Manual de Atencion A Clientes y Juan Pablo Villa

 

Manual de atención a clientes y usuarios

 

Juan Pablo Villa

Manual de atención a clientes y usuarios Una guía para reducir costes, mejorar las ventas y la calidad en las organizaciones públicas y privadas

 

Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com (www.conlicencia.com;; 91 702 19 70 / 93 272 04 45).

© Juan Pablo Villa, 2014 © Profit Editorial, 2014 (www.profiteditorial.com (www.profiteditorial.com)) Profit Editorial I., S.L. Barcelona, 2014 Diseño cubierta: XicArt Maquetación: gama, sl ISBN digital: 978-84-16115978-84-16115-11-2 11-2

 

Referencias Sobre el autor Juan Pablo Villa  es   es licenciado en Derecho por la Universidad de Oviedo y Toulouse (Francia),ha realizado cursos de Alta Dirección de Empresas (PADE) y Dirección de Recursos Humanos. Fue Director de Formación de la patronal CEOE de Asturias, Director de Recursos Humanos y en la actualidad socio fundador de TALENT ENTERPRISE, empresa de consultoría y desarrollo de recursos humanos. Más información sobre el autor

Sobre el libro La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores formador es y coachs, es de gran ay ayuda uda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; «manual de formación» en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Este libro pone a su alcance una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente en su organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. Más información sobre el libro y/o material complementario Otros libros de interés

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 A Clara, mi mujer, que me ayuda a ser mejor cada día y siempre siempre está cuando la necesito, a mi mi hija  Andrea y a mis padres

 

Índice

Informac Información ión Portadillaa Portadill Créditos Referencias Referenc ias Dedicatoria Índice Prólogo Presentación Primera parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios 1. Orientación al usuario 1.1. Objetivos 1.2. Definición y factores Introducción 1.3. Tipología de usuarios 1.4. Técnicas para conocer al usuario 1.5. Necesidades y expectativas del usuario 1.6. Conclusiones y sugerencias 1.7. Tests: ¿conoces a tu usuario? 2. La comunicación eficaz 2.1. Objetivos 2.2. Definición de comunicación eficaz 2.3. El proceso de comunicación con el usuario 2.3.1. Conocer el lenguaje corporal 2.3.2. Otros elementos de la comunicación 2.4. Habilidades básicas: escucha activa y retroalimentaci retroalimentación ón 2.4.1. Escucha activa 2.4.2. Retroalimentación o feedback 2.5. Barreras comunicativas 2.5.1. Barreras del canal 2.5.2. Barreras del emisor 2.5.3. Barreras del receptor 2.6. de comunicación 2.7. Habilidades Conclusionesespecíficas y sugerencias

 

2.8. Tests: ¿te comunicas bien con tu usuario? 3. Orientación al servicio 3.1. Objetivos 3.2. Calidad de servicio: evolución del concepto 3.3. Definición de calidad de servicio 3.3.1. Calidad de producto vs. calidad de servicio 3.3.2. Calidad de servicio al cliente 3.3.3. Calidad de servicio al ciudadano 3.3.4. Características de la calidad de servicio 3.4. Mejora del servicio: calidad total 3.4.1. Diseño del servicio de calidad 3.4.2. Realización del servicio de calidad 3.4.3. Capacidad estratégica 3.4.4. Capacidad operativa 3.5. Ventajas de la atención de calidad 3.5.1. Ventajas para el usuario 3.5.2. Ventajas para el personal 3.5.3. Ventajas para la empresa 3.6. Medición de la satisfacción del usuario 3.7. Conclusiones y sugerencias 3.8. Tests: ¿prestas un servicio de calidad al usuario? Segunda parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios 4. Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios 4.1. Objetivos 4.2. ¿Qué es asegurar la calidad de un servicio? 4.3. El sistema de gestión de la calidad y el manual de calidad 4.4. Modelos de aseguramiento de la calidad 4.4.1. Modelo ISO 4.4.2. Modelo EFQM 4.5. Otros modelos de aseguramiento de la calidad al cliente 4.6. El manual de atención al cliente 4.6.1. Objetivos de un manual de atención al cliente 4.6.2. Cómo diseñar y elaborar un manual de atención al cliente 4.7. Las cartas de servicio 4.8. y sugerencias 4.9. Conclusiones Tests 5. El proceso de atención al cliente y/o ciudadano 5.1. Objetivos 5.2. El proceso de atención al usuario 5.2.1. Bienvenida 5.2.2. Intercambio de información 5.2.3. Solución y despedida 5.2.4. Valoración 5.3. Habilidades en la atención al usuario 5.3.1. Aspecto físico en la atención al usuario 5.3.2. Características deseables en el personal 5.3.3. Habilidades en las distintas fases de atención al usuario A. Bienvenida: toma de contacto B. Intercambio de información C. Solución: satisfacer la necesidad

 

D. Despedida: finalizar el contacto 5.4. Errores comunes en la atención al usuario 5.5. Conclusiones y sugerencias 5.6. Tests: ¿has satisfecho las necesidades de tu usuario? 6. Situaciones conflictivas 6.1. Objetivos 6.2. Situaciones conflictivas 6.2.1. ¿Por qué se queja un cliente o usuario? 6.2.2. Quejas en la atención al usuario: cifras 6.2.3. Concepto de sugerencia, queja y reclamación 6.2.4. ¿Cuándo se quejan más los usuarios? 6.2.5. Dinámica o espiral de la situación conflictiva 6.2.6. Evolución de una situación conflictiva 6.3. Cómo afrontar un conflicto: respuestas 6.3.1. ¿Cómo respondemos de manera asertiva? A. Autocontrol B. Escucha activa y asertividad C. Intercambio emocional D. Solución 6.4. Tratamiento administrativo de sugerencias, quejas y reclamaciones 6.4.1. Proceso ante un cliente en caso de anomalía o incidencia del servicio causado por un error de la organización 6.5. Conclusiones y sugerencias 6.6. Tests: ¿sabes abordar las quejas y reclamaciones? 7. La atención telefónica y online 7.1. Objetivos 7.2. Comunicación telefónica y online con clientes y usuarios 7.2.1. Definición y elementos 7.2.2. El proceso de atención telefónica A. Acogida B. Intercambio de información C. Solución y acciones futuras D. Despedida 7.2.3. Técnicas y habilidades comunicativas A. Actitud personal B. C. Escucha La voz activa D. Lenguaje adecuado a la comunicación telefónica 7.3. Comunicación online con clientes y usuarios 7.3.1. Particularidades de la comunicación online con clientes y usuarios 7.3.2. Aspectos básicos de calidad en la atención online 7.3.3. Pautas para contestar mensajes a clientes o usuarios vía online 7.3.4. Una nueva frontera en la atención al cliente: la web 2.0 7.4. Conclusiones y sugerencias 7.5. Tests: ¿has sido eficiente al teléfono? Ejercicios: hoja de respuestas Bibliografía

 

Prólogo

A medida que iba desgranando el contenido del manual que tienes en tus manos, me iba dando cuenta de las grandes posibilidades que presenta para su utilización como guía de aprendizaje  aprendizaje  de interacción. Pues bien podría haberse titulado de tal forma. Aprendizaje porque es el resultado, y así se evidencia en el contenido de todas sus páginas, de la puesta en práctica, por parte del autor, de su conocimiento explícito en cada una de las materias que aborda. Esto hace del manual la herramienta de aplicación perfecta para obtener una interactuación eficaz entre personas. Con su práctica, iremos adquiriendo las competencias necesarias para nuestro propio aprendizaje. Y en el caso de que ya las tengamos, podremos enseñarlas, fortaleciendo así nuestra experiencia. Como dijo Richard Bach: «Aprender es descubrir lo que ya sabes. Hacerlo es demostrar que lo sabes. Enseñar es recordarles a otros que lo saben tan bien como tú.» Porque entiendo este manual desde una doble perspectiva que me gustaría acercar al lector: • Una perspectiva tutorial, con un enfoque extrínseco, extrínseco, que nos guía en un conocimiento conocimiento y comprensión comprensión de los los verdaderos intereses y necesidades de otras personas con las que nos relacionamos, y que identificamos, según el ámbito en el que desempeñan su rol, como clientes o ciudadanos. Es en este aspecto en el que se da la mayor de las relevancias a las personas con las que interactuamos, siendo el principal foco de atención. Su satisfacción es el objetivo que se persigue al disponer nuestras mejores competencias al servicio de sus necesidades. Son motivo de atención y análisis cuidadoso, tanto su entorno como su aspecto, su comportamiento, su historia y su momento actual. • Una perspectiva personal, personal, con un enfoque intrínseco, para llegar a descubrirnos descubrirnos a nosotros mismos, mismos, nuestros propios intereses y necesidades. Esta forma de acometer la lectura del manual nos adentrará en un mejor conocimiento de nosotros mismos, que es de la única manera en que podremos afrontar con éxito la atención a nuestros clientes y ciudadanos; prestando la atención que se merece el más importante de todos ellos: el cliente interno (yo). Cuanto mejores clientes seamos de nosotros mismos, cuanto mejor nos tratemos, cuanta más calidad y mejores competencias nos regalemos, mayor será nuestro crédito para con nuestros clientes externos. Y lograrlo con éxito implica utilizar las herramientas más eficaces en cada momento. Herramientas como las que se presentan a continuación, susceptibles de ser utilizadas tanto para un cliente o un ciudadano, como para el cliente interno. Como coach profesional ejecutivo, he desarrollado mi actividad de los últimos años interactuando con directivos y ejecutivos de diversos ámbitos empresariales. Me resulta muy sencillo, al igual que al resto de mis compañeros de profesión, descubrir las competencias que se describen en este libro, y que utilizamos en nuestros procesos de forma habitual. Por ese motivo me permito asegurar que, trabajando sobre las propuestas que se plantean, aquellas personas que realmente deseen experimentar un cambio, en la atención que prestan a los clientes, a los ciudadanos y al cliente interno, están dando un paso importante en la consecución de ese objetivo. Y aquellos que ya lo saben hacer bien, que ya tienen las competencias, sin duda podrán mejorarlas. Todo es susceptible decliente mejora.es posible. Mejorar la atención al

 

La herramienta adecuada la tienes en tu mano. La forma de usarla la irás aprendiendo a medida que avances en su lectura. Sólo depende de ti. Pregunta a tu cliente interno, que nunca te va a engañar. Quiero agradecer a Juan Pablo la oportunidad que me brinda de poder dirigirme a ti, y formar parte, con mi humilde aportación, de este magnífico manual. Espero que disfrutes con él tanto como yo lo hice. JORGE PALACIO VERDÍN Presidente de AECOP-Asturias AECOP-Asturias (Asociación Española de Coaching Ejecutivo, Organizativo y Mentoring)

 

Presentación

 Manual de atención a clientes y usuarios es usuarios es una obra dirigida a empresarios, responsables, mandos y personal que desarrollan actividades de atención al cliente, usuarios y/o ciudadanos, tanto en el ámbito privado como en el público, y que desean mejorar el servicio, la calidad y la relación con sus clientes y usuarios. Esta obra tiene la ventaja de ser una herramienta práctica en la que se han incluido numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y test para valorar a cualquier organización en cuanto a su orientación al cliente, así como para ayudar al personal de contacto a mejorar su grado de desarrollo competencial y conocimientos sobre esta materia; pretendemos que sea un referente para ayudar a las organizaciones a mejorar su prestación de servicios cuando se interactúa con usuarios y clientes. Además, creemos que es ideal para consultores, formadores y coachs que podrán utilizar el manual en sus talleres o seminarios de atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en el sector privado como en la Administración Pública. Está redactado en base a nuestra experiencia de implantación de manuales y procesos de mejora de atención a clientes, así como a nuestros talleres de formación que hemos desarrollado tanto con instituciones públicas como privadas en diferentes sectores: sanidad, telecomunicaciones, servicios, industria, ayuntamientos y administraciones, administraciones, entidades deportivas, etc. Hemos dividido la obra en dos bloques o áreas: conceptos y procesos donde se han incluido numerosos ejemplos, casos y recursos para que el lector pueda desarrollar e implantar sus propias herramientas con la finalidad de mejorar los servicios de atención y entrenar a sus equipos de colaboradores. La atención al cliente en la empresa privada así como en los servicios públicos ha crecido en volumen, complejidad tecnológica y nivel de exigencia. Cualquier persona sin el debido entrenamiento y sin las competencias o habilidades que se precisan para esta clase de tareas no podría desarrollar adecuadamente este tipo de puestos al generar el descontento entre los clientes y la pérdida de los mismos en muchas ocasiones, así como una mala imagen empresarial e institucional. Además de repercutir en muchas ocasiones en el propio trabajador o trabajadora ya que su estado de salud puede deteriorarse como consecuencia de los conflictos que una inadecuada formación pueden producir en el trato cada vez más exigente con usuarios y clientes. Los beneficios que vas a obtener al adquirir esta obra son los de poner a tu alcance una herramienta que te va a permitir mejorar los procesos de atención al cliente en tu organización, así como mejorar las competencias y habilidades en el trato con usuarios y clientes de tus colaboradores y empleados, lo que te permitirá prevenir situaciones conflictivas y ganar calidad y competitividad. competitividad.

 

PRIMERA PARTE

Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios La primera parte de este manual establece las claves terminológicas necesarias para prestar un servicio de calidad en la atención a usuarios y clientes, entendidos como sujetos privados (clientes) o públicos (ciudadanos). En las tres unidades siguientes, el lector descubrirá los tres pilares básicos de la excelencia en la atención al cliente y/o ciudadano: orientación al usuario, gestión de la comunicación y orientación al servicio.

 

1 Orientación al usuario

1.1. Objetivos Esta unidad pretende acercar al lector al concepto de «Orientación al usuario», que supone situar al cliente y/o ciudadano en el centro del proceso comunicativo. Para ello, debemos conocer quién es el usuario y qué tipos de usuario son los más comunes, su tipología. Este primer acercamiento debe ser completado con un perfil más extenso, que incluye las necesidades y expectativas del usuario o cliente respecto al servicio, y los factores vinculados a este proceso. El lector obtendrá unas pautas para acercarse al cliente y/o usuario de una manera más personalizada y eficaz. Los conocimientos adquiridos en esta unidad serán valorados a través de una serie de ejercicios orientados a conocer a nuestro cliente y/o usuario y la orientación de la organización al cliente.

1.2. Definición y factores Introducción El gran reto que tienen hoy en día todas las organizaciones, sean públicas o privadas, es conseguir que el cliente o ciudadano en el caso de las administraciones se sienta satisfecho y que sus necesidades estén cubiertas, máxime si vamos a una sociedad de servicios basada en una nueva dinámica social y económica donde diariamente se producen nuevos retos y cambios, desde la llegada de las nuevas tecnologías hasta el impacto de nuevas normativas, globalización, clientes y usuarios con más opciones donde elegir e incluso mejor informados y conocedores de sus derechos. Cambios del cliente-usuario del siglo XXI • • • • • • •

El client clientee ddel el sig siglo lo XXI está más informado que nunca, accede a toda la información a través de internet. Tiene mayor formación formación y educaci educación. ón. Está protegido protegido por más leyes y normativas normativas que defienden sus derechos. Es mucho más más expresivo expresivo y asertivo asertivo para para reclamar reclamar y exigir. exigir. Tiene mucha más ofert ofertas as donde donde escoger escoger.. Es muc mucho ho men menos os lea leal. l. Accede Accede y nos conoce utiliz utilizando ando las nuevas nuevas tecnolo tecnologías gías..

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo competitivo y la calidad en la atención ha pasado a ser clave para fidelizar y mantener a nuestros usuarios y clientes del siglo XXI. Todos sabemos que el coste de mantenimiento de un cliente es inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Podemos afirmar, como veremos a lo largo del libro, que la fidelización y calidad en la atención a clientes y usuarios es una mezcla de cinco factores o elementos que, unidos, conforman el éxito y que si uno solo de ellos falla, el usuario percibirá que la calidad del servicio no es la más apropiada. Los cinco factores clave de la atencion al cliente y usuario

 

EL SERVICIO O PRODUCTO LOS PROCEDIMIENTOS EQUIPOS Y RECURSOS MATERIALES

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EL PERSONAL DE CONTACTO

De todos, el más importante es, con toda seguridad, el personal que atiende al cliente. Todas las organizaciones están más que nunca obligadas a imprimir cambios en su cultura y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura orientada de verdad al cliente», para lo que precisa contar con un personal con actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder atender a los clientes con todos los factores tanto materiales como inmateriales que lleva asociado el concepto «servicio al cliente». El objetivo de este manual es que las organizaciones logren un servicio de calidad con procesos eficientes y estandarizados que aseguren no sólo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, a medio y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes. En términos generales, un usuario es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional, empresa o administración. En función del tipo de destinatario de su petición, entendemos al usuario como cliente, si se dirige a la empresa privada, o ciudadano, si su destinatario es la Administración Pública. Este manual homogeneizará ambos conceptos ya que, en ambos casos, el usuario es siempre un cliente que busca satisfacer una demanda y al que debemos atender con unos estándares de calidad óptimos.

El trato que dispensemos al cliente/usuario dependerá de múltiples factores, que iremos desgranando. Las

 

primeras consideraciones que debemos tener en cuenta para acercarnos a nuestro cliente son cuestiones de carácter personal: A. Factores socioculturales: Van desde el ambiente social en que tuvo lugar la socialización primaria de cada individuo hasta el ambiente familiar en que transcurre su existencia pasando por la educación reglada y no reglada recibida, • Sociales:  – su comportamiento comportamiento con los demás  – la observación de las reglas  – su cortesía • Grupales o de pertenencia:  – pautas marcadas por su grupo social social  – debilidades o fortalezas fortalezas según su clase social En este punto, debemos tener especial cuidado con aquellas personas de grupos minoritarios o en peligro de exclusión, a las que podamos ofender con nuestra comunicación verbal y no verbal, sin ser conscientes de ello. • Culturales:  – usos, costumbres, costumbres, hábitos y leyes leyes de cada cultura  – ideas y creencias creencias  – historia y situación situación actual (recursos (recursos disponibles) disponibles)  – productos materiales materiales artísticos artísticos o técnicos B. Rasgos personalidad: reflejadas en losdesiguientes rasgos:Estas características, unidas al sistema de valores propio de cada individuo, están • Físicos:  – la apariencia física física de la persona persona  – la complexión, el tipo corporal  – la constitución  – la expresión, los los gestos  – la manera de vestir vestir • Intelectuales:  – el modo de hablar hablar  – el tipo de ideas ideas que expresa  – los temas sobre los que habla  – su sistema de valores  – el estado psicológico psicológico • Emotivos:  –  –  –  –  –

los gustos las reacciones agresivas agresivas o difíciles difíciles la tranquilidad el sentido del humor la tolerancia

C. Actitud: El estado de ánimo —positivo o negativo— con que se afronta cualquier actividad se caracteriza por aparecer de manera inconsciente. Sin embargo, podemos intentar comportarnos de una manera adecuada, con un tono pertinente, una buena expresión corporal y un vocabulario adaptado a nuestro cliente. Es decir, con una actitud positiva que sea percibida como tal por el usuario. Nuestra actitud, al contrario de lo que se piensa en general, es modificable y adaptable si se pone la voluntad suficiente para ello. D. Expectativas y experiencias: La reiteración de situaciones concretas a lo largo de nuestra vida, tanto en el plano personal como en el laboral, terminan por inducirnos a reaccionar y comportarnos de una determinada manera y no de otra. Esta base experimental ejerce, por tanto, de marco vital de todas nuestras necesidades y demandas. Si, por ejemplo, hemos tenido una mala experiencia en el pasado con una compañía determinada, mi actitud como

 

cliente al realizar cualquier petición y/o solicitud a esta empresa será negativa de entrada.

Las actitudes en general, y las que son negativas en particular, terminan convirtiéndose en un obstáculo para el trabajo de cualquier empleado que trabaje en la atención al cliente. Pero éstas pueden modificarse si los destinatarios, el cliente y/o ciudadano reciben de los informadores experiencias contrarias a las predisposiciones negativas con las que acudieron a los servicios de atención. Por tanto, resulta imprescindible que los responsables de los servicios de atención consigan que los clientes que se acercan a ellos tengan experiencias positivas y transformen su percepción negativa de la empresa y/o Administraciónn que les atiende. Administració 1.3. Tipología de usuarios La personalidad es, como hemos visto, una de las consideraciones necesarias para definir al usuario, ya que determina el comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada individuo tiene su propia personalidad, existen ciertos rasgos comunes que definen los diferentes tipos de personalidad incluidos en esta tabla: Personalidad

Características

Afable

Suave y expansivo en el trato. Se entretiene fácilmente hablando.

Agresivo

Impaciente, provocativo y ofensivo. Se cree en posesión de la verdad.

Altivo

Orgulloso, soberbio y astuto. Critica y menosprecia a los demás.

Amistoso

Inseguro y se pierde con facilidad. S Se e desvía del tema constantemente.

Autoritario

Ostenta el poder y sabe cuándo tiene razón e impone su criterio.

Call Callad ado o o re rese serv rvad ado o

Da la mí míni nima ma in info form rmac ació ión np pos osib ible le.. Con Conce cent ntra ra al má máxi ximo mo su co comu muni nica caci ción ón..

Cauto

Receloso y desconfiado. Se siente incómodo en la relación con los demás.

Charlatán

Habla sin cesar y es incapaz de centrarse en un solo tema.

Decidido

Resolutivo y tendente a concluir con rapidez y eficacia.

Desconfi fia ado

Escépti ticco y «en guardia». Pone en duda todos lo loss argumentos de los demás.

Descontento

Enfadado y «a la defensiva». Actitud negativa de entrada.

Dominante

Avasallador. No soporta que le contradigan.

Especula lad dor

Orientado al benefi ficcio propio inmediato. Sólo entiende el corto plazo.

 

Exigente

Inseguro, pe perfeccionista y demanda a attención iin nmediata y personalizada.

Grosero

Maleducado, inseguro y cortante. Pierde los estribos con facilidad.

Huraño

Tosco y huidizo. Suele estar poco preparado en el tema en cuestión.

Impulsivo

Habla sin reflexión ni cautela. Habla sin pensar y dificulta el diálogo.

In Inse segu guro ro o iind ndec ecis iso o

Te Teme mero roso so,, d des esco conf nfía ía de sí mis mismo mo.. Pie Piens nsa ad des espa paci cio o y co cons nsul ulta ta ca cada da dato dato..

Moroso

Falta de seriedad para mantenerse al día con sus deberes económicos.

Narcisista

Se da mucha importancia y sólo quiere demostrar su valía y argumentos.

Negativo

Crítico, pesimista y conflictivo. Nunca está de acuerdo con nada.

Pragmático

Va al grano. Sólo quiere cifras, plazos, resultados...

Prevenido

Cuidadoso en exceso. Es complicado hacerles cambiar de opinión.

Prudente

Poco e em motivo y muy ra racional. N Ne ecesita es estar se seguro de del te tema y/ y/o p prroducto.

Rutinario

Conservador, reticente al cambio y respetuoso de los pactos establecidos.

Su Susp spic icaz az o escé escépt ptic ico o

No tie tiene ne con confi fian anza za e en n sí mis mismo mo ni ni en llos os dem demás ás.. Empe Empeci cina nado do e en n sus sus opin opinio ione nes. s.

Terco

Obstinado e incapaz de cambiar de opinión, aunque haya evidencias.

Tímido

Se siente inferior a los demás. Habla poco y en un tono inaudible.

Variable

Inestable e inconstante. Cambia mil veces de opinión.

1.4. Técnicas para conocer al usuario Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben conocer al máximo a su usuario. Sin embargo, un estudio de mercado o una investigación previos son, en muchos casos, inviables por su coste o por tratarse de un cliente desconocido que, por ejemplo, acude por primera vez a realizar una solicitud a nuestro centro de trabajo. Si disponemos de recursos, las herramientas principales son las siguientes: 1. Consultar información disponible o preguntar al personal de contacto: Siodisponemos de documento tiempo paradonde recabar información sobre el usuario, podemos las personal agendas, abases de datos cualquier otro aparezcan los datos necesarios para tratar deconsultar manera más nuestro cliente. De igual manera, podemos preguntar a los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicación constante con el usuario. Si nosotros mismos realizamos esa labor, las preguntas incluidas en esta tabla nos darán la información clave que necesitamos en el primer acercamiento: 1.

¿Cuál es su nombre y datos de contacto?

2.

¿Es la primera vez que solicita / compra / reclama...?

3.

¿Cómo nos ha conocido?

4.

¿Conoce nuestros servicios y protocolos?

5.

¿Qué tipo de información necesita?

6.

¿Qué expectativas tiene?

 

En muchas ocasiones, no tendremos que preguntar los datos personales del usuario, ya que conoceremos de antemano esa información, a través de nuestra base de datos, ficha de solicitud, contacto previo telefónico, etc. La respuesta a la segunda pregunta es un dato imprescindible en el primer contacto con el usuario. Esta información puede estar ya disponible en nuestra empresa o tendremos que preguntarlo nosotros mismos. Si es la primera vez que esa persona nos visita, y en función del tipo de acción que requiera: venta, solicitud, reclamación...,, el cliente requerirá una mayor atención y unas frases y tono comunicativo diferentes (que veremos en reclamación... el Bloque II). Si el usuario requiere información sobre nuestra empresa y/o productos, o sobre los contratos, derechos y deberes, o cualquier otro hecho puntual que le vincula a nuestra compañía, debemos asegurarnos de que recibe la información más apropiada. Además, podemos ofrecerle información complementaria que no sólo satisfaga sus necesidades, sino que además cree nuevas expectativas y un valor de futuro para nuestra empresa. El cliente y/o ciudadano debe conocer la normativa y protocolos aplicables a su solicitud, tanto de carácter general como disposiciones legales y puntualizaciones de su caso particular. Por ello, tenemos que preguntarle si dispone de esta información y, si no es así, explicársela detalladamente, detalladamente, así como los pasos que debe realizar durante la gestión de su petición. El último paso de la primera toma de contacto consiste en escuchar la solicitud del usuario y realizar las preguntas que necesitemos para hacernos una composición de lugar exacta y amplia. Además de recabar la información necesaria, ofreceremos datos complementarios que añadan un valor extra a nuestro servicio. 2. Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes y/o ciudadanos:

La recepción y estudio de las reclamaciones y opiniones de los clientes y/o ciudadanos nos permiten obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Aunque existe un temor generalizado a la gestión de las quejas y sugerencias de los usuarios, si atendemos estas peticiones de una manera oportuna, nuestra empresa y/o institución puede mejorar su imagen corporativa. 3. Crear una base de datos de usuarios: Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con información acerca de sus consumidores. En este punto, ya hemos hablado con el usuario y tenemos una primera aproximación de su perfil. Es recomendable valorar si utilizamos esa información para crear una base de datos propia, en el caso de que la empresa no disponga de ella, o utilizar esos datos para actualizar la existente. Muchas empresas caen en el error de comprar bases de datos armadas, pero ése es un gasto a veces inútil, ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y además no han sido constantemente actualizadas, por lo que no siempre resultan de gran ayuda. Si la empresa o institución decide armar su propia base de datos, puede utilizar los siguientes métodos para recabar toda la información necesaria: • Encuestas. A través de preguntas concretas y un procedimiento estructurad estructurado, o, recopilamos los datos oportunos conocer:  –para Quiénes son nuestros nuestros clientes y sus características características demográficas. demográficas.

 

 – Sus gustos y preferencias. preferencias.  – El nivel de satisfacción satisfacción respecto respecto a nuestros servicios. servicios. Debemos tener en cuenta las siguientes consideraciones: • ¿Quién es el destinatario? Podemos dirigirnos al usuario, comprador, distribuidor, empleados de la empresa, directivos, etc. • ¿Quién es el emisor?  emisor?  La encuesta puede ser realizada por la propia empresa o empresas externas especializadas.  –  Focus group  (grupos de enfoque). Esta técnica permite a la empresa conocer la opinión de un grupo reducido de personas (de 8 a 10 personas) sobre algún tema de interés para la empresa que los realiza. Se convoca una reunión en la que estas personas, escogidas de un segmento representativo, dan su opinión, proponen mejoras y expresan sus expectativas y necesidades. La empresa elige un moderador que guiará la conversación del grupo para obtener los datos de interés y anotar los resultados. Es una herramienta muy valiosa, porque permite recoger información real de primera mano. En muchas ocasiones, los grupos de enfoque son filmados para estudiar las reacciones de los participantes y validar sus comentarios. 1.5. Necesidades y expectativas del usuario El cliente y/o ciudadano acude a la organización con una serie de expectativas que, como hemos visto, responden a una serie de factores personales y socioculturales. Estas necesidades marcan la actitud del usuario respecto a nuestra empresa: Operativas

Humanas

Información

Amabilidad y respeto

Asesoramiento

Confianza y comprensión

Respuestas operativas

Buen trato y claridad

Pronta resolución

Seguridad

Si reconocemos correctamente las expectativas y necesidades del usuario, podremos predecir su comportamiento, si tenemos en cuenta un último elemento que afecta a las decisiones y actitudes del usuario: • La motivación. El motor interno del individuo le lleva a comportarse de una determinada manera para lograr una meta. Este concepto engloba todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Para una mejor comprensión de la motivación, debemos tener en cuenta la Pirámide de Maslow y la Teoría de la Higiene-Motivación Higiene-Motivac ión de Frederick Herzberg. La pirámide de las necesidades de Maslow

 

Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg Factores higiénicos

– Condic Condicion iones es de trabajo – Su Suel eldo do – Rela Relaci ción ón  jerárquica

Necesidades de: Factores motivacionales – Lo Logr gro o

Factores disfactores. Producen molestias cuando no mejoran; pero sus efectos satisfactorios, cuando aumentan, duran poco.

El enriquecimiento del trabajo no depende de aumentar el trabajo tr abajo en sí, sino de que éste contenga la mayor cantidad de motivadores, tales como asignar responsabilidades y permitir la toma de

– Recono Reconocim cimien iento to decisiones. ante los demás – Pu Pues esto to – Responsabi Responsabilidad lidad – Crec Crecer er

1.6. Conclusiones y sugerencias En esta unidad hemos repasado la definición de usuario, entendido como cliente y/o ciudadano, a través del reconocimiento de factores psicológicos, sociales y contextuales, lo que nos ha permitido realizar una tipología de los mismos según su personalidad. También hemos explicado diferentes técnicas para conocer mejor a nuestro usuario y así responder de manera personalizada a sus necesidades y expectativas, que hemos identificado en la última parte de la unidad. ¡Recuerda que lo más importante es escuchar atentamente al usuario y anotar toda la información que nos comente, incluso aquellos datos complementarios que puedan sernos de utilidad en posteriores comunicaciones con el cliente y/o ciudadano!

 

1.7. Tests: ¿conoces a tu usuario?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! Puedes encontrar la hoja de respuestas en respuestas en las últimas páginas del manual. ¡Ánimo y suerte! Test 1: ¿Es correcta la siguiente afirmación?: «El usuario es todo aquel cliente que tiene una demanda y solicita los servicios de un profesional y/o una empresa». A

No No,, po porq rqu ue el usua suari rio o no sie iemp mpre re es un clilien ente te..

B

Sí.

C

Es in inco comp mple leta ta,, p por orqu que en no o dif difer eren enci cia a cclilien ente te y ciu ciuda dada dano no..

Test 2: ¿De qué factores depende mi trato hacia el usuario?: A

So Soci cioc ocul ultu tura rale les, s, p psi sico coló lógi gico cos, s, d de e pert perten enen enci cia a y exper experim imen enta tale les. s.

B

La motivación y la actitud.

C

De to todo doss los los ante anteri rior ores es,, uni unido doss a mi co cono noci cimie mient nto o pre previ vio od del el usua usuari rio. o.

Test 3: ¿Qué técnicas y herramientas puedo utilizar para conocer mejor al usuario?: A

Bases de de d da atos, e en ncuestas, focus groups y preguntas directas.

B

Cual Cualqu quie ierr ttéc écni nica ca,, ssii m me e per permi mita ta obte obtene nerr ttod oda a lla a iinf nfor orma maci ción ón nece necesa sari ria. a.

C

Cons Consul ulta tarr la la iinf nfor orma maci ción ón di disp spon onib ible le en mi or orga gani niza zaci ción ón so sobr bre ee ell usu usuar ario io..

Test 4: ¿Cuál es la necesidad última de todo individuo, según Maslow?: A

Autorrealización.

B

Crecimiento.

C

Ambas son correctas.

Test 5: ¿Debemos ofrecer información complementaria de nuestros servicios a un usuario que demanda una información concreta?:

 

A

Sí, en todos los casos.

B

Sólo cuando el usuari rio o nos dé pie a ello.

C

Nunca con usuario ioss de tip ipo o pragmáti ticco.

Evaluación de la orientación al cliente Hemos diseñado el siguiente cuestionario para ayudarte a determinar con precisión aquellas áreas que necesitan más atención. Por favor, trata de contestar las preguntas lo más honestamente posible, y después sigue las correcciones de puntuación: Instrucciones del cuestionario En las siguientes páginas encontrarás 24 preguntas relacionadas con diferentes aspectos de la conciencia comercial. Por favor, lee cada cuestión atentamente y decide una de las siguientes respuestas: 0 = Nunca 1 = Raramente 2 = A veces 3 = A menudo Para cada pregunta escribe el número que has escogido en la casilla de la hoja de respuestas. Cuando hayas terminado todas las preguntas, suma los subtotales en cada una de las columnas y calcula los totales generales. RECUERDE: 0 = Nunca; 1 = Raramente; 2 = A veces; 3 = A menudo 0 1.

Trabaj Trabajo o para garantiz garantizar ar que las necesi necesidades dades del del cliente cliente están por por encima encima de todo.

2.

Todo el p persona ersonall del departamen departamento to sabe qué qué objetivos objetivos de satisfa satisfacción cción de de clientes y usuarios tiene que alcanzar.

3.

Conoz Conozco co el papel papel que desempeña desempeña mi departamen departamento to dentro dentro de la organización.

4.

Podría d decir ecir qué ttipo ipo de producto producto o servici servicio o es atractivo atractivo y necesari necesario o para cada tipo de cliente.

5.

Sensib Sensibilizo ilizo y motivo motivo a todo todo el personal personal en la atenció atención n a clientes clientes y usuarios. usuarios.

6.

Puedo a asegur segurar ar cuál de nuestro nuestross clientes clientes está más más satisfech satisfecho o con nuestro nuestro servicio o producto y por qué.

7.

Puedo explic explicar ar a cualquie cualquierr persona, persona, cliente cliente o usuari usuario o cuále cuáless son los los beneficios que la organización puede proporcionarle.

8.

Sé cuál de n nuestro uestross produ productos ctos o servicio servicioss necesita necesita ser retirado retirado y cuál cuál sobrevivirá en el futuro.

9.

Conoz Conozco co cuál de de nuestros nuestros clientes clientes compra compra la más más alta proporci proporción ón de nue nuestros stros servicios o productos.

10. Podría indicar quiénes son los mayores mayores competidores en en mi campo de trabajo. 11. Entiendo cómo necesita trabajar mi departamento para alcanzar una adecuada satisfacción de los clientes y usuarios. 12. Soy capaz d de e supervisar el progreso de los productos y servicios servicios de los que soy responsable. 13. sus Me reúno y entrevisto regularmente con mis clientes y usuarios para para discutir necesidades y el servicio que lescon prestamos.

1

2

3

 

14. Me formo regu regularmente larmente para mejorar mis conocimientos conocimientos y habilidades. 15. Puedo exponer nuestra filosofía de servicio a amigos amigos fuera del trabajo. 16. Nuestros productos o servicios están al día en comparación con las ofertas de nuestros competidores. 17. Sé cuáles son nuestros nuestros principales clientes y beneficiarios. 18. Puedo describir fácilmente nuestros productos y servicios a cualquier persona que se me presente. 19. Me preocupo po porr conocer la posición y opinión opinión que tienen nuestros clientes y usuarios de todos nuestros bienes/servicios. 20. He desarrollado mis propios métodos y sistemas para valorar mi rendimiento. 21. Puedo explicar a colegas cómo nuestra misión afecta afecta al modo en que trabajamos. 22. Sé qué es lo que le gusta a nuestros nuestros clientes y también por qué asuntos tienden a quejarse. 23. Reviso formalmente el proceso de trabajo en el departamento para mejorar mejorar las deficiencias. 24. Conozco cómo evoluciona la tecnología que afectará afectará a nuestros servicios y productos.

