MANUAL DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

MANUAL DE EVALUACION DEL

DESEMPEÑO POR COMPETENCIA

 TECNICOS EN SERVICIO COMPUTARIZAD COMPUTARIZADOS OS

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MANUAL DE EVALUACION DEL

DESEMPEÑO POR COMPETENCIA

EMPRESA DE SERVICIOS COMPUTARIZADOS “TECNI-SERCOM”

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MANUAL DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIA

AÑO 2010

INTRODUCCIÓN 2

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DESEMPEÑO POR COMPETENCIA

Este manual de Evaluación de Desempeño tiene como objeto principal de dotar  a la empr empres esa a de una una herr herram amie ient nta a técn técnic ica a que que nos nos perm permitita a eval evalua uarr el desempeño del personal en Tecni-Ser-Com. que labora a efectos de innovar  procesos, mejorar eficiencia, eficacia y productividad y el mejoramiento de la atención a los clientes internos y externos. Para alcanzar la meta trazada se han diseñado procedimientos y formatos de fácil comprensión de los involucrados, evaluadores y evaluados, los mismos que posibilitaran su aplicación transparente, técnica, justa y equitativa, con indicadores de logro y atributos principales prácticos, didácticos que reflejen de la mejor manera posibles potenciales del personal de la empresa. La implantación de de esta herramienta técnica técnica permitirá el sentido de de pertenecía, genera generarr un clima clima organ organiza izacio cional nal convoc convocant ante, e, que promue promueva va el trabaj trabajo o en equipo motivo por el cual se torna necesario necesario e imprescindible imprescindible la comprensión del mismo. Esta herramienta técnica de gestión moderna y propositiva posibilitara a la institución contar con seres éticos, inteligentes y competentes que permitan el cumplimiento de su misión y tener el mejor personal, sobre todo excelentes seres humanos.

INDICES OBJETIVO……………………………………………………………………………………5 3

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DESEMPEÑO POR COMPETENCIA

OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………… ESPECIFICOS……………………………………………………… ………………………………….5 ……….5 PRINC PRINCIPI IPIOS OS BASICO BASICO QUE SUSTEN SUSTENTAN TAN EL SISTEM SISTEMA A DE

EVALU EVALUACI ACION ON DEL

DESEMPEÑO……………………………………………………………………………..…5 LAS COMPETENCIA Y LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO……………………….6 INDICADORES DE GESTION Y MEDIDAS DE RENDIMIENTOS……………………7 CATEGORÌAS DE MEDIDAS DE RENDIMIENTO…………………………… RENDIMIENTO………………………………………7 …………7 RESPONSABILIDAD

DE

RECURSOS

HUMANOS,

SUPERVISORES

SUPERVISADOS SUPERVISADOS EN EL PROCESO DELA EVALUACION DEL DESEMPEÑO…….9

APLICACIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO……..….11 RESULTADO DE LA EVALUACION……………………………………………….12 DISTRIBUCIÓN DE LOS EVALUADOS………………………..…………………12 ESCALA DE CALIFICACIÒN:………………………………………………………13

OBJETIVO Diseñar e implantar un sistema de evaluación de desempeño que permita conocer y aprovechar de manera optima las potencialidades del personal que 4

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labora en Tecni-Ser-Com. Mediante una aplicación oportuna de técnicas y procedimientos contemplados en el presente manual.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. 

Impl Implan anta tarr meca mecani nism smos os técn técnic icoo-ad admi mini nist strat rativ ivos os de la valor valorac ació ión n y evaluación individual del personal.



Establecer indicadores de logro y desempeño que permita medir el desarrollo y cumplimiento cumplimiento de los objetivos organizacionales y su nivel de contribución en función de sus competencias.



Impuls Impulsar ar la cultura cultura de evaluac evaluación ión en la empresa empresa y extend extenderl erla a a la comu comuni nida dad, d, que que perm permitita a elev elevar ar el sent sentid ido o de pert perten enen enci cia a con con la inst institituc ució ión n en proc procur ura a de alca alcanz nzar ar la cali calida dad d y exce excele lenc ncia ia en la prestación de servicios a clientes internos y externos.

