Manual de Operaciones del Restaurante Healthy Fast Food
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Descripción: Manual de Operaciones de un Restaurante de Comida Rápida Saludable. (Fast Good)...
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
OPERACIONES Y CALIDAD PARA EMPRESAS DE HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN
MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS HEALTHY FAST FOOD Empresa de restauración rápida y saludable Antonio BOZZO & Anaïs LABAT
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
RESTAURANTE HEALTHY FAST FOOD MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS CONTENIDO 1.
Presentación de la Empresa Definición de Conceptos Definición de Manual de Procedimientos Operativos Objetivos del Manual Responsabilidad del Cumplimiento y Uso del Manual Desarrollo del Manual Seguridad 7.1. Alarma de Intrusión 7.1.1.Acción en caso de Alarma 7.1.2. Conexión de Alarma 7.2. Alarma de Incendios 7.2.1. Acción en caso de 7.2.2. Alarma de Incendios 7.3. Detector de Billetes 7.4. Carteristas, Impagos, Hurtos y Asaltos 7.4.1. Medidas de Prevención contra Carteristas 7.4.2. Hurtos internos 7.4.3. Impagos 7.4.4. Asaltos 7.5. Caja Fuerte 7.6. Cierre nocturno del Establecimiento 8. Buenas Practicas de Manipulación de Alimentos (BPM) 8.1. Crecimiento de Microorganismos y Bacterias en los Alimentos 8.2.Temperaturas de Seguridad 9. Higiene 9.1. Higiene de Manos 9.2. Higiene Personal 9.3. Hábitos Personales 9.4. Uso de Uniformes 9.5. Prevención de Enfermedades y Salud de los Trabajadores 10. Limpieza y Desinfección 10.1. Métodos de Limpieza y Desinfección 10.2. Limpieza y Desinfección del Establecimiento 10.3. Procedimiento de Limpieza de la Sala 10.4. Procedimiento de Limpieza de la Cocina 10.5. Procedimiento de Limpieza de Equipos 10.6. Procedimiento de Limpieza de los Utensilios 11. Operaciones de Producción de Cocina 11.1. Funciones del Jefe de Cocina 11.2. Funciones del Ayudante de Cocina 11.3. Mise en Place 12. Servicio de Sala 12.1. Funciones del Administrador 12.2. Funciones del Supervisor de Servicio 2. 3. 4. 5. 6. 7.
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12.3. Funciones del Camarero/a de Barra 13. Calidad de Servicio 13.1. Pautas de Conducta 13.2. Manejo de Quejas y Reclamaciones 14. Almacenamiento 14.1. Almacenamiento de Productos y Materias Primas 14.1.1.Procedimiento General para el Almacenamiento de Productos y Materias Primas 14.1.2. Procedimiento para el Almacenamiento en Neveras y Congeladores 14.2. Procedimiento de Almacenamiento de Equipos y Utensilios 15. Recomendaciones 16. Fuentes y Referencias
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1. Presentación de la Empresa HEALTHY FAST FOOD es un proyecto de restauración, con características de servicio propias de un fast food, pero con la diferencia de que estará orientado a brindar productos saludables hechos con productos naturales, de temporada y típicos de la región. La idea es contribuir a mantener sanos hábitos alimenticios ofreciendo un servicio rápido pero de alta calidad, para satisfacer las necesidades de un nicho de mercado cada vez más creciente, con gusto por cuidarse y alimentarse balanceadamente, pero que por la prisa con la que se vive en nuestros días carece de mucho tiempo para hacerlo. Será una pequeña organización compuesta por seis trabajadores, en la cual uno de los socios será director general y administrador, y el otro socio será director de operaciones y supervisor de servicio. El equipo de trabajo estará compuesto por:
Un Administrador Un Supervisor de Servicio Dos Camareros de barra Un Jefe de cocina Un Ayudante de cocina
El direccionamiento estratégico de la empresa se puede contemplar en los tres siguientes aspectos:
VISIÓN: Posicionar nuestra marca en el mercado como el mejor referente en comida rápida y saludable, deslumbrando los sentidos de nuestros clientes, con la finalidad de expandirnos a nivel nacional e internacional.
MISION: Contribuir a desarrollar y mantener sanos hábitos alimenticios brindando excelencia en productos, servicio rápido y de alta calidad que exceda las expectativas de los clientes. Basado en nuestra filosofía, “come bien porque somos lo que comemos”.
VALORES:
Los valores que guían a diario nuestra actividad son: o
o o
Compromiso con nuestros trabajadores, clientes y sociedad en general: Nuestro principal activo son las personas; por ello reconocemos a nuestros trabajadores, brindamos lo mejor a nuestros clientes y apoyamos al entorno social en el que nos encontramos. Trabajo en equipo: Sinergia de habilidades, esfuerzo y conocimientos para maximizar la eficacia de la empresa en todos los sentidos. Responsabilidad y sostenibilidad medioambiental: Como empresa responsable del sector de la restauración, nos comprometemos a velar por el medio ambiente en todos los procesos de nuestros productos y servicios, promoviendo así una cultura de sostenibilidad medioambiental.
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2. Definición de Conceptos Como parte de este manual es importante definir algunos conceptos básicos que deben ser conocidos por todo el personal del restaurante. Alimento contaminado: Son aquellos alimentos que contienen microorganismos, parásitos y/o cualquier sustancia que conlleve riesgos para la salud. Alimento potencialmente peligroso: Son todos los alimentos que dependiendo de su naturaleza o manipulación presentan un elevado riesgo de contaminación, por lo tanto se necesita ser muy cuidadoso con el método de transporte y almacenamiento. Bacterias: Son microorganismos que pueden contaminar los alimentos y se desarrollan fácilmente en estos cuando se cumplen ciertas condiciones como Ph neutro, elevada concentración de proteínas, humedad y temperaturas por encima de 4°C y debajo de 70°C. Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos (BPM): Serie de regalas y recomendaciones necesarias para la correcta manipulación de los alimentos en toda la cadena alimentaria y que nos ayudan a asegurar una producción de alimentos inocuos para el ser humano. Cadena alimentaria: Son una serie de procesos por los que pasan los alimentos desde su cosecha, extracción o producción inicial, pasando por almacenamiento, recepción, preparación, distribución y servicio, hasta llegar a su consumo. Cadena de frío: Se refiere a mantener los productos a temperaturas inferiores a 4°C, lo que nos permite alargar el tiempo de conservación de los productos y evitar el crecimiento de microorganismos. Contaminación: Es la presencia de cualquier materia física, química o biológica, incorporada involuntariamente a los alimentos en la cadena alimentaria y que pueda causar una enfermedad a quien lo consuma. Contaminación cruzada: Es cuando los alimentos se ponen en contacto con otras materias que pueden ser contaminantes y causar enfermedades. La contaminación cruzada se puede producir por contacto directo entre los alimentos, por contacto de los alimentos con el manipulador o con equipos, utensilios, superficies o trapos. Control de plagas: Son una serie de acciones, que no sean dañinas para el medio ambiente y la salud humana, que permiten prevenir, contener o eliminar cualquier tipo de plaga. Enfermedad de Transmisión Alimentaria (ETA): Es toda enfermedad que afecta a la salud debido al consumo de alimentos en mal estado, que pueden producir infecciones parasitarias o microbiológicas e intoxicaciones. Sus síntomas característicos son: dolor abdominal, vómito, diarrea, erupciones cutáneas y/o fiebre. HACCP: El sistema Hazard Analysis Critical Control Point (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) es un sistema que debe ser aplicado a lo largo de toda la cadena
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alimentaria y que permite garantizar la inocuidad de los alimentos, identificando riesgos específicos y tomando medidas preventivas para su control. Inocuidad de los alimentos: Se refiere a la incapacidad de los alimentos para dañar la salud del ser humano. Para esto es necesario poner en práctica ciertas medidas que nos permitan garantizar la calidad de los alimentos, evitar su contaminación y prevenir la transmisión de enfermedades por el consumo de estos. Intoxicación alimentaria: Son aquellas intoxicaciones que se producen por consumir alimentos o bebidas contaminados con parásitos, bacterias, virus y otros gérmenes, pudiendo causar diarrea, vómitos, fiebre y/o erupciones cutáneas en el ser humano. Microorganismos: Son seres vivos microscópicos que pueden contaminar los alimentos y causar enfermedades. Se dividen en cuatro tipos: bacterias, virus, parásitos y hongos. Manipulador de alimentos: Persona que trabaja en contacto con los alimentos en cualquier etapa de la cadena alimentaria. Procedimiento “FIFO” (First In - First Out): También conocido como procedimiento “PEPS”, que significa primeras entradas- primeras salidas, es un procedimiento que consiste en almacenar los productos con respecto a su fecha de ingreso y de caducidad, contribuyendo a garantizar su oportuna rotación y control, para que los productos que ingresen primero al almacén sean los primeros en salir y de esta forma evitar la oferta de productos caducados. Para ello es necesario llevar siempre un registro y marcar los productos con su fecha de ingreso y caducidad..
