Manual Del Sistema de Gestión de Calidad
March 24, 2023 | Author: Anonymous | Category: N/A
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Manual del Sistema de Gestión de Calidad SGC : Manual de calidad
CONTENIDO 1 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 & & &..1 2 &.3 &.& ) ).1 ).2 ).3 ).& ).&.1 ). ).&. &.2 2 ). ).) ) ).).1 .).1 ). ).) ).2 ).).3 )., , ,.1 ,.2 ,.3 ,.& / /. /.1 1 /.2 /.& /.)
Introducción Presentación de la empresa Política de calidad Responsabilidades Org rga aniz iza aci ció ón y re resp spo onsab sabil ilid ida ades Responsabilidades Comité de calidad lcance! e"clusiones y de#iniciones lcance $"clusiones %e#iniciones 'istema de gestión de la calidad R e erdaolecsumentación Re e( (u uiis siitto os sg d de enlla a Control de documentos Control de de los rre egistros Responsabilidad de la dirección Compromiso d de e di dirección $n#o(ue al cliente Política de la calidad Plani#icación Ob*eti+os de calidad Pl Plan ani# i#ic icac ació ión n del del sist sistem ema a de ge gest stió ión n de la cal calid idad ad Resp Respon onsa sabi bili lida dad! d! auto autori rida dad d y co comu muni nica caci ción ón Res Responsab sabil iliidad y au autori torid dad Repr Repres esen enta tant nte e de la dire direcc cció ión n Comunicación interna Re+isión por la dirección -estión de los recursos Pro+isión de recursos Recursos umanos In#raestructura mbiente de traba*o Realización de del p prroducto Pl Plan ani# i#ic icac ació ión n de de los los proc proces esos os de real realiz izac ació ión n del del ser+ ser+ic icio io Pro roce ces sos re relaci cio onados co con el el c cli lie ente Compras Pro rod ducció cción n y pre rest sta ación ión de del s se er+ic r+icio io
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/.).1 /.).1 /. /.). ).2 2 /.).& /.).) .).)
Contro Controll de de la la p prod roducc ucción ión y d de e la la pres prestac tación ión de ser+ic ser+icio ios s 0alid alidac ació ión n de los los proce proceso sos s de la prod produc ucci ción ón y de la pre prest stac ació ión n de ser+icio Propiedad del cliente Pre rese ser+ r+a aci ció ón del pro prod ducto edición! anlisis y me*ora
..1 2 .2.1 .2.1 .2.2 . .2 2.3 . .2 2.& .3 .& .) . .) ).1
aliiednatdoeys medición 'eegnueirm 'atis tis#ac #acci ció ón del cl cliiente uditoria interna 'egu 'eguim imie ient nto o y med medic ició ión n de de llos os pro proce ceso sos s 'egu 'eguim imie ient nto o y med medic ició ión n del del prod produc ucto to Control de del pr producto n no o co con#orme nlisis de datos e*ora cci ccion ones es pre+e re+ent nti+ i+as as y cor corre rect cti+ i+as as
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CAPITULO 1 INTRODUCCION 1.1 Pese Pesentació ntación n de la em!esa PAR"UE DE LA CONCORDIA #COC$A%AM%A& Con el ob*eto de tener presencia en las 3 ciudades principales de 4oli+ia! luego de 2 a5os de b6s(ueda de un terreno adecuado! 7antutani desarrollo en Colcapirua 87m / +. 4lanco -alindo entre las ciudades de Cocabamba y 9uillacollo: el Par(ue de la Concordia. $ste par(ue cementerio entró en #uncionamiento en 1;;;. 'olo ) a5os después! Concordia con sus ser+icios de entierro en el par(ue < cementerio y ser+icios #unerarios es la primera opción en la ciudad de Cocabamba. $"isten dos ser+icios (ue se prestan en la =uneraria >a Concordia y son?
Servicios de Lote Memorial ? $ste ser+icio es para la reser+a de lotes en el par(ue >a Concordia! los espacios (ue se +enden a(uí +arían seg6n lo (ue pida el cliente y los costos! los sectores se di+iden en?
a b.. c. d. e. #. g. .
C alpmillearas Pa Pro rol. l. Capil illla 'auces Robles Cipreses Pinos Oli+os
Servicios Funerarios? $ste ser+icios consta en la atención (ue se da a cliente! todo lo (ue necesita en el momento! ata6d! arreglos! atención las 2& oras de personal (ue atiende a la gente! salas de descanso! etc. $l ser+icio +aria seg6n lo (ue contenga el pa(uete y el costo y se di+ide en? a. %iamante
b c.. d. e.
$ Rsum bíeralda @opacio 4sico
Diamante Servicios prestados por la funeraria: 1. Pro+isión de un Co#re o ata6d ata6d tama5o tama5o estndar estndar odelo %iplomtico. %iplomtico. 2. @raslado @raslado del del cuerpo donde ocurrió el #allecimiento #allecimiento asta la #uneraria #uneraria respecti+a. respecti+a. Ao incluye el transporte a otra ciudad. 3. Preparac Preparación ión y co cosmét smética ica del cue cuerpo. rpo. &. BPro+isión de una una sala +elatoria +elatoria con adecuacion adecuaciones es tipo %iamante por 2& oras.
