Manual de Restaurantes Original

 

 

Manual de Procedimientos Operativos para Restaurantes de Comida Rápida

Autores: Jose Victor Leirana Vazquez Nidia Edit !lores "onzález

Campece #$%&

 

Resumen' Comida Rápida o Fast Food  en   en ingles se encuentra presente entre la humanidad desde desd e hace mucho tiempo. tiempo. La comida rápi rápida da es un estilo de alimentación alimentación como su nomb nombre re lo in indi dica ca rá rápi pido do.. Pr Pres esen enta ta va varia riass ca cara ract cter eríst ístic icas as entr entre e la lass má máss importantes la rapidez al momento de la preparación para un consumo inmediato, la simplicidad en su presentación, la variedad de sus ingredientes. El manual de procedimientos operativos para restaurantes de comida rápida es una herramienta indispensable para el desarrollo de las actividades diarias dentro del restaurante, es una guía para el personal que labora dentro de la empresa. Conceptos básicos se eponen en el mismo sobre cocina, higiene ! sanitación, limpieza, desin"ección, mane#o adecuado de los di"erentes tipos de alimentos, "ichas de recepción, almacena#e, "unciones correspondientes a cada puesto de traba#o. $ucho tiempo se ha debatido sobre el consumo de comida rápida ! sus e"ectos sobre la salud de las personas pero la mala "ama que se la ha dado a la misma, se debe en gran parte a la "alta de conocimientos básicos sobre buenas prácticas de manu"actura ! el irrespeto por los estándares de calidad.

Manual de Procesos Operativos para Restaurantes de Comida Rápida' 

Conceptos (ásicos' )e*uridad Alimentaria'+ %eguridad &limentaria es un estado en el cual todas las personas gozan, en "orma oportuna ! permanente, de acceso "ísico, económico ! social soci al a los alimen alimentos tos que necesitan, necesitan, en canti cantidad dad ! calidad, para su adecu adecuado ado consumo ! utilización biológica, garantizándoles un estado de bienestar general que coad!uve al logro de su desarrollo.

,ACCP'+ El sistema 'azard &nal!sis Critical Control Point ('&CCP) es un sistema preventivo, que permite identi"icar peligros especí"icos ! medidas para su control con el "in de garantizar la inocuidad de los alimentos.

1

 

El sistema '&CCP puede aplicarse a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor "inal. (*.P.$.) .) son los principios básicos ! (PM'+ *uenas Prácticas de $anu"actura (*.P.$ prácticas generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado ! almacenamiento de alimentos para consumo humano, con el ob#eto de

gar garant antiza izarr que los ali alimen mentos tos se "ab "abriq riquen uen

adecu ade cuada adass

en

con condic dicion iones es

sanita sanitaria riass

! se disminu! disminu!an an los rie riesgo sgoss inh inhere erente ntess a la produ producc cción ión.. (&r (&rt. t. +,

ecreto E#ecutivo -+-).

POE)'+ Los Procedimientos /perativos Estandarizados de %aneamiento (P/E%) son aqu0llos procedimientos escritos que describen ! eplican cómo realizar una tarea para lograr un "in especí"ico, de la me#or manera posible. Eisten varias actividades ! operaciones, además de las de limpieza ! desin"ección, que se llev llevan an a cabo cabo en un es esta tabl blec ecim imie ient nto o el elab abor orad ador or de al alim imen ento toss qu que e resu resultlta a conveniente estandarizar ! de#ar constancia escrita de ello para evitar errores que pudieran atentar contra la inocuidad del producto "inal.

Contaminac Conta minaci-n i-n Cruzada'+ Cruzada'+ %e conoce como Contaminación Cruzada al proceso porr el cu po cual al los los al alim imen ento toss entr entran an en co cont ntac acto to co con n su sust stan anci cias as a# a#en enas as a su composición, generalmente nocivas para la salud.

Misee en Place Mis Place'+ '+ se le llama tambi0n puesta a punto1 es la preparación de los g0neros para su terminación, en el momento requerido, es decir la mecánica del traba# tra ba#o o dia diario rio,, dur durant ante e las hor horas as anteri anteriore oress al ser servic vicio io del comedo comedor, r, limp limpiez ieza, a, aderezos, etc. (Centeno, 2--).

Limpieza3 Cubre todo todoss los proces procesos os implicados implicados en la eliminaci eliminación ón de todo tipo de suciedad de las super"icies ! el equipo, pero no los que corresponden a la desin"ección. Los desechos a eliminarse con la limpieza son residuos de co comida, mida, tierra, grasas ! otros residuos.

.esin/ecci-n: Comprende todos los procesos implicados en la destrucción de la ma!orí ma! oría a de lo loss mi micr croo oorg rgan anis ismo moss de la lass su supe per" r"ic icie iess ! de dell equi equipo po,, pe pero ro no nece ne cesa saria riame ment nte e de la lass es espo pora rass ba bact cter eria iana nas. s.

&unqu unque e pe pers rsis iste ten n al algu guno noss

2

 

microorganismos viables estos no deben a"ectar a la calidad microbiológica de los alimentos que están en contacto con las super"icies desin"ectantes.

