Manual de Gestión Administrativa y Comercial en La Farmacia PDF

 

 

Auxiliar de Farmacia

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL EN LA FARMACIA

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

CONTENIDO

Cadena de distribución de medicamentos. Recepción de medicamentos. Control, ingreso, almacenamiento, conservación. Reposición de medicamentos. Control de stock . Control de la integridad del producto. Control de vencimiento. Sistemas de facturación en la farmacia. Trazabilidad. Sectores diferenciados en la farmacia. Depósito, psicotrópicos y estupefacientes, pedidos del paciente. Heladera, registro de temperatura. Cadena de frío. Conservación de medicamentos. Tratamiento de residuos patógenos. Dispensación: etapas. Indicaciones y recomendaciones. Factores que facilitan la comunicación. Factores que dificultan la comunicación. Comunicación verbal. Entrevista. Perfil del nuevo paciente. Tipos de clientes.

22  P á g i n a 2 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

CADENA DE DISTRIBUCIÓN DE MEDICAMENTOS MEDICAMENTOS  A través de la ley 16.463, y específicamente en su decreto 1299/97, el Estado argentino establece y regula la actividad de comercialización y depósito de las especialidades medicinales.  A modo de resumen, diremos que cada una de las etapas etapas están reguladas, y se establecen normativas y procedimientos muy claros para cada uno de los actores que intervienen, desde la fabricación o importación de los medicamentos hasta su posterior distribución a droguerías, distribuidoras farmacéuticas, y desde estas a las farmacias, establecimientos asistenciales (hospitales, clínicas, sanatorios), u Obras Sociales. Es importante conocer el “origen” de los fármacos u artículos relacionados que  vamos a expender o comercializar, esto es, debemos tener la certeza de que los mismos provienen de establecimientos debidamente habilitados, y que cumplen con lo que la ley les impone. Para ello, debemos exigir a cada proveedor su habilitación correspondiente. La misma consiste en el certificado expedido por el Ministerio de Salud, los permisos de la ANMAT para comercialización, ya sea nacional o provincial. En este sentido es muy importante saber si los proveedores se encuentren en otra provincia y si cuentas con los permisos correspondientes. Paralelamente, las farmacias podrán vender especialidades medicinales únicamente al público y/o a establecimientos asistenciales y/o sanitarios, públicos o privados. Por otra parte, el despacho y venta al público de medicamentos, en todo el territorio de la Nación, solamente podrá ser efectuado en las farmacias (art. 1°, Ley 17.565, según la Ley 26.567).  Además, se encuentra prohibida la entrega de especialidades especialidades medicinales en forma directa a los pacientes por parte de los laboratorios, distribuidoras y/o droguerías.   Asimismo, en aquellos casos en que se comercialicen medicamentos a establecimientos asistenciales (sanatorios, clínicas, hospitales, etc.) o a Obras Sociales que los adquieran para la entrega a sus pacientes, aquellos deberán ser entregados única y exclusivamente a farmacias debidamente habilitadas como tales, o a depósitos de los establecimientos asistenciales debidamente autorizados para el almacenamiento de medicamentos.   Fuente: Anmat

22  P á g i n a 3 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

  DISTRIBUIDORAS FARMACÉUTICAS

En cuanto al circuito que sigue el medicamento, normalmente es alguno de los siguientes: 

Laboratorio importador o productor

Distribuidoras farmacéuticas

Droguerías

Farmacias

 A.

  Laboratorio importador o productor

Distribuidoras farmacéuticas

Farmacias

Laboratorio importador o productor

Droguerías

Farmacias

B.

C. D.

Laboratorio importador o productor

Farmacias

Normalmente, las opciones B y D son por las que optan las farmacias con gran  volumen de comercialización, como ser las cadenas de farmacias, mientras que en su gran mayoría las de menor volumen optan por la opción C. Como verán, siempre el último eslabón de la cadena de distribución es la Farmacia. Cuando nos referimos a las distribuidoras farmacéuticas en nuestro país, aunque hay  varias, son dos la que aglutinan la mayor parte del mercado. Lo que realizan las mismas es distribuir y comercializar lo que el laboratorio productor elabora o importa.