). $ntrega de 8): 8): arreglos arreglos #lorales #lorales al momento de re(uerirse re(uerirse el ser+icio. ser+icio. ,. decuac decuación ión de una capilla capilla ardiente ardiente.. 3
/. B'elecc B'elección ión de m6sica m6sica ambien ambiental tal a ele elecció cción n de la #amilia. #amilia. . sistencia sistencia de una una persona persona uni#ormada uni#ormada encargad encargada a del protocolo! protocolo! para atención atención de la #amilia doliente durante todo el ser+icio en #uneraria. ;. B'ala B'ala de descanso descanso para la #amili #amilia a dol dolient iente. e. 1. %otación de un libro de condolencias condolencias colocado en su respecti respecti+o +o atril. 11. Ceremonia Ceremonia religiosa de cuerpo presente. presente. 12. signación signación de un telé#ono celular a la #amilia durante el tiempo de duración del ser+icio. 13. -estión para trmites trmites de certi#icado de de#unción de#unción 8& e*emplares:. 1&. Btención Btención con desayuno a la #amilia doliente (ue amane amanezca zca en la sala de descanso. 1). tención tención personalizada personalizada con ser+icio de ca#etería para +isitante +isitantes s las 2& oras! tipo %iamante. 1,. Publicación Publicación de un a+iso necrológico en un periódico de circulac circulación ión nacional? >os @iempos 8,"1: 1/. BPro+isión de un tablero tablero de recordación para #otos y biogra#ía. 1. tención tención las 2& oras. 1;. %otación de tar*etas de agradecimiento agradecimiento tipo %iamante 82 unidades:. unidades:. 2. Corte*o #6nebre! #6nebre! masculino masculino y #emenino. 21. Carroza #6nebre #6nebre tipo s6per lu*o o similar. similar. 22. @raslado @raslado del cuerpo en carroza #6nebre tipo tipo s6per lu*o! desde la #uneraria asta el
23. cementerio Pro+isión derespecti+o. transporte transporte e"clusi+o para la #amilia dolien doliente. te. 2&. @ransporte @ransporte para #amiliares #amiliares al cementerio respecti+o para un m"imo de 32 personas. 2). $ntrega de un bono para consulta consulta psicológic psicológica a de apoyo al duelo. 2,. $ntrega de un bono bono para asesoría asesoría legal. 2/. isa de recordación. recordación. B$stos ser+icios solo se prestan en la sala de +elación. Servicios prestados en el cementerio: 2. Dn lote memorial para inumación inumación en propiedad (ue cons consta ta de tres ni+eles mas seis cinerarios o tres osarios o su combinación. 2;. 'istema de inumación inumación tipo %iamante? tres carpas carpas y sesenta sillas en cada ser+icio. 3. sistencia sistencia de una persona uni#ormada uni#ormada encargada del protocolo! protocolo! para atención de #amilia todo ser+icio en el cementerio. 31. la @res derecos deredoliente cos de durante inumación inumació n yel e"umación. 32. Dn libro de #irmas en el lugar lugar de la inumación. 33. Dna lpida de mrmol! mrmol! .&"., .&"., metros. 3&. -rabación -rabación de tres inscripciones en lapida con nombre y apellido de los #allecidos. #allecidos. 3). antenimiento antenimiento #loral especial especial en el #lorero asignado! por los primero 1) días posteriores a la colocación de la lpida. 3,. antenimiento antenimiento gratuito de césped césped asta la primera inumación inumación..
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Esmealda Servicios Prestados por la Funeraria:
1. Pro+isió Pro+isión n de un co#re co#re o ata6d ata6d tama5o tama5o estnd estndar ar modelo modelo oporto oporto 2. @raslado @raslado de cuerpo del lugar lugar donde ocurrió el el #allecimiento #allecimiento asta asta la #uneraria #uneraria respecti+a. Ao incluye el transporte a otra cuidad. 3. Prepa Preparac ración ión y cosmé cosmétic tica a del cuerp cuerpo o &. BPro+isión de una una sala +elatorio +elatorio con adecuacion adecuaciones es tipo $smeralda por las las 2& oras. ). $ntrega de tres tres arreglos arreglos #lorales #lorales al momento de re(uerirse re(uerirse el el ser+icio. ser+icio. ,. decuac decuación ión de la capil capilla la ardie ardiente nte.. /. B 'elec 'elecció ción n de m6sic m6sica a ambien ambiental tal.. . sistencia sistencia de una una persona persona uni#ormada uni#ormada encargad encargada a del protocolo! protocolo! para atención atención de la #amilia doliente duración de la noce de +elación y las ceremonias (ue se realicen. ;. B'ala B'ala de descanso descanso para la #amili #amilia a dol dolient iente. e. 1. %otación de un libro de condolencias condolencias colocado en su respecti respecti+o +o atril. 11. Ceremonia Ceremonia religiosa de un cuerpo cuerpo presente. 12. signación signación de un telé#ono celular a la #amilia doliente durante el tiempo de duración del ser+icio. 13. -estión de trmites trmites de certi#icado de de#unción 83 e*empl e*emplares:. ares:. 1&. Btención Btención con desayuno a la #amilia doliente (ue amane amanezca zca en la sala de descanso. 1). tención tención personalizada con ser+icio de ca#etería para +isitantes +isitantes!! tipo $smeralda. 1,. Publicación Publicación de un a+iso necrológico en un periódico de circulac circulación ión nacional? >os @iempos 8&"1: 1/. BPro+isión de un tablero tablero de recordación para #otos y biogra#ías biogra#ías.. 1. tención tención las 2& oras. 1;. %otación de tar*etas de agradecimiento agradecimiento tipo $smeralda 81 unidade unidades:. s:. 2. Corte*o #6nebre! #6nebre! masculino masculino y #emenino. 21. Carroza #6nebre #6nebre de lu*o o similar. similar. 22. @raslado @raslado del cuerpo en la carroza #6nebre de tipos lu*o! desde la #unera #uneraria ria asta el cementerio respecti+o. 23. @ransporte @ransporte para #amiliares #amiliares al cementerio respecti+o para un m". de 2& persona personas. s. 2&. $ntregada $ntregada un bono para consulta psicológica psicológica de apoyo al duelo. 2). $ntrega de un bono bono para asesoría asesoría legal. 2,. isa de de recordación. recordación. B $stos ser+icios solo se prestan en al sala de +elación. Servicios prestados por el Cementerio: 2/. Dn lote memorial para inumación inumación en propiedad (ue cons consta ta de tres ni+eles mas de seis cinerarios o tres osarios o su combinación. 2. 'istema de inumación inumación tipo $smeralda? $smeralda? 2 carpas y & sillas en cada ser+icio. 2;. sistencia sistencia de una persona uni#ormada uni#ormada encargada del protocolo! protocolo! para atención de la #amilia doliente durante las ceremonias de las e"e(uias en el cementerio. 3. @res derecos derecos de inumación inumación y e"umación.
