Manual de Farmacia

Federación Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C. FEMAP

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Farmacias femap • MANUAL DE OPERACIÓN •

Dr. José Enrique Suárez y Toriello

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Iniciativa con Responsabilidad Social ==================== Calidad, Precio y Servicio •••

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

INDICE

POR

CAPÍTULOS

1.

MISIÓN.

2.

INTRODUCCIÓN.

3.

ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.

4.

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.

5.

PRODUCTOS PSICOTROPICOS (CONTROLADOS).

6.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

7.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

8.

PERFILES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS.

9.

POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS.

10.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL.

11.

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL.

12.

COMUNICACIÓN.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

13.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS. *

PUNTO DE VENTA (CAJA REGISTRADORA).

*

MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.

*

INVENTARIOS.

*

COMPRAS.

*

OFERTAS.

*

RECIBO DE MERCANCÍAS.

*

MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.

*

PRECIOS.

*

ETIQUETADO.

*

ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS DE PRECIOS.

14.

PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.

15.

SISTEMA DE INFORMACIÓN.

16.

SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.

17.

EVALUACIÓN.

18.

SEGURIDAD.

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

19.

ANEXOS. *

LISTA DE FARMACÉUTICOS CONTROLADOS.

*

GUÍA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.

*

CUESTIONARIO DE SALIDA.

*

PRESENTACIÓN PERSONAL: NORMAS.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ INDICE DE MATERIAS: MISIÓN..............................................................................................................1 INTRODUCCIÓN...............................................................................................2 Objetivos del proyecto Farmacias femap................................................2 Condicionantes del éxito de la farmacia..................................................3 ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA......................................................6 Constitución de la farmacia....................................................................6 Permisos y licencias...............................................................................7 Selección del lugar físico para establecer la farmacia..................................................................11 Planos y diseño del lay-out de la farmacia...........................................12 Equipamiento de la farmacia................................................................13 LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y OFERTAS..........15 Lay-out..................................................................................................15 Area de mostrador................................................................................ 17 Exhibición de productos en el área de mostrador…………………....... 17 Area de piso de ventas (autoservicio)...................................................18 Exhibición de productos en el área de autoservicio..............................19 PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRÓPICOS)....................................26 Libros de registro de medicamentos controlados..................................27 Grupo uno, narcóticos...........................................................................28 Grupo dos, psicotrópicos e hipnóticos ..................................................29 Grupo tres, estupefacientes..................................................................30 PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE................................................31 La apariencia de la farmacia.................................................................33 La apariencia y la actitud de los empleados.........................................34 Políticas y procedimientos en la atención a clientes............................................................................35 Problemas y quejas de los clientes.......................................................37

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Procedimientos para manejar a clientes con quejas............................38 SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL........................................40 Filosofía de personal.............................................................................40 Compromisos y obligaciones de las Farmacias femap y de sus empleados...................................................................41 Trabajo de equipo.................................................................................42 Apariencia personal de los empleados de la Farmacia Femap.............42 Supervisión de personal........................................................................44 Políticas de contratación de personal...................................................44 PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES.........................46 Descripción, perfil y funciones del puesto de gerente de farmacia.......48 Descripción, perfil y funciones del puesto de cajero.............................54 Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de mostrador.57 Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de piso……...60 POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS....................................63 Políticas y procedimientos salariales...................................................65 Sistemas de incentivos........................................................................65 Por cumplimiento de meta de ventas..................................................65 Por reducción de faltantes y mermas..................................................67 Por reducción de faltantes en cajas registradoras...............................69 Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta..........................69 Por reducción de costos de operación................................................70 Bonificaciones anuales por utilidad.....................................................71 Composición del salario mensual integrado........................................72 Condiciones del sistema de incentivos...............................................73 CAPACITACIÓN DE PERSONAL.................................................................74 Políticas y procedimientos de capacitación de personal.....................75 Capacitación inicial de los empleados................................................76 Capacitación contínua........................................................................81 Proceso para definir las necesidades de capacitación.......................81

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Promoción interna..............................................................................84 ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL............................................................86 Desarrollando programas de administración de tiempos de trabajo del personal.........................................................................................86 Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos................................................................................................86 Preparación de tareas específicas por turno……………………...........87 Cambios de turno.................................................................................88 Reconocimientos y recompensas........................................................89 Tiempos de descanso del personal.....................................................89 Medidas disciplinarias..........................................................................90 Faltas de personal graves....................................................................91 COMUNICACIONES......................................................................................93 Políticas y procedimientos de comunicación.......................................94 Uso del teléfono...................................................................................95 Políticas y procedimientos para el uso del teléfono.............................95 Uso de la computadora........................................................................96 Políticas y procedimientos para el uso de la computadora..................96 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS......................................98 CAJA REGISTRADORA, PUNTO DE VENTA....................................98 Políticas y procedimientos en el manejo del punto de venta....................................................................................................99 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE…………....................102 Políticas y procedimientos de devoluciones al cliente................................................................................................102 CONTROL DE INVENTARIOS.........................................................103 Objetivos de las políticas de inventario.............................................103 Políticas de inventarios.....................................................................104 Tipos de control de inventarios.........................................................106 Control de inventarios por mínimos y máximos................................106 Mínimos y máximos de productos....................................................107 Políticas y procedimientos del control de inventarios de

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ mínimos y máximos.........................................................................108 Control de inventarios, perpetuo y selectivo....................................110 Políticas y procedimientos del control de inventarios perpetuos y selectivo.......................................................................108

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Operatividad del control de de inventarios perpetuos y selectivo...........................................................................................111 Hoja de conteo del inventario físico.................................................113 Causas de faltantes y mermas de inventario...................................114 COMPRAS.......................................................................................116 OFERTAS........................................................................................117 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.....................................................119 Políticas y procedimientos de recepción de mercancías.......................................................................................119 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.........................121 Devolución de mercancía al recibir pedidos.....................................121 Devolución de mercancía en existencia...........................................122 PRECIOS.........................................................................................122 Determinación de precios de productos farmacéuticos....................124 Determinación de precios de productos NO farmacéuticos..............124 ETIQUETADO..................................................................................133 Procedimiento de etiquetado de productos………………….............134 ACTUALIZACIÓN Y CAMBIO DE PRECIOS...................................135 PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.................................................137 Costos estimados de operación de acuerdo al número de empleados de la farmacia...........................................................141 Plan de ventas y punto de equilibrio de acuerdo al costo estimado..........................................................................................142 SISTEMAS DE INFORMACION.................................................................144 Reportes generados por el sistema de administración de farmacias.........................................................................................144 Informes programáticos...................................................................148 Ejemplos de conocimiento generado por el sistema de información......................................................................................149

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN....................................................................151 Metodología para el seguimiento y la supervisión.............................................................................................152 Guía de seguimiento y supervisión........................................................152 Encuestas de salida...............................................................................164 Cuestionario: encuestas de salida.........................................................166 EVALUACIÓN..................................................................................................172 SEGURIDAD....................................................................................................177 Políticas y procedimientos de seguridad...............................................178 Prevención de robos..............................................................................183

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

MISION.

La cadena de Farmacias femap tiene como misión, la que se presenta a continuación:

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Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

"Ofrecer a nuestros consumidores, productos farmacéuticos de calidad al precio más bajo posible y facilitar así, el acceso de la población objetivo de FEMAP a este satisfactor básico. Nuestra misión considera también, proporcionar la mejor calidad de atención y el mejor servicio a sus clientes, de tal forma que se asegure el futuro de esta iniciativa de farmacias con un nivel de rentabilidad suficientemente alto que permita la provisión de compensaciones a sus empleados, el crecimiento de la farmacia, el desarrollo de innovaciones mercadológicas, y sobre todo, que contribuyan a la sustentabilidad de los programas de salud y desarrollo comunitario de la institución."

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

INTRODUCCIÓN.

La Federación Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C. (FEMAP), se encuentra desarrollando una estrategia de generación de recursos a través del establecimiento de una cadena nacional de farmacias con sentido y responsabilidad social, la cuál contempla dos objetivos centrales:

a.

Generar recursos económicos que contribuyan al sostenimiento de sus programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo social.

b.

Hacer accesible a la población de escasos recursos, medicamentos y productos farmacéuticos de calidad, a los precios más bajos del mercado.

Este manual de operación de farmacias ha sido preparado con el propósito de facilitar ________________________________ 3

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ que todos los que formamos parte de esta iniciativa, hagamos nuestro trabajo de una forma tal, que nos ayude a servir a nuestros clientes de la manera más eficaz, eficiente y rentable.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Así, tiene como objetivo central, el apoyar el establecimiento, el desarrollo y el éxito de esta importante estrategia de generación de ingresos que contribuya, con eficacia, al sostenimiento de la obra FEMAP en la República Mexicana. De esta forma, presentamos a nuestros afiliados, una guía práctica que los oriente de la mejor manera posible y facilite, como consecuencia, una operación exitosa que asegure la permanencia en el mercado y la rentabilidad de esta importante iniciativa.

El éxito de esta estrategia específica, independientemente del sentido social que pueda tener, requiere del desarrollo de una visión y de un manejo empresarial con sentido y sensibilidad social, en donde la planeación estratégica, el plan de ventas, el plan de mercadotécnia, la selección y capacitación de personal, el establecimiento de la farmacia, su administración y operación, su manejo financiero, sus mecanismos de control interno, su sistema de información gerencial, la supervisión, el seguimiento y la evaluación, deberán jugar un papel preponderante. Por lo anterior, este manual pretende, de la manera más simple y práctica posible, cubrir cada uno de estos importantes capítulos.

El slogan de la cadena de Farmacias femap, calidad, precio y servicio, contiene varios de los requisitos que deberá cumplir, día con día, la operación de cada farmacia a fín ________________________________ 5

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ de que ésta, pueda alcanzar su éxito y con él, asegurar su permanencia en el mercado y el cumplimiento de su objeto social. En el plano operativo, destacan como condicionantes del éxito de una farmacia:

a.

Tener precios competitivos en productos de línea.

b.

Desarrollar alternativas que hagan accesible a la población objetivo, medicamentos de calidad a precios bajos.

c.

Hacer una mínima inversión y contar al mismo tiempo, con un amplio surtido de mercancía.

d.

Asegurar un abastecimiento adecuado, eficiente y eficaz de mercancía.

e.

Hacer la mejor administración de nuestros inventarios.

f.

Lograr la mejor compra (obteniendo las mejores ofertas).

g.

Exhibir los productos de tal manera que permitan al cliente una compra rápida y fácil.

h.

El acomodo de los productos deberá ofrecer una exposición máxima al público de los productos en venta.

En el plano de calidad y servicio, destacan como condicionantes de éxito los siguientes:

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

a.

El diseño del concepto de la farmacia deberá estar orientado a satisfacer las necesidades y demandas de nuestros clientes.

b.

El grado de profesionalismo de los empleados.

c.

Dar la mejor atención y servicio al cliente.

d.

Ofrecer la mejor calidad.

e.

Los empleados de las farmacias, al igual que los demás empleados de la institución deberán ser reconocidos por su amabilidad, cortesía, buen trato y competencia.

f.

Cada vez que tratemos con un cliente, deberemos proporcionarle un servicio que exceda todas sus expectativas.

g.

Sabemos que del trato que reciba el cliente depende, en mucho, que este regrese.

h.

La institución deberá hacer sentir a sus empleados que son tan importantes como lo son nuestros clientes, por lo que haremos nuestro mejor esfuerzo para crear un ambiente en el cual ellos puedan aprender, crecer, crear, desarrollarse y que se sientan satisfechos con ellos mismos y con su trabajo.

________________________________ 7

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Así, nuestra labor de todos los días en la farmacia, deberá ser congruente con la misión y la filosofía institucional y con la misión y el slogan de las farmacias: Calidad,

Precio y Servicio.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Consecuentemente, nuestro trabajo de todos los días deberá contribuír de manera definitiva para que los clientes estén seguros que en la farmacia: -

encontrarán los mejores productos al mejor precio.

-

se ofrecen descuentos reales que se traducen en un apoyo a la economía familliar.

-

su dinero rinde más.

-

su dinero será suficiente para surtir su receta o para adquirir el producto que buscan

-

tienen un amplio surtido y que siempre va a encontrar lo que busca.

-

serán atendidos de manera eficiente y efectiva.

-

son importantes y que fueron atendidos como tales.

-

serán atendidos con amabilidad y profesionalismo.

-

con sus compras, está apoyando a una importante obra social de la localidad que beneficia a un amplios sector de la comunidad.

"Porque en la farmacia queremos clientes satisfechos

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Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

que regresen y que recomienden a otros el lugar."

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.

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Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

CONSTITUCIÓN DE LA FARMACIA.

Considerando el fin social que persigue la farmacia (generar recursos para contribuír a financiar programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo social), el asociado a FEMAP tiene dos opciones:

1)

Modificar el acta constitutiva de su asociación para incluír dentro del objetivo social de la asociación, el establecimiento y operación de farmacias con sentido social, ó

2)

Crear una Asociación Civil nueva que considere como único fín el establecimiento y la operación de farmacias con sentido social.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En cualquiera de los dos casos, deberá presentarse ante un notario público y proceder a constituír la nueva asociación civil o a solicitar la modificación de su acta constitutiva (en el apartado relacionado con el objeto social de su asociación), con el propósito de adecuarlo a las circunstancias y a las condiciones necesarias para el establecimiento y la operación de una farmacia de descuento con sentido social. Con este procedimiento, las actividades propias de la farmacia, así como los objetivos de la misma, quedarán considerados en el acta constitutiva de su Asociación Civil o en la nueva asociación, quedando, cualquiera de estas opciones sujetas, a las políticas, normas y regulaciones que rigen para este tipo de asociaciones. Así, este trámite notarial, será uno de los primeros pasos que el Asociado deberá cubrir para el establecimiento de su farmacia.

PERMISOS Y LICENCIAS.

Independientemente de la forma de constitución legal que elija para desarrollar el concepto de farmacias, la operación local de una farmacia exige del cumplimiento de ciertos requisitos y de las licencias y permisos que presentamos a continuación.

________________________________ 13

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

De la Secretaría de Salud (SSA). La Secretaría de Salud establece una serie de normas y requisitos que deben cumplir quienes serán responsables de la farmacia, antes de que ésta inice sus operaciones. Del cumplimiento de ésto, depende el otorgamiento del permiso y las licencias que permitirán operar el establecimiento. A continuación describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que la farmacia NO contemple venta de medicamentos controlados: a.

Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la Secretaría de Salud (formato para obtención de licencia sanitaria).

b.

Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ c.

Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la actividad de compra y venta de productos farmacéuticos, material médicoquirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados."

d.

Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia (formato específico acompañado de copia del título y cédula profesional y cuatro fotografías).

e.

Solicitud de aviso de apertura del establecimiento de la Secretaría de Salud (este trámite se realiza después de haber llenado todos los requisitos).

f.

Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a la calle y en el plano deberá indicar también: la localización de las ventanas, las puertas, la superficie total y la localización del refrigerador.

g.

Solicitud para la adquisición del primer suplemento para farmacias, droguerías, boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso F/2202, por valor de $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) más $80.00 (ochenta pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la ficha de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código ________________________________ 15

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ postal, teléfono y fax. h.

Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro federal de contribuyentes.

i.

Anucio luminoso de servicio nocturno.

j.

Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente.

k.

Carta compromiso de NO vender medicamentos controlados.

Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias, estando todas firmadas, sólo con firmas originales.

A continuación describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que ésta contemple venta de medicamentos controlados: a.

Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la Secretaría de Salud (formato específico).

b.

Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente.

c.

Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la actividad de compra y venta de productos farmacéuticos, material médico-

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ quirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados." d.

Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia.

e.

Solicitud de licencia sanitaria de la Secretaría de Salud (este trámite se realiza después de haber llenado todos los requisitos).

f.

Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a la calle y en el plano también deberá indicar: la localización de las ventanas, las puertas, la superficie total, la localización del refrigerador y el de la gabeta de controlados.

g.

Solicitud de responsable o de auxiliar de responsable: perfiles de farmacéutico, químico farmacéutico, químico farmacobiólogo.

h.

Solicitud para la autorización de cuatro (4) libros para el control de psicotrópicos.

i.

Solicitud para la adquisición de la sexta edición de la Farmacopea Nacional de los Estados Unidos Mexicanos y del primer suplemento para farmacias, droguerías, boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso ________________________________ 17

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ F/2202, por valor de $600.00 (seicientos pesos 00/100) el primero y $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) el segundo más $100.00 (cien pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la ficha de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código postal, teléfono y fax.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ j.

Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro federal de contribuyentes.

k.

Anucio luminoso de servicio nocturno.

l.

Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente.

Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias, estando todas firmadas, sólo con firmas originales.

Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). Debido a que al objeto social de su Asociación Civil, se adicionará la actividad en el ramo farmacéutico, actividad que se encuentra gravada de acuerdo a la ley del impuesto al valor agregado, cada afiliado tendrá también la obligación de:

a.

Notificar a SHCP a través del formato R-1 en la clave 201 (impuesto al valor agregado -IVA-), como aumento de obligaciones, debiendo anotar la fecha en que se modifica el objeto social de la Asociación Civil (formulario de registro).

________________________________ 19

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Al estar sujeto el asociado a la actividad de la farmacia, deberá consultar con un contador público para que le instruya del manejo que deberá hacer en lo sucesivo de la contabilidad de su farmacia, misma que será diferente a la que lleva de manera regular en su asociación.

Trámites ante otras dependencias. En la localidad en donde se establecerá cada una de las farmacias, los afiliados deberán además, registrarse en el municipio mediante el llenado de un formato como establecimiento comercial. Para proceder al registro municipal, le solicitarán la forma R1-201, una copia del acta constitutiva, una copia del alta de la licencia sanitaria y el pago por la licencia municipal (padrón de la industria del comercio). Deberá tambien afiliarse a la cámara nacional de comercio de su localidad (CANACO).

SELECCIÓN DEL LUGAR FÍSICO EN DONDE ESTABLECERÁ LA FARMACIA.

La selección del lugar físico en donde se deberá establecer la farmacia, incluye una serie de condicionantes, los cuales si son tomados en cuenta, pueden contribuír al

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ éxito de la farmacia. Entre estas destacan:

Características de la ubicación física (geográfica) a considerar, antes de seleccionar el lugar en donde establecer la farmacia: La afluencia de tráfico peatonal. La presencia de otras farmacias en el área (para aprovechar el mercado establecido). La presencia de consultorios médicos, clínicas y hospitales (para aprovechar el mercado establecido). La ausencia de farmacias en comunidades con altas concentraciones de población, mayores de 30,000 personas (para aprovechar la demanda potencial). La afluencia de tráfico vehicular con grandes posibilidades de estacionamiento. La localización geográfica del afiliado siempre y cuando éste atienda a un volumen mensual de más de 750 personas y, siempre y cuando incluya además, afín de contar con una demanda potencial, uno o más de los criterios anteriores.

Características del espacio físico a considerar en donde se pretende establecer la ________________________________ 21

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

farmacia: Tener un mínimo de 100 m². Es evidente que a mayor espacio físico, habrá más posibilidades de tener una más amplia y mejor exposición de mercanías. Deberá contar con todos los servicios públicos (luz, agua, drenaje y teléfono). En caso de no tener teléfono, deberá como requisito mínimo, contar haber disponibilidad de líneas telefónicas en el área (el teléfono abre la posibilidad del servicio a domicilio y al uso del modem, indispensable para el control y el manejo operativo de la farmacia). Deberá tener un buen frente, mínimo 8 a 10 metros lineales. Si el espacio físico tiene un gran deterioro y requiere como consecuencia de obra para poder usarlo (no necesariamente como farmacia), el dueño del local podrá mostrar su disposición para considerar este costo a cuenta de renta. Por otra parte, el afiliado deberá correr con los costos de remodelación para adecuar el establecimiento a la operación propia de la farmacia. El espacio deberá contar con servicios sanitarios y lavabo.

PLANOS DEL ESPACIO FÍSICO, REMODELACIÓN Y DISEÑO DEL LAY-OUT PARA LA FARMACIA.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Una vez contratado el lugar en donde estableceremos la farmacia (cumplidos los requisitos previamente descritos), procederemos a levantar un plano a escala del lugar. Con el referido plano se procederá a la realización del lay-out de la farmacia, es decir, el diseño de la colocación en donde se encontrará el mostrador, los anaqueles de pared, los anaqueles para los medicamentos, la o las cajas registradoras, el o los accesos al público y las góndolas de autoservicio. La definición del lay-out 1, nos permitirá que los planos de remodelación consideren: la disposición de la iluminación, la cual debe realizarse de acuerdo a la ubicación de las góndolas y de los anaqueles. las instalaciones hidro-sanitarias (agua y drenaje). la instalación eléctrica y las tomas de corriente para el o los puntos de venta (cajas registradoras), el refrigerador para medicamentos, el o los anucios luminosos y otros aparatos eléctricos (refrigerador para agua y refrescos, congelador para paletas y helados, etc.).

1

Para la realización del lay-out, contamos con varias opciones de apoyo: 1) San Francisco de Asis S.A. de C.V.; 2) NADRO S.A. de C.V. (NADRODISEÑO); 3) Casa AUTREY S.A. de C.V. y 4) Almacenes Distribuidores de la Frontera S.A. de C.V. ________________________________ 23

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Una vez que los planos de la obra consideren estos importantes aspectos, se procederá a realizar la obra de remodelación, cuyo fín será la adecuación del lugar al fín que se persigue: Venta de productos farmacéuticos y no farmacéuticos. Esta obra no deberá tardar más de tres semanas.

EQUIPAMIENTO DE LA FARMACIA.

Una vez conocido lay-out de la farmacia y mientras nos encontramos en el proceso de la remodelación física del lugar, procederemos a solicitar el equipo que necesitaremos instalar con el propósito de poder operar la farmacia. A continuación lo describimos: Herrería o cortinas metálicas en las ventanas y puertas para la protección y seguridad del lugar cuando no esta operando (turno nocturno). Las instalaciones eléctricas para la iluminación del local, para las tomas de corriente para los puntos de venta (cajas registradoras con computadora), el refrigerador, el anucio luminoso y otros aparatos eléctricos. Una iluminación adecuada y suficiente.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Pintura para desarrollar la imagen coorporativa de la cadena de Farmacias femap. Trabajo de rotulación para el frente de la farmacia (nombre, logos, slogan). Anucio luminoso de acuerdo al propuesto para la imagen coorporativa. Anaqueles, estantería, vitrinas, mostrador y góndolas. Un refrigerador para productos farmacéuticos. Lugar para psicotrópicos (con llave y/o candado). Línea telefónica, teléfono. Equipo de Cómputo: a) Punto de Venta con computadora y modem incluído. b) Scanner fijo. y c) Impresora Uniformes para empleados de acuerdo a la imagen coorporativa. Cuarto séptico con agua y drenaje. Servicios sanitarios.

________________________________ 25

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"Aún el mejor vendedor, no podrá vender un producto que no se encuentra en existencia" Anónimo

LAY-OUT.

Al hablar de lay-out, nos referimos al diseño general que deberá tener la farmacia para lograr el mejor acomodo y la mejor y la máxima exhibición posible de los productos farmacéuticos y no farmacéuticos que se pondrán a la venta. Este por tanto, debe permitir una total exposición de los productos en venta a la conveniencia, vista y alcance de nuestra clientela.

LAY-OUT DE UNA FARMACIA:

________________________________ 27

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ De esta forma, el lay-out, el

acomodo

y

la

exhibición de productos tiene como objetivos: a) atraer

la

atención

consumidor, mayores impulso

b)

lograr

ventas y

c)

del

por lograr

nuevos consumidores.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El lay-out de la farmacia considera a su vez, dos áreas principales de venta de la farmacia, las cuales se pueden observar en el gráfico que se presenta:

1. Area de Mostrador.

2. Area de Piso de Ventas.

________________________________ 29

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ AREA DE MOSTRADOR.

El área de mostrador a su vez, como lo muestra el plano adjunto, deberá considerar cuatro lugares diferentes en donde se podrán encontrar

los

productos

farmacéuticos: a) anaqueles. b) vitrina. c) refrigerador. d) productos controlados (psicotrópicos).

Exhibición de productos dentro del área de mostrador. En los anaqueles colocados dentro del área del mostrador (sin acceso al público), se colocarán productos farmacéuticos no sujetos a control y los que no necesitan estar refrigerados. Estos productos farmacéuticos se acomodarán en forma alfabética de la A a la Z, de izquierda a derecha, y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel, es decir, deberá ser una exhibición sencilla y funcional. Para poder atender a nuestros clientes con rapidéz y eficiencia, requeriremos que todos los empleados de la farmacia conozcan el acomodo de los productos. De manera específica, esta área deberá ser perfectamente conocida por los especialistas del área: los empleados de mostrador.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Al colocar los productos se irá verificando que los productos que sean iguales (presentación, marca, dosis y vehículo), tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).

Al resurtir los productos farmacéuticos de los anaqueles, realice siempre el siguiente procedimiento: •

coloque los productos nuevos (recién adquiridos) detrás de los existentes.

•

verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos iguales).

•

aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la impresión de que está viejo e inservible."

•

También aproveche para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos.

•

Retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque roto, la caja dañada, etc.).

•

verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al ________________________________ 31

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ proveedor).

AREA

DE

PISO

DE

VENTAS

(AUTOSERVICIO).

Incluír en el lay-out de la farmacia el área de piso de ventas, es ampliar las posibilidades de generación de ingresos diversificarlo con el objeto de volverlo más competitivo.

del

establecimiento

y

Es facilitar también, la

transformación de un establecimiento que se dedicaba tradicionalmente a la venta exclusiva de mostrador, a un comercio moderno de autoservicio.

Los objetivos de este sistema de venta (autoservicio) son: a.

Impulsar las ventas de productos farmacéuticos populares a través de la exhibición masiva.

b.

Impulsar las ventas de productos no farmacéuticos a través de la exhibición masiva.

c.

Permitir al público servirse solo (autoservirse), tan rápido como lo desee.

32

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ d.

Eficientar el proceso de ventas.

e.

Promocionar la venta de productos no farmacéuticos orientados a la satisfacción de necesidades complementarias del cliente.

f.

Darle oportunidad al cliente a que elija libremente los productos que desea comprar.

g.

Diversificar las opciones de venta de productos de la farmacia con el propósito de contribuír al aseguramiento de su permanencia en el mercado al contar con productos de mucha venta (alta rotación) y alto margen de utilidad.

El equipo de exhibición requerido para la zona de autoservicio son anaqueles, gónodolas y exhibidores. Es fundamental que éstos se encuentren en perfectas condiciones físicas, ya que una exhibición atractiva de productos, atrae la atención del cliente.

Exhibición de productos en el área de autoservicio. Al referirnos a productos farmacéuticos populares que no requieren de receta médica para

su

venta,

como

analgésicos,

antigripales,

antiácidos,

antidiarreicos,

antiespesmódicos, etc., estos deberán ser colocados en el mostrador en el área que da la cara al cliente o enfrente del mostrador. Su acomodo deberá ser por familias ________________________________ 33

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ para facilitar su localización, por ejemplo, deberá haber un área de analgésicos y a su vez, dentro de ésta, establecer una sub-área en donde, concentrará todos los productos que contengan por ejemplo, como substancia activa principal, el ácido acetil salicílico (aspirinas, mejorales, con y sin capa protectora entérica, efervecentes, etc.), y así sucesivamente con cada uno de los productos farmacéuticos populares. Además de éstos, en el autoservicio se deberán colocar para su venta, productos no farmacéuticos como jabones, talcos, desodorantes, toallas sanitarias, pañales, lociones, shampoos, cremas para manos, cara y cuerpo, pastas dentales, cepillos de dientes, otros artículos para la higiene oral, leches en polvo, navajas y hojas de rasurar, pañuelos faciales desechables, papel higiénico, algodón, alcohol, etc. Aunque ésta es un área de autoservicio, también es de fundamental importancia que los empleados de la farmacia le presten atención al cliente ya que, muchas veces, estos requerirán de orientación para la localización de los productos y de las ofertas que se pueden estar promocionando a través de diferentes medios. Como regla, será tambien muy importante, una vez establecida la exhibición y el acomodo de productos, que éstos se ubiquen siempre en el mismo lugar, ya que ésto facilitará la localización de productos para los clientes frecuentes de la farmacia.

El propósito de la exhibición de productos en el área de autoservicio, es poner a la

34

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ vista y al alcance de nuestros clientes, los productos farmacéuticos populares y los productos no farmacéuticos que tenemos para su venta. Entre los objetivos de la exhibición destacan: a.

Atraer la atención de los clientes.

b.

Lograr mayores ventas por impulso (venta de productos que el cliente no pensaba adquirir).

c.

Lograr nuevos consumidores.

La exhición y el acomodo de productos estará determinado por el tamaño de la farmacia, la mezcla de productos y el plan de promoción interna y de mercadotecnia de productos. La exhibición y el acomodo de productos, favorece la venta por impulso y las ventas de productos relacionados que se encuentren en oferta. De manera general, los clientes realizan en ésta área dos tipos de compras: a) las compras planeadas. y b) las compras por impulso, es decir, aquellas compras NO planeadas pero que el cliente, una vez que las nota en la exhibición, las decide adquirir. Los productos de impulso deberán ser exhibidos, junto a productos cuyas compras son planeadas o demandadas por los clientes. Por lo anterior, será muy importante que se estudie el flujo de clientes por la farmacia para definir cuál sería el mejor lay-out que pudiera tener la farmacia en determinado espacio físico. ________________________________ 35

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

36

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Planes de exhibición de productos en el área de piso de ventas (autoservicio): Además del lay-out de la farmacia que muestra de manera general las áreas de venta (mostrador y piso), las áreas en donde estarán los puntos de venta, los anaqueles y las góndolas, etc., la administración deberá elaborar un plan de exhibición y acomodo de productos (lay-out de productos) en el área de autoservicio. La elaboración de este plan tiene un propósito específico: dirigir a los clientes a productos específicos

con el objeto de maximizar las ventas.

De la misma forma en que se hace con los productos farmacéuticos, el acomodo, la exhibición y la mezcla de productos no farmacéuticos en el área de autoservicio se sustentará en su volúmen de ventas y en su estacionalidad (temporada). Es importante que el plan general de exhibición y acomodo de productos, considere subplanes que se deberán realizar de acuerdo a familias de productos, por ejemplo: subplanes de exhibición y acomodo para productos de higiene personal, subplanes de exhibición y acomodo de productos para afeitarse; subplanes de productos para bebé, etc.

Tipos de exhibición en el área de autoservicio. Las clases de exhibición que tendremos en esta área son dos: a) permanentes. y b) ________________________________ 37

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ promocionales o especiales. La exhibición permantente implica la colocación de productos en lugares fijos y de acuerdo a un estandar de acomodo. La exihibición y el acomodo de productos permanentes deberán mantener siempre su mismo lugar con el propósito de evitar el sobre-inventario de algunos productos y el faltante de otros. La exhibición promocional o especial hace énfasis en determinado producto, el cuál deberá ser colocado en lugares estratégicos del establecimiento y por tiempos definidos, es decir, éstas no son exhibiciones permanentes. Existen tres tipos fundamentales de exhibición de productos: a)

vertical.

b)

horizontal.

c)

islas.

38

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

La exhibición vertical. La exhibición vertical es aquella en donde el producto se coloca en todos los niveles de la góndola o del anaquel, a la altura y al alcance de cualquier consumidor. El tamaño de la exhibición y el número de frentes por producto estará determinado por el espacio de la farmacia, el espacio de las gónodolas y de los anaqueles y por el número de piezas que se tengan de cada producto. Las ventajas de este tipo de exhibición es que ofrecen un alto impacto visual, son fáciles de ver y de tomar.

La exhibición horizontal. La exhibición horizontal es aquella en donde el producto se coloca en un nivel determinado de la gónodala o del anaquel. Se recomienda emplearla cuando contamos con poca mercancía de la misma presentación o cuando tenemos mercancía para consumidores específicos, por ejemplo, niños en donde colocaremos la mercancía a la altura de los ojos de este consumidor específico.

En términos generales, las exhibiciones en cualquiera de sus formas, deberán ser accesibles, atractivas, masivas, visibles, comunicativas y limpias. Por otra parte la exhibición de productos debe considerar: _

el impulso que se les desee dar. ________________________________ 39

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ _

un acomodo de acuerdo al tipo de rotación que tienen, por ejemplo si son productos de gran demanda y alta rotación, no importa mucho el lugar de exhibición que tengan en la farmacia. Si son productos de baja demanda (baja rotación) y alta rentabildad podrán ser colocados a la altura de los ojos del consumidor y en lugares especiales de exhibición.

Lugares de exhibición especiales. Para lograr un mejor impacto visual se recomienda colocar en las cabeceras de las góndolas una sóla marca de productos y cuando mucho, dos tamaños del mismo. En éstas se deberán utilizar preciadores y otros materiales que resalten la exhibición del producto y que apoyen la difusión de nuestros precios y promociones.

