Manual de Calidad Transporte de Pasajeros

LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO COMO PILAR DE UNA MOVILIDAD MÁS SOSTENIBLE CARLES PETIT BOQUÉ Fundación CETMO JOSÉ MAGÍN CAMPOS CACHEDA Centro de Innovación del Transporte (CENIT)

RESUMEN La calidad en el transporte público es una materia que se ha desarrollado recientemente y que, tras una fase de normalización, se encuentra en un proceso de implantación de sistemas de gestión. Sin embargo, la magnitud y la complejidad de los sistemas de transporte público dificultan la correcta aplicación de las directrices de calidad, resultando muchas veces en una disparidad de acciones y estándares que no contribuyen a mejorar la percepción global sobre los sistemas. Por ello, la mejora de la calidad debe estructurarse adecuadamente para abarcar todos los elementos que integran el transporte público, desde los estados de planificación hasta los de control de la explotación, con el objetivo de adaptarse a las necesidades de los clientes. Para ello es imprescindible definir un marco regulador adecuado, haciendo uso de leyes y contratos que garanticen la consecución de los planteamientos de calidad. La integración de los titulares y operadores en un único sistema, en lo que se refiere a información, tarificación, planificación y explotación es un elemento de mejora esencial. El modelo de mejora propuesto expone los distintos componentes del sistema de transporte público, define objetivos de calidad y establece acciones a emprender.

1- Introducción El panorama actual de la movilidad, tanto en España como en el resto de los países desarrollados, se encuentra en una situación alarmante: el aumento progresivo de la movilidad (tanto en número de desplazamientos y como en distancias recorridas), fruto de los cambios en los estilos de vida y del desarrollo territorial y urbanístico disperso, ha sido principalmente absorbido por el vehículo privado. A esta tendencia a nivel de pasajeros debe añadírsele el aumento en paralelo del transporte de mercancías, que en España se ha resuelto principalmente por carretera dadas limitaciones de las redes ferroviarias. El incremento de la movilidad privada motorizada ha deteriorado los niveles de calidad ambiental (emisiones de gases de efecto invernadero y partículas tóxicas, ruido, etc.), ha disparado la mortalidad prematura, ha aumentado el consumo energético (incrementando la dependencia sobre fuentes de energía no renovables), ha obligado a ampliar la dotación de infraestructuras (reduciendo las posibilidades de desarrollo de otros sectores dependientes de la inversión pública), ha dificultado la explotación de los sistemas de transporte público existentes, etc. 1

Por todas estas razones, es evidente desde ya hace un tiempo que se necesita cambiar este modelo de movilidad. El modelo de movilidad futuro es todavía incierto, pues depende de factores muy variados como la renovación tecnológica (vehículos privados no contaminantes y no dependientes de fuentes de energía limitadas) o la limitación al crecimiento en la dotación de infraestructuras del transporte, pero en cualquier caso es evidente que la eficiencia energética y el bajo impacto ambiental que aporta actualmente el transporte público al conjunto de la movilidad es la referencia objetiva más importante para definir escenarios de movilidad futuros. Según muchos expertos, los tres pilares sobre los que se debe construir una movilidad más sostenible son el urbanismo responsable, la racionalización del uso del vehículo privado y la mejora de la calidad del sistema de transporte público. Los tres aspectos no pueden analizarse separadamente dado que los dos primeros tienen un impacto directo en la calidad del sistema de transporte público. El urbanismo responsable se basa en dos conceptos básicos como son el aseguramiento de densidades mínimas y el acercamiento de los distintos usos del suelo para reducir las necesidades de movilidad. Por otro lado, la racionalización del uso del vehículo privado puede impulsarse mediante la recuperación espacial de la vía pública (para peatones, ciclistas y el transporte público), el aumento de los impuestos sobre vehículos privados y carburantes, la implantación de peajes (en carreteras y en zonas urbanas), la regulación del aparcamiento y la limitación de la velocidad.

2- La calidad en el transporte público por carretera El transporte público terrestre se divide en dos grupos según el tipo de infraestructura que utiliza: el transporte ferroviario y el transporte por carretera. Dado que el transporte por carretera no requiere la construcción de una vía propia y puede presentar distintas modalidades de explotación que lo adaptan a todo tipo de demandas, resulta una solución más rápida y económicamente viable para abordar los problemas de calidad en los sistemas de transporte público. Por ello, el estudio presente se centra mucho más en este tipo de transporte como pilar de las mejoras de calidad. Esto no impide el aprovechamiento, el desarrollo y la mejora continua del sector ferroviario, al contrario, pues mediante la coordinación de los dos sectores (a nivel de planificación de infraestructuras, diseño y operación de redes, calidad, etc.) se puede optimizar la mejora global de todo el sistema de transporte público. El transporte público por carretera tiene un rango amplio de características que le permiten adecuarse a todo tipo de condicionantes (demanda, orografía, condiciones climáticas, viabilidad económica, etc.). En un sistema de transporte público de escala regional coexisten diversos ámbitos geográficos (relacionados con la distancia) cuya planificación, explotación y demanda asociadas varían mucho de unos a otros. En cada ámbito deben atenderse distintas necesidades de calidad, pero es importante atender también a las necesidades de calidad que surgen para homogenizar y coordinar los distintos ámbitos entre si. En la tabla 1 se muestran los distintos ámbitos existentes, los tipos de transporte público por carretera que pueden servirlos y algunas de las características asociadas a la explotación de cada ámbito. 2