Normas de ,i*iene del Personal C-mo 0 Cuándo Lavarse las manos'+  &unque lavarse las manos parezca "undamental la ma!oría de los empleados no lo hacen correctamente o con la "recuencia necesaria. Las personas que manipulan alimentos deben lavarse las manos luego de realizar  las siguientes actividades3 4

5sar el ba6o

4

$an $anipu ipular lar ali alimen mentos tos cru crudos dos (antes (antes ! d desp espu0s u0s))

4 4

7oca cars rse e el cabe cabellllo o la car cara a o el el cuer cuerpo po Est Estorn ornuda udar, r, toser toser o usar usar un pa6ue pa6uelo lo d de e pa papel pel o te tela la

4

8u 8uma marr, ccom omer er,, bebe beberr o mast mastic icar ar cchi hicl cle e

4

$ane $ane#ar #ar p produc roductos tos químic químicos os q que ue pueda puedan n a" a"ectar ectar la ssegur eguridad idad de llos os a aliment limentos os

4

%a %accar bas asur ura aod des esec ech hos

4

7oca carr lla a ro ropa pa o de dela lant ntal al

4

7ocar cu cualq alquie uierr otra cos cosa a que pue pueda da contam contamina inarr las man manos, os, co como mo equ equipo ipo no sanitizado, super"icies de traba#o o limpiones.

Manera correcta de Lavarse las manos'+

3

 

8uente3 /rganización $undial de la %alud, $a!o +99:.

2. $o#ars $o#arse e las mano manoss con agua agua cor corrie riente nte,, tan cali calient ente e com como o pue pueda da soporta soportarla rla cómodamente (al menos a -;. %ecarse %ecarse las manos manos ! los brazos brazos con to toallas allas d de e papel pa para ra un solo us uso o o con un secador de manos de aire caliente.

Norm No rmas as de i i*ie *iene ne para para el pers person onal al'+ '+  &l traba#ar en un establecimiento de ependio de alimentos ! bebidas el cuidado personal es clave en el equipo de traba#o !a que asegura que todos los productos que se o"erten en el mismo no sean un riesgo para la salud del cliente ! a"ecten a la imagen de la empresa. Podemos enumerar3

Limpieza de las manos'+ lavarse las manos es la principal de las normas de higiene personal que se debe cumplir.

(a1o diario'+ es mu! importante tanto para asegurar la salud de la propia persona ! de las personas a las cuales sirva o prepare alimentos, debido a que los poros de la piel retienen bacterias que son eliminadas ?nicamente mediante el ba6o diario. &dicionalmente es recomendable el uso de desodorante ! si se va a usar  per"ume ! maquilla#e que sea discreto.

Aseo corporal: además de la higiene corporal, ha! que prestar especial atención a las manos ! al al cabello. Las manos deb deben en estar siempre limpias, llas as u6as cortas ! sin esmalte para u6as, no se debe utilizar anillos, pulseras o cualquier ob#eto que pueda almacenar almacenar restos de alimentos. El cabello debe estar siempre limpio, recogido ! cubierto con una co"ia o un gorro de cocina. ompleto ! limpio 2so o3li*ado del uni/orme'+  siempre se debe usar el uni"orme ccompleto en el caso de los cocineros usar gorro que cubra el cabello completamente, las mu#eres además portar malla ! el cabello recogido. Los meseros por lo otro lado dependiendo si usan delantal o chaleco este debe ser de tela lavable ! estar  impecable, muchas veces un uni"orme sucio de#a una mala impresión en los clientes. @unca se debe usar el uni"orme "uera del lugar de traba#o.

Evitar movimientos 0 *estos que puedan denotar suciedad:   no se permite dentro de la cocina "umar, meter las manos en los bolsillos, mascar chicle, comer, to toca cars rse e la ca cara ra o el ca cabe bellllo, o, antihigi0nicas.

!a qu que e es esta tass ac actititu tude dess so son n co cons nsid ider erad adas as 5

 

Compostura:  las las acti actitu tude dess du dura rant nte e la #o #orn rnad ada a de trab traba# a#o o debe deben n se serr la lass apropiadas. @o se debe apo!ar en las paredes, no sentarse en las mesas, no se debe #ugar  con co n la lass herra herrami mien enta tass ! equi equipo pos, s, al cami camina narr co con n cu cuch chill illos os en la mano mano tene tener  r  precaución de llevarlos siempre con la ho#a hacia aba#o o boca arriba apo!ado en el antebrazo.

Limpieza de las erramientas: al terminar un traba#o se debe siempre limpiar el área de traba#o por seguridad e higiene. Revvis Re isii-n n 0 li limp mpie ieza za de ot otro ross ut uten ensi sili lios os::  se de debe be revi revisa sarr lo loss eq equi uipo poss periódicamente !a !a que muchas veces veces guardan suc suciedad iedad en el interior interior.. Las tablas de corte una vez que se han utilizado se deben lavar con detergente ! abundante agua ! colocarlas en los soportes especiales para ellas para evitar que se rocen unas con otras otras ! así evitar la proli"e proli"eració ración n de g0rmenes. g0rmenes. El piso se debe limp limpiar  iar  cada cad a que sea nece necesar sario, io, ! se deb debe e desin"ec desin"ectar tar tod todos os los días días.. El orde orden n ! la limpieza dentro de una cocina es un "actor mu! importante para mantener una correcta inocuidad de los alimentos que allí se elaboran.

