manual realizado como trabajo para el tecnologo de talento humano sena...
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MANUAL DE INDUCCIÓN COMERCIALIZADORA LAP DISTRIBUCIONES
MANUAL DE INDUCCIÓN
JUAN CARLOS SARMIENTO GARCIA
Bogotá Colombia Octubre de 2015
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INDICE INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………… …. ANTECEDENTES……………………………………………………………………………
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… DESARROLLO DE TEMAS 1. Inducción al Área de Comercializaciones Bienvenida……………………………………………………………………..……… Recorrido a las instalaciones … …………………………………………………………… Qué son las Comercializaciones……………………………………………………………… Productos y Servicios… ……………………………………………………………….. El proceso del Transporte …………………………………………………………….. Cobertura Geográfica de nuestros servicios………………………………………….. Misión, Visión y Valores de la comercializadora y Comercializaciones …………………………………. Organigrama…………………………………………………………………………… .. Políticas y procedimientos de Recursos Humanos…………………………………… Plan de Carrera………………………………………………………………………….. Técnicas de Mercadeo y Programa de “Sentimientos” ………………………………. 2. Inducción al Departamento al que será asignado el colaborador
5 6 7 10 14 15 19 24 25 27 32
Bienvenida al Departamento…………………………………………………..………… Recorrido a las instalaciones …………………………………………………………… Misión del Departamento……………………………………………………………….. Organigrama del Departamento……………………………………………………….. Funciones de cada puesto y la interrelación con otros departamentos……………. Normas internas …………………………………………………………………………. 3. Inducción al Puesto al que será asignado el colaborador
33 33 34 35 37 37
Descripción del puesto, procedimientos y formatos a utilizar en el puesto asignado. Recibo Múltiple……………………………………………………………………………. Asignación de padrino…………………………………………………………………… Evaluación de la inducción……………………………………………………………… Conclusiones y recomendaciones……………………………………………………… ANEXOS
39 39 42 43 46
1. Manual para el nuevo Colaborador 2. Check list de Inducción Recibida
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INTRODUCCIÓN
Este documento constituye una guía para desarrollar el programa de inducción para las personas que la impartan al personal de nuevo ingreso a la unidad de negocios Lap Distribuciones: La finalidad del programa de Inducción es darles a conocer a los nuevos colaboradores el objetivo de existencia de la Organización , su organización, las metas, normas, procedimientos, oportunidades, el ambiente dentro de la cual se desarrollan las actividades, así como los derechos, obligaciones y prohibiciones que afectan al puesto que ocupará. Es importante hacer notar que el contenido podrá ser modificado en el futuro dependiendo del desarrollo del área misma de
Comercializaciones o bien de cada puesto.
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ANTECEDENTES Actualmente la coordinación de Talento Humano realiza una Inducción a los nuevos miembros del personal que ingresan la cual se lleva a cabo por parte de auxiliares de Talento humano al mando la Tecnóloga de talento Humano de la empresa - cubriendo en tres días los siguientes temas: 1.
Estructura organizacional y crecimiento del la Distribuidora
2.
Visión, Misión, Grito de Guerra, Valores y Competencias Organizacionales
3.
Reglamento Interno, Derechos y Obligaciones, Beneficios adicionales
4.
Política de uso de Uniforme
5.
afiliación al fondo de empleados
6.
Imagen del Colaborador
7.
El Código de Comercio
8.
Prevención en el Lavado de Dinero
9.
Política de seguridad informática
10. Política anti consumo de drogas 11.
Técnicas de Mercadeo
12.
servicio al cliente
La Inducción al área de Mercadeo y planta propuesta complementa el contenido impartido por La inducción genérica. Dicha propuesta cubre tres áreas: 1. Inducción al área de ventas 2. Inducción al Departamento al cual será asignado el colaborador 3. Y finalmente, Inducción al Puesto de Trabajo Cada área le permitirá al colaborador entender, aplicar y valorar a la institución a la cual se incorpora, desarrollando con ello su sentido de pertenencia y lealtad a la misma.
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Para cada una de las áreas se incluye una lista de temas, cada uno con un objetivo a cubrir. Estos temas pueden ser modificados en extensión y orden a conveniencia de la Gerencia de Talento humano La metodología en la presentación de cada uno de los temas deberá ser variada, para hacer más comprensible y amena la asimilación del contenido. Durante el período de Inducción como en el período de prueba (dos meses) el colaborador estará registrado en nomina como: “en Inducción””. Asimismo se le proporcionará un Manual para el Nuevo Colaborador (ver Anexo 1) que contendrá: Carta de Bienvenida del Gerente Recomendaciones importantes a considerar durante la Inducción Programa de Inducción. La Encargada de Capacitación deberá llenar para cada colaborador que ingrese el Programa de Inducción con las fechas, horas y persona responsable a impartir el contenido. Hojas en blanco para anotaciones Para dejar constancia que el colaborador recibió todos y cada uno de los temas, se creó un Check List de Inducción (ver Anexo 2) que el colaborador firmará al cubrir cada una de las áreas recibidas. Este documento deberá formar parte del expediente del colaborador.
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DESARROLLO DE TEMAS
1. INDUCCION A LAS DIFERENTES AREAS
BIENVENIDA
OBJETIVO: Recibir a los nuevos colaboradores de manera cordial, hacerles sentir especiales por haber sido seleccionados al completar un proceso minucioso logrando reunir una serie de calificaciones especiales para la Organización. RESPONSABLE: Directora de Capacitación. TIEMPO: 15 minutos. DESARROLLO: El primer día de labores del nuevo colaborador deberá presentarse a las 8:00 a.m. en las oficinas centrales de Lap Distribuciones (dependiendo de la Ciudad).
Se le recibirá en el
Auditorio Central con el siguiente discurso: “Buenos días. Mi nombre es… ………………. Soy la Directora de Capacitación del Área de Talento Humano y tendré el gusto de coordinar las diferentes actividades del Programa de Inducción y corroborar que su incorporación a esta área se desarrolle de la mejor manera posible. Estaré atenta a resolver cualquier duda que se le presente. Este programa de Inducción General lo cubriremos en cuatro días aproximadamente con ocho horas de trabajo en las que cubriremos tres áreas:
Una que será la
Inducción al Área de Mercadeo, otra Al Departamento en donde va a estar asignado(a)
y
la
última
Al
Puesto
que
va
a
ocupar
usted.