La multitud de administraciones titulares y operadores privados involucrados en cada ámbito suele ser un problema para diseñar servicios de calidad homogénea a lo largo de todo el sistema y dificulta mucho la coordinación (operativa, en la planificación, informativa, etc.) de los mismos. Por ello, las formas de organización existentes en cada sistema deben ayudar a cumplir los objetivos en cuanto a calidad de los mismos. En España el transporte público parte de la iniciativa pública, con lo que las formas de organización más corrientes son la concesión (operadores privados), la gestión directa (operadores públicos) y la gestión indirecta (operadores privados). Las concesiones de transporte suelen carecer de incentivos de calidad y dejan en manos de los operadores la mayoría de parámetros de diseño de la oferta. En las zonas donde el transporte se organiza mediante este método (por ejemplo la mayoría del transporte interurbano) se han desarrollado sistemas muy atomizados, con pésima coordinación entre los operadores y entre las líneas de distinto ámbito. Sin embargo, en las zonas donde se han desarrollado los contratos de gestión (directa o indirecta), como suelen ser los ámbitos urbano y metropolitano, se han alcanzado mayores niveles de homogeneidad en la calidad y, sobretodo, se ha avanzado en la coordinación y la integración, hecho que los clientes valoran tal y como demuestran los estudios de satisfacción y el incremento progresivo de la demanda. Tabla 1. Tipologías de transporte público por carretera Distancia Ámbito Tecnología Corta Transporte -Autobús de piso bajo urbano -Autobús de piso alto -Trolebús -Taxi -Car Sharing -Bike Sharing Media Transporte -Autobús de piso bajo metropolitano -Autobús de piso alto -Trolebús -Taxi -Car Sharing Transporte de -Autobús de piso bajo cercanías -Autobús de piso alto -Taxi -Car Sharing Larga

Transporte regional

-Autobús de piso bajo -Autobús de piso alto -Taxi

Transporte de largo recorrido

-Autobús de piso alto -Taxi

Características asociadas al ámbito -Espaciamiento entre paradas corto -Accesibilidad territorial alta -Demanda elevada y estable -Disponibilidad horaria de servicios alta -Confort bajo en vehículos y paradas -Espaciamiento entre paradas muy variable -Accesibilidad territorial media -Demanda elevada y estable -Disponibilidad horaria de servicios alta -Confort variable en vehículos y paradas -Espaciamiento entre paradas variable -Accesibilidad territorial media -Demanda baja y estable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort variable en vehículos y paradas -Espaciamiento entre paradas largo -Accesibilidad territorial baja -Demanda variable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort alto en vehículos y paradas -Espaciamiento entre paradas variable (incluso dentro de la misma línea) -Accesibilidad territorial media -Demanda baja y estable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort alto en vehículos y paradas

Sin duda, es imprescindible mejorar el marco legal y contractual de los servicios de transporte público para poder desarrollar plenamente un enfoque de calidad integrado a lo largo de los sistemas. Cada actor debe ser muy consciente de sus responsabilidades y debe actuar solidariamente con el resto de actores del sistema. Por ello es cada vez es más evidente que en sistemas complejos existe una gran necesidad de crear instituciones que 3

agrupen a los distintos agentes relevantes y que definan los parámetros de calidad de la oferta, planifiquen los servicios, sigan su evolución y la de la demanda, garanticen la coordinación y la financiación, centralicen la información, etc. La financiación de la explotación del transporte público es un aspecto fundamental para impulsar la mejora de la calidad o, dicho de otra manera, es necesario encontrar fórmulas de financiación para cubrir los distintos costes (algunos iniciales, otros fijos) derivados de la mejora de la calidad. En la tabla 2 se muestran los tipos de financiación existentes en el panorama internacional. Tabla 2. Tipologías de financiación de la explotación Financiación directa Venta de títulos Ingresos comerciales Financiación externa Subvenciones públicas Impuestos sobre la adquisición y uso de vehículos privados Impuestos y plusvalías por ubicación Subvención cruzada

Clientes Sector privado Contribuyente Propietarios y usuarios de vehículos privados Sector privado Sector público

La calidad es un factor determinante en el reparto modal de la movilidad dado que la gran mayoría de personas que pueden elegir el modo de transporte basan su elección en una suma de factores de calidad. Además, dado el creciente segmento de población que no tiene acceso al vehículo privado (menores, ancianos, discapacitados, colectivos de rentas más bajas, etc.), la calidad en el transporte público es para muchos una necesidad. La tabla 3 muestra distintos atributos cuya calidad puede ser más o menos favorable en función del modo de transporte. Tabla 3. Factores cualitativos de cada modo de transporte Positivos para el transporte público Positivos para el vehículo privado Cohesión social y territorial tiempo de viaje Seguridad disponibilidad eficiencia económica proximidad del servicio Impacto ambiental confort del viaje

