MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO

MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURÍSTICO

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURÍSTICO

MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Ing. Carmen Arróspide Poblete Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Trujillo Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1.

PRESENTACIÓN

2.

INTRODUCCIÓN

3.

OBJETIVOS

4.

ASPECTOS GENERALES

5.

CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1.

DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

2.

GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO 2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO 2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD A. ¿Qué criterios se debe tomar en cuenta al momento de comprar un vehículo? B. ¿Con qué accesorios debemos contar en la unidad vehicular? C. Estado de conservación y mantenimiento de los vehículos. D. Limpieza del vehículo:

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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO A. Presentación personal B. Presentación del vehículo. C. La puntualidad D. Trato personal y cortesía E. Dominio de idiomas F. La seguridad como parte de la calidad G. Derechos y obligaciones de los usuarios 2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE A. En caso de inconformidad de los clientes 2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Características del transporte turístico B. Reporte de servicios C. Administración del talento humano 3.

GESTION DE EMOCIONES

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 5. BIBLIOGRAFIA 6.

ANEXOS Normas legales vigentes Glosario de términos Modelos de formatos sugeridos

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro, tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante su estadía en nuestro país. El éxito de una empresa de Transporte Turístico, está representado por la satisfacción de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de viaje), como consecuencia, de la recomendación que éstos puedan hacer ya sea positiva o negativamente, afectará no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las Empresas de Transporte Turístico, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.

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Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turístico, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turístico en el ámbito local, regional y nacional. b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turístico. c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas de transporte turístico. d. Proveer información básica y útil para el desarrollo de una empresa de transporte turístico.

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4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Empresas de Transporte turístico, es un documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y toda persona relacionada con el quehacer del transporte turístico terrestre, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto de partida y rigen el ámbito de acción de esta actividad, motivo por el cual se requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen las leyes para saber cómo proceder. Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta y oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar empresas más sólidas y prósperas en el campo del transporte turístico en base a competitividad y visión de futuro. Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

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•

Elementos Tangibles:



Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza y mantenimiento de los vehículos, limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

•

Fiabilidad:



Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

•

Capacidad de respuesta:



Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

•

Seguridad:



Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro de los vehículos.

•

Empatía:



Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.3

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Seguimiento a la calidad del servicio

5 La despedida

1 La

Reserva

2PagoEl del

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

al cliente

4

La Prestación del servicio

Servicio

3

Criterios para un vehículo de calidad

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas, independiente al tipo o ámbito de una Empresa de Transporte Turístico.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO ¿En qué consiste el servicio de transporte turístico terrestre? Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes puntos o lugares turísticos dentro de un área geográfica determinada. Este servicio se brinda por medio de vehículos habilitados con las condiciones necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o turista.





Responsabilidad del servicio en transporte turístico La empresa de transporte terrestre turístico es un proveedor diferenciado, con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del servicio a diferencia de otros proveedores turísticos que son intermediarios.

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VISION Y MISION

¿Cuál sería la visión y la misión ideal en una empresa de Transporte Turístico Terrestre?

VISION:

Ser la mejor y más eficiente empresa de transporte turístico del país, manteniendo la excelencia del servicio.

MISION: Brindar un servicio de calidad en el transporte turístico, basado en una conciencia de servicio y que se refleja en la seguridad, comodidad y satisfacción de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLITICA DE CALIDAD:



Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en el servicio a través de una buena organización administrativa, mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de



contribuir a generar bienestar para todos. Por ello debemos: a.

Crear un clima favorable de trabajo.

b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo. c.

Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen nuestra estructura empresarial.

d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado. e.

Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisfacerlas.

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f.

Ser confiables y oportunos.

g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se encuentren bajo nuestro cargo.

La Política de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO xx”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:  Capacitarnos permanentemente.  Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.  Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.  Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.  Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.  Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:

1

Calidad de Servicio Tangibilidad

 Puntualidad de Salida  Puntualidad de Llegada

2

 Seguridad

Fiablilidad

 Confort  Atención y amabilidad con el cliente  Información otorgada al cliente

3

 Calidad de Vehículos

Capacidad de Respuesta

4

 Limpieza de Vehículo  Suficiencia de horarios  Idoneidad de Paradas

Seguridad

 Relación Calidad / Precio  Seguridad de Equipaje

5

 Conservación y limpieza

Atención al Cliente

 Estaciones o Paraderos

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a) Tangibilidad:

Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).