40

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Para productos de alta rotación, se recomienda la construcción de islas de productos. Estas estarán construídas con una sola marca y un solo tamaño de productos. Con la intención de aprovechar los espacios en donde el cliente se tiene necesariamente que detener (cajas registradoras), se recomienda exhibir productos de alta rotación y altos márgenes de utilidad. La caja registradora es un lugar triple A de ventas. Sin embargo, el espacio para exhibición de productos esta muy limitado, por lo que deberán existir varios criterios para definir que productos se venderán allí. Aunque existen proveedores y agentes de ventas que pagan por exhibir sus productos en esos espacios, éste no debe ser el único criterio para seleccionar que productos exhibir en este lugar. Los productos en cajas registradoras deberán cumplir ciertos criterios específicos de ventas: a. productos con una alta rentabilidad, más del 50% de utilidad, b. productos de impulso, y c. productos con alto volumen de ventas (alta rotación).

Material de apoyo a la exhibición de productos en el area de autoservicio. Este es un material de apoyo que utilizaremos para darle mayor difusión (promoción interna) a nuestro precios y ofertas. Entre éstos se encuentran los indicadores, los cuales se emplean para señalar el precio normal y de oferta de los productos. Cada producto en oferta deberá contar con un indicador. Los preciadores se emplean para ________________________________ 41

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ los productos de exhibición masiva y que además, se encuentran ofertados. Estos se deberán colocar en el lugar en donde se encuentra exhibido el producto como remate de la exhibición y debe ser visible y legible desde cualquier ángulo. Las banderolas se utilizarán para apoyar la venta de productos líderes o campañas institucionales.

Al colocar los productos en los anaqueles, góndolas e islas, deberá ir verificando que los productos que sean iguales, tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Además y como norma, en el área de autoservicio, el responsable de la farmacia o el empleado de piso (en caso de que lo tenga), deberá revisar de manera periódica durante su turno, que la cantidad de cada producto exhibido en las góndolas, islas y anaqueles, sea suficiente y en caso necesario, deberá proceder a su resurtido. Al resurtir los productos farmacéuticos populares y no farmaceuticos de los anaqueles, góndolas e islas, proceda siempre con la siguiente rutina:

•

coloque los productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y presentación detrás de los existentes.

•

verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales).

•

aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la impresión de que está viejo e inservible."

•

aproveche también para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los productos.

•

retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque roto, la caja dañada, etc.).

•

verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran ________________________________ 43

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al proveedor). •

coloque o reacomode los indicadores, preciadores y banderolas. Su colacación adecuada motiva la compra de la clientela.

Políticas y procedimientos de la exhibición de productos y de la promoción de los mismos: _

El gerente es el responsable de asegurar que el plan de mercadotecnia de la farmacia, así como, la promoción interna de la mercancía a la venta se lleve a cabo.

44

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ _

Las exhibiciones y los acomodos de los productos se desarrollarán de tal forma que deberán favorecer la promoción y venta de productos.

_

El administrador y el supervisor se asegurarán que la exhibición y el acomodo de productos, lleve los lineamientos presentados en esta capítulo.

_

Las exhibiciones deberán aparecer siempre completas y llenas.

_

Las exhibiciones de productos nunca podrán ser reducidas a una o a dos piezas de un producto específico. Esto le puede dar la impresión al cliente que dicho producto en exhibición es una sobra que nadie quizo comprar y como consecuencia, será dificil que el cliente lo compre.

_

El gerente de la farmacia será el responsable directo de los faltantes. La farmacia pierde una venta cuando el cliente viene por un producto y le es negado porque no está en existencia. Este hecho puede favorecer incluso, que la farmacia tambien pierda al cliente.

_

Si el producto viene en dos tamaños, siempre el producto de mayor tamaño se pondrá a la derecha. La mayoría de los clientes son diestros y por lo tanto, tienden a alcanzar los productos con la mano derecha.

_

Toda la mercancía deberá colocarse lo más adelante posible (hasta el frente) de la charola de la gónodola o del anaquel. Esta técnica pone el producto a la vista del ojo del cliente. ________________________________ 45

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ _

Los colores de las presentaciones de los productos son importantes y muy variados. Para evitar confusiones, nunca exhiba juntos, productos diferentes que tengan el mismo color.

_

El gerente, deberá asegurarse de que la farmacia mantenga una mezcla ideal de productos, es decir, será responsable de mantener de manera permanente, ajustes en la mezcla de manera que ésta responda a las necesidades y demandas de los clientes y a las necesidades de rentabilidad de la farmacia.

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRÓPICOS). ________________________________ 47

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

La venta de productos psicotrópicos se encuentra regulada por la Secretaría de Salud (SSA), es decir, para que estos productos puedan ser vendidos, se tienen que cubrir ciertos requisitos, tanto por la farmacia, como por el cliente. La farmacia debe obtener una autorización específica por parte de la SSA. Para ésto, la farmacia deberá tramitar un permiso (llenado de formas especiales) y registrar a una persona que será la responsable de este tipo de medicamentos dentro de la farmacia.

Una vez obtenido la autorización de la SSA, el responsable de los productos controlados deberá llevar a la misma secretaría para su registro y sellado, los cuatro libros en donde se llevará el control de este tipo de productos.

48

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Estos libros son:

♦

Libro de Control de Narcóticos.

♦

Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos.

♦

Libro de Control de Estupefacientes.

♦

Libro Copiador de Recetas.

Cada uno de estos libros ya vienen pre-impresos y contienen ya definidas, las siguientes columnas: *

Nombre del producto.

*

Año.

*

Fecha.

*

Procedencia.

*

Doctor.

*

Dirección del médico.

*

Registro del médico ante la SSA. ________________________________ 49

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Número de la cédula profesional del médico.

*

Número de la receta (en caso de narcóticos).

*

Cantidad de productos adquiridos por la farmacia.

*

Cantidad de productos vendidos por la farmacia.

*

Saldo de mercancías (productos adquiridos - productos vendidos).

*

Observaciones.

Para cada entrada de mercancías, los datos que presentamos a continuación deberán de ser registrados en el libro que corresponde, de acuerdo a la clasificación propuesta para cada una de las familias de productos controlados por la SSA: a) narcóticos; b) psicotrópicos e hipnóticos y c) estupefacientes. Estos son: a.

Fecha en que se recibió la mercancía, anotando día, mes y año.

b.

Nombre del proveedor que envió la mercancía.

c.

Número de factura del proveedor.

d.

Nombre del producto.

e.

Cantidad recibida de productos.

f.

El saldo total de productos (para ésto, se deberá sumar a la existencia el total de productos recibidos, éste será el saldo total.

50

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Para cada venta de productos controlados, se anotará en el libro correspondiente (dependiendo del producto de que se trate): a.

La fecha de la venta (día/mes/año).

b.

El nombre del médico que prescribe el producto.

c.

La dirección del médico.

d.

El registro del médico ante la SSA.

e.

El registro del médico ante la Dirección General de Profesiones (número de cédula profesional).

f.

El número de folio de la receta (en caso de estupefacientes y narcóticos).

g.

La cantidad vendida.

En la columna de saldos, al saldo que aparece del producto que se vendió, se le restarán las piezas vendidas y se anotará el nuevo saldo.

Como se mencionó con anterioridad, la SSA ha clasificado los productos psicotrópicos en tres grupos (ver la lista de psicotrópicos clasificados por grupo en el anexo No. 1). Cada uno de ellos tiene requisitos de registro y requisitos de surtido diferentes:

Grupo 1 (uno), Narcóticos. ________________________________ 51

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ No todos los médicos se encuentran autorizados para prescribir este tipo de productos, para poder hacerlo, deberán cumplir los requisitos que solicita la SSA y obtener de ella, una vez cumplidos dichos requisitos, un recetario especial para prescribir narcóticos. Su venta requiere de un recetario especial expedido por la propia SSA, es decir, no podrá ser surtido ningún medicamento de este grupo sin una receta especial. La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar dicha receta especial, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de narcóticos. La vigencia de la receta es de 24 horas, es decir, no se podrá surtir el producto si la receta tiene más de 24 horas de expedida por el médico facultado para hacerlo. Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser aceptada.

Grupo 2 (dos), Psicotrópicos e Hipnóticos. Su venta requiere receta médica con el nombre, los registros y la dirección del

52

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos. La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra. La receta médica deberá tener una vigencia máxima de 30 días, es decir, deberá tener una fecha que no rebase los 30 días de haber sido expedida. Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser aceptada. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar dicha receta, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de psicotrópicos.

________________________________ 53

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Grupo 3 (tres), Estupefacientes. Su venta requiere receta médica con el nombre, los registros y la dirección del médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos. La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá sellar con el sello fechador de la farmacia y devolverse al interesado. Antes de regresársela al cliente, deberá anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de estupefacientes. La receta podrá ser surtida hasta por tres ocasiones, siempre y cuando los resurtidos de la receta se realicen dentro de un plazo de seis meses a partir de la fecha de expedición de la receta. Cada vez que se realice el resurtido se deberá sellar con el sello fechador de la farmacia y hacer el respectivo registro en el libro de control de estupefacientes. Lo anterior quiere decir que la vigencia máxima de este tipo de prescripciones es de seis meses, por lo que no podrá surtirse un medicamento de este grupo si la receta tiene: -

más de seis meses de expedida.

54

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ -

enmendada o corregida la fecha de expedición.

-

sellados tres o más resurtidos.

El área en donde se almacenarán y acomodarán los productos controlados (psicotrópicos), deberá estar dentro del área del mostrador, en un lugar seguro y con llave y/o candado. Cada farmacia, dado lo delicado del manejo de este tipo de productos, debrerá nombrar a una persona responsable que será la que controlará la venta y el registro de este tipo de productos.

El acomodo de productos en esta área será similar a la sugerida para los productos farmacéuticos en los anaqueles: por órden alfabético, de izquiera a derecha y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel.

________________________________ 55

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

56

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"Nunca hay una buena venta a menos de que nuestros clientes hagan una buena compra" Stanley Marcus

Los estándares que persiguirá día a día la Cadena de Farmacias femap, será los de calidad, precio y servicio. Para ésto, debemos hacer un esfuerzo constante para sustentar nuestro trabajo cotidiano en la honestidad con relación a la calidad y al precio que ofertamos, en la confianza que depositarán nuestros clientes en nosotros, la cual sólo se podrá ir construyendo a través de la experiencia que tengan nuestros consumidores cuando acudan a nuestros farmacias a realizar sus compras y en la satisfacción que alcancen como consecuencia de la calidad de los productos que ofrecemos y en la atención y en el servicio que les proporcionemos. Las personas vienen a la farmacia para satisfacer sus deseos y necesidades. A su vez, la farmacia tiene la oportunidad de satisfacer dichas necesidades y deseos, ofreciéndoles un servicio amable, eficaz y rapido. Los clientes son personas, son seres humanos que llegan a la farmacia a satisfacer una necesidad o a cumplir un deseo, no son dinero en la caja registradora. Cuando entran a la farmacia a comprar un producto, los clientes nos hacen un favor, el favor de venir a comprar a nuestra

________________________________ 57

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ farmacia, de tal manera que la única forma de corresponderlos, es proporcionándoles el mejor servicio que pudieran recibir. Los clientes no interrupen nuestro trabajo, son el propósito de él.

El cliente de una manera muy real es nuestro patrón, el que permite a través de sus compras, que tengamos trabajo. Cuando el cliente acude a nuestra farmacia, espera encontrar una tienda limpia y bien surtida, desea al acudir con nosotros, encontrar lo que está buscando, espera tambien un trato amable y cortés y espera obtener por su dinero, productos de alta calidad, al precio más bajo posible. Ellos esperan satisfacción.

El éxito continuado de un establecimiento depende en gran medida, de que tan capaces son los empleados para proporcionar una satisfacción contínua a los clientes. A continuación presentamos unas reglas en relación a la atención a clientes: a.

El cliente no siempre puede tener la razón, pero él cree que si la tiene. Los empleados no deberán discutir con él. En caso de que en algún momento no puedan satisfacer una queja, deberán de dirigir a su cliente con el jefe de la farmacia o con la alta gerencia, recuerden, deseamos siempre, tener clientes satisfechos.

58

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

b.

Siempre que los empleados traten con un cliente, deberán recordar que ellos son los patrones del establecimiento y que siempre deberemos ser con ellos, corteses, amables y respetuosos.

________________________________ 59

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ c.

La atención al cliente y el servicio que le demos es la clave. Reiteramos, la calidad del servicio que proporcionemos es el camino que nos llevará al éxito. La farmacia deberá tratar a todos sus clientes sin excepción, de una manera cortés, competente, rápida y eficaz.

d.

Siempre que entra un cliente a la farmacia, ellos se forman una primera y duradera impresión, impresión que se construye entre otras cosas, con la apariencia de la farmacia y con la comunicación que establece el empleado con el cliente. Si esta impresión es positiva, la farmacia ganará un cliente que deseará volver a comprar en otra ocasión. Si esta impresión es negativa, será un cliente que perderemos para siempre.

La apariencia de la farmacia. La apariencia general de la farmacia deberá ser la de un establecimiento limpio, atractivo, con mucha visibilidad, muy iluminado y bien organizado. La exhibición de los productos deberá estar llena y dispuesta a la conveniencia del cliente de tal forma que facilite la compra del o de los productos que desea. El cliente deberá percibir un buen ambiente, aún y antes de que realice la compra, ya que la primera impresión que tenga el cliente de la farmacia, será uno de los factores que determinará si

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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ regresa o no a ella.

Además de la calidad de la mercancía, de su precio, del trato amable del personal, la apariencia física de la farmacia contribuye de manera preponderante a la reputación de la misma. Para mantener la mejor apariencia física posible, la puerta debera ser limpiada varias veces durante el día. Las ventanas deberán ser lavadas una vez a la semana (los martes) y cuando sea necesario. Los pisos deberán ser barridos y trapeados todas las noches al terminar el turno vespertino y durante el día, las veces que sean necesarias, en la hora de menor movimiento. Las góndolas y anaqueles deberan limpiarse, así como los productos que contienen de manera regular y cada vez que se surten y se resurten productos.

La apariencia y la actitud del o de los empleados. Los empleados representan la imagen de la institución, es la imagen que el cliente ve. Para él, los empleados son la institución. El cliente espera de los empleados, que tengan una apariencia limpia y amable, una apariencia que les dé seguridad y confianza.Todos nuestros clientes deberán sentirse muy satisfechos al ver a un empleado muy bien presentado. La apariencia y la higiene personal son muy importantes porque trabajamos para y representamos a una institución de salud, ________________________________ 61

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ porque manejamos productos que ayudarán a restaurar la salud. A continuación presentamos una serie de lineamientos que ayudarán a nuestros empleados a mantener altos estándares de higiene personal:

-

Mantenga su cuerpo, sus ropas y su uniforme limpios.

-

Mantenga las uñas de sus manos limpias y bien cortadas.

-

No tosa o estornude encima de los productos expuestos (y no expuestos) a la venta.

-

No fume dentro del establecimiento.

-

Lave sus manos antes de comenzar a trabajar, después de usar los servicios sanitarios, después de comer o de fumar, después de tocar áreas contaminadas y después de limpiar, barrer y trapear.

-

Mantenga su cabello limpio, bien peinado y recogido.

-

Si es hombre, manténgase siempre bien afeitado.

-

Recuerde que su apariencia personal, es parte importante de la imagen de la farmacia y de la institución.

La forma de como los empleados se presentan ante sus clientes, es uno de los principales determinantes de que ellos sientan o no, que la farmacia es un

62

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ establecimiento comprometido con la atención y el servicio al cliente. La responsabilidad del o de los empleados es hacer sentir a sus clientes que ellos (los clientes) son importantes. El entusiamo de los empleados que disfrutan su trabajo, siempre es altamente contagioso.

________________________________ 63

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Los clientes deberán ser siempre tratados de la misma forma en que ellos esperan ser tratados por otras personas, es decir, rápidamente y con entusiasmo.

Políticas y procedimientos en la atención a clientes. 1.

Sea amable.

2.

Esté siempre bien presentado.

3.

Trate a sus clientes con amabilidad y respeto, como a Usted le gustaría ser tratado.

4.

De manera rutinaria, reconozca siempre al cliente que se encuentra esperando, salúdelo y dígale que en un momento lo atenderá.

5.

Dele la atención más rápida posible a todos sus clientes, atiéndalos con prontitud, amabilidad y eficacia.

6.

Proporcione instrucciones adecuadas y precisas, sobre todo cuando el cliente se encuentre en el área de autoservicio.

7.

Explíquele a su cliente (cuando lo solicite), las instrucciones del médico con relación a las dosis y a la frecuencia de las tomas y/o de las aplicaciones de los medicamentos prescritos. Limítese a explicar las instrucciones escritas por el médico.

8.

Desarrolle el gusto por su trabajo, sea entusiasta, y aprenda a obtener

64

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ satisfacción a través de la atención y el servicio que le proporcione a sus clientes, ellos sabrán apreciarlo y agradecerlo. 9.

Sea cortes con sus clientes, especialmente con aquellos que lleguen a ser duros o hasta descorteces con Usted.

10.

Sea empático con sus clientes (intente ponerse siempre en la situación -en los zapatos- de ellos), tenga presente que muchos de ellos se encuentran enfermos o preocupados por la salud de un familiar muy cercano a ellos.

11.

Estimule a sus clientes para que ven la exhibición de los productos en el área de autoservicio.

12.

Dígales siempre la verdad a sus clientes.

________________________________ 65

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 13.

Si le solicitan un producto que no tiene en existencia, comprométase con ellos a encontrárselos lo más pronto posible, incluso, al grado de ofrecerce para llevárselo a su domicilio sin costo extra. Recuerde que el cliente siempre desea encontrar lo que busca, más tratándose de un producto que busca la mejoría de la salud de ellos o de sus familiares. Cada vez que niega un producto, siempre se enfrenta a la posibilidad de perder a un cliente.

14.

Conozca la mercancía que maneja a la perfección, así como la exhibición y el acomodo de sus productos.

15.

Actúe con rapidez y amabilidad para atender los cambios y/o las devoluciones de productos.

16.

Mantenga con Usted y para Usted, sus sentimientos y problemas personales.

17.

Cuando descubra entre su clientela a clientes que le den la impresión de estar desorientados o confusos, proceda de acuerdo a las siguientes normas: *

Deje la actividad que está realizando (a menos de que esté atendiendo a otro cliente) y ofrézcale su ayuda. Los clientes tienen siempre la prioridad.

*

Aunque el cliente no solicite ayuda, Usted deberá preguntarle si desea que lo asista.

*

Si el cliente le solicita un producto específico, diríjase hasta su

66

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ localización, tómelo y déselo en la mano. Si está ocupado con otro cliente, dele instrucciones precisas de donde se encuentra. *

Si no tiene el producto que busca el cliente, pero cuenta con otro similar, ofrézcaselo como alternativa.

*

Registre en un libro especial, todos los productos que le demanda el cliente y que Usted no tiene en la tienda (registro de productos negados).

*

El empleado deberá de darle a cada cliente su total atención. En caso de que otro cliente lo distraiga de su servicio, discúlpese con el cliente que se encuentre atendiendo, dele instrucciones al otro cliente de manera amable y cortes, y regrese con el que estaba atendendo.

18.

Ayude a cubrir la necesidad de sus clientes en relación a su "compra principal", por ejemplo, si compra una solución inyectable, sugiérale que compre una jeringa, alcohol y algodon; si compra una gasa, ofrézcale en venta merthiolate, agua oxigenada o alcohol; si compra una navaja de rasurar, pregúntele si no necesita también crema de afeitar y loción.

19.

En la caja, al estar cerrando la venta, pregúntele si encontró lo que buscaba, si lo atendieron rápido y bien; al cerrar la venta, agradézcale la compra y ________________________________ 67

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ despídalo diciéndole, esperamos volverlo a servirle pronto.

20.

y recuerda...:

"Nunca tendrás otra oportunidad para hacer una buena primera impresión"

Problemas y quejas de los clientes. Independientemente de que tan corteses y amables sean los empleados, éstos no siempre podrán satisfacer las necesidades de algunos clientes. Por este motivo, deberemos trabajar extra para poder tratar y manejar a esos clientes con cortesía y profesionalismo. Las quejas que nos presenten los clientes pueden ser muy diversos motivos. Entre otros, destacan por ejemplo: a) maltrato por uno de los empleados, b) haber vendido un producto en mal estado (dañado, caducado, mermado), c) por no tener en existencia un producto específico, d) por largo tiempo de espera para ser atendido en el mostrador o en la caja.

Ante estas situaciones, algunos clientes podrán manifestar abiertamente su enojo (alzando la voz, utilizando diversas expresiones corporales). En estos casos,

68

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ deberemos primero recordar que nuestros clientes son personas y como tales, a través del enojo pudieran estar manifestando alguna frustración (tuvieron un mal día, tienen problemas personales o familiares, tienen a un enfermo, etc.).

________________________________ 69

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Independientemente de que el cliente tenga o no la razón, o de que tenga o no problemas, el personal de la farmacia tendrá irremediablemente que tratar y manejar a este tipo de clientes. Además, deberemos siempre tener una actitud abierta para reconocer en cualquier momento y en cualquier situación, que nosotros también podremos estar equivocados.

Procedimientos para manejar a clientes que hacen quejas por mercancía en mal estado. σ

El personal debera escuchar de manera activa al cliente, ésto és, usando sus ojos y el lenguaje corporal.

σ

Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional.

σ

Nunca se enoje o discuta con el cliente.

σ

El personal le debe proporcionar al cliente toda su atención.

σ

Despues de escuchar al cliente, el empleado debera seguir el procedimiento de devolución de mercancías de los clientes (ver capítulo correspondiente).

σ

Una vez terminado el procedimiento de devolución, le agradecerá al cliente que nos haya mostrado el problema, le pedirá disculpas a nombre de la farmacia y le solicitará que regrese otra vez.

70

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Procedimientos para manejar a clientes que se quejan del servicio. σ

Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja.

σ

Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional.

σ

Nunca se enoje o discuta con el cliente.

σ

Solicitele disculpas por el mal rato que paso.

σ

Agradézcale al cliente por habernos informado de la situación de mal trato por uno de los empleados.

σ

Ofrézcale el nombre del gerente y del administrador en caso de que el cliente desee llevar su queja a otros niveles.

σ

Nunca le proporcione o le de una excusa por la conducta del empleado.

________________________________ 71

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ σ

Si el empleado que se encuentra tratando el caso no tiene la autoridad en la farmacia para hacer correctivos, no le prometa al cliente que hara algo que no puede cumplir. En esta caso dígale la verdad y menciónele que turnará el caso al gerente para que éste establezca el correctivo que corresponde a la falta cometida por el empleado.

Procedimientos para manejar quejas relacionadas con el precio del producto. σ

Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja.

σ

Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional.

σ

Nunca se enoje o discuta con el cliente.

σ

Explíquele (si esta con la capacidad para hacerlo), cual es la política de precios de la farmacia, como se establecen los precios de los productos y porqué se tienen que actualizar o cambiar.

σ

En caso de que se queje de que el precio está muy elevado, ofrézcale una alternativa similar más económica.

σ

Agradézcale al cliente el habernos llamado la atención por el "alto precio " del producto. Registre el caso, analice con el gerente, el supervisor y/o el administrador como se llegó a establecer el precio de dicho producto, estudien

72

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ la posibilidad de tener un precio más competitivo en dicho producto, porque a lo mejor el cliente tenía la razón.

________________________________ 73

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL.

74

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"Cuando contrata a personas que son más inteligentes que Usted, prueba que Usted es más inteligente que ellos" R. H. Grant

Filosofía de personal. Las personas, sus clientes y sus empleados, constituyen la piedra piramidal de cualquier institución exitosa. Si los empleados no son seleccionados de manera adecuada, y no son además, motivados y capacitados para proveer el servicio que el cliente espera de ellos, no tendremos a muchos clientes para atender y servir en nuestra farmacia.

________________________________ 75

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Cada uno de nuestros empleados deberá ser tratado por la gerencia con justicia, equidad, honestidad y respeto. Además, cada uno de los empleados deberá recibir, la dirección, las indicaciones, la capacitación y el apoyo requerido para desarrollar su trabajo con éxito. Cada empleado dentro de la organización tendrá la responsabilidad de contribuír a la construcción de un excelente ambiente de trabajo, ambiente sustentado en el respeto, el trabajo de equipo, la comunicación, el aprecio, el reconocimiento y la responsabilidad de asegurar, como consecuencia, que exista una relación de trabajo positiva, exitosa y estimulante con los compañeros de trabajo y con nuestros clientes. A su vez, Farmacias femap se preocupará por mantener un clima vigorozo, estimulante y saludable en cada uno de los niveles de la organización.

Compromisos y obligaciones de Farmacias femap y de sus empleados. A continuación presentamos una serie de compromisos y obligaciones, que si se llevan a la práctica y se cumplen, crearán una situación de éxito en donde tanto la organización como su personal, pueden orientarse a la excelencia:

♦

Farmacias femap proveerá los elementos necesarios para que sus empleados tengan una motivación estructural (salario, beneficios sociales, comisiones y promociones) y una motivación personal (desarrollo personal, satisfacción,

76

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ pertenencia y logros).

♦

Farmacias femap proporcionará a todos sus empleados la capacitación necesaria para que obtengan el conocimiento, la capacidad, las actitudes y las conductas que les permitan el buen cumplimiento de sus funciones.

♦

Farmacias femap tendrá la obligación de planear y administrar la organización de tal manera que permitirá desarrollar un ambiente de trabajo estable, la oferta de atractivos estímulos económicos y otro tipo de beneficios.

________________________________ 77

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ♦

Por su parte, los empleados de la organización tendrán la obligación de mantener un alto estandar de calidad de atención y de servicio al cliente y de mantener un establecimiento limpio, atractivo, surtido y organizado que invite a nuestros consumidores a regresar.

Trabajo de equipo. Cada uno de los empleados es un miembro importante del equipo de Farmacias femap. Los empleados de la farmacia deberán ser dirigidos por el jefe de la farmacia para, que con el tiempo, transforme al grupo en un eficaz equipo de trabajo. Desde esta perspectiva, el jefe de la farmacia sera resposable de comprender que el éxito de su farmacia dependerá del esfuerzo que realice cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Para ésto, cada uno de los empleados será estimulado a cumplir con el papel que tiene dentro del equipo, y para ofrecer sugerencias de como se puede mejorar la operación de su farmacia. Con esto en mente, los jefes de farmacia facilitarán que los integrantes del equipo de trabajo se reunan de manera regular para discutir asuntos relacionados con la farmacia.

Para que cada uno de los empleados puedan enteder como pueden tener éxito en el

78

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ desarrollo de su trabajo, su capacitación iniciará desde el primer día en que son contratados y se mantendrá de manera continua a través de toda su carrera dentro de la farmacia.

Apariencia personal de los empleados de la Farmacia femap. La apariencia personal de los empleados, comunica la clase y el tipo de operación que realiza la farmacia. Los empleados que se preocupan por su apariencia personal, se preocupan también por la apariencia de su farmacia. Los empleados representan a la organización y como consecuencia, siempre deberán mantener la mejor presentación posible. El uso de uniformes permite dar una imagen consistente y congruente con la calidad y el estilo de la organización.

Con el fín de asegurar la mejor apariencia del personal de las farmacias, proponemos a continuación una serie de políticas que deberán ser establecidas y llevarse a la práctica en cada una de las Farmacias femap.

♥

Los empleados deberán portar, siempre en su trabajo, el uniforme proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibirá cada año, dos uniformes. ________________________________ 79

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ♥

El uniforme se mantendrá siempre limpio y bien planchado.

♥

Los zapatos del personal deberán estar siempre limpios y tener buena apariencia.

♥

Los empleados hombres no podrán usar aretes, ni barba, ni candados. Podrán usar bigote siempre y cuando esté bien recortado y limpio. No podrán usar el pelo más largo que el largo de su cuello, en ese caso, lo deberán tener recogido, limpio y bien peinado.

♥

Todos los empleados mantendrán una buena higiene personal.

♥

El pelo deberá mantenerse limpio y bien peinado.

♥

El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal del empleado, prevalecerá sobre éstos, por lo que los empleados deberán seguir las indicaciones que éste les haga en relación a su apariencia personal.

80

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Supervisión de personal. El liderazgo efectivo es esencial para el éxito de la organización. El liderazgo emplea influencia para motivar a los empleados para hacer o realizar algo; el efectivo liderazgo estimulará a los empleados para que hagan bien las cosas una y otra vez. El éxito del líder depende del éxito de los individuos que dependen de él, por lo tanto, un buen líder apoyará a las personas que dependen de él, para que alcancen el éxito.

Para que la supervisión sea efectiva, ésta debe ser respetuosa, humilde, inteligente, positiva, objetiva, apoyada con hechos y que ofrezca soluciones, capacitación, asistencia, a grado tal, que el supervisado la experimente como provechosa. Debe ser también justa, en el campo de trabajo, honesta, justa, abierta y franca.

Políticas de contratación de personal. ♦

Todas las personas serán contratadas por el(la) administrador(a) del afiliado y de contar con él, por el jefe de personal.

♦

No se contratará a ninguna persona que no cumpla con los requisitos mínimos de cada perfíl.

________________________________ 81

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ♦

No se contratará a ninguna persona si antes no se investigan sus referencias laborales y presente comprobantes de domicilio.

♦

No se contratarán familiares de empleados o de directivos de la institución.

♦

Las personas contratadas deberán previa capacitación, tener un período de prueba de 15 días, período en donde deberán demostrar su capacidad y aptitud para el puesto.

♦

Para el puesto de cajero (mostrador), no se contratará a ninguna persona con experiencia en manejo de cajas.

♦

Todas las personas contratadas deberán tener una inducción formal para que conozca de la misión, la filosofía y los objetivos institucionales, para que se sensibilicen y motiven por la labor institucional y por el objeto social que persigue la farmacia.

♦

Una vez funcionando la farmacia, la contratación de personal de nuevo ingreso se realizará de acuerdo al estándar de productividad por venta: La farmacia deberá vender cada més como mínimo, $40,000.00 pesos por cada empleado

82

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ contratado. Por ejemplo, si la farmacia tiene cuatro empleados, ésta no podrá contratar a otro en tanto la farmacia no cumpla el estandar de ventas de más de $160,000.00 pesos por mes.

♦

La política salarial incluirá dos conceptos basicos: 1)

Los salarios serán competitivos para puestos similares en la plaza.

2)

El salario estará integrado por un salario y un esquema de comisiones que le dé al empleado, la posibilidad de mejorar su ingreso en función directa al éxito de la operación.

________________________________ 83

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS.

Con el propósito de facilitar la contratación de personal para que trabajen en las

Farmacias femap, les presentamos a continuación la descripción y el perfil de cada

84

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ uno de los puestos que son necesarios para la operación de la farmacia. Además, les presentaremos por puesto, las funciones que deben llevar a cabo, ya que para que su personal realice sus funciones con éxito, ellos deben conocer con precisión que és lo que se espera de cada uno de ellos y cuales son los estándares requeridos para el desempeño de su trabajo. La descripción del puesto deberá incluír las responsabilidades de su trabajo, el nivel mínimo educativo requerido, la experiencia que deben traer con ellos, así como la definición de las líneas de comunicación y de autoridad.

Además de la capacitación necesaria para el desempeño propio de su función, los empleados deberán recibir una capacitación específica para que conozcan sus funciones y lo que la institución espera de ellos, Todos los empleados deberán revisar por lo menos una vez por año la descripción de sus respectivos puestos, así como las funciones que deben de llevar a cabo con el supervisor y el administrador de la institución. En caso de que de esta revisión se propongan cambios, una vez analizados deberán ponerse en práctica. Los puestos que puede contemplar una farmacia, de acuerdo a su nivel de desarrollo, se describen a continuación:

________________________________ 85

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Puesto

Nivel

Gerente de Farmacia

Gerente

Sub-Gerente de Farmacia

Primer Asistente

Cajero

Primer Asistente*

Cajero-Mostrador

Primer Asistente*

Mostrador

Segundo Asistente

Piso

*

Asociado

en ausencia del puesto de sub-gerente, el cajero o el empleado que desempeña el puesto de cajero-mostrador, tendrá el nivel de primer asistente o de sub-gerente.

86

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL GERENTE.

Descripción del puesto de gerente. Nombre del puesto:

Gerente de farmacia.

Jefe inmediato:

Supervisor y/o Administrador del Afiliado.

Función Principal:

Gerencia y administración operativa de la farmacia.

Contratación:

Un turno y medio en horario partido.

Presencia en la farmacia:

Al abrir y al cerrar el establecimiento, en el cambio de turno y en las horas pico (de mayor venta).

Horarios:

8:00 a 13:00; 14:30 a 15:30 y de 17:30 a 22:30 hrs.

Salario Base:

$1,800.00 pesos por mes.

Comisiones:

Ver política salarial e incentivos.

Perfil del puesto de gerente de farmacia. Edad:

23 a 35 años de edad (joven y maduro[a]).

Sexo:

Hombre o mujer.

Estado Civil:

Casado(a).

Escolaridad mínima: 1er. año de preparatoria. Tiempo Residencia:

Un año mínimo en la ciudad. ________________________________ 87

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Antecedentes Laborales:

En sus últimos trabajos (mínimo 1), deberá demostrar que tuvo en él, una antiguedad mínima de un año.