En/ermedades de 4ransmisi-n Alimentaria E4A'+ Es una en"ermedad que implica la p0rdida de la salud debido a la ingestión de alimentos contaminados. (>-, Code &limentarius) Las E7& E7&% pueden pueden provo provocar car una int intoi oicac cación ión o una in"ecc in"ección ión en la person persona a a"ectada, a"ecta da, los sín síntom tomas as car caract acterí erísti sticos cos son son33 do dolor lor ab abdom domina inal,l, vó vómito mito,, dia diarre rrea, a, "iebre, tos.

4iposs de Cont 4ipo Contamina aminantes' ntes'++ 5n contamina contaminante nte es cualquier cualquier agen agente te quími químico co o biológico, bioló gico, mater materia ia etra6a u otras sustancias sustancias agregadas agregadas no intencio intencionalme nalmente nte al alimento, las cuales pueden comprometer la seguridad e inocuidad del alimento.   Los contaminantes se dividen en3 A

!5sicos'+ %on cuerpos etra6os como cabello, papel, "ragmentos de vidrio, etc. Bue al entrar en contacto con los alimentos producen contaminación. 6

 

A

6u5micos'A %on sustancias químicas indeseables como pesticidas, productos de limpie limpieza, za, des desin" in"ect ectant antes, es, etc etc., ., que al mezcla mezclarse rse co con n los ali alimen mentos tos los contaminan inmediatamente.

A

(iol-*icos'A %on todos los microorganismos patógenos como bacterias, virus, hongos, parásitos, que pueden pasar de un alimento a otro por contacto directo o a trav0s de quienes lo manipulan.

!actores que /avorecen el crecimiento de los microor*anismos'+ A

4emperatura'+ 4e mperatura'+ La temperatura es un elemento importante en la proli"eración de bacterias, la zona de peligro para el crecimiento de las bacterias en los alimentos está entre los =9ti les 0 ,erram ,erramien ientas tas::  lo correspondiente ! la a!uda de los detergentes ! desin"ectantes necesarios ! despu0s se procederá a su inmediato secado.

Conocimientos (ásicos de Cocina Principales tipos de Cortes'+ 4

Corte en (astones'+ %e trata de un corte rectangular de unos mm a >mm de ancho anch o por >cm de largo. %e utiliza princip principalmen almente te en papas "rita "ritass ! en otras verduras de guarnici guarnición. ón. 7a 7ambi0n mbi0n es llamada 8rancesa.

4

Corte (runoise'A %e trata de un corte en peque6os cubos de +mm de lado, se utiliza principalmente en verduras ! "rutas.

4

Corte Ci// Ci//onade onade''A %e uti utiliz liza a

pa para ra corta cortarr ve verd rdur uras as de ho ho#a #a,, co cons nsis iste te en

enrollar varias ho#as ! cortarlas en "orma transversal con un grosor de unos mm. 4

Corte Conc Concase' ase'A %e tr trat ata a de co cort rtes es en cu cubo boss de di di"e "ere rent ntes es tama tama6o 6os, s, generalmente se cortan así los tomates pelados sin semillas.

4

Corte Juliana'A %e trata de un corte del grosor de un "ós"oro (+mm de ancho por +mm de espesor) espesor) ! un largo no ma!or de >cm. %i la verdura es gra grande nde se corta primero en rebanadas ! luego en tiritas, en el caso de verduras planas cortar sesgado ! bien "ino.

4

Corte Pluma'A Es el corte Iuliana aplicado a la cebolla.

Medidas (ásicas'+  & continuación presentaremos las principales medidas usadas en cocina ! sus equivalencias. ?ilo*ramos "ramos Onzas Li3ras  PE)O ? ?ilo

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"ramo $'$

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@'@ #'#$ Equivalencia $'$@ $'$$##

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16

 

 

4EMPERA42RA: DC

"rado Cent5*rado

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"rado !areneit

Equivalencia !areneit Cent5*rados .escripci-n 7D!8

7DC8

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moderado

caliente

mu0 caliente

VOL2MEN

lt'

Litro

ml'

Mililitro

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17

 

  Equivalencia Litro

ml

"al-n

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$'$$% @'B

% @B

$'$$#& %

$'F&

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$'#

$'@

@

$'%#

Otras medidas % pizca

Menos de %GB cucaradita

% cucarada

@ cucaraditas

 mililitros

% cucaradita

% mililitros

% cucarada

# mililitros

# cucaradas

%G taza

 cucaradas

%G# taza

B cucaradas

#G@ taza

%$ #G@ cucaradas

@G taza

%# cucaradas

% taza

%& cucaradas

% taza

%G litro

# tazas

%G# litro

 tazas

% litro

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Receta Estándar'+ La receta estándar es un listado de ingredientes que se utilizan para la elaboración de un determ determina inado do plati platillo llo,, salsa, salsa, guarnic guarnición ión,, etc etc.. Es un "or "ormat mato o es espec pecial ial en donde se especi"ica los ingredientes, cantidad, costos unitarios, costos totales, los mismos que sirven para determinar el precio de venta del producto. La receta estándar se la utiliza para determinar los ingredientes que intervienen en la preparación, cantidad de cada ingrediente, costos, indicaciones de preparación ! presentación del platillo.