En el transporte turístico, estos elementos percibidos por los clientes están relacionados directamente al aspecto material de nuestro servicio como son: la calidad de los vehículos, la limpieza de los vehículos, la conservación y limpieza de los paraderos o estaciones, la imagen o presentación del personal de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estándar de calidad.

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b) Fiabilidad:

La fiabilidad dentro del transporte turístico se basa en prestar el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios establecidos, y los demás aspectos involucrados con nuestro compromiso, mostrando la disposición de atender y solucionar algún inconveniente o problema que tenga el cliente durante su traslado, buscando generar en el turista una experiencia positiva.

c) Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar y servir a los clientes de forma rápida, atender eficientemente sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel adecuado de comunicación sobre los aspectos que integran nuestro servicio.

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d) Seguridad

Se entiende como la capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es importante el estado de conservación y mantenimiento de los vehículos así como tener los permisos y seguros al día.

e) Empatía (Atención al cliente)

La empresa de transporte turístico como parte de la calidad del servicio debe contar con una adecuada atención al cliente, expresada en una atención personalizada, educada y cordial, con conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, y que la atención del personal se lleve a cabo con una actitud y vocación de servicio que busca la satisfacción del cliente con el servicio brindado.

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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Reserva



2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA



La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los potenciales clientes por lo que es la primera impresión que ellos se llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.



La reserva puede efectuarse a través de: •

Medio telefónico:

Para lo cual se debe contar con un

recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda informar sobre: rutas, circuitos turísticos, horarios, ofertas, características de los vehículos, tarifas y medios de pago, información general.

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•

Por Página Web: La cual debe contener: rutas, circuitos turísticos, horarios, ofertas, características de nuestros vehículos (de ser posible fotografías), tarifas y medios de pago.



Nuestra página web debe contener como mínimo la versión en idioma inglés y debe revisarse por lo menos 2 veces al día para absolver las consultas o dudas de los futuros clientes.



Es necesario indicar cuántas paradas se van a efectuar en la ruta, por ejemplo: Si se oferta la ruta: Cusco – Ollantaytambo debemos informar que habrá paradas en el Complejo Arqueológico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros tomen las previsiones respectivas.

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Segunda Etapa: El Pago del Servicio



2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al pago en efectivo:  Mediante transferencia bancaria: que es usada generalmente por los clientes nacionales.  Mediante depósito por internet.  Dependiendo del nivel de confianza que existe entre la empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se les otorga crédito debido a que el servicio se ofrece con mayor frecuencia a grupos. Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio en la reserva y el 50% restante un día antes de que se le preste efectivamente el servicio. Para ello la empresa debe proveer la información correcta y necesaria para evitar futuros inconvenientes.

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Tercera Etapa: Criterios de un Vehículo de Calidad

2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO OFREZCA CALIDAD: A. ¿QUÉ CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL MOMENTO DE COMPRAR UN VEHÍCULO?  Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas de transporte.  Que el modelo del vehículo sea del año.  Que el diseño o modelo del vehículo sea exclusivamente para turismo.

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 La carrocería debe ser de marca conocida y su diseño de acuerdo a la topografía del sur del país.  Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)  Fijarse en el sistema de frenos.  Fijarse en el sistema de control (marcadores de combustible, aire, temperatura)  Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos cinturones de seguridad.

 La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado (frío y caliente).  Procurar que el botiquín esté incorporado a la unidad vehicular.  Procurar que el lugar del extintor y del oxígeno esté incorporado.  Que las bodegas del vehículo tengan seguridad para llevar el equipaje del turista.

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B. ¿CON QUÉ ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR? Para la parte Operativa de la Unidad:  Una llanta de repuesto.  Una gata.

 Llave de ruedas con sus respectivas palancas.  Una caja de herramientas que cuente con las llaves necesarias.

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 Un mameluco de trabajo.  Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al momento de arreglar los desperfectos de la unidad vehicular.  Un par de guantes.  Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva soga o soguilla.  Una linterna y pilas de repuesto.  Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un repuesto de mascarilla para el oxígeno, termo con agua caliente y un par de franelas.



