COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA
PLANTEL CHIGNAHUAPAN CLAVE: 21ETC0014W
TÉCNICO EN TURISMO
MANUAL DE RESTAURANTE ALAMBIQUE
QUE PRESENTAN: MA. DE LOS ANGELES HERRERA GANTE
YESICA RIVERA CRUZ
GISELA SALVADOR SANTIAGO
TURI 5 A
ENERO 2013
INTRODUCCIÓN Este manual esta echo para la capacitación del personal del Restaurante “Café&Restaurante “Alambique” ya que los meseros deben cumplir cierto Página | 2 requisitos para atender al cliente que nos visita.
En este establecimiento los meseros, no solo tiene el fin de atender al cliente. Si no tambien son ayudantes de cocina lo que trae como consecuencias que los clientes que requieren el servicio no son como ellos lo esperan ya que no contamos con suficientes meseros. El manual a realizar es para que los meseros del restaurante tengan una mejor preparación y así poder satisfacer las necesidades básicas de los comensales, al mismo tiempo brindar un excelente servicio. Uno de nuestros objetivos es que los comensales se vayan satisfechos con el servicio brindado y así regresen al restaurante. Para poder lograrlo los meseros tienen que tener una preparación buena así que este manual les servirá de ayuda para tener una preparación excelente. Esperamos que el manual realizado les sirva para mejorar la calidad hacia la atención al cliente y tengan más ganancias y ya no más perdidas.
NOMBRE: Restaurante&Café Restaurant e&Café “El alambique” DIRECCIÓN: Hidalgo 10 97-1-01-13 TEL: CORREO:
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OBJETIVO GENERAL El manual realizado tiene como finalidad mejorar la calidad de servicio que se le está proporcionando al cliente ya que los meseros son los principales que Página | 3 deben tener experiencia de cómo atender al mismo para que el comensal tenga
buena imagen del mesero y al mismo tiempo a que regrese por la comodidad que se le está ofreciendo en el restaurante.
Objetivos específicos: Mejorar los establecimientos establecimiento s de A y B de Chignahuapan.
Brindar buen servicio a los comensales.
Mejorar la calidez de las personas.
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GERENTE GENERAL: Manual López Del Valle. Página | 4
SUBGERENTE: Pablo Martínez Domín uez.
CHEF: Rosa María Del Valle.
MESEROS:
MESERO 1:
MESERO 2:
Joa uín Valde Valdezz Villa Villalba lba..
Carolina Hernández Juárez. Juárez. PINCHE: Ma ra Mart artín ínez ez Ló ez. ez.
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FUNCIONES GENERALES:
GERENTE GENERAL: Página | 5 Tiene la autoridad y puede decidir las acciones necesarias para mantener
operando en
óptimas condiciones el establecimiento, dirigir y controlar las
actividades del personal.
FUNCIONES GENERALES Generar mayor volumen de ingresos, manteniendo la calidad y el servicio. Dirigir, Supervisar y Controlar la operación del establecimiento. Mantener en óptimas condiciones las instalaciones, mobiliario y equipo existente. Dirigir, Supervisar, Controlar y Capacitar al personal a su cargo. Generar y mantener toda la información y controles requeridos por Dirección General. Implementar las estrategias y lineamientos establecidos por Dirección General.
FUNCIONES ESPECÍFICAS Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno de trabajo. Supervisar el inicio diario de operaciones y generar los reportes necesarios. Supervisar la operación en las áreas funcionales. Proveer al personal y áreas de lo necesario para desarrollar sus funciones. Garantizar que el personal mantenga la excelencia en la atención al cliente. Controlar y supervisar cotizaciones, compras y pago a proveedores. Supervisar el buen estado de las instalaciones y mobiliario existente. Supervisar el cierre diario de operaciones y generar los reportes necesarios. Asignar permisos y descansos, descansos, de acuerdo a operación y lineamientos establecidos. Dirigir las juntas de personal.
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SUBGERENTE: Es la persona que responde por todas las operaciones las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe Página | 6 tomar decisiones que afectan el desarrollo el desarrollo de nuestra compañía y velar por el
buen desempeño buen desempeño de nuestros agentes.