Experiencia:

De una a dos años en un trabajo similar.

Referencias personales:

Excelentes.

Característica:

Capacidad de liderazgo, deseo de superación y trato.

Apariencia física:

Buena presentación.

Habilidades técnicas: Apto

para

manejar

computadora,

punto

de

venta,

comunicaciones vía modem e internet. Capacidad para realizar planes de negocios y ventas, para manejar compras,

para

manejar

pesonal,

uso

de

criterio

sustentado en las normas, políticas y estándares de la farmacia.

Funciones del gerente de la farmacia. La principal función del gerente de la farmacia es la de administrar la operación del establecimiento, como tal, es el responsable directo de los resultados de la misma. Las funciones del gerente de farmacia se describirán en este apartado por áreas de responsabilidad:

a.

Atención a clientes.

88

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ *

Ser amable con el cliente (sonria y sea amigable).

*

Ofrecerle al cliente un servicio rápido y eficaz, al terminar el servicio, agradezca al cliente e invítelo a regresar.

*

Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud.

*

Practicar de manera rutinaria con los clientes la "venta sugestiva" de productos relacionados con la compra(pregúntele si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados, y que le pareció el precio).

*

Asegurar que todos los empleados practiquen la rutina de la "venta sugestiva" y realicen las preguntas indicadas.

*

Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a regresar.

*

Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud al terminar el servicio al cliente.

*

Asistir en las ventas de mostrador o de piso durante las horas de mayor clientela en la farmacia.

b.

Transacciones con los clientes. *

Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta). ________________________________ 89

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Asegurar que el(la) cajero(a) opere de manera eficiente la caja registradora (punto de venta).

*

Asistir al cajero cuando tenga a más de tres personas en línea para efectual el pago de la compra realizada.

c.

Intendencia y mantenimiento de la farmacia. *

Asegurar que de cada empleado tenga y mantenga limpia su área de trabajo.

*

Asignar a cada empleado de cada uno de los turnos, las responsabilidades de limpieza dentro del área de la farmacia: -

Pisos.

-

Anaqueles, góndolas, mostrador, vitrinas, refrigerador y los productos contenidos en ellos.

*

-

Equipo.

-

Ventanas, puertas.

-

Botes de basura.

-

Servicio sanitario

Asegurar que el equipo para operar la farmacia se encuentre en perfectas condiciones (puntos de ventas, refrigeradores, calefacción y

90

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ aire acondicionado, tomas de corriente, letreros luminosos, caja de seguridad, anaquel de productos controlados, etc.). *

Asegurar mantener una perfecta iluminación de la tienda y de que se prendan y apaguen los anuncios luminosos interiores y exteriores.

d.

Resurtido, exposición, acomodo, y etiquetado de productos. *

Supervisar que las gónodolas, anaqueles, mostrador, vitrina y refrigerador estén bien surtidos y organizados de acuerdo a los planes de exhibición y acomodo de productos propuestos.

*

Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los anaqueles, góndolas, mostrador, vitrina y refrigerador, limpios, así como los productos que se encuentran en ellos.

*

Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los productos en venta exhibidos de acuerdo al acomodo propuesto.

*

Verificar que cada uno de los productos para venta tengan los precios correctos y con el doble sistema de etiquetado.

________________________________ 91

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Supervisar la recpeción de mercancía.

*

Verificar que los productos después de haber completado el proceso de recepción de mercancías, se vayan etiquetados con el precio correcto (antes de su exposición, acomodo y venta).

*

Verificar que los productos de la farmacia tengan la rotación ideal y propuesta.

*

Asegurarse de que los productos en mal estado o próximos a caducar o caducados se lleven al almacen para su devolución al proveedor.

e.

Seguridad. *

Asegurar que una sola persona opere la(s) caja(s) registradora(s) a la vez. No podrá operarse una caja registradora por dos personas al mismo tiempo. Esta área necesita tener un responsable.

*

Asegurar que se lleve el procedimiento de cambio de turno completo, antes de que se inicien las operaciones del turno que entra. (definir responsables de faltantes y sobrantes de productos y dinero).

*

Verificar y asegurar que los procedimientos de prevención de robo de productos, sobre todo de aquellos productos exhibidos en el área de autoservicio, se pongan en práactica de manera permanente.

92

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ *

Proceder a realizar los depósitos bancarios dos o tres veces por día, dependiendo del volumen de ventas.

*

Seguir las políticas institucionales con relación a la existencia de una disposición de efectivo excesiva en los puntos de venta.

*

Asegurar que la caja mantenga en todo momento el máximo permitido en efectivo.

f.

Evaluación de desempeño. *

Asegurar que todos los empleados cumplan cabalmente con sus funciones.

*

Revisar el desempeño de los empleados de la farmacia de manera regular (una vez por semana).

*

Asegurar que los empleados reciban capacitación adicional para que mejoren su desempeño.

*

Establecer las medidas correctivas necesarias con el fín de que se mejore el desempeño de los empleados.

*

Despedirá a aquellos empleados por las siguientes causas: 1)

Insubordinación.

2)

Faltantes de efectivo. ________________________________ 93

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 3)

Venta

de

medicamentos

controlados

sin

seguir

los

procedimientos establecidos. 4)

Faltantes de productos farmacéuticos y no farmacéuticos.

5)

Anomalías en el control de los productos controlados.

6)

Incumplimiento de las normas de imagen y presentación personal.

7)

Otras causas no contempladas y que la gerencia con la aprobación de la administracion, considere de gravedad.

g.

Administración General. *

Asegurar

que

los

empleados

cumplan

con

sus

funciones

y

responsabilidades. *

Observar con atención los cambios de turno y asegur que éstos se lleven de acuerdo a los procedimientos establecidos.

*

Preparar el reporte de cambio de turno de acuerdo a los lineamientos de la institución.

*

Mantener el control de inventarios con el sistema de mínimos y máximos.

*

Asegurar que el control de mínimos y máximos se lleve a la perfección.

94

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ *

Realizar o asegurar que las órdenes de compra se realicen considerando los mínimos y máximos de cada producto.

*

Controlar el inventario durante los cambios de turno.

*

Revisar por turno el control de productos negados al cliente.

________________________________ 95

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Hacer o verificar las órdenes de compra. Cuidar que éstas respondan a la demanda, que resuelvan el problema de faltantes y que se realicen considerando los mínimos y máximos de productos.

*

Mantener al mínimo deseado, los productos negados al cliente.

*

Realizar o asegurar que se lleve a la letra, el procedimiento de recpeción de mercancía.

*

Realizar de acuerdo al procedimiento, las devoluciones de mercancía al proveedor.

*

Hacer los reportes diarios correspondientes a la operación de la farmacia (estipulados por la administración).

*

Asegurar que los empleados realicen bien los reportes por turno.

*

Asegurar cumplir, de manera permanente, las normas regulaciones y procedimientos establecidos por las autoridades de salud, sanitarias y fiscales de los diferentes niveles de gobierno.

*

Asegurar cumplir, de manera permanente, con las normas, políticas, estándares y procedimientos de la cadena de Farmacias femap.

*

Asegurar estar al tanto de todas las discrepancias que ocurran en relación a ventas, efectivo, compras y procedimientos de operación.

*

Notificar al administrador de la institución, dentro de las primeras 24

96

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ horas, cualquier discrepancia ocurrida en los resultados de la operación. *

Llevar el control de las horas trabajadas por los empleados.

*

Verificar y firmar las tarjetas de control de tiempo de los empleados.

*

Llenar el reporte semanal de control de tiempo trabajado por los empleados de la farmacia.

*

Avisar de manera inmediata a la administración, situaciones de problemas con el personal o de violaciones de normas y políticas que puedan tener un efecto adverso en la operación de la farmacia.

*

Participar en la realización de inventarios.

________________________________ 97

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL CAJERO(A) -Primer Asistente-.

Descripción del puesto del Cajero. Nombre del puesto:

Cajero.

Jefe inmediato:

Gerente de farmacia.

Función principal

Atención de las transacciones con el cliente.

Contratación:

Un turno en horario corrido.

Presencia en la farmacia:

Durante todo su turno.

Tipos de turno:

Matutino o vespertino

Horarios:

Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vespertino: 15:00 a 10.30 hrs.

Salario base:

$1,250.00 por mes.

Comisiones:

Ver política salarial e incentivos.

Perfil del(a) cajero(a) de la farmacia. Edad:

20 a 35 años de edad.

Sexo:

Mujero u Hombre

Estado Civil:

Casado(a).

98

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Escolaridad mínima: Secundaria terminada. Tiempo Residencia:

Un año mínimo en la ciudad.

Antecedentes Laborales:

En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él, una antiguedad mínima de un año.

Experiencia:

Sin experiencia en manejo de cajas registradoras.

Referencias personales:

Excelentes.

Característica: Apariencia física:

Eficiente, deseo de superación, honesta y don de trato. Buena presentación.

Habilidades técnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta. comunicaciones vía modem e internet.

________________________________ 99

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Funciones del(a) cajero(a) de la farmacia. *

Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta): darle al cliente una atención rápida y eficaz, una vez que este haya terminado su compra en el mostrador o en el área de autoservicio.

*

Cobrar todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.

*

Verificar que cada uno de los productos tenga su precio correcto.

*

Ser amable con el cliente al recibirlo en la caja (el punto de venta).

*

Antes de cerrar la venta, pregúntar si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio.

*

Practique la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: ha intentado o probado este producto?, ya conoce nuestra especial?, etc.

*

Anote en el libro para el caso, los productos que no encontró (negados por nosotros).

*

Antes de cerrar la venta le deberá presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo.

*

Repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercancía: su compra fué de 17 pesos, me dió 50 pesos, su cambio es de 33 pesos.

*

Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contará (para él) de manera

100

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ silenciosa y luego en voz alta se lo entregará al cliente: 33 pesos. *

Acomodar en una bolsa, los productos que compró el cliente, recordando que los artículos frágiles deberán ir arriba de los demás productos o en una bolsa separada.

*

Al terminar de servir a cada cliente, agradézcale la compra e invítelo a regresar.

*

Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uñas de las manos recortadas, etc.).

________________________________ 101

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamar al gerente y en caso de no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solución intentada) y proceder a proporcionarle los teléfonos de la institución para que presente su queja o le dé seguimiento a la misma.

*

Verificar el precio si el producto no tiene precio, o piensa que está equivocado. Para ésto, no deje el punto de venta, verifíquelo con el empleado de mostrador, con el de piso o con el mismo gerente. Este tipo de casos lo deberá reportar en su reporte diario. Reportar cuando el producto no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias femap, es decir, una con el precio máximo al público y otra con el precio de la farmacia. Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted.

*

Tener perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.

*

Depositar en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos. Para ésto, colocar el dinero en las bolsas diseñadas para el caso, anotar la cantidad correspondiente, la fecha, la hora, poner su nombre y su firma y deposítarlo siempre bajo la autorización y la supervisión del gerente o del supervisor.

*

Hacer el corte de caja al entrar y salir de su turno.

*

Realizará su reporte de ventas por turno.

102

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ *

Será responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes, como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos.

*

Permitirá que le realicen arqueos de caja de forma regular.

*

Deberá comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compañeros de trabajo.

*

Permitir que sea revisado antes de salir de su turno de trabajo.

________________________________ 103

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE MOSTRADOR -Segundo Asistente-.

Descripción del puesto del Mostrador. Nombre del puesto:

Empleado de Mostrador.

Jefe inmediato:

Gerente de farmacia.

Contratación:

Un turno en horario corrido.

Presencia en la farmacia:

Durante todo su turno.

Tipos de turno:

Matutino y vespertino

Horarios:

Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs.

Salario base:

$1,100.00 por mes.

Salario base:

$1,250.00 por mes (en caso de ser cajero-mostrador).

Comisiones:

Ver política salarial e incentivos.

Perfil del empleado de mostrador. Edad:

18 a 35 años de edad.

Sexo:

Mujero u Hombre

Estado Civil:

Casado(a).

104

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Escolaridad mínima: Secundaria terminada. Tiempo Residencia:

Un año mínimo en la ciudad.

Antecedentes Laborales:

En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él, una antiguedad mínima de un año.

Experiencia:

De preferencia con experiencia en trabajo similar. Sin experiencia en manejo de cajas.

Referencias personales: Característica:

Excelentes.

Eficiente, deseo de superación, honesta y don de trato.

Apariencia física:

Buena presentación.

Habilidades técnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta. comunicaciones vía modem e internet.

Funciones del empleado de mostrador. (En caso de tener la función de cajero-mostrador, deberá considerar como sus funciones, además de las que se listan a continuación, aquellas descritas para el o la cajero[a]). *

Conocer perfectamente la exhibición y el acomodo de productos dentro del área de mostrador.

*

Mantener perfectamente limpia las exhibiciones y sus productos que se ________________________________ 105

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ encuentren dentro del área de su responsabilidad. *

Mantener su área de trabajo limpia y organizada.

*

Recibir al cliente en el mostrador, con amabilidad, pregúntele que desea, lea cuidadosamente la receta y proceda al surtido de la misma. En caso de que alguno de los productos que busca se encuentra en el área de autoservicio, diríjalo a donde se encuentra con instrucciones precisas (no deje su área). Al surtir sus productos, presénteselos al cliente e indíquele en voz alta el precio de los mismos. Una vez de que esté de acuerdo, dirija al cliente a la caja en donde recibirá sus productos.

*

Ofrecer, en caso de que cuente con ellos, productos farmaceuticos o no farmacéuticos similares, que cuesten menos y/o que se encuentren en oferta.

*

Practicar de manera rutinaria la venta sugestiva de productos relacionados con la compra y preguntar siempre si desea algo más.

*

Dar al cliente una atención amable, rápida y eficaz, en el surtido de su receta.

*

Verificar que cada uno de los productos surtidos tenga su precio correcto.

*

Anotar en el libro para el caso, los productos que no encontró en existencia (negados por nosotros).

*

Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a regresar.

*

Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación

106

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uñas de las manos recortadas, etc.).

________________________________ 107

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Llamar al gerente en caso de que el cliente se inconforme con el servicio. En caso de no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solución intentada) y proceder a proporcionarle los teléfonos de la institución para que presente su queja o le dé seguimiento a la misma.

*

Verificar el precio si el producto no lo tiene, o piensa que está equivocado, con el gerente o con el empleado de piso. Este tipo de casos lo deberá anotar en su reporte diario.

*

Verificar que la existencia de productos en su área de responsabilidad se mantenga bajo los estandares de mínimos y máximos.

*

Participar en la realización de inventarios.

*

Llevar a cabo a la letra el procedimiento de recepción de mercancías.

*

Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualización de precios) de los productos en el área de autoservicio.

*

Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su área de responsabilidad durante su turno, los cambios de turno y durante el proceso de realización de inventarios.

*

Entregar durante el cambio de turno, su área al empleado de mostrador que entre y reportar el inventario existente, los productos solicitados, cuando se comprometieron a traerlos, y las necesidades de resurtido de productos

108

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ farmacéuticos de gónodolas, anaqueles, controlados y refrigerador. *

Es resonsable durante su turno de los productos controlados y del registro de recibo y salidas de productos de acuerdo a las normas establecidas para el control de estos productos. Entregar durante el cambio de turno, el anaquel de controlados por inventario y verificar los productos existentes contra los reportes de los libros de control de psicotrópicos.

*

Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compañeros de trabajo.

*

Participar en la realización de inventarios.

________________________________ 109

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE PISO Asociado-.

Descripción del puesto de empleado de piso. Nombre del puesto:

Empleado de Piso.

Jefe inmediato:

Gerente de farmacia.

Contratación:

Un turno en horario corrido.

Presencia en la farmacia:

Durante todo su turno.

Tipos de turno:

Matutino o vespertino

Horarios:

Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs.

Salario base:

$950.00 por mes.

Comisiones:

Ver política salarial e incentivos.

Perfil del empleado de piso. Edad:

18 a 30 años de edad.

Sexo:

Hombre

Estado Civil:

Soltero.

Escolaridad mínima: Secundaria terminada.

110

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Tiempo Residencia:

Un año mínimo en la ciudad.

Antecedentes Laborales:

En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él, una antiguedad mínima de un año.

Experiencia:

De preferencia con experiencia en trabajo similar.

Referencias personales:

Excelentes.

Característica: Apariencia física:

Eficiente, deseo de superación, honesto y don de trato. Buena presentación.

________________________________ 111

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Funciones del empleado de piso. *

Conocer perfectamente la exhibición y el acomodo de productos dentro de su área de trabajo.

*

Mantener perfectamente limpias las exhibiciones y sus productos, siempre deberán estar perfectamente bien presentados.

*

Verificar de manera rutinaria, durante la limpieza de las exhibiciones y productos, que cada producto surtido tenga su precio correcto y el sistema de doble etiquetado propuesto.

*

Verificar que la existencia de productos en su área de responsabilidad se mantenga bajo los estandares de mínimos y máximos.

*

Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualización de precios) de los productos en el área de autoservicio.

*

Ser responsable del resurtido de productos de góndolas, anaqueles e islas instalados en el área de autoservicio.

*

Ser responsable del resurtido (a solicitud del empleado de mostrador o del gerente) del área de mostrador.

*

Mantener perfectamente cuadrada la mercancía.

*

Participar en la realización de inventarios.

*

Atender al cliente con amabilidad, preguntar que desea, acompañarlo a donde

112

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ se encuentra y en caso de estar ocupado con otro cliente, diríjalo con instrucciones precisas, al lugar donde se encuentra. *

Presentar al cliente los productos indicando su precio en voz alta, ofrecer, en caso de tener en existencia, productos similares más baratos, ofrézcacelos. Dirigir al cliente a la caja, una vez de que esté de acuerdo.

*

Practicar la venta sugestiva de manera rutinaria de productos relacionados, y siempre preguntar si desea algo más.

*

Dar al cliente una atención amable, rápida y eficaz.

*

Anotar en el libro para el caso, los productos que el cliente no encontró en el área (negados por nosotros).

*

Agradecer la compra al terminar de servir a cada cliente, e invítarlo a regresar.

*

Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uñas de las manos recortadas, etc.).

*

Llamar al gerente cuando el cliente se inconforme con el servicio, y en caso de no estar, anote su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solución intentada) y proceda a proporcionarle los teléfonos de la institución para que presente su queja o le dé seguimiento a la misma.

*

Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su área de ________________________________ 113

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ responsabilidad durante los cambios de turno o durante el proceso de realización de inventarios. *

Entregar durante el cambio de turno, su área al empleado de piso que entre, y reportar el inventario existente, los productos solicitados, su tiempo de llegada, y las necesidades de resurtido de productos farmacéuticos de gónodolas, anaqueles e islas.

*

Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compañeros de trabajo.

*

Limpiar los sanitarios de la farmacia y mantener perfectamente limpia toda el área de autoservicio, ventanas, entrada y frente de la farmacia.

*

Es responsable del manejo y translado de la basura de la farmacia hacia los depósitos o contenedores de basura.

114

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

POLITICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS.

"Contar con buen personal hará trabajar a cualquier estructura organizacional" John G. Breen

La política salarial y el sistema de incentivos de la cadena de Farmacias femap, deberá ser altamente competitiva y suficientemente atractiva a grado tal de que el salario integrado (salario base + compensaciones) sea el más alto de la plaza en puestos similares. La retribución económica que reciban los empleados de la cadena deberá contemplar los siguientes objetivos: 63

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

♠

Ser justa y equitativa.

♠

Compensar el trabajo y el esfuerzo que desarrolla el personal.

♠

Facilitar la generación del sentimiento de que el empleado tiene una activa participación en la empresa.

♠

Mantener en los empleados el interés por el trabajo.

♠

Mantener en un alto nivel los estándares de productividad.

♠

Promover el trabajo participativo y de equipo.

64

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La política salarial y el sistema de incentivos estarán ligados, de manera directa, a los resultados de la operación de la farmacia. Entre mejor le vaya a la farmacia, mejor le irá a sus empleados. Así, la política salarial establece un salario base para cada uno de los niveles operativos de la farmacia, el cuál no se verá modificado con aumentos futuros y estará compensado por un muy atractivo sistema de incentivos económicos. La política de mantener un salario base fijo tiene dos claras intenciones: 1) mantener los costos fijos de operación de la farmacia bajos. y 2) darle al sistema de incentivos económicos, un peso considerablemente importante en el componente salarial, de tal forma que el sistema de incentivos cumpla cabalmente con los objetivos planteados del esquema de retribución económica descrito. El sistema de incentivos económicos que se sumará al salario base para constituír el salario mensual integrado incluye comisiones por: Ventas. Reducción de faltantes y mermas de inventario. Reducción de faltantes económicos en puntos de venta. Reducción de costos de operación. Bonificaciones anuales por utilidad. Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta.

65

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Políticas y procedimientos salariales. •

La política salarial de la cadena de Farmacias femap deberá ser comunicada de manera abierta a todos y cada uno de los empleados de la farmacia.

•

Los empleados recibirán su pago semanal correspondiente al salario base todos los jueves.

•

En su talón de pago se describirá su sueldo base bruto, las deducciones correspondientes de ley, las deducciones por inasistencias o por impuntualidad y el saldo neto de su salario semanal (después de deducciones).

•

En caso de trabajo de horas extras, éstas se pagaran conforme lo establecido por la ley.

•

Al final de cada mes y dentro de los primeros 12 días del mes siguiente, cada uno de los empleados recibirá un pago que corresponderá a la remuneración económica correspondiente al sistema de incentivos establecido.

•

El sistema de incentivos estará sujeto a las deducciones que contempla la ley.

SISTEMA DE INCENTIVOS DE LA CADENA DE FARMACIAS FEMAP.

66

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ CUMPLIMIENTO DE META MENSUAL DE VENTAS: El cuadro que presentamos a continuación muestra el esquema de incentivos relacionado al cumplimiento de la meta mensual de ventas. Los porcentajes que se establecen, están en relación al grado de cumplimiento y se pagarán sobre el total de ventas mensuales.

67

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Cuadro de bonificaciones mensuales por cumplimiento de meta de ventas: Puesto

+ del 100%

95 a 99%

90 a 94%

Gerente de Farmacia

0.20%

0.17%

0.15%

Cajero (1er. Asistente)

0.07%

0.05%

0.03%

Cajero-Mostrador (1er. Asistente)

0.07%

0.05%

0.03%

Mostrador (2o. Asistente)

0.06%

0.04%

0.02%

Piso (Asociado)

0.05%

0.03%

0.02%

De acuerdo al cuadro anterior, por ejemplo, si la meta de ventas fué de $200,000.00 pesos y esta se cumplió en más del 100%, ya que se vendieron en el mes de referencia $216,000.00 pesos, el gerente recibirá una bonificación de $432.00 pesos por este concepto ($216,000.00 x 0.2% = $432.00), el 1er. asistente recibirá una bonificación de $151.20 pesos ($216,000.00 x 0.07%), el 2o. asistente $129.60 pesos y el asociado recibirá $108.00 pesos. En cambio, si esta se cumplió solo en un 90%, ya que se vendieron en el mes de referencia $180,000.00 pesos, el gerente recibirá una bonificación de $270.00 pesos por este concepto ($180,000.00 x 0.15% = $270.00), el 1er. asistente recibirá una bonificación de $54.00 pesos

68

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ ($180,000.00 x 0.03% = $54.00), el 2o. asistente $36.00 pesos y el asociado recibirá $36.00 pesos. Si el cumplimiento de la meta de ventas fué inferior al 90%, no recibirán comisiones por venta.

Como política institucional, las metas mensuales de venta se establecerán cada cuatro meses y podrán tener un aumento máximo de hasta el 15% con respecto del cuatrimestre anterior. En caso de que se desee realizar un incremento por arriba del 15%, éste deberá ser convenido y firmado por el representante del afiliado y los empleados de la farmacia.

69

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Ejemplo de incrementos cuatrimestrales en la meta de ventas: Período

Meta de Ventas

% de incremento

1er. Cuatrimestre

150,000.00

0.00

2o. Cuatrimestre

172,500.00

15%

3er. Cuatrimestre

198,400.00

15%

4o. Cuatrimestre

228,100.00

15%

REDUCCIÓN DE FALTANTES Y MERMAS DE INVENTARIO: La bonificación mensual por reducción de faltantes y merma de inventarios se pagará a partir de una línea base inicial de faltantes y mermas que no excedan al 2% del inventario total del mes. Si las mermas y faltantes de inventario mensual exceden al 2% de éste, no se pagará ninguna bonificación por este concepto. En cambio si la merma es menor al 2%, se pagará un porcentaje equivalente al 100% de la reducción registrada en esta área, tomando como base el 2% de mermas y faltantes tolerado. Por ejemplo si la merma y faltante de inventario fué de solo el 1%, se pagará en efectivo, el valor en efectivo de la reducción alcanzada por debajo del 2%, en este

70

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ caso 1%. Una vez definido a cuanto equivale en pesos y centavos el porcentaje referido, se procede al pago de la respectiva bonificación, tomando en consideranción la distribución porcentual que se presenta en el siguiente cuadro.

71

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Cuadro de bonificaciones mensuales por reducción de mermas y faltantes de inventario: Puesto

c/5

c/7

c/9

emplead.

emplead.

emplead.

Gerente de Farmacia

30%

30%

25%

Cajero (1er. Asistente)

15%

12%

9%

Mostrador (2o. Asistente)

15%

12%

9%

--

12%

9%

Piso (Asociado)

La tabla de la página anterior indica la distribución porcentual que le corresponde a cada empleado por concepto de reducción de mermas y faltantes (siempre y cuando éstas sean menores al 2% del inventario total), de acuerdo al número de empleados en la farmacia. Por ejemplo, si el inventario mensual total de la farmacia fué de $200,000.00 pesos y la merma y/o faltante registrada fué del 1%, se entregará una bonificación mensual equivalente al 1% del costo total del inventario registrado para el mes que se evalua (2% - 1% = 1%). El 1% de $200,000.00 pesos equivale a $2,000 pesos, cantidad que se repartirá entre los empleados de la farmacia.

72

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Siguiendo el esquema de una farmacia con solo cinco empleados, al gerente le tocan $600.00 pesos de bonificación ($2,000.00 x 30% = $600.00) y al 1er. asistente, 2o. asistente y al asociado les tocan a cada uno de ellos $300.00 pesos ($2,000.00 x 15% =$300.00).

Como política institucional, la linea base inicial de mermas y faltantes de inventario del 2% se reducirá al sexto mes de operaciones al 1.8% y al año al 1.5%. Es decir, a partir del segundo año de operaciones, el nivel máximo permitido de mermas y faltantes de la cadena será el equivalente al 1.5% mensual. Si las mermas y faltantes exceden este porcentaje, no se pagará bonificación por este concepto.

Porcentajes máximos permitidos para el pago de bonificaciones por concepto de reducción de mermas y faltantes de inventarios: Período

Base de Faltantes y Mermas por mes

1er. Semestre

2.0%

2o. Semestre

1.8%

2o. y más años

1.5%

73

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Las bonificaciones se pagarán de acuerdo al costo mensual del inventario y a la reducción lograda por abajo del 2%, del 1.8% y del 1.5%, según el tiempo que tenga operando la farmacia.

74

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Por ejemplo, tenemos una farmacia con 7 empleados, en su segundo año de operación y con un inventario en el mes de febrero del año 1999 de $400,000.00 pesos. En ese mes, el porcentaje de mermas y faltantes fué del 0.8%, por lo que los empleados recibiran el valor equivalente al 1% del inventario (1.8% base menos 0.8% = 1%). El 1% de $400,000.00 pesos es $4,000.00 de los cuales el gerente recibe como bonificación por este concepto, $1,200 pesos ($4,000.00 x 30%) y cada uno de los seis empleados restantes reciben $480.00 pesos ($4,000.00 x 12%).

REDUCCIÓN DE FALTANTES ECONÓMICOS EN PUNTOS DE VENTA (CAJAS REGISTRADORAS): Los responsables de las cajas registradoras (puntos de venta) recibirán una bonificación mensual equivalente al 12% de su salario base ($150.00 pesos) si durante el mes a evaluar tuvieron faltantes que no excedan los $10.00 pesos. Si durante el año logran mantener este promedio mensual, siempre y cuando ninguno de los meses del año exceda la cantidad límite, el cajero recibirá otra bonificación anual equivalente a un mes de su salario base ($1,250.00 pesos).

BONIFICACIONES POR ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD PERFECTA: Los empleados de las farmacias recibirán una bonificación mensual equivalente al 10% de su salario base si durante el mes a evaluar tuvieron asistencia y puntualidad 75

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ perfecta. Si durante todos los meses del año logran mantener la puntualidad y asistencia perfecta, recibirán otra bonificación anual equivalente a un mes de su salario base. Para este concepto sólo se tolerarán faltas que esten, de acuerdo a la ley, perfectamente justificadas.

REDUCCIÓN DE COSTOS DE OPERACIÓN: Después de seis meses de operación, FEMAP, realizará un estudio de los costos de operación de las farmacias afiliadas a la cadena con el propósito de establecer los estándares institucionales de costos de operación. Una vez establecidos los estándares institucionales de gastos, cada farmacia pagará una bonificación especial a sus empleados, equivalente al 50% de la reducción de gastos que logren cada mes. Si la farmacia no logra una reducción de gastos en el mes de referencia, los empleados no recibirán bonificación por éste concepto. A continuación presentamos un cuadro que muestra la distribución de dicho ahorro por nivel de empleado. Esta bonificación se comenzará a pagar a partir del 8o. mes de operación de la farmacia, es decir, una vez que hayamos establecidos los estándares de gastos.

Cuadro de bonificaciones mensuales por reducción de los costos de operación de la farmacia:

76

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Puesto

c/5

c/7

c/9

emplead.

emplead.

emplead.

Gerente de Farmacia

30%

22.5%

20%

Cajero (1er. Asistente)

15%

12.9%

10%

Mostrador (2o. Asistente)

15%

12.9%

10%

--

12.9%

10%

Piso (Asociado)

Por ejemplo (a partir del 8o. mes), si se estableció que el costo de operación de una farmacia con cinco empleados (sin inventarios y sin incentivos) debe ser de $210,000.00 pesos y las estrategias implementadas pudieron reducir el costo a $204,000.00 pesos, la farmacia repartirá por concepto de bonificación a los empleados, el 50% del ahorro logrado ($6,000.00 pesos x 50% = $3,000.00 pesos). Considerando el ejemplo con cinco empleados, de esa cantidad, el 30% de bonificación le corresponde al gerente ($900.00 pesos) y el 15% ($450.00 pesos) a cada uno de los otros empleados.

BONIFICACIONES ANUALES POR UTILIDAD: Al final de cada año, se evaluará el resultado del ejercicio y se otorgará a los 77

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ empleados una bonificación anual por utilidades (después de gastos) siempre y cuando éstas excedan el 6% de las ventas anuales totales. Si las utilidades netas anuales rebasan el 6% de las ventas anuales de la farmacia, el 30% de la diferencia entre el 6% y la utilidad neta sobre ventas alcanzada, se repartirá entre los empleados de la farmacia. Por ejemplo si la utilidad neta fué del 7.8% sobre ventas, la cantidad a repartir será la equivalente al porcentaje que resulte de restar del 7.8% el 6.0%, es decir, 1.8%.

Cuadro de bonificaciones mensuales por utilidades anuales netas: Puesto

Gerente de Farmacia Cajero (1er. Asistente) Mostrador (2o. Asistente)

c/5

c/7

c/10

emplead.

emplead.

emplead.

35%

30%

20%

17.5%

15%

12%

15%

12%

10%

--

8%

5%

Piso (Asociado)

Por ejemplo si durante el año se tuvieron ventas por $2,400,000.00 pesos y se

78

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ alcanzó una utilidad neta del 7.8% sobre ventas ($187,200.00 pesos). De esta cantidad se le deberá restar la utilidad base considerada (6%), la cual, considerando las ventas anuales debería haber correspondido a $144,000.00 pesos ($187,200.00 $144,000.00 = $43,200.00 pesos). Sobre esta diferencia, se pagará la bonificación anual sobre utilidades, bonificación que corresponde al 30% de esta cantidad ($43,200 x 30% =$12,960.00). Considerando una farmacia con cinco empleados, se repartiría una bonificación anual de $4,536.00 al gerente ($12,960.00 x 35%), de $2,268.00 pesos para los primeros asistentes ($12,960.00 x 17.5%), y de $1,944.00 para los segundos asistentes ($12,960.00 x 15%).

79

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Para tener derecho a esta prestación, el empleado deberá tener, por lo menos, un año de antiguedad como empleado de la farmacia.

SALARIO MENSUAL INTEGRADO: En resumen, considerando el salario base por nivel operativo y el sistema de incentivos establecido (considerando los supuestos de los ejemplos), veríamos que el salario mensual integrado de los empleados de las farmacias estaría conformado, aproximadamente, de la siguiente forma:

Salario mensual integrado aproximado: Concepto

Gerente

1er. Asistente

2o. Asistente

Asociado

1,800

1,250

1,100

950

Ventas

432

151

130

78

↓ Merm/Falt.

600

300

300

300

↓ Faltantes $

--

150

--

--

↓ Falt. $ A.