Para la Seguridad:  Botiquín.  Extinguidor.

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 Tubos de oxígeno.

 El conductor debe llevar una agenda en la que estén consignados los números telefónicos de las agencias con las que trabaja, y los números de emergencia (hospitales, clínicas, PNP)

C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS: Mantenimiento de la parte Mecánica:  Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.  Revisión periódica del sistema de frenos de acuerdo al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor estará pendiente del desgaste de las fajas.

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 Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al catálogo de fábrica.

 Revisión periódica del sistema de dirección.

 Revisión periódica del sistema de tracción trasera (corona y caja con el respectivo cambio de aceite de acuerdo al catálogo de fábrica)

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 Verificación del panel

 Revisión de la batería o sistema eléctrico

D. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO: Limpieza de la carrocería: ¿Con qué frecuencia se debe lavar el vehículo?  La limpieza de la parte exterior del vehículo se debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas, parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando detergentes y pulidores.

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¿Con qué frecuencia se debe lavar la parte interna del vehículo?  La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria, cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares que dejen el piso resbaladizo.  Desempolvar los asientos diariamente.  Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en espuma para limpiar los asientos.

 Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservación del panel del conductor de manera semanal (diario con un trapo seco).  Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y lavadas quincenalmente. Mantenimiento y provisión de implementos del baño: El baño del vehículo debe contar con lo siguiente: •

Sus respectivos inodoro y lavatorio.

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•

Papelera.

•

Jabonera, de preferencia un dispensador de jabón líquido.

•

Dispensador de toallas descartables para el secado de manos.

•

Dispensador para el papel higiénico.

Limpieza del baño y grifería:  Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del baño, utilizando productos antisépticos.  Estar pendiente del normal funcionamiento de la provisión de agua, para lo cual el sistema de aire del vehículo debe funcionar perfectamente.  Se debe limpiar y desinfectar diariamente el inodoro y la papelera.  Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plástica, para un mejor manejo de los desechos.  Se debe efectuar mensualmente la limpieza de los filtros del sistema del baño.

recomendacion TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES, DE PREFERENCIA DESECHABLES

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Cuarta Etapa: Prestación Servicio



2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO



La calidad en la prestación del servicio se reconoce desde el primer contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente (Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los aspectos más resaltantes están dados por: A. PRESENTACIÓN PERSONAL Es la buena predisposición de las empresas de transporte turístico y de los conductores a ofrecer una excelente imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la empresa. Al respecto se tomará en cuenta lo siguiente:  El conductor deberá usar el uniforme de trabajo que lo identifique con la empresa para la cual labora.  El uniforme debe constar de: •

Camisa de manga larga con el logotipo de la empresa bordado en el bolsillo.

•

Corbata

•

Suéter

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•

Pantalón de vestir

•

Casaca impermeable

•

Gorro del color del uniforme (para el sol)

•

Zapatos (no zapatillas).

•

Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de emergencia.

•

De ser el caso lentes oscuros

Se recomienda, para mejor presentación, que el uniforme sea de un mismo color entero, excepto la camisa que será clara.

B. PRESENTACIÓN DEL VEHÍCULO. Factor importante para determinar el nivel de calidad. Sobre este tema, se tomará en consideración lo siguiente:  Debe existir congruencia entre lo ofertado vía teléfono o por internet con lo efectivamente prestado, es decir que no debe existir diferencia entre las unidades vehiculares que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.

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 La apariencia exterior del vehículo debe guardar conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color y diseños que lo identifiquen con la empresa a la que pertenece. En lo posible llevará carteles removibles de 30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fácilmente, los cuales se ubicarán en cada lado del vehículo así como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no obstaculice la visión del conductor.

 Durante la prestación del servicio (aprovechando el tiempo de las paradas) se tratará de mantener la limpieza externa e interna del vehículo.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control, ventanas y cortinas, poniendo una atención especial en los cubre-cabezales, los que deben ser preferentemente blancos o de algún color muy claro y lucir impecables, siendo cambiados si es posible diariamente.