Subtotales

Instrucciones de puntuación. Después de sumar tus puntuaciones en cada columna y habiendo alcanzado los subtotales, deberás transferir éstos al cuadro siguiente: A

B

C

D

Subtotales página 1 Subtotales página 2

Totales generales:

Las cuatro áreas abordadas en el cuestionario son las siguientes: A: Orientación al mercado y al cliente B: Sus clientes y usuarios C: Conocimiento de productos/servicios D: Rendimiento personal Deberás revisar tus puntuaciones en cada área e identificar cuáles fueron las más bajas. Éstas serán las áreas que necesitan más atención. La siguiente guía de puntuación te será de ayuda. Valoración:

INADECUADA De 0 a 6 puntos: puntos: Esta puntuación sugiere que raramente o nunca muestras el comportamiento requerido para ser efectivo en esta área de habilidad. Ésta será un área importante de desarrollo de tus habilidades. MEJORABLE De 6área a 12depuntos: Esta puntos:  Esta puntuación sugiere que el desarrollo y la eficacia requeridos para ser efectivo en esta habilidad. Ésta será posiblemente un muestras área de desarrollo personal.

 

BUENA O MUY ADECUADA De 12 a 18 puntos: Esta puntos:  Esta puntuación sugiere que generalmente muestras un desarrollo excelente para ser efectivo en esta área de habilidad.

 

2 La comunicación eficaz

2.1. Objetivos Esta unidad se centra en los principios básicos de la comunicación eficaz con el usuario, las fases del proceso comunicativo y las habilidades necesarias para establecer una relación óptima con el cliente y/o ciudadano, entre las que destacaremos los principios de «escucha activa» y «retroalimentación o feedback ». ». Esta fase del proceso de atención al usuario es básica, puesto que del éxito o fracaso de su aplicación dependerá la satisfacción de las necesidades del cliente. El lector aprenderá a identificar los principios básicos de la comunicación, mejorar su capacidad para escuchar al usuario, dar y recibir retroalimentación y reducir las barreras de la comunicación. Con todas estas herramientas, podrá comunicarse de una manera más efectiva con el cliente y/o ciudadano. Estos conocimientos serán valorados a través de una serie de ejercicios —tipo test— incluidos en la última parte de esta unidad. 2.2. Definición de comunicación eficaz La comunicación es la trasmisión de información entre dos o más sujetos a través de un canal. Generalmente, en los servicios de atención al usuario, será éste quien emita una solicitud, petición, sugerencia, queja, reclamación... Es decir, el cliente actuará de emisor primero de un mensaje, que el empleado deberá descodificar y responder eficazmente. A lo largo de la interacción, el rol de emisor y receptor irá saltando de uno a otro, según quien sea el que emita o escuche la información comunicada. El cliente y/o ciudadano tratará de influir en el empleado para lograr que éste le facilite alguna información, le indique un trámite que debe seguir, le admita un documento o se haga cargo de una sugerencia, reclamación reclamación o queja. En definitiva, para que le resuelva un problema. El empleado, por su parte, responderá al usuario de manera pertinente e intentará que éste comprenda correctamente los trámites que debe seguir y, en caso de queja, resolver la situación del modo más satisfactorio para ambos y, por ende, para la organización. Este proceso de comunicación, equiparable a cualquier acto comunicativo ordinario, es relativamente sencillo, ya que solamente consiste en escuchar y responder a una petición sobre un tema específico. Sin embargo, no es tan fácil adecuar nuestro mensaje al canal y al receptor (el usuario) y conseguir que el contacto sea exitoso, cumpliendo las expectativas y demandas de nuestro cliente o usuario. Pensemos en los malentendidos, las instrucciones no comprendidas, informaciones no recibidas... En conclusión, entendemos que existe comunicación cuando una persona influye sobre otra para conseguir sus resultados. Aunque este comportamiento influido no sea observable, como los pensamientos y sentimientos, sí condicionará la conducta del individuo. Sin embargo, el proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un sujeto sobre otro. Para lograr nuestro objetivo, debemos aprender los principios básicos de la comunicación eficaz, entendida como comunicación verbal y no verbal; evitar las barreras que se oponen a la correcta recepción del mensaje; y desarrollar las habilidades necesarias básicas y específicas para comunicarnos exitosamente con el cliente y/o ciudadano. De esta manera, lograremos satisfacer sus necesidades.

2.3. El proceso de comunicación con el usuario

 

La ilustración establece los elementos principales de cualquier proceso de comunicación, que explicamos a continuación: El EMISOR es el responsable de emitir uno o varios MENSAJES (¿Traes las llaves?) en un determinado CÓDIGO (verbal CÓDIGO  (verbal y no verbal: palabras + gestos) y a través de uno o más CANALES (la voz). El mensaje alude a un REFERENTE REFERENTE (la  (la puerta de casa) y se produce en un CONTEXTO un  CONTEXTO (lugar  (lugar del acto comunicativo) que debemos tener en cuenta. Con todos estos elementos, el emisor diseña y transmite el mensaje al RECEPTOR , con la intención de influir en su comportamiento y en su respuesta. Existen dos planos básicos de comunicación  comunicación HUMANA HUMANA,, que deberemos tener en cuenta si queremos influir en el interlocutor: 1. La comunicación verbal, verbal, que puede realizarse de dos formas: oral, a través de signos orales y palabras habladas, o escrita, por medio de la representación gráfica de signos. • Comunicación oral: oral: Incluye los gritos, silbidos, llantos y risas, y expresan diferentes situaciones anímicas. Son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con el losmensaje demás. no Si podrá el lenguaje (CÓDIGO (CÓDIGO)) no es compartido por ambos sujetos (si no hablan en la misma lengua), ser recibido. • Comunicación escrita: escrita: Ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti graffiti,, logotipos... Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario que emisor y receptor conozcan el código, como sucede en la comunicación oral. 2. La comunicación no verbal está constituida por los restantes medios que tiene el ser humano para comunicarse: imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. La comunicación verbal y la no verbal se emplean de manera conjunta; nuestra propia presencia ya transmite información aunque nosotros no queramos. En muchas ocasiones, la comunicación no verbal actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. El impacto de la comunicación no verbal es mucho mayor que el de la comunicación verbal. Como vemos en el siguiente gráfico, la importancia del mensaje verbal es de sólo un 7 %, frente al 55 % de la corporal y el 38 % de la paraverbal (las variaciones lingüísticas, como la elección del idioma y la utilización de un lenguaje simple o elaborado; y las variaciones no lingüísticas, como el ritmo, tono y volumen de la voz). El mensaje verbal apenas participa en la comunicación

 

Si atendemos únicamente a lo que dice el destinatario, su comunicación verbal, estaremos utilizando sólo el 11 % de nuestra capacidad sensorial, que corresponde al porcentaje que recibimos a través del sentido del oído. El resto de los sentidos representan: la vista, 83 %; el olfato, 3,5 %; el tacto, 1,5 % y el gusto, el 1 %. La utilización conjunta de dos canales sensoriales, vista y oído, aumentaría nuestra capacidad de recepción de información, incrementando incrementando en un 60 % la efectividad en la comunicación de los mensajes. Los sistemas de comunicación no verbal están codificados, al igual que el lenguaje verbal, en las siguientes categorías: • Lenguaje corporal: Los gestos, movimientos, tono de voz, vestimenta e incluso nuestro olor corporal también forman parte de nuestro mensaje. • Lenguaje icónico: icónico: Engloba muchas formas de comunicación no verbal: códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales y signos propios a un sector, tema, contexto...). 2.3.1. Conocer el lenguaje corporal Vamos a conocer la importancia del lenguaje no verbal y cómo emplearlo adecuadamente en la comunicación con clientes y usuarios. El lenguaje corporal en la atención a clientes y usuarios es muy importante ya que va a enriquecer nuestra comunicación. La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal. Con frecuencia los mensajes no verbales, es decir los que realizamos con nuestro cuerpo, los gestos y la voz, tienen más significación que los mensajes verbales. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7 % es verbal, 38 % vocal (tono, matices y otras características) y un 55 % señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal, para comunicar estados y actitudes personales. personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35 % y más del 65 % es comunicación no verbal. Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de dónde estemos. Tenemos que tener en cuenta que en cualquier situación comunicativa la comunicación no verbal es inevitable, que en los mensajes no verbales predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial y que en culturas diferentes hay sistemas no verbales diferentes.

 

El lenguaje no verbal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos; delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando. Es muy importante en nuestra comunicación con los cliente y usuarios que conozcamos y sepamos interpretar los mensajes que nuestros gestos trasmiten para que la comunicación sea más efectiva y apropiada. El conocimiento de las formas no verbales de comunicación sirve para mejorar nuestra relación con otras personas y especialmente con clientes y usuarios. El lenguaje de los gestos es muy revelador, pero uno de los errores más graves que puede cometerse en el lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, picor, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. Aunque sepas qué puede significar un determinado gesto, no caigas en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudieras equivocarte. Es lo que se denomina congruencia entre nuestro lenguaje verbal y no verbal, se tiene que valorar en conjunto cada gesto dentro de un contexto de comunicación tanto verbal como no verbal y no solamente un gesto, sino varios. Podríamos afirmar que cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede saberse su significado correcto. Por tanto tiene que existir una armonía o concordancia en la comunicación. «Pensar una cosa» y «decir lo contrario» es muy difícil y nos atasca internamente, creando nudos emocionales que entorpecen el buen fluir de la comunicación y eso nuestros gestos inconscientemente lo transmiten. Algunos gestos muy frecuentes son: Cruzar los brazos: Denota una actitud defensiva. Llevar la mano a la boca: Es decir una mentira. Acariciarse la barbilla: Es evaluar y decidir. Comerse las uñas: Autocontrol. Ponerse los dedos en la boca: Denota necesidad de seguridad, nerviosismo. Una sonrisa falsa: Engaño, traición, deslealtad. Un lenguaje universal es la mirada de los ojos, si te miran a los tuyos fijamente: Denotan que no hay nada que esconder, es limpia la conversación, también denota dominio de la persona. Si los ojos no sonríen y se muestran esquivos y la mirada es falsa: Denota engaño. Cuando los pulgares asoman por el bolsillo: Expresan dominio y seguridad.

Podemos clasificar los gestos según la parte del cuerpo que los trasmite: El cuerpo: La postura La cara: Mirada, ojos, expresiones faciales Los brazos y las manos La voz: Tono de voz, timbre, entonación, velocidad de las palabras Las piernas y los pies

 

La postura

La postura en una persona puede expresar muchas cosas según cuál sea ésta, para un psicoanalista la postura de un paciente muchas veces constituye una clave de primer orden sobre la naturaleza de sus problemas. La postura es la clave no verbal más fácil de descubrir, y observarla puede resultar muy enriquecedor. Por ejemplo, las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos amigos se sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno de ellos lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera una imagen reflejada en un espejo. Se denomina a este fenómeno posturas congruentes. Se cree que dos personas que comparten un mismo punto de vista suelen compartir también una misma postura. Cuando la persona con la que se está conversando adopta la postura de tener la cabeza mirando hacia nosotros pero el cuerpo y los pies apuntando hacia la salida o hacia otra persona. Esto quiere decir que indica la dirección que la persona quiere tomar, entonces se debe dar fin a la conversación o hacer algo que interese al otro. También cuando el diálogo requiere de cierta intimidad el ángulo formado por los torsos de ambas personas es menor a 90 grados. Tipos de postura: • • • • •

Inclusiva-no inclusiva: inclusiva: Describe la manera en que que los miembros de un grupo incluyen incluyen o no la gente. De orientación frente a frente o paralela: Postura Postura a través de la cual dos personas personas se relacionan relacionan cara a cara. De congruencia-incongruencia: congruencia-incongruencia: Se refiere refiere a la capacidad capacidad de imitación imitación de los miembros miembros de un grupo. Posición avanzada o inclinada: transmite transmite interés, predisposición positiva, positiva, apertura apertura al diálogo. Actitud Actitud activa. Posición desplazada desplazada o invertida: invertida: transmite desinterés, temor, temor, inseguridad, inseguridad, desconfianza, desconfianza, incredulidad. incredulidad. Actitud pasiva.

El espacio o la proxémica

El antropólogo estadounidense Edwar T. Hall fue uno de los pioneros en el estudio de las necesidades espaciales del hombre. Como se sabe, Hall, apoyándose en el hecho de que todos los animales tienen un territorio o espacio apropiado a su estructura específica y a su modo de vida, observa que los hombres tienen igualmente un espacio apropiado, que en este casounseespacio diversifica a causa ydeotro las «formal» variaciones decomprende la organización cultural de cada sociedad. Existe «informal» que las distancias que vivimos inconscientemente con

 

los demás: • Distancia íntima: íntima: Es un espacio menor que 1 metro metro (de 15 a 50 cm), cm), se define por la percepción del calor, del olor y de la respiración del cuerpo de otra persona (la distancia del acto sexual y de la lucha). Diremos que es la más importante y es la que una persona cuida como de su propiedad. Sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca: el amante, los padres, el cónyuge, los hijos, los amigos íntimos y los parientes. Hay una subzona que llega hasta unos 15 cm del cuerpo y a la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico: es la zona íntima privada. • Distancia personal: personal: Es un espacio de 50 a 75 cm, que designa la distancia distancia fija que separa separa a los individuos que no tienen contacto entre sí, especie de caparazón que un cuerpo crea inconscientemente para aislarse de los demás. Podemos decir que es la distancia que separa a las personas en una reunión social, o en la oficina y en las fiestas. • Distancia social: social: Es un espacio de 1 a 2 metros metros y medio, que marca marca el límite límite del poder que ejercemos sobre los demás, es decir, el límite a partir del cual la otra persona no se siente afectada por nuestra presencia. Ésta es la distancia laboral o profesional. • Distancia pública: pública: Es un espacio que va más allá de los 2 metros metros y medio, y que que se considera impersonal. impersonal. Es la que está fuera del círculo en el que el individuo se encuentra directamente afectado. Esta distancia es bien conocida por las personas muy famosas o conocidas como los actores y los políticos. La mirada

Los gestos con los ojos son también muy importantes y tienen significado. • Mantener la mirada: mirada: Indica apertura apertura a la comunicación, comunicación, honestidad, seguridad, interés, interés, pero también puede haber desafío. Para que haya una buena comunicación se tiene que establecer un contacto visual durante al menos el 60-70 % del tiempo. • La mirada de negocios: negocios: Se centra en en el triángulo comprendido comprendido entre los los ojos y la frente. frente. Se transmite transmite seriedad y seguridad. • La mirada social: Se centra en el triángulo triángulo comprendido comprendido entre los ojos y la boca. Se transmite transmite un clima más más cordial. • La mirada de reojo: reojo: Se transmite interés (combinada (combinada con la elevación elevación de las cejas) u hostilidad (combinada (combinada con el ceño fruncido). • La mirada íntima: íntima: Se recorre recorre todo el cuerpo. En situación situación no íntima íntima manifiesta manifiesta una actitud actitud ofensiva, provocadora o intimidatoria. • El bloqueo visual: visual: Se trata de retirar la la mirada. Transmite Transmite pérdida de interés, aburrimiento aburrimiento o incluso superioridad. • Pestañear Pestañear constant constantement emente: e: Denota Denota atención atención total. total. • No mirar a una persona: persona: Sugiere rechazo (no me interesas, interesas, no simpatizo simpatizo contigo). contigo). • Una mirada prolongada con la cara seria: seria: Revela Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio. desprecio. Los gestos con las manos

 

La mayoría de las personas son conscientes de los movimientos de las manos de los demás, sin embargo no les prestan atención porque los consideran faltos de significado. Pero esto no es así, los ademanes comunican, ya sea revelando emociones involuntariamente o aclarando mensajes verbales. Los gestos más reveladores son: • Gestos Gestos de de mando mando con con las palm palmas as Palmas hacia arriba: indica honestidad, franqueza y también deferencia. Hacia arriba: sumisión. Gesto no amenazador. Hacia abajo: autoridad, mando. • Apretón de manos: en cuanto a su posición posición se transmiten transmiten tres actitudes: de dominio, de sumisión sumisión y de igualdad. Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra, mirando hacia el suelo. Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra, mirando hacia arriba. Vertical: hay igualdad y respeto mutuo entre ambas personas. En cuanto a su intensidad, se transmite energía o delicadeza, agresividad o apatía. • Manos con los dedos entrelazados: es un gesto de frustración. frustración. La persona que lo hace indica una una actitud negativa, más acentuada cuanto más altas estén las manos. La voz-paralenguaje

La voz que nos diferencian como individuos, aunque existen factores o elementos que influyen en aquellas por diversos motivos; éstos pueden ser: Cualidades físicas del sonido y los modificadores fónicos: el tono, el timbre, la cantidad o la intensidad. Una expresión como «sí, claro», puede comunicar acuerdo, desacuerdo, agrado, desagrado, desilusión..., dependiendo del tono con el que se emita. Sonidos fisiológicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, el bostezo, son sonidos que comunican estados de ánimo en general pero algunos tienen también la función de calificar enunciados o regular la conversación, como la risa, que además de indicar alegría, miedo o nerviosismo, la utilizamos para mostrar acuerdo, entendimiento, seguimiento seguimiento en la conversación y señalar comienzo o final de turno, entre otros. Elementos cuasi léxicos: vocalizaciones y consonantizaciones de escaso contenido léxico pero con valor funcional, como son las interjecciones (¡Ah!, ¡Ay!, ¡Oooh!...), las onomatopeyas (Glu-glu...), y otros sonidos (Uff, Hum, Psé, Puaj...). Estos elementos cuasi-léxicos pueden indicar que algo/alguien te gusta (Uaau); desagrado (Puaj); comprensión en la conversación (Ajá), etcétera. Se encontrarán influenciados por factores biológicos, psicológicos, fisiológicos, socioculturales y ocupacionales. Tacto

• Tocar Tocar demas demasiad iadoo a una pe perso rsona. na. Puede significar un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico). • Los cónyuges cónyuges que se tocan constant constantement ementee en público expresa expresando ndo amor. Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación. Al personal de atención al cliente no sólo se les debe juzgar por lo que dicen, sino por cómo lo dicen, su imagen (tipo de ropa y complementos) y comportamientos (posturas, miradas, expresión facial...). A continuación se recogen los comportamientos generales más adecuados cuando atendemos a un usuario o cliente de forma presencial. Refuerza la primera impresión. La primera impresión es vital y para ello lo esencial en el lenguaje corporal es saber saludar mirando a los ojos de nuestro cliente o usuario y con una sonrisa; si tienes que dar la mano, hazlo de forma apropiada. La sonrisa es esencial en nuestro lenguaje corporal para mostrar simpatía. Advierte que sólo se debe sonreír y no estar riéndose todo el tiempo. Entrena en un espejo tu mejor sonrisa para que no se vea fingida. Cuando des la mano mira también a los ojos a tu cliente y dibuja una sonrisa de empatía. Usa tus ojos para comunicarte. El lenguaje corporal que proyectan tus ojos es esenciales, trata de mirar a tu cliente directamente a sus ojos pero sin incomodarlo, acuérdate de que entre hombres una mirada fija a los ojos

 

puede ser interpretada como una señal de agresión y una mirada de costado es interpretada como deshonestidad. Por eso tu mirada debe ser una mirada de empatía que proyecte entusiasmo, interés y humor. Vístete adecuadamente de los pies a la cabeza, si utilizas uniforme de empresa éste debe estar limpio y sin arrugas. Así muestras respeto y consideración hacia la persona que atiendes y manifiestas cómo te comportas tú contigo mismo. Mantente recto y erguido, no rígido, así emanas confianza y seguridad en ti mismo. Transmite sosiego, autodisciplina y autodominio. Si tienes que dar un apretón de manos, que sea firme pero no fuerte. La firmeza transmite confianza y autonomía, mientras que el apretón débil refleja falta de seguridad. Proyecta confianza con la postura de tu cuerpo. Esto es vital y tal vez te hará recordar los consejos que te decían de sentarte derecho con la espalda recta. Adopta por tanto una postura segura en el asiento. No te sientes en el borde de la silla, o en exceso hacia atrás ya que dará una imagen de persona insegura y temerosa en el primer caso y arrogante y de superioridad en el segundo. Pero además tu cabeza debe estar erguida y derecha y trata de inclinarte hacia delante cuando te hablen para demostrarle interés a tu cliente. No se te ocurra recostarte hacia atrás cuando te hablen. Si cambias constantemente de posición, estás expresando que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Mantén un moderado contacto visual con el usuario y no fijes la vista en tu interlocutor demasiado tiempo para evitar que pueda molestarse. Si hablas ante un grupo mira regularmente a cada usuario o cliente. Reparte la mirada a todo el grupo. Sonríe de vez en cuando, si lo crees oportuno. Si piensas que no tienes motivo, trabaja tu actitud mental y entrena la sonrisa, la sonrisa demuestra calidez y buena acogida. Guarda social ocomo profesional, aproximadamente de 1 a 2 metros. Abstentedistancia de confianzas tocar a la persona, besos, abrazos, palmaditas en el hombro. Estos gestos pueden ser mal recibidas aunque se hagan con la mejor intención. Procura no darle la espalda a nadie, si tienes que girarte pide disculpas y permanece de espaldas el menor tiempo posible. Controla tu pelo. A nadie le gusta alguien que permanentemente esté acomodándose el pelo o que caiga constantemente sobre nuestra cara. Un buen corte de pelo es esencial y uno debe presentarse al trabajo con el pelo recogido si lo lleva largo. Usa expresiones faciales positivas. Todo tu rostro sirve para que te comuniques con expresiones faciales de asombro o de duda o demás. Trata de ser positivo con tus expresiones faciales más allá del simple sonreír.

Usa tus manos. Usa tus manos de forma apropiada para enfatizar cosas que puedas estar diciendo, pero no abuses que no estás dando un discurso político. Evita (o controla) tus tics nerviosos como jugar con un lapicero, jugar con los anillos jugar con los dedos. Identifica esos tics y trata de controlarlos. Se debe de proyectar una imagen de interés hacia el cliente y estar distraído en nuestros tics puede mostrar lo contrario. Por supuesto, no mastiques chicle o comas mientras atiendas a alguien.

 

Referencias: http://www.elartedelaestrategia.com http://www.elartedelaestrategia.com http://www.gestiopolis.com http://es.wikipedia.org http://www.itescam.edu.mx http://www.itescam.edu.mx http://www.personal.able.es http://www.redconsultoras.com Clasificación de los principales gestos de comunicación no verbal GESTO

SIGNIFICADO

Acariciarse la barbilla

Evaluar, toma de decisiones

Entrelazar los dedos

Autoridad

Dar un tirón al oído

Inseguridad

Mirar hacia abajo

No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos

Impaciencia

Apretarse la nariz

Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos

Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás

Seguridad en sí mismo y superioridad

Inclinar la cabeza hacia delante

Interés

Palma de la mano abierta

Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido

Confianza y seguridad en sí mismo

Jugar con el cabello

Falta de confianza en sí mismo e inseguridad

Comerse las uñas

Inseguridad o nervios, autocontrol

La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo

Aburrimiento

Unir los tobillos

Aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie

Aburrimiento

Brazos cruzados a la altura del pecho

Actitud a la defensiva

Ca Cami mina narr con con la lass ma mano noss en lo loss bol olsi sillllos os o con con lo loss hombr ombros os enc nco orv rvad ados os

Aba bati timi mie ento nto

Manos en las mejillas

Evaluación

Frotarse un ojo

Dudas

Tocarse ligeramente la nariz

Mentir, dudar o rechazar algo

Otras manifestaciones manifestaciones de actitud o personalidad según el conjunto de gestos: Agresividad • Apreta Apretarr lo loss puño puñoss • Cuerp Cuerpo o rígi rígido do

Manipulación • Ges Gestos tos exa exager gerado adoss • Tono de voz voz excesiva excesivamente mente dulce

 

• Señala Señalarr co con n el dedo dedo • Contacto Contacto visual visual p prolong rolongado ado • Acercarse Acercarse demasia demasiado do a la otra otra persona persona

• Abuso d del el contacto contacto fís físico ico (Ej.: ma mano no en el ho hombro) mbro) • Sob Sobrea reactu ctuaci ación ón

Sumisión • Taparse Taparse la bo boca ca o parcialme parcialmente nte la ccara ara • Imitar el tono tono de voz o estado estado de ánimo del comunic comunicante ante • Contac Contacto to visual visual escas escaso o • Sonris Sonrisa a nervio nerviosa sa • Asenti Asentirr con consta stante ntemen mente te

Autoconfianza  • Postu Postura ra erguida erguida pero relajada relajada • Conta Contacto cto visual visual directo pero con pequeña pequeñass retirada retiradass • Ges Gestos tos calmad calmados os • Dispo Disposición sición de brazos brazos y piernas lig ligerame eramente nte abiertos abiertos • Distan Distancia cia ap apropiad ropiada a (50-7 (50-75 5 cm ap aprox.) rox.)

2.3.2. Otros elementos de la comunicación El mensaje no es la información transmitida por el emisor, sino lo que entiende el receptor del mensaje comunicado. El canal es el medio utilizado por el emisor para transmitir el mensaje y suele ser la voz (que incluye un código determinado: el lenguaje), pero también puede incluir elementos no verbales, como gestos, postura, indicaciones o instrucciones escritas en un papel, etc., que están presentes en todo proceso de comunicación, incluso en interacciones no visuales, ya que los elementos no verbales pueden ser transmitidos a través del tono, ritmo, vocabulario elegido... En definitiva, nunca transmitimos transmitimos sólo con nuestra voz, sino con todo nuestro cuerpo. El referente alude a aquello que se evoca (la puerta que tengo que abrir con las llaves, en la ilustración) y puede omitirse en nuestro mensaje siempre que el receptor conozca esta información, bien porque es un referente obvio, bien porque nuestro grado de relación implica que incluso sabe qué puerta es bien porque la conversación remite a algoEn hablado el casocon de anterioridad... un usuario al que atendemos por primera vez, debemos asegurarnos de que conoce el referente. Imaginemos una queja por un incremento en factura telefónica... el demandante debe saber las condiciones de su contrato (referente) y que está realizando una queja presencial en un centro de atención al cliente (contexto). Los elementos explicados no son suficientes, sin embargo, para establecer una comunicación eficaz. Recordemos que no podemos saber si nuestro mensaje se ha entendido hasta que no obtengamos una respuesta del receptor: la retroalimentación retroalimentación,, que actúa de cierre del proceso de comunicación de ese mensaje en concreto o de enganche de un nuevo mensaje para que continúe la conversación entre ambos sujetos. 2.4. Habilidades básicas: escucha activa y retroalimentación

La comunicación será efectiva sóo si el emisor practica la escucha activa y el receptor entiende el mensaje y responde. Es decir, nos da retroalimentación retroalimentación   o feedback, que sólo obtendremos si hemos identificado

 

correctamente a nuestro usuario, conocemos sus necesidades y controlamos el proceso de comunicación. Sin la retroalimentación, el emisor no podrá evaluar el efecto de su mensaje y saber si ha alcanzado el objetivo que se había propuesto para, en caso de no haberlo logrado, reajustar su comportamiento e intentar que el mensaje captado sea lo más cercano posible al que se ha querido transmitir. Veamos un ejemplo: Tienes que dar información a un usuario sobre determinados trámites que hay que seguir en una gestión administrativa: administrativa: • • • •

Eres Eres el EMIS EMISOR OR,, tienes un OBJETIVO: OBJETIVO: que esa persona persona conozca los los trámites que hay que seguir, para lo que emites emites un MENSAJ MENSAJE: E: el conjunto conjunto de instrucci instrucciones, ones, mediante un CANAL: CANAL: tu voz, un conjunto de indicaciones indicaciones escritas escritas en un papel, o ambas cosas; combinado combinado con los elementos no verbales, como gestos, • que provoca un EFECTO: satisfacción satisfacción al conocer conocer la información información precisada, precisada, inquietud por no haberlo entendido, agradecimiento... una reacción emocional • en el RECEPTOR RECEPTOR,, que es el desti destinatar natario io de tu mensaj mensaje, e, • quien te dará una RESPUESTA, con la que evaluarás si las instrucciones instrucciones han sido comprendidas y si has cerrado el proceso de comunicación. Si no obtienes una respuesta, feedback , deberás reformular tu mensaje e intentar provocar esa retroalimentación, para conseguir satisfacer las necesidades del receptor, tu usuario. Para gestionar adecuadamente las peticiones y/o solicitudes de tu usuario, debes adquirir las siguientes habilidades que te permitirán comunicarte efectivamente: 2.4.1. Escucha activa Escuchar adecuadamente influye en gran medida en el éxito de la comunicación. Debemos tener en cuenta que tanto emisor como receptor escuchan durante el proceso comunicativo. Cuando el empleado actúa de emisor, es el usuario quien recibe (escucha) el mensaje. Pero su respuesta también ha de ser escuchada por el emisor primero, el empleado, que ahora actúa de receptor; y así, sucesivamente. Escuchar es una habilidad compleja que requiere esfuerzo e interés, pero los beneficios son incalculables: tu comunicación será más exitosa, evitarás problemas derivados de la mala comunicación —como quejas y situaciones conflictivas—, mejorarás la relación con los usuarios de la organización... Además de escuchar, debemos transmitir al receptor que le estamos escuchando. Las siguientes recomendaciones te ayudarán a demostrar interés:

 

Errores de la escucha activa:

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No pres presta tarr aten atenci ción ón.. Estar Estar pensa pensando ndo en en lo que que vamos vamos a decir decir a cont continu inuaci ación. ón. Permitir Permitir ruidos ruidos (inte (interfere rferencias ncias del entor entorno no y emocionale emocionales). s). Sacar conclusio conclusiones nes antes de que que el el emisor emisor haya finaliza finalizado. do.

Los seres humanos no podemos atender plenamente a dos estímulos al mismo tiempo. De manera que debemos centrarnos en nuestro interlocutor y el mensaje que quiere transmitirnos, sin interrumpirle. Necesitamos entender el 100 % de su mensaje verbal, al tiempo que prestamos atención al lenguaje paraverbal y los elementos corporales. Es importante recordar que un aspecto básico de la comunicación eficaz es la relación emocional que establezco con mi interlocutor. La clave es ser capaces de ponernos en su lugar, escuchando lo que dice, cómo lo dice —tono de voz, vocabulario, ritmo, lenguaje...—, cuándo lo dice —contexto—, qué mensajes esconde —gestos, movimientos, expresiones, vestimenta...—, vestimenta...—, qué necesidades reales tiene el usuario —nos fijamos en su personalidad, modo de comportarse, cómo nos mira...— y, finalmente, cuál es su objetivo y expectativas —fusión de todos los

 

elementos anteriores—. Ponernos en el lugar del otro mientras escuchamos es lo que denominamos EMPATÍA EMPATÍA.. Mientras el emisor está hablando, se producirán además interferencias emocionales (prejuicios, valoraciones subjetivas, miedos...) y contextuales (ruido ambiental, sitio incómodo, fenómenos atmosféricos, personas que interrumpen...). Debemos esforzarnos al máximo para evitar que estos elementos influyan en la conversación. Esas interferencias pueden ser una fuente de información válida (mis impresiones, ideas que surjan mientras el emisor habla, anécdotas...), pero debemos guardarlas para un momento posterior de la comunicación, cuando comencemos a dar información, feedback , al usuario. Para entender correctamente el mensaje y objetivo del usuario, no podemos pensar en nada más mientras se desarrolla el proceso comunicativo. Por muy seguros que estemos de nuestra capacidad para atender a diferentes estímulos al mismo tiempo, siempre nos perderemos información relevante sobre alguno de ellos. También es importante no sacar conclusiones precipitadas, antes de que el cliente y/o ciudadano concluya su exposición. Esa interpretación parcial puede distorsionar el sentido y/o necesidad que esconde el mensaje del usuario. Si el empleado no escucha activamente y, en consecuencia, no emite señales de atención, el interlocutor no se sentirá estimulado para continuar hablando y, probablemente, se interrumpirá el flujo de comunicación. Guía de escucha activa:

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Demu Demues estr traa que que at atie iend ndes es,, como hemos explicado a lo largo de este capítulo. Para ello, puedes utilizar a lo largo de la conversación expresiones como «sí», «entiendo», «como comentaba antes», «le comprendo perfectamente»... Po Pont ntee en en el lu luga garr d del el us usua uari rioo, teniendo en cuenta los factores psicológicos, socioculturales y emocionales, y el lenguaje verbal y no verbal del cliente y/o ciudadano. Cént Céntra ratte en en eell te tema ma.. No te distraigas en asuntos propios, externos o arbitrarios. Form Fo rmul ulaa pr preegu gunt ntas as.. Si no estás seguro de haber entendido algo o quieres matizar algún dato, pregunta directamente a tu interlocutor. Usa Usa fr fras ases es de re recu cuer erdo do.. Para atender correctamente las necesidades del usuario, en ocasiones necesitarás completar la información dada. Emplea frases de recuerdo del tipo «decía usted», «me comentaba», «describía»... A continuación, puede introducir una pregunta abierta para recabar más información: Quién, qué, cuándo, cómo... No interrumpas la conversación del interlocutor y no hables demasiado, para evitar convertirte en el centro de la comunicación, donde debería estar el usuario. Cont Contro rola la tus tus sen senti timi mien ento toss. No te lo tomes como algo personal. No permitas que las interferencias emocionales influyan en la recepción y futura solución del mensaje. Reformula y resume los datos relevantes. «En conclusión, usted quiere información adicional sobre sus

derechos como demandante empleo...». comprender losmuchas datos que nos ha trasladado el usuario, así como su postura frente a de ellos. Resumir Debemos y reformular te ahorrará confusiones y malentendidos. 9. No saqu saques es conc conclu lusi sion ones es prec precip ipit itad adas as o  o parciales, como explicamos anteriormente. 10. Observ Observaa el lengu lenguaje aje no no verbal verbal,, contexto comunicativo y expresión corporal de tu usuario, para completar el significado de la solicitud de tu interlocutor. 2.4.2. Retroalimentación o feedback 

 

La respuesta que obtenemos del receptor debe ser pertinente al mensaje transmitido. Para ello, debemos asegurarnos de que la información ha sido captada y entendida según el objetivo que nos hubiéramos planteado cuando emitimos el mensaje. Tendremos que interpretar las reacciones del receptor sobre cómo está percibiendo y captando el mensaje y, en consecuencia, ajustar el mensaje de acuerdo con las reacciones del emisor para facilitar su correcta transmisión. Si observas que tu interlocutor muestra sorpresa, perplejidad o duda ante tu mensaje, debes volver a explicarlo con otras palabras, hasta que el usuario demuestre con señales o palabras que ha comprendido perfectamente el sentido de tu enunciado. En algunas ocasiones, el interlocutor dará señales de desacuerdo o malestar respecto a tu explicación. En estos casos, debemos animarle a que explique las causas de su disconformidad para aclararle nuestra postura o adecuar el mensaje. La ausencia de retroalimentación es causa de numerosos malentendidos y confusiones en las empresas e instituciones. Ten en cuenta que tu usuario habrá pasado, en muchos casos, por varios departamentos de tu compañía y los malentendidos o falta de comunicación pueden haber creado una cadena comunicativa muy deficiente. El primer empleado no realizó una escucha activa y la respuesta del usuario no estaba completa ni era pertinente, de manera que su informe sobre la solicitud presentada no responde a las necesidades reales del cliente. Posteriormente, ese mismo usuario acude a otro departamento para realizar un nuevo trámite vinculado a su solicitud. Tampoco se le escucha adecuadamente y no se tienen en cuenta sus argumentaciones ni su personalidad. El usuario continúa su periplo por los departamentos de tu empresa, sin que nadie le escuche eficazmente. Finalmente, la empresa responde formalmente la petición del cliente y/o ciudadano, y la solución resulta dramáticamente insatisfactoria insatisfactoria para el usuario. Guía para obtener retroalimentación

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Obse Observ rvaa la co comu muni nica caci ción ón no no verb verbal al.. Fíjate en todos los elementos aprendidos en los capítulos anteriores pero, sobre todo, fíjate en el rostro: la curvatura de los labios, la mirada, el ceño, si se pone colorado (bien por timidez o por enojo)... Real Realiz izaa pr preg egun unta tass abie abiert rtas as   para saber qué ha entendido. Si hemos escuchado adecuadamente, nuestras

 

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preguntas tendrán sentido. Si no, podríamos caer en la ineptitud, al pedir información que ya nos han dado, preguntar sobre algo que no viene al caso, realizar preguntas demasiado complejas para mi tipo de usuario... Soli Solici cita ta las las aclar aclarac acio ione ness oport oportun unas as,, sin miedo a resultar repetitivo, pesado o poco profesional. Si has escuchado, las aclaraciones no serán redundantes. Si Sint ntet etiz izaa las las idea ideass clav claves es.. Explica al usuario lo que has entendido de su petición, para que el cliente y/o ciudadano pueda corroborar tus conclusiones.

