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MANUAL
S U PE R MER CA D IS MO AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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P R O GR A MA REUNION 1:
Supermercado: • • • • •
REUNION 2:
Definición Clasificaciones (según formato o tipo de compras.) Atributos Sectores y sus responsabilidades. Ejercicios
Inventario y Brecha Supermercado Tipo Mercaderías • • • • • • • •
R E UN I Ó N 3:
Naturaleza clasificaciones Conservación de productos Surtido. Ubicación del producto en el surtido Marca Formato del producto Códigos de identificación de productos Circuito de la mercadería.
Higiene •
Higiene del local
•
Higiene personal Hábitos de higiene Trabajo de campo •
REUNIÓN 4:
Exhibición • • • • • • • •
REUNIÓN 5:
Importancia Criterios de exhibición Metraje en góndolas Rotación de mercaderías Huecos en góndola Faltantes Orden en depósito Puntera de góndola
Conceptos de seguridad Organigrama de la empresa Reglamentode un Supermercado
Presentación Experiencias de egresados en trabajo de Supermercado EVALUACIÓN
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REUN ION 1 SUPERM SUPER MER ER CA DO
DEFINICIÓN: Es unadeorganización comercial de de servicio e industrial realiza actos comercio, con productos consumo masivo, , aque través del impulso de venta y por el sistema de autoservicio. De servicio: es todo aquello que ofrecemos al cliente, precios, surtido, formas de pago, atención personalizada en distintos sectores, orientación promociones, etc. Industrial: porque posee producción propia (panadería, pastelería, confitería, pastas frescas, rotisería) Consumo masivo: Ofrece productos que adquiere gran cantidad de público. Impulso de venta: Porque crea una necesidad de compra por parte del cliente, a través de la exhibición de los productos. Autoservicio: Porque es el público quien toma los productos exhibidos, salvo en los sectores de atenc ión personalizada.
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CLA SI FICA CIO N DE SU PE RM ER CA DO S Los supermercados se distinguen: 1.
SEGÚNE L FORMATO CARACTERISTICAS
REGIONAL
PRINCIPALES BENEFICIOS PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES
CADENA
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2.
SEGUN EL TIPO DE COMPRA CARACTERÍSTICAS
STOCKEO
• •
•
Mensual Stockeo de productos no perecederos. Compra de productos no comestibles
PRINCIPALES BENEFICIOS PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES • •
Precio Amplitud de surtido
•
ABASTECIMIENTO
• •
REPOSICIÓN
• • •
CONVENIENCIA
•
• •
Quincenal Compra completa de alimentos Semanal Compra de perecederos Compra de relleno Diaria o más de una vez por semana Compra de lo imprescindible Darse un gusto
• •
• • •
• • •
Precio Profundidad de surtido Servicio Profundidad de surtido Calidad Cercanía Rapidez Comodidad
PRI N CIPA L ES AA TRI BU TOS TO S
Los principales atributos que según las encuestas, prefieren los clientes a la hora de decidir en qué supermercado comprar son:
1. Precio 2. Calidad 3. Marcas 4. Cercanía 5. Rubros 6. Atención 7. Limpieza /higiene AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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IDEN TIFI CA CIO N D E SECTORES YY SUS DA DES SECT O RES SURESPO S RESPON N SA BILI BIL IDA
En un Supermercado se realizan tareas básicamente en 3 grandes sectores: -VENTAS - ADMINISTRACIÓN - DEPÓSITO Cada uno de estos Sectores está subdividido en diferentes Secciones •
SECTOR ADMINISTRACIÓN
1- Sección Caja 2- Sección Contable 3- Sección Compras •
SECTOR VENTAS
12345-
Sección Carnicería Sección Fiambrería Sección Panadería Sección Frutería Sección Rotisería
•
SECTOR DEPÓSITO
1- Sección Repositores 2- Sección Recepción y Depósito de Mercaderías
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RESPON SA BIL IDA DES DE LLO O S DI FERENTES SECT SECTORES SEC TORES O RES Y SUS SECCI SECC IO O N ES
Los sectores Ventas y Depósito fusionan tareas de atención al público y de orden interno de la empresa, mientras que el sector Administración realiza tareas de orden interno a excepción de la sección Caja SECTOR ADMINISTRACION Es función de la secciónCaja
A - Control y cobro de los artículos adquiridos por los clientes B -Control del dinero de la Caja. C -Mantener la mejor actitud y presencia, considerando en especial que son la última imagen de la Empresa que se lleva el cliente. D -Control final del funcionamiento de otras secciones (etiquetadores, repositores, etc). Es función del sectorCompras:
A -Selección de proveedores para compra de mercaderías para abastecer el Supermercado. B -Ingreso de facturas y traspaso de éstas a la sección Contable con el correspondiente control de precios e informe de la utilidad que generarán las compras. Es función de la secciónContable:
A -Pago de las compras realizadas. B -Pago de gastos generados en la empresa. C -Supervisión directa de las Cajas de Venta. SECTOR VENTAS Los vendedores de todas las secciones tienen iguales responsabilidades, a saber: A -Comunicar a Compras la necesidad de artículos. B -Reponer dichas mercaderías. C -Procurar la mejor exhibición de las mismas. D -Conservar una excelente higiene y presencia tanto del lugar como de si mismos. E -Procurar reutilización de sobrantes de mercaderías. F - Dedicar al cliente la mejor atención y servicio.
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SECTOR DEPOSITO Sus funciones son:
A -Recepción y control de mercaderías B -Realizar un continuo control del stock. C -Notificar a Compras las existencias. D -Distribución y reposición de los artículos en las góndolas. E -Rotación y control de artículos de acuerdo a sus vencimientos. F -Procurar la mejor exhibición de los artículos. G -Conservar la imagen del Salón. H -Colaboración con Cajas de Venta en horas pico como empaquetadores. I -Asesoramiento a clientes.
Existirá en este Sector un Encargado y varios Repositores Cada repositor será asignado a un cierto tipo de mercadería, para un mejor conocimiento de la vida útil de los diferentes productos y su correspondiente rotación.
