo de cozinha (uso dos lojistas) -  O Shopping dispõe de programa de conscientização ambiental da campanha Basta um Gesto, onde o óleo de cozinha não deve ser despejado na pia ou esgoto. Cada • lojista deverá solicitar a coleta pela equipe do Shopping, através do

limpeza aos lojistas. O Shopping também disponibilizará recipiente adequado para que cada lojista deposite óleo – um recipiente de 20 litros com o adesivo da campanha. Para uso exclusivo dos clientes, teremos um coletor para garrafas de 2 litros próximo ao balcão de atendimento ao cliente. atendimento Pilhas e baterias banheiros sociais para clientes e lojistas. •

Lixo orgânico (não reciclável) - exemplo: restos de comida, papel higiênico, papéis engordurados, isopor, fralda, etc. Acondicionamento obrigatório em saco de cor preta. Cada lojista deverá depositar nos

• 2 - não haverá coleta de lixo nas lojas por parte do Shopping. Lixo reciclável -  exemplo: papel de escritório, jornais, revistas, vidros, plásticos, embalagens longa vida, etc. Acondicionamento obrigatório em saco de cor transparente. Cada lojista deverá

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técnicas e na Doca 2 - não haverá coleta de lixo nas lojas por parte do Shopping. • Papelão   áreas técnicas e Doca 2. Cada lojista deverá levar seu papelão até estes contentores.

14 ÁREAS DE CI CIRCULAÇÃO RCULAÇÃO E

USO COMUM Lembramos que não é permitido fumar em qualquer área interna e/ou portarias do North Shopping Jóquei. z constrangimentos aos clientes. Lembramos que o Shopping Nova Iguaçu conta com vestiário especial para os lojistas efetuarem suas trocas de roupas de maneira confortável e segura. Os sanitários PNE são destinados somente a clientes e lojistas portadores de necessidades especiais. As portas de acesso aos corredores técnicos deverão estar sempre fechadas. Com o objetivo de garantir a qualidade de tráfego nessas circulações, não é permitida a permanência de colaboradores nesses não deverão ser utilizados para reuniões, descanso e/ou como espaço para refeições. Não é permitida em nenhuma hipótese a guarda de materiais (escadas, prateleiras e outros) nas áreas de circulação.

pela área de Arquitetura & Ambiente do Shopping. O lojista deverá apresentar uma planta contendo a marcação da localização e a O lojista deverá se responsabilizar pela colocação e retirada dos manutenção do mesmo. emprestados aos lojistas.

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ÁREAS DE COMODA COMODATO TO

O lojista deverá aprovar junto à área de Arquitetura & Ambiente do • como material, tonalidade (cor), altura, etc; • Dimensões do fechamento; • Localização do comodato, conforme medidas enviadas previamente pelo setor de Arquitetura & Ambiente; • Detalhes do tablado e revestimento do piso.

15 CORRESPONDÊNCIA

As correspondências de lojistas são colocadas nas caixinhas de correios localizadas no corredor do refeitório do lojista à CAL, sendo a responsabilidade pelas chaves e coleta das correspondências do próprio lojista. No caso de perda ou extravio das chaves, o lojista deverá solicitar uma cópia na CAL (Central de Atendimento ao Lojista), ficando o custo por conta do lojista. As correspondências de grande porte, via Sedex e/ou registradas, são entregues na Administração do Shopping, sendo o lojista avisado no momento da entrega. Caso a mesma não seja retirada no prazo máximo de uma semana (7 dias corridos), a correspondência será devolvida aos serviços dos Correios. Já as comunicações emitidas pela Administração do North Shopping Jóquei serão entregues diretamente em sua loja.