CHEF: PROPÓSITO GENERAL DEL PUESTO: Es el controlar todos los manejos y operación de la cocina, restaurante, room service y banquetes.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES: Es el responsable del detalle de entradas y salidas de la mercancía y de la materia prima. Es el responsable de todos los movimientos de las cámaras frías y congelación y que sea debidamente etiquetada. Es el responsable de la calidad tanto de los productos como de que la materia prima, este en las condiciones establecidas. Es el responsable de que la comida del comedor de empleados, sea realizada y se prepare en tiempo y forma. Es el responsable de que los utensilios de cocina, estén en perfecto estado, y en el caso de algún problema, sea reportado a mantenimiento.
MESEROS: Debe conocer el uso del material y equipo de bar. Se encarga de de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros,
o
charolas, lámparas de mesa. Es responsable del montaje de las mesas.
o
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Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio.
o
Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas.
o
Conoce el manejo correcto de la cristalería.
o
Página | 7
Conoce los ingredientes y la preparación de bebidas y botanas. o Sugiere al cliente aperitivos, cócteles, y demás bebidas.
o
Conoce y aplica el sistema para escribir órdenes.
o
Presenta al cliente la lista de vinos y lo asiste en la elección.
o
Toma órdenes de vinos, bebidas, etc.
o
Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.
o
Conoce las formas de abrir y servir los vinos.
o
Sirve las bebidas a la mesa.
o
Reemplaza ceniceros.
o
Recoge vasos y copas sucias.
o
Debe portar encendedor para auxiliar al cliente.
o
Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente.
o
Paga al cajero la cuenta y despide al cliente.
o
PINCHE: 1.
Ayuda al mesero al montaje de mesas.
2.
Retira platos sucios (muertos).
3.
Coloca: salsas, limones, galletas, pan, cristalería, cubiertos,
o
o
o
mantequilla, etc. 4.
Sirve agua.
5.
Prepara café.
6.
Ayuda en la limpieza del equipo.
7.
Limpia mesas, cambia mantel y cubre mantel.
o
o
o
o
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8.
Surte las estaciones de trabajo.
9.
Cambia ceniceros sucios por limpios.
o
o
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¿QUE ES UN MESERO? El mesero es el miembro del equipo con quien el cliente tiene contacto personal, por el que este se formará un juicio sobre el restaurante a través de la apariencia y el trabajo que realice.
¿COMO SER UN BUEN MESERO? El ayudante necesita una educación a toda prueba porque trata a diario con un público variado, de diferente educación y temperamento. Ese trato a diario con personas diferentes, los obliga por lo tanto, a tener que sortear muchas dificultades, manteniéndose inalterable ya que no nos imaginamos las actitudes de cada persona que se vaya a tratar.
Algunas recomendaciones importantes que los meseros los meseros deben seguir : - Evitar conversaciones con otro empleado en asuntos de carácter de carácter personal. - No dar órdenes a gritos - No gritar o bien que los clientes no escuchen.
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UNIFORME DEL MESERO
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Debe estar presentable.
Limpio
Buenas condiciones
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¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO? La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el tipo de persona y del evento en cuestión. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y Página | 10
tratar de atenderlo como éste desea. Si los clientes están tratando negocios muy importantes o si están en una reconciliación de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada rato; ahí entra la capacidad del mesero para saber cómo y cuándo atenderlos. Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya que es muy molesto que esté sudoroso o con el uniforme manchado de comida. También parte de su obligación es el aprenderse los platillos del menú, sobre todo cómo se hace, qué lleva y si está muy condimentado o no. Deben ser hábiles en seguir los estándares internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el problema.
PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA: Como actores durante la filmación de una película, los meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio: Bienvenida: El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su
silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre. Servilleta: El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el
regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho.