C. LA PUNTUALIDAD Para prevenir cualquier imprevisto, el vehículo debe estar en el punto de embarque o estacionamiento más próximo 15 minutos antes de la hora señalada.

FALTAN 15 MINUTOS

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D. TRATO PERSONAL Y CORTESÍA Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien saludará y dará cordial bienvenida al cliente, mostrando en todo momento una amable sonrisa. Son

deseables

en

el

conductor,

las

siguientes

características: •

Amabilidad en la atención; cortesía y gentileza con el cliente.

•

Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios y conducción del vehículo, respetando el máximo de velocidad permitida en las rutas, así como todas las demás reglas de tránsito, cuidando además las pertenencias de los pasajeros en el vehículo.

•

Colaboración, es la predisposición a prestar un servicio. Ejemplo: Si el guía solicita se efectúe una breve parada para observar alguna escena particularmente llamativa y/o para tomar fotos, el conductor lo hará gustosamente, estacionando el vehículo en forma adecuada a fin de evitar riesgos para las personas que transporta.

•

Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas, para así recibir el mismo trato de parte de ellos.

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•

Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y afeitado diariamente y de ser posible usar una colonia o perfume de olor discreto

E. DOMINIO DE IDIOMAS El conductor deberá tener un dominio básico de preferencia del idioma inglés para poder brindar un mejor servicio. El idioma español será correctamente usado en forma sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de confianza.

HOLA AMIGO

GOOD MORNING

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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD La seguridad debe entenderse como la capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). La seguridad en el transporte turístico encierra el cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los vehículos, la información proporcionada al cliente (acerca de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de profesionalismo adecuado. Conocimiento y respeto a las normas de tránsito.- Los requisitos mínimos a cumplir en este aspecto son:  Que el conductor tenga no menos de dos años de experiencia en la conducción de este tipo de vehículos.  Que su licencia de conducir sea de la categoría que corresponde.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Que el conductor tenga conocimientos sobre atención sanitaria de emergencia.  Que el vehículo haya recibido el mantenimiento previo antes de efectuar cada circuito.  Que el vehículo posea un botiquín bien implementado.  Que el vehículo tenga su póliza SOAT en plena vigencia

El transportista deberá acreditar que el vehículo que oferta para prestar el servicio de transporte turístico terrestre cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito contratado conforme a lo establecido en el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes de Tránsito.

Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito SOAT

Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el guía debe indicar cuáles son las normas de seguridad a seguir durante el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al guía cuando se sientan enfermos para que se proceda a su atención.

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Motivo por el cual se debe contar con un botiquín bien implementado con:

•

Balón de oxígeno.

•

Alcohol.

•

Agua oxigenada.

•

Analgésicos.

•

Vendas.

•

Curitas.

•

Pastillas para la altura.

•

Bolsitas salvadoras.



• Tablillas. • Esparadrapo. • Algodón •

Tijeras.

G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: La calidad del servicio tiene que ver también con el cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa como del cliente, ya que de no ser así, éste puede ser perjudicado o ser él quien perjudique a los demás usuarios del servicio. Por esta razón consideramos importante mencionar los siguientes artículos:

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC) a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad y comodidad establecidas en el presente reglamento y convenidas en el contrato de transporte.

b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del vehículo se realice en los lugares permitidos o no prohibidos por la autoridad competente.

c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje. d) Llevar consigo equipaje acompañado de hasta treinta (30) kilogramos de peso. e) Usar la capacidad del vehículo conforme al contrato de transporte.

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Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005 MTC) a) Ascender y descender del vehículo en los lugares permitidos y sólo cuando éste se encuentre detenido. b) No abordar el vehículo en evidente síntoma de embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias alucinógenas o llevando consigo armas de fuego, materiales

inflamables,

explosivos,

corrosivos,

venenosos o similares. c) No alterar la tranquilidad de los demás usuarios ni provocar riñas o altercados al interior del vehículo. d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el conductor o la tripulación. e) Estar presente en el lugar y hora señalada para el inicio del servicio.