Neutros pero críticos accesibilidad a las PMR confort ambiental Información Precio

Esta clasificación está hecha en base a la calidad media actual, por lo que en el futuro es factible que cambie hacia factores cada vez más favorables al transporte público, sobretodo si se interviene adecuadamente. Pero como ya se ha destacado, las mejoras de calidad requieren de la participación activa y coordinada de todos los agentes implicados para ser efectivas. Por ello, la interdependencia entre los operadores privados y los titulares de los servicios (administraciones) debe ser el núcleo de partida de los enfoques de calidad por varios motivos: · Para asegurar la homogeneidad del sistema, · para mejorar la coordinación del sistema, · para mejorar la eficiencia del sistema, · para esclarecer las responsabilidades y atribuciones de cada agente implicado, · para conocer mejor a los clientes y adecuar más fácilmente los servicios, · para mejorar la planificación, el control y la gestión de los servicios, · para implantar nuevas tecnologías de forma eficiente y eficaz,

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y para poder actuar de forma conjunta con el resto de políticas de movilidad (racionalización del uso del suelo y del vehículo privado).

El marco de referencia actual para gestionar y mejorar la calidad en el transporte público es la norma UNE-EN 13816. Este documento define detalladamente los ámbitos de calidad, los procedimientos de gestión a implementar y la necesidad de corresponsabilizar a titulares y operadores para garantizar la efectividad y la eficiencia de todos los esfuerzos realizados en el campo de la calidad. Su enfoque hacia el cliente y sus necesidades (materia que está en constante evolución y estudio) es su mayor garantía de eficacia dado que está demostrado que la calidad en la mayoría de servicios es siempre muy cambiante y no puede encasillarse o simplificarse como en el caso de muchos tipos de productos. El modelo cíclico propuesto para seguir la evolución de la calidad es muy sencillo y a la vez ilustra perfectamente los distintos componentes del ciclo de la calidad en el transporte público. La figura 1 muestra la relación entre cada parte del proceso y señala los agentes implicados en cada momento. Cuando la medición de la satisfacción evoluciona favorablemente se suele deber a que la medición del resultado también lo ha hecho; sin embargo, no sucede lo mismo en sentido inverso, es decir, el resultado puede haber mejorado en una serie de aspectos pero la satisfacción general puede haber empeorado. Por lo tanto, la percepción del cliente es la principal vara de medir la calidad según está norma, pasando a ser más importante que la medición de l resultado de la producción del servicio. CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

TITULARES Y OPERADORES

CALIDAD ESPERADA

CALIDAD OBJETIVO

MEDICIÓN DE LA

MEDICIÓN DEL RESULTADO

CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD PRODUCIDA

Figura 1. El ciclo de la calidad en el transporte público

La norma divide el servicio de transporte público en ocho ámbitos principales de los que surgen distintos sub-apartados más específicos. Esta clasificación es útil para el diseño y la planificación de los servicios, para el desarrollo de indicadores de medida y para diferenciar

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las distintas actividades a tener en cuenta (tanto por parte de operadores como de titulares). La tabla 4 hace una breve descripción de los mismos. Tabla 4. Ámbitos de calidad definidos por la norma UNE-EN 13816 1. Servicio ofertado Tipos de oferta del sistema, adecuación a las necesidades del cliente, fiabilidad de los servicios… 2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema (física y psicológica) 3. Información Provisión de información sobre el sistema 4. Tiempo Duración del viaje, coordinación y cumplimiento horario 5. Atención al cliente Comunicación y trato personal con el cliente, asistencia, compromisos… 6. Confort Comodidad, higiene y servicios complementarios del sistema 7. Seguridad Protección y prevención de agresiones y accidentes, gestión de las situaciones de emergencia 8. Impacto ambiental Minimización de los impactos producidos por el sistema de transporte público sobre las personas y el medio ambiente

La medición de la calidad según el modelo EN-UNE 13816 se aplica principalmente a los resultados del servicio (calidad producida) y a las percepciones de los clientes (calidad percibida). La importancia de los métodos de medida es capital por dos motivos: · Si son homogéneos en todo el sistema se facilita la comparación y el seguimiento de los niveles de prestación y de satisfacción. · Si son precisos y fiables se facilita la mejora continua. Es importante definir bien la precisión de los indicadores para que no se tienda a la habitual agregación de resultados. Al desarrollar sistemas de seguimiento de la calidad se puede ser muy preciso y esto puede resultar muy productivo a la hora de definir o modificar la oferta. En este sentido la norma no aporta demasiada ayuda por lo que se corre el peligro de mantener la existente estructura desorganizada e imprecisa en los sistemas de indicadores. Las técnicas de medición de la calidad pueden variar en función del tipo de organización (relación operador-titular) y de los condicionantes económicos y/o tecnológicos. Existen cuatro técnicas diferenciadas para medir la calidad producida: el cliente oculto (Mystery Shopping), el seguimiento de las muestras de insatisfacción de clientes, el análisis de indicadores operativos internos y las medidas directas de la prestación en tiempo real (MDPTR). Por otro lado, existen tres técnicas de medición de la calidad percibida: las encuestas de satisfacción, los comunicados de clientes y la valoración del personal del servicio.