3. Definición de Manual de Procedimientos Operativos
El manual de procedimientos operativos es un documento que sirve de guía para el buen desarrollo de las actividades diarias en el restaurante. En él se describen los procesos y las actividades que deben seguirse en la relación a cada puesto de trabajo, precisando la responsabilidad y participación de cada uno de los miembros del equipo.
En este manual se mencionan conceptos de seguridad, higiene, operaciones de producción en cocina, servicio en sala, limpieza, desinfección, calidad de servicio, almacenaje y manipulación de alimentos, contemplando las recomendaciones relacionadas con las Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos (BPM).
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4. Objetivos del Manual Estandarizar el trabajo para que todos los trabajadores lo hagan de la misma forma y se cumpla con los estándares de calidad de servicio. Definir de forma clara las tareas y funciones de cada puesto, para realizar correctamente el trabajo y evitar la duplicidad de funciones, pérdida de tiempo y derroche de esfuerzo físico, contribuyendo a que seamos más eficaces en nuestras labores diarias. Facilitar una capacitación estándar al personal nuevo que se incorpora a la empresa. Recordar las tareas que se deben realizar durante la jornada laboral, ya que el manual contiene un listado con todas las actividades referentes a cada puesto de trabajo.
5. Responsabilidad del cumplimiento y uso del Manual Es responsabilidad de los propietarios, directores y administradores del establecimiento velar por el total cumplimiento de este manual. Supervisando que tanto los trabajadores como proveedores cumplan las normas de buenas prácticas de manipulación de alimentos, higiene y calidad de servicio establecidas.
6. Desarrollo del Manual En este manual se detallan normas, recomendaciones y funciones del personal con respecto a la seguridad del establecimiento, las buenas prácticas de manipulación de alimentos, higiene, limpieza y desinfección, operaciones de producción, servicio de sala y calidad de servicio.
7. Seguridad Dentro del manual de operaciones de HEALTHY FAST FOOD se encuentra el manual de seguridad que especifica los procedimientos a seguir según lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Alarma de intrusión Alarma de incendios Detector de billetes falsos Hurtos y carteristas Caja fuerte Cierre nocturno del local
Los responsables del local son el Administrador y en su ausencia lo será el Supervisor de Servicio.
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7.1 Alarma de Intrusión El local cuenta con un sistema de “Detección permanentemente a una Central Receptora de Alarmas.
de
Intrusión”
conectada
El administrador o encargado del local es el responsable de conectar o desconectar el sistema cada día al irse o desconectar al llegar por la mañana. La Central de Alarmas recibirá las señales de conexión y desconexión del sistema de alarmas. Para conectar y desconectar la instalación es necesario un código de 4 cifras numéricas. Este código estará en manos del administrador o encargado del local, siendo personal e intransferible. El administrador o encargado debe conocer y usar únicamente su código y no informar a nadie de este código confidencial. Cada vez que el sistema se conecta o desconecta quedará un registro a efectos de comprobación. Es necesaria una PALABRA CLAVE para identificarse como personal autorizado ante la Central de Alarmas. Esta PALABRA CLAVE únicamente deben conocerla el administrador o encargado del local. Cuando la Central Receptora de Alarmas reciba una señal que debe verificar, llamará al local para comprobar si hay alguna incidencia y solicitará la PALBRA CLAVE para comprobar que la persona que responde es efectivamente un responsable del local. No dar la PALABRA CLAVE o dar una respuesta incorrecta, trae como consecuencia que la Central Receptora de Alarmas envíe un servicio de Acuda o a la Policía. El coste que conlleva este servicio irá a cargo del local, pero si se tratase de una falsa alarma, la Policía podría aplicar sanciones. 7.1.1
Acción en caso de Alarma
Si la alarma se produce durante el horario de atención, se recibirá una llamada de la Central Receptora de Alarmas. Si no se responde la PALABRA CLAVE, será enviado el servicio de Acuda y la Policía. Las alarmas dadas fuera del horario de trabajo o días de cierre del local serán atendidas por el servicio de Acuda y la Policía.
7.1.2 Conexión de Alarma
El local siempre debe quedar protegido por el sistema de alarma. Si el sistema de alarmas no funcionara se tendrá que quedar un responsable en el local hasta que llegue un técnico y lo solucione. Si el sistema no se conecta por desperfectos, averías, obras, etc. Se deberá avisar a la Central Receptora de Alarmas.
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Cuando vaya a permanecer personal dentro del local, fuera del horario de trabajo o en días de cierre, se deberá comunicar a la Central Receptora de Alarmas de que no se conectará la alarma. La alarma siempre debe conectarse por un responsable al cierre del local. La central Receptora de Alarmas revisará siempre que la alarma esté conectada, si no fuera así, se procederá a la conexión de la alarma de forma remota y se enviará un informe sobre la incidencia a la dirección y responsable del establecimiento. Si por algún motivo no se puede conectar la alarma, el responsable del local deberá llamar a la Central Receptora de Alarmas para pedir la conexión remota, mencionando siempre la PALABRA CLAVE.
7.2 Alarma de Incendios El local está provisto de un sistema de detección de incendios y una centralita de detección de incendios gestionada por los responsables del local. 7.2.1 Acción en caso de Alarma de Incendios Cuando se produzca una alarma de incendios se deberán seguir los siguientes pasos:
Girara la llave de acceso al teclado en el dispositivo centralita de alarmas. Pulsar “enterado” o “silenciar”. Una vez pulsado se desactivará la señal acústica de la centralita. Pulsar “silenciar sirenas”. Una vez pulsado se desactivará la señal acústica de las sirenas de incendios. Acto seguido se debe verificar el motivo de la alarma, para esto observamos la zona que nos señala en rojo (zona 1, zona2, zona3, etc.) En la centralita se encuentra una indicación de que zona del local corresponde con la numeración (sala, cocina, etc.)Dirigirnos a la zona indicada y buscar el detector de incendios cuya luz roja este encendida. Eso nos indica que s el detector que dio la alarma. Actuar en consecuencia con lo que haya causado la alarma. Si se trata realmente de un incendio debemos tomar las precauciones del caso y llamar a los bomberos o servicios de emergencia (112). Por último rearmar el sistema. La alarma de incendios transmite la señal a la centralita de intrusión y de ésta a la Central Receptora de Alarmas. Por esto, cuando salte una alarma de incendios, una vez verificada se debe desconectar introduciendo el código en el teclado de la centralita de alarma de intrusión. La Central Receptora de Alarmas llamará a la unidad para verificar si la alarma de incendios es real.