HOTEL

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

f) No portar en el vehículo artículos o paquetes que puedan molestar o incomodar a los demás usuarios. g) No viajar acompañados de menores de edad sin autorización de los padres, tutores o autoridades judiciales. La tripulación, por propia iniciativa o a petición de los usuarios, podrá impedir el ingreso al vehículo u obligar a descender de éste, con el apoyo policial, a los usuarios que incumplan las disposiciones antes señaladas

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Quinta Etapa: La Despedida al Cliente



2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE



A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe tratar con:  respeto.  amabilidad.  cortesía.  atención.  prontitud.  el mismo trato que nos gustaría nos den a nosotros.



Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de manera eficiente.



Al finalizar el servicio, el conductor deberá dejar a los pasajeros en el lugar y hora indicada así mismo deberá ayudar a bajar el equipaje de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un lugar seguro.



En este momento se puede dar al guía o directamente a los pasajeros una ficha de encuesta para saber que calificación dan a nuestro servicio.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

La ficha de encuesta deberá tener la calificación de muy mala, mala, aceptable, buena, muy buena y excelente.

Tratar de condensar la ficha en muy pocas preguntas claves expresadas con precisión y claridad. (Un ejemplo de la ficha se encuentra en los Anexos)

A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES: Evitar:  Una confrontación directa o indirecta.  Acalorarse o molestarse.  Entrar en detalles que no tienen relación con el problema.

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Lo que debemos hacer:  Entender al cliente.  Ponernos en su lugar.  Tratar de solucionar el incidente que ocasionó su malestar.  No cambiar nuestro estado de ánimo para no incomodar al resto del grupo.  Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente para dar una solución pronta y efectiva al problema.  El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo extensivo con el resto del grupo porque genera una mala imagen.  Ser positivos.

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Sexta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio



2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO  Las características de un servicio son las virtudes o defectos propios, los que se diferencian de otros de la misma clase. Se puede clasificar en tres categorías: BASICAS – PROPORCIONALES - ATRACTIVAS

Características Básicas: Son atributos o prerequisitos comúnmente esperados y considerados implícitos en el concepto del servicio de transporte. (Ejemplo: Seguridad , puntualidad)

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Efectos de su Incumplimiento Pequeños incumplimientos en algún atributo producen gran insatisfacción (Ejemplo: Los retrasos en la hora cuestionan la fiabilidad del servicio).

Efectos de su Cumplimiento

Cumplirlos de forma adecuada no tiene gran efecto en la satisfacción del cliente (Ejemplo: Llegar puntualmente se considera normal).

Proporcionales: Son los atributos normales que caracterizan la llamada Calidad en el cumplimiento del servicio. (Ejemplo: Comodidad, Limpieza, Cortesía y Amabilidad, etc.).

Causan insatisfacción proporcional entre el servicio recibido frente al atributo esperado.

La satisfacción es proporcional al grado de cumplimiento (Ejemplo: el cliente espera una buena relación Precio - Calidad y su satisfacción será tanto mayor cuanto más adecuada perciba esta relación).

Atractivas: Son características interesantes, diferenciadoras del servicio. (Ejemplo: sorpresas que entusiasman al cliente).Su presencia conduce a altas percepciones de calidad en el servicio.

El cliente no cuenta con ellas, por tanto su ausencia no hará que esté insatisfecho.

Sorprender a los clientes con características positivas puede aumentar su satisfacción (si también se cumplen razonablemente las proporcionales y totalmente las básicas).

B. REPORTE DE SERVICIOS  Es impor

tante considerar

que nuestros clientes

(Turistas) nos hablan de diferentes maneras (directa o indirectamente) y hay que saber escucharles y entender lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y actitudes para así poderles satisfacer adecuadamente.  Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y las características de los servicios ofrecidos y brindados.

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 Uno de los medios para determinar las características del servicio es obtener la opinión del cliente, lo que se logra preguntando a los clientes a modo de conversación o utilizando herramientas de recolección de información como las encuestas y/o

entrevistas (las preguntas

deben formularse desde la perspectiva del cliente, sin ambigüedades, para no dar lugar a respuestas inconsistentes).  También viajando con el cliente (Observación) conocemos su opinión escuchándolo cuando se queja (Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados con los que habitualmente tiene un contacto directo. Ejemplo: El conductor o el guía.

 El obtener y utilizar de forma eficiente la información que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos permitirá identificar las deficiencias de nuestro servicio actual y realizar acciones correctivas que mejoren la calidad del mismo, generando una relación de valor con los mismos.

La mejor publicidad es la recomendacion de sus clientes satisfechos

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C. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO: Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las siguientes preguntas: Los Colaboradores: •

¿Está mi personal motivado para trabajar?

•

¿Cómo puedo aumentar su grado de emotividad?

•

¿Mi personal se siente motivado con la empresa?

•

¿Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes y

conocimientos

necesarios

para

desenvolverse

correctamente en su puesto de trabajo? •

¿Sé qué es lo que opinan mis trabajadores de la empresa y sus expectativas?

•

¿Tengo un plan de capacitación adecuado para mi personal?

•

¿Estoy consciente de que la capacitación es una inversión y no un gasto?

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

Los clientes: •

¿Tengo información detallada de mis clientes para poder prestar un servicio de calidad?

•

¿Sé lo que opinan mis clientes respecto del servicio que ofrezco?

•

¿Después

del

servicio

prestado,

mis

clientes

recomendarían mi servicio? •

¿Sé comunicarme correctamente con mis clientes?

•

¿Saben mis trabajadores responder a las expectativas de mis clientes?

•

¿Sé cuánto me cuesta entender a un cliente específico.

Relación entre nuestros trabajadores Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:  El respeto.  La verdad.  La responsabilidad.  La empatía.  La solidaridad.  La puntualidad.  La capacidad de afrontar problemas.

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Creando un ambiente favorable: Está probado que trabajar en ambiente agradable donde se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad generando multitud de resultados positivos.

A saber: Elimina el estrés, aumenta la productividad, es fuente de motivación, estimula la imaginación y favorece la fluidez de la comunicación entre los diversos miembros de la organización. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer a la organización, asegura el optimismo y se reducen los miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo. Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, más que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de la empresa, promueven empleados más capaces de regular sus emociones en situaciones difíciles y arriesgadas. Los directivos que bromean de manera sana durante situaciones tensas o de mucho estrés pueden hacer que sus trabajadores se sientan más cómodos y aceptados, menos ansiosos y más dispuestos a comunicarse de forma positiva.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar una forma de evaluación del grado de humor en el trabajo como una manera de propiciar competencias positivas para adaptarse a las situaciones de estrés y los conflictos y evitar la inadaptación en sus colaboradores.

Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas con las que podemos medir el índice de humor y de las relaciones entre nuestros trabajadores. Creando equipo: La conexión de equipo se crea en lo emocional (no se consigue en lo racional). El espíritu de equipo va más allá del “buen ambiente”. Se basa en valores universales profundos como el respeto, confianza y la tolerancia. La clave está en movilizar la inteligencia emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto común que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez suficiente, mantiene su identidad independientemente de la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.

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3. GESTIÓN DE emociones Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.

Es importante sorprender a sus clientes, creando un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”.

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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turístico. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de empresa y a su ámbito de trabajo.



4.1 ASPECTO AMBIENTAL



La gestión ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.



La actividad del transporte en general es una de las principales generadoras de contaminación ambiental, lo que puede ser considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:

2

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Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

 Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantía respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida para el vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y petróleo sin azufre.

ECOLÓGICO

ECOLÓGICO

 En la limpieza de los vehículos utilice productos que sean BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar contaminarlo.  Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la capa de ozono, una buena limpieza hará innecesario su uso.  En el lavado del vehículo evite el desperdicio del agua.  Mantenga una pequeña papelera en el interior del vehículo, la misma que deberá tener características muy presentables.

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Agua  Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua.  Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.  Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.

 Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.  Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua.

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Energía  Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Racionalice y reduzca el consumo de energía.  Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

 Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.  Promueva el uso de energías renovables.  Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía.

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Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.  Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.  Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y recipientes, en las diferentes áreas de la empresa.  Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

 Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en las oficinas y vehículos.  Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

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Contaminación  Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.  Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y disposición de las aguas de lluvia.  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.  No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna  Promueva la contratación de personal de la localidad.  Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.  Promueva

condiciones

laborales

adecuadas

para

los

colaboradores.  Fomente el comportamiento responsable de los clientes.  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita.