22  P á g i n a 4 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS. CONTROL, INGRESO, ALMACENAMIENTO, ALMACENAMIENT O, CONSERVACIÓN CONSERVACIÓN  En la mayoría de las farmacias se efectúan reposiciones diarias de Medicamentos, esto consiste en reponer lo que se expende en el día, d ía, aunque también se suelen hacer reposiciones quincenales o mensuales de aquellos productos de alta rotación, que se adquieren en un mayor volumen y con mejores condiciones comerciales.

RECEPCIÓN En la farmacia se suele destinar un espacio para recibir los pedidos y hacer el control correspondiente de los mismos.

CONTROL El control se lleva a cabo contra Factura para asegurarse de que se han recibido los artículos que figuran en la misma. Luego, se controlan los vencimientos, sus precios, sus respectivos descuentos, y se controla también que los mismos estén íntegros (que no estén golpeados ni haya envases rotos o abiertos). En el caso de los productos que necesitan refrigeración, también se controla si los mismos vienen en los envases adecuados ad ecuados para refrigeración. 

INGRESO Una vez constatado que todos los productos están en condiciones podremos cargar los mismos al stock stock del  del sistema de farmacias. Esto se hace para llevar un mejor control de los movimientos de mercaderías que se s e reciben diariamente. Luego, mensualmente, a fin de hacer una evaluación si se quiere de nuestras existencias y poder sacar conclusiones de la gestión administrativa y comercial. Sin embargo, hay farmacias que optan por no llevar este tipo de registros. regis tros.

22  P á g i n a 5 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

 ALMACENAMIENTO El almacenamiento de los medicamentos suele ser distinto al resto de los productos que se venden en una farmacia. Por ejemplo, podemos optar por almacenar los medicamentos por orden alfabético, por laboratorio productor o por la acción terapéutica de los mismos. Generalmente se destina un espacio distinto a los mismos para separarlos del resto de los productos. A  veces se opta también por tenerlos en el salón de  ventas, pero siempre detrás del mostrador de atención al público (en góndolas o estanterías destinadas para tal fin). En cuanto al almacenamiento de accesorios, descartables u otro tipo de mercaderías que no sean medicamentos, se realiza también en el depósito en un espacio reservado para los mismos. Los artículos de perfumería, regalería y todo aquello que deba ser exhibido para su venta, pueden ser almacenados en el salón de ventas. Las condiciones de almacenamiento deben estar orientadas al orden y limpieza.  Además, por resolución del Ministerio de Salud, ningún producto producto puede estar almacenado en el piso, sino siempre en góndolas, pallets góndolas, pallets,, estantes o vitrinas.

CONSERVACIÓN Como mencionamos anteriormente, el estado de conservación de todos los productos debe ser óptimo, ya que en su gran mayoría m ayoría están destinados a la salud y al bienestar de las personas. El ambiente donde se s e almacenan deben ser fresco, seco, libre de polvo, y no debe haber exposición directa a la luz solar. Más adelante, veremos las condiciones de los productos que deben ser conservados en heladera.

REPOSICIÓN DE MEDICAMENTOS En este sentido podemos decir que queda a criterio de cada farmacia la forma de reposición de medicamentos, ya que generalmente depende del volumen del movimiento comercial de la misma. Pero la generalidad es que los medicamentos de los que solo se cuenta con un stock mínimo se repongan diariamente a las droguerías proveedoras habituales.

22  P á g i n a 6 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

Los fármacos de alta rotación se compran a las la s droguerías habituales, distribuidoras farmacéuticas o laboratorios productores una vez al mes o con la frecuencia que estimemos necesaria. Estos medicamentos normalmente norm almente se suelen adquirir en mejores condiciones comerciales al comprarlos en cantidad.  Además, es habitual que diferenciemos las compras de los productos de marca comercial, que deben efectuarse directamente a las droguerías habituales de reposición diaria, de aquellos medicamentos genéricos que se expiden en envases hospitalarios y deben adquirirse en droguerías dedicadas exclusivamente a la comercialización de este tipo de fármacos.

CONTROL DE STOCK    La frecuencia con que se realiza el control de stock también depende del criterio de cada farmacia. En general, se controla diariamente e inclusive podemos tomar un doble criterio de control verificando que el stock stock cargado  cargado en el sistema coincida con el stock stock   físico del producto. Para las farmacias que hayan optado por no tener cargado un stock stock en  en sistema, el control solo se hace constatando las existencias físicas de los mismos.  Además, podemos tomar como criterio el control frecuente de los productos que tienen alta rotación, ya que contar con ellos nos asegura una buena gestión comercial.

