MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN El personal de Recepción requiere de sólidas habilidades de comunicación porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huéspedes. La diplomacia, cortesía y amabilidad en el trato son fundamentales en su interacción con el huésped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. El trato con los huéspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al huésped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra señor y señora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Señor Pérez, señora Gómez, señor Gabriel, señora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un huésped es tratándolo de USTED. Una buena postura y gesticulación son parte fundamental de la comunicación no verbal con los clientes. El personal de recepción debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al huésped cuando éste le hable. El personal de Recepción debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huéspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro huésped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compañero del turno anterior.

PROCESO

PROCEDIMIENTO Leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo.

REVISAR Y LEER LA BITÁCORA

Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronológico. El buen manejo de la bitácora es de suma

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importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitácora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.

RECIBIR CAJA

Recibir y verificar que esté completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados. Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carácter confidencial. El Departamento de Reservas entregará en la noche el reporte de llegadas para el día siguiente. Este reporte deberá ser firmado por el recepcionista que lo recibe.

VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA

El recepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el turno. Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignación de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventas que agilicen el trámite.

CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES

VERIFICAR LOS EVENTOS MANUAL DE RECEPCIÓN

El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

El recepcionista debe confirmar que los eventos del Página 2

día hayan sido creados en el sistema por el área encargada. Debe verificar que los datos estén completos para evitar inconvenientes en la facturación: • • • • • • •

Razón social de la empresa Número de Nit Fecha Dirección Teléfono - Fax Ciudad Responsable del evento

Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de confirmación haya llegado, de lo contrario, se debe informar a los encargados del evento.

TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA DEL ENCARGADO DE RESERVAS

En ausencia del personal de Reservas, el Recepcionista deberá seguir el procedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de Reservas. El Recepcionista debe:

CHECK IN

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Recibir al huésped con un saludo amable de bienvenida y proceder a registrarlo.

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Solicitar al huésped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva.

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Cuando se trata de un huésped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolínea por la que viaja, la dirección y teléfono porque el sistema trae los demás datos. Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos:   

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Número de cédula Lugar de expedición Nacionalidad Página 3

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Profesión u ocupación Dirección Teléfono Ciudad y origen de destino Aerolínea por la que viajó

Todos los datos del huésped deben estar  diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D.A.S. El dato de la aerolínea es de suma importancia para los estadísticos del Departamento de Ventas. 

Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al huésped una habitación de acuerdo con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias). También se debe tener en cuenta el número de personas para asignar el tipo de habitación. POR NINGÚN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUÉSPEDES EN HABITACIONES VACÍAS SUCIAS.

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Confirmar con el huésped el número de noches que estará alojado. Así mismo, debe recordarle el horario del check out.

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Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa, el Recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garantía y archivarla en la carpeta correspondiente en el archivador. Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de Ventas, por ningún motivo se debe dejar la aclaración de una forma de pago para el momento del check out.

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Si el huésped paga directamente en el Hotel o es un walk in (huésped sin reserva) debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un voucher: Página 4

El procedimiento para abrir un voucher es:   

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Pedir un documento de identificación con foto (cédula o pasaporte) Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto Solicitar la tarjeta de crédito y verificar que los datos de la tarjeta coincidan con los del documento de identidad Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha esté vigente) Pasar la tarjeta por el imprinter  Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta (Visa, Mastercard, Dinners Club, American Express o Credencial) Anotar los 3 dígitos de seguridad que están al reverso de la tarjeta Pedir al huésped que firme el voucher con el número de cédula y el número telefónico

Cuando el huésped no tiene una tarjeta de crédito para abrir el voucher de garantía, se debe solicitar un abono por el valor de las noches en las que se alojará. El abono debe hacerse en efectivo o tarjeta débito. Sólo se reciben cheques cuando hay existe una autorización de Gerencia. Si el huésped entrega dólares como garantía de pago y decide retirarlos para cambiarlos en una Casa de Cambio, se debe solicitar un abono correspondiente a las noches que lleva registrado y los consumos. Por ningún motivo se debe dejar la habitación sin garantía de pago confiando en que el huésped regresará a hacer  el abono. Cuando un huésped responde por dos o más habitaciones se deja una anotación en el sistema en cada habitación. Luego aparece un número de folio que corresponde a la factura del huésped. Página 5

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Se imprime el registro hotelero y se solicita la firma del huésped. Cuando el huésped responde por dos o más habitaciones se debe solicitar su firma en cada uno de los registros. También es importante que los acompañantes del titular  firmen el registro en la parte de atrás para que el auditor nocturno pueda verificar las firmas de los consumos. El Recepcionista debe informar al huésped la tarifa que le ha sido asignada y los beneficios que esta tarifa le incluye (especificar ubicación y horarios de atención). Ejemplo:     

Desayuno de 6:30 a.m. a 9:30 a.m. Almuerzo de 12:00 m a 3:00 p.m. Cena de 6:30 p.m. a 9:30 p.m. Servicio de Happy Hour de 4:00 p.m. a 7:00 p.m. Utilización de las Zonas Húmedas de 9:00 a.m. a 9:00 p.m.