3- Instrumentos de calidad Con las guías que ofrece la norma los operadores pueden desarrollar sistemas de gestión de la calidad que les ayuden a reponerla, controlarla y mejorarla con el paso de los años. Sin embargo, sin la existencia de un marco regulador que fomente la mejora de la calidad, este proceso puede ser excesivamente lento y desorganizado, quedando oscurecido todo su potencial y poniéndose en riesgo su eficacia. Por esta razón, la calidad en el transporte público requiere de instrumentos complementarios a la normalización para asegurar su correcta evolución. Los instrumentos más relevantes son:

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Planificación de la movilidad: normalmente es responsabilidad de las administraciones públicas y por ello requiere un esfuerzo de coordinación entre los distintos niveles (estatal, autonómico y municipal principalmente). Las herramientas principales son los planes de infraestructuras del transporte, los planes de ordenación del territorio, los planes de servicios de transporte público, los planes directores de la movilidad metropolitana, los planes de movilidad urbana y los planes de movilidad sectoriales (estos últimos son los que pueden recaer sobre el sector privado). El marco legal es fundamental para extender, homogenizar y financiar el desarrollo de estos instrumentos. Contratos basados en la calidad de los resultados: instrumentos legales cuya misión es asegurar la motivación de los operadores en cuanto a la consecución de los objetivos de calidad marcados, normalmente por los titulares. Certificación: instrumento legal mediante el cual los titulares delegan a una tercera parte el control del cumplimiento de objetivos de calidad por parte de los operadores. Aunque las certificadoras están acreditadas para evaluar las actividades previstas, este instrumento suele ser menos eficaz que el anterior en cuanto al aseguramiento de la calidad. Acuerdos para la calidad: instrumento legal que se basa en el mutuo acuerdo entre titulares y operadores de un determinado sistema para repartirse el coste de las mejoras de calidad. Integración del transporte público: proceso que agrupa al máximo de actores de la movilidad y mediante el que se pretende uniformizar y mejorar la calidad del sistema, principalmente a través de la coordinación y la cooperación.

Todos los instrumentos anteriores tienen su importancia porque ayudan a asegurar la calidad de forma muy distinta. Los instrumentos de planificación son imprescindibles para avanzar hacia nuevos escenarios de movilidad. Por otro lado, los contratos y las certificaciones permiten asegurar unos mínimos de calidad homogéneos y a mejorar la fiabilidad de la oferta. Los acuerdos para la calidad pueden posibilitar mejoras que económicamente tengan dificultades iniciales. Finalmente, la integración incide directamente en muchos aspectos de calidad, creando una oferta de mayor valor para los clientes. Por ello, la integración merece un tratamiento especial al hablar de calidad en los sistemas de transporte público. La integración es una herramienta de calidad básica en los sistemas de transporte público. A lo largo de este proceso se distinguen cuatro niveles de complejidad creciente que a medida que se alcanzan aportan nuevos beneficios para el sistema (eficiencia y eficacia) y para sus clientes. Cada nivel requiere más actores y mayor organización por lo que el proceso está necesitado de un marco regulador bien estructurado. Sin embargo, a medida que se alcanzan nuevos niveles de integración el sistema cada vez se percibe más como uno solo, lo cual ayuda a extender su utilización. El primer nivel de integración abarca todo lo referente a la información e imagen del sistema, desde los servicios y las instalaciones disponibles hasta los medios de contacto, los derechos y obligaciones del cliente... Esta integración significa uniformizar, centralizar e interaccionar la información de los distintos operadores, titulares y demás proveedores de transporte público para mayor facilidad y simplicidad de los clientes. Las fórmulas de 7