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EJERCICIOS: 1. ¿QUÉ SUPERMERCADOS CONOCE? 2. CLASIFÍQUELOS SEGÚN EL FORMATO. 3. ¿ CUAL DE ESTAS ES LA VERDADERA LISTA DE ATRIBUTOS DE UN SUPERMERCADO ? MARCA LA OPCION CORRECTA 1 CALIDAD 2 PRECIO 3 HIGIENE
RUBROS
HIGIENE NOVEDAD PRECIO
CERCANÍA MARCA
TAMAÑO
CALIDAD
SERVICIO RUBROS
PRECIO
MARCA
ATENCIÓN HIGIENE
SERVICIO RUBR OS
CERCANÍA MARCA
4. INDIQUE VERDADERO O FALSO Sección Compras pertenece al Sector Depósito. Los Repositores y las Cajeras son controlados por la Administración. Es tarea de Compras la recepción de las mercaderías adquiridas. Los Repositores deben vigilar la rotación de los productos. La tarea de los vendedores es atención al público y decoración de vitrina COMPRAS selecciona los proveedores COMPRAS es responsable del pago de proveedores.
5. UNIR SEGÚN CORRESPONDA. (corresponde más de una tarea por dependiente o sección) Dependiente o Sección
1. 2. 3. 4.
Encargado de Depósito Sección Contable Vendedores Sección Compras
5.
Repositores, etiquetadores
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Tareas a) b) c) d) e) f)
Controlar el Stock de Art. de góndolas Controlar el Stock de vitrina Seleccionar proveedores Pagar a los proveedores Supervisar los repositores Controlar vencimientos de Arts. de vitrina
g) Recepcionar h) Controlar los mercaderías vencimientos de góndolas i) Supervisar a Cajas de Venta j) Ordenar mercadería en depósito 9
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6. LLENE LOS ESPACIOS EN BLANCO
1. Compras consultará al sector ______________________ sobre el stock de artículos en Depósito. 2. _______________________ vigilará finalmente que los artículos estén bien etiquetados. 3. Sección__________________ derivará a Sección ________________ las facturas controladas. 4. Los/as ____________________ deben mantener la higiene de las vitrinas. 5. Los/as
___________________ controlarán el dinero de las ventas.
6. Los/as ___________________ avisan a compras la necesidad de artículos en su sección. 7. _________________ _____ _____________________ deben mantener la mejor imagen y atención al público.
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REUN ION 2
1. IN V EN TA RIO Y BRECHA BRE CHA INV ENTA RIO Es el proceso que consiste en el conteo de los productos existentes, tarea que se realiza regularmente en las distintas secciones del supermercado.
Estos conteos se vuelcan en registros y planillas que permiten calcular rentabilidad del negocio, medir la eficiencia del trabajo realizado, conocer la merma. El inventario es un proceso fundamental dentro de un supermercado ya que nos permite conocer si hemos trabajado bien, refleja los resultados de nuestro esfuerzo. BRECHA Es la diferencia existente entre la mercadería ($) que debería haber y la que hay.
Esta diferencia surge del conteo de mercadería (inventario) que permite saber: • • •
Cuánta mercadería tenía al empezar el mes (inventario anterior) Cuánta mercadería tengo se compró (qué ingresó al local)inventario) Cuánta mercadería al finalizar el mes.(último
De esta información surge la cantidad de mercadería que teóricamente se vendió ($) Decimos que teóricamente se vendió, ya que esta información se cruza con lo que las cajas registradoras dicen que ingresó en concepto de ventas. Existen varios factores que producen estas diferencias y principalmente pasan por las manos de los cajeros y repositores (dar mal los vueltos, scannear un producto por otro, no registrar la cantidad exacta de producto llevados por el cliente, falta de cuidado en el transporte y manipulación de mercadería, mal conteo de inventario, mal manejo de las devoluciones, etc.) De existir diferencia puede ser brecha positiva o negativa:
Brecha positiva: se produce cuando por las cajas registradoras egresó más mercadería de la que existía según el inventario o a mayor precio del que correspondería Brecha negativa: se produce cuando por las cajas registradoras egresó menos mercadería que la que surge “se vendió” en el inventario. AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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Cabe aclarar que cualquiera sea el tipo de brecha que se obtenga, es igual de grave, y que indican que se están produciendo desvíos en los procedimientos, errores de gestión o administrativos, etc. La brecha que se detecta puede ser visible o invisible. La brecha visible se produce únicamente con aquella mercadería que no se puede vender ni devolver al proveedor y que por lo tanto, se debe tirar, registrándose en la planilla a tal fin llamada “traspaso de merma”. En este traspaso se debe registrar el código del producto, la descripción del mismo y la cantidad a tirar. En cambio la brecha invisible es toda aquella diferencia de mercadería de la cual desconocemos su motivo (hurto, mal conteo, no scanneado, etc.)
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2. SU PE ER CA DO PERRM ME RCA
TIPO
En un supermercado, la venta se realiza a través de la exhibición de los productos. Esta exhibición no debe hacerse de manera desordenada. Cada supermercado elige una forma especial de disposición o ubicación de la mercadería en sus locales, en base a políticas y estrategias de venta. Esa disposición se conoce con el término de “lay out”. La importancia del “lay out” es lograr la mayor venta en función del surtido y la profundidad definida. El lay out que establece la empresa puede ser modificado por diferentes motivos: • • •
Estaciones del año Eventos especiales Modificaciones en la venta
Existen diferentes espacios donde se puede ubicar la mercadería en el local.