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VESTIÁRIO E REFEITÓRIO DOS LOJISTAS O North Shopping Jóquei disponibiliza vestiários vestiários e refeitório refeitório de uso coletivo. As pessoas que utilizam esses espaços devem zelar pela preservação do local. Nossa orientação é que os colaboradores realizem suas refeições e lanches diários no refeitório do Shopping, sendo proibidas no interior das lojas sob pena de multa, no sentido de prevenir a infestação de pragas e insetos. O North Shopping Jóquei dispõe de refeitório equipado com toda estrutura e suporte necessários para para que os colaboradores possam realizar suas refeições de maneira confortável, segura e agradável. Nesse espaço climatizado e limpo, os colaboradores colaboradores terão acesso a micro-ondas, geladeira, pia, mesas e cadeiras, proporcionando melhor aproveitamento aproveitam ento nas suas refeições. Caso o lojista opte por comprar sua refeição em nossa Praça de Alimentação e consumi-la no refeitório de pelas lojas de alimentação. O local é utilizado por muitas pessoas, portanto contamos com uma equipe de apoio cuidando desse ambiente. No entanto, mantê-lo limpo faz parte da obrigação de todos os usuários desse espaço.

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FINANCEIRO

Segue, para conhecimento, as principais datas de pagamentos dos seus boletos (exceto lojas que apresentem condições especiais contratualmente acordadas).  

Aluguel Mínimo Mensal (AMM) Despesas Comuns Despesas Específicas IPTU FPP (Fundo de Promoção)

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Aluguel Complementar Ressaltamos que todos os boletos e correspondências serão entregues e protocolados sempre na loja, conforme descrito no Contrato e Normas Gerais de Locação. Fique atento às datas para que não sejam geradas cobranças dos encargos decorrentes a atrasos no pagamento.

18 SISTEMA DE

NOTIFICAÇÕES E MULTAS De acordo com o seu Contrato e Normas Gerais de Locação, o descumprimento de qualquer um dos itens mencionados neste manual a gravidade do ato. preparamos um resumo:

PADRÃO 

último Aluguel Mínimo Mensal (AMM). Entendemos como Padrão situações que possam ocorrer diariamente. Ex: Atraso no abertura/ fechamento entre outras.da loja, decoração/troca de vitrine em horário impróprio,

GRAVE 

Composta apenas por multa. Neste caso, não haverá aplicação de

circulação e uso comum e/ou que coloquem em risco a segurança dos usuários (clientes e/ou colaborador colaboradores) es) e o em empreendimento preendimento (loja e/ou Shopping). Ex: Mix de produtos divergente aos previstos em contrato, acomodação de caixas empilhadas na área de circulação da loja, entre outras. Vale lembrar que a Brigada de incêndio do North Shopping Jóquei realizará vistorias periódicas nas lojas.

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•  descumprimento da norma representa para a operação do Shopping. • na loja. Em caso de dúvidas, entre em contato através do e-mail [email protected],  aos cuidados da área Comercial.

19 AUTORIZAÇÃO

DE SERVIÇO Para melhor entendimento, seguem os descritivos dos tipos de Autorizações de Serviços que devem ser utilizadas de acordo com a necessidade da sua operação: OBRAS E REFORMAS

Para ser utilizada no período que antecede a inauguração e/ou reinauguração da loja.

LOJA EM FUNCIONAMENTO

Para ser utilizada a partir do momento em que a loja for inaugurada. Em ambos os casos, é necessário o pedido de Autorização de Serviço para a realização de eventos nas lojas, tais como: fechamento da unidade comercial para balanço, inventário e/ou troca de coleção, manutenções básicas, eventos promocionais, entre outros. Após o envio do formulário na CAL (Central de Atendimento ao Lojista), a solicitação será encaminhada para aprovação por parte do setor responsável pela análise do procedimento. p rocedimento. Os dois modelos de formulários de Autorização de Serviço estarão disponíveis na CAL, devendo ser devidamente preenchidos p reenchidos e devolvidos em até 48 horas úteis antes

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20 INFORME DE VENDAS Conforme citado em seu contrato de locação, no primeiro dia útil de cada semana a loja deve informar as vendas realizadas na semana anterior. Para tanto, utilizamos o sistema de informação on-line Vendas Web para inclusão do Guia de Informação Semanal (GIS) semanalmente. Você receberá um formulário que deverá ser preenchido para adesão ao sistema. O não envio das informações de vendas na data supracitada, sem comunicação e/ou autorização prévia para esse atraso junto à equipe Comercial, implicará em cobrança de multa por dia de atraso.