Cualquier cambio que se haga en los horarios será informado por escrito. 

Se debe ofrecer al huésped el uso de la cajilla de seguridad de la habitación o el uso de las cajillas de seguridad de Recepción e informarle que el Hotel no se hará responsable por objetos de valor o dinero que se encuentren fuera de las cajillas. Cuando el huésped requiera el servicio se debe diligenciar completamente el formato de control y anexarlo al registro hotelero en la carpeta correspondiente.

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Luego debe entregar al huésped el brazalete que lo identifica, en el caso de habitaciones con varias personas se debe hacer entrega a cada uno de los ocupantes de la habitación. Se debe aclarar a los huéspedes que el uso del

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brazalete es indispensable para ser reconocido como huésped y poder acceder a los servicios del Hotel (restaurantes y piscinas). 

El Recepcionista debe programar la llave por el número de noches que se quedará el huésped y entregarla deseándole finalmente una feliz estadía. La llave debe ser programada por el número exacto de noches que se quedará el huésped. Este control es importante ya que los huéspedes que desean extender la estadía deben acercarse a recepción a solicitarlo, así el recepcionista podrá pedir el abono de las noches que se quedará.

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Finalmente debe anunciar por radio el check in al Departamento de Ama de Llaves. Una vez finalizado el check in debe guardar el registro y los anexos (voucher o carta de garantía, cajilla de seguridad) en el archivador  en la carpeta correspondiente a la habitación.

Todos los check in deben registrarse inmediatamente en el sistema. Al realizar el check in directamente en el sistema e imprimir el registro hotelero aparece la información registrada y sólo se debe solicitar la firma del huésped.

La caja menor tiene una base en efectivo, que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huéspedes.

MANEJO DE CAJA MENOR

Así mismo, puede ser utilizada para cambio de dólares. Sólo se presta el servicio a huéspedes que presenten pasaporte o cédula de extranjería. Por ningún motivo se deben cambiar dólares a personas que presenten la cédula de ciudadanía (una persona residente en Colombia no debe pagar  con dólares, para ello existen las casas de cambio).

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Se elabora el recibo (dos copias, una para el huésped y otra para el cuadre del recepcionista) y se pide al huésped que lo firme. El recibo se anexa al registro con los demás documentos de soporte de la habitación El fondo de la caja menor sólo puede destinarse para otros efectos con previa autorización de la Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un recibo de caja firmado por el directivo que lo autoriza. El Departamento Financiera o contable es responsable de hacer arqueo de la caja menor de recepción sin previo aviso. En caso de encontrar un faltante de dinero en la caja, el recepcionista de turno deberá pagar de inmediato el descuadre (por ello es fundamental verificar que la caja esté cuadrada cuando se recibe el turno) y será sancionado disciplinariamente.

HUÉSPEDES DE EMPRESAS Es responsabilidad de los Recepcionistas monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (carta de garantía, voucher o abono).

MONITOREO DE FOLIOS

Si el folio no tiene su carta de garantía, el Recepcionista debe solicitar al encargado de Reservas que se comunique con la empresa para pedir que envíen la carta de soporte y una vez recibida, debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador.

HUÉSPEDES PARTICULARES Los Recepcionistas deben monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (voucher o abono). En caso de huéspedes particulares que desean MANUAL DE RECEPCIÓN

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extender su estadía y se acercan a la Recepción a solicitar que le reprogramen su llave, el Recepcionista debe verificar la forma de pago. Si no tiene un voucher de garantía el Recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelación de los consumos hasta el momento, antes de reprogramar la llave por otra noche. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo está muy elevado, el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias según el caso. Es función del recepcionista realizar los cargos a folios en el sistema. Los cargos se pueden realizar a la cuenta maestra o a la extra (el alojamiento corresponde a la cuenta maestra y todos los consumos a la cuenta extra). Alimentos y Bebidas: El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y bar a la cuenta extra de la habitación con su respectivo IVA. Para ello, el Departamento de Alimentos y Bebidas debe entregar las comandas con la firma del huésped. Comandas que no estén firmadas por el huésped no deben ser recibidas por los recepcionistas.

CARGOS A FOLIOS

Finalmente, se debe guardar la comanda en la carpeta correspondiente a cada habitación. Minibares: La camarera entrega a recepción la comanda de minibares con los consumos de cada habitación. El recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta extra con su respectivo IVA. La comanda debe guardarse en la carpeta correspondiente a cada habitación. Lavandería: La camarera debe entregar a Recepción el original de la orden de lavandería. El recepcionista debe cargar el consumo de lavandería a la cuenta extra con su respectivo IVA.

