Manual de Organizacion Hotel Plaza

 

  Manual de Organización del HOTEL PLAZA    “

” 

Noviembre 2011

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

Contenido I.-Introducción I.-Introducció n .............................. ................................................................. .............................................. ........... 2 II.-Objetivos II.-Objet ivos ..................................................................... ................................................................................ ........... 3 II.I.-Objetivos II.I.-Obje tivos del manual ............................................................ ............................................................ 4 III.-Perfilil de la Empresa ............................................................... III.-Perf ............................................................... 5 IV.-Politicas IV.-Poli ticas Generales ................................................................. ................................................................. 6  V.-Marco Jurídico .......... ................ ........... ........... ............ ........... .......... .......... .......... .......... .......... ........... .......... .... 9  VI.-Organigramas  VI.-Organigr amas ........... ................ ........... ........... ........... ............ ........... ........... ........... ........... ............ ......... ... 11  VIII.-Puestos  VIII.-Puest os de Trabajo Trabajo ..... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ........... ........... ......... .... 14 IX.-Anexoss ...................................................... IX.-Anexo ................................................................................ .......................... 21

1

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

I.-Introducción El manual de Organización es un documento que sirve como medio de comunicación y coordinación que permite registrar de una forma más especifica la información que corresponde a cada cargo de la organización. Por medio del cual se pretende determinar las funciones que realiza cada empleado y que cada uno de ellos conozca cuáles son sus obligaciones y qué papel desempeña en la empresa.

Se dará a conocer la jerarquización de la organización mediante la descripción de cada departamento con el que cuenta el hotel  “Plaza”. 

2

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

II.-Objetivos   Elaborar

un registro más completo, claro y definido mediante

un manual de organización acerca del Hotel Plaza. 

  Determinar

cuáles son las funciones inherentes a cada puesto

de trabajo para que sean desempeñados con eficiencia.    Tener

un conocimiento más específico acerca de la descripción

y los requisitos que debe de tener cada puesto de trabajo en la empresa.

  Identificar

el perfil de cada uno de los puestos de las distintas

áreas que conforman la organización.   Facilitar

la comprensión y el control de las responsabilidades

que debe tener cada una de las plazas de dicha entidad.   Conocer

cuál es el tramo de control que debe de tener cada

miembro de la empresa, el cual debe de ser respetado.

3

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

II.I.-Objetivos del manual

Objetivo General   Analizar  Analizar

la estructura estructura organizativa y el funcionamiento funcionamiento de los diferentes departamentos del Hotel Plaza, con el fin de obtener información que les permita elaborar el Manual de Organización.

Objetivos Específicos   Establecer   Definir

la estructura organizativa del Hotel Plaza.

los niveles jerárquicos de la empresa.

  Describir

las relaciones de autoridad, las funciones de los distintos elementos de la organización.

4

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

III.-Perfil de la Empresa Nombre de la Empresa: HOTEL PLAZA  Misión Somos un hotel reconocido en el ámbito turístico y empresarial, que brinda  servicio de alojamiento turistas nacionales y extranjeros, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con la mejor calidad y buen servicio.

 Visión Ser uno de los mejores hoteles de Ciudad a nivel nacional reconocidos por ofrecer un servicio de óptima calidad, mediante un eficiente trabajo trabajo en equipo, para la completa satisfacción de los clientes.

 Valores

  Comunicación

  Calidad   Amabilidad  Amabilidad   Servicio   Excelencia   Responsabilidad

Ubicación  AV. Insurgentes Insurgentes No. No. 174 Cuautla, Morelos. Morelos. México.

Teléfono: (044) 735 359 04 69 y 30 3 17 34

Fecha de Fundación de la Empresa

:

26 de agosto de 1998

Slogan: Disfrute de un ambiente Cálido, Acogedor y Diferente.