E9emplo de la Receta Estándar RECE4A E)4=N.AR RECETA: CANTIDAD

INREDIENTE!

".C.

#A$%R "NITARI%

#A$%R T%TA$ 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00 0 , 00

T%TA$ &%RCI%NE! &R%CEDI(IENT%:

'

C%!T% &%R &%RCI%N:

0 , 00 0 , 00

F%T%:

19

 

$odelo de receta estándar 8uente3 realizado por Herónica *ermeo ! &driana Caldas.

A

4a3las de cocina'A Eiste una gama de colores de tablas de cocina, !a que al utilizar utiliz ar una sola se puede causar cont contamina aminación ción cruz cruzada. ada. Las tablas deb deben en tener una super"icie no porosa, que no absorba #ugos, bacterias ni olores. eben cumplir con los requisitos sanitarios ! tener certi"icación @%8 @%8..

Las tablas de acuerdo a los colores se utilizan de la siguiente manera3

Ro9a: Carnes crudas ! embutidos. Azul: Pescados ! mariscos. Amarilla: Pollo crudo. Verde: 8rutas ! verduras. (lanca: Productos lácteos ! productos elaborados.

!unciones del Personal !unciones del Administrador'+ A

es esarr arroll olla a activ activida idades des es espec pecí"i í"icas cas de presup presupues uesto to para los de depar partam tament entos os del establecimiento. 

A

%up %uperv ervisa isa los p pres resupu upuest estos os p para ara con contro trolar lar los los g gast astos. os. 

A

%e en encar carga ga de coo coordi rdinar nar la m merc ercado adotec tecnia nia ! la p pub ublic licida idad d del lo local cal..  

A

%e en encar carga ga de de rea realiz lizar ar ! su super pervis visar ar lo loss ho horari rarios os de dell per perso sonal nal..  

A

7rab 7raba# a#a a co con# n#un unta tame ment nte e con con el Cont Contad ador or,, en aspe aspect ctos os de pa pago gos, s, im impu pues esto tos, s, estados "inancieros, etc. 

A

Revis Revisa a el el reporte reporte del Libro Libro de @ @oveda ovedades des de to todas das las á áreas reas del resta restauran urante. te. 

A

Rev Revisa isa las h ho#a o#ass de ""unc unción ión ccon on el el ch che" e" o #e"e #e"e de de pro produc ducció ción. n. 

A

%e e enca ncarga rga de ccorr orregi egirr lo loss error errores es e en n el área área op opera erativ tiva. a. 

A

e ele lega ga ! asig asigna na dive divers rsas as ta tare reas as.. 

A

%e encarga de revisar el pago de las actividades "inancieras del establecimiento. 

A

Rev Revisa isa los rep report ortes es diar diarios ios de iinve nventa ntario rioss ! ccomp ompras ras.. 

A

Re Revi visa sa el u uni ni"o "orm rme e del del per perso sona nal.l.  20

 

A

Est Está á disp dispues uesto to para para prov proveer eer asist asistenc encia ia en hor horari arios os de mu much cho o traba#o traba#o..  

Entre las cualidades que posee un &dministrador están3 4

Rep Report orta a al due6o due6o todo todo lo q que ue o ocur curre re en en el restau restauran rante. te.

4

%e en encar carga ga de de sup superv ervisa isarr a todo todo el pe perso rsonal nal del del resta restaura urante nte..

4 4

ebe tener cono conocimie cimiento nto d de e có cómo mo se se opera opera ttodo odo el e equipo quipo del resta restaurant urante. e. 7raba 7raba#a #a en en ttoda odass llas as áre áreas as de dell re resta staura urante nte..

4

%u horario de traba#o se prolonga de acuerdo a las necesidades del restaurante.

!unciones del Ca9ero'+ A

Conoce la cca arta.

A

Rev Revisa isa ! cu cuent enta a el dine dinero ro d de e la cca#a a#a al in inici iciar ar la #or #ornad nada. a.

A

&c &con onse se#a #a a all cl clie ient nte e so sobr bre e los los pr prod oduc ucto tos. s.

A

Es e ell encargad encargado o de cobrar cobrar los pedid pedidos os d del el cliente, cliente, aseg aseguránd urándose ose d de e qu que e sea la cantidad correcta.

A

Es el e enca ncarga rgado do de p pasa asarr las ccoma omanda ndass para para su el elabo aborac ración ión..

A

Es e ell encargad encargado o de llevar llevar un registro registro diario diario de la lass ve ventas, ntas, para luego realiz realizar ar el cuadre de ca#a.

A

%e en encar carga ga de de con contro trolar lar la limp limpiez ieza a de los los ba6os ba6os d de e los cclie liente ntes. s.

A

Re Real aliz iza a el cuad cuadre re de ca#a ca#a..

A

Es el e enca ncarga rgado do de e entr ntrega egarr el report reporte e diario diario de vent ventas, as, #u #unto nto ccon on el d dine inero ro ! los documentos de cr0dito al departamento de contabilidad.

A

%upe %upervisa rvisa que los pedid pedidos os ssalgan algan correctame correctamente nte ! no demo demoren ren m mucho ucho tiempo tiempo..

A

Em Emitite e las las "a "act ctur uras as a llos os clie client ntes es..

A

Es e ell encarga encargado do de de qu que e el cliente cliente sse e si sienta enta sati satis"ech s"echo o con con el serv servicio. icio.