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31. Dn libro de #irmas en el lugar lugar de la inumación. 32. Dna lapida de mrmol! mrmol! de ., " .& metros metros.. 33. -rabación -rabación de la lapida con tres inscripciones de nombre y apellido de los #allecidos. 3&. antenimiento antenimiento #loral especial especial en el #lorero asignado! por los primero / días posteriores a la colocación de la lapida. 3). antenimiento antenimiento gratuito de césped césped asta la primera e"umación. e"umación.
Ru'( Servicios prestados por la funeraria: 3/. Pro+isión de un Co#re o ata6d tama5o tama5o estndar! estndar! odelo allorca. 3. @raslado @raslado del cuerpo donde ocurrió el #allecimiento asta la #uneraria respecti+a. Ao incluye el transporte a otra ciudad. 3;. Preparación Preparación y cosmética del cuerpo. &. BPro+isión de una una sala +elatoria por por 2& oras. &1. $ntrega de 82: arreglos arreglos #lorales al momento de re(uerirse el ser+icio. &2. decuación decuación de una capilla ardiente. ardiente.
&3. sistencia sistencia de una persona uni#ormada uni#ormada encargada del protocolo! protocolo! para atención de la #amilia doliente durante la noce de la +elación y las ceremonias (ue se realicen. &&. %otación de un libro de condolencias condolencias colocado en su respecti respecti+o +o atril. &). Ceremonia Ceremonia religiosa de cuerpo presente. presente. &,. -estión para trmites trmites de certi#icado de de#unción de#unción 82 e*emplares:. &/. tención tención personalizada con ser+icio de ca#etería para +isitantes +isitantes!! tipo Rubí. &. Publicación Publicación de un a+iso necrológico en Opinión 8&"1:. 8&"1:. &;. tención tención las 2& oras. ). %otación de tar*etas tar*etas de agradecimiento agradecimiento 81 unidades:. )1. Corte*o #6nebre! #6nebre! masculino. masculino. )2. Carroza Carroza #6nebre. #6nebre. )3. @raslado @raslado del cuerpo en carroza #6nebre! desde la #uneraria asta el cementerio respecti+o. )&. @ransporte @ransporte para #amiliares #amiliares al cementerio respecti+o para un m"imo de 1, personas. B$stos ser+icios solo se prestan en la sala de +elación. Servicios prestados en el cementerio: )). Dn lote memorial para inumación inumación en propiedad (ue cons consta ta de tres ni+eles mas seis cinerarios o tres osarios o su combinación. ),. 'istema de inumación? inumación? dos carpas y treinta sillas en cada ser+icio. )/. sistencia sistencia de una persona uni#ormada uni#ormada encargada del protocolo! protocolo! para atención de la #amilia doliente durante la ceremonia de las e"e(uias en el cementerio. ). @res derecos derecos de inumación inumación y e"umación. );. Dn libro de #irmas en el lugar lugar de la inumación. ,. Dna lpida de mrmol sin grabación grabación de nombres! .,".& metros metros.. ,1. antenimiento antenimiento gratuito de césped césped asta la primera inumación inumación..
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T)!aci) Servicios prestados por la funeraria 1. Pro+isión de un co#re o ata6d! tama5o tama5o estndar estndar!! modelo Piedad. Piedad. 2. @raslad raslado o de un cuerpo cuerpo del lugar lugar dond donde e ocu ocurri rrió ó el #alle #allecim cimien iento to a asta sta #unerar #uneraria ia respecti+a. Ao incluye el transporte a otra ciudad. 3. Preparac Preparación ión y co cosmét smética ica del cue cuerpo. rpo. &. Pro+isió Pro+isión n de una una sala sala +elato +elatoria ria p por or 2& oras oras.. B ). $ntrega de un 81: arreglo arreglo #lo #loral ral al momento de re(uerirse re(uerirse el ser+icio. ser+icio. ,. decuac decuación ión de una capilla capilla ardiente ardiente.. /. %otación de un un libro de condolenc condolencias ias colocado colocado en en su respecti+o atril. . -estión -estión para para tramites tramites de certi#ic certi#icado ado de de#unc de#unción ión 81 e*empla e*emplar: r: ;. tención tención personalizada personalizada con con ser+icio ser+icio de ca#etería ca#etería para +isitantes! +isitantes! tipo topacio. topacio. 1. tención tención las 2& oras. 11. %otación de tar*etas tar*etas de agradecimiento agradecimiento 8) unidades: 12. Corte*o #6nebre.