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El local nunca debe quedarse desprotegido contra incendios. Si el sistema no funciona adecuadamente, el responsable del local deberá permanecer en el local o solicitar la presencia de un vigilante hasta que el sistema quede reparado.
7.3 Detector de Billetes El local está dotado de un sistema de detección billetes falsos:
Se deben verificar siempre todos los billetes de los que se tenga alguna duda. Se deben verificar siempre todos los billetes de 50, 100 y 200 euros. No se aceptarán billetes de 500 euros. Si en algún caso el detector no reconoce un billete, no debemos aceptarlo, solicitando al cliente otro billete o proponiendo alguna otra forma de pago.
7.4 Carteristas, Impagos, Hurtos y Asaltos 7.4.1 Medidas de Prevención contra Carteristas
Los carteristas no suelen consumir en el local, entran con la excusa de estar buscando o esperando a alguna persona. Todos los trabajadores del local deben estar al tanto de quienes entran en el local con la finalidad de identificar si son o no carteristas. Evitar que los clientes que no tengan mesa estén deambulando por el local, cuando se detecte algún sospechoso se le deberá preguntar que desea y tenerlo controlado en todo momento. Prestar atención a las pertenencias de los clientes como bolsos, teléfonos móviles, ordenadores, etc. que puedan haber dejado en mesas, sillas o suelos y sugerir al cliente que siempre este pendiente de ellos para evitar cualquier incidente. Nunca decir que en el local operan carteristas, decir sólo que es por prevención. Si un cliente nos avisa de un hurto, debemos prestarle importancia y seguir los siguientes pasos: o Dejar claro al cliente nuestra colaboración, nunca dejar la sensación de que no nos preocupamos por lo ocurrido. o Si se trata de un bolso, aconsejar la anulación de todas las tarjetas que tuviera en el bolso. o Ante cualquier reclamo dejar claro que nuestro seguro no cubre ningún tipo de hurtos. o Si el cliente tuviera intención de poner una denuncia, decirle que sólo puede poner la denuncia el agraviado y se le indicará donde está la central de policía más cercana.
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7.4.2 Hurtos internos
Se considera hurto interno si un empleado del local se lleva mercadería, sustrae dinero de la caja o realiza operaciones de caja fraudulentas. En caso de detectarse un hurto interno, el responsable del local deberá proceder a lo siguiente: o Reunir toda la información necesaria sobre el caso. o Si se trata de un hurto de dinero, intentar recuperarlo en el momento y comunicarlo inmediatamente a la dirección del negocio para que proceda de acuerdo a ley. o Si se trata de un hurto de mercancía, intentar recuperarlo en el momento y comunicarlo inmediatamente a la dirección del negocio para que proceda de acuerdo a ley.
7.4.3 Impagos
Si un cliente se negara a pagar una consumición, se dará aviso a la Policía. Nunca debemos llegar a acciones de agresividad, se debe actuar con discreción, tener en cuenta que hay más clientes en el local y que un escándalo puede incomodar al resto de clientes y en algunos casos llevarnos a la pérdida de clientes. Los impagos generalmente no son sujetos de denuncia, a no ser que haya una agresión, rotura de mobiliario o que haya sucedido anteriormente. Comunicar la incidencia a su supervisor, quien lo comunicará a la dirección de la empresa.
7.4.4 Asaltos Los asaltos normalmente son con uso de la fuerza, por lo tanto hay que proceder con cuidado en este tipo de incidencias y actuando de acuerdo a las siguientes recomendaciones:
No oponer resistencia y no intentar impedir el atraco con uso de la fuerza. No intentar activar alarmas o dar aviso a la Policía mientras el atracador está dentro del local. Colaborar con el atracador en todo lo que solicite y entregarle el dinero que pida. Una vez el atracador haya abandonado el local se avisará a la Policía y al supervisor haciendo una descripción lo más detallada posible. No acumular más de 500 euros en efectivo en la caja registradora.
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Los trabajadores no deben comunicar temas relacionados con la recaudación o el dinero que hay en las cajas registradoras, cuando estén fuera del ámbito laboral.
7.5 Caja Fuerte
El local cuenta con una caja fuerte para guardar dinero en efectivo y documentos. El responsable del local será el único que tendrá la clave para acceder a la caja fuerte. En caso de robo o indicios de manipulación extraña de la caja fuerte el encargado deberá comunicarlo a la dirección de la empresa.
7.6 Cierre nocturno del Establecimiento
Diez minutos antes del cierre hay que avisar a los clientes del local que en breve se cerrará el local. Una vez el último cliente haya abandonado el local cerrar la puerta con llave y proceder para cuadrar la caja. Una vez cuadrada la caja se procederá a dejar el mínimo de caja (300 euros) para las operaciones del día siguiente y el saldo restante será depositado en la caja fuerte en sobre cerrado con el ticket del cierre de caja emitido por el TPV y el ticket de las ventas pagadas con tarjeta de crédito. Antes de salir el responsable deberá activar el sistema de alarma de intrusión, verificar que este activado el sistema de alarma de incendios y que todas las luces del establecimiento estén apagadas, al igual que el sistema de climatización. Al salir el responsable siempre deberá estar acompañado por alguien de su equipo. El responsable del local deberá cerrar con llave el establecimiento.
8. Buenas Practicas de Manipulación de Alimentos (BPM) Las BPM son normas de higiene y procedimientos de elaboración de alimentos que permiten asegurar la oferta de productos inocuos para el ser humano y ejecutar programas Gestión de Calidad Total TQM. Por esta razón es necesario velar por el cumplimiento de estas normas y para ello es esencial acatar una serie de exigencias y recomendaciones con respecto al establecimiento, instalaciones, proveedores, medios de transporte, recepción y almacenamiento, conservación de materia prima, calidad del agua, limpieza, desinfección, control de plagas,
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manejo de desechos, servicio al cliente, servicios higiénicos, equipos, instrumentos de trabajo, requisitos sanitarios de los trabajadores, así como su capacitación en temas relacionados a la manipulación de alimentos.
8.1 Crecimiento de Microorganismos y Bacterias en los Alimentos Existen varios factores, internos y externos, que propician el crecimiento de bacterias en los alimentos. Entre estos factores se encuentran:
Actividad del agua: cantidad de agua que contienen los alimentos y que puede ser aprovechada por las bacterias para desarrollarse. Nutrientes: son componentes de los alimentos, que son necesarios para el desarrollo de cualquier ser vivo. Cuanto más variedad de nutrientes tiene un alimento, más variedad de bacterias y más fácilmente crecen en él, haciéndolo más inseguro. Entre los alimentos más inseguros se encuentran la carne, la leche, los huevos y el pescado. Temperatura: La temperatura es un elemento importante en el desarrollo de bacterias, la zona de peligro para el crecimiento de las bacterias en los alimentos está entre los 5°C y los 60°C. Tiempo: Algunas bacterias son capaces de reproducirse en muy pocos minutos, si tienen nutrientes, agua y temperatura suficiente.
8.2Temperaturas de Seguridad Son las temperaturas a las que se someten los alimentos para eliminar la presencia de microorganismos o evitar que estos crezcan y se desarrollen. Estas temperaturas deben ser inferiores a 4°C y mayores a 70°C.
