Manual de Ventas Tiempo Compartido SCLA

MANUAL  D VENTAS  DE  V TIEMPO  C COMPARTIDO

PREPARADO  P POR:

R odrigo  D De  B Bedout Versión  1 1.0.0 Noviembre  2 2002

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Capítulo  II Historia y Compartido

Generalidades

sobre

el

Tiempo

¿Qué es Tiempo Compartido? Propiedad vacacional ó "Tiempo Compartido" es el derecho a usar semanas especificas de un desarrollo durante un periodo especifico. Es la compra anticipada de una vacación. Es importante entender que propiedad vacacional es una comodidad que es comprada para ser disfrutada y utilizada a través de los años. Uno nunca debe comprar un tiempo compartido con la intención de revenderlo para sacar provecho económico. Las vacaciones son un tiempo de esparcimiento por el que pagamos dinero para relajarnos y rejuvenecernos; no son inversiones. La propiedad de un tiempo compartido es muy similar a la propiedad de un condominio excepto que sus derechos están limitados a cierta semana durante el año. El concepto básico consiste en dividir una unidad de hospedaje (Suite) en 52 intervalos de uso para ser vendidos individualmente como semanas fijas o flotantes en un tipo de temporada. La industria del tiempo compartido a cambiado bastante desde su comienzo a mediados de los 60s. Si bien el concepto básico se mantiene igual (múltiples familias compartiendo el uso de una unidad de hospedaje de vacaciones durante diferentes semanas en el año) su valor, utilidad, imagen y popularidad han provocado que los observadores de la industria predigan que esta a punto de convertirse en la opción N° 1 de los vacacionistas en el mundo en el transcurso de los próximos 10 años. Con el arribo de marcas reconocidas como Westin, Four Seasons, Marriott, Disney y Hyatt (entre otros) se ofrece actualmente un producto que garantiza una seria reconsideración por cualquiera que guste de vacacionar y ahorrar a largo plazo.

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¿Por qué Tiempo Compartido? Desde su comienzo en los Alpes Franceses a finales de la década de 1960, el Tiempo Compartido (también conocido como “Propiedad Vacacional”) se ha convertido en un multifacético producto global de recreación y estilo de vida, cuya demanda continúa creciendo. Para los consumidores que se preocupan por el tiempo y el dinero, el Tiempo Compartido es una opción flexible que ofrece las vacaciones del mañana a precios de hoy. Desde el inicio, la idea detrás del Tiempo Compartido fue darle a la gente la capacidad de comprar vacaciones futuras a precios actuales. Los consumidores tendrían todos los beneficios de ser propietarios de hospedajes vacacionales de lujo en complejos turísticos de destinos famosos, pero sin tener las responsabilidades que conlleva el ser propietario de un apartamento todo el año. Al permitir que los vacacionistas pagaran únicamente el tiempo que realmente utilizarían, el tener una casa de veraneo se convirtió en un sueño hecho realidad a un precio accesible. Otro beneficio para los propietarios de semanas de Tiempo Compartido es la oportunidad de intercambiar su tiempo en fabulosos destinos alrededor del mundo. Estos consumidores disfrutan de las mejores vacaciones en cuanto a flexibilidad, ahorro y variedad. Además, los propietarios de semanas de Tiempo Compartido gozan de las siguientes características:  

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Poseen una inversión en propiedad vacacional.  Toman vacaciones en hoteles y otro tipo de hospedaje de mejor calidad. Disfrutan de vacaciones más descansadas, relajadas o revitalizantes.  Tienen un impacto positivo positivo en su vida personal y familiar. Ahorran dinero. Se protegen contra la inflación.  Tienen más facilidad al planear vacaciones. vacaciones. Experimentan más diversión y entusiasmo. Disfrutan del orgullo que da el ser propietario de un derecho vacacional. Crean una variedad de experiencias de vacaciones memorables.

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Sobre el Tiempo Compartido, según artículos de medios de mucha reputación recopilados por ARDA: “En resumen, tienen [el Tiempo Compartido] lo mismo que los hoteles, excepto tarifas elevadas y niveles de ocupación imposibles – y traen todos los beneficios de poseer un bien raíz.” – Con & Nast Traveler “El Tiempo Compartido ofrece una propuesta convincente para cualquier vacacionista que anhela los servicios de un complejo turístico, combinados con las comodidades de una casa de vacaciones de lujo” – Coastal Living “El Tiempo Compartido ahora están muy, muy de moda.” - Los Ángeles  Times “Los ofertas de Tiempo Compartido están mejorando. Los viajeros pueden encontrar horarios y precios flexibles, y más diversión.” -Investor's Business Daily “El Tiempo Compartido crece junto con los baby boomers .... .... Los baby boomers  que   que se están haciendo viejos se dan cuenta de su valor. Es un segmento que sabe mucho de bienes raíces, que le gusta utilizar bases de datos, quiere flexibilidad en el planeamiento de vacaciones y le gusta hacer inversiones creativas. El Tiempo Compartido pasa todas esas pruebas… Y para los baby boomers   muy ocupados que quieren certeza en todos los aspectos de su vida, el Tiempo Compartido puede ser la respuesta.”- San Francisco Examiner * Baby boomers: los que nacieron después de la segunda guerra mundial, o sea después de 1945. “Pensamos que podemos sacar la ganancia en tres o cuatro años, considerando que vamos al Oeste a esquiar dos veces al año.” – Skiing “Sólo piense por un momento en los miles de dólares que usted ha gastado en hoteles en los últimos 10 años. ¿Por qué desperdiciar todo ese dinero si usted puede ser el dueño de una casa o condominio de lujo? Este razonamiento ha convencido a más de 1.7 millones de

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estadounidenses de que comprar un Tiempo Compartido para vacacionar es un negocio mucho mejor” - Ebony

Generalidades sobre Hotel SCLA y su Club Vacacional En todo el desarrollo de este complejo turístico, mercadeo, ventas, financiamiento y administración, el SCLA Resort asegura la calidad de toda una experiencia vacacional. Como compañía vacacional completamente consolidada, en el rango de servicios se promueve un contacto frecuente con el cliente, así como la armonía en las relaciones con los miembros del programa. Las ventajas competitivas del SCLA Resort incluyen un estado financiero sólido, énfasis en la innovación de servicios y un récord de éxito para llegar al mercado meta. Estas cualidades ponen a los empleados y accionistas del SCLA Resort en una posición propicia para un crecimiento sostenido a largo plazo.

Mercadeo y alianzas estratégicas El SCLA Resort tiene actualmente más de 300 empleados que se dedican a asegurar que cada año miles de potenciales miembros del programa tengan una oportunidad de conocer la gran gama y la calidad de los servicios que ofrece el SCLA Resort. La experiencia comprobada que tiene el SCLA Resort en mercadeo y en establecer alianzas estratégicas de mercadeo, ofrece oportunidades formidables para el crecimiento de la compañía y la posibilidad para los ejecutivos de ventas de tener ingresos fenomenales. El SCLA Resort se dedica a promover a una diversidad de iniciativas de mercadeo para proporcionar prospectos de calidad a cada una de las salas de ventas. El SCLA Resort incorpora estrategias de prospectación y telemercadeo, una amplia gama de campañas directas de contacto, ofertas de vacaciones gratis o con descuentos, así como alianzas estratégicas de promoción con otros hoteles, restaurantes, líneas aéreas  y otros. Las alianzas estratégicas ayudan a ahorrar el dinero que la compañía utiliza en promociones y mercadeo, pero lo más importante es que pueden ofrecer una variedad de beneficios a los clientes potenciales. Como dice el dicho, “Dime con quién andas y te diré quién eres.”

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Las alianzas estratégicas también mejoran la imagen y las metas comunes de la empresa. ¡Los miembros de Club Vacacional SCLA están en buena compañía! Además de reforzar la credibilidad de la compañía, ciertas alianzas llevan a los compradores mejores ofertas en la adquisición de productos y servicios. Como ejemplo, por medio de programas exclusivos, los miembros del Club Vacacional SCLA pueden cambiar sus semanas en otros destinos y servicios como lo ofrece Interval Internacional. I nternacional. Empresas con las que se mantienen alianzas estratégicas de promoción: Martinair Restaurante Il Gato Hotel Chachagua Lodge Hotel El Ocotal Hotel Villa Lapas Hotel Terrazas del Pacífico Hotel Rock River Lodge Hotel Punta Cocles Etc.

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Capítulo  III Ventas –  U prof esión  d digna  y y  h honorable  Una  p Usted ha hecho la elección correcta Cuando usted se enroló como profesional de ventas en el Club Vacacional SCLA, usted se unió a una de las mejores profesiones en el mundo de los negocios. Se ha dicho que “¡nada pasa hasta que alguien vende algo!” Nosotros estamos de acuerdo con esa frase. De todas las “profesiones de ayuda” que existen hoy en día, el trabajo del profesional en ventas está al mismo nivel de las mejores de ellas. Lo que usted descubrirá aquí en el Club Vacacional SCLA es que:   

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Ayudamos a nuestros miembros a realizar sus sueños. Creamos recuerdos. Ayudamos a nuestros miembros a visitar lugares en todo el mundo que creían era sólo un sueño. Mejoramos la calidad de vida de nuestros miembros, física, mental  y económicamente.

Como puede ver, ¡realmente tenemos una profesión de ayuda! Somos como los médicos: diagnosticamos las necesidades de los clientes y recetamos el remedio que les caiga bien.

Preparándose para una carrera en ventas Nuestra filosofía de ventas es que el éxito es un proceso, no un evento aislado. Por lo tanto, usted debe practicar y prepararse cada día. El éxito es un proceso diario. Se crea día a día, pareja por pareja, invitado por invitado. La clave es ésta: ¡La preparación previa p revia evita el mal rendimiento! Entre mejor preparado esté usted, menos sorpresas y más éxitos tendrá. Esté preparado y manténgase preparado. Conocimientos, habilidades y actitud Estas son las tres áreas que hay que desarrollar para el éxito en ventas. La meta es prepararse lo mejor posible para que usted llegue a su máximo potencial. Estamos convencidos de que siguiendo esta Guía,

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usted crecerá hasta su máximo potencial como Ejecutivo de Ventas del Club Vacacional SCLA.

Conocimientos Para poder tener éxito vendiendo membresías del Club Vacacional SCLA, usted debe conocer bien los servicios y producto de Tiempo Compartido. Conozca bien las siguientes áreas: 

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Lo que esta pasando en la Industria del Tiempo Compartido, local e internacionalmente. internacionalmente. Historia y conformación del SCLA Resort. Servicios del SCLA Resort. Perfil Socio-económico de los huéspedes e invitados. Precios de los servicios y variedad de semanas de Tiempo Compartido. Contratos, reglamentos y demás documentación de rigor. Planes de Financiamiento. Destrezas en ventas.

Disfrute su Viaje. Destrezas Usted debe practicar y mejorar sus destrezas todos los días. La práctica diaria le ayuda a mantener y a aumentar su conjunto de destrezas. ¡Si usted no tiene las destrezas necesarias, no puede hacer las ventas necesarias! Las destrezas de ventas incluyen:        

Vencer objeciones. Comunicación efectiva. Escuchar. Establecimiento de metas. Hacer preguntas. Cierre. Manejo del tiempo. Comunicación interpersonal.

Actitud

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En el Club Vacacional SCLA, no solamente promovemos un complejo turístico, sino que promovemos el personal de ventas. Usted es nuestro activo más valioso. Nuestros invitados no ven nuestra oficina ni nuestro estado financiero. ¡Lo ven a USTED! Usted representa al Club Vacacional SCLA ante el público comprador. Lo primero que ven sus clientes potenciales es su actitud. Pueden percibir cómo se siente usted con respecto a este día, al tiempo, y a usted mismo. Se ha dicho que la actitud determina la altitud. Esto sencillamente quiere decir que entre mejor sea su actitud, más alto puede volar. Su actitud se proyecta a los demás en todo lo que usted hace. Por eso, vale la pena ser positivo. Su actitud debe convertirse en una de sus cualidades más fuertes.

Toda persona exitosa empezó poco a poco. ¡Le garantizo que en un principio había temor y dudas de sí poder hacerlo! Valores del Ejecutivo de Ventas Sinceridad Las ventas son una profesión plena y gratificante. Todo profesional en ventas necesita tener una base sobre la cual construir su carrera en ventas. Esta base debe ser la sinceridad. La sinceridad es siempre un “principio básico.” Usted debe ser SINCERO en todo lo que hace. En toda transacción con los clientes, nuestros miembros, nuestro personal y nuestro grupo de compañeros, la sinceridad es el principio básico de mayor importancia. Siempre recuerde que su conducta y su comportamiento posterior es como un boomerang . Lo que usted da, regresa después a usted. Usted escoge si demuestra un comportamiento construido en la base sólida de la sinceridad.

Integridad Un profesional en ventas exitoso debe tener una integridad intachable. Integridad es más que saber la verdad y compartirla. Integridad es una

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calidad básica que le permite compartir información con emoción y un entusiasmo contagioso. Se ha dicho que los ojos son las ventanas del alma. Si los clientes pueden ver en su mirada el compromiso de su parte con respecto a sus sueños vacacionales y pueden percibir que ese compromiso viene con un gran sentido de integridad, entonces usted ha aumentará sus posibilidades de tener un cliente satisfecho. Los clientes que sienten confianza y que el proceso de ventas que han experimentado fue basado en la integridad tienen más posibilidades de referir a amigos, familiares y sus socios de negocios.

Ética Además de sinceridad e integridad, un profesional en ventas necesita acogerse y apegarse a un código de ética. En el Club Vacacional SCLA, nuestra reputación y éxito son prueba de la claridad y superioridad de nuestras estrategias de ventas y de que nuestra ética en los negocios es intachable. Lo mínimo que esperamos es la misma superioridad ética en todos los que trabajan en el Club Vacacional SCLA.

La sinceridad es nuestro principio básico de mayor importancia. El papel de un vendedor 

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La función de un vendedor ha sufrido una evolución desde los días en que sólo se encargaba de tomar pedidos hasta ahora en que tiene un papel más sofisticado, tal como dirigir a los prospectos. El proceso ha pasado de llenar una necesidad a descubrir una necesidad y luego atender dicha necesidad. La relación entre un vendedor y la profesión ha pasado de apenas llenar la cuota a sobrepasar las expectativas. Como motivador, asesor, cheerleader y director, el vendedor de hoy en día es más preparado y está obligado a saber más de las necesidades y deseos de nuestros clientes. Como investigador, el vendedor profesional es capaz de descubrir necesidades ocultas y satisfacerlas más allá de las expectativas del prospecto.

Expectativas mutuas

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Lo que usted puede esperar de nosotros... Un ambiente de trabajo emocionante y gratificante en el cual usted actúa como un solo equipo con los invitados para ayudarlos a realizar sus sueños de vacaciones. Crecimiento en su carrera y oportunidad de altos ingresos, incluyendo emocionantes premios, concursos de ventas y reconocimientos por alto rendimiento.

El mejor entrenamiento de la industria . El programa de entrenamiento en ventas en el que usted se involucra es el resultado de la unión de los talentos más reconocidos del ámbito, que le ofrecen el mejor entrenamiento de la industria. Habilidades que le beneficiarán para toda la vida. Sin importar qué carrera escoja para el resto de su vida, las habilidades eficaces de ventas le ayudarán a asegurar el éxito de su carrera en el futuro.