implantación y gestión de este tipo de integración son diversas, pero suele existir algún organismo especializado al que se le transfieren las funciones informativas. El segundo nivel se centra en las tarifas y los medios de pago, integrando todos los servicios de transporte público del sistema bajo un marco tarifario común que permite a los clientes viajar en cualquier línea con un una única tarjeta o billete. Uno de los puntos críticos de este nivel es la definición del sistema tarifario y el diseño de la zonificación. También suele delegarse la implantación y gestión del sistema tarifario integrado a un organismo especializado, que normalmente está participado por los agentes más relevantes del sistema. Este organismo debe definir y actualizar el sistema, controlar la gestión económica de los operadores y repartir los ingresos tarifarios según las fórmulas establecidas. El tercer nivel se refiere a la planificación y la operación coordinada del sistema, alcanzando una mayor interrelación entre los actores (especialmente los operadores) que surge como el pilar de un sistema compuesto por redes intermodales o interoperadas. La complejidad creciente de los servicios ofertados (interconexiones) y las mayores exigencias de calidad por parte de los clientes repercuten en la planificación, pero muy significativamente sobre la gestión. Elementos como los intercambiadores, los SAE, la coordinación de horarios, etc. son imprescindibles para garantizar la calidad en un sistema intermodal y compuesto por muchos operadores. El último nivel de integración está compuesto por distintas líneas políticas que pretenden alcanzar la integración completa u óptima (si existe). Entre ellas destacan las políticas de integración del sistema de transporte público con el vehículo privado, con la planificación de los usos del suelo, con la movilidad laboral y personal, y con las políticas sociales y medioambientales. Estas actuaciones pueden surgir de forma aislada en algunas ciudades o regiones, pero si lo hacen de forma integral en todo un territorio tienen una repercusión mucho más marcada en la movilidad de un sistema. La participación de actores a priori externos al sistema de transporte público dificulta el avance hacia estos escenarios, especialmente cuando la legislación específica al respecto no está bien definida o ni siquiera existe.

4- Modelo de mejora de la calidad Los cimientos de este modelo se basan en una serie de componentes a tener en cuenta para el correcto desarrollo de los sistemas de transporte público. Estas cuestiones deben definirse primero, luego desarrollarse con el mayor grado de detalle y consenso entre los agentes implicados y, finalmente, evaluarse continuamente para introducir cambios que tiendan a mejorar su efectividad. Por tanto, hay que entender que el desarrollo de los sistemas de transporte público según este modelo debe seguir un proceso en el que la retroalimentación (interna) y el benchmarking (externo) guíen en todo momento las adaptaciones necesarias para alcanzar los cambiantes objetivos, conductas sociales y otros condicionantes externos que rodean a la movilidad. La calidad según ha sido definida por la norma UNE-EN 13816 encaja perfectamente en este planteamiento ya que enfoca la oferta y la gestión de los servicios de transporte público 8

hacia la mejora de todos sus componentes, solicitando explícitamente la corresponsabilidad entre titulares y operadores como pieza fundamental para el éxito. Por ello, sus aportaciones en el campo de la calidad se han tenido en cuenta para desarrollar este modelo. La tabla 5 muestra las componentes del modelo y algunos de sus instrumentos más habituales. Se pueden distinguir tres fases dentro de las cuales existen distintas vías de actuación. Tabla 5. Componentes del modelo de mejora de la calidad en un sistema de transporte pú blico 1. ESTUDIOS DE CAMPO 1.1. Flujos de movilidad por modos -Encuestas de movilidad -Registros de movilidad 1.2. Expectativas y necesidades de la ciudadanía -Encuestas -Estudio de comunicados de la ciudadanía 1.3. Estudios comparativos de rentabilidad económica -Eficiencia operacional -Evolución de costes/beneficios 1.4. Estudios de impacto de la movilidad -Impacto ambiental -Impacto social -Impacto económico (macro y micro) 2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA 2.1. Escenarios de movilidad -Benchmarking -Directrices de movilidad 2.2. Marco regulador de la movilidad -Legislación específica -Instituciones de la movilidad -Organización del sistema -Integración 2.3. Servicios de transporte público -Planes de servicios -Planes de movilidad 2.4. Corresponsabilidad en la calidad del sistema según UNE-EN 13816 -Cláusulas contractuales -Certificación -Acuerdos para la calidad 2.5. Planificación territorial -Legislación específica -Coordinación entre los niveles administrativos 2.6. Planificación de infraestructuras -Planes de infraestructuras 2.7. Financiación del sistema -Fuentes internas -Fuentes externas 3. Gestión del sistema 3.1. Seguimiento de la calidad según UNE-EN 13816 -Calidad producida -Calidad percibida 3.2. Revisión, corrección y mejora continua de la calidad -Procesos -Servicios -Instalaciones y vehículos -Tecnologías de ayuda a la explotación -Personal 3.3. Seguimiento de la corresponsabilidad y de la coordinación del -Cumplimiento de acuerdos y contratos sistema (titulares/operadores) 3.4. Control financiero -Reparto de beneficios -Subvenciones públicas

Las componentes que aparecen en la tabla anterior deberían formar parte de un proceso cíclico, pero es difícil establecer una periodicidad determinada dado que los estudios de campo (fase 1) y la gestión del sistema (fase 3) son tareas continuas, a diferencia de la planificación del sistema (fase 2) que suele ser más esporádica y se plantea para horizontes temporales largos (entre 3 y 15 años aproximadamente, según la componente). Esto no significa que la planificación no deba revisarse continuamente para promover la idoneidad de las medidas desarrolladas y la introducción de cambios en las mismas. Además, cada