FUENTE: https://consejonutricion.wordpress.com
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9. Higiene La higiene es un factor fundamental dentro de cualquier establecimiento donde se manipulen alimentos. Los manipuladores de alimentos deben mantener una buena higiene personal, de las instalaciones, de los equipos y de los utensilios, ya que es importante para la prevención de las enfermedades, intoxicaciones y plagas. Deben ducharse antes del trabajo, mantener el cabello limpio, corto y en el caso de las mujeres si lo tienen largo, tenerlo atado o recogido y cubierto con un gorro en el caso del personal de cocina, para evitar la caída de cabellos sobre los alimentos. Todo el personal que este en contacto con los alimentos debe tener en vigencia el carnet de manipulación de alimentos.
9.1 Higiene de Manos Los responsables del manejo de alimentos deben ser cuidadosos de lo que hacen con las manos, porque el contacto de estas con la comida puede producir contaminación. Por esta razón es muy importante mantener una adecuada higiene de las manos debiendo lavárselas con agua caliente y cuantas veces sea necesario. Para lavarse correctamente las manos se deben seguir los siguientes pasos: 1. Mojarse las manos con agua tan caliente como pueda soportarlo. 2. Frotarse las manos, los brazos hasta los codos y entre dedos por lo menos 40 segundos con el jabón. 3. Limpiarse de debajo de las uñas. 4. Enjuagarse con agua, desde los codos hasta los dedos, incluyendo las uñas. 5. Secarse las manos con papel toalla desechable o secadores automáticos de aire. 6. Aplicar algún desinfectante, como alcohol o paños desinfectantes si fuera necesario. FUENTE: www.saludcastillayleon.es
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Es necesario lavarse bien las manos después de:
Manipular cubos y bolsas de basura. Atender al teléfono. Saludar dando la mano a otras personas. Tocar cualquier tipo de ingredientes o elementos ajenos a la preparación. Antes y después de manipular alimentos crudos o cocidos. Manipular los equipos. Organizar y limpiar neveras, congeladores y/o armarios. Antes y después de ir al baño. Sonarse o tocarse la nariz. Toser o tocarse la boca. Utilizar los trapos para la limpieza. Fumar. Contar o tocar dinero. Sacar los desechos. Al entrar al lugar de trabajo.
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9.2Higiene Personal Todas las personas que laboran en el local deben mantener buenas costumbres de aseo personal.
El baño debe ser diario y preferentemente antes de las actividades. No usar perfumes. Usar desodorantes de aromas suaves. Mantener una buena higiene bucal. El personal masculino mantendrá el pelo corto y siempre estar bien afeitado. El personal femenino debe llevar siempre el pelo recogido. Los trabajadores deben lavarse diariamente el cabello y cubrirlo con un gorro en el caso del personal de cocina. Está prohibido peinarse en las zonas de trabajo y delante de los clientes. Las uñas deben mantenerse cortas, limpias y sin esmalte. Las manos son el principal medio de transmisión de microorganismos, por eso es necesario un frecuente y correcto lavado de manos.
9.3Hábitos Personales En los lugares de trabajo se deben tener en cuenta lo siguiente:
No fumar. No masticar chicle durante el servicio. No peinarse en las áreas de trabajo. Lavarse las manos antes y después de ir al baño. No tocar objetos sucios y luego manipular alimentos u objetos limpios. No hablar, ni toser o estornudar por encima de los alimentos No sonarse la nariz delante de los clientes ni sobre la comida. Mantener limpias todas las áreas del establecimiento incluso aquellas que no sean de uso para los clientes. Llevar siempre el uniforme limpio. No secarse el sudor con el uniforme o servilletas y trapos de trabajo, ni delante de los clientes. No tocar ni comer alimentos con las manos. No degustar diferentes tipos de alimentos con la misma cuchara, tenedor, etc.
9.4Uso de Uniformes
Vestir siempre con el uniforme asignado para su puesto. Los uniformes deben estar siempre limpios, planchados, en buen estado y deben llevarse totalmente cerrados sin dejar botones sueltos.
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Usar una camiseta debajo del uniforme para evitar el traspaso de sudores al uniforme y enfriamientos. La camiseta debe ser del mismo color del uniforme y no llevar figuras o estampados. Siempre debe utilizarse el calzado requerido para cada puesto de trabajo y de suela antideslizante. El personal de cocina siempre debe usar gorro para el cabello. Está prohibido llevar colgando llaveros, abridores de botellas o cualquier otro elemento. Evitar el uso de relojes, cadenas, anillos y otros accesorios, ya que son posibles fuentes de contaminación y pueden causar accidentes laborales. El uniforme no debe ser empleado fuera del área de trabajo. Los trabajadores deben cambiarse dentro del local de trabajo. Está terminantemente prohibido, llegar a trabajar o salir al finalizar las labores vistiendo el uniforme de trabajo. No se puede ingresar, transitar o permanecer con ropa de calle en la cocina.
9.5Prevención de Enfermedades y Salud de los Trabajadores
Las personas que se encuentren afectadas por cualquier enfermedad contagiosa, resfriados, infecciones respiratorias, cutáneas o intestinales son un gran foco de infección. Por tal motivo se recomienda que eviten el contacto con los alimentos y en algunos casos es recomendable no asistir a trabajar hasta encontrarse en óptimas condiciones. Los cortes y quemaduras contienen bacterias que pueden ser trasmitidos a los alimentos y esto puede producir una intoxicación a la persona que los consuma, por lo que se recomienda en estos casos el uso de vendas impermeables y/o guantes desechables. El restaurante siempre deberá contar con un botiquín de primeros auxilios, para el tratamiento de cortes, quemaduras o lesiones, debiéndose verificar regularmente que el botiquín este completo y los medicamentos no estén caducados.
10. Limpieza y Desinfección En todos los restaurantes es indispensable contar con un sistema de limpieza y desinfección eficaz, tanto del local como de los equipos y utensilios. Esto permitirá garantizar el correcto mantenimiento de las instalaciones, equipos y utensilios, así como evitar la propagación de plagas y la contaminación por agentes físicos, químicos o biológicos. La limpieza consiste en eliminar las suciedades visibles o invisibles adheridas a cualquier superficie. Para ello es necesario conocer la naturaleza tanto de la superficie como de la suciedad, lo que nos ayudará a elegir los elementos más adecuados para realizar la limpieza.
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10.1
Métodos de Limpieza y Desinfección
El proceso de limpieza se puede realizar con el uso separado o combinado de métodos físicos como el uso de calor, uso de cepillos, fregado, aspirado, etc. y métodos químicos como el uso de detergentes o ácidos. Para realizar una correcta limpieza y desinfección se recomienda:
Eliminar todo tipo de residuos adheridos a las superficies.
Enjuagar bien con agua caliente.
Aplicar un producto detergente para eliminar todo tipo de suciedad y bacterias. Se recomienda leer las instrucciones de uso del detergente.
Aclarar con abundante agua caliente para eliminar los restos de mugre y detergente.
Aplicar un producto desinfectante respetando sus instrucciones de uso.
Aclarar con agua si así lo indica las instrucciones del producto.
Dejar secar.
10.2
Limpieza y Desinfección del Establecimiento
Para la correcta limpieza y desinfección de los establecimientos dedicados a la restauración es necesario cumplir con ciertas normas y requisitos sanitarios establecidos para todas las áreas por donde pasen los alimentos.
El local debe encontrarse alejado de todo foco de contaminación. Las paredes, los techos y los suelos tienen que ser lavables y lisos. Además no deben existir grietas en las que se pueda incrustar la suciedad. El suministro de agua debe ser abundante y proceder de la red municipal. El local debe estar bien ventilado para evitar la condensación, la saturación y la contaminación del ambiente. Todos los conductos de ventilación deben contar con mallas metálicas para evitar el paso de insectos. Las mallas deben ser limpiadas periódicamente. Las campanas y mesas de la cocina deben ser de material anticorrosivo para facilitar su limpieza y mantenimiento. Se debe contar con almacenes frescos y ventilados.