--

104

--

--

Salario Base

80

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Asistencia

180

125

110

95

Asist. Anual

150

104

92

79

↓ Costos

900

450

450

450

Util. anual

378

189

162

90

Aguinaldo

176

113

93

83

Vacaciones

88

57

47

42

$4,704/mes

$2,993/mes

$2,484/mes

$2,167/mes

TOTAL:

Así, este esquema le permite tener al personal de la farmacia, ingresos mensuales por incentivos equivalentes a más del 100% de su salario base mensual en rangos que fluctúan entre el 126% y el 161%.

CONDICIONES DEL SISTEMA DE INCENTIVOS: Condiciones para hacerse acreedor a las bonificaciones del sistema de incentivos. Además de las condiciones implícitas de cada uno de los rubros relacionados con incentivos (cumplimiento de meta de ventas, reducción de mermas y faltantes de inventarios, reducción de faltantes económicos en puntos de venta, asistencia y puntualidad perfecta, utilidades a los que tengan un año o más de antiguedad), 81

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ existirán otras condicionantes para que el empleado tenga derecho al sistema de incentivos. Entre éstos destacan: Los empleados de la farmacia deberán tener excelentes reportes de las evaluaciones que efectúen el gerente, el administrador y/o el supervisor.

El gerente deberá tener excelentes resultados en las evaluaciones mensuales que realice de él, el administrador y/o el supervisor.

No deberá haber una sóla mala nota (reportes negativos) con respecto de su presentación y apariencia personal en la farmacia.

No deberán tener reportes de conflictos con clientes.

No deberán tener reportes de conflictos con compañeros que hayan afectado la operación de la farmacia.

No deberán tener reportes negativos con respecto de la limpieza y apariencia de la farmacia.

82

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Deberán tener reportes muy positivos en relación a la exhibición y acomodo de productos, el resurtido y el etiquetado de los mismos.

83

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

CAPACITACIÓN DE PERSONAL.

"El gerente más valioso, es aquel que capacita a su personal para que llegue a ser mejor que él" Robert G. Ingersoll

84

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

El proceso de selección, contratación y capacitación de personal que trabajará directamente con personas (clientes), es crítico para el éxito de las operaciones de la farmacia. Así, la institución desarrollará todos los medios posibles que faciliten la atracción hacia la farmacia, de la mejor gente posible.

Una vez que se cuenta con la mejor gente posible, se debe proceder a su capacitación. Esta es uno de los más importantes elementos para establecer y desarrollar una operación exitosa de la farmacia. Así, la capacitación deberá estar orientada para que la gente comprenda perfectamente bien como hacer su trabajo si desean tener éxito. En el proceso de capacitación, tanto la capacitación inicial, como la capacitación contínua son extremadamente importantes.

La primera, proporciona al empleado los elementos fundamentales para iniciar el desempeño de la función para la cual fué contratado. La segunda, ayuda al empleado a desarrollar su capacidad y la motivación necesaria para eferctuar de la mejor manera posible su trabajo. En la cadana de Farmacias femap, la capacitación deberá comenzar el primer día y mantenerse constante durante toda la carrera institucional del empleado. Con esta perspectiva, cada miembro de la organización será responsable de mantener vivo y activo este proceso. 85

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Políticas y procedimientos para la capacitación de personal. a.

La capacitación es una parte muy importante del éxito de la farmacia.

b.

Todos los empleados tienen derecho a recibir la capacitación necesaria para llevar a felíz término sus responsabilidades y obligaciones laborales.

c.

La institución será la responsable de establecer una capacitación para cada uno de los niveles operativos de la farmacia.

d.

Los empleados nuevos recibirán una inducción institucional de un día, una capacitación inicial de tres días para facilitar el desempeño de su función y una capacitación en servicio con duración de 10 días.

e.

El esquema de capacitación que se adoptará por las farmacias será el de capacitación de capacitadores, para lo cual los empleados a los que se les delegue la responsabilidad de capacitar, recibirán instrucciones de como hacerlo.

f.

Todos los esquemas de capacitación deberán ser seguidos por un esquema de seguimiento y evaluación.

g.

La institución desarrollará un programa de capacitación que proporcione elementos de conocimiento a aquellos empleados que requieran mejorar su desempeño en el trabajo actual o que deseen aspirar a un nuevo puesto

86

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ dentro de la organización. h.

El gerente de farmacia será el responsable directo de la capacitación de sus empleados.

i.

Las solicitudes de capacitación del personal de la farmacia deberán realizarse a través del gerente de la farmacia.

CAPACITACIÓN INICIAL PARA CADA UNO DE LOS NIVELES OPERATIVOS DE LA FARMACIA.

Capacitación de los administradores de las asociaciones civiles y de los gerentes de farmacia. Los administradores de las asociaciones civiles que establecerán el concepto de farmacias recibirán la misma capacitación inicial que recibirán los gerentes de farmacia. Es de fundamental importancia que ellos conozcan a la perfercción, para desarrollar su función, la operación integral de una farmacia, así como el sistema de administración de farmacias (SAF). A continuación presentamos la currícula de capacitación integrada por 20 temas para estos dos niveles operativos, la cual se implementará con un curso de tres días y 10 días de capacitación en servicio:

CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS

87

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 1.

INDUCCIÓN INSTITUCIONAL. -

misión institucional

-

objetivos institucionales.

-

planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario.

-

programas de servicio a la comunidad.

-

estrategia institucional "calidad, volumen y precio".

-

impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.

-

importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.

2.

MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.

3.

ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.

CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS

4.

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.

5.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

6.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.

7.

FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS.

8.

POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS

9.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL

10.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.

88

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ 11.

PROVEEDORES Y COMPRAS.

12.

INVENTARIOS.

13.

RECIBO DE MERCANCÍAS.

14.

MANEJO DE DEVOLUCIONES

15.

PRECIOS.

16.

CONTABILIDAD y ESTADOS FINANCIEROS.

17.

PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.

18.

SEGURIDAD.

19.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

20.

PLAN DE MERCADEO DE LA FARMACIA.

89

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Capacitación de los(as) cajeros(as) de farmacia (1er. Asistente). Los(as) cajeros(as) de farmacias recibirán como capacitación inicial una currícula integrada por 16 temas, la cual se implementará con un curso de 2 días y 13 días de capacitación en servicio:

CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA CAJEROS(AS) DE FARMACIAS

1.

INDUCCIÓN INSTITUCIONAL. -

misión institucional

-

objetivos institucionales.

-

planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario.

-

programas de servicio a la comunidad.

-

estrategia institucional "calidad, volumen y precio".

-

impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.

-

importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.

2.

MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.

3.

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS

4.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL

6.

FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS

90

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ 7.

POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS

8.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL

9.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.

10.

PROVEEDORES Y COMPRAS.

11.

RECIBO DE MERCANCÍAS.

12.

MANEJO DE DEVOLUCIONES

13.

PRECIOS.

14.

SEGURIDAD.

15.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

16.

LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.

Capacitación de los(as) empleados(as) de mostrador de farmacia (2o. Asistente). Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirán como capacitación inicial una curricula integrada por 16 temas, la cual se implementará con un curso de 2 días y 10 días de capacitación en servicio:

CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA MOSTRADORES DE FARMACIAS

1.

INDUCCIÓN INSTITUCIONAL. -

misión institucional

-

objetivos institucionales.

91

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ -

planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario.

-

programas de servicio a la comunidad.

-

estrategia institucional "calidad, volumen y precio".

-

impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.

-

importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.

2.

MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.

3.

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS

4.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL

6.

FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS

7.

POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS

8.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL

9.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.

10.

PROVEEDORES Y COMPRAS.

11.

RECIBO DE MERCANCÍAS.

12.

MANEJO DE DEVOLUCIONES

13.

PRECIOS.

14.

SEGURIDAD.

15.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

16.

LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.

92

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Capacitación de los(as) empleados(as) de piso de farmacia (Asociado). Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirán como capacitación inicial una currícula integrada por 14 temas, la cual se implementará con un curso de 1día y 8 días de capacitación en servicio:

CAPACITACIÓN INICIAL PARA EMPLEADOS DE PISO DE FARMACIAS

1.

INDUCCIÓN INSTITUCIONAL. -

misión institucional

-

objetivos institucionales.

-

planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario.

-

programas de servicio a la comunidad.

-

estrategia institucional "calidad, volumen y precio".

-

impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.

-

importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.

2.

MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.

3.

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS

4.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL

6.

FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS

93

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 7.

POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS

8.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL

9.

RECIBO DE MERCANCÍAS.

10.

MANEJO DE DEVOLUCIONES

11.

PRECIOS.

12.

SEGURIDAD.

13.

LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.

14.

LIMPIEZA AL DETALLE DE LA FARMACIA.

94

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Capacitación contínua. Además de los cursos de capacitación inicial, los cuales incluyen la inducción institucional, el programa de capacitación deberá considerar un programa de capacitación contínua el cual incluirá: *

cursos de actualización.

*

capacitación en función de los resultados de la evaluación de desempeño de cada uno de los niveles operativos.

*

capacitaciones específicas con relación a los resultados de la evaluación preventiva.

Proceso para definir necesidades de capacitación. Una de las funciones más importantes de los administradores de los miembros afiliados, de los supervisores y de los gerentes de farmacia será la detección de necesidades de capacitación del personal de las farmacias y el establecimiento de estrategias que mantengan un nivel óptimo de capacitación de los empleados.

La capacitación para que proporcione los resultados esperados, debe considerar varias características, entre éstas destacan: a) participativa. b) inclusiva. c) sustentada en un esquema de evaluación que pertima establecer un proceso de capacitación que responda a las necesidades y demandas de la organización y de los propios 95

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ empleados. Además, debe promover un esquema de trabajo creativo que proporcione los elementos de conocimiento que contribuyan al desarrollo profesional de los empleados de las farmacias, a grado tal que éste proporcione satisfacción como consecuencia de la importante labor que desempeñan. Las fases del proceso de capacitación, las cuales tienen una clara interdependencia son: Definición de las necesidades de capacitación (evaluación). Determinación de los contenidos de la capacitación (sustentadas en la definición de las necesidades de capacitación). Metodología de la capacitación (de acuerdo a los contenidos de capacitación y a las características de los capacitados).

96

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Evaluación del impacto de la capacitación (cumplimiento de los objetivos de la capacitación).

Metodología para definir las necesidades de capacitación. Como se mencionó en párrafos anterores, la definición de las necesidades de capacitación deberá ser, para que cumpla los resultados esperados, participativa e inclusiva, es decir, en ella deben participar de manera activa los empleados de la farmacia. Para ésto describiremos a continuación un proceso metodológico que facilitará el desarrollo de este propósito:

QUE PROBLEMAS EXISTEN ↓ CUALES SON SUS CAUSAS ↓ NO ← ES UN PROBLEMA DE CAPACITACION ↓

↓

BUSQUE OTRAS SOLUCIONESSI ↓ QUE HAY QUE CAMBIAR O MODIFICAR ↓ QUIEN NECESITA LA CAPACITACION ↓ CUALES SON LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE ↓ COMO SE VAN A EVALUAR ↓ CUALES SON LAS PRIORIDADES DE APRENDIZAJE

97

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ↓ CUALES SON LOS CONTENIDOS DE CAPACITACION

Este proceso participativo inicia por la definición de cuales son específicamente los problemas que tiene la farmacia. Una vez completado este trabajo, procederemos a realizar por orden de prioridad, un listado de los problemas y de éstos procederemos a seleccionar los tres más importantes.

98

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Ya definido los principales problemas, nos abocaremos a listar todas las causas posibles de cada uno de ellos y ya con el listado de todas las posibles causas, deberemos definir cuales de ellas, constituyen las causas "reales" de éstos. Ya definidas las causas reales de los problemas detectados, definiremos si éstas son o no un problema que se puede resolver mediante la capacitación y si no es el caso, proponer de manera inmediata, otra solución.

Las preguntas: qué deseamos que el personal comience a hacer?; qué queremos que deje de hacer?; qué deseamos que haga diferente; nos ayudarán para establecer la discución que nos conducirá a definir lo que hay que cambiar o modificar. Para hacer de la capacitación un proceso lo más eficiente y efectiva posible, será de fundamental importancia, una vez que hayamos definido lo que debemos cambiar o modificar, precisar quien necesita la capacitación. Para establecer el tipo de capacitación que se requiere, debemos explorar los motivos por los que las personas estan fallando en el desempeño de su función. Fallan porque: no pueden hacerlo, porque no quieren hacerlo, o porque ni quieren ni pueden.

En general la gente "no puede hacer las cosas" porque no saben que hacer, no saben como hacerlas, les falta talento básico y/o porque no tienen control sobre la acción que desempeñan, es decir, desconocen sus funciones, no tienen precisión para 99

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ el desempeño de su función, tienen instrucciones incompletas o incorrectas y porque no tienen los insumos necesarios para realizar su tarea.

En general los empleados "no quieren hacer las cosas", porque existe una franca desmotivación hacia la tarea que desempeñan, porque tienen actitudes negativas y prejuicios hacia la institución o hacia el trabajo que aceptaron desarrollar, porque se sienten castigados o mal recompensados ya que ellos piensas que "estan haciendo bien las cosas".

100

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El análisis del no poder y del no querer hacer, define la orientación que deberá seguir la capacitación, es decir, podrá tener un alto contenido motivacional o tener un enfoque exclusivo de transmisión de conocimientos o una combinación de ambos.

Posteriormente se procederá a establecer los objetivos y las metas de la capacitación, los cuales deberán ser medibles a fín de poder ser evaluados y además, deberán precisar la participación y responsabilidades de las partes involucradas en el proceso de capacitación. La elaboración de cada uno de los objetivos de aprendizaje de la capacitación deberá considerar: ß

quién será capacitado.

ß

sobre qué recibirá la capacitación.

ß

para cuando deseamos que alcance los conocimientos, habilidades y actitudes deseadas.

ß

bajo que condiciones se alcanzará lo pretendido.

ß

como se evaluará el logro que se desea.

ß

cuanto tiempo durará la capacitación.

Por otra parte, la institución establecerá un programa de capacitación para desarrollar la capacidad gerencial de los gerentes de farmacia. Este incluirá diversos temas entre los que destacan: a) planeación presupuestaria, b) plan de ventas y de negocios, c) 101

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ planes estratégicos, d) planes de meradotecnia, e) análisis de costos, f) diseño de estrategias decontrol y reducción de costos, g) sistema de información gerencial (establecimiento, usos y aplicaciones), h) atención al cliente, e i) estrategias para mejorar la calidad de atención. Además, la institución facilitará el acceso de manera permanente a los empleados que deseen progresar dentro de la organización, a un esquema general de promociones el cual estará apoyado con un esquema de capacitación para el puesto al que aspiran los empleados. El esquema de promoción incluye los diferentes niveles organizacionales dentro de las farmacias:

piso → mostrador → cajero → subgerente → gerente → supervisor → → otros niveles de la organización Este esquemaa de promoción interna, le dará al empleado la perspectiva de crecimiento y desarrollo dentro de la organización, deberá estar sustentado en una serie de cursos diseñados para cada uno de los niveles operativos que participan dentro del esquema de promoción interna, cursos similares a los ya descritos en el apartado de la capacitación inicial.

102

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

ADMINISTRACION DE PERSONAL.

DESARROLLANDO PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN DE TIEMPOS DE TRABAJO DEL PERSONAL.

La cadena de farmacias operará de lunes a sábado (seis días por semana) de las 103

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 8:30 a las 22:30 (14 horas por día) en dos turnos. La productividad del personal y su rotación, son factores que afectan la rentabilidad de la farmacia. Una de las tareas que deberá realizar el gerente, será la de desarrollar y ejecutar, un efectivo plan de administración de tiempos de trabajo para los empleados

Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos de los empleados. π

El gerente de la farmacia es el responsable de elaborar con cuatro días de anticipación, el plan semanal de tiempos de trabajo de los empleados de la farmacia.

π

Cualquier cambio que realicen los empleados en el plan semanal de control de tiempos, será autorizado por el gerente de la farmacia.

104

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ π

Todos los empleados de la farmacia firmarán sus entradas y salidas en la hoja de control de tiempos (en caso de no contar con reloj checador).

π

Todos los empleados tendrán el compromiso de trabajar las horas contempladas en el plan semanal de control de tiempos de los empleados.

π

El gerente de la farmacia al realizar el plan semanal de tiempos de trabajo, deberá considerar su horario durante: la apertura y el cierre de la farmacia; las horas pico (de mayor venta); y durante los cambios de turno.

Plan Semanal de Tiempos de Trabajo Nombre

Vie

Sab

Lun

Mar

Mie

Jue

Total Hrs.

Preparando tareas específicas para cada turno de trabajo. La elaboración de tareas de trabajo específicas, es una herramienta que aumenta la 105

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ productividad de los empleados y mejora la venta de productos. Los gerentes de farmacia tienen la responsabilidad de elaborar la hoja de tareas específicas para cada turno, en donde se deberá poner énfasis para realizar los pendientes que pueden afectar la operación cotidiana de la farmacia. Además, el gerente será responsable de comunicar durante cada turno las tareas específicas que tendrá cada empleado y de dar el seguimiento necesario para que las tareas asignadas, se cumplan. A continuación presentamos un ejemplo.

106

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Hoja de Tareas Específicas por Turno de Trabajo Lunes 25 Enero de 1998.

Turno: Vespertino.

σ

Llamar al servicio de mantenimiento para equipo de punto de venta.

σ

Reetiquetar los productos que tuvieron variación de precios.

σ

Hacer una isla con pañales femap (superoferta).

σ

Limpiar refrigerador y ordenar los productos que contiene.

σ

Hacer limpieza general de ventanas y frente de la farmacia.

σ

Limpiar anuncio luminoso exterior.

σ

Solicitar al proveedor los faltantes detectados en el turno anterior.

Cambios de turno. Una tarea importante de los empleados de la farmacia será la preparación de los cambios de turno. Para realizar con claridad, responsabilidad y éxito la transición entre un turno de trabajo y otro se preparará el cambio de turno, para lo cuál se propone seguir el siguiente procedimiento: Σ

Hacer un corte de caja.

Σ

Verificar y registrar el efectivo en caja al momento del corte.

Σ

Registrar los faltantes o sobrantes del turno.

Σ

Verificar los depósitos parciales en efectivo que se hayan realizado durante el 107

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ turno. Σ

Verificar todos los incrementos parciales que se hayan efectuado durante el turno.

Σ

Verificar las devoluciones de mercancía de clientes.

Σ

Verificar las recepciones de mercancía realizada.

Σ

Hacer los reportes de ventas del turno.

Σ

Hacer el reporte final de productos negados durante el turno.

Σ

Hacer un listado de pendientes para que el gerente pueda elaborar la hoja de tareas específicas para el siguiente turno.

Σ

Hacer un reporte narrativo de las incidencias que tuvo con los proveedores, los compañeros de trabajo o con los clientes durante el turno.

108

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Reconocimientos y recompensas. La cadena de Farmacias femap ofrecerán una serie de reconocimientos (placas) y recompensas (una bonificación económica) entre las que destacan: ≡

La farmacia con mayor venta (placa).

≡

La farmacia más rentable (placa).

≡

La farmacia con el mejor control interno (placa).

≡

El gerente, el cajero, el empleado de mostrador y el empleado de piso del año (bonificación económica).

A su vez, cada farmacia establecerá un reconocimiento que premiará al empleado del mes, al cual se le acreditará un diploma y media semana de salario base.

Descansos durante los turnos de trabajo. De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo (CapituloII), la jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el trabajador está a disposición del patrón para prestar su trabajo. El tiempo a disposición del patrón se le conoce como turno de trabajo. De acuerdo a la ley, el turno diurno corresponde a la jornada diurna (comprendida entre las 6 y las 20 horas) y el turno vespertino corresponde a la jornada mixta. La jornada mixta comprende períodos de tiempo de las jornadas dirnua y nocturno, siempre que el período nocturno sea menor de tres horas y media (3.5 hrs.). La duración máxima 109

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ de la jornada diurna será de ocho horas y la de la jornada mixta será de 7.5 horas. Los dos turnos de trabajo seran contínuos por lo que de acuerdo a la ley (Capitulo II, Artículo 63), el trabajador tendrá derecho a un descanso de media hora (30 minutos). Con base en dicho artículo, todos los empleados tendrán derecho a un descanso de 15 minutos dentro de sus turnos de trabajo.

Los turnos de descanso de 15 minutos serán establecidos de común acuerdo entre la empresa y el trabajador y se deberán contemplar en el reglamento interior de trabajo. Como norma institucional, no podrán descansar al mismo tiempo, más de un empleado, norma que se establece para evitar dejar sin servicio a la farmacia.

110

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En caso de que la farmacia tenga un empleado por turno, la institución deberá preveer la cobertura de los tiempos de descanso del trabajador, con otra persona (gerente, supervisor, administrador).

Medidas disciplinarias. Los gerentes de las farmacias deberán entender que los empleados, incluyéndolos a ellos, tienen derechos y obligaciones y que el propósito de una disciplina efectiva es el de motivar a los empleados para que cumplan con los estándares institucionales, los cuales han sido establecidos a su vez, para facilitar el desarrollo de una operación efectiva, eficiente, rentable y exitosa de la farmacia.

Desde esta perspectiva, las medidas disciplinarias incluyen aspectos de aprendizaje, responsabilidades y en caso de que se transgredan o no se cumplan, medidas de castigo. Para ponerlas en práctica, todo empleado deberá tener por escrito los objetivos, sus funciones, las políticas, normas y estándares institucionales, lo que se espera de él o de ella, las retribuciones a las que tiene acceso por el desarrollo eficiente y efectivo de su función.

Por otra parte, también deberá tener perfectamente claro y por escrito, cuales serían las consecuencias en caso de no cumplir las políticas, las normas y los estándares 111

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ institucionales, así como un desempeño inadecuado de su función para la que fué contratado.

Dentro de la cadena de farmacias, habrá cuatro formas de establecer medidas disciplinarias: a) llamada de atención verbal; b) llamada de atención escrita; c) suspensión temporal; y d) terminación definitiva (despido). La aplicación de estas formas disciplinarias depende de la gravedad de la falta o de la reincidencia, teniendo siempre el empleado, en cualquiera de los casos a ser escuchado por el gerente, el supervisor y/o por el administrador.

112

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En el caso en el que el empleado desee defender su actitud o su probable falta, el gerente, el supervisor y/o el administrador tienen la responsabilidad de escucharlo. Durante esa entrevista deberán ser corteses, obtener los hechos, explicarle la situación al empleado (de acuerdo a como la conocieron) y escuchar la versión del empleado. Defina el problema con el empleado e investigue el porqué ocurrió la situación y llegue en acuerdo con el empleado, a un plan de acción para corregir el problema. Sea justo, pero firme, y dele seguimiento al caso. Regístrelo por escrito y archívelo en el expediente del empleado. La reincidencia de faltas se deberá demostrar con los registros escritos previos, en caso de que no exista registro de hechos anteriores, será como si no hubieran existido faltas previas. Esta falta será responsabilidad del jefe de personal de la institución (o quien actúe en ella con semejante responsabilidad).

Faltas que pueden terminar en despido (ejemplos): ↔

Ausentismo o retardo excesivo.

↔

Ausentarse del trabajo sin autorización.

↔

Ineficiencia.

↔

Insubordinación.

↔

Maltrato o daño al equipo o a la propiedad de la farmacia.

↔

Discusiones (pleitos) con otros empleados o clientes.

↔

Violación de cualquier norma, política o estándar institucional del cuál el(la) 113

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ empleado(a) es responsable. ↔

Falla en alcanzar los objetivos y/o las funciones.

↔

Fumar en áreas no autorizadas o permitidas.

↔

Cierre no autorizado de la farmacia.

↔

Apertura no autorizada de la farmacia.

↔

Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración considere.

114

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Faltas que ameritan despido inmediato (ejemplos): ↔

Venta de productos controlados sin seguir los procedimientos establecidos.

↔

Amenazar físicamente o verbalmente a un cliente o a un empleado.

↔

Salir de la farmacia con bultos o paquetes no autorizados.

↔

Robo de mercancías o efectivo.

↔

Falsificar los archivos o los registros de la farmacia.

↔

No registrar ventas en las cajas.

↔

Cobrarle al cliente más del precio del producto.

↔

Ser detenido y convicto por un crimen.

↔

Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración considere.

115

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

COMUNICACIONES.

116

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"La buena comunicación está determinada no por la forma de que tan bien decimos las cosas, sino por que tan bien somos comprendidos" Andrew S. Grove

De manera general, la información es comunicada a varios grupos (empleados, gerentes, administradores, clientes) de manera formal o informal empleando diferentes canales como los pueden ser el escrito, el oral o el visual. Con el propósito de asegurar una comunicación eficiente y efectiva, debemos seleccionar el canal de comunicación adecuado de acuerdo a la naturaleza y complejidad del mensaje y de acuerdo también a la persona o al grupo al que va a ser dirigido.

117

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Políticas y procedimientos de comunicación. _

Todos los empleados deberán contactar a su superior inmeadiato para que éste les responda a cualquier pregunta, duda, preocupación, problema o algún otro asunto relacionado con el trabajo.

_

Si el superior inmediato no ofrece una respuesta satisfactoria al empleado, éste podrá contactar al jefe de la farmacia, o al supervisor o al administrador, según sea el caso.

_

Cualquier miembro relacionado con la gerencia deberá ser responsable de darle respuesta a las preguntas e inquietudes de los empleados y de facilitar la resolución de los problemas.

_

El personal resonsable de la supervisión de la operación de la farmacia deberá reunirse de manera periódica con los empleados para proveerles información, capacitación y contestar a cualquier duda o pregunta que tengan.

_

El personal responsable de la supervisión de la farmacia tendrá la responsabilidad de asegurarse que los empleados tengan la información requerida para realizar y desarrollar su trabajo.

_

Todos los empleados, a todos los niveles deberán estar informados de manera precisa y a tiempo sobre todos los eventos reelevantes para el desempeño de su trabajo (ofertas, cambios de precio, inventarios, promociones, etc.).

118

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Establecer una comunicación de doble vía es fundamental para asegurar una operación efectiva. _

Se debera establecer de manera clara y abierta, el libre acceso de los empleados a los supervisores o a los responsables administrativos de la operación de la farmacia para lantearles sus inquietudes, problemas, preocupaciones y dudas relacionadas con su trabajo.

_

Se deberán programar reuniones (gerente-empleados) cada dos semanas con el propósito de mejorar la comunicación entre el personal de la farmacia y para promover el intercambio activo de ideas entre los empleados y la gerencia. Una vez al més como mínimo, en estas reuniones deberá estar presente el administrador y/o el supervisor de la farmacia.

_

Las reuniones deberan estar programadas con dos semanas de anticipación, se realizarán con un máximo de una hora de tiempo y dentro de los horarios de trabajos de los empleados. Si en la reunión no pueden coincidir todos los empleados, la institución les pagará a los empleados que asistan fuera de su turno de trabajo, dos horas extras por cada reunión que se realice

_

La persona responsable de coordinar la reunión, será la que elaborará la agenda. La coordinación de la reunión deberá rotarse entre el gerente y los empleados de la farmacia.

119

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Uso del teléfono. El uso eficaz y eficiente del telefono, constituye el establecimiento de un sistema de comunicationes vital para establecer la comunicación con otras farmacias, con la institución (en caso de que la farmacia este fuera de la ubicación física del afiliado), con los proveedores y con los clientes.

Políticas y procedimientos para el uso del teléfono. φ

Los individuos que llamen a la farmacia tienen el derecho de recibir el mismo trato que el cliente debera recibir en la farmacia.

φ

El teléfono de la farmacia se podrá usar sólo para asuntos relacionados con la operación de la farmacia y en casos excepcionales, para emergencias. Esto quiere decir que los empleados no podran usar el telefono para tratar asuntos personales (llamadas de larga distancia o locales).

φ

Cada aparato telefónico colocado en la farmacia deberá tener una leyenda que indique que el teléfono es para uso exclusivo del negocio.

φ

Cada farmacia, al inicio de cada turno actualizará por escrito una lista de llamadas "a quien llamar y para qué". La lista debera incluir proveedores, afiliado, clientes, mantenimiento y reparación de equipo, etc.

120

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Uso de la computadora del punto de venta. La computadora de la tienda es el equipo más importante para la operación exitosa de la farmacia. La computadora del punto de venta, además de registrar los pagos de los clientes, es un instrumento de comunicación. A ella, las oficinas nacionales mandarán información de manera regular (vía modem o correo electrónico), sobre el análisis y los resultados de la operación de la farmacia, así como algunas recomendaciones sustentadas en dicho análisis. Además, varios proveedores vía modem, transmitirán las ofertas de sus productos y la actualización de sus inventarios. El sistema peritirá además, colocar ordenes de compra, etc. También la computadora permitirá llevar de una manera más efectiva, la contabilidad de la farmacia.

Políticas y procedimientos para el uso de computadoras. ∞

Cada farmacia estará equipada con un punto de venta Sweda, Sistema Dos, con computadora 486 DX de 100 Mhz, 4 MB de ram, monitor monocromático de 9 pulgadas VGA, drive de 3.5 de 1.44 MB, una torreta de dos líneas alfanumerica, teclado post (Qwerty) con 105 teclas de alta resistencia, impresor DP614 de una estación, rebobinador de papel de auditoría, gaveta metalica, disco duro de 1.6 GB, fax-modem interno de 33.6, con sistema operativo MSDOS 6.22. Además, el equipo se complementará con un scanner vertical VS-1000 (fijo) y una impresora EPSON matricial LX-300. 121

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ∞

La impresora será empleada para imprimir archivos relacionados única y exclusivamente con la operación de la farmacia.

∞

El punto de venta y la impresora deberán estar siempre conectadas a un regulador de voltaje para proteger el equipo.

∞

Todos los archivos deberán ser almacendados en el disco duro y todos ellos deberán estar respaldados en diskettes.

122

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ ∞

El punto de venta debera mantenerse en perfectas condiciones de operación, el teclado se deberá cubrir de manera permanente y se deberá mantener seco. La maquina debera limpiarse todos los días y las veces que sean necsarias durante cada turno (para limpiar el equipo nunca se deberá usar spray o un sacudidor de plumas). Además deberá tener un mantenimiento de manera regular, cada dos meses.

∞

Ante cualquier problema con el equipo, el responsable de la farmacia o del punto de venta deberá contactar de manera inmediata con el departamento de administración, de sistemas y/o de mantenimiento.

123

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.

124

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

El sistema de administración de farmacias (SAF) tiene por objeto facilitar la operación y la administración cotidiana de la farmacia y asegurar como consecuencia, el éxito y la rentabilidad de la misma.

CAJA REGISTRADORA (PUNTO DE VENTA).

La operación del punto de venta (caja registradora), constituye uno de los aspectos fundamentales en la operación de una farmacia.

125

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Como se describió en el perfil de puesto, el(la) cajero(a) deberá ser una persona honesta, responsable, con gran disposición para aprender, ya que después del gerente, es el personal con más alto rango entre los empleados. Su nivel de escolaridad deberá ser suficientemente alto de tal forma que le permita aprender a la perfección y a la brevedad, el manejo del sistema de administración de farmacias, sobre todo en lo que respecta al desempeño de su función principal, la transacción con el cliente a través de la operación eficiente del punto de venta.

Como se mencionó previamente, preferiremos, por razones de seguridad, cajeros(as) que no tengan experiencia en el manejo de cajas regstradoras. La institución no desea personas que hayan desempeñado el puesto de cajeros(as) en otras empresas, ya que podrían traer consigo malos hábitos en el manejo de cajas registradoras, además de que su "experiencia", podría ser un obstáculo para que asimilaran las políticas y normas de la institución con respecto al manejo y al control del punto de ventas.

El(la) cajero(a) manejará en el punto de venta: a)

las transacciones con los clientes (ventas).

b)

Las cotizaciones de los productos que desea el cliente.

c)

Las consultas de precios.

126

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ d)

Las devoluciones a clientes.

e)

Los retiros parciales de efectivo durante cada turno.

f)

Los incrementos de efectivo en la caja durante cada turno.

g)

El corte de caja.

h)

El sistema de reportes de la caja registradora al final de cada turno, produciendo aquellos que el gerente, el administrador y/o el supervisor le solicite.

Políticas y procedimientos en el manejo del punto de venta (caja registradora): *

Una sola persona operará la(s) caja(s) registradora(s) a la vez. No podrá operarse una caja registradora por dos personas al mismo tiempo.

*

Cada punto de venta tendrá un responsable específico por turno.

*

El(la) cajero(a) seguirá las políticas institucionales con relación a una disposición de efectivo excesiva en los puntos de venta.

*

El(la) cajero(a) deberá conocer a la perfección el sistema del punto de venta, a fín de operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta).

*

Sólo el gerente podrá asistir al(a) cajero(a) cuando tenga a más de tres personas en línea para efectuar el pago de la compra realizada.