Como representante de ventas en el Club Vacacional SCLA, usted tendrá la oportunidad de aprender y crecer con lo mejor. Lo que esperamos de usted… Compromiso con la excelencia. Los vendedores profesionales no esperan excelencia solamente de ellos mismos, sino que se desarrollan en ambientes que la exigen. En el Club Vacacional SCLA, proporcionamos un ambiente que facilita la excelencia y pedimos que usted esté comprometido con esta necesidad de crear el ambiente en el que todos ganan. El profesional exitoso entiende que una venta está completa hasta que el invitado compre, esté contento con la venta, refiera al vendedor a sus amigos ¡y los amigos también compren! Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que usted hace por alguien. Siga este principio y tendrá garantizada la fórmula en la que todo el mundo gana.

Ayudar a los clientes .

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No hay sustituto para la sinceridad. Es importante recordar que usted no puede vender si no está convencido del producto. Una vez que usted se apasione, desarrollará la habilidad legítima para describir los beneficios del producto a los demás.

Venta basada en necesidades . Haga preguntas para descubrir el estilo de vida y las costumbres preferentes de su cliente, a su vez en el proceso del descubrimiento vaya encajando las cualidades y beneficios de nuestro producto a las cualidades identificadas en el cliente. Siempre luche por ir más allá de las expectativas del cliente. Pasión por el Club Vacacional SCLA, sus clientes invitados y los productos y servicios que ofrece el SCLA Resort. Integridad. La integridad inequívoca es el sello del verdadero profesional en ventas. Todos los grandes éxitos de nuestro tiempo atribuyen a la integridad la razón de dichos éxitos. Profesionalismo. Los representantes de ventas del Club Vacacional SCLA ponen ALMA, VIDA y CORAZÓN en todo lo que hacen. Servicio al cliente sobresaliente. ¡Proporcione un nivel tan alto de servicio al cliente que sus invitados se conviertan en “promotores” del Club Vacacional SCLA! Niveles de rendimiento. Su trabajo se juzgará por su eficiencia en las ventas. Parejas atendidas X porcentaje de cierre = sus ventas. Eso significa más servicio a sus clientes y más dinero para usted. Eficacia. Cuanto de su tiempo se ha tomado usted para verdaderamente prepararse para hacer una buena labor en ventas, leyendo libros de autoayuda, positivismo, manejo de objeciones, técnicas de cierre, métodos de presentación, etc. RECUERDE: Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que usted hace por alguien. Establecimiento de metas

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Para tener éxito en el actual mundo de los negocios, una persona debe trabajar en forma más inteligente. Pero, ¿qué significa trabajar en forma más inteligente? Trabajar en forma inteligente comienza con imponerse metas. Necesitará imponerse metas, tanto a corto como a largo plazo. Las metas a corto plazo son aquéllas que se pueden cumplir de 6 a 12 meses. Las metas a largo plazo se pueden cumplir de 1 a 5 años. Una meta es como un marcador; le dice cómo le está yendo. Establecer metas le permite concentrarse en el éxito y visualizarlo. Las metas lo motivan y lo inspiran hacia la grandeza. Pasar de “bueno” a “excelente” se puede lograr únicamente estableciendo metas. La mayoría de la gente tiene metas vagas. La gente exitosa tiene un INTELIGENTE programa de metas que identifica sueños y establece el camino específico a seguir para convertir cada sueño en realidad. Ahora es el momento INTELIGENTEMENTE. Los INTELIGENTES son:     

de establecer sus cinco componentes

propias de las

metas metas

Específicas. Medibles. Alcanzables. Realistas. imitadas en el tiempo. L imitadas

Si usted no se pone metas INTELIGENTEMENTE, ¿cómo va a saber hacia dónde va? La siguiente historia lo dice todo. Una joven pareja andaba perdida. Pararon a un anciano campesino y le preguntaron “¿Adónde nos lleva este camino?” El anciano pensó por un momento, miró a la joven pareja y dijo: “Este camino los llevará a cualquier lugar del mundo que quieran ir, mientras vayan en la dirección correcta.” ¡Establezca metas INTELIGENTEMENTE ahora!

Las metas son su mapa hacia el éxito. Recuerde, ¡una meta es solamente un sueño hasta que la escribe!

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Hoja de trabajo para establecer metas Para el mes y el año de:  ________________________________________________________________  ____________________________________________ ____________________ Mi meta mensual es:  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________ Mi meta semanal es:  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________ Los pasos que necesito seguir para alcanzar mi meta:  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________  ______________________________________________________________________  ____________________________________________ __________________________ El propósito de establecer metas es enfocar su atención. La mente no puede alcanzar un logro si no tiene objetivos claros. La magia comienza cuando usted se impone metas. Es como prender el switch. La corriente empieza a fluir. Usted es el único que tiene el poder. El poder de realizar algo se convierte en realidad. Ejecutivo de Ventas  _____________________________________________________________________  ____________________________________________ _________________________ Fecha  ____________________________________ “¡Hasta una tortuga llega adonde va!”

Cierre Actitudes esenciales “Quisiera que fuera posible convencer realmente a los vendedores sobre el tremendo poder que tiene la actitud en la consecución del éxito. “Estas palabras, escritas hace más de 80 años por Orison Swett Marden, todavía tienen vigencia. Los Vendedores Maestros se dan cuenta de que no pueden controlar a sus clientes; solamente pueden influenciar la actitud de sus clientes. El mejor medio de influenciar a un invitado en un Centro de Ventas del Club Vacacional SCLA es controlando nuestra propia actitud.

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En la actitud hay tres aspectos esenciales que pueden multiplicar sus posibilidades de un cierre:   

Persistencia. Entusiasmo sincero. Valor excepcional.

A continuación encontrará pasos específicos para crear, aumentar y mantener estos importantes aspectos de la actitud en el cierre de mayores y más eficaces ventas.

Persistencia Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas eligen perseverar a pesar de las dificultades. Hacen preguntas para lograr un cierre ante las objeciones de un cliente. Simplemente interpretan un “no” como una solicitud de información adicional y se comprometen a solicitar la venta las veces que sea necesario para cerrar la venta. Pocas organizaciones de ventas establecen directrices específicas para los ejecutivos de ventas, aconsejándoles cuántos intentos deben hacer para cerrar una venta. Sin embargo, un estudio sobre los intentos para cerrar una venta realizada en la Universidad de Notre Dame reveló que:    

46 por ciento solicitó la venta una vez y luego abandonó. 24 por ciento solicitó la venta dos veces y luego abandonó. 4 por ciento solicitó la venta solamente tres veces. 2 por ciento solicitó la venta solamente cuatro veces.

Sin embargo, el estudio reveló que ¡60 por ciento de las aceptaciones se dieron en el quinto intento! Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas también saben cuándo dejar de hablar. No deje que sus palabras y su EGO se interpongan en una venta.

Recuerde, Dios nos dio dos oídos y una boca; ¡úselos en la misma proporción! Entusiasmo sincero

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No importa lo buenas que sean sus habilidades en venta; ¡sin entusiasmo, los conocimientos en ventas son ineficaces! El secreto del éxito en cualquier cosa es el entusiasmo. El entusiasmo es la chispa en su mirada, la energía en su forma de caminar, la firmeza de su apretón de manos, la sonrisa en su cara y el ardiente deseo de tener éxito. Los entusiastas son ganadores. Demuestran fortaleza y son personas de clase, calidad y sustancia. El entusiasmo es la base de todo progreso. Con entusiasmo, hay logros. Sin él, hay solamente excusas. Vender es sencillamente un traspaso de entusiasmo. Visualice a su invitado como un recipiente vacío cuando lo visita la primera vez. Su responsabilidad como representante de ventas es traspasarle su entusiasmo para que se llene de entusiasmo con respecto al estilo de vida del Club Vacacional SCLA.

Valor excepcional Vender es intercambiar valores. Sus invitados comprarán cuando se den cuenta de que el valor de nuestro producto es mucho mayor que el precio que usted pide. Los mejores vendedores no se limitan a vender los beneficios del producto únicamente. Siempre agregan valor excepcional a cada venta. Hay un límite a lo que el Club Vacacional SCLA puede cobrar por su producto vacacional; sin embargo, no hay límite al valor que usted le puede agregar a su presentación de ventas.

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Capítulo  IIII Agregue valor e xcepcional a su presentación de ventas Recuerde lo siguiente: Valor agregado que le brinda el Club Vacacional SCLA ¡El Club Vacacional SCLA es una de las compañías hoteleras más exitosas de Centro América! ¡El beneficio para usted es hacer negocios con lo mejor de lo mejor! Valor agregado que le brinda nuestro EQUIPO de Servicio al Cliente ¡El Club Vacacional SCLA tiene más de 300 empleados, de los cuales más del 50% trabajan en servicio al cliente! El beneficio para usted es que en el momento en que ocupe cualquier tipo de servicio al cliente, ¡sólo tiene que hacer una simple llamada telefónica! Valor agregado en nuestra ubicación El Club Vacacional SCLA está ubicado en el Roble de Puntarenas, a una hora y media de San José. Más 100 mil personas visitaron el SCLA Resort el año pasado, y el número aumenta cada año. Estamos a unos minutos de una serie de atractivos turísticos como los es: la isla Tortuga, Miramar, Carara, Monteverde, Volcán y Lago Arenal, etc.... Valor agregado de su primera impresión En 27 segundos, sus invitados tomarán una decisión de “me gusta” o “no me gusta.” En las ventas, todo detalle suyo añade algo a la primera impresión que usted causa. Vístase para el éxito. Sonría. Camine con entusiasmo. Mire a sus invitados a los ojos. Deles un fuerte apretón de mano. Tenga modales impecables. Y lo más importante, ¡sea entusiasta y diviértase al hacerlo! Valor agregado en su compromiso personal Recuerde que nuestros invitados no sólo compran el Club Vacacional SCLA, sino también al ejecutivo de ventas. Comparta con ellos el hecho de que usted posee o ha utilizado el producto que usted representa. Ofrézcales su tarjeta de presentación, con un compromiso auténtico de ayudarles a vivir una serie de experiencias vacacionales inolvidables. 17

Más adelante encontrará algunas ideas adicionales para ayudarle a agregar VALOR AGREGADO  a sus presentaciones.

Valor: Un fundamento básico al vender es que el beneficio del producto debe ser mayor que el precio. Esto se puede lograr enfatizando las características y beneficios del Club Vacacional SCLA para que equivalgan a las necesidades identificadas de nuestros invitados. Una característica significa un beneficio sólo si concuerda con las necesidades o deseos de alguien. Atención: A lo largo de su presentación, capte la atención de sus invitados. Esto se puede lograr utilizando frases que desarrollen interés. Visualícese a usted mismo como un artista que pinta cuadros con adjetivos que vendan. Escoja palabras genéricas como blanco y negro, o palabras que vendan, como verde campo de golf, rojo atardecer, azul del mar, blanco como la nieve, o incluso gris arena. Recuerde que estos son sólo unos pocos de los colores que encontrará en el SCLA Resort. L ógica: ógica: Es esencial convencer a los invitados en forma lógica sobre los beneficios del Club Vacacional SCLA. Los invitados deben sentir que el Club Vacacional SCLA es una magnífica inversión y que afiliarse es una decisión inteligente. La clave es hacer énfasis en que el Club Vacacional SCLA no representa un gasto adicional, sino que ¡de todos modos se van a gastar el dinero! Siempre siga la lógica con emoción o con algunas anécdotas de otras personas (historias de tercer nivel). Recuerde: La lógica produce pensamiento. ¡La emoción produce acción! Urgencia: Como muchos profesionales exitosos en ventas saben, una presentación sin urgencia es la muerte. Pero, ¿cuándo comienza realmente la urgencia? ¡La urgencia comienza cuando uno se levanta en la mañana! Está en su actitud, porte, vocabulario, entonación de la voz y en esa energía al caminar. Entusiasmo: El ingrediente más importante que usted puede agregar a su presentación de ventas es entusiasmo. Con entusiasmo, usted tiene logros; sin él, ¡sólo excusas! ¡Sea entusiasta y verá los resultados!

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Capítulo  IIV L a  ssicología  e en  llas  v ventas Reglas fundamentales de la venta Regla de ventas # 1: Vender es un proceso, no un evento aislado. Cerrar la venta no es un solo evento o acto; más bien es una serie de actos. Incorporar a nuevos miembros al Club Vacacional SCLA incluye lo siguiente:     

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Preparación antes de la venta. Saludo y calentamiento. Descubrimiento. Establecimiento de su credibilidad personal y de la compañía. Determinación de los conocimientos del invitado sobre el Tiempo Compartido. Presentación de los productos del Club Vacacional SCLA. Presentación sobre financiamiento y Promociones del día por Compra. Cierre de la venta. Actividades post-venta.

Regla de ventas #2: Usted ganará más dinero resolviendo problemas que vendiendo vacaciones. Nuestros invitados compran para poder resolver un problema o llenar una necesidad. Cualquier característica de un producto del Club Vacacional SCLA que llene una necesidad será un beneficio para ese cliente. Por ejemplo, si los invitados sienten que las habitaciones de un hotel son demasiado pequeñas, estrujadas y carentes de privacidad, el profesional en ventas mencionará las características y beneficios de nuestras espaciosas suites y sugerirá cómo las características de las suites, similares a su propio hogar, serán un beneficio para el huésped. La necesidad del huésped: más espacio. El beneficio o solución a ese problema: una suite espaciosa y lujosa del Club Vacacional SCLA.

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Regla de ventas #3: Los invitados compran por razones propias, no por las que usted diga. Durante el tiempo en que usted escucha atentamente y hace preguntas de desarrollo durante el Proceso de Descubrimiento, usted identificará lo que sus invitados necesitan para poder hacer realidad sus vacaciones soñadas. Una vez que usted ha identificado en su cliente las razones para vacacionar, usted puede encajar las características y beneficios del Club Vacacional SCLA que se ajusten a las necesidades identificadas de sus clientes.

Regla de ventas #4: Sus invitados no van a comprar una propiedad vacacional – van a comprar lo que una propiedad vacacional hace para ellos. Piense en la última compra grande que haya hecho. Puede haber sido una lancha, un carro de doble tracción o una casa. Puede haber sido una educación universitaria para uno de sus hijos o esa joya que siempre quiso tener. Sin importar lo que haya sido, lo más probable es que usted haya hecho esa compra y que no se haya olvidado de ella rápidamente. ¿Qué hizo? Por supuesto: Experimentó la alegría de usar lo que compró. Esto es exactamente por lo que nuestros invitados se hacen Miembros. Quieren experimentar el estilo de vida lujoso y atrayente que su presentación les ha creado en su mente. Usted les da material para sus sueños.

