Manual de Calidad

 

2020

MANUAL DE CALIDAD

P ur ur if if ic ic ad ad or or a d e Colinas del Edén

a gu gu a

Integrante Maritza Diaz Corsino

Purificadora de agua Colinas del Eden es una empresa de nueva creacion que tiene cabida en el sector de serv se rvic icio ios, s, co como mo pu punt nto o de pa part rtid idaa es esta ta si situ tuad ado o en la  provincia de Pedernales, la actividad de la misma se centra en la purificacion y embotellamiento de agua  purificada, para consumo local.

Katherine Francés Rosamna Hernández Arbona Víctor Rosario Sánchez Justa Felipe

 

Manual de Calidad.

RNC 4-191234

Revision 01 Referencia a la Norma ISO 9001:2015

 

Fecha 28 de Agosto del 2020

Purificadora de agua Colinas del Eden

 

Manual de Calidad

ISO 9001:2015

 

Pedernales, Barrio Alcoa Calle Primera No.

 

No

Número de control

Elaboro

Revision

1

12131415

Victor Rosario Sanchez

Rosamna Hernández Arbona

 

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Fecha 28 de Agosto del 2020

Índice  Introducion..............................................................................................................................3 Antecedentes...........................................................................................................................4 Presentación de la empresa.....................................................................................................4 Términos y vocabularios.........................................................................................................5 Planeación Estratégica............................................................................................................6 Filosofia..................................................................................................................................6 Política y objetivos..................................................................................................................8 Sector Secundario Industrial y de Servicios. ..........................................................................9 FODA de la empresa...............................................................................................................9 Desarrollo e Información......................................................................................................10 Alcance.................................................................................................................................12 Descripción de la empresa ...................................................................................................12 Organigrama de la empresa...................................................................................................15 Sistema de gestión de la calidad ...........................................................................................16 Hallazgos...............................................................................................................................24 Conclusion............................................................................................................................25 Bibliografia...........................................................................................................................26

 

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Introducion  El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Deseamos demostrar  nuest nue stra ra ca capac pacid idad ad pa para ra propo proporc rcio iona narr produ product ctos os qu quee sa sati tisf sfag agan an y aument aumenten en di dicha cha satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables

Es el interes de la Purificadora de agua Colinas del Eden demostrar la capacidad para  brindar un servicio que contribuya a la satisfaccion del cliente a través de la aplicación efic eficie ient ntee de nu nues estr tro o si sist stem ema, a, incl incluy uyen endo do los los pr proce oceso soss y la lass ac acci cione oness pa para ra mejo mejora rar  r  continuamente el sistema y asegurar la conformidad y requisitos del cliente y la normas aplicables en nuestra organización.

La Purificadora de agua Colinas del Eden a través de su gerencia mantienen documentado su sistema administrativo de calidad de acuerdo a lo descrito en el presente manual, el mismo es usado como medio para establecer los parametros internos bajo los cuales es controlada la presentación de nuestro servicio, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.

El oobjetivo del manual es documentar nuestro sistema de calidad de agua purificada para el cumplimiento de la norma ISO y se podrá utilizar en todos los documentos del sistema  para referirse al mismo sistema de gestion de calidad, el manual se encontrara disponible fisico en la gerencia de la empresa y de manera digital en redes y plataformas. .

 

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Antecedentes En el 2019 nace de manera oficial la empresa Purificadora de agua Colinas del Eden en la  provincia de Pedernales, con sus propietarios Maritza Diaz Corcino y Victor Rosario Sanchez con la finalidad de brindar de agua purificada a la población y a todo consumidor  Con su creacion dio el inicio de un entusiasmo de emprender un proyecto familiar en donde se realiza la venta de agua potable. Este producto es consumido por el 100% de las  personas, puesto que no tiene un mercado selectivo y precisamente esa es la idea que se  pretende alcanzar cuando se generó la propuesta de crear un negocio.

Dirección, nos hemos asegurado que existen los recursos necesarios para poder llevar a cabo su seguimiento y medición (cuando sea aplicable) aplicable) y análisis, establecer acciones para obtener los resultados planificados y mejorar continuamente. Además de controlar los  procesos desarrollados por nuestras actividades de acuerdo con los requisitos de las normas de referencia para la implantación del Sistema de Calidad, llevamos a cabo el control de los procesos.

Presentación de la empresa Purificador Purif icadoraa de agua Colinas del Eden es una empresa de nueva creacion creacion que tiene tiene cabida en el sector de servicios, como punto de partida esta situado en la provincia de Pedernales como planta en la zona confluyen otras empresas del mismos tipo, la actividad de la misma se centra en la purificacion y embotellamiento de agua purificada, para consumo local. La plantilla empresarial empresarial esta compuesta por un Gerente, un supervisor supervisor de produccion, produccion, una secretaria, un operador de maquina, 1 personal de higiene y limpieza, 2 encargados de servicio al cliente y un vigilante.

