Manual de Procedimientos Generales Red
July 27, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS GENERALES DEPARTAMENTO DE POKER CASINO RED
PROCEDIMIENTOS GENERALES
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INTRODUCCIÓN Este manual es para determinar de manera formal los métodos y actividades a seguir dentro de la empresa y de esta forma llegar a nuestros objetivos uniformemente y a su vez mejorar la calidad de trabajo. También nos servirá como una guía de inducción a personal nuevo en cuanto a las obligaciones y actividades a realizar, así como permitir evaluar la productividad y efectividad del empleado en el puesto. Poder definir el perfil del personal que se requiere para el desarrollo de las actividades y facilitar la búsqueda de candidatos internos y/o externos para ocupar el puesto (reclutamiento y selección). Un juego de casino se define como una actividad en la que uno puede apostar por diferentes opciones, así como resultados. A pesar de que el trabajo tiene una imagen glamorosa, hay una gran diferencia entre la imagen presentada por los medios y el trabajo en realidad. La industria del juego puede proveer una segura segura e interesante carrera a aquella gente gente con la actitud correcta correcta para el negocio, pero debe ser entendido que no se trata de sólo un juego si no de mucho trabajo duro y disciplina en esta actividad. Debe recalcarse que no estamos vendiendo nada en particular, estamos brindando un servicio servicio de entretenimiento y nnuestra uestra prioridad para ttodo odo el personal es la amigabilidad, buena actitud y cortesía.
ACTITUD EN MESA Es nuestra responsabilidad mantener un ambiente amigable y cordial hacia nuestro público. Cada empleado debe adoptar una actitud amistosa hacia los clientes, dar la bienvenida a los jugadores y siempre teniendo un espíritu de buenos deseos. Muchos jugadores estarán visitando el casino por primera vez, algunos nunca han han jugado antes y es nu nuestro estro trabajo introdu introducirlos cirlos al juego y hacerl hacerloo de forma cortés. La cortesía es objeto de calificación todo el tiempo. Todos los compañeros cimentarán una relación de cortesía y amigabilidad con los clientes y en su momento tener tacto si se presenta algún incidente. El propósito de nuestro trabajo es brindar un servicio que no siempre agradará a los jugadores, uno tiene que que esforzarse más para entretener y hacer hacer que el cliente se sienta sienta contento y confortable, hay que entender que los sentimientos negativos que se reciban por el jugador son parte inherente de la situación. El comportamiento dentro del casino debe mantenerse en todo momento dentro de los más altos estándares. El personal que se encuentre realizando alguno de los siguientes actos, será sancionado disciplinariamente:
Actos de naturaleza criminal.
Estar bajo la infuencia del alcohol.
Consumir cualquier po de drogas.
Hacer caso omiso a las indicaciones de un superior.
No cumplir con los procedimientos establecidos.
OBLIGACIONES DEL DEALER 1) Lleva Llevarr a cabo los juegos juegos de acuerdo con con las normas normas y procedimient procedimientos os establecid establecidos os en el manual.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
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2) Anun Anunciar ciar todos todos los cantos cantos en orma clara clara y asegurándos asegurándose e que toda tran transacci sacción ón haya si sido do entendida con acilidad. 3) Ayuda Ayudarr y atend atender er al clien cliente te en toda orma posible. posible. 4) No inv involucr olucrarse arse en discusi discusiones ones con con el jugador jugador y perm permanecer anecer imparc imparcial. ial. 5) Si un jugad jugador or solicita solicita una acci acción ón contraria contraria al cur curso so del juego o los los procedimien procedimientos, tos, dirigirse dirigirse al supervisor. 6) No ab abandon andonar ar la m mesa esa hasta hasta que se realicen realicen todas todas las las tran transacci sacciones. ones. 7) Comun Comunicarl icarle e al Dealer Dealer entrante entrante in inorma ormación ción relevan relevante te sobre sobre la mes mesa. a. 8) No se permit permiten en conversacione conversacioness sociales, sociales, cualquier cualquier conv conversaci ersación ón debe ser perne pernente nte al juego. 9) El D Dealer ealer debe estar atento en todo todo moment momento o al juego. juego.
ÁMBITO Y PROPÓSITO PRINCIPAL DEL TRABAJO Debemos manejar la operación del juego en los más altos estándares de eficiencia, seguridad y servicio de acuerdo con las políticas y procedimientos de la empresa.
Puntualidad:
Se espe espera ra que los Deale Dealers rs se repor reporten ten a tiemp tiempoo para el traba trabajo. jo.
Asistencia:
No serán toleradas las ausencias injustificadas ya que incrementa la carga de trabajo de los compañeros.
Presentación:
Será mantenido en todo momento un alto estándar de presentación personal.
Comunicación:
El Supervisor y el Pit Boss deben estar al tanto de cualquier información relevante.
Cooperación:
El alto nivel de cooperación entre compañeros beneficia a la totalidad de la operación.
ESTÁNDARES DEL DEALER
El manejo de chas será llevado a cabo rápido y adecuadamente.
Todos los cantos del juego serán anunciados de manera clara y audible.
Los cambios de chas y las cuentas en las apuestas deberán ser realizadas de orma rápida y correcta.
El juego debe ser llevado ecientemente y con conanza.
Tener conocimiento del juego, estar al tanto de los mínimos y máximos y los montos máximos de pago para cada juego.