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componente de planificación suele seguir un calendario propio distinto al resto, por lo que de una u otra forma siempre hay tareas de planificación en desarrollo, lo cual induce sistemáticamente a la revisión del resto de componentes dada la interdependencia existente entre ellas. La figura 2 esquematiza de forma simple el proceso de implantación siguiendo las 3 fases planteadas:

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Figura 2. El proceso cíclico de las fases del modelo

Cualquier sistema debería disponer de los instrumentos de estudio, planificación y gestión que se acaban de mencionar. La experiencia demuestra que cuanto más desarrollados estén, más precisos sean, mayor experiencia se tenga en su utilización, más implicados estén los actores en su desarrollo, etc. más visibles son las mejoras en la movilidad. Sin embargo, la experiencia también demuestra que en la mayoría de países europeos muchos de estos instrumentos se utilizan muy por debajo de sus posibilidades, obteniéndose niveles de calidad poco atractivos en comparación a las ventajas que siguen disfrutando los usuarios del vehículo privado. Para desarrollar adecuadamente este modelo es imprescindible definir con mayor grado de detalle los requerimientos de calidad necesarios en un sistema de transporte público encarado a reducir la dependencia del vehículo privado y a promover la sostenibilidad del sistema de transporte de pasajeros. Estos objetivos definidos a nivel de sistema deben compatibilizarse con los objetivos de calidad individuales de cada operador, por lo que la generalización del marco normativo de la UNE-EN 13816 se convierte en una premisa para que las partes integrantes del sistema converjan de forma coordinada y solidaria hacia un mismo objetivo. Todas las acciones requieren cierto liderazgo por lo que los titulares tienen una gran responsabilidad a la hora de fijar las estrategias de futuro. El desarrollo pleno de las mismas dependerá pues de la firmeza en que se persigan las mejoras de calidad en el sistema, así  como de la habilidad a la hora de encontrar las fórmulas que se adapten mejor al contexto de cada sistema. Una vez más, el benchmarking entre sistemas puede facilitar la labor de hallar soluciones eficaces y eficientes para mejorar la calidad en cada aspecto del sistema. A continuación se presenta la tabla 6 en la que se listan algunos objetivos de calidad básicos en cualquier sistema de transporte público. Está claro que se pueden plantear 10

muchos más, sobretodo si se analiza un sistema determinado en el que poder estudiar las carencias y las fortalezas existentes en cuanto a calidad. El planteamiento de objetivos, como puede verse, abarca todos los ámbitos definidos por la norma (ver tabla 4). Tabla 6a. Objetivos de calidad generales Servicio · Definir las rutas con criterios de distancia y tiempo mínimos. ofertado · Adecuar la oferta de servicios regulares a la evolución de la demanda, intentando mantener los grados de ocupación de vehículos en niveles viables para la explotación. · Jerarquizar las redes creando nodos de intercambio (ubicados muy cerca de las vías rápidas para reducir el tiempo de viaje en las líneas de largo recorrido) entre los distintos niveles del sistema. · Crear ofertas específicas de transporte público para periodos nocturnos, vacacionales, eventos, ocio, etc. Accesibilidad · Adecuar progresivamente todas las instalaciones fijas a personas con movilidad reducida, rehabilitando las que no reúnan las condiciones suficientes y diseñando las nuevas con criterios de accesibilidad total y minimización de desplazamientos a pié. · Adaptar progresivamente todas las flotas de vehículos a las personas con movilidad reducida. · Potenciar el crecimiento en número y en capacidad de los Park&Ride y Bike&Ride, ubicándolos adecuadamente cerca de las estaciones. · Potenciar el crecimiento en número y en capacidad de los Park&Ride y Bike&Ride, ubicándolos adecuadamente cerca de las estaciones. Información · Generar información detallada (bases de datos) de todos los servicios de transporte público, incluyendo los horarios y frecuencias de paso, los recorridos (a poder ser sobre mapas), la tarificación pertinente y las condiciones de uso generales y particulares de cada uno. Esta información debe integrar los distintos servicios, de manera que se informe de las correspondencias entre servicios en la información general y en la particular. · Generar información detallada (bases de datos) de todas las instalaciones fijas y vehículos, incluyendo aspectos de accesibilidad (PMR, equipajes, bicicletas…), confort, seguridad, servicios complementarios, horarios y localización geográfica (en el caso de las instalaciones fijas). · Desarrollar un sistema de información en tiempo real, basado en el seguimiento dinámico de todas las expediciones y del estado de las vías de circulación, que sea capaz de coordinar los datos de todo el sistema y producir informaciones útiles tanto para los clientes (avisos de última hora, estimación de tiempos de paso por parada, estimación de retrasos a bordo, etc.) como para los operadores (almacenamiento automatizado de tiempos de paso, coordinación en la explotación, etc.). · Centralizar toda la información generada por el sistema de transporte público a través de un único proveedor/gestor y transmitirla por medio de la información en las instalaciones fijas y vehículos (carteles, personal, medios audiovisuales…), Internet y telefonía. La presentación de la información ha de facilitar el uso del sistema por parte de los clientes, por lo que debe planificarse y gestionarse de forma muy cuidadosa. Tiempo · Aumentar la velocidad comercial y la fiabilidad horaria del transporte público regular y a la demanda por carretera mediante la segregación de carriles de circulación (en vías urbanas e interurbanas), la priorización de paso en intersecciones y peajes, la ubicación óptima de las paradas (desde vías rápidas a zonas urbanas restringidas al resto de vehículos) y el diseño de la circulación en ellas, la programación coordinada de las rutas intermodales, etc. · Mejorar la percepción del tiempo y de la fiabilidad dando más valor a los tiempos de espera y de viaje, proporcionando información en tiempo real (previsión de tiempos de demora, causas, alternativas…) de cambios en el horario establecido. Atención al · Recibir, analizar y responder todos los comunicados de los clientes, como fuente valiosa de cliente información para gestionar la calidad de los servicios. · Garantizar la asistencia en las interrupciones del servicio. · Integrar las tarifas de una unidad territorial estatal o regional (con distintas ofertas tarifarias metropolitanas/urbanas). · Ampliar la gama de títulos para adecuarse a las necesidades de los clientes mediante la combinación de servicios y modos, las limitaciones horarias, la combinación de trayectos cotidianos cortos y esporádicos largos, etc. Confort · Dotar a las paradas de un confort mínimo, es decir, dar asiento y protección contra la intemperie (marquesinas). · Dotar progresivamente a las paradas de un confort mínimo, es decir, dar asiento y protección contra la intemperie (marquesinas). · Garantizar la limpieza y el correcto estado de mantenimiento de las instalaciones fijas y vehículos. Seguridad · Dotar al sistema de transporte público de la seguridad preventiva necesaria para reducir el número de incidentes (robos, agresiones…) contra los clientes, ya sea por medio de video-vigilancia, personal de