A

Con Contro trola la las ventas ventas dia diaria riass del res restau tauran rante. te.

A

Es el e enca ncarga rgado do de ccont ontrol rolar ar ! as asign ignar ar ta tarea reass a lo loss mot motori orizad zados. os.

A

e ebe be mant manten ener er llim impi pia ae ell áre área ad de e ca# ca#a. a.

!unciones del Ce/ o Je/e de Producci-n'+

21

 

El che" o Ie"e de Producción dependiendo del establecimiento, debe cumplir con las siguientes "unciones3 A

%e enca encarg rga ad del el co cont ntro roll del del pe pers rson onal al..

A

Con on"e "ecc ccio ion na llo os m men en?s ?s..

A

'ac 'ace e las las req requis uisici icione oness nece necesar sarias ias a lla a bode bodega. ga.

A

Hi Higil gila a el con consum sumo o de las mate materias rias prim primas as para para ev evita itarr desp desperd erdici icios. os.

A

Con Contro trola la que que las coman comandas das ssalg algan an en la lass con condic dicion iones es eigid eigidas. as.

A

Est Establ ablece ece lo loss hor horari arios os de tr traba aba#o, #o, los los día díass libres libres ! vacac vacacion iones. es.

A

Hi Higil gila a los h hora orario rioss de e entr ntrada ada ! sali salida da de dell person personal al de ccoci ocina. na.

A

ist istrib ribu! u!e e el el trab traba# a#o o ent entre re la la brig brigad ada. a.

A A

Es la e enca ncarga rgada da de ccuid uidar ar las iinst nstala alacio ciones nes ! los los equ equipo iposs de co cocin cina. a. Es e ell encar encargad gado o de con contro trolar lar la limp limpiez ieza a de la ccoci ocina. na.

A

%e e encarg ncarga a de elab elaborar orar el el men? men? d del el person personal al pa para ra el el almu almuerzo erzo ! la merie merienda. nda.

A

Es el e enca ncarga rgado do de llev llevar ar el el inven inventar tario io de de co cocin cina. a.

A

Es e ell encar encargad gado o de dar dar de de ba ba#a #a lo loss pr produ oducto ctoss en m mal al e esta stado. do.

!unciones del A0udante A0udante de Cocina'+ El a!udante de cocina debe cumplir las siguientes "unciones3 A

7raba 7raba#a #a ba#o ba#o las órd órdene eness d del el ccoci ociner nero op prin rincip cipal. al.

A

Re Real aliz iza a trab traba# a#os os sen senci cillllos os ! mec mecán ánic icos os..

A

%e enc encar arga ga de re reci cibi birr la req requi uissició ición n de la ma mate teri ria a prim prima, a, ! de gu guar arda darl rla a correctamente.

A

%e encarg encarga ad de e prepa preparar rar la comi comida da p para ara el person personal. al.

A

Pro Proce cesa sa la materi materia a pr prima ima sseg? eg?n n las las ins instru trucci ccione oness del del che che". ".

A

%e en encar carga ga de porc porcion ionar ar los g g0ne 0neros ros como como carn carnes, es, p poll ollo, o, lomos lomos,, etc. etc.

A

%e enca encarg rga ad de e la limp limpie ieza za de de la coci cocina na..

A

Prepara las las ssa alsa lsas.

A

%e e enc ncar arga ga d del el d des espa pach cho o de la lass órde órdene nes. s.

!unciones de Compras'+ La persona encargada de las compras, debe cumplir las siguientes "unciones3 A

Re Revi visa sarr el men men? ? me mens nsua uall del del pers person onal al ela elabo bora rado do por che che", ", para rea realiz lizar ar las compras. 22

 

A

Rev Revisa isarr las órden órdenes es de compr compras as en entre tregad gadas as por por el che che"" ! comp compara ararla rlass con e ell mane#o de inventarios.

A

$an ane e#a los los in inven enta tari rio os.

A

Re Real aliz iza a la lass co comp mpra rass se sema mana nale les. s.

A

Re Real aliz iza a los los pe pedi dido doss a los los p prov rovee eedo dore res. s.

A

$a $ane ne#a #a e ell st stoc ocJJ mí míni nimo mo de de los los pr prod oduc ucto tos. s.

A

Reali Realiza za los los reporte reportess de comp compras ras ! los entrega entrega al al áre área a de cont contabilid abilidad. ad.

A

Es el enc encar arga gado do de ten tener er en stocJ stocJ todo todoss los produ product ctos os ne nece cesa sari rios os pa para ra la producción ! mane#o del local.

!unciones de (ode*a'+ Para o"recer un producto de calidad, el primer paso es la correcta recepción de las materias primas, para esto el encargado de la bodega, al recibir la mercadería debe contar con una "icha de compra por cada producto, cu!os ob#etivos son3 A

&! &!ud udar ar al en enca carg rgad ado o de comp compra ras. s.

A

Es Esta tabl blec ecer er una una ccal alid idad ad está estánd ndar ar..

A

$e $e#o #ora rarr e ell con contro troll de de la mate materi ria a pri prima ma..

A

Con Conse segui guirr un una a ca calid lidad ad cons constan tante te en en la materi materia a pr prima ima..