Logo

5

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

IV.-Politicas Generales Huéspedes: Política de Garantía: Se requiere de una tarjeta de crédito para garantizar la reservación. Tarjetas de Crédito Aceptadas: MasterCard y Visa Política de Cancelac Cancelación: ión: Cancele 48 horas antes de la fecha de arribo para evitar cargos de una noche de estancia. Política de No Arribo: En caso de no presentarse, se hará cargo de la primera noche de estancia sin derecho a reembolso. Política de Persona Extra: Toda persona extra tendrá cargo, no se aceptan más de 4 personas por habitación. Política de Niños: Niños menores de 12 años compartiendo con sus padres se quedan GRATIS. Política de Mascotas Mascotas:: Se aceptan mascotas. Política de Sobreven Sobreventa: ta: En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el consumidor con una reservación, el Hotel por su propia cuenta, encontrará adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los beneficios contratados originalmente.

6

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

Empleados: 

  No se permite el consumo de bebidas alcohólicas dentro de las

instalaciones del hotel. 

  No se permite el uso de narcóticos dentro de la empresa.



  Se prohíbe estrictamente hacer uso de los alimentos,

productos de limpieza, etc. para uso personal del empleado. 

  Queda prohibido proporcionar cualquier información i nformación

confidencial a personas ajenas a la empresa revelando políticas y sistemas propios de la l a misma. 

   Actos que perjudiquen el prestigio de la la empresa



  Ofensas, daños o faltas de respeto a otros colaboradores y a

instalaciones. 

  No se permite substraer ningún objeto propiedad de la

empresa. 

  No hacer uso personal de las áreas designadas para

huéspedes. 

  Se prohíben visitas familiares en horarios de trabajo.



  Queda estrictamente prohibido las relaciones interpersonales

dentro de la empresa.

7

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra



Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

  Es obligación de todo trabajador permanecer constantemente constantemente

en sus puestos para resolver cualquier inconveniente



  Queda estrictamente estrictamente prohibido en el personal masculino el uso

de aretes, tatuajes en áreas visibles, cabello largo o peinados extravagantes; en caso del personal femenino debe tener una presentación decorosa. 

  Es obligación del trabajador portar el uniforme completo y

correctamente correctam ente así mismo portar siempre a la vista el gafete con su nombre. 

  Es obligación del empleado avisar al departamento de

seguridad cualquier situación o acción sospechosa.

8

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

 V.-Marco Jurídico  A- Ordenamiento Jurídico que regulan el funcionamiento del Hotel Plaza. Esta empresa cuenta con una serie de permisos que le permiten ofrecer sus servicios a turistas nacionales o extranjeros, entre los cuales están: permiso extendido por el Ministerio de Hacienda el cual le permite realizar las declaracion declaraciones es de Impuesto sobre la renta de los empleados que laboran en el hotel y otras actividades claves para el funcionamient funcionamiento o legal, seguido seguido del permiso extendido por por el Ministerio de Turismo el cual debe renovarse cada año, el cual es de gran importancia poseerlo en este rubro; el Ministerio de trabajo vela porque se cumplan los derechos y deberes de los trabajadores, el premiso premiso del del Ministerio Ministerio de

Salud regula el área área del bar y

restaurante restaurant e para la construcción o remodelación del inmueble. El

hotel está

regulado

por

serie de

acuerdos jurídicos

principalmente por la Ley Federal del Trabajo por los artículos 7,11,22,23,29,31,32,58,119,125,126,160,161,162,164,166,167,168, 166,167,168,171,177,196. Los empleados empleados

trabajan a base de un contrato el cual cual deben deben

renovarlo anualmente para poder seguir brindando sus servicios, en el cual se estipula una serie de obligaciones a los a los que están sujetos, así como el salario a recibir, el cual puede ser negado cuando no haya cumplido con dichas obligaciones. La jornada de trabajo consta de 8 horas máximas, no pueden excederse de de 44 horas horas semanales, semanales, pero en caso de superarlas superarlas el hotel da alternativas para que el obrero decida si le serán pagadas o 9