21 AUDITORIA Boca de Caixa: no interior da loja, por intermédio de um auditor.

Redução Z: diariamente, um de nossos auditores recolhe os valores de vendas registradas no dia anterior.

Memória Fiscal: mensalmente um dos nossos auditores recolhe comercial, referente às operações realizadas no mês anterior.

22 MARKETING O Marketing é área responsável pela divulgação do Shopping em diversos canais, sejam eles on-line, off-line, indoor e/ou outdoor, através de campanhas, eventos e realização de ações.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES Solicitamos que todos os eventos realizados em lojas sejam submetidos previamente à análise da área de Marketing com o prazo mínimo de 48 horas úteis antes da ação. Esse procedimento visa garantir a segurança e a minimização de impactos do evento proposto na operação do Shopping e/ou nas atividades das demais lojas. Manual do Lojista | 23 

 

Equipamentos de som e/ou atrações musicais com a participação de DJs deverão ser submetidos a aprovação. A participação de famosos e/ou celebridades em eventos realizados nas lojas deverão ser previamente informadas, garantindo a preparação da equipe de segurança para apoio ao evento. Não será permitida a distribuição de bebidas, alcoólicas ou não, em recipientes de vidro como taças e garrafas, entre outros. Somente em recipientes plásticos ou de acrílico.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES APOIO À DIVULGAÇÃO Após aprovação do evento e/ou ação proposta, conte com a equipe de Marketing para apoio na sua divulgação, através dos canais on-line disponíveis: e-mail MKT, website, Facebook e Instagram. Para garantir a divulgação adequada, solicitamos o envio de um breve release, contemplando informações como data, horário e detalhes do que acontecerá no momento da ação.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES POSSIBILIDADE DE PARCERIAS Caso a sua marca tenha interesse em participar como parceira de alguma ação do Shopping e/ou contar com o nosso apoio, solicitamos que entre em contato através do e-mail [email protected], aos cuidados da área de Marketing, apresentando um breve descritivo da ação. Após análise da proposta, entraremos em contato para marcar um bate-papo e programarmos os próximos passos de produção e/ou divulgação.

DIVULGAÇÃO DE PRODUTOS Solicitamos que sempre que houver um lançamento e/ou um produto que mereça destaque para divulgação, o mesmo seja compartilhado com a equipe do marketing através do portal do lojista, para apoio na sua divulgação. Vale destacar que informações completas e boas imagens ajudam na divulgação dos produtos.

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Informamos que enviaremos previamente a programação de ações que serão realizadas no Shopping, ajudando-os no planejamento de estoque de produtos, com o objetivo de atendermos à demanda de consumo de nossos clientes. Eventos temáticos e/ou licenciados infantis, realização de shows e apresentações na Praça de Alimentação e Eventos, entre outros. Ex.:

REDES SOCIAIS

Com o objetivo de garantirmos garantirmos o relacionamento construído construído com os nossos seguidores nas redes sociais, seguimos uma grade de planejamento para a realização de postagens. Essa grade visa comunicar os nossos seguidores, mantendo as nossas publicações ativas em seu sem que o possível excesso de informações divulgadas portimeline, nós se tornem cansativas. Assim, os canais para veiculação do North Shopping Jóquei estão disponíveis para divulgação de produt produtos, os, ações e/ou lançamentos da sua marca. Para o planejamento de divulgação, solicitamos boas imagens ilustrativas, ilustrativas, além de um breve descritivo do assunto que será divulgado. No momento da divulgação, caso a sua marca conte com canais nas redes sociais, a mesma será “tagueada”, “tagueada”, otimizando a divulgação da marca junto ao Shopping. Com o objetivo de garantirmos que a informação da sua marca seja diferenciada em relação aos demais Shoppings, não serão replicadas artes fechadas para para compartilhamento, compartilhamento, de modo que a mesma arte seja visualizada em diversos canais, incluindo outros empreendimentos. Assim como não serão aprovadas artes de divulgação para a realização de promoções nos canais on-line do Shopping.