 

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En sus inicios no hubo una buena organización en cuanto al equipo de trabajo de Colinas del Eden, los ingresos y la mano de obra, por lo cual se opto en elaborar un Manual de calidad, con el fin de tener una buena administración de nuestro recursos empresariales. La idea de llevar un manual de calidad, nos puede ayudar a obtener más clientes ya que este nos respaldaría con una calidad en la empresa. Los servicios de agua purificada de Colinas del Eden estan garantizados a los consumidores en higiene, higiene, calidad, calidad, buena atencion, eficiencia, eficiencia, precios precios comodos, comodos, servicio servicio a domicilio domicilio,, orientacion sobre el mejor uso al producto, la garantía de la salud de toda la familia,  buscando con ello la satisfacción de nuestros clientes, enfocandos en la calidad y mejoras de los procesos.

Términos y vocabularios Organización:  co conj njun untto de per perso sona nass e inst nstal alac aciiones ones co con n una una di disp spos osic iciión de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Cliente: organización o persona que recibe un producto Cali Ca lida dad: d: grado grado en el qu quee un co conj njun unto to de ca cara ract cter erís ísti ticas cas in inhe here rent ntes es cumpl cumplee con lo loss requisitos

Gestion: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Siste Si stema ma de Ge Gesti stion on de Cal Calid idad ad: si sist stem emaa de ge gest stio ion n pa para ra di diri rigi girr y cont contro rola larr un unaa organización con respecto a la calidad

Politica de calidad: intenciones globales y orientacion relativas a la calidad tal como se Expresan formalmente por la alta dirección  

Objetivo de calidad: algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad

 

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Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

 Producto: Resultado de un proceso Conformidad: Cumplimiento de un requisito  No conformidad: Incumplimiento de un requisito   Mejora

continua:  Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

Acción preventive: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable  

Acci Ac ción ón co corr rrect ectiv iva: a: Ac Acci ción ón toma tomada da pa para ra el elim imin inar ar la ca caus usaa de una no confo conform rmid idad ad

detectada u otra situación indeseable

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Planeación Estratégica. Este análisis análisis consiste consiste en el desarrollo desarrollo de datos relativos al estado y evolución evolució n de los factores externos e internos que afectaran a la Empresa Purificadora Colinas del Eden. El análisis análisis parte de la esencia de la propia empresa y servirá para que la organización organización conozca en cada momento su posición ante su reto estratégico. Se presenta a continuación la Misión, Visión, Valores y Política de Calidad de la empresa purificadora de agua:

Filosofia Somos una empresa comprometida con la gestion eficiente de los recursos y satisfaction del cliente, teniendo una buena estrategia y planeación, con la mejora continua de procesos y el

 

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logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de forma individual, siendo criticos, creativos y comprometidos con la sociedad de Pedernales.  Nuestra filosofia esta centrada en llevar a cabo una administración de recursos de la empres emp resaa Purifi Purificad cadora ora Colina Colinass del Eden Eden susten sustentad tadaa en la calida calidad d y transp transpare arenci ncia, a, de conformidad con las normas.

Misión Ser una empresa que se preocupe por la salud de sus consumidores, por lo tanto buscar  siempre certificaciones de calidad e higiene que permitan al cliente proporcionarnos su confian conf ianza, za, crear crear produc productos tos vitals vitals que ayudan ayudan a subsis subsisti tirr a la comuni comunidad dad con calida calidad, d, teniendo en metas las necesidades de las personas. Enfocados siempre a realización de  procesos que nos permitan entregar el producto a los menores costos del mercado.

Vision Ser una empresa líder en la rama en Pedernales, con posibilidades de crecimientos para competir en el mercado regional con las empresas lideres en la actualidad. Manteniendo siempre la actitud encaminada a una mejora continua en todos los ámbitos, principalmente innovando en materia de reconocimiento y diversificación del producto ofertado.

En la empresa Purificadora de agua Colinas del Eden nos identificamos con los siguientes valores:



Respeto



Honestidad



Equidad



Igualdad



Espíritu de Servicio



Trabajo en equipo



Calidad

 

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Política y objetivo de la empresa Purificadora de agua Colinas del Eden Políticas de calidad La empresa tiene una vocación de servicio a nuestro clientes, tratando de brindarles un servicio de calidad y con el mínimo tiempo de espera, con las mejores atenciones, con un  producto a la altura de las exigencias sanitarias, pretendemos ser una organización modelo  por lo que nos guiamos por la máxima calidad, tanto en producto como en servicio, que el cliente pueda recibir. Nuestros objetivos y estrategias estrategias se revisan cada seis seis meses para asi  poder identificar algunos puntos que podríamos aprovechar mejor. Esta política de calidad se ha difundido dentro de la empresa para el pleno conocimiento, comprension y aplicación de sus empleados. La empresa Purificadora de agua Colinas del Eden ejecuta sus operaciones bajo un modelo de calidad cuyo núcleo esencial y estructura esta descrita en su Manual de Calidad y en un conjunto de documentos, datos y registros, que encargado de las diferentes áreas controla y gestiona, este modelo representa una forma de normalizar las mejores practicas dentro de nuestra Organización, asegurando una adecuada estandarización en nuestros métodos de trabajo ,asi como una herramienta de manera continua, intercambio de experiencias y colaboraciones entre todo el personal, lo que demuestra trabajo en equipo.