Hacer caso a las instrucciones u órdenes que el Supervisor de mesa me sa o Pit Boss esté dictando sin discur.
REGLAS GENERALES 1. En una ssitua ituación ción de duda, duda, el De Dealer aler inorma inormará rá al Supervis Supervisor or de la si situació tuación. n. 2. No es está tá permi permido do e exced xceder er lo loss límite límitess de la mesa mesa.. 3. El Deal Dealer er podrá podrá ir a descanso descanso después después de de terminar terminar los cambios cambios en mesa, mesa, ter terminar minar e ell barajo o nalizar la mano en curso.
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4. Ning Ningún ún miembro miembro de la amili amilia a o amigos enen permid permido o jugar en ttu u mesa. Se debe debe inormar inormar al Supervisor de inmediato. 5. El perso personal nal no proporcion proporcionará ará ino inormaci rmación ón a nadie uera uera del casino casino que sea de natural naturaleza eza condencial. 6. Todo el p person ersonal al ene la obliga obligación ción de rreporta eportarr cualq cualquier uier ir irregula regularidad ridad.. 7. Inor Inormar mar si un empleado empleado es abordad abordado o por un cliente, cliente, dentro dentro o uera del ca casino sino e ir directo directo con su superior. 8. Es de suma im importan portancia cia no dar in inorma ormación ción sobre sobre el casino casino a los medios medios de comunicació comunicación. n.
REPORTÁNDOSE AL TRABAJO Al momento de llegar al casino, todo el personal que esté por entrar ya deberá estar listo para trabajar.
Que vistan el uniorme asignado al día correspondiente.
Presentados en todo momento de manera excelente.
El cabello debe estar elegantemente peinado.
Las manos siempre lavadas, uñas limpias y cortas.
Caballeros bien rasurados.
Calcenes negros y zapatos limpios y pulidos. Está prohibido mascar chicle o comer en las mesas de juego.
No se debe usar joyería en exceso, relojes o anillos.
El personal masculino no ene permido ulizar ningún po de arete.
RELACIÓN CON LOS CLIENTES Una queja común entre los Dealers es que los clientes discuten con ellos sin escucharlos como si fuesen máquinas. Si no te comunicas a nivel personal puedes ser tratado como tal. La falta f alta de contacto visual da la impresión a una persona de no ser apreciada. Aprende los nombres de los clientes, úsalo sólo con gran discreción, muchos jugadores no quieren ser identificados públicamente. Se amigable, diviértete un poco pero asegúrate de hacer una lectura correcta del humor de la mesa, regula la velocidad de la jugada para permitir que todas las apuestas sean hechas y todo cambio sea realizado. No debo tutear a los jugadores, traer problemas personales, murmurar o dar un tratamiento frío a los clientes. No discutas con el jugador, habla con respeto y explica los reglamentos y dinámica del juego si es necesario. No No muestres favoritismos hacia los jugadores, tra trata ta a cada uno por igual importancia y no olvides la cortesía.
LIMPIEZA DE MANOS Procedimiento más importante que debe ser cumplido en todo momento. Le brinda tanto al casino como al empleado la certeza de ejercer su función de manera clara y garantizar la transparencia de su trabajo.
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¿Cómo limpiarse las manos? Una palma hacia arriba y una abajo, se rozan entre sí y se muestran las manos al frente con las palmas arriba. Los dedos de de ambas manos deberán estar derechos derechos y separados. Si se limpia limpia una sola mano, se muestra la mano m ano a limpiar con la palma hacia arriba y los dedos derechos y separados. Se usa este procedimiento antes y después de tocar fichas, apuestas, sostener algo, entrar o salir de una mesa, cambios de valor o cualquier situación que lo requiera.
APERTURA Y CIERRE DE MESA FORMULARIOS Un documento de apertura/cierre consiste en un formato de tres partes que certifica las cantidades por denominación y el valor valor total de la mesa. Estos documentos están enu enumerados merados y con papel pasante. Se utiliza un solo formato para cada día de trabajo utilizando las tres partes en el proceso de cierre y apertura. El original (blanco) lo conserva la gerencia. El duplicado (rosa) permanece en la banca que se está cerrando y el triplicado (verde) es entregado a Caja. Los formatos de cierre/apertura son enumerados secuencialmente y almacenados en la caja principal. El departamento departamento de seguridad y CCTV ser seráá notificado de todas las las aperturas y cierres de mesa. PROCEDIMIENTOS DE APERTURA Una vez que la banca y el formulario de Apertura/Cierre estén en la mesa y con el Dealer y Supervisor de mesa ya ubicados en su posición, el Pit Boss procede con la apertura de la banca, solicita al Dealer que saque las fichas y las ordene sobre la mesa para su control, el Dealer con la nueva hoja de apertura y con el duplicado (rosa) de la noche anterior, controlará las cantidades y firmará en conformidad las tres copias del formulario. En caso de que la cantidad fichas no sea la correcta y no coincidan con los valores expresados en el formulario de apertura/cierre, se notifica a CCTV, Gerente de Turno y Caja. El Supervisor de mesa procede a la confección de un formulario formulario de reposició reposiciónn y/o crédito para obten obtener er así una banca con los valores correctos de Apertura. El Pit Boss llena un formulario de “Notificación de error en la sección de Juegos”. Estando el Dealer, Supervisor, Pit Boss, y Cajero de acuerdo con los valores de apertura expresados en el formulario y las fichas f ichas de la Banca se firma el documento de apertura, el duplicado del día anterior (rosa) se lleva a cajas y la hoja nueva de apertura (blanco, rosa y verde) se guarda para el cierre. PROCEDIMIENTOS DE CIERRE El Supervisor solicita al Dealer que presente la banca sobre la mesa para proceder con el conteo de la misma, éste procederá con el conteo de las fichas y el Supervisor podrá determinar así el valor final. El Supervisor compara la Banca de Apertura y el valor actual, reposición y/o créditos se harán cuando sea necesario.