Veamos algunas… Góndola Es un conjunto de estantes donde se acomoda la mercadería. Aunque pueden ser de distintos tamaños y En formas, las góndolas sonlalos espacios para de exhibición a todos los supermercados. los estantes se ubica mercadería que puedacomunes ser tomada por el cliente. Entre las góndolas quedan espacios para que circule el público: los pasillos. Usualmente cada pasillo se identifica con un Nº o con el nombre de la clase de artículos que se exhiben. En algunos supermercados se encuentran sobre las góndolas “racks aéreos” o estantes aéreos donde se almacenan productos no perecederos sin sacarlos de sus cajas (es decir como ingresan al depósito). Esto se hace para facilitar la reposición de la mercadería, ya que de esta manera el repositor puede reabastecer los estantes con los productos de esas cajas, sin necesidad de dirigirse a los depósitos centrales.) Cabecera o puntera de góndola Es un punto estratégico venta, estos extremos son misma más transitados los pasillos internos. En ella se ubicandeuno o más productos de una marca a unque mismo precio. Los proveedores pagan por estos espacios porque en ellos se exhibe un sólo producto en cantidades importantes para lograr un impacto de cantidad y precio. AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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Islas Son espacios especiales para ubicar frutas y verduras, bebidas, etc. Expositores refrigerados Se usan para exhibir productos que necesitan mantenerse a bajas temperaturas es decir, productos perecederos (lácteos, fiambres, carnes, pescados, productos congelados) Muro de valor: Está ubicado en la zona de ingreso al local, es decir en un lugar de alto tráfico de clientes. Esta característica y la de su monumentalidad (exhibición masiva de productos en un mismo lugar), hace que los productos se destaquen. En este espacio puede aparecer mercadería que posee ya otra ubicación fija en el salón, pero que durante un tiempo es expuesta ahí en gran volumen y a un precio muy conveniente, para favorecer especialmente su venta. Pisos de valor Son canastos especiales que también se encuentran en la zona e ingreso al local y comparte las mismas características que el muro de valor. Son ideales para exhibir productos con precios más bajos o en ofertas por compra en varias unidades. Muro de campaña Se utiliza para exponer mercadería que se pretende vender en determinadas épocas del año. Por ejemplo. Navidad, Pascua, Día del Padre, Día del Niño, etc. Eventualmente y en función de la arquitectura de cada local, se pueden disponer más espacios para comercializar productos con exhibición especial.
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3.
MER ME RCA CA DER MERCA D ERÍÍA A
Mercadería es el conjunto total de productos o artículos que comercializa el supermercado.
3.1 NA TUR A LE ZA DE LO S P R ODUCT OS La mercadería puede ser agrupada en familias de productos que comparten ciertas características o atributosque sustanciales. La primera clasificación podemos establecer, nos permite agrupar los productos en dos grandes familias: LOS COMESTIBLES Y LOS NO COMESTIBLES. 1. PRODUCTOS COMESTIBLES Los productos comestibles pueden ser perecederos o no perecederos.
A. Productos Perecederos Los productos perecederos tienen como característica común la cualidad de ser productos “vivos”, es decir, que poseen cierto nivel de vida orgánica en estado de desarrollo. Esta “vida” perdura un tiempo limitado luego del cual no pueden ser consumidos o entran en estado de descomposición. Ese tiempo limitado, en la mayoría de los casos depende de un elemento indispensable: el frío. Estas características representan exigencias más complejas que las de los productos no perecederos: •
•
Operación rápida, higiénica y selectivapara mantener el producto en óptimas condiciones y conservar intactas sus propiedades nutritivas, de color, sabor, frescura, y presentación. Mantenimiento de la cadena de frío (en los casos en que corresponde)
Si en alguna etapa del proceso de comercialización y venta, cualquiera de estos productos deja de reunir los estándares de calidad aceptables, debe ser retirado de la venta. De ahí la importancia del control permanente de este tipo de productos, ya que descuidos en este sentido perjudican al supermercado por dos motivos: • •
porque debe retirar producto la venta, porque si no se haceelen tiempo ydeforma pudey defraudar la confianza del cliente, deteriorando la imagen de la Compañía.
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Entre los productos perecederos se encuentran: carnes, fiambres, lácteos, productos . congelados, pastas, vegetales, pescados, productos de panadería y rotisería Cada uno de estos tipos requiere cuidados específicos que se detallarán más adelante.
B. Productos no perecederos Los productos no perecederos son aquellos productos que, siendo comestibles, se distinguen de los perecederos en que: no tienen una “vida” orgánica en estado de desarrollo acelerado Son productos finales de consumo, es decir, el resultado de un proceso de elaboración previo realizado en plantas o fábricas procesadoras de materias primas. Su manejo operativo no requiere de la misma sofisticación como en la manipulación de los productos perecibles. Esta rama de productos comestibles es la que se conoce genéricamente como de Almacén. Es la esencia, srcen y tradición del supermercado y constituye el mayor volumen en mercadería y en ventas totales. Entre los productos de almacén pueden distinguirse dos tipos según su naturaleza: LOS SÓLIDO Y LOS LÍQUIDOS SÓLIDOS: pueden ser, por ejemplo: conservas, arroz, galletitas, condimentos, mermeladas, te, etc. Entre los LÍQUIDOS podemos encontrar: gaseosas, vinos, licores, cerveza, refrescos instantáneos, etc. Los líquidos pueden dividirse a su vez en: bebidas con alcohol y bebidas sin alcohol. Los productos no perecederos agrupan una gran diversidad de artículos que varían en aspecto, contenido, usos, envase, etc. El tema de envase es de particular importancia en los productos líquidos ya que exige un tratamiento operacional especial. 2. PRODUCTOS NO COMESTIBLES A pesar de no haber estado en el srcen del supermercado, los productos no comestibles han tenido un gran desarrollo y constituyen un área autónoma y de gran diversificación. Entre ellos podemos encontrar: productos de librería, juguetes, productos de limpieza, de perfumería, productos para el hogar, etc.
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3.2 CO N SERV A CIÓ N DE PRO DU CTO S
Reciclaje de los productos.
Se reciclan todos aquellos productos que están próximos a vencerse y no tienen devolución.
Las secciones que realizan los reciclados son Rotisería y Panadería. Los productos de Fiambrería son los que más lo requieren, no por deterioro o vencimiento de la mercadería sino por el hecho que los trozos sobrantes de los quesos y fiambres prácticamente no se pueden comercializar. Por lo tanto se preparan en bandejas para la venta aquellas puntas que conservan un buen aspecto, o se derivan a Rotisería y Panadería para la elaboración de otros productos. Los artículos de Panadería son reciclados también, el Pan sobrante de cada día sufre un proceso de secado y luego se elabora el Pan rallado, el sobrante de Bizcochos es utilizado para la elaboración de Budines y Postres. En la mayoría de artículos se procurará no llegar a la etapa de reciclado, y esto no será necesario si se tienen presentes los vencimientos de los mismos, pues casi la totalidad de la mercadería tiene devolución.