Objetivo Generar Ser una empresa que cuente con instalaciones adecuadas, equipo, mano de obra necesarios  para llevar a cabo procesos eficientes que den como resultados agua purificada de buena calid cal idad, ad, brin brinda dand ndo o un se serv rvic icio io de confi confian anza za al cl clie ient nte, e, co con n un am ambi bien ente te de tr trab abaj ajo o agradable.

 

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Objetivos 

Proporcionar un producto de consumo vital para el ser humano de calidad.



Ofrecer servicios servicios de ventas ventas de agua, llenado de botellones a los consumidores.



Innovar el producto y mantener los estándares de calidad.

Sector Secundario Industrial y de Servicios. El agua purificada y envasada para consumo humano se inscribe en la clasificación y elaboración de productos alimenticios y bebidad.

Ubicación de la empresa.

Pais República Dominicana Tamaño

Provincia

Municipio

B Baarrio

Pedernales Local de 25

Pedernales Altura 2.60 metros

Alcoa/ calle primera No. No. Empleados 7

Accionista

Unicos Dueños: Maritza

metros

Capital

cuadrados 1.000.00 pesos dominicanos

Diaz Corcino y Victor Rosario Sanchez.

FODA de la empresa Con este tipo de análisis análisis   la empresa presenta empresa presenta un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares del negocio y el entorno en el cual éste compite o competirá. El FODA  FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la empresa y en diferentes unidades de análisis .

 

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Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

F1. Poseer

O1. Incremento de

D1. Ser nuevos en

A1. Las empresas

infraestructura

la demanda de agua

el mercado

existentes de este

adecuada.

 purificada en la

D2. Mantenimiento

tipo

F2. Contar con

 provincia

de los equipos

A2. Problemas

capital propio

O2. Crecimiento de

D3. Falta de

externos como

F3. Localizacion

la población

experiencia para

subida de precios en

estratégica

O3. Calidad en el

manejar una

los insumos.

F4. Precios

servicio

empresa

 A3. Falta de

competitivos

-

 publicidad

Desarrollo e Información del manual de calidad de la empresa: El Manual de Calidad es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad, en el que se especifican los requisitos de las normas de referencia y la metodología que nuestra empresa va a llevar a cabo para asegurar su cumplimiento a través de procedimientos generales, específicos, registros. registros. El responsable de calidad calidad el gerente es el encargado de la elaboración y revisión del manual, la Gerencia de la Purificadora de agua Colinas de Eden es responsable de su aprobación final.  La elaboración y control del Manual se lleva a cabo a través del procedimiento: PG 01 Elaboración y Control de los documentos y registros La purificadora inicia en un local propio con un aspecto esencial que lo constituye su  personal, ya que la empresa presta servicios establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, ha adoptado un enfoque basado en procesos para desarr des arroll ollar, ar, implem implement entar ar y mejora mejorarr la eficac eficacia ia del Sistem Sistemaa de Gestió Gestión n de Calida Calidad, d, orie orient ntad ado o a aument aumentar ar la sa sati tisf sfac acci ción ón de dell cl clie ient ntee medi median ante te el cumpl cumplim imie ient nto o de su suss

 

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requisitos. Esta empresa ha identificado sus procesos principales y ha gestionado sus recursos para permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. El enfoqu enf oquee basado basado en proc proces esos os ha permi permiti tido do ef efec ectu tuar ar un co cont ntro roll co cont ntin inuo uo so sobr bree la lass interacciones de los procesos individuales. Por otra parte se ha adoptado un modelo para la evaluación y medición de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de nuestros requisitos. Purifi Pur ificado cadora ra de agua Colina Colinass del Eden. Eden. ha establ estableci ecido, do, docu documen mentad tado, o, implan implantad tado o y mantiene al día un Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con los requisitos de las  Normas ISO 9001:2015 con el objeto de mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de las actividades que desarrolla. Para implantar el Sistema se han determinado los procesos de la empresa y su interacción se han determinado los criterios para asegurar  que dichos procesos sean eficaces, se han incluidos los procesos para las actividades de la empresa. Se reali realizar zaraa el seguimien seguimiento to y la revision revision de la inform informaci ación ón por parte de la gerenci gerenciaa garantizando garant izando la la calidad calidad interna interna cada 6 meses, meses, el mismo mismo es