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Cuando el Dealer, Supervisor, Pit Boss y el Cajero verifican que la Banca de Apertura y el valor final sean idénticos procederán a firmar el Cierre de la Mesa. La copia original (blanco) se entrega al Pit Boss, la copia rosa será introducida en la banca y la copia verde será entregada a la caja. Una vez iniciado el procedimiento de cierre no se debe cambiar ni al Dealer ni al Supervisor hasta que el cierre haya finalizado. Si el juego tiene que ser cerrado en una situación de emergencia, la gerencia del casino tomará las medidas necesarias para el cierre según lo requiera la situación. Si la información contenida en el formato de cierre de mesa es hallada incorrecta por el cajero, el formato debe ser devuelto al personal de juego controlado generado un formato nuevo y anulando el erróneo.
MÍNIMOS Y MÁXIMOS Cada mesa tiene un hablador (cartel) de mínimos y máximos. Si en el transcurso del juego una apuesta es hecha por debajo del mínimo, habiendo tiempo para hacerlo, se llamará la atención del jugador pidiéndole pidiéndole que aumente el monto o ssii el tiempo no lo permite, se quitará quitará la apuesta explicando al jugador la causa de dicha acción. Si cuando se va a realizar el pago, se descubre que la apuesta está por debajo de los límites, ésta será pagada una única vez opor tomada el resultado y el dueño dicha apuesta será advertido que cualquier otra apuesta debajosegún del mínimo será devuelta sindeimportar su resultado. Cualquier apuesta sobre el máximo de la mesa, será pagada o tomada hasta el máximo solamente. Cualquier acto sospechoso de sociedad para exceder los máximos no será permitido y deberá ser traída a la atención del Pit Boss.
CAMBIO DE EFECTIVO Cuando un cliente pide un cambio de efectivo, el Dealer deberá:
Pedir al jugador aguardar un momento a la llegada del runner (cajero).
El cajero toma el eecvo limpiándose las manos y contará el dinero rente al cliente anunciando el monto total, esperar a la armación del cliente y entregar el e l cambio en chas de valor.
En caso de tener duda sobre la autencidad de un billete (sin importar la denominación), el cajero y Supervisor nocarán discretamente al Pit Boss. De no poder comprobar su autencidad, se contacta a CCTV y el Gerente en turno debe ser nocado a la brevedad ya que será el encargado de hablar con el cliente c liente para resolver las medidas a tomar.
CAMBIO DE FICHAS Cuando el cliente pide un cambio de fichas por otras de diferente denominación, el Dealer deberá: 1) El Deale Dealerr pedirá que que las chas sean sean ubicadas ubicadas so sobre bre la mesa. mesa. Tomar la lass chas limpián limpiándose dose las manos y anunciar “cambio valor”.
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2) Despu Después és del lavado lavado de manos manos se contarán contarán las chas chas rente a sí mismo, mismo, las corta corta sobre el área área de trabajo y las ubicará del lado izquierdo en las medias lunas, sobre el taco en ruleta y rente al chero en la mesa de craps. 3) Habi Habiendo endo presentad presentado o las chas a cambiar cambiar,, tomará el equival equivalente ente en cha chass de mayor denominación y anunciará el valor total presentándolas sobre el lado derecho en las medias lunas, mostrando el cambio sobre el paño en la ruleta y en el área del ‘come’ en craps. 4) El Deale Dealerr toma entonces entonces las chas chas con la mayor mayor denominaci denominación ón arriba arriba y las pasará pasará al jugador. jugador. 5) Reali Realizando zando esto, esto, bajará bajará las chas chas que ueron ueron cambiadas cambiadas y las guardará guardará en la b banca. anca.
MARCAS DE EFECTIVO Se utilizan para hacer cambios de efectivo, señalar el consumo de un crédito o desembolso de un resguardo. CAMBIO DE EFECTIVO La razón del uso de marcas en los cambios es para agilizar la jugada y evitar un tiempo muerto. Esto ocurrirá sólo si el Pit Boss lo autoriza. La marca sirve como indicador en una mesa que tiene un cambio de fichas pendiente y es equivalente al valor total del efectivo. Pr oc e di mi e nt o
El personal de cajas (runner) recibe el eecvo y cuenta la suma total rente al cliente.
El Runner indica la candad de eecvo al Supervisor y éste al Pit Boss para la conrmación.
El Pit Boss entrega la marca de eecvo al Dealer y la muestra como si uera un ccambio ambio de valor.
Una vez que se da el cambio, la marca de eecvo se sitúa del lado derecho de la mesa entre el descarte y la banca. Hay que tomar en cuenta que la marca debe ser visible para los Supervisores, Pit Boss y CCTV.