La Importancia de la Emoción Ahora que usted entiende la razón por la que los invitados no compran, algunas razones por las que sí compran, así como la sicología en las ventas, veamos qué papel cumple la emoción en la venta de las membresías del Club Vacacional SCLA. Piense en la última vez que hizo una compra importante. Probablemente tenía un problema o necesidad que se resolvió adquiriendo un producto o servicio en particular. Si compró un automóvil nuevo, había algún problema con el viejo. Tal vez el motor estaba humeando, no tenía mucho caché, o simplemente usted se cansó de el. Es nuestro trabajo como

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vendedores identificar un problema o necesidad en nuestros clientes. A veces esta necesidad no es obvia para el cliente. Nuestro trabajo es hacer esa necesidad evidente. Si no hay problema ni necesidad, no hay compra. Hay una sutil diferencia entre el uso de la lógica y de la emoción en su presentación de ventas. Si su presentación es demasiado lógica, nunca logrará que sus invitados se conviertan en miembros. Sin embargo, pasa también lo contrario. Si su presentación es demasiado emotiva, logrará que sus invitados se hagan miembros, pero una vez que pase la emoción, todos sabemos lo que puede suceder en el período de enfriamiento. Normalmente un cliente tiene más de una razón para comprar el Club Vacacional SCLA. Es nuestra responsabilidad descubrir estas razones. Aunque hay muchas buenas razones para comprar Tiempo Compartido, los invitados raramente compran basados solamente en la lógica. Compran debido a la emoción y justifican su compra con la lógica. Si la emoción es lo suficientemente fuerte, las objeciones desaparecen. Empezamos a descubrir sus “botones” emocionales durante el Proceso de Descubrimiento – cuando determinamos porqué y como toman vacaciones, y cuales son sus sueños. Estos “botones” emocionales son importantes y deben reforzarse a lo largo de la presentación. Los ejecutivos de ventas profesionales entienden la emoción y la lógica y tienen un equilibrio en su presentación de ventas. Trate de presentar un beneficio lógico, como: “alquilar una pequeña habitación de hotel comparado a ser dueño del derecho de uso de una espaciosa suite de lujo.” Luego siga con una buena historia o anécdota de otra persona o con un ejemplo emotivo. Un buen ejemplo son fotos de un intercambio real que usted o uno de sus miembros hayan hecho.

La lógica produce pensamiento. ¡La emoción produce acción! Si no hay emoción, no habrá venta.

La fórmula de los Cuatro Pasos para el éxito en las ventas de Zig Paso #1: Determinación de la necesidad

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Hágale una radiografía al invitado. El vendedor profesional desarrolla las habilidades e intuiciones necesarias para ver dentro de cada invitado e identificar sus necesidades. Estas necesidades pueden estar en la superficie, apenas debajo de ella, o profundamente enterradas. Haga salir a la superficie estas necesidades y podrá cerrar la venta.

Paso #2: Conciencia de la necesidad Este paso tiene dos partes. Primero, usted debe identificar una o más necesidades específicas que tengan sus invitados. Segundo, necesita relacionar esas necesidades con una solución – un producto del Club Vacacional SCLA. El bombillo se enciende primero en su mente y luego hace una chispa en la mente de su prospecto. Usted debe crear conciencia de las necesidades haciendo preguntas. Esto es difícil porque hay que apagar el piloto automático. Hay que pensar. Oiga esta idea de Zig en sus propias palabras: “La razón por lo que esto es tan difícil es que nosotros, la gente de ventas a menudo estamos tan concentrados en hacer la venta que dejamos de pensar – o pensamos en el resultado en detrimento del proceso por el que debemos pasar para lograr el resultado. Si usted no ha identificado la necesidad exacta y no le ha hecho ver al prospecto dicha necesidad – tan claramente que la persona sienta dolor a causa de esa necesidad insatisfecha – la venta no se hará, o no progresará.”

¡Diviértase, crea en su producto y sea entusiasta! Paso #3: Solución a la necesidad En este paso, usted presenta y vende su solución a las necesidades y deseos que usted y su prospecto han identificado. Esto no significa que usted presente el producto en este momento. En lugar de ello, presente la solución. ¿Alguna vez ha comprado una cama? ¿Un traje nuevo? ¿Un juego nuevo de palos de golf? ¿Una lancha? ¿Propiedad vacacional? Zig sugiere que “ninguno de los que está leyendo este libro ha comprado nada de eso.” Más bien, compraron un sueño reparador, sensación de comodidad o elegancia al usar el traje nuevo, el orgullo de sentir que mejora su

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situación, el placer relacionado con la pesca, y los sentimientos que provocan una vida llena de experiencias vacacionales.

Paso #4: Satisfacción a las necesidades Este es el paso más importante que usted puede dar para ayudar a nuestros invitados: encajar los deseos y necesidades del invitado a los productos del Club Vacacional SCLA de manera que llene la brecha entre lo que éste desea y lo que actualmente posee. Zig lo dice claramente: “Cuándo el profesional en ventas satisface necesidades y deseos, ¡hacer los clientes a futuro están garantizados!.” Y “Guíese por la necesidad.” Hay que crear conciencia de las necesidades haciendo preguntas. Usted debe pensar. Ponga su cerebro en marcha y su boca en neutro.

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Capítulo  V V Preparación a antes  d de  lla  V Venta Objetivo: Prepararse para su presentación de ventas. Este primer paso tan importante le permite prepararse mentalmente para la venta. Usted debe aclarar su mente y dejar únicamente pensamientos positivos. Reafirme que usted va a tener éxito ese día. Recuérdese a usted mismo que va a conocer gente buena y que tiene una única oportunidad para hacer una verdadera diferencia en la calidad de vida de dichas personas. Reafirme en su mente que las facilidades de Tiempo Compartido que ofrece el Club Vacacional SCLA son los mejores y que a sus invitados se les presentará una única oportunidad en su vida. Lo más importante, usted disfrutará y utilizará su mejor habilidad para escuchar. Si usted se toma su tiempo en prepararse cuidadosamente antes de cada presentación, tendrá una disposición mental positiva desde el inicio.

Puntos clave:             

Repase rápidamente esta Guía todos los días. Duerma lo suficiente cada noche. Evite los excesos. Cuide la higiene personal. Vístase para el éxito. Coma un desayuno nutritivo. Escuche un casete de motivación o música estimulante. Llegue a la oficina media hora antes.  Tenga una actitud mental positiva. positiva. Visualice mentalmente un resultado positivo. Organice sus materiales de ventas. Anímese ante la idea de conocer gente especial. Sea entusiasta.

Se ha dicho que la vida es una profecía auto cumplida. Por eso, visualice el éxito y véase a usted mismo como el ganador que es. Para ser un

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ganador usted debe planear ganar, prepararse para ganar y esperar ganar. Los ganadores saben que han sido creados con habilidades únicas y cuando desarrollan ese potencial, ¡se convierten en los ganadores que tienen que ser! Los ganadores ven cada comida como un banquete, cada día como una SCLA y cada cheque mensual como una fortuna. Los perdedores ven tormentas; los ganadores ven un arco iris. Si usted busca las cosas positivas de la vida, las encontrará. Si usted busca las cosas negativas, también las encontrará. ¡Usted escoge! Los ojos son la ventana del alma. Entonces, para convertirse en la persona que usted es capaz de ser, párese frente a un espejo cada noche antes de acostarse. Véase directo a los ojos y repita lo siguiente con pasión y entusiasmo: “¡Soy un ganador! ¡Nací para ganar!” A partir de hoy repita esto cada mañana y cada noche y verá los resultados.

Usted es un ganador. ¡No acepte perder y supérese siempre en todos los aspectos de su vida! La encuesta vacacional (Evaluación de atención al cliente): La anfitriona de sala y/o ejecutivo de ventas siempre debe llenar la encuesta vacacional al cliente. No les pida a los invitados que lo llenen. Es la oportunidad para determinar su estilo de vida, preferencias y hábitos vacacionales. Generalmente los invitados se presentan a las salas de ventas e indican sus nombres y quien fue la persona que los invitó a la presentación a cambio de un obsequio. De otra forma son traídos y presentados por sus nombres por el OPC. La anfitriona al recibir a los clientes deberá de utilizar el siguiente guión recomendado:

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“Bienvenidos, muy buenas ________ . Mi nombre es Srta. Anfitriona. Mi compañera (o) Srta. OPC/TMK fue quien le hizo la invitación, pero soy yo quien les va a atender aquí, pasen por favor.” “Quisiera confirmar el ofrecimiento de mi compañera (o) cuando les hablaron por teléfono (o en la calle, o en el Hotel).” XXX... “En efecto por la gentileza de acompañarnos el día de hoy a nuestra presentación automáticamente ustedes recibirán nuestra cortesía.” En este momento obtenga el permiso del cliente para completar la encuesta vacacional. “Don Comprador y doña Compradora, esta es una encuesta vacacional. Es nada más para que compartan un poquito sobre ustedes, lo que les gusta hacer cuando se van de vacaciones y de qué forma les podemos servir mejor a largo plazo. ¿Les puedo hacer unas preguntas?” “Don Comprador y doña Compradora, adicional a las preguntas sobre vacaciones, hay preguntas que la compañía me pide hacerles, ¿no les importa?” En este momento la anfitriona y/o el ejecutivo de ventas debe completar la encuesta vacacional con el invitado. Aquí es donde entra el proceso para descubrir su capacidad financiera y otros aspectos propios del perfil del invitado. En este momento proceda a llenar la primera parte de la encuesta, solamente la parte financiera del prospecto, continuando en la parte de las tarjetas de crédito con el siguiente guión recomendando: “Don Comprador y doña Compradora, cuando ustedes suelen salir de vacaciones como cancelan, ¿con tarjeta de crédito, efectivo, cheque o tarjeta de débito?” “Actualmente tenemos un convenio con varios emisores de tarjetas de crédito y si ustedes nos permiten saber quien es el emisor y el tipo de las

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tarjetas que utilizan, por cada tarjeta que tengan vigente, estoy autorizada (o) a obsequiarles un cupón para que participen en la rifa de un fin de semana todo incluido en el SCLA Resort, ¿me permite comprobar para darles sus cupones de la rifa?”  Termine de llenar la información y deje la parte vacacional para el ejecutivo de ventas. “Don Comprador y doña Compradora, en este momento con la información obtenida quedan ustedes participando de la rifa de un fin de semana todo incluido en el SCLA Resort, los resultados les serán comunicados a los ganadores.” “Ahora el Sr. XXX (Asesor Vacacional) le va a terminar de completar nuestra encuesta vacacional.” En este momento la anfitriona entrega la documentación al Director de Ventas para que este proceda a asignar al ejecutivo que continuará con la atención del cliente. Es importante recordar y por eso me permito repetir que con la información brindada a la anfitriona más la que obtiene el ejecutivo de ventas ¡es una oportunidad para determinar el estilo de vida, preferencias y hábitos vacacionales del cliente! Cuando el Director de Ventas entrega el cliente al ejecutivo de ventas, una vez mas este debe de obtener el permiso del cliente para terminar de completar la encuesta vacacional. “Don Comprador y doña Compradora, continuando con la encuesta vacacional. Como les informó la anfitriona es nada más para que compartan un poquito sobre ustedes, lo que les gusta hacer cuando se van de vacaciones y de qué forma les podemos servir mejor a largo plazo. ¿Me permiten continuar con unas preguntas?” De acuerdo a la encuesta vacacional existente el ejecutivo de ventas podrá añadir preguntas como las que se anotan a continuación: 

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“Doña Compradora, comparta un poquito conmigo sobre ustedes y lo que disfrutan en unas bonitas vacaciones.” “¿Qué es importante para usted y su familia en cuanto al hospedaje?” ”¿Cuáles son las mejores vacaciones que han tenido?”

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“¿Por qué fueron las mejores? ¡Cuénteme más!” “¿Cuáles son las vacaciones de sus sueños?” “¿Por qué son las vacaciones de sus sueños?” “¿Dónde fue en sus últimas vacaciones?” “¿Le gustó? “Si usted pudiera cambiar algo sobre la forma en que usted se ha ido de vacaciones hasta el momento, ¿qué cambiaría?” “¿Tiene hobbies o intereses especiales?”

Siempre aclare y confirme la información obtenida. “Entonces, si entendí bien, usted disfruta ____________ y _____________ es importante en su hospedaje, ¿correcto?” Después de que usted ha aclarado y confirmado la información obtenida, traslade la información pertinente a la encuesta vacacional.

El Saludo Objetivo: Crear una primera impresión positiva, reducir la tensión y hacer que sus invitados se sientan cómodos.

Puntos clave: 

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Comience por establecer confianza y reducir la tensión general. Si no establece confianza, no va a hacer ninguna venta. Cause una primera impresión excelente. No tendrá una segunda oportunidad. Usted no puede crear una venta durante el saludo. Sin embargo, puede echar a perder la oportunidad de crear una. Haga que sus invitados hablen sobre ellos mismos. Imite la forma de expresarse y el lenguaje corporal de sus invitados. Siempre sea cortés y profesional.  Trate a sus invitados de la forma como trataría a un invitado en su casa. Evite juzgar de antemano a sus invitados. Trate a cada invitado como a un comprador potencial.

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Después de hacer amistad y de establecer una buena relación de comunicación durante el calentamiento, dígales el orden de la presentación. Guión recomendado: “Don Comprador y doña Compradora, el Club Vacacional SCLA tiene más de 4,000 miembros. Al conocerlos a ellos, hemos aprendido que la mayoría de las personas tienen varias preguntas con respecto a lo que vamos a hacer hoy aquí. Antes de continuar, permítanme referirme a ellas. Primero que todo, quisiera agradecerles sinceramente el tiempo que nos dedican, ¡porque sabemos que es muy valioso!” “Hoy vamos a compartir un rato para determinar si para ustedes es beneficioso utilizar el programa que nosotros ofrecemos”… Esto le permite a usted ser directo y sincero con sus invitados en cuanto a lo que van a hacer durante ese rato. Sepa que es importante establecer el programa para sus invitados. “Al final de la presentación, les voy a ofrecer la oportunidad de convertirse en miembros de la familia del Club Vacacional SCLA. En ese momento, también voy a compartir con ustedes algunos beneficios ESPECIALES ¡por habernos acompañado hoy aquí! Incluyendo financiamiento garantizado, ¡Los llamamos “Promociones del día por Compra!” “Algo que les puedo asegurar es que va a ser una decisión fácil.” “Si les parece bien, ¡fantástico! Si no les parece bien, está bien también. De cualquier manera ¡agradecemos sinceramente su tiempo!” “¿Les parece justo?”

Calentamiento: ¡Haga amistades!

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Objetivo: Establecer confianza y una buena relación de comunicación, así como hacer amistades, al mismo tiempo que establece los puntos que se tocarán y las reglas básicas. Si es posible, establezca elementos en común con sus invitados, por medio de la localidad o de donde vienen, algún miembro del complejo turístico (si el invitado es referido por alguien), la profesión, el equipo de fútbol, hobbies, etc.

Ejemplos de preguntas: “¿Cómo están ustedes?” Si hay niños presentes, diga: “¡Qué niños tan bonitos!” Preséntese a los niños. Pregunte: “¿En qué grado estás?” “¿Estás contento(a) de salir a vacaciones?” “¿Cuál es tu deporte/materia preferida?” “¿Qué te gusta hacer en vacaciones?” “Nunca he hecho eso, ¿qué tal es?” o “A mí también” “¿Hace cuánto vives aquí?” “¿Dónde fuiste en tus vacaciones pasadas?” “¿Fue la primera vez que fueron a ________________?” “¿Tienen algún plan especial para las próximas vacaciones?” “Qué día más lindo hace, ¿verdad?” Después de hacer amistad y establecer una buena relación de comunicación durante el calentamiento, usted debe determinar el conocimiento que tienen sus invitados sobre el SCLA Resort, luego proceder a:

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“¿Qué saben del SCLA Resort?”