WEBSITE

O website do Shopping Nova Iguaçu foi construído a partir da tecnologia Smart Canvas, que organiza suas publicações em formato de cards, desdobrando a dinâmica disseminada nas redes sociais, garantindo a agilidade do fluxo de informações através de boas imagens e textos explicativos, porém curtos. No card correspondente à sua marca, estão indicados os principais canais de contato entre a sua loja e o cliente, além de um breve descritivo, segmentação da operação, entre outras informações. Com o objetivo de mantermos esse canal constantemente atualizado, solicitamos que sempre que houver alguma novidade e/ou alteração em relação aos dados divulgados, os mesmos sejam informados à equipe de Marketing através do portal do lojista.

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PESQUISA DE PERFORMANCE Serão realizadas pesquisas nas lojas, com o objetivo de levantar uma série de informações importantes para a melhora da performance, como: atendimento ao cliente, conversão de vendas, ticket médio, o segmento no shopping e muitas outras informações fundamentais pesquisa, é gerado um relatório analítico que é apresentado ao proprietário ou responsável.  

PROMOÇÕES Nas principais datas do varejo, como Dia das Mães, Namorados, Natal, por exemplo, do North Shopping Jóquei poderá realizar promoções para seus clientes. Normalmente, as promoções têm como principal objetivo aumentar o tíquete médio do Shopping. Para isso, o cliente deve trocar as notas

Como estas promoções são autorizadas via Ministério da Fazenda ou Caixa Econômica Federal, é fundamental o preenchimento do Termo trocadas por cupons e, assim, sua loja seja participante da promoção do Shopping. Este documento é fundamental para a legalização das promoções e a sua participação neste processo é indispensável para o sucesso das vendas. Não deixe de preenchê-lo para garantir sua participação nas principais promoções do North Shopping Jóquei!

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ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO A Assessoria de Comunicação é responsável pela interface do nosso Shopping junto aos veículos de imprensa, sejam eles locais, regionais e/ou nacionais. Quando houver algo interessante, que coopere para a boa imagem da sua loja junto aos nossos clientes, envie as informações para que a Assessoria de Comunicação possa conduzir a divulgação junto à imprensa. Qualquer gravação dentro da loja deverá ser avisada previamente à nossa equipe de Assessoria de Comunicação, através do telefonte   (85)3244-6728 (Caramelo Comunicação) . Em situações de crise no Shopping e/ou em lojas, recomendamos que não sejam concedidas entrevistas sem a consulta/orientação prévia do

do Shopping junto aos veículos de comunicação, preservando assim a imagem da sua marca e o empreendimento como um todo.

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MALL E MÍDIA Mais do que um espaço para consumo, diversão e lazer, os shoppings são um grande centro de convivência, reunindo milhares de pessoas por dia. agradável, validam do North Shopping Jóquei como um importante canal de comunicação, possibilitando o contato direto da marca com o cliente em situação propensa ao consumo. A equipe de Mall e Mídia é a responsável pela comercialização de quiosques, ocupações temporárias, eventos e pontos de merchandising localizados em diversos pontos do Shopping. Locações como espaços para caixas eletrônicos e antenas para telefonia também são de responsabilidade da área de Mall e Mídia. Caso haja interesse por parte da sua marca em reforçar a divulgação nos espaços do Shopping, entre em contato através do [email protected] , aos cuidados da área de Marketing, solicitando um bate-papo com o nosso executivo responsável pela área no Shopping Nova Iguaçu. Manual do Lojista | 27 

 

Nesse momento, ele poderá apresentar o mídia kit do Shopping, com seus respectivos valores de investimento e disponibilidade para cada

  25 SERVIÇOS

um dos pontos apresentados.