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El contenido será presentado utilizando diferentes dinámicas, unas pueden ser leídas, otras escuchando alguna presentación oral, otras por medio electrónico. Vamos a tener recesos también para no hacer muy pesada la jornada pues comprendemos que es mucha la información que se le está proporcionando. Tendremos dos recesos durante el día, uno por la mañana y otro por la tarde, cada uno de veinte minutos. Contará con una hora para su período de almuerzo y le agradeceremos presentarse a la hora que se le indique para poder cubrir el programa que se tiene contemplado. Oportunamente se le indicará la hora de salida. Le agradeceremos que durante la Inducción mantenga apagado su celular, a menos de que tenga alguna solicitud especial por recibir alguna llamada nos lo hace saber. Al finalizar la presentación de cada una de las áreas va a tener la oportunidad de hacer Preguntas para aclarar dudas.
RECORRIDO A LAS INSTALACIONES OBJETIVO : Conocer físicamente las instalaciones de Lap Distribuciones, dependiendo de la seccional donde se esté tanto de las oficinas centrales como de las agencias, además de presentar al nuevo colaborador al personal de dichas áreas. RESPONSABLE: Directora Capacitación DESARROLL O:
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Se le dará al colaborador un recorrido por todas las instalaciones de las Oficinas de seccionales de Lap Distribuciones para que se pueda ubicar y desplazar sin ninguna dificultad.
En ese mismo recorrido le irá presentando entre los compañeros de los
diferentes departamentos a quienes se les indicará el área en donde estará ubicado el nuevo
colaborador.
El
colaborador
solo
será
presentado
sin
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Explicarle a qué se dedica el área para no darle demasiada información.
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El
recorrido a las instalaciones se puede llevar a cabo después de describir la actividad de cada área de la empresa para poder ubicar mentalmente el área donde se llevan a cabo dichas actividades. Esta variación será definida a criterio de la Gerencia de Talento Humano o la Directora de Capacitación. Para realizar este recorrido será importante que porte su escarapela que le identifique como “EN INDUCCION”. Se programará la visita a una o dos agencias para que ubique el área de homologa dentro de la misma realizando la respectiva presentación entre el personal indicando de igual forma el área en donde estará ubicado.
QUE ES LA DISTRIBUCION
OBJETIVO: Se hará una breve revisión de cómo fue que surgieron la distribución para la empresa Se darán a conocer los Productos y Servicios con que se cuenta a la fecha para cubrir las necesidades del mercado actual, asimismo conocer el Perfil del Cliente que requiere los servicios de productos de aseo y alimenticios. RESPONSABLE: Directora Capacitación TIEMPO: 2 horas
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DESARROLLO: LAP es una distribuidora de consumo masivo dedicada a la comercialización de productos de alimentos y aseo, fundada en 1994 por el señor Luis Alberto Preciado, padre del actual Gerente. El señor Preciado es hijo de una familia muy humilde, cuyo padre trabajaba como tendero con ello sostenía a su familia, compuesta por cinco hermanos.
En su adolescencia el Señor
Preciado ayudaba en vacaciones a su padre en el negocio. Desempeñando este trabajo descubre que posee una habilidad para las ventas; por ello al terminar sus estudios y con sus ahorros, decide comprar el 90% de las acciones del negocio de su padre. Uno años después de iniciar su propio negocio, se casa con doña Lucia González y de esta unión nacen tres hijos: Santiago, Pedro y Catalina. En los primeros años al frente de la tienda, el señor Preciado vio una oportunidad de negocio al advertir que todos sus colegas tenderos, tenían que desplazarse hasta la central mayorista para surtir de productos sus tiendas, gastando en esto más tiempo y dinero. Esto hizo que tomara la decisión de cerrar la tienda y convertirla en una distribuidora, para satisfacer las necesidades de los tenderos. Sus primeros empleados fueron sus hermanos y primos. La distribuidora empezó funcionando en una bodega alquilada, en un sector popular de la ciudad de fácil acceso para todos. Para transportar los productos compró, a crédito, una camioneta Ford 1970. Los primeros 10 años fueron de trabajo duro y de un aprendizaje permanente, que trajo buenos resultados económicos a la familia.
El señor Preciado, siempre quiso que sus hijos estudiaran
en la universidad, ya que él no pudo, y los envió a estudiar fuera del país. Su hijo mayor, Santiago, siempre mostró mucho interés en las actividades del negocio que realizaba su padre. Durante las vacaciones de la universidad le pedía que lo dejara trabajar para ganarse algún dinero extra. En ocasiones llegó a decir: “Padre este es un excelente negocio, yo te compraría una parte como lo hiciste tú con el abuelo”. Así es como Santiago va Involucrándose cada vez más con las actividades propias del negocio de su padre. 1. REPRESENTANTE LEGAL – UBICACIÓN – ESTRUCTURA ORGÁNICA
Razón Social: Distribuidora Luis Alberto Preciado. LAP SAS
NIT: 800.436.543 – 9
Dirección Sede Principal: Calle 71 No. 4 – 345
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PBX: 8 34 90 00
[email protected]
Página Web: www.lapsas.com.co
Representante Legal: Santiago Preciado González
Documento identidad Representante Legal: 80.000.000 de Bogotá
Sector: Consumo Masivo
Entidades que la regulan: Superintendencia de Industria y Comercio
Afiliada a: Fenalco.
ESTRATEGIA DE LA EMPRESA RESPECTO A LOS PROCESOS CLAVES
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CON
Considerar a las Distribución como una de sus principales cinco estrategias críticas de negocio.