Si hay demasiadas marcas de un mismo valor podemos simplicar por una de mayor denominación siempre y cuando se esté llevando correctamente el control de eecvo.
El Runner regresa con el total de chas adelantado y las entrega al Supervisor. Se debe tener criterio al momento de bajar la marca, si los jugadores están en medio de un pase hay que esperar a que nalice y después procedemos a mostrar el cambio que la mesa tenía pendiente.
El Dealer recibe las chas, toma la marca y se muestra como si uera un cambio de valor, baja las chas a su banca y entrega la marca de eecvo al Supervisor o Pit Boss.
CRÉDITOS O PRÉSTAMOS A los clientes con un historial importante de juego se les brindan atenciones exclusivas, entre ellas están los préstamos o la apertura de un crédito. Aquí la marca de efectivo nos señala en mesa cuánto está consumiendo el jugador de su crédito disponible.
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Pr oc e di mi e nt o
El encargado de sala ya sea un Asistente o el Pit Boss, debe estar actualizado de la inormación de cada cliente y conocer su límite de crédito. c rédito.
Cuando el jugador pida una candad de su crédito, el Pit Boss anuncia a cámaras sobre el el movimiento de la cuenta y le indica al Dealer que proceda.
Los Dealers no deben entregar ninguna candad a menos que el Supervisor o Pit Boss se lo indiquen.
El Pit Boss le entrega una marca de eecvo e ecvo al Dealer por el total del cré crédito dito ulizado y se muestra en orma de cambio de valor.
Se le entrega al cliente sus chas y la marca se coloca entre e ell descarte y la banca.
Si el cliente decide pagar la marca del crédito con chas, se llama a monitores y se le explica lo que está sucediendo en la mesa.
El Dealer muestra el pago y la marca en e n el paño, las chas ingresan nuevamente a la banca y la marca se rera.
Si el cliente pierde en la mesa, la marca que está en el paño se liquida con chas salientes de cajas. El cliente rma un pagaré por la candad que jugó, el documento original se entrega a cajas y la copia al cliente.
Todas estas transacciones deben ser anotadas en el libro del sector de juegos para llevar un mejor control y compartir la información. RESGUARDOS Un resguardo es una cantidad determinada de valor que le pertenece a un jugador y está pendiente por entregarse. El departamento departamento de cajas mantiene ese resguardo resguardo por distinto distintoss motivos, se está realizando el cambio a efectivo, el cliente se ausentó de la mesa en juego temporalmente, etc. Los resguardos no son ningún tipo de depósitos ni cuenta de ahorro, el casino no maneja ese tipo de servicios. Si un cliente decide jugar con el valor que ya fue entregado a cajas lo puede hacer. Se realiza de la misma manera que cuando damos un crédito.
Cuando el jugador pida una candad de su resguardo, el Pit Boss anuncia a cámaras sobre el
movimiento y le indica al Dealer que proceda. Los Dealers no deben entregar ninguna candad a menos que el Supervisor o Pit Boss se lo indiquen.
El Pit Boss le entrega una marca de eecvo e ecvo al Dealer por el total del resguardo ulizado y se muestra en orma de cambio de valor.
Se le entrega al cliente sus chas y la marca se coloca entre e ell descarte y la banca.
Si el cliente decide pagar la marca del resguardo, se llama a monitores y se le explica lo que está sucediendo en la mesa.
El Dealer muestra el pago y la marca en e n el paño, las chas ingresan nuevamente a la banca y la marca se rera.
En caso de que el cliente pierda, la marca que se encuentra en el paño se paga con el valor que se encuentra resguardado en cajas perteneciente al jugador.
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COMISIÓN POR PÉRDIDA Una comisión por pérdida solo es entregada a jugadores con alto nivel de apuesta. Se entrega el 10% de la pérdida del día y tiene un vencimiento de diez días. Está basada en la hoja de seguimiento para clientes y en la hoja de consolidación consolidación.. Esta comisión no suma comisiones anteriores y no se da comisión por debajo de una compra de 10 mil pesos. Cada cierre de turno se realiza la consolidación de clientes y ahí es cuando se reúne la información de cada uno de los jugadores destacados. El Pit Boss o Asistente se encarga de llenar los formatos de comisión y el porcentaje de retribución se extrae de una banca antes de ser cerrada totalmente. Ya con el formato lleno se entrega a cajas para su confinamiento y procedemos a realizar el cierre de mesa. En el momento que el cliente regrese a jugar, se le notificará que tiene una comisión por perdida y se le dará entrega del del valor en forma de fichas. CCTV debe debe ser notificado al momento de entregar una comisión, el cliente firma el documento y las fichas se entregan. Se anota en el libro de juegos a qué cliente se le entregó una comisión y por cuánto valor. Es de suma importancia tener el completo control de estos documentos y poner un sello de entregado cuando el cliente cobre su comisión. El documento original se entrega a cajas y el verde se entrega a dirección. Aun cuando existen FORMAS DEdiferencias PAGO en las formas de pagar entre cada juego, también se lleva un orden general:
Siempre se paga de derecha a izquierda.
Las primeras dos casillas usamos la mano izquierda, las tres de en medio pagamos con la mano que más convenga y los úlmos dos casilleros con la mano derecha.