Achados e perdidos:  Os objetos devem ser entregues e retirados no Balcão de Atendimento localizado no P1. Espaço Família: Ambiente especialmente desenvolvido para oferecer serviços dedicados às crianças e seus pais. O Espaço Família oferece empréstimo de carrinhos de bebê (para crianças de até 24 meses), fraldário (equipado com trocadores, banheira com ducha de água quente e utensílios para a higienização dos pequenos), banheiro família, sala da papinha (com micro-ondas), sala para amamentação e área para recreação das crianças com TV e brinquedos. O Espaço Família tem um ambiente bem lúdico e encantador. Carrinhos de bebê:  As famílias com bebês contam com o serviço gratuito de empréstimo desses carrinhos. Cadeira de rodas: Caso necessite de cadeira de rodas, o cliente deve se dirigir ao Balcão de Atendimento ou solicitar a um de nossos seguranças ou atendentes no Mall. Wi-Fi: comum do Shopping. Banco de currículos: O North Shopping Jóquei conta com um banco de currículos para a sua loja. Caso tenha interesse em compartilhar um

currículo, currícul o, envie para o portal do lojista.

. .

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  26 CONTATOS [email protected]

85-34037042

ADMINISTRAÇÃO

85-34037001

BALCÃO DE ATENDIMENTO

85 34037042

CENTRAL DE SEGURANÇA

85- 34037050

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PORTAL DO LOJISTA • Portal do Lojista O Portal do Lojista é um canal de comunicação rápido e moderno, que garante praticidade na execução de solicitações, além do acompanhamento do andamento de pedido e aprovações. Com ele você pode: - Visualizar todos os comunicados, circulares, manuais e regras gerais do shopping; - Solicitar serviços como manutenção, aprovação de obras, entrada de funcionários, credencial de estacionamento, crachá, entre outros; - Cadastrar seus funcionários, mantendo o cadastro sempre atualizado; - Responder as pesquisas anuais do shopping; - Cadastras Vagas e visualizar currículos interessados; - Acessar a Universidade do Lojista Ancar Ivanhoe, uma ferramenta de desenvolvimento de gerentes e vendedores das lojas através de cursos, treinamentos, consultorias e muito mais. Lembrando que este conteúdo só deve ser incluído no manual, caso o shopping s hopping já possua a universidade. Além disso, você ainda receberá um aviso pelo Portal toda vez que chegar uma correspondência registradas no shopping para você. Não é Perfeito? Acesse e experimente!!! Você pode acessar o Portal através de qualquer computador com internet ou através do celular pelo aplicativo do Portal, a qualquer hora e qualquer lugar. Mais facilidade, agilidade, e comodidade para o seu negócio. Para maiores informações, entre em contato com a CAL - Central de Atendimento ao Lojista

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  CONSIDERAÇÕES FINAIS Colabore conosco! Cumpra o horário estabelecido para abertura e fechamento das lojas. Não será permitido qualquer tipo de abordagem aos clientes na restrito ao interior da loja este tipo de abordagem. Todo e qualquer acesso dos prestadores de serviços só será permitido Todo através do preenchimento de formulário-padrão fornecido pela Central de Atendimento ao Lojista (CAL). Todos os contêineres de lojas, em reforma ou não, (contêiner de lixo ou entulho) entulho ) só serão autorizados após avaliação prévia da Administração do Shopping. Em caso de aprovação, poderão ser

loja responsável e ter uma lona presa na parte superior fechandoos, evitando assim que sejam despejados materiais de origem desconhecida. Mantenha a loja e o letreiro devidamente iluminado iluminadoss sempre. Apresente o seu produto de forma clara cl ara e envolvente. Planeje bem a reposição de seu estoque. Combine com os fornecedores a entrega de mercadorias dentro do horário permitido e não realize balanços durante as grandes datas varejistas. Caso perceba alguma área do Mall (corredores, sanitários, escadas, praças) ou equipamento (elevadores, lixeiras, ar- condicionado) em condições ruins de utilização, avise-nos imediatamente, através da CAL. Qualquer adversidade no fornecimento dos serviços de energia elétrica, água ou telefonia também deve ser informada imediatamente. Tenha sempre em mente as normas do Código de Defesa do Consumidor e as Normas Gerais do North Shopping Jóquei, que estabelece direitos e obrigações para p ara consumidores e fornecedores. Sucesso e ótimas vendas!

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