revisado revisado y aprobado aprobado por el el

Gere Ge rent ntee y form formaa parte parte de los los do docu cume ment ntos os co cont ntro rola lado doss con copia copiass emit emitid idads ads a lo loss responsables de su implementación en donde se haran los registros necesarios para mostrar  evidencias de los procesos. El Sistema de Gestión de la Calidad de Colinas del Eden se ajusta a lo especificando en la norma ISO 9001, y queda descrito en el presente Manual de Calidad, que sirve de guía para conocer el funcionamiento de la organización, definiendo el marco de actuación para todas las actividades relevantes para la Calidad del servicio y en definitiva la satisfacción del cliente. El Manual es de carácter general, por lo que puede ser  entregado a los clientes como documento de presentación y descripción del Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, el resto de documentación del sistema no debe ser  entregada, siendo su uso restringido y exclusivo al ámbito de Colinas del Eden o a quien ella autorice. ha establecido, implementado, mantiene y mejora continuamente el sistema de

gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de la norma, ISO 9001

 

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Alcance El sigu siguie ient ntee manu manual al aplic aplicaa a todos todos los los proc proces esos os que in inte terv rvie iene nen n en el pr proc oces eso o de  purificacion, de higienizacion que intervienen de manera directa d irecta con la calidad del agua y los servicios dado por Colinas del Eden. El sistema de gestion de calidad (SGC) de Colinas alcanza a: Purificacion de agua, mantenimiento de planta de tratamiento, servicio al cliente, servicio a domicilio. Queda en exclusion: la calidad y estado de los botellones, puesto que la empresa no es fabricante, es el cliente fabricante, cliente quien trae los mismo a la purificadora purificadora al momento de compr comprar ar el agua.

Descripción de la empresa y los puestos de responsabilidad Gerente general: Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo, supervisor el cumplimiento del manual de calidad, hacerlo llegar a todos en la organización para que se conozcan las politicas de calidad.

Secretaría ejecutiva: La misma presta apoyo administrativo de alto nivel al gerente ocupándose de las peticiones de información y llevando a cabo funciones de oficina como preparar la correspondencia, recibir a los visitantes, organizar las reuniones y gestionar los programas y supervisar al  personal de atencion al cliente , de limpieza, deliveri y vigilante cuidando que se mantegan en orden orden las normas normas de la empres empresa, a, si siendo endo soporte soporte de comuni comunicaci cación ón entre entre gerent gerentee y clientes, lleva a cabo el inventario de los insusmo y coayuda en la realización de las nominas de pago.

 

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Dominio completo de paquetes computacionales, en procesadores de texto, hoja de cálculo,  paquetes para presentación, manejo de técnicas de redacción y manejo de archivos. 

Contro Con troll y archiv archivo o de corres correspond pondenc encia ia extern externaa e intern interna, a, not notas as de pedido, pedido, y otr otros os documentos propios del área.



El Elab abor oraa cart cartas as,, no nota tass de pe pedi dido do,, memo memora rand ndo o y es escr crit itos os qu quee se en enví vían an ha haci ciaa la lass diferentes dependencias de la institución y empresas particulares.



Atención y recepción de llamadas telefónicas, recepción y emisión de fax.



Apoya la coordinación de actividades conforme a la agenda de trabajo del Gerente

Operador de maquina Es un cargo técnico que consiste en controlar y ejecutar las operaciones en la planta envasadora, envasad ora, operación de equipos de llenadora, llenadora, taponadoras, taponadoras, enjuag enjuagadoras adoras para el llenado llenado de envases, envases, taponado, cumpliendo cumpliendo las normas y procedimie procedimientos ntos que requiere requiere la operación operación de una planta envasadora. revisar, revisar, seleccionar seleccionar,, asegurar asegurar calidad de destaponado destaponado y lavados lavados de bidones que posteriormente ingresan al área de producción 

Comunicar al gerente todo lo relacionado con el funcionamiento de la planta.

 

Realizar tareas de aseo del área de trabajo periódicamente.



Dar mantenimiento periodocamente a la planta.



Uso de accesorios y equipo adecuado para las labores de limpieza y sanitación (guantes, mascarillas, redecillas y otro equipo de protección)



 No permitir el ingreso a su area de trabajo de personas que no laboren en la empresa, sin autirizacion del gerente.



. Limpieza diarias de la planta, mantener el orden, limpieza y disciplinas, cuidar de todos los equipos, maquinaria y sistemas de producción.



Ejecuta acciones que permitan la mejora continua de la calidad en la producción.

Encargados de atencion al cliente 

Ser amable y atentos

 

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Tomar los pedidos



Limpieza de los botellones antes del llenado.