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Finalmente, debe archivar la orden de lavandería en la carpeta del huésped. Servio de fax: Este servicio deberá ser cargado a la cuenta extra de la habitación con el IVA correspondiente. Llamadas telefónicas: Tanto las llamadas locales como nacionales e internacionales son cargadas al sistema automáticamente en la cuenta extra de cada habitación (con su respectivo IVA). Persona adicional: Cuando el huésped recibe un visitante que se queda alojado en el Hotel y no está registrado, el recepcionista deberá cargar el valor de la persona adicional a la cuenta extra del huésped por  concepto de alojamiento. Así mismo, debe hacer el cargo del seguro hotelero. Retención en la fuente: Corresponde al 3.5% del valor total de los cargos gravados y no gravados, debe cargarse como un crédito (resta) a la cuenta maestra. Alquiler de salón: El recepcionista debe hacer el cargo de los consumos generados en el evento con su respectivo IVA. Las comandas son propiedad del huésped. Si el huésped no desea quedarse con las comandas cuando hace el check out, deben enviarse al departamento contable junto con los demás soportes de la factura. El Departamento de Alimentos y Bebidas es responsable de entregar las comandas a Recepción antes de que el huésped haga el check out. Si el recepcionista olvida cargar algún consumo a la cuenta del huésped, será encargado de asumir el valor que dejó de cobrar.

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CAMBIOS DE HABITACIÓN

Cuando se realice un cambio de habitación se debe ingresar inmediatamente al sistema, describiendo el motivo del cambio (solicitud del huésped, responsabilidad del hotel, reparación, entre otros) y teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. Sólo se cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o cuando la reserva está hecha para cierto número de personas y llegan más o menos personas de las que se esperaban. Los cambios de tarifa quedan registrados en el sistema con la clave del recepcionista. Si se cambia una tarifa por un menor valor al asignado en la reserva, el recepcionista deberá pagar la diferencia de tarifa que no se cobró al huésped. Por último se debe anotar el cambio en la planilla de cambios de habitación. La realización de ajustes se puede dar por diversas causas, por ejemplo: error en tarifa asignada, errores en cargos al folio, impulsos de llamadas telefónicas, entre otros. Estos cambios siempre deben llevar la autorización de un directivo.

AJUSTES

Para efectuarlos en el sistema se debe ir a cargos a folios y realizar un crédito por el concepto correspondiente ya sea a la cuenta extra o maestra. Efectuado el ajuste se debe diligenciar la planilla de ajustes y solicitar la firma de autorización del directivo. Ningún recepcionista está autorizado a ajustar un cargo sin la debida autorización.

En la Recepción del Hotel existe un casillero numerado para guardar las llaves. El huésped acostumbra dejar la llave antes de salir del Hotel ENTREGAR Y RECIBIR para evitar perderla. Cuando el recepcionista recibe LAS LLAVES la llave, debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. Cuando el huésped solicita nuevamente la llave, el MANUAL DE RECEPCIÓN

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recepcionista debe confirmar que la persona esté registrada en el Hotel. Si el recepcionista no identifica la persona que solicita la llave o si esta persona no porta el brazalete, el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del huésped antes de hacer la entrega de la llave. Cuando llegue un paquete para un huésped se debe verificar primero que continúe registrado en el hotel; si no está registrado o no tiene reserva, no deberá recibirse la encomienda.

RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES

Si el paquete, encomienda o sobre es para huésped que continúa registrado en el hotel, debe ser enviado a la habitación inmediatamente. Si el paquete contiene dinero u otro objeto de valor, el recepcionista debe llamar al huésped a la habitación y solicitarle que se dirija a recepción para entregarle el paquete. El recepcionista que reciba el paquete debe dejar  constancia en la bitácora informando el contenido del paquete, el nombre y número de habitación del huésped, la fecha y nombre de la persona que entregó el paquete. Así mismo, debe dejar  constancia en la bitácora del procedimiento que se llevó a cabo con el paquete y si el botones lo llevó a la habitación se debe dejar el nombre de quien lo entregó al huésped. Adicional al registro de recibo y entrega de paquete en la bitácora se debe llenar la planilla de recibo y entrega de paquetes. El recepcionista es encargado de llevar la planilla en la que se consigna la solicitud de despertador de los huéspedes.

SERVICIO DE DESPERTADOR

Así mismo, es encargado de hacer la llamada al huésped cuando la hora de solicitud de despertador  coincide con su turno de trabajo. Es importante tener en cuenta que la llamada debe hacerse a la hora exacta en que el huésped la solicitó. Cualquier retraso en la llamada puede

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ocasionar graves inconvenientes al huésped. Si por algún motivo el huésped no contesta la llamada, debe repetirse nuevamente hasta garantizar que el huésped conteste el teléfono. Existen huéspedes que tienen el sueño profundo y no escuchan el teléfono, en estos casos el recepcionista debe solicitar al botones que se dirija a la habitación para tocar la puerta. La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel depende de la atención que le brinde la persona que contesta el conmutador. El trato debe ser amable y cortés, y por ningún motivo se deben utilizar  palabras que manifiesten confianza con los clientes. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio. Perder una llamada puede implicar al Hotel la pérdida de un cliente. El siguiente es el guión que se utilizará para atender  las llamadas:

“HOTEL SENA BUENOS DIAS, (BUENAS TARDES O BUENAS NOCHES) LE HABLA ” ATENDER EL CONMUTADOR

Es importante que quien conteste el conmutador se identifique con el nombre. Esto permite personalizar  la atención de la llamada. El teléfono no debe repicar más de tres veces. Cuando la persona que toma la llamada está ocupada en la línea debe pedir un momento para contestar la nueva llamada y dejar la anterior en espera. Se contesta la nueva llamada y se pide un momento para retomar la llamada anterior, una vez finalice la primera llamada debe retomar la segunda para atender la solicitud y así sucesivamente con cada llamada entrante. Ejemplo:

“Buenos días (tardes o noches) Hotel SENA, un momento por favor”

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Si la llamada es para un huésped, el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del huésped y verificar en el sistema el número de habitación. Por  motivos de seguridad, la persona que atiende la llamada no debe informar a la persona que llama el número de habitación del huésped, simplemente debe comunicarlo inmediatamente con la habitación. En el momento en que la persona solicite ser  comunicada con una habitación o con un funcionario del área administrativa, antes de comunicarlo se debe utilizar una frase amable. Ejemplo: Llamada externa: ¿Me comunica por favor con la habitación 1201? Conmutador: con mucho gusto le comunico .

ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES

Cuando el huésped se acerca o llama a recepción a solicitar un servicio (almohadas, toallas, jabones, mantenimiento, entre otras) el recepcionista debe comunicar de inmediato la solicitud al departamento indicado. LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES SON PRIORIDAD EN EL SERVICIO.

MANEJO DE LA CLAVE

Cada recepcionista tiene su clave asignada en el sistema y por ningún motivo debe trabajar con la clave del compañero. La responsabilidad en cualquier situación será de la clave que esté registrada. El recepcionista debe: •

Solicitar al huésped la llave

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Solicitar al huésped el brazalete

CHECK OUT

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Si el huésped utilizó la cajilla de seguridad se debe solicitar la llave Página 14

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Abrir el folio en el sistema y verificar las anotaciones de las preferencias Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos soportes y comandas. Dictar el check out por radio para que la camarera de minibares verifique los consumos de última hora. Esperar que la camarera dicte los consumos para cargarlos a la cuenta (se debe anotar el número de comanda) Mientras el recepcionista revisa los cargos y la camarera de minibares dicta los consumos, el recepcionista debe solicitar al huésped que diligencie la encuesta de satisfacción. Hacer los cargos finales e imprimir una precuenta para que el huésped la revise. Verificar con el huésped la forma de pago y registrarla en el sistema. Se debe solicitar al huésped la tarjeta de crédito, débito o el efectivo y se realizan las transacciones correspondientes. Finalmente se debe imprimir la factura y entregarla al huésped (original y copia). Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al huésped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa que hizo la reserva. Las comandas de pagos directo se deben entregar al huésped. Si el huésped no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al Departamento de Contabilidad. Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar, se deben enviar junto con la factura al Departamento de Contabilidad.

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Finalmente, debe agradecer al huésped su visita, desearle un feliz viaje e invitarle a visitar de nuevo el hotel. Cuando el huésped manifieste regresar de nuevo al Hotel debe proceder a tomar la reserva en el formato de reservas.

Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento contable (cuadre de caja). En este movimiento aparece: fecha, número de caja, nombre del huésped, número del folio, habitación, pagos (tarjeta crédito, débito o cuentas por cobrar) y número de la factura. Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Se debe anexar al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes (cartas de garantía o comprobantes de venta).

ENTREGA DE TURNO

Cada recepcionista debe dejar las facturas y soportes en el lugar asignado. Estos serán revisados por el auditor nocturno y organizados finalmente para entregarlos a Contabilidad. Cada recepcionista debe diligenciar el formato de remisión de fondos e incluirlo en el sobre con el dinero. Por último el recepcionista debe contar la caja menor, entregándola completa y hacer las anotaciones de las novedades del turno en la bitácora.

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