Manual de Marketing - Foco No Cliente

 

MANUAL DE MARKETING – FOCO NO CLIENTE Apresentação O setor de varejo vem percebendo que é muito difícil conquistar a exclusividade de compra de um cliente, principalmente daquele que possui acesso ilimitado à informação, mas que é viável aumentar o tempo de fidelidade deste cliente através de novas práticas voltadas a conquistá-lo. Entre as estratégias estão: conhecer cada vez mais os desejos e necessidades dos clientes; investir num ambiente padronizado e agradável; atender de forma eficiente e personalizada; buscar novidades em produtos e serviços e, tentar ao máximo, surpreendê-los. Este Manual tem o intuito de munir os Farmacêuticos de informações focadas na melhoria contínua do contato com os clientes das farmácias. Este guia sugere diversas ações, que se colocadas em prática, aumentarão consideravelmente a presença dos clientes nas lojas. Boa Leitura.

Índice 1 O Mercado Varejista 2 Tendências do mercado farmacêutico 34 Público-alvo dasMarketing farmácias Diagnóstico de 5 Atendimento ao Cliente 6 Layoutização & Merchandising 7 Dicas para conquistar clientes 8 Referências Bibliográficas

1 O MERCADO VAREJISTA O setor de varejo representa um importante segmento para implantação de estratégias diferenciadas de marketing, devido a uma série de mudanças significativas.  Em vários ramos a infidelidade é regra;  As lojas são visitadas de forma rotativa, dependendo de estímulos momentâneos, de experiências de compra recentes ou da conveniência do momento;  Buscar aumento da participação de mercado;  O varejista precisa, mais do que nunca, diferenciar-se em um mundo de similaridade e de consumidores cada vez mais racionais;  Guerra acentuada por preços cada vez menores, forçando os administradores a uma gerência altamente voltada a resultados rápidos.

2 TENDÊNCIAS NO MERCADO FARMACÊUTICO     

Franquias, associativismo; Oferecimento de novos serviços para aumentar fidelização (de chás a CDs de relaxamento – ampliação do MIX); Vendas online; Delivery; Treinamento interno de funcionários;

 

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Atenção farmacêutica; SAC ativo e passivo; Preocupação cada vez maior com o ambiente da farmácia; Cuidado maior com a margem da empresa; Encarar o paciente como cliente; Informação ganha força estratégica fundamental;

3 PÚBLICO-ALVO DAS FARMÁCIAS Um recente estudo feito pelo POPAI Brasil, IBOPE Solutions e Múltipla PHD Estudos Comportamentais, pesquisou pela primeira vez no país “O Comportamento do Consumidor em Farmácias e Drogarias”. O objetivo foi conhecer os hábitos do consumidor, além de mensurar o impacto que as ações e os materiais de merchansiding causam na decisão de compra. Entre novembro e dezembro de 2006, a medição atuou em São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife e Salvador. Na segunda fase, a proposta era saber quais os produtos e marcas comprados, os valores gastos, materiais promocionais e de merchandising e o que influenciou a decisão de compra. Para garantir um melhor aproveitamento foram feitas 15 entrevistas por estabelecimento. Conheça os destaques:

Frequência de compras · 65% dos freqüentadores de farmácias são mulheres · Cerca de 83% pertencem à classe B e C · 61% tem o colegial completo · Os freqüentadores desse canal tem em média de 20-39 anos · 83% dos consumidores vão sozinhos aos estabelecimentos · Esse público freqüenta farmácias independentes e o período com maior  concentração de compra está no período da tarde (56%).

Tempo de permanência nas lojas . Os consumidores ficam 5 minutos em média nas farmácias e drogarias . Em São Paulo 60% dos consumidores vão diretamente ao balcão, sendo que 56% estão interessados em medicamentos, porém a média pesquisada foi que 51% dos consumidores vão diretamente ao atendente. . 33% dos consumidores foram direto no balcão, mas pararam para olhar outras seções

 

Intenção de gasto . 58% dos consumidores buscam medicamentos – deste 58% cerca de 6% compram medicamentos sem prescrição médica. . 22% buscam produtos de higiene – a compra desse item feito em farmácias se dá devido a localização das lojas, conveniência e praticidade. . 12% procuram itens nos segmentos de cosméticos – essa compra também é feita pela localização, mas também pela aquisição de produtos mais baratos. . 7% dos clientes comprar produtos para bebê - essa compra também é feita pela localização, mas também pela aquisição de produtos também mais baratos. . 2% compram alimentos (1% bomboniere) . 2% adquirem bebidas . O valor gasto em farmácias e drogarias é próximo de R$ 11.90 Perfil de quem vai às compras - nacional Medicamentos: Consumidores com mais de 40 anos, com maior renda (AB). Higiene: Jovens com até 29 anos, classe média. Cosmético: Mulheres, jovens até 29 anos, classe média e compram de quinta a domingo. Produtos para bebê: Mulheres de 20 à 39 anos, compram no meio da semana Alimentos: Consumidores da terceira idade, com renda alta, compram durante a tarde eBebidas: nos finsPúblico de semana. masculino, jovens até 29 anos, classe média

Meios de pagamento Como o valor da compra ainda é baixo cerca de: . 86% dos consumidores pagam em dinheiro . 6% efetuam o pagamento com cartão de crédito . 4% com cartão de débito Decisão dentro da loja . 7% das compras em farmácias e drogarias são feitas por impulso . 16% das compras pretendida são canceladas . Na média cada consumidor pretendia comprar 1,27 produtos, mas comprou 1,17, pois 15% saiu da farmácia sem comprar nada . As seções que mais contribuem para esse cenário são os medicamentos, cosmética e beleza. . Enquanto 17% das marcas/produtos comprados de medicamentos são decididos no PDV, para outras categorias esse índice é o dobro. Impactos dos materiais / Material de merchandising . 59% dos consumidores tem o hábito de ler os encartes de ofertas. . 99% das farmácias tem materiais de merchandising, em média cada farmácia tem 7,9 materiais diferentes. . Somente 30% dos consumidores expostos a materiais de comunicação tem lembrança desse estímulo . Cerca de 88% dos materiais de merchandising são expostos na entrada da loja e também geram maior recall espontâneo Os materiais mais usados são: . 82% Display de balcão . 67% Cestos . 54% Gancheiras

 

. 53% Banners . 50% Display de Chão . 40% Wobbler  . 40% Cartaz . 38% Ilha . 37% Faixas de gôndola . 34% Folhetos

4 DIAGNÓSTICO DE MARKETING A auto-avaliação abaixo pretende analisar até que ponto a sua farmácia tem como foco o cliente. Responda às perguntas e, ao final, quantifique as opções SIM e Não e veja o resultado final. 1) Como está o gerenciamento de PRODUTO na farmácia: Meu estoque de perfumaria é amplo e variado? Trabalho com linhas de produtos difíceis de se achar na redondezas? Tenho seções especiais para diabetes, perfumes importados, skin care, etc? Invisto constantemente em treinamento da minha equipe em Farmacologia e em Perfumaria? - Realizo reuniões no mínimo semanais com minha equipe para planejamento do trabalho? -

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Minha equipe de trabalha uniformizada ótimo de uso)? Adoto formas estímulo da equipe (em através deestado comissões para venda de produtos? Ofereço serviços únicos em minha loja, tais como teste de diabetes, atendimento pós-venda? Meu serviço de entregas é eficiente, uniformizado, bem treinado e com um bom visual?

PREÇO -

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Trabalho com ofertas mensais (promoções)? Trabalho com uma diferença máxima de 10% do preço à vista para o preço a prazo? Trabalho com pelo menos dois dos principais cartões de crédito da minha praça? Trabalho com pelo menos dois dos principais sistemas de cheques eletrônicos da minha praça? Trabalho com algum sistema de crédito pessoal para os clientes que não possuem cheque? (Convênio?) Utilizo etiquetas de gôndolas em todos os produtos de auto-serviço de minha loja? Gerencio o volume de cheques pré e o volume de cheques inadimplentes? Invisto em propaganda para divulgar as ofertas e condições especiais da minha farmácia?

COMUNICAÇÃO

 

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Distribuo os tablóides que recebo nas redondezas da minha loja? Sempre mantenho faixas e banners de campanhas limpos e bem esticados? Sempre utilizo materiais de decoração de loja (de campanhas) nos locais indicados? Se um cliente ligar para a operadora telefônica, irá conseguir encontrar meu nome fantasia? Se perguntar a dez pessoas na minha área de abrangência sobre onde fica minha loja,deelas saberão responder? Participo eventos (como patrocinador) em minha comunidade? Faço parte de entidades de classe para me relacionar com minha comunidade? Faço algum trabalho voluntário ou alguma prática de responsabilidade social?

PONTO DE VENDA -

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O visual externo de minha loja está no padrão e destaca-se das concorrentes e das outras lojas da rua? (bem iluminado e limpo) Existe som ambiente na loja durante o período de trabalho? As gôndolas e prateleiras estão sempre limpas e sem pó? As gôndolas e prateleiras estão sempre bem abastecidas, mesmo após os períodos de maior fluxo de pessoas? A sala de aplicação está sempre higienizada e bem organizada? O cliente sempre encontra vagas para estacionar com facilidade? O pagamento no caixa é sempre rápido e eficaz (raramente existem filas)? Exponho as mercadorias através de uma setorização mínima (ex. medicamentos, perfumarias)

Caso você tenha respondido mais que 10 vezes a opção NÃO , você deve buscar a adequação ao mercado, tendo em vista que a forte concorrência pode prejudicar o seu negócio. Caso você tenha respondido menos que 10 vezes a opção NÃO , você está no caminho certo. Caso você tenha respondido todas opções SIM, você é um Farmacêutico FOCADO NO CLIENTE, parabéns!

5 ATENDIMENTO AO CLIENTE O conceito de “atendimento” deve estar presente em todos os funcionários da farmácia, pois o atendimento é a entrega com excelência de produtos e serviços serviços para o cliente, de forma que lhe satisfaça plenamente seus desejos e / ou necessidades. Quantas vezes deixamos de comprar em uma farmácia, mesmo com preços mais em conta, devido a um problema na abordagem dos funcionários. E a máxima de vendas até hoje permanece: “Conquistar um novo cliente é pelo menos cinco vezes mais caro que mantê-lo” e “75% dos clientes que voltam à farmácia é devido ao atendimento”. O atendimento deveoser visualizadodocomo umeconceito muitodos amplo, que começa a partir da Localizaçã Localização da Empresa, Layout Distribuição Produtos e,  principalmente,  principalm ente, do Contato Pessoal.

 

a) Atendimento a partir da localização Locais: - de fácil acesso - seguros - bem iluminados - bem sinalizados próximos de circulação de ônibus, trem, metrôao público-alvo da empresa - com alta circulação de pessoas pertencentes - com baixa concentração de concorrentes

b) Layout Existe uma forte tendência de as farmácias projetarem seu layout baseadas no autoatendimento. Isto significa que gôndolas bem organizadas e focadas em categorias, limpeza de pisos e paredes, cores discretas e sonorização adequada também influenciam no momento da compra pelo cliente. Precisamos conhecer as seguintes características: Clientes - Quanto tempo eles ficam em nossa empresa? - Como eles se movimentam? Quais os locais de maior fluxo? - Qual o sexo predominante? - Quais os hábitos de compra? -- Quais demanda na sua região? Quais produtos produtos possuem atraem osmaior clientes (âncora)? Quais produtos relacionados eu poderia colocar “próximos” a estes produtos de maior potencial para que eu consiga alavancar  suas vendas?

Concorrentes - Como é o layout dos concorrentes? - Qual a percepção dos concorrentes pelos clientes? - O que os concorrentes estão promovendo como diferencial dentro de suas farmácias? c) Atendimento a partir do Contato direto com o Cliente Cuidados na Comunicação Forma de falar  Quando nos comunicamos, o nosso interlocutor nos percebe da seguinte maneira: - 7% atenção nas palavras - 33% atenção no tom de voz - 60% atenção na postura do corpo. Quantas vezes entramos em uma farmácia e percebemos que os atendentes praticamente “ignoram” nossa presença. Outras vezes, a postura desleixada, encostada no balcão nos passa uma percepção de “fala logo o que você quer”... “Para NÃO PERDERMOS o cliente, devemos tratá-lo como alguém de quem gostamos.” 

As 5 Dimensões de Qualidade no Atendimento ao Cliente Confiabilidade

 

Confiança = fidelidade. Partindo desta premissa, alguns pontos devem ser  considerados: a) Caso voc vocêê pretenda ccompra omprarr uma farm farmácia ácia de um dono anter anterior, ior, analise analise mu muito ito bem qual a imagem que possui na cabeça dos clientes locais antes de realizar  o negócio. b) A comun comunicaçã icaçãoo da empres empresaa deve ser transpa transparente rente para evitar desconfianças desconfianças.. Lembre-se sempre: a comunicação da farmácia começa em sua localização, imagem ae surtir disposição começa efeito.dos produtos. A partir deste ponto, a parte relacional c) Sempre cumpr cumprir ir co com m algu alguma ma prom promessa. essa. Estabel Estabeleceu eceu um prazo: CUMPRA CUMPRA.. Prometeu um serviço: ENTREGUE. Não vai conseguir: INFORME COM ANTECEDÊNCIA. Estas atitudes aumentam a confiança do cliente. d) Treinamento dos profissionais. Quando percebemos que os profissionais que nos atendem possuem conhecimento, postura e atualização, passam credibilidade. Pelo menos a cada três meses deve ser realizado algum curso ou reunião de atualização com o seu pessoal para orientação. Convicção a) Conheci Conhecimento: mento: cconhecer onhecer profundam profundamente ente os pprodutos rodutos nos qua quais is trabalha trabalha – efeitos colaterais, eficácia, interações, benefícios, principais doenças e principais tratamentos. b) Saber on onde de encontr encontrar ar info informaçõe rmações: s: Poss Possuir uir lilivros, vros, sites sites de pes pesquisa quisa e fo formas rmas de se atualizar constantemente. c) Conhece Conhecerr os pr processo ocessoss da far farmáci mácia: a: a vi visão são amp ampla la de todos todos os proces processos sos minimiza as falhas de comunicação entre funcionário e clientes. Prioridades no Atendimento a) Pa Paci cien ente tess Ido Idoso soss b) Mu Mulh lher eres es G Grá rávi vida dass c) Pacie Pacientes ntes de meia-i meia-idade dade que uutili tilizam zam me medicam dicamento ento de uuso so crônico crônico Uniforme e Crachá O uniforme e o crachá para atendentes são fundamentais para demonstrar  organização, reforçar o nome da marca e facilitar o contato destes com os clientes. Empatia e Receptividade Empatia é colocar-se no lugar do outro e receptividade é fazer como que o outro se sinta bem e a vontade.

Atitudes que devem ser evitadas: - Conversas entre funcionários quando o cliente estiver na empresa; - Relacionamento pessoal demais muitas vezes é mal interpretado e pode gerar  insegurança; - Quando o cliente chegar, não continue falando ao telefone, finalize a conversa rapidamente; - Espere o cliente terminar de falar sempre; - Evite pessimismo na conversa. Quando o cliente estiver falando sobre o que ele tem nunca utilize frases como “Nossa”, “é uma pena”, “sinto muito”, “realmente o problema é sério”. O cliente precisa de respostas, atenção e soluções e não de alguém que o coloque para baixo.

 

6 LAYOUTIZAÇÃO & MERCHANDISING Layout  Define os fluxos dentro da loja A correlação entre as categorias (quais devem ficar próximas) Os pontos críticos na loja Separa o que não requer exposição Merchandising  Define como expor na gôndola A posição mais indicada Como comunicar nestes pontos Destaca o que precisa ser exposto

10 Erros em um Ponto de Venda No ponto de venda é essencial criar estímulos aos potenciais clientes. A atmosfera geral deve ser aproveitada como meio de chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns.

1. Descuidar da Vitrine  A vitrine deverá ser transformada num permanente convite. Colocar uma espécie de cada produtos, numcomo amontoado é um errouma muito comum. vitrine não éum umdos catálogo. Pense se fosseconfuso, um consumidor: vitrine clara,A em que se perceba o que é vendido com duas ou três mensagens claras como os de promoção, novidade, exclusivo, por exemplo.

2. Iluminação Deficiente  É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de autêntica penumbra. É, certamente, uma péssima primeira impressão. Também o será se, ao entrar, o cliente tiver a sensação que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende vender. 3. Não Cuidar da Temperatura  Um ponto de venda deverá sempre procurar reter durante o máximo de tempo possível os clientes no seu interior. Se não investir num sistema de refrigeração adequado, poderá deparar-se com situações em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do que no exterior, o que é um convite à saída. 4. Cores Desajustadas  Não chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto de venda são decisões extremamente importantes. As cores fazem parte de todo o ambiente. E, certamente, você quer um ambiente agradável e facilitador dos contatos e das vendas. Cores que distraem a atenção do cliente é um erro. Mas também a ausência de cor ou cores demasiado deslavadas, "anônimas", dá certo desconforto, por isso precisam ser  evitadas. 5. Não Utilizar de Simpatia  Evite perguntas como: - Deseja alguma coisa? - Posso lhe ser útil? Pois, se o cliente entrou na sua farmácia, certamente, deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o

 

cliente possa ter dificuldade em explicar e seja sempre prestativo, nem que seja para chamar um táxi ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante é segurar o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena retornar àquele estabelecimento.

6. Layout Inadequado  Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem que perceber, automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde estão expostos os produtos. Evite aquelas disposições de espaços quais não se sabe beméonde começa o expositor o o estoque, ou onde apenasnas a pessoa do atendimento capaz de discernir onde eestá produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Neste caso, perderá o cliente ocasional, que entra para dar "uma olhadela". Este sairá de imediato, pois não percebe nada que lhe interesse, unicamente devido à disposição interior do ponto de venda.

7. Dar Informações Erradas  Se, na vitrine, há uma mensagem de desconto, cujo prazo já está acabado, o cliente que se interessou por ela será perdido. É também um erro grave dar informações diferentes daquelas que estão indicadas na etiqueta ou no TABLÓIDE. Os clientes, mais cedo ou mais tarde, tomarão consciência de que houve engano e o prejudicado será sempre o ponto de venda. A má e a boa fama vivem, muito, do "boca-a-boca", e um erro desses pode atingir gravemente o seu negócio.     está sempre na mesma - no 8. Não Renovar a Imagem Uma vez ganho oRegularmente cliente, a sensação de queGeral a loja sentido da decoração, vitrine e produtos expostos -, certamente, não ajuda a atrai-lo e fazê-lo voltar, pois este já sabe que não encontrará nada de novo. Uma "remodelada", de vez em quando, pode estimular a atração de novos clientes e levar os consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades.

9. Não Cuidar dos Estoques  Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir amontoando indefinidamente. Isso, certamente, dará um ar de imobilismo, que deve ser evitado, além de poder trazer problemas de espaço e de arrumação. Vale tentar "desová-los" com descontos ou saldos. Pelo menos, sempre salva alguma coisa e o prejuízo será menor, podendo, além disso, ganhar clientes para melhores ocasiões. 10. Descuidar da Formação do Pessoal  Dá péssima impressão um vendedor apenas saber o preço do produto que o cliente deseja e desconhecer as suas características e seus principais benefícios. A formação do pessoal é uma necessidade óbvia, em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informação e técnicas de vendas, fatores que poderão proporcionar  melhores resultados. "Muitas vezes não se vende. O cliente é que compra". Esse talvez seja, ainda hoje, um dos um dos principais erros nos pontos de venda. É um erro também muito comum não olhar as práticas e estratégias da concorrência, retirando dali os ensinamentos positivos que se poderão aplicar no nosso ponto de venda. A diferenciação, a atenção ao cliente, toda a questão do espaço de venda são também fatores que não podem ser descuidados. Aquilo que chamamos merchandising - que abarca conceitos e práticas que vão desde o vitrinismo ao layout dos espaços interiores, às cores, entre outros -, são aspectos ainda muito descuidados no comércio atual. O atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. O prazer em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes estão ausentes de grande parte dos pontos de

 

venda. Daí que a grande aposta deverá ser o reforço nestes componentes, principalmente através da formação do pessoal. Nota-se já, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comércio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoção de tecnologias que potencializam os resultados positivos, e que têm estado ausentes do comércio em geral, basicamente dos pequenos pontos de venda.

7 DICAS PARA CONQUISTAR CLIENTES > 12 coisas que você pode fazer agora mesmo para agradar aos seus clientes Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto aos clientes, prospects e funcionários. Vejamos algumas delas:

1. Transmita confiança na sua empresa: Toda empresa, independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. 2. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço: Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar  descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços. 3. Torne-se um consultor (porque você é mesmo): De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria seria uma pena que existissem por aí pessoas ou empresasAlém que poderiam beneficiar seuscontra conhecimentos, mas que não o estão fazendo. do prejuízoseóbvio, é umdos pecado a sociedade. Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um problema de saúde. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas.

4. Mostre entusiasmo: Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação. 5. Faça as coisas acontecerem: O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Entregue os produtos em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais fácil.

 

6. Seja visto como um pesquisador e um expert: Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado ao segmento farmacêutico. Depois de compilar e analisar os dados, analise as novas informações a fim de sugerir estratégias personalizadas de comunicação para seus clientes. 7. Dê palestras: Esta é mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o público em geral, para associações de classe, para grupos de clientes, para funcionários clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas, e quantode mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover essas palestras. Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços.

8. Faça propaganda para sua comunidade: Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando vem a crise. 9. Imprima seu telefone em tudo que você produz: E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. 10. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece realmente é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa. Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoasoque com você, você provavelmente gostaria de receber seureclama. dinheiro Se de acontecesse volta. Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.

8 Referências Bibliográficas Raúl Candeloro, Autor dos livros Venda Mais e Negócio Fechado, é palestrante e editor da revista Venda Mais® e responsável pelo site VendaMais® www.vendamais.com.br   José Carmo Vieira de Oliviera Consultor - Sebrae-SP Fonte: Wikipédia

 

Bibliografia: Bibliogra fia: Marketing Farmacêutico – Fernando Italiani (2006)

Ansoff, I.H., A nova estratégia empresarial. São Paulo: Atlas, 1997. Silva, H.H.C. org, Planejamento estratégico de marketing. Rio de Janeiro:Editora FGV, 2004 COSTA, A. R. & TALARICO, E. de G. - Marketing promocional: descobrindo os segredos do mercado. São Paulo: IMP, 1996. KERT, W.- Marketing promocional. SP: Makros, 1996. KOTLER, P. - Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. SP: Atlas, 1994. PIZZINATO, N. K. - Planejamento de marketing e mídia. 2. ed. Piracicaba: UNIMEP, 1996.