 

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Personal de limpieza e higiene 

Encargados de mantener la purificadora limpia



Pisos, paredes, asientos, baño.



Informar cuando se necesite pintar y remosar areas de la purificadora



Limpieza de las oficinas.



Mantener en buen estado sus herramientas de trabajo

Vigilante 

Vigilar todo el perímetro de la purificadora



Mantenerse activo y despierto ante cualquier eventualidad



Garantizar los bienes de la purificadora.

 

Cumplir con su horario de trabajo

 Organigrama de la empresa

 

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 Gerente

Secretaria Ejecutiva

Atencion al Cliente

Deliveri

Sistema de gestión de la calidad

Operador de planta

Limpieza e Higiene

Vigilante

 

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El Gere Gerent ntee de debe be as aseg egur urar arse se de qu quee la Po Polí líti tica ca de la ca cali lidad dad,, se seaa ap apro ropi piad adaa para para lo loss  propósitos de la Organización, incluya un compromiso para cumplir con los requerimientos y la mejo mejora ra co cont ntin inua ua del Sistem Sistemaa de ge gest stió ión n de la ca cali lida dad, d, qu quee pr prove oveaa un marc marco o de referencia para el establecimiento y revisión de los objetivos de la calidad, sea comunidad y entendi ent endida da en todos todos los niveles niveles de la organiza organizació ción, n,

que sea revis revisada ada para su contin continua ua

adecuación.

Compromisos La política de calidad de purificadora Colinas del Eden, asi como el sis sistema, tema, cuentan con el respaldo total de la gerencia, por lo que su proceso en general se difunde a todos los integr integrant antes es que conform conforman an la purifi purificado cadora, ra, a fin fin de que sean sean entendi entendidos dos y aplica aplicados dos correctamente por la persona encargada de llevar a cabo el proceso en su totalidad desde que inicia el producto hasta tener el producto terminado, por lo que el compromiso de todo el pers person onal al de la pu puri rifi fica cado dora ra co cono noce cerr de dell se serv rvic icio io qu quee se br brin inda da a lo loss cl clie ient ntes es consumidores, de igual manera divulger para darle la publicidad necesaria internamente  para la venta del producto. El Gerente como encargado de proceso en general esta comprometida a aplicar la política de calidad en todo momento día a día, todos los trabajadores de la purificadora estan comprometidos a colaborar para el cumplimiento de los objetivos.

Enfoque al cliente La geren gerenci ciaa de Pu Puri rifi fica cado dora ra de ag agua ua Coli Colina nass de dell Eden Eden se as aseg egur uraa de in inden denti tifi fica car  r  correc cor rectam tament entee las necesi necesidad dades es y expecta expectativ tivas as de nuestr nuestros os cli client entes, es, convirt convirtien iendol dolos os en requisitos a cumplir: Tenemos como fin único lograr la plena satisfaction de los clientes y la calidad en el  producto 

Dando un trato servicio en todo momento



Garantizar la pureza del agua en cada botellon

 

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Revision 01 Referencia a la Norma ISO 9001:2015 

 

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Confianza, calidad e higiene

Esta politica debe ser entendida y asumida por todos, considerando al gerente en ser el  primero en liderar y asumir el cumplimiento de las normas no rmas descritas, anualmente se definen unos objetivos de calidad que toda la organización esta dispuesta a cumplir. 

Garantizar un 99% de pureza del agua ofrecidas cumlpiendo con los estandares de salud  publica.



Ser una empresa que de a sus clientes un sentido amplio de confianza y seguridad a la hora de consumer nuestro producto, a el mejor precio del mercado.



Abarcar un 70% del mercado local, con miras a expandirnos.

Entorno de trabajo 

Todas las manipulaciones que entrañan riesgos de contaminación el operador de la  planta se aislara de la misma.



Las zonas de trabajo se conservan limpias, sin polvo y con un mantenimiento adecuado.



Los perfumes, colonia con olores fuerte quedan restringidos.



El personal de limpieza limpieza e higiene higiene clasifica clasifica los desechos y se dispone a depositarl depositarlos os en su lugar correspondiente.