2.5. Barreras comunicativas

Por norma general, existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor, como vemos en la imagen anterior. Estas distorsiones en la correcta comunicación de un mensaje están relacionadas con la existencia de barreras comunicativas del emisor y receptor, así como del canal.

 

2.5.1. Barreras del canal Las distorsiones provocadas por el medio físico (canal) utilizado para transmitir nuestro mensaje crean RUIDO RUIDO,, interfiriendo en la correcta recepción del mensaje. Las principales barreras del canal son las siguientes: 1.

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EL CANA CANAL L NO NO ES ES EL EL ADE ADECU CUAD ADO O: Por ejemplo, queremos explicar una dirección a alguien pero no disponemos de un plano, ni de «boli y papel» para hacer un boceto de un esquema. Así que tendremos que explicárselo con la única ayuda de nuestra voz enumerando direcciones. Tengo muchas probabilidades de que mi mensaje no sea comprendido ni retenido al completo por el receptor. El CANA CANAL L ANUL ANULA A MIS MIS SENT SENTID IDOS OS.. En algunos casos, el medio físico impide que utilice todos mis sentidos para comunicar y recibir el mensaje. El teléfono, por ejemplo, impide utilizar la vista para observar los elementos no verbales del proceso comunicativo. Debemos prestar especial atención al lenguaje paraverbal (tono, timbre, inflexiones de voz...) e imaginarnos los gestos corporales del interlocutor (la sonrisa se puede transmitir por teléfono). EL CANA CANAL L NO NO ES ES COM COMPA PART RTID IDO. O. Transmitir  Transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor (inglés, chino o portugués...), intentar hablar con un sordomudo (lengua de signos), mandar emails a alguien que no tiene acceso a las nuevas tecnologías ni correo electrónico... EL VOL VOLUM UMEN EN NO NO ES ES ADECU ADECUAD ADO O AL CANA CANAL. L. Las interferencias producidas por otros estímulos auditivos de fondo, el RUIDO RUIDO,, pueden impedir la adecuada captación de lo que queremos comunicar. De igual forma, si nos dirigimos a alguien en susurros o en un volumen poco audible, el receptor puede perderse parte de la información o el sentido del mensaje. Otra forma de ruido bastante habitual en la atención al público es la caligrafía. En muchas ocasiones, no entendemos una solicitud, reclamación, ficha... porque la letra resulta ilegible.

Las barreras del canal pueden ser contrarrestadas, en su mayoría, introduciendo la redundancia. Es decir, repetimos el mensaje hasta que comprobemos que llega correctamente al usuario, como explicamos en los siguientes supuestos: Si no entiendo lo que alguien me dice, porque estoy en un ambiente ruidoso, pediré que me lo repitan en voz más alta hasta que llegue a percibir las palabras de la otra persona. Si existe un corte en la línea telefónica, volveré a repetir mi mensaje para asegurarme de que el receptor ha escuchado mi mensaje. Si mis indicaciones están escritas con una caligrafía ilegible, volveré a redactarlas con una letra más clara. O si percibo que el lenguaje que utilizo es demasiado técnico para el cliente, adecuaré mi vocabulario al del receptor. 2.5.2. Barreras del emisor Las interferencias en el canal, que hemos visto en el apartado anterior, pueden ser evitadas con cierta facilidad, frente a otro tipo de obstáculos que ponemos nosotros mismos de manera consciente o inconsciente. Existe una gran relación entre motivación, percepción y comunicación. Lo que dos personas comunican está determinado por la percepción que tienen de sí mismas, de la otra persona y de la propia situación. Estas percepciones afectan inevitablemente a la idea comunicada, desde el punto de vista del emisor y del receptor. Como emisores interponemos, en mayor o menor medida, una serie de barreras que dificultan el objetivo planteado con la comunicación: 1.

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PREJ PREJUI UICI CIOS OS O IDE IDEAS AS PRE PRECO CONCE NCEBI BIDA DAS: S:   Adoptamos actitudes prevenidas y hostiles hacia un individuo porque hemos realizado un juicio previo basándonos en factores socioculturales y de imagen, que se le presuponen por pertenecer a un determinado grupo social, cultura, raza, clase social... Incluso el aspecto físico puede ser un referente para situar a una persona y actuar respecto a ella con una actitud preconcebida y, por tanto, emitir el mensaje sobre la base de unos parámetros erróneos. RETRO RETROAL ALIM IMENT ENTAC ACIÓ IÓN N INSU INSUFI FICI CIEN ENTE TE::  Un buen emisor es aquel que es capaz de percibir y comprender el efecto que su mensaje tiene en el receptor. En muchos casos, el receptor no dará señales claras sobre el grado de conclusiones comprensión de delsus proceso Depalabras» manera que propio emisor deberá inducir, deducir, extraer gestos,comunicativo. poses, «medias paraelcompletar la respuesta del receptor y poder continuar con la conversación, realizando nuevas preguntas o reformulando la

 

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información dada. Sin retroalimentación, el proceso de comunicación no se completa, lo que supone la interposición de una barrera muy importante. MOTI MOTIVA VACI CIÓ ÓN Y ACTI ACTITU TUD: D: Debemos  Debemos estar atentos y mostrar interés por comunicarnos con el usuario. Si no nos mueve ningún objetivo ni el tema nos interesa, nuestra actitud no será la apropiada y tampoco estaremos centrados en la conversación. Además, el receptor se dará cuenta de que no estamos prestando atención y su actitud se volverá más negativa. Aunque la comunicación llegue a efectuarse y tu usuario comprenda la información incluida en el mensaje, el éxito del proceso será relativo, ya que habremos perdido una gran oportunidad de poner en práctica una atención de calidad. HABI HABILI LIDA DADES DES COMU COMUNI NICAT CATIV IVAS AS:: Para comunicarnos eficazmente, debemos escuchar y responder de forma activa, y gestionar de manera oportuna los elementos del proceso comunicativo: elegir los canales de comunicación adecuados, ajustar el lenguaje al interlocutor (evitar tecnicismos, vocabulario apropiado y claro), reducir el ruido (tono y volumen de voz apropiados, interferencias ambientales y del canal...), reducir las ambigüedades y no enviar mensajes contradictorios, respetar y ser educado con el usuario... En definitiva, ser lo más preciso y honesto posible. EMPATÍA: Debemos conocer al receptor y ponernos en su lugar, teniendo en cuenta todos los factores sociales, psicológicos y de personalidad explicados, así como el tema y finalidad de la solicitud del usuario. Es muy importante atender a sus sentimientos y personalizar la atención, para que el cliente y/o ciudadano sienta que realmente es atendido y que su problema provoca el interés que se merece. Sin embargo, hay que tener cuidado con ser demasiado empático, evitando la «familiaridad» y una cordialidad excesiva, propia de un ámbito íntimo y no laboral. De igual manera, debemos gestionar nuestro estado de ánimo, que puede influir negativa o positivamente en nuestra comunicación. Por ello, hemos de «mantener a raya» nuestras emociones.

2.5.3. Barreras del receptor La recepción del mensaje comparte algunas de las barreras citadas en el caso del emisor. Recordemos, además, que los roles de emisor y receptor se alternan en el transcurso de todo proceso comunicativo entre dos o más personas. 1. 2.

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PREJUICIOS: En mayor o menor medida, todas las personas poseemos prejuicios sobre los demás, que influyen en nuestro papel de emisores y receptores del mensaje comunicado. CRED CREDIB IBIL ILID IDAD AD DE LA FUEN FUENTE TE::  Tendemos a centrarnos en la persona que emite el mensaje, el QUIÉN, en vez del contenido en sí mismo, el QUÉ. Así, atribuimos al emisor un grado de credibilidad determinada por su estatus, clase social, cargo...sin tener en cuenta si la fuente es fiable o los intereses ocultos que puede esconder un mensaje aparentemente inocente. Para evitar caer en esta distorsión debemos, en primer lugar, intentar conocer al emisor (factores personales, sociales, actitud, información previa...); en segundo lugar, estar muy atentos a los significados latentes de su mensaje y; en último lugar, comprobar sus informaciones y preguntar aquello que no nos haya quedado claro o sobre lo que queramos profundizar y/o indagar. EVAL EVALUA UACI CIÓN ÓN APRE APRESU SURA RADA DA:: Juzgamos, aprobamos o desaprobamos lo que dice el interlocutor mientras está emitiendo su mensaje, sin esperar a que haya terminado. Al estar atendiendo a dos estímulos al mismo tiempo, el mensaje y mis propias conclusiones, nos perdemos parte de la información y tenemos que interrumpir constantemente al emisor, bien para engancharnos al mensaje pidiendo que nos lo repita, explique, puntualice... bien porque queremos ir comentándole nuestras apreciaciones. Ambas situaciones impedirán una comunicación fluida y eficaz con mi interlocutor. A veces el receptor no interrumpe al emisor, pero ya cree conocer «de qué va» el otro o el tema (queja, solicitud de baja, revisión de contrato...) y está callado, no porque esté escuchando, sino porque está pensando en la respuesta que dará cuando sea su turno para hablar. De esta manera, no se tienen los elementos de juicio suficientes para elaborar una conclusión ajustada a la realidad. Incluso si estamos atendiendo a nuestro interlocutor y respetamos su intervención hasta el final, inevitablemente elaboramos juicios a medida que escuchamos, que nos hacen enfocar el resto de la intervención deIÓN unNmodo sesgado. SI SIGN GNIF IFIC ICAC ACIÓ PERSO PERSONA NAL: L: Existe una tendencia natural a aceptar y amplificar aquello que coincide con nuestro sistema de valores, y rechazar lo que choca con nuestros esquemas. Incluso llegamos a

 

infravalorar o ignorar informaciones contrarias o incongruentes con nuestras ideas y pensamientos. Además, una información o mensaje contrario a lo que pensamos o hacemos crea un estado de incomodidad que intentaremos reducir negando su veracidad, restándole importancia o evitando cualquier información que la confirme. Todas las barreras de comunicación citadas se producen en las esferas del emisor y del receptor ya que, como hemos explicado, durante el proceso de comunicación ejercemos ambos roles alternativamente. Somos emisores cuando comunicamos y receptores cuando recibimos la respuesta o un nuevo mensaje del interlocutor. Piensa en el siguiente dicho popular: «Las cosas son según del cristal del color con que se miran». Esta frase ilustra a la perfección las interferencias o barreras que se producen en todo proceso comunicativo. El color de esas «gafas» (referente) modifica y, si no es el apropiado, desvirtúa el contenido real del mensaje, que interpretamos según nuestro «color» de gafas, no necesariamente compartido por el usuario. Si somos conscientes de este hecho, podemos evitar las interferencias de nuestras gafas o, directamente, quitárnoslas. En el siguiente cuadro, veremos reflejadas las principales barreras por parte del emisor y el receptor, aplicables a cualquier situación comunicativa con un usuario: Presuponer que se sabe todo Presuponer que el interlocutor entiende todo lo que se le dice Utilizar un lenguaje técnico excesivamente profesional Prejuzgar los contenidos de los mensajes no recibidos No respetar al interlocutor y no valorar sus opiniones No vocalizar, no utilizar el volumen y ritmo apropiados Emitir dos mensajes contradictorios y transmitir inseguridad Prometer lo que no se puede cumplir Oponerse sistemáticamente a buscar alternativas No buscar nuevas vías de solución No confirmar nuestras conclusiones Tener miedo a parecer ignorante por pedir aclaraciones

2.6. Habilidades específicas de comunicación Una vez asimilados los conceptos y habilidades básicas de comunicación explicados en los capítulos anteriores, debemos situarnos frente al usuario real y testar nuestras capacidades recién adquiridas. Para ello, utilizaremos una serie de herramientas o habilidades específicas que nos permitirán poner en práctica estos conocimientos: 1ª. PARA PARAFR FRAS ASEA EAR: R: En el transcurso de la conversación, debemos estimular al cliente y/o ciudadano para que continúe hablando y aporte toda la información necesaria sobre al asunto en cuestión. Además de utilizar la escucha activa y la retroalimentación —como hemos explicado—, una técnica muy efectiva es «parafrasear». Es decir, repetir la última frase o las últimas palabras pronunciadas por nuestro interlocutor. De esta manera, y como veremos más adelante, se sentirá motivado a continuar hablando con nosotros, ya que estamos dando muestras de estar interesados en el tema que le preocupa. 2ª. PREG PREGUN UNTA TAR: R: Si necesitas recabar más información, aclarar algún dato concreto, indagar sobre el motivo real de la solicitud, profundizar en las necesidades y expectativas de su consulta... debes preguntar al interlocutor.  – Preguntas abiertas: abiertas: Para evitar una respuesta monosilábica, del tipo «sí / no», utiliza preguntas abiertas:

 

QUÉ, QUIÉN, CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, POR QUÉ... QUÉ... a las que necesariamente debemos contestar con una respuesta más extensa.  – Preguntas cerradas: Para cerciorarte de un hecho y concretarlo. Ejemplo: «¿Es la primera vez que presenta una reclamación por este motivo?» El usuario no tiene más que contestar con un «sí», que es todo lo que necesitamos. 3ª 3ª.. GUAR GUARDA DAR R SILEN SILENCI CIO: O: Este instrumento tiene muchas posibilidades. Por un lado, nos permite no meter la pata, «callar a tiempo» —muy útil con perfiles de usuarios conflictivos. Por otro lado, nos da tiempo para centrar nuestra atención en toda la información que nos va dando el emisor. Y, por último, si acompañamos el silencio con gestos que demuestren atención, el cliente y/o ciudadano entenderá que estamos interesados en la conversación y se sentirá motivado para continuar comunicándose con nosotros. 4ª 4ª.. BUSC BUSCAR AR LUG LUGAR ARES ES COM COMUNE UNES: S: Encontrar puntos de coincidencia para personalizar la comunicación. Es el pilar de la calidad de servicio, como veremos en las páginas siguientes, y permite no tratar rutinariamente a los usuarios que nos visitan con un problema que, a su juicio, es muchas veces «incomparable» y debería ser tratado como «algo único».

Esta habilidad resulta de difícil aplicación si no conocemos a nuestro interlocutor. De ahí, la importancia de recabar información personal en un primer momento y observar la comunicación verbal y no verbal de nuestro usuario durante todo el proceso de comunicación. Si, por ejemplo, sabemos que ya ha realizado más trámites similares con nosotros, podemos preguntarle cómo resolvió aquel asunto y relacionarlo con el tema que plantea en el momento actual. Creamos, por así decirlo, un clima de interés hacia un tema común. Recordemos, no obstante, que si la resolución —en este caso— fue negativa o tuvo repercusiones nefastas para el individuo, sólo estaremos «metiendo el dedo en la llaga». Otros temas que podemos tratar son nuestra condición de ciudadanos de un mismo sitio, usuarios de un mismo servicio, un comportamiento similar en un asunto determinado... o incluso la manida conversación de ascensor «del tiempo». A fin de cuentas, lo que hacemos es buscar temas típicos y convertirlos en un lugar común, orientándonos a una relación más emocional. Sólo podremos profundizar en este tipo de coincidencias, cuando no nos encontremos con una tipología de usuarios muy pragmáticos o irascibles. 2.7. Conclusiones y sugerencias

 

Esta unidad nos ha ofrecido las claves para entender en qué consiste la comunicación eficaz, a través de la definición de los diferentes elementos del proceso comunicativo (emisor, receptor, canal, código, referente y contexto). También hemos explicado los distintos planos de comunicación que influyen en la correcta transmisión del mensaje: comunicación verbal y no verbal. A continuación, hemos incluido las habilidades básicas de un buen comunicador: la escucha activa y la retroalimentación, que hemos completado con una guía de herramientas específicas, que nos permitirán establecer una comunicación más fructífera y orientada a las necesidades reales del usuario. ¡Recuerda que debes evitar las barreras comunicativas explicadas en esta unidad, si quieres asegurar el éxito en tus futuras conversaciones con el cliente y/o ciudadano! 2.8. Tests: ¿te comunicas bien con tu usuario?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! respuestas en las últimas páginas del manual. Puedes encontrar la hoja de respuestas en ¡Ánimo y suerte! Test 1: ¿Es correcta la siguiente afirmación?: «Sólo afirmación?: «Sólo existe comunicación cuando una persona influye sobre otra». A

Sí.

B

Si Siem empr pre e qu que e es esta tab ble lezc zca an una una con onvver ersa sacció ión. n.

C

No ha hace ce fa falt lta a iinf nflu luir ir so sobr bre eo otr tra ap per erso sona na pa para ra co comu muni nica cars rse. e.

Test 2: ¿Es imprescindible que el emisor y el receptor compartan el mismo código para lograr una comunicación eficaz?: A

Depende del tipo de código.

B

No im impo port rta ae ell ccód ódig igo o ssii ccom ompa part rten en el mism mismo o cca ana nal. l.

C

Sí Sí,, exce except pto o con con có códi digo goss min minor orit itar ario ios, s, co como mo la le leng ngua ua de si sign gnos os..

Test 3: ¿Cómo puedes demostrar al usuario que estás prestando atención?: A

Con gestos corporales.

B

Ac Ace ercán rcánd dot ote e al usua suari rio o y mirá miránd ndo ole a la car ara. a.

C

Tod Todas la lass a ant nter erio iore ress, m má ás rre efo form rmul ula and ndo o el el men mensa saje je..

 

Test 4: ¿Cuáles son los errores básicos en la «escucha activa»?: A

No pr pres esta tarr ate atenc nció ión, n, perm permiti itirr rrui uido doss y sa saca carr con concl clus usio ione ness pre preci cipi pita tada das. s.

B

Pe Pens nsar ar en ot otra rass co cosa sass mi mien entr tras as el in inte terl rloc ocut utor or ha habl bla. a.

C

Ambas son correctas.

Test 5: Si un usuario tímido y poco hablador viene a presentar una queja, ¿debería realizar preguntas abiertas o cerradas? A

Abiertas en todo momento.

B

Ce Cerr rrad adas as pa para ra no ob oblilig gar arle le a h hab abla larr m más ás de lo de debi bido do..

C

El ttipo ipo de preg pregunt untas as depend dependerá erá del gra grado do de de conoc conocimi imient ento o que que tenga tenga sob sobre re el el us usuar uario io y la q quej ueja a pr prese esenta ntada. da.

Test 6: Estoy atendiendo a un usuario, pero hay mucho ruido en la oficina y no escucho correctamente lo que me está diciendo, ¿qué hago?: A

Mando callar a los alborotadores.

B C

Le pi pido do qu que e me me rep repit ita a aqu aquel ella la in info form rmac ació ión n que que no haya haya es escu cuch chad ado. o. Nad Nada a más más empez empezar ar lla a conve conversa rsació ción, n, le dig digo o que que ha hayy mucho mucho ruido ruido e en n la ofi oficin cina ayq que ue m me e ha hable ble en vvoz oz alta alta para para poder poder escucharle.

Test 7: ¿Cómo influye la significación personal en mi relación con el usuario?: A

Me acerca al interlocutor y facilita una comunicación eficaz.

B

Si mis opiniones y las del usuario son coincidentes, es una de las mejores herramientas para demostrar empatía.

C

Debo evitar significarme.

Test 8: ¿En qué situaciones utilizaremos la técnica de «buscar lugares comunes»?: A

Como norma general.

B

Si mi in inte terlo rlocu cuto torr ttie iene ne buen buena aa act ctit itud ud y la la ccon onve vers rsac ació ión ne ess agr agrad adab able le..

C

Cuan Cuando do e est sté é segu seguro ro de de que que re real alme ment nte e comp compar arti timo moss e eso soss «l «lug ugar ares es». ».

Test de comunicación interpersonal La competencia comunicativa   es el conjunto de habilidades que posibilita la participación apropiada en situaciones comunicativas específicas. La comunicación como competencia desarrolla la capacidad de transmitir un mensaje eficazmente, basándose en los pilares básicos de la expresión: claridad, precisión y adecuación al contexto y al objetivo de la comunicación. Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva, exponer aspectos, ideas y pensamientos, la habilidad de saber cuándo y a quién dirigirse, hablar y preguntar para llevar adelante un propósito o acción.

Califica cada una de las frases que aparecen a continuación con las siguientes numeraciones: 1: 1: No  No muy exacta

 

2: 2: Ligeramente  Ligeramente exacta 3: 3: Generalmente  Generalmente exacta 4: 4: Muy  Muy exacta Test de comunicación 1. Yo sí sé escuchar. Estoy siempre atento y en actitud receptiva.

No muy Ligeramente Generalmente Muy exacta  exacta  exacta  exacta  1

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4. Me encuentro animado al hablar. Mi lenguaje corporal, es decir mis gestos, rico y variado.

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5. Empleo la modulación/tono y el volumen de voz para reforzar lo que digo.

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6. Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable y miro a los ojos.

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7. Hasta la fecha, mis técnicas de comunicación interpersonal son la clave de mi éxito.

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8. Comprendo la importancia que tiene el dominio de mí mismo y siempre lo practico, sin dejarme llevar por las emociones.

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9. Interactúo bien con la gente porque entiendo todos los elementos implicados en la conversación.

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10. Siempre cuido lo que digo porque sé que hasta las paredes tienen oídos. 1 11. En muy pocas ocasiones hablo acerca de una información o la revelo r evelo si considero 1 que puede ser delicada.

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12. Puedo permanecer en silencio a propósito, pues ejerzo un excelente control sobre 1 cada palabra que pronuncio.

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3. Ejerzo control sobre lo que digo, incluso después de beber algunas copas.

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14. Sé que no debo confesarlo todo para desahogarme.

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15. No debo confiarlo todo en los demás.

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16. Soy capaz de guardar un secreto.

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17. Muy pocas veces me siento impulsado a cometer una indiscreción.

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18. Creo que las filtraciones de información en una empresa son graves y negativas.

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19. A menudo doy, inconscientemente, claves ocultas en mi conversación.

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20. Nunca participo en altercados o discusiones. 21. El control que ejerzo sobre lo que digo es algo que sale natural de mí.

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22. Siento que me comporto muy bien en la mayoría de las conversaciones.

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23. Mantengo la calma y no reacciono emocionalmente cuando me siento atrapado o me provocan.

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24. Entiendo mis sentimientos recónditos y sé por qué digo ciertas cosas.

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25. Sé cuándo es mejor guardar silencio.

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26. No me cuesta mucho trabajo guardar para mí mismo la información importante que se me confía.

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27. Casi nunca empleo palabras malsonantes en un ambiente social o laboral.

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28. Sé escuchar a los demás y siempre presto atención a lo que me dicen.

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29. Sé cuándo debo dejar hablar a los demás.

1

2

3

4

30. Soy muy eficaz cuando se trata de persuadir a las personas de que comprendan mi punto de vista o de que hagan lo que yo deseo.

1

2

3

4

2. Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato tr ato de dar una buena impresión. 3. Cuando hablo, lo hago oportunamente y me expreso de forma correcta. Mis palabras tienen un efecto notorio e influyente sobre los demás.

31. A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo

 

siempre la verdad, así que omito algunas cosas de vez en cuando.

1

2

3

4

Total puntuación

A continuación sume los puntos correspondientes a las casillas que ha marcado y anote el total en el recuadro siguiente: Puntuación

Tu forma de comunicarte es tu carta de presentación en toda relación, ya sea profesional o interpersonal. Incluye tanto la comunicación que realizamos de forma verbal con el lenguaje como la que hacemos inconscientemente de forma no verbal, con los gestos y movimientos corporales. Valoración:

INADECUADA Menos de 60 puntos: puntos: Tu comunicación interpersonal está por debajo de la media, debes analizar las causas y realizar un esfuerzo importante de mejora. Te recomendamos hablar con personas de confianza que te sugieran pautas y comportamientos que te puedan ayudar a la hora de expresarte y comunicarte. MEJORABLE Menos de 80 puntos: Si puntos: Si tu puntuación es menor de 80, necesitas hacer un esfuerzo para entender mejor a los demás. Muchas veces, saber comunicar consiste, sobre todo, en saber escuchar. Verás lo mucho que puedes llegar a aprender de otras personas si las escuchas atentamente y te darás cuenta de cuándo dices algo que duele o cuándo has hablado de más. A veces hacer gala de una sinceridad extrema como la tuya, aunque muy loable, no es la mejor estrategia para la comunicación. BUENA O MUY ADECUADA 80 puntos o más: Si más: Si has obtenido una calificación superior a 80 puntos es porque ejerces un gran control sobre tus palabras. Comprendes bien la complejidad de lo que los demás te comunican y no asumes riesgos a la hora de hablar con los otros. Pero ten cuidado con acabar mintiendo demasiado para quedar bien o «hacer feliz» a tu interlocutor, pues puede ser un arma de doble filo. Demasiado control también da sensación de falsedad.

 

3 Orientación al servicio

3.1. Objetivos En esta unidad se definen los conceptos de «calidad» y «calidad de servicio» y la importancia de situar al usuario en el centro del servicio ofrecido. Explicaremos los elementos y la estructura de un proceso óptimo de atención al usuario, y cómo ha evolucionado este concepto en los últimos años. El lector aprenderá las habilidades necesarias necesarias para una adecuada atención al cliente y/o ciudadano, y la puesta en práctica de estas destrezas que conllevan, no sólo optimizar la satisfacción de las necesidades del usuario, sino también mejorar el clima laboral y el posicionamiento de la empresa, así como el trabajo diario del empleado. Enumeraremos las ventajas que tiene para el usuario, la organización y los propios empleados, la aplicación de un proceso eficaz de atención al ciudadano y/o cliente, y cómo podemos mejorar su efectividad a través de una buena gestión en equipo. Al igual que en otras unidades, el lector podrá poner a prueba los conocimientos adquiridos, adquiridos, a través de una serie de ejercicios (tipo test) incluidos en la parte final. 3.2. Calidad de servicio: evolución del concepto La calidad en el servicio incluye las características de un producto y/o servicio que permiten satisfacer las necesidades del cliente y/o ciudadano. Es la verdadera ventaja competitiva de una organización en la actualidad, ya que refleja el compromiso de quienes integran una institución orientada a prestar un buen servicio al usuario. Sin embargo, tradicionalmente el término «Calidad» ha estado asociado al control de calidad, dirigido a la comprobación de que las características relevantes de un producto se ajustaban a lo que se había especificado por parte de los técnicos. Si se comprobaba ese ajuste, el producto superaba el control de calidad. Si, por el contrario, las características que se evaluaban no se ajustaban a lo previsto, no se superaba el control y el producto era apartado, con el coste consiguiente. Esta definición, ajustada a los procesos de producción industrial, definía la «Calidad» como el ajuste de un producto a sus especificaciones técnicas, relegando al cliente y/o usuario a un papel secundario. Éste sólo debía comprar el producto, probarlo en su casa y, si funcionaba, la «calidad» quedaba ratificada. El esquema tradicional de calidad era el siguiente:

 

Aplicado a la atención al usuario, el servicio sería el producto en cuestión. De manera que los técnicos diseñan el servicio tal y como estiman que debe ser —sus características características y prestaciones— y, posteriormente, evalúan hasta qué punto cumple con los requisitos especificados a través, por ejemplo, de encuestas de satisfacción. Tanto en el caso de un producto como de un servicio, aunque éstos sean técnicamente perfectos y su producción esté totalmente optimizada, el usuario final puede rechazarlos, por no satisfacer sus necesidades y expectativas. Para evitarlo, debemos conocer al cliente —como ya hemos visto en capítulos anteriores— y ser conscientes de que nuestro usuario es un consumidor (un cliente) de nuestros servicios, al igual que lo es de productos tangibles, y cuyo nivel de exigencia crece a pasos agigantados. Esta idea tradicional de calidad ajustada a las especificaciones resulta inútil en el entorno actual, ya que las característicass del consumidor del siglo XXI son muy diferentes a las del consumidor-tipo de hace cuarenta años. La característica calidad del producto y/o servicio es sólo una de las muchas variables que maneja cualquier usuario en la actualidad. A lo largo de esta unidad, explicaremos todas las consideraciones que hay que tener en cuenta para satisfacer las múltiples demandas y deseos del cliente actual. Las principales afirmaciones sobre las que debemos reflexionar, antes de ponernos a recabar información sobre un usuario concreto, son las siguientes: 1.

El con onssum umid idor or ac actu tua al e est stá á más más in info form rmad ado o que que nu nunc nca. a.

2.

Tiene mayor prepara racción académic ica a.

3.

Es Está tá prot proteg egid ido o po porr más más le leye yess y re regl glam amen ento tos. s.

4.

Es más expresivo y asertivo.

5.

Es Está tá má máss «c «cor orte teja jado do» » po porr di dife fere rent ntes es of ofer erta tass e id idea eas. s.

6.

Y, por ende, es más exigente.

 

3.3. Definición de calidad de servicio

En la actualidad, nuestro usuario sabe que debe ser tratado con una atención orientada a la excelencia, donde él se sitúa en el centro del proceso de comunicación, atención y/o venta de cualquier empresa o institución. Por ello, la atención de calidad ha pasado de ser una ventaja competitiva —a la hora de captar y mantener clientes, en el sector privado; o de tener satisfecho al usuario (votante), en el sector público— a ser la responsable principal del éxito o fracaso empresarial. Esta evolución, aunque un poco más tardía, también se ha producido en la Administración, donde la calidad se ha convertido en un aspecto altamente considerado en la gestión pública. Pero tengamos presente que lo relevante no son los servicios prestados en sí mismos —como vemos en el diagrama anterior— ni las personas implicadas en esa transacción o relación con el ciudadano-cliente. Ni siquiera los resultados, entendidos como beneficios o soluciones satisfactorias para el usuario, constituyen el eje central de un servicio de calidad. Es el usuario (en sus distintos roles de cliente-consumidor-ciudadano) y todas sus necesidades y expectativas quienes se sitúan en el centro del servicio y de cualquier acto comunicativo eficaz. 3.3.1. Calidad de producto vs. vs. calidad de servicio Nuestra misión principal será, por lo tanto, satisfacer las necesidades del usuario a través de dos clases de bienes: tangibles o productos, e intangibles o servicios.  – PRODUCTOS: Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.  – SERVICIOS: Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En nuestro caso, la prestación principal que se entrega al usuario es un

 

servicio. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que nos refiramos a la prestación principal de nuestra organización y, más concretamente, del departamento o servicio en el que trabajemos. Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes/usuari clientes/usuarios os satisfechos. De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear, central o principal y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal. Calidad del producto y calidad de los servicios

3.3.2. Calidad de servicio al cliente Si tomamos como ejemplo una empresa privada, como puede ser un concesionario de coches, las prestaciones básicas son la venta y reparación de vehículos. Este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior; en suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto): seguro, garantía, mantenimiento, financiación, renting renting,, venta de otros productos relacionados con el automóvil, crédito leasing leasing... ... como vemos en la imagen:

 

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos adicionales: • Las prestacion prestaciones es secundaria secundarias. s. • El modo de de entrega entrega de la prestac prestación ión principa principall o • una comb combina inació ciónn de amba ambas. s. Con las prestaciones añadidas al producto/servicio básico, se obtiene un enriquecimiento cuantitativo del mismo. En cuanto al modo de entrega de la prestación, prevalece la forma en que se facilita la prestación principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y puntualidad del envío de los extractos bancarios...). En conclusión, los aspectos accesorios son vitales para la consecución de un servicio adecuado, y suponen lo que se denomina «calidad demás servicio». Uno de los aspectos valorados por el cliente es la atención que recibe de los empleados y de la organización. Un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70 % de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los

 

servicios de una empresa. Además, la imagen de la compañía puede verse dañada, ya que la mayoría de los clientes descontentos narran sus malas experiencias a sus allegados. La adecuada gestión de todos estos elementos es clave para lograr una buena calidad de servicio al cliente y para posicionar nuestra empresa en el mercado. 3.3.3. Calidad de servicio al ciudadano La Administración Pública posee una serie de especificidades que la diferencian de otro tipo de organizaciones y empresas privadas. Además, su evolución también incluye algunas consideraciones particulares que hemos de tener en cuenta. La siguiente tabla explica cómo ha cambiado el concepto de calidad en la empresa pública: Antes

Ahora

La calidad orientada al cumplimiento de la norma.

La calidad afecta a toda la organización.

Consideraba sólo al cliente interno.

Considera al cliente interno y externo.

La responsabilidad era de los jefes.

La responsabilidad es de todos.

Niveles de error aceptables.

Prevención de errores.

Trabajar adecuadamente es caro.

Trabajar bien es rentable.

Trabajar sólo en función de las mis tareas/funciones.

Trabajar para satisfacer al cliente.

Rigidez y encasillamiento.

Flexibilidad, apertura.

Procesos aislados.

Integralidad de los procesos.

 

Estos cambios en el concepto de trabajo público, aunque tardíos respecto a la evolución de la calidad de servicio en la empresa privada, están orientados —como observamos en la tabla— a mejorar la atención al usuario y/o cliente, situándolo en el centro del proceso de atención al ciudadano, al igual que se hace en el sector privado. Pero, como comentamos al inicio, la Administración Pública tiene una serie de características particulares, que influirán en el tipo y calidad de servicios: • ACTIVIDAD MUY REGLAMENTADA: La reglamentación total de la prestación de servicios dificulta que se puedan añadir otras complementarias, al margen de la principal. Generalmente el ciudadano recibe aquello que tiene que recibir, y nada más. El objetivo primero es el cumplimiento de la normativa aplicable a cada caso, lo que reduce la iniciativa y la imaginación. Pero esto no significa que no se pueda mejorar la calidad de servicio ya que, como se ha visto, conseguirla y mejorarla no sólo consiste en añadir prestaciones secundarias a la principal, sino que también puede alcanzarse mediante la mejora del modo de entrega del servicio principal.