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

serán tomadas como como horas de descanso, teniendo en cuenta si son horas extras diurnas o nocturnas, así será el costo que se le asignará; además los empleados tienen derecho a descanso semanal, anual, días festivos, permisos. En el hotel pueden trabajar nacionales y extranjero, siempre y cuando el extranjero tenga todos los permisos requeridos por las autoridades correspondientes. correspondientes. Tiene un porcentaje de personas discapacitadas; no existe discriminación por sexo, religión, para el caso existen algunas excepciones, como que el sexo femenino no puede realizar tareas insalubres como por ejemplo en el área de mantenimiento de infraestructura.

B- Instituciones Jurídicas Relacionadas con la Empresa 

  Ministerio de Hacienda



  Ministerio de Turismo



  Ministerio de Salud



  Ministerio de Trabajo

C- Ordenamiento y Jerarquización de los documentos. 



  1.0 Permiso extendido por el Ministerio de Hacienda.   1.1 Permiso extendido por el Ministerio de Turismo.



  1.2 Permiso extendido por el Ministerio de Salud



  1.3 Permiso extendido por el Ministerio de Medio Ambiente



  1.4 Código de Trabajo



  1.5 Ley de Turismo



  1.6 Código de Comercio

10

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

 VI.-Organigramas VI.I.-Organigrama por Departamentos 

Gerencia General Contador

Gerencia Operativa

Departamento de Cuarto

Gerencia administrativa

Departamento de Departamento servicio y atención al cliente

 Ama de llaves Recepción Lavandería Seguridad Cocina

11

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

VI.II.-Organigrama Por Puestos de Trabajo 

Gerente General  Gerente Administrativo

Recepcionista

Seguridad

Gerente Operativo

Camarera

Cocinera

Lavandera

12

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

VII.-Estructura Orgánica 

Gerente General Gerente Operativo Recepcionista Cocinera Camarera Lavandera Oficial de seguridad  VII.I.-Descripción de la Estructura Orgánica El Gerente General representa la máxima autoridad, que vela porque cada área

este desarrollando las actividades adecuadas

para el logro l ogro de metas. El Gerente Operativo representa representa un segundo nivel jerárquico este es el que supervisa que todos los empleados de hotel realicen sus labores como está estipulado en los lineamientos establecidos por la empresa, también controla los ingresos diarios, semanales y mensuales, dando indicaciones al gerente si se cuentan con saldos suficientes para cubrir demandas internas o externas. La recepcionista se encarga de atención a los huéspedes; la cocinera prepara los desayunos que son servidos diariamente a los huéspedes; la camarera realiza todo el proceso de limpieza desde los cuartos hasta las áreas comunes del hotel; la lavandera realiza el lavado de todos los blancos desde el cobertor de la cama hasta las toallas del baño. Finalmente el oficial de seguridad cuida y vela por la seguridad de los huéspedes durante las noches, también protege los bienes del hotel. 13

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

 VIII.-Puestos de Trabajo Trabajo MANUAL DE ORGANIZACIÓN

HOTEL PLAZA

Fecha: Página: 1 de 1

Hotel Plaza

DESC DE SCRI RIPC PCII N DEL DEL PUES PUESTO TO Gerente General

Nombre del puesto Tramo de control

Reporta a: Socios  Supervisa a: Gerente Administrativo y operativo  Se relaciona con: Gerente Administrativo y operativo  Asegurar la administración, el consolidación del hotel en la zona.

Objetivo del puesto

-

-

-

Funciones -

crecimiento y

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo  junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones proyeccion es de dichas metas. Seguimiento técnico, económico y comercial de la empresa. Realizar un plan de desarrollo d esarrollo a corto, mediano y largo plazo.  Velar por el cumplimiento de la misión, visión, políticas y normas de la empresa. Coordinar con los subalternos proyectos que sean de beneficio para el Hotel.

