MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS

EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Fredy Deza De la Vega Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Corrección de Estilos: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 500 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIÓN 2. INTRODUCCIÓN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO



1.2 ÁREA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.



1.3 PERFILES LABORALES



1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD



2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO



2.2.1 LA VENTA DE TICKET



A. Lugares de venta



B. Cajeros y/o recaudadores.



C. Vestuario



2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE



A. La primera impresión



B. Letreros y señalización.



C. Facilidad de acceso al lugar.



D. Horarios de apertura

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2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.



A. Ingreso al lugar (organización y orden)



B. Recorrido en el lugar.



C. Instalaciones y señalización.



D. Decoración y ambientación



E. Presentación de la exposición.



F. Material informativo disponible.



G. Uso de los servicios higiénicos.



H. Servicios de soporte: tópico



2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.



A. Atención de quejas y reclamos



2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.



2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.



A. Administración del talento humano

3. GESTIÓN DE EMOCIONES

3.1 Reportes de servicios



3.2 Venta de artesanías



3.3 Boutique o stands de venta



3.4 Punto de información



3.5 Buzón de sugerencias



3.6 Comunicación.



3.7 Sala interactiva



3.8 Web site



3.9 Cafetería



3.10 Cabinas telefónicas



3.11 Cabinas de internet



3.12 Revitalización de las bibliotecas y archivos museísticos.

4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ÁMBITO ECONÓMICO 5. BIBLIOGRAFIA

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turístico en MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues es a través de ellos que el visitante (turista) se forma la percepción del destino turístico al ser éstos la razón de ser de su visita al país. Un Centro Arqueológico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos de brindar un servicio de calidad, por tanto el éxito de un Museo, Monumento Histórico o Sitio Arqueológico, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos del Cusco como destino turístico. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de los centros arqueológicos y museos, que son los que forman la imagen del destino turístico.

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2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes?

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Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas e instituciones estatales se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio turístico que ofrecen.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a.

Mejorar la calidad del servicio turístico que ofrecen los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos.

b.

Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos, en base a la calidad.

c.

Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de los servicios turísticos de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos.

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4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos, es un documento dirigido a todas las entidades públicas y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y Museos Privados) que prestan servicios comunicativo–educativos y turísticos y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entiéndase como criterio de calidad, aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación del servicio de exposición y comunicación capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de los visitantes, los que se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. Las 5 dimensiones en la percepción de la calidad. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. 1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

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2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, cumplimiento de horarios. 3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez. 4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del local. 5. Empatía: predisposición del personal para dar atención y ayuda en todo momento; atención con un trato amable y cordial permanente. Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.2

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Seguimiento a la Calidad del Servicio

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Manejo Documentario de Reportes Administrativos

1

La Venta del Ticket

2

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

4

La despedida al Visitante

El Recibimiento al Visitante

3

El uso del Servicio por parte del Visitante

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Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de servicio turístico, independiente de la naturaleza de la institución. Así mismo, se identifican áreas funcionales-operativas, que corresponden al ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las características de la institución, éstas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal. La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 1.1 MARCO TEORICO Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos. © Un Museo es una institución de carácter permanente y no lucrativo al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al público, exhibe, conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio, educación y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y su medio ambiente.

© Un Monumento Histórico

es aquella construcción, que

perteneciendo a una época del pasado, adquiere valor histórico y posee calidad artística o constituye un aporte importante a la ciencia o tecnología, por expresar el testimonio de una civilización determinada y ser expresión de una etapa significativa de la evolución de nuestra historia o de un acontecimiento histórico.

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© Un Sitio Arqueológico, es todo lugar con evidencias de actividad social pasada con presencia de elementos y contextos de carácter arqueológico–histórico, tanto en la superficie como subyacentes.

© Instalación Turística, es toda aquella infraestructura o estructura básica diseñada exprofeso para las prácticas turísticas, pudiendo ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos, señalización, etc.



Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos como servicio público y referente cultural.



Los museos, monumentos históricos y sitios arqueológicos, son de naturaleza pública, han tenido su propio proceso transformador, siendo los últimos cambios los que más han determinado un nuevo enfoque social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se viene desarrollando, y que busca la prestación de servicios de calidad.

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Estos son los cambios más representativos a los que nos referimos: a) La consideración como lugares de atracción sociocultural. b) La extensión de los métodos y formas con los que el museo trabaja hacia otros planos de la vida social y cotidiana. c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la población local. d) Alto valor del concepto de cultura y explotación responsable de la misma. e) Ampliación del concepto de aprendizaje y formación como proceso que dura toda la vida. f )

Existencia de legislación y políticas especializadas de museos.

g) Mayor interés por parte de los profesionales que laboran en museos, por brindar servicios de calidad.