PRINCIPIOS BASICO QUE SUSTENTAN EL SISTEMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO. 

El capital humano es el activo más importante del cual dispone la empresa para el cumplimiento de sus objetivos, por tal motivo debe apoyarle en su desarrollo para mejorar su desempeño y su nivel de vida.



La evaluación se convierte en el indicador sobre el cual se toman decisiones, enfocadas a incentivar y motivar al evaluado para mejorar el ambiente de trabajo y la satisfacción del cliente.



El proceso de evaluación del desempeño a de ser flexible y adaptable a los diferentes niveles organizacionales y circunstancias que caracterizan la situ situac ació ión n del del indi indivi vidu duo o y lo sufi sufici cien ente teme ment nte e amig amigab able le

para para ser  ser 

comprendido y aplicado por todo los empleados. 5

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

El proceso de evaluación del desempeño se fundamenta en que todo evaluadores y evaluados están convencidos que este es un verdadero instrumento para medir y apoyar el desempeño laboral, impactando en la eficiencia de los procesos, el clima laboral y en el buen servicio.

LAS COMPETENCIA Y LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO Partiendo de esta definición Tecni-Ser-Com debe adoptar este nuevo enfoque para administrar el subsistema de evaluación del desempeño que permita   jus justip tipre reci ciar ar,, cond conduc ucta tas, s, valo valore ress y comp compet eten enci cias as a todo todo el pers person onal al sin sin excepción alguna. La evaluación del desempeño es un proceso destinado fundamentalmente a determinar y comunicar a los empleados la forma en que desempeñan su trabajo y en principio elaborar planes de mejoramiento, vía acciones de mejor  impacto. Este concepto que entiende a la evaluación del desempeño como un conjunto de procesos, para establecer un conocimiento compartido acerca de lo que se debe conseguir y de cómo se va a conseguir junto con una una dirección de capital humano que incremente las posibilidades de que se puede conseguir.

INDICADORES DE GESTION Y MEDIDAS DE RENDIMIENTOS DEFINICIÓN: Es un indicador o medida medida de rendimiento, y la cuantificación del grado grado en que las actividades o tareas de un proceso o resultados del mismo consiguen un objetivo específico. 6

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PROPÓSITOS Perm Permite ite a la dire direcc cció ión n cono conoce cer, r, ente entend nder er y desa desarr rrol olla larr las las medid medidas as de rendimiento que equilibran: costo, calidad y tiempo, de forma tal de que se incorporen a los objetivos y métodos empresariales. El riesgo de no establecer medidas de rendimiento, conlleva a que en muchos casos la dirección emplee mucho tiempo y energía en establecer afirmaciones de misión y por el contrario desatienda los detalles y la importancia de dictar  políticas claras de medición del rendimiento. r endimiento.

CATEGORÌAS DE MEDIDAS DE RENDIMIENTO Evalúa, mejora mejora y cuantific cuantifica a la calidad calidad de de un proces proceso o o servicio servicio en en Calidad.- Evalúa, consecuencia debe ser definida por el beneficiado o por la parte interesada.

Tiempo.- Elabora y recopila datos sobre rendimientos de un proceso, esta virtud debe ser percibida y medida por los distintos sectores que conforman la empresa.

Costo.- Presenta Presenta y cuantifica cuantifica costos costos reales de los servicios servicios cuyo resultad resultado o debe ser informada y determinada por las autoridades superiores

POLÌTICAS DEL MANUAL Las Las polí polític ticas as para para la Eval Evalua uaci ción ón del del Dese Desemp mpeñ eño o en la empr empres esa a son son las las siguientes:

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

La evalua evaluació ción n del desem desempeñ peño o será será efectu efectuada ada al finaliz finalizar ar el períod período o

probatorio de nuevo ingreso (3 meses) y a cada empleado al cumplir año de servicio en la empresa 

Abarcará a todos los funcionarios y empleados de la empresa



Los Los superv superviso isores res serán serán evalu evaluado adoss anualm anualment ente, e, tanto tanto por por el superio superior  r 

como por los supervisados inmediatos. Estos harán dicha evaluación con estricta confidencialidad y enviarán el formulario, sin firmar, a la Dirección de Recursos Humanos, para fines de darle la valoración correspondiente. 