Ordenar los yproductos en Cámaras Identificar aplicar las condiciones especificas de los productos (frío)
Requieren conservación en frío:
CARNES Existirá una Cámara de Frío especialmente para la conservación de la carne. Esto se debe a la existencia de una norma de I.NA.C. que así lo exige. Se conservará y ordenará la carne según sus cortes y se aplicará el principio de rotación. La conservación de la carne en Cámara requerirá una temperatura especial que oscilará de 0º a 5º C.
No se guardará en Cámara carne recién faenada.
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FRUTAS Y VERDURAS; LACTEOS; QUESOS Y FIAMBRES. Pueden existir Cámaras específicas para cada uno de ellos o una Cámara general subdividida. En el último de los casos exigirá un perfecto orden de los productos. La conservación adecuada de los productos dependerá de la rotación y del cuidado de posibles roturas. Las Frutas y Verduras serán guardadas en la Antecámara por requerir menor nivel de frío. El exceso arriesgaría la pérdida de la mercadería. La temperatura requerida en este caso de 10º a 12º C.
Los Quesos requieren una atención especial. Dependiendo del tipo que sea se deberán girar por su propio proceso de maduración o sazón. La temperatura que demandan es igual a la de las Frutas y Verduras, y en algunos casos se pueden conservar a temperatura ambiente. Los Lácteos y Fiambres requieren un nivel mayor de frío, de 3º a 5º C, se aplicará como en todos los casos la ley de rotación. En los Lácteos se tendrá especial cuidado por eventuales roturas. Los Chocolates en época estival requieren conservación en frío.
Controlar los Productos al Vacío.
Los productos envasados al vacío precisan un cuidado especial, debiendo cuidar muy bien su ubicación y manejo. •
No se deben aplastar.
•
No se debe perforar su empaquetamiento.
La rotura del envase de estos productos puede provocar la pérdida de vacío, lo que implica la pérdida del contenido en menos de 3 días.
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Control de Fechas de Vencimientos.
El control de fechas de Vencimiento es uno de los cuidados especiales que se debe tener en un supermercado, teniendo presente que implica el bienestar físico de los clientes. Toda la mercadería, exceptuando artículos de Bazar, Juguetería y Tienda, tienen vencimiento.
Es obligación de aquellos que efectúen reposiciones en su sección tener un control de vencimiento de lo artículos. Panadería deberá llevar un Registro de Control de vencimientode los productos que elabore, vigilando además las condiciones de los empaquetamientos. Los tiempos de vencimiento más cortos corresponden a: • • •
Lácteos: 15 días Pastas: 1 ½ mes Fiambres: 1 ½ mes.
Los tiempos más largos corresponden a los enlatados que llegan en algunos casos a los 3 años.
Se debe tener presente que los artículos de Limpieza y Farmacia también tienen vencimientos.
Cuidado en el manejo de mercaderías para evitar roturas.
El manejo de la mercadería será siempre cuidadoso. En el arribo de los artículos y su almacenamiento se deberá tener un cuidado lógico. No caídas, no golpes, no maltratos. Se respetarán las condiciones de traslado y acopio dadas en los envases
En lo que se refiere al almacenamiento en Depósito se entiende que cada clase de artículo tendrá su espacio específico, alejado de los demás para conservar el buen estado de cada producto.
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Se dividirá en los siguientes grupos:
Bebidas. Comestibles Art. De Limpieza Art. De Farmacia. Aceite Hipocloritos
Estos dos últimos requieren un tratamiento cuidadoso pues pueden afectar fácilmente el buen estado del resto de los artículos.
Las Galletitas por su fragilidad se trabajan prácticamente sin stock y en caso de haberlo se debe tener presente que es un artículo especialmente delicado.
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EJERCICIOS 1. INDIQUE VERDADERO O FALSO (V / F) Se reciclan los productos vencidos. Se procurara reciclar la mayor cantidad de artículos. La cámara de Carnes se comparte con la cámara de Fiambres. Quesos y Fiambres requieren un mismo nivel de frío. Los lácteos tienen el lapso de vencimiento más corto Los productos envasados al vacío requieren un cuidado especial. La limpieza de góndolas se realiza una vez al día
2. UNIR CON EL QUE CORRESPONDA 1. Las secciones que realizan el reciclado son
10° a 12°
2. Las Carnes requieren una temperatura de
0° a 5°
3. Las frutas y verduras requieren una temperatura de
Fiambrería
4. La vida útil de los fiambres es de
3 años
5. La vida útil de los enlatados puede llegar a
Panadería y Rotisería
6. Los art. que más requieren reciclado son de la sección
1 ½ mes
3. COMPLETE LOS ESPACIOS EN BLANCO 1. Evitaremos tener que reciclar muchos artículos si controlamos su _______________________. 2. _________________ y _________________ requieren similares temperaturas en cámara de frío. 3. Los vinos finos requieren ____________ luz. 4. En el Depósito se almacenarán cuidadosamente __________________ y __________________. 5. Las __________________ por su fragilidad se manejan con poco Stock. 6. De ______ a _________ es la temperatura que requieren los Lácteos y fiambres. 7. Cuando un envasado al vacío se daña, el producto se pierde en menos de ______ días
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3.3 S U RTID O Es el conjunto de los artículos puestos a la venta en cada sección y que puede variar de un supermercado a otro en:
Amplitud (número de líneas, rubros, subrubros) Profundidad
(número de marcas y tamaños existentes para cada una de las secciones, líneas, rubros, subrubros) El surtido es una elección de cada empresa y se desarrolla a través de la confrontación permanente de las experiencias y la evolución del mercado. El surtido debe ser:
Suficientemente profundo para satisfacer las necesidades de los clientes. Suficientemente limitado para facilitar su elección y procurar una gestión comercial rentable. Por otra parte el surtido debe estar de acuerdo con las normas de calidad establecidas por la empresa.