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Seguridad

Impacto ambiental

seguridad, comunicadores de auxilio, iluminación… · Prevenir todo tipo de accidentes por medio del mantenimiento de las instalaciones fijas y los vehículos, el diseño/proyecto de los elementos físicos del sistema (ubicación y distribución de las paradas, barandillas, señalización, carriles segregados…) y la formación del personal (conductores, mantenimiento, controladores de vías…). · Adquirir de forma progresiva vehículos menos contaminantes tanto a nivel de gases emitidos como de ruido generado. · Dotar de papeleras (incluso selectivas, ceniceros…) a todas las instalaciones fijas del sistema.

Una vez planteados los objetivos de calidad para el sistema, deben establecerse muchos objetivos de calidad específicos para cada agente involucrado. Estos derivan del camino elegido para alcanzar un objetivo general. Del mismo modo, de los objetivos se deben derivar acciones cuya implantación debe organizarse cronológicamente para mayor garantía. La gran cantidad de acciones que se derivan de un enfoque de calidad y la importancia del contexto específico de cada sistema dificultan cualquier tipo de resumen al respecto. Por ello, en la tabla 7 simplemente se han recopilado acciones destinadas a mantener una gestión de la calidad homogénea dentro de un sistema de transporte público. Tabla 7. Acciones de implantación en cuanto a la gestión de la calidad homogénea Definir e implantar indicadores comunes a todos los operadores para la caracterización de la calidad producida en cada servicio y para analizar la calidad percibida. Crear o modificar las bases operacional, institucional y legal necesarias, delimitando las responsabilidades de cada parte implicada (operadores, titulares, gestores, defensores del cliente, etc.). Elaborar el plan de evaluación de la eficacia y la efectividad y de mejora continua del uso de tecnologías de la información en relación con la calidad percibida. Incentivar y fomentar y difundir actuaciones piloto demostrativas, que aborden aspectos prioritarios y que contribuyan a poner en marcha y a validar modelos eficientes y efectivos en materia de formación especializada para conductores, inspectores, responsables de tráfico, personal directivo, mandos intermedios, personal de atención al cliente,… Establecer un mecanismo de participación y colaboración para evaluar el apoyo público a la formación especializada y definir las actuaciones de mejora continua. Elaborar la revisión sistemática de la calidad del sistema en relación con la satisfacción del cliente que evalúe tanto el cumplimiento de las reglas o criterios objetivos que rigen para los diferentes servicios y elementos del sistema como la homogeneidad, efectividad y eficiencia de la gestión de la calidad del sistema desde el punto de vista del cliente. Fomentar la participación ciudadana y de los agentes relevantes en la definición de los compromisos mínimos homogéneos de calidad del transporte público. Determinar la repercusión de los resultados de las medidas de la calidad percibida y de la producida en la relación económica y contractual entre titulares y operadores, así como los mecanismos de revisión y mejora continua. Establecer el mecanismo de coordinación (observatorio, centro gestor, consorcio, agrupación,…) y las responsabilidades de cada parte implicada para garantizar la homogeneidad, efectividad y eficiencia de la gestión de la calidad del sistema, concretando los recursos necesarios y la parte de corresponsabilidad de todos los agentes implicados (operadores, titulares, gestores, defensores del cliente, etc.). Elaborar el plan de mantenimiento y de mejora continua del nuevo modelo de gestión de la calidad del sistema, incluyendo los mecanismos para analizar e incorporar las muestras de insatisfacción, la evolución de la demanda de servicios y la evolución de la calidad percibida y producida. Proveer a los clientes de información actualizada sobre los resultados detallados de la gestión de la calidad del sistema.

Una vez definidas las acciones hay que determinar los actores sobre los que recae cada una de ellas y, en caso necesario, si se debe o no crear algún organismo especial para llevar a cabo la acción (o varias acciones) y coordinar al resto de actores involucrados en ella. El grado de implicación de los actores en la consecución de acciones de calidad en muchas ocasiones depende de la legislación específica o de incentivos y penalizaciones económicas. Por ello, el desarrollo e implantación de estos instrumentos a veces es un paso previo primordial para poder desencadenar otras acciones de calidad.

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La financiación de muchas de las acciones puede ser un problema porque tradicionalmente las medidas de calidad no han gozado de ninguna prioridad en la inversión. Sin embargo, la tendencia actual es a incrementar el presupuesto destinado a acciones de calidad, sobretodo en el caso de los operadores privados. Por ello, si los titulares también apuestan por la calidad y las autoridades implementan fuentes de financiación alternativas (ver tabla 2), es posible aspirar a la consecución de muchas acciones de calidad y, en última instancia, al alcance de los objetivos planteados. La coordinación de las acciones emprendidas en distintos ámbitos del sistema y por distintos actores del mismo es esencial para sacar el máximo rendimiento a las inversiones en calidad realizadas y además es la forma más eficaz para demostrar la importancia de estas actuaciones y de determinar el alcance de los beneficios que aportan al conjunto de la movilidad.

5- Conclusión La aplicación de un modelo de mejora de la calidad como el presentado anteriormente puede ser una vía importante para cambiar el escenario de movilidad actual. La mejora de la calidad de la oferta de transporte público (en la que integración, gestión de la calidad según UNE-EN 13816 y fórmulas de financiación son pilares esenciales), bien complementada con algunas medidas de racionalización del uso del vehículo privado y de urbanismo racional, puede desencadenar un cambio notable en las pautas de movilidad. Muchos de los instrumentos necesarios para llevar a cabo las mejoras son de uso habitual entre los responsables de la movilidad, mientras que muchos otros son recientes y hasta desconocidos para algunos sistemas. Estos instrumentos deben utilizarse en cada sistema como medio para definir y alcanzar objetivos de calidad que concuerden con los escenarios de futuro previamente diseñados. La observación de sistemas externos (benchmarking) puede ser en muchos casos una guía para tomar decisiones dado que a veces es complicado asumir la responsabilidad total de las mejoras, pues siempre existe el riesgo de no alcanzar las metas planteadas. Una de las claves del modelo es la necesidad de disponer de una buena base organizativa, con un reparto de funciones y responsabilidades muy bien definido, que articule solidariamente y de forma coordinada a todas las partes responsables del transporte público. En particular, deben mejorarse las relaciones entre los distintos niveles administrativos y también entre los distintos operadores privados. Los nexos entre el transporte público y las políticas medioambientales, sociales y de planificación territorial y urbanística son también vías de desarrollo cada vez más críticas, por lo que también deben conjuntarse con las mejoras en el sistema de transporte público para alcanzar escenarios de futuro. Todo ello supone un reto para los actuales y futuros gobiernos, dada la habitual dificultad para tender hacia escenarios de futuro consensuados.

6- Bibliografía - OGM; TIS; NEA; TØI; Calidad Estrategia. (1998). Quality Approach in Tendering/contracting Urban Public Transport Operations (QUATTRO) - AENOR. (2003). Norma UNE-EN 13816 - UITP. (2003). FOCUS, La financiación de la explotación del transporte público

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- Britton, H.; Hilferink, P.; Holvad, T.; Macario, R.; Mathieu, Y.; Preston, J.; Poietti, S.; Roest Crollius, A.; van de Velde, D.; van Egmond, P.; van Elburg, J.; van Reeven, P.; Sessa, C.; Hadfield, R.; Hodson, P. (2003). Integration and regulatory structures in public transport - EU-Portal. (2003). Regulatory frameworks and legislation in public transport - Zamorano, C.; Bigas, J.M.; Sastre, J. (2004). Manual para la Planificación, financiación e implantación de sistemas de transporte urbano. Librería del CICCP. - Güller, P. (2005). Integration of transport and land-use planning in Japan: relevant findings from Euope. Workshop on implementing sustainable urban travel policies in Japan and other Asia-Pacific countries, Tokyo, 2-3 marzo de 2005. - Fundación CETMO. (2006). Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera - Fundación CETMO. (2006). Buenas prácticas y recomendaciones para la mejora de la satisfacción del cliente de transporte público de viajeros por carretera

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