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Se debe contar con estanterías, neveras y congeladores para almacenar adecuadamente los alimentos. Se debe contar con un adecuado sistema de eliminación de desechos y con la suficiente cantidad de cubos y bolsas de basura. Las tablas de cortar siempre deben ser de material sintético e impermeable para que no absorba líquidos, aromas o bacterias, y de superficie lisa para permitir una fácil limpieza y desinfección. Siempre es necesario y obligatorio tener tablas de cortar de diferentes colores para evitar la contaminación cruzada, así como para evitar la mezcla de olores y sabores. Los colores recomendados para las tablas de cortar son:
10.3
Celeste: pescado y marisco Rojo: carne cruda y ave Verde: fruta y verdura Blanco: pan
Procedimiento de Limpieza de la Sala
Los responsables de la limpieza del local deben seguir los siguientes pasos para realizar esta tarea:
10.4
Pasar un trapo limpio, húmedo y con detergente a las mesas, sillas, estanterías de la sala y la barra para retirar los restos de polvo, grasa y suciedad adheridos. Enjuagar el trapo y volverlo a pasar para retirar los restos de detergente. Secar con un trapo limpio y seco. Recoger cuidadosamente con una escoba todos los desperdicios que se encuentren en el suelo, evitando levantar polvo. Pasar una fregona con agua caliente y detergente por el suelo de la sala. Enjuagar la fregona en agua limpia y pasarla por el suelo para retirar los restos de detergente. Exprimir bien la fregona y dejar secar el suelo a la intemperie. Siempre al fregar colocar el cartel de “suelo resbaloso” para evitar accidentes.
Procedimiento de Limpieza de la Cocina
La limpieza y buen mantenimiento del área de cocina es indispensable para ofrecer una buena calidad productos, disminuir la posibilidad de incendios, evitar contaminaciones y la existencia de plagas de insectos y roedores. Por esta razón, debemos mantener siempre limpios los siguientes elementos de la cocina:
Campanas, extractores de humos, filtros y ventiladores.
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Mostradores, armarios, estanterías y repisas. Fregaderos Neveras y congeladores Horno de Microondas Maquina lavavajillas Horno Cocina y fogones
Para realizar la limpieza diaria de la cocina se deben seguir los siguientes pasos:
10.5
Retirar todos los utensilios. Retirar y almacenar todo los alimentos. Apagar los fogones. Apagar y desenchufar las maquinas eléctricas. Retirar todos los restos de comida y suciedades. Aplicar agua bien caliente a todas las mesas, repisas y fogones. Aplicar una solución desengrasante a todas las mesas y repisas. Aclarar bien con agua. Pasar un trapo para secar. Barrer el suelo de la cocina. Fregar con agua bien caliente. Fregar con agua caliente y solución desengrasante, como detergente. Aclara con agua limpia, retirando los restos de suciedad y detergente.
Procedimiento de Limpieza de Equipos
Los equipos y utensilios utilizados en el restaurante deben ser de material resistente al uso continuo, anticorrosivo, impermeable, de fácil limpieza y desinfección, y no deben transmitir sustancias tóxicas, aromas y sabores a los alimentos. Las maquinas o equipos utilizados en el restaurante deberán ser limpiados y desinfectados después de cada uso o al final de la jornada. Para la limpieza de los equipos se deben tener en cuenta las recomendaciones del fabricante y seguir los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Apague y desenchufe el equipo antes de limpiarlo. Retire los restos de alimentos y la suciedad adheridos al equipo Retire las partes desmontables, lave, enjuague y deje secar al aire. Lave las partes cortantes con el filo hacia afuera y limpiar con un movimiento hacia afuera. Secar bien todas las partes y luego colocarlas de nuevo de acuerdo a las instrucciones del fabricante. Para el caso de la campana desmontar la rejilla. Aplicar solución desengrasante dejar actuar según indicaciones de uso. Aplicar agua caliente para retirar todos los restos de suciedad y detergente.
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10.6
Procedimiento de Limpieza de los Utensilios
Para una apropiada limpieza de los utensilios es necesario realizar lo siguiente:
Remojar los utensilios en un depósito con agua caliente y detergente para desprender la grasa y suciedades incrustadas. Fregar con escobilla o esponja metálica en caso sea necesario. Lavar los utensilios en la máquina de lavado, depositándolos previamente en las bandejas de plástico destinadas para esta actividad. Retirar las bandejas de la máquina de lavado. Repasar con un trapo seco los utensilios, verificando que estén completamente limpios.
11. Operaciones de Producción de Cocina Son todas las operaciones realizadas por el personal de cocina que están relacionadas con la preparación de los alimentos, es decir el Mise en Place y la preparación final de los platos, incluyendo la recepción y el almacenamiento de los productos, así como la limpieza de los equipos, utensilios, neveras, estanterías, suelos, paredes y mesas de la cocina. El área de cocina de HEALTHY FAST FOOD está formada por un Jefe de Cocina y un ayudante de cocina.
11.1
Funciones del Jefe de Cocina Establecer los horarios de trabajo, los días libres y vacaciones del Ayudante de Cocina. Controlar la buena presencia, desempeño, puntualidad y cumplimiento del horario del Ayudante de Cocina. Diseñar la carta. Hacer los pedidos necesarios para la producción. Analizar y evaluar constantemente los proveedores de materia prima existentes en el mercado. Controlar la buena calidad de la materia prima entregada por los proveedores. Controlar la buena relación calidad-precio de la materia prima solicitada. Controlar el stock de materia prima necesaria para la producción. Controlar el stock de productos precocidos. Controlar el stock de salsas, aderezos y aliños. Evitar mermas y desperdicios, controlando siempre el consumo de las materias primas. Supervisar la buena presentación de la producción. Distribuir bien el trabajo entre él y el Ayudante de Cocina.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Controlar el orden y la limpieza de la cocina. Cuidar el buen mantenimiento de las instalaciones, los equipos y los utensilios de cocina. Elaborar el menú para el personal. Controlar minuciosamente el inventario de cocina. Controlar el buen estado de los productos, su caducidad y dando de baja los productos en mal estado. Coordinar la realización del Mise en Place.
11.2 Funciones del Ayudante de Cocina
Llegar siempre 15 minutos antes del turno para poder cambiarse y asearse adecuadamente. Recibir los pedidos, controlando que estén en buen estado y que coincidan con la hoja de pedidos. Almacenar correctamente tanto las materias primas como los productos procesados en el restaurante. Preparar la comida para el personal. Procesar la materia prima según las instrucciones del chef. Pesar y separar en porciones los géneros. Limpiar la cocina después de cada servicio. Limpiar los equipos y utensilios de cocina después de cada servicio. Controlar constantemente la temperatura de las neveras y congeladores, rellenando los datos solicitados en la hoja de registro. Preparar y envasar las salsas. Despachar las órdenes de los clientes. Organizar y limpiar los armarios de la cocina. Organizar y limpiar los refrigeradores y congeladores de la cocina. Lavar apropiadamente frutas y verduras. Pelar y trocear frutas para macedonia y yogurt. Pesar y separar en porciones la fruta troceada. Colocar en sus respectivos recipientes. Pelar y picar verduras para las ensaladas y wraps. Pelar y picar verduras para sopas y cremas. Pesar y separar en porciones la verdura picada. Colocarla en sus respectivos recipientes. Preparar los toppings de las ensaladas y colocarlos en sus respectivos recipientes. Cocinar las pastas, granos y verduras para las ensaladas. Colocar en sus respectivos recipientes. Filetear y/o trocear aves, pesar y separar en porciones según peso indicado en escandallos Filetear y/o trocear pescado, pesar y separar en porciones según peso indicado en escandallos.