CONTROL DE LA INTEGRIDAD DEL PRODUCTO Desde la recepción de los productos de los distintos proveedores hasta que los mismos son vendidos, debemos asegurar su conservación en las mejores condiciones. Para ello las condiciones de almacenamiento y el orden son s on fundamentales. 

22  P á g i n a 7 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

En lo que se refiere al control propiamente dicho debemos tener en cuenta, por ejemplo:

  Los medicamentos deben tener su envase secundario completo, limpio y



en algunos casos, asegurarse de que el precinto que cierra las cajas estén íntegros.

  En el caso de los productos que están envasados en latas metálicas, es



importante controlar que las mismas no estén golpeadas y oxidadas.

  En caso de los artículos médicos descartables, la mayoría de ellos vienen



envasados y esterilizados. Hay que tener la precaución de no romper este tipo de envasado para no perder la esterilidad del producto y que no sea apto para su venta.

CONTROL DE VENCIMIENTO Por disposiciones de la ANMAT, todos los artículos para consumo y uso humano deben tener una fecha de vencimiento o expiración; se trate de medicamentos, artículos descartables, alimentos, leches, perfumería o hierbas medicinales. Los fármacos tienen en nuestro país un vencimiento aproximado de 3 años desde su fecha de elaboración. Esta amplitud de tiempo no es estricta, ya que algunos medicamentos superan este tiempo.  Hay que tener especial precaución con las leches, dado que las mismas presentan un vencimiento más corto. Por ejemplo, para las formas líquidas de leches maternizadas que vienen en envase de cartón tipo break break,, el  vencimiento suele ser de solo un año desde la fecha de envasado. Para garantizar un mejor control más eficiente, actualmente sistemas farmacias los cuentan conde el ítem de carga de  vencimientos de los productos que adquirimos. En caso de no hacer uso de esta opción, normalmente el control se realiza física y  visualmente sobre cada producto, cada 60 o 90 días o cuando se estime conveniente.

22  P á g i n a 8 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

SISTEMAS DE FACTURACIÓN EN LA FARMACIA Un sistema de facturación de farmacia es un software software de  de gestión integral que  brinda numerosas posibilidades para la dispensación de productos y para la administración general de la farmacia. Existen actualmente varios, de hecho son muchos, ya que casi todas las farmacias optan por el uso de alguno de ellos. Vamos a mencionar las generalidades de los mismos, debido a las similitudes en cuanto a las utilidades que ofrece el menú de opciones.  La diferencia fundamental radica en la interfaz del software software,, por eso el manejo de cada uno de ellos es particular e inherente a ese sistema elegido.  A modo informativo, la mayoría de ellos nos brindan la siguiente siguiente información:   Búsqueda de productos por nombre, troquel, código de barras,



monodroga, acción terapéutica, unidades, potencia, etc.   Información detallada de las normativas de las Obras Sociales y los



últimos pagos realizados.   Detalle de cobertura por medicamento y receta para las distintas Obras



Sociales, prepagas, etc.    Administración de cuentas corrientes, cuentas cuentas corrientes corporativas y



reserva de productos.    Administración de stock fraccionado, lote y vencimiento de medicamentos y productos de perfumería y accesorios.



  Posibilidad de comparar coberturas de medicamentos entre distintas



Obras Sociales, y seleccionar la más adecuada.   Posibilidad de buscar e intercambiar medicamentos similares o



idénticos a partir de un nombre comercial seleccionado. realizadas o stock    Administración de pedidos en base a las ventas realizadas



mínimo, con parametrización personalizada.    Administración de operaciones de compra, carga de facturas y



generación de libro de IVA compras.

22  P á g i n a 9 | 22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

  Trazabilidad de medicamentos trazables.



  Generación en pantalla para imprimir o guardar numerosos reportes



estadísticos y de control.   Generación de libro IVA ventas de acuerdo a la facturación o cierres Z



emitidos por la impresora fiscal. Estos programas son muy útiles y amplios, ya que nos permiten obtener información muy  valiosa a la hora de sacar conclusiones de gestión, ya sea administrativa o comercial. 