En casilleros con chas de disnta denominación cortamos en el aire para dierenciar los valores, se presenta primero en el área de trabajo del Dealer y después se paga.
Si vemos que existen varios casilleros con chas de disntas denominaciones cortamos todos los casilleros y después pagamos.
Si las chas a pagar son del mismo valor, no hay necesidad de presentar y se paga con corte comparavo.
APUESTA MUERTA Cualquier apuesta ganadora que no sea reclamada por ningún Jugador, será considerada una apuesta muerta. El Pit Boss informará a CCTV, quien se encargará de ubicar al dueño de dicha apuesta. En caso de que el jugador no pueda ser identificado, la apuesta muerta será retornada a la banca. El Supervisor de mesa dejará constancia en la hoja de mesa, la hora, fecha, número de mesa, posición de la apuesta apuesta y monto total. El Pit Bos Bosss hará lo mismo en el Libro del del Sector de juegos. En caso de que el jugador se presente, el Pit Boss confirmará su identidad con CCTV y la apuesta dormida será retornada al jugador. Estos casos también serán registrados en el libro del sector.
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CRÉDITOS Crédito se refiere a la acción de retirar fichas de valor de las mesas de juego para ser enviadas a la Caja Principal. El personal de juegos requiere un Crédito cuando el inventario de fichas en la mesa de juego es excesivo. Un formato de Crédito debe ser completado. El transporte de las fichas debe ser realizado por un agente de Seguridad Procedimiento
El personal de juego transcribe los detalles del crédito en un ormato especíco.
El Dealer cuenta y verica que el número de chas a rerar concuerde con el ormato.
El Supervisor, Pit Boss y el agente de Seguridad S eguridad deben estar presentes.
Posteriormente todos rman el documento en señal de aprobación. Se rma en el original (blanco) y éstas se copian en los duplicados (azul y amarilla).
El compañero de Seguridad antes de hacer la transerencia llama a CCTV para dar seguimiento a dicho proceso y entrega las chas al Supervisor de cajas.
El Supervisor de caja noca a CCTV, cuenta las chas rente al Seguridad y ambas partes rman el documento en señal de aprobación.
Cajas conserva el documento original, la copia amarilla administración y la azul en archivos de ocina.
Si el formato es llenado de forma incorrecta, se anula y las fichas deben ser devueltas a la mesa junto con el documento erróneo y éste debe realizar realizarse se nuevamente. El Pit Boss debe debe realizar un formato nuevo y escribir en el erróneo “Anulado”. Cuando el error se detecta en cajas, se llama a CCTV para constatar el error del sistema y generar un reporte.
REPOSICIÓN Describe la acción de transferir fichas desde la Caja Principal a las mesas de juego. El personal de juegos pide verbalmente verbalmente un Fill cuando el inv inventario entario de fichas de la mesa es insuficiente insuficiente para su normal funcionamiento. Un formato de Fill de tres partes es llenado, detallando las fichas a enviar a las mesas. El transporte de las fichas debe ser realizado por un guardia de Seguridad. Procedimiento
El personal de juegos pide verbalmente un Fill. Esta información genera un formato de transferencia de fichas de valor entre caja y mesas de juego. El Supervisor de Caja prepara el monto de fichas requeridas desde el banco de fichas de la Caja Principal. El cajero notifica a CCTV y cuenta las fichas al frente del guardia de Seguridad y firma el formato original (blanco) quedando registrada dicha firma en el duplicado (amarillo y azul). Cuando el guardia de Seguridad está de acuerdo en la cantidad de fichas presentadas, el cajero coloca las fichas en un transporte de ficheros, firma el formato y llama a CCTV para seguimiento de dicho proceso. El croupier cuenta y verifica el número de fichas recibidas en presencia del Supervisor, el Pit Boss y el el guardia formato.de Seguridad. Cuando se verifica la exactitud del Fill, el Croupier y el Supervisor firman 9
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Hasta este punto del procedimiento el formato de Fill contiene todas las firmas de control que son cinco. El Pit Boss entrega el formato original (blanco) a cajas, el amarillo a administración y el azul a archivos de oficina. ANULANDO UN FILL Cuando un formato de Fill es llenado incorrectamente el documento es anulado. Si un error es detectado después de que el formato ha sido recibido en la mesa de juego, las fichas y el formato deben ser devueltos a la Caja Principal por el agente de Seguridad. El cajero que realizó la operación debe marcar las partes del formato con la palabra “ANULADO” y firmarlo. Esta acción debe ser comunicada al Jefe de Caja y verificada con una firma. Si un error es descubierto en la Caja Principal, el cajero retiene las copias del formato, marca la palabra “ANULADO” “ANULADO” y firma el formato. Todas las copias copias anuladas son enviadas enviadas a la caja principal para su registro y revisión. revisión.
FICHAS EXTRAÑAS Una ficha extraña es una ficha que pertenece a otro casino. Si cualquier ficha extraña es detectada, debe ser regresada al jugador y éste será advertido que en caso de que se repita se le pedirá que abandone el casino. En caso de que el jugador no pueda ser identificado, la ficha será entregada a Seguridad. CCTV debe ser informado sobre cualquier ficha extraña encontrada en la sala de juego.