13. Carroza Carroza #6nebre. #6nebre. 1&. @raslado raslado del cuerpo en carroza carroza #6nebre! #6nebre! desde desde #uneraria #uneraria asta el cemente cementerio rio respecti+o. 1) 1).. @ra rans nspo port rte e pa para ra #ami #amili liar ares es al ceme cement nter erio io re resp spec ecti ti+o +o pa para ra un m"i m"imo mo de personas. B $stos ser+icios solo se prestan en al sala de +elación. Servicio prestado por el cementerio 1,. Dn lote memorial para inumación inumación en propiedad (ue consta de tres ni+eles mas de seis cinerarios o tres osarios o su combinación. 1/. 'istema de inumación? inumación? una capa y +einticinco sillas en cada ser+icio. 1. sistencia sistencia de una persona uni#ormada encargada encargada del protocolo! para atenció atención n de la #amilia doliente durante la inumación. 1;. @res derecos derecos de inumación inumación y e"umación. 2. Dn libro de #irmas en el lugar lugar de la inumación. 21. Dna lpida de mrmol mrmol sin grabación de no nombres mbres de ., " .& metros metros.. 22. antenimiento antenimiento gratuito de césped césped asta la primera inumación inumación..
1. * P)l(tica de calidad Cumplir con re(uisitos especi#icados en nuestros ser+icios e"e(uiales! de acuerdo con los lineamientos de nuestro sistema de gestión de la calidad y de autoridades! superand superando o e" e"pe pect ctat ati+ i+as as de nu nues estr tros os cl clie ient ntes es!! medi median ante te solu soluci cion ones es op opor ortu tuna nas s y at aten enci ción ón personalizada! (ue nos permitan el logro de la me*ora continua y +isión del negocio.
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CAPITULO * RESPONSA%ILIDADES *.1 O+ani,ación - es!)nsa'ilidades >a =uneraria >a Concordia cuenta con el siguiente organigrama?
*.* Res!)nsa'ilidades >as >as respo respons nsab abili ilida dade des s estn estn estab establec lecid idas as en el manu manual al de #uncio #uncione nes s de la =unera =un eraria ria!! el -eren -erente te -ene -eneral ral 8Re 8Regio giona nal: l: de la #unera #uneraria ria es el repres represen entan tante te de la dirección 8R%: con las atribuciones atribuciones de? segura segurarr (ue se establece! establece! implementan implementan y mantiene mantienen n los procesos necesarios necesarios para el sistema de gestión de la calidad Representar a la dirección en temas relacionados a la calidad. Promo+er el me*oramiento continuo de los procesos Controlar los documentos del sistema de gestión de la calidad
*. C)mit/ de la calidad 'e establece el comité de la calidad de la =uneraria! para asegurar el mantenimiento y me*oría continua del sistema de gestión de la calidad! para desarrollar acti+idades con el ob*eti+o de optimizar la calidad de gestión de la organización.
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$ste comité de la calidad se re6ne por lo menos una +ez al mes y cuando sea necesario. 'on miembros de este comité de la calidad el gerente general general!! el gerente de ser+icios al cliente y los *e#es de cada rea. $l comité de la calidad tiene las siguientes responsabilidades?
In Inclu cluir ir!! siemp siempre re (ue (ue se sea a posib posible! le! ac acti+ ti+ida idade des s de en entre trena namie miento nto de su sus s miembros en actualización de metodologías de gestión. Coordinar! implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad. %e#inir directrices! e indicar la responsabilidad por la elaboración o re+isión de los documentos del sistema de gestión de la calidad. onitorear el tratamiento de acciones correcti+asEpre+enti+as. %i+ulgar los documentos y repasar los conceptos de las metodologías de la =uneraria! para clientes y para otros colaboradores dentro la #uneraria. onitorearr el cumplimiento onitorea cumplimiento de los ob*eti+os de la calidad planteados a tra+és de un anlisis crítico de los indicadores de la calidad. $laborar yEo re+isar los documentos del sistema de gestión de la calidad cuando sea designado por el representante de la dirección. %esa %e sarro rrolla llarr e ins instit tituci ucion onali alizar zar el me*ora me*oramie miento nto contin continuo uo de dell sistem sistema a de
gestión de la calidad $l representante de la dirección es el encargado de la coordinación general del comité de la calidad. Como constancia constancia de estas reuniones reuniones se contar con un acta (ue contiene contiene los siguientes puntos.
=eca de realización Participantes Puntos tratados @areas pendientes como resultado de la reunión
$l acta puede contener contener otros otros puntos puntos (ue no estn estn menciona mencionados dos anteriorm anteriormente ente a criterio del gerente general o el representante de la dirección.
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CAP0TULO ALCANCE E2CLUSIONES 3 DE4INICIONES .1 Alcance $ste manual tiene un alcance (ue in+olucra a las reas de ser+icios es(uíales y del par(ue cementerio (ue o#rece a la =uneraria Concordia a nuestros clientes. $s aplicable a la gestión de la calidad! basada en los re(uisitos de la norma I'O ;1?2 para el alcance mencionado anteriormente. .
.* E5clusi)nes >a =uneraria! contempla e"clusiones de los siguientes puntos del capítulo 0II de la Aorma I'O ;1?2.
/.3. %ise5o y desarrollo /.,. Control de los dispositi+os de seguimiento y de medición
'e e"cluyen estos estos puntos ya (ue la =uneraria! =uneraria! no dise5a todos todos sus productos productos y no e"iste ning6n proceso (ue re(uiera incondicionalmente el control de los dispositi+os de seguimiento y medición. Por(ue no compramos algo en especi#ico y tenemos subcontratación.
. De6inici)nes e#ectos e#ectos del presente presente manual manual de la calidad y del sistema sistema de gestión gestión de la calidad (ue (ue en el se establece! se adoptan los términos descritos en la norma I'O ;1?2.
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CAPITULO 7 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 7.1 Re8uisit)s +eneales >a =uneraria establece! documenta! implementa! mantiene y me*ora continuamente la e#icacia de su sistema de gestión de la calidad! este sistema se basa en?
Identi#icación! Identi#i cación! secuencia e interacción de los procesos necesarios para la gestión! la pro+isión de recursos! la realización del ser+icio. $stablecimiento $stable cimiento de ob*eti+os de calidad e indicadores de e#icacia y e#iciencia para cada proceso y su seguimiento a tra+és del plan de seguimiento de ob*eti+os de la calidad. %eterminación de documentos! métodos! criterios e implementación de acciones para asegurar el #uncionamiento e#ecti+o y el control de los procesos.
7.*. Re8uisit)s de la d)cumentación >a =uneraria mantiene documentado un sistema de gestión de calidad basado en la norma I'O ;1?2 como instrumento para asegurar (ue los productos y ser+icios (ue o#rece estén en con#ormidad con los re(uisitos especi#icados! el sistema de calidad est basado en la siguiente estructura documental?
P)l(ti P)l (tica ca de la calid calidad: ad: Intenciones globales y orientación de una organización relati+as a la calidad! tal como se e"presan #ormalmente #ormalmente por la dirección 8+er Cap. 1:.
Manual de calidad: $stablece el campo de aplicación del sistema de gestión de ca calid lidad ad!! descr describe ibe los los proce procesos sos inclui incluido dos s y su inter interacc acción ión!! y re re#er #eren encia cia los documentos establecidos para la gestión de calidad 8este documento:.
P)cedimient)s del sistema de calidad: =orma especi#icada para lle+ar a cabo una acti+idad o un proceso
Ot)ss d)cu Ot) d)cument) ment)ss #ins #instucc tucci)nes i)nes )!e )!eati9as ati9as !lanes !lanes !)+ !)+amas amas +u(a +u(as&: s&: %ocumen %ocu mentos tos estab estable lecid cidos os para para con#o con#orma rmarr los re(ue re(uerim rimien ientos tos de la no norma rma y asegurar la plani#icación! operación y control de los principales procesos.
$n todos los ni+eles se generan los registros de la calidad (ue e+idencian las tareas realizadas. $l con*unto de documentos mencionados contiene! en di#erentes ni+eles! las directi+a dire cti+as s necesar necesarias ias para la plani#i plani#icació cación n e impleme implementac ntación ión e#ecti+a e#ecti+a del sistema sistema de gestión de la calidad.
7. C)nt)l de d)cument)s
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$l otel a establecido y mantiene un sistema de control! para todos los documentos y datos relacionados con las acti+idades del sistema de la gestión de calidad. $sta $sta acti+i acti+ida dad d se realiz realiza a de acuerd acuerdo o co con n lo es estab tablec lecido ido en un proced procedimi imien ento to documentado 8+er procedimiento de control de documentos:. >os e*empla e*emplares res de document documentació ación n del sistema sistema de gestión gestión de calidad calidad!! constitu constituyen yen Fcopias controladasG! en papel o en medio electrónico y circulan dentro del mbito de al #uneraria!! si la misión es en papel! se identi#ica en la portada su condición de Fdocumento #uneraria +igenteG. Cuando se entregue documentación del sistema de gestión de calidad #uera de este conte"t cont e"to! o! el mismo constituye constituye una Fcopia Fcopia no controla controladaG daG y no re(uiere re(uiere actualiz actualizació ación n posterior. $l control de documentos asegura (ue?
>os documentos son aprobados antes de su emisión 'on re+isados y actualizados cuando es necesario y son aprobados nue+amente. >os cambios en los documentos son identi#icados y se mane*an las re+isiones actuales de estos. >os documentos estén disponibles en los lugares de uso. >os documentos son legibles y #cilmente identi#icables. >o >os s do docu cume ment ntos os de orig origen en e" e"te tern rno o est estn! n! iden identi ti#i #ica cado dos s y se cont contro rola la su distribución. 'e pre+iene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se los identi#ica adecuadamente en el caso de (ue se mantengan.
7.7 C)nt)l de e+ist)s >a =uneraria mantiene registros de calidad su#icientes para proporcionar e+idencia de la con#ormidad con los re(uisitos establecidos y (ue su sistema de gestión de calidad es e#ecti+o. Dn procedimiento documentado 8+er procedimiento de control de registros: establece las directi+as generales para identi#icar! almacenar! proteger! recuperar! de#inir el tiempo de retención y la disposición de los registros de la calidad establecidos. $l responsable de cada sector debe mantener en #orma legible! accesible y segura los registros a su cargo por el lapso establecido para cada registro.
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CAPITULO RESPONSA%ILIDAD DE LA DIRECCI;N .1 C)m!)mis) de la diección >a dirección de la =uneraria e+idencia su compromiso para el desarrollo del sistema de gestión de calidad y la me*ora continua de su e#ecti+idad por medio de las siguientes acciones?
'ensibilizando al personal en la gestión e#ecti+a de la calidad. $stableciendo y di#undiendo la política de la calidad dentro de al #uneraria $stableciendo ob*eti+os de la calidad. Realizando re+isiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. segurando segura ndo la disponibilid disponibilidad ad de recursos. recursos. $stableciendo el seguimiento del cumplimiento de los re(uisitos del cliente. $+aluando la percepción del cliente sobre los productos y ser+icios o#recidos.
.* En6)8ue al cliente >a dirección de la #uneraria asegura (ue los re(uisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satis#acción del cliente 8utilizando para esto el /.2H .2 y la política de calidad de este manual:.
. P)l(tica de la calidad >a dirección de la =uneraria asegura (ue?
>a política de la calidad es adecuada al propósito de la organización. Incluye un compromiso de cumplir con los re(uisitos. In Inclu cluye ye un compr compromi omiso so de me*ora me*orarr co conti ntinu nuame ament nte e la e#ica e#icacia cia de dell sistem sistema a de gestión de la calidad. Proporciona un marco de re#erencia para establecer y re+isar los ob*eti+os de la calidad. $s comunicada y entendida dentro de la organización. $s re+isada para su continua adecuación.