P á g i n a 10 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

TRAZABILIDAD Sistema Nacional de Trazabilidad de Medicamentos Con el objetivo de asegurar el control de los medicamentos y contribuir a erradicar la circulación de aquellos que sean ilegítimos, el Ministerio de Salud ha establecido (mediante la Resolución la Resolución Nº 435/2011) 435/2011) un  un Sistema de Trazabilidad, que debe ser implementado por todas aquellas personas y empresas que intervengan en la cadena de comercialización, distribución y dispensación de especialidades medicinales. Este sistema consiste en la identificación individual y unívoca de cada unidad de las especialidades medicinales a ser comercializadas, a fin de efectuar su seguimiento a través de toda la cadena de distribución (laboratorios, distribuidoras, operadores logísticos, droguerías, farmacias, establecimientos asistenciales y pacientes).

En otras palabras, consiste en hacer un seguimiento de los productos a través de un registro e informe por parte de cada uno de los lo s eslabones que componen la cadena de distribución. Este registro debe ser girado a ANMAT en tiempo real, con lo cual se produce el armado de la base de datos y, de esta manera, el organismo de control puede identificar dónde se encuentra el medicamento en tiempo real. Podemos agregar que esta administración ha asignado a cada uno de los lo s actores de la cadena un Número un Número Global de Identificación o Identificación o GLNs, el cual es único para cada uno de aquellos laboratorios, distribuidores logísticos, droguerías, farmacias).

P á g i n a 11 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

Pasos de registros El laboratorio productor o importador del producto le da a cada uno de estos una identificación única e inequívoca (unívoca) y la informa al ANMAT para que esta lo registre en el SNT (Sistema Nacional de Trazabilidad). La misma viene grabada en el envase secundario del producto y tiene las siguientes características:

Código de barras bidimensional o Data Matrix

O bien:

Código de barras unidimensional

GTIN 

identificación del producto

 Referencias: r eferencia a: que después del   Como se verá, (01) es el valor que hace referencia



mismo “siempre” viene el Número de GTIN o Identificación Comercial del Producto (Global (Global Trade Item Number). Number).  

   Asimismo, el valor (21) hace referencia a que después del mismo viene el Número de Serie.

P á g i n a 12 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

  Como dato adicional, en estas etiquetas suele figurar también la fecha



de vencimiento y el Número de Lote.

  El Valor de referencia (17) identifica el Vencimiento, y el (10) es para



identificar el Lote. Cada vez que un producto es retirado de este primer eslabón (el laboratorio), por parte del distribuidor logístico, este registra e informa en tiempo real a  ANMAT el origen y destino de dicho producto, luego, quien lo recibe recibe hace lo mismo, y así se va armando el registro de la cadena de distribución del producto, hasta que llega a la farmacia, que es el último eslabón de la cadena. Todo esto es de suma utilidad, ya que además de asegurarnos as egurarnos que estamos adquiriendo a nuestro proveedor un medicamento legítimo (en caso de ser necesario, ubicar a un medicamento por defectos de fabricación o por cualquier otro motivo), ANMAT tiene los datos necesarios donde poder encontrarlo en que eslabón de la cadena en que se encuentra dicho medicamento. En cuanto a la farmacia, la misma debe registrar e informar cuando recibe un medicamento trazable, ya sea su ingreso como así también su egreso. La forma de hacerlo es por medio de la página web habilitada por ANMAT para trazabilidad, o bien, en la actualidad todos los sistemas de farmacias traen en su menú la opción de trazarlos a través de su interfaz. Generalmente, las farmacias que optan trazar por página web web,, lo hacen a través a través del sitio:  sitio: http://www.cofa.org.ar/?p=522.  http://www.cofa.org.ar/?p=522.  1.  Desde allí, se debe elegir la opción “Ingreso a Servicios”.  Servicios”.  2.  Como instructivo útil podemos seleccionar “Trazabilidad Nueva n”,, y allí encontraremos el tutorial completo para poder trazar.  Versión” En cuanto a la trazabilidad por medio de los sistemas de farmacias, dado que los mismos son muy numerosos, podemos decir que los lo s datos necesarios para trazar son siempre los mismos, solo varía la interfaz en la que debemos  ingresar los mismos.

SECTORES DIFERENCIADOS EN LA FARMACIA La farmacia debe contar con sectores diferenciados y específicos, determinados de terminados por normas preestablecidas por el Estado (el Ministerio de Salud). Dichas normas regulan las condiciones del material, como las dimensiones, distribución y características que debe tener la parte edilicia. Por ejemplo, se

P á g i n a 13 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

establece que todo local destinado a la instalación de una farmacia deberá d eberá ser independiente de cualquier otra área destinada a otra actividad comercial o profesional, con una superficie mínima de 40 m2 distribuidos en tres ambientes perfectamente diferenciados (despacho, laboratorio y depósito).  Además, se especifican las medidas internas de cada una de las dependencias: dependencias:

DESPACHO: Con acceso directo a la calle o desde el lugar que permita la prestación del servicio de turnos (superficie mínima: 20 m2).