3.4 ESTRU CTU RA D EL SU RTI D O Así como según su naturaleza podemos distinguir a los productos en “familias”, en el lenguaje operacional del supermercado se clasifican los productos en: Sector,
Líneas, Familia y Subfamilia SECTOR:
Como ya vimos es la primera división en áreas del supermercado. Cada sector agrupa un conjunto de productos que implica un tipo especial de administración de distintas variables de negocio que dicho conjunto encierra. Son sectores y secciones de un supermercado:
Fiambrería, Carnicería,
Vegetales, Almacén, Cajas, etc. Sector es un concepto administrativo, por eso podemos hablar de la sección Cajas, aunque esta no se relacione específicamente con mercadería. AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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LINEA Cada sector incluye varias líneas, que agrupan bajo el mismo nombre genérico una gran diversidad de artículos que derivan del mismo producto. La sección Almacén, por ejemplo, incluye las siguienteslíneas de productos: • • • • • • • •
Bebidas sin alcohol Bebidas con alcohol Desayuno y merienda Copetín Aderezos y condimentos Conservas Arroz y legumbres Puré y féculas
FAMILIA Dentro de cada familia o rubro es posible distinguir distintos tipos de productos, agrupados en rubros. Siguiendo con el ejemplo de la sección Almacén, en la líneaBebidas sin alcohol pueden distinguirse los siguientes rubros: • • • • • • •
Gaseosa en botella Gaseosa en lata Jugo concentrado Jugo no concentrado Jugo en polvo Agua mineral Amargos
SUBFAMILIA Una última clasificación de los productos es la que divide cada familia en subfamilia o rubro en subrubros. El subrubro nos permite describir un producto en iguales condiciones
para las diferentes marcas que lo comercializan.
En el ejemplo, dentro del rubro Gaseosas en lata podemos distinguir los siguientes subrubros: • • • • • •
Colas Naranjas Lima Limón Tónicas Pomelos Otras
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3.5 D IV ERS IF ICA CIÓ N MARCA Pueden distinguirse tres conceptos que pueden asociarse al término marca: Proveedor Es el responsable legal, fabricante y/o distribuidor del producto o grupo de productos
Marca Comercial
Nombre de Fantasía
Es la identificación popular de un producto, aquella que es utilizada por el productor con el propósito de comercializarlo.
Es una denominación especial para un producto, normalmente asociada a sus características y creada para efectos comerciales.
En ocasiones, la marca de un producto puede llegar a tener mayor renombre que el nombre de la empresa que lo fabrica.
A diferencia de la marca comercial, el nombre de fantasía es de carácter optativo
La marca comercial es de carácter obligatorio, es decir, ningún producto puesto a la venta pude carecer de la misma. Ejemplos
Ejemplos
Ejemplos
PEPSICO
PEPSICO SNACKS
CHIZITOS
PEPSICO
BUM
MACHITOS
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3.6 FO RM A TO DEL PRO D U CTO O A TR IBU TO S F ISI CO S PACKAGING O ENVASE Por packaging entendemos al empaquetado o envasado de los productos . La calificación
del envase es más que un mero dato referencial, de hecho es un atributo físico del
producto por tanto tiene implicancias en su comportamiento de venta, en su precio y en su manejoy operacional.
UNIDAD DE COMPRA / CAPACIDAD Se llama así al bulto cerrado tal como lo entrega el proveedor . Es la forma en que lo
compra el supermercado. Son unidades de compra: un pack de doce cajas de leche, una bolsa de 10 kg. de azúcar.
UNIDAD DE VENTA Se llama así al producto tal como lo compra el cliente. Es la forma en que lo vende el
supermercado. Son unidades de venta: una caja de leche, un kilo de azúcar. Puede suceder que el cliente compre un pack completo con 12 cajas de leche. La unidad de venta sigue siendo la caja de leche, el cliente adquiere 12 unidades de venta.
CONTENIDO Es la expresión cuantitativa del producto, indicada en los términos numéricos requeridos
por el sistema de medición (1000/500/250 etc.)
UNIDAD Es el sistema de medición utilizado para determinar el contenido del envase de un producto.
No se puede hablar de contenido independientemente de unidad. Por ejemplo: si nos referimos a un contenido como de 1000, este dato sólo tiene valor al leerse conjuntamente con la unidad “cc”(centímetros cúbicos), entonces el producto es de 1000 cc (1 litro)
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3.7 CO D IG O D E ID EN TIF ICA CIÓ N D E PRODUCTOS Existen dos Códigos de identificación de productos: P.L.U. y código de barras.
P.L.U. (“Price Look Up” o búsqueda de precio) Es un código interno a través del cual la empresa identifica exclusivamente a cada producto que pone a la venta. El P.L.U. permite identificar los productos en todos los procesos que se llevan a cabo: pedidos, pesado, etiquetado, cobro, etc. El P.L.U. contiene, entre otras, la siguiente información: • • • • • • •
Descripción del producto Proveedor Marca Capacidad Contenido Precio Sección, línea, rubro, subrubro
Códigos de Barras En el cobro de los productos la gran mayoría de los supermercados, utiliza el método de scanner. El scanner es un lector magnético cuyo rayo láser “lee” códigos de barras. El código de barras es un código establecido de acuerdo a normas internacionales, que consta de un número y una serie de líneas o barras de distinto grosor que lo representan y que permiten su reconocimiento por medio de la “lectura” a través del rayo láser del scanner.
Cada producto tiene un único y exclusivo código de barras que lo identifica como tal. Generalmente todos los productos que entregan los proveedores ya poseen un código de barras. Al pasar por el scanner, el sistema “lee” ese código y lo reconoce como asociado a un determinado P.L.U que determina, particularmente en el caso del cobro de la mercadería, el precio que la compañía estableció para ese producto y que el cliente debe abonar por él. En el caso de que un producto no tenga código de barras, ya sea porque el proveedor no lo ha establecido porque escorrespondientes un producto elaborado en de nuestro supermercado, se recurre a imprimir etiqueta conolas barras al P.L.U. ese producto, para que pueda ser leído poruna el scanner al pasar por la caja.