 

En esta imagen, puedes observar las diferencias entre las prestaciones de servicios en las empresas públicas y privadas. El ciudadano, en este caso, no tiene acceso a prestaciones secundarias, sólo a la principal. Veamos un ejemplo: Un usuario acude al servicio de archivo histórico de una entidad local porque necesita ojear un texto determinado. El servicio público pone a disposición del ciudadano los volúmenes y escritos que tenga en ese momento, pero no gestiona ningún pedido de algo que necesite el usuario y que no se encuentre en la dependencia. Esta prestación secundaria sí sería atendida en, por ejemplo, una librería (sector privado). Ya que no puede ofrecer este servicio, la Administración Pública debería incidir en la calidad de servicio mediante la mejora del modo de entrega de la prestación. Por ello, muchas entidades e instituciones vuelcan sus esfuerzos en ofrecer al ciudadano unas instalaciones cómodas, reducir el tiempo de espera del usuario y dispensar un trato personal más agradable y eficiente. Es decir, centrándose en la atención al ciudadano, como único servicio adicional posible. • INTERESES CONTRADICTORIOS: En CONTRADICTORIOS: En una empresa lucrativa, los clientes determinan el tipo de producto o servicio que la empresa tiene que ofrecer. Mediante las compras, mantienen el negocio. Si el cliente quiere algo, acude al establecimiento de la empresa y lo adquiere. Existe, por tanto, una voluntariedad en la transacción. En la Administración, generalmente, no existe esa intencionalidad. El usuario se presenta en la dependencia administrativa administrativa porque tiene que resolver un asunto que no puede resolver en otro sitio, por lo que no posee capacidad de elección. Incluso en determinados trámites, los intereses son contradictorios. Por ejemplo en los Servicios de Recaudación, cuyo objetivo no es satisfacer al ciudadano con el cobro de una tasa, multa o recargo, sino cobrar pronto. El ciudadano, en ningún caso, se sentirá satisfecho. También sucede algo similar en las secciones de licencias para la construcción. La Administración buscará que se cumplan todas las condiciones requeridas; mientras que el ciudadano que pretende obtener la licencia sólo desea reducir los trámites a su mínima expresión y acabar lo antes posible. Por tanto, la atención al ciudadano cobra especial importancia en los servicios públicos. Debemos evitar o reducir el enfado del usuario que, en muchos casos, estará enfadado por el servicio y/o trato prestados. La única herramienta de la que dispone el empleado público es la calidad de servicio. El elemento clave será establecer una relación personalizada y demostrar interés al usuario, además de intentar resolver el problema en el menor tiempo posible. Quizás no llegue a satisfacer al ciudadano, por las propias características de la solicitud o demanda, pero al menos conseguirá reducir su insatisfacción previa. • AUSENCIA DE COMPETENCIA: Como hemos explicado, el usuario depende de la Administración para

 

resolver determinadas cuestiones. No puede acudir a ningún otro sitio, como sí puede hacer el cliente de una empresa privada que puede cambiar de proveedor cuando lo desee (exceptuamos aquellos casos que vinculen por contrato al cliente durante un período determinado: compañías telefónicas, de servicios básicos como luz, agua, residuos...). En este contexto, el empleado público no comprende que orientarse al ciudadano es una estrategia de servicio, que si bien no puede ser tan extensiva y comprensiva como la privada, sí que puede evitar al ciudadano sentirse desatendido, insatisfecho y maltratado. Además, debemos ciudadano ya que en realidad dees tasas el quee sostiene la Administración Públicaentender con susal votos y su como dinero,cliente, mediante la tributación impuestos. Evidentemente, el empleado público puede entender que el servicio puntual que presta no es suficientemente representativo y no influirá de manera determinante en las decisiones políticas de sus usuarios. Sin embargo, debe comprender que el ciudadano, como contribuyente, tiene derecho a exigir un buen servicio, que sí paga mediante los impuestos. También hay que recordar que el usuario de servicios públicos puede presentar reclamaciones y quejas sobre un departamento o institución concreta. En última instancia, si este servicio no funciona, su actividad puede ser asumida por otro tipo de organización. En definitiva, si prestamos un servicio de calidad al ciudadano, éste se dará cuenta de nuestro interés por resolver el problema y aceptará con mayor agrado su nivel de dependencia. 3.3.4. Características de la calidad de servicio Las normas de calidad de los servicios públicos y privados constituyen una exigencia ineludible que la Administración Pública y las empresas han de cumplir para maximizar la satisfacción de los usuarios. Tanto el cumplimiento de las normas ISO de calidad como el procedimiento para la implantación del denominado modelo europeo de calidad total se encuentran entre las prioridades de las Administraciones Públicas nacionales e internacionales en sus procesos de modernización. De igual manera, cada empresa diseña sus políticas de atención al cliente, respetando la normativa nacional y comunitaria y adecuándola a las necesidades concretas de su sector y usuarios. La puesta en práctica de estas normas y su comprensión por parte del ciudadano-cliente es uno de los ámbitos más complicados de la atención al usuario, debido a las características propias de la calidad de servicio: CALIDAD DE SERVICIO Intangible

Dificulta la elaboración y aplicación de los estándares de calidad. Las experiencias y necesidades de los usuarios varían de un usuario a otro, y de un día para otro.

Heterogénea 

La prestación de los servicios, heterogéneos en sí mismos, también varía de un día para otro y de un usuario a otro.

Valorada en su conjunto

El servicio se produce justamente en el momento de su consumo, por lo que la evaluación del usuario tiene en cuenta no sólo el resultado, sino todo el proceso: –Instalaciones y accesibilidad –Trato recibido –Profesionalidad

3.4. Mejora del servicio: calidad total Las consideraciones anteriores sobre la calidad de servicio en los ámbitos público y privado no son suficientes para ofrecer una calidad total en la atención al usuario. Debemos, en primer lugar, identificar dos tipos de servicios en función del destinatario de nuestras acciones. Esta clasificación es aplicable tanto en la empresa privada como en la Administración Pública: • SERVICIO INTERNO: Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia. El destinatario de este servicio es el usuario, en primer término, y el personal

 

de la empresa o institución. • SERVICIO EXTERNO: Es EXTERNO: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relación con el servicio proporcionado por la institución y que difícilmente puede ser superado. Los destinatarios serán todos los clientes de la empresa (usuarios, antiguos clientes, clientes potenciales...), los medios de comunicación e intermediarios y la ciudadanía. Los planes de mejora de cualquier servicio deben incluir los distintos públicos de nuestro mensaje, como vemos en esta clasificación. El usuario concreto al que prestamos servicio es sólo yeldeprimer eslabón en degeneral. la cadena comunicativa, que influirá y modificará el comportamiento del un resto de los clientes la ciudadanía No podemos perder de vista que la imagen de nuestra empresa es el principal elemento de atracción o rechazo del usuario. Al prestar un servicio de calidad, estamos ganándonos no sólo al cliente concreto, sino a todos los posibles compradores y/o ciudadanos futuros, que acudirán a nuestro servicio con unas expectativas basadas en la percepción que tengan de ese departamento o institución.

En segundo lugar, debemos concretar las características de nuestro servicio, entendido como resultado final del proceso de interacción con el usuario: • • • • • •

No genera genera propie propiedad dad.. Es indi indivi visi sibl ble. e. No es re proces procesabl able. e. No se se puede puede almace almacenar nar.. Está asociad asociadoo a la satisfacci satisfacción ón de una necesidad necesidad tempora temporal. l. El cliente cliente siempre siempre inter interviene viene en en su generació generación. n.

En tercer lugar, hemos de diferenciar los dos frentes básicos en los que opera la calidad de servicio: diseño y realización. 3.4.1. Diseño del servicio de calidad Este frente hace referencia a las condiciones o el modo de presentar nuestro servicio e incluye los siguientes

 

aspectos: • • • • •

ACCESIBILIDAD: Diseño ACCESIBILIDAD:  Diseño físico del área y accesos adaptados. ÁREAS DE ATENCIÓN: Las ATENCIÓN: Las ventanillas o departamentos disponibles. ROTULACIÓN: Indicaciones ROTULACIÓN:  Indicaciones y letreros para identificar cada servicio. RECURSOS HUMANOS: Disponibilidad de personal suficiente en cada área. RECURSOS MATERIALES: Equipos, MATERIALES: Equipos, materiales y documentación (formularios). (formularios).

• HORARIO: HORARIO: Adecuado  Adecuado a las necesidades del usuario e indicado en la entrada. 3.4.2. Realización del servicio de calidad Si ya disponemos de un entorno adecuado, debemos centrar nuestra atención en hacer adecuadamente el trabajo, prestando atención a los siguientes puntos: • • • • • • •

La experienci experienciaa que tiene el el cliente cliente cuando cuando usa el servicio servicio.. Si recib recibió ió la la at atenci ención ón adecua adecuada. da. Solucionar Solucionar los los requerimi requerimiento entos/pro s/problem blemas. as. Si la atenci atención ón fue fue rápid rápida. a. Si pudieron pudieron hacer hacer los cambio cambioss sin molest molestias. ias. Si fuero fueronn amable amabless y cortese corteses. s. Si hubo hubo ttran ranqui quili lidad dad..

• Si el cliente cliente percib percibió ió el interés interés por por atenderlo atenderlo.. La adecuación del diseño y la realización requiere dominar dos clases de capacidades de gestión: la capacidad estratégica y la capacidad operativa. 3.4.3. Capacidad estratégica Un servicio bien diseñado valora las expectativas de los clientes y, a continuación, crea un conjunto de servicios que las satisfagan, como vemos en el esquema de la página siguiente. Como observamos en el diagrama anterior, la empresa ha de planificar la gestión de sus servicios y establecer una VISIÓN VISIÓN,, que ha de concretarse en una ESTRATEGIA orientada a transmitir al usuario una IMAGEN CORPORATIVA adecuada a sus intereses. La ejecución de esta estrategia se sitúa en dos planos: los servicios materiales y los personales. Los primeros incluyen las prestaciones primarias (el producto o servicio principal) y las secundarias —que ya hemos visto en capítulos anteriores (SISTEMAS ( SISTEMAS DE PRESTACIÓN), PRESTACIÓN), las características técnicas del producto (CALIDAD CALIDAD)) y el entorno o INSTALACIONES INSTALACIONES.. Los segundos se centran en el PERSONAL PERSONAL (RRHH,  (RRHH, número de empleados, formación, adecuación al servicio prestado...), la ACTITUD la ACTITUD (motivación,  (motivación, personalidad, valores humanos, y factores psicológicos y socioculturales) y HABILIDADES. las TÉCNICAS y HABILIDADES. Por último, el empleado debe confirmar que el usuario ha percibido correctamente el mensaje emitido, tanto el producto como el servicio ofrecido. Todo este proceso ha de ser supervisado por el informante, en primer término, y por la empresa, en último lugar. De ahí la importancia de utilizar herramientas de VALORACIÓN de la satisfacción (encuestas, hojas de sugerencias, formularios de medición...).

 

Fuente: Modelo de estrategia de servicio de Denis Walker (1991). El Cliente es lo primero. Madrid. Díaz de Santos.

3.4.4. Capacidad operativa Los servicios definidos en la estrategia inicial deben llevarse a la práctica. Para ello hemos de tener en cuenta los siguientes aspectos operativos en nuestro servicio: Orientación a la  excelencia 

Se Serv rvic icio ioss co con n «0 fa fallllos os» »

Es Esta tand ndar ariz izar ar lo loss co cono noci cimi mien ento tos, s, pr proc oced edimi imien ento toss y norm normas as de ca calilida dad. d.

Orientación al usuario

In Invo volu lucr crar ar al pe pers rson onal al

Co Conc ncie ienc ncia iarr a lla a pla plant ntililla la,, cli clien ente tess y p púb úblilico co en ge gene nera rall de de la im impo port rtan anci cia a de de la la relación entre el empleado y su usuario.

Orientación a la  calidad

Me Mejo jora rarr e ell sse erv rvic icio io

Adq Adqui uiri rirr lla as h hab abililid idad ades es y cco ono noccim imie ient ntos os ne nece cessar ario ioss p par ara au un na ade adeccua uad da ate atenc nció ión n al al cliente y/o ciudadano.

 

Orientación al servicio

Conocer el producto y respetar las reglas pactadas

Ofrecer al usuario todas las prestaciones disponibles y respetar los acuerdos, negociaciones y plazos pactados con el cliente.

Los cinco factores clave de la atención al cliente y usuario EL SERVICIO O PRODUCTO

LOS PROCEDIMIENTOS EQUIPOS Y RECURSOS MATERIALES GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EL PERSONAL DE CONTACTO

La calidad total del servicio se logrará mediante la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridos en esta unidad, que resulta de la mezcla de los cinco elementos incluidos en el esquema de la página anterior. Esos cinco componentes unidos definen el servicio al cliente. Si uno sólo de ellos falla, el usuario percibirá que la de la atención no es la más apropiada. Recordemos que el más importante de todos ellos es la ACTITUD delcalidad personal. Si el empleado está motivado y presta atención a la solicitud del usuario, tiene casi asegurado el éxito. Aunque no pueda ofrecer prestaciones accesorias, las instalaciones y el entorno dificulten la comunicación y no tenga una solución inmediata, si se muestra sonriente, cercano, interesado... es probable que el usuario asuma con más agrado las dificultades e ineficiencias del proceso de atención. Nuestra PIRÁMIDE DEL ÉXITO PERSONAL, PERSONAL, que aquí se muestra, representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente y atención al ciudadano:

El 85 % del % del éxito de cualquier programa depende de la ACTITUD ACTITUD de  de los individuos que lo ponen en práctica. Solo el 15 % depende de otros factores personales, como los conocimientos, y materiales, como los equipos y recursos.

 

3.5. Ventajas de la atención de calidad Adoptar el enfoque de la orientación al cliente tiene repercusiones positivas para los tres elementos que integran la relación de servicio: la organización, el usuario y los empleados. A continuación, explicamos los beneficios de la calidad de servicio para cada grupo implicado en el proceso de atención:

3.5.1. Ventajas para el usuario • Satisf Satisface ace sus sus necesid necesidade ades. s. • Evita incertidum incertidumbres bres y retras retrasos. os. • Se sient sientee escuch escuchado ado y cómo cómodo. do. El cliente o ciudadano que acude a un servicio de atención al usuario es una persona singular que pretende ver cumplidas sus expectativas y resueltas sus necesidades. Aunque «cada cliente es un mundo», se pueden identificar tres tipos de necesidades: Nece Necesi sida dade des s Desc Descri ripc pció ión n De Todo cliente, por el hecho de serlo, espera recibir r ecibir un trato amable y considerado en reconocimiento a su posición de conocimiento comprador o usuario. El cliente busca y reclama la atención y buen trato de su interlocutor.

De información Operativas

El cliente necesita conocer los datos y las alternativas disponibles. Espera recibir información completa y veraz. El cliente solicita y valora los conocimientos y experiencia profesional del personal que presta el servicio.

El cliente tiene la necesidad de solucionar un problema o lograr un determinado objetivo. Todos los usuarios y clientes esperan conseguir resultados concretos y verificables. El cliente necesita y exige la eficacia y la seguridad del servicio.

Estas expectativas incluyen las necesidades básicas o explícitas, que constituyen la demanda y el objetivo fundamental de la visita de los usuarios, y las ocultas o no explícitas, que no constituyen el objeto específico del acercamiento del cliente al producto o servicio, pero deben ser satisfechas por el empleado. Aunque el usuario no sea consciente de necesitar algo, podemos darnos cuenta y anticiparnos. • NECESIDADES EXPLÍCITAS:  – Recoger información. información.  – Transmitir información. información. Resolver un asunto. asun to. •  –NECESIDADES OCULTAS:  – Ser bien recibido. recibido.  – Sentirse cómodo.  – Sentirse comprendido. comprendido.  – Sentirse importante. importante. Las necesidades ocultas no son comunicadas sólo con las palabras. Además, pueden ser inconscientes. Es decir, el usuario no las reconoce a priori, pero a lo largo del servicio sí echará en falta su atención o apreciará que hayan sido satisfechas. Estos aspectos tratados son muy importantes. A veces se comete el error de solucionar el problema del cliente de manera profesional y con esfuerzo y, sin embargo, el cliente queda descontento, justamente porque se ha descuidado la atención a estas necesidades no explicitadas. En definitiva, debemos contemplar todas las expectativas de los usuarios en los distintos niveles explicados para asegurar un servicio de calidad apropiado.

 

3.5.2. Ventajas para el personal Los empleados pueden percibir, inicialmente, que trabajar con este enfoque de la atención a un servicio de calidad al cliente supone una serie de desventajas o costes personales para los empleados. Entre las desventajas más comunes se suelen citar las siguientes: • Implica más esfuerzo y dedicación personal: personal: cuidar los detalles, hacer las cosas bien. •• Supone cambia pequeños hábitos, que que redunda en esfuerzo, y atención. Provocacambiar que losr usuarios usuari os deseen recurrir a los empleados contiempo más frecuencia, frecuencia , lo que puede que incrementar incrementar su trabajo. • En un primer primer momento, momento, supone supone un esfuerzo esfuerzo de control control personal personal.. • Implica Implica exponerse exponerse a escuchar escuchar cosas cosas que a veces son desagradabl desagradables. es. • Conlleva pequeños esfuerzos de reorganización reorganización del trabajo trabajo individual. individual. Sin embargo, todos estos costes iniciales se verán superados por los beneficios o resultados finales de prestar una estrategia de servicio basada en la calidad: 1. 2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Mejo Mejora rará ráss tu rend rendim imie ient nto: o: A  A nadie le gusta hacer las cosas mal. Las personas disfrutamos con el trabajo bien hecho. Aumenta nuestra autoestima y nos hace sentir más eficientes y valiosos. Además, al adoptar una postura activa, percibiremos un mayor control sobre las situaciones laborales. Obte Obtend ndrá ráss re reco cono noci cimi mien ento to:: Es muy agradable sentir el agradecimiento de los demás por haber hecho lo posible para resolver un problema o satisfacer necesidades y expectativas. Finalizar un contacto amablemente, obteniendo el reconocimiento del usuario, nos dejará un buen sabor de boca y nos animará a iniciar el próximo con una actitud positiva y abierta. Si nuestro rendimiento es alto, seremos más valorados por los demás y por nosotros mismos. Desarr Desarroll ollará aráss compe competen tencia ciass profe profesio sional nales: es: Con  Con una actitud positiva hacia la eficacia, siempre se aprende algo que contribuye a hacer mejor nuestro trabajo. Las actividades que conllevan contacto con otras personas cada vez son más estimadas, y en el proceso de atención al ciudadano se tiene la oportunidad de mejorar día a día. Redu Reduci cirá ráss llaa mon monot oton onía ía:: Determinadas tareas se pueden convertir en mecánicas y rutinarias, lo que suele suponer un descenso en la satisfacción laboral. Procurar una adecuada atención al ciudadano implica concebir cada caso como algo único y distinto al anterior, ya que cada persona es única y distinta a las demás. Fo Fome ment ntar arás ás tu tu crea creati tivi vida dad d: Pensar detenidamente cada petición o solicitud, observar al usuario teniendo en cuenta los distintos planos comunicativos, intentar percibir sus necesidades no explícitas, preguntar y responder de manera personalizada y, en definitiva, adaptar nuestro discurso a cada cliente nos convertirá en empleados más creativos. Ev Eviita tarrás pro probl blem emas as:: Una apropiada atención al público lleva implícita la reducción de la probabilidad de aparición de conflictos, lo que hará que estés sometido a menos situaciones tensas. Además, atajarás los problemas cuanto antes, lo que evitará problemas futuros innecesarios. Además, si surge una situación conflictiva, estarás más motivado y preparado para manejarla mejor reduciendo la tensión en ese momento, y en los posteriores. Desarr Desarroll ollará aráss compet competenc encias ias person personale aless: El contacto con otras personas no es privativo de la actividad laboral, sino que se da continuamente en nuestras vidas. Las habilidades de comunicación interpersonal que apliques y perfecciones en el trabajo te servirán también en tu vida personal y social. Por ejemplo, sabrás lidiar mejor con los problemas diarios y gestionarás adecuadamente la implicación sentimental en cada caso. Mejo Mejorrar arás ás tu iim mag ageen y la de tu servicio, colectivo, organización... La imagen proyectada en cada uno de los participantes en el proceso comunicativo redundará siempre en ti, como empleado, bien a través del reconocimiento de tus jefes y compañeros, la remuneración y las críticas positivas del usuario o directamente en tu salud y situación personal. Redu Re duci cirá rásque s el es estr trés és:: Una estrategia de entre atención al cliente que bienestán llevada tiene repercusiones positivas paraSe la salud, ya permite reducir el estrés las personas en contacto continuo con el cliente. produce menor desgaste emocional y profesional.

 

10. Conseguirá Conseguiráss un buen clima clima de trabajo trabajo:: Menos estrés, menos problemas y más resultados positivos influirán determinantemente en tu equipo. Las relaciones internas serán más agradables, saludables y eficaces. Por el contrario, si la atención al cliente no se produce adecuadamente, el trabajador entra en un estado de permanente vigilancia y agotamiento psicológico. Los síntomas más comunes son los siguientes: Repercusiones negativas en la salud Cansancio físico y emocional

Estrés crónico

Úlceras

Irritabilidad

Hipertensión

Miedo

Violencia

Depresión

Dolores de cabeza

Temor a ser criticado

Dolores musculares

Dificultad para concentrarse

Trastornos del sueño

Trastornos gástricos

Dificultad para tomar decisiones

Todo ello deriva, en muchos casos, en un alto absentismo laboral entre el personal de los departamentos de atención al cliente. Por esta razón, conocer las ventajas que tiene para el empleado, a título individual, prestar un servicio adecuado y poner en práctica las técnicas recomendadas es de vital importancia. 3.5.3. Ventajas para la empresa • Repercute Repercute positivam positivamente ente en su imagen. imagen. • Ayuda a optimiza optimizarr los recurs recursos os y esfuerzo esfuerzos. s. • Increment Incrementaa la eficacia eficacia en el cumplimien cumplimiento to de los objetivos. objetivos. La imagen proyectada de la empresa, que hemos visto en capítulos anteriores, incluye los valores corporativos percibidos por los usuarios durante y a la finalización del servicio. Una buena experiencia con los servicios de atención al cliente nos asegurará que el usuario transmita esos aspectos positivos a su entorno. Es una gran estrategia de marketing para conseguir nuevos clientes, incrementar el volumen de compras o, en el caso de la Administración Pública, asegurarnos votos y «tener al ciudadano contento». En una investigación realizada por el Programa de Investigación de Asistencia Técnica (TARP) en Estados Unidos, se concluyó que los clientes que tienen una buena experiencia con el servicio, en operaciones de poco volumen monetario, se la cuentan a una media de cinco personas. Pero si es negativa, la narran a un promedio de diez personas. Por otro lado, si adecuamos nuestro trabajo a los estándares de una buena calidad de servicio, estaremos optimizando los recursos y esfuerzos, como hemos explicado en capítulos anteriores, y lograremos mejores resultados. El ciudadano y/o cliente verá satisfechas sus necesidades y, además, podrá transmitir una experiencia agradable de consumo de nuestro servicio. Recordemos que, igual que el empleado debe estar atento a la comunicación verbal y no verbal, el usuario también lo hará. De esta manera, percibirá un clima de trabajo positivo, donde prevalece la unión y el «buen rollo» entre todos los integrantes del equipo, del servicio. 3.6. Medición de la satisfacción del usuario Para completar el proceso de un buen servicio de atención al usuario, debemos establecer unos parámetros de medición de calidad, en los que valoraremos hasta qué punto y con qué calidad hemos satisfecho las necesidades del usuario. En las próximas páginas explicaremos los grados de satisfacción que debemos cubrir, las herramientas de medición más eficaces y su aplicación.

 

Grados de satisfacción del usuario respecto al servicio 5

Asombrado: Mucho más de lo esperado.

4

Complacido: Necesidades superadas. Recibe algo más de lo que esperaba.

3

3

Satisfecho: Expectativas cumplidas y nada más.

2

2

Descontento: No todas las necesidades fueron satisfechas.

1

1

Desesperado: Muy por debajo de las prestaciones básicas.

EXPECTATIVA

SERVICIO

ESCALA

¿Por qué es importante medir la satisfacción del usuario?

Debemos incidir en los dos primeros aspectos: EXPERIENCIA EXPERIENCIA   del servicio (incluye todos los elementos explicados hasta ahora) y EMOCIÓN EMOCIÓN (el  (el recuerdo está basado, principalmente, en el trato dispensado). Si logramos que el usuario tenga una buena experiencia y la recuerde, influiremos positivamente en su COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO.. Así, un cliente contento recomendará nuestra empresa, comprará más productos y se fidelizará más con nuestros productos y/o servicios; mientras que un usuario descontento puede irse a la competencia, hablar mal de nosotros e influir negativamente en la imagen y posicionamiento de la empresa. ¿Cómo medimos la satisfacción del cliente?

Las herramientas más eficaces para medir la calidad de nuestro servicio, y en consecuencia si hemos satisfecho las necesidades del cliente, son: 1.

2.

3.

Ejemplo

BUZÓ BUZÓN N DE SUGE SUGERE RENC NCIA IAS: S: Sencillo y económico. Ubicamos un buzón de correo en un lugar visible y apropiado dentro del departamento de atención al cliente y dejamos los formularios en un mostrador cercano. La desventaja de este sistema es la baja tasa de participación que alcanza, ya que el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación. PANEL: Realizamos entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes elegidos para que formen parte de nuestro panel.delEstas entrevistas en unaelserie de preguntas a descubrir el grado de satisfacción ciudadano y/o consisten cliente durante servicio y, en el encaminadas caso de compra de un producto, el rendimiento del mismo después de la adquisición. Esta herramienta permite profundizar en las respuestas y opiniones reales de los entrevistados. La desventaja es su alto coste, ya que requiere designar un número de empleados para realizar las entrevistas. ENCUESTA: Realizamos entrevistas a un determinado volumen de clientes, que podemos extraer de nuestra base de clientes. En ellas, incluimos preguntas concretas acerca de los mismos aspectos que en el caso anterior. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido. Es importante estudiar la naturaleza de nuestros productos y servicios para diseñar el cuestionario, evitando incitar al cliente a marcar una respuesta determinada por nuestros intereses. La ventaja de esta técnica es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan. La principal desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

 

Muy pobre

Pobre

Bueno

Excelente

A. Atención telefónica  1.

Respuesta rápida al teléfono.

1

2

3

4

2.

R Re ecepcionista cortés y eficiente.

1

2

3

4

3.

Sus preguntas fueron contestadas con claridad.

1

2

3

4

B. Nuestra recepción 1.

Nuestro personal fue amigable y eficiente.

1

2

3

4

2.

S Su u tiempo de espera fue razonable.

1

2

3

4

3.

Sus preguntas fueron contestadas con claridad.

1

2

3

4

4.

Mientras esperó estuvo cómodo y bien atendido.

1

2

3

4

C. Nuestras instalaciones 1.

Le resultó sencillo llegar.

1

2

3

4

2.

Encontró bien señalizada la entrada.

1

2

3

4

3.

Encontró la clínica muy limpia.

1

2

3

4

4.

No había malos olores.

1

2

3

4

5.

Había material de lectura interesante en la recepción.

1

2

3

4

4.

5.

COMP COMPRA RADO DOR R ES ESPÍ PÍA: A: Contratamos a personas que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta el momento de la compra. Estos «actores» deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional y, finalmente, comunicar sus valoraciones a la empresa. Las ventajas de este método son su bajo coste y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa que tienen relación con los clientes. Su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes. CLIE CLIENT NTES ES PERD PERDIIDOS: DOS:   Entrevistamos a nuestros ex clientes y les preguntamos los motivos para abandonar la compañía. La ventaja de esta técnica es que obtenemos opiniones más sinceras, ya que los clientes ya no forman parte de la empresa y «no tienen nada que perder». Pero nos enfrentaremos a muchos usuarios descontentos, que dificultarán la conversación e impedirán, en algunos casos, que logremos nuestro objetivo.

3.7. Conclusiones y sugerencias Esta unidad incluye las definiciones de calidad de servicio y calidad de producto, sus características principales, las diferencias aplicables en la empresa privada y la Administración Pública, y los frentes estratégicos y operativos en los que tiene que operar el empleado de los departamentos de Atención al Usuario. También hemos explicado las habilidades y herramientas necesarias para mejorar el servicio al cliente y/o ciudadano, con el objetivo de lograr una calidad total, teniendo en cuenta los tipos de necesidades del usuario y los grados de satisfacción que debemos cumplir para lograr un buen servicio. Para medir la satisfacción del usuario, hemos incluido las principales técnicas orientadas a obtener información del cliente sobre el producto vendido o servicio prestado. También hemos destacado las ventajas que tiene para el empleado —a título individual— y la empresa —en su conjunto— prestar una atención de calidad al cliente. ¡Recuerda que si te orientas a la excelencia en tu trabajo, lograrás no sólo satisfacer las necesidades de tu usuario

 

sino, por encima de todo, las tuyas propias: estarás mejor valorado en la empresa, tus compañeros te tratarán mejor, acabarás primero, tendrás menos problemas y, sobre todo, tu salud te lo agradecerá! 3.8. Tests: ¿prestas un servicio de calidad al usuario?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! Puedes encontrar la hoja de respuestas en respuestas en las últimas páginas del manual. ¡Ánimo y suerte! Test 1: ¿Es correcta la siguiente afirmación?: «La afirmación?: «La atención de calidad ha pasado de ser una ventaja competitiva al principal responsable del éxito de una empresa». A

Sí.

B

Sólo e en ne ell cca aso d de e lla ae em mpresa p prrivada.

C

Depe Depend nde ed del el ti tipo po de pr prod oduc ucto to o sser ervi vici cio oq que ue of ofre rece ce la empr empres esa. a.

Test 2: ¿Cuáles son los clientes de los servicios de atención al cliente?: A

Ciudadanos y clientes.

B C

Usuario ioss, pla plan ntil illla y públic ico oe en ng ge eneral. Internos y externos.

Test 3: ¿Qué prestaciones recibe el usuario de un servicio de atención al cliente?: A

De d do os titipos, p pri rin ncipales y secundari ria as.

B

Depe Depend nde e de de si si e ell sser ervi vici cio o lo lo pre prest sta a una una en enti tida dad d púb públilica ca o pri priva vada da..

C

Pr Prin inci cipa pale les, s, se secu cund ndar aria iass y mo modo do de en entr treg ega ad del el se serv rvic icio io..

Test 4: ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio?: A

In Inta tang ngib ible le,, h he ete tero rogé géne nea a y va valo lora rada da en su con conju junt nto. o.

B

Las Las ant anter erio iore res, s, má máss llas as re rela lativ tivas as al pr proc oces eso od de e iint nter erac acci ción ón co con ne ell usu usuar ario io..

 

C

Ninguna es correcta.

Test 5: ¿Qué elementos y condiciones debemos tener en cuenta para diseñar y presentar adecuadamente nuestro servicio?: A

El dis ise eño físico del áre rea a y lo loss accesos.

B

Ve Vent ntan anill illas as,, iind ndic icac acio ione ness iinf nfor orma mati tiva vass y hora horaria rias, s, y p per erso sona nall ssuf ufic icie ient nte. e.

C

A tod todo o llo oa ant nter erio iorr hem hemos os de su suma marr llos os re recu curs rsos os ma mate teri rial ales es..

Test 6: Según Denis Walker, ¿qué factores son los primeros y los últimos que tenemos que considerar al diseñar una estrategia de servicio? A

Producto y usuario.

B

Visión y superv rvis isió ión n, rre especti tivvamente.

C

Estrategia y perc rce epció ión n del serv rvic icio io..

Test 7: ¿Qué mezcla de elementos nos garantiza la calidad total del servicio? A

Pe Pers rson onal al,, serv servic icio ios, s, pro proce cedi dimi mien ento tos, s, man manej ejo o de iinf nfor orma maci ción ón,, insta instala laci cion ones es y e equ quip ipos os..

B

Re Reccurso ursoss p per erso son nal ales es y m mat ater eria iale les, s, en ento torn rno o y tra trato to..

C

Ambas son correctas.

Test 8: ¿Cuáles son las tres necesidades básicas que tiene el usuario del servicio? A

In Info form rmac ació ión, n, re reco cono noci cimi mien ento to y ne nece cesi sida dade dess op oper erat ativ ivas as..

B

Reco Recoge gerr in info form rmac ació ión, n, tra trans nsmi miti tirl rla a y res resol olve verr el pro probl blem ema a o asu asunt nto. o.

C

Se Serr co comp mpre rend ndid ido, o, bi bien en tr trat atad ado o y se sent ntir irse se impo import rtan ante te..

Test 9: Mejorar tus habilidades de atención al ciudadano, ¿influye en tu salud? A

No , e ell ttrrabajo no a affecta a mi vviida p pe ers rso onal.

B

Reduce mi nivel de estrés.

C

Sí Sí,, in infl fluy uye e posi positi tiva vame ment nte e para para pre preve veni nirr y cura curarr ci cier erto toss pr prob oble lema mas. s.

Test 10: ¿Es recomendable medir la calidad de nuestros servicios preguntando a los ex clientes de la empresa? A

Es pr pref efer erib ible le re real aliz izar ar la me medi dici ción ón co con n llos os cl clie ient ntes es ac actu tual ales es..

B

Sí Sí,, p por orqu que e ssu uo opi pini nión ón se será rá si sinc ncer era a e in inci cidi dirá rá en lo loss pun punto toss m más ás débi débile les. s.

C

Sí Sí,, por porqu que ea aun unqu que em me e ccon onte test sten en ma mal, l, «n «no o tten engo go na nada da qu que ep per erde der» r»..

Test de escucha activa 

 

A continuación se presentan una serie de afirmaciones relativas a tu actitud y comportamiento comportamiento durante el proceso de comunicación, cuando tú eres el receptor. Evalúa, según una escala de 1 a 4, la frecuencia con la que realizas cada una de las conductas indicadas, y marca en la casilla correspondiente teniendo en cuenta que: 1 = Raramente 2 = Algunas veces 3 = Frecuentemente 4 = Muy frecuentemente Test de escucha activa

R

AV

F

MF

1.

Presto atenc atención ión a lo que me dicen, dicen, aunque aunque existan existan estímulos estímulos que distraen en el entorno.

1

2

3

4

2.

No sa saco co conclus conclusiones iones hasta que mi mi inter interlocuto locutorr ha acabad acabado o de hablar

1

2

3

4

3.

Escuc Escucho ho incluso incluso cuando cuando creo que que esto estoyy seguro/a seguro/a sobre sobre lo que que me van a decir.

1

2

3

4

4.

Me libe libero ro de los los prejuicios prejuicios que tengo tengo acerca acerca de las las personas personas que me hablan.

1

2

3

4

5.

Hago la síntesis síntesis de lo que he he entendido entendido,, junto junto a mi Interlocutor.

1

2

3

4

6.

Formul Formulo o preguntas preguntas cuando cuando no estoy seguro/a seguro/a de haber haber entendido algo.

1

2

3

4

7.

Intent Intento o adoptar adoptar el el punt punto o de vista vista del del otro para compren comprender der mejor su mensaje.

1

2

3

4

8.

No interrumpo a los demás cuando me hablan.

1

2

3

4

9.

Cuando se dirigen a mí, mantengo el contacto visual.

1

2

3

4

10. Hago com comentar entarios ios que demuestre demuestren n a los demás que que realmente les estoy escuchando.

1

2

3

4

11. Presto atención al lenguaje no verbal (gestos, expresión del rostro, movimientos...).

1

2

3

4

12. Puedo escuchar a la otra persona aunque ésta esté enfadada.

1

2

3

4

13. Me centro en las ideas, no en hechos aislados.

1

2

3

4

14. Intent Intento o percibir los sentimient sentimientos os y emociones emociones de mi interlocutor.

1

2

3

4

15. Estoy atento/a a las señales que indican que mi interlocutor realmente ha acabado de hablar.

1

2

3

4

16. Tiendo a hablar menos que mis interlocutores.

1

2

3

4

17. D De ejo hablar al otro aunque se repita o se desvíe del tema.

1

2

3

4

18. Procuro interpretar las palabras en función de su contexto.

1

2

3

4

19. Respeto las op opiniones iniones e ideas de los demás demás aunque no las comparta.

1

2

3

4

20. Cuand Cuando o escucho, escucho, intento dejar dejar a un lado mis emociones emociones y sentimientos.

1

2

3

4

21. Facilito retroalimentación a mi interlocutor sobre lo que estoy

1

2

3

4

 

entendiendo, poniendo en claro mis conclusiones. 22. Procuro aclarar las ideas imprecisas, mal expresadas o que no entiendo.

1

2

3

4

23. Escucho pacientemente.

1

2

3

4

24. C Cu uido dejar al margen cualquier idea preconcebida.

1

2

3

4

TOTALES TOTAL FINAL

A continuación suma los puntos correspondientes a las casillas que has marcado y anota el total en el recuadro siguiente: TOTAL FINAL

Observa que la máxima puntuación correspondería a 100. Esto supondría que quien la obtuviera sería un buen receptor al 100 %. Evalúa tú mismo/a a qué distancia te encuentras de ese estado ideal. Este inventario debe ser utilizado como una auténtica lista de verificación. Esto quiere decir que todas las cuestiones deberían contestarse, en el mejor de los casos, marcando el 4 (muy frecuentemente). Valoración:

INADECUADA Menos de 50 puntos: Tu puntos: Tu capacidad de escucha activa debe mejorar. MEJORABLE Entre 50 y 75 puntos: Tu puntos: Tu capacidad de escucha activa es adecuada y puede aún mejorar. BUENA O MUY ADECUADA 75 puntos o más: Tu más: Tu capacidad de escucha activa es excelente.

 

SEGUNDA PARTE

Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios Una vez identificadas las bases terminológicas de la atención al cliente y/o ciudadano, la segunda parte de este manual explica la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos: ¿cómo aplicamos los conceptos, habilidades y técnicas vistos en el bloque anterior? En las cuatro unidades siguientes el lector aprenderá: las fases del proceso de atención al usuario, y las habilidades y errores más comunes que surgen durante la interrelación con el cliente; así como las claves de la atención telefónica y sus particularidades como canal comunicativo.