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Filetear y/o trocear carne de res, pesar y separar en porciones según peso indicado en escandallos. Envasar al vacío las porciones de aves, carnes y pescados. Cocinar y desmenuzar pollo para los wraps. Pesar y separar en porciones el pollo desmenuzado según peso indicado en escandallos. Preparar sopas y cremas, dejar enfriar y colocar en recipientes. Poner a refrigerar sopas y cremas. Preparar salsas y aderezos para ensaladas y wraps. Envasar salsas y aderezos. Realizar el Mise en Place de acuerdo a las órdenes del Jefe de Cocina.
11.3 Mise en Place Mise en Place es una expresión que proviene del francés y significa “puesta en el lugar”. En gastronomía, mise en place quiere decir “cada cosa en su lugar” o “puesta a punto”. Esto se refiere a preparar y tener disponibles todos los elementos necesarios como utensilios e ingredientes antes de elaborar cualquier plato. A continuación describimos las tareas relacionadas con la Mise en Place de HEALTHY FAST FOOD:
Lavar apropiadamente frutas y verduras. Pelar y trocear frutas para macedonia y yogurt. Pesar y separar en porciones la fruta troceada. Colocar en sus respectivos recipientes. Pelar y picar verduras para las ensaladas y wraps. Pelar y picar verduras para sopas y cremas. Pesar y separar en porciones la verdura picada. Colocar en sus respectivos recipientes. Preparar los toppings de las ensaladas y colocarlos en sus respectivos recipientes. Cocinar las pastas, granos y verduras para las ensaladas. Colocar en sus respectivos recipientes. Filetear y/o trocear aves, pesar y separar en porciones según peso indicado. Filetear y/o trocear pescado, pesar y separar en porciones según peso indicado. Filetear y/o trocear carne de res, pesar y separar en porciones. Envasar al vacío las porciones de aves, carnes y pescados. Cocinar y desmenuzar pollo para los wraps. Pesar y separar en porciones el pollo desmenuzado según peso indicado. Preparar sopas y cremas, dejar enfriar y colocar en recipientes. En caso necesario, almacenar en neveras cuando ya se encuentre a la temperatura adecuada para dicha acción. Preparar salsas y aderezos para ensaladas y wraps. Almacenar en neveras.
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La realización de estas tareas estará a cargo del Ayudante de Cocina, quien contará con la ayuda del Jefe de Cocina cuando este lo crea conveniente.
12. Servicio de Sala Para ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes es necesario tener un servicio estandarizado y que todo el personal conozca cuáles son sus funciones y responsabilidades dentro de las labores diarias del restaurante. Para ellos es necesario contar con un listado de las funciones y tareas referentes a cada puesto de trabajo, para que todos los trabajadores actúen siempre de la misma manera frente al cliente.
12.1
12.2
Funciones del Administrador Seleccionar los proveedores y decidir con cuales trabajar. Realizar el pago y la negociación de plazos con proveedores. Controlar y supervisar las compras y ventas. Elaborar los informes semanales de compras y ventas realizadas en el restaurante. Llevar el control de todos los recibos y facturas. Llevar el control de las cuentas bancarias y todas las relaciones con bancos e instituciones financieras. Encargarse de todo lo referente a tasas e impuestos. Encargarse de todo lo referente a permisos, tasas y licencias municipales. Planificar las nuevas estrategias de promoción y venta para los productos que expende el restaurante. Revisar y controlar los reportes generados en todas las áreas del restaurante. Controlar el cumplimiento del presupuesto establecido mensualmente. Supervisar constantemente la facturación diaria del restaurante. Archivar la documentación del restaurante. Analizar costes para la fijación de precios de productos. Controlar de la materia prima para la utilización y preparación de alimentos y bebidas. Controlar todos los costos mensuales del restaurante. Fomentar las buenas relaciones entre los trabajadores. Realizar conjuntamente con el supervisor de servicio el calendario de las actividades estableciendo los días festivos. Programar conjuntamente con el Supervisor de Servicio los horarios del personal del establecimiento con sus días libres y las vacaciones anuales.
Funciones del Supervisor de Servicio
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Programar conjuntamente con el Administrador los horarios del personal del establecimiento con sus días libres y las vacaciones anuales. Autorizar y controlar horas extras del restaurante. Realizar conjuntamente con el Administrador el calendario de las actividades estableciendo los días festivos. Planificar conjuntamente con el administrador las nuevas estrategias de promoción y venta para los productos que expende el restaurante. Revisar con el responsable de cocina el menú para el personal. Controlar la presentación e higiene del personal que trabaja en el establecimiento. Supervisar la atención del servicio en el restaurante. Atender a los clientes que soliciten información. Encargarse de ingresar los pedidos de los clientes y de cobrar siendo la única persona autorizada a manipular la caja. Ya que es la persona encargada de manipular dinero, en ningún caso deberá manipular o entregar comandas a los clientes. Encargarse de la apertura del establecimiento. o Abrir puerta metálica del establecimiento. o Desconectar alarma de intrusión. o Activar el pase de energía eléctrica, en el panel de control de energía, de las llaves que hayan sido desactivadas al cierre (todas las llaves marcadas en azul). o Encender luces del local. o Encender ordenador/TPV. o Encender la música del local. o Contar y verificar saldo mínimo de caja para empezar el día. o Verificar que los cubos de basura y cristal hayan sido ingresados, estén limpios y con bolsas adecuadas. o Verificar que los trabajadores lleguen puntuales a trabajar. o Verificar que los trabajadores estén correctamente uniformados y listos para el servicio. Encargarse del cierre del establecimiento. o Realizar el cuadre de la caja, verificando que cuadren las operaciones en efectivo y las operaciones con tarjeta de crédito. o Imprimir ticket de cierre del TPV o Imprimir ticket de cierre de operaciones de tarjeta de crédito y agraparlo con los tickets de todas las operaciones de tarjeta de crédito realizadas durante todo el día. o Apagar ordenador/ TPV. o Dejar en caja el saldo mínimo de caja para operaciones del día siguiente. o Poner en un sobre cerrado el efectivo correspondiente a las operaciones realizadas durante todo el día, incluyendo el ticket de cierre de operaciones de tarjeta de crédito y los tickets de todas las operaciones de tarjeta de crédito realizadas durante todo el día. o Depositar el sobre en la caja fuerte.
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o o o o o o
12.3
Cerrar caja fuerte. Verificar que las neveras estén limpias y cargadas para el día siguiente Verificar que los expositores estén limpios y no queden restos de comida. Verificar que la cocina este totalmente limpia. Verificar que los cubos de basura y cristal hayan sido sacados y puestos donde corresponde. Desactivar el pase de energía eléctrica, en el panel de control de energía, de todas las llaves marcadas en azul.
Funciones del Camarero/a de Barra
Antes de iniciar el servicio: El/la camarero/a de barra deberá realizar las siguientes funciones antes de abrir el servicio al público:
Llegar siempre 15 minutos antes del turno para poder cambiarse y asearse adecuadamente. Llevar puesto el uniforme completo. Verificar que se encuentren perfectamente limpia la barra, la sala y los baños. Verificar que las bayetas de la barra estén limpias y colocarlas en sus recipientes. Verificar que haya papel higiénico y jabón en los baños. Verificar que el cubo de basura de la barra, la sala y el baño estén limpios y con bolsas de basura. Verificar que la máquina de café este encendida y que funcione adecuadamente, si no fuera así llamar al teléfono de servicio técnico, apuntado en la pegatina en el lado derecho de la máquina. Verificar que haya suficiente café para el servicio. Verificar que la bandeja de infusiones este totalmente llena y con todos los tipos de infusión. Verificar que haya un brick de leche de cada tipo (entera, desnatada y soja) en la nevera de la barra. Repasar los cubiertos y verificar que estén listos para el servicio. Doblar servilletas de papel y colocarlas en su respectivo cajón. Rellenar los dispensadores de servilletas de papel de la barra. Colocar los dispensadores de servilletas de papel en la barra. Rellenar los envases de salsas y aliños necesarios para el servicio (30 de cada tipo) y colocarlos en la nevera. Colocar las ensaladas, previamente envasadas por el personal de cocina, en el expositor. Colocar las bandejas de los complementos (toppings) para ensaladas en el expositor. Colocar los postres, previamente envasados por el personal de cocina, en el expositor.