*

Deberá recibir y firmar de recibido después de contarlo, el efectivo (cambio) que le permitirá manejar las transacciones con los clientes. Esto se hará al 127

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ inicio de cada turno. Ademas registrará en el sistema la cantidad en efectivo recibida con éste propósito. *

Antes de comenzar a atender a los clientes al principio de cada turno, deberá iniciar el sistema indicando el inicio de las operaciones del turno, entrando en el sistema, el número de caja que se operara y el número de empleado que la operará.

*

Al recibir al cliente en la caja (el punto de venta), ser amable con él (sonria y sea amigable), pregúntar si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio.

*

Practicará la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: Ha intentado este producto?, Ya conoce nuestra especial?, etc.

*

Anotará en el libro para el caso, los productos que no encontró (negados por nosotros).

*

Cobrará todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.

*

Verificará que cada uno artículo tenga su precio correcto.

*

Si el producto no tiene precio, o piensa que está equivocado, lo verificará con el empleado de mostrador, con el empleado de piso o con el mismo gerente. Este tipo de casos lo deberá reportar en su reporte diario. Cuando el producto no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias femap, es decir, una con el

128

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ precio máximo al público y otra con el precio de la farmacia repórtelo también. Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted. *

Tendrá perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.

*

Antes de cerrar la venta le deberá presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo.

*

El cajero deberá repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercancía: su compra fué de 17 pesos, me dió 50 pesos, su cambio es de 33 pesos.

*

Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contará (para él) de manera silenciosa y luego en voz alta se lo entregará al cliente: 33 pesos.

*

Acomodará en una bolsa, los productos que compró el cliente, recordando que los artículos frágiles deberán ir arriba de los demás productos o en una bolsa separada.

*

Al terminar de servir a cada cliente, le agradecerá al cliente la compra y lo invitará a regresar.

*

Mantendrá siempre dentro del establecimiento las normas de presentación personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uñas de las manos recortadas, etc.).

*

Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamará al gerente y en caso de no estar, anotará la queja del cliente en un libro especial (nombre, turno, 129

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ fecha, hora, problema, solución intentada). *

Procederá a proporcionarle los teléfonos de la institución para que presente su queja o le dé seguimiento a la misma.

*

Depositará en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos al final de cada turno. Para ésto, colocará el dinero en las bolsas diseñadas para el caso, anotará la cantidad correspondiente, la fecha, la hora, pondrá su nombre y su firma y lo depositará siempre bajo la autorización y la supervisión del gerente o del supervisor.

*

Hará el corte de caja al entrar y salir de su turno.

*

Realizará su reporte de ventas por turno.

*

Será responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes, como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos.

*

Permitirá que le realicen arqueos de caja de forma regular.

*

Deberá comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compañeros de trabajo.

*

Mantendrá en la caja registradora, el máximo permitido de efectivo, esto implicará que reallice durante el turno, depósitos parciales de efectivo de acuerdo al porcedimiento establecido.

130

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.

A continuación presentamos las políticas y normas para proceder a la aceptación de devoluciones de mercancía de los clientes.

Políticas y normas de devoluciones al cliente. a.

No se aceptarán productos en devolución, si el cliente no muestra su recibo de venta.

b.

No se deberá aceptar el canje de un producto devuelto por otro, aún y cunado el cliente así lo solicite. Se le deberá reintegrar el dinero al cliente y posteriormente, éste podrá efectuar su compra después.

c.

Las devoluciones se aceptarán con un plazo máximo de 72 horas después de haber efectuado la venta. La persona que recibe el ticket de venta amparando el artículo comprado, deberá verificar la fecha de venta, antes de proceder a la devolución.

d.

En productos farmacéuticos que requieren refrigeración no se aceptarán devoluciones una vez salido el producto de la farmacia.

e.

Toda devolución y/o cancelación de venta que se realice, deberá ampararse 131

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ con una nota de devolución, autorizada, firmada y fechada por el gerente de la farmacia y/o el responsable de turno. f.

Sólo una persona por turno, además del gerente estarán autorizados para proceder a aceptar devoluciones de mercancía por parte de los clientes.

132

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ g.

Las políticas y normas de devoluciones, deberán estar escritas y a la vista de los clientes dentro de la farmacia.

CONTROL DE INVENTARIOS.

En la farmacia como en cualquier otro negocio, los inventarios representan inversiones de capital y producen efectos importantes sobre la operación de la empresa asegurando una operación eficiente, rentable y exitosa. Desde el punto de vista de ventas, se necesitan inventarios para hacer frente con rapidez y eficacia a las exigencias del mercado. Desde el punto de vista de compras, se necesita hacer compras elevadas para minimizar los costos por unidad y los gastos de compras en general. Desde el punto de vista financiero, los inventarios elevados aumentan las necesidades de inversión (flujo de efectivo) y aumentan los costos de mantener los inventarios (almacenamiento, caducidad, daño (mermas), riesgos (faltantes).

Así, los propósitos de las políticas de inventario deberán ser: ☺

planificar el nivel óptimo de inversión en inventarios, buscando encontrar el balance entre ventas, compras e inversión, es decir, comprar lo suficiente para responder con eficacia a las demandas de mercado, y que ésta sea 133

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ suficientemente importante para tener el mejor precio con la menor inversión posible. ☺

asegurar el más amplio surtido con la mínima inversión.

☺

a través del control, mantener los niveles óptimos de inventario tan cerca como sea posible de lo planificado.

Un aspecto importante del control de inventarios es que éste sirve para absorver la diferencia en surtido entre el volumen de ventas y los niveles de compras.

134

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Políticas de inventarios. Las políticas de inventario deben incluír: a.

la imposición de estandares de inventarios tales como los límites mínimos y máximos y las rotaciones de inventario.

b.

la aplicación de técnicas y métodos que aseguren su concordancia con patrones de inventarios seleccionados.

Al establecer las políticas de inventario, la dirección debera considerar los siguientes factores: α

cantidad necesaria para hacer frente a la exigencia (demanda) del mercado, la cuál a su vez debe considerar la estacionalidad y temporalidad de la demanda.

α

el carácter perecedero (caducidad) de los productos.

α

el tiempo de abastecimiento o surtido.

α

las instalaciones de almacenamiento.

α

la disponibilidad de capital para financiar el inventario anticipándose en alguna medida a las ventas.

α

el costo de mantener el inventario (personal, seguro, impuesto, alquiler, depreciación, transporte y manipulación excesiva de productos).

α

protección contra aumentos de precios. 135

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ α

protección contra períodos de abastecimiento y contra escacez de productos.

α

baja de precios.

α

caducidad de los productos.

α

pérdidas accidentales y robos.

α

mermas.

α

falta de demanda (malas compras).

136

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Las normas de inventarios deben expresarse por producto o por líneas de productos en los siguientes términos:

1.

Temporalidad del Abastecimiento: para el producto "a" deberá haber suministro para 15 días basado en su promedio de movilidad planeada.

2.

Límite máximo: para el producto "b" el inventario no deberá exceder de 7 piezas.

3.

Límites mínimos y máximos: para el producto "b" el máximo en inventario deberá ser 7 y el mínimo 3 piezas.

4.

Importe específico: para el producto "c" se comprará el doble de la existencia del més (o de la rotación) anterior.

5.

Tasa de rotación de inventarios: para el producto "d" la tasa de rotación será de 15 rotaciones por año. para el producto "e" la tasa de rotación será de 12 rotaciones por año.

6.

Estacionalidad: para el producto "f" compraremos el triple de junio a agosto y sólo una cuarta parte de noviembre a enero. 137

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

El control de inventarios es uno de los aspectos claves (más reelevantes) en la operación de una farmacia. Un buen sistema de administración de inventarios: asegura tener una adecuada mezcla de productos, hecho que minimizará que niegue productos a sus clientes (previene faltantes), recuerde, el cliente siempre desea encontrar en la farmacia, el producto que va a buscar. reduce las posibilidades de desabastecimiento. Disminuye la necesidad de tener grandes inversiones congeladas, con prácticamente una nula productividad en inventarios excesivos o en mercancía que no necesita porque no se vende (evita una inversión excesiva). reduce las posibilidades de sobreabastecimiento. evita el envejecimiento y deterioro de mercancías que resultan de una compra inadecuada (contribuye a reducir merma). permite eficientar el sistema de compras, es decir, proporciona la información necesaria para realizar una mejor compra. evita compras de emergencia. permite tener un control del movimiento de cada uno de sus productos. contribuye al ordenamiento de los productos farmacéuticos y a la organización de la exhibición de los productos no farmacéuticos.

138

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ permite utilizar de manera mas eficiente el espacio de exhibición y de almacenamiento. potencía las utilidades de la farmacia.

TIPOS DE CONTROL DE INVENTARIOS.

La cadena de Farmacias femap manejará tres tipos de control de inventarios: 1.

Control de inventarios por Mínimos y Máximos.

2.

Control de inventarios perpetuo por unidades.

3.

Control de inventarios selectivo.

El primero es llevado a cabo de manera cotidiana por el personal de la farmacia y los otros dos, constituyen un mecanismo de control interno que deberá ser puesto en práctica por el administrador y/o el supervisor del programa de farmacias.

CONTROL DE INVENTARIOS POR MINIMOS Y MAXIMOS.

Este tipo de control de inventarios, es eminentemente operativo y debe ser puesto en 139

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ práctica y manejado de manera cotidiana por el personal de la farmacia.

140

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La persona directamente responsable de la implementación de este sistema es el gerente de la farmacia.

Varios proveedores nacionales cuentan con sistemas de información que permiten conocer y saber que productos farmacéuticos y no farmacéuticos son los que más se venden por: a) temporada y b) por situación geográfica. Algunos de ellos han llegado a ser tan sofisticados que tienen información del nucleo de farmacias de cierta área geográfica de determinada localidad (ciudad). El saber cuales son los productos que más se venden en cierta temporada del año y en determinada área geográfica, facilita, sin lugar a dudas, la realización de buenas compras.

Con esta información, los proveedores nos sugieren que productos comprar y cuántos tener de cada uno (mínimos y máximos) durante diferentes épocas del año. Además de ésta valiosísima información, el SAF generará a través de su sistema de reportes, información diaria, mensual, estacional y anual con relación a los: a) productos de mayor venta, b) productos de mayor venta en pesos, c) productos de mayor utilidad, d) productos con mayor incremento en costo, etc., una información adicional que al comenzar a compilarse y analizarse de manera regular, nos permitirá tener una visión clara y precisa de los productos demandan nuestros clientes y con ella, afinar nuestro sistema de compras y el control de inventarios de mínimos y máximos. Además, el 141

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ análisis de esta información permitirá reducir el grado de dependencia de información externa para manejar nuestras compras e inventarios.

Mínimos y Máximos de productos farmacéuticos y no farmacéuticos. Una vez recabada la información del mercado y las necesidades específicas de cada farmacia (información local), se procede a elaborar una etiqueta de anaquel por producto en donde se registra el nombre comercial del producto, el código de barras y numérico del producto, el mínimo y el máximo de piezas que deberá tener de ese producto y, el grupo al que pertenece el producto farmacéutico de acuerdo a la clasificación de la ley general de salud.

142

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ De acuerdo al mercado y a las necesidades locales, los grandes proveedores preparan etiquetas de anaquel por producto y por farmacia, las cuales envía para que cada responsable de farmacia las coloque en los anaqueles correspondientes.

Políticas y procedimientos de control de inventarios a través de mínimos y máximos. ☺

El gerente de la farmacia solicitará de los grandes proveedores la información de mercado correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de la farmacia.

☺

Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionará además, un análisis periódico de los productos de mayor venta en su farmacia (mercado específico).

☺

Con ambas informaciones, solicitará de sus proveedores nacionales, el paquete de etiquetas de anaquel para implementar el control de inventarios con mínimos y máximos.

☺

Una vez que las reciba de su proveedor, procederá a colocarlas en los lugares respectivos: a) Productos farmacéuticos: por órden alfabético de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseño de la exhibición y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio).

☺

Una vez colocadas las etiquetas de anaquel en sus lugares correspondientes, 143

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ el gerente de la farmacia, el responsable de mostrador y el responsable de piso (cada quién en su área de responsabilidad), revisará que las existencias actuales de productos correspondan a los mínimos y máximos sugeridos. ☺

En caso de que haya un excedente de productos, se solicitará la devolución al proveedor o el cambio por productos faltantes.

☺

En caso de que existan faltantes, registrarlos y preparar de manera inmediata el pedido.

☺

El pedido que efectuará de cada producto se hará en función del máximo sugerido. Para saber lo que requiere es restar del máximo sugerido el número de piezas en existencia y la diferencia es la que deberá solicitar al proveedor. Por ejemplo si el máximo del producto son 10 piezas y tiene en existencia cinco piezas, solicitará cinco (10 - 5 = 5).

☺

Una vez implementado y puesto en práctica este sistema de mínimos y máximos, los responsables de cada área (mostrador y piso), deberán verificar todos los días que los productos en existencia, concuerden con lo sugerido de mínimos y máximos. Una revisión general deberá realizarse cada tercer día.

☺

Además, cada vez que el personal surta un producto, revisará que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos sugeridos.

144

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ ☺

Si no tiene un producto en existencia deberá solicitar el máximo sugerido para ese producto en particular.

☺

El sistema de mínimos y máximos deberá ser checado en relación al movimiento de inventarios de la farmacia, es decir, se pueden llegar a sugerir mínimos y máximos que para la farmacia puedan ser excesivos o demasiado apretados. La solicitud de productos debe considerar también, el servicio que le proporciona el proveedor, específicamente, el tiempo que se tarda en resurtir los productos en su localidad cada proveedor.

☺

La efectividad de este sistema de mínimos y máximos depende de la actualización periódica de las etiquetas, por lo que el gerente de la farmacia tendrá la responsabilidad de solicitar la actualización periódica de los mínimos y máximos (cada dos meses).

☺

El color de las etiquetas de anaquel le indicará al supervisor y al administrador que el gerente ya actualizó su inventario de mínimos y máximos por producto.

145

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ CONTROL DE INVENTARIOS PERPETUO Y SELECTIVO.

Además del manejo de inventarios por el sistema de mínimos y máximos, existen otros mecanismos importantísimos de control de interno que deben ponerse en práctica por el administrador y el supervisor del programa de farmacias, personal que no está involucrado de manera directa en la operación cotidiana de la farmacia. Estos son: a) El Inventario Perpetuo (en unidades). y b) El Inventario Selectivo.

El inventario perpetuo implica el conteo y registro de todos y cada uno de los productos (y las piezas que se tengan de cada producto) que debieran estar en exustencia en la farmacia. El inventario selectivo incluirá el conteo y registro del 15% de los productos (y las piezas de cada producto), es decir, si la farmacia cuenta con 2,000 unidades, el conteo selectivo incluirá, cada vez que éste se lleve a cabo, el inventario de 300 productos. De esta forma, con este procedimiento se inventarian el 90% del total de productos de la farmacia antes de que se escenifique el inventario perpetuo. Estos dos sistemas de control de inventarios dependen directamente del administrador responsable, ante la institución, del programa de farmacias ya que es éste, precisamente, el mecanismo que asegurará que los inventarios se lleven perfectamente bien por parte del personal de la farmacia.

146

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Políticas y procedimientos del control de inventarios. ≡

la dirección formulará y mantendrá al corriente políticas de inventario definidas.

≡

una persona dentro de la institución (ajena a la operación cotidiana de la farmacia) será la responsable del control de inventarios (perpetuo y selectivo).

≡

la persona responsable desarrollará de manera periódica los procedimientos de contabilización de inventarios (el inventario perpetuo se efecturá cada dos meses y el inventario selectivo se realizará cada 10 días).

≡

la dirección diseñará y pondrá en práctica un sistema de informes de inventarios.

147

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ≡

la persona responsable del control de inventarios comunicará a la administración y a la dirección cada 15 días, la situación del control de inventario.

≡

El inventario perpetuo en unidades se efectuará cada dos meses y se hará a puerta cerrada, fuera de los turnos de operación de la farmacia.

≡

El administrador avisará al personal de la farmacia con un día de anticipación, la fecha en que se ecenificará el inventario perpetuo.

≡

El inventario selectivo se realizará cada 10 días.

≡

El inventario selectivo se llevará a cabo sin previo aviso al personal de la farmacia.

Operatividad del control de inventarios (perpetuo y selectivo). Una vez definido el responsable, el sistema de informes y la periodicidad de los dos tipos de inventarios, la administración establecerá las fechas de corte en la que se verificará cada inventario. La fecha de corte se establecerá con varios días de anticipación para poder preparar un informe que indique el balance de cada uno de los productos que se encuentran en la farmacia.

Los productos que serán inventariados serán aquellos que se recibieron antes de la

148

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ fecha establecida para el corte. Las devoluciones a proveedores previamiente autorizadas deberán ser tramitadas tres días antes de la toma del invetario perpetuo. La mercancía recibida el día del inventario deberá ingresarse después de efectuada la toma de inventario (perpetuo o selectivo) y se deberá incluír en la relación de mercancía recibida de proveedores al día siguiente. El administrador o el supervisor reunirá al gerente y a su personal previo al inventario para girar las instrucciones de como se llevará a cabo el inventario. Se deberán asignar dos personas para la realización del inventario perpetuo y una para el selectivo. Los inventarios se deberán efectuar de manera organizada, los de mostrador se realizarán de acuerdo a su acomodo: por órden alfabetico (de la A a la Z), de arriba a abajo y de iquierda a derecha y los de piso (autoservicio), se realizarán por familias de productos.

149

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Esta metodología evitará que se cuente un mismo producto dos veces, que se deje de contar un producto o que se cierre la cuenta antes de que se registre el último producto.

Durante el inventario perpetuo en unidades, una persona cuenta y dicta las cantidades de cada producto y la otra registra. En el inventario selectivo, la misma persona cuenta y registra. Cualquier corrección en una cuenta se hará colocando una línea sobre el número incorrecto y registrando la cantidad correcta sobre ésta.

El conteo de cada producto incluirá su número en existencia en unidades por tipo de presentación, el estado físico que guarda cada producto (adecuado, inadecuado, sucio, limpio, empaque dañado, etc.), su código correspondiente y su fecha de caducidad. Despues de terminar el conteo de cada producto, se le colocará un marbete para identificarlo como ya contado, es decir, incluído en el inventario. En caso de discrepancias en el conteo (registro inventariado vs. conteo), se deberá volver a realizar el conteo para estar seguros de la discrepancia. Una vez que la actividad de conciliación termina, las hojas de inventario físico deben agruparse, fecharse, firmarse y archivarse con el propósito de tener un registro permenente del proceso de inventario físico.

150

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

A continuación les presentamos una forma que será de mucha utilidad para la realización de los inventarios tanto perpetuo como selectivo:

151

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Hoja de conteo del inventario físico: Hoja de Conteo del Inventario Físico Institución:______________________________

Responsable:_________________________

_

___

Fecha:

# de pagina________ de _________

_____de__________________de_______

páginas

descripción ubicación* M, P, R, C

código

cantidad

del

fecha

producto

caducidad

152

registrada

precio conteo

diferencia

pf

pp

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

*

Ubicación: M = mostrador, P = piso, R = refrigerador, C = controlados.

Esta hoja contiene el nombre de la institución, la fecha en la que se realiza el inventario, el nombre del responsable de llevar a cabo el inventario y la página a la que corresponde. Cuenta con siete columnas principales: 1) ubicación del producto en la farmacia. 2) código del producto. 3) descripción del producto. 4) fecha de caducidad del producto. 5) cantidad, -esta columna a su vez, se encuentra subdividida en cantidad registrada en hojas de control de inventario y cantidad contada durante el inventario-. 6) diferencia entre la cantidad registrada y la cantidad contada. y 7) precio, la cual también se encuentra dividida en dos columnas, una que indica el precio de farmacia (pf) y otra que indica el precio al público (pp). Una vez terminado el inventario, el responsable procederá a hacer un reporte del resultado, el cuál incluirá: Valor del inventario. Dias de rotación de inventario, total y por producto. Listado de productos faltantes. % de faltantes con respecto al total de productos. 153

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Listado de productos mermados. % de mermas con respecto al total de productos. Listado de productos caducados. Listado de productos próximos a caducar. Listado de productos con baja rotación. Listado de productos con nula rotación. Listado de productos con mala codificación. Costo de los faltantes + las mermas + los productos caducados + los productos con nula rotación. % de productos que salieron bien en el inventario. comentarios sobre la organización, acomodo y disponibilidad de productos. comentario sobre los precios y el sistema de etiquetado de los productos. comentario sobre el sistema de registro de inventarios. los proveedores de los productos han sido seleccionados y son confiables. comentarios sobre las compras. comentarios sobre el manejo del sistema de mínimos y máximos (se lleva bien, no hay compras de emergencia, la existencia corresponde a los niveles deseados). comparación de resultados entre inventarios selectivos y perpetuos.

154

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Causas más comunes de faltantes y mermas de inventarios. @

un control de inventarios deficiente, inadecuado o inexistente.

@

no se registra la factura que le da entrada a la mercancía o se registra tarde y no hay conteo físico (merma en papel).

155

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ @

Faltantes por recepción de mercancías (debido a que los proveedores no tienen días ni horarios de visita, durante la recepción de mercancías pueden ocurrir varios problemas: mezcla de los productos que se reciben con los ya existentes, recibir mercancía en diferentes partes de la farmacia y se pierda el control, que no haya responsable de la recepción de mercancía, que no se siga el proceso para recibir mercancías).

@

Los siguientes casos son causa de faltantes de inventario por lo que deberá recordar al recibir mercancías: -

circular con rojo todos los productos faltantes.

-

asegurarse que la descripción del producto coincida con el pedido.

-

que la cantidad solicitada coincida con la entregada.

-

que los productos con oferta vengan completos (10 + 2), es decir, si se piden 10 y le regalan dos, que vengan 12 piezas de dicho producto.

@

Cuando los precios no son actualizados se origina faltante.

@

Registro incorrecto en cajas (no se registra el importe correcto, no se registra el producto y no se cobra, no se registra el producto y si se cobre, registro del artículo con diferente tecla).

@

Robos internos (personal de la farmacia).

@

Robos externos (personal ajeno a la farmacia, clientes o personas que llegan

156

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ con la intención de robar). @

No aplicar a la oferta el factor de sobrante.

@

Productos mal etiquetados.

@

No sellar o cerrar la bolsa conteniendo los productos que ya pagó el cliente (podra abrirla y si quiere y puede, introducir productos no pagados por él).

@

Devoluciones a clientes no justificadas.

@

Maltrato en el manejo y mantenimiento de la mercancía en mostrador, exhibidores y anaqueles.

@

Falta de supervisión.

@

Mal conteo en la toma de inventario.

@

Equivocación en la valoración del inventario físico (errores aritméticos).

COMPRAS.

Las compras se encuentran irremediablemente ligadas a la demanda (ventas) y a las variaciones de inventario, así, el volumen de ventas y las variaciones en el inventario determinan las necesidades de compras.

Sin embargo, debemos destacar que una buena compra, la cual beneficiará tanto a la institución, como a sus clientes, se debe sustentar en la planificación y la 157

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ programación de compras. De esta forma, las compras deberán considerar los niveles del inventario, los niveles de venta y los períodos de abastecimiento y surtido.

Uno de los objetivos fundamentales de la planeación y programación de compras será el de contribuír a alcanzar el equilibrio óptimo entre ventas, inventarios y compras. Si la farmacia no alcanza un equilibrio entre éste triángulo de operaciones, se puede afectar de manera importante la rentabilidad de la farmacia. Esto exige que exista una total coordinación de estas tres areas de operación.

La compra puede realizarse con tres propósitos básicos: 1) para venta directa. 2) para almacenamiento. y 3) para venta directa y almacenamiento. De los tres casos presentados, la última es la mejor opción de compra, ya que este tipo proporciona un colchón para equilibrar o responder, en su momento, a la demanda del mercado. De allí la imortancia del control de inventarios a base de mínimos y máximos y la política de compras (resurtido) que sustenta este método para mantener los productos dentro de los mínimos y máximos. A continuación presentamos algunos aspectos que deben ser considerados dentro del plan de compras: Γ

necesidades de compras.

Γ

determinación de políticas de inventarios.

158

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Γ

capacidad de resurtido y abastecimiento (entregas, distribución, etc.).

Γ

disponibilidad de productos (proveedores y fabricantes).

Γ

costos y ofertas de los productos.

La planeación y programación de las compras deberán asegurar que: Γ

haya en existencia productos suficientes para hacer frente a la demanda.

Γ

se mantengan niveles de inventarios dentro de límites razonables.

Γ

se realice la mejor compra posible (la más barata con las mejores ofertas).

Γ

favorezcan el equilibrio óptimo entre compras, inventario y ventas.

Para lo anterior, la generación de órdenes de compra debe ser resultado de los siguientes cálculos, los cuales en su mayoría deberán estar sustentados en el análisis cotidiano del sistema de mínimos y máximos y considerar además: ß

promedio de ventas en base a existencias y días de inventario.

ß

promedios de ventas y faltantes (igual al anterior, sólo que considerando además, productos que tengan existencia cero).

ß

reposición de las ventas del día.

ß

reposición de las ventas del día más faltantes (igual al anterior, sólo que considerando además, productos que tengan existencia cero).

ß

orden de compra libre, la cual resulta de la lista de productos demandados y 159

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ negados, los cuales no estaban considerados en el inventario original. ß

Precios y ofertas de productos.

Tanto los laboratorios farmacéuticos como los grandes proveedores presentan todos los días, precios y ofertas de productos de los productos que manejan. Analizar de manera regular esta información, permite comprar los productos al mejor precio posible del mercado. Los precios y las ofertas que presentan de manera cotidiana incluyen el precio de farmacia y el precio maximo al público.

OFERTAS.

Casa Autrey a través de su sistema SEA, le permite ademas de consultar todos los días los precios de sus productos, la consulta de las ofertas que maneja.

160

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En general este proveedor mantiene en promedio 1,200 ofertas de manera permanente en productos farmacéuticos, cuenta con otra línea de productos farmacéuticos de oferta local (representante regional y/o local) y otras tantas ofertas en productos no farmacéuticos.

De manera similar, Nacional de Drogas (NADRO) maneja ofertas locales (de las sucursales locales) y ofertas triple "A" en productos farmacéuticos, productos de alta demanda, líderes en el mercado. La información de este proveedor llega anexa a sus facturas de compra o a través de boletines. Además, tiene otras ofertas las cuales tienen un descuento en efectivo y se pueden comprar desde una sola pieza, a las que le llama "maraton de precios competitivos" e inclyen aproximadamente 1,200 productos no farmacéuticos, también líderes en el mercado y de gran demanda. Esta información se llega a través de las facturas a manera de anexo y por promoción de los agentes de NADRO. Esta compañia además produce semanalmente un listado de productos en "superoferta", productos nuevos, descontinuados, próximos a caducar o que hayan cambiado de presentación.

Las ofertas de los productos farmacéuticos de prácticamente todos los proveedores se realiza a través de la fórmula que ejemplificamos a continuación: compras cinco unidades del producto "x" y se le obsequia uno (5 + 1), compra 10 y le obsequian 2 161

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ (10 + 2), etc. Para convertir este tipo de ofertas en su equivalente en efectivo, dividirá el número de piezas sin cargo entre el total de piezas recibidas. Por ejemplo, si recibió una pieza gratis por cada 10 que compró, su descuento en efectivo será del 9.09% (1 ÷ 11 = 9.09%), es decir, si cada pieza que adquirió tiene un precio de $10.00 pesos y recibió 10 + 1 de oferta, tendrá en total una mercancía con un valor de $110.00, aunque usted sólo haya pagado $100.00, así a través de una simple regla de tres (multiplica $10.00 x 100 y lo divide entre $110.00) notará que en ese producto específico tendrá un descuento adicional equivalente al 9.09%.

Recuerde, comprar con ofertas le permite ofrecer a sus clientes atractivos descuentos y mantener su competitividad en el mercado. RECEPCION DE MERCANCIAS.

El recibo de mercancías es un procedimiento básico en la operación de farmacias. A través de él, verifica que el proveedor le entregue el pedido que le solicitó. Esto implica que la persona responsable de recepción de mercancía en la farmacia, confirme de manera correcta el surtido del pedido.

Políticas y procedimientos para la recepción de mercancías.

162

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ ♦

el gerente de la farmacia nombrará a un responsable por turno para la recepción de mercancías.

♦

el gerente capacitará a los responsables en el procedimiento de recepción de mercancías.

♦

verificar que la factura (o la remisión) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre del proveedor, número de folio, número de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, número de hojas de que consta la relación, firma de constancia de quién elaboró).

♦

verificará que reciba el número de bultos que indica la factura.

♦

verificará de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe.

♦

Señalar en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado, siendo específico, por ejemplo.: marcar si recibió o no el producto y anotar si recibió o no el número de piezas solicitadas, en el caso de que no haya recibido las piezas solicitadas, registrarlo en el pedido (solicitud). Esto le permitirá efectuar, una vez que termine de atender al proveedor, realizar el pedido de faltantes a otro proveedor.

♦

verificará contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentación que indica, sean los que se reciben.

♦

verificará contra el pedido, que la relación de productos recibidos coincidan con 163

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. ♦

verificará que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas.

♦

si detecta diferencias en la(s) factura(s) contra lo recibido, anotar la cantidad real que se recibe y circular con rojo la cantidad facturada, anotando en el renglón "mercancía no recibida"

♦

de cada uno de los productos recibidos, verificará también que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados.

♦

verificará también la fecha de caducidad de todos los productos que está recibiendo.

♦

todas las anomalías que haya detectado en el pedido recibido las vaciará en la forma específica para el caso. Esta forma deberá ser firmada (y fechada) de conformidad por su proveedor y deberá quedarse con una copia.

♦

Una vez completado este procedimiento, sellará, firmará y fechará el comprobante como garantía de haber recibido la mercancía que recibió. No olvide anexar la forma que ampara las anomalías del pedido.

♦

una vez cubiertos todos los pasos importantes de recepción de mercancía (recuerde que el que recepcionó la mercancía, es el responsable ante la

164

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ farmacia de haberla aceptado), la deberá separar (mostrador, piso, refrigerador, controlados para facilitar su exhibición y acomodo. ♦

otro paso importante en la recepción de mercancías es inventariarla, una vez aceptado el pedido.

♦

si el gerente no es el que recibe el pedido, éste tiene la responsabilidad de confirmar que el procedimiento de recepción de mercancías se lleve al pié de la letra.

♦

el supervisor y/o el administrador revisarán de manera periódica que las políticas y procedimientos de recepción de mercancías se lleven a cabo.

165

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.

A los proveedores se les harán dos tipos fundamentales de devoluciones: a) de productos al recibir los pedidos. y b) de productos en existencia en la farmacia. Para efectuar la devolución de mercancía en buen estado se debera llenar el formato correspondiente (de acuerdo al proveedor), en el cual se recabará la firma, el sello y la fecha del proveedor para que sea contabilizada y descontada. El formato a llenar lleva los siguientes requisitos: razon social, nombre de la farmacia, nombre del proveedor al que se le hace la devolución, número de clave asignada por el proveedor, fecha en la que se elabora el formato, descripción de la mercancía devuelta, cantidad de piezas a devolver, precio de farmacia del producto de acuerdo a la factura, importe económico de la devolución (multiplicar el precio de farmacia de cada pieza por el número de piezas devueltas), total en pesos de los productos devueltos, importe del descuento (en su caso) que le ofreció el proveedor, importe total de la devolución (restando los descuentos, en caso de que estos existan), nombre, firma, sello y dirección del proveedor al que se le regresará la mercancía. A continuación describimos las circunstancias en las que se devolverá la mercancía:

Devolución de mercancía al recibir el pedido.

166

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ _

que la mercancía recibida no corresponda al producto solicitado (se solicitó aspirina y se recibieron mejorales).

_

que la cantidad de productos recibidos sea mayor al solicitado (se solicitaron cuatro y se recibieron seis, en ese caso se devuelven dos).

_

que la mercancía ofertada que llegue incompleta (se solicitaron 10 peiezas de pentrexil porque estaban al 10 + 2, y sólo se recibieron 10, en ese caso se devuelve todo el pedido).

_

que la mercancía surtida por el proveedor que venga en malas condiciones el empaque y/o el envase.

167

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Devolución de mercancía que ya se encontraba en la farmacia. _

tomando en consideración las condiciones de cada proveedor2, toda la mercancía que este próximo a caducarse.

_

mercancía con muy pobre o nula rotación.

_

excesos de inventario.

PRECIOS.

La estrategiaa de fijación de precios constituye una parte vital del plan de ventas y del plan de mercadeo de la farmacia ya que una de las características que deberá distinguir a Farmacias femap en el mercado será, sin lugar a dudas, el descuento que ofertará en sus productos, buscando el cumplimiento de uno de sus objetivos sociales. Para fijar precios deberemos tomar en cuenta los siguientes factores: 1) los costos de operación de la farmacia. 2) la capacidad de ventas de la farmacia. 3) el mercado

2

NADRO solicita como requisito que la devolución se realice por lo menos 60 días

antes de la fecha de la caducidad. Para esto, el agente de ventas de NADRO llenará un formato específico la cual deberá ser firmada por la persona que hace la devolución y por la persona que recibe la devolución.

168

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ (los clientes y la competencia). y 4) la rentabilidad de los productos que se ofrecen en venta al público.