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTO S DEL PUESTO Nivel educativo

Lic. En Administración de empresas o estudios afines -

Requisitos del puesto Conocimientos

Habilidades

F.

3 años de experiencia. Género femenino masculino. Proactivo. Disponibilidad de horarios. Excelente dominio verbal. Trabajo en equipo Técnicas de Manejo de Problemas Técnicas de manejo de personal Manejo de computadoras Liderazgo Emprendedor Trabajo en Equipo. Comunicación

F. Elaboró

la

F. Revisó

 Aprobado 14

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

HOTEL PLAZA

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 13/04/11 Página: 1 de 1

Hotel Plaza 

DESC DE SCRI RIPC PCII N DEL DEL PUES PUESTO TO Nombre del puesto

Gerente Operativo Reporta a: Socio o Gerente General  Supervisa a: Todos los departamentos  de partamentos Se relaciona con: Todos los departamentos

Tramo de control

Supervisar, dirigir, planificar y controlar las actividades a realizar en la organización

Objetivo del puesto

-

Funciones

Supervisar la realización del trabajo en todos los departamentos del hotel. Contratación de Personal. Llevar registro de las ventas y gastos del hotel. Realizar compras Participar cuando lo considere oportuno, en el tratamiento y gestión de las no conformidades.

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENT OS DEL PUESTO Nivel educativo

Requisitos del puesto

Conocimientos

Habilidades

Lic. En Administración de empresas -

Sexo indistinto. Proactivo. Disponibilidad de horarios. Excelente dominio verbal. Liderazgo.

-

Técnicas de motivación de personal. Registro de Compras y Ventas Relaciones públicas Manejo de computador computadoras as Liderazgo Emprendedor Trabajo en Equipo Motivación de personal

15

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

HOTEL PLAZA

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 04/05/11 Página: 1 de 1

Hotel Plaza

DESC DE SCRI RIPC PCII N DEL DEL PUES PUESTO TO Gerente Administrativo

Nombre del puesto

Reporta a: Gerente General. Supervisa a: Departamento de atención al cliente. Se relaciona con: Gerente Operativo.

Tramo de control Objetivo del puesto

 Administrar y supervisar todo lo relacionado con los departamentos. Supervisa las funciones que deben realizar los empleados. -  Administra el desempeño que tienen los departamentos. -  Vela por el cumplimiento cumplimiento de los objetivos que se han diseñado como empresa. -

Funciones

-

Registro empresa.de compras y ventas que realiza la

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENT OS DEL PUESTO Nivel educativo Requisitos del puesto Conocimientos

Habilidades

Lic. En Administración de empresas o afines. -

Proactivo. 1 año de experiencia. ex periencia. Disponibilidad de horarios. Excelente dominio verbal. Técnicas de Manejo de Problemas. Manejo de aparatos de alta tecnología. Trabajo en equipo. Liderazgo. Comunicación. Emprendedor. Dinamismo.

16

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

HOTEL PLAZA

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 20/04/201 20/04/2011 1 Página: 1 de 1

Hotel Continental Plaza

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Nombre del puesto

Recepcionista. Reporta a: Gerente General y Gerente Operativo. Supervisa a: No ejerce supervisión. Se relaciona con: Mantiene relaciones continuas con el personal y con el público en general.

Tramo de control Objetivo del puesto

Funciones

- Gestionar las salidas y entradas de los huéspedes. - Recibe a los huéspedes. -  Asigna habitaciones. - Dar información al cliente relacionado con el Hotel. -  Atender las llamadas. Llevar el control de llaves de habitaciones.

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENT OS DEL PUESTO Nivel educativo

Requisitos del puesto

Conocimientos

Habilidades

Bachiller. - Dominio considerable del idioma ingles. - Excelente relaciones interpersonales. - Dinamismo. - Dominio de programas Microsoft Office. - Capacidad para solucionar problemas. - Disponibilidad de horarios. - Responsable. -  Arqueo de caja - Técnicas de Solución de Conflictos. - Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral.  - Manejo de Computadora Computadorass --

Dominio Idioma Inglés Liderazgo trabajo en equipo.