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Verificar que las neveras estén debidamente surtidas de agua, té, zumos y refrescos. Verificar que los carteles de ensaladas y postres están puestos correctamente. Lavarse bien las manos para empezar el servicio. Colocarse en el uniforme la chapa con su nombre.
Durante el servicio:
Recibir siempre con una sonrisa a los clientes, ser amables y mencionar la oferta o promoción de la semana, si son clientes frecuentes intentar saludarlos con su nombre o apellido. Ejemplo: “Buenas tardes señor(a) Torrents, bienvenido(a) a HEALTHY FAST FOOD. Nuestra oferta/promoción de la semana es…….” El camarero de barra tiene que ser proactivo en la venta de nuestros productos, por eso siempre debe intentar ofrecer, sin incomodar al cliente, complementos a sus órdenes de comida, como postres, zumos, infusiones, etc. Preparar las bandejas para cada orden o pedido. Preparar las órdenes de los clientes y revisar que estén correctas antes de entregarlas. Servir los productos solicitados por los clientes. Deberá indicar a los clientes donde están los cubos de basura y donde dejar sus bandejas al terminar de comer. Retirar restos, desperdicios y bandejas que hayan podido quedar sobre las mesas. Pasar una bayeta limpia y/o poner a lavar bandejas de clientes y luego colocarlas en su sitio. Pasar una bayeta limpia a las mesas y sillas que lo requieran. Revisar cada cierto tiempo el correcto estado de los baños, pasar escoba y fregona, reponer papel higiénico y jabón en caso sea necesario.
Al cierre del servicio: El/la camarero/a de barra deberá realizar las siguientes funciones al cerrar el servicio:
Retirar todo lo que quede sobre las mesas y tirarlo a la basura. Retirar todos los productos del expositor de ensaladas y toppings, entregarlo al personal de cocina. Limpiar el expositor de ensaladas y toppings. Lavar bien la jarra en la que se calienta a eche para el café. Retirar las piezas de la máquina de café, lavarlas a fondo y dejarlas secar para que quede listo para su montaje al día siguiente. Cargar neveras con te, zumos y refrescos.
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Limpiar bien las neveras una vez por semana, retirando previamente todo lo que haya en la nevera. Limpiar con trapo limpio y húmedo, y secar bien todas las partes de la máquina de café. Cargar la bandeja de infusiones con todos los tipos de infusión. Retirar cubiertos del lavavajillas y repasar verificando que queden bien limpios. Colocar los cubiertos en su respectivo cajón. Preparar set de vasos desechables para el servicio. Pasar un trapo limpio, húmedo con detergente por encima de la barra. Volver a pasar trapo limpio para retirar restos de detergente. Limpiar mesas, sillas y suelos de la sala. Retirar las bolsas de basura de la sala, de la barra, del baño y depositarlos en el contenedor respectivo. Colocar bolsas de basura limpias en los cubos de basura de la sala y de la barra.
13. Calidad de Servicio Los clientes son una parte importante y fundamental para el desarrollo, subsistencia y rentabilidad de cualquier empresa, es por esta razón que en HEALTHY FAST FOOD nos preocupamos mucho por nuestra relación con ellos. El factor humano es lo que marca la diferencia entre una empresa y otra, por eso en HEALTHY FAST FOOD nos esforzamos por generar un buen ambiente de trabajo que permita tener un equipo motivado y comprometido a brindar siempre un servicio de alta calidad. Nuestro trato con el cliente debe demostrar siempre amabilidad, respeto y eficacia, para exceder las expectativas de nuestros clientes en todo momento y darles una experiencia muy agradable cada vez que nos visitan. Creemos necesario que nuestro equipo sea consciente de que, dependiendo del tipo de cliente, nos encontraremos con diversas situaciones en nuestra relación con ellos, y es fundamental saber cómo actuar en cada una de estas situaciones. Es por ello que a continuación les mencionamos algunas pautas de conducta a seguir en cuanto al trato al cliente y al manejo de quejas.
13.1 Pautas de Conducta
Saludar y despedirnos de los clientes usando las siguientes expresiones: Saludo: “Buenos días/tardes/noches, bienvenido/a a HEALTHY FAST FOOD, mi nombre es …… En que lo puedo ayudar?” Despedida: “Adiós, gracias por su visita, le deseo que tenga buen dia/tarde/noche” Cuando se trata de clientes frecuentes o clientes que pagan con tarjeta de crédito, es posible saber el nombre o apellido. Aprovechemos esas
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oportunidades para saludar y/o despedirnos usando el nombre o apellido del cliente. Sonreír para generar sensación de servicio cálido y amable. Mirar a los ojos cuando se hable con el cliente, para demostrar interés y generar confianza. Ser respetuoso con el cliente, nunca tutearlo, por más que al ser cliente frecuente o joven creamos que hay confianza suficiente para hacerlo. Interpretar el lenguaje corporal del cliente. Observando gestos y movimientos podemos identificar el estado de ánimo del cliente, lo que no ayudara a dar un servicio adecuado. No prejuzgar al cliente por su apariencia, ni para bien ni para mal. Recuerda que las apariencias engañan. Informar bien al cliente en todo lo que sea necesario, incluso cuando él no lo solicite. Para esto es necesario estar muy atentos y ser intuitivos. Nunca incomodar al cliente dando más información de la necesaria. Ser proactivo a las ventas pero sin incomodar al cliente. Demostrar en todo momento que el cliente es importante para nosotros, tanto como si va a consumir mucho como si va a consumir poco. Hablar de forma clara, usando un tono de voz amable. Nunca levantar la voz. Nunca mentirle al cliente, siempre ser veraz en nuestras afirmaciones. Si algo no sabemos es mejor decírselo al cliente, pedirle disculpas y consultarlo con un compañero o supervisor. Cuando se trate de clientes que se explayan mucho hablando de cosas personales, escucharlos pero hacerles ver sutilmente que pueden haber otros clientes esperando. Nunca cortarlos de forma tajante. Siempre poner las cosas sobre el mostrador de forma adecuada, nunca tirar las cosas ni hacerlo bruscamente. Trabajar en equipo y ayudar a los compañeros. El éxito del trabajo realizado es tarea de todos.