CONTROL DE FICHAS DE COLOR (RULETA) Las fichas de color son fichas sin valor que se emplean en las mesas de ruleta. Éstas se utilizan para identificar a cada jugador que realiza sus apuestas en el área de juego. Son almacenadas en la caja de equipamiento de cada mesa cuando la mesa está cerrada. Cuando la mesa está abierta, éstas están dispuestas alrededor del cilindro ordenadas por color y en stacks de 20 fichas. Periódicamente se efectúa un inventario de fichas y en caso de haber faltantes, se efectuará un Fill de fichas. Las fichas de repuesto existen en el cuarto de cartas. Cualquier movimiento de fichas es registrado en un formato de “Movimiento de fichas de color” firmado por el personal de juegos. El director de mesas autoriza la compra y destrucción de fichas de color.
PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA FUEGO
Una vez que el fuego sea detectado, sonará la alarma de incendio. Todo el personal de juego debe permanecer en calma para no crear pánico entre los clientes. El juego juego debe continuar has hasta ta que se den instrucciones de lo contrario. Para el caso de evacuación es imprescindible el anuncio hecho por el sistema de audio o alto parlante. El Pit Boss ordenará a los Supervisores detener el juego y, si los Dealers están pagando, terminar sus transacciones. Si la bola está dando vueltas en el cilindro, el Supervisor de mesa anunciará “bola nula” y detendrá toda la acción. Las fichas de color se cambiarán por fichas de valor y se pedirá a los jugadores que dejen la mesa.
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Todas las fichas de valor se meterán a las bancas y éstos serán cerrados, las fichas de color serán guardadas. Todas las cartas serán colocadas en el maletín de las cartas y todo equipamiento de las mesas será guardado en las cajas donde corresponden. El Pit Boss cerrará el podio (Pit) antes de evacuar la sala y guardará las llaves en una bolsa que permanecerá en su posesión. posesión. Cuando la sala esté lista para ser evacuada, el Gerente en turno informará a CCTV y éste a seguridad quien dará las instrucciones para evacuar. AMENAZA DE BOMBA Si la policía demanda una inmediata evacuación, el Gerente en turno deberá detener el juego y cerrar la sala y evacuar el Casino sin demora. El mismo principio de evacuación rige en caso de incendio. ROBO A MANO ARMADA Recuerda que, en el caso de un robo a mano armada, las vidas humanas son más importantes que los bienes materiales. Debes recordar recordar mantenerte en calma en todo momento, cumple todas sus sus demandas y si es posible dales todo lo que piden. Un movimiento brusco o una palabra equivocada pueden resultar en serias serias consecuencias para los clientes y el personal. U Unn error puede generar una situación con rehenes. Una fina descripción de los delincuentes es algo muy importante. Recuerda los siguientes puntos: 1) Hombre mbre o mu mujer jer 2) Al Altu tura ra y pes eso o 3) Acen Acento to al habl hablar ar 4) Vesmenta 5) Seña Señass p par arc cul ular ares es 6) Caract Caracterí erísc scas as inusu inusuale aless (ta (tatua tuajes) jes) 7) Joye Joyerí ría a y ad ador orno noss 8) Len Lente tess o ga aas as 9) Arma Armass u uli liza zada dass
Los procedimientos son requeridos para proteger los intereses de la compañía y los individuos. Cuando se ponen en práctica adecuadamente, se adquiere un método uniforme de trabajo que no da lugar a malas interpretaciones.
FORMULARIOS FORMULARIO DE JUEGOS
Resultados por juego
Lista de break
Hoja de mesa
Evaluación de rendimiento (Dealer/Supervisor/Pit Boss)
Nocación de error en sector de juegos
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
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RESULTADO DE JUGADORES
Hoja de control por mesa
Consolidado de jugadores
MANEJO DE VALORES
Pagarés
Comisión por pérdida
Comisión por tarjeta
ASISTENCIAS
Aprobación de horas extra
Planilla de ausencia
Solicitud de cambio de día libre
Solicitud de cambio de turno
DESCRIPCION DE CARGOS PIT BOSS GENERAL Supervisa y organiza una sección de la sala de juegos dentro de los más altos niveles de eficiencia, servicio al cliente, seguridad en el juego y todo esto de acuerdo con las políticas de la empresa.
Apariencia: un alto estándar de presentación que debe mantenerse en todo momento. Comunicación: todos los incidentes de naturaleza irregular (discusiones, jugadores importantes, mal comportamiento, etc.) serán llevados a Dirección y CCTV, hayan sido solucionados o no. En un cambio de turno, el Pit Boss entrante debe ser informado de cualquier información relevante. Cooperación: la operación en su totalidad se beneficiará con la cooperación entre el personal de mesas, seguridad, dirección y CCTV. : siempredeestá atento de cualquier amenaza contra la seguridad y conoce a profundidad Seguridad los procedimientos emergencia. Se espera del Pit Boss que pase la información efectivamente y tome decisiones rápidas. Esto significa hablar con el personal a cargo, los jugadores y comunicarse con el Gerente o Director. Un Pit Boss debe ser accesible para el personal y los jugadores. Hay que recordar que los jugadores son la razón gracias a la cual tenemos trabajo y sus problemas, válidos o no, deben ser escuchados. Hay que mantenerse abierto a nuevas ideas y mantener críticas constructivas. Participa en la administración general del casino. SUPERVISION DE LA OPERACIÓN
Asegura un alto estándar de supervisión y manejo de los juegos.
