Manual de Procedimientos y Funciones Del Área de Ama de Llaves

 

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES  Á  ÁRR E A AMA AM A DE D E L L A V E S  Es responsable de la limpieza del hotel en general (habitaciones, salas comunes). Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza . La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, este debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de lencería, cuadros, etc., esto lo hace el ama de llaves durante el día. 

La habitación - Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.). - Sacar la basura de la habitación. - Desempolvar la habitación y sus muebles. - Tender las camas, en caso de que las sábanas estén muy sucias o en mal estado, cambiarlas. - Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas lá mparas y teléfono de la habitación. -Limpiar y sacudir el closet y verificar el número de ganchos de closet. - Barrer y limpiar el piso. - Verificar el funcionamiento de luces y lámparas. - Verificar el funcionamiento de controles remotos r emotos de TV y aire acondicionado.

- Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente.

El baño de la habitación: -

Probar la ducha

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Limpiar puerta de vidrio de ducha

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Limpiar y secar las manijas de vidrio de ducha.

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Limpiar el inodoro

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Limpiar y secar las manijas de control de la ducha.

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Limpiar espejos. Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.

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Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas amenities, amenities , etc.).

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Limpiar el piso del baño.

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Apagar luces de baño.

Áreas comunes -

Limpieza de baños públicos de hotel. Limpieza de restos de polvo o suciedad en los pasillos, suelos, paredes, ventanas, mobiliario, elementos decorativos, etc.

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Verificar que luces, aire acondicionado, acondicionado, etc., funcionen correctamente.

Lavandería -

Control e inventario de toda la lencería del hotel

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Lavado y planchado de la lencería del hotel

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Verificación del funcionamiento de los equipos eléctricos (lavadora, plancha, aspiradora, etc.)

 Á  ÁRR E A DE R E CE PC PCII ÓN El área de recepción es de gran importancia debido que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada huésped. Los encargados de éste departamento deben estar uniformados y aseados, para causar una buena impresión, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad a cada una de las personas que se acerquen al mostrador , siendo serviciales. Recepción debe tener una comunicación fluida con el área de housekeeping, el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones óptimas.

 

Funciones: -

Mantener contacto con huéspedes y clientes.

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El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.

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Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.

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Anotar en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas.

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Controlar llaves de habitaciones.

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Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.

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Observar tanto como le sea posible a todas las personas que salen y entran de las instalaciones del hotel.

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Informar a ama de llaves, las habitaciones que realizaran check out en el día para la limpieza de la misma.

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Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping (ama de llaves) lo solicite, porque por alguna razón no está disponible la misma (reparación, limpieza profunda, etc.)

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Realizar tareas de control (servicios consumidos por el huésped.)

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Favorecer las relaciones entre las áreas de las empresas. Es importante una comunicación fluida y formal con otras áreas para un mejor desempeño de las actividades.

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Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del establecimiento para brindar mejor información.

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Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.

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Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el área de housekeeping.

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Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

*El área de Recepción es el único que se encuentran disponibles las 24 horas del día.

 

PROCEDIMIENTO DE RUTINA PARA ATENDER AL HUÉSPED EN RECEPCIÓN El recepcionista debe tener presente que un huésped al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.; por lo tanto el huésped debe ser s er atendido AMABLEMENTE, RAPIDO Y EFICIENTE. El registro es la función por medio la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia del huésped. Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajar.

Procedimiento: 1.  Saluda y da la bienvenida al huésped.

- Ser atento y amable. -  No hacer esperar. 2.  Preguntar si tiene una reservación.

 Si dice dice que ti ene una rese reservació rvaciónn 3.  Preguntar a nombre de quien está registrada la reservación, verificar datos en el libro de reservas ( Excel o sistema de la empresa)

 Si no tie iene ne re rese serva rvació ciónn -

Verificar la disponibilidad de habitaciones en el registro de ocupación. Si existe disponibilidad, preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y el número de personas a hospedarse.

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Si no existe disponibilidad: Ser corteses, es un futuro huésped e informar amablemente al cliente sobre otros hoteles.

 Si titi ene re rese serr vación ción y si exi exist stee dispo isponibi nibi lida lidad 4.  Proporcionar al huésped el libro de registros y un lapicero para llenar ll enar sus datos.

 

 Mien  M ienttras el huésp huéspeed se r egi gist strr a 5.  Decidir qué tipo de habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al número de personas que lo acompañan y su posible permanencia en el hotel. Seguir estos criterios:

  En baja ocupación asignar habitaciones de mejores características.

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  En alta ocupación asignar conforme a disponibilidad.

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Bloquear la habitación en el registro de ocupación de habitaciones.

6.  Pago del huésped. Si el huésped paga en efectivo se realiza el depósito en la caja de recepción si se  paga con tarjeta de crédito, se le solicita al huésped. Se procesa el voucher y se pide que lo firme. Cuando un huésped es nuevo paga la tarifa completa por adelantado. 7.  Indicar el número de la habitación. El recepcionista entrega la llave y se indica y/o acompaña a su habitación. Se le desea una feliz f eliz estancia en el hotel.

LA ATENCION A HUESPEDES EN LA ESTADIA EN EL HOTEL El departamento de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando tienen algún problema o requieren de información y/o servicios especiales. especiales . El recepcionista es el encargado de proporcionar la atención y servicios que requieran los huéspedes, tales como:

  Toma de mensajes y recados.

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  Recepción y entrega de llaves

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  Atención de requerimientos de información

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TOMA DE MENSAJES Y RECADOS Los mensajes o recados son de gran importancia para los huéspedes y por esto se debe  poner especial atención al recibir uno de ellos. Los mensajes pueden ser recibidos por teléfono o personalmente en el mostrador de recepción.

RECEPCION Y ENTREGA DE LLAVES Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las habitaciones. 1.  Recibe y coloca la llave de la habitación en el casillero correspondiente en el armario de llaves.

   No olvidar entregar al huésped los mensajes o correspondencia que se

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encuentren en su casillero. 2.  Entregar la llave de la habitación cuando el huésped así lo solicite.

ATENCION Y REQUERIMIENTOS E INFORMACION En el área de recepción se reciben solicitudes de servicios o información por parte de los huéspedes, y el recepcionista debe atenderlas. 1.  Recibe petición ya sea telefónicamente o personalmente. Poner atención a la  petición. 2.  Anota en la bitácora la petición del huésped para darle seguimiento. No olvidar mencionar cualquier detalle de la petición. 3.  Proporciona toda la información requerida. Ser amable y eficiente. No  proporcionar información errónea. Para mejorar la atención de los huéspedes procura recordar sus nombres y tratarlos de una manera personalizada.

 

El RECEPCIONISTA DIURNO -

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Antes de retirarse el recepcionista r ecepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día. Leer el Libro de Novedades y firmar para constatar que está al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.

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Verificar las reservas si se encuentran garantizadas.

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Mediante la observación del informe de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día.