 

4 Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios

4.1. Objetivos En esta unidad vamos a conocer las herramientas que nos pueden ayudar a mejorar la atención al cliente y que algunas organizaciones están utilizando para asegurar la calidad en la atención a usuarios, clientes y ciudadanos. El lector conocerá las principales herramientas de gestión empleadas tanto en el ámbito público como privado para que los clientes y usuarios de cualquier servicio reciban una prestación de calidad. 4.2. ¿Qué es asegurar la calidad de un servicio? El aseguramiento de la calidad es un concepto que engloba el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza de los clientes de que un producto o servicio satisface sus necesidades, según los requisitos establecidos previamente o estándares de calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas y necesidades de usuarios y clientes. Por tanto, podemos definir «asegurar la calidad» como el conjunto de políticas, procedimientos y acciones que emprende una organización para que los productos y servicios que recibe un cliente, usuario o ciudadano tengan la calidad demandada. El aseguramiento de calidad es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, concretas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo de prestación de un servicio o producto al cliente o usuario final, es decir, desde el diseño, la planificación, la producción, la presentación, la distribución y el servicio posventa hasta las técnicas de control y evaluación del proceso y la formación del personal. Ello significa verificar y vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas y operativas del servicio. Por tanto, se puede definir «aseguramiento de la calidad» como el esfuerzo que lleva a cabo una organización para planificar, dirigir, controlar y evaluar que los productos y/o servicios que proporciona a sus clientes o consumidores cumplen con los requisitos y características establecidos por la organización. Para clientes poder estar en condiciones competirderespecto a otras necesario darle mayores nuestros potenciales, tanto endetérminos costes como en empresas tiempos deesentrega, atención y serviciogarantías posventa,a por lo que contar con un sistema de calidad es un indicador de que nos encontramos en camino de la excelencia. 4.3. El sistema de gestión de la calidad y el manual de calidad Un sistema de gestión de la calidad (en adelante SGC) es la base del cómo y por qué se hacen las cosas en una organización. Por tanto un sistema de calidad es una metodología y herramienta que facilita a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de su misión, a través de la prestación de servicios o productos, conforme a los estándares de calidad establecido, y que son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios y clientes. La organización que desee certificar ante determinados organismos la calidad de sus servicios debe elaborar manuales: manual de calidad y manual de procedimientos, con la descripción de las características básicas de los procesos, actividades, estándares exigibles y servicios ofertados ofertados.. Son por tanto, herramientas de trabajo que definen por un lado la estructura necesaria, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la

 

calidad (manual de calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (manual de procedimientos). El manual de calidad más específicamente debe contener la política de calidad, la estructura organizativa y una descripción de los compromisos de calidad (servicio de referencia) y del sistema de gestión de la calidad de la organización; debe especificar de forma clara y comprensible las características del servicio o servicios objeto de certificación. El manual de calidad nos dice ¿qué? y ¿quién?, y el manual de procedimientos, ¿cómo? y ¿cuándo? Dentro de la infraestructura del sistema existe unempresa. tercer pilar que es el de los documentos operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la

Los manuales de calidad y procedimientos exigidos por las normas ISO 9001:2000, aunque pueden utilizarse otros nombres («Manual de gestión de calidad», «Manual de gestión»...), son los documentos principales del sistema de gestión de la calidad (SGC). Muestran un resumen del SGC de la organización y deben ser utilizados conjuntamente con el resto de los documentos del sistema como, por ejemplo, los procedimientos e instrucciones que derivan del propio SGC. Un Sistema de Gestión de la Calidad, al menos el basado en normas ISO, se compone de cuatro elementos claves: 1.

Identificación de la calidad esperada, esperada, en la que se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a las características características del servicio.

2.

Definición ladades calidad objetivo objetivo, , enidenti función de: a. Las necesi necde esidad es y expect exp ectati ativas vas ide ntific ficada adas. s. b. Las limita limitacione cioness legales, legales, polít políticas icas,, financie financieras, ras, técni técnicas cas y de otro tipo. tipo. c. Los nivele niveless de calidad calidad existe existentes ntes y las áreas áreas de mejora mejora potenc potenciale iales. s. Gestión de la calidad producida, producida, midiendo el nivel de prestación e implementando acciones correctivas. Evaluación de la calidad percibida por el cliente y elaboración e implantación de un plan de acciones de mejora que permita reducir las diferencias entre la calidad producida/calidad percibida y la calidad esperada/calidad percibida.

3. 4.

4.4. Modelos de aseguramiento de la calidad Existen diferentes modelos y organismos internacionales para asegurar la calidad, los más conocidos son el modelo ISO y el modelo EFQM en Europa. Sin pretender tratarlos en profundidad sí realizaremos una breve descripción de los mismos.

 

4.4.1. Modelo ISO El modelo ISO, basado en las normas ISO, es elaborado por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), que especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño. Con el fin de estandarizar los sistemas de calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores y de automoción, en 1987 se publican las normas ISO Son un conjunto normas editadas y nuclear, revisadasmilitar periódicamente por la Organización Internacional de 9000. Normalización (ISO) desobre el aseguramiento de la calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un sistema de calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de aseguramiento de la calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada gestión de la calidad total. Dentro de este marco, las normas ISO 9000 son la base en las que se asientan los nuevos sistemas de gestión de la calidad. Podemos resumir que las normas ISO 9000 (1987; 1994; 2000) constituyen un marco de referencia para desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad estructurando, explícitamente, la organización. Posibilitan: • Mejora de la eficiencia eficiencia gracias a la formalización formalización de los los procesos de trabajo. • Asegurar que los productos se ajustan ajustan a unas especificaciones especificaciones basadas en las expectativas expectativas del cliente. cliente. • Demostrar Demostrar esta esta capacidad capacidad mediante mediante la certifi certificació cación. n. Como crítica al modelo ISO podemos afirmar que las normas ISO 9000 proporcionan una serie de estándares que persiguen la implantación de un SGC en la organización. Estas normas marcan los objetivos que las empresas que realizan una planificación, control y revisión de la calidad deben cumplir. Sin embargo, no establecen cómo deben alcanzarse dichos objetivos. 4.4.2. Modelo EFQM Otro modelo de normas que también se utiliza para asegurar la calidad en productos y servicios es el modelo de calidad definido la Fundación Europea la Gestión de la Calidad, Calidad , EFQM en inglés. Fue creada en 1988 por iniciativa de por 14 empresas, con el objetivopara de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva es una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países. Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia  Excelencia  como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos. El modelo de excelencia elaborado por la EFQM no es una alternativa a las normas ISO 9000, ya que va más allá. Este modelo promueve la conciencia de la calidad, reconoce los logros en calidad de las organizaciones europeas y proporciona una prestigiosa plataforma con la que compartir estrategias exitosas. Los criterios del modelo europeo se centran en la consecución de la excelencia y enfatizan el importante papel de la innovación y de aprendizaje de los trabajadores para la mejora continua. El modelo EFQM que surge en la década de los ochenta es un referente en el ámbito de la Unión Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se Calidad se ha convertido en una referencia para muchas empresas públicas y privadas de los diferentes países miembros de la Unión Europea. El modelo EFQM consta de dos partes:

 

• Un conj conjun unto to de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. • Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento comportamiento de la organización en cada criterio. criterio. Hay dos grupos de criterios criterios:: Los Resultados Los  Resultados (criterios del 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad Los Agentes Los  Agentes (criterios del 1 ealInversores). 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada «lógica REDER».

4.5. Otros modelos de aseguramiento de la calidad al cliente Al margen de los modelos de aseguramiento de la calidad certificados por organismos internacionales, numerosas organizaciones y entidades tanto públicas como privadas han desarrollado otras herramientas más sencillas, pero a su vez efectivas, para asegurar la calidad en la atención a clientes y usuarios: Los manuales de atención al cliente/ usuario son herramientas de guía para la atención de los usuarios y clientes tanto en empresas como en instituciones públicas, tanto para clientes internos como externos. Las cartas de servicio son normas a través de las cuales las entidades publican sus procedimientos y compromisos de calidad de servicio, servicio, es decir, son declaraciones públicas de la calidad que puede esperar un cliente de un determinado servicio. Además, proporcionan la posibilidad de saber cómo se garantiza la prestación del servicio y qué opciones tienen los clientes cuando el servicio que reciben no es adecuado. El objetivo de estas herramientas descritas no es otro que el de dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico como de calidad y de gestión del cliente. El objetivo fundamental de la realización de un manual de atención y servicio al cliente y usuario es servir de guía para la organización y especialmente, para sus empleados, tanto internos como externos.

 

Son instrumentos menos complejos que los manuales derivados de los SGC, ISO o EFQM, pero muy prácticos. Servirán de herramienta para que los clientes y usuarios reciban la atención. También sirven para dar a conocer una serie de comportamientos y actitudes para dirigirse a los clientes y que se desean estandarizar en la organización respecto a todos los empleados. 4.6. El manual de atención al cliente 4.6.1. Objetivos de un manual de atención al cliente Los manuales de atención al cliente son herramientas internas que pretenden implantar entre los empleados de la organización las pautas de comportamiento, el método de trabajo y los procesos con usuarios y clientes sin olvidar la resolución de todas las incidencias, quejas y reclamaciones. La finalidad de un manual de atención al cliente es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico como de calidad, de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones. Por tanto facilitan: • Disponer de un documento documento único y de fácil acceso para para la consulta al al alcance de todos todos los empleados sobre los elementos claves de la atención al cliente para la prestación de un servicio, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el cliente/usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizada por el buen trato al usuario. • Homogeneizar la atención al usuario externo e interno en toda la organización. organización. • Formar, facilitar facilitar el apoyo y mejorar mejorar las relaciones humanas humanas de los empleados y clientes. • Especializar más al recurso humano humano y hacerlo más competitivo en el tema de servicio servicio al cliente/usuario. cliente/usuario. • Lograr que tanto usuarios usuarios internos internos como externos reciban reciban una excelente atención. atención. • Facilitar la evaluación evaluación del servicio al al cliente/usuari cliente/usuarioo y la comprensión de la la importancia de éste éste para la organización. Es un excelente documento para la formación del personal y para entregar a cualquier parte interesada en la calidad del servicio (clientes, proveedores, socios, etc.) que desee conocer la actividad y el funcionamiento general de la organización. Es de gran utilidad para: • La empresa, porque reunirá en un ssolo olo documento todo lo fundamental ssobre obre el servicio servicio que presta. • El cliente, porque le permitirá permitirá conocer la actividad y el funcionamiento funcionamiento general de la organización, organización, los que puede enun la conocimiento prestaciónento de los servicios... • estándares Los empleados porqueesperar tendrán conocimi de la organización, organización, de su sistema de gestión de la calidad, calidad, de los procedimientos establecidos que deberán aplicar. Estos manuales recopilan desde los principios de calidad, los procesos y las normas hasta las fórmulas de cortesía o comportamiento con los clientes y usuarios que debe seguir el personal de contacto o incluso todo el personal de la organización, sin olvidar la resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones. Por ejemplo, descripción de la imagen personal del empleado: Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. También se reflejan los requisitos en los diferentes procesos, por ejemplo en el caso de un restaurante para el servicio de menú. Servicio de menú. Se menú. Se recomienda que entre la toma de la comanda y la entrega del primer plato transcurran no más de 10 minutos. Entre la retirada del primer plato y la entrega del segundo también 10 minutos aproximadamente. Entre la retirada del segundo plato y la presentación del postre deben transcurrir unos 5 minutos aproximadamente, siempre siempre y cuando el postre se haya anotado en la comanda inicial.

 

4.6.2. Cómo diseñar y elaborar un manual de atención al cliente Antes de elaborar un manual de atención al cliente es necesario llevar a cabo un estudio que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes y sus expectativas, así como identificar lo que otras empresas/organizaciones competidoras realizan en el mercado para poder diseñar servicios que nos permitan más de competitivos diferenciarnos decomo las demás empresas. Todo ser manual atención alycliente debe tener requisitos: • • • • •

Presentar Presentar una una estructu estructura ra clara clara y sencill sencilla. a. Ser concre concreto to y prácti práctico. co. Utilizar un un lenguaje fácil fácil en la la exposición y descripción de las actividades actividades y procesos. procesos. Concebirse como como elemento descriptivo y práctico, adaptado a quienes lo van a utilizar. utilizar. Recoger todos los procesos y actividades actividades de trabajo en los los que la organización organización interactúa no sólo con el cliente cliente o usuario externo, sino también el interno.

Un manual debe responder a cuatro preguntas: quiénes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos y para quién/quiénes lo hacemos. Es necesario definir en el manual los estándares de calidad: un estándar se define como un parámetro que permite medir un buen o mal servicio y ser auditado, ya que provienen de una investigación previa de las necesidades del cliente. Dentro de los estándares que deben estar definidos en la empresa figura la necesidad del cliente y sus exigencias, que se deben satisfacer, ya que para poder proveerle de un alto nivel de satisfacción es de vital importancia conocer sus necesidades y fijar indicadores para su medición. El grado de detalle del manual y las descripciones dependen del tamaño de la empresa y de la complejidad de las operaciones. Se deben describir al menos los siguientes puntos: Índice de un manual de atencion al cliente • Descripción Descripción de la empresa empresa y compromi compromiso so de calidad. calidad. • Oferta y tipos tipos de los servici servicios os ofertados. ofertados. • Procesos de cada cada uno de los servicios y personas o departamentos implicados. • Estándares e indicadores de nivel de calidad, satisfacción satisfacción de servicio que sse e quiere alcanzar en cada cada proceso y se servicio. rvicio. • Nivel de recursos materiales, recursos que se van a emplear en cada cada servicio y costes. • Definición de empleados, proveedores proveedores y responsables de cada proceso. proceso. • Pautas y procesos procesos de comunicación comunicación con el el cliente: antes, durante durante y después después del servicio. • Medios, Medios, contenido contenido y forma de desarrollar desarrollar la comunicación comunicación.. • Procesos de recogida de sugerencias, resolución resolución de quejas y reclamaciones. • Formularios Formularios a disposició disposición n del cliente. cliente.

Ejemplo de descripción de la empresa o entidad

COTRASPORT S.A. es una empresa de transporte y paquetería a nivel nacional cuyo enfoque actual hacia el cliente y usuario hace que dirija todos sus procesos y servicios a la plena satisfacción de nuestros clientes y usuarios, ya que la calidad de nuestro servicio o nuestro producto genera competitividad e imagen externa de la organización. El objetivo fundamental de la realización de un manual de atención al cliente es servir de guía para los empleados que reciben y atienden a nuestros clientes y usuarios, tanto internos como externos. Este manual servirá de herramienta para que nuestros clientes reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de COTRASPORT S.A. y su competitividad.

 

Ejemplo de oferta y servicios

En esta parte del manual se describen por ejemplo: • Los procesos de acogida, acogida, atención telefónica, telefónica, recepción recepción de clientes en las delegaciones de COTRASPORT COTRASPORT S.A. • Solicitud, requisitos, requisitos, documentación, documentación, análisis de de envíos, información información de tarifas, tarifas, cobro y facturación. facturación. de cada puesto y al departamento cada proceso. •• La La definición forma en del querol deberá deber á entregarse cliente cliente las involucrado mercancías mercancías yenpaquetería (de manera eficiente, eficiente, rápida y satisfactoria para los clientes). Ejemplo de un proceso o servicio de atención telefónica Frases y directrices para responder al teléfono:

Documentos: Al realizar una llamada ten delante todos los documentos que puedas necesitar, sin olvidar con qué anotar. Sonríe: La sonrisa se escucha por teléfono. La voz suena más cálida y más simpática. Vocaliza: Vocaliza las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el usuario. No ingieras ningún alimento, ni agua embotellada, ni goma de mascar, porque perjudica la locución. Habla lentamente: Date todas las oportunidades para hacerte comprender; porque al estar en el teléfono no puedes ayudarte del lenguaje corporal. Escucha: Cuando el otro hable, hazle saber que lo escuchas («sí», «ya veo», «de acuerdo», «ajá», etc.). Anota: Esto te permite fijar mejor las ideas y te evita repetir la llamada. Explica: Si debes de poner en espera la llamada, comunícalo antes de hacerlo y explica brevemente por qué debes hacerlo. Identifícate: El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo: «Buenos días, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre)». Frases para:

Recibir llamadas entrantes: «Buenos días ... (tardes o noches) ... NOMBRE DE LA EMPRESA, le atiende ... (nombre de la persona). ¿En qué le puedo ayudar?» (Sonríe cuando contestes el teléfono, quien llama lo notará en la voz). Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe contestar cortésmente: «Le paso con ... (Persona/Departamento)». • Si la extensión está ocupada «La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea hablar con alguna otra persona o dejar algún mensaje?, ¿o prefiere mantenerse a la espera?»

 

Hacer esperar: «Le ruego espere un momento, por favor.» «Muchas gracias.» Ejemplo de proceso de atención presencial

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. Cómo dirigirse al cliente/ usuario: • Saluda al usuario/cliente En el momento en que entres en contacto con un usuario, debes llevar la iniciativa con el saludo. Sonríe y di, de acuerdo con la hora del día: «Buenos días», «Buenas tardes», «Buenas noches, señor/señora.» • El nombre del usuario usando primero primero el don o doña. Se usa solamente solamente el nombre nombre si ya se conocen conocen y se tiene tiene cierto nivel de confianza. Usa el sentido común. Nunca uses apodos. • Muestr Muestraa ganas ganas de ayudar ayudar y ¡ayud ¡ayuda! a! • Escucha Escucha con con interé interés, s, concentra concentrado. do. • Mira a los ojos ojos pero sin mantener mantener excesivamente excesivamente la mirada. No mires continuamente. continuamente. Mantén Mantén contacto visual • • •

mientras aproximadamente Habla conhablas, calmaen y tono to no agradab agradable. le. un 60 % del tiempo, y desvíes levemente la mirada un 40 %. Verifica mediante preguntas que estás entendiendo entendiendo su demanda o petición. No tutees tutees al usuari usuario. o.

Hacer esperar en la atención presencial: En el caso de que cuando llega un cliente se esté ocupado con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado, se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. Interrupción telefónica en la atención presencial: Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica entrante, se solicitará la autorización de éste para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.

Ejemplo de atención de una queja de forma presencial

Al atender a un cliente o usuario disgustado o «difícil», lo que digas con tu cuerpo es tan importante como lo que expreses verbalmente. Te presentamos algunas pautas y consejos para manejar adecuadamente tu comunicación no verbal en esos casos «especiales». • En primer lugar, lugar, mantén la calma. No lo tomes como algo algo «personal», dejes dejes que el usuario usuario se desahogue, pero pon atención y muéstrate interesado. • El usuario podría haber llegado ya disgustado por alguna alguna otra razón. Demuestra tu tu profesionalismo, profesionalismo, mantente calmado y tranquilo ante esta situación. • Mira al usuario usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar evitar su mirada, pues el usuario puede pensar pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa. • Si puedes, acércate acércate un poco más al usuario, trata de inclinar tu cuerpo cuerpo un poco hacia delante. delante. Con esto, esto, también demuestras interés, en lo que estás diciendo. • No cruces los brazos brazos sobre tu pecho: porque porque estás demostrando, demostrando, al menos subconscientemente, subconscientemente, que estás estás en desacuerdo con la persona que habla. • Si es posible, no te coloques totalmente frente frente a frente con el usuario es preferible ubicarse ligeramente ligeramente de

 

lado, en ángulo, debido a que es más fácil «discutir» con alguien que está de frente que con alguien que está de lado. • Cuida el tono de tu tu voz. Recuerda que muchas veces no cuenta cuenta tanto lo que decimos, decimos, sino cómo lo lo decimos. Proyecta siempre un tono respetuoso. • Escucha al usuario. Déjalo que se exprese. exprese. No lo interrumpas. interrumpas. Al dejarlo hablar, generalmente se calma, es como una «válvula de escape». • Y si el usuario eleva la voz, ¡baja ¡baja la tuya! tuya! Se necesitan necesitan dos para para discutir. • Escúchalo y trata de comprender bien cuál es el problema. Concéntrate en entender entender cuál es la causa causa que provocó el disgusto. • No eches la culpa al desconocimiento, desconocimiento, a algún algún compañero o proceso, aunque no sea totalmente culpa de la empresa o institución el malestar que el usuario exhibe. Es más conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta «culpable». • Usa frases como «lo comprendo» , «le «le entiendo», «disculpe, «disculpe, vamos a ver cuál es el problema». problema». Esas frases calman a la persona, pues demuestran que eres consciente del malestar que está manifestando y de su causa. • Procura que el usuario usuario salga satisfecho. satisfecho. Recuerda Recuerda que lo que se prefiere es no perder a un usuario. Ese usuario usuario que hoy está disgustado, si lo tratas bien, puede volver mañana. Por eso, busca la mejor solución que puedas darle y dásela. • En caso de que no haya solución, solución, plantéale que ponga una queja queja o reclamación reclamación por escrito escrito para que no vuelva a suceder un error. • Si tienes que pasar el caso a otro compañero compañero o al jefe, procura explicarles explicarles todo el detalle, detalle, porque es aún más más molesto para el usuario tener que explicar dos veces una situación tensa. • Nunca asegures que no volverá a suce suceder, der, a menos que estés completamente completamente seguro de que así será. Un manual podría también describir los siguientes puntos en cuanto al manejo de sugerencias, quejas y reclamaciones: • Cómo manejar eficazmente las las sugerencias, quejas y reclamaciones reclamaciones de los clientes. clientes. • Los formularios y normativa a disposición disposición de los clientes clientes y usuarios para para que presenten por por escrito sus quejas quejas y reclamaciones. • Los procesos de atención, identificación, identificación, investigación investigación de la causa de las quejas relacionadas relacionadas con el producto/servicio, el proceso de respuesta al usuario, así como el registro de los resultados de la investigación y la correspondiente respuesta e indemnización si procede. • La aplicación de controles para asegurar asegurar la aplicación aplicación de acciones correctivas, correctivas, y que sean eficaces. Es importante tener muy presente que un mal servicio al cliente puede ser el motivo del inicio de una identificación de los problemas, el manejo de quejas no es la herramienta única para arreglar los problemas de calidad, pero sí una ayuda importante para la mejora continua para reducir las eficiencias o debilidades detectadas en el servicio al es cliente. Por último un manual de atención al cliente deberá disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de calidad de manera que permita a la dirección la toma de decisiones. Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son: • • • • • • • • •

Índice Índice del servi servicio cio por por cliente/ cliente/usuar usuario. io. Índice Índice de sati satisfa sfacci cción. ón. Índice Índice de rechazo rechazo,, quejas quejas o reclamac reclamaciones iones.. Tipos de reclamaci reclamaciones ones y quejas. quejas. Plazo medio medio de resolución resolución de incidencias, incidencias, quejas quejas y reclamaciones reclamaciones.. Porcentaj Porcentajee de pedidos, demanda demandass atendidas atendidas o entregadas entregadas.. Plazo medio medio de entre entrega ga o prestaci prestación ón del servici servicio. o. Porcentaje de devoluciones de clientes por daños, errores errores y entregas entregas fuera de plazo. Número de clientes y usuarios atendidos atendidos por puesto/empleado puesto/empleado por por período de tiempo

• Cargas Cargas de trabajo por servici servicio/pre o/prestac stación ión o proceso proceso de atención. atención. Los indicadores deben de estar recogidos en el manual de calidad de la compañía para que el conjunto de

 

indicadores, junto con el establecimiento de los objetivos, permita el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la empresa. 4.7. Las cartas de servicio En numerosas administraciones y servicios públicos en España se han desarrollado las cartas de servicio, se trata de herramientas de aseguramiento de la calidad a través de las cuales las entidades y organismos establecen compromisos de calidad de servicio, es decir, son declaraciones públicas de la calidad con los clientes, indican lo que un usuario o cliente puede esperar de un determinado servicio. Además, proporcionan la posibilidad de saber cómo se garantiza la prestación del servicio y qué opciones tienen los clientes cuando el servicio que reciben no es aceptable. La carta de servicio constituye un medio para informar públicamente de los servicios que ofrece la organización y de los compromisos de calidad con los mismos. Es una herramienta de comunicación e información y representa una importante herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos. Les dice lo que la organización puede ofrecerles y lo que ellos pueden esperar recibir. Para ser eficaz, debe estar publicada de forma que sea conocida por todos los afectados, tanto clientes como empleados o proveedores asociados al servicio. El hecho de publicar una carta de servicio motiva a los empleados, influye en las expectativas de los clientes y favorece la apertura y la rendición de cuentas. Las cartas de servicio deben reflejar: Los estándares y compromisos con los clientes o usuarios, es decir deben referirse a las condiciones mínimas de un servicio y sus características importantes para el cliente, como por ejemplo plazos, tiempos, condiciones del servicio, etc. Ser objetivas, realistas y alcanzables con la prestación del servicio para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos. Ser pública.  pública.  Es necesario publicar la carta de servicio para que los ciudadanos, clientes y usuarios puedan tener conocimiento de la misma, y escrita o redactada en un lenguaje que el usuario del servicio pueda entender fácilmente. Los contenidos o aspectos básicos de una carta de servicios son: 1. 2. 3. 4. 5.

Descripci Descripción ón de los servicios servicios que que se pretenden pretenden ofrecer ofrecer y la organiza organización ción respons responsable able de los mismo mismos. s. Compromi Compromisos sos adquirido adquiridoss en la prestación prestación del servici servicio, o, describie describiendo ndo los niveles niveles de exigenci exigenciaa y estándares estándares de calidad del servicio. Cómo Cómo acceder acceder y benef benefici iciars arsee del servi servicio cio o prest prestaci ación. ón. Mecanismos Mecanismos de de presentaci presentación ón de sugerenc sugerencias, ias, quejas quejas y reclam reclamacion aciones es para los los clientes. clientes. Derechos Derechos y deberes deberes de de los usuarios usuarios en en relación relación con el el servicio servicio y normat normativa iva que lo lo regula. regula.

Ejemplo de Carta de Servicios del servicio de empleo público estatal

http://www.sepe.es/contenido/ conocenos/publicaciones/pdf/Carta_Ser ones/pdf/Carta_Servicios_Folleto_we vicios_Folleto_web.pdf b.pdf http://www.sepe.es/contenido/conocenos/publicaci

 

4.8. Conclusiones y sugerencias En esta unidad hemos visto los métodos y herramientas para asegurar la calidad en la atención a clientes y usuarios, a través de herrameintas basadas en los sistemas de calidad normalizados como las normas ISO y EFQM. También hemos explicado otros modelos de aseguramiento de la calidad más simples de implementar como las cartas de servicio y los manuales de atención al cliente. Es muy importante utilizar herramientas que garanticen la calidad en la atención al cliente. Son muy útiles no sólo para estandarizar los procesos de atención y que todos nuestros clientes y usuararios reciban el mismo nivel de calidad en la atención, sino también para nuestro personal de contacto, como guía de actuación y herramienta de apoyo que pueden consultar en cualquier momento. Por último, es muy importante disponer de métodos de evaluación y control que nos permitan evaluar la calidad en la atención al cliente, para poder implementar la mejora continua y prevenir quejas y reclamaciones futuras. 4.9. Tests Test 1: ¿Qué es el aseguramiento de la calidad?: A

Asegur Asegurar ar la ccalid alidad ad es el conj conjunt unto o de polí política ticas, s, proce procedim dimien ientos tos y acc accion iones es q que ue empr emprend ende e una organi organizac zación ión para para q que ue los los productos y servicios que recibe un usuario o cliente tengan la calidad adecuada.

B

Implantar lla a IIS SO 9 90 001 e en n lla ao orrganiz iza ació ión n.

C

Un mo mod del elo od de eg ge est stió ión nb bas asad ado oe en ne ell ssis iste tema ma TOYO TOYOT TA.

Test 2: ¿Qué es un Manual de Calidad?: A

Un a h he erra ram mienta p pa ara a assegurar lla a cca alidad.

B

Un doc docum umen ento to que que rec recog oge e todo todoss lo loss pr proc oces esos os de ate atenc nció ión n al clie client nte. e.

 

C

Un d docu ocumen mento to q que ue reco recopil pila a las las re respo sponsa nsabili bilidad dades, es, act activid ividade ades, s, recur recursos sos y pr proce ocedim dimien ientos tos genéric genéricos os que que una una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Test 3: ¿Cuáles son los modelos más extendidos de aseguramiento de la calidad?: A

Bases de datos ISO 9012 .

B

Normas ISO 9001-14001 y el modelo EFQM.

C

Ninguna de las anteriores.

Test 4: Algunos de los objetivos de un manual de atención al cliente son: A

Au Auto torr rrea ealiliza zacció ión n de dell em empl ple ead ado o y cre reci cimi mie ent nto. o.

B

Homoge Homogenei neizar zar la la atenci atención ón al al usuari usuario, o, fo forma rmar, r, capac capacita itarr a los emplea empleados dos y facili facilitar tar la la eva evalua luació ción n de dell servic servicio io al client cliente. e.

C

Ambas son correctas.

Test 5: ¿Qué es una carta de servicio?: A

Una declar declaraci ación ón públ porganización. ública ica de inte intenci ncione oness con con relac relación ión a la cal calida idad d en la aten atenció ción n a cclie liente ntess y u usua suarios rios con el que que sse e compromete una

B

Un me medi dio o para para in info forma rmarr púb públic licam amen ente te de lo loss se serv rvic icio ioss que que se ofre ofrece cen. n.

C

Ambas son correctas.

Cuestionario: evalúa la gestión de la calidad en tu organización

Realiza este cuestionario para conocer el grado de aseguramiento de la calidad de tu organización o departamento. Preguntas 1.

¿Exist ¿Existe e una polític política a de calidad impulsada impulsada desde desde la dirección dirección de la organización, organización, divulgada divulgada y cono conocida cida por todos los empleados?

2.

¿Se han realiz realizados ados estudios estudios que indiquen indiquen las necesida necesidades des y expectativas expectativas de nuestros nuestros clientes clientes o usuari usuarios os

3.

respecto a los servicios y prestaciones que les ofrecemos? ¿Tene ¿Tenemos mos en la organiz organización ación algún algún sistema sistema de de aseguramien aseguramiento to de la calidad? calidad?

4.

¿Exist ¿Existen en están estándares dares de calidad calidad para para cada servicio servicio o producto producto que ofrecemo ofrecemoss a nuestros nuestros clientes clientes y usuarios?

5.

¿Dispo ¿Disponemos nemos de al algún gún manual manual que refleje refleje los procedimie procedimientos ntos de ate atención nción a clientes clientes y usu usuarios? arios?

6.

En caso de dis disponer poner de manuale manualess de atención atención al Cliente, Cliente, ¿se revisan revisan periódicam periódicamente? ente?

7.

¿Dispo ¿Disponemos nemos de proc procedimie edimientos ntos e impresos impresos para la atención atención de sugerencias sugerencias,, quejas y reclamacion reclamaciones? es?

8.

¿Exist ¿Existe e buzó buzón n de sugeren sugerencias cias a disposición disposición de los empleados? empleados?

9.

¿Exist ¿Existe e buzón d de e sugerencia sugerenciass a disposición disposición de de los clie clientes ntes y usuarios usuarios? ?

10. ¿Recibimos formación para la mejora de la atención al cliente? 11. ¿Se analizan e investigan las causas que producen las quejas y reclamaciones de los clientes para mejorar los procesos? 12. ¿Disponemos de indicadores de gestión de calidad calidad que permiten evaluar cómo cómo atendemos a nuestros clientes y usuarios?

TOTAL DE PUNTOS

Sí

No

 

RESULTADOS: Cada pregunta respondida con un «SÍ» es 1 punto. Suma el total de puntos. Valoración:

De 10 a 12 puntos: la puntos: la organización gestiona de forma excelente la calidad. De 6 a 10 puntos: la puntos: la organización gestiona adecuadamente la calidad. Menos de 6 puntos: la puntos: la organización deberá realizar un esfuerzo por implantar un sistema de gestión de la calidad para garantizar sus procesos de atención a clientes y usuarios.

 

5 El proceso de atención al cliente y/o ciudadano

5.1. Objetivos Esta unidad pretende acercar al lector al proceso de atención al usuario, entendido como el transcurso de la relación entre el empleado y el cliente y/o ciudadano. Ambos agentes entablarán una conversación orientada al cliente, la comunicación y el servicio de calidad —como hemos explicado en las unidades anteriores. Este proceso debe realizarse en una serie de pasos que iremos desgranando en las siguientes páginas. Pero, además, explicaremos las habilidades y técnicas necesarias que debemos considerar en cada parte del proceso de atención al usuario. El lector obtendrá las pautas más eficaces para dirigir la conversación con su cliente y/o ciudadano, incluso en situaciones conflictivas, donde las habilidades personales y la actitud desempeñarán un papel determinante en la consecución de nuestro objetivo: satisfacer las necesidades principales y secundarias de nuestro interlocutor. Como en las anteriores unidades, el lector podrá poner a prueba sus conocimientos mediante una serie de test orientados al proceso de atención al usuario. 5.2. El proceso de atención al usuario Todos somos usuarios/clientes de un buen número de organizaciones. Un cliente y/o ciudadano entra generalmente en contacto con el servicio de atención al usuario porque tiene un problema, bien sea resolver una duda sobre un producto, solucionar una incidencia, entregar una documentación... Para ello, aportará unos datos, que el empleado debe escuchar, comprender y gestionar adecuadamente para elaborar una solución, una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. El proceso que transcurre entre el planteamiento del problema y la solución dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o usuario. Sin embargo, debemos ser conscientes de que si bien la conversación con el usuario es la columna vertebral de nuestro trabajo, este proceso empieza mucho antes de que el cliente exponga su problema; en el mismo momento en que el usuario entra en contacto por primera vez con la compañía, bien cuando pide la cita a través del teléfono, cuando entra en el edificio de la empresa, cuando la empresa le notifica por email un asunto que le lleva finalmente al departamento de atención, etc. Por lo tanto, el usuario está percibiendo sensaciones y sacando conclusiones mucho antes de que el empleado «abra la boca». La comodidad de las instalaciones, la calidad en las señalizaciones oportunas, la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, el clima de trabajo, la indumentaria de los empleados y todos aquellos factores del entorno que hemos visto en capítulos anteriores, serán factores que el usuario valorará e influirán en su posterior actitud con el empleado que atienda su solicitud.

 

No podemos evitar que el usuario saque conclusiones contextuales, pero sí tenemos la capacidad para relativizar o corroborar las informaciones del entorno negativas o positivas, respectivamente. Para ello, lo más importante será nuestra actitud en la primera toma de contacto con el cliente y el tipo de relación que establezcamos con él desde el primer momento, que irá siempre encaminada a satisfacer sus necesidades. LA PERSONALIZACIÓN DEL CONTACTO ES CLAVE EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

En la resolución satisfactoria de la demanda del usuario, el elemento fundamental es lo que llamamos «Personalización de la atención». Es decir, debemos tratar al cliente y/o ciudadano como una persona con unas particularidades y características características determinadas, diferentes a las de los demás usuarios. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al ciudadano de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aun en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. La atención personalizada al usuario debe seguir estas tres etapas, que definen asimismo cada una de las fases del proceso de atención al cliente y/o ciudadano:

5.2.1. Bienvenida USUARIO. Uno de los males más comunes en la atención al público es entender Es el momento de ACOGER AL USUARIO. a los clientes o ciudadanos como simples «números», a los que tenemos que atender por mera obligación y de los que hay que deshacerse con rapidez. Les vemos como problemas en sí mismos, al margen de si su solicitud constituye en realidad un problema en nuestro trabajo. La herramienta básica de la que disponemos para acogerle correctamente es nuestra actitud y una serie de habilidades de comunicación verbal y no verbal, que veremos más adelante.