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3.8 CIRCU ITO D E L A MERCA D ERI A PERSONAL DE SUPERMERCADO
PROVEEDOR
CLIENTE
Entrega muestra Elaboración planilla antecedentes del producto Evaluación necesidad de incorporación del producto Negociación Con El Proveedor
Inclusión en el sistema Creación del P.L.U. del producto Revisión asuntos impositivos Elaboración del pedido de mercadería.
De acuerdo a: Cálculo de la venta de la semana siguiente Control del Stock
Generación de órdenes de compra.
Retiro de la orden de com ra Facturación Entrega de la mercadería pedida Recepción de la mercadería Liquidación Ubicación en la bodega o en el rack - Reposición Cobro de mercadería en Caja
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Elección del producto
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EJERCICIOS
1.
RESPONDE:
A. Explica con sus propias palabras, cuál es la importancia del envase del producto para el supermercado. B. ¿Qué diferencia existe entre unidad de compra y unidad de venta? C. Para que el dato sea válido, ¿qué debe acompañar a la cantidad del producto?
2.
MARCA LA OPCIÓN CORRECTA
EL P.L.U.: 1. Sustituye al Código de Barras 2. Es un código de la empresa que se asocia al Código de Barras 3. Es un código internacional asociado al Código de Barras.
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REUN ION 3
HIGIENE Es el conjunto de normas, hábitos y prácticas tendientes a eliminar la suciedad y los agentes contaminantes en un medio. A través de la higiene se obtiene un estado de salubridad, es decir, se consigue la ausencia de riesgos y peligros a nivel ambiental y personal , y en nuestro caso especial, también de los alimentos. La higiene tiende a:
•
Proteger la integridad de los productos (muy especialmente de los alimentos)
•
Proteger la salud de los clientes y del personal.
•
Proteger la imagen de la empresa
La higiene, en lo que respecta a un supermercado, debe lograrse y mantenerse teniendo en cuenta:
•
La limpieza de los sectores
•
La presentación e higiene personal
•
Las actitudes o hábitos de higiene
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LIMPIEZA DE LOS SECTORES Debemos: •
•
•
Mantener y dejar limpia el área de trabajo. Mantener la limpieza de la trastienda y del salón de acuerdo al cronograma y los procedimientos establecidos para cada sección Limpiar el área cada vez que se halle en condiciones inadecuadas para el trabajo o se vea afectada la exhibición y la calidad de los productos
La limpieza es un factor muy importante que se debe cuidar, ya que su ausencia produce efectos de desagrado y desconfianza en el cliente. En un supermercado se genera un gran movimiento de personas (clientes y empleados) y de mercaderías de diferente naturaleza. Esto puede dificultar el mantenimiento de la limpieza, especialmente en los momentos de mayor venta. Durante la reposición, o por una inadecuada manipulación de la mercadería por parte de los clientes, es posible que se produzca la caída de productos y se genere suciedad. Estas situaciones no siempre pueden evitarse, pero si deben corregirse en el menor tiempo posible para no propiciar el deterioro de los productos y para no perjudicar la imagen que el cliente tiene de la compañía.
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MANTENER GÓNDOLAS Y HELADERAS EN CONDICIONES DE LIMPIEZA Y BUEN FUNCIONAMIENTO CONSERVACIÓN DE EQUIPOS Mantener higiene en áreas de frío. Controlar parámetros de temperatura en vitrina Es de rigor que de 2 a 3 veces en la mañana, igual en horas de la tarde y antes del cierre del local se controlen las conexiones eléctricas de vitrinas e “islas de hielo”, para asegurarse no exista un mal funcionamiento que provoque la pérdida de la cadena de frío. Se debe tener presente que esto en los alimentos congelados provoca su descomposición. Las “Islas” deben tener su temperatura a –20º C. El mantenimiento de estos Freezer dependerá de las indicaciones de fábrica, siendo en la mayoría de los casos de descongelado automático. Requiriendo el descongelado manual en época estival por mayor acumulación de hielo. Las Vitrinas deben conservar una temperatura en sus paredes de –5º a -10º C. Limpiar góndolas y vitrinas La limpieza de góndolas será diaria, y constante en cada reposición, no se admite la existencia de góndolas sucias. Las vitrinas se deben higienizar diariamente, y semanalmente se les realizará una limpieza más profunda, donde se retirarán bandejas, etc. Las vitrinas de lácteos son propensas a roturas y pérdidas de envases implicando una higiene muy cuidadosa por posibles malos olores. La vitrina de carnes será vaciada e impecablemente higienizada todos los días al horario de cierre, y al igual que el resto de las vitrinas en todo el transcurso del día cuando sea necesario. VER FICHAS ENTREGADAS POR UN SUPERMERCADO PARA LOS EMPLEADOS
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REUN ION 4
EX E X HIBIC H IBIC IÓ N 1. IMP O RT A N CI A IMPORTA CIA
La exhibición de los diferentes artículos de un Supermercado son la base para el autoservicio y la venta. El primer paso para que se llegue a la venta, se va a producir cuando el cliente vea el producto. Por lo tanto la exhibición del producto deber ser tan atractiva que logre: •
Atraer la atención del cliente
•
Retener la atención sobre el producto Ofrecer el producto
•
Provocar la compra
•
De la buena exhibición dependen los ingresos del supermercado .
Detrás de cada artículo expuesto está la posibilidad de una venta. Teniendo en cuenta que la mayor parte de las mercaderías llega al cliente por el autoservicio es fundamental la efectividad de los criterios de exhibición utilizados en el supermercado. Además de vender y promover las compras por impulso, la exhibición brinda calidad de servicio pues:
•
permite elegir los productos que el cliente ya desea comprar facilita su visualización
•
provoca placer en la compra
•
•
y ahorra tiempo.
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2. N IV EL ES DD DEE EX EXHI EXHHIBICI IBICIÓ BICI Ó N
Las góndolas ofrecen distintos niveles de exhibición del producto. Cada uno de ellos tiene un valor vendedor diferente el cual es tenido en cuenta al exhibir los diferentes artículos. •
NIVEL OJOS:
•
Productos nuevos que se desea que el cliente conozca y compre Productos de menor volumen o peso. El cliente debe tomarlos sin esfuerzos
•
Productos con buena rentabilidad.