De manera general, los productos farmacéuticos tienen una rentabilidad equivalente al 21% y la mayoría de los laboratorios farmacéuticos y proveedores, ofrecen un 15% adicional por pronto pago, es decir, en general el producto farmacéutico tiene una rentabilidad del 36%. Con ese porcentaje, la farmacia debe hacer tres cosas: 1) ser competitiva ofreciendo descuentos adicionales, 2) obtener recursos para cubrir su costo de operación, y 3) generar utilidades, las cuales aplicará en beneficio de los programas comunitarios.

Así las cosas, de manera general ese 36% de rentabilidad bruta se destinará de la siguiente manera: 12% para cubrir los costos de operación, 20% en descuentos a nuestros clientes, y sólo 4% a utilidades (12 + 20 + 4 = 36%). Considerando la poca rentabilidad bruta de los productos farmacéuticos dada la disposición de ofrecer un descuento al público relativamente importante, deberemos ser muy cautos en el establecimiento de los precios de los productos al público. Lo anterior quiere decir que la farmacia NO podrá ofrecer un descuento fijo y generalizado para todos sus productos, por ejemplo del 20, 25 o del 30%. De hecho, no existe en el país, una farmacia que ofrezca en TODOS los productos que tiene en venta, un descuento del 169

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 25% o del 30%.

Otro hecho importante es que los grandes proveedores tienen líneas de 5,000 a 10,000 productos farmacéuticos y no farmacéuticos, y todos ellos tienen diferentes márgenes de utilidad, diferencia explicada por varios motivos: a) existen productos en los que el proveedor o el fabricante ofrece mayor rentabilidad. b) hay más de 1,000 productos farmaceuticos y más de 1,200 productos no farmacéuticos que tienen ofertas permanentes. c) existen otros productos farmaceuticos y no farmacéuticos con ofertas de introducción (productos nuevos), productos descontinuados o que hayan cambiado de presentación con grandes ofertas. y d) existen productos génericos y similares que se venderán al precio máximo al público sugerido ya que en el precio del producto al público, ya incluye un ahorro de hasta un 75%.

Con esta perspectiva y con el afán de ser altamente competitivos, la política de precios de Farmacias femap, será la de INDIVIDUALIZAR los descuentos, es decir, dependiendo de la rentabilidad de cada producto y de su volumen de ventas, se establecerá para cada producto, su propio precio y su respectivo descuento.

Esta política es totalmente congruente con la política de ETIQUETADO de la cadena

170

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ de Farmacias femap: "cada producto tendrá un doble etiquetado, una etiqueta con el precio máximo al público, y otra etiqueta (de un color diferente) con el precio de descuento establecido para ese producto específico." Así, los productos de la farmacia podrán tener un 10, 15, 20, 25, 30 y 35% de descuento, el cual se deberá expresar de la siguiente manera en cada producto. A continuación presentamos un ejemplo de un producto con un precio máximo al público de $10.00 pesos con la diferente gama de descuentos:

Descuentos -->

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Precio Máximo

$10.00

$10.00

$10.00

$10.00

$10.00

$10.00

Precio de Oferta

$9.00

$8.50

$8.00

$7.50

$7.00

$6.50

En tales casos, cada producto, de acuerdo al sistema de etiquetado, deberá tener dos etiquetas, una blanca con el precio máximo al público ($10.00 pesos), y otra de un color diferente indicando el precio con la oferta incluída, es decir, $9.00, $8.50, $8.00, $7.50, $7.00 y $6.50 pesos.

DETERMINACIÓN DE PRECIOS DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS. 171

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Productos farmacéuticos que no vengan con oferta. El precio se establecerá multiplicando el precio máximo al público por el porcentaje de descuento que autorizará la farmacia, en este caso, 20%.

Por ejemplo, para establecer el precio con el descuento, multiplicaremos el precio máximo al público por 80% y la cifra resultante será el precio de descuento femap:

El precio de farmacia es $44.24 pesos por pieza. Si realizamos pronto pago, el precio del producto será de $37.60 pesos, cifra que incluye el 15% de descuento adicional ($44.24 x 0.85). Ahora, si el precio máximo al público es $56.00 pesos multiplicaremos esta cifra por 80% ($56.00 x 80%) y la cifra resultante, $44.80, será el precio de descuento que llevará ese producto específico (20% de descuento sobre el precio maximo al público).

172

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Este descuento se hace efectivo en las cajas registradoras (puntos de venta), las cuales deberán programar con antelación cada uno de los productos con el descuento autorizado.

Considerando el precio de compra y el precio de venta, en esta circunstancia específica, la utilidad de la farmacia en cada producto vendido será del 16.1% ($37.60 x 100 ÷ $44.80 = 16.1%) antes de cubrir los gastos de operación, es decir, si a esta cifra le restamos el 12% del costo de operación, nos quedaría de este producto el 4.1% de utilidad neta. Una vez terminado el procedimiento, estos productos se etiquetarán con dos etiquetas: una indicando el precio máximo al público ($56.00), y otra indicando el precio femap ($44.80 pesos).

Productos farmacéuticos con descuento en efectivo. Algunos proveedores y laboratorios farmacéuticos ofrecen descuentos en efectivo adicionales al precio de farmacia, por ejemplo: un producto "x" lo ofrece el proveedor con un descuento adicional del 10% sobre el precio de farmacia.

Supongamos que el precio de farmacia de ese producto es de $35.00 pesos y que el precio máximo al público es de $47.60 pesos. Aplicando el 10% de descuento que nos ofrece el proveedor, determinamos que el precio al que nos lo vende es de 173

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ $31.50 pesos ($35.00 x 90% = $31.50 pesos). Con estos datos seguiremos el procedimiento para establecer el precio femap: $47.60 (precio máximo al público x 80% (20% de descuento de la cadena) = $38.08, precio de descuento femap. A este precio le aplicamos un descuento adicional del 3% ($38.08 x 97% = $36.94 pesos que sería el precio final de oferta. Este equivale, considerando el precio máximo al público ($47.60), a un descuento real del 22.4% (36.94 pesos por 100 ÷ $47.60 = 24%). Considerando el precio de compra y el precio de oferta al que fué vendido, la farmacia tendrá una utilidad por la venta de este producto específico equivalente al 17.3%, antes de cubrir los gastos administrativos y una utilidad neta aproximada del 5.3%.

Como una medida de protección de inventarios, sólo se etiquetarán el 70% de los productos recibidos con este descuento adicional ($36.94). El 30% de productos restantes, se etiquetan sólo con el precio máximo al público ($47.60).

Productos farmacéuticos con descuento por obsequio de mercancía sin cargo. Muy frecuentemente los proveedores y los laboratorios farmacéuticos ofrecen regalar cierto número de piezas, por cada cierto número de unidades que se compren de dicho producto, por ejemplo, si compra 10, le obsequian 2 (10 + 2).

174

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

En esta clase de ofertas, se asignará el precio a estos productos, de acuerdo al porcentaje equivalente de la oferta, convertida en efectivo. Base de datos para establecer el precio: a)

Producto "y" con un precio máximo al público de $18.00 pesos.

b)

Precio de farmacia $14.22 (21% de descuento sobre el precio al público).

c)

Precio final de farmacia $12.09 pesos (descuento adicional del 15% por pronto pago: $14.22 pesos x 0.85 = $12.09 pesos).

d)

Oferta del producto "y", 10 + 2.

e)

Descuento equivalente en efectivo = 16.66%. Este porcentaje se determina al dividir el número de piezas sin cargo (2) entre el total de piezas recibidas (12), así 2 ÷ 12 x 100 es igual al 16.66% de descuento.

f)

Precio por pieza adicionando el 16.66% de descuento en efectivo: $12.09 x 83.34% = $10.07 pesos costo para la farmacia por pieza.

Para establecer el precio final con este tipo de ofertas se sigue el procedimiento que describimos a continuación: a)

Determinar el precio de venta normal en Farmacias femap: $18.00 pesos x 80% (20% de descuento de la cadena) = $14.40 pesos.

b)

Haber comprado el producto en oferta nos permite establecer un descuento 175

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ adicional: en este caso será del 10%. c)

se multiplica el precio de Farmacias femap ($14.40 pesos) por el descuento adicional establecido ($14.40 pesos x 90% = $12.96).

176

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El precio final de oferta será de $12.96 pesos, cantidad que incluye un 28% de descuento sobre el precio máximo al público. d)

Considerando el precio de compra por pieza y el precio de venta, la farmacia obtiene de utilidad por la venta de este producto en oferta, una utilidad del 28.7%, antes de gastos de operación y una utilidad neta del 16.7%.

De esta forma este producto se etiquetará con su precio máximo que es de $18.00 pesos y con el precio final de descuento que será de $12.96 pesos. Del total de piezas compradas (12), 8 se etiquetarán con una doble etiqueta: blanca con el precio máximo al público ($18.00) y roja con el precio femap ($12.96). Cuatro piezas se etiquetarán, como medida de protección de inventarios, sólo con el precio máximo al público ($18.00 pesos).

Como deberáan haber notado en estos tres ejemplos que acabamos de presentar, la farmacia tuvo diferentes utilidades netas: en el primer ejemplo obtuvo una utilidad del 4.1%, en el segundo una utilidad del 5.3% y en el tercer ejemplo, la farmacia tuvo una utilidad neta del 16.7%. Esto muestra la variabilidad de la rentabilidad de cada producto, que ésta esta determinada de manera fundamental por los descuentos y las ofertas que nos ofrece el proveedor, y refuerza también el concepto de la necesidad de individualizar el establecimiento de precios por producto. 177

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Precios de productos farmacéuticos similares y genéricos. Considerando que el precio máximo al público de estos productos ya incluye de un 50 a un 80% de descuento cuando se compara con los precios de sus similares farmacológicos, estos productos se pondrán a la venta con el precio máximo al público sugerido. Es importante destacar, que estos productos además de que representan un ahorro significativo para nuestros clientes, tienen márgenes de utilidad para la farmacia que varían entre el 20 y el 30%, es decir, nos ofrecen mayor rentabilidad que los productos farmacéuticos de línea, ya que en éstos, ya NO tenemos que ofrecer descuentos adicionales. Restando los costos de operación, esto productos nos ofrecen una utilidad neta que varía del 8 al 18%.

178

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La competitividad con otras farmacias estará sustentada en la amplitud de línea de productos similares y genéricos que tengamos a nuestra disposición, es decir, a mayor número de productos similares que manejemos, mayor será nuestra competitividad con otras farmacias.

PRODUCTOS NO FARMACÉUTICOS.

En estos productos, la rentabilidad es muy variable, teniendo rangos de utilidad que van desde 2% hasta más del 200%. Esta gran variabilidad en la utilidad exige otra vez, INDIVIDUALIZAR el establecimiento de sus precios y de los descuentos (en su caso) de los productos, es decir, el establecimiento de precios de los productos NO farmacéuticos y de sus descuentos dependerá:

a)

de la rentabilidad que ofrezca cada producto.

b)

de la utilidad que desee generar en cada producto.

c)

de su volumen de ventas.

d)

del precio que tengan en el mercado.

Tomando en consideración estos factores se procederá a establecer, para cada 179

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ producto, su precio y su descuento en la inteligencia de que los productos con muy poca rentabilidad, no tendrán descuento. Como pólitica de precios en productos NO farmacéuticos, los productos que tengan una rentabilidad menor al 25% entre el precio de farmacia y el precio máximo al público, no seran sujetos de ningún descuento.

Otra norma para este tipo de productos será que, de manera general, el precio de venta al público considerará el costo del producto más un cargo mínimo del 25%, porcentaje que se destinará para cubrir los costos de operación y la generación de utilidades.

180

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Esta norma tendrá dos limitantes: a) existen productos NO farmacéuticos que no permiten ese nivel de márgen, por lo que la farmacia se tendrá que conformar con la rentabilidad que permiten. y b) existen otros productos que permiten márgenes más elevados, como se había mencionado, hasta de más del 200%. Por ésto, para establecer una operación saludable para la farmacia, será fundamental construír una muy buena MEZCLA de productos no farmacéuticos.

De manera general, a continuación presentamos una tabla con la información básica que debemos tener para proceder a establecer precios de productos NO farmacéuticos:

Precio

Descuento

Precio

Márgen

de

del

de

de

Factura

Proveedor

Costo

Utilidad

IVA

Precio

Precio

Promedio

de

Compet.

Venta

Así, el establecimiento de precios considerará el precio de costo, el márgen de utilidad deseado, el pago del impuesto al valor agregado (que se incluirá en el precio final) y el precio del producto en la competencia, precio que determinará en un momento 181

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ dado, nuestro propio margen de utilidad.

PRECIO NORMAL DE PRODUCTOS NO FARMACÉUTICOS.

El procedimiento para establecer el precio de productos NO farmacéuticos será el siguiente: Para entender este procedimiento seguiremos un ejemplo. Base de datos para desarrollar el ejemplo:

Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con 30% o menos de margen. a)

El precio de factura sin IVA es de $5.00 pesos.

b)

A este precio le agregaremos el márgen que deseamos: 30%.

c)

Dividiremos el precio de factura sin IVA entre el márgen deseado: Precio de venta sin IVA: $5.00 ÷ 0.70 = $7.14 pesos.

d)

Al precio de venta sin IVA se le debe adicionar éste (15%): Precio de normal de venta con IVA: $7.14 x 1.15 = $8.21

e)

Así, este producto se venderá al público a un precio de $8.21 pesos.

182

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con más de 30% de margen. a)

Tenemos un producto que nos ofrece un márgen del 70%.

b)

Sobre esta base de márgen, la farmacia desea obtener un 40% de utilidad.

c)

Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.

Así, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para este producto que en este caso asciende al 40%, ($10.00 ÷ 0 .60 =$16.66 pesos) y este resultado lo multiplicaremos por el IVA ($16.66 x 1.15 = $19.16). Este resultado será el precio normal de venta del producto. Con este precio ($19.16), nuestro producto sale a la venta con un 40 a un 50% de descuento si lo comparamos con precios de productos semejantes. Recordemos que éste producto tenía originalmente un márgen alto (70%). Considerando el precio de compra y el precio de venta sin IVA, este producto nos da una utilidad del 40% antes de gastos de operación y una utilidad neta aproximada del 28%.

PRECIO DE PRODUCTOS NO FARMACEUTICOS EN OFERTA.

Para definir los precios de los productos comprados con ofertas y que serán vendidos 183

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ en oferta, se deberá identificar primero el porcentaje de descuento en mercancía y hacer la conversión equivalente de éste en efectivo, de la misma forma en la que lo hicimos en páginas anteriores.

184

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Por ejemplo: si compramos una oferta de 5 + 1 (compramos cinco y el proveedor nos obsequia una sin cargo), diviremos 1 ÷ 6 = para obtener el descuento en efectivo: 16.6%. Con esta cifra, procederemos a buscar en la tabla de protección de inventarios (que se presenta a continuación), el factor al que corresponde determinado descuento. Como se nota en la tabla, el descuento de 16.66 se encuentra entre los descuentos de 16.5 y 17.0, por lo que se usaremos la siguiente regla: cuando el descuento en efectivo termine en decimales que sean mayores a 5, se utilizará el factor inmediato superior, en este caso el factor correspondiente al 17.0 (0.881), y cuando el descuento en efectivo termine en decimales que sean menores a cinco, se empleará el factor inmediato inferior.

Tabla de Protección de Inventarios (conversión de descuentos en efectivo en su factor correspondiete): Desc. en efectivo:

6.0

6.5

7.0

7.5

8.0

8.5

9.0

Factor:

.958

.954

.951

.948

.944

.940

.937

Desc. en efectivo:

9.5

10.0

10.5

11.0

11.5

12.0

12.5

Factor:

.934

.930

.927

.923

.919

.916

.912

185

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Desc. en efectivo:

13.0

13.5

14.0

14.5

15.0

15.5

16.0

Factor:

.908

.905

.902

.898

.895

.891

.888

Desc. en efectivo:

16.5

17.0

17.5

18.0

18.5

19.0

19.5

Factor:

.884

.881

.878

.874

.870

.867

.863

Desc. en efectivo:

20.0

20.5

21.0

21.5

22.0

22.5

23.0

Factor:

.860

.856

.853

.849

.846

.842

.839

Desc. en efectivo:

23.5

24.0

24.5

25.0

25.5

26.0

26.5

Factor:

.835

.832

.828

.825

.821

.818

.814

Desc. en efectivo:

27.0

27.5

28.0

28.5

29.0

29.5

30.0

Factor:

.811

.807

.804

.797

.793

.790

.786

Tabla de Protección de Inventarios, continuación... Desc. en efectivo:

30.5

31.0

31.5

32.0

32.5

33.0

33.5

Factor:

.786

.783

.779

.776

.772

.769

.765

186

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Desc. en efectivo:

34.0

34.5

35.0

35.5

36.0

36.5

37.0

Factor:

.762

.759

.755

.752

.748

.744

.741

Desc. en efectivo:

37.5

38.0

38.5

39.0

39.5

40.0

40.5

Factor:

.737

.734

.731

.727

.723

.720

.717

Desc. en efectivo:

41.0

41.5

42.0

42.5

43.0

43.5

44.0

Factor:

.713

.711

.706

.702

.699

.695

.692

Desc. en efectivo:

44.5

45.0

45.5

46.0

46.5

47.0

47.5

Factor:

.686

.682

.680

.678

.674

.671

.667

Desc. en efectivo:

48.0

48.5

49.0

49.5

50.0

Factor:

.664

.660

.657

.653

.649

Precio de oferta en productos NO farmaceuticos por compra de mercancía sin cargo. El procedimiento que seguiremos es el siguiente en una oferta en la que comprando cinco piezas, nos obsequian una extra sin cargo (5 + 1).

1.

Establecimiento del Precio Normal de Venta. 187

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ a)

Tenemos un producto que nos ofrece una utilidad del 34%.

b)

Sobre esta base de márgen, la farmacia desea obtener un 30% de utilidad.

c)

Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.

Así, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para este producto que en este caso asciende al 30%, ($10.00 ÷ 0 .70 =$14.29 pesos) y este resultado lo multiplicaremos por el IVA ($14.29 x 1.15 = $16.43). Este resultado será el precio normal de venta producto. 2.

Establecimiento del Precio de Oferta. a)

El proveedor nos ofrece un producto con una oferta de 5 + 1 (por cada cinco que le compremos, nos obsequia uno).

b)

Procederemos a convertir el descuento en mercancía, en descuento en efectivo: 1 ÷ 6 = 16.66% de descuento en efectivo por pieza.

c)

Precio por pieza considerando el descuento del proveedor: $8.33 pesos ($10.00 x 83.34% = $8.33 pesos).

d)

Factor equivalente en la tabla de protección de inventarios al 16.66% en efectivo: 0.881

e)

El precio normal de venta del producto: $16.43 se multiplicará por el

188

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ factor correspondiente al 16.66% de descuento en efectivo en la tabla de protección de inventarios (0.881) y el resultado ($14.47) será el precio de venta con oferta ($16.43 x 0.881 = $14.47).

El precio del producto en oferta (14.47) lo ponemos a la venta con un descuento que fluctúa entre un 17 a un 20% de descuento comparado con precios de productos semejantes

(recordemos que el producto tenía un margen del 34% y que le

adicionamos un descuento). Considerando el precio de compra ($8.33) y el precio de venta sin IVA ($12.58), este producto nos da una utilidad del 34% antes de los gastos de administración y una utilidad neta del 22%, márgen discretamente superior al esperado, ya que empleamos para establecer el precio de oferta, el factor de la tabla de protección de inventarios.

ETIQUETADO.

Si es la primera vez, primero deberá hacerse un inventario (conteo y registro general de toda la mercancía de la farmacia), registro que incluirá su precio de compra, su precio máximo al público y en su caso, su respectivo descuento. Una vez levantado el inventario perpetuo, establecido los precios y antes de proceder a su acomodo, nos 189

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ dedicaremos a etiquetar la mercancía. Todos los productos tendrán doble etiqueta, una blanca que indicará el precio maximo al público de los productos y una roja o de otro color que indicará el precio de

Farmacias femap. Las etiquetas, una vez capturada la información son producidas por el sistema de administración de farmacias de manera automatizada.

Posteriormente, cada vez que recibamos mercancía, procederemos con la misma rutina: Seguir el procedimiento de recibo de mercancía, una vez agotado éste procedimiento, procederemos a establecer sus precios, luego a inventariarla, y por último a etiquetarla.

Procedimiento de etiquetado. a.

Identificar el precio máximo de venta en factura.

b.

Identificar si existen productos adquiridos en oferta.

c.

Establecer el precio de venta de Farmacias femap.

d.

Etiquetar cada producto con el sistema de doble etiqueta (precio máximo y precio Farmacias femap.

e.

Las etiquetas deberán contener el número de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elaboró la etiqueta y el precio del producto

190

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ con IVA. f.

Las etiquetas se deberán colocar en la parte superior derecha de cada producto.

g.

Las etiquetas no deberán cubrir el logo, la marca, el contenido, el nombre comercial, la fecha de caducidad, ni el código del producto.

h.

Al etiquetar frascos no se deberá hacer ni en la tapa del producto, ni en la parte posterior de éste.

i.

Una vez etiquetados los productos, una persona específica designada por el gerente de la farmacia (que sea diferente a la que etiquetó), deberá verificar que cada uno de los productos esté bien etiquetado.

191

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS DE PRECIOS.

La actualización de precios es un procedimiento fundamental que tiene varios propósitos: a.

evita mermas de las utilidades por venta en productos que fueron comprados a un menor precio y que ahora cuestan más.

b.

contribuye a mantener el delicado balance que existe entre las compras, las ventas y las utilidades, sobre todo en productos con poco margen.

c.

nos ayuda "ganarle la carrera a la escalada de precios y a la inflación", sobre todo en economías con procesos inflacionarios elevados.

Por ejemplo, si tenemos un producto que en la última compra nos costó $10.00 y éste aumentó un 20% su precio (ahora nos costará $12.00), las utilidades que obtuvimos por la venta de los mismos productos al precio anterior ($10.00 pesos), las tendremos que utilizar para comprar una cantidad similar de productos que ahora nos cuestan un 20% más. Es decir, el cambio de precios mermó nuestras utilidades de la última venta. Por ésto es de capital importancia tener acceso a información oportuna (listas y cambios de precio) y en cuanto la tengamos, proceder de inmediato, a la actualización de precios.

192

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Para facilitar y agilizar este proceso, algunos de los proveedores nacionales (AUTONRADO II, SEA de Casa Autrey) cuentan con sistemas de información oportuna que permiten la transmisión de información vía modem (de la computadora del proveedor a nuestra computadora) de sus archivos completos en lo que se refiere a: catálogo de productos, listas de precios, productos en oferta, presentación diaria de ofertas de productos farmacéuticos y no farmacéuticos, y actualización de listas de precios una vez por semana. A través de este sistema, se maneja de cada producto la siguiente información: código del artículo, familia, vencimiento, si requiere o no de refrigeración, clave de control de la SSA, clasificación fiscal, descripción del artículo, precio al público sin IVA, precio de farmacia sin IVA, fecha de movimiento y código de barras (si lo tiene). Además de este procedimiento automatizado, los proveedores nacionales producen boletines en los cuales listan, cada tres o seis días, los productos que sufrieron cambio de precio en la última semana, otros anexan a las facturas, hojas con listas de productos que han sufrido modificación en precio, y otros proveedores manejan el sistema de microfichas y de actualización de precios por medio de diskettes que pueden ser leídos en una computadora.

En cuanto reciba esta información, la deberá checar contra los productos inventariados 193

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ que tiene en la farmacia y si existen diferencia con relación a la información recibida, proceder de inmediato al re-etiquetado de los productos que hayan sufrido modificaciones de acuerdo al siguiente procedimiento: a.

definir si el producto mantuvo, aumentó o disminuyó su precio.

b.

evaluar la posibilidad de re-etiquetado si aumentó o si disminuyó su precio.

c.

si aumentó de precio procederá a reetiquetar con el nuevo precio, tanto los productos que adquirió, como aquellos que tenía en existencia.

d.

si el producto disminuyó de precio, para minimizar la desvalorización de su inventario puede: a) mantener los productos que tenía en existencia con su antiguo precio hasta agotarlos. o b) podrá establecer ofertas prorateando el precio del producto que tenía en existencia comprado a un precio más alto con el precio de los productos que adquirió a un precio más bajo. Si el precio bajo se mantiene, una vez que termine con los productos que le costaron más caros, los nuevos productos que esta comprando a un precio más bajo, los podrá etiquetar con su nuevo precio.

e.

cada vez que haya un cambio de precio, sobre todo a la alza, deberá como norma, re-etiquetar los productos que tenga en existencia con el nuevo precio que establecerá para los productos recién adquiridos con un precio diferente al anterior.

194

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

195

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.

196

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

El plan de trabajo de la farmacia tiene necesariamente que constituírse alrededor del volumen de ventas que se puede preveer durante un período específico de tiempo, en este caso de un año. Las ventas de la farmacia, constituyen la única fuente de recursos que sustentará la operación de la farmacia. Del presupuesto de ventas dependen:

Σ

las adiciones a los activos de capital (moviliario, equipo, vehículos).

Σ

el importe de los gastos a planear.

Σ

las necesidades de capital.

Σ

la capacidad de ventas (productividad).

197

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ El plan de ventas durante el primer año de operaciones de la farmacia, se desarrollará detallando un plan de ventas por mes. Al final de cada mes, el plan de ventas debera ser analizado contra los resultados logrados y ajustarlo según sea el caso para proyectar, añadiéndole un mes futuro. Con esta metodología podremos asegurar que nuestro plan de ventas estará sujeto a una supervisión, revisión y en su caso, a una rectificación mensual. A partir del segundo año, el plan de ventas, usando el mismo proceso metodológico, se desarrollará detallando un plan por trimestres.

La elaboración del plan de ventas deberá considerar los siguientes aspectos: σ

la capacidad instalada de la farmacia. Una cadena farmacéuticaestablecida en el Bajío Mexicano ha establecido como estandar una venta de $50,000.00 pesos por empleado por mes. En el caso de las Farmacias femap estableceremos un estandar de ventas por empleado de $40,000.00 pesos por mes durante los primeros cuatro meses, de $45,000.00 pesos por empleado y por mes durante los segundos cuatro meses, de $50,000.00 pesos por empleado y por mes durante los últimos cuatro meses del primer año. A partir del segundo año, mantendremos el estandar de $50,000.00 pesos por empleado y or mes. El establecimiento de este estandar, lo corregiremos y lo adaptaremos de acuerdo a la experiencia que vaya adquiriendo la cadena.

198

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ σ

El uso de la capacidad instalada de la farmacia el cual se expresa en términos de porcentaje y resulta de estimar las ventas mensuales de la farmacia por empleado (ventas entre el número de empleados) y comparar éste contra el estandar establecido. Del resultado de esta operación sabremos el grado o el nivel de uso de la capacidad instala establecida.

σ

Establecimiento de estrategias para aumentar las ventas y como consecuencia, eficientar el uso de la capacidad instalada.

σ

Análisis de las estadísticas de ventas diarias, por días de la semana, por turnos para observar la variación cíclica y estacional, y la productividad real por empleado y por turno.

σ

Políticas de precios.

σ

Evaluación y planeación de los flujos de efectivo para eficientar las ventas.

σ

Necesidades de inventarios.

σ

Encuestas de salida (satisfacción de clientes).

σ

Estudios de mercado (demanda actual y potencial de productos y clientes).

El primer objetivo del plan de ventas será el de expresar el mejor juicio posible (realista) sobre los ingresos por ventas que tendrá la farmacia. Este juicio se deberá ser fundamentado en: 1) el conocimiento del medio en donde se desplegará la farmacia. 2) en las estrategias que implementará la dirección para llevar a efecto el 199

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ plan de mercadeo de la farmacia. 3) en el punto de equilibrio que deberá alcanzar la farmacia en el muy corto plazo.

Dado que el plan de ventas representa la porción generadora de recursos económicos, la administración de éste es de fundamental importancia. De esta forma, la administración del plan de ventas exige la aplicación de una amplia gama de técnicas y sobre todo, de juicios sustentados en la información.

La administración del plan de ventas incluye: a) la definición y asignación de responsabilidades. b) la calendarización del plan para promover una corriente ordenada de trabajo que facilite la implementación y el desarrollo del mismo. y c) el establecimiento de procedimientos ordenados para dar seguimiento, supervisar y evaluar los resultados del plan en la medida en que éste se va desarrollando.

A manera de ejemplo, el cuadro que presentamos a continuación muestra las metas de ventas que se deberían tener para el primer año de operaciones de la farmacia, de acuerdo a la capacidad instalada y a los estándares de venta por empleado y por més. El cuadro se muestra por cuatrimestres y con los estándares de venta por empledo y por mes, es decir la capacidad instalada de ventas de la farmacia, uno de

200

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ los factores a considerar dentro del presupuesto y del plan de ventas.

201

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Metas de venta para el 1er. año de acuerdo al número de empleados en la farmacia. 1er Cuatr.

2o Cuatr.

3er Cuatr.

Total

40,000/e

45,000/e

50,000/e

--

480,000

540,000

600,000

$1,620,00

Ventas/empleado/mes con 3 empleados*

0 con 5 empleados*

800,000

900,000

1,000,000

$2,700,00 0

con 7 empleados*

1,120,000

1,260,000

1,400,000

$3,780,00 0

* jefe de farmacia y uno, dos y tres empleados por turno.

Otro de los aspectos a considerar en el presupuesto de ventas, serían las adiciones a los activos de capital, es decir, la inversión que se tendría que hacer para establecer la farmacia y comprar el mobiliario, el equipo y otras cosas necesarias, inversión que se tiene que hacer y que debe ser recuperada en un período definido de tiempo (uno

202

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ a cinco años). Sin embargo en el caso de Farmacias femap, la inversión inicial para la apertura de la farmacia la harán las oficinas nacionales. Esta inversión, aunada al programa de capacitación y asistencia técnica que proporcionará a los afiliados que hayan optado or esta estrategia de generación de ingresos, constituyen entre otras cosas, el fundamento de la sociedad que se ha establecido entre los afiliados y las oficinas nacionales.

Las necesidades de capital (inversiones para compra de inventarios), contituye otro de los factores a considerar dentro del presupuesto de ventas, dado que lo que pretende dicho plan es crear a través de la venta recursos económicos necesarios para cubrir el costo del inventario, el costo de operación y generar además utilidades.

Por supuesto, otro gasto importante, ademas de la inversión en inventarios, lo es sin duda, el importe correspondiente de los gastos de operación. A continuación presentamos los costos aproximados de operación de una farmacia con tres, cinco y siete empleados.

Costos de operación de la farmacia de acuerdo al número de empleados que tenga la farmacia:

203

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Concepto:

I.

G. Anual

G. Anual

G. Anual

c/3 empl.

c/5 empl.

c/7 empl.

21,600

21,600

21,600

30,000

30,000

30,000

26,400

26,400

Sueldos: - Jefe de Farmacia (1,800 base x mes x 12/12) - Cajero (1,250 base x mes x 12/12) - Dependientes de Mostrador ) (1,100 base/mes 12/12) - Dependientes de Piso 22,800

(950 base/mes x 12/12)

$51,600

$78,000

$100,800

34.78% de Salarios Base

$17,946.48

$27,128.40

$35,058.24

Renta: 5,000.00 x mes x 12

$60,000.00

$60,000.00

$60,000.00

Subtotal Salarios base: II.

III.

Beneficios Sociales:

meses IV.

Servicios Públicos:

$13,800.00

$20,700.00

$27,600.00

V.

Otros costos Directos:

$6,000.00

$9,000.00

$12,000.00

VI.

Costo Aproximado de pago de

204

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

VII.

comisiones a empleados

$46,008.00

$87,916.80

$111,283.00

Subtotal (I a VI):

$195,354.48

$282,745.20

$343,741.24

$13,674.81

$19,792.16

$24,061.89

$209,029.29

$302,537.36

$367,803.13

$1,215,000.0

$2,160,000.00

$3,024,000.0

Administración LOCAL (afiliado) 7% de Subtotal

VIII.

Total Operación (I a VII): (Costos Fijos)

IX.

Costo Inventarios: (Costos Variables)

0

0 X.

Gran Total (VII a IX):

$1,424,029.2

$2,462,537.36

$3,391,803.13

9

Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con tres empleados: Ventas Anuales --->

$1,620,000.00

Presupuesto Total --->

$1,424,029.29

Costos Variables --->

$1,424,029.29 x 85.3% = $1,215,000.00

Ventas - Costos Variables --->

$1,620,000.00 - $1,215,000.00 = $405,000.00

205

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Contribución

$405,000.00

Costos Fijos --->

$1,424,029.29 x 14.7% = $209,029.29

Contribución - Costos Fijos --->

$405,000.00 - $209,029.29 = $195,970.71

Ingresos Netos Anuales: *

$195,970.71 pesos m.n.*

12.1% sobre ventas.

Punto de equilibrio farmacia con tres empleados: 209,029.29 PEM

=---------------------------- = $836,117.16 pesos 0.25

El punto de equilibrio se alcanzará entre el 6o. y 7o. mes de operaciones.

Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con cinco empleados: Ventas Anuales --->

$2,700,000.00

Presupuesto Total --->

$2,462,537.36

206

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Costos Variables ---> Ventas - Costos Variables --->

$2,462,537.36 x 87.7% = $2,160,000.00 $2,700,000.00 - $2,160,000.00 = $540,000.00

Contribución Costos Fijos ---> Contribución - Costos Fijos --->

$540,000.00 $2,462,537.36 x 12.3% = $302,537.36 $540,000.00 - $302,537.36 = $237,462.64

Ingresos Netos Anuales: *

$237,462.64) pesos m.n.*

8.8% sobre ventas.

207

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Punto de equilibrio farmacia con tres empleados: 302,537.36 PEM

=---------------------------- = $1,512,686.80 pesos 0.20

De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia con tres empleados se alcanzará entre el 7o. y 8o. meses de operación.

Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con siete empleados: Ventas Anuales --->

$3,780,000.00

Presupuesto Total --->

$3,391,803.13

Costos Variables --->

$3,391,803.13 x 89.2% = $3,024,000.00

Ventas - Costos Variables --->

$3,780,000.00 - $3,024,000.00 = $756,000.00

Contribución Costos Fijos --->

$756,000.00 $3,391,803.13 x 10.8% = $367,803.13

Contribución - Costos Fijos --->

$756,000.00 - $367,803.13 = $388,196.87

144

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Ingresos Netos Anuales: *

$388,196.87 pesos m.n.*

10.3% sobre ventas.

Punto de equilibrio farmacia con tres empleados: 367,803.13 PEM

=---------------------------- = $1,839,015.65 pesos 0.20

De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia con tres empleados se alcanzará entre el 6o. y 7o. mes de operación.

145

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

146

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Se acepta en términos generales que la administración y el manejo gerencial de cualquier empresa u organización depende en gran medida de sus sistemas de información. Con esta perspectiva, la administración de Farmacias femap, hará especial énfasis por establecer un sistema de información gerencial eficiente y eficaz que apoye el éxito de la iniciativa de farmacias.

Con la información capturada, el sistema de administración de farmacias (SAF) nos permite generar los siguientes informes: -

Reporte de transacciones (ventas) por empleado (nombre del empleado, # de caja, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso total).

-

Reporte de ventas a detalle por empleado (nombre del empleado, número de transacciones, total de piezas vendidas, código y descripción de cada producto, precio al público del producto, importe, descuento, ingreso total).

-

Reporte de tipos de pago (número de caja, tipo de pago, descripción del pago y el total por tipo de pago).

-

Reporte de formas de pago por transacción (número de caja, número de transacción, forma de pago y cantidad correspondiente).

-

Reporte de transacciones (ventas) por médico que prescribe (número de caja, número de transacción, número de empleado, número de médico, nombre del médico, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso 147

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ total) -

Reporte de ventas del día por orden y sector alfabético (código del producto, nombre del artículo, sector alfabético, piezas surtidas, existencia actual, precio al público, importe, IVA, descuento, ingreso total).

-

Reporte de ventas del día por localización detallada (código del producto, nombre del artículo, localización, piezas surtidas, precio al público, importe, IVA, descuento, ingreso total).

-

Reporte de ventas del día por localización resumida (localización, piezas surtidas, importe, IVA, descuento, ingreso total).

-

Reporte de ventas del día por sector resumido (sector, piezas surtidas, importe, IVA, descuento, ingreso total).

-

Reporte de orden de compra por sector y por orden alfabético (código del producto, nombre del artículo, sector, promoción, oferta, cantidad, sujeto de IVA, precio de costo, importe, monto IVA, total).

-

Reporte de recepción de mercancía (código del producto, nombre del artículo, sector, piezas surtidas, precio de farmacia, importe, oferta, sujeto a IVA, descuento, total).

-

Reporte de recepción de mercancías por sector y orden alfabético (código del producto, nombre del artículo, sector, piezas surtidas, precio de farmacia, importe, oferta, sujeto a IVA, descuento, total). 148

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -

Reporte de faltantes (código del proveedor, código de la farmacia, descripción del producto, piezas pedidas, piezas surtidas, faltantes, porcentaje de faltantes).

-

Reporte de entradas al almacén (código del producto, nombre del artículo, sector, cantidad de piezas, importe).

-

Reporte de devoluciones al proveedor (código del producto, nombre del artículo, % de IVA, cantidad de piezas, precio costo, precio al público, total precio de costo, total precio al público).

-

Reporte de cambios de precios por sector y orden alfabético (código del producto, nombre del artículo, sector, tipo de movimiento, tipo de cambio, unidad de medida, % de IVA, precio de costo anterior, precio al público anterior, precio de costo actual, precio al público actual, incremento en precio de farmacia, diferencia en pesos, márgen de utilidad porcentual y número de artículos reportados).

-

Reporte de ofertas del proveedor (código del producto, descripción del artículo, total de ofertas, cantidad sin cambio% 1, cantidad sin cambio %2, cantidad sin cambio % 3, cantidad sin cambio % 4, precio al público, precio de farmacia, codigo del producto sin cambio, cantidad sin cambio, total de artículos en oferta por proveedor).

-

Reporte de mermas por fecha y orden alfabético (fecha, código del producto, 149

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ descripción del artículo, cantidad de mermas, importe). -

Reporte semanal y mensual de ventas por sector (código del artículo, nombre del artículo, sector, total de piezas, venta acumulada, IVA, descuento, total de ventas).

-

Reporte mensual, desglose de ventas por día (código del producto, descripción del artículo, sector y desglose de piezas vendidas por artículo y por día durante cada uno de los días del mes, venta total del mes por artículo, total de piezas vendidas en el mes).

-

Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta en piezas y en pesos (código, nombre del artículo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en pesos).

-

Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta con su utilidad (código, nombre del artículo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en pesos, costo promedio, utilidad en pesos).

150

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -

Reporte mensual de los 250 productos de mayor incremento (código, nombre del artículo, sector, unidad de medida, precio de costo, precio al público, incremento).

-

Reporte mensual maestro de artículos de la farmacia por sector (código del producto, descripción del artículo, sector, localización, unidad de medida, % de IVA, descuento, costo promedio, precio al público y precio promedio con iva incluído).

-

Reporte de productos refrigerados (código del producto, nombre del artículo, sector, localización, existencia, refrigeración, caducidad, precio de costo, precio al público).

-

Reporte de productos controlados (código del producto, nombre del artículo, sector, localización, existencia, caducidad, control, precio de costo, precio al público).

-

Reporte de productos caducados (código del producto, nombre del artículo, sector, localización, existencia, caducidad, refrigeración, control, precio de costo, precio al público).

-

Reporte de dias de inventario, dias de inventario real de mayor a menor (código del producto, nombre del artículo, sector, localización, días de inventario, existencia, promedio diario de ventas, costo unitario, costo total, sobrestock en piezas, sobrestock en pesos, % de sobrestock en piezas, % de 151

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ sobrestock en pesos, real). -

Reporte de estado de resultado (ventas brutas,

menos devoluciones a

clientes y menos descuentos a clientes, valor en pesos de ventas brutas, ventas netas, inventario inicial más compras netas, inventario disponible menos inventario final, costos de ventas, utilidad bruta menos gastos, utilidad neta). -

Reporte de toma de inventario (código del producto, número de artículos existentes, descripción del artículo, sector, unidad de medida).2

-

Reporte de diferencias de inventario (código del producto, descripción del artículo, sector, existencia inicial, existencia trabajo, diferencia en piezas, precio de costo, valor de inventario, total general).

152

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -

Reporte de valuación de inventario ((código del producto, descripción del artículo, sector, existencia, precio de costo, valor de inventario).

-

Reporte de ingresos y egresos según fuente (semanal y mensual).

-

Distribución porcentual de egresos en relación a ingresos (mensual).

-

Distribución porcentual de ingresos y egresos (mensual).

-

Reporte de personal (rotación, ausentismo, altas, bajas y nómina).

-

Reporte de auditorías contables.

-

Reporte de auditorías de inventarios.

-

Reporte semanal y mensual de arqueos de caja.

Los reportes anteriores serán complementados con los informes programáticos: -

Reportes de capacitación (temas, personal involucrado, horas y temas de capacitación).

-

Reportes de asistencia técnica (personal involucrado, áreas en las que se asistió, quién la proporcionó, etc.).

-

Reportes de visitas de seguimiento, asistencia técnica, capacitación y evaluación.

-

Informe narrativo de avances.

-

Reporte de problemas detectados o enfrentados, alternativas de solución propuestas y formas de solución. 153

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ -

Reporte del avance y resultado del plan de mercadeo, anotando las estrategias más efectivas y las menos efectivas, la participación comunitaria en la implementación del plan, el número de tarjetas de cliente frecuente y los usuarios reales de dichas tarjetas, etc.

Con los reportes referidos podremos obtener la información necesaria para mejorar nuestra capacidad gerencial y establecer un proceso administrativo eficiente, eficaz y rentable, ya que las decisiones y las estrategias que llevemos a cabo, estarán sustentadas con una información veraz y oportuna.

154

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Por ejemplo con los reportes descritos podremos, entre otras cosas conocer: las ventas (productividad) por turno y como consecuencia, tomar deciciones con respecto de contratación o reubicación de personal en turnos y horarios. cuales son las horas pico de ventas y reubicar al personal con el propósito de eficientar la atención a nuestros clientes. las fuentes de referencia de clientes para la farmacia y establecer estrategias que reconozcan su acción para que la mantengan y/o la estimulen, indicándoles que a través de la referencia de clientes estan contribuyendo al sostenimiento de una obra social que promueve el desarrollo de la comunidad. las ventas por día, por semana, por mes y por año y conocer a través de su análisis las variaciones estacionales de ventas, la productividad de cada farmacia, los factores que influyen dicha productividad, así como los promedios de ventas por empleado para poder establecer estándares de productividad (ventas por empleado por mes), que nos permitan evaluar de una manera más real la productividad de los empleados y con ello, establecer políticas y estrategias para mantener y/o estimular la productividad. También podemos determinar el promedio de venta por cliente (por receta) y con este dato, proyectar y programar futuras ventas. el porcentaje de mermas y faltantes por mes y por año para evaluar la efectividad del sistema de control interno, el impacto de la política de 155

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ incentivos en éstas, la eficacia del control de inventarios y de los sistemas de seguimiento y supervisión. las causas de mermas y faltantes y establecer como consecuencia, políticas, normas y estrategias orientadas al control y reducción de éstas. el servicio que nos da el proveedor mediante el análisis de las devoluciones que le hacemos y de los faltantes que nos reporta y con hechos exigir de ellos un servicio más eficiente y más eficaz. los productos que negamos a nuestros clientes en la farmacia, su magnitud y frecuencia y a través de ésto, el manejo que hacemos de nuestras compras y el manejo y el estado de nuestros inventarios. el número de productos con cambio de precio y el númerode cambios de precio por més y por año, para tener información que nos capacite para enfrentar con efectividad esta circunstancia que puede afectar la rentabilidad de la farmacia. los productos de mayor venta en pesos, por piezas, por utilidad, por incremento para conocer nuestro mercado y a través de éste tener elementos de información que hagan más eficiente el sistema de inventarios de mínimos y máximos. los días de inventario, diferencias de inventario, sobrestock, valuación del inventario para establecer políticas, normas y estrategias que nos ayuden a 156

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ eficientar el control de inventarios, elemento vital en la operación de una farmacia. los costos de operación (análisis de la estructura de costos de operación) para poder establecer políticas, normas y estrategias de control y reducción de costos que eficienticen la operación de la farmacia en aras de obtener una mayor rentabilidad. Además, este análisis nos permitirá establecer estandares de gastos que facilitarán la administración de la farmacia y la evaluación del impacto de las diversas estrategias de control y reducción de costos.

Con esta información y otra más que generará el SAF, se puede sin lugar a dudas, establecer un proceso de análisis e interpretación de resultados que producirá el conocimiento suficiente para que tengamos la capacidad para establecer un proceso de seguimiento, supervisión y evaluación, eficiente y eficaz que se refleje en una operación rentable. El sistema de administración de farmacias está diseñado de tal forma que será posible generar reportes tan frecuentes como se requieran, es decir, diario, semanal, mensual, trimestral, semestral y anual.

Una de las funciones de las oficinas nacionales será, con ese acervo de información, generar a través del análisis periódico (mensual) de la información de toda la cadena, un conocimiento que estamos seguros apoyará el éxito de cada iniciativa a 157

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ nivel local y de la cadena en su conjunto.

158

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

SEGUIMIENTO, SUPERVISIÓN.

159

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

El seguimiento y la supervisión constituyen procedimientos de fundamental importancia que apoyarán de manera decidida, el éxito y la rentabilidad de Farmacias femap. La característica que sustentará este procedimiento, será la de la capacitación, una capacitación permanente orientada a solucionar los problemas y/o a prevenir la emergencia de los mismos, así como la de asegurar que la operación de la farmacia, sea eficiente, eficaz y rentable, operación de la cual personal, clientes e institución, saldrán beneficiados.

Para llevar a cabo el seguimiento y la supervisión, será

necesario el establecimiento y la puesta en práctica del sistema de información gerencial que proporcione la información necesaria para poder llevar a la práctica, esta fase sustantiva del proceso administrativo (ver capítulo anterior).

Existen tres formas metodológicas para llevar a cabo estos procedimientos: Observación directa en la farmacia. Indirecta a través del análisis del sistema de información gerencial (reportes del sistema de administración de farmacias). Mixta, la cuál emplea una combinación de los métodos directo e indirecto.

160

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

OBSERVACION DIRECTA EN CAMPO (FARMACIA).

La observación directa se realizará llevando una guía que nos permita asegurarnos que el proceso de seguimiento y supervisión de la operación de la farmacia se hará sin escatimar el más mínimo detalle. Esta tendrá dos modalidades, una en la que se supervisará de manera parcial, una vez a la semana, cuatro de los 16 puntos que integran la guía (cuatro puntos diferentes cada semana) y otra general, en la que se realizará una supervisión total, cada dos meses, que revisará cada uno de los 16 puntos que contiene la guía que se a preparado para el caso. A continuación presentamos la guía de seguimiento y supervisión de la cadenda de Farmacias femap:

1.

La farmacia cuenta con sus permisos y licencias: SSA SHCP CANACO

2.

a. si. b. no. a. si. b. no. a. si

b. no.

Se encuentran vigentes los permisos y licencias: a. si. b. no. 161

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

3.

Equipamiento de la farmacia: iluminación

a. si. b. no. Observación:________________________

góndolas

a. si. b. no. Observación:________________________

anaqueles

a. si. b. no. Observación:________________________

162

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

3.

Equipamiento de la farmacia, cont...: vitrinas

a. si. b. no. Observación:________________________

mostrador

a. si. b. no. Observación:________________________

refrigerador

a. si. b. no. Observación:________________________

gaveta controlados

a. si. b. no. Observación:________________________

puntos de venta

a. si. b. no. Observación:________________________

scanners

a. si. b. no. Observación:________________________

impresora

a. si. b. no. Observación:________________________

teléfono

a. si. b. no. Observación:________________________

servicios sanitarios. a. si. b. no. Observación:________________________

4.

Manejo de controlados: Libro de Control de Narcóticos Existe:

a. si. b. no. Observación:________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b.

no. Observación:___________________________________ _________

Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos. 163

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Existe:

a. si. b. no. Observación:________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

Libro de Control de Estupefacientes. Existe:

a. si. b. no. Observación:________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

Libro Copiador de Recetas. Existe:

a. si. b. no. Observación:________________________

Registra los datos de acuerdo a como se establece: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

5.

Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos: 164

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Mostrador: *

Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derechaa. si.

b.

no.

Observación:______________________________ ________ Limpios:

a. si. b.

no. Observación:__________________ _______

*

Vitrinas:

a. si. b.

no. Observación:__________________ _______

Limpias:

a. si. b.

no. Observación:__________________ _______

Acomodo adecuado:a. si.

b.

no. Observación:_____________ ______

*

Refrigerador: a. si.

b. no. Observación:________________________

Limpio:

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si.

b. no. Observación:__________________ 165

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Gaverta de Controlados:

a. si. b. no. Observación:____________

Limpia:

a. si. b. no. Observación:__________________

Tiene llave:

a. si. b. no. Observación:__________________

Estaba cerrado:

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si.

b. no. Observación:__________________

Piso de Ventas (autoservicio): *

Gónodolas: Limpias:

a. si. b. no. Observación:__________________

exhibición vertical

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si. exhib. horizontal

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si. exhib. cabeceras

b. no. Observación:__________________

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si. *

b. no. Observación:__________________

b. no. Observación:__________________

Islas

a. si. b. no. Observación:__________________

Limpias:

a. si. b. no. Observación:__________________

Acomodo adecuado:a. si.

b. no. Observación:__________________

166

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

6.

Promoción interna: *

las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y comunicativas:

a. si. b. no.

Observación:_____________ _____

7.

*

Preciadores:

a. si. b. no. Observación:__________________

*

Banderolas:

a. si. b. no. Observación:__________________

*

Islas:

a. si. b. no. Observación:__________________

*

Cabeceras:

a. si. b. no. Observación:__________________

Se sigue el procedimiento de acomodo de mercancía nueva (observe): 1)

coloca productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y presentación detrás de los existentes.

2)

a. si. b. no.

verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales).

a. si. b. no.

3)

aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no.

4)

aprovecha para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los productos.

5)

a. si. b. no.

retira los productos que tengan una apariencia de mal estado. a. si. b. no. 167

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 6)

verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados.

7)

a. si. b. no.

coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas. a. si. b. no.

8.

Apaciencia de la farmacia. *

imagen corporativa de la farmacia. a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

*

Da la apariencia de limpia: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

*

Tiene apariencia atractiva: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

*

Está bien iluminada por fuera: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

8.

Apaciencia de la farmacia, cont...: *

Está bien iluminada por dentro: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

*

Da la apariencia de estar bien organizada: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

*

La exhibición de mercancía está llena y dispuesta a la conveniencia del cliente: 168

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observaciones:__________________________________

9.

*

Limpieza de mostrador:

a. si. b.no.

*

Limpieza de piso:

a. si. b.no.

*

Limpieza sanitarios:

a. si. b.no.

*

Limpieza puertas y ventanas:

a. si. b.no.

*

Limpieza frente y calle:

a. si. b.no.

Apariencia y actitud de los empleados (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso). -

Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no.

-

El uniforme está limpio y bien planchado.

-

Los zapatos limpios y tienen buena apariencia.

-

Si es hombre:

-

a. si. b. no. a. si

b. no.

usa aretes:

a. si. b. no.

usa barba:

a. si. b. no.

usa candado:

a. si. b. no.

su cabello está mas largo que su cuello:

a. si. b. no.

el bigote está recortado y limpio:

a. si. b. no.

está bien afeitado:

a. si. b. no.

Da la apariencia de estar limpio:

a. si. b. no.

169

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

10.

-

Mantiene sus uñas limpias y bien cortadas:

a. si. b. no.

-

Tose o estornuda encima de los productos:

a. si. b. no.

-

Fuma dentro del establecimiento.

a. si. b. no.

-

Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido:

a. si. b. no.

Atención a clientes (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso): -.

Es amable:

a. si. b. no

-.

Trata a sus clientes con amabilidad y respeto:

a. si. b. no

-.

Reconoce al cliente que se encuentra esperando:

a. si. b. no

-.

Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia:

a. si. b. no

-.

Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no

-.

Explíca cuando lo solicitan, las instrucciones escritas del médico:

a. si. b. no

-.

Es cortes con sus clientes:

a. si. b. no

-.

Estimula a sus clientes para que vean la exhibición de los productos en el área de autoservicio:

-.

a. si. b. no

Conoce la mercancía, la exhibición y el acomodo de sus productos a la perfección:

-.

a. si. b. no

Actúa con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones de productos:

a. si. b. no 170

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -.

Hace la venta sugestiva:

a. si. b. no

-.

al cerrar la venta, le pregúnta si encontró lo que buscaba, lo atendieron rápido y bien:

-.

a. si. b. no

al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide diciéndole, esperamos volverlo a servirle pronto:

171

a. si. b. no

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

11.

Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y empleado de piso): *

conocen sus funciones:

a. si. b. no.

*

se capacitaron para el puesto:

a. si. b. no.

*

quien

los

capacitó:___________________________________________

12.

*

han recibido cursos de actualización:

*

en el último mes recibieron otros cursos:

a. si. b. no.

Uso y manejo del equipo de la farmacia: *

13.

a. si. b. no.

limpieza del equipo: refrigerador:

a. si. b. no. Observaciones:________________

puntos de venta:

a. si. b. no. Observaciones:________________

escritorios:

a. si. b. no. Observaciones:________________

calculadoras:

a. si. b. no. Observaciones:________________

otro:_______________.

a. si. b. no. Observaciones:__________

otro:_______________.

a. si. b. no. Observaciones:__________

Inventario por mínimos y máximos: *

Existen etiquetas de anaquel con mínimos y maximos por producto. 172

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b.

no. Observación:______________________________ _______

*

Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacéuticos: por órden alfabético de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseño de la exhibición y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio). a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

De 20 productos que revisó, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel con

los

mínimos

y

máximos:_____________________________________ *

De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mínimos y máximos:_________________________________________________ _____

173

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

13.

Inventario por mínimos y máximos, continuación...: *

De 20 productos que revisó, cuantos productos faltantes había: _________________________________________________________ ___

*

De los productos que no estaban dentro de sus mínimos y máximos, cuantos

estaban

ya

solicitados

al

proveedor:_______________________ *

Solicita el gerente a los proveedores la información de mercado correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de la farmacia. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el análisis periódico de los productos de mayor venta en su farmacia. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los mínimos y máximos sugeridos de manera regular: a. si. b.

no. 174

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observación:______________________________ ________ *

Esta elaborada la solicitud de devolución en caso de que haya un excedente de productos: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Los pedidos de faltantes se hace en función del máximo sugerido: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

hacen una revisión general cada tercer día de los mínimos y máximos. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos sugeridos. a. si. b.

no. Observación:______________________________ 175

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ________ *

actualiza de manera periódica las etiquetas de mínimos y máximos. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

cuando

fué

la

vez:_______________________________________

176

última

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

14.

Recepción de mercancías: *

Hay un responsable por turno además del gerente para recibir mercancías.

a.

si.

b.

no.

Observaciones:________________________ *

El gerente capacitó a los responsables en el procedimiento de recepción de mercancías.

*

a. si. b. no.

Observaciones:____________

Al recibir mercancías: verifica que la factura (o la remisión) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre del proveedor, número de folio, número de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, número de hojas de que consta la relación, firma de constancia de quién elaboró). a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

verifica que reciba el número de bultos que indica la factura. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________ 177

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Señala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentación que indica, sean los que se reciben. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

verifica contra el pedido, que la relación de productos recibidos coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. a. si. b.

no. Observación:______________________________ 178

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ ________

179

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

14.

Recepción de mercancías, continuación...: *

verifica que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

verifica la fecha de caducidad de todos los productos que está recibiendo a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Registraa en forma específica las anomalías que recibe del pedido: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________ 180

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ *

Una vez que recepcionó la mercancía, la separa (mostrador, piso, refrigerador, controlados) para facilitar su exhibición y acomodo. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

La inventaría una vez aceptado el pedido. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

15.

Precios y etiquetado de productos. Para supervisar los precios, hágase de la lista de precios más reciente de la farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de piso (de cada producto, revisará cada una de las piezas en existencia). *

de los revisados cuantos: tienen

mal

establecido

su

precio:_________________________________ no

están

actualizados:___________________________________________ no

tienen

el 181

sistema

de

doble

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ etiqueta:____________________________ no tienen identificado el precio máximo de venta:__________________ no

tienen

el

precio

femap:_____________________________

182

Farmacias

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

15.

Precios y etiquetado de productos, continuación...: *

Las etiquetas tienen toda la información que deben llevar (el número de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elaboró la etiqueta y el precio del producto con IVA): a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Las etiquetas están bien colocadas: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

El gerente y los responsables de área verifican los precios de los productos regularmente (al menos cada semana): a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________ 183

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y cada vez que haya actualización de precios: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

16.

Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora). *

De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando, saludándolo y diciéndole que en un momento lo atenderá. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Le da la atención más rápida posible a todos sus clientes: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Opera de manera eficiente la caja registradora a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________ 184

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ *

Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Recibe al cliente en la caja con amabilidad: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

16.

Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora), continuación...: *

Le pregunta si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Practica la venta sugestiva: 185

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Anota en el libro los productos que no encontró el cliente: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Acomoda bien los productos que compró el cliente en la bolsa: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Le presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo, antes de cerrar la venta: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercancía: a. si. b.

no. Observación:______________________________ 186

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ ________ *

El cajero indica con voz alta el cambio que le dará al cliente: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que está equivocado: a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Tiene perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Deposita en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos: a. si. b.

no. 187

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Observación:______________________________ ________ *

Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

*

Realiza su reporte de ventas por turno. a. si. b.

no. Observación:______________________________ ________

Además de usar la guía para practicar de manera regular el seguimiento y la supervisión de la operación de la farmacia, recordemos que existen otros procedimientos de control interno que se practicarán también de manera regular. Entre estos destacan los arqueos de caja, los inventarios selectivos y las revisiones específicas que se desprendan del análisis y la interpretación de la información generada de manera cotidiana por el sistema de información gerencial.

ENCUESTAS DE SALIDA.

188

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Otra metodología que la administración deberá emplear para evaluar la operación cotidiana de la farmacia y el nivel o grado de satisfacción de nuestros clientes, será la aplicación periódica de los "cuestionarios de salida", a los clientes que salen de la farmacia, una vez que terminaron su compra. Este instrumento que deberá estar diseñado con muy pocas preguntas (variables) para que su instrumentación sea rápida, por lo que las preguntas que contenga deberán estar suficientemente bien pensadas, para que nos proporcione la información necesaria para cumplir con sus propósitos.

Un mes después de iniciadas las operaciones de la farmacia, se comenzarán a aplicar los cuestionarios de salida. Después de ese primer mes sabrá cuantas ventas hace por día y por turno, estadística que será necesaria para establecer la muestra de personas a entrevistar. Con esta información establecerá un número de clientes que entrevistará durante una semana, una vez por més (de lunes a sabado, o de lunes a domingo, dependiendo de los días en los que opere la farmacia). De manera general, entrevistaremos al 3% de los clientes que acuden al mes a la farmacia, por ejemplo, si su farmacia atiende a 3,000 clientes por mes, le aplicará el cuestionario al 3% del total de sus clientes, es decir a 90 personas. Una vez con esta cifra, procederemos a proratearla de manera proporcional) entre los diferentes días de la semana, de acuerdo a la distribución porcentual del número de clientes atendidos por día de la 189

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ semana. A continuación presentamos una tabla de distribución de personas a entrevistar de acuerdo al porcentaje de clientes atendidos por día y por turno, recordemos que la muestra a entrevistar será de 90 personas:

Distribución de la muestra por día y por turno:

1

2

3

4

5

6

7

% por

% turno

% turno

distrib.

#a

#a

dia

diurno

vespertino

muestra

entrevist.

entrevist.

t. diurno

t. vesp.

lun

29%

75%

25%

26

20

6

mar

10%

80%

20%

9

7

2

mie

9%

40%

60%

8

3

5

jue

14%

55%

45%

13

7

6

vie

26%

60%

40%

23

14

9

sab

12%

70%

30%

11

8

3

190

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ --

100%

--

--

90

59

31

100%

65.6%

34.4%

Este cuadro muestra en la primer columna los día de la semana en que se encuentra operando la farmacia, la segunda columna muestra la distribución de clientes atendidos por día en una semana, la tercera y cuarta columna muestra la distribución porcentual de atenciones por día y por turno, la quinta columna muestra el número de personas que deberemos entrevistar cada día, cifra resulta de multiplicar 90 (la muestra que entrevistaremos en la semana) por el porcentaje de paciente atendidos cada día, por ejemplo, el lunes se atendieron al 29% del total de los clientes de la semana, asi, multiplicaremos 90 x 29% para determinar el número de personas que entrevistaremos el lunes: 26 personas.

191

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Ya obtenida esta cifra, la multiplicaremos a su vez, por el porcentaje de clientes atendidos en el turno diurno y en el vespertino (ver sexta y séptima columnas), para saber cuantos cuestionarios aplicaremos en el turno diurno y cuantos en el vespertino. De acuerdo a la tabla que presentamos a manera de ejemplo, el 75% de los clientes del lunes fueron atendidos en la mañana y el 25% fueron atendidos en el turno vespertino. Así multiplicaremos 26 (la muestra que corresponde al lunes) por la distribución porcentual de atenciones de ese día: turno diurno (26 x 75% = 20) y tiurno vespertino (26 x 25% = 6), con este resultado, determinamos que el lunes entrevistaremos a un total de 26 clientes, a 20 durante el turno diurno y a 6 durante el turno vespertino. A continuación presentamos el cuestionario:

Cuestionario de Salida

1.

Edad del comprador:___________(años cumplidos).

2.

Sexo:

3.

Compró productos para:

4.

Que productos compró:

a. Hombre.

b. Mujer.

a. Adultos.

b. Niños.

c. Adulto y niños.

Qué le pareció el precio: 192

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

5.

a.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

b.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

c.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

d.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

e.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

Es la primera vez que compra en la farmacia: a. si. b. no.

6.

Encontró lo que vino a buscar: a. Sí. b. No (que producto(s) no encontró):_________________________________

______________________________________________________________ 193

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ ___.

7.

Le dió la impresión que la farmacia estaba limpia: a. si. b.

no.,

por

qué:______________________________________________________.

8.

Le dió la impresión de que está bien organizada: a. si. b.

no.,

por

qué:____________________________________________________.

9.

Compró en el área de autoservicio: a. Si. b. No. (pase a la pregunta No. 14).

10.

Encontró fácil el(los) productos que buscaba: a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________. 194

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

11.

Algún empleado lo asitió en su compra en el área de autoservicio: a. si. b. no fué necesario. c. nadie se acomedió a ayudarme.

12.

Los productos estaban bien ordenados en las góndolas y anaqueles: a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________.

13.

Los productos en las góndolas y anaqueles estaban limpios: a. si. b. no.

14.

Los empleados de la farmacia estaban bien presentados: a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________.

195

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 15.

El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted: a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________.

16.

Lo atendieron con prontitud y eficacia: a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________.

17.

Les solicitó explicación al empleado que lo(la) atendió sobre el uso del(os) producto(s): a. si. b. no. (pase a la pregunta No. 19).

18.

Le dió una buena explicación (clara y precisa): a. si. b.

no.,

porqué:____________________________________________________.

196

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 19.

El empleado lo invitó a ver los productos en el área de autoservicio: a. si. b. no

20.

El empleado le sugirió comprar otros productos: a. si. b. no

21.

El empleado le habló de las ofertas que tenemos en la farmacia: a. si. b. no

22.

Los productos que compró tenían las dos etiquetas (precio máximo y precio femap) a. no tenian el precio máximo de venta. b. no tenian el precio Farmacias femap. c. no tenían ningún precio.

23.

Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran (para que le surtieran sus productos): 197

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Tiempo en minutos:_________________________.

24.

Al ir a pagar, el cajero le preguntó si encontró lo que buscaba: a. si. b. no

25.

En la caja, lo atendieron rápido y bien: a. si. b. no

198

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 26.

Le agradecieron la compra: a. si. b. no

27.

En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esperó para que le cobraran: Tiempo en minutos:_________________________.

28.

Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta: a. si. b. no.

29.

Le dieron su cambio correcto: a. si. b.

no.,

porqué:_______________________________________________________.

30.

Regresaría a la farmacia a comprar otra vez: a.

si,

porqué:_______________________________________________________. b.

no, 199

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ porqué:_______________________________________________________.

31.

Recomendaría la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar: a.

si,

porqué:______________________________________________________. b.

no,

porqué:_____________________________________________________.

32.

Le gustaría que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad no tenemos: a. Ninguno. b. Si, Cuales: b1.________________________________________________. b2.________________________________________________. b3.________________________________________________. b4.________________________________________________. b5.________________________________________________.

33.

Que nos recomendaría para atendelo mejor la próxima vez: a. Nada. b. Si, qué:

b1.________________________________________________. b2.________________________________________________. 200

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b3.________________________________________________.

Termine y agradezca.

201

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

EVALUACIÓN.

202

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

La evaluación de la farmacia estará orientada a evaluar el cumplimiento de su objetivo general y de sus objetivos específicos:

1.

El cumplimiento de su objetivo general: "Establecer una farmacia como una alternativa permanente de generación de recursos que contribuya al sostenimiento del programa comunitario de salud reproductiva y planificación familiar."

2.

El cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto farmacias: a)

Desarrollar una fuente permanente de recursos que proporcione subsidio cruzado al programa comunitario de salud reproductiva y planificación familiar.

b)

Establecer una farmacia con sentido social que ofrezca el 25% de descuento en el 80% de los medicamentos de línea (así como una línea de medicamentos genéricos y similares) que permita ofertar medicamentos, material médico-quirúrgico y métodos anticonceptivos a precios económicamente accesibles a la población objetivo de la organización.

c)

Complementar el abanico de servicios que ofrece la institución a su 203

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ población objetivo.