El encargado de la bodega, es el responsable de registrar correctamente todas las entradas ! salidas de los productos del almac0n, con los documentos pertinentes. En los libros de registro de entradas, se anotarán todos los productos que se reciben, el proveedor que los entregó ! la "echa de entrada. En el registro de salidas se anota todos los productos que se retiran de la bodega a trav0s de las requisiciones r equisiciones que se han entregado.

)ervicio al Cliente Procedimientos *enerales de )ervicio'+ 23

 

 &ntes de comenzar el servicio se realizará un con#unto de operaciones previas para pa ra que que en el mome moment nto o de ab abri rirr el re rest stau aura rant nte e es est0 t0 todo todo prep prepar arad ado o ! en condiciones para poder o"recer al cliente un servicio rápido ! esmerado. En el momento de abrir el restaurante todo el personal del mismo debe estar  dispuesto para comenzar el servicio. entro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos3 4

Limpieza: consideremos las siguientes3

A

*a6o *a6oss lim limpios pios ! bi bien en surtido surtidos, s, pisos pisos secos ! "u "uncion ncionando ando corre correctame ctamente. nte.

A A

5ni 5ni"or "ormes mes limp limpios ios,, escara escarapel pelas as ! zzapa apatos tos bien bien lust lustrad rados. os. &se &seo o pers persona onal3l3 pelo corto corto (ho (hombr mbres) es) o recogi recogido do (mu (mu#er #eres) es),, bien peina peinados dos,, con u6as limpias ! cortas, maquilla#e no mu! cargado al igual que la "ragancia que utilicen.

4

,ospitalidad: dentro de este punto se tomará en cuenta lo siguiente3

A

He Henta nta suge sugerid rida3 a3 es aq aquel uella la que ttrat rata a de o"recer o"recer un pr produ oducto cto más más car caro o a algu alguna na promoción.

A

Reco Reconoce nocerr al al client cliente e "r "recue ecuenteme ntemente, nte, salu saludándo dándolo lo por su apel apellido. lido.

A

Rec Recibi ibirr al al cclie liente nte con con un un salu saludo do ! una una sonris sonrisa. a.

4

Orden apropiada: hace re"erencia a3

A

a arr al al cclilien ente te lo que que 0 0ll qui quier ere. e.

A

@o in insi sist stir ir de dema masi siad ado. o. $u $uch chas as ve vece cess el cl clie ient nte e en entr tra a en el re rest stau aura rant nte e sabiendo !a lo que va a pedir.

A

eb ebemo emoss ser "i"iltro ltross de calid calidad, ad, ssii vemo vemoss que un p prod roduct ucto o no est está á en per per"ec "ectas tas condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo est0.

4

Manten Man tenimi imient ento: o: debemos tener una mente preventiva ! realizar chequeos periódicos a los equipos.

4

)ervicio Rápido: de debe cumplir cumplir con los tiempos tiempos o"reci o"recidos. dos. esp espacho achoss 2 minutos ! domicilio -9 minutos.

24

 

La persona que traba#a en ca#a, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a gusto al ingre ingresar sar en el restaurante, restaurante, para esto debe recibir al clien cliente te con Corte Cortesía sía (b (bue ueno noss mo moda dale les, s, amab amabililid idad ad), ), &te tenc nció ión n

(per (perso sona naliz lizad ada) a),, Re Resp spet eto o (usa (usar  r 

correctamente el uni"orme, ser paciente), ! Entusiasmo (dis"rutar del traba#o).

En los restaurantes de comida rápida, el ca#eroKa es el encargado de tomar las órdenes de los clientes, ! de esta misma manera es quien trata de vender un ma!or n?mero de productos, para esto debe saber cómo sugerir otros artículos con e"iciencia3 A

eb ebe e sab saber er de descr scribi ibirr los in ingre gredie diente ntess cuando cuando se se lo pre pregun gunten ten..

A

eb ebe e cr crea earr un cuad uadro men menta tall en el clilien ente te sobre bre el prod roduc ucto to qu que e es está tá o"reciendo.

A

eb ebe e rec recome omenda ndarr artí artícul culos os lógic lógicos, os, adic adicion ionale aless o de va valor lor..

Ae @o de debe be in insi sist stir irensieste el cl clie ient nte e de dic dice erestaurantes n no. o. igual manera tipo la persona de ca#a se encarga de tomar las órdenes a domicilio, para o"recer un servicio de calidad debe tomar en cuenta los siguientes aspectos3 A

Con Contes testar tar el tel tel0"o 0"ono no antes antes del ter tercer cer timbra timbrazo. zo.

A

@un @unca ca p pon oner er al client cliente e en esp espera era por por má máss de -9 -9 se segu gundo ndos. s.

A

Po Pone nerr u una na sonr sonris isa ae en n su su vvoz oz..

A

%al %aluda udarr al cliente cliente agra agradec deci0n i0ndol dole e por llam llamar ar,, pres present entán ándos dose e con su nombre nombre,, promocionando o"ertas ! o"reci0ndole su a!uda para tomar la orden.

A

%e debe debe trat tratar ar de de vend vender er artícu artículos los ad adici iciona onales les..

A

%e debe debe rep repetir etir la orde orden np para ara que sea precis precisa. a.

A

%e d debe ebe ind indica icarr la hora hora a apro proim imada ada de e entr ntrega ega de dell ped pedido ido..