•
NIVEL DE MANOS:
•
•
Productos que no tienen la rotación esperada. Productos de menor volumen o peso; deben estar fácilmente al alcance del cliente. Productos con buena rentabilidad.
•
NIVEL PIES:
•
•
•
•
•
Productos de mayor volumen que por su tamaño implicaría mucho esfuerzo retirarlos de niveles más altos. Productos de mayor rotación. Los que siempre busca el cliente. Packaging que pueden ser vendidos a granel, en canastos, contenedores, etc. Productos con bajo margen.
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3. CRI TERI O S D E E EXX HI BICI Ó N HIBICIÓ
HORIZONTAL VENTAJAS •
•
El espacio asignado es mayor y por lo tanto su utilidad. Además permite jugar con el valor vendedor de los distintos niveles de exhibición
DESVENTAJAS •
•
•
No se ven bien los productos en el interior de una familia. El cliente debe recorrer toda la góndola para ver todos los productos dentro de cada familia. No facilita la compra por impulso.
VERTICAL VENTAJAS •
•
•
El cliente ve fácilmente las diferentes familias y subfamilias de productos. Esto facilita y agiliza su elección. El cliente ve un mayor número de productos al ser más fácil y natural mover la cabeza de derecha a izquierda. El cliente puede ver todas las familias presentadas sin necesidad de ir y volver. Facilita la compra por impulso
DESVENTAJAS •
Si el ancho del espacio asignado a cada producto es escaso (menos de 4 cm.), cuando el cliente entra en el pasillo, tendrá dificultades producto que busca.para identificar el
•
No permite ubicar los productos en los distintos niveles de presentación, según la rentabilidad y rotación de los mismos.
EXHIBICIÓN MIXTA En este caso VERTICALMENTE, y en todos los niveles ubicaremos artículos de una misma familia y subfamilia Ej. Aceites HORIZONTALMENTE se ubicarán los diferentes productos uno a continuación del otro. Especialmente en este tipo de exhibición se debe tener presente que los cortes entre las familias deben ser líneas rectas a fin de no distraer y perjudicar la exhibición. AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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MANTENER EL PRODUCTO EN EXHIBICIÓN GÓNDOLAS Orden, rotación y reposición de productos. Los productos en góndolas deberán hallarse ordenados y expuestos de modo que reflejen
una muy buena imagen que incite a la compra donde se tendrá presente que los artículos deben ser colocados con las etiquetas hacia el frente, donde la descripción y la marca sea claramente visible. La mercadería será rotada según el vencimiento del artículo aplicando el principio de rotación. La manipulación de los productos por parte del cliente requiere estar ordenando los mismos más allá de la necesidad de reponerlos. En el manejo de la mercadería y distribución en góndola se tendrán presente las especificaciones dadas en los mismos artículos, respetando las mismas para una mejor conservación de los productos. Teniendo presente que no seguir las indicaciones que se detallen puede implicar: •
•
•
pérdida o deterioro del producto o su envase una mala imagen del producto la no venta del mismo.
No deberán existir huecos en las góndolas, siempre deben estar surtidas de mercadería lo
que implica una constante atención del repositor pues en el supermercado la venta es masiva.
Nota: En en algunos casoscasos quizá se absurdoelcomo estrategia de estrategia venta Nota: algunos seindique puedeelindicar absurdo como de venta.
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4. ME TR A J E E N GÓNDO
LA S
Es necesario entender que a cada artículo se le asignará determinada cantidad de centímetros o metros para su exhibición en góndolas, estas especificaciones las recibirá el Encargado de Depósito proporcionándola él a los repositores. Estos deberán respetar y procurar el cumplimiento exacto de estas directivas pues esto permite un trabajo más organizado y fluido, y da una imagen constante. Esta asignación ha sido dada según un criterio lógico que tiene en cuenta el flujo de ventas y necesidad de existencias. Los productos que abarcan los espacios más amplios en góndolas son : •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
azúcar harina aceites yerbas arroz fideos papel higiénico aguas refrescos cervezas
Las ofertas también requieren mayor amplitud para su mejor exhibición. Ciertos espacios de góndolas son comercializados a los proveedores, implicando esto que ellos establezcan como se exhibirá su producto. Es tarea del repositor controlar el cumplimiento de metraje por parte de reponedores externos. Se vigilará se respete este metraje y se conserven las especificaciones de exhibición dada por estos proveedores.
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REPONER CONTINUAMENTE •
•
•
No se puede discontinuar la exhibición de un producto. Esto implica que se debe procurar la mercadería faltante, comunicando a Compras o quien corresponda la necesidad de artículos en la sección o en las góndolas. No se debe esperar a que el producto falte para encargarlo. Teniendo presente el volumen de ventas se dará aviso cuando se perciba que el Stock se agota. Se tendrá en cuenta el tiempo de demora en la entrega del producto
Esta tarea recae principalmente sobre los repositores y lo vendedores de cada sección, pero todos los dependientes darán aviso en caso de percibir una faltante. Una vez llegada la mercadería se colocará según pautas ya mencionadas.
Faltante real Nos referimos a Faltante Real del producto cuando no se encuentra en el Supermercado. Las razones de esta falta pueden ser varias: •
• •
por omisión u olvido no se repuso. -no se entregó del Art. por parte de proveedores. -no existió anteriormente (es pedido por el cliente)
Listado de Mercadería Existirá un listado con la totalidad de artículos. Con este listado y según la frecuencia pautada por la empresa se deberá hacer un recorrido total (góndola por góndola, artículo por artículo). En este recorrido se observará la faltante y la venta de los productos, si se percibe que un producto ocupa un lugar no rentable se comunicará.
Identificar ubicación mercadería en depósito y en góndolas. Los pasos anteriores no presentarán mayor dificultad si el repositor maneja claramente la ubicación de los productos en depósito y en góndolas. Esta ubicación estará dada según aspectos ya analizados. AUXILIAR COMERCIAL 2002 Manual de Supermercado
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5. P UNTE R A DE GONDO GONDO LA Es el lugar privilegiado de exhibición de productos.