Puntos clave: El descubrimiento es el momento para escuchar, descubrir y recoger información. Cuando surge una objeción durante el Proceso de Descubrimiento, no trate de vencerla. Si las objeciones se vencen demasiado pronto, su invitado puede sentir que usted está obteniendo información para usarla contra él. Al sentirse acorralado, su invitado puede no querer divulgar más información. Sin embargo, recuerde la objeción para que la pueda vencer más adelante en su presentación. 

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Utilice su mejor habilidad para escuchar para permitir que sus invitados se abran. Nada es más halagador para sus invitados que darse cuenta de que usted se toma todo el tiempo del mundo para entender quiénes son y qué les podría ser beneficioso. A la gente no le importa cuánto sabe usted sino hasta después de que se dan cuenta que usted les quiere ayudar. No interrogue a sus invitados; más bien adopte una actitud de curiosidad cuando hace preguntas. Asegúrese de hacer cada pregunta a cada invitado. Sus respuestas pueden ser increíblemente diferentes – el esposo puede disfrutar de la pesca mientras la esposa prefiere jugar tenis. Haga preguntas con “¿Por qué?” Y utilice frases como “Cuénteme más” para descubrir los sentimientos verdaderos.

Credibilidad de la Compañía Hotel SCLA Objetivo: Establecer al SCLA Resort como una compañía sólida, dinámica, con una presencia líder en la industria hotelera y de Tiempo Compartido. Ahora, con entusiasmo, abra el Libro de Presentación, en la parte de la industria de complejos turísticos, página uno, y póngalo viendo hacia sus invitados. Es imperativo que el Libro de Presentación no se utilice como fichas de información para educar a sus invitados. Más bien, utilícelo como ayuda audiovisual y como ilustración para facilitar el proceso de ventas.

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”Don Comprador y doña Compradora, les mencioné que el SCLA Resort es una de las compañías hoteleras más grande y más exitosas de Centro América. Aquí hay una foto del SCLA Resort en el Roble de Puntarenas. Es un complejo turístico con un plan maestro, con una propiedad de más de 8 hectáreas, ubicado solamente a hora y media de San José.” Resaltar algunas de las cualidades y características sobresalientes del Resort, tal como: el programa de actividades al huésped, la belleza de las piscinas, los jardines, la gran cantidad de restaurantes y bares, la cercanía a San José, la próxima apertura de la carretera Villa Colón – Orotina, la futura inauguración del campo de golf de La Roca Country Club, la cercanía a las islas del golfo, la pesca, etc.

Compromiso a Vacacionar Antes de conversar sobre esta parte tan importante de su presentación, es esencial entender por qué asegurar el Compromiso a Vacacionar y es una parte vital en la secuencia de su presentación. Una vez que sus invitados se han comprometido a pasar tiempo de calidad con sus seres queridos, usted ha establecido la base para el Club Vacacional SCLA. Para realizar esto en forma eficiente, usted debe hablar desde el corazón  y dar un mensaje sincero y emotivo. La clave es creer completamente en los beneficios emocionales, físicos y mentales para la salud sa lud que producen unas vacaciones. Después de establecer la credibilidad de la compañía, reciba un compromiso a vacacionar de parte de sus invitados. Este paso tendrá un enorme impacto en su rendimiento en las ventas y le permitirá vender con menos resistencia. Asimismo, incorporando continuamente el Compromiso a Vacacionar, usted se divertirá más, tendrá menos objeciones ¡y más ingresos! Su objetivo es hacer énfasis en la importancia de tomar vacaciones, y hacer que sus invitados reconozcan dicha importancia. Usted no debe proseguir en su presentación sino hasta que haya recibido el Compromiso a Vacacionar de sus invitados. Esa convicción personal será lo que lo ayudará a convencer a sus invitados. Ahora que usted se da cuenta de la importancia del Compromiso a Vacacionar, veamos cómo integrarlo a su presentación de ventas.

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Primero, necesita compartir con sus invitados por qué vende el Club Vacacional. “Don Comprador y doña Compradora, ¡me encanta mi trabajo! No sólo trabajo para el mejor resort de Costa Rica y con el mejor programa vacacional, sino que más que todo tengo la oportunidad de ayudar a familias como la suya a tener recuerdos inolvidables. También tengo un  Tiempo Compartido (o he utilizado un Tiempo Compartido) para irme de vacaciones.” Ahora comparta la siguiente historia sobre por qué usted siente que unas vacaciones no son un lujo, sino una necesidad. “Ustedes saben que algunas personas todavía consideran que unas vacaciones son un lujo. La vida era diferente en el tiempo de nuestros papás y abuelos. La mayoría de las mujeres no trabajaban fuera del hogar y todo el mundo se sentaba a la mesa para compartir la cena.  Todavía nos tocó ir de paseo los domingos ¡y la mitad de los matrimonios no terminaba en divorcio! Tal vez en esa época las vacaciones eran un lujo. Sin embargo, hoy en día todo es diferente. Es común que ambos cónyuges aporten al hogar, que las mamás trabajen, que la gente ande estresada y que sencillamente no haya mucho tiempo libre. Ahora la gente tiene una necesidad mucho mayor de recargar sus baterías. ¿No les parece?” “Don Comprador y doña Compradora, las investigaciones han demostrado que las vacaciones no sólo son una necesidad, sino que alejarse del estrés del trabajo cada año salva vidas.” “Como notarán aquí (señale una ilustración), las investigaciones dicen también que las vacaciones anuales disminuyen las probabilidades de morir joven de enfermedades del corazón en una tercera parte, y que entre más posponga usted las vacaciones, ¡mayor es el riesgo de morir! En otras palabras, don Comprador y doña Compradora, las vacaciones no sólo son una necesidad, ¡sino que son cuestión de vida o muerte!” “Don Comprador y doña Compradora, ustedes trabajan mucho 50 a 51 semanas por año. ¿No sienten que se han ganado el derecho a pasar unos días con sus seres queridos?

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Espere su respuesta… “Eso es lo importante de la vida, ¿no?”

Presente razones por las que ser miembro de un programa tan cerca de San José es importante. Presente razones por las que ser miembro del Club Vacacional SCLA es una buena idea. Determine los conocimientos del invitado sobre el Tiempo Compartido. Objetivo: Determinar lo que sus invitados ya han visto y lo que saben de nuestro producto. Esta es una parte de su presentación en que se recoge información, como en el Proceso de Descubrimiento. Es imperativo que no trate de vencer objeciones en este momento. Usted vencerá estas objeciones más adelante. Si sus invitados han comprado Tiempo Compartido en otro complejo turístico, siempre haláguelos y felicítelos por su compra. Es importante que sus invitados se sientan bien sobre las escogencias que han hecho para que sigan teniendo confianza en sí mismos y hagan lo mismo con usted al final de su presentación. Pregunte a sus invitados: “¿Qué saben sobre el Tiempo Compartido?” “¿Dónde han visto Tiempo Compartido anteriormente?” “¿Por qué compraron?” o “¿Por qué no compraron?” “¿Tienen amigos o familiares que tienen Tiempo Compartido?” “¿Están contentos con el sistema?” “Les agradezco que compartan esa información conmigo. Ahora veamos los beneficios económicos de ser miembro, ¿les parece?”

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Alquilar o ser miembro: La economía de la membresía vacacional Objetivo: Demostrar que la membresía vacacional es una buena inversión. La meta de Alquilar o Ser miembro es presentar un problema lógico (alquilar vacaciones), presentando al Club Vacacional SCLA como la única solución lógica (ser propietario de vacaciones). La mayoría de los clientes compran membresía vacacional porque quieren el producto emocionalmente. Sin embargo, es esencial convencerlos de que comprar en el SCLA Resort tiene sentido como inversión y que es una decisión inteligente. Esta es la lógica que apoya la decisión emotiva para decir “¡sí!” Hoy mismo. Este enfoque dual en el proceso de ventas asegurará que usted cierre más ventas mientras produce mayor rendimiento. Una presentación de ventas sin equilibrio resultará ya sea en “Lo voy a pensar” (demasiada lógica) o en un arrepentimiento cuando se termina la emoción (demasiada emoción).

Recuerde: La lógica produce pensamiento. La emoción produce acción. Es importante presentar “Alquilar o Ser Miembro” como una opción. Presentando la lógica económica como una opción, usted implica que sus invitados van a escoger una opción en este día. Si no escogen el Club Vacacional SCLA, están escogiendo el plan de alquiler conscientemente. Usted simplemente está ofreciendo a sus invitados la oportunidad de ser dueños de sus vacaciones por las mismas razones por las que son dueños de las casas donde viven. Pueden alquilar casa o tener casa propia. Lo mismo vale para las vacaciones. Pueden tener vacaciones propias o alquilar vacaciones. Ellos escogen. Ya sea que escojan alquilar o ser dueños, ¡de todos modos van a gastar dinero! Abra su Libro de Presentación y vaya a “Vea lo que ha pasado con los costos de las vacaciones…” “Don Comprador y doña Compradora, ¿ustedes conocen el periódico USA  Today?” ”Si ven aquí, USA Today dice que la tarifa promedio por habitación en los Estados Unidos es… ¿cuánto?”

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“¡Exactamente! Y vean lo que ha pasado desde 1952 hasta ahora. Las tarifas de hotel continuamente suben.” “Y el beneficio de ser dueño de sus vacaciones es que como los costos de las vacaciones suben continuamente, ustedes tienen un escudo contra la inflación y congelan hoy el precio de sus vacaciones. ¿Les parece bien, don Comprador y doña Compradora?” Saque su encuesta vacacional y comience su presentación a lápiz en una hoja limpia. Una presentación a lápiz es una parte natural de toda

presentación exitosa… “Ahora, don Comprador y doña Compradora, nombren algunos lugares en cualquier parte del mundo adonde les gustaría irse de vacaciones.” Apunte sus respuestas (por ejemplo, “Hawai, Argentina, Florida y Las Vegas”). “En forma realista ¿dónde sienten que irían en sus próximas vacaciones?” Anote su respuesta. Su respuesta va a revelar sus hábitos vacacionales… “¿Cuál sienten que sería el costo por noche en una de esas localidades?” Anote su respuesta junto a sus destinos escogidos (por ejemplo, “$150, $200, $225”)... “Doña Compradora, le voy a decir algo. Comparemos $50 por noche con $150, $200 ó más. La razón es que nosotros no inflamos los números para compartir con ustedes los beneficios de ser miembros.” “Don Comprador y doña Compradora, si ustedes se fijan en la información suministrada por la Asociación Americana de Hoteles y Moteles, las tarifas han subido a un promedio de 7.9% en los últimos 10 años. ¡Y si ustedes se fijan aquí, los precios de hoteles en algunas zonas han subido hasta 50%!”

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“Don Comprador y doña Compradora, si ustedes gastan únicamente $50 por noche en su hospedaje durante los próximos 20 años, ¿cuánto dinero habrán gastado?” Haga que sus invitados le digan la cifra que aparece en la tabla de inflación… ”¡Exactamente! ¿Y qué les quedaría aparte de vagos recuerdos y unos buenos momentos?.” Escriba 0.00 en su presentación a lápiz... “Lo que estamos haciendo aquí es sencillamente ofreciéndoles la oportunidad de ser propietarios de sus vacaciones por las mismas razones por las que tienen casa propia. Y la mejor parte es que de todos modos van a gastar el dinero. ”Don Comprador y doña Compradora, en forma realista, ¿cuánto creen que van a gastar por noche en su hospedaje?” Inserte sus respuestas; haga referencia cruzada con la tabla de inflación… “Si ustedes gastan (la tarifa de ellos por noche) durante los próximos 20 años, ¿cuánto habrán gastado?” Señale la respuesta y espere la respuesta que ellos den. “¡Exactamente! Y la mejor parte es que siendo miembros en el Club Vacacional SCLA ustedes pueden hospedarse en mejores lugares con su dinero ¡que de por sí estarían gastando! ¿No les parece que tiene sentido? ¿Verdad que sí? Para continuar con su presentación a lápiz, escriba “Escogencia” en la parte de arriba de la página en blanco de su encuesta vacacional y haga un cuadro en “T” debajo con la palabra “Escogencia”, con “Ser Miembro” a la izquierda y “Alquilar” a la derecha. “¿Por qué tienen casa propia en vez de alquilar?”

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Espere su respuesta, y luego, al mismo tiempo que escribe, hable. Escriba “Escudo” y diga “Y ustedes tendrían un escudo contra la inflación. Cada año, a medida que suben los costos de las vacaciones, tendrán los costos de sus vacaciones congelados. Y el beneficio para ustedes es que estarán pagando las vacaciones del mañana con los dólares de hoy.” Escriba “Derechos” y diga: “Cuando ustedes alquilan una casa, ¿qué les queda a ustedes?” Ahora escriba “$0.00” debajo de la columna “Alquilar.” “Sin embargo, cuando ustedes son miembros del programa, ustedes obtienen un rendimiento por su dinero, ¿no es cierto, don Comprador y doña Compradora?” “¿Hasta aquí les parece bien?” Ahora abra su Libro de Presentación y vaya a la página sobre “Beneficios de ser miembro en lugar de alquilar” y haga un resumen de los beneficios de ser miembro…        

 Tener un escudo contra la inflación. inflación. Sacarle un mejor rendimiento a su dinero. Pagar las vacaciones del mañana con los dólares de hoy. Disfrutar de hospedaje de calidad. Disfrutar de suites completamente amuebladas. Experimentar el orgullo de ser miembro. Incluirlo como parte de su herencia en su testamento. Obtener un contrato que le garantiza los servicios.

Cierre tentativo “Don Comprador y doña Compradora, permítanme preguntarles: ¿Qué tiene más sentido, ser miembro o alquilar para irse de vacaciones?” Ahora vaya a la página donde dice “Si el costo es el mismo, ¿cuál preferiría?”

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“Doña Compradora, si el costo fuera el mismo y usted de todos modos estuviera gastando el dinero, ¿cuál siente usted que usted y su familia se merecen?” “¿Estar apretujados en un cuarto de hotel típico o disfrutar de una Suite espaciosa?” “Don Comprador y doña Compradora, como de por sí van a gastar dinero, ¿qué les suena más lógico: ser miembros o alquilar sus vacaciones?” No sea el primero en hablar. ¡Espere su respuesta! ”Don Comprador y doña Compradora, ahora ustedes pueden ver porqué Club Vacacional SCLA tiene más de 4,000 miembros que son parte de la familia del SCLA Resort.”

La comunicación Aprender a comunicarse Un Sultán soñó que había perdido todos los dientes. Después de despertar, mandó llamar a un sabio para que interpretase su sueño. “¡Qué desgracia, Mi Señor! Cada diente caído representa la pérdida de un pariente de Vuestra Majestad”, dijo el sabio. “¡Qué insolencia! ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí! ¡Que le den cien latigazos!” Gritó el Sultán enfurecido. Más tarde ordenó que le trajesen a otro sabio y le contó lo que había soñado. Este, después de escuchar al Sultán con atención, le dijo: “¡Excelso Señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobrevivirás a todos vuestros parientes.” Se iluminó el semblante del Sultán con una gran sonrisa y ordenó que le dieran cien monedas de oro. Cuando éste salía del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado:

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“¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer sabio. No entiendo porque al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de oro.” El segundo sabio respondió: “Amigo mío, todo depende de la forma en que se dice. Uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura ciertamente será aceptada con agrado.”