17

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

HOTEL PLAZA

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 22/04/2011 Página: 1 de 1

Hotel Plaza

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Nombre del puesto Tramo de control Objetivo del puesto Funciones

Camarera

Reporta a: Gerente operativo  Supervisa a: No ejerce supervisión  Se relaciona con: Gerente Operativo, Recepcionista, Lavandera Realizar la limpieza y mantener el orden en las habitaciones. - Realizar la limpieza en las habitaciones. -  Arreglar las camas. - Cambiar ropa de cama. -  Velar por el buen estado del mobiliario. mobiliario.

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENT OS DEL PUESTO Nivel educativo

Perfil del puesto

Conocimientos Habilidades

Bachiller. - Responsable. - Disponibilidad de horarios. - Sexo femenino. - Puntual  - Experiencia 6 meses. - Limpieza -  Arreglo de camas - Limpiar pisos - Lavar Baños - Doblado de toallas

18

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

HOTEL PLAZA

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 22/04/201 22/04/2011 1 Página: 1 de 1

Hotel Plaza

DESC DE SCRI RIPC PCII N DEL DEL PUES PUESTO TO Nombre del puesto Tramo de control Objetivo del puesto

Lavandera

Reporta a: Gerente operativo. Supervisa a: No ejerce supervisión. Se relaciona con: Camarera y gerente operativo. Realizar el proceso de lavado, secado y planchado de las fundas, sobre fundas, manteles entre otros -

Funciones -

Lavar las fundas, sobre fundas, manteles, entre otros. Realizar el planchado. Procurar el buen estado de las prendas en lavado.

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENT OS DEL PUESTO Nivel educativo Perfil del puesto Conocimientos Habilidades

Bachiller. -

Responsable. Disponibilidad de horarios. Puntual.

-

Técnicas de remover manchas Doblado de toallas Doblado de Blancos. Lavandería Planchado 

19

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

HOTEL PLAZA

Nombre del puesto Tramo de control Objetivo del puesto

Funciones

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

Manual de organización

HOTEL PLAZA DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

 Autorizo López Mendoza José Elías

Fecha: 22/04/201 22/04/2011 1 Página: 1 de 1

Cocinera Gerente Operativo Reporta a:a:   Supervisa No ejerce supervisión Se relaciona con: Recepcionista y Gerente Operativo Preparar y distribui distribuirr los alim alimentos, entos, así como mantener en orden y limpio todo el equipo de cocina. - Preparar de los alimentos de los huéspedes. - Mantener con perfecta limpieza y orden la cocina, equipo e instalaciones, incluyendo vajillas, cubiertos, trapos de cocina, etc. - Mantener en perfecta limpieza y orden la cocina, equipo e instalaciones, incluyendo vajillas, cubiertos, platos de cocina, etc. - Distribuir los alimentos en platos de acuerdo con los menús y las raciones indica indicadas das en ellos. - Cumplir con las normas de higiene y seguridad necesarias para preservar la salud y evitar accidentes

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTO S DEL PUESTO Nivel educativo

Perfil del puesto

Conocimientos

Habilidades

Téc. en Gastronomía - 18-40 Años de edad - Trabajo en equipo. - Disponibilidad de horarios. - Proactivo. - Responsable. - Puntualidad. - Procedimientos para la preparación y combinación -

de los alimentos. Manipulación de Alimentos

-

Costear de Platillos, Elaboración de Menús Trabajo en equipo. Preparación de alimentos Lavado de platos Lavado de ollas

20

 

Manual de Organización HOTEL PLAZA Elaboro Gómez García Danice Alexandra

Fecha: 02 de Noviembre del 2011

Reviso López Mendoza José Elías

 Autorizo López Mendoza José Elías

IX.-Anexos

21