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Lograr que el Transporte en el corto plazo tenga una importante participación dentro Del negocio global la de Distribuidora
ESTRATEGIAS ADICIONALES PARA LAS COMERCIALIZACIONES Lograr que las ventas en el corto plazo tengan una importante participación dentro del negocio global de la comercializadora. Emplear las mejores prácticas en el cierre de ventas Ser
innovador
y
romper
esquemas
para
lograr
la
penetración
y
posicionamiento propuestos. Entregar productos integrados, en atención a las necesidades de los Clientes y población. Desinfectantes rancho-licores, remesas, seguro, etc. Realizar alianzas institucionales para apoyar el Sector y dentro de ello, brindar ventajas a intermediarias distribuidoras no reconocidas, como superetes, retailes y Cooperativas especializadas en hogar Captar recursos financieros con cooperativas solidarias
PRODUCTOS Y SERVICIOS EMPRESAS DE ASEO Productos a Granel o en cantidades industriales y según especialidad empresarial. Crédito a 30 60 o 90 días Servicio a domicilio.
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RURAL URBANO NACIONAL Beneficios : Ventas directas en todas las Agencias Créditos en todas las Agencias Seguro de saldo de cartera “no hereda deudas.” La tasa más baja del mercado Débitos Automáticos para pagos de crédito Créditos Progresivos basados en capacidad de Pago y Récord Crediticio Atención personalizada Agilidad en el proceso de crédito Acceso a todos los servicios de distribución para su desarrollo
CONSUMIDOR AL DETAL Son productos que se otorgan en forma individual a consumidores distintos o propietarios de Pequeñas Empresas que tienen por lo menos un año de operaciones y un año de experiencia en la conducción del negocio. Crédito personal: Compra de productos de aseo, alimenticios, e insumos. Monto Máximo Hasta Q.300, 000.00
Beneficios : Desembolsos en todas las Agencias Pagos en todas las Agencias Seguro de saldo de cartera “no hereda deudas.”
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MICRO ABASTO
Son créditos en productos de la empresa,
destinados para productores y
distribuidores que intervienen en una cadena de producción, comercialización o distribución de una empresa que se constituyó en cabeza de abasto. Monto Máximo 000.00
hasta:
Q.160,
Beneficios: Crédito ágil y accesible No se utiliza el capital de trabajo del negocio. Puede hacer compras sin salir del negocio, por teléfono e Internet. Mejora la relación con el proveedor. Obtiene precios especiales con el proveedor, ya que la compra es al contado. Aumenta el volumen de compra y venta. Aumenta la utilidad del negocio. Permite acceder a tasas más bajas, por ser sobre saldos diarios. Puede incrementar la línea de crédito dependiendo de la capacidad de pago y record de crédito. PROCESO DE VENTAS DE PRODUCTOS PARA EL ASEO
OBJETIVO: Ilustrar el proceso del de ventas de productos de aseo y que se entienda de mejor manera las diferentes dinámicas de acercamiento al cliente antes, durante y después las ventas de los mismos
RESPONSABLE:
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TIEMPO: 30 minutos DESARROLLO: Se presentará un video que ilustra la dinámica entre vendedor y cliente asimismo se incluirá una explicación del siguiente material: ETAPAS GENÉRICAS DEL PROCESO DE VENTAS Y COMERCIALIZACIONES DE LA COMERCIALIZADORA LAP DISTRIBUCIONES 1. Promoción 2. Contacto con Clientes 3. Verificación de ingresos 4. Visita de Negocios, Evaluación y determinación de la voluntad de pago Pre-autorización 5. Competición Expediente Crédito 6. pagos en efectivo 7. Envió de productos 8. Seguimiento (Recuperación) 9. Control de Cartera 10. Venta Subsiguiente
COBERTURA GEOGRÁFICA DE NUESTROS SERVICIOS
OBJETIVO: Conocer las áreas dentro de la república donde se ofrecen los servicios de Productos de aseo y Alimentos RESPONSABLE: Directora de Capacitación
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TIEMPO: 30 minutos. DESARROLLO: Se presentarán las siguientes diapositivas que ilustran o explican las áreas dentro de la República donde se ofrecen los servicios de Distribución de productos de aseo y distribución
REGIO NALIZACION Direcciones Metropolitas
Región
Ió n
M Norte
Ricardo Escobedo
Sur Carlos Pineda
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MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL LA DISTRIBUIDORA Y VENTAS OBJETIVO: Que el nuevo colaborador conozca la filosofía sobre la cual se sustenta la operación todas las aéreas así como refrescar la filosofía de la comercializadora dada a conocer por Lap distribuciones Qué actitudes y conductas se esperan de cada colaborador para reflejar los valores de la institución RESPONSABLE: Dirección administrativa TIEMPO 1 hora DESARROLL O: Por medio de una presentación se compartirá al nuevo colaborador los pilares filosóficos que sustentan el desempeño humano de las operaciones. 6.1.1 Misión: Somos una compañía líder en la comercialización de productos de consumo masivo, con altos estándares de calidad; lo que logramos a través de una cadena privada de distribución, orientada a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad de tenderos, ofreciendo un excelente servicio y precios competitivos. Contamos con un equipo humano comprometido y capacitado. En concordancia actuamos en procura del bienestar para nuestros empleados, Nuestros proveedores y la comunidad en general, logrando una adecuada rentabilidad. Nos distinguimos por ser una empresa socialmente responsable, asumiendo para ello buenas prácticas para el cuidado del medio ambiente y el entorno que nos rodea.
6.2 Visión:
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Ser una compañía líder en el sector, con altos niveles de competitividad, eficacia y eficiencia en la distribución de productos de Consumo Masivo, garantizando a nuestros clientes altos estándares de calidad, oportunidad y satisfacción tanto en sus necesidades como en sus expectativas. 6.3 Valores: Estos seis valores esenciales rigen la forma en que nos comportamos y ofrecemos servicios a nuestros clientes: Nos importan: la salud y seguridad de nuestros empleados, de todas las personas que trabajan bajo nuestra responsabilidad, así como de aquellas que se benefician con nuestros productos y servicios. Nos importan: nuestros empleados, su crecimiento personal, su desarrollo profesional y su bienestar general. Nos importan: las comunidades en las que vivimos y trabajamos, por ello adoptamos conductas que cuidan del medio ambiente lo que hace que sea un negocio con un desarrollo sostenible comprometidos con nuestra responsabilidad como ciudadanos del mundo.