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Capítulo  V VI Oportunidades  d de  iintercambio  e en ttodo  e el  m mundo Compañías de intercambio Los nuevos miembros del Club Vacacional SCLA reciben automáticamente una membresía en una compañía de intercambio mundial. La membresía será con Interval International, que tiene un directorio de complejos turísticos en todo el mundo y un sitio Web donde los miembros pueden ver una amplia selección de destinos, complejos turísticos y servicios para planear sus próximas vacaciones. Interval International tiene su sede en Miami, Florida. Hay más de 1,800 complejos turísticos en más de 70 países afiliados a Interval International. Interval International ofrece un paquete de beneficios de viaje, incluyendo descuentos en tarifas de avión, seguro de viaje automático y descuentos en alquiler de autos, restaurantes, golf, cines y parques de diversiones, complejos turísticos, cupones de viaje y mucho más. Estos paquetes se accedan a través de la tarjeta World Card Preferred. Interval International también se comunica con sus miembros a través de una revista de viaje que se publica regularmente. Interval World proporciona artículos detallados sobre emocionantes lugares, fotografías sensacionales de todas partes del mundo, secciones fijas sobre consejos para vacacionar y de viajes, y listas actualizadas de complejos turísticos disponibles actualmente para intercambios. Cada publicación contiene una variedad de ofertas de viajes como lo son los “Getaways” que son promociones especiales que ofrece Interval a los miembros afiliados activos.

Objetivo: Presentar opciones adicionales de vacaciones a través de Interval International. “Antes mencionó que a usted le gustaría irse de vacaciones a Hawai, Colorado, Florida, Las Vegas y Argentina.

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Nuestro complejo turístico está en Costa Rica y gracias al Club Vacacional SCLA en su alianza con Interval International (levante el libro Interval International) se tiene acceso a más de 1,800 diferentes complejos turísticos en más de 70 países alrededor del mundo, todos y cada uno de ellos Interval International los ha inspeccionado para asegurar las normas de calidad para usted.” “Así que el beneficio es que antes de que usted se hospede allí, sabrá que se estará hospedando en un lugar bonito. También sabrá si está en la playa, si tiene canchas de tenis, si hay nieve, y hasta si tiene un jacuzzi en su villa. ¿Qué le parece?” Ahora continúe su presentación a lápiz. Anote las ubicaciones que hayan mencionado (por ejemplo, Florida y Argentina) en la parte izquierda de la hoja y la ubicación que usted está vendiendo (Costa Rica) en la parte derecha de la hoja. Ahora dibuje una flecha de Costa Rica a Florida y a Argentina y diga: “Hay una compañía de intercambios que se llama Interval International y lo único que hacen es hacer intercambios. No venden Tiempo Compartido. Lo único que hacen es servir de intermediarios para confirmar su intercambio. Así que para ir de vacaciones a otro complejo turístico, nada más tome el teléfono y llame a Interval International. Dígales el nombre del hotel y la fecha en que quiere ir y ellos manejarán su reservación.” “Entonces, según la disponibilidad de espacio, ¡usted se va para allá! Cada vez que usted confirme un intercambio con Interval, la cuota de intercambio es $144 a nivel de Centro América, o si usted hace un intercambio al resto del mundo, la cuota de intercambio es $219. Este es el único dinero que ellos ganan por confirmar su intercambio. Así que si ellos no lo envían donde usted quiere ir, no se ganan la cuota de intercambio. ¿Le suena bien?” Mientras habla sobre las cuotas de intercambio y los trámites necesarios para los depósitos, asegúrese de apuntarlos… “Ahora que hemos visto los beneficios adicionales que Interval le ofrece, ¡vamos a soñar un poco! ¿Les parece?”

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Abra su Directorio de Interval y ponga el libro viendo hacia sus invitados… “Don Comprador, doña Compradora, hace un rato mencionaron que sus vacaciones soñadas eran en Hawai. ¿Veamos un ejemplo en Florida, o prefieren otro lugar?” Abra su Directorio Interval en el Índice y señale Florida y la página correspondiente. Deslice su directorio hacia sus invitados y diga… “Don Comprador y doña Compradora, por favor busquen en la página … Como verán, ofrece información como temperaturas promedio, mapas de la zona y ubicación de los complejos turísticos.” Ahora pregúnteles a sus invitados qué ciudad prefieren… “Don Comprador y doña Compradora, cuando van a Florida, ¿qué ciudad prefieren? Ahora enséñeles cuántos complejos turísticos están ubicados en la Florida, mirando en el directorio Interval… “Don Comprador y doña Compradora, como pueden ver, ¡hay mucho de dónde escoger en ……………! Y el beneficio para ustedes es que podrán escoger el complejo turístico con los servicios que ustedes prefieran, dependiendo de qué es lo que les gusta en sus vacaciones. Veamos un hotel específico y les mostraré cómo usar el Directorio, ¿les parece?” Ahora escoja un hotel en la Florida. Con entusiasmo vaya a la página que señala el hotel y muéstrele a sus invitados cómo se interpreta el perfil del hotel: ¿Está en la playa? ¿Hay aguas turbulentas en la villa? ¿Hay canchas de tenis? ¿Canchas de golf? Etc. ¡Hágalo en forma divertida! ¡Compagine las características y beneficios del hotel con las necesidades identificadas de sus invitados! “Don Comprador y doña Compradora, el beneficio para ustedes es que antes de ir y hospedarse allí, ¡ustedes sabrán todo sobre su hospedaje! Simplemente escogen dónde y cuándo quieren ir y el tamaño del

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alojamiento, y luego, dependiendo de la disponibilidad de espacio, ¡se van!” “Fácil, ¿verdad?” Utilice el Directorio de intercambios de Interval para mostrar: “Don Comprador y doña Compradora, como pueden ver, Interval tiene oficinas internacionales en todo el mundo. Como miembro del Club Vacacional SCLA, el gran beneficio para ustedes “es que pueden TOMAR VACACIONES EN LOS MEJORES COMPLEJOS TURÍSTICOS.” “Con base en lo que hemos conversado hasta ahora, ¿dónde serían sus primeras vacaciones?” “¡Bellísimo!”

Trámites para los Intercambios en Interval: 1. Solicite depositar su semana. Su semana estará catalogada de acuerdo a las características por usted escogidas y negociadas con el Club Vacacional SCLA. 2. Deposite su semana con Interval. 3. Solicite un intercambio de vacaciones.

Busque en el Libro de Presentaciones la Cuota Mantenimiento del Club Vacacional SCLA… (Inserte la página de fondo de mantenimiento aquí) Mientras está ahí hable sobre la manera cómo opera la cuota de mantenimiento para conservar la calidad y mantener el complejo turístico y sus instalaciones.

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Capítulo  V VII Cierre (incluyendo f inanciamientos y promociones del  d día  p por  c compra) Punto clave: No hay una sola técnica de cierre para cerrar todas las ventas. Por eso es importante aprender y practicar una variedad de cierres que se ajustarán a las circunstancias únicas de cada cliente y cada negociación. Durante esta parte crucial de su presentación, usted necesita permanecer calmado y en control para ayudar a que sus invitados se relajen. Cualquier cosa que no esté dentro de un profesionalismo estricto va a resultar en una pérdida de la confianza y consecuentemente debilita en la credibilidad que tanto le costó lograr. El cierre deberá ser la conclusión lógica a su presentación de ventas. No es una posición de adversarios en que uno de ustedes está arrinconado. Usted entra en la fase de cierre de la misma manera en que entró en las otras fases del proceso de ventas. Como aliado de sus invitados. No es usted contra ellos, sino que ¡usted está para ayudarlos a ellos! Asegúrese de que sus invitados se den cuenta de que usted está de su lado , aún ahora en el cierre. Después de todo, usted les debe a sus invitados el que se involucren con el Club Vacacional SCLA inmediatamente, ¡porque sencillamente es el medio que los llevará a sus sueños! Sea entusiasta, asuma la venta y el cierre con gran seguridad.

Cuando haga una pregunta relativa al cierre, ¡escuche y no hable de primero! El silencio puede ser el cierre supremo. Este seguro de que usted se ha ganado el derecho a pedir el dinero. Sin embargo, una vez que usted se ha ganado ese derecho, ¡PIDA LA VENTA!

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La importancia del cierre Cerrar la venta es la parte divertida de su presentación. Es el momento para el que ha estado trabajando. Sin embargo, no hay nada mágico en el cierre. El cierre debe ser un proceso placentero para usted y sus invitados. Si usted ha seguido los pasos necesarios, debería ser una evolución natural. El cierre debe ser una conclusión lógica a su presentación de ventas. No es una posición de adversarios en que uno de ustedes está arrinconado. Usted entra en la fase de cierre de la misma manera en que entró en las otras fases del proceso de ventas. Como lo indican los estudios realizados por la Universidad de Notre Dame, la mayoría de las aceptaciones vienen después del quinto intento de cierre. Lo importante es que usted tiene que pedir la venta . ¡Sus invitados esperan que usted lo haga! Asegúrese de que sus invitados sepan que usted está de su lado, aún ahora, en el momento del cierre.

Cierres alternativos Cierre con opción alternativa: Este cierre permite a su invitado escoger entre dos alternativas. 

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“¿Preferiría pagar la inversión inicial completa o financiar esta a seis meses plazo?” “¿Cómo preferiría hacer la inversión inicial, con cheque o con tarjeta de crédito?” “¿A que plazo quiere financiar el resto de la inversión?”

Asumiendo el Cierre / Cierre de hoja de trabajo: Asumiendo el cierre, se basa en demostrar en usted una actitud de que su invitado ya ha tomado la decisión de comprar. Entre más fuerte demuestre su sensación de que la venta ya está cerrada, mayor será la posibilidad de cerrar la venta.   

“¿A nombre de quien vamos a llenar el contrato?” “¿Cuál es su segundo apellido?” “¡Bienvenido al Club Vacacional SCLA! ¡Por favor autorice aquí!”

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Cierre de ángulo agudo: El cierre de ángulo agudo simplemente es “si yo pudiera hacer eso, ¿usted haría aquello?” 

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“Si nosotros pudiéramos recibir su inversión inicial en su tarjeta de crédito, ¿le gustaría dar el sí y probar?” “Si nosotros pudiéramos hacer que usted empiece a usar su  Tiempo Compartido de aquí a seis meses, ¿le gustaría animarse y probar?” “Si yo pudiera lograr que se apruebe un 10% como su inversión inicial, ¿le gustaría animarse y probar?” “Si nosotros le consiguiéramos una inversión mensual menor, ¿usted se animaría a probar?”

Usted se ha ganado el derecho a pedir la venta; sin embargo, una vez que usted se ha ganado el derecho, tiene que pedirla. “Asumiendo que ustedes se van a afiliar, díganme lo que considerarían razonable y yo veré cómo podemos arreglar lo del financiamiento.” “Don Comprador y doña Compradora, el precio de venta es $ ____ y el mínimo que permitimos como inversión inicial es el 30%, o sea $______. ¿$_______ serían accesibles para ustedes como inversión inicial?” Si la respuesta es “No”… “Don Comprador y doña Compradora, ¿qué suma podrían pagar como inversión inicial?” Ahora, calcule la inversión inicial y las cuotas mensuales, así como la cuota de mantenimiento…

¡Asuma la venta! ¡Dele la bienvenida a sus nuevos miembros del Club Vacacional SCLA! Después de llenar la hoja de trabajo, felicite a sus invitados y presénteles la “Promoción del día por Compra.”

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Sin embargo, si usted tiene duda, presente las “Promociones del día por Compra” y utilícelos como herramienta para ayudar a cerrar la venta… ”Srs. Herrera, antes les mencioné que el Club Vacacional SCLA tiene algunos beneficios adicionales si ustedes se hacen miembros hoy. ¿Les gustaría que les contara cuáles son?” No hable de las “Promociones del día por Compra.” Obtenga otro amarre o un “sí” de sus invitados dejándoles que le pidan que les cuente sobre las “Promociones del día por Compra.” ¡Ahora presente las “Promociones del día por Compra” con entusiasmo y emoción! Si después de presentar las “Promociones del día por Compra”, los invitados no quieren tomar una decisión y están diciendo que “lo van a pensar”, usted simplemente dice que aún sin el programa de “Promoción del día por Compra”, ¡El Club Vacacional SCLA siempre es una ganga! Luego comience a vender los beneficios y las fortalezas del Club Vacacional SCLA sin las “Promociones del día por Compra.” Esta es una gran estrategia si el representante de ventas ha hecho un buen trabajo y ha convencido a los invitados sobre los beneficios del Club Vacacional SCLA. Si los invitados están sinceramente convencidos, preguntarán si el programa de “Promoción del día por Compra” se ofrecerá más adelante. Luego diga… “El programa de Promoción del día por Compra simplemente premia a nuestros invitados por hacerse miembros. Sin embargo, ¡son bienvenidos para que vuelvan y se hagan miembros en cualquier momento!” Si los Sres. Herrera están convencidos en forma realista sobre el Club Vacacional SCLA, van a decir: “si vamos a hacer esto, definitivamente vamos a querer las Promociones del día por Compra.” Luego pregunte a sus invitados…

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“Sres. Herrera, como de todos modos ustedes van a gastar el dinero, ¿les gustaría probar nuestro sistema? ¿Cuál es su segundo apellido?” “¡Bienvenidos al Club Vacacional SCLA!”

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA EL CIERRE 

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Asegúrese de que los documentos de trabajo se llenen completamente y con exactitud. Las firmas se exigirán para el cierre, en los lugares designados en los documentos. Llame al Director de Sala para obtener la confirmación sobre la disponibilidad de la semana según el cuadro de control. Complete el contrato, reglamento, hoja de verificación, pagarés y las solicitudes de crédito. Asegúrese de que la información esté legible y que todas las firmas estén en el lugar debido. Revise los documentos del paquete de bienvenida al Club Vacacional SCLA antes de comenzar el cierre. Señale las características importantes. Se necesitan aproximadamente 10 minutos para presentar en forma adecuada el Kit de Bienvenida. Este es un paso importante para asegurar un cierre sin problemas, para resumir sus nuevos beneficios y para conservar una venta. Verifique doblemente la dirección y teléfonos de los nuevos miembros.

Después de la venta 

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Solicite al cliente a que hora le puede hacer una llamada de seguimiento esa misma noche o inmediatamente al día siguiente. Simplemente diga que quiere llamarlos y contestar cualquier duda que puedan tener. Deje que sus clientes escojan la mejor hora para llamarlos esa noche o al día siguiente. Recuerde: el promedio de arrepentimiento más alto se da durante las primeras 24 horas después del cierre. No deje que se le enfríen. Presente todos los documentos a su Director de Ventas o al Oficial de Verificación. Entregue las copias y documentos que corresponden al nuevo miembro. Solicite todos los referidos que pueda.

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Escriba a sus nuevos clientes una carta de bienvenida y envíela por correo, fax o correo electrónico inmediatamente. Imagine lo que sentirán cuando reciban su carta de bienvenida y agradecimiento. RECUERDE: Todavía están en el período de rescisión o enfriamiento legal.