Ciclo de elaboración del producto Se inicia el tratamiento preliminar, se abastece de agua por medio de una bomba. Se dosifica con cloro para llegar a una proporción de ppm. El objetivo de esta dosificacion es la desinfeccion preliminar y se espera se estabiliza en el tanque. Luego va a un proceso de filtracción, en primera primera instancia se filtra por medio de carbono para eliminar del 12 a 18%

de los minerals que originalmente trae el agua, luego pasa a una filtracion por fibra donde se remueve del 27 al 32% los minerals que trae el agua que se filtro con carbono. Despues

 

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de filtrarse filtrarse se dirige dirige a un proceso de desinfecci desinfeccion on en primera primera instancia instancia se pasa a través través de una lampara ultra-violeta y luego pasa a través de ozonificador, luego de ser tratada el agua se dirige al proceso de envanse, seguido a esto luego de desinfectarse para a un medidor de caudal para efecto de conocer cuanto fue la produccion de agua purificada en el dia.

de los minerales que originalmente trae el agua. Luego pasa a una filtración por fibra donde se remueve del 27 al 32 % los minerales que trae el agua que se filtro con carbono. Después de filtrarse se dirige a un proceso de Desinfección: En primera instancia se pasa a través de una lámpara ultra violeta y luego pasa a través de ozonificador. Después de ser tratada el agua se dirige al proceso de almacenamiento: Después de desinfectarse pasa al un medidor  de caudal para efecto de conocer cuánto fue la producción de agua purificada en el día. Luego pasa a la dosificacióenvansen de agua en las botellas de 600 ml de manera manual.

Proceso de envasado Lavado exterior: consiste en lavar el tanque o almacenador almacenador con agua y jabon, se se hace para el mantenimiento del mismo y para cumplir las reglas sanitarias.

Lavado interior: consiste en tres pasos 

Vistazo interior, verificando que el mismo no tenga basuras, papel, piedras



Desinfeccion d con cloro



Enjuague con agua purificada

Llenado: se llena el botellon con agua previamente purificada Tapado: se usan tapones de plastico puestos a presion

 

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Sellado: se utiliza papel sello encogible y se coloca una pistola de aire caliente, este es el sello de seguridad. Secado: se realiza con una toalla seca y limpia. Presentaciones y precios al publico: botellon 25 .00 pesos dominicanos Solo se vende el liquido, el botellon lo trae el cliente. Si el cliente requiere un servicio a domicilio lo realiza el deliveri en una mocicleta

Gerente 

Define la política de calidad de la organización.



Revisa y aprueba los objetivos de calidad



Organiza y gestiona adecuadamente los recursos



Aprueba el manual de calidad



Promueve las revisiones del Sistema de Gestion de Calidad

Secretaría 

Dirige las reuniones relacionadas con la calidad



Controla la documentación del Sistema de Gestion de Calidad



Verificar la implantacion de las normas correctas



Colabora con los demas trabajadores en las actividades de la calidad

Revision por la gerencia Para comprobar la correcta implantacion del Sistema de Gestion de Calidad y valorar su eficiencia respecto a los objetivos y la politica de calidad, la gerencia lleva una revision anual del mismo detectando las oportunidades de mejoras y promoviendo las acciones que se estimen, la revision se regristra en un acta por p or la secretaria. Entre Ent re las fuentes fuentes de inform informaci ación ón utiliz utilizadas adas para lle llevar var a cabo cabo la revis revision ion del sistem sistemaa destacan:

 

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Los informes de las auditorias internas y de revisiones anteriores

Las informaciones referentes a incidents/ reclamaciones y quejas en el funcionamiento Las informaciones de acciones correctivas y preventivas La información relativa a la satisfaction del cliente. La evolucion de los objetivos de calidad.

Resultados de la revision En el acta de revision del d el sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del de l Sistema de Gestion de Calidad La mejora en los servicios con relación a los requisitos del cliente Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

Gestion de los recursos Purificadora Colinas del Eden define en los perfiles requisitos necesarios de formación  básica de puestos, que afecten la calidad en los servicos, estos perfiles de puesto se complementan con las habilidades y experiencias ideales para cada una de estas funciones. De acuerdo con la politica de calidad la gerencia busca constantemente que el personal sea capacitado en cursos y talleres con materias relacionadas a sus puesto de trabajo, tras los  periodos formativos el gerente evalua mediante preguntas la eficacia de ellos.

Proceso relacionado con el cliente El gerente y la secretaria al junto de los vendedores atienden todas las dudas sobre el servicio que el cliente necesite en determinado momento, las reclamaciones son tomadas en cuenta para mejorar el servicio.

 

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Fecha 28 de Agosto del 2020

Satisfaction del cliente Uno de los pilares el Sistema de Gestion de Calidad es conseguir una plena satisfaction de nuestros clientes, en base a ello, se define una metodologia para conocer este grado de satisfacion en oden a incorporar la información obtenida en el proceso de mejora de nuestro sistema de calidad. Para conocer el grado de satisfacion de los clientes respeto al producto ofertado se establece un sistema de encuesta de satisfacion de clientes que sera utilizado como una medida de los resultados del sistema, una vez la secretaria disponga de una muestra significativa de encuestaa sobre el total de los clientes encuest clientes de la purificador purificadoraa se realiza una evaluación evaluación de la misma mediante la tabla de medicion de satisfacion el resultado se comunicara a los de atencion al cliente para su conocimiento y control indicandose en caso de una evolucion negative o una desviacion sobre los objetivos mercado una acción corrective si se considera necesario.