A

&l "in "inali alizar zar a agra gradec decer er al cli client ente e llamánd llamándolo olo po porr su ape apellid llido, o, de manera manera qu que e el cliente se sienta apreciado e importante.

4ipos de Clientes'+ Primero empezaremos por de"inir el concepto de cliente que es la persona o empresa que obtiene un bene"icio, producto, servicio o idea a cambio de un r0dito económico o de valor, siendo este (cliente) la razón de ser del negocio. 25

 

Pued Pu eden en eis eistitirr di"e di"ere rent ntes es tipo tiposs de cl clie ient ntes es ca cada da un uno o co con n su suss resp respec ectitiva vass características a continuación enumeraremos los más importantes. 4

Clientes leales'+  representan ssolo olo el +9D del total de clientes pero el 9D del total tot al de venta ventas. s. se encuen encuentra tran n sat satis" is"ech echos os co con n los servic servicios ios o pro produc ductos tos brindados, sus epectativas siempre son superadas ! son los que seguramente harán publicidad positiva de boca en boca.

4

clientes tes regul regulares ares basa basados dos Client Cli entes es especi especiali alizad zados os en descu descuent entos: os: son clien siempre en la o"erta que le implica alg?n tipo de descuento. este tipo de clientes buscan precios ba#os ! a!udan a una me#or rotación del inventario.

4

Clientes impulsivos: son clientes que no buscan comprar ning?n producto en especial si no se de#an llevar por lo que en ese momento les parezca que es lo me#or me# or,, de est esto o pu puede ede sacar sacar pro provec vecho ho la pe perso rsona na que este enc encarg argada ada de promocionar el men?, al o"recerle tal o cual plato o servicio.

4

Clientes 3asados en las necesidades: este tipo de clientes buscan algo que nece ne cesi sita tan n como como su no nombr mbre e lo in indi dica ca,, so son n di di"í "íci cile less de co comp mpla lace cerr ! si no consiguen lo que especí"icamente buscan se irán a otro sitio, por el contrario si encuentran lo que buscan pueden convertirse en clientes leales.

4

l as Clientes errantes: son clientes que representan un porcenta#e mu! ba#o en las ventas, no tienen una necesidad o deseo al momento de ingresar al local, en ning?n momento se les debe ignorar pero tampoco se debe invertir demasiado tiempo en este tipo de clientes.

Procedimientos para reaccionar /rente a reclamos'+ En un establ estableci ecimie miento nto de comida comida ráp rápida ida,, en oca ocasio siones nes se pre presen sentan tan cas casos os especiales con clientes que no se sienten satis"echos con el servicio, de hecho estas situaciones requieren mucho tacto ! sentido com?n, para poder solucionar  las que#as del cliente. En estas situaciones, aunque cada una es di"erente, eisten algunas reglas para evitarr que un problema peque6o evita peque6o se convierta convierta en uno más grande. Entre Entre estas tenemos3 26

 

A

Esc Escuc uche he sin inter interrum rumpir pir,, nun nunca ca se debe debe dis discut cutir ir con el cl clien iente, te, inc inclus luso o si usted usted está convencido de que 0l está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello.

A

%ie %iempr mpre e dis disc?l c?lpes pese, e, a? a?n n si no no es está tá de acu acuerd erdo o co con n la q que# ue#a. a. Rec Recuer uerde de qu que e el cliente ha venido a su restaurante para dis"rutar de una comida ! eperiencia agradable agrad able.. %i el cliente está molesto por algo su"ic su"iciente iente como para que#arse, que#arse, se hace indisp indispens ensabl able e una una discu disculpa lpa.. @o eche la culpa a otr otro o miembr miembro o de dell equipo.

A

E Ep plílíq quele uele al clien liente te que en entitien end de cómo se si sie ente. nte. (# (#am amá ás di dig ga no se preocupeM).

A

ígal ígale e lo que va a hace hacerr para para ssoluci olucionar onar el inconv inconvenien eniente te ! cuán cuánto to tardará tardará..

A

nd ndíqu íquele ele que que usted usted sse e encarg encargará ará p pers erson onalm alment ente e de la so soluc lución ión..

A

e la lass gra gracia ciass al clie cliente nte p por or epre epresa sarle rle su su qu que#a e#a.. Est Esto o mos mostra trará rá a ssus us cclie liente ntess que el as que asun unto to es impo import rtan ante te para para uste usted d ! qu que e de dese sea a qu que e el ello loss es est0 t0n n satis"echos, de modo que regresen.

A

@un uncca per permi mitta que un cl clie ien nte se va! a!a a de dessco con ntent tento o, si uste usted d no pue ued de solucionar el problema, noti"ique a su inmediato superior, 0l le puede a!udar a encontrar una solución.

7odas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar que#as llamado E.)A, el cuál son las siglas de3 A

Escuchar.

A

isculparse.

A

%atis"acer.

A

&gradecer.

'a! que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder clientes por  lo que diga un cliente insatis"echo.