LABORATORIO: Con una superficie mínima de 8 m2. DEPÓSITO:  Uno o más ambientes con una superficie mínima de 12 m2 en total, no pudiendo ser cada estancia inferior a los 4 m2. En este sector podemos ordenar los medicamentos en orden alfabético de productos o de laboratorios, separadamente, y en el mismo depósito también podemos ubicar los artículos médicos descartables, artículos de perfumería y accesorios de la farmacia que no necesitan ser exhibidos en el salón de  ventas del local. En cuanto a los medicamentos psicotrópicos y estupefacientes, por recomendación de la Jurisdicción de farmacias, deben ser separados y ubicados en otro sector del Depósito. Esto es para poder identificarlos con mayor facilidad y, de ser posible, bajo un sistema de almacenamiento cerrado, al cual solo el farmacéutico tenga acceso.

P á g i n a 14 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

HELADERA. REGISTRO DE TEMPERATURA. CADENA DE FRÍO. CONSERVACIÓN DE MEDICAMENTOS Se debe llevar un registro de temperatura diario de la heladera o refrigerador. El mismo se realiza por medio de un termómetro para tal fin. Modelo de planilla de registro de temperatura: REGISTRO DE TEMPERATURA  Año: 2015  Mes: Diciembre  Diciembre 

Día

Hora

Temperatura

1

08:30

4,0° C

2

08:50

4,5° C

3

11:50

4,5° C

4

10:00

4,3° C

5

13:00

4,2° C

6

17:00

4,5° C

En general, los medicamentos deben estar refrigerados; la temperatura óptima de heladera es entre los 2° C y los 8° C.  Asimismo, se debe tener especial cuidado con estos medicamentos que necesitan cadena de frío constante, que generalmente son recibidos en bolsas térmicas o cajas de telgopor, con sus respectivos sachet con gel refrigerante. De la misma manera deben ser entregados al público para su traslado en las mismas condiciones de refrigeración.  Los medicamentos refrigerados deben permanecer en la puerta de la heladera, en el gabinete, pero nunca en el congelador o freezer o freezer (por  (por debajo de 0° C). En general, además de vacunas e insulinas, los fármacos que deben refrigerarse deben estar debidamente identificados en el envase. Podemos mencionar como ejemplo, algunas gotas oftálmicas, ampollas de adrenalina, medicamentos que contienen esteroides inyectables, hemoderivados (gamaglobulinas), proteínas, anillos anticonceptivos, citostáticos o antineoplásicos inyectables, inmunomoduladores, etc. 

P á g i n a 15 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

También es importante saber que aquellos medicamentos que no necesitan refrigeración, deben conservarse a temperatura ambiente, no superior a los 25° C, ya que si la temperatura es superior corremos el riesgo de desnaturalización de los mismos; es el caso de las cremas, pomadas, ungüentos, supositorios, óvulos. Las formas farmacéuticas sólidas suelen ser más estables y resistentes.  Asimismo, se deben evitar también ambientes con mucha humedad.

TRATAMIENTO DE RESIDUOS PATÓGENOS Los residuos patógenos son los materiales de descarte producidos en unidades sanitarias (clínicas, hospitales, centros de salud en general, farmacias). Estos materiales pueden estar infectados y producir contagio de enfermedades. En el caso de los medicamentos, los mismos son riesgosos luego de su  vencimiento o bien a causa de otro motivo justificado justificado por la cual debamos umana” fuera  fuera desecharlos, pues se consideran “peligrosos para la salud humana” del control del ámbito de la farmacia, motivo por el cual deben ser desechados  bajo condiciones reglamentadas por autoridad competente. competente. Estas son algunas reglamentaciones a tener en cuenta:

  Todos los



medicamentos  vencidos (comprimidos, tabletas, cápsulas, inyectables, óvulos, supositorios, polvos, cremas, pomadas, geles, jarabes y suspensiones), deberán ser previamente despojados de sus envases secundarios y/o primarios (cajas y

P á g i n a 16 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

prospectos), desnaturalizados (retirados de los blísters, frascos o envases que los contienen) y depositados dentro de un recipiente acondicionado para tal fin que puede ser, por ejemplo, un bidón de plástico resistente de 5 l de capacidad (con el agregado de una pequeña cantidad de líquido para diluir los comprimidos).

  Cuando se trate de presentaciones farmacéuticas líquidas, las mismas



podrán ser vertidas en el mismo envase de plástico y no sería necesario agregar líquido. Debe llenarse solo hasta las ¾ partes del recipiente.

  El bidón de plástico de 5 l de capacidad deberá ser colocado dentro de



una bolsa de polietileno impermeable, opaca, resistente, de 120 micrones de espesor y de color rojo, con la impresión en color negro “residuos patógenos” (50 cm de ancho por 90 cm de alto). La bolsa con el bidón deberá ser colocada dentro de un tacho plástico con tapa (especial para verter residuos) en un lugar fuera de la vista del público. 

residuos patógenos consistentes en algodones o gasas impregnados   Los con sangre, ampollas, jeringas, objetos cortantes o punzantes, deberán ser desechados en los receptáculos de plástico especiales destinados para tal fin (botellas de plástico que pueden estar junto al bidón dentro de la bolsa roja). Se utiliza un recipiente especial para los residuos punzocortantes, el cual se completa hasta no más de ¾ del total de su su capacidad, y otro (una botella de plástico resistente de tapa ancha) para el resto de los residuos (algodones, ( algodones, guantes, jeringas, etc.).

 Al momento de entregar los residuos patógenos se debe presentar un libro de actas o cuaderno de tapa dura con hojas enumeradas, en el que deberá constar, los datos completos de la farmacia y director técnico. Además, en dicho libro se dejará constancia de cada entrega de residuos patógenos (fecha, peso y sello).  La farmacia puede optar por contratar los servicios de recolección de empresas particulares dedicadas a esto, quien luego se encargan de destruir dichos residuos, o bien entregarlos siempre bajo las normas establecidas anteriormente al Colegio de Farmacéuticos, quien gestiona la posterior destrucción.

P á g i n a 17 | 22  22 

 

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

DISPENSACIÓN: ETAPAS. INDICACIONES Y RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES Consideraciones generales Dispensación: Es el servicio farmacéutico que consiste en la entrega del medicamento y la información sobre su buen uso, y que incluye la interpretación de una receta en los casos que correspondiere.

La dispensa solo lo debe hacer personal capacitado, como el farmacéutico o el  Auxiliar de Farmacia, ya que el solo hecho hecho de entregar un medicamento al paciente supone que quien lo hace supo interpretar el pedido del paciente o bien la receta médica con la prescripción.   Además, la dispensa siempre lleva consigo el buen consejo o información adicional del profesional farmacéutico en cuanto a la toma del medicamento, el horario más conveniente, la dosis, las interacciones (si estuviere tomando otro fármaco o determinados alimentos, etc.) para lograr el cumplimiento de los objetivos terapéuticos buscados, así como también incluye la consulta o derivación del paciente al profesional que corresponda según su incumbencia. En el caso de que los mismos adquieran aparatología médica es fundamental asesorarlos sobre el buen uso de los mismos; es el caso de los aparatos para medir la tensión (tensiómetros), medidores de glucemia, nebulizadores, artículos relacionados con la estética, la belleza y la salud, etc… etc…   También es de incumbencia del farmacéutico o auxiliar hacer un seguimiento del paciente para detectar posibles efectos adversos, a esta labor se le llama

farmacovigilancia.

P á g i n a 18 | 22  22   

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

En resumen, debemos asumir nuestro rol de integrantes del equipo de salud, contribuyendo a mejorar la salud de la población.

Todas estas acciones tienden a fidelizar también a nuestros clientes, ya que la seriedad y la importancia que le damos a la salud s alud de los clientes finalmente repercute en una buena gestión comercial.

FACTORES QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN VERBAL. ENTREVISTA Nuestro rol de integrantes de equipo de salud no lo debemos olvidar ol vidar en ningún momento, estamos para servir, para solucionar en la medida de lo posible, los problemas de salud de nuestros pacientes-clientes. Este concepto debe primar sobre todo concepto puesto que cada cliente supone que su problema es único, por lo que debemos individualizar el trato con él: escuchar, mostrar

interés, comprender los códigos o vocabulario de d e su comunicación, mostrarnos siempre claros, auténticos y respetuosos. Una vez que hemos comprendido su problema o situación podremos brindarle consejo y apoyo. Debemos dirigirnos a ellos con naturalidad y claridad, utilizando palabras y conceptos comprensibles.  Algunas veces sucede la situación contraria: el paciente paciente no entiende la gravedad de su problema, es ahí donde debemos hablarles hablarl es de igual forma. Siempre debe haber un buen clima en el lugar, y debe predominar la cordialidad y la simpatía.

P á g i n a 19 | 22  22   

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

Otro factor importante para una mejor atención del paciente consiste en eliminar las barreras administrativas que se pudieran presentar por la estructura organizacional con que contamos. Esto es, por ejemplo, tratar siempre de conseguir la medicación que necesita, hacerlo con la l a mayor celeridad posible y ofrecernos para solucionar las cuestiones administrativas que surjan.

PERFIL DEL NUEVO PACIENTE Dado la amplitud y celeridad con que ha avanzado la comunicación global, en la tecnología, por ejemplo: Internet, TV, telefonía, etc. los clientes del rubro farmacia no están exentos de esto y a veces se convierten en “consumidores consumidores””. La gente quiere consumir lo que ve, lo que se promociona, es aquí donde debemos mostrarnos firmes y seguros. No todo lo que se promociona es

apto para todos.  todos.  Nuestra obligación es, ante todo, orientarlos y exponer la verdad acerca de tales productos, en otras palabras, decirles si los mismos son aptos o no para “su uso” o si son indispensables o no para su salud. Entonces, ahí estaremos ejerciendo  verdaderamente nuestro rol de promoción de la salud. Pero la faceta positiva de este tipo de consumidores apegados a la tecnología consiste en la facilidad para comunicarnos mucho más con ellos a través de esa poderosa herramienta (armando bases de datos, favoreciendo la comunicación y el contacto para recordarles que tal o cual medicación se les está por terminar, que les falta recibir alguna vacuna etc.).  En definitiva, la tecnología termina siendo un buen canal de comunicación si hacemos un correcto uso de la misma.

TIPOS DE CLIENTES Más allá de las características generales en la tipología de clientes y consumidores que visitan un negocio o comercio, la farmacia moderna no está exenta de este tipo de clientes, pero nos vamos a referir al cliente que adquiere un producto para mejorar su salud.

P á g i n a 20 | 22  22   

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

Podemos distinguir en la farmacia dos grandes categorías, pero primero debemos aclarar que esto es subjetivo, ya que depende del tipo de farmacia, su ubicación y las expectativas que pueda tener de la farmacia su propietario.

  Clientes que adquieren medicamentos por Obra Social



Dentro de esta categoría, están los Clientes-Pami  y  y aquellos que tienen otras Obras Sociales. En el caso de los Clientes-Pami, son clientes fidelizados. Suelen ser personas de edad avanzada que requieren una atención más personalizada, nos insume más tiempo su atención, pero generalmente son clientes habituales, que se acercan a la farmacia casi diariamente.  A ellos generalmente se le brindan otros servicios: control de la presión arterial, medición de glucemia, pedido de consejos sobre tal o cual medicación, u otros temas personales que solo le confían a veces al farmacéutico o personal auxiliar. Generalmente, si se trata de una farmacia barrial, los mismos suelen tener cuenta corriente donde compran otra variedad de productos. Los demás clientes con otras Obras Sociales, suelen ser clientes de ocasión, aunque también los hay fidelizados dependiendo del tipo de acción que nos propongamos con los mismos. 

  Clientes particulares



 Además de la medicación suelen adquirir una amplia amplia gama de productos, por ejemplo, perfumería, accesorios, regalería, artículos de electromedicina, artículos de belleza, etc.  A este tipo de clientes les seduce el servicio adicional adicional que le podemos  brindar, es decir, el servicio post-venta: el asesoramiento personal, personal, el stock suficiente de los productos que consumen para beneficio de su stock suficiente salud (medicamentos u otro tipo de artículos).

P á g i n a 21 | 22  22   

 

FICDE

Auxiliar de Farmacia

Nuestras acciones siempre deben estar dirigidas al paciente-cliente para mejorar su calidad de vida; debemos estar atentos a sus necesidades ne cesidades y expectativas, y no olvidarnos que nosotros nos debemos a ellos, y no al revés. O sea que, para que todo lo anterior se cumpla es fundamental conocer a nuestros clientes.