$sta política es di+ulgada y di#undida con el ob*eti+o de asegurar la comprensión! interpretación e implementación en todos los ni+eles de la =uneraria! a tra+és de los siguientes medios?
%istribución de e*emplares dentro de la =uneraria y #cil acceso a todo el personal. Capacitación del personal. Inclusión de la política de la calidad en el presente manual.
>a política de la calidad es re+isada cada , meses en la reunión de la re+isión del sistema de gestión de la calidad por parte de la dirección.
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>a política de calidad de la =uneraria se la muestra en el capítulo 1 del presente manual de la calidad.
.7 Plani6icación .7.1 O'os ob*eti+os de la calidad en la =uneraria son? 1. >ogra >ograrr la satis#a satis#acci cción ón de los cliente clientes s a tra+é tra+és s de dell cu cumpl mplimi imien ento to de la atenció atención n oportuna de los reclamos y (ue*as! adems de me*orar el contacto con estos para conocer sus in(uietudes y me*orar la calidad de nuestros productos. 2. Opti Optimi miza zarr el mane mane*o *o de recur recurso sos s u uma mano nos s de maner manera a ta tall (u (ue e se tenga tenga en la =uneraria personal constantemente capacitado! moti+ado! y concientizado! acia la calidad en el desarrollo de sus acti+idades. 3. Plani#i Plani#icar car las acti+idad acti+idades es de la =unera =uneraria ria de manera manera (ue permita permita cumplir cumplir con los re(uisitos establecidos con la #amilia doliente! tratando de cumplir con todas sus e"pectati+as ← ←
&. 'er+icios de ospitalidad de de alta calidad calidad
←
). >a satis#acción total de las necesidades e"presas o implícitas de la #amilia doliente.
← ← ← ←
,. $l me*oramiento contin6o contin6o de la calidad de los los ser+icios (ue o#rece la #uneraria.
>os ob*eti+os establecidos son monitoreados por el comité de la calidad a tra+és de indicadores de gestión (ue son rele+ados en reuniones periódicas. 'e cuenta con un plan de seguimiento de los ob*eti+os de la calidad! donde se muestra?
Ob*eti+os de la calidad.
Indicadores para cada ob*eti+o de la calidad. Responsables de elaborar cada indicador. =recuencia de elaboración de los indicadores.
.7.* Plani6icación del sistema de +estión de calidad >a dirección de la =uneraria asegura la plani#icación del sistema de gestión de la calidad por medio de procedimientos documentados documentados y operatorias operatorias establecidas para cada proceso rele+ante del sistema de gestión de calidad. $n dica documentación se establecen las pautas de plani#icación! e*ecución y control de proceso considerado. >a =uneraria +eri#ica por medio de auditorias internas de la calidad las re+isiones periódicas de la dirección! todo cambio en el sistema de gestión de la calidad! para asegurar (ue este mantiene integridad y e#ecti+idad.
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. Res!)nsa'ilidad aut)idad - c)municación ..1 Res!)nsa'ilidad - aut)idad >a dirección de la =uneraria asegura (ue las responsabilidades y autoridades estn de#inidas y son comunicadas dentro de la empresa a tra+és de?
>os di#erentes documentos distribuidos en la =uneraria. anual de #unciones Organigrama mostrado en el Capítulo 2 de este manual.
..* Re!esentante de la diección >a dirección de la =uneraria designa como representante de la dirección al gerente de ser+icios al cliente del comité de la calidad! cuyas responsabilidades se de#inen en el Capítulo 2 de este manual de la calidad.
.. C)municación intena >a dirección de la =uneraria asegura (ue se establece un proceso de comunicación interna adecuada a todos los ni+eles de la =uneraria! para asegurar la comunicación de la política de calidad! los ob*eti+os de la calidad deri+ados y los logros alcanzados. $sta comunicación se establece por medios como?
Reuniones semanales de gerencias. Reuniones mensuales del comité de la calidad. Comunicados internos. Pizarra de anuncios. @elé#onos. =a" Internet
Otros
.= Re9isión !) la diección $l sistema de gestión de la calidad se re+isa cada , meses a #in de asegurar (ue es adecuad ade cuado o y e#ecti+o e#ecti+o!! para e+aluar e+aluar los ob*eti+os ob*eti+os de calidad y lanzar lanzar nue+as nue+as metas y ob*eti+os de me*ora. =orman parte de la re+isión por la dirección la gerencia general y el comité de calidad >a dirección analiza in#ormación sobre?
Política de la calidad Resultados de auditorias internas y e"ternas del sistema de gestión de la calidad 'atis#acción del cliente
%esempe5o de los procesos de al #uneraria %esempe5o del producto y ser+icio
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%esarrollo de acciones pre+enti+as y correcti+as %esarrollo de los ob*eti+os de calidad $#icacia de las capacitaciones %esarrollo de me*oras Re+isiones de la dirección pre+ias Cambios (ue podrían a#ectar al sistema
sí mismo del analiza cual(uier cual(uie r otrade in#ormación (ue considere pertinente pertinente al desarrollo y e+aluación sistema de gestión calidad. >os resultados de las re+isiones por la dirección son registrados mediante la emisión de un acta de la reunión de la re+isión por la dirección indicando las acciones asociadas a me*oras del sistema de gestión de calidad y sus procesos! me*ora del producto y del ser+icio ser+i cio en #unción #unción de nue+os nue+os re(uerim re(uerimient ientos os del mercado! mercado! necesidade necesidades s de recursos recursos!! nue+os ob*eti+os y metas! etc.
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CAPITULO = GESTI;N DE LOS RECURSOS =.1. P)9isión de ecus)s >a dirección de la =uneraria plani#ica y proporciona en el momento necesario los recursos para?
Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad. e*orar continuamente la e#icacia del sistema de gestión de la calidad. umentarr la satis#acción umenta satis#acción del cliente cliente mediante mediante el cumplimiento cumplimiento de sus re(uisitos. re(uisitos. bastecimiento basteci miento de los recursos recursos necesarios. necesarios. >a in#raestructura y e(uipamiento adecuados. decuarr los recursos umanos decua umanos ante cambios tecnológicos tecnológicos o necesidades necesidades de me*ora de los actuales.
@odo ello con el ob*eto de implementar y me*orar los procesos de gestión de la calidad y lograr la satis#acción del cliente. dicionalmente la alta dirección proporciona estos recursos en el momento (ue sean dicionalmente solicitados.
=.*. Recus)s >uman)s Para toda #unción (ue a#ecte la calidad del ser+icio! la =uneraria a establecido establecido un manual de #unciones donde se establece la competencia para esa #unción. $sta cali#icación se realiza estableciendo la educación! #ormación! e"periencia y abilidades necesarias para un cometido e#icaz de la #unción. 'e plani#ica y realizan acti+idades acti+idades de capacitación capacitación y entrenamiento entrenamiento para me*orar la competencia del personal. $n la =uneraria se cuenta con un procedimiento documentado para la plani#icación de la capacit capacitació ación n del pers persona onall 80 80er er procedim procedimien iento to de capacit capacitació ación n y cali#ica cali#icación ción del personal:. >a e#icacia de las acciones de capacitación y la me*ora de la competencia es e+aluada entre otras cosas! a tra+és de la e+aluación de desempe5o del personal.
=.. In6aestuctua >a =uneraria a identi#icado y establecido las necesidades de in#raestructura para la con#ormi con#ormidad dad con los re(uisitos re(uisitos del ser+ici ser+icio. o. $sto comprende comprende las instalac instalacione iones s y el e(uipamiento adecuado para todas las reas de ser+icio (ue se brinda en la #uneraria.
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'e cuenta en la =uneraria con un programa de mantenimiento pre+enti+o para asegurar (ue la in#raestructura tiene permanentemente la capacidad de con#ormar los re(uisitos del ser+icio.
=.7. Am'iente de ta'aa para direc direcció ción n de la =u =une nerar raria ia! ! dete dlos etermi rmina na y ges g estio tiona na el aambien amb iente te de traba traba*o *o lograr la con#ormidad con re(uisitos del ser+icio tra+és de entre+istas personales con cada unos de los miembros del personal. @ambién se determina el ambiente de traba*o mediante?
9ue*as y sugerencias Reuniones registradas en actas con el personal respecti+o
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CAPITULO ? REALI@ACI;N DEL PRODUCTO ?.1. Plani6icación de l)s !)ces)s de eali,ación del se9ici) >a =uneraria plani#ica los procesos para la realización realización de los ser+icios o#recidos! o#recidos! para ello? %etermina las características características de calidad para el ser+icio en #unción de re(uisitos establecidos por el cliente. $stablece los procesos! recursos e instalaciones para la prestación del ser+icio. $stablece las acti+idades de +eri#icación del ser+icio. $stablece la programación de la prestación del ser+icio. $stablece la documentación de apoyo y los registros correspondientes. 'e cuenta con un plan de la calidad para realizar el control.
?.*. P)ces)s elaci)nad)s c)n el cliente >a =uneraria re+isa en cada contacto con el cliente (ue los re(uisitos del ser+icio estén est én adecu adecuad adam amen ente te de#in de#inido idos s y (ue (ue se cu cuen ente te con la ca capa pacid cidad ad de sa satis tis#a #acer cer lo re(uerido. Dn procedimiento documentado e"plica cómo la =uneraria realiza la identi#icación de los re(uisitos del cliente y la manera de cumplirlos 80er procedimiento de registro de re(uisitos del cliente! procedimiento de (ue*as! reclamos y sugerencias:. 'e tiene in#ormación su#iciente como para mantener continua comunicación con los cliente clientes s acerca acerca de las caracter característi ísticas cas de los ser+icios ser+icios!! aclaracio aclaraciones nes de reser+as reser+as!! atención de pedidos! modi#icaciones de los clientes! incluyendo sus (ue*as. 'e in#orma al cliente de nuestros ser+icios a tra+és de? =olletos Personalmente Pgina eb 'e cuenta con una lista de clientes donde se de#inen?
Aombre del cliente Persona de contacto @elé#ono < =a" $Jmail Rubro
?.. P)ducción - !estación del se9ici) ?..1. C)nt)l de la !estación de se9ici) 19
>a =uneraria plani#ica y lle+a a cabo la prestación del ser+icio. Para cada ser+icio (ue se brinda se cuenta con documentación donde se establece?
%escripción del ser+icio a realizar. Parmetros de ser+icios (ue son controlados. %escripción de los ser+icios a realizar. $stable $sta blecimie cimiento nto de #ormas #ormas de registro registros s de los ser+i ser+icios cios y caracter característic ísticas as del mismo. 0alidación y prestación de los ser+icios. %escripción de los pasos para realizar y plani#icar los ser+icios.
?..*. alidación alidación de la !estación de se9ici)s >a =uneraria establece las disposiciones para estos procesos? >os criterios de#inidos para la re+isión y aprobación de los procesos. >a aprobación de e(uipos y cali#icación del personal. $l uso de métodos y procedimientos especí#icos y los re(uisitos de los registros.
?... Pese9ación del se9ici) >a =uneraria =uneraria cuenta con un programa de seguimiento seguimiento y mantenimiento mantenimiento de de los ambientes (ue pertenecen de la #uneraria! así como de la conser+ación del rea de los par(ues.