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Entrega del menú: Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando
la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el menú y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se Página | 11
entere de todos los platos. Toma de la orden: En cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero
o el capitán de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algún platillo, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparación y guarnición de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado. Servicio de pan: Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero
coloca el plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la charola de pan por el lado izquierdo del comensal. Para servir el vino: Instantes previos a la llegada del primer platillo a la
mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal. Entrada y salida del plato: En México, los platillos se sirven por el lado
derecho del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la señal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado izquierdo. Para pedir la cuenta: Después del último tiempo o del café, el mesero
debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un ademán en la mano. Despedida: Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta
lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al
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comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortésmente y espera a que se retire.
SERVICIO DEL MESERO Página | 12
Atención y buen servicio en la mesa: El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le dieron. Aunque en
los
clientes
personajes personajes exigentes,
de
apurados,
la
historia
indiferentes,
sean pacientes,
estereotipados estereotipados prepotentes
o
quisquillosos, la persona que "actúa" como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa. En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platillos. Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna señal. Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones. Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento.
Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán actuar. Restaurante&Café e&Café “El alambique” NOMBRE: Restaurant DIRECCIÓN: Hidalgo 10 97-1-01-13 TEL: CORREO:
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Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida Página | 13 y el servicio.
HIGIENE EN EL RESTAURANTE Higiene y Hábitos del Personal. Los manipuladores de alimentos deben mantener una esmerada higiene personal, especialmente en el lavado de manos, de la siguiente forma: a) Antes de iniciar la manipulación de alimentos. b) Inmediatamente después de haber usado los servicios higiénicos. c) Después de toser o estornudar utilizando las manos o pañuelo. d) Después de rascarse la cabeza u otra parte del cuerpo. e) Después de manipular cajas, envases, bultos y otros artículos contaminados. f) Después de manipular alimentos crudos como carnes, pescados, mariscos, etc.
g) Después de barrer, trapear pisos, recoger y manipular los recipientes de residuos, limpiar mesas del comedor, tocar dinero y, todas las veces que sea necesario. Los manipuladores de alimentos también deben observar hábitos de higiene estrictos durante la preparación y servido de los alimentos, tales como, evitar comer, fumar o escupir. Ellos deben tener las uñas recortadas, limpias y sin
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esmalte y, sus manos estarán libres de objetos o adornos personales como joyas, relojes u otros.
LA CAPACITACIÓN SANITARIA. Página | 14
La capacitación sanitaria de los manipuladores de alimentos es responsabilidad de la administración del establecimiento y tiene carácter obligatorio para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por las Municipalidades, entidades públicas y privadas, o personas naturales especializadas. Dicha capacitación debe efectuarse por lo menos cada seis (06) meses mediante un programa que incluya los Principios Generales de Higiene, las Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas, entre otros. La capacitación capacitación del Equipo de Autocontrol Autocontrol Sanitario a que se refiere el Artículo 42° de la presente Norma Sanitaria, debe incluir los siguientes temas: a) Contaminación de Alimentos y Enfermedades de Transmisión Alimentaria relacionadas a alimentos preparados. b) Principios Generales de Higiene. c) Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas. d) Programas de Higiene y Saneamiento. e) Bases del sistema HACCP aplicado a Restaurantes o Servicios Afines. f) Aplicación de las Fichas de Evaluación Sanitaria de Restaurantes. g) Cumplimiento de la presente Norma Sanitaria.
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SERVICIO AL CLIENTE
Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía. cortesía.
Conocer perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de
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elaboración y los ingredientes con que están preparados. preparados.
Sugerir al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena. cena.
Sugerir alguna ensalada o algunas de las especialidades de la casa. casa.
Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda).Sugerir, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que sigue dieta o tiene alguna alergia especial. especial.
Tratar de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias. preferencias.
Supervisar el trabajo de su ayudante (garrotero). (garrotero).
Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de llevarlos a la mesa. mesa.
Conocer y aplicar el diferente tipo de servicio, según el restaurante. restaurante.
Recoger los muertos. muertos.
Reemplazar ceniceros. ceniceros.
Solicitar al cajero el talón por la cuenta del cliente Cuando el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago. pago.
No debe tocar el dinero directamente con las manos. manos.
Pagar al cajero el importe de la cuenta. cuenta.
Asistir
al cliente cuando cuando se retira retira del restaura restaurante. nte.
Observar que los clientes no olviden ningún objeto. objeto.
Participar en el sistema que se sigue para la distribución de la propina. propina.
Ayudar
en el entrenamiento entrenamiento del personal personal de nuevo nuevo ingreso ingreso
Reportar al capitán los comentarios de los clientes acerca del servicio y la calidad de los alimentos y bebidas. bebidas.
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LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 1) El cliente por encima de todo 2) No hay nada imposible cuando se q quiere uiere Página | 16
3) Cumple todo lo que prometas 4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle más de lo que espera 5) Para el cliente tu marcas la diferencia 6) Fallar en un punto significa fallar en todo 7) Un empleado insatisfecho genera un cliente insatisfecho 8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9) Por muy bueno que sea sea un servicio siempre se puede mejorar 10) Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo. “LA COMANDA”
La comanda es el papel en el que el mesero anota lo que ordena un cliente. Es un soporte, sobre todo si no tiene el restaurante sistema computacional, hay que anotar todo con dos copias ya que una copia es para la caja, otra para la cocina o barra, y otra se la queda el mesero. Datos: No. De mesa.
Número de personas.
Cantidad de alimentos.
Artículo de descripción.
Fecha/ Hora.
Nombre del mesero.
Folio.
Importe.
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GLOSARIO
Ala jardinera: con verduras
Ala moda: generalmente se refiere a un postre con helado y en ocasiones
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se trata de un especial del día .
Hors d´oeuvres:plat0o de base que se usa para pequeños bocadillos.
Du jour: del día.
Dejeuner: desayuno o almuerzo
Ensalada cesar: ensalada de lechuga con anchas y cuscurros.
Ensalade del chef : ensalada verde adornada con tiras de jamón, queso y pollo.
Parrilla mixta: tres diferentes tipos de carne servida en un solo plato .
Coctel: se refiere a un aperitivo o una bebida alcohólica. Compota: combinación de fruta.
Consomé: caldo de pollo.
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ANEXOS NORMA OFICIAL MEXICA NOM-093-SSA1-1994 Página | 18 Bienes y servicios. Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos
que se ofrecen en establecimientos fijos.
PUNTO 1: 5.9.1
El personal del área de preparación de alimentos debe utilizar bata, delantal, red, turbante y cofa o gorra de colores claros, que cubra completamente el cabello; sin manchas o suciedad visible y en buen estado.
PUTO 2: 5.9.2
Todo el personal debe lavarse las manos hasta la altura de los codos con agua y jabón antes de iniciar las labores y después de interrumpirlas siguiendo el procedimiento señalado.
Lávate bien las manos, hasta los codos con agua y jabón. Repite esta técnica cada vez que interrumpas lo que estas haciendo por ejemplo picar unos vegetales, meter mano a la carne, etc.
PUNTO 3 5.9.3
Debe lavarse las manos con agua, jabón y desinfectante, secarse las manos con toallas desechables o aire caliente, antes de: comenzar labores, manipular vajilla
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limpia y alimentos crudos, cocidos o desinfectados; después de: ausentarse del área de trabajo, ir al baño, manipular dinero, manipular basura, sonarse la nariz o toser, rascarse, saludar de mano, ir al baño, manipular dinero o alimentos crudos y Página | 19 tocar las perillas o puertas de equipo sucio.
Secado Con Aire Caliente.
PUNTO 5: 5.9.4
Se debe exigir el lavado de manos, en lugar de uso de guantes. En el caso de necesitar guantes, estos deben ser desechables y descartarse cada vez que se interrumpan labores.
Guantes Desechables
PUNTO 6: 5.9.6
Las uñas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte. PUNTO 7: 5.9.7
No se permite el uso de joyería en manos, cuello y orejas. PUNTO 8: 5.9.8
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No debe trabajar en el área de almacén o preparación de alimentos personal que padezca alguna enfermedad trasmisible, heridas o abscesos; asimismo toda persona
afectada
por
alguna
enfermedad
respiratoria,
gastrointestinal
o
Página | 20 parasitosis, solo puede reintegrarse al trabajo cuando se encuentre totalmente
sana. PUNTO 9: 5.9.9
No se permite comer, fumar o beber en el área de preparación de alimentos; a excepción de cuando se proceda a probar el sazón de los alimentos preparados, utilizando para este fin, platos y cubiertos específicos.
PUNTO 10: 5.9.10
De contarse con el sistema de transporte para los alimentos preparados, debe sujetarse a lo señalado a continuación: Debe transportarse en recipientes cerrados o en envases desechables y mantenerse a las temperaturas señaladas. Se debe evitar que los alimentos preparados estén expuestos a temperatura ambiente por tiempos prolongados. El vehículo debe de estar libre de fauna nociva o mascotas.
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ARREGLO DE MESAS
Página | 21 Para mejorar la calidad del servicio y que los clientes regresen frecuentemente el
establecimiento tiene que innovar consecutivamente ya que estos harán que se distingan de los diferentes establecimientos.
Colocar el mantel al nivel del asiento de la silla.
Colocar el cubremantel.
Las sillas van colocadas a nivel de la mesa.
Poner el servilletero y el centro de mesa.
El mesero puede elaborar varia figuras con las servilletas para tener una mejor presentación.
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LA PIRÁMIDE:
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PROCEDIMIENTO: Empezamos por extender la servilleta.
Posteriormente doblamos una esquina asía dentro.
Giramos la servilleta de modo que el pico quede quede asía arriba.
Doblamos una esquina asía dentro que quede exactamente alineado con el
pico de la servilleta hacemos lo mismo con la otra esquina. Después volteamos la servilleta de manera que queden los dobleces del
lado de abaja. Doblamos una esquina hacia dentro de de modo que quede un triángulo.
Por ultimo doblamos la servilleta logrando que que quede como la imagen de
arriba.
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EL DOBLADO FRANCÉS:
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PROCEDIMIENTO:
Comenzamos por extender la servilleta perfectamente.
Doblamos un extremo de la servilleta asía dentro y extendemos bien.
Colocamos la servilleta de manera paralela.
Doblamos la esquina de arriba asía abajo.
Por ultimo paramos la servilleta para que queden 3 pilares.
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CAPULLO DE ROSA
Página | 24
PROCEDIMIENTO:
Comenzamos por desplazar la servilleta en su su totalidad.
Doblamos un extremo asía arriba y a la mitad.
Después colocamos la servilleta de manera que el pico quede para arriba. Doblamos las esquinas asía dentro de la servilleta. servilleta.
Volteamos la servilleta sin que se pierdan los dobleces.
Doblamos el pico para dentro casi llegando al otro extremo. extremo.
Volteamos la servilleta de manera que quede un barquito.
Después solo metemos un extremo adentro del otro y paramos la servilleta
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PROCEDIMIENTO:
Colocamos la servilleta extendida perfectamente.
Doblamos la servilleta por la mitad.
Doblamos un extremo de la servilleta hasta terminar del otro lado formando pequeños rectángulos.
Posteriormente tomamos la servilleta de la base haciendo en dobles por la mitad.
Doblamos un extremo de la servilleta asía dentro para que se sostenga el abanico.
Por último la soltamos con mucho cuidado que no se pierdan los dobleces.
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LA VELA
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PROCEMIMIENTO:
Doble la servilleta por la mitad en diagonal.
Dobla hacia abajo la base.
Voltear la servilleta sin que se destruyan las diagonales.
Enrolle de abajo hacia arriba.
Meta las esquinas al interior de de la base del doblez y párela.
Voltee una pestaña hacia abajo y acomódela en la base.
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BIBLIOGRAFIA
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http://gerencia.over-blog.com/article-higiene-en-restaurantes-gestion-de-la-
calidad-44682068.html.. calidad-44682068.html http://www.emagister.com/curso-operacion-restaurantes-bares/descripcion-
generica-especifica-puestos-restaurante-bar .. generica-especifica-puestos-restaurante-bar http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/093ssa14.html .
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