Recuerde: Cualquier error en la documentación de rigor hará que su venta no se procese y tendrá que devolverse a corregir la situación con su cliente. Herramientas de venta Palabras que venden Correcto Incorrecto cuerdo de compra Contrato utorizar Firmar Inversión inicial Prima Inversión mensual Pago mensual Saldo del principal Saldo del préstamo Documentación Copias del contrato Hoy Si acaso o cuando ¡Una vez que usted se convierte ¡Si usted se convirtiera en miembro miembro hoy mismo! hoy mismo! Oportunidad Trato Compartir con ustedes Decirles Presentación Charla Promoción por Compra Incentivo por la compra Frases poderosas “¿Le parece bien?” “El beneficio para usted es…” “La verdadera fortaleza para usted es...” “¡Gastar el dinero de todos modos!” “Una oportunidad para mejorar la calidad de su vida” “¿Tiene sentido? ¿Verdad que sí?” 50

“Todavía con mayor razón para…”

Palabras poderosas para crear emoción Madre Casa Amor Familia Padre Dinero Demostrado o comprobado Compartir Descubrir Merecer Ganar           

Cierres Parciales  Tal vez recuerde de su infancia cómo su madre tomaba un palillo de dientes y punzaba algunas galletas que estaba horneando para saber si estaban listas. Si el palillo salía limpio, las galletas podían sacarse del horno. Si el palillo salía con pasta, había que esperar un poco más. En esencia, este es un ejemplo de un cierre parcial. Los cierres parciales deben solicitarse a lo largo de toda la presentación de ventas. Simplemente llevan a nuestros invitados al siguiente paso en el proceso de ventas. El propósito de un cierre parcial es evaluar la temperatura de su cliente y si está listo para convertirse en miembro de la familia del Club Vacacional SCLA.

Los cierres parciales ofrecen tres ventajas claras: Minimizan el riesgo de que su cliente diga “No.” Ayudan a poner al descubierto objeciones ocultas. Ocultan sus esfuerzos por hacer un cierre.   

Los vendedores que no tienen el valor de pedir la venta tienden a entrar en un círculo vicioso. El miedo del vendedor de hacer el cierre realmente aumenta el miedo del prospecto a comprar. Los prospectos estarán tentados a pensar “si el ejecutivo de ventas no tiene la seguridad suficiente como para pedirme que compre, no tengo porqué confiar en su

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propuesta.” La incapacidad de vencer el miedo es la causa fundamental del porqué no se vende. La mejor manera de obtener el coraje necesario para pedir la venta, con el mínimo riesgo de oír un “no”, es el cierre parcial.

¿Cuándo debe usar los cierres parciales? 

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Cuando usted vea señales de aprobación en su prospecto. Note el lenguaje corporal positivo, los ruidos de aprobación, la sonrisa amplia, la postura relajada, etc. Después de que usted exprese un beneficio importante para el cliente. Agregue cierres parciales a toda su presentación. Después de que usted responda a una objeción. Siga con un cierre parcial.

Ejemplos de cierre parciales:  

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“¿Le parece bien?” “Con base en lo que hemos conversado hasta ahora, ¿qué les parece?” “Con base en lo que he compartido hoy con ustedes, ¿sienten que esto es algo bueno para ustedes y su familia?” “Con base en lo que hemos conversado, ¿cómo se visualizan utilizando Club Vacacional SCLA?” “¿Qué es lo que más les gusta del SCLA Resort?” “¿Es el SCLA Resort una compañía en la que ustedes confiarían para hacer negocios hoy día?” “¿Ven los beneficios de ser miembros del programa del Club Vacacional SCLA comparado con alquilar una habitación hotelera?” “¿Cómo se sienten hasta el momento?” “¿Les gustaría saber más?” “¿Sienten que esto tiene más sentido que lo que acostumbran a hacer actualmente?” “¿Hay algo que les impediría unirse a nosotros hoy?” “Si lo pueden costear, ¿les gustaría probar?” “¿Se animan a probar?”

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Los ejecutivos de ventas exitosos incorporan los cierres parciales a lo largo de sus presentaciones. ¡Utilice los cierres parciales y vea cómo las ventas lo llevan a la cima!

Características y beneficios En el famoso libro de Zig Ziglar “Secretos para cerrar una venta”, Zig dice: “Cada año se venden más de cinco millones de brocas para taladro, sin embargo podemos decir con seguridad que nadie está deseando una broca para taladro – lo que desean es un agujero.” ¿Qué es lo que quiere decir Zig con esto? Si hay un secreto para vender, es que los invitados compran productos que tengan beneficios que llenen sus necesidades. Es decir, nuestros invitados compran lo que nuestros productos hacen para ellos, no lo que nuestros productos son. Veamos la diferencia entre características y beneficios.

CARACTERÍSTICAS: ¡Las características hablan! Una característica es un rasgo físico de un producto.

BENEFICIOS: ¡Los beneficios venden! Un beneficio le dice al invitado lo que la característica hará por él. Describe cómo la característica va a satisfacer un deseo o necesidad del invitado. Después de enunciar una característica, siempre pregúntese a sí mismo: “¿Y qué?” Eso es lo que están pensando sus invitados. Si usted cree que su papel es simplemente hacer la venta, se va a concentrar en sus propias necesidades en lugar de las necesidades de sus invitados. Por otro lado, si usted se visualiza a sí mismo como un solucionador de problemas, se concentrará en sus invitados y buscará como satisfacer sus necesidades.

En resumen, se compran beneficios, no características. ¡Las características hablan, los beneficios venden!

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Preguntándose a sí mismo “¿Y qué?” Le permite relacionar la característica con el beneficio creando una frase puente como “El beneficio para usted es…” Siempre use un puente eficaz después de las características. Los puentes ayudan a hacer la transición entre la característica que está enunciando y el beneficio para sus invitados.

Dos frases puente eficaces para característica / beneficio son:  

El beneficio real para usted es... La ventaja para usted es...

Más ejemplos de características y beneficios: 

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Característica: ¡El SCLA Resort es una de las compañías más grandes y exitosas de Centro América! Beneficio: ¡El beneficio para usted es que hará negocios con lo mejor de lo mejor! Característica: Ofrecemos seguridad las 24 horas. Beneficio: ¡El beneficio para usted es la tranquilidad para usted y su familia!

Recuerde, ¡los invitados compran beneficios, no características! Y una característica no es un beneficio a menos que se ajuste a los valores o necesidades de alguien. Como usted sabe nuestros invitados no siempre relacionan características con beneficios, como Vendedor Exitoso usted debe ser capaz de hacerles ver dicha relación. Con la práctica, usted será capaz de relacionar beneficios en forma consistente, ¡y verá los resultados!

Amarres Dale Carnegie, el mundialmente famoso conferencista sobre motivación y autor del libro mas vendido en todo el mundo “Cómo ganar amigos e influenciar a la gente”, dice que uno de los secretos para el éxito en ventas es hacer que el cliente diga “¡Sí! ¡Sí! ¡Sí!” Inmediatamente. La razón de esto es que entre más “Sís” usted reciba de sus invitados a lo largo de la presentación, más fácil será para usted recibir un ¡SÍ! Como respuesta durante el cierre.

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¿Les parece bien? ¿Verdad que sí? ¿No es cierto? Son ejemplos de amarres, ¿cierto? ¿Ve cómo usar esta técnica de cierre le ayudará a cerrar más ventas? Le ayudará, ¿verdad? ¡Trate de incorporar amarres en su presentación de ventas y vea cómo sus ventas se disparan!  Tiene sentido, ¿verdad? ¿verdad?

Historias de otras personas (de tercer nivel) Las personas que saben contar cuentos son buenos vendedores. Saben captar la imaginación de sus prospectos y dejar que la historia o cuento ilustre lo que están tratando de vender de una forma elegante y persuasiva. Algunos sicólogos dicen que tendemos a volver a experimentar un sentimiento de asombro y admiración infantiles cuando escuchamos un cuento o historia. Las historias también ayudan a que sus invitados se relajen lo cual ayuda a reducir la tensión. Una historia eficaz de otra persona cambia el clima emocional de la conversación en una forma agradable. Entre más se relaje su prospecto, más en disposición estará de convertirse en miembro del Club Vacacional SCLA. Una historia excelente va a volver a capturar toda la atención de sus invitados. Sus mentes se concentrarán en su historia y es posible que se olviden de cualquier prejuicio que tenían con respecto a la compra. Los personajes de la historia serán los que hagan la venta. Lo que usted tiene que hacer es alistar el escenario, desarrollar la trama y dejar que los personajes ayuden a cerrar la venta. Siempre guíe a sus invitados con historias de otras personas. Nunca los presione. Contar historias es un arte. Sin embargo, pocas personas han nacido con el talento innato para encender emoción o imaginación. Sabiendo esto, hemos proporcionado algunas directrices para contar historias en forma eficaz:

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Contar historias, como toda la habilidad en la vida, es más eficaz cuando viene del corazón. Las historias se pueden utilizar para manejar objeciones, contestar preguntas o ilustrar un punto. ¡Aduéñese de la historia! Utilice las manos, dramatice los movimientos corporales, incorpore expresiones faciales, use la inflexión de la voz y ¡sea apasionado y entusiasta! La preparación y la práctica previas son necesarias. ¡Practique frente al espejo! Una historia de otra persona debe ser específica. Utilice nombres, fechas y lugares cuando sea posible. Una historia de otra persona debe ser relevante para determinar la razón dominante que tiene el invitado para comprar o para sus emociones (prestigio de ser miembro, tiempo de calidad con la familia, romance, etc.) o si no, no será vista como un beneficio. Una historia de otra persona debe estar basada en la verdad.

Algunos sicólogos dicen que tendemos a volver a experimentar un sentimiento de asombro y admiración infantiles cuando escuchamos una historia.

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Capítulo  V VIII Habilidades  d de  e escucha  iinteractiva Niveles de escucha La escucha efectiva es una habilidad crítica en el éxito de un profesional en ventas. De acuerdo con el Diccionario Webster, escuchar es “oír algo con seria atención.” El escuchar es activo involucra atención y concentración. Nadie escucha con el mismo nivel de atención y concentración todo el tiempo. Identifiquemos tres niveles de “poder” de escucha. Nivel 1: El nivel más alto de escucha. En este nivel, el profesional en ventas está “sintonizado” con la otra persona. La atención completa está sobre la otra persona y la concentración es suficientemente intensa para que lo que esté diciendo la otra persona sea absorbido. Nivel 2: En este nivel, el que escucha se conecta y se desconecta. La atención está dividida – algunas veces está en el que habla, otras en otra cosa. La concentración varía de débil a intensa, ya que la atención va y viene. Nivel 3: En el nivel más bajo de escucha, el que escucha se “desconecta.” La atención está fija en otra cosa. Para todos los niveles prácticos, el que escucha se desconectó de la persona que está hablando.

Indicios que indican Nivel 1 de Escucha lerta Contacto visual Receptividad sentir Sentarse recto Inclinarse hacia delante Interés Preocupación Involucramiento Gestos con las manos

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Hacer preguntas Claridad  Tomar notas

Decir o pensar cosas como: “¡Esto es interesante!” “¡Dígame más!” “¡Correcto!” Indicios que indican Nivel 2 de Escucha Incomodidad nsiedad Resistencia burrimiento Impaciencia Falta de interés Incomodidad Decir poco Hacer garabatos Estar inquieto Cara inmóvil  Jorobarse Contacto visual intermitente Pensar cosas como: “Déjeme hablar” “Eso está mal” “Me pregunto qué vamos a comer” Indicios que indican Nivel 3 de Escucha: Indiferencia Mirada fija Ojos vidriosos Frustración Irritación 58

Pasividad burrimiento ntagonismo Hostilidad Encorvarse olverse “Cara de Amargado” No decir nada Fingir atención Sentarse completamente quieto Pensar: “¡Esto es ridículo!” “¿Qué estoy haciendo aquí?” ”¿Cuándo acabará esto?”

Barreras para Nivel 1 de Escucha 

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Distracciones externas – teléfonos sonando, localizadores vibrando, ruidos inusuales. Oradores difíciles de escuchar – monótono, acentos difíciles de entender, gestos o amaneramientos inusuales, oradores que hablan muy alto o muy bajo. Encontrar lo poco conocido o inesperado – oradores que están en un negocio diferente, alguien que tiene un problema que es completamente nuevo para usted, alguien que utiliza jerga o palabras que usted no entiende. Exponer primero el punto de vista de uno – sentir la necesidad de interrumpir, discutir, estar en desacuerdo, debatir o controlar la conversación. Falta de estar listo para escuchar – estar cansado, molesto, deprimido, confundido o aburrido.

Cómo manejar las barreras para el Nivel 1 de Escucha

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Elimínelas. Vaya a otro salón. Que no le pasen llamadas telefónicas. Ponga su teléfono celular o localizador en “silencioso.” Pídale a la persona ruidosa que se quede en silencio. Escuche a través de ellas, si la distracción no puede eliminarse. Reenfoque su atención y haga un esfuerzo extra para entrar y mantenerse en “la zona.”

Tipos de Comunicación Comunicación Verbal Existen dos partes en cualquier comunicación hablada: hechos y sentimientos. Es mucho más fácil escuchar los hechos. Pero los sentimientos manejan emoción y la emoción lleva a la acción. El profesional de ventas exitoso toma la emoción del invitado y la utiliza para establecer y mantener la relación.

Comunicación No Verbal Gran parte del significado del mensaje es obtenido a través de canales no verbales. De hecho, con cualquier comunicación:   

7% del significado es comunicado por las palabras. 38% es comunicado por el tono y el ritmo de la voz. 55% es comunicado por los canales no verbales de gesto, lenguaje corporal, contacto visual y expresiones faciales.

RECUERDE, ¡sólo 7% es comunicado por las palabras!

Habilidades interactivas Cuando escucha para comprender, el propósito del vendedor profesional es construir un acertado, claro y completo diagrama de las necesidades de su cliente. Esto significa involucrarse en un diálogo y desarrollar una interacción abierta y fluyente que adquiere y mantiene el Nivel 1 de Escucha.

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Construyendo armonía Para construir armonía, demuestre que usted está escuchando de la siguiente forma:

Aclarando Aclare cuando un mayor entendimiento de las observaciones o afirmaciones del cliente son necesarias. Aclare solicitando información adicional o explicación. 

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“No estoy seguro si entendí completamente. ¿Qué quiere decir con “No tomamos vacaciones?” “Creo que estoy un poco confundido. ¿Qué información adicional le gustaría con respecto al programa?” “Ayúdenme a comprender. ¿Qué les gusta hacer a ustedes cuando están de vacaciones?”

Confirmando Confirme cuando cree que comprende y usted quiere asegurarse. Confirme primero replanteando su comprensión, luego pidiendo una confirmación. 

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“Si les entiendo correctamente, ustedes disfrutan ir a la playa todos los años. ¿Es eso correcto?” “Si le entiendo correctamente usted y su familia disfrutan yendo de vacaciones una semana en el verano a Guanacaste y otra semana en el invierno a Estados Unidos. ¿Es eso correcto?” “Entonces, para resumir, usted está diciendo que este programa es importante para usted y su familia, ¿es eso correcto?”

El propósito de un vendedor profesional es construir un diagrama acertado, claro y completo de las necesidades del cliente.