13.2 Manejo de Quejas y Reclamaciones En las empresas de servicio, siempre cabe la posibilidad de que ocurran situaciones incomodas o problemáticas con los clientes. Estas situaciones se pueden traducir en quejas o reclamaciones. Una queja o reclamación se da cuando un cliente recibe un producto o servicio que está por debajo de sus expectativas, quedando insatisfecho. Ante esta situación el cliente tiene dos opciones, quejarse o irse y no volver más. Debemos tener en cuenta que un cliente insatisfecho lo comenta aproximadamente con 10 a 15 personas y uno satisfecho con no más de 5 personas. Es importante entender que una queja o reclamación bien gestionada puede ser una oportunidad para identificar errores y corregirlos, revertir una mala experiencia de
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servicio y ayudar a crear satisfacción o fidelidad del cliente. De ahí la expresión “transformar un momento trágico en un momento mágico”. A continuación les mencionamos algunas recomendaciones que siempre debe tener presente para el manejo de quejas:
Nunca ignorar una queja, por más simple que sea. Cuando un cliente se acerque con una queja, atiéndelo lo más rápido posible, intentando dejar para luego lo que estés haciendo en ese momento, siempre y cuando sea factible. Mantener la calma. Es necesario mantener la calma en todo momento y evitar enfrentarse al cliente. Ser empático. Ponernos en la situación del cliente nos ayudará a mostrarle que entendemos cómo se siente, que quizás nosotros en su situación nos sentiríamos igual. Esto ayudará a relajar la tensión. Siempre escuchar con atención sin interrumpir al cliente. Es importante escuchar atentamente para poder enterarnos bien cuál es el motivo de la queja y poder encontrar una solución. Además al escuchar atentamente y sin interrumpir dejamos que el cliente se desahogue y le mostramos que para nosotros es importante lo que nos está comentando. Si no puede solucionarlo usted mismo, consultar con un supervisor. Preguntar y aclarar cualquier duda con respecto a la queja. No debemos temer preguntarle al cliente si algo no nos ha quedado claro en relación a la queja. Tener una clara información del motivo de la queja nos permitirá saber cuál es el problema y qué es lo que el cliente quiere, así podremos satisfacerlo mejor al respecto. Disculparse y agradecer al cliente por tomarse la molestia de quejarse. Lo mínimo que busca un cliente al quejarse es recibir una disculpa por las molestias que le hemos causado. Además debemos darle las gracias por hacernos ver nuestro error, ya que nos permite corregirlo para no volverlo a cometer y darnos la oportunidad de revertir la situación y satisfacer sus necesidades. Dar una explicación y solucionarlo personalmente. Dar una explicación de lo sucedido sin dar escusas ni culpar a otra persona, comunicando como vamos a solucionar el problema. Siempre intentar solucionar el problema personalmente para que el cliente no se sienta desatendido. En caso necesario comunicar a un supervisor sin dejar abandonado al cliente. Ofrecer alguna invitación o descuento al cliente. Siempre que la situación lo amerite, ofrecer un descuento o invitación al cliente, en compensación por las molestias que le hayamos causado. Consultar con el supervisor en caso fuera necesario. Verificar la satisfacción del cliente. Siempre preguntar al cliente si está de acuerdo con la gestión y solución de su queja. Nunca dejar que se retire insatisfecho o molesto.
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14. Almacenamiento 14.1 Almacenamiento de Productos y Materias Primas En todo restaurante es de suma importancia tener un efectivo control de existencias y de materia prima, para evitar pérdidas, caducidades y la paralización de la producción por la falta de insumos. Los alimentos deben almacenarse correctamente y respetar su fecha de caducidad para evitar su deterioro y contaminación, ya que pueden ser peligrosos para el consumo. Deben almacenarse a temperaturas correctas según su naturaleza y características, porque de lo contrario se facilita el desarrollo de bacterias existentes en los alimentos potencialmente peligrosos como carnes, pescados, huevos y productos lácteos. 14.1.1 Procedimiento General para el Almacenamiento de Productos y Materias Primas
Revisar el buen estado de los productos al momento de su recepción, verificando que los envases y empaques no estén dañados ni húmedos. Mantener las etiquetas de los alimentos o rotularlos con la fecha de recepción y la fecha de caducidad. Revisar periódicamente las fechas de caducidad y deshacerse de los productos caducados. Dar una adecuada rotación a los productos respetando el procedimiento “FIFO”. No almacenar los productos a ras del suelo. No improvisar zonas de almacenamiento, hacerlo siempre en las áreas destinadas para este fin. Mantener siempre limpias y secas todas las áreas de almacenamiento. Mantener siempre una buena ventilación en las áreas de almacenamiento Clasificar y separar los productos de acuerdo a su naturaleza y sus características. No exponer los alimentos a la luz del sol. No almacenar los alimentos cerca de los productos de limpieza. Para el almacenaje en seco mantener la temperatura entre 10°C y 21°C y mantener la humedad del ambiente entre 50% y 70%.
14.1.2 Procedimiento Congeladores.
para
el
Almacenamiento
en
Neveras
y
Para el almacenaje de productos refrigerados mantener siempre la temperatura por debajo de 4°C y revisar varias veces al día la temperatura de las neveras. Apuntarlo en la hoja de registros poniendo temperatura, fecha, hora y nombre de la persona que lo ha hecho. Almacenar los productos refrigerados lo más rápido posible, para evitar que se rompa la cadena de frío. Mantener una adecuada circulación de aire.
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Evitar mantener abiertas mucho tiempo las puertas de las neveras. Guardar siempre los productos cubiertos, usando envases o film para evitar la contaminación cruzada. No utilizar las neveras para enfriar productos calientes. Guardar los alimentos crudos debajo de los alimentos cocinados. Mantener siempre limpias las neveras. Para el almacenaje de productos congelados mantener siempre la temperatura de los congeladores a -18°C y revisar varias veces al día la temperatura de los congeladores. Apuntarlo en la hoja de registros poniendo temperatura, fecha, hora y nombre de la persona que lo ha hecho. Almacenar los productos congelados lo más rápido posible, para evitar que se rompa la cadena de frío. Evitar mantener abiertas mucho tiempo las puertas de los congeladores. No usar los congeladores para enfriar alimentos calientes. Descongelar los congeladores de manera periódica y mantenerlos siempre limpios.
14.2 Procedimiento de Almacenamiento de Equipos y Utensilios Para el almacenamiento de los equipos y utensilios se debe cumplir con las siguientes recomendaciones:
Los platos, vasos y cubiertos deben guardarse en un lugar seco y protegido del polvo e insectos. Los equipos y utensilios deben guardarse en un lugar limpio, seco y nunca a ras del suelo. Los equipos utilizados para la preparación de alimentos, que no sean de uso frecuente, deben estar siempre cubiertos. Verificar que los cajones y las estanterías se encuentren bien limpias antes de almacenar los equipos y utensilios, los cuales deben ser almacenados con los mangos, asas o agarraderas hacia afuera para que los empleados los tomen directamente sin tener que tocar otras partes que vayan a estar en contacto con los alimentos.
15. Recomendaciones
Este manual debe ser entregado a todos los trabajadores del restaurante. Todos los trabajadores deben leer este manual y seguir sus normas, pautas y recomendaciones. Este manual debe ser utilizado, por todos los trabajadores, como guía para el desarrollo de sus actividades laborales. Este manual debe ser revisado y modificado en función de los cambios operativos que se realicen.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Todos los trabajadores deben participar en las mejoras de este manual, comentándolo con su supervisor.
16. Fuentes y Referencias
http://www.aguilafumigaciones.com.ar/bpm.html www.consumer.es/seguridad-alimentaria/ http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/20899/2/Manual.pdf http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm http://www.gestiopolis.com/buenas-practicas-elaboracion-manejo-alimentos/ http://www.gestiopolis.com/gestion-calidad-total-quality-management-tqm/ https://www.hostelarium.es/blog/normas-sanitarias-para-cocinas-de-restaurantes http://www.licenciasurbanisticaseclu.es/condiciones-higienico-sanitarias-debares-restaurantes-cafeterias-y-similares/ http://www.mincetur.gob.pe/.es/blog/normas-sanitarias-para-cocinas-derestaurantes http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MB P_MANIPULACION_DE_ALIMENTOS.pdf http://www.paho.org/ https://prezi.com/iwatjmabv4qz/elaboracion-de-manual-de-procedimientos-parala-empresa-de-c/ https://es.scribd.com/doc/15875367/Protocolo-de-Limpieza-y-Desinfeccion-enLas-Cocinas Manual de Operaciones Restaurante VIP´s.
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