Auditoria interna La auditoria interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los procesos, en sí misma es un proceso que consigue un output, la información, y da lugar al desarrollo de nuevos procesos de mejora. Es realizada por miembros de la organización y está orientada al control, a diferencia de la auditoría externa. Se considera como una herramienta de control eficaz. Se llevan a cabo auditorias internas al Sistema de Gestion de Calidad con el fin de comprobar periodicamente que todas las actividades relacionadas con la calidad se realizan de acuerdo a las disposiciones planteadas, con las normas y con el sistema de Gestion de Calidad documentado y que dicho sistema implantado es eficaz. La tematica a seguir se recoge en el procedimientos auditorias interna.

La autoevaluación

 

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La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos que puede desencadenar  accione acci oness correc correctiv tivas, as, prevent preventiva ivass o de mejora mejora,, a través través de un examen examen sistem sistemáti ático co y  periódico de los procesos y sus resultados. Es un proceso que establece un diagnóstico de la organización eficaz para la dirección de la empresa.

Seguimiento y medición de los procesos La medición y el seguimiento de los procesos indicados en este Manual de Calidad se realiza mediante: 

Las auditorías internas de calidad.



El análisis análisis de las no-conformid no-conformidades ades que se puedan detectar durante la ejecución de los  procesos.



La implantación de acciones de mejora a partir de los resultados de la medición y seguimiento de la calidad de los productos ofrecidos.



La autoevaluación

Análisis de datos  Colinas del Eden ha determinado para todos sus procesos, cuales son los datos apropiados  para demostrar la adecuación de su Sistema de Gestión de la Calidad, así como para evaluar  donde se pueden llevar a cabo mejoras del sistema El responsable de Calidad es el encargado de recopilar los datos necesarios, para que sean analizados y tomar las acciones oportunas. Entre estos datos destacamos: 

Datos sobre la satisfacción de los clientes.



Datos sobre las no-conformidades o conformidad del producto.



Caracterís Caract erísticas ticas o tendencias tendencias de los procesos y del producto, incluyendo oportunidades oportunidades  para prevenir problemas potenciales definiendo acciones preventivas adecuadas.



Datos sobre la evolución de la calidad del servicio.

Mejora Continua Colinas del Eden

 

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 mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad por medio del uso de su Po Polí líti tica ca de Cali Calida dad, d, pres presen ente te en el manua manual, l, y de lo loss objet objetiv ivos os de ca cali lida dad d qu quee  periódicamente se plantean p lantean y usan como referencia para alcanzar la mejora continua de sus  procesos. Para conseguir esta mejora continua Colinas del Eden . dispone de entre otros medios de: 

La difusión de la Política de Calidad y de los objetivos de calidad.



El seguimiento adecuado del Sistema de Gestión de la Calidad



La realización de la auditorías internas programadas y el cierre de las no-conformidades detectadas.



La adecuada gestión de las acciones correctivas y preventivas.



La revisión por parte de la Gerencia realizada.

La detecc detección ión de no-con no-confor formid midades ades reales reales y la aplica aplicació ción n de accion acciones es correc correctiv tivas as que eliminen sus causas, es una de las principales herramientas del Sistema de Gestión de la Calidad Calid ad de Colinas Colinas del Eden Los Procedimient Procedimientos os Generales Generales No-Conformidades No-Conformidades Acciones Correctivas y Preventivas incluyen: 

El tratamiento eficaz de las no-conformidades y las quejas o reclamaciones de los clientes. La investigación de las las causas de las no-conformidades.



La determinación de las acciones correctoras necesarias para eliminar las causas de las no-conformidades de forma que no vuelvan a ocurrir.



Definir e implantar las acciones correctoras.



Registrar los resultados de las acciones tomadas.



Revisar la eficacia de estas acciones.

Acciones Preventivas  La detección de no-conformidades potenciales, y la aplicación de acciones preventivas que eliminen sus causas, es una de las principales herramientas de mejora continua del Sistema

 

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de Gest Gestió ión n de la Cali Calida dad d de Coli Colinas nas de dell Eden. Eden. El Pr Proc oced edim imie ient nto o Gene Genera rall Acci Accione oness Correctivas y Preventivas en su desarrollo incluye: 

La revisión de las no-conformidades potenciales y sus causas.



La evaluación de la necesidad de actuar para prevenir que ocurran no-conformidades.



La determinación e implantación de las acciones necesarias.

Hallazgos La Purificadora de agua Colinas del Eden en su maximo compromiso con la calidad, como Microempresa espera llevar un servicio de primera a sus clientes no solo en el producto, sino sino tamb tambie ien n en la at aten enci cion on a su prin princi cipa pall me meta ta sus sus cl clie ient ntes es,, pe pero ro co como mo en to toda da organización y mas cuando es de nueva creacion la perfección es un producto que se va construyendo con el paso de los años, y si tiene factores de competencias como negocios similares muy cerca de ella, en donde todos estan centrados en la misma categoria de clientes es aun mas difícil.