Nos importa: la calidad de nuestros productos y servicios. Nos rige: la transparencia en el desarrollo de nuestras relaciones interpersonales tanto a nivel externo como interno con todos los grupos de interés
MISIÓN MIPE Constituirnos en el principal proveedor de productos de aseo y alimentos integrales enfocados a las necesidades de las unidades económicas,
microempresas,
pequeñas empresas y mujeres rurales, propiciando su crecimiento a los estratos inmediatos superiores, de manera que generen medios en estos rubros para contribuir a mejorar el nivel de vida de los miembros de su unidad familiar y sus trabajadores. Emplearemos Recursos Humanos capacitados, comprometidos y facultados los que con apoyo de tecnología de vanguardia, con procesos dinámicos y realizando alianzas estratégicas efectivas nos permitan estar más cerca de nuestros clientes y apoyarlos en
forma
ágil
y
oportuna.
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VALORES DE COMERCIALIZACION 1. ETICA PROFESIONAL: Ética: Trata la moral en la relación laboral. 2. RESPONSABILIDAD: Capacidad u obligación de responder de los actos propios, y en algunos casos de los ajenos. Obligación de reparar o indemnizar las consecuencias de actos perjudiciales para terceros. Principio por el cual se impone la pena a quien ha cometido algún delito. 3. EFICIENCIA: Virtud y facultad para lograr un efecto determinado. Acción con que se logra este efecto haciendo buen uso de los recursos. 4. EFICACIA Virtud, actividad y poder para obrar. 5. PRODUCTIVIDAD: Calidad de productivo. Capacidad o grado de producción por unidad de trabajo, superficie de tierra cultivada, equipo industrial, etc. 6. COMPROMISO: Modo de elección en que los electores son representados por compromisarios. Convenio entre litigantes, por el cual confían a un tercero el arbitraje de su diferencia. Escritura o instrumento en que las partes otorgan este convenio, Obligación contraída, palabra dada, fe empeñada. 7. TRABAJO EN EQUIPO:
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Trabajo: Esfuerzo humano aplicado a la producción de riqueza. Equipo: Grupo de operarios
organizados
para
un
servicio
determinado.
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8. CREENCIA: Tener por cierta una cosa que el entendimiento no alcanza o que no está comprobada o demostrada, Dar firme asenso a las verdades reveladas por Dios y propuestas por la lglesia.Cristiana de Sana Doctrina Pensar, juzgar, sospechar una cosa o estar persuadido de ella. Tener una cosa por verosímil o probable. 9. EQUIDAD: Igualdad de ánimo, Propensión a dejarse guiar por el sentimiento del deber. Justicia natural por oposición a letra de la ley positiva. Moderación en el precio de las cosas o en las condiciones de los contratos. 10. EXCELENCIA: Superior calidad o bondad, Tratamiento de respeto que se da a algunas personas. 11. LEALTAD: Calidad de leal. Que es incapaz de traicionar o engañar. Que no abandona nunca a alguien. Dijese de las acciones inspiradas por la lealtad. 12. SOLIDARIDAD: Modalidad de una obligación en común. Adhesión circunstancial a la causa o a la empresa de otros. Entera comunidad de intereses y responsabilidades. 13. HONESTIDAD: Decente. recto.
Honrado,
14. ESPIRITU DE SERVICIO CON CALIDAD: Servicio: El que corresponde a un empleo y se está prestando de hecho, actual y positivamente. Calidad: Manera de ser una persona o cosa. Condición o requisito que se pone en contrato, Importancia o cualidad de una cosa. Nobleza del linaje.
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ORGANIGRAMA OBJETIVO: Conocer todas las áreas del área de la comercializadora y sus niveles jerárquicos. RESPONSABLE: Directora de Capacitación. TIEMPO: 40 minutos. DESARROLLO: Se presentará al nuevo colaborador la estructura organizativa de las aéreas de la comercializadora para que conozca en términos generales cómo está constituida la misma.
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POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS OBJETIVO: Dar a conocer al nuevo colaborador que existen políticas y procedimientos que orientan y resuelven la administración del personal. RESPONSABLE: Directora de Capacitación TIEMPO 20 minutos. DESARROLLO: Se presentará una diapositiva en la que se incluirán los temas que puede encontrar el nuevo colaborador dentro del Manual de Políticas y Procedimientos de Recursos Humanos, el cual estará disponible para consultas en la intranet de la comercializadora y distribuidora Los temas que puede encontrar son: 4.1
Política de Recursos Humanos
4.2
Política de Igualdad en la Oportunidad de Empleo
4.3
Política de Reclutamiento de Personal
4.4
Política de Evaluación
4.5
Política de Selección
4.6
Política de Contratación
4.7
Política de Remuneraciones
4.8
Política de Horas Extras
4.9
Política de Prestaciones o Beneficios adicionales a la Ley
4.10
Política de Inducción
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4.11
Política de Capacitación y Desarrollo
4.12
Política de Planeación de Carrera
4.13
Política de Control
4.14
Política Administrativa
4.15
Política de Permisos y Ausencias 4.15.1 Política de Permisos 4.15.2 Política de Ausencias 4.15.3 Política sobre el Uso del Sistema de Marcaje
4.16
Política de Evaluación del Desempeño
4.17
Política de Movimientos y Traslados de personal
4.18
Política de Promociones Internas
4.19
Política de Aplicación de aumentos
4.20
Política de Vacaciones
4.21
Política de Relaciones Laborales
4.22
Política de Puertas Abiertas
4.23
Política de Conflicto de Interés
4.24
Política de Terminación de la Relación Laboral
4.25
Política de Recontratación de Personal
4.26
Política de Constancias de Trabajo
4.27
Política de Relaciones Económicas entre Colaboradores
4.28
Política de Relaciones entre Colaboradores
4.29
Política de Ambiente Saludable
4.30
Política de Uso del Sistema de Cómputo, Internet y teléfono
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PLAN DE CARRERA
OBJETIVO: Dar a conocer al colaborador la oportunidad de crecimiento profesional y económico dentro de la organización.
RESPONSABLE: Directora de Capacitación. TIEMPO: 1 hora. DESARROLLO: Al entender la estructura organizativa actual de Comercializadora, se diseñaron las familias de puestos para el personal operativo de cada área, desde el nivel inferior hacia arriba.
Estas familias de puestos son aquellas posiciones que se relacionan entre sí,
generalmente en una estructura jerárquica.
Al realizar este ejercicio quedó elaborado el
mapa de puestos donde se evidencia la ruta de crecimiento dentro de dicha familia. Hay que tomar en cuenta que una ruta de crecimiento no solamente puede darse en forma vertical, también puede incluir el desempeño de puestos en la misma línea o incluso considerar un retroceso al ocupar un puesto de menor jerarquía. Esto será válido si se requiere enriquecer el conocimiento del colaborador con las tareas que se realicen en ese puesto y que le permitirán continuar su crecimiento hacia puestos de mayor responsabilidad y experiencia. En el mapa desarrollado se incluyó en la esquina superior izquierda el tiempo aproximado que el colaborador deberá ocupar la plaza antes de poder acceder a la plaza siguiente.
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CRECIMIENTO PARA EL PERSONAL OPERATIVO DEL AREA DE SOPORTE COMERCIAL
Aunque está explícito en el mapa o ruta de crecimiento, vale la pena exponer que el tipo de carrera ascendente puede darse particularmente en el área Comercial. Cuando una Asistente Operativa puede ascender a Asesor de ventas, éste lo puede hacer a Asesor Jr., luego a Asesor Senior, posteriormente a Asesor Máster, para luego ascender al puesto de Supervisor y este último a su vez a Director Regional como de hecho ha sucedido
recientemente.
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En el caso de los Asesores, puede concretarse el crecimiento siempre y cuando hayan obtenido resultados satisfactorios en sus evaluaciones al considerarse aspectos como: 1. Monto de Cartera 2. Cantidad de Clientes 3. % de Mora permisible
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Requerido y determinado por el Modelo de Remuneración Variable (MRV) de Ventas. Existe con esto entonces la aspiración y motivación para ascender en la ruta trazada. Por otra parte, la misma Recepcionista, Asesor o Supervisor puede ascender a otras posiciones en otras áreas de la comercializadora. Para elaborar el Plan de Carrera de un colaborador, Recursos Humanos inicialmente deberá realizar un acercamiento con cada uno y ayudarle a identificar sus talentos, habilidades, motivos, actitudes, necesidades y valores, pues en la medida en que las personas se conozcan mejor a sí mismas, tendrán mayores posibilidades de planear correctamente su carrera. Es aquí donde Recursos Humanos aplicará al colaborador el Cuestionario de Revisión de Intereses, que es una sencilla herramienta con la cual podrá concretar el acercamiento con los colaboradores. Una
vez
establecidas
las
áreas
de
interés
del
colaborador
así
como
sus
expectativas de desarrollo personal dentro de la distribuidora Recursos Humanos se apoyará en la aplicación y calificación de pruebas psicométricas orientadas a la identificación de capacidades, habilidades (p.e.: pruebas de habilidad verbal, numérica, etc.) en el colaborador. Posteriormente se le mostrará las rutas de crecimiento previamente elaboradas, revisando las Descripciones y Perfiles de cada uno de los puestos dentro del mapa o ruta de crecimiento.
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Como se mencionó anteriormente, otra de las herramientas a considerar dentro del expediente del colaborador para la elaboración del plan de carrera será la información sobre los cursos o preparación académica recibida dentro de la organización. Esta estará contenida en el Registro de Capacitación Individual y deberá ser tomada en cuenta para evidenciar que el colaborador ha recibido determinados cursos que lo facultan a desempeñar de manera efectiva las atribuciones asignadas al puesto actual o bien dicho conocimiento le sirve de base para desempeñar tareas de un puesto de mayor jerarquía. En esta fase del proceso resulta conveniente la apreciación del jefe directo para que indique la efectividad en la aplicación de los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo, ya sea por la experiencia en el puesto o por la capacitación recibida; asimismo de la proyección de las competencias, de su desempeño en la consecución de los objetivos para el puesto y del grado en que cumplió los mismos al aplicar la metodología, normas y procedimientos de las áreas de la empresa.
Para dejar
constancia de esta evaluación dentro del expediente del colaborador se llenará el formato Ficha de Evaluación General de Jefe Directo. En cuanto a la parte técnica, los Directores o Supervisores de cada área apoyarán a Recursos Humanos en la elaboración de pruebas para cada uno de los puestos operativos, pues los resultados de sus aplicaciones aportarán de igual forma una apreciación objetiva del grado de conocimiento y dominio de los colaboradores en los diferentes aspectos requeridos para desempeñar cada uno de los puestos. Cuando Recursos Humanos cuente con los resultados de evaluaciones o sea la evidencia de un regular o escaso nivel de conocimiento del colaborador en determinado tema, en forma conjunta determinarán las áreas de oportunidad o bien las habilidades o conocimientos que debe adquirir o reforzar.
Esta información se incorpora al Formato
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de Programación de Capacitación para Plan de Carrera como parte de la Detección de Necesidades
de
Capacitación.
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Todo el proceso de revisión de expediente del colaborador con la documentación mencionada con anterioridad permitirá elaborar el Plan de Carrera debiendo para ello tener presente que el mismo será una sugerencia al colaborador sobre su posible crecimiento dentro de la organización y que éstas pueden ser modificadas de acuerdo a las condiciones existentes dentro de la Organizació n.
TÉCNICAS DE MERCADEO Y PROGRAMA DE “SENTIMIENTOS” OBJETIVO : Aplicar
técnicas
de
mercadeo
aprendidas
en
la
inducción
recibida
a
LAP
DISTRIBUCIONES orientadas al cliente de las diferentes aéreas las cuales serán adaptadas y aplicadas a la dinámica de presentación de productos y servicios así como a la dinámica de atención al cliente específicamente del área de Mercadeo
RESPONSABL E: Director Regional Comercializaciones. TIEMPO : Pendient e DESARROLL O: Ver material.
de
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2. INDUCCION AL DEPARTAMENTO
BIENVENIDA AL DEPARTAMENTO OBJETIVO: Hacer sentir bienvenido al colaborador al Depto. donde estará ubicado. RESPONSABLE: Jefe directo del nuevo colaborador. TIEMPO: 15 minutos. DESARROLLO: El Director del Departamento al que ha sido asignado el colaborador le dará unas palabras de bienvenida indicándole que es un gusto incorporarlo al equipo de trabajo y que con su ayuda Podrán alcanzar las metas establecidas para el departamento.
RECORRIDO A LAS INSTALACIONES OBJETIVO: Realizar un recorrido específico de las instalaciones del departamento para que se ubique dentro de él y presentarle a sus nuevos compañeros de trabajo.
RESPONSABLE: Jefe directo.
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TIEMPO: 30 minutos DESARROLLO: El jefe directo dará al nuevo colaborador un recorrido por las instalaciones específicas del Departamento (ubicarle dónde está el baño, áreas de descanso o de fumar, etc.). Durante el recorrido se irá presentando a los integrantes del mismo.
MISION DEL DEPARTAMENTO OBJETIVO: Dar a conocer el objetivo del departamento. Para qué existe y qué es lo que se realiza dentro de él. Compartir las metas que tiene establecidas el departamento e involucrar al colaborador en el compromiso de lograrlas en un trabajo de equipo.
RESPONSABLE: Director Departamento
del
TIEMPO: 1 hora DESARROLLO: El Director del departamento al que se incorporará el nuevo colaborador desarrollará una Misión u Objetivo General, para qué existe y qué actividades se llevan a cabo dentro de él.
Listará las metas que le han sido asignadas por parte de la Gerencia y se hará ver al
colaborador la importancia que juega su puesto dentro del logro o consecución de dichas
metas
con
el
trabajo
en
equipo.
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ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO OBJETIVO : Conocer la estructura organizacional del departamento, quién es el jefe directo, los jefes de sección, compañeros de línea, etc. RESPONSABL E: Director Departamento
del
TIEMPO : 1 hora DESARROLL O: Para cada departamento de Lap distribuciones se desarrollará un organigrama con el nombre de las personas que ocupan los diferentes cargos para que el colaborador los ubique de mejor forma.
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FUNCIONES DE CADA PUESTO Y LA INTERRELACIÓN CON OTROS DEPTOS. OBJETIVO: Revisar la función de cada uno de los puestos dentro del departamento (los puestos únicos en su función). Conocer cuáles son los procedimientos que se realizan dentro del departamento. Conocer en qué forma o en qué procedimientos se apoya a otros departamentos así como se requiere de su apoyo en las operaciones que se realizan dentro del departamento. Reforzar el concepto de cliente interno.
RESPONSABLE: Jefe directo. TIEMPO: 2 horas DESARROLLO: El jefe del área o la persona que se designe, con la ayuda del organigrama, comentará en qué consisten las funciones de cada uno de los puestos, los procedimientos que se llevan a cabo así como la forma en que las actividades apoyan o requieren de otras áreas, haciendo ver lo importante que se mantengan relaciones armoniosas con los clientes internos para el buen desarrollo de las operaciones.
En este módulo podrá
incluir la presentación de los formatos que se utilizan dentro del departamento para que el nuevo colaborador se vaya familiarizando con Ellos .
NORMAS INTERNAS
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OBJETIVO: Revisar algún lineamiento particular que se maneje dentro del departamento.
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RESPONSABL E: Jefe directo. TIEMPO : 30 minutos. DESARROLL O: En una presentación de PP se colocarán las normas que aplican en el desarrollo de las actividades del departamento para poderlas transmitir a los colaboradores que se incorporen
al
mismo.
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3. INDUCCION AL PUESTO
DESCRIPCION DEL PUESTO, PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS A UTILIZAR OBJETIVO : Revisar la Descripción del puesto que ocupa el nuevo colaborador y aclarar dudas sobre la responsabilidad y desempeño requerido, revisar en detalle los procedimientos en los cuales él estará involucrado directamente y los formatos físicos o plataformas que utilizará como parte de sus actividades. RESPONSABL E: Jefe directo TIEMPO : 3 horas DESARROLL O: Se le entregará al colaborador una copia de la Descripción del Puesto al que fue asignado. Esta será revisada en conjunto con su jefe directo para ir resolviendo de una vez cualquier duda que se presente sobre las responsabilidades asignadas.
De igual
forma se explicarán en detalle los procedimientos en los que estará involucrado y los diferentes formatos que deberá utilizar así Como las plataformas a las que tendrá acceso.
RECIBO MÚLTIPLE
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OBJETIVO: Dotar al nuevo colaborador con el material o equipo con el cual desarrollará su trabajo.
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RESPONSABL E: Directora Capacitación
de
TIEMPO : 2 horas DESARROLL O: La directora de Capacitación proporcionará al colaborador un formato de Recibo Múltiple en el que se dejará constancia del material o equipo que se le entrega al nuevo colaborador para que pueda desarrollar las diferentes actividades o responsabilidades asignadas. colaborador.
Este formato igualmente deberá formar parte del expediente del
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RECIBO MULTIPLE El (la) señor (a) (ita) Nuestra empresa a partir del día De _, Donde desempeñará el puesto de Proporcionan las siguientes herramientas de trabajo:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
ARTICUL Carné de identificación O Escritorio No. Silla No. Llaves de escritorio Archivo No. Teléfono (extensión) No. Celular No. Llaves de acceso a oficinas Computadora No. Clave de acceso a la red / sistema
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Inicia sus labores en Del año 20 _, _, por lo cual se le
OBSERVACIONES
11. Útiles de oficina Engrapadora Uña (saca grapas) Base para tape Firma de quien entrega: Nombre
Firma de empleado que recibe: _ Nombre:
Señor es LAP DISTRIBUCIONES Me comprometo a cancelar el monto de reparaciones o de cualquiera de los artículos que me fueron asignados al ingresar a la empresa, según el Recibo Múltiple que firmé, y que por descuido de mi parte haya extraviado o sufrido daño. Dicha cantidad la entregaré de la liquidación que reciba a mi retiro de la empresa. Firma de aceptación del empleado:
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ASIGNACION DE PADRINO OBJETIVO : Que el nuevo colaborador cuente con el apoyo de un compañero de trabajo que lo oriente sobre los diferentes temas que pudieran interesarle, por ejemplo: cultura, procedimientos, normas, etc. RESPONSABL E: Jefe directo TIEMPO : 30 minutos DESARROLL O: El jefe directo se encargará de nombrar a un colaborador que apadrinará por dos meses al nuevo colaborador.
“El padrino” se encargará de apoyarle en la resolución de dudas
tanto operativas como administrativas y le acompañe en su hora de almuerzo, si así lo desea, y le ayude a incorporarse al grupo de compañeros. La asignación de un padrino es opcional, pero recomendable en vista de que propicia un sentido de confianza y disminuye la ansiedad de una nueva relación laboral. El padrino puede realizar una labor de “sombra” durante una semana donde el nuevo colaborador observe el desempeño del éste en las diferentes responsabilidades y luego hacer cambio en esta dinámica para que el padrino corrija u oriente al nuevo colaborador en
su
desempeño.
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EVALUACION DE LA INDUCCIÓN Al final de la Inducción, la Directora de Capacitación le proporcionará al nuevo colaborador un formato Evaluación de la Inducción para que haga saber su apreciación sobre la claridad del contenido, el material de soporte de los temas y el desempeño del expositor en el desarrollo de los temas. Los resultados serán revisados por la Gerencia de Talento Humano y discutidos con la Dirección de Capacitación para las respectivas modificaciones,
si
el
caso
lo
amerita.
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EVALUACIÓN DE INDUCCIÓN
FECHA:
INGRESO:
NOMBRE DEL COLABORADOR: PUESTO QUE OCUPA: AREA: Sus comentarios sobre el contenido de la Inducción recibida son sumamente importantes para nosotros, pues de esa manera podemos realizar un control de calidad interno sobre el mismo. Agradeceremos se sirva otorgar una calificación a la claridad, material y exposición del Contenido siendo para ello lo más objetivo(a) posible.
CLARID TE E ADR M MA 1. INDUCCION A COMERCIALIZACIONES Bienvenida Instalaciones Qué son las comercializaciones Productos y servicios de comercialización Proceso del microcrédito Cobertura de servicios (geográficamente) Misión, Misión y Valores del área de Comercialización Organigrama General de ventas Manual de Políticas y Procedimientos Plan de carrera Perfil del cliente de Lap Técnicas de Mercadeo Sentimientos
OBSERVACIONES:
MATERI E ALR M
EXPOSIT EORR M
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OBSERVACIONES: Al concluir cada una de las fases de inducción se llevará a cabo una sesión con el colaborador en donde se aclaren las dudas que pueda tener respecto al contenido. De igual manera se podrá aplicar una evaluación escrita o verbal para corroborar la asimilación del contenido impartido sobre todo en la Inducción al Puesto de Trabajo.
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CONCLUSIONES
1.
Las diferentes aéreas de Lap Distribuciones requiere de la implementación inmediata del Programa de Inducción para asegurar un efectivo y eficiente desempeño e identificación de los nuevos colaboradores con el Grupo Financiero.
2. Aún cuando existía una introducción al Grupo de ventas y al área de Transportes, varios puntos o temas quedaban sin resolverse o aclararse hacia el nuevo colaborador. 3. El programa de Inducción propuesto complementa la inducción impartida por LAP DISTRIBUCIONES a los nuevos colaboradores.
De dicha inducción no se evidenció
control o registro en los expedientes de los colaboradores.
RECOMENDACIONES
1. Asignar la administración, registro y control del programa de inducción para los nuevos colaboradores ya sea al área de Capacitación de Talento Humano o a una persona adicional, si la carga de trabajo así lo amerita. 2. Incluir dentro del presupuesto un rubro para los gastos de elaboración o reproducción de material a utilizar dentro del programa de Inducción. 3.
Elaborar material de apoyo para los diferentes temas propuestos, utilizando técnicas variadas de presentación para su mejor y más fácil asimilación.
4. Coordinar con los Supervisores o Directores la estandarización del contenido a presentar de cada una de los departamentos de Lap Distribuciones 5.
Realizar una prueba piloto con un grupo reducido de colaboradores para validar la efectividad del proceso completo incluyendo la respectiva elaboración de documentos de registro
y
control.
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6. Programar para todo el personal de LAP DISTRIBUCIONES un proceso de “Inducción” con la respectiva Actualización de información de registro y control en los expedientes. 7.
Involucrar a diferentes colaboradores de departamentos para la exposición de determinados temas, lo cual permitirá reforzar su autoestima, identificación y sentido de pertenencia a la institución.
8. Coordinar con Recursos Humanos las fechas de incorporación de nuevos colaboradores para calendarizar, por lo menos dos veces al mes, el proceso de Inducción. 9.
Hacer de cada proceso de inducción una actividad especial para los nuevos colaboradores, con el fin de que su incorporación sea cordial y amena.
10. Elaborar una “Bitácora de Impresiones” donde se pueda llevar un récord de los comentarios realizados por los nuevos colaboradores.
Al concluir su proceso de
Inducción dejar estos comentarios a la vista de todo el personal para que este pueda “nutrirse” de los mismos. 11. Revisar por lo menos una vez al año, el contenido y material del Programa de Inducción para que no exista información desactualizada. 12. Elaborar e incorporar un glosario de los términos y abreviaturas que se usan frecuentemente dentro Cada departamento de Lap Distribuciones 13. Revisar los tiempos de exposición real de cada uno de los temas.
ANEXOS
ANEXO 1 PROGRAMA DE INDUCCION A LAS DIFERENTES AREAS (Manual para el nuevo colaborador)
Bogotá D.C, Octubre de 2015
Señor(a) (ita) LAP DISTRIBUCIONES Presente Estimado(a) (ita)
señor(a)
Le damos la más cordial bienvenida al las diferentes áreas de nuestra empresa . Usted es un elemento valioso para nosotros porque con su esfuerzo, dedicación y trabajo nuestra empresa continuará siendo innovadora, eficiente y sólida. El trabajo es dignidad de vida, fuente de progreso y bienestar, nos permite desarrollarnos como personas profesionales, lo que se pone de manifiesto en un trabajo desarrollado de manera eficaz y eficiente. Estamos convencidos que en el futuro sólo serán competitivas las empresas comercializadoras que se han comprometido a una gestión permanente de mejora, este es el objetivo de la Excelencia que hoy estamos iniciando con usted: "Debemos ser competitivos y ofrecer a nuestros clientes internos y externos un servicio de calidad en productos y servicios" y para ello CONFIAMOS EN USTED! Esperamos que se sienta orgulloso(a) de formar parte de nuestro equipo y que podamos contribuir a su perfeccionamiento y desarrollo profesional. Con un cordial saludo de bienvenida,
Luis Alberto Preciado Jr. Gerente Lap Distribuciones
RECOMENDACIONES PARA APLICAR DURANTE SU PROCESO DE INDUCCIÓN
La inducción es un proceso importante pues por medio de él usted conocerá no solo la trayectoria y labor que realiza nuestra organización sino la importancia de su papel dentro en las operaciones que se realizan día con día. Agradeceremos se sirva tomar nota de las siguientes recomendaciones: 1. Preséntese puntualmente al lugar, fecha y hora indicada a las sesiones de Inducción.
De no hacerlo así afectará el programa y contenido preparado
especialmente para cubrir los diferentes temas. 2. Preste en todo momento la atención debida para tratar de entender el contenido que se le presenta. 3. Apague su celular, este es un distractor para el capacitador y para usted. 4. Utilice la escarapela ENTRENAMIENTO”.
que
le
identifica
como
“EN
5. Cuide su presentación personal aún cuando no cuente por el momento con su uniforme. 6. Comparta cualquier duda que tenga, nos dará mucho gusto aclarársela. 7. Traiga consigo este folleto para seguir el orden del Programa.
Al final de este folleto usted encontrará hojas en blanco para que anote las dudas que vayan surgiendo a lo largo de las presentaciones y al final del día las pueda aclarar
con
la
coordinadora
del
programa
de
Inducción.
PROGRAMA DE INDUCCIÓN
Fecha: 1. INDUCCION LAP DISTRIBUCIONES (Día 1) TEM IMPARTIDO POR Bienvenida A Dir. Instalaciones Dir. Capacitación Capacitación Qué son las ventas Dir. Capacitación Productos y servicios, Perfil Dir. del Capacitación cliente de MF PRIMER Proceso de comercialización Dir. Regional RECESO Cobertura geográfica de Dir. Regional servicios ALMUERZ O Misión, Visión y Valores Gerente Organigrama General Dir. Capacitación Políticas y Procedimientos Dir. Capacitación SEGUNDO RECESO Plan de Carrera Dir. Capacitación
HORA 8:00 a.m. 8:20 a.m. 9:00 a.m. 10:00 a.m. 10:15 a.m. 11:00 a.m. 12:00 a.m. 1:00 p.m.
3:15 p.m.
UBICACION Salón R. / Of. Salón R. / Of. C. C. Salón R. / Of. C. Salón R. / Of. C. LIBR SalónER. / Of. C Salón R. / Of. C LIBR SalónER. / Of. C Salón R. / Of. C Salón R. / Of. C LIBR SalónER. / Of. C
(Día 2) TEM A Técnicas de Mercadeo Sentimientos (servicio al cliente)list de Inducción Check
IMPARTIDO POR Dir. Dir. Capacitación Capacitación Dir. Capacitación
HORA
UBICACION Salón R. / Of. Salón R. / Of. C C
Fecha: 2. INDUCCION AL DEPARTAMENTO DE: TEM IMPARTIDO A Bienvenida al Departamento POR Director Recorrido de las Director Depto. instalaciones y Depto. presentación de Misión, metas y objetivos Director compañeros de trabajo del Depto. Depto. PRIMER Organigrama interno Jefe Directo RECESO Funciones de cada puesto Jefe Directo Procedimientos internos Jefe Directo ALMUERZ Interrelación con otros O Jefe Directo Deptos. SEGUNDO RECESO Normas internas Jefe Directo Formatos Jefe Directo Check list de Inducción Dir. Capacitación
HORA
UBICACION
10:15 a.m.
LIBR E
1:00 p.m.
LIBR E LIBR E
3:15 p.m.
Fecha: 3. INDUCCION AL PUESTO DE: TEM IMPARTIDO A POR Descripción del Puesto Jefe Directo Procedimientos del puesto Jefe Directo PRIMER RECESO Formatos Jefe Directo ALMUERZ O Recibo múltiple Jefe Directo SEGUNDO RECESO Asignación de Padrino Jefe Directo Resolución de dudas Dir. Capacitación Check list de Inducción Dir. Capacitación Evaluación de la Inducción Dir. Capacitación
HORA 10:15 p.m. 1:00 p.m. 3:15 p.m.
UBICACION LIBR E LIBR E LIBR E
NOTAS
ANEXO 2 CHECK LIST DE INDUCCIÓN RECIBIDA FECHA:
INGRESO:
NOMBRE DEL COLABORADOR: PUESTO:
DEPTO.
Agradeceremos colocar su firma en cada uno de los temas, como confirmación de haber recibido dicho contenido. 1. INDUCCION GENERAL LAP DISTRIBUCIONES 2.
TEM A Bienvenida Instalaciones Qué la comercialización Productos y servicios de Alimentos y aseo Proceso del ventas Cobertura geográfica de los servicios Misión, Misión y Valores Organigrama General de Comercializaciones Políticas y Procedimientos de Recursos Humanos Plan de carrera Técnicas de Mercadeo Programa de “Sentimientos”
FIRM A
2.
INDUCCION AL DEPARTAMENTO TEM A Bienvenida Misión del departamento Instalaciones Metas y objetivos del departamento Introducción al departamento Organigrama interno Funciones de cada puesto dentro del Depto. Procedimientos internos Interrelación con otros Departamentos Normas internas Formatos (opcional)
OBSERVACIONES:
FIRM A
3.
INDUCCION AL PUESTO TEM A Descripción del puesto Procedimientos Formatos Recibo múltiple Asignación de Padrino
Nombre del Padrino: OBSERVACIONES:
FIRM A