Recepci-n 0 Almacena9e

27

 

El con ontr trol ol de la lass e eis iste tenc ncia iass de mate materi ria a prim prima a es in ind dis isp pen enssab able le en un establecimiento de alimentos ! bebidas, para ello es necesario establecer una serie de medidas que permitan en todo momento, tener un control total de las eistencias que evitará p0rdidas innecesarias ! lo más importante, se evitará la para pa raliliza zaci ción ón de la pr prod oduc ucci ción ón po porr la "a "altlta a im impr prev evis ista ta de al alg? g?n n in ingr gred edie ient nte. e. (&rmendáriz, +99=). Las compras se las realiza de acuerdo a las requisiciones del che" o #e"e de producción, el cual se basa en el mane#o de los inventarios diarios para poder  realizar una lista de compras, evitando compras innecesarias. Formato de $ista de Compras $I!TA DE C%(&RA! FEC,A: &R%D"CT%

RE!&%N!A*$E: CANTIDAD "NIDAD

REA: %*!ER#ACI%NE!

Fuente:: Elaborado por #er)nica *ermeo + Adriana Caldas Fuente

!ormato para Requisici-n nterna

28

 

!uente: Ela3orado por Ver-nica (ermeo 0 Adriana Caldas

5na vez que se ha revisado la lista de compras, se procede a realizar el pedido a los proveedores. Cuando se entrega e ell pedido, el encargad encargado o de la bodega reci recibe be las compras, veri"icando que los productos est0n en correcto estado, luego se encarga de almacenar correctamente cada uno de los productos.

!ormato de Recepci-n de Mercader5a

!uente: Ela3orado por Ver-nica (ermeo 0 Adriana Caldas

!uente: Ela3orado por Ver-nica (ermeo 0 Adriana Caldas

29

 

Formato  

de Ficha de Deoluci)n de &roductos FIC,A DE DE#%$"CIN DE &R%D"CT%! RE!&%N!A*$E:

FEC,A: CANTIDAD

&R%D"CT%

DETA$$E DE$ &R%D"CT%

Fuente:: Elaborado por #er)nica *ermeo + Adriana Caldas Fuente

!ormato de !ica de Control de E;istencias

Primas. #$$#' 

Para el almacenamiento de la materia prima, se debe tener en cuenta que ha! dos clases de productos3 4 Prod Productos uctos Pereced Perecederos eros:: necesitan "río para su conservación, ! podemos mencionar los siguientes3 A

!rescos: son aquellos que se presentan en el mercado sin ning?n tratamiento previo de conservación ! son para consumir o trans"ormar en un breve periodo de tiem tiempo po..

En Entr tre e esto estoss te tene nemo mos3 s3 "rut "rutas as,, ho hort rtal aliz izas as,, ca carn rnes es,, pe pesc scad ados os,,

productos lácteos no esterilizados (quesos "rescos, !ogures, mantequillas, etc.) A

Con*elados: son productos o preparados que han sido sometidos a mu! ba#as temperaturas para prolongar su vida ?til.

30

 

A

)emi H  Co Cons nser ervvas: as: so son n aque aquellllos os prod produc ucto toss qu que e vi vien enen en en enva vasa sado doss ! prep prepar arad ados os,, ! nece necesi sita tan n "r "río ío para para su mant manten enimi imien ento to,, co como mo la lass la lata tass de anchoas, ahumados, etc.

4

Produ Pro ducto ctoss No Per Perece eceder deros: os: no neces necesita itan n de "río par para a su con conser serva vació ción, n, aunque sí unas condiciones condiciones mínimas de alma almacena#e. cena#e. Entre estos tenemos3

A

Conserva Cons ervas: s: productos enlatados o en tarros, conservas de pescados (at?n, sardinas, etc.), vegetales (espárragos, alcacho"as, #udías verdes), preparados como mermeladas, etc.

A

Otros: especias, harinas, vinos, licores, leche en polvo, esterilizadas o 5'7, etc.

Normas (ásicas para el almacena9e de los productos'+ 4

Lo Loss prod produc ucto toss para para ser recib recibid idos os en la bodeg bodega a de debe berá rán n se serr pe per"e r"ect ctam amen ente te revisados por el bodeguero quien veri"ica el peso, calidad, "rescura, olor ! color.

4

5na ve vezz re reccib ibid ido os se "irm "irmar ara a la "ic "icha para ara que e eis ista ta con onst sta anc nciia que el producto llegó de "orma adecuada.

4

Lo Loss prod produc ucto toss no de debe berá rán n co colo loca cars rse e nu nunc nca a so sobr bre e el sue suelo lo,, de debe ben n estar estar en estanterías a una altura mínima de 2 cm. del piso.  

4

eb ebe e ei eisti stirr la su"i su"icie ciente nte separ separaci ación ón entre entre los pr prod oduct uctos os pa para ra que e eist ista a una buena circulación de aire. 

4

@un @unca ca se de deben ben co coloc locar ar las merca mercancí ncías as rec reci0n i0n re recib cibida idass sobr sobre e las que lllleva evan n más tiempo. (88/) 

4

%e debe debe sepa separar rar los produ producto ctoss p por or ssu u natu natural raleza eza.. 

4

Com Compro probar bar llos os en envas vases es ! veri" veri"ica icarr la "echa "echa de de ela elabor boraci ación. ón. 

4

Los productos productos de limpieza limpieza sse ea almace lmacenarán narán "ísica "ísicamente mente por sepa separado rado..  

4

Las ttemp empera eratur turas as de alma almacen cena#e a#e en en sec seco o es de 2 29