El primer momento de la toma de contacto es básico para causar una buena impresión al usuario. Según Bert Decker, autor del libro You’ve Got to Be Believed to Be Heard, Heard , la impresión causada durante los primeros dos segundos es tan vívida que hacen falta otros cuatro minutos para añadir un 50 % más de impresión a esa comunicación inicial. Los primeros dos segundos son casi visuales enteramente: nuestra comunicación no verbal y la información

 

contextual de la que hemos hablado anteriormente. A ello, habrá que sumar el momento de la acogida que se produce en los instantes siguientes, cuando el usuario completará el 50 % de su primera impresión, como afirma Decker. Saludar, mirar al ciudadano a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él o ella, le posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada atención al público. Igualmente, llamar a la otra persona por su nombre —si conocemos este dato— provocará una agradable sensación de interés y «pondrá de nuestra parte» a la mayoría de los tipos de usuarios. 5.2.2. Intercambio de información El eje central de la interacción con el usuario será el tiempo transcurrido entre la exposición y la resolución del problema. Es el momento de ATENDER AL USUARIO quien, USUARIO quien, por lo general, se dirigirá a nosotros, a nuestro puesto de trabajo, para resolver un tema concreto, cuya naturaleza responderá a los distintos tipos de contactos que establezcan el empleado y el cliente. A continuación, explicamos los tres TIPOS DE CONTACTO más comunes en los departamentos de atención al usuario: A. PE PETI TICI CIÓN ÓN DE INFO INFORM RMACI ACIÓN ÓN:: Distinguimos dos supuestos: • SOLICITUD ESPECÍFICA: ESPECÍFICA: El usuario demanda una información puntual, precisa, un dato. Por ejemplo, pueden solicitarnos información relativa a dónde dirigirse para realizar una gestión concreta, en qué lugar se ubica determinado departamento o cuándo termina el plazo de entrega de cierta documentación. El empleado sólo tiene que situar al usuario respondiendo su pregunta. • SOLICITUD AMPLIA: El AMPLIA: El cliente y/o ciudadano necesita todos los datos relativos a un determinado tema. Por ejemplo, cómo realizar cierta petición o gestión, en qué plazos, con qué requisitos, en qué departamento, qué impresos utilizar, qué documentación se exige aportar, etc. Ya no basta con situar, debemos además indicar al usuario los pasos que debe seguir, detallando todas las instrucciones, orden, plazos... de una manera más extensa que en el caso anterior y asegurándonos de que ha comprendido cada una de las indicaciones. B. ENTREG ENTREGA A o RECOGI RECOGIDA DA DE DOCUME DOCUMENTA NTACIÓ CIÓN: N: El proceso es más sencillo en este caso, ya que el empleado sólo tendrá que asegurarse de recibir o entregar la documentación pertinente y que el usuario comprenda los pasos para rellenar y entregar esa documentación, o el tiempo de espera para conocer la resolución de su solicitud, en el caso de que la empresa y/o Administración deba resolver por escrito la demanda del usuario. La característica que prevalece en este tipo de contacto es la rapidez en la transacción y la adecuación de los documentos entregados o recogidos. C. resolver RESO RESOLU LUCI ÓN DE UNA QU EJA: A: Otro de contacto es el que se establece para una quejaserá y/o unCIÓN desajuste entre QUEJ la posición del tipo usuario y la empresa privada o pública. Enplantear estas ocasiones, necesario procurar un conocimiento lo más extenso posible sobre la índole del problema y canalizar la solución por la vía más adecuada, informando de los pasos y trámites que hay que seguir. Este tipo de contactos suelen generar situaciones tensas, incluso desde el primer momento. Debemos asegurarnos de que ofrecemos una solución válida para el usuario, dejando al margen, en la medida de lo posible, los sentimientos y emociones negativas que dificultarían el proceso de resolución. La gestión de situaciones conflictivas requiere de ciertas habilidades adicionales, que serán explicadas más adelante dentro de esta misma unidad.

 

5.2.3. Solución y despedida Esta fase finaliza el contacto con el usuario e implica ofrecer una resolución satisfactoria. Para ello, utilizaremos la retroalimentación retroalimentac ión o feedback  de  de la que hablamos en el capítulo anterior. Debemos asegurarnos de que el ciudadano ha comprendido el mensaje, mediante preguntas o respuestas o realizando un resumen de lo explicado hasta ese momento, y que está de acuerdo con la solución propuesta. De esta manera, el usuario percibirá que su problema está resuelto o en vías de solución. Antes de terminar el contacto, debemos animar al ciudadano o cliente para que exprese otras peticiones relacionadas con el tema inicial, dudas vinculadas o sugerencias para mejorar el servicio. Además, podemos aprovechar este momento para comentarle información adicional sobre nuestro servicio y/o productos. Pero debemos tener cuidado con el tiempo que dedicamos a la finalización del contacto. No debemos alargarnos «vendiéndole la empresa», aburriéndole con resúmenes interminables y redundantes... Pensemos que, muy probablemente, hay otros ciudadanos a la espera de ser atendidos, y que hacerlos esperar innecesariamente supondría iniciar con ellos el contacto de un modo inadecuado. 5.2.4. Valoración Como hemos comentado en las unidades previas, la medición de la satisfacción del usuario es una herramienta básica para valorar la calidad de nuestro servicio y mejorar aquellos aspectos peor calificados en cada área / departamento de la empresa. 5.3. Habilidades en la atención al usuario Antes de explicar y técnicas para que dispensar una adecuada atención al cliente y/o ciudadano, debemos recalcar las la aptitudes importancia de dosnecesarias temas vitales sólo puede solucionar el propio empleado y no la organización: la indumentaria, tanto si llevamos uniforme como si no, y las características personales deseables en

 

cualquier empleado que trabaje de cara al público. 5.3.1. Aspecto físico en la atención al usuario

Recuerda que el cliente o ciudadano hará un diagnóstico de ti en los primeros segundos, tiempo en el que sólo podrá observar tu comunicación no verbal. El aspecto físico es uno de los puntos más importantes en esta fase de primer contacto con el usuario e incluye los siguientes elementos:  –  Vestimenta: Vestimenta:   La ropa que lleves debe ser apropiada y estar limpia y planchada. En función del tipo de servicio que prestes, podrás tener un estilo más ejecutivo y elegante o sencillo e informal... Lo más importante es no abusar de elementos vulgares y poco profesionales y evitar prendas y accesorios que dificulten tu trabajo, como tacones de vértigo, escotes generosos, faldas tubo que no te permiten moverte con soltura, corbatas muy apretadas, etc.  –  Higiene personal: Limpieza personal: Limpieza y discreción son los mantras de este aspecto. Presta especial atención a tu cara ysucabello. 80 %correctos de la atención del cliente dirigirá a tu ycara. Procura que tumejores expresión facial así como cuidadoElsean y oportunos. Unsepelo limpio sedoso produce sensaciones en tu interlocutor y la forma en que lo peinas dice mucho de ti. Recuerda usar un maquillaje adecuado y discreto, y estar bien afeitado o depilado. Y no descuides tus manos y uñas; que deben lucir limpias y cuidadas, sin manicuras excesivamente llamativas que distraigan la atención del usuario a otros aspectos que nada aportarán al buen desempeño del servicio.  –  Perfume: Perfume:   Cuida tu olor corporal, échate un perfume o agua de colonia que te identifique pero no demasiado fuerte, ya que las esencias muy vigorosas pueden llegar a repeler al usuario. Por último, cuida mucho tu aliento. Tú sabes cómo un descuido en esa área puede «poner a sufrir» a quien está hablando contigo. 5.3.2. Características deseables en el personal 1ª. DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa, la ciudad o barrio donde se ubica la empresa, los usuarios-tipo, y las técnicas y habilidades adecuadas para un servicio de calidad. 2ª. DEBE SABER «VENDERSE»: Todos «VENDERSE»: Todos los empleados de los departamentos de atención al cliente o ciudadano

 

deberían ser «comerciales» de sus servicios. No sólo tenemos que solucionar un problema o solicitud del usuario, también debemos vender profesionalidad, confianza, rapidez, agudeza... Si convencemos al usuario de que está en buenas manos, tendremos un mayor porcentaje de éxito asegurado. 3ª. DEBE SER ADEMÁS... Entusiasta, ADEMÁS... Entusiasta, honrado, discreto, leal, capaz de trabajar en equipo, empático, controlado tanto para trabajar bajo presión como para gestionar las emociones y situaciones conflictivas, asertivo, buen comunicador, responsable, adecuado a su puesto de trabajo (es la cara de la empresa ante el cliente), adaptable, ordenado y esquemático, observador. Debe cumplir las siguientes características: 5.3.3. Habilidades en las distintas fases de atención al usuario Para lograr cubrir las etapas descritas en la introducción de este apartado, debemos adquirir o proyectar una serie de habilidades que aplicaremos según la fase del proceso de la atención al usuario en la que nos encontremos: A. Bienvenida: toma de contacto

1.º ACUSAR LA PRESENCIA: Lo más habitual en los concurridos departamentos de atención es que el usuario tenga que esperar su turno para ser atendido. Uno de los grandes errores de muchos empleados es no acusar la presencia de los usuarios que esperan en la cola. Es tan sencillo como indicarle de algún modo (mírele a la cara y sonría, por ejemplo) que te has dado cuenta de su presencia y que le atenderás en cuanto termines con el cliente al que estás atendiendo. El usuario sentirá que no es un «número» más y su actitud será más positiva cuando le llegue el turno. Esto sólo será factible cuando la cola no sea muy larga. De otra manera, tendríamos que dejar de prestar atención al cliente que estamos atendiendo para acusar la presencia de cada uno de los que esperan a ser atendidos. Otra situación muy habitual en la que puedes utilizar esta técnica es cuando el usuario entra al departamento o se acerca al mostrador y estás al teléfono, acabando el papeleo del cliente anterior, mandando un email... Es decir, estás inmerso en otras tareas. La reacción más generalizada es seguir con esa tarea, agilizando el ritmo, y dejar al cliente esperando hasta que concluyas lo que estás haciendo. Es uno de los males endémicos de los servicios de Atención y, sobre todo, de los atestados departamentos de la Administración Pública. Lo que deberías hacer, como en los casos anteriores, es acusar la presencia del usuario, decirle que en «un minuto estarás con él» y, si la tarea con la que estás en ese momento te va a llevar más tiempo, debes dejarla a un lado y dirigirte al usuario. A fin de cuentas, él es el cliente de tu organización y es, siempre, lo primero. 2.º SONREÍR Y SALUDAR: El saludo es la primera toma de contacto con el usuario y hay que prestarle una atención especial. Una sonrisa amplia y franca debe acompañar siempre al saludo, ya se trate de un sucinto «Buenos días», como de un cercano apretón de manos, que utilizaremos cuando tengamos mucho trato con el cliente o en aquellos casos donde el tipo de contacto o contexto de la comunicación lo requiera (una reunión, por ejemplo).

 

Una de las señales de la comunicación no verbal más esperadas por los clientes es ver una cara sonriente. Nos ganaremos al usuario incluso antes de empezar a hablar y además destacaremos de entre el resto de los empleados. Imagínate un departamento con varios mostradores de Atención al usuario. ¿No escogerías el de aquella persona que se muestra más sonriente? La sonrisa despierta en los demás sentimientos positivos inconscientes, que mejorarán el clima de la interacción con el usuario y, además, nos caracterizará desde el primer momento como una persona amable, agradable y servicial. Por el contrario, una cara dura, con el ceño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de tu interlocutor. TÉCNICAS DE PROYECCIÓN POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA • Sonríe tú primero. Generalmente, te devolverán la sonrisa. • Aprovéchate del efecto «seguir al líder». Muchas personas se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si el usuario te ve sonriente, probablemente también distienda su cara y tienda a sonreír. • No finjas. Intenta mostrar una sonrisa real. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario al que estamos buscando. • Sonreír es saludable. Muchas saludable. Muchas investigaciones aluden a los efectos positivos de la sonrisa en la salud física y emocional de los individuos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo son más optimistas, caminan más erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho más productiva. SALUDA A TU INTERLOCUTOR E IDENTIFÍCATE En cuanto el usuario se acerca a nosotros, debemos tomar las riendas de la conversación. Además de sonreír ampliamente, como hemos explicado, debemos utilizar una frase cordial de bienvenida: «¡Buenos días!», «¡Buenas tardes!», «¡Hola, bienvenido!»... bienvenido!»... y a continuación identificarnos: identificarnos: «Mi nombre es Fulano de Tal». El cliente desea sentirse atendido por un ser humano, con un nombre propio. De igual manera, si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea su nombre. No abuses de esta técnica, porque puedes llegar a resultar pesado o excesivamente cordial a ojos del usuario. A continuación, ofrecerás tu ayuda al cliente y/o ciudadano con frases como: «¿En qué le puedo ayudar?», que connota la sensación de equipo o «¿Qué desea?», la cual deja la sensación de que has reconocido al cliente, de que ya lo has atendido en ocasiones anteriores. 3.º PERSONALIZAR EL CONTACTO: El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio, tratando al ciudadano de un modo lo menos rutinario posible. Un comentario positivo o agradable ayudará a que se sienta tratado de un modo especial. 4.º INVITAR A HABLAR AL USUARIO: «¿En qué puedo ayudarle?», «Qué puedo hacer por usted?»... Este tipo de frases de apertura de la conversación pueden resultar obvias. Pero, en muchas ocasiones, las invitaciones de los

 

empleados no son lo suficientemente educadas o no se adecúan a la situación. No podemos, por ejemplo, preguntar sin más «¿Quiere algo?», porque es evidente que tras una hora de espera en la cola de nuestro servicio, el usuario sí quiere algo. Además, debemos tener en cuenta la tipología de los usuarios descrita en unidades anteriores. A algunas personas más tímidas o introvertidas les cuesta relacionarse con los demás y, más aún, en los primeros momentos del contacto. Por esta razón, una invitación a hablar amable y personalizada hará que el usuario se sienta más cómodo y se anime a conversar. 5.º ESCUCHAR : Debemos centrar nuestra atención en el lenguaje verbal y no verbal de nuestro interlocutor y poner en marcha la «Escucha activa» a la que nos referimos en capítulos anteriores. Demostrar que estás prestando atención sin distraerte mentalmente con cualquier otro asunto será percibido por tu usuario. 6.º EMPATIZAR: También deberás «ponerte en el lugar del ciudadano», no sólo a través de las palabras sino también mediante otros aspectos emocionales (de relación) que ya hemos comentado, y que nos permitirán comprender el mensaje en un contexto más amplio y asegurarnos una correcta gestión de la solicitud del cliente y/o ciudadano. Es posible que, hasta ese momento del día, hayas atendido a otros usuarios con la misma demanda o necesidades similares. De manera que para ti no es un tema nuevo. Sin embargo, debes recordar que para el usuario sí lo es. Por ello, debemos estar atentos a su comunicación e integrar en nuestro discurso aquellos elementos que vayamos identificando como específicos, personalizando nuestro trabajo de atención. 7.º UTILIZAR UN TONO DE VOZ AMABLE: La comunicación paraverbal, que ya hemos explicado anteriormente, es una de las grandes herramientas en la atención al público. Según cómo entone su mensaje, el usuario percibirá un mayor o menor interés, un grado de cercanía determinado, sus características personales, el agrado o rechazo que le produce el usuario o situación, su estado anímico... Una frase aparentemente neutral puede comunicar actitudes muy distintas en función del tono de voz con que sea expresada. Un sencillo «¡Buenos días»! puede tener un significado que vaya más allá de una simple salutación. 8.º MIRAR A LA CARA Y ORIENTARSE AL USUARIO: No solamente el tono de voz transmitirá un mensaje acerca de tu disposición y actitud hacia el ciudadano y/o cliente, el rostro y la mirada también comunicarán tus sentimientos. Mirar al ciudadano a la cara y orientarnos físicamente hacia él constituye una norma básica de una atención correcta. El contacto visual debe ser directo, pero no necesariamente dirigido a los ojos de la otra persona. De hecho, está demostrado que los seres humanos no distinguimos clarame claramente nte si nos están mirando a los ojos o a las zonas del rostro adyacentes a los mismos, al menos en una conversación normal en la que exista una cierta distancia entre ambos. CONSEJOS PARA MIRAR A LOS OJOS • No mires continuamente. continuamente. Haz contacto contacto visual mientras mientras hablas, en en aproximadamente un 70 % del tiempo, tiempo, y desvía levemente la mirada un 30 %. • No fijes fijes tu mirada mirada en el el cliente cliente sin parpad parpadear. ear. • Haz especial hincapié en el contacto visual cuando se trate trate de situaciones situaciones problemáticas problemáticas (quejas, reclamaciones, malentendidos...). malentendidos...). • No desvíes tu mirada a áreas más más íntimas, íntimas, como la boca, el cuello, el pecho... Recuerda que la «actitud se pega». Si te comportas de determinada manera, con un tono X, unos gestos X y un estilo discursivo X, el usuario tenderá a reproducir los mismos elementos. De esta manera, vuestras posiciones se acercarán y la relación será mucho más fructífera, creando el clima perfecto para una comunicación eficaz. En el siguiente esquema se presentan, a modo de ejemplo, dos estilos de comportamiento contrapuestos, con sus respectivos componentes comportamentales. Los signos + y – aluden al grado de éxito de la comunicación, en cada caso:

+ Estilo cordial

– Estilo dominante

 

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Tono Tono de voz amable amable Contac Contacto to vis visual ual So Sonr nris isa a Person Personali alizac zación ión Muestr Muestras as de de interé interéss Pro Proxim ximida idad d física física

• • • • •

Hab Hablar lar alto alto y depris deprisa a In Inte terru rrump mpir ir Da Darr ór órde dene ness Ig Igno nora rarr Postu Postura ra erguida erguida y cabeza cabeza hacia atrás

B. Intercambio de información

Una vez que hemos establecido contacto con nuestro usuario, debemos conocer cuáles son sus necesidades, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. Las habilidades necesarias en esta etapa son las siguientes: 1.º OBSERVAR AL USUARIO: Debemos estar atentos al lenguaje verbal y no verbal de nuestro interlocutor. Atender los distintos canales de comunicación (mensaje, tono de voz, indumentaria, gestos...) nos ayudará a comprender con más facilidad al público y a reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus peticiones. Podremos advertir, mediante la observación, si el usuario se encuentra impaciente, enfadado, contrariado, a la defensiva, si le cuesta trabajo presentar una queja o, sencillamente, preguntar... Conocer todos estos datos nos permitirá dirigir la comunicación y controlar el transcurso de la conversación. Si el usuario está nervioso, y lo notamos, podemos intentar tranquilizarle con frases amables y sosegadas o si, por el contrario, es excesivamente parsimonioso, podemos apurarle animándole a que nos comente la situación en pocas palabras,nos ya ayudará, que necesitamos en nuestro parte de incidencias... Observar además,dejarlo a estarresumido preparados para una posible situación conflictiva. Así, si apreciamos enfado en una persona, pondremos en marcha estrategias personales de autocontrol desde el primer momento. 2.º ESCUCHAR ACTIVAMENTE: En esta etapa, exprimiremos al máximo nuestras habilidades de «Escucha activa». Recuerda que debes hacer partícipe al usuario de tu interés por su problema, demostrando que estás prestando atención tanto con tu lenguaje verbal como no verbal. No olvides lo que explicamos en el apartado anterior, debes centrar toda tu atención en una sola cosa: ese usuario concreto. 3.º PONERTE EN EL LUGAR DEL USUARIO: USUARIO: La empatía será una de las habilidades básicas que debes poner en práctica en tus relaciones con otros. O dicho con otras palabras, debes «sentir» la posición del cliente y/o ciudadano, no sólo «escucharla». Por «sentir la posición» entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y problemas. En realidad, esta explicación es la definición de «Empatía». Una persona interactuará mejor con otra si puede imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las presiones bajo las que se encuentra sometida... Estarás en mejores condiciones de ayudarla. En definitiva, si eres capaz de transmitir al usuario que estás atento, no interrumpirle, no hablar demasiado, centrarte en el tema y poner en práctica tu empatía, sin sacar conclusiones hasta que el usuario termine de exponer su problema, podrás obtener toda la información necesaria y responder oportunamente, sin crear confusión. 4.º BUSCAR RETROALIMENTACIÓN: En algunas ocasiones, aunque tu usuario sea un buen comunicador y la comunicación sea fluida, necesitas más información para elaborar una solución adecuada. Para ello, necesitarás formular preguntas, buscar retroalimentación o feedback . Nuestra recomendación es que comiences a hacer preguntas lo antes posible, para que el usuario entienda el formato pregunta-respuesta como algo inherente a la conversación desde el primer momento. Si, después de dejar hablar al usuario durante mucho rato y no formular ninguna pregunta, empiezas repentinamente a hacer mil y una preguntas, el usuario quedará desconcertado. TIPOS DE PREGUNTAS • ABIERTAS:  ABIERTAS:  Ya hemos visto que es recomendable hacer preguntas abiertas (qué, cómo, dónde, cuándo, quién, cuál) para que el interlocutor se sienta confiado y se explaye en la respuesta: «¿Qué desea?», «¿En qué

 

puedo ayudarle?», «¿Está satisfecho con la atención que le prestó mi compañero?». Invitamos al usuario a expresarse con amplitud y libertad, lo que nos facilitará mucha información. • CERRADAS: CERRADAS: Si  Si necesitas conocer un dato o información puntual, debes hacer una pregunta cerrada, cuya única respuesta posible sea «sí» o «no», permitiendo que el usuario se ciña a un monosílabo y no divague: «¿Rellenó la ficha de participación múltiple?», «¿Me envía el trámite?, «¿Lo llamo a las 8 a.m.?», «¿Firmamos el contrato?»... Este tipo de preguntas acercan a áreas de mutuo acuerdo y te ayudarán a convencer al usuario de tus objetivos. • PREGUNTA CON PREGUNTA: PREGUNTA: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene el control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta: «¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite?» Respuesta: «¿Para cuándo lo necesita?». La única condición para preguntar, en el contexto de la atención al usuario, es no hacerlo de modo rutinario, «robotizado» e impersonal. Las preguntas suponen un excelente mecanismo para obtener información, pero existen otros mucho más sutiles y a veces doblemente efectivos como reforzar a nuestro interlocutor. 5.º REFORZAR AL USUARIO: Esta idea consiste en consolidar las actitudes, opiniones o gestos del interlocutor que nos interesan para conseguir el objetivo que hemos predeterminado. Al reforzar sus actos, el usuario tenderá a repetirlos. Veamos un ejemplo: En una entrevista a un sujeto, el entrevistador no dirige la conversación durante los primeros diez minutos, dejando al usuario que hable de manera relajada. A continuación, el entrevistador empieza a recompensar determinados comportamientos manifestados por el sujeto: Si el entrevistado da opiniones, el entrevistador sonríe, asiente con la cabeza, emite sonidos de aprobación («sí», «ya veo», «uhmm», «entiendo»...), le mira a los ojos, etc. Tras este período y, durante otros diez minutos, cada vez que el usuario opina, el entrevistador mira a otro lado, mira el reloj, se entretiene revisando papeles sin atender al entrevistado... Cuando comparamos ambos períodos, vemos que el entrevistado emite más opiniones y de manera más extensa en la primera parte. La recompensa es, en este caso, su ATENCIÓN ATENCIÓN.. Un elemento que suele ser un potente reforzador en todas las situaciones comunicativas. Es especialmente eficaz en aquellos contactos que precisan obtener información amplia sobre la gestión que plantea el ciudadano y/o cliente, ya que al incentivar la charla de mi interlocutor, obtendré más información. Además, el refuerzo suele ser un elemento agradable, que creará un clima comunicativo más positivo y gratificante. En esta etapa de OBTENER INFORMACIÓN, debemos tener en cuenta las habilidades básicas y específicas de comunicación necesarias en la atención al usuario. 6.º ASEGURARSE DE LA PETICIÓN: Necesitamos no sólo solucionar la petición del usuario, sino también estar seguros de que el cliente y/o ciudadano está conforme con la solución dada. Para ello, como hemos visto, aplicaremos la retroalimentación a través de preguntas y resúmenes de los puntos importantes. De esta manera, corregiremos los desajustes entre el mensaje y recibido en ambas direcciones comunicativas (cuando el emisor sea el usuario y cuando el emisor sea el emitido empleado). Es bastante frecuente que las soluciones dadas no sean las adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario. Esto se produce, bien porque el empleado no obtuvo la información suficiente, o bien porque la información obtenida, aun siendo suficiente, fue interpretada erróneamente. Estos desajustes deberían ir corrigiéndose a medida que avanzamos en la conversación, ya que si esperamos al final, puede ser que tengamos que reformular todo el mensaje con la consiguiente pérdida de tiempo, que creará un malestar comprensible en nuestro interlocutor (y los usuario LO VERDADERO NO ES LO QUE DIGO, SINO LO QUE ENTIENDE EL OTR s que estén esperando en la cola). Una última cuestión que debemos valorar es que las solicitudes de los usuarios no siempre implican recabar mucha información, procesos comunicativos largos y complejos. En función del tipo de servicios que preste su departamento, se encontrará con peticiones puntuales, como pagar un recibo o entregar unos documentos. En estos casos, el usuario lo que necesita es que le atiendan con agilidad y eficiencia. De manera que no podemos entretenernos en indagaciones innecesarias. C. Solución: satisfacer la necesidad

 

1.º IDENTIFICAR LA NECESIDAD: Si hemos completado con éxito la etapa anterior, ya deberíamos conocer las necesidades del usuario. Es posible que requiera una atención básica o un proceso más complejo, como veremos en los pasos siguientes. En todo caso, su objetivo será gestionar esa demanda de una manera oportuna y satisfacerla. 2.º CENTRARSE EN LA SATISFACCIÓN: Recuerda que debes focalizar toda tu atención en la petición del ciudadano y/o cliente y facilitar una respuesta con rapidez. Por ejemplo, puede suceder que un usuario acuda a tu departamento en un estado emocional poco favorable y con una actitud negativa, que incluso se comporte groseramente. Si le «sigues el juego» y te introduces en una dinámica de discusión, perderás de vista el asunto al que realmente tienes que responder y solamente conseguirás perder el tiempo. El único modo de ser eficiente en el menor tiempo posible es centrarse de modo exclusivo en la satisfacción de la petición o necesidad. 3.º ADECUAR LA COMUNICACIÓN: Como hemos explicado previamente, el empleado y el usuario irán alternando sus roles de emisor y receptor en el transcurso de la conversación. Para conseguir una comunicación fluida y eficaz, debemos seguir todas las pautas dadas hasta el momento y, sobre todo, no perder de vista que el mensaje emitido no tiene por qué coincidir con el recibido. Nuestra misión es que se asemejen lo máximo posible aunque, evidentemente, nunca llegarán a ser idénticos: LO VERDADERO NO ES LO QUE DIGO, SINO LO QUE ENTIENDE EL OTRO

Para lograr comunicarte eficazmente con tu usuario, para hacerte comprender, deberás poner en práctica las habilidades de comunicación descritas y tener presente los principios que incluimos en la página siguiente. • Utilizar una terminología ajustada al usuario: El usuario: El lenguaje verbal debe estar adaptado a las características culturales del interlocutor. Por ello, debemos huir de palabras muy técnicas (tecnicismos) o excesivamente cultas (cultismos), términos propios de nuestro trabajo y desconocidas para el usuario, y del discurso retórico, muy utilizado en los departamentos de la Administración Pública. El usuario no quiere que le den un discurso ni mucho menos una perorata sin contenido. Debemos ser concisos, precisos y alargar nuestro discurso sólo con verbos, adjetivos... tendentes a convencer, animar o persuadir al cliente para que «esté de nuestro lado» y la comunicación sea eficaz y favorezca nuestros intereses y los de la empresa. • Evitar frases que provoquen rechazo: Debemos prestar especial atención a las expresiones que utilizamos para dirigirnos al cliente y/o ciudadano. Algunas de ellas de tan manidas causan un fuerte rechazo en el interlocutor («No puedo ayudarle», «No encuentro ese dato en nuestro sistema»...). En otras ocasiones, tenemos que informar al usuario de un hecho negativo. Por ejemplo: El ciudadano nos comenta que ya abonó la tasa, pero tras consultarlo en nuestro ordenador, el pago aparece pendiente. Evidentemente, debemos comunicárselo y generalmente lo haremos así: «Pues aquí dice que el pago está pendiente». El usuario, muy molesto, añade que está convencido de haber pagado la tasa y que nadie tiene que poner en duda su palabra. ¿Cómo evitamos estas situaciones desagradables? desagradables? Si tenemos razón, debemos ser asertivos y no huir de la situación. Pero sí podemos intentar reducir la probabilidad de que se produzcan este tipo de situaciones tensas, huyendo de la utilización de ciertas frases muy comunes en la atención al cliente y/o ciudadano, que incluimos en las páginas siguientes. FRASES QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIÓN AL USUARIO • Sé amable y no menosprecies al cliente y/ o ciudadano:  – ¿Entiende? (Connota (Connota que el usuario es poco inteligente.) inteligente.)  – ¿Pero es que no ha leído el documento, documento, señor?  – ¿Y qué esperaba?  – A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.  – Creo que anda en el baño o tomando tomando café.  – Es Fulanito oc upado resolviendo importante. (Nada es más más importante que que el usuario.)  – que enestá eseocupado departamento depa rtamento nunca un contestan. conasunto testan. importante.  – ¡Es que tenemos cada funcionario!

 

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Es que yo no me encargo encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. momento. Tengo una llamada. llamada. (El usuario presencial es primero primero que el teléfono.) teléfono.) Estoy muy ocupado en en este momento. Explíquese bien, porque no le entiendo. entiendo. La persona responsable responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

 – Mire, señor, mejor vuelva cuando cuando tenga todo listo. listo.  – No sea impaciente, impaciente, por favor.  – No tengo ni idea, idea, mejor pregúntele pregúntele a otro compañero. compañero.  – Perdone, pero si no se explica, yo yo no puedo atenderlo. atenderlo.  – Pero, ¿no leyó las las instrucciones?  – Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite. trámite.  – Ya le contesté a eso. Sé profesional y evita la confianza excesiva con los usuarios:  – ¡Sí, corazón, yo le dejo el mensaje! mensaje!  – ¡No, mi vida! vida!  – ¡Bueno, mi reina, reina, con mucho gusto! gusto! Controlar las reacciones emocionales: Evita emocionales: Evita que la antipatía hacia el otro o tu estado de ánimo reste eficacia a la comunicación. Los empleados que trabajan de cara al público están expuestos a sus propias emociones y a las de todos los usuarios a los que atienden. El control de las emociones es, por tanto, complicado en este tipo de trabajos, sobre todo, cuando estamos gestionando una situación conflictiva. La única herramienta posible es la EMPATÍA. EMPATÍA. Ponte  Ponte en el lugar del ciudadano, que seguramente tiene motivos para estar enfadado, e intenta comprender su actitud. Quizás esté equivocado y su comportamiento no es justificable, pero «todos tenemos días malos». Además, debes ser consciente de que el usuario no tiene la culpa de tus problemas laborales o personales. Es más, puedes utilizar la relación con los demás para alejarte —o al menos olvidar momentáneamente— los motivos de tu malestar. Emplea un tono de voz adecuado: Ya hemos explicado los beneficios de utilizar un lenguaje paraverbal adecuado (entonación, ritmo, tono...). Es básico no subir el volumen de nuestra voz por encima de la del usuario. ¡Recuerda que cuanto más subas la voz, más la subirá tu interlocutor! Mantén el contacto visual: Conseguirás que el ciudadano te otorgue mayor crédito, como hemos destacado en las primeras unidades. Está demostrado que si transmitimos un mensaje mirando a los ojos a nuestro interlocutor, la información es percibida como más fiable.

4.º DEDICAR EL TIEMPO NECESARIO: Este NECESARIO: Este punto es uno de los males endémicos de muchos departamentos de atención al usuario, ya que «el tiempo es oro» y «tenemos muchas personas haciendo cola». Si bien ambas expresiones son ciertas y comprensibles, debemosdeentender que es el usuario marca el tiempo del contacto. No podemos «largarle» hasta no habernos asegurado que ha comprendido todaquien la información suministrada. Lo único que podemos hacer es agilizar la conversación guiando al usuario de la manera más eficaz posible para llegar primero a la solución. En este sentido, muchos estudios demuestran que una atención inadecuadamente rápida es la responsable de un incremento del «Índice de retorno»: la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto. 5.º ASEGURAR LA SATISFACCIÓN: A SATISFACCIÓN: A través de la retroalimentación, realizando preguntas de confirmación y resúmenes de los puntos principales tratados en la conversación, como hemos explicado en el apartado anterior. D. Despedida: finalizar el contacto

En esta etapa, debemos asegurarnos de que el ciudadano y/o cliente ha obtenido una respuesta que satisfaga sus necesidades. Para ello, pondremos en práctica las siguientes habilidades: 1.º PREGUNTAR SI NECESITA ALGO MÁS: El MÁS: El proceso de atención al usuario aún no ha finalizado, aunque hayamos satisfecho la necesidad de nuestro interlocutor. Debemos preguntar si hay algún asunto pendiente, si

 

necesita más información sobre otro tema o, como ya hemos comentado, introducir información relevante de nuestra empresa o productos que esté vinculada al departamento de atención (¡ojo con ejercer de departamento de marketing!). Quizás, por ejemplo, estemos mejorando los servicios al usuario a través de la web de la compañía, vayamos a cambiar los formularios para determinados asuntos que pueden afectar al usuario y motivar una segunda visita... 2.º DESPEDIRSE AMABLEMENTE:  AMABLEMENTE:  Di «Gracias por todo. Buenos días», «Que tenga un buen día»... Nunca digas «Adiós», suena excesivamente concluyente y a algunos usuarios les parecerá un término demasiado tajante y definitivo. Despídete mirando al usuario a los ojos y sonriendo. Recuerde no DEMORAR EL FINAL, sobre todo si hay personas esperando a ser atendidas. Una vez que hemos concluido el PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO, debemos centrarnos en el último paso: la VALORACIÓN VALORACIÓN   (siempre que la política de nuestra empresa incluya este tipo de herramientas de medición). Podemos informar al cliente de que disponemos de hojas de SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN   justo antes de despedirnos de él, aunque esta práctica no suele tener mucho éxito. El cliente dirá «tengo prisa», «quizás otro día», «sí, claro»... y realmente no complete y entregue el formulario. Lo más habitual es que la empresa envíe por correo electrónico encuestas o fichas de valoración que los usuarios rellenarán cómodamente desde sus casas. Es decir, la valoración se realiza a posteriori, cuando el cliente ya ha abandonado las instalaciones de la empresa. Lo mismo sucede con las restantes técnicas explicadas en unidades anteriores. Todas las habilidades y técnicas vistas en este capítulo son aplicables a todos los tipos de usuarios. Sin embargo, hemos optado por incluir una serie de tácticas muy útiles para actuar bien en función de la tipología de cliente que estemos atendiendo. En las próximas páginas reproduciremos el cuadro tipológico incluido en la primera unidad. Habilidades y técnicas adecuadas a cada tipo de usuario Personalidad

Características

Tácticas

AFABLE

Suave y expansivo. Puede ser provocativo. Se entretiene fácilmente hablando.

– Trátale con con humilda humildad, d, cordial cordialidad idad e ironía. – «Hum, usted me quiere llevar al huerto...»

AGRESIVO

Impaciente y ofensivo. Se cree en posesión de la verdad.

– No le interru interrumpas. mpas. – Habla con seguridad. seguridad. – No entres entres en su juego. juego.

ALTIVO

Orgulloso, so soberbio y astuto ((n no iin nteligente). Critica y menosprecia a los demás.

– No accedas accedas a sus dema demandas ndas ni modos. modos. – No le trates de una manera diferente al resto de de los usuarios.

AMIS AMISTO TOSO SO

In Inse seg gur uro. o. Se des esvvía del te tema ma con onssta tant ntem emen ente te.. Te hará perder el tiempo.

– Esc Escúch úchale ale.. – Guía la conversación: conversación: pregun pregunta, ta, avanza y concluye rápidamente.

AUTORITARIO

Ostenta el el p po oder. Sabe cuándo tiene razón e impone su criterio.

– No enfrentarse enfrentarse con él, aliar aliarse se y «bajarle «bajarle». ». – «Sin duda sabe mucho sobre esto, pero quizás no ha tenido en cuenta...»

CALLADO O RESERVADO

Da la mínima información posible. Concentra al máximo su comunicación.

– Actúa con suavidad. suavidad. – Muestra un especial especial interés por todo todo lo que dice. – Haz preguntas y anímale a expresar expresar su opinión.

CAUTO

Receloso y desconfiado. Se siente incómodo en la relación con los demás.

– Demuestra Demuestra que le comprend comprendes. es. – Mírale a los ojos ojos y muestra qu que e eres de fiar.

CHARLATÁN

Habla sin cesar de todo. Es incapaz de centrarse en un solo tema.

– Escucha Escucha y reform reformula. ula. – Resitúa Resitúa en el te tema. ma. – Si no calla, calla, guard guarda a silen silencio. cio.

DECIDIDO

Resolutivo. Tendente a concluir con rapidez y eficacia.

– Sé clar claro. o. – Hazle creer que le ofreces ventajas especiales.

DE DESC SCON ONFI FIAD ADO O

Es Escé cépt ptic ico o y «e «en n gu guar ardi dia» a».. Pone en duda todos los argumentos de los demás.