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 Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo responsable de los desechos.  Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.

Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de insumos.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

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Valoración y respeto a la cultura  Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.

 El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. Promoción y difusión de actividades culturales  Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubican las oficinas (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

4.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación  Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.  Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores.  Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.  Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el área de bebidas.  Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en vez de las temporales.  Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. Leyes, regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le compete a su actividad.  Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección de flora, fauna, calidad del aire, etc.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección del patrimonio histórico, cultural y natural.

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Capacitación al personal  Promueva la capacitación del personal de la empresa.

 La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad.  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

5. BIBLIOGRAFÍA •

Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)

•

Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus modificatorias” (08/10/99)

•

Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de Vehículos y sus modificatorias”

•

Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto Supremo 058 -1003 MTC)

•

Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de Administración de Transportes y sus modificatorias”

•

Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2005)

•

Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2006)

•

Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco.

• Todos los dibujos y algunas fotografias son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR Cusco“ otras fotografias fueron usadas del buscador yahoo imagenes (http://flickr.com/photos), entre otros.

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6. ANEXOS A. NORMAS LEGALES VIGENTES

Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad Turística, extractamos algunas normas que hemos considerado más relevantes: •

Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)

•

Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus modificatorias” (08/10/99)

•

Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de Vehículos y sus modificatorias”

•

Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto Supremo 058 -1003 MTC)

•

Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de Administración de Transportes y sus modificatorias”

•

Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2005)

•

Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2006)

•

Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

B. GLOSARIO DE TERMINOS a) Calidad del servicio: Conjunto de características y cualidades en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre, consistente en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad, salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que procuren la satisfacción de las exigencias del usuario. b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos turísticos de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y preestablecido. c) Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta. Es la característica que nos diferencia por estar siempre pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes, durante y después de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma consistente. d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carácter técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tránsito durante la prestación del servicio. e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que corresponda a la categoría del vehículo que conduce y que, en el caso de la empresa de transporte turístico terrestre, cuente con la capacitación que señala el presente reglamento y las respectivas normas complementarias.

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f) Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de una retribución económica. g) Comodidad: Es un valor que no sólo debe caracterizar a nuestras unidades, sino a nuestra organización en general. Debemos brindar una atención completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros clientes a través de internet, estaremos brindando un elemento más de comodidad. h) Empatía: el transportista ofrece cuidado y atención individualizada a sus clientes. i)

Excursión: Consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo pernoctación.

j)

Excursionista: Persona que visita atractivos turísticos sin pernoctar en éstos.

k) Flota vehicular: Conjunto de vehículos habilitados con los que el transportista presta el servicio de transporte turístico terrestre. l)

Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o centro poblado distinto al que concluye.

m) Puntualidad: Es la característica que nos diferencia por llegar a nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que se nos pueda presentar en el camino (tráfico, mal tiempo, etc.). Por ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el cliente algunos minutos antes de la hora acordada.

75

Manual de Calidad para Transporte Turístico

n) Rapidez: Es la característica que nos diferencia por contar con procesos simples que faciliten nuestra relación con nuestros clientes. Por ejemplo: brindar una atención rápida y eficiente cuando un cliente llame por teléfono para saber sobre nuestras tarifas y vehículos. o) Reglamento: Decreto Supremo Nº 0003-2005 MTC p) Seguridad: Es la característica que nos diferencia por dedicarnos a velar por la integridad física de nuestros pasajeros. El que nos reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de brindarles un servicio a nuestros clientes. q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. r)

Servicio de transporte turístico terrestre: Servicio de transporte especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas, por vía terrestre, hacia los centros de interés turístico y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia los establecimientos de hospedaje y viceversa.

s) Transporte Turístico: Es aquel servicio que tiene por objeto el transporte de turistas a centros de interés turístico y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos mediante las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y traslados

76

t)

Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus turistas en vehículos de su propiedad.

u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual, que permanece una noche como mínimo y un año como máximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer una actividad remunerada en dicho lugar. v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de la misma ciudad o centro poblado y viceversa. w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de transporte turístico terrestre. x) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles el conocimiento y disfrute de atractivos turísticos del lugar.

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C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS

C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX

VEHICULO DE PLACA N°……….……… CATEGORIA M3 ………………………… NOMBRE DEL CONDUCTOR

………………………………………………………

BP.1. Equipamiento del vehículo

SI

1. El vehículo cuenta con la póliza de SOAT

 

 

2. El vehículo cuenta con sistema de aire acondicionado y calefacción.

 

 

3. El vehículo cuenta con luces individuales de lectura.

 

 

4. El vehículo cuenta con equipo de sonido para comunicación con los pasajeros.

 

 

5. El vehículo cuenta con porta revisteros individuales.

 

 

6. El vehículo cuenta con sistema de recepción de radio AM/FM.  

 

7. El vehículo cuenta con cortinas laterales.

 

 

8. El vehículo cuenta con asientos de guía.

 

 

SI

BP.2. Operación

78

NO

NO

9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.

 

 

10. Cuenta con el Certificado de Revisión Técnica vigente.

 

 

11. Realiza mantenimiento preventivo

 

 

12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de la clase y categoría requerida.

 

 

13. En el interior del vehículo hay colocados avisos sobre normas de seguridad y educación vial.  

 

14. El vehículo (M2 o M3) exhibe la leyenda “Transporte Turístico”.

 

 

15. El vehículo porta elementos de emergencia (botiquín).

 

 

BP.3. Del Personal

SI

NO

16. El conductor cuenta con un mínimo de 2 años de experiencia.

 

 

17. La tripulación lleva uniforme e identificación visible durante la jornada.

 

 

18. Brinda el servicio con puntualidad.

 

 

19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratégico.

 

 

20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.

 

 

79

Manual de Calidad para Transporte Turístico



C.2 ENCUESTA DE EVALUACION

Estimado Cliente: Con el fin de mejorar constantemente nuestro servicio, le agradeceremos mucho darnos su opinión acerca del servicio de transporte que le hemos brindado CALIFICACION ASPECTOS

Muy Malo Acep- Bueno Muy Malo table Bueno 0 1 2 3 4

Excelente 5-

MOTIVO

Puntualidad Seguridad Confort Amabilidad Información brindada Calidad del vehículo Limpieza del vehículo Relación calidad/ precio Suficiencia de tiempo en las paradas Observación, Comentario o Sugerencia./ Idem en inglés ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

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C.3 AUTOEVALUACIÓN APLICABLE AL CLIMA LABORAL CUADRO DE FELICIDAD

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA

1

2

3

4

5

¿Las personas pueden mostrar abiertamente sus emociones? ¿La risa y las muestras de alegría están bien vistas en la empresa? ¿Son frecuentes las muestras de empatía entre los empleados? ¿Las personas pueden hablar abiertamente de sus miedos y sus fracasos? ¿La empresa apoya y promueve el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal? ¿Existe y se aplica de forma justa, un programa de reconocimiento? ¿Existen malos entendidos frecuentemente en mi empresa? ¿Los equipos de trabajo acostumbran a utilizar el humor en las reuniones de trabajo? ¿La espontaneidad y la creatividad forman parte de las competencias valoradas en la organización? ¿Los cambios son aplicados y asumidos con facilidad? ¿Los empleados están orgullosos de pertenecer a la organización? ¿Existen programas que promueven el desarrollo de la autoestima? ¿El sentido del humor es un valor fundamental de la organización a todos los niveles?

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA ¿Son frecuentes las muestras de simpatía, amabilidad y generosidad? ¿Es representativa la capacidad de perdonar y dar una segunda oportunidad? ¿Se fomenta la esperanza y la visión positiva de futuro y se anima al personal para conseguirlo? ¿Se fomenta ver el lado positivo de las cosas y aceptar los errores y los fracasos con una sonrisa? ¿Se aprecia la belleza de lo cotidiano y se promueve el disfrute de las relaciones? ¿La empresa se preocupa en diseñar que los puestos de trabajo sean atractivos? ¿Se selecciona al personal teniendo en cuenta su capacidad de simpatía y sentido del humor? ¿La organización invierte tiempo y recursos en la promoción y práctica de actividades lúdicas?

EVALUACION:

82

……….……..puntos

1

2

3

4

5

C U S CO - P E R Ú