La Dirección de Desarrollo Organizacional se encargará de enviar los

formularios de Evaluación de Desempeño a las Direcciones donde existan empl emplea eado doss que que cump cumpla lan n años años de serv servic icios ios y/o y/o que que se encu encuen entre tren n en período probatorio, y requerirá su devolución en un tiempo establecido. 

La evaluación le corresponderá hacerla y firmarla al Superior Inmediato

del empleado y el Director del área firmará para avalar la misma. Esta se hará previa entrevista entrevista,, donde donde evaluador evaluador y evaluado evaluado discutirán discutirán aspectos aspectos rela relatitivo voss al dese desemp mpeñ eño o y se real realiz izar ará á con con la mayo mayorr obje objetitivi vida dad d e imparcialidad. 

El empleado, si está de acuerdo, firmará el formulario de Evaluación, de

lo contrario solicitará una revisión a su superior. De no lograr un acuerdo entr entre e ambo ambos, s, el emple emplead ado o apel apelar ará á al enca encarg rgad ado o de área área.. Si en esta esta instancia no se logra el acuerdo se llevará el caso al Comité de Apelación, en la Dirección de Desarrollo Organizacional. Este Comité está conformado por: por: Direct Director or de Desarr Desarroll ollo o Organi Organizac zacion ional, al,

Encarg Encargado ado de Regist Registro ro y

Control del Capital Humanos. 

Los resultados de la evaluación del desempeño serán determinantes

para para toma tomarr la acci acción ón de pers person onal al que que amer ameritita a el caso caso,, tale taless como como:: ratific ratificaci ación ón del cargo, cargo, recono reconocim cimien iento; to; adiest adiestram ramien iento to y capaci capacitac tación ión,, 8

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prom promoc oció ión n y/o y/o aume aument nto o de suel sueldo do.. Para Para aume aument ntos os o prom promoc ocio ione ness se tomarán en cuenta méritos acumulados y calificaciones del desempeño Excelente y Muy Bueno durante tres (3) años consecutivos. 

El empleado tendrá derecho a conocer el resultado de su evaluación.



Cuando un empleado es transferido su evaluación se solicitará luego de

seis (6) meses de estar en su nueva área de trabajo. 

Si un empleado resulta calificado: Necesita Mejorar, se determinará si es

falta de entrenamiento y capacitación, o por cualquier otra razón. Después de tres (3) meses, se evaluará nuevamente, de repetirse el resultado se separará del cargo. 

La Dire Direcc cció ión n de desa desarr rrol ollo lo Orga Organi niza zaci cion onal al debe deberá rá aseg asegur urar ar la

confidencialidad de los resultados de la evaluación.

RESPONSABILIDAD DE RECURSOS HUMANOS, SUPERVISORES Y SUPERVISADOS EN EL PROCESO DELA EVALUACION DEL DESEMPEÑO. Para Para logr lograr ar el éxit éxito o en la aplic aplicac ación ión del del SubSub-si sist stem ema a de Eval Evalua uaci ción ón del del Desempeño, es necesario la participación activa de: Recursos Humanos, los supervisores y los supervisados. Es responsabilidad de la Dirección de desarrollo Organizacional:



Admi Admini nist stra rarr la aplic aplicac ació ión n efic eficie ient nte e del del proc proces eso o de Eval Evalua uaci ción ón del del

Desempeño. y subordinados 

Asesorar y capacitar a supervisores y supervisados en el uso de la

Evaluación del Desempeño. 9

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

Dar seguimiento a la aplicabilidad de la Evaluación del Desempeño.