Dispondremos un artículo en puntera de góndola a fin de promocionarlo o vender más por: • • • • •
Excelente precio de venta Oferta Compra del espacio por proveedores. Rotación de mercadería (sobre stock) Exhibición para fechas especiales.
Aspectos a tener en cuenta: • • • • •
•
Debe ser mismo precio y preferentemente mismo artículo La exhibición es agresiva por su volumen y se destaca por su precio Son productos novedosos o de buen precio El indicador del precio es acorde al volumen de la exhibición. No puede permanecer mucho tiempo armado con el mismo producto (exceptuando cuando es un especio comprado por un proveedor) El producto debe permanecer exhibido en su lugar habitual.
Importante: Las cabeceras de góndolas sondelloscliente mejores del Supermercado las que se prolijas ubican aly frente son la primer imagen porvendedores lo tanto deben estar siemprey completas ordenadas
Mantener productos etiquetados El precio de cada artículo es una de las comodidades principales que procura encontrar el cliente en un Supermercado. Siempre se mantendrán los productos con etiquetas de precios en las góndolas. Compras informará el precio del artículo. Si el producto está recién llegado se deberá corroborar el precio. Si se introduce nuevo artículo en exhibición orden de siempre la góndola variará por lo tanto deberá variar laun ubicación de las etiquetas en laselgóndolas, frente al artículo.
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EJ ERCI CIO S 1. INDIQUE VERDADERO O FALSO (V/F) 1. En el nivel ojos se exhibirán los artículos de mayor rotación. 2. La exhibición es un servicio del supermercado 3. Las góndolas se reponen y ordenan una vez al día 4. El repositor no dispone la forma de exhibición del producto 5. El frenteo se realiza con mercaderías recién recibidas 2. COMPLETE LOS ESPACIOS EN BLANCO 1) Los productos nuevos se ubicarán en nivel __________________. 2) En el nivel ________________ ubicamos los artículos de buena rentabilidad. 3) El azúcar se dispondrá en el nivel vendedor ______________. 4) La mercadería será rotada según ________________ de cada artículo. 5) Mencione 3 aspectos a tener en cuenta con la exhibición en puntera de góndola a) ___________________________________________________ b) ___________________________________________________ c) ___________________________________________________ 3. UNIR CON EL QUE CORRESPONDA 1) Se visualizan los productos sin necesidad de recorrer la góndola. 2) Cuidaremos especialmente que los cortes sean lineales. 3) No se ven bien los productos en el interior de una familia.
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Mixta Horizontal Vertical
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REUN ION 5
SEGURI SEGU RIDA DA D “Es la ausencia de factores que pueden atentar contra la integridad de bienes y personas.”
Para lograrla es fundamental la prevención.
CUIDADO DE LOS ACTIVOS DE LA COMPAÑÍA EN EL MANEJO DE LA MERCADERÍA Lo importante a tener en cuenta es que hay que actuar con responsabilidad, atención y cuidado. Todos los elementos que están a nuestra disposición para realizar las actividades cotidianas deben ser tratados y utilizados con cuidado, al igual que las mercaderías que manejamos y la Compañía ofrece a los clientes. Esto último debe ser tenido en cuenta en todas las instancias donde se maneja mercadería: •
Recepción
•
Depósito
•
Implantación
•
Venta
•
Devolución
De esta manera se evitarán pérdidas y gastos que generan un perjuicio económico a la Compañía.
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A CT ITUD ES DE PRE PR EV V ENCI Ó N Y A CCI O N ES A N TE A CCI DEN TES ¿Qué es un accidente? Una ocurrencia en una serie de hechos que en general y sin intención produce lesión corporal, muerte o daño material.
La falta de prevención en nuestro accionar diario puede ser un factor de riesgo que puede desencadenar en accidentes propios y de otros (compañeros y clientes) 1. A CT ITUD ES PPR EV RE V ENTI V A S •
Prestar atención y concentrarse en la actividad que se realiza
•
Respetar las normas de seguridad establecidas
•
No utilizar ropas sueltas o desabotonadas, pelo largo, cadena o anillos en el trabajo
•
Respetar la prohibición del ingreso a las áreas restringidas de toda persona ajena a la misma
•
Respetar la prohibición de utilizar la mercadería, botellas o cajones, para otros fines que no sean los específicos.
•
Ante los eventuales derrames sobre el piso, dar aviso al personal de seguridad o limpieza a la mayor brevedad posible, ya que esto puede provocar accidentes. 2. A CCI O N ESAAA NTE A CCI DENTES NES •
•
Comunicar de inmediato al encargado del sector y de seguridad cualquier condición de peligro. Prestar colaboración bajo las directivas del personal responsable sin descuidar la actividad que se estaba desarrollando.
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SI TU TUAA CIO N ES DE HU RT O Ante cualquier situación que considere sospechosa (tanto en clientes como en el personal de la Compañía), no intervenga, solamente avise al personal de seguridad o de supervisión sin llamar la atención.
Es preciso: •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Concentrarse en el trabajo específico y en las personas que lo rodean Observar actitudes fuera de las que realiza el cliente que efectúa sus compras normalmente. Prestar especial atención al cliente: o Muy hablador o demasiado amigable o Demasiado apurado Mantener siempre contacto visual con la zona de exhibidores (prestar atención cuando se produce una aglomeración de personas delante los mismos) Verificar que los carritos estén completamente vacíos al momento de pasar por la línea Verificar que en la parte inferior del carrito no haya mercadería escondida Verificar que no haya en el piso del carrito folletos, cartones o cajas (si los hay, pedir que los remuevan) Verificar que no haya elementos extraños, cajas o mercadería depositados en el piso. Controlar que todas las mercaderías por bulto pasen por sus manos, para verificar que su peso coincida con lo que se supone es el contenido, y que el envoltorio no haya sufrido alteraciones y se mantengan los elementos de embalaje srcinales. Prestar atención a la circulación de clientes por cajas cerradas
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