– Actúa con paciencia. paciencia. – Da detalles detalles y garant garantías. ías.

 

– Sé transpar transparent ente. e. – Crea un un clim clima a rela relajado. jado. DESC DESCON ONTE TENT NTO O

En Enfa fada dado do y «a la defe defens nsiv iva» a».. Actitud negativa de entrada.

– – – –

Cálmale Cálmale con educac educación. ión. No subas subas el to tono no de vvoz. oz. Si puedes, puedes, qu que e se siente. siente. Acuerda Acuerda la solución solución con é él.l.

DOMINANTE

Avasallador.

– Mantén Mantén la ccalm alma. a.

No soporta que le contradigan.

– No disc discuta utas. s. – Sé firme, pero pero intenta re reducir ducir la ten tensión. sión.

ES ESPE PECU CULA LADO DOR R

– No accedas accedas a sus exig exigencia encias. s. Orien Orienta tado do al b ben enef efic icio io prop propio io inme inmedi diat ato. o. Se olvida de favores recibidos y recuerda experiencias – No profundices en las ventajas o beneficios que obtendrá a largo plazo. negativas. Sólo entiende los negocios a corto plazo. – No le exijas nada nada inmedi inmediatame atamente. nte.

EXIGENTE

Inseguro y perfeccionista. Demanda atención inmediata y personalizada. Interrumpe siempre.

– Hazle saber que no dispones de todo el tiempo para solucionar su problema. – Explícale todo con detalle de manera profesional.

GROSERO

Maleducado, inseguro y cortante. Pierde los estribos con facilidad.

– Sé muy muy educad educado. o. – No pierdas pierdas los pape papeles. les. – No te dejes dejes a amedre medrentar. ntar.

HURA ÑO

Tosco y huidizo. Suele estar poco preparado en el tema en cuestión.

– Déjale hablar hablar y no le rebatas inmediatame inmediatamente. nte. – Argumenta con delicadeza, ilus ilustrando trando tus afirmaciones.

IMPULSIVO

Habla sin reflexión ni ca cautela. Habla sin pensar y dificulta el diálogo.

– Dale Dale la razó razón. n. – Reformula Reformula y sitúa en los argumentos argumentos que vayas vayas esgrimiendo.

INSEGURO O INDECISO

Temeroso, desconfía de sí mismo. Piensa despacio y consulta cada dato.

– Transmite confianza y que deseas ayudarle. ayudarle. – Ponte en su su lugar. lugar. – Sé amable para para gana ganarte rte su confianza. confianza.

MOROSO

Falta de seri rie edad para mante ten nerse al día con sus deberes económicos. Te hace perder tiempo.

– Abórdale Abórdale con decisión. decisión. – Negocia Negocia una soluc solución. ión. – No concedas concedas más plazos. plazos.

NA NARC RCIS ISIS ISTA TA

Se da mu much cha a iimp mpor orta tanc ncia ia y sól sólo oq qui uier ere ed dem emos ostr trar ar su valía y argumentos.

– Pregúntale acerca de aquello aquello que presume. – Vende tu servici servicio o o producto. producto.

NEGATIVO

Crítico, pesimista y conflictivo. Lo rebate todo. Nunca cumplirás todas sus expectativas.

– Sé constru constructiv ctivo. o. – Explícate Explícate con claridad claridad y sinceri sinceridad. dad. – No asumas culpas culpas que no te correspond corresponden. en.

PRAGMÁTICO

Va al grano. Sólo quiere información práctica (números, plazos, resultados...)

– No apeles a sus sentimientos o emociones. – Da cifr cifras as.. – No adornes adornes ttu u mensaje. mensaje.

PREVENIDO

Cuidadoso en exceso. Es complicado hacerles cambiar de opinión.

– Sé un estrat estratega ega.. – Haz que vendes vendes un produc producto to para acabar vendiéndole otro.

PRUDENTE

Po c o e em motivo y muy ra racional. Necesita estar seguro del tema y/o producto.

– Sé prudente prudente en tus pregun preguntas. tas. – Sé puntual puntual y cumple las p promesa romesas. s. – No le propongas propongas n noveda ovedades. des.

RUTINARIO

Conservador, retice icente al cambio io.. Es respetuoso con los pactos establecidos.

– No seas seas innovador. innovador. – Infórmale Infórmale de cada pa paso so del proceso. proceso. – Respeta Respeta lo pacta pactado. do.

SUSPICAZ O ESCÉPTICO

No tiene confianza en sí mismo ni en los demás. Empecinado en sus opiniones.

– Sé sincero sincero y trans transparen parente. te. – Argumenta de manera clara para evitar dudas.

TERCO

Obstinado e incapaz de cambiar de opinión, aunque haya evidencias.

– Tómale en serio, aunqu aunque e diga barbaridades.

 

TM MIIDO

Se siente inferior a los demás. Habla poco y en un tono inaudible.

– Admírale y alaba alaba sus opiniones e iniciativas. – Anímal Anímale e a habl hablar. ar.

VARIABLE

Inestable e inconstante. Cambia mil veces de opinión.

– Sé paci pacient ente. e. – Acelera el proceso para cerrar antes de que camb cambie ie de opinión nuevamente.

5.4. Errores comunes en la atención al usuario Además de las frases incluidas en el apartado anterior, existen una serie de actitudes y comportamientos de uso habitual en los departamentos de atención al cliente y/o ciudadano que debemos evitar en todo momento: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

MOST MOSTRA RAMO MOS S AP APATÍ ATÍA: El empleado se muestra impasible, no parece interesado en las necesidades del usuario, quien, incluso, deberá hacerse notar para ser atendido. Mientras tanto, el empleado seguirá inmerso en sus tareas (al teléfono, revisando el papeleo, ordenando la documentación entregada por el cliente anterior...). Provocará una sensación muy negativa en el usuario. EL USU USUAR ARIO IO ES UNA UNA MOL MOLES ESTI TIA: A: Estamos hartos de tantas solicitudes monótonas, quejas y reclamaciones, lo único que queremos es «quitarnos de encima» al cliente o ciudadano lo antes posible. No le escuchamos activamente, le respondemos con frases hechas, le proponemos una solución-tipo y concluimos rápidamente el contacto. En muchos casos, indicaremos al usuario que se dirija a otro departamento, incluso sin conocer su petición. DIRI DIRIGI GIMO MOS S A OTRO OTRO DEPA DEPARTA RTAME MENTO NTO:: Es la conclusión de las dos actitudes previas; como no me apetece atenderle, le remito a otro departamento y allí que «se busque la vida». Tenemos asegurada una queja o reclamación en un futuro próximo, ya que el usuario irá a esa otra instancia donde le informarán de que debe volver al anterior departamento. El cliente volverá a nuestro puesto enfadado y con una actitud desafiante. Si, por el contrario, sabemos que nosotros no podemos ayudarle realmente y debemos remitirle a otro departamento, hemos de asegurarnos de dirigirle al lugar adecuado, evitando la pérdida de tiempo (para todos). Para ello, podemos consultar a nuestros compañeros de trabajo. Así, ofreceremos al usuario una solución real y no una transitoria para «quitárnoslo de encima». DESP DESPERS ERSON ONAL ALIZ IZAM AMOS OS EL CONT CONTAC ACTO TO:: Actuamos de manera fría y «robotizada» haciendo sentir al cliente que es un simple «número», como hemos explicado anteriormente. Aunque logremos ofrecer una solución satisfactoria, el usuario no habrá tenido una buena experiencia y, como no se encontraba cómodo, no habrá expresado su situación de manera suficientemente amplia. De modo que habremos cubierto su necesidad principal pero ninguna de las no explícitas o latentes. Es decir, no le hemos brindado un servicio de NOcalidad. NOS NOS ADE ADECUA CUAMO MOS S AL AL USU USUARI ARIO: O: Sólo atendemos aquellas solicitudes, peticiones o cuestiones que estén dentro de los procedimientos y usos habituales de la entidad. Si el usuario tiene otras necesidades, las obviamos, le remitimos a otro departamento o le comentamos que «no hacemos ese tipo de cosas». El ciudadano o cliente se sentirá desatendido, la organización no se ajusta a sus necesidades, es rígida. Aunque en muchas ocasiones no podemos cambiar las reglas o servicios de nuestra empresa, sí podemos intentar ser creativos. Seamos imaginativos e intentemos buscar una solución que al menos ayude o facilite la gestión del usuario, aunque sea dirigiéndole hacia otra compañía. Recordemos que la opinión del cliente influirá en nuestra imagen corporativa. MINU MINUSV SVAL ALOR ORAM AMOS OS AL AL USUA USUARI RIO: O:   Damos por hecho que el ciudadano o cliente no entenderá las particularidades del procedimiento, las leyes que rigen el contrato o las instrucciones de un determinado formulario. «Usted no sabe de esto» es nuestro mantra con todo tipo de usuarios. Como ya hemos explicado esta actitud de superioridad no debe usarse en ningún caso, ni siquiera con usuarios que muestren este comportamiento hacia nosotros.

5.5. Conclusiones y sugerencias

 

Esta unidad se ha centrado en el proceso de atención al cliente y/o ciudadano, entendido como el desarrollo del contacto con el usuario y los momentos previos y posteriores a la conversación establecida entre el empleado y su interlocutor. El lector habrá podido reflexionar sobre las características y habilidades personales necesarias para ofrecer un servicio de calidad. Además de las técnicas y herramientas más comunes que puede aplicar en cada fase del proceso comunicativo, con el objetivo final de satisfacer las necesidades de todo tipo de usuarios.

5.6. Tests: ¿has satisfecho las necesidades de tu usuario?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! Puedes encontrar la hoja de respuestas en respuestas en las últimas páginas del manual. ¡Ánimo y suerte! Test 1: ¿Es correcta esta afirmación?: «En la resolución satisfactoria de la demanda del usuario, el elemento fundamental es lo que llamamos Personalización llamamos Personalización de la atención». atención». A

Sí.

B

No deb debem emos os «pe «pers rson onal aliz izar ar» » en el el ca caso so de de si situ tuac acio ione ness conf conflilict ctiv ivas as..

C

Ex Exis iste ten n adem además ás de la pers person onal aliz izac ació ión, n, ot otro ross el elem emen ento toss defi defini nito torio rios. s.

Test 2: ¿Cuáles son las fases del proceso de atención al usuario?: A

Toma Toma de co cont ntac acto to,, inte interc rcam ambi bio, o, so solu luci ción ón,, vval alor orac ació ión n y cie cierr rre. e.

B

Bi Bien enve veni nida da,, inte interc rcam ambi bio, o, sol soluc ució ión, n, va valo lora raci ción ón y d des espe pedi dida da..

C

La a ant nter erio ior, r, sie siemp mpre re que que est estas as ffas ases es dis discu curra rran n en tre tress et etap apas as:: acog acoger er,, aten atende derr y di dirig rigir ir..

Test 3: ¿Qué tipos de contacto son los más comunes en los servicios de atención al cliente y/o ciudadano?: A

Pe Peti tici ción ón de in info forma rmaci ción ón,, rrec ecep epci ción ón de docu docume ment ntos os y ges gesti tión ón de quej quejas as..

B

So Solilici citu tude dess espe especí cífic ficas as y amp amplia lias, s, ent entre rega ga de de do docu cume ment ntos os y res resol oluc ució ión n de rrec ecla lama maci cion ones es..

C

Ambas respuestas son correctas.

Test 4: ¿Son necesarias las habilidades comerciales en tu trabajo?:

 

A

Saber Saber vvend enders erse e es una de las las cara caracte cterís rístic ticas as dese deseabl ables es en en el pers persona onall de los departa departamen mentos tos de aten atenció ción n al p públ úblico ico..

B

Sólo Sólo e en n ccaso asoss punt puntual uales: es: cua cuando ndo ten tengo go que defend defenderm erme ed de eu una na crí crítica tica y just justifi ificar car mi prof profesi esiona onalid lidad. ad.

C

El se serv rvic icio io al usua usuario rio no tiene tiene nada nada que que vver er co con n sser er un buen buen co come merc rcia ial. l.

Test 5: Teniendo en cuenta que el contacto visual es básico para establecer una comunicación eficaz, ¿cómo debes mirar al usuario?: A

Le miro miro a lo loss oj ojos os para para darle darle lla a bi bienv enveni enida da y lu luego ego bajo bajo la vis vista ta para para ir anot anotand ando o la inform informaci ación ón que recibo recibo..

B

Con la cab cabeza eza leveme levemente nte inclin inclinada ada hacia hacia él y mirá mirándo ndole le alr alrede ededor dor de los ojos, ojos, no direct directame amente nte..

C

Le mi miro ro mi mien entr tras as ha habl blo, o, un 70 % del del tiem tiempo po,, y el el 3 30 0 % des desví vío o la mi mira rada da..

Test 6: ¿Cuáles de las siguientes frases no puedes utilizar para responder al usuario si quieres satisfacer sus necesidades?: A

Fula Fulani nito to es está tá oc ocup upad ado o rres esol olvi vien endo do un as asun unto to impo import rtan ante te..

B

Es lo que que e est stab able lece ce el re regl glam amen ento to,, p per ero o vvam amos os a iint nten enta tarr sol soluc ucio iona narlo rlo..

C

Si n no oh he ee en nte ten ndido m ma al, lo q qu ue q qu uiere es...

Test 7: ¿A qué tipo de usuario podemos contestar de la siguiente forma?: «Sin duda sabe mucho sobre esto,  pero quizás no ha tenido tenido en cuenta...». cuenta...». A

Altivo.

B

Autoritario.

C

Pragmático.

Test coeficiente de empatía (EQ)  Baron-Cohen y Wheelwright, Wheelwright, S. (2004 (2004))

El coeficiente de empatía ha sido diseñado para un uso autoaplicado. No se debe considerar este test como un método definitivo para el diagnóstico de los Trastornos del Espectro Autista. Este cuestionario no reemplaza en ningún caso una evaluación formal a cargo de un profesional. Marque con una X: 1. Totalmente de acuerdo 2. Parcialmente de acuerdo 3. Parcialmente en desacuerdo 4. Totalmente en desacuerdo Test coeficiente de empatía (EQ) 1.

Me doy ccuenta uenta con con facilidad facilidad cuand cuando o alguien alguien quiere quiere entrar entrar en una una conversación.

2.

Prefier Prefiero o a los animal animales es an antes tes que que a las person personas. as.

3.

Intent Intento o seguir seguir la moda y las nuevas nuevas te tendenc ndencias. ias.

4.

Me resul resulta ta complicado complicado explic explicar ar a otras person personas as cosas cosas que yo compren comprendo do con facilidad, cuando ellos no son capaces de entenderlas a la primera.

1

2

3

4

 

5.

Sue Sueño ño cas casii todas todas las noches noches..

6.

Realme Realmente nte me me gusta gusta cuidar cuidar de las las otra otrass personas personas..

7.

Intent Intento o solucionar solucionar mis p propios ropios proble problemas mas más que que tratar tratar de discutirlos discutirlos con con los demás.

8.

Me resul resulta ta difícil difícil saber q qué ué es lo que que tengo que que hacer en en situaciones situaciones sociale sociales. s.

9.

Mi ren rendim dimien iento to es mejo mejorr por las las mañana mañanas. s.

10. La gente sue suele le decir que voy muy lejos cuando intento defender mi punto de vista en una discusión. 11. No me molesta mucho mucho llegar tarde tarde cuando quedo quedo con un amigo. 12. Las relaciones d de e amistad y de pareja son muy complicadas, por lo que intento no preocuparme mucho de ellas. 13. Por muy pequeña pequeña que sea, sea, nunca nunca rompería rompería una norma. norma. 14. Normalmente me resulta difícil saber si algo algo ha sido correcto o maleducado. maleducado. 15. En una conv conversación ersación suelo centrarme centrarme en mis propios pensamientos más que en lo que la otra persona podría estar pensando. 16. Prefiero los chistes prácticos antes que que el humor basado en juegos de palabras. 17. Vivo el el presente, presente, no el futuro. futuro. 18. Cuando era pe pequeño queño me divertía cortando lombrices para para averiguar qué les pasaba después. 19. Detecto rápidamente cu cuando ando alguien dice dice una cosa pero en realidad quiere decir otra. 20. Suelo tener tener opiniones muy arraigada arraigadass acerca de la moralidad. 21. Me cuesta comp comprender render por qué algunas cosas molestan tanto a la gente. 22. Me resulta fácil fácil ponerme en el punto punto de vista de otra persona. persona. 23. Creo que los buenos modales es la cosa más importante que un padre puede puede enseñarle a su hijo. 24. Me gusta hacer hacer cosas cosas de improviso improviso.. 25. Suelo predecir bastante los sentimientos que tendrá otra persona. 26. Me suelo dar cuenta con bastante facilidad cuando cuando en un grupo una persona se siente a disgusto o incómodo. 27. Si digo algo que ofende a otra persona, pienso pienso que es su problema, no el mío. 28. Si alguien me pregunta que si si me gusta su corte de pelo, contesto la verdad aunque no me guste. 29. No siempre comprend comprendo o por qué alguien se siente siente ofendido con un comentario. 30. Con frecuencia frecuencia la gente me dice que soy soy muy imprevisible. imprevisible. 31. Me gusta ser el centro de atención en las reuniones sociales. 32. No me molesta molesta vver er a gente gente llorar. llorar. 33. Me divierte tener tener discusiones discusiones sobre sobre política. política. 34. Soy muy directo y algunas personas personas interpretan eso como mala educación educación incluso cuando no lo hago de manera intencional. 35. Las situaciones situaciones sociales sociales no me resultan complicada complicadas. s. 36. La gente me dice que comprendo comprendo bien cómo se sienten y cómo piensan. 37. Cuando hablo con otras personas, personas, me gusta más conversar sobre sus experiencias que sobre las mías propias. 38. Me molesta molesta ver ver un animal animal sufriendo sufriendo..

 

39. Soy capaz d de e tomar mis propias propias decisiones sin dejarme influir por por los sentimientos de los demás. 40. No me puedo relajar hasta que no he terminado todo lo que me había propuesto hacer durante el día. 41. Me doy cuenta con facilidad si la persona con con la que hablo se está aburriendo o está interesado en lo que le estoy contando. 42. Me afecta mucho mucho ver en los teledia telediarios rios a gente. gente. 43. Mis amigos me suelen contar sus sus problemas porque porque me consideran consideran una persona muy comprensiva. 44. Puedo notar cuá cuándo ndo me estoy entrometiendo en los asuntos de otra persona aunque ésta no me lo diga. 45. Suelo probar aficiones nuevas pero me aburro rápido e intento otras cosas. 46. A veces la gente gente me dice que me paso paso con mis bromas. bromas. 47. Me pondría muy nervios nervioso o subir en una montaña montaña rusa grande. grande. 48. La gente me suele decir que soy insensible, aunque yo no no comprendo por por qué me lo dicen. 49. Cuando veo a un extraño en un grupo, normalmente pienso que debe hacer un esfuerzo por integrarse en él. 50. Normalmente Normalmente las películas películas no me afectan emocionalme emocionalmente. nte. 51. En el día a día me g gusta usta ser organizado y suelo hacerme listas de las tareas que tengo que hacer. 52. Puedo «sintonizarme» rápidamente y de manera intuitiva con los sentimientos de otras personas. 53. No me gusta correr correr riesgos. riesgos. 54. Me doy cuen cuenta ta con facilidad de lo que otra persona quiere hablar. 55. Detecto cuándo alguien está ocultando sus verdaderos sentimientos. sentimientos. 56. Antes de tomar una decisión, siempre valoro los pros y los contras. 57. Nunca reflexiono de manera consciente acerca de las reglas sociales. 58. Se me da bien predecir predecir lo que una una persona persona va a hacer. 59. Suelo implicarme emocionalmente en los problemas de mis amigos. 60. Normalmente soy cap capaz az de apreciar el punto de vista de otra persona aunque yo no lo comparta.

¿Cómo calcular el coeficiente de empatía?

• Suma dos puntos cada cada vez que hayas respondido «total «totalmente mente de acuerdo» o un punto si has respondido «parcialmente de acuerdo» en las siguientes preguntas: 1, 6, 19, 22, 25, 26, 35, 36, 37, 38, 41, 42, 43, 44, 52, 54, 55, 57, 58, 59 y 60. • Suma dos puntos cada cada vez que hayas respondido «totalmente «totalmente en desacuerdo» desacuerdo» o un punto si has respondido «parcialmente en desacuerdo» en las siguientes preguntas: 4, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 18, 21, 27, 28, 29, 32, 34, 39, 46, 48, 49 y 50. • Los siguientes elementos elementos no puntúan: 2, 3, 5, 7, 9, 13, 16, 17, 20, 20, 23, 24, 30, 31, 33, 40, 45, 47, 51, 51, 53 y 56. • Suma todos todos los puntos puntos para obtene obtenerr su coeficiente coeficiente de empatí empatía. a. ¿Cómo interpretar su resultado del coeficiente de empatía?

Simon Baron-Cohen sugiere las siguientes puntuaciones para interpretar los resultados obtenidos al completar el cuestionario:

 

Puntos de corte

0-19: Bajo 20-39: Media 40-50: Por encima de la media 51-80: Muy alto

 

6 Situaciones conflictivas

6.1. Objetivos Esta unidad pretende acercar al lector al proceso de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias. El lector obtendrá las pautas más eficaces para enfrentarse a este tipo de situaciones con su cliente y/o ciudadano. Es en las situaciones conflictivas donde las habilidades personales y la actitud desempeñarán un papel determinante en la resolución de conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Explicaremos cómo reconocer este tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlas exitosamente. Reducir la probabilidad de ocurrencia de este tipo de situaciones es una de las claves para mantener un departamento exento de problemas y, consecuentemente, de estrés diario. Como en las anteriores unidades, el lector podrá poner a prueba sus conocimientos mediante una serie de test orientados al proceso de atención al usuario. 6.2. Situaciones conflictivas Las principales causas de estas situaciones suelen ser: falta de información adecuada, malentendidos, fallos en la comunicación, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones contrapuestas, reacciones emocionales desfavorables... Este último punto es el detonante de la mayor parte de los conflictos que surgen en los departamentos de atención al público. Generalmente, empezará por una simple confrontación de opiniones, a la que alguno de los interlocutores reaccionará negativamente, el otro le seguirá el juego y así sucesivamente. Al final, ni recordaremos cuál era el punto de desacuerdo ni cómo hemos llegado hasta ahí. La discusión puede tener repercusiones nefastas no sólo en la consecución exitosa del contacto con el usuario, sino también en nuestra situación laboral: reclamaciones y quejas de clientes, amonestaciones o expedientes de comportamiento desde dirección, estrés personal y mala imagen...

6.2.1. ¿Por qué se queja un cliente o usuario? En la siguiente tabla hemos incluido las causas más comunes de las quejas y reclamaciones en la mayoría de los departamentos de atención al usuario: PRECIO ALTO O INJUSTO ESPERAS ERRORES EN EL SERVICIO, EN LA FACTURACIÓN DESCORTESÍA IRRESPONSABILIDAD

 

DESCUIDOS

Podremos evitar aquéllas que estén dentro de nuestras atribuciones: gestionar adecuadamente la espera, tener una actitud correcta evitando fallos en el encuentro con clientes y usuarios, responder educadamente y de manera apropiada a cada tipo de usuario, ser éticamente irreprochable y mostrar interés para solucionar los problemas del usuario. Como veremos, las situaciones conflictivas pueden producirse en dos momentos diferentes del contacto entre empleado y cliente o ciudadano. 6.2.2. Quejas en la atención al usuario: cifras Actualmente en España estamos sufriendo una crisis económica sin precedentes que indudablemente incide en las necesidades y expectativas de la población a la que muchas organizaciones públicas o privadas atienden y prestan servicios. La opinión generalizada en todas las organizaciones públicas y privadas es que las situaciones de tensión y las quejas y reclamaciones han aumentado como consecuencia de la crisis, debido a que la ansiedad y el estrés en general han aumentado y se refleja por ejemplo, en el aumento de suicidios y la salud de la población en general. • En España, España, el suicidio suicidio es la primera primera causa causa de muerte muerte no natural. natural. • Los suicidios aumentaron aumentaron en España un 11,3 % entre 2011 y 2013. Según los datos proporcionados proporcionados por el INE, en España hubo 3.539 casos (7,5 cada 100.000 habitantes) durante el año 2012, la mayor cifra registrada desde 2005. • La crisis ha provocado provocado un aumento del 20 % en la incidencia incidencia de enfermedad enfermedad mental en España, España, según ha asegurado la London School of Hygiene. Esta situación incide notablemente en la atención al cliente, no obstante algunas noticias y datos esperanzadores ante cualquier situación conflictiva en la atención al cliente son: Sólo el 5 % de los clientes y ciudadanos reclama o se queja. El 60 % vuelve a demandar nuestros servicios, o nos recomienda si les atendemos adecuadamente y resolvemos su problema. Si la solución es inmediata, retorna el 95 %. El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con un número de personas que oscila entre nueve y trece, sin contabilizar la repercusión o difusión en las redes sociales. Como podemos ver, las quejas y reclamaciones son una oportunidad de mejora si las manejamos favorablemente. Los clientes cuyas quejas se han resuelto satisfactoriamente comentan el tratamiento favorable con un promedio de cinco personas. 6.2.3. Concepto de sugerencia, queja y reclamación Es importante distinguir los conceptos de queja, reclamación y sugerencia, ya que requieren una atención algo particularizada. Podemos definir: • QUEJA: Manifestación Manifestación documentada documentada o verbal de un usuario o grupo de usuarios usuarios con el fin de hacer constar una situación anómala, derivada de un servicio o de un procedimiento inadecuados, con el objetivo de que ésta sea subsanada por parte del servicio correspondiente. Las quejas se refieren fundamentalmente a una insatisfacción sobre aspectos no contractuales. Refleja malestar, descontento en el trato, las formas y/o el no cumplimiento las expectativas del cliente o usuarios. Por ejemplo hemos sido atendidos de forma descortés por un empleado. • RECLAMACIÓN: RECLAMACIÓN: Manifestación Manifestación documentada o verbal verbal de un usuario o grupo de usuarios con con el fin de hacer constar una situación irregular o ilegal, derivada de un servicio o de un procedimiento inadecuado, con el objetivo que ésta sea subsanada legalmente. caso, a diferencia de la queja, la insatisfacción sobre aspectos de legales, derechos o intereses que seEn haneste vulnerado produciéndose una irregularidad de es carácter contractual y por tanto un posible incumplimiento legal de la prestación o el servicio. Es por tanto más grave

 

que la queja y lleva acarreada en muchos casos una indemnización económica o restitución. Por ejemplo, hemos adquirido un electrodoméstico que al ponerlo en marcha en nuestro domicilio tiene un defecto y no funciona. • SUGERENCIA: Propuesta documentada documentada de un usuario o grupo grupo de usuarios usuarios cuyo objetivo objetivo es mejorar mejorar una situación, un servicio o un procedimiento. Se aporta con ánimo constructivo. Por ejemplo en un restaurante, se podría solicitar que en la carta se añadan algunos platos específicos para celíacos. A la vista de las quejas o sugerencias presentadas a la organización deberá disponer de un modelo de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones, o sistema de SQR, para atender y emprender las correspondientes acciones tanto para la corrección de la incidencia como para intentar prevenir futuras incidencias de la misma índole, plasmando las mismas en un plan de acciones de mejora y dando soporte al personal de atención al cliente y a los empleados para tramitar este tipo de situaciones. Además las organizaciones deberían disponer de órgano o departamento competente para dar respuesta, apoyo, resolver y gestionar este tipo de situaciones en la organización. 6.2.4. ¿Cuándo se quejan más los usuarios? 1.º CONFLICTO DE ENTRADA: El ENTRADA: El usuario acude a nuestro puesto para presentar una queja o reclamación y acude con una actitud negativa desde el primer momento. La probabilidad de que se produzca una situación conflictiva es muy alta en este tipo de contactos. En muchas ocasiones, además, el usuario subirá el tono de voz, gesticulará... creandopara un ser clima muy negativo en toda la oficina, que afectará a tus compañeros de trabajo y a los clientes que esperan atendidos. 2.º CONFLICTO DE PROCESO: Durante PROCESO: Durante la conversación, surgen dificultades que «encienden» a alguno de los interlocutores y acaban en una discusión: una expresión inadecuada, un comportamiento fuera de lugar, una actitud inapropiada... pueden ser, incluso sin un problema inicial real, causa suficiente de conflicto. En ambas situaciones, debes mantener el control y evitar por todos los medios que el desacuerdo llegue a convertirse en «una batalla campal». En las siguientes páginas, veremos cómo se desarrollan estas situaciones y qué habilidades puedes poner en práctica para resolver estos casos. 6.2.5. Dinámica o espiral de la situación conflictiva La espiral de un conflicto consiste en una escalada de interpretaciones, actos tanto de hecho como de palabra, que aumentan la intensidad de una situación conflictiva hasta que desemboca en una situación irresoluble donde las partes implicadas solamente buscan destruirse mutuamente.

 

La curva del recuadro superior refleja la evolución del estado emocional de un individuo en una situación inicialmente molesta que puede acabar en un conflicto. Durante este proceso, observaremos varios comportamientos comportamientos interrelacionados: 1.º LA CONDUCTA VISIBLE:  VISIBLE:  El lenguaje verbal y no verbal de los interlocutores conforman diferentes actitudes. El empleado debe observar detalladamente la conducta de su usuario para predecir su comportamiento y obrar en consecuencia, adaptándose a las reacciones del interlocutor. Sus palabras, gestos, expresiones faciales, tono y volumen de la voz, así como el resto de los elementos vistos en anteriores unidades, nos darán información clave para calmar los ánimos y evitar el conflicto. También debemos controlar nuestras reacciones emocionales impidiendo que interfieran en la mediación de este tipo de situaciones. 2.º LAS REACCIONES NO OBSERVABLES:  OBSERVABLES:  ¿Qué señales nos envía nuestro organismo? ¿Qué pensamos realmente de la situación? Asumamos nuestras reacciones internas y pensamientos. No podemos evitar sentir palpitaciones, tensión muscular, sofoco, escalofríos... ante una situación desagradable, como tampoco podemos evitar sentimientos negativos hacia el usuario: «Éste es un...», «Si le dijera lo que pienso realmente...», «¡Qué se habrá creído!», «¡A mí nadie me trata así!».... Debemos evitar que estas consideraciones internas se vean reflejadas en nuestra conducta. Para ello, aplicaremos las habilidades vistas en unidades previas y las herramientas que explicaremos a lo largo de esta unidad. Sabemos que el cerebro se compone de tres grandes regiones bastante identificables: el tronco cerebral o cerebro reptiliano, el sistema límbico y el neocórtex. Esta estructura ha venido evolucionando como parte de la estrategia de conservación de la vida. En el cerebro reptiliano, que es el más antiguo, se encuentran albergados los centros de control vital; está aquí todo lo básico para alimentarnos y reproducirnos, las dos tareas básicas de la supervivencia. Esto incluye las demostraciones de agresividad y cortejo, apareamiento y defensa territorial. Se conoce a través de la neurociencia que la emoción más antigua es el miedo que dispone al ser vivo a huir o defenderse; la ira, como tercera emoción antigua, prepara al ser vivo para el combate y defensa y es una respuesta automática. Si no disponemos de estas técnicas o cualidades de autocontrol emocional, o no las queremos/sabemos aplicar en los momentos oportunos, llegaremos a un conflicto sin solución, en el que se ha eliminado cualquier salida. El problema ya no es el que originalmente había dado lugar al encuentro entre ambas personas, sino el enfrentamiento en sí mismo. La situación se convierte en un choque de percepciones en el que cada uno quiere imponer su opinión a todaEn costa «ganar la batalla». las yconductas que desembocan en conflicto, como hemos visto en la curva de la página anterior, los sentimientos subyacentes irán tornándose cada vez más agresivos. Estos estados de alteración pueden acarrear

 

enfrentamientos verbales (insultos, humillaciones, vejaciones...) o incluso «llegar a las manos». En ambos casos te llevarás la peor parte, ya que tú eres el que trabaja en ese sitio; no el usuario, que se irá a su casa muy descontento pero sin repercusiones futuras (a no ser que, por ejemplo, le demandes por agresión). 6.2.6. Evolución de una situación conflictiva

Como vemos en la imagen anterior, cualquier tipo de causa (un malentendido, un error, información deficiente, disparidad de opiniones...) puede crear una actitud negativa en el usuario que nos trasladará a modo de crítica, queja, reclamación o censura en cualquier momento del contacto. Ya hemos explicado que si, por ejemplo, el motivo de la visita del ciudadano y/o cliente es plantear una queja su actitud será negativa desde el primer momento. Pero también pueden surgir desacuerdos durante el transcurso de la conversación. El receptor, en este caso, el empleado, entiende la crítica del usuario como una ofensa o agresión y, en vez de controlar su reacción emocional, responde negativamente. De esta manera, justificamos el comportamiento del ciudadano o cliente y le animamos a que continúe en un tono crítico. Así que responde elevando el tono y dando un paso máselevando en la escalada de ladetensión. El empleado da ya un está pasoinstalado más en lay, curva la iraexplicado, y contraargumenta al usuario, el carácter la disputa. El conflicto como de hemos el problema inicial es sustituido por el enfrentamiento en sí mismo, donde ganar o perder la batalla es el objetivo común.