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CAPITULO B MEDICI;N ANALISIS 3 MEORA B.1. Genealidades >a =uneraria de#ine! plani#ica e implementa acti+idades de medición de procesos del sistema de gestión de calidad para me*orar continuamente la e#icacia de los mismos! demostrando así la con#ormidad del ser+icio prestado a nuestro cliente. bre la opción opción a los los clientes de de buzón de sugerencias sugerencias y (ue*as. (ue*as.
B.*. Se+uimient) - medición B.*.1. Satis6acción del cliente
$n la =uneraria establece establece mecanismos mecanismos para medir la satis#acción satis#acción del cliente con
sus ser+icios. 'e cuenta con un procedimiento documentado donde se de#inen la metodología y los crite criterio rios s empl emplea eado dos s para para rea realiz lizar ar la med medici ición ón de la sa satis tis#ac #acció ción n de dell clien cliente te 8+er 8+er procedimiento de satis#acción del cliente:.
B.*.*. Audit)ia intena >a =uneraria lle+a a cabo auditorias internas para demostrar la e#ecti+idad del sistema de gestión de calidad y la con#ormidad con la norma de aplicación. 'on realiza realizadas das por persona personall cali#ica cali#icado do ind indepe ependie ndiente nte del rea rea del proceso proceso a auditar! el cual es a su +ez! e+aluado por la dirección. >a pl plan ani#i i#icac cación ión de las audi auditor torias ias se realiz realiza a en #u #unci nción ón de dell impact impacto o de las opera operacio cione nes s de ca cada da rea rea o proce proceso so del del siste sistema ma de gestión gestión de la ca calid lidad ad y de su comportamiento de auditorias pre+ias. 'e implem implemen entan tan audit auditori oria a no prog program ramad adas as cu cuan ando do la circu circunst nstan ancia cias s as asíí lo re(uieran! por e*emplo! detección de no con#ormidades gra+es #altas de alg6n sector! cambios de la tecnología en los procesos! seguimiento de acción de me*ora! etc. >a secuencia de pasos para la realización de auditoria internas de calidad est de#inida en un procedimiento documentado 8+er procedimiento de auditorias internas de la calidad:.
B.*.. Se+uimient) - medición de l)s !)ces)s >a dirección la =uneraria! aplica métodos aplicados para el seguimiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad. $sos métodos demuestran la capacidad de
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los procesos para alcanzar los resultados ya plani#icados. Cuando no se alcanzan los result res ultad ados os plani plani#ic #icado ados! s! se lle+a lle+a a cabo cabo co corre rrecci ccion ones es y ac accio cione nes s co corre rrect cti+a i+as s pa para ra asegurarse de la con#ormidad del ser+icio.
B.*.7. Se+uimient) - medición del !)duct) >a dirección la =uneraria realiza un seguimiento de las características del ser+icio para +eri#icar (ue se cumplen los re(uisitos de los mismos.
B.. C)nt)l del !)duct) n) c)n6)me >a =uneraria establece en las o*as del control de calidad! el control del ser+icio no con#orme y en el rea de gastronomía el producto no con#orme! para (ue se identi#i(uen y se pre+enga su utilización y entrega por inad+ertencia. >a #uneraria cuenta con un procedimiento documentado 8+er procedimiento del producto no con#orme: donde se establece la identi#icación del ser+icio yEo producto no con#orme! y adems de la autoridad de disponer del mismo y de sus respecti+os registros. 'e lle+an estadísticas de las causas recurrentes de no con#ormidades! las cuales son analizadas periódicamente por el comité de la calidad! para el inicio de las acciones.
B.7. Anlisis de dat)s >a =uneraria analiza y recolecta datos apropiados para determinar la adecuación y e#icacia de su sistema de gestión de la calidad e identi#icar las oportunidades de me*ore. $stas incluyen datos generados por?
Cumplimiento de los ob*eti+os comerciales $ncuestas de satis#acción! percepción del mercado y reclamos de clientes. edición y seguimiento de ser+icios no con#ormes. $+aluación de indicadores de gestión. $+aluación de desempe5o de pro+eedores.
Para realizar estas e+aluaciones y seguimientos se emplean erramientas estadísticas apropiadas. $stos datos son analizados periódicamente por el comité de la calidad a los e#ectos de a+aluar la e#icacia de la gestión y detectar oportunidades de me*ora.
B.. Mea =uneraria me*ora en #orma permanente la e#icacia del sistema de gestión de la calidad a partir de?
>a política de gestión %eterminar ob*eti+os de calidad 'eguimiento de indicadores de gestión Resultados de auditorias nlisis de de datos cciones de me*ora oti+ación del personal Re+isión por la dirección
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Para lo cual a con#ormado un comité de gestión integrado por los *e#es de rea y respo res ponsa nsabl bles es de los proces procesos os princ princip ipale ales! s! para para es estim timul ular ar!! coordi coordina narr y realiz realizar ar el seguimiento de la implementación de planes de me*ora.
B..1. Acci)nes c)ecti9as - !e9enti9as >a =uneraria a establecido un procedimiento documentado 80er procedimiento de accion acc iones es co corre rrecti cti+a +as s y proce procedim dimien iento to de accio accione nes s pr pre+e e+ent nti+a i+as: s: (u (ue e estab estable lece ce la metodología y registro de?
Identi#icar las no con#ormidades reales o potenciales u oportunidades de me*ora. nalizar causas causas y soluciones. soluciones. Plani#icar una acción correcti+a! pre+enti+a. Implementarla. $#ectuar el seguimiento de la implementación. Re+isar la e#ecti+idad de la acción tomada
$l responsable del comité de gestión integrado realiza el seguimiento seguimiento de todas las acciones correcti+as! pre+enti+as y de me*ora originadas en la #uneraria.
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