Velar por el cumplimiento oportuno de las políticas como resultado de la

Evaluación del Desempeño. 

Ser mediador en los procesos de apelación.

Los supervisores tendrán la responsabilidad de :



Evaluar el personal bajo su dependencia.



Llevar registro de conductas sobresalientes, positivas o negativas, para

lograr una evaluación más objetiva. 

Dar apoyo y orientar al evaluado en los factores que necesite mejorar.



Remi Remititirr la Eval Evalua uaci ción ón del del Dese Desemp mpeñ eño o a la Dire Direcc cción ión de Recu Recurs rsos os

Humanos, a más tardar diez (10) días después de haberla recibido. Los supervisados tendrán la responsabilidad de:



Asumir los objetivos de la institución como suyos, contribuyendo con el buen desarrollo de las actividades a su cargo.



Participar activamente en el proceso de su evaluación.



Planificar con el supervisor, acciones tendentes a mejorar su desempeño cuando el caso así lo requiera.



Evaluar objetivamente a su superior.

APLICACIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO.

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En general el Manual de Evaluación del Desempeño tendrá la función de reconocimiento a los empleados, lo cual contribuirá a alcanzar niveles de eficiencia; como factor, se debe considerar para el reclutamiento y selección, capacitaciones, concesión de permisos, reducciones obligatorias de personal y sobre todo ser parte fundamental de su desarrollo integral. integral. El sistema de evaluación del desempeño se deberá utili zar para: 

Orientar a los empleados y nuevos elementos elementos sobre la forma en que deben de desempeñar sus labores, para que cumplan con las expectativas de la organización.



Formular programas de capacitaciones en las áreas críticas en las cuales se reflejen deficiencias.



Propiciar el establecimiento de incentivos no necesariamente salariales, dest destin inad ados os a satis atisfa face cerr las las expe expect ctat ativ ivas as y a aume aument ntar ar el grad grado o de motivación de los empleados en su trabajo.



Fundamentar criterios de reubicación de los empleados para un mejor  apro aprove vech cham amie ient nto o

de sus sus

cono conoci cimi mien ento tos, s, dest destre reza zas, s, habi habililida dade dess

y

potencialidades. 

Motivar a los empleados a obtener mejores resultados.



Fomentar la comunicación y cooperación entre el evaluador y el evaluado.



Formular y fundamentar políticas que eviten la rotación de los mejores elementos del hotel y reducir el ausentismo de los empleados.

RESULTADO DE LA EVALUACION

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En este este apar aparta tado do se colo coloca cara ra el tota totall de los los punt puntaj ajes es acum acumul ulad ados os en la evaluación practicada por parte del jefe inmediato. Para obtener el resultado de la evaluación el jefe inmediato a de sumar los puntos asignado a cada área del desempeño evaluada. CATEGORIA DEFICIENTES REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

RANGO DE PUNTOS De 1 a 2 De 3 a 4 De 5 a 6 De 7 a 8 De 9 a 10

DISTRIBUCIÓN DE LOS EVALUADOS 

POR COMPETENCIAS ACTIVIDADES ESCENCIALES

CONOCIMIENTOS

ACTIVIDAD ESCENCIAL

DESTREZAS

CALIFICACION

OTRAS COMPETENCIAS

NIVEL

ESCALA DE CALIFICACIÒN: 5

Altamente Desarrollado

4

Desarrollada

3

Medianamente Desarrollada 12

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2

Poco Desarrollada

1

No Desarrollada

POR EL ENTORNO LABORAL DEPARTAMENTOS

COMPETENCIAS REQUERIDAS

POR EL PUESTO DE TRABAJO ACTIVIDADES ESCENCIALES DEL PUESTO

CALIFICACION

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

ESCALA DE PUNTUACION 5

Altamente Efectivo

4

Efectivo

3

Medianamente Efectivo

2

Poco Efectivo

1

Inefectivo

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