 

Para evitar esta espiral de conflicto es necesario controlar nuestras emociones e intentar calmar los ánimos del interlocutor. Nunca «entres en el juego», sobre todo cuando el usuario llega al mostrador con una queja. En casi ninguna ocasión podremos convencerle de su error (en el caso de que así sea) ni establecer una conversación amigable, pero tenemos el deber de conseguir una comunicación fluida y educada que, al menos, nos permita llegar a un punto de acuerdo aunque no demos una solución a gusto del usuario. Es complicado lograrla, si el cliente está en lo cierto. 6.3. Cómo afrontar un conflicto: respuestas En este apartado, veremos cómo debemos responder al usuario cuando se produce una situación conflictiva que, aunque parezca contradictorio, supone una oportunidad única para ganarnos al ciudadano o cliente y conseguir que finalice el contacto con una imagen positiva de la organización y de su personal. El primer punto que debemos considerar es nuestra actitud. Debemos enfocarnos hacia un objetivo concreto: solucionar el problema del usuario y la satisfacción de sus necesidades y expectativas, evitando la problemática que envuelve la situación. ¿Cómo lo lograremos? A continuación, incluimos tres principios básicos: 1ª. No respond respondas as a la la defensiv defensivaa y no eleves eleves el tono de de voz. voz. 2ª. Ejerce Ejerce autocontro autocontroll sobre sobre tus pensami pensamientos entos,, emociones emociones y conduc conducta. ta. 3ª. Argumenta Argumenta tus tus afirmacio afirmaciones nes y utiliza utiliza datos datos concretos concretos para para corregir corregir al usuario. usuario. actitudes deberían ser la columnade vertebral servicio yen¿cuáles situaciones conflictivas, son Estas las más comunes en los departamentos atencióndealtuusuario?, son las adecuadas?pero ¿qué respuestas • TRANSFERIMOS EL PROBLEMA A OTRO DEPARTAMENTO/PERSONA: La responsabilidad del problema se transfiere a otro puesto o departamento, a circunstancias inevitables y/o externas al ciudadano y al empleado que le atiende: el funcionamiento inadecuado de otra persona, departamento u organización, una norma concreta, los usos y costumbres establecidos en la entidad... De manera que respondemos evasivamente, minimizando la importancia del problema y descargando la responsabilidad en otra persona o en la propia empresa. Esta respuesta puede ser habitual en algunas organizaciones. Al no asumir la responsabilidad del problema, es muy probable que no haya interés e implicación en la búsqueda de soluciones. Además, recuerda que tú eres «la cara de la empresa». Cuando echas la culpa a otro empleado o a la empresa, estás «echando piedras contra tu propio tejado» porque tú trabajas en esa compañía. Si la empresa queda en mal lugar, también sus empleados y su imagen corporativa se ve seriamente dañada. Si, en vez de descargar la responsabilidad en la compañía, lo haces en otro departamento, ten por seguro que si el personal de este departamento tiene noticias de tu aseveración, se molestarán y el clima interdepartamental empeorará. Si, además, personalizas el error en alguien concreto y llega a sus oídos, te habrás ganado un enemigo dentro de tu propia empresa. En ningún caso habrás cumplido el objetivo: solucionar la queja o reclamación del usuario. Sólo has trasladado la responsabilidad, con posibles repercusiones futuras para tu trabajo. Además, si vas guiando al cliente de un departamento a otro, al final acabará cansándose de «dar tantas vueltas» sin que nadie le solucione el problema. La próxima vez que acuda a tu mostrador, oficina... estará aún más enfadado y tendrás serias dificultades para calmarle; habrás alimentado y aumentado el problema. TRANSFERIR EL PROBLEMA A CIRCUNSTANCIAS O INSTANCIAS AJENAS NO SATISFACE AL USUARIO

Frente a una respuesta de transferencia, el cliente y/o ciudadano puede reaccionar de manera negativa, al darse cuenta de que intentamos evadir la responsabilidad. Es probable que no llegue a creer en ningún momento que la causa del problema sea ajena a la oficina con la que se está relacionando, aunque sea cierto; o venir del departamento al que le estamos dirigiendo que, por su parte, también trasladó la responsabilidad a tu departamento... El usuario está enrocado en una espiral evasiva... Es bastante habitual que esta situación acabe en una queja formal, la rescisión del contrato, el abandono de la compañía o una campaña de desacreditación

 

en las redes sociales... ¡En ningún caso sales ganando! La única ventaja que puede tener este tipo de reacción es que eludimos, con o sin razón, la responsabilidad. Pero, como hemos explicado, puede acarrear muchos perjuicios a la compañía y, por ende, a ti mismo. Por tanto y, a pesar de ser un estilo habitual de reacción emocional de «huida», desaconsejamos su práctica. • ECHAMOS LA CULPA AL CLIENTE/ USUARIO: Nuevamente, transferimos nuestra responsabilidad atribuyéndole la culpa al ciudadano o cliente. Es la peor respuesta posible, ¡tenemos el conflicto asegurado! Lógicamente, el usuario se sentirá agredido y responderá en consecuencia, criticando su aseveración. Su necesidad inicial pasará a un segundo plano y se centrará en quién tiene la razón y por qué tú o la empresa sois los verdaderos culpables. Ejemplo: « La culpa es suya por no haber leído la letra pequeña del contrato». Si a la sensación de pérdida de tiempo que genera en las personas tener que solucionar un error causado por otro individuo, unimos la aparición de un sentimiento de frustración, que aparecerá cuando le culpes de lo ocurrido (aunque lo hagas sutilmente), obtendremos una respuesta agresiva. Está demostrado que la frustración conduce a la agresividad (verbal o física). Debemos tener mucho cuidado para no responsabilizar al usuario, porque aunque no le culpemos directamente, nuestra comunicación verbal y mensajes secundarios pueden crear en él la sensación de que, de alguna manera, es el culpable. No obstante, hay que reconocer que a veces es difícil no caer en una reacción de reproche. Es posible que el ciudadano nos señale directa y vehementemente como la causa de sus males, y entonces la tentación de responderle «como se merece» aparece con fuerza. Debes considerar que es el personal de la entidad quien tiene la responsabilidad de mantener control situación,laboral siendo que capaz de manejarla impidiendo que la se desvirtúe la verdadera finalidad queeldebe regirdelalaactividad implica relacióne con el público: búsqueda de la satisfacción del usuario a través de un servicio de calidad, cuyas características hemos definido en capítulos anteriores. • ENTONAMOS EL MEA CULPA: Nos responsabilizamos del problema rápidamente. Esta respuesta será valorada positivamente por el usuario en un primer momento, pero hemos de ser conscientes de que si no conseguimos solucionar el error o desajuste, el mea culpa no habrá logrado su objetivo: satisfacer la necesidad del usuario. El principal escollo de esta actitud es medir el énfasis que ponemos en la autoinculpación, ya que podemos acabar colocados en una posición inferior e insegura con continuos comentarios sobre el fallo que cometimos y que no debimos cometer. El esfuerzo debe centrarse en la solución de las dificultades generadas por aquéllos. Céntrate en la solución y no dediques mucho tiempo a lamentarte. • SOLUCIONAMOS EL PROBLEMA DEL USUARIO: Este tipo de respuesta pondrá en práctica una de las habilidades más efectivas de comunicación eficaz: la ASERTIVIDAD   o habilidad para expresarse, elegir cómo actuar y cómo defender los propios derechos, ASERTIVIDAD respetando los de los demás. En el contexto de la atención al usuario y, más concretamente, en el de las reacciones ante situaciones conflictivas, entenderemos por respuesta asertiva aquella que se dirige hacia la consecución de un objetivo: la solución del problema del ciudadano, respetándonos a nosotros mismos y a los demás. Es la respuesta óptima para tratar las quejas y reclamaciones de los clientes y/o ciudadanos. No importa quién generó el error o la situación difícil, quién tiene o no razón y de quién es la responsabilidad. Lo importante es asumir el error y solventarlo de la manera más rápida y adecuada al usuario. Las páginas siguientes incluyen las claves para responder asertivamente y cómo poner en práctica cada una de las habilidades vinculadas a este concepto. 6.3.1. ¿Cómo respondemos de manera asertiva? Ante estas situaciones deberemos mostrar la siguiente actitud: • Mostrar Mostrar sincero sincero interés interés por la SQR. SQR.

 

• • • • •

Acti Actitu tudd posit positiv iva. a. Compre Comprensi nsión ón y empatí empatía. a. Asertividad en la comunicación comunicación (no es lo que se dice sino cómo se se dice). Ini Inicia ciativ tivaa y proactiv proactivida idad. d. Imagen Imagen posi positiv tivaa y de ééxit xito. o.

El siguiente esquema incluye los pasos, habilidades y estrategias necesarios para responder correctamente en situaciones tensas o conflictivas:

A. Autocontrol

¡Debes mantener la calma! Si te dejas llevar, te alterarás alimentando la propia situación conflictiva y entrando en la «Curva de la ira». Para controlarte, debes centrarte en tres aspectos personales: • Comportamiento: Qué dices y qué haces. Debes ser comedido y no servir de estímulo para la discusión. Recuerda que un comportamiento negativo puede provocar frustración en el usuario y alentar una respuesta agresiva que, a su vez, te generará frustración, alimentando la espiral... • Emociones: Qué sientes. Condicionará en gran medida tu comportamiento. Si estás enfadado, te costará no responder airadamente. Si llegas a sentir ira, es muy posible que pierdas el control. Tendrás que modular tus

emociones e impedir que interfieran en el proceso de comunicación.

 

• Pensamiento: Convéncete Pensamiento: Convéncete a ti mismo de que la situación no es tan grave y evita que afloren pensamientos negativos. Ten presente que en cualquier conflicto con un usuario, no existe nada personal contra ti. Una vez definidos los aspectos que debes cuidar, vamos a explicar cómo trasladar estos conceptos a la práctica, a través de herramientas que mejorarán tu autocontrol sobre las propias emociones y conductas en situaciones de conflicto.

• RECONOCER LAS PRIMERAS SEÑALES DE ACTIVACIÓN-AUTOCONTROL: Las emociones, como la frustración, la ira o el enfado son alteraciones del ánimo que se producen cuando nuestro organismo está algo, o mucho, más activado de lo normal. Cuando percibimos una sensación negativa, como en el caso de estar siendo criticados por el usuario, nuestro cuerpo reacciona en consecuencia. Esta «activación» es diferente en cada persona: sensación de cosquilleo, vértigo en el estómago, tensión muscular, sofoco, contracción gesticular, cambios en el ritmo respiratorio... Es básico que conozcas tu organismo y hayas identificado qué sensaciones están vinculadas con esas emociones negativas que, si no las controlas, transmitirás al usuario. Por ejemplo, «tu cara se pone roja» cuando vas a «explotar» o no puedes evitar responder acaloradamente cuando se acelera tu respiración, etc. • REDUCIR LA ACTIVACIÓN: Si hemos identificado esas reacciones negativas de nuestro organismo, podremos determinar cuándo hay que actuar para evitar que la activación siga aumentando, llegando a una situación límite (explosión). Si te tiemblan las manosque como primera señal de activación, ciertas habilidades te permitirán bloquear ese punto. será ése el momento en el que pondrás en práctica Si no eres suficientemente rápido y dejas que vayan apareciendo las restantes señales de activación (a

 

continuación, se te suele nublar la cabeza, tus hombros se tensan...), cada vez te será más difícil parar el proceso de ira que, si llega la ira (tu señal de eclosión), te hará entrar «en guerra». Sin darte cuenta, estarás rebatiendo con el usuario, criticándole, subiendo el tono de voz, reprochándole... ¿Cómo reducimos la activación? Las técnicas más eficaces son la RELAJACIÓN y la RESPIRACIÓN RESPIRACIÓN.. Si te relajas, el organismo deja de estar tan activado. Si inspiras profundamente dos o tres veces y, a continuación, intentas mantener una respiración pausada, te sentirás mucho más controlado en sólo unos segundos. Para poner en práctica todo esto, es preciso acompasar los pensamientos que tenemos acerca de la situación, y sobre la persona que tenemos frente a nosotros, a través de «autoinstrucciones» que explicaremos a continuación. • UTILIZAR AUTOINSTRUCCIONES DE CONTROL: Está demostrado que los «monólogos privados», aquello que nos decimos a nosotros mismos, regula nuestro comportamiento influyendo en cómo nos sentimos y, por tanto, cómo actuamos. Pero ¿cuándo debemos darnos estas autoinstrucciones?: autoinstrucciones?:  – Cuando se anticipa que una situación puede ser conflictiva (porque observo, por ejemplo, a un ciudadano que se dirige con actitud airada).  – Cuando la situación situación se ha convertido convertido en conflictiva conflictiva y es preciso afrontar y reducir reducir el tono emocional. emocional. Por otro lado, ¿qué autoinstrucciones concretas puedo utilizar ante una situación conflictiva? A continuación, exponemos algunos ejemplos de «monólogos privados» que puedes introducir en cada fase del contacto —como puedes observar en el esquema «Cómo autocontrolarse»: Preparación, impacto y afrontamiento. PREPARACIÓN PARA UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA: • «Es una situaci situación ón difícil, difícil, pero pero sé cómo manejarl manejarla.» a.» • «Piensa «Piensa en las consec consecuenci uencias as y mantén mantén la calma.» calma.» • «No me conoce, conoce, no no me lo tomaré tomaré como como algo person personal.» al.» • «No voy voy a discutir, discutir, sé lo que que tengo tengo que hacer.» hacer.» • «Me mantendré mantendré tranquilo, tranquilo, perder el control no me aportará nada positivo.» positivo.» IMPACTO Y CONFRONTACIÓN: • «Puedo «Puedo controlar controlar la la situación situación si estoy estoy calmad calmado.» o.» • No necesita necesitass ponerte ponerte a prueba, prueba, ni probar probar a nadie. nadie. • No vale vale la pena pena sacar sacar las cosas de quicio. quicio. • Piensa Piensa en lo que tienes tienes que hacer: hacer: resolver resolver el proble problema. ma. • No te apresures apresures en obtene obtenerr conclusion conclusiones es y no juzgues juzgues al usuario. usuario. • «Tiene «Tiene razones razones para estar estar así, yo reaccio reaccionarí naríaa igual.» igual.» AFRONTAR LA ACTIVACIÓN: • «Empiezo a notar las primeras señales de activación, puedo controlarlas.» controlarlas.» • Respira Respira profund profundament amentee y relájate. relájate. • La rabia es la la señal de lo que necesit necesitas as hacer: hacer: reducir reducir la tensión. tensión. • Es el momento momento de aplica aplicarr la solución solución de probl problemas. emas. REFLEXIÓN POSTERIOR: Si has sido capaz de resolver la situación sin alterarte, controlando los colores del semáforo que acabamos de ver, debes analizar y recordar aquello que hiciste para obtener este resultado. De esta manera, podrás aplicarlo a otras situaciones similares en el futuro. Si, por el contrario, no has conseguido controlarte de la manera que habías previsto, te sentirás desanimado y es posible que el malestar generado perdure durante más o menos tiempo. Como «no vale de nada lamentarse», vamos a ver otro bloque de «autoinstrucciones», que pueden ayudarte a evitar las sensaciones negativas por no haber resuelto la situación adecuadamente: • Olví Olvídate date de la irritaci irritación. ón. Enrocarte Enrocarte en ese pensamie pensamiento nto es negativo. negativo. • Quítale importancia y no permitas permitas que que interfiera interfiera con tu trabajo. trabajo.

• Olvidarlo es mucho mejor que ponerte furioso, furioso, debes sacar lo positivo.

 

• No te lo tom tomes es como algo algo personal, personal, seguram seguramente ente no es tan grave. grave. HACER UN BREAK  (DESCANSO)  (DESCANSO) Cuando vemos que estamos a punto de explotar, otra técnica que podemos utilizar es alejarnos de la persona conflictiva y de la situación, para darle tiempo a nuestra cabeza a reflexionar y utilizar la razón y no guiarnos por una conducta impulsiva y emocional. Podemos realizar dos acciones o técnicas: • Pedir que ese cliente cliente o usuario molesto molesto sea atendido atendido por otra persona persona del servicio o departamento. • Buscar una excusa para alejarnos de la situación, disponer de unos minutos minutos y poder tener tener tiempo para reflexionar. PEDIR QUE ESE CLIENTE O USUARIO MOLESTO SEA ATENDIDO POR OTRA PERSONA Es una técnica que antes de ser utilizada debe ser acordada con el equipo de trabajo y tus superiores. Consiste en pedirle a un compañero con el que previamente tienes confianza y conoce esta técnica, en aquellas situaciones que pueden desbordarse, que atienda al usuario o cliente insatisfecho al que tú ya has tratado de ayudar y resolver la situación, pero no lo has logrado. La técnica consiste en decirle a nuestro usuario o cliente que vas a pedirle a un compañero o a tu jefe que le atienda para intentar solucionar el problema o llegar a una solución negociada. Es conveniente que expliques a tu compañero/a la situación que se ha producido y le expongas los argumentos del cliente, no pidas al cliente ya enfadado que vuelva a exponer su queja o reclamación, esta situación irrita aún más. A partir deque esepermanezcas momento sois más personas para y en equipo será más solucionar problema. Es conveniente también junto a tu jefeatenderle o compañero/a ayudándole enfácil la resolución delelconflicto o incidencia; la ventaja es que ahora estás en una posición diferente y se reduce el enfrentamiento directo y personal. BUSCAR UNA EXCUSA PARA ALEJARNOS DE LA SITUACIÓN, DISPONER DE UNOS MINUTOS Y PODER TENER TIEMPO PARA REFLEXIONAR  Podemos decirle al usuario que tenemos que realizar una consulta, revisar unos datos, analizar el expediente y ausentarnos algunos minutos. Se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse. La demora no pude ser superior a cinco minutos, en ese tiempo podemos analizar la situación sin tener que escuchar al cliente y reflexionar sobre la respuesta que vamos a darle, también podemos hablar con otras personas del departamento para exponerles la situación y que nos aconsejen. Nunca se debe realizar esa consulta a la vista del usuario o cliente que ha puesto la queja o reclamación. B. Escucha activa y asertividad

Además de autocontrolarnos, debemos poner en práctica esta habilidad —ya explicada ampliamente en capítulos anteriores—. Esta técnica cobra especial importancia cuando se produce una situación conflictiva, y nos permite que: • El ciudadano ciudadano se sienta sienta atendid atendido, o, evitando evitando que suba suba el tono de su queja. queja. • Profundices en la la problemática, de manera que obtengas todos los los detalles necesarios para dar una solución solución lo más certera posible cuanto antes. • Comprenda Comprendass la posición posición del usuario usuario,, al ponerte ponerte en su lugar. lugar. • El ciudadano, además de ser escuchado, escuchado, descargue su rabia, frustración, enfado. • Ofrecer Ofrecer una respuesta respuesta asertiva. asertiva. El hecho de hablar y presentar una queja durante un cierto intervalo de tiempo hace que los sentimientos alterados se suavicen. Éste será nuestro primer objetivo. Una vez calmados los ánimos, ya podrás centrarte en solucionar el asunto. Mientras tanto, ten paciencia y deja que el ciudadano y/o cliente hable hasta que descargue todos sus sentimientos negativos. Si, por ejemplo, le interrumpes, puedes exacerbar su estado de ánimo. Así que si alguna parte de la exposición del usuario no ha quedado clara, espera hasta que finalice y entonces formula tus preguntas.

 

Recuerda que debes «escuchar con todo el cuerpo», emitiendo señales no verbales como gestos y posturas que transmitan a tu interlocutor que estás atento. Como hemos recalcado en apartados anteriores, evita juzgar la situación o al usuario y pospón tu veredicto hasta que tengas toda la información disponible. No se deben utilizar los mensajes de «¡Cálmese!, ¡tranquilícese!», éstos suelen enojar más y aumentar la ira, es mejor utilizar frases asertivas como: • • • • •

Entien Entiendo do su enfado enfado.. Le com compr pren endo do.. Si es posible, posible, vamos vamos a intentar intentar encontrar encontrar una una solución. solución. Estamo Estamoss aquí para para ayud ayudarl arle. e. En caso de que se haya producido un error error vamos a subsanarlo subsanarlo y si es necesario necesario le indemnizaremos. indemnizaremos.

C. Intercambio emocional

Controlarnos y escuchar atentamente al usuario no suele ser suficiente cuando se trata de una queja o reclamación, ya que el cliente o ciudadano está «alterado» emocionalmente. emocionalmente. Por ello, debemos no sólo ponernos en su lugar, sino compartir nuestros sentimientos sentimientos sobre el tema. El usuario debe captar que estás involucrado y que le comprendes, lo que reducirá el tono emocional con el que llegó a nuestro servicio. ¿Cómo lo consigues?, con expresiones como «entiendo cómo debe sentirse», «le comprendo perfectamente», «sí, a mí también me ha pasado»... acompañadas de un gesto corporal o facial congruente con tus frases (en este caso, no sonrías, pon cara de apesadumbrado, inclínate hacia el usuario y mírale con comprensión). D. Solución

Una vez descargado el tono emocional, es posible centrarse en el problema y en sus alternativas de solución ya que, entonces, tu interlocutor estará más dispuesto a escucharte y llegar, junto a ti, a un compromiso viable para ambos. El objetivo es la solución inmediata de la situación o, como mínimo, ofrecer alguna alternativa que suponga el inicio de dicha solución así como la percepción, por parte del ciudadano, de que se está haciendo todo lo posible por resolver.

Ha llegado el momento de solucionar el problema del usuario al que ya hemos calmado, escuchado y demostrado nuestro interés. Ahora debemos centrarnos en resolver la queja o reclamación, para lo que seguiremos estas instrucciones:

 

1ª. APLICAR LA SOLUCIÓN: a. b. c.

¿C ¿Cuá uáll eess eell pro probl blem ema? a?:: A estas alturas, ya sabremos definir el asunto si hemos seguido los pasos incluidos en las páginas previas. Si tenemos alguna duda, podemos reformular o resumir los puntos principales para comprobar que nuestra interpretación es correcta. ¿H ¿Hay ay vari varias as so solu luci cion ones es?: ?: Debemos identificar las diferentes alternativas para solucionar el problema. Si no existe una solución clara, tenemos que poner en marcha nuestra capacidad creativa. Piensa, ¿qué harías tú en el lugar del usuario? ¡Sé imaginativo! Es Esccog ogee u una na so solluc uciión ón:: Selecciona la que te parezca más adecuada al caso, bien por ser la más rápida, eficaz, más sencilla para el usuario o la que aúna todos estos criterios. La solución puede ser múltiple como, por ejemplo, una serie de instrucciones o diferentes vías entre las que el ciudadano o cliente puede escoger en función de sus necesidades.

Es muy importante poder ofrecer una solución a nuestro cliente o usuario, pero nunca debemos escoger por él o decirle lo que tiene que hacer. La frase : «Yo que usted haría esto....» , «le consejo que...» , es un grave error pues si el cliente sigue nuestro consejo y posteriormente vuelve a quedar insatisfecho nos echará la culpa con mayor enfado y distracción. 2ª. IMPLICAR AL CIUDADANO EN LA SOLUCIÓN:  SOLUCIÓN:  El proceso anteriormente descrito lo realizarás mentalmente, así que el usuario no tiene por qué haber percibido tus pensamientos. Debes hacerle partícipe de las soluciones que has identificado, confirmando que está de acuerdo, o incluso preguntar al usuario qué solución propondría él. De esta manera, el ciudadano o cliente sentirá que ha participado en la resolución del problema y su valoración del servicio será mucho mejor. 3ª. COMUNICAR AMABILIDAD: ¡Sonríe y modula tu voz! En las situaciones conflictivas, el tono de voz se convierte en algo especialmente importante, ya que nuestro interlocutor tenderá a acompasar el suyo con el que nosotros el ritmo, tono ydelvolumen Novoz sólo«tiene conseguirás conversación más pausada yutilicemos. tranquila, Disminuye también reducir la tensión usuario de ya voz. que la efectos una calmantes». Al mismo tiempo, proyectamos una sensación positiva al resto de las personas que, en ese momento, estén cerca y puedan

 

observar el desarrollo de la situación, por lo que mejoraremos nuestra imagen, las del departamento y la empresa.

4ª. UTILIZAR FRASES ADECUADAS: La elección de las expresiones que utilicemos durante el transcurso de nuestra conversación con el usuario es determinante para «ganarnos» al cliente enfadado. Debemos tomar ciertas precauciones, eligiendo las frases indicadas en cada fase del proceso de interacción. Nuestro objetivo será facilitar la comunicación, utilizando frasesconflictiva. precisas enfocadas a, en primer lugar, reducir la ansiedad del usuario y, en segundo lugar, desbloquear la situación A continuación, incluimos varios ejemplos de frases que puede originar o mantener sentimientos negativos en el interlocutor (en rojo). Al lado, exponemos alternativas más positivas y comunicativamente comunicativamente eficaces: No me ha entendido

✓ No me he explicado correctamente

Lo que me dice no tiene sentido, no es correcto

✓ No está bien informado

Puedo demostrarle que...

✓ Si lo analizamos, podrá ver y comprobar que...

Hay que leerse los papeles y traer los formularios f ormularios   completos

✓ Sería conveniente que la próxima vez compruebe...

Lo que me pide es imposible

✓ Comprendo su petición, pero no podemos hacerlo, nos lo impide

nuestro... No sé si puedo atenderle ahora

✓ Disculpe, le atenderé lo antes posible / en un momento.

¿Quiere usted algo?

✓ ¿Le puedo ayudar?

6.4. Tratamiento administrativo de sugerencias, quejas y reclamaciones Es conveniente que en las organizaciones exista un proceso de recogida de SQR y tratamiento de las mismas mediante procesos específicos, reglamentaciones reglamentaciones o Libro de Quejas y Reclamaciones, que deberá estar a disposición de clientes, usuarios y ciudadanos en caso de las Administraciones Públicas. Además en España, existen por mandato legal las hojas de reclamaciones. Son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a disposición de los clientes por ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización comercializaci ón de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales. Están legalmente obligados a tener hojas de reclamaciones y facilitarlas a todo el que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de

 

electrodomésticos y centros comerciales. electrodomésticos Por otro lado las administraciones tienen regulado que los ciudadanos ejerzan su derecho a expresar peticiones, quejas, reclamaciones a las Administraciones Públicas. Así por ejemplo en la Administración Pública del Estado se regula por Real Decreto 208/1996: rtículo 16. Localización. Localización.

1. El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos de aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estime necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al ciudadano. 2. Existirá al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquéllos.  3. Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos. rtículo 18. Forma de presentación de las quejas o sugerencias.

1. Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja. 2. Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad.  3. Se incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y las remitidas personalmente o por correo. 4. Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima. rtículo 21. Contestación. Contestación.

1. Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de veinte días y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicación al ciudadano a la  Inspección General de Servicios Departamental Departamental o Sectorial, Sectorial, en su caso. caso. Otros organismos posibilitan a los ciudadanos la tramitación de SQR a través de internet y, además, que se pueda conocer el estado de tramitación de sus peticiones, por ejemplo el Ayuntamiento de Madrid.

 

De cualquier modo todo organismo o entidad pública o privada que desea brindar una adecuada calidad en la atención a clientes y usuarios debe disponer de procesos para que las personas que reciben sus productos o servicios expresen sus quejas y reclamaciones, además de nombrar responsables para tramitarlas, analizarlas y responderlas adecuadamente. Estas personas o responsables deberán desarrollar las siguientes funciones: • Determinación de la naturaleza naturaleza de las las incidencias, anomalías y problemas recibidos. recibidos. • Análisis de las mismas y soluciones, indemnizaciones o reparaciones que correspondan por parte la organización. • Respuesta Respuesta de cada cada una de las incidenc incidencias ias y envío para para su solución. solución. • mismas. Realización de los análisis globales necesarios necesarios con el fin fin de establecer establecer acciones que eviten eviten la repetición repetición de las Como lema debemos trasladar a todo el personal que atiende a clientes y usuarios: Nuestro personal de atención ante una reclamación y/o queja ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Cuando la reclamación o queja se realiza de forma verbal, se ha de dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Si el cliente tiene la razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal y trasladada al departamento o responsable de su análisis y tratamiento. Además, se deben implantar los procedimientos y documentos específicos para la recogida y análisis de quejas y reclamaciones.

 

Por último, todo el personal debe saber cómo debemos responder cuando hemos cometido un error o incidencia con un cliente o usuario. Las pautas podrían ser las siguientes: 6.4.1. Proceso ante un cliente en caso de anomalía o incidencia del servicio causado por un error de la organización 1º 2º 3º

Ser honestos, honestos, nadie está exento de cometer errores, el cliente analiza la actitud que tomamos frente al error. Disculparse:  «Perdone... lo siento, hemos cometido un error que vamos a tratar de subsanar lo más Disculparse:  rápidamente posible...» En caso de que ya no tenga solución o En caso caso de no no existe existenci nciaa de una una soluci solución ón o subsa subsanac nación ión:: «Perdone una vez más, no hemos podido subsanarlo y lo sentimos enormemente, tiene usted derecho a plantear la correspondiente reclamación que gustosamente tramitaremos tramitaremos para que sea usted compensado por nuestro fallo/error/incidencia.»

6.5. Conclusiones y sugerencias Esta unidad se ha centrado en el concepto de sugerencias, quejas y reclamaciones o SQR, un aspecto necesario e importante para cualquier organización que desee mejorar su atención a clientes y usuarios. habrás aprendido mejor las básicas situaciones conflictivasespecíficas, que puedenque darse en tu trabajo. Para ello,También hemos explicado una seriea gestionar de consideraciones y habilidades te permitirán evitar o reducir este tipo de situaciones tensas, tan habituales en los servicios que gestionan quejas y reclamaciones. 6.6. Tests: ¿sabes abordar las quejas y reclamaciones?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! Puedes encontrar la hoja de respuestas en respuestas en las últimas páginas del manual. ¡Ánimo y suerte! Test 1: ¿Es correcta esta afirmación?: «Una queja es siempre un problema». A

Sí.

B

No. Puede ser una oportunidad de mejora.

C

Ninguna es correcta.

 

Test 2: Algunas de las causas de quejas y reclamaciones más comunes son: A

Precios y horarios.

B

Fall Fallos os en en el ser servi vici cio o bási básico co,, mala mala a ate tenc nció ión n por por pa part rte e del del pe pers rson onal al..

C

Todas las anteriores.

Test 3: ¿Qué es una reclamación?: A

Un Una ap pet etic ició ión nd de em mej ejor ora ad de eu un n sser ervi vici cio o o pro rod duc ucto to..

B

So Solilici citu tude dess e esp spec ecif ific icas as pa para ra mejo mejora rarr lla a ate atenc nció ión. n.

C

Una m mani anifes festac tación ión sobr sobre e una una situac situación ión irre irregul gular ar o ileg ilegal al deriv derivada ada de un ser servic vicio io o de de un p proc rocedi edimie miento nto iinad nadecu ecuado ado con el el objetivo de que ésta sea subsanada legalmente.

Test 4: ¿Cómo respondemos de manera asertiva ante una queja o reclamación?: A

Esc Escuch uchand ando o pacie paciente ntemen mente te ssin in interr interrump umpir ir a all cli client ente e y con con auto autocon confian fianza za en en nosot nosotros ros mismos mismos para para inten intentar tar b busc uscar ar una una solución.

B

Elevando e ell tto ono d de e vvo oz cu cuando n no os gr grit ita an.

C

Dá Dán ndo dole le si siem emp pre la ra razó zón n al al cciu iuda dad dan ano oq que ue se que ueja ja..

Test 5: ¿Cuándo debemos darnos estas autoinstrucciones para afrontar una situación conflictiva?: A

Cuando Cuando se a anti nticip cipa a que que una una si situa tuació ción n puede puede ser con confli flictiv ctiva a (porq (porque ue o obse bservo rvo,, por por ejempl ejemplo, o, a u un n ci ciuda udadan dano o qu que e se dirige dirige con actitud airada).

B

Cuando Cuando la sit situac uación ión se ha con conver vertid tido oe en n cconf onflict lictiva iva y es es prec preciso iso afr afront ontar ar y redu reducir cir el ton tono oe emoc mocion ional. al.

C

En ambos casos.

Test 6: ¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes?: A

La Lass Com Comun unid idad ade es Aut Autón óno omas mas y lo loss A Ayyun unta tami mien ento tos. s.

B

Los em empresarios au autónomos.

C

Tod Todas as llas as pers persona onass física físicass o juríd jurídica icass que que comerc comercial ialice icen n bi biene eness o pres presten ten ser servic vicios ios destina destinados dos a los los co consu nsumid midore oress finales.

Test 7: Ante una anomalía o incidencia del servicio causado por un error de nuestra organización. ¿Cómo debemos responder al cliente? A

Disimular.

B

Pedirle di disculpas iin nmediatamente.

C

Pe Pedi dirl rle ed dis iscu culp lpas as y ssub ubsa sana narr iinm nmed edia iata tame ment nte ee ell ffal allo lo o e err rror or..

Test 8: En una dinámica de situación conflictiva, ¿en qué comportamientos debemos fijarnos para adecuar

nuestras respuestas al usuario?:

 

A

Lo Loss ges gesto toss fac facia iale less y la lass rea reacc ccio ione ness fís físic icas as ob obse serv rvab able les. s.

B

La con condu duct cta a obse observ rvab able le y la lass reac reacci cion ones es iint nter erna nass no ob obse serv rvab able les. s.

C

La Lass m mue ueccas as,, g ges esti ticu cula laci cion one es y ca cambio mbioss p po ost stur ural ales es..

Test de asertividad de Rathus

La asertividad es la habilidad social que nos permite expresar nuestros sentimientos, nuestras opiniones y defender nuestros derechos respetando los ajenos. Es muy necesaria en la resolución de conflictos. Califica cada una de las frases con alguna de las siguientes respuestas: +3 = Muy = Muy característico de mí, extremadamente descriptivo. +2 = Bastante = Bastante característico de mí, bastante descriptivo. +1 = Algo = Algo característico de mí, ligeramente descriptivo.  –1 = Poco = Poco característico de mí, ligeramente no descriptivo.  –2 = Bastante = Bastante poco característico de mí, no descriptivo.  –3 = Muy = Muy poco característico de mí, extremadamente no descriptivo. 1. Mucha gente parece ser más agresiva que yo. 2. He dudado en solicitar o aceptar citas por timidez. 3. Cuando la comida que me han servido en un restaurante no está hecha a mi gusto me quejo al camarero/a. 4. Me esfuerzo en evitar ofender los sentimientos de otras personas aun cuando me hayan molestado. 5. Cuando un vendedor se ha molestado mucho mostrándome un producto que luego no me agrada, paso un mal rato al decir «no». 6. Cuando me dicen que haga algo, insisto en saber por qué. 7. Hay veces en que provoco abiertamente una discusión. 8. Lucho, como la mayoría de la gente, por mantener mi posición. 9. En realidad, la gente se aprovecha con frecuencia de mí. 10. Disfruto entablando conversación con conocidos y extraños. 11. Con frecuencia no sé qué decir a personas atractivas del otro sexo. 12. Rehúyo telefonear a instituciones y empresas. 13. En caso de solicitar un trabajo o la admisión en una institución preferiría escribir cartas a realizar entrevistas personales. 14. Me resulta embarazoso devolver un artículo comprado. 15. Si un pariente cercano o respetable me molesta, prefiero ocultar mis sentimientos antes que expresar mi disgusto. 16. He evitado hacer preguntas por miedo a parecer tonto/a. 17. Durante una discusión, con frecuencia temo alterarme tanto como para ponerme a temblar. 18. Si un eminente conferenciante hiciera una afirmación que considero incorrecta, yo expondría públicamente mi punto de vista. 19. Evito discutir sobre precios con dependientes o vendedores.

 

20. Cuando he hecho algo importante o meritorio, trato de que los demás se enteren de ello. 21. Soy abierto y franco en lo que respecta a mis sentimientos. 22. Si alguien ha hablado mal de mí o me ha atribuido hechos falsos, trato de hablar con esa persona cuanto antes para dejar las cosas claras. 23. Con frecuencia paso un mal rato al decir «no». 24. Suelo reprimir mis emociones antes de hacer una escena. 25. En el restaurante o en cualquier sitio siti o semejante, protesto por un mal servicio. 26. Cuando me alaban con frecuencia, no sé qué responder. 27. Si dos personas en el teatro o en una conferencia están hablando demasiado alto, les digo que se callen o que se vayan a hablar a otra parte. 28. Si alguien se me cuela en una fila, f ila, le llamo abiertamente la atención. 29. Expreso mis opiniones con facilidad. 30. Hay ocasiones en que soy incapaz de decir nada.

Análisis de los resultados

• Cambia el signo de puntuación puntuación de sus respuestas a las preguntas siguientes: 1, 2, 4, 5. 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 23, 24, 26, 30. • A continuaci continuación ón suma las las respuestas respuestas de todas todas las pregunta preguntas. s. • El resulta resultado do oscilar oscilaráá entre entre +90 +90 y –90. –90. El resultado –90 es la mínima asertividad y el resultado +90 es el grado máximo de asertividad.

 

7 La atención telefónica y online

7.1. Objetivos Esta unidad se centra en las particularidades tanto de la atención telefónica, como a través de internet a clientes y ciudadanos. Los conceptos y habilidades explicados hasta el momento son aplicables también en esta variante de la atención a distancia o no presencial, sin embargo la comunicación online o diferida requiere un tratamiento específico. Pero, dadas las particularidades del canal, el teléfono y la web, debemos definir qué elementos constituyen los procesos de atención telefónica y online, ya que motivarán una serie de habilidades y técnicas particulares.

El lenguaje verbal y paraverbal, así como las ventajas e inconvenientes del canal, definirán las fases de cada proceso, los tipos de comunicación y las herramientas necesarias para lograr interrelacionarnos con el usuario de una manera tan completa como en la atención de cara al público. El lector aprenderá cómo recibir y emitir llamadas, reduciendo las barreras comunicativas propias del teléfono, y también cómo escribir los correos electrónicos y responder vía online. 7.2. Comunicación telefónica y online con clientes y usuarios 7.2.1. Definición y elementos El elemento distintivo de este tipo de servicio es la existencia de un solo canal de comunicación: la voz a través del teléfono. De manera que ambos interlocutores tendrán que esforzarse al máximo para suplir la falta de información no verbal (gestos y posturas, información contextual, entorno...) y del lenguaje escrito. Por otro lado, la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunquepor su puesto no en esté«personal concebido, en principio, de contacto con el usuario, cuando atiende alguien teléfonodesetrabajo convierte de línea»: alguiencomo que está en la vanguardia de la organización y que,a

por ende, es el elegido para relacionarse con el ciudadano o cliente. Cada vez que un empleado atiende a alguien del

 

exterior de la organización, aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento, se convierte en la «tarjeta de presentación» de la compañía ante el usuario. Debemos prestar especial atención a los elementos que interactúan en la atención telefónica para evitar que la comunicación se resienta. Piensa en todas las dificultades que has tenido en ocasiones para comprender un mensaje a través del teléfono. En este tipo de canales se captan menos señales procedentes del interlocutor, se desconoce la situación en que se encuentra y las acciones que lleva a cabo mientras se comunica con nosotros... Esta mayor probabilidad de distorsión de los mensajes recibidos hace que tanto la comunicación telefónica como la online o diferida deba llevarse a cabo aplicando unas habilidades y técnicas específicas que, en la medida de lo posible, reduzcan los errores y malentendidos. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: PARTICULARIDADES En la comunicación telefónica sólo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz