Manual de Procesos y Procedimientos- Confecciones Chávez

---- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA POR GESTIÓN POR PROCESOS ----

CURSO: INGENIERÍA DE PROCESOS DOCENTE: ING. NÉRIDA PASTRANA DÍAZ INTEGRANTES: -

Albornoz Loarte, Rocio Maybec Alvarez Ortega, Frank Diego Lozano Gil, Paola Machado Rodriguez, Abel Aramis Mayta Barrera, Kris Karol Sevinche Soto, Eddie Edward

HUÁNUCO  –  PERÚ  PERÚ

2018 1

1. GENERALIDADES 1.1 ANTECEDENTES El entorno actual es muy dinámico y está en constante cambio. Nuestro país, la sociedad y todas las organizaciones empresariales están marcados por las tendencias como: Globalización de mercados. Clientes proactivos que que buscan lo mejor, lo excelente, excelente, lo inigualable. Organizaciones que optimizan sus costos. Innovación tecnológica acelerada. Comercio electrónico. Importancia del talento humano. Responsabilidad por el medio ambiente. Responsabilidad social. Organizaciones rápidas que dominan a las lentas. Ética y transparencia organizacional. El entorno descrito hace que las organizaciones del mundo oriente sus estrategias hacia la búsqueda de una gestión empresarial y administración del cambio que les permita mantenerse en el mercado con un modelo operativo flexible y veloz que garantice el cumplimiento de estándares de calidad, generen productividad, competitividad y rentabilidad. La industria textil Confecciones Chávez, inició sus operaciones en año de 1988 en la confección de ropa deportiva para hombres, mujeres y niños. La empresa en su afán de crecimiento y buscando mayor rentabilidad, ha emprendido en un proyecto orientado a la gestión de sus procesos como pilar fundamental para la mejora continua, la innovación y el crecimiento sostenido. El proyecto tiene el apoyo y compromiso de la alta dirección de la organización y busca alcanzar un ordenamiento y preparación de la empresa para aprovechar las oportunidades presentes y la búsqueda de ampliar sus horizontes a futuros nichos de mercado.  

       

1.2 PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La gerencia de la empresa objeto de estudio, con 30 años en el mercado, es consciente de que actualmente no cuenta con un sistema de control de gestión, por lo tanto no posee herramientas para medir el desempeño ni conocer en dónde debe realizar los ajustes para controlar o mejorar la operación. Además la compañía no cuenta con procedimientos documentados, el trabajo diario se apoya en la experiencia, el conocimiento que las personas adquieren al interior y es soportado por la baja rotación del personal, sin embargo, para 2

lograr la meta de este proyecto y minimizar el riesgo que presenta no tener documentación, es necesario realizar inicialmente un levantamiento en detalle de los procesos que se desarrollan en la Industria de Confecciones Chávez. Como respuesta a la problemática expuesta, este trabajo ofrecerá un sistema de indicadores de gestión con su respectiva metodología de monitoreo y control que permitirá cuantificar el grado de cumplimiento de la visión, objetivos y metas establecidas en cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la empresa.

1.3 OBJETIVOS 1.3.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un sistema de gestión por procesos en la Industria de Confecciones Chávez. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Describir a la Industria de Confecciones Chávez y sus productos. Caracterizar y documentar los procesos de realización de la Industria de Confecciones Chávez. Elaborar un plan de implementación de la gestión por procesos. Evaluar la implementación de la gestión por procesos en un proceso piloto. 







2. MARCO TEÓRICO Los siguientes temas sirvieron de fundamento para lograr el objetivo de este proyecto. 2.1 LOS PROCESOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (BPM): Proceso: Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente. Secuencia de actividades que tiene un producto con valor. Gestión por Procesos: o en idioma inglés Business Process Management (BPM) es considerada como un principio de gestión de las mejores prácticas para ayudar a las empresas a lograr una ventaja competitiva sostenible. Esto debido a que al ser un enfoque de gestión integral adapta todos los aspectos de una organización (procesos) en función a las necesidades de sus clientes. El objetivo principal de la introducción de la gestión por procesos es aumentar la eficacia y eficiencia de todos los procesos de negocio de la organización 





3



El propósito de la Gestión por Procesos (BPM) es alinear los procesos de negocio de la organización a los objetivos y necesidades de los clientes estratégicos.

2.1.1 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Los procesos se pueden clasificar dependiendo del impacto, el alcance o el aporte que le hacen a la organización. Dependiendo del alcance, se pueden clasificar en cuatro niveles: Macro procesos   Procesos   Subprocesos   Actividades   Tareas 2.2 BPM en la Organización Las empresas normalmente solicitan iniciar el proyecto BPM cuando:     

• Los procesos actuales deben ser re diseñados y mejorados • Los procesos actuales deben de ser documentados y

normalizados para fines de certificaciones en calidad u otros • Introducir un proceso nuevo en la organización En la mayoría de los casos las empresas esperan una mejora por medio del re diseño de los procesos. 2.3 Acciones definidas para la Gestión por Procesos Cada proceso de la empresa puede encontrase en un estado diferente, por ello debe analizarse cada proceso por separado. La primera acción recomendada es el levantamiento del proceso donde se realizan entrevistas y se observa el proceso como tal. Deben de delimitarse los procesos anteriores o posteriores, describir la prioridad que tienen para el cliente y describir el flujo de trabajo. Luego debe de documentarse la situación actual para definir si la misma debe de ser mejorada, mediante diagramas de flujo, fichas de descripción y políticas de negocio, para conocer sus deficiencias y proponer la mejora para crear el modelo del proceso deseado. Finalmente se debe de implementar el proceso propuesto.

2.4 Herramientas de la gestión por procesos En esta sección del primer capítulo, se realizará la descripción de las cinco herramientas útiles de la gestión por procesos que ayudan al desarrollo óptimo del mismo.

4

2.4.1 Mapa de procesos Los mapas de procesos son una representación gráfica que permiten ver la interrelación sobre los procesos de una organización y la relación que tienen con los clientes. Mediante estos mapas de procesos se puede visualizar la manera en que la organización desarrolla sus procesos para lograr satisfacer a sus clientes. Los mapas de procesos son la herramienta necesaria para representar estos procesos, a fin de conocerlos, saber cómo está trabajando la organización y, posteriormente, poder proponer mejoras en caso no se estén alcanzando los objetivos planteados para satisfacer los requerimientos de sus clientes. La elaboración del mapa de procesos se hace bajo un esquema de agrupación de procesos, los cuales contribuyen a una mejor interpretación de la interrelación de estos en su conjunto. El mapa de procesos se conforma por la siguiente agrupación de procesos: • Procesos estratégicos: Son aquellos procesos que brindan dirección a los demás procesos, indicando así como deben desarrollarse, a fin de estar alineados a los planes estratégicos de la organización. • Procesos claves: Son aquellos procesos operativos que se relacionan directamente con la satisfacción del cliente externo a la organización. • Procesos de soporte: Son aquellos procesos de apoyo sobre los estratégicos y clave, generalmente, realizan la gestión de recursos y de seguimiento y control.

2.4.2 Diagrama de flujo o Workflow  A un mayor nivel de detalle, se describen las actividades de un proceso a través de los diagramas de flujo. Estos diagramas representan de manera gráfica en que se relacionan las 5

actividades de un proceso y cómo se consigue el logro de los objetivos del proceso. Los elementos que se incluyen son: entradas, recursos, salidas y actores que intervienen en el proceso.

Símbolos en el diagrama de flujo

2.4.3 Procedimientos Siguiendo con el desarrollo de las herramientas de la gestión por procesos, el manual de procedimientos es una herramienta básica que establecen los mecanismos principales para el desarrollo de la empresa. Estos manuales detallan las actividades que deben desarrollarse de acuerdo a cada proceso. Asimismo, evidencia la participación del personal en las distintas etapas de los procesos delegando así responsabilidades. En tal sentido, estos manuales tienen como objetivo mostrar de manera correcta y simplificada las actividades a seguir en la empresa para cada etapa de un proceso. Esto contribuirá a que los trabajadores sepan cómo trabajar de eficiente y ordenada. 2.5 Calidad En el mercado actual ya no basta con entregar un producto de calidad, para ser competitivo hoy en día es necesario ofrecer más a los clientes. Esta competitividad en los mercados internacionales ha hecho que las empresas puedan desarrollar algo más que un producto de calidad aceptable en el mercado. Las empresas de hoy no deben centrarse en sólo en lograr este tipo de producto, es necesario que se desarrollen sistemas integrales que les permita elaborar sus productos 6

con un menor costo y con mejores garantías y beneficios para el consumidor. “Calidad significa producir bienes y/o servicios según

especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes”

2.6 Gestión de la calidad La gestión de la calidad se puede definir como el sistema integrado de la empresa para conseguir un grado de calidad deseado 2.6.1 Características determinantes de la Gestión de la calidad Las MIPYMES presentan un conjunto de ventajas que las hace sumamente importantes para la economía de cada país, pero también padecen de factores internos y externos que limitan su competitividad. Uno de esos factores internos (es decir, controlables por la empresa) es la gestión de calidad. Existen factores claves para la gestión de calidad total, como los siguientes puntos: orientación al cliente, la implicación de la alta dirección, el adiestramiento y compromiso del personal, así como la mejora continua. Sin embargo, es de vital importancia también que las empresas tengan en cuenta otras características que un sistema de gestión total debe de considerar para lograr ser competitivos. • Calidad en RRHH: En gran medida la productivid ad depende

de la forma como se organice el trabajo, de los métodos, técnicas y procedimientos que aplican las personas en la ejecución de las tareas. Vale decir, que la integración entre el factor humano, la calidad de los productos y los costos de producción, son una opción estratégica de mejoramiento de la competitividad de las organizaciones • Compromiso de alta gerencia: En una organización es

fundamental que la Alta Gerencia tenga un compromiso con el buen funcionamiento y la adecuada implementación de la GCT. • La gestión de calidad total debe ser implementada por la

empresa: Es importante tener en cuenta que la organización debe interiorizar el concepto de calidad como una filosofía de trabajo en el día a día con la finalidad de lograr un sistema integral de GCT que perdure en el tiempo. 2.6.2 Resultados de la gestión de calidad Existen diversos estudios realizados en los cuales se afirma los beneficios potenciales que brinda un sistema de gestión de calidad total en una empresa sin importar el tamaño de esta; ya que, muchas veces existen ciertas especulaciones equívocas 7

por parte de las empresas más pequeñas. No obstante, haciendo énfasis a este tipo de empresas, son estas las que tienen mayor probabilidad de beneficiarse, pues su flexibilidad estructural con la que cuentan les permite introducir los principios de calidad total de manera más eficiente. A continuación se procederán a nombrar las ventajas de la gestión de la calidad total: • Costos más bajos: la calidad más alta puede significar bajar

los costos mediante la reducción de la repetición de trabajo y la reducción de trabajo que no añade valor. • Clientes encantados: clientes encantados son clientes que

compran una y otra vez, clientes que le hacen propaganda de sus productos y servicios, clientes que le preguntan primero a usted cuando van a comprar algo para ver si usted también ofrece estos productos o servicios. •

Empleados

con

poder:

durante

muchos

años

las

organizaciones consideraron el dar responsabilidades a los empleados como un medio de conseguir costos más bajos, ingresos más altos y clientes encantados. La gestión de calidad total favorece la delegación de responsabilidades y el compromiso colectivo con la calidad, lo que a su vez conduce a un mayor sentido de la autonomía, motiva los empleados y repercute beneficiosamente en la innovación. 2.6.3 Modelos de gestión de calidad La calidad total ha llegado a tal desarrollo que ha dado como respuesta la aparición de modelos de excelencia de la gestión de calidad a nivel mundial. Dentro de los modelos de gestión de calidad se identificaron dos muy utilizados por importantes empresas a nivel mundial y que ayudarán ampliamente a diseñar un nuevo modelo de gestión de calidad, siendo este la razón de ser de la presente tesis de investigación. A continuación, se explicará qué se entiende cuando se hace referencia a los modelos excelencia. Los modelos de excelencia son modelos de calidad cuyo principal objetivo es orientar a las empresas en la búsqueda constante del perfeccionamiento, por lo cual se constituyen en guías prácticas que las ayudan a mejorar y a crear una cultura de calidad, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino a la excelencia.

8

2.7 . MEJORA CONTINUA Y COMPETITIVIDAD El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes, la satisfacción del cliente tiene diferentes niveles y está vinculada con los conceptos de calidad, atención y costo, que para muchos productos se identifican como los factores claves de éxito, así, se logra el propósito si se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz y eficiente” 



Eficacia: alcanzar el objetivo, entregar lo que se espera con la calidad requerida. Eficiencia: es el uso adecuado de los recursos que permitirán determinar el costo adecuado del producto final.

La combinación perfecta será la suma de Eficiencia y Eficacia porque un desequilibrio puede generar buenos niveles de eficacia, con clientes muy satisfechos, pero poca eficiencia a un costo muy alto para la organización. O al contrario: muy eficiente, con un costo bueno para la organización, pero sacrificando la eficacia, es decir, no logrando satisfacer al cliente final.

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA La empresa de Confecciones Industriales “Chávez”, es una empresa

familiar que comenzó a brindar sus servicios en el Jr. San Martin N°902 Int. 301 --Huánuco  – Perú. Dicha empresa confecciona implementos deportivos, casacas, buzos, polos de algodón, polos poliéster, etc.

3.1 Misión:  Dar un servicio de calidad y mejora en el producto creando satisfacción al cliente  (de grado y satisfacción)

3.2 Visión: Posicionamiento en el mercado local tanto como nacional. 3.3 Objetivos: -

-

Ser una empresa exitosa generadora de empleos. Obtener un número importante de clientes cautivos. Cubrir la máxima demanda del cliente para brindar una satisfacción total. Posicionarse como una de las empresas más importantes en nuestro departamento

3.4 VALORES   Honestidad: Actuar con inteligencia, cumpliendo con la responsabilidad asignada en el uso de la información, recursos materiales y financieros.



9

















 

Puntualidad: Se caracterizan por la puntualidad en sus entregas de pedido. Integridad: Trabajar, vivir y hablar con honestidad, respeto y congruencia en todas las manifestaciones de comportamiento de los colaboradores. Desarrollo: Exigir crecer como personas dedicando los recursos necesarios para superarnos constantemente. Cultura de Aprendizaje: Ser una organización que aprende continuamente para crear un mejor futuro. Reconocimiento: Valorar, agradecer y distinguir las personas que contribuyen positivamente a nuestros logros. Trabajo en Equipo: Generar compañerismo y una correspondencia mutua, trabajando juntos, aportando lo mejor de nosotros mismos, para obtener excelentes resultados. Justicia: Otorgar a cada cual lo que le corresponde con base en la razón y la verdad. Liderazgo: Visualizar el futuro y orientar el esfuerzo hacia la excelencia en el servicio y la competitividad. Ética: Guardar secretos profesionales e información de la empresa. Responsabilidad: Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello que contribuya al logro de los objetivo

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA. 

Razón Social: Confecciones “Chávez”



RUC: 10224993213



Ubicación: Jr. San Martín Nº 918 – Huánuco – Huánuco – Perú



Actividad Principal: La empresa en estudio pertenece al sector textil y se dedica principalmente a la confección de prendas deportivas para damas y caballeros de todas las edades, además distribuye implementos deportivos. .

Descripción del producto: Para la confección de polos se elige el material que requiere el cliente, puede ser de algodón o sintético, ofrece una variedad en el diseño, el cliente puede elegir entre cuello redondo, cuello v, cuello camisa, etc. Las maquinas con las que cuenta la empresa y los especialistas brindan el mejor acabado y calidad a la confección del polo.

10

Relación de materia prima 



Tela: La selección de la tela es al gusto del cliente y según el uso de la finalidad del producto. Hilo:  La selección del hilo es muy importante para la empresa, el no seleccionar un hilo de calidad puede perjudicar en la confección del producto; en el tiempo de elaboración y la calidad del producto.

Relación de los materiales  



Tijera.- Sirve para dar cortes pequeños a la tela o al producto terminado. Cinta métrica.- Sirve para la medición de la tela, para poder realizar el corte necesaria. Agujas .- Es la pieza fundamental en las máquinas, junto con el hilo son los que realizan la costura; existe una variedad de números, que dependen del material que se lleve a coser.

3.5 CLIENTES Mayoristas.- Pequeños empresarios dedicados a la comercialización de las prendas.   Distribuidor.- Tiendas de “grandes superficies”. Cliente final.- usuario final cliente de locales propios



 

4 CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS 4.1 MAPA DE PROCESOS El mapa de procesos representa gráficamente la estructura de los procesos de la empresa los cuales deben ser gestionados de manera sistémica para mejorar la satisfacción de los clientes y garantizar la rentabilidad y crecimiento de la empresa. Los procesos identificados se los clasifica dependiendo de su objetivo y del papel que desempeñan en la organización, así, los procesos están clasificados de siguiente manera:

11

MAPA DE PROCESOS

   S    O    S    C    I    O    G    S    E    É    C    E    T    O    A    R    R    P    T    S    E

   S    E    L    S    A    O    N    S    E    O    I    C    C    O    A    R    R    P    E    P    O

   E    D    S    O    O    Y    S    O    E    C    P    O    A    R    P

GESTIÓN GERENCIAL

REQUERIMIENTO DE MATERIALES

GESTIÓN DE LA CALIDAD

DISEÑO

GESTIÓN FINANCIERA

VENTAS

PRODUCCIÓN

COMPRAS

ALMACENAMIENTO

ENTREGAS

MANTENIMIENTO

3.1 DIAGRAMA DE BLOQUES

ACABADO DE TRAZO

NIVEL 1

LA PRENDA

CORTE

COSTURA

ESTAMPADO

12

3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS OPERACIONALES Para establecer la interacción entre los procesos, en la empresa se realizó la caracterización de los procesos de realización tomando en cuenta el objetivo y alcance del proceso para delimitar el trabajo a realizar y el ámbito de responsabilidad, las entradas provenientes de los otros procesos y las salidas a otros procesos de tal manera que establezca una interacción adecuada, también, se establece el dueño de proceso, así como los controles e indicadores de gestión, los cuáles servirán para el monitoreo y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

3.3 DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS

Luego de realizada la caracterización de los procesos, debido a que era necesario desplegar en planta una estandarización de las actividades, se vio necesario realizar un diagrama de flujo de los procesos

3.3.1 REQUERIMIENTO DE MATERIALES

13

3.3.2 PROCESO DE DISEÑO

14

3.3.3 PROCESO DE PRODUCCIÓN 3.3.3.1 TRAZADO

15

3.3.3.2 CORTADO

16

3.3.3.3 ESTAMPADO

17

3.3.3.4 COSTURA

18

3.3.3.5  ACABADO DE LA PRENDA

19

3.3.4 PROCESO DE VENTAS

20

3.4 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

ANEXOS.

Ficha de diseño

21

22

23