Supervisa los ormularios de apertura y cierre controlando que las bancas correspondan con las mismas.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
RED CASINO
Mantén los cheros completos realizando reposiciones y devoluciones de acuerdo con los procedimientos de la compañía.
Asegura que todo el trabajo administravo sea completado correctamente prestando atención al detalle.
Corrige todos los errores comedos por el Supervisor y Dealers en las mesas.
Asegura que todas las bancas estén cerradas al cierre de los juegos.
Resuelve las disputas tan rápidas y diplomácamente posibles recolectando toda la inormación y ulizando el sistema de CCTV si es necesario.
MANEJO DEL PERSONAL
Asegura que el personal mantenga un alto estándar de vesmenta y presentación.
Asegura que el personal mantenga una actud de cortesía y amistad todo el empo.
Coordina con los Supervisores respecto a la técnica y actud de los Dealers.
Nota cualquier alta de asistencia o puntualidad.
Calica a los Supervisores y Dealers en una base promedio de 6 meses.
Induce y entrena a los nuevos Dealers y Supervisores según los requerimientos.
Para tomar una acción disciplinaria, se hace en conjunción con la Dirección, de acuerdo con las
polícas y procedimientos de la compañía. Actúa como nexo entre los Dealers, Supervisores y Dirección.
CONTRLOL DEL SECTOR DE JUEGOS
Asegura que los Supervisores de mesa controlen los juegos con conanza y autoridad en todo momento.
Tiene conciencia del estado del Sector e inorma a la Dirección si es necesario.
Supervisa la acción del jugador para idencar a clientes de importancia.
Abre mesas sucientes para las demandas comerciales proveyendo personal. Coordina la lista de personal de acuerdo con esta políca.
LIBRO DEL SECTOR DE JUEGOS El Libro del Sector de Juegos es quizás la manera más eficaz de comunicarse con otros Pits. Es responsabilidad del Pit Boss estar al corriente de los cambios en los procedimientos, cambios en el personal, control de cartas, cartas, cartas dañadas, etc. Apunta todo todo lo que se considere pueda pueda ser importante. Esto incluye jugadores sospechosos, problemas con jugadores, los problemas con personal. También agrega cualquier cualquier comentario pos positivo itivo del Croupier o el Superviso Supervisorr de mesa descubriendo un tramposo o trabajando muy bien en un juego grande. Cada Pit Boss debe leer el libro como rutina diaria. MOTIVACION Y EVALUACIÓN
Ser un modelo que seguir y ejemplo para todos los Dealers y Supervisores de mesa.
Converrse en un experto en el campo c ampo de la movación para el personal.
Mantener el ánimo del personal lo más alto posible.
Facilitar la comunicación entre Supervisores, Dealers y Dirección.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
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Promover una buena relación interdepartamental.
ASISTENTE DE PIT BOSS PROPÓSITO GENERAL DEL PUESTO Supervisión de las mesas de juego para garantizar niveles elevados de eficiencia, seguridad y atención al cliente, de acuerdo con la política y los procedimientos de la empresa. Cumplir y realizar tareas el decargo. Pit Boss en los mismos niveles de eficiencia, atención al cliente y seguridad como lolas requiere Es una parte integral del equipo de la Dirección del Casino, y como tal debe mantener los niveles más elevados de efectividad y comunicación entre todos los empleados que están a su cargo. Participará en la Administración del Casino cuando deba suplir las tareas de un Pit Boss, así como en los cursos de capacitación provistos por la empresa. Básicamente, es un Supervisor de mesa con más experiencia en mesa, y de acuerdo con la necesidad de la compañía se le otorga el cargo, luego de evaluar durante un tiempo estimado su grado de responsabilid responsabilidad, ad, actitud, relación con los clientes y personal de juegos. El cargo se desempeñará por un período de prueba de 90 días.
SUPERVISOR DE MESAS El Supervisor es responsable por los Dealers y por lo tanto se espera que dé un buen ejemplo.
Puntualidad: todos los Supervisores deben reportarse a tiempo para el trabajo. Presentación: será mantenido en todo momento un alto estándar de presentación personal. Comunicación: el Pit Boss debe ser informado en todo momento de cualquier dato importante. Al cambio de turno, el Supervisor entrante debe ser informado de todo aspecto en las mesas. Cooperación: el total de la operación se beneficia de un alto nivel de cooperación entre colegas. Área de trabajo: los Supervisores son responsables del orden y limpieza de las mesas, sillas y áreas circundantes. Seguridad: debe estar siempre atento a cualquier amenaza contra la seguridad y conocer los procedimientos en caso caso de emergencia. TRABAJO ADMINISTRATIVO
Se espera del Supervisor mantener un registro estricto de su mesa durante el turno.
Registrar el total de la Banca en la apertura de la mesa y la hora.
Anotar las grandes fuctuaciones en la Banca e inormar al Pit Boss.
Anotar el resultado de la mesa cada una o dos horas para inormar al Pit Boss.
Mantener el trabajo administravo actualizado en los totales de créditos y reposiciones.
Anotar las irregularidades en “comentarios”.
Escribir en letra clara y legible.
Mantener un registro actualizado del número de chas de gran denominación.
SUPERVISIÓN
Abrir y cerrar las mesas completando el trabajo administravo precisa y prolijamente. Connuamente observa todas tus mesas, muévete.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
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Escucha cuidadosamente a tus Dealers cuando observas otra mesa. Asegúrate en todo momento que las mesas enen la banca en orden.
Controla los cambios de eecvo y chas.
Pon atención a los jugadores nerviosos o agitados. Los tramposos potenciales muestran su culpa a menudo.
Ten cuidado con los jugadores que poseen chas de gran valor y juegan montos pequeños.
Controla que los pagos sean correctos. Controla y dirige a los jugadores para mantener los estándares del Croupier.
Presta atención al estado del juego y asegura que la velocidad del juego es conducida para sasacción del jugador y ganancia del Casino. Mantente en movimiento cuando supervises tus mesas y rerate sólo cuando seas relevado.
Nunca, en ninguna circunstancia, toques dinero o chas cuando estés en una mesa de juego.
PROCEDIMINETOS Los procedimientos son requeridos para proteger los intereses de la compañía y de los jugadores. Cuando son aplicados correctamente, se logran estándares uniformes y no suceden malas interpretaciones en las transacciones. Se requiere de los Supervisores de mesa lean y entiendan completamente todos los procedimientos de juego de la empresa y aseguren que todos los Dealers se adhieran a éstos en todo momento.
DEALER INSPECTOR Desempeñar y supervisar las tareas específicas en la operación de Juego en los niveles de eficiencia, seguridad y atención al cliente más elevados, de acuerdo con la política y los procedimientos de la empresa. La labor del Dealer Inspector es exactamente igual que la de un Croupier cuando se le requiera hacer la labor y de Supervisor cuando se le necesite. Básicamente, es un Croupier con más experiencia en mesa, y de acuerdo con la necesidad de la compañía se le otorga el cargo luego de evaluar durante un tiempo estimado su grado de responsabilidad, actitud y relación con los clientes. El cargo se desempeñará por un período de prueba de 90 días.
DEALER Lleva adelante las tareas específicas en la operación del juego a los más altos estándares de eficiencia, seguridad y patrón de servicio de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía. PROCEDIMIENTOS Los procedimientos son requeridos para proteger los intereses de la compañía y los individuos. Cuando se ponen en práctica adecuadamente, se adquiere un estándar uniforme de trabajo que no da a lugar malas interpretaciones en las transacciones.
Se requiere que los Dealers enendan completamente todos los procedimientos contenidos en el manual de la compañía y que adhieran a ellos en todo momento.
En ninguna circunstancia dejes la mesa desatendida o pierdas de vista la banca.
Asegúrate que todas las apuestas son claras y audiblemente anunciadas de acuerdo con el procedimiento.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES
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Asegúrate que todas las apuestas están correctamente ubicadas.
Revisa y rma todas las reposiciones y créditos de la mesa.
Mantén el orden general de la mesa.
Asegúrate de que todas las transacciones que superen los 5,000 pesos sean supervisadas por un Supervisor de mesa.
Siempre sigue las direcvas del Supervisor o el Pit Boss sin discur en la mesa. Si enes alguna duda ésta puede ser evacuada una vez que hayas dejado la mesa.
CCTV
Usado para resolver disputas.
Control general de todas las áreas de juego.
Cualquier situación que genere dudas.
Observar los movimientos de los jugadores.
Descubrir clientes potenciales.
Detección temprana de clientes problemácos.
Idencar personal deshonesto.
Pagos y compra de chas.
Asegura que se trabaje según los procedimientos. Estadíscas de juego.
Supervisión de Dealers y Supervisores
CUANDO INFORMAR A CCTV
Apertura y cierre de mesas.
Cambio de cartas dañadas.
Reverr mesas.
Control previo de cartas.
Discusiones.
Problemas potenciales con algún jugador.
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GENERALIDADES Es responsabilidad de todos los Dealers y Supervisores, ya sea abriendo una mesa o llegando a una que ya está abierta, controlar que todo el equipamiento esté en orden. PROCEDIMIENTO DE CARTAS
Todas las cartas usadas en un día de juego serán controladas al principio y al nal de la jornada laboral.
Los mazos de cartas serán abiertos por el Croupier y los comodines destruidos sobre la mesa.
El Croupier controlará el reverso de cada carta.
El Croupier dará vuelta cada carta boca arriba del As al rey en línea horizontal con cada palo comenzando una nueva línea. El orden de los palos será, corazón, trébol, diamante y pica. Estando seguros de que cada carta es visible al Croupier, Supervisor y cámaras.
El Supervisor de mesa deberá controlar el reverso y el e l rente de cada carta.
El Pit Boss debe llamar al CCTV para vericar las cartas y espera por la repuesta antes de comenzar el barajo.
Una planilla de control previo deberá ser completada por el Supervisor y/o Pit Boss.
CARTAS PARA POKER Las cartas para Poker son mantenidas en el maletín hasta que sea necesario cambiarlas. Un nuevo mazo será entregado según la actividad de la mesa y el color de las cartas varía con cada cambio. El nuevo Dealer controla el costado de las cartas y se abren en forma de abanico sobre la mesa para asegurar que están completas y que CCTV verifique las mismas. Al momento de salir de la mesa se requiere que los Dealers cuenten las cartas y comprueben que el mazo está completo.
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