3.

El cumplimiento de las metas de venta de la farmacia.

4.

El resultado anual de la farmacia.

5.

Las acciones de evaluación se enfocarán también a evaluar el proceso que siguió el establecimiento y desarrollo de la farmacia.

6.

Las estrategias establecidas para promocionar la farmacia y sus resultados, así como las estrategias para controlar y reducir los costos de operación.

Las farmacias deberán ser evaluadas para poder generar información que nos permita responder a preguntas específicas relacionadas con las necesidades, los procesos, los resultados, la eficiencia, la eficacia y el impacto del proyecto de farmacias, y con ese conocimiento, emprender un nuevo proceso administrativo más eficiente, mas exitoso y más rentable.

Si no aprendemos a detectar necesidades, no estaremos en la posibilidad de planear racionalmente el desarrollo de la farmacia. Si no obtenemos elementos de información 204

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ que nos permitar realizar una operación efectiva de la farmacia, los resultados que alcancemos con ella, no serán significativos. Si los resultados que alcancemos no se encuentran relacionados con los objetivos específicos de la farmacia, de nada sirve que el proyecto se haya desarrollado de manera eficiente. Si el diseño o la ejecución de la operación de la farmacia son pobres, la medición de sus logros y de su impacto será dificil y confusa.

La evaluación deberá estar contextuada en el proceso administrativo, el cual es un conjunto de actividades que permite al esfuerzo colectivo de los individuos, desarrollarse en forma coordinada y armónica con el propósito de facilitar el logro de un objetivo comun y como consecuencia, la satisfacción de una necesidad sentida. Así, la evaluación como tal, deberá ser un instrumento que contribuya al logro de estos propósitos específicos. De esta forma, la evaluación deberá ser considerada como un proceso que corre paralelo al desarrollo de toda la operación, iniciando con la planeación y el diseño del proyecto.

Evaluar es fijarle valor a una cosa, es generar la información para poder tener la posibilidad de darnos cuenta y apreciar, es comparar los objetivos con los logros obtenidos, es decubrir como los objetivos fueron cumplidos, es una fuente de información y de motivación para el equipo de trabajo y como tal, es también, una 205

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ forma de auto-evaluación.

Una evaluación bien hecha nos dirá que és lo que debemos mantener y que és lo que debemos de cambiar o dejar de hacer, es un instrumento que forma parte activa del sistema de información gerencial y como tal, facilita el proceso de toma de decisiones, pero que también que por sí mismo, no puede hacer decisiones o iniciar los cambios.

Siendo congruentes con lo hasta aqui expresado, existen varios tipos de evaluación que pretenderemos llevar a la práctica en este proyecto. 1)

La evaluación inicial (diagnóstica o de necesidades), que nos dará luz para conocer los problemas que enfrentemos, para detectar necesidades y establecer estrategias específicas que respondan a ellas y para establecer una base de datos que nos permita comparar el antes con el después.

206

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 2)

La evaluación preventiva (de proceso, formativa), que nos proporcionará información y conocimiento para mejorar la ejecución del proyecto de farmacias en lo que se refiere al personal que opera la farmacia y a los resultados que se esperan de ella.

3)

La evaluación final (de resultados y de impacto) que estará orientada a generar información que nos permitirá conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y metas planteadas, así como el impacto que tuvo la operación de la farmacia en la comunidad, en la institución, en la farmacia misma y en sus empleados.

Para poder llevar a cabo estas intenciones, proponemos a continuación un proceso metodológico que incluye los siguientes pasos: α

Cuales son los objetivos de la evaluación.

α

Cuál será el alcance de la evaluación.

α

Seleccione los indicadores y los estándares para la evaluación.

α

Identifique las fuentes de información en las que se sustentará la evaluación y decida como la recopilará.

α

Recopile la información.

α

Organice y analice la información.

α

Formule los resultados y sustentados en ellos, haga las recomendaciones que 207

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ considere pertinentes al caso. α

Presente los resultados y las recomendaciones.

α

Estimule al personal a llevar a cabo las recomendaciones y a efectual las mejoras que se proponen.

De estos pasos, hay varios que deben ser destacados, dada la reelevancia que tienen para la evaluación misma: a)

Se deberá definir con precisión cuales son los objetivos de la evaluación y cual sera el alcance de la misma (qué se desea evaluar, porqué se quiere evaluar, quién necesita que información, como se va a emplear la información, que quiere medir, quien la va a hacer, etc.).

b)

La información, ya que al fín de cuentas, es el sustento mismo de la evaluación. Así, la evaluación, dependiendo de su propósito e intenciones, deberá ser sustentada en la identificación, la recopilación, el análisis y la interpretación de la información total o parcial que nos proporcione, el sistema de información gerencial.

208

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

SEGURIDAD.

209

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Existen varias condiciones que hacen fundamental el establecimiento de estrategias oriendadas a la prevención y el control de los riesgos que enfrenta de manera cotidiana una farmacia: ß

El autoservicio tiene el riesgo de robo o daño de mercancía por los clientes o por personas que entran con la intención d sustraer un producto.

ß

La farmacia es un establecimiento que maneja sumas en efectivo, suceptibles de ser sustraídas por el personal y/o por alguna persona que llega al establecimiento con la intención de robar.

ß

Un mal control de inventarios facilitará la generación de faltantes y de mermas.

ß

Un sistema inapropiado de seguimiento y supervisión (tanto interno como externo) facilitará tambien, la generación de faltantes y de mermas.

Políticas, normas y procedimientos de seguridad. 1.

La apartura y el cierre de la farmacia se efectuará de manera mancomunada por el gerente y el cajero en turno, en el horario establecido.

2.

Las llaves de la farmacia las tendrán únicamente la persona responsable de abrir y cerrar la farmacia.

3.

Será vital, tener un estricto control sobre los duplicados de las llaves de la farmacia, los cuales deberán estar en un lugar seguro y con llave.

4.

Todos(as) los(as) cajeros(as) depositarán con el gerente todos los días, el 210

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ efectivo de su propiedad al entrar a cada turno. En este acto, el gerente entregará al cajero un recibo por la cantidad recibida, quien a su vez, al final del turno, lo regresará al gerente en cambio por su efectivo. 5.

Se deberá establecer una estrecha vigilancia de cualquier cliente sospechoso y tener a la mano, el teléfono y el número de la policia, para llamar de manera inmediata en caso necesario.

6.

Los empleados al salir de cada turno serán revisados por el gerente de la farmacia.

7.

Los empleados deberán saber que cualquier persona que sea sorprendida robando productos o efectivo, será consignada a las autoridades y si es empleado este hecho será además, motivo de terminación de su contrato laboral (el reglamento interno de trabajo deberá considerar esta cláusula).

8.

La iluminación interior de la farmacia deberá estar diseñada para hacer relucir la exhibición de los productos, pero también como medida de seguridad. Esto hace necesario tener una farmacia perfectamente iluminada, sin areas obscuras o de menor iluminación y sin que la iluminación produzca sombras.

9.

La iluminación interior de la tienda deberá estar balanceada con la iluminación exterior, de tal forma que los empleados puedan ver durante la noche lo que está sucediendo afuera de la farmacia. Un inbalance de iluminación (con menor iluminación afuera), constituye un obstáculo para que ésto se de. 211

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 10.

Sólo letreros autorizados podrán ser colocados en puertas de vidrio y ventanas, de tal forma que no obstruyan la visión de los empleados o no se obstruya la visión (desde afuera de ella) de lo que está pasando dentro de la farmacia.

11.

Los cajeros deberán efectuar retiros parciales de la caja de manera contínua, siguiendo el procedimiento de retiro de efectivo de puntos de venta, con el propósito de mantener en la caja, el mínimo necesario de efectivo. En el turno matutino se mantendrá hasta un máximo de $400.00 (cuatrocientos pesos moneda nacional) en efectivo dentro de la caja para proporcionar los cambios. En el turno vespertino y sólo hasta las 19:30 horas, se mantendrá hasta un máximo de $300.00 (trescientos pesos moneda nacional). En en mismo turno, de las 19:30 a las 22:30 horas, se mantendrá hasta un máximo de $200.00 pesos (doscientos pesos moneda nacional). Esta política intenta mantener el mínimo cambio en efectivo posible en la caja.

12.

Todos los billetes de $200.00 pesos y más, se depositarán en la caja fuerte tan pronto como sea posible. Para cada retiro parcial de efectivo, deberá seguir el procedimiento respectivo.

13.

El responsable de preparar los depósitos bancarios deberá ser muy discreto. No los preparará a la vista del público.

14.

Los depósitos bancarios se deberan realizar tan frecuente como sea posible durante el día. El empleado que realiza el depósito deberá ser muy discreto 212

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ (no ser obvio) cuando se dirija al banco. 15.

Se pueden emplear los servicios de las compañias de protección con vehículos blindados para el resguardo y manejo de la caja fuerte de la farmacia, para la realización de los depósitos y la transferencia de fondos.

213

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Estas compañias cobran, de manera general, una cantidad que equivale al 1% del total del efectivo de la farmacia manejado durante un més. Por ejemplo si manejaron $150,000.00 pesos, el servicio de protección de efectivo cobraría $1,500.00 pesos. 16.

Procedimientos de apertura de la farmacia: a)

por las mañanas abren la puerta (para entrar) y una vez hecho ésto, la vuelven a cerrar con llave en tanto no estén listos para recibir a los clientes.

b)

la hora de entrada de los empleados será 30 minutos antes de abrirla al público (mínimo 15 minutos antes).

c)

una vez que entran, proceden a prender todas las luces del interior de la farmacia, así como los anucios luminosos que puedan existir dentro de ella y si es necesario, las luces exteriores, acordandose de apagarlas cuando ya no sea necesario.

d)

ya prendidas las luces, se recorrerá la farmacia para verificar que todo esté en orden.

e)

el gerente abre la caja fuerte y les entrega el efectivo en cambio al(os) cajero(s) para iniciar las operaciones.

f)

mientras tanto, el(los) cajero(s) prenden los puntos de venta e inicializan el sistema. 214

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ g)

el(los) cajero(s) prenden la impresora y realizan pruebas de impresión de recibos y facturas.

h)

se revisa que el sello, las bolsas y demás enseres necesarios para operar, estén listos.

i)

se abre al público la farmacia. Este procedimiento se deberá repetir de manera rutinaria, siempre que abra la farmacia.

17.

Procedimiento para el cierre de la farmacia: a)

las puertas de acceso al público se cierran.

b)

los puntos de venta son vaciados y se realiza lo siguiente (este procedimiento se realiza también durante el cambio de turno):

215

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ se hace el corte de caja; el efectivo es contado y registrado en el formato específico para el caso; se verifica la existencia de faltantes y sobrantes y de haberlos, se registran; se deposita bajo la supervisión del gerente en la caja fuerte; se cierra la caja fuerte. c)

se recorre la farmacia para verificar que todo esté en orden, que el refrigerador este funcionando, que todo el resto del equipo este apagado y protegido con sus cubiertas.

d)

se hace una limpieza general de pisos, puertas y ventanas, y se deposita la basura generada en los contenedores.

e)

la farmacia deberá quedar lista para iniciar operaciones al siguiente día.

f)

antes de cada cambio de turno se deberá repetir el procedimiento de limpieza general, asegurándose de que la farmacia estará limpia antes de cada inicio de turno.

g)

todas las luces interiores son apagadas con excepción de una luz al fondo de la tienda, iluminación suficiente para poder observar lo que ocurre adentro de la tienda.

h)

la mercancía es asegurada, se revisa la gaveta de controlados que esté cerrada con llave y lo puerta de acceso a la farmacia es cerrada con llave.

18.

En la medida de lo posible, todos los clientes deberán ser llamados por sus 216

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ nombres. Este procedimiento además de que es excelente para apoyar el proceso de atención a clientes, también es un procedimiento de seguridad. Las personas que intentan robar, no les gusta que sean reconocidos. El sistema de administración de farmacias permite registrar los nombres de los clientes. 19.

En la eventualidad de enfrentar un robo, realice el siguiente procedimiento: a) mantenga hasta donde sea posible, la calma. b)

manténgase tan cerca como sea posible del ladrón.

c)

haga exactamente lo que el ladrón le diga que haga, no haga nada que él no le diga que haga.

d)

no hable a menos de que le haga una pregunta.

e)

no realice ningún movimiento brusco, si le dice que le de un objeto, el personal repetirá en voz alta, todos los movimientos que esta haciendo con el propósito de darle lo que él solicitó, de otra forma, mantenga sus manos siempre a la vista del ladrón.

f)

nunca vaya detrás de un ladrón. Un empleado nunca deberá perseguir a un ladrón.

20.

Después del robo, realice el siguiente procedimiento: a)

asegúrese de que tanto los empleados como los clientes se encuentres físicamente bien. En el caso de que alguien se encuentre herido, solicite los servicios de emergencia. 217

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ b)

cierre la farmacia con llave y solitite a los empleados y clientes que estuvieron presentes durante el robo que permanezcan en la tienda y obtenga de ellos su teléfono, su nombre y dirección.

c)

llame a la policía y deles el nombre de la farmacia, la ubicación y el teléfono.

d)

en caso de no haber estado presente durante el robo, llame al gerente de la farmacia, y también llame al supervisor y al administrador.

e)

no abra la farmacia mientras llegan las personas a las que les habló.

f)

los empleados y Usted deberán llenar una hoja con la descripción al detalle de todo lo sucedido.

g)

no discuta con nadie la descripción del asaltante, sólo hágalo con la policía.

h)

asegúrese de que nadie toque el area en donde pudiera haber huellas digitales.

i)

no reporte lo robado a nadie, el supervisor o el administrador se hara cargo de ésto.

j)

mantenga la farmacia cerrada hasta que la policía haya terminado su investigación.

k)

una vez que la policía se haya ido de la farmacia, el administrador realizará un arqueo de caja para verificar el faltante y procederá 218

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ además, a levantar un inventario físico completo. 21.

Prevención de accidentes: a)

no se podrá correr o jugar dentro de la farmacia.

b)

las exhibiciones nunca deberán estar sobrecargadas.

c)

Los productos en envases de vidro deberán ser manejados con sumo cuidado.

d)

los pasillos se mantendran limpios y libres de cualquier obstáculo.

e)

deberá usar siempre un objeto filoso para abrir las cajas de cartón en donde vienen empacada la mercancía. Mientras esté abriendo las caja (o la bolsa), la navaja no debera manejarse en dirección a su propio cuerpo.

PREVENCIÓN DE ROBO DE MERCANCÍA EN EL ÁREA DE AUTOSERVICIO.

De manera general, mientras que los faltantes de inventario se deben a robos por parte del personal de la farmacia, los robos en el area de autoservicio son realizados por los clientes o por personas que entran a la farmacia con esa intención. Si no se previene el robo de mercancía, este puede llegar a ser tan grave que podría representar en algunos casos, hasta el 10% de pérdida de inventarios para una 219

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ farmacia. Diversos estudios han demostrado que aproximadamente el 10% de todos los clientes tienen potencial para robar mercancía. Por los que será de fundamental importancia, establecer medidas para prevenir estos hechos:

Procedimientos para prevenir robo de mercancía en el área de autoservicio. π

Salude a todos los clientes que entran a la tienda. Es importante que todos los clientes dentro de la tienda se den cuenta que el personal de la tienda notó su precencia en ella. Siempre será más fácil que una persona que piensa que no ha sido visto por los empleados, nos robe.

π

Prevenir siempre sera mejor que detener a una persona que nos robe.

220

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ π

Los clientes deberán ser observados en todo momento y notificados que estamos al pendiente de ellos, sobre todo aquellos que parezcan sospechosos. Existen varias formas de hacerles sentir que estamos con ellos: lo puedo ayudar en algo?, encontró lo que necesitó?.

π

Deberemos como política entregar recibos por todas las compras que hagan los clientes, así sabremos que toda la mercancía que traigan los clientes, está amparada por un recibo.

π

Características de clientes sospechosos: -

Usan ropa holgada.

-

Se notan nerviosos y cautos.

-

Están indecisos sobre la compra que harán, toman y regresan de manera frecuente los artículos de las góndolas y los anaqueles.

-

A veces vienen acompañados y su acompañante intenta distraer al empleado hablando con él.

-

Dejan el área en donde se encuentran en cuanto el empleado se acerca.

π

El cliente o la persona que se sorprenda, nunca será acusada de robo a menos de que estemos seguro de ello.

π

Antes de tomar una acción en contra del cliente, se le invitará a salir de la farmacia (acompañado por un empleado). 221

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ π

Se le hablará a una persona de seguridad o a la policía.

π

No sera detenido ni manejado con el uso de la fuerza física.

π

La persona detenida será registrada de inmediato para comprobar el robo.

π

La persona que sea detenida en el acto "in fraganti", deberá ser consignada y recibir el castigo que merece de acuerdo a la ley. Si no hacemos este tipo de acciones drásticas, expondremos a que la farmacia sea repetidamente asediada por este tipo de personas.

222

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

ANEXO No. 1.

LISTA

DE

PRODUCTOS

CONTROLADOS.

223

FARMACEUTICOS

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

ANEXO No. 2.

1.

2.

GUIA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISION.

La farmacia cuenta con sus permisos y licencias: SSA

a. si. b. no.

SHCP

a. si. b. no.

CANACO

a. si

b. no.

Se encuentran vigentes los permisos y licencias: a. si. b. no.

3.

Equipamiento de la farmacia: Iluminación

a.si. b.no.

Observación:________________________ Góndolas

a. si. b. no.

Observación:________________________ Anaqueles

a. si. b. no.

Observación:________________________ Vitrinas

a. si. b. no.

Observación:________________________ Mostrador

a. si. b. no. 224

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observación:________________________ Refrigerador

a. si. b. no.

Observación:________________________ Gaveta controlados a. si. b. no. Observación:________________________ Puntos de venta

a. si. b. no.

Observación:________________________ Scanners

a. si. b. no.

Observación:________________________ Impresora

a. si. b. no.

Observación:________________________ Teléfono

a. si. b. no.

Observación:________________________ Servicios sanitarios. a. si. b. no. Observación:________________________

4.

Manejo de controlados: Libro de Control de Narcóticos Existe:

a. si. b. no. Observación:__________________________ 225

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.

Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observación:______________________________________

Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos. Existe:

a. si. b. no. Observación:__________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.

Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observación:______________________________________ Libro de Control de Estupefacientes. Existe:

a. si. b. no. Observación:__________________________

Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: 226

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observación:______________________________________ Libro Copiador de Recetas. Existe:

a. si. b. no. Observación:__________________________

Registra los datos de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observación:______________________________________

5.

Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos:

Mostrador: *

Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derecha a. si. b. no. Observación:______________________________________ Limpios:

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Vitrinas: a. si. b. no. Observación:______________________________________ Limpias:

a. si. b. no. 227

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Observación:___________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observación:__________________ *

Refrigerador: a. si. b. no. Observación:______________________________________ Limpio:

a. si. b. no.

Observación:___________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observación:___________________

228

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

5.

Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos, continuación...: *

Gaverta de Controlados: a. si. b. no. Observación:_____________________________________ Limpia:

a. si. b. no.

Observación:___________________ Tiene llave:

a. si. b. no.

Observación:___________________ Estaba cerrado:

a. si. b. no.

Observación:___________________ Acomodo adecuado:a. si.

b. no.

Observación:___________________ Piso de Ventas (autoservicio): *

Gónodolas: Limpias:

a. si. b. no.

Observación:__________________ Exhibición vertical

a. si. b. no.

Observación:__________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observación:__________________ 229

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Exhib. horizontal

a. si. b. no.

Observación:__________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observación:__________________ Exhib. cabeceras

a. si. b. no.

Observación:__________________ Acomodo adecuado:a. si.

b. no.

Observación:__________________

230

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ *

Islas

a. si. b. no. Observación:__________________ Limpias:

a. si. b. no.

Observación:__________________ Acomodo adecuado:a. si.

b. no.

Observación:__________________

6.

Promoción interna: *

Las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y comunicativas:

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Preciadores:

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Banderolas:

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Islas:

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Cabeceras:

a. si. b. no.

Observación:___________________

231

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

7.

Se sigue el procedimiento de acomodo de mercancía nueva (observe): 1)

coloca productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y presentación detrás de los existentes.

2)

a. si. b. no.

verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales).

a. si. b. no.

3)

aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no.

4)

aprovecha para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los productos.

5)

a. si. b. no.

retira los productos que tengan una apariencia de mal estado. a. si. b. no.

6)

verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados.

7)

a. si. b. no.

coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas. a. si. b. no.

8.

Apaciencia de la farmacia. *

imagen corporativa de la farmacia. a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

*

Da la apariencia de limpia: 232

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ *

Tiene apariencia atractiva: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

*

Está bien iluminada por fuera: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

*

Está bien iluminada por dentro: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

233

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Da la apariencia de estar bien organizada: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

*

La exhibición de mercancía está llena y dispuesta a la conveniencia del cliente: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________

8.

9.

Apaciencia de la farmacia, continuación...: *

Limpieza de mostrador:

a. si. b.no.

*

Limpieza de piso:

a. si. b.no.

*

Limpieza sanitarios:

a. si. b.no.

*

Limpieza puertas y ventanas:

a. si. b.no.

*

Limpieza frente y calle:

a. si. b.no.

Apariencia y actitud de los empleados (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso). -

Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no.

-

El uniforme está limpio y bien planchado.

-

Los zapatos limpios y tienen buena apariencia.

-

Si es hombre: 234

a. si. b. no. a. si

b. no.

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ usa aretes:

a. si. b. no.

usa barba:

a. si. b. no.

usa candado:

10.

a. si. b. no.

su cabello está mas largo que su cuello:

a. si. b. no.

el bigote está recortado y limpio:

a. si. b. no.

está bien afeitado:

a. si. b. no.

-

Da la apariencia de estar limpio:

a. si. b. no.

-

Mantiene sus uñas limpias y bien cortadas:

a. si. b. no.

-

Tose o estornuda encima de los productos:

a. si. b. no.

-

Fuma dentro del establecimiento.

a. si. b. no.

-

Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido:

a. si. b. no.

Atención a clientes (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso): -.

Es amable:

a. si. b. no

-.

Trata a sus clientes con amabilidad y respeto:

-.

Reconoce al cliente que se encuentra esperando:

a. si. b. no

-.

Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia:

a. si. b. no

-.

Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no

-.

Explíca cuando lo solicitan, las instrucciones 235

a. si. b. no

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ escritas del médico:

a. si. b. no

-.

Es cortez con sus clientes:

a. si. b. no

-.

Estimula a sus clientes para que vean la exhibición de los productos en el área de autoservicio:

-.

a. si. b. no

Conoce la mercancía, la exhibición y el acomodo de sus productos a la perfección:

-.

a. si. b. no

Actúa con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones de productos:

a. si. b. no

-.

Hace la venta sugestiva:

a. si. b. no

-.

al cerrar la venta, le pregúnta si encontró lo que buscaba, lo atendieron rápido y bien:

-.

a. si. b. no

al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide diciéndole, esperamos volverlo a servirle pronto:

11.

a. si. b. no

Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y empleado de piso): *

conocen sus funciones:

a. si. b. no.

*

se capacitaron para el puesto:

a. si. b. no.

*

quien los capacitó:________________________________________

*

han recibido cursos de actualización: 236

a. si. b. no.

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ *

en el último mes recibieron otros cursos:

237

a. si. b. no.

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

12.

Uso y manejo del equipo de la farmacia: *

Limpieza del equipo: Refrigerador:

a. si. b. no.

Observaciones:_________________ Puntos de venta:

a. si. b. no.

Observaciones:_________________ Escritorios:

a. si. b. no.

Observaciones:_________________ Calculadoras:

a. si. b. no.

Observaciones:_________________

13.

Otro:_______________.

a. si. b. no. Observaciones:___________

Otro:_______________.

a. si. b. no. Observaciones:___________

Inventario por mínimos y máximos: *

Existen etiquetas de anaquel con mínimos y maximos por producto. a. si. b. no. Observación:____________________________________

*

Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacéuticos: por órden alfabético de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseño de la 238

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ exhibición y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio). a. si. b. no. Observación:______________________________________ *

De 20 productos que revisó, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel con los mínimos y máximos:_________________________

*

De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mínimos y máximos:______________________________________________

*

De 20 productos que revisó, cuantos productos faltantes había: _______________________________________________________

*

De los productos que no estaban dentro de sus mínimos y máximos, cuantos estaban ya solicitados al proveedor:___________________

13.

Inventario por mínimos y máximos, continuación...: *

Solicita el gerente a los proveedores la información de mercado correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de la farmacia. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el análisis periódico de los productos de mayor venta en su farmacia. a. si. b. no. Observación:______________________________________ 239

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los mínimos y máximos sugeridos de manera regular: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Esta elaborada la solicitud de devolución en caso de que haya un excedente de productos: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Los pedidos de faltantes se hace en función del máximo sugerido: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Hacen una revisión general cada tercer día de los mínimos y máximos. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos sugeridos. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Actualiza de manera periódica las etiquetas de mínimos y máximos. 240

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observación:______________________________________ *

14.

Cuando fué la última vez:___________________________________

Recepción de mercancías: *

Hay un responsable por turno además del gerente para recibir mercancías.

a. si. b. no.

Observaciones:_________________________ *

El gerente capacitó a los responsables en el procedimiento de recepción de mercancías.

a. si. b. no.

Observaciones:____________ *

Al recibir mercancías: verifica que la factura (o la remisión) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre del proveedor, número de folio, número de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, número de hojas de que consta la relación, firma de constancia de quién elaboró).

a. si. b. no.

Observación:___________________ *

Verifica que reciba el número de bultos que indica la factura. 241

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observación:______________________________________ *

Verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Señala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado: a. si. b. no. Observación:______________________________________

242

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ *

Verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentación que indica, sean los que se reciben. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Verifica contra el pedido, que la relación de productos recibidos coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Verifica que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados. a. si. b. no. Observación:______________________________________ Verifica la fecha de caducidad de todos los productos que está recibiendo

a. si. b. no. 243

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ Observación:__________________________ *

Registra en forma específica las anomalías que recibe del pedido: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Una vez que recepcionó la mercancía, la separa (mostrador, piso, refrigerador, controlados) para facilitar su exhibición y acomodo. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

La inventaría una vez aceptado el pedido. a. si. b. no. Observación:______________________________________

244

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

15.

Precios y etiquetado de productos. Para supervisar los precios, hágase de la lista de precios más reciente de la farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de piso (de cada producto, revisará cada una de las piezas en existencia). •

De los revisados, ¿Cuántos? o

tienen mal establecido su precio?:_____

o no están actualizados:______ o no tienen el sistema de doble etiqueta:_______ o no tienen identificado el precio máximo de venta:_______ o no tienen el precio Farmacias femap:_______ *

Las etiquetas tienen toda la información que deben llevar (el número de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elaboró la etiqueta y el precio del producto con IVA): a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Las etiquetas están bien colocadas: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

El gerente y los responsables de área verifican los precios de los productos regularmente (al menos cada semana): 245

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observación:______________________________________ *

Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y cada vez que haya actualización de precios: a. si. b. no. Observación:______________________________________

246

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

16.

Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora). *

De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando, saludándolo y diciéndole que en un momento lo atenderá. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Le da la atención más rápida posible a todos sus clientes: a. si. b. no. Observación:______________________________________

247

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Opera de manera eficiente la caja registradora a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Recibe al cliente en la caja con amabilidad: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Le pregunta si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Practica la venta sugestiva: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Anota en el libro los productos que no encontró el cliente: 248

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observación:______________________________________

249

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

16.

Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora), continuación...: *

Acomoda bien los productos que compró el cliente en la bolsa: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Le presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo, antes de cerrar la venta: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercancía: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

El cajero indica con voz alta el cambio que le dará al cliente: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar: a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que está equivocado: a. si. b. no. 250

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observación:______________________________________ *

Tiene perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Deposita en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos: a. si. b. no. Observación:______________________________________

251

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ *

Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno. a. si. b. no. Observación:______________________________________

*

Realizará su reporte de ventas por turno. a. si. b. no. Observación:______________________________________

252

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

ANEXO No. 3.

CUESTIONARIO DE SALIDA.

1.

Edad del comprador:___________(años cumplidos).

2.

Sexo:

3.

Compró productos para:

4.

Que productos compró:

a. Hombre.

b. Mujer.

a. Adultos.

b. Niños.

c. Adulto y niños.

a.______________________________. b.______________________________. c.______________________________. d.______________________________. e.______________________________. f._______________________________.

5.

Qué le pareció el precio:

a.______________________________. a. Alto.

253

b. Normal.

c. Bajo

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ b.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

c.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

d.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

e.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

f.______________________________. a. Alto.

b. Normal.

c. Bajo

5.

254

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Es la primera vez que compra en la farmacia: a. si. b. no.

6.

Encontró lo que vino a buscar: a. Sí. b.

No

(que

producto(s)

no

encontró):_____________________________________________________

255

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 7.

Le dió la impresión que la farmacia estaba limpia: a. si. b. no., por qué:________________________________________________.

8.

Le dió la impresión de que está bien organizada: a. si. b. no., por qué:________________________________________________.

9.

Compró en el área de autoservicio: a. Si. b. No. (pase a la pregunta No. 14).

10.

Encontró fácil el(los) productos que buscaba: a. si. b. no., porqué:________________________________________________.

11.

Algún empleado lo asitió en su compra en el área de autoservicio: a. si. b. no fué necesario. c. nadie se acomedió a ayudarme. 256

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

12.

Los productos estaban bien ordenados en las góndolas y anaqueles: a. si. b. no., porqué:________________________________________________.

13.

Los productos en las góndolas y anaqueles estaban limpios: a. si. b. no.

257

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 14.

Los empleados de la farmacia estaban bien presentados: a. si. b. no., porqué:________________________________________________.

15.

El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted: a. si. b. no., porqué:_________________________________________________.

16.

Lo atendieron con prontitud y eficacia: a. si. b. no., porqué:________________________________________________.

17.

Les solicitó explicación al empleado que lo(la) atendió sobre el uso del(os) producto(s): a. si. b. no. (pase a la pregunta No. 19).

18.

Le dió una buena explicación (clara y precisa): a. si. b. no., porqué:_________________________________________________. 258

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

19.

El empleado lo invitó a ver los productos en el área de autoservicio: a. si. b. no

20.

El empleado le sugirió comprar otros productos: a. si. b. no

259

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 21.

El empleado le habló de las ofertas que tenemos en la farmacia: a. si. b. no

22.

Los productos que compró tenían las dos etiquetas (precio máximo y precio femap) a. no tenian el precio máximo de venta. b. no tenian el precio Farmacias femap. c. no tenían ningún precio.

23.

Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran (para que le surtieran sus productos): Tiempo en minutos:_________________________.

24.

Al ir a pagar el cajero le preguntó si encontró lo que buscaba: a. si. b. no

25.

En la caja, lo atendieron rápido y bien: a. si. 260

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b. no

26.

Le agradecieron la compra: a. si. b. no

27.

En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esperó para que le cobraran: Tiempo en minutos:_________________________.

261

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________ 28.

Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta: a. si. b. no.

29.

Le dieron su cambio correcto: a. si. b. no., porqué:________________________________________________.

30.

Regresaría a la farmacia a comprar otra vez: a. si, porqué:__________________________________________________. b. no, porqué:_________________________________________________.

31.

Recomendaría la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar: a. si, porqué:__________________________________________________. b. no, porqué:_________________________________________________.

32.

Le gustaría que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad no tenemos: a. Ninguno. b. Si, Cuales: b1.______________________________________________. 262

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b2._______________________________________________. b3._______________________________________________. b4._______________________________________________. b5._______________________________________________.

33.

Que nos recomendaría para atendelo mejor la próxima vez: a. Nada. b. Si, qué:

b1._______________________________________________. b2._______________________________________________. b3._______________________________________________.

Termine y agradezca.

263

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

ANEXO No. 4.

NORMAS

DE

PRESENTACIÓN

PERSONAL DE LOS EMPLEADOS. ♥

Los empleados deberán portar, siempre en su trabajo, el uniforme proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibirá cada año, dos uniformes.

♥

El uniforme se mantendrá siempre limpio y bien planchado.

♥

Los zapatos del personal deberán estar siempre limpios y tener buena apariencia.

♥

Los empleados hombres no podrán usar: -

aretes.

-

barba.

-

candados.

-

Podrán usar bigote siempre y cuando esté bien recortado y limpio.

-

No podrán usar el pelo más largo que el largo de su cuello, en ese caso, lo deberán tener recogido, limpio y bien peinado. 264

Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________

♥

Todos los empleados deberan mantener una buena higiene personal.

♥

El pelo deberá mantenerse limpio, recogido y bien peinado.

♥

Los empleados deberán mantener sus uñas limpias y bien cortadas.

♥

El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal del empleado, prevalecerá sobre éstos, por lo que los empleados deberán seguir las indicaciones que éste les haga en relación a su apariencia personal.

265

Farmacias femap, Manual de Operación _____________________________________________________________________

266