Un punto a enfatizar es que la empresa se orienta a hacer auditorias operativas en donde miden la rentabilidad de los recursos lo cual mantienen la operatividad de la empresa, de manera periodica se realizan encuestas para medir el nivel de satisfacion de los clientes, se conserv cons ervan an los registro registro,, pero pero las insati insatisfa sfacio ciones nes no son remedi remediadas adas en su totali totalidad dad,, el servicio de deliveri no es del todo eficiente, en ocaciones es muy lento en llegar a los clientes. Al indagar sobre sus areas de mejoras el personal dificilmente las conicia, lo que se pudiera entender que no toda la organización esta a la par con la calidad ofertada. Cietas areas de la planta no cumplen con los estadanres de calida, algunas maquinarias  poseen oxido.

 

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La relación con el cliente es un fuerte para la empresa, sus atenciones son orientadas a sus necesidades.

Conclusion  Un sistema integral de Gestion de Calida es una herramienta que proporciona credibilidad a la empresa que lo sustentr, facilita el acceso al mercado y ayuda al diseño y desarrollo del  producto, asi como la disminucion de quejas, mayor productividad y mayor conciencia respect res pecto o a la calida calidad d ayudand ayudando o a identi identifi ficar car areas areas de mejora mejora int integr egrando ando los proces procesos os  principales el impacto de estos resultados permitira permitira detectar debilidades en el sistema

A pa part rtir ir de la el elab abor orac ació ión n de es este te manua manuall he hemo moss puest puesto o en pr pract actic icaa co cono noci cimi mient entos os adquiridos en una ardua tarea en equipo proporcionando cada quien un poco de lo que tenia y consutando libros libros y videso para poder comprender comprender el mundo de la gestion gestion de calidad, calidad, es  por ello que entendemos que la existencia de un sistema integral de calidad contribuye a mas y mejores resultados

En base al trabajo realizado por este equipo se espera que la Purificadora Colinas del Eden mantega la actitud de servir como una empresa que antepone la calidad en el servicio, que mejore las instalaciones, los medios para medir su su calidad y garantizar que el cliente siga siendo su mayor aliado, que el producto este siempre orientado a ser el mejor.

 

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Bibliografia James, P. T. (1997), Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio.   Prentice Hall, Madrid, capítulo 2.

  Carb Carbot otec ecni nia a (201 (2019) 9) Pr Proc oces eso o tipi tipico co de puri purifi fica caci cion on de ag agua ua.. Di Disp spon onib ible le en en:: https://www.carbotecnia.info/aprendizaje/tratamiento-de-agua/proceso-de purificacion-de-agua/ 

Ishika Ish ikawa. wa. K. (1995) (1995)  Introduccion al Control de Calidad , Cap.4.Editora Santos.Madrid, España.   Goffe, R. y Jones , G. (2001  (2001   Administración y Administración y Control de la Calidad . Cuarta Edición,. México, Internacional Thomson Editores, S.A. de C.V.. 

 Norma ISO. 2015. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2015/09/iso-14001-version2015-publicacion/

A. Madrid Vicente. Nuevas Vicente. Nuevas Normas De Calidad De Los Alimentos. Alimentos . Mundi-Prensa. Madrid, España; 1994.

 

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Davenport, Thomas. Innovación Thomas. Innovación de procesos, Editorial procesos, Editorial Díaz de Santos 1993

Anexos

Muy buenos buenos días, días, le agrade agradecer ceriam iamos os contes contester ter las siguient siguientes es pregun preguntas tas con el fi fin n de  brindarles un mejor servicio.

  No 1 2 3 4 5

 Malo= 1 4

Preguntas ¿Como consideras el sabor del agua? ¿Como consideras la textura del agua? ¿Como consideras el servicio? ¿Como consideras el lavado del botellon? ¿ Es aceptable en el tiempo que le atendieron?

Regular= 2

Bueno=3

Respuestas

Excelente=

 

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Diagramas de procesos

 

Mejora continua del Sistema de Gestion de Calidad

C l i e n t

R  e q Sistema de purifcación u de Alta calidad i Precios de mercado s i Servicio al cliente

e to s   s  

Clientes feles Mayor consumo Mas ingreso Mas calidad

S a t i s f  a c

C l i e n t

c e i s ó   n  

 

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Entrada

 

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Salida

Proceso  Instalaciones  Equipo de Purific. de  Agua  Equipo de seguridad  Material de llenado llenado

Agua purificada Proceso de Purificación Purificación de agua llenado de botellone botelloness

de alta calida para el llenado de botellones para venta  Al consumidor 

 

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