Señales de peligro Durante esos momentos cuando su impulso inmediato es rechazar, ignorar, estar en desacuerdo o darse por vencido de lo que el cliente ha

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dicho, usted debe hacer un esfuerzo consciente de mantenerse conectado. Inmediatamente reenfoque su atención y concentración. Esclarezca y confirme estar seguro de que comprende lo que su invitado está diciendo. Utilizar conscientemente estos dos pasos le ayudará a mantenerse en la zona del Nivel 1. Esto promoverá la comunicación constructiva, abierta y relajada con los invitados a la presentación del Club Vacacional SCLA, quienes a cambio le asegurarán el éxito de sus ventas.

Consejos clave para escuchar Concéntrese. Ponga 100% de atención a todo lo que sus invitados dicen. Enfóquese en la “información gratuita” provista por el lenguaje corporal, el tono de la voz, los gestos, las expresiones faciales y las palabras utilizadas por su invitado. Aclare. Aclare la información obtenida, pregunte: “si le entendí correctamente…” Confirme. Confirme la información obtenida, pregunte: “¿es eso correcto?” Escriba las ideas clave. Tome notas y los detalles importantes no se le olvidarán. Estas notas le ayudarán a anticipar y dirigir las objeciones. El tomar notas le ayudará a recordar los botones que hacen funcionar a su invitado y le proporcionará palabras claves para su presentación.

¡Ponga 100% atención a todo lo que sus invitados digan!

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Capítulo  IIX MANEJO  D DE  L  L AS  O OBJECIONES Su actitud hacia las objeciones Desarrollar la actitud correcta para manejar objeciones es un requisito para resolverlas efectivamente. Desafortunadamente, la mayoría de los vendedores le tienen temor a las objeciones, considerándolas como el fin del proceso de la venta. Eso está totalmente lejos de la realidad. Viéndolas con una actitud mental positiva, ¡las objeciones de ventas deben ser vistas como una solicitud de más información y como un mapa que nos lleva hacia el cierre de la venta! Dele la bienvenida a las objeciones. Son una señal de interés. Una persona desinteresada no se molestaría en formularlas.

Nunca trate una objeción como un “NO”, todo lo que significa es “todavía no.” Cinco razones por las cuales los invitados no compran. De acuerdo con el maestro vendedor Zig Ziglar, existen cinco razones por las cuales los invitados no compran: No tienen dinero:  Un prospecto puede decir que no tiene dinero. Pero lo que él está diciendo es que no tiene dinero para usted. La razón por la que él hace esta afirmación es porque él valora su dinero más que el producto que usted está ofreciendo. Es aquí donde la venta comienza. No tienen necesidad: Nosotros no le vendemos a la gente sólo lo que necesita - le vendemos lo que quieren. El enfoque es lograr que lo que necesiten sea tan atractivo como lo que quieren. Cuando usted combina querer y necesitar, las ventas aumentan. No tienen deseo: Esta objeción podría ser difícil de entender para un vendedor porque su pasión y entusiasmo por su producto debe ser tan grandes que usted no puede imaginarse a nadie que no quiera lo que usted vende. Crea en lo que usted vende, porque si no, tampoco lo hará su prospecto. 63

No tienen prisa: Muchas personas dejan todo para después. Junte sus manos y esté de acuerdo en que hay algunas cosas que pueden atrasarse, pero si siempre esperamos hasta que todo esté “bien”, nadie nunca se casaría, comenzaría una familia, compraría una casa, etc. Recuérdeles que si no empiezan “aquí”, nunca van a llegar allá. No tienen confianza: Muy pocas personas van a revelarle que simplemente no confían en usted, pero es una de las mayores razones por las cuales la gente no le va a comprar. La mejor manera de desarrollar la confianza es ser confiable. Recuerde que las objeciones son sólo oportunidades de cierre encubiertas. Tres razones por las que los invitados sí compran. Las razones más comunes por las que los invitados compran son: Para resolver un problema: Un problema es la diferencia entre lo que usted tiene y lo que usted quiere. Para satisfacer una necesidad: Una necesidad es la falta de algo esencial. Para alcanzar una meta: Las metas son sueños con pies. Técnicas para superar objeciones   

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Escuchar. Repita la objeción: “si le entiendo correctamente...” Si repetir la objeción no es apropiado, simplemente diga, “Aparentemente usted tiene alguna razón para sentirse de esa manera. ¿Puedo preguntar cuál es?” Aísle la objeción: “Aparte de eso, ¿hay alguna otra razón para que usted no lo pruebe?” Siente, sintió, encontró: “Yo entiendo como usted se siente. Muchos de nuestros clientes se sintieron de esa manera. Lo que ellos encontraron es...”

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Haga preguntas para determinar la aceptación de la respuesta: “¿Eso tiene sentido para usted?” Siempre sea positivo y entusiasta. Demuestre excelentes habilidades para escuchar.  Teniendo en cuenta por qué los invitados compran, veamos cómo sobrellevar las objeciones exitosamente.

La gente no compra nuestros productos, compra lo que nuestros productos hacen para ellos. Técnica del eco: Simplemente repita la objeción utilizando las palabras propias de su invitado: “¿Usted no toma vacaciones? ¿No las puede costear? ¿No se imagina a usted tomando vacaciones en esta lujosa Suite?”

Siente-Sintió-Encontró: Reconozca que usted entiende cómo sus invitados se sienten. Afirme que nuestros miembros se sintieron de la misma manera. Concluya diciendo que: Lo que ellos encontraron es... Por ejemplo: “Yo sé como se siente. Muchos de nuestros miembros se sintieron de la misma forma, pero después de ver el programa y nuestras flexibles opciones de financiamiento, encontraron que la membresía o Tiempo Compartido es menos cara que lo que ellos estaban acostumbrados a hacer.”

Historias de un tercero (o de tercer nivel): Utilice estas historias para promover la confianza, simpatizar con los clientes, contestar objeciones y ayudar a cerrar la venta. Cada historia requiere el contar los eventos que muestren a otras personas en situaciones similares y cómo ellos descubrieron el verdadero valor del  Tiempo Compartido en el Club Vacacional SCLA. Cada historia de otras personas debe ser verdadera, precisa y contada con convicción y emoción. (Su Gerente de Ventas le mostrará la carpeta de referencia de Historias de Terceros del Club Vacacional SCLA, la cual contiene más de 100 historias de referencia de terceros).

El Mínimo Común Denominador :

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Reduzca la objeción a un nivel de insignificancia. “Usted dice que una inversión mensual de $120 estaría bien para usted, pero que una inversión de $170 sería demasiado. ¿Es eso correcto? (Pausa) OK, veamos eso un momento. La diferencia entre $120 y $170 es $50, ¿verdad? (Pausa) ¿Cuánto es eso por día? $1.67, ¿verdad? (Pausa) ¿Cuánto es eso? Bueno, es menos que un galón de gasolina al día. Entonces, pregúntese usted, don Comprador, ¿el asegurar unas inolvidables vacaciones para su familia no vale bien un galón de gasolina al día?”

¡Siempre sea positivo, entusiasta y demuestre sus habilidades para escuchar! Boomerang: Utilice su objeción como la razón por la que deben comprar. Por ejemplo, “Don Comprador, usted dice que le gustaría hablar con su contador antes de tomar la decisión de convertirse en uno de nuestros miembros. Eso generalmente es una buena idea. Muchos contadores se han convertido en miembros de nuestro programa vacacional, ellos mismos se han impresionado con los ahorros. De hecho, los contadores son una de nuestras mejores fuentes de referidos.”

Cambie la base: Cuando los clientes se atascan y están renuentes a pasar a otro punto, rediríjalos. “Veo, don Comprador, que las cuotas de mantenimiento son una preocupación para usted. Ya regresaremos a eso. ¿Puedo compartir con usted el cómo usted y su familia pueden disfrutar de las vacaciones soñadas? Si los clientes hacen objeciones irrelevantes durante sus presentaciones, sonría, haga cumplidos y agradézcales. Asegúreles la importancia de su pregunta y permítales saber no sólo que usted les responderá en pocos minutos, sino también que se asombrarán con su respuesta. ¿Visualiza usted al cliente como el ganador en toda transacción de ventas? Si no lo hace, lo invito a hacerse un auto análisis. Si el cliente no es un ganador en toda transacción de ventas, usted no es un vendedor profesional. En este caso usted es un timador.

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Algunas de las objeciones más comunes y cómo superarlas “Voy a comprar una casa” Eco: “¿Entonces comprar una casa es la meta principal para usted? ¿Es eso lo que quiere decir? De hecho, es un paso inteligente. Poseer bienes raíces es una de las mejores formas de asegurarse una inversión.” Siente-Sintió-Encontró: “Sé como se siente. Muchos de nuestros miembros, en busca de comprar una casa, se sintieron del mismo modo. Algunos de ellos encontraron que combinando su compra con una membresía vacacional los ayudaba a alcanzar su meta.” Historia de un Tercero:  “Los recién casados Juan y María, y su padre, quien era un financista, estuvieron de paseo hace poco. Su padre les dijo algo muy interesante. Les comentó que como ellos no tenían mucho crédito establecido, si pudieran mostrar un récord de pago de un Tiempo Compartido, así como de la inversión realizada, les sería más fácil obtener un crédito en el futuro.” El Mínimo Común Denominador:  “También, como esto es sólo por menos de unos dólares por mes y cubre los costos, al mismo tiempo que es una inversión, probablemente acortaría el tiempo en que Juan y María podrían realizar el sueño de tener su propia casa. Su padre también señaló que esto era sólo una opción de cómo invertir el dinero que tenían para tomar vacaciones. Sería dinero que de todos modos iban a gastar.” “Estoy ahorrando para enviar a mis hijos a la Universidad” Eco: “¿Usted dice que está ahorrando para enviar a sus hijos a la Universidad? ¿Es eso correcto? Qué bueno que usted está planeando su educación. Una educación universitaria es una sabia inversión para el futuro de sus hijos, ¿verdad? Siente-Sintió-Encontró: “De hecho, entiendo cómo se siente. El otro día tuve de cliente a un profesor Pérez, que tiene hijos de la misma edad que los suyos. Estábamos hablando de esto mismo. La familia pensaba que la universidad era una prioridad para ellos, igual que usted, pero

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encontraron que viajar era educación para sus hijos. ¡Encontraron que el Club Vacacional SCLA les ofrecía lo mejor de dos mundos!”

Historia de un Tercero: “Vea, el Sr. Pérez es un profesor universitario. El me explicó que viajar es la mejor manera de preparar la mente de un  joven para la educación, que los jóvenes que viajan se relacionan con historia, arte, cultura y geografía, y sacan provecho de esto. También recalcó que ahorrando unos dólares por mes era una manera de tener unas vacaciones de lujo. En realidad, él estaba haciendo un mejor uso del dinero, de por sí su familia lo hubiera gastado de todos modos en vacaciones.” “Las Vacaciones no son una prioridad” Eco: “si le entiendo lo que usted está diciendo, las vacaciones no son una prioridad para su familia en este momento, ¿cierto? A veces otras obligaciones parecen más importantes”. Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo cómo se siente. El otro día, un doctor estuvo de invitado aquí y se sintió de la misma manera. El Dr. Rodríguez estaba ocupado ejerciendo y continuando su entrenamiento médico. Tenía un horario muy intenso, tal como usted. El encontró que relajarse con su familia recargaba sus baterías y creaba más tiempo para otros asuntos en su vida. Muchos de nuestros miembros nos dicen que esto es cierto. El hecho de que las vacaciones no sean una prioridad puede ser precisamente la razón para que haga un compromiso con su salud y su familia.” Historia de un Tercero: “El Dr. Rodríguez compartió conmigo que para liberarse del estrés y la probabilidad de enfermarse, las vacaciones son una de las mejores maneras de mantenerse saludable. El me dijo que investigaciones realizadas por el AMA (Asociación Americana de Médicos) aseguran que tomar unas vacaciones puede reducir el riesgo de sufrir enfermedades de la arteria coronaria en una tercera parte, y que entre más evite sus vacaciones, ¡más alto el riesgo de muerte! El dijo “Como lo veo, unos dólares por mes es un seguro bastante barato para ayudar a garantizar mi salud y mi bienestar mental. Y aparte de eso, ser dueños de nuestras vacaciones beneficiaría a mi familia económicamente.” Este razonamiento tiene bastante sentido, ¿verdad?”

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“Quiero ver otras opciones.” Eco: “Le escuché decir hace un momento que usted quiere ver otras opciones. ¿Es eso correcto? Siente-Sintió-Encontró: “Le entiendo como se siente. Muchos de nuestros miembros al principio se sintieron de esa manera y encontraron luego de investigar que el SCLA Resort es uno de los más grandes y exitosos desarrollos hoteleros de Centro América. Y fue por eso que se involucraron.” “Yo no vacaciono de esta forma” Eco: “¿Usted no vacaciona de esta forma? ¿Es eso correcto? Entonces ayúdeme a entender. ¿Usted normalmente se va a acampar o lo invitan amigos o en paga en hoteles?” Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo como se siente. Mucha gente se sintió de esa forma. Lo que encontraron es que ellos podían disfrutar de la naturaleza y que también merecían unas vacaciones de lujo como cualquier otra persona. Y es por eso que se nos unieron.” Historia de un Tercero: “Me recuerda a uno de nuestros nuevos miembros, don Carlos Castro. El es ganadero en Guanacaste. Su esposa Isabel confecciona ropa. Cuando vieron la Suite, a doña Isabel se le llenaron los ojos de lágrimas y don Carlos se quedó en silencio. Cuando los Castro se dieron cuenta que podían ser miembros y compartir el uso de una suite de dos habitaciones por sólo unos dólares por mes, era como un sueño hecho realidad. También realizaron que viajando con lujo, estaban expandiendo sus horizontes para sus hijos, recompensándose ellos mismos por los años de arduo trabajo y alcanzando las metas de toda su vida.” Lo que más disfruto de mi trabajo es eso – ¡ayudar a otras familias como la suya! ¿Usted siente que su familia se merece unas agradables vacaciones? ¿Cuál es su segundo apellido?

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“Necesito hablar con mi abogado” Eco: “Quiere hablar con su abogado, ¿es correcto? Siente-Sintió-Encontró: “Sé como se siente. Muchos de nuestros miembros se sintieron de la misma forma antes de comprar. No hace más de un mes, hablé con la abogada de uno de mis miembros y esto fue lo que dijo” Historia de un Tercero: “Ella dijo que como abogada, ella prefería protegerse cuando aconsejaba a sus clientes sobre algo que ella no había visto. Pero luego de dar un paseo por nuestro hermoso complejo turístico  y revisar el acuerdo de compra, ¡se convirtió en una orgullosa miembro! Ella ha sido una de nuestros miembros por más de tres años y ha referido a dos de sus colegas abogados, ¡de los cuales los dos compraron! Ella también me dijo que lo esencial es que por sólo unos dólares al mes, la gente obtenía un contrato de vacaciones que congelaba los precios de hoy hacia el futuro. Eso era importante para ella y era una fuerte razón para convertirse en miembro. Cambie la Base: “Y a cualquier precio, ser miembro es mejor que alquilar una habitación de hotel. Como propietarios de una casa propia, ¿tiene sentido, no? Lo esencial es esto: Como de todos modos usted está gastando su dinero, ¿qué siente que es en el mejor interés para su familia? ¿Ser miembro o alquilar un cuarto? ¿Cuál es su segundo apellido? “Necesito hablar con mi contador” Eco: “¿Entonces consultar con su consejero financiero es algo que quisiera hacer? ¿Es eso correcto? Siente-Sintió-Encontró: “Sé exactamente como se siente. He tenido muchos invitados que se sintieron de esa forma, entonces le consulté a uno de mis miembros que es CPA, y esto fue lo que encontré. Ella me explicó que para mucha gente, además de un excelente programa vacacional, congelar la inflación y los costos de vacacionar es una excelente inversión.”