El público de los museos accede a estas instituciones siendo consciente del disfrute de un patrimonio que le pertenece como bien público en la mayoría de los casos, como un derecho adquirido y no como un privilegio de élites.

Tipos de Museos a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados por instituciones de carácter estatal. Entre ellas podemos mencionar ministerios, secretarías, institutos nacionales, entidades autónomas y semi autónomas del Estado, gobiernos provinciales, municipalidades, alcaldías y entidades educativas del Estado (colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administración se pueden ubicar también a los museos militares.

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b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal. Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones educativas

privadas

(colegios,

universidades),

instituciones

religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta administración se pueden ubicar a los museos eclesiásticos. c) Mixtos: Instituciones en cuya administración y financiamiento se da la coparticipación del estado y entidades privadas en sus diferentes formas.

1.2 ÁREAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES AREA 1

CAJA Y BOLETERÍA

PERSONAL

CAJEROS Y RECAUDADORES

FUNCIONES

 Venta de boletos y tickets de ingreso.  Ofrecer otros atractivos del circuito o boleto.  Brindar datos precisos del precio de los servicios y lo que incluye el ticket adquirido.

AREA 2

CONSIGNAS

PERSONAL

PERSONAL PARA CONSIGNA

 Dar la bienvenida al visitante con un saludo.  Recoger en la consigna del museo, los objetos y

FUNCIONES

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prendas de vestir que los visitantes tengan que depositar.  Adherir a cada entrega una ficha de control, dando al visitante otra idéntica para que la presente a la salida del museo.  Devolución de los objetos y prendas que se depositaron a la entrada en la consigna.  Revisión y mantenimiento del material del Museo de apoyo a la visita, que se custodia en consigna, entre otros las sillas, muebles para consignas, tickets de control, etc. que deben estar siempre en condiciones de uso.

AREA 3

RECEPCIÓN- INFORMACIÓN-RESERVAS

PERSONAL

PERSONAL RESERVAS

FUNCIONES

PARA

RECEPCIÓN,

INFORMACIÓN

Y

 Dar la bienvenida al visitante.  Atención personalizada de recepción, efectuando labores de acogida y asistencia a las visitas, así como controlar y atender su entrada y salida del edificio y/o instalaciones.  Atender al público en general en todas sus demandas, con trato amable y cortés, en español, inglés y otro idioma extranjero, preferentemente en los puntos de información.  Informar al público de los posibles recorridos, actos, servicios y exposiciones, así como de todas las actividades que puedan desarrollarse en el museo.  Entregar todo tipo de folletos informativos y reponerlos diariamente en los expositores distribuidos en todos los puntos del Museo.  Puntualmente, colaborar en la elaboración de informes sobre visitantes y conteos esporádicos, así como realizar sondeos de calidad en el servicio del museo.  Informar en situaciones puntuales en el exterior del museo sobre la organización de los accesos y filas.  Recepción de correspondencia, certificados.  Apoyo general a los Departamentos Administrativos.  Atención telefónica de llamadas nacionales e internacionales, informando o derivándolas a sus correspondientes extensiones, así como anotar y entregar los mensajes y/o reservas oportunos.

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AREA 4

DE ASISTENCIA O DE AZAFATA

PERSONAL

ASISTENTES

FUNCIONES

 Saludar y dar la bienvenida al visitante.  Organización de los flujos de visitantes en las zonas de acceso al Museo, proporcionando información sobre la entrada de grupos y las condiciones del acceso, así como dirigir al visitante a las puertas adecuadas.  Recibir e informar a los grupos (familiarizar a los usuarios con el sistema de trabajo y uso de ambientes - recorridos).  Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera edad, visitantes discapacitados, así como a todas las personas que lo soliciten.  Atención de actos y actividades, relacionadas con la programación del Museo.  Ayudar a la distribución de información en ruedas de prensa y colaborar en determinadas actividades del salón de actos (instalación de equipos, recojo de los auriculares de la traducción simultánea, etc.).  Atender la entrada y acogida de visitas de carácter protocolario y con pases especiales.

AREA 5

SEGURIDAD

PERSONAL

AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL

FUNCIONES

 Dar la bienvenida al visitante.  Brindar seguridad en las instalaciones, al personal del museo, monumento histórico o centro arqueológico y a los visitantes.  Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones de peligro dentro del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

AREA 6

CONTROL

PERSONAL

PERSONAL DE CONTROL

FUNCIONES

 Revisión de tickets para el ingreso al museo, monumento histórico o centro arqueológico.  Controlar la capacidad de ingreso de visitantes al museo, monumento histórico o centro arqueológico.

AREA 7

GUÍAS DE SITIO

PERSONAL

LICENCIADOS EN TURISMO, GUÍAS OFICIALES DE TURISMO Y PRACTICANTES

FUNCIONES

 Conducción de los visitantes a través del museo, monumento histórico o centro arqueológico.  Responsable de la veracidad de la información que se brinda al turista.  Encargado de satisfacer las necesidades de información necesaria y dar orientación y asesoría si así se requiere.

AREA 8

TÓPICO

PERSONAL

ENFERMERA O ASISTENTE MÉDICO

FUNCIONES

 Atender malestares menores que se presente en el personal o visitante dentro del museo, monumento histórico o centro arqueológico.  Dar las garantías de salubridad y profesionalismo indispensable para la tranquilidad del visitante.

AREA 9

MANTENIMIENTO

PERSONAL

PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS

FUNCIONES

 Encargados de la limpieza y conservación de las áreas del recorrido turístico, servicios higiénicos, jardines y alrededores del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

AREA 10

BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

PERSONAL

PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES

FUNCIONES

 Este servicio de la institución cultural tiene el objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos, réplicas, textiles, libros u otros souvenirs como recuerdo de su visita al atractivo turístico.

AREA 11

SUPERVISIÓN

PERSONAL

SUPERVISOR

FUNCIONES

 Verificar el buen desempeño del personal de las diferentes áreas de trabajo de incidencia directa en el servicio al público, la calidad de servicio que se brinda al visitante así como el estado de mantenimiento de las instalaciones.

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1.3 PERFILES LABORALES

Se recomienda que los puestos definidos en los puntos anteriores relativos al servicio de recepcionistas, información, reservas, asistentes, supervisor estén cubiertos por egresados de centros de educación superior (nivel universitario o técnico) con conocimiento de actividades turísticas. Además, que todo el personal que labora en estos centros deberá tener dominio de inglés y conocimiento de otro idioma extranjero.



El no cumplimiento del perfil definido en el punto anterior motivará el inadecuado servicio y la insatisfacción del cliente que realiza la visita turística y paga por ese servicio.



La atención al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

Para la adecuada prestación de los servicios objeto de este manual de calidad, será conveniente que la misión y visión, dentro del Plan Estratégico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas o visitantes) y clientes (operadores); sólo así se garantiza un servicio acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello generar diversas formas de acción, de intervención y la ampliación de perspectivas, que impacten en áreas estratégicas como son: la planeación, los medios de comunicación y la captación de fondos.

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección, para determinar y aplicar la política de calidad dentro de la institución. Para tal fin se requiere del compromiso y participación de todos los que laboran en la institución, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestión, en la gerencia o dirección de la misma. El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe estar guiado por las políticas institucionales, cuyas raíces están implantadas desde los cargos más altos de la institución cultural, para lo cual los directivos deben tener una visión clara de la mística de calidad de servicio al turista, deben tener un conocimiento amplio de las políticas dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cómo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD.

Es la planificación que se debe hacer para poder satisfacer las expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal la mejora continua del servicio a través de una buena organización administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitación del personal en sus diferentes áreas de trabajo, todo ello con el propósito de brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.



Motivo por el cual debemos: a) Crear un clima favorable de trabajo. b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.

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c) Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen la organización. d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado. e) Recordar que aunque ha siso diseñado para otros fines, los museos, monumentos históricos y sitios arqueológicos, depende en gran medida económicamente del ingreso proveniente de los visitantes; por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los mismos. f )

Ser fiables, oportunos y confiables.

g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras éstos se encuentren bajo nuestro cargo

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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.

Primera Etapa: La Venta de Ticket

2.2.1 LA VENTA DE TICKET En esta etapa considerar lo siguiente:

A. LUGARES DE VENTA Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada laboral según lo dispuesto por cada administración de los atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad de carga por día de dicho atractivo y la estación o temporada en la que se encuentre. También encontramos oficinas administrativas en el centro de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan la opción de comprar los tickets a sus pasajeros como parte de su servicio.

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B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES. El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende los boletos de ingreso a un determinado centro turístico, con conocimiento del precio diferenciado correspondiente. De la misma manera ofrece el atractivo turístico a visitar, así como los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o por adquirir por parte del visitante. Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los turistas dentro de las funciones de un cajero y/o recaudador son:  Cuidar que el área de trabajo esté ordenado y tenga las garantías necesarias para manejar sumas de dinero, además debe estar implementada con lo necesario para optimizar la eficiencia del personal.

 Tener una correcta comunicación en el idioma que sea requerido por el visitante (mínimo idioma inglés) para no incurrir en una falta involuntaria que podría llevar a la insatisfacción del visitante.

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 Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada servicio y la variación de los precios, teniendo en cuenta los datos que el turista le brinda, informar cómo hacer para utilizar el boleto y la forma más adecuada de hacer el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho boleto si éste fuera un boleto múltiple.

 Brindar al turista o responsable de la delegación la opción más adecuada para satisfacer sus requerimientos, teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante y otros aspectos de diferenciación.  Utilizar los datos recibidos para entender el interés y perfil del turista, para ofrecerle servicios adicionales, siempre con mucha responsabilidad y cautela.  Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar el cambio correspondiente en moneda extranjera.  Manejar adecuadamente el dinero de la recaudación, para que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten sus acciones.

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Si detecta algún aspecto raro del billete o moneda dígalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, así conservará el respeto y dejará en claro la transparencia de su labor.

 Demuestre interés en las necesidades del visitante, salude cordialmente y escuche atentamente el requerimiento del turista, despídase deseándole un buen día.

C. VESTUARIO Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y áreas operativas deberán estar debidamente uniformadas y el aspecto personal deberá ser cuidado en todo momento. El uniforme será diseñado acorde a las características y funciones de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y generar imagen institucional.

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Segunda Etapa: El Recibimiento al Visitante

2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE A. LA PRIMERA IMPRESIÓN El Personal de seguridad es la primera persona de contacto directo con el visitante, de él depende la primera buena impresión del visitante. La mejor forma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera y con tono seguro y cordial darles la bienvenida. El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad tanto al visitante como al personal del atractivo, debe ofrecer garantías, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar sus actividades dentro de un ambiente seguro y fiable. Las recomendaciones para que un agente de seguridad brinde un servicio de calidad a los visitantes son:

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 Tener la capacidad y preparación técnica para salvaguardar y brindar ayuda en caso de riesgo.  Su perfil y personalidad debe inspirar confianza. Debe estar atento a cualquier circunstancia que ponga en peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda necesaria en el momento exacto que se requiera.  Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas que le permitan desempeñar sus labores con total eficiencia.  Estar dispuesto a brindar ayuda rápida y efectiva en caso de situaciones que expongan al visitante o personal de trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer las áreas y las zonas de evacuación; así como la forma más rápida de acceso a éstas, y las maneras y recorridos más seguros para la evacuación de las personas.  Si se da el caso de una emergencia de magnitud importante, tener conocimiento de la ubicación de insumos para hacer frente a estas emergencias como mangueras, extintores, sogas etc.

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 Actuar de forma responsable y calmada ante circunstancias en que el visitante sea el causante de una situación y que vaya en contra del atractivo; siempre de forma educada, imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de una situación agravada opte por tener el respaldo del supervisor o autoridad del atractivo turístico.

 Facilitar el ingreso de los turistas a las áreas del atractivo, abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la entrada principal u otros espacios del recinto, con este gesto demostrará que está atento a dar un servicio detallista y centrado en satisfacer a nuestro visitante.

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 Mostrar una actitud de interés por la tranquilidad del turista así como del personal que labora en el atractivo. Manténgase comunicado con las diferentes áreas de trabajo y los agentes de su equipo y esté informado en todo momento del desarrollo de las actividades, así logrará imponer la seguridad de forma sutil dando la percepción de respaldo necesaria.  Salude siempre con una sonrisa de forma cordial y respetuosa al visitante.  Despida al visitante de forma cordial y dándole las gracias por su visita, éste será el último momento de contacto con el turista, así que debemos poner énfasis en su importancia para cerrar nuestro servicio con la completa satisfacción de nuestro visitante.

B. LETREROS Y SEÑALIZACIÓN. La correcta señalización en el ingreso al atractivo constituye una primera impresión de cuidado y preocupación por las instalaciones físicas, por ello se recomienda que el letrero esté en un lugar visible y adecuado con letras y símbolos fáciles de entender (dos idiomas: castellano e inglés) y que los materiales, colores usados y estado de conservación no contrarresten o afecten la belleza del atractivo.

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Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los siguientes tipos:  Identidad gráfica: con logos y esquemas institucionales, que guarden relación de diseño, color y formatos.

 Señalización informativa: Que faciliten el recorrido, acceso y den orientación oportuna.

 Señalización direccional: Que indiquen cómo acceder y así evitar pérdidas de tiempo al ingreso y salida.

Las flechas de orientación deben tener información adicional de hacia dónde nos dirigimos, es decir que se encontrará si se continúa en esa dirección

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C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR. La administración del atractivo está en la obligación de velar por las áreas de acceso al recinto para que la ruta sea cómoda y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros periféricos, brindando la facilidad de llegada e ingreso al turista / visitante.

D. HORARIOS DE APERTURA Las instituciones culturales que están a cargo de la administración de los atractivos turísticos regularán el ingreso a estos en función a la accesibilidad y seguridad, tanto para los visitantes como para la conservación de los atractivos.

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Tercera Etapa: El Uso del Servicio por parte del Visitante

2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIÓN Y ORDEN) Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros turistas, dentro de las funciones del personal de control, son: © Revisión de tickets para el ingreso  Comience la comunicación con un saludo que caracterice al personal que labora dentro del atractivo, tenga como símbolo una agradable sonrisa.  Solicite de forma cordial el boleto o ticket de ingreso al turista, en caso sea necesario algún documento adicional, pida sólo lo necesario y de forma educada para no causar molestias innecesarias al visitante.

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Recuerde que es posible que el visitante no esté familiarizado con nuestro sistema de trabajo, así que es recomendable que perciba que lo hacemos pensando en brindar un buen servicio.

 Revise el ticket de ingreso de cada visitante cerciorándose de que todo esté correcto en cuestión de fechas, precios u otros indicadores.

 Si forma parte de un circuito, informe cuál es el atractivo y de ser posible, qué otros atractivos se puede visitar.  Es muy usual que no se tenga tickets individuales, si es así brinde ayuda para que el visitante esté correctamente informado, lo cual constituye un servicio invalorable para el visitante.

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 Tome en cuenta que en atractivos con mucha afluencia, se debe contar con más de una persona que controla el ingreso, ya que éste debe ser fluido y sin complicaciones.

 Agradezca al visitante y deséele una agradable visita en nuestra ciudad.

© Control de la capacidad de ingreso de visitantes al recinto.

De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo controle la cantidad de ingresos de manera educada y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes, indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo así como también de su seguridad.

© Servicio de Consignas (custodia).

Es importante implementar este servicio, pues muchas veces los tours no sólo abarcan la visita de un solo atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias), que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las instalaciones.

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Este servicio asegura una estadía más cómoda durante el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor seguridad, pues a veces pueden introducir objetos que estén prohibidos y que puedan causar impactos negativos en los atractivos (ej. bastones con punta metálica de caminata).



Algunas recomendaciones para este servicio son:  Que el personal sea dinámico (que se adelante a la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite, sino proporcionar la información y el servicio oportunamente).  Que dé seguridad en el servicio, o sea que los objetos y prendas de vestir que los visitantes dejen, estén bien resguardados (en muebles diseñados especialmente), visibles y de fácil identificación (con la codificación pertinente).

 Para la devolución de los objetos y prendas que se depositaron a la entrada, el personal debe estar atento y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante y devolver sus pertenencias verificando el ticket de control.

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 Se debe prever como parte del mantenimiento, una completa limpieza, pues no es grato que a uno le entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.

B. RECORRIDO EN EL LUGAR © Guía de Sitio

Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades de información, orientación y asesoría, si así lo requiere el turista.



Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los visitantes, dentro de las funciones de un guía de sitio, son:  Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele una cordial bienvenida mostrando seguridad y dominio de su profesión. Póngase a su disposición para resolver cualquier duda o requerimiento que se presente durante el recorrido.  Inicie el recorrido haciendo un pequeño y rápido índice de lo que se realizará en lo sucesivo, esta introducción conlleva a un compromiso implícito de cumplir con lo que se está exponiendo.  Analice el perfil del turista y reconozca aquellos rasgos que lo caracterizan y que le darán una visión clara de lo que requiere para brindar un servicio de calidad.

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 Brinde información precisa y veraz del atractivo, ponderando las áreas u objetos de mayor importancia o que el turista demuestre más interés.

 Comuníquese de forma clara con el turista en el idioma que sea requerido. La especialización en idiomas extranjeros es una herramienta indispensable para el correcto desempeño de las labores profesionales como guía profesional de turismo.  Demuestre su capacidad de manejo de grupo y liderazgo en todo momento manteniendo la atención del turista en su explicación mediante una voz clara, correcta pronunciación y lenguaje corporal adecuado.

 Brinde información adicional sobre otros atractivos o servicios turísticos como hoteles, restaurantes, lugares de diversión, etc.

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 Respete los horarios dispuestos por la institución y el horario de interés del turista, recuerde el compromiso que adquiere al brindar un servicio y que el tiempo para todo visitante puede ser un factor clave en cómo él percibe el servicio recibido.  Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada para cada actividad que desempeñe.  Manifieste su gratitud al turista por su visita e invítelo a regresar o recomendar el destino. © Personal de apoyo.

Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes, organizar y coordinar con los guías para la visita dentro de los recintos y ambientes, evitar concentraciones excesivas que impacten negativamente al atractivo y la calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es organizar y dar asistencia a los flujos de visitantes.



En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de un guía, es la persona que brinda apoyo (no servicio de guiado), informa según los requerimientos puntuales como son: identificación de senderos o accesos, cuando hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la tercera edad), asistencia para el turismo accesible.



Además dan apoyo en eventos organizados por la institución (instalación de equipos, entrega de materiales, etc.)



Así mismo, atenderán la entrada y acogida de visitas de carácter protocolar y/o con pases especiales.

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C. INSTALACIONES Y SEÑALIZACIÓN. Para las instalaciones físicas y áreas externas, es recomendable conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro que refleje la preocupación del personal por mantener un correcto espacio para recibir a los visitantes.

Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones con una adecuada señalización (salidas, disposiciones, recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos, localización de servicios higiénicos, áreas administrativas, etc.)

La falta de una adecuada señalización, genera una visita al azar en el museo y la poca comprensión de la secuencia presentada.

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Es importante no olvidar las señales y elementos que prohiban el acceso a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo estos deben ser acorde a la categoría del lugar

D. DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN En un museo es importante conservar o crear una ambientación escenográfica, que refleje el estilo de la época que se muestra, de tal manera que los muebles, señalización y otros complementen las colecciones que se exhiben.

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E. PRESENTACIÓN DE LA EXPOSICIÓN. Los objetos que son parte de la colección de valor de los museos y monumentos estarán en un correcto ambiente para su conservación y protección, además de brindar facilidades para que el visitante pueda observar la exposición de forma que no quede insatisfecho.



La ubicación e incidencia de las luces dentro del recinto también son de importancia para permitir una visión correcta de lo que se presenta como objetos de interés y valor cultural.

F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE. Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios de información (folletería y material impreso) que puedan dar más accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento del recorrido realizado después de tomado el servicio principal.

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G. USO DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS. Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso, para ello se recomienda:  Mantener los servicios higiénicos y los ambientes impecables que transmitan la sensación de salubridad y seguridad necesaria para satisfacer las demandas de los visitantes.

 Implementar los servicios higiénicos con los insumos necesarios para darle al visitante la comodidad requerida, como son: papel higiénico, papel toalla, jabón líquido, provisión de agua.  Mantener los sanitarios y lavatorios en perfecto estado de limpieza y desinfección.

 Mantener la grifería de los servicios en correcto estado de conservación, sin fugas de agua que van en contra del cuidado de la instalación así como de la conservación del agua.

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 Trabajar regularmente en la limpieza de las áreas públicas y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza, evitando el contacto con el visitante/turista, conservando los implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando que sean puestos en los lugares de recorrido.  Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros y mobiliario, cuidando la limpieza y conservación de las áreas internas y externas del recinto. No sólo realice un control estricto en la parte interna sino también en la externa del atractivo.

 Promover que las áreas del atractivo estén provistas de basureros en zonas estratégicas para cuidar la limpieza y evitar la acumulación de basura, evitando que la disposición de los basureros interrumpa el tránsito o quiebre la belleza del atractivo.

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H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO La enfermera o Asistente Médico, es un profesional o técnico de salud capacitado para ofrecer ayuda en caso de malestares o problemas de salud. En caso se requiera de los servicios del tópico, el personal deberá:  Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, fiabilidad y seguridad de que se está capacitado para brindar los servicios de salud necesarios.  Brindar las garantías de salubridad y profesionalismo indispensable para la tranquilidad del visitante. Esté atento a su apariencia y limpieza personal, así mismo a la higiene de su área de trabajo.  Pregunte cuál es el malestar que se presenta en el momento; si es necesario, algún antecedente del mal o si es sólo algo casual para brindar una mejor atención.  Haga los requerimientos (al área administrativa) de los insumos necesarios para estar preparado para cualquier circunstancia extraordinaria.  Tenga a su manejo un botiquín que cuente con los implementos básicos de primeros auxilios, también provéase de instrumental médico que puede ser necesario.  Tenga identificados los males más comunes en nuestros visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el

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mal de altura, dolores de estómago y cabeza, oxígeno, instrumentos para medir los signos vitales y otros.  Mantenga una actitud calmada ante los sucesos que se presenten durante su servicio, demuestre su profesionalismo y que está en capacidad de manejar la situación y si la condición requiere una ayuda mayor, comuníquese sin alertar a los demás visitantes sobre el incidente, para tomar las acciones correspondientes según sea el caso.

 Escuche atentamente al visitante y demuestre interés de la situación que está pasando. Recuerde que una vez que nuestro visitante está dentro del recinto es nuestra obligación velar por su seguridad.

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Cuarta Etapa: La Despedida al visitante

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE. Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de manera eficiente. Despídase del visitante/turista deseándole que tenga un: “buen día” o “feliz estadía” . Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas y reclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.

A. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS  El Supervisor es el que está a cargo del equipo de trabajo y debe conocer las responsabilidades de cada área, ya que es de su competencia resolver las incidencias que se produzcan durante la prestación del servicio.  Capacítese

para

resolver

cualquier

circunstancia

imprevista que se presente dentro del atractivo.  Sea siempre cordial y diplomático, esté dispuesto a sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes, dando una respuesta rápida y satisfactoria a sus necesidades o dudas.  Implemente un canal de manejo de quejas demostrando siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.

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Quinta Etapa: Manejo Documentario y reportes administrativos

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO ADMINISTRATIVOS.

Y

REPORTES

La conservación y manejo de los documentos, prueba del servicio brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir para:  Consultas administrativas  Desarrollo de estadísticas cuantitativas y cualitativas  Implementación de estrategias de cambio  Mejora de la calidad de los servicios

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Sexta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO. A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe estar guiado por las políticas institucionales, que parten desde los niveles más altos de la institución; para lo cual, la visión debe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atención que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que dan soporte económico a la institución. Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cómo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos. Para este efecto se recomiendan las siguientes acciones:  Implementar un sistema de motivación del personal que labora en el atractivo/museo; así mismo, una forma de reconocimiento al buen desempeño del personal. Tenga en cuenta que un empleado satisfecho mejora su rendimiento.

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 Promover la capacitación del personal que labora en la institución, tanto en herramientas técnicas como idiomas, tecnología y atención al público lo que se proyectará en mejores niveles de calidad de los servicios brindados por todo el equipo de trabajo.  Verificar el buen desempeño del personal de las diferentes áreas de trabajo que tengan incidencia directa en el servicio y atención al público, la calidad de servicio que se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las instalaciones.  Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido por el visitante.

 Trabajar en coordinación con los guías y/o agencias manifestándoles las políticas internas de la institución, así tendrá el apoyo de estos agentes para desempeñar sus funciones de prevención.

 Manejar adecuadamente las políticas de la institución y delas a conocer a todo el personal que labora para el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la satisfacción del visitante/turista.

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3. GESTIÓN DE EMOCIONES. Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que ello redundará en su satisfacción o insatisfacción por el servicio recibido, y por ende en la recomendación positiva o negativa que se haga sobre nuestra ciudad como destino turístico.

3.1 REPORTES DE SERVICIOS

Implemente un sistema de medición de satisfacción de los turistas: ya sea mediante la observación durante la realización del trabajo; la utilización de encuestas, o mediante la revisión de libros de visitas, etc. Esto le permitirá tener una herramienta para comenzar sus acciones de mejora de servicios.

3.2 VENTA DE ARTESANÍAS.

La venta de artesanías y objetos manufacturados dentro del recinto del museo invita al turista a observar e interesarse más por la cultura viva de nuestra Región. Será una ventaja competitiva, manejar correctamente el desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados y que demuestra también la proyección social de la institución.

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3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Este servicio de la institución tiene por objetivo invitar al visitante a adquirir objetos, réplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como recuerdo de su vista al atractivo turístico.  Debe estar correctamente implementada en un área especial para su actividad, de forma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al aire libre.  Debe estar debidamente señalizada para evitar incomodidad o que se refleje una actitud de informalidad o descuido.

 El personal que esté a cargo de las ventas de los artículos debe tener una capacitación constante, tanto en idiomas como en la historia del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands de ventas.  Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros turistas, dentro de las funciones del vendedor, son:  Salude cordialmente al turista y pregúntele en qué le puede ayudar.  Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitirá conocer acerca de sus intereses y necesidades.

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 Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artículo de su interés.

 Recomiende otros artículos que puedan asimilarse al interés del visitante.

 Maneje con eficiencia los precios y diferencias entre los productos ofrecidos.  Espere paciente y educadamente una decisión y respuesta del turista.  Esté a la disposición de preguntas o dudas del visitante.  Entregue el producto adquirido de forma rápida y bien empaquetada según lo requerido para su conservación.  Brinde consejos de uso o conservación del artículo adquirido.

 Manifieste su gratitud al turista por su compra o visita e invítelo a regresar cuando desee y a recomendar este destino.

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3.4 PUNTO DE INFORMACIÓN

Se pueden instalar paneles de información turística del museo, monumento histórico o sitio arqueológico, en principales hoteles, restaurantes etc., que brinde información sobre el atractivo y motive su visita.

3.5 BUZÓN DE SUGERENCIAS

Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre diferentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.

3.6 COMUNICACIÓN

Desarrollar nuevas formas de comunicación utilizando tecnología actual y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar que nuestros servicios están a la vanguardia y tenemos la visión de dar lo mejor de nosotros para satisfacer a nuestros clientes.

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3.7 SALA INTERACTIVA

Crear e implementar espacios adecuados para la proyección de videos y spots con la historia, misión y visión de la institución, además explotar la información de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.

3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener información clara y oportuna, y el que ya fue parte de nuestro servicio, pueda dejar sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo de nuestro visitante, un partícipe activo de la cadena de valor.

3.9 CAFETERÍA

Acondicionar áreas de esparcimiento para que el visitante pueda descansar y adquirir productos de consumo en el momento, repotenciando los insumos típicos de cada localidad como mates, caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.

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3.10 CABINAS TELEFÓNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de interés en un momento que pueda aprovechar o atender algún asunto importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.

3.11 CABINAS DE INTERNET

A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad, es difícil encontrarlas cerca de un atractivo turístico, analizando la factibilidad de su implementación en cada caso sería importante añadir al servicio complementario la útil herramienta de Internet público, para nuestros visitantes.

3.12 REVITALIZACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS Y ARCHIVOS MUSEÍSTICOS

Los textos, documentos y archivos físicos que se han obtenido de la labor museística tienen un valor intrínseco excepcional para el conocimiento que justifica su conservación por razones de interés público.



Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se considera también, material de valor a todos los libros, textos editados, revistas, folletos, etc; que deben ser de conocimiento público.

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4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Los Museos, Monumentos Históricos y sitios arqueológicos, deben apoyar con actividades de Interpretación Ambiental y sociocultural, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la naturaleza y la cultura. Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con respecto al uso de:  Agua 

Revisar periódicamente las llaves que abastecen de agua, especialmente el de los servicios higiénicos



Poner un aviso de “Cuidar el Agua”



Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.



Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis o regar los jardines.

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 Energía 

La ubicación debe orientarse pensando en recibir la mayor cantidad de luz natural durante las horas de trabajo.



Usar focos ahorradores.



Potenciar la luz natural

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

 Desechos sólidos 

Indicar donde se ubican los basureros.



Utilizar basureros por separado para residuos orgánicos e inorgánicos



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Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.

 Contaminación. 

Evitar la contaminación acústica (No escuchar música).



Evitar contaminación visual (demasiadas imágenes en los exteriores)

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL  Responsabilidad social externa 

Evitar trámites burocráticos



Política de buenas prácticas



Políticas para la atención del turismo accesible

 Valoración y respeto de la cultura



Participación en las actividades culturales relevantes del ámbito al cual se pertenece.

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

A través de la organización de exposiciones temporales concienciar a diferentes segmentos del público sobre la importancia del turismo, la conservación del medio ambiente y preservación de la identidad cultural.

 Promoción y difusión de actividades culturales



Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades culturales.

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4.3 ÁMBITO ECONÓMICO Para ello es importante tomar acciones respecto a:  Políticas y Planificación 

Desarrollar actividades de mejora de la calidad y atención a los clientes en el plan operativo anual

 Leyes, regulaciones y normatividad



Cumplir con la normatividad de la institución

 Capacitación



Capacitación constante al personal

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5. BIBLIOGRAFIA  MINCETUR “Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y Turismo. Gestión de servicio“ Lima 2007  PROMPERU, APTAE “Manual de Buenas Practicas para Turismo sostenible” Lima 2006.  RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas Practicas" USAID 2007  Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

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CUSCO - PERÚ

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