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Historia de un Tercero: “Ella también me dijo que el dinero gastado en hoteles era 100% pérdida, aunque con la ventaja de no tener beneficios fiscales, pero que al ser miembro de un plan vacacional tenía un capital bien invertido, ¡parecido a la casa que tenemos ahora! Ella comentó que ser miembro de una vacación le provee de vacaciones de lujo, crea memorias invaluables y une a su familia. Ella también estaba impresionada por el hecho de poder traspasar los derechos a sus hijos o a terceros y que probablemente era una buena idea. “No puedo tomar una decisión tan pronto. Regresaré. Lo quiero pensar.” Eco:  “Aparentemente, usted debe tener una razón para sentirse de esa manera. ¿Puedo preguntar cuál es?” O “¿Qué es lo que necesita pensar? ¿Es la inversión inicial o la inversión mensual?” (Aísle la objeción) o “Usted no quiere tomar una decisión hoy, ¿es eso correcto?” Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo como se siente. Muchos de nuestros miembros se sintieron de esa forma al principio, pero después de revisar todo encontraron que no tomar una decisión resultaba más costoso.” Historia de un Tercero: “La gente es chistosa. Me senté con una familia,  Jorge y Ana de González durante durante tres horas, les costó tomar una decisión decisión sobre convertirse en dueños de sus vacaciones. Decidieron que como de todos modos iban a gastar el dinero, iban a probar el Club Vacacional SCLA. Desde entonces, ellos nos han enviado un montón de referidos. Creo que después de pensarlo, el Sr. González dividió la inversión por las semanas y se percató de que eran sólo unos pocos dólares por mes, y que es mucho mejor que la forma en que su familia había estado vacacionando hasta ese momento. ¿Usted piensa que eso tiene mucho más sentido que lo que usted ha estado haciendo y que sería mejor para su familia?” Si sus invitados dicen “¡No!” Entonces diga “Sra. Compradora, aparentemente usted debe tener una razón para sentirse de esa manera. ¿Puedo preguntar cuál es?”

“No puedo costearlo”

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Eco:  “¿Es la inversión inicial o la inversión mensual?” O “¿Qué sería accesible para usted?” O “Esa es la razón más importante por la que usted debe unírsenos hoy” o “¿Ser propietario de sus vacaciones no parece ser accesible en este momento? ¿Es eso correcto? O “¿No puede costearlo?” Siente-Sintió-Encontró: Sé   como se siente, muchos se han sentido de la misma forma. Lo que ellos encontraron es que al ser dueños de sus vacaciones en Club Vacacional SCLA les permitía ahorrar regularmente, además de ayudarles a planear para su futuro.” f uturo.” Historia de un Tercero: “Esto me recuerda a los Fernández, que estuvieron aquí el otro día. Tienen más de sesenta años, casi por retirarse, y pronto tendrán una pensión. La Sra. Fernández me dijo que ellos se las han arreglado siempre para ir a algún lado de vacaciones, aún cuando la situación estaba dura. Tienen años de recuerdos, pero en realidad nada qué mostrar por todo el dinero que han gastado. Ahora, tienen el tiempo para conocer el mundo, pero el costo no les permite hacer muchos viajes. Sentí lástima por esta pareja. Buenas personas. Yo sólo deseaba haberles ofrecido ser miembros del Club Vacacional SCLA hace años.” Por otro lado, me topé a uno de mis miembros en nuestro Resort. No sólo me agradeció por involucrar a su familia en el Club Vacacional SCLA, sino que también me dijo que había terminado de pagar su contrato y que habían hecho un intercambio a Los Ángeles California. Ya pueden realmente aprovechar su tiempo libre y disfrutar tiempo de calidad  juntos. Y por sólo unos pocos dólares por mes, usted también puede asegurar su valioso tiempo de vacaciones tanto ahora como en el futuro. En forma realista, ¿no es éste el mejor momento para planear el futuro suyo y el de su familia? ¿A nombre de quien quiere llenar los documentos?

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Capítulo  X X Promociones  d del  d día  p por  C Compra La lógica del programa “Promociones del día por Compra” es atraer y premiar a los invitados por convertirse en miembros del Club Vacacional SCLA en su visita inicial a la sala de ventas. ¡Les otorga beneficios adicionales al mismo tiempo que permite ahorrar tiempo y dinero a la comercializadora del Club Vacacional SCLA! Desde la perspectiva de una compañía, el razonamiento detrás del programa es creíble. Después de hacer amigos y de establecer una buena comunicación durante el calentamiento, discuta el orden de la presentación.

Guión recomendado: “Don Comprador, doña Compradora, el Club Vacacional SCLA tiene más de 4,000 miembros. Al conocerlos a ellos, hemos aprendido que la mayoría de las personas tienen varias preguntas con respecto a lo que vamos a hacer hoy aquí. Antes de continuar, permítanme referirme a ellas. Primero que todo, quisiera agradecerles sinceramente el tiempo que nos dedican, ¡porque sabemos que es muy valioso!” “Hoy vamos a compartir un rato para determinar si para ustedes es beneficioso utilizar el programa que nosotros ofrecemos”… Esto le permite a usted ser directo y sincero con sus invitados en cuanto a lo que van a hacer durante ese rato. Sepa que es importante establecer el programa para sus invitados. “Al final de la presentación, les voy a ofrecer la oportunidad de convertirse en miembros de la familia del Club Vacacional SCLA. En ese momento, también voy a compartir con ustedes algunos beneficios ESPECIALES, incluyendo financiamiento garantizado y ¡las “Promociones del día por Compra!”  Todo ¡por habernos habernos acompañado hoy aquí! “Algo que les puedo asegurar es que va a ser una decisión fácil.”

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“Si les parece bien, ¡fantástico! Si no les parece bien, está bien también. De cualquier manera ¡agradecemos sinceramente su tiempo!” “¿Les parece un trato justo?”

Durante el cierre Después de que usted ha explicado sobre el financiamiento y que sus invitados estén considerando comprar, vuelva a introducir el programa “Promoción del día por Compra.” “Don Comprador y doña Compradora, antes mencioné que si veían algo que les gustara, el Club vacacional SCLA los recompensaría con algunos beneficios adicionales por haber estado con nosotros aquí. ¿Les gustaría que les contara sobre esos beneficios?”  Todavía no les cuente de las Promociones Promociones del día por Compra. Compra. Obtenga otra respuesta de amarre o un “sí” de sus invitados. Espere a que ellos le pregunten qué es eso.

¡Ahora presente las Promociones del día por Compra con entusiasmo y emoción! Si luego de presentar las Promociones del día por Compra, sus invitados no quieren tomar una decisión y dicen que lo van a pensar, usted simplemente dice que aún sin el programa de “Promoción del día por Compra”, ¡la membresía vacacional siempre tiene un valor enorme! ¡Luego comience a vender las cualidades y los beneficios del Club Vacacional SCLA sin las “Promociones del día por Compra!” ¡Esta es una gran oportunidad si usted ha hecho un excelente trabajo y haya logrado vender a los invitados los beneficios del Club Vacacional SCLA! ¡Si los invitados están sinceramente convencidos, le preguntarán si el programa de “Promociones del día por Compra” se ofrecerá en fechas futuras!

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Luego, simplemente diga que “las Promociones del día por Compra nada más recompensan a los invitados ¡si se inscriben hoy! Sin embargo, ¡ustedes son bienvenidos cualquier otro día!” Si don Comprador y doña Compradora están convencidos en forma realista sobre el Club Vacacional SCLA, ellos dirían: “si fuéramos a hacer esto definitivamente querríamos las Promociones del día por Compra.”

Luego dé las gracias a sus invitados… “Don Comprador y doña Compradora, si de todos modos van a gastar ese dinero, ¿les gustaría decidirse y probar?” “¿Cuál es su segundo apellido?” “¡Bienvenidos al Club Vacacional SCLA!”

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Capítulo  X XI L OS  1 10  M MANDAMIENTOS  P PARA  V VENDER  T TIEMPO COMPARTIDO  E EN  E EL  C VACACIONAL  S  CL UB  V  SCL A Primero El entrenamiento de ventas es como el entrenamiento físico. Continuamente debemos practicar para mantenernos en forma. Nosotros estamos interactuando y tratando con diferentes seres humanos todos los días. Esto no requiere de alguna ciencia oculta. El entrenamiento de ventas es simplemente aprender a comunicarnos mejor. El hecho de que por eso vendamos más es simplemente un hermoso valor agregado que brinda la buena comunicación. Segundo Solamente podremos aceptar la gloria por ser grandiosos, cuando también aceptamos la responsabilidad por no serlo. ¿Porque siempre es por la culpa del otro o una situación ajena la responsable de nuestra falta de éxito, pero si, siempre que vendemos es por nuestro propio esfuerzo? No lo podemos tener de ambas maneras. Debemos responsabilizarnos de lo malo para poder vanagloriarnos de lo bueno. Tercero Usted es el dueño absoluto de la razón, o usted puede ser rico. Un ego muy inflado siempre mata una venta. Sepa cuando ceder, sea humilde. Deje que su cliente participe. Cuarto Consistencia es clave para el éxito. No es cierto que los ejecutivos de ventas en el mundo sean mucho mejores o que trabajen mas duro, pero si, el factor común de los mejores es su consistencia. Si se tiene la disciplina para estudiar, entrenar, y reflejar eso diariamente, tendrá por logro los mejores resultados a esperar en el año. Quinto Nunca nadie se aburre cuando ellos hablan. Ellos se aburren cuando nosotros somos los únicos que hablamos . 76

Lo anterior habla por sí solo.

Sexto El producto no tiene que ser perfecto. Simplemente tiene que ser mejor que las alternativas . Sobre venderse o impresionar demasiado es posiblemente la causa número uno para no lograr ventas hoy por hoy. Sea sincero con sus clientes en lo que su producto no hará para que le crean lo que sí hará. Sétimo Si tiene miedo de perder, usted nunca ganara. Un vendedor exitoso no tiene temor a perder. Ellos miran a todos los clientes como posibles compradores. Nunca se preocupan por perder, solo se preocupan por ganar. Ellos ven hacia adelante, planean adelante, asumen riesgos y se enfrentan cuando sea necesario. Octavo La mejor manera de ganar una batalla con lógica es peleando con emoción. Si la gente compra emocionada y lo justifican con lógica, ¿porque gastamos entonces tanto tiempo hablando del futuro de la inflación o de la eventualidad de un incremento en los precios? Recuerde, nadie puede discutir sobre cuentos relacionados con el amor y la unión familiar. Noveno Para establecer credibilidad con un cliente, averigüe que es importante para ellos. Muchas veces tratamos de impresionar a nuestros clientes con cuanto sabemos, lo grandiosa que es nuestra empresa, o con la suerte que ellos tienen de tenernos como su representante, cuando, de hecho, nuestros clientes nos van a querer mas si nos tomamos el tiempo para escuchar y determinar que es lo mas importante para ellos. Décimo En toda situación de ventas, o nosotros le vendemos a ellos o ellos nos venden a nosotros. En el momento en que empecemos a culpar a factores externos por nuestra falta de éxito en ventas, tal como: “el cliente” o “la época del año” o que “el proyecto necesita mejoras”; en ese momento perdimos el poder para ser mejores.

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Capítulo  X XII CODIGO  D DE  E ETICA  P PROFESIONAL  DEL  C VACACIONAL  S Y  CL UB  V  SCL A  Y COMERCIAL IZADORA  V VACACIONAL  T  TROPICAL  ARTICULO PRIMERO. DE LOS SUJETOS. Quedan obligados al cumplimiento de las normas de este Código los Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del Club Vacacional SCLA, mismos que por tener esa calidad, se obligan a respetar las normas de este Código. ARTICULO SEGUNDO. DE LAS ACTIVIDADES REGULADAS POR ESTE CODIGO. Son objeto de regulación de este Código todos los actos que lleven a cabo los Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del Club Vacacional SCLA en su desempeño profesional y comercial. ARTICULO TERCERO. CONDUCTAS VIOLATORIAS DE LAS NORMAS DE LA ETICA PROFESIONAL. Se consideran que violan las normas de ética profesional las conductas siguientes: 1. Realizar cualquier acto que vaya en contra de las leyes o reglamentos que regulan la actividad turística y comercial. 2. Realizar hechos o actos que vayan en contra de los fines del Club Vacacional SCLA y Comercializadora Vacacional Tropical. 3. Faltar al cumplimiento de las obligaciones establecidas en los manuales de políticas y procedimientos. 4. Realizar a nombre del Club Vacacional SCLA actos exclusivamente en beneficio, lucro y provecho propio.

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5. Manipular el nombre del Club Vacacional SCLA en beneficio propio o en contra de sus funcionarios. 6. Hacer declaraciones públicas a nombre del Club Vacacional SCLA sin estar expresamente autorizado para ello por la Dirección. 7. Utilizar información engañosa en la promoción y comercialización de los productos y/o servicios del Club Vacacional SCLA. 8. No acatar las políticas y procedimientos de la Dirección General o de la Junta Directiva de la Empresa sin causa justificada. 9. No cumplir con el desempeño de las solicitudes que la Dirección General o la Junta Directiva de la Empresa le hubiere asignado, sin causa justificada. 10. Proporcionar informes falsos a las Gerencias, a la Dirección General o la Junta Directiva del Club Vacacional SCLA cuando dichos informes le sean solicitados conforme a las políticas y procedimientos establecidos. 11. Incurrir en acción desleal, contra cualquiera de los funcionarios del Club Vacacional SCLA, entendiéndose por ésta: a) Cualquier acto por el cual un funcionario, desacredite, desprestigie, al Club Vacacional SCLA o a cualquier otro funcionario. b) Cualquier acto por el cual un funcionario levante infundios, calumnias o difame al Club Vacacional SCLA o a sus funcionarios. c) Cualquier acto que viole las reglas de ética y moral en perjuicio de cualquiera de los funcionarios del Club Vacacional SCLA. 12. Respecto de las Ventas, se consideran conductas violatorias de la Ética Profesional las siguientes: a) Las falsas promesas a los clientes respecto de bienes o servicios a sabiendas de que no es posible cumplirlas. b) Las omisiones en la información, a sabiendas de que de ser conocidas por los consumidores determinen una negativa en la compra.

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13. Respecto de la mercadotecnia, se consideran conductas violatorias de la Ética Profesional las siguientes: a) Ofrecer regalos, compensaciones, o productos inexistentes o irreales. b) Engañar a los clientes prospectos con beneficios falsos.

ARTICULO CUARTO: DE LAS SANCIONES. El Comité Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical tiene a su cargo la vigilancia del cumplimiento de las disposiciones de este Código y por tanto es el órgano facultado para imponer las sanciones a los funcionarios que desacaten las mismas, en los términos del Código de Comercio y de Trabajo. El Comité Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical emitirá criterios generales respecto de los usos y costumbres de ventas que se consideren violatorios de éste Código. Así mismo, resolverá toda clase de consultas que le formulen los funcionarios para definir sí algún hecho se considera o no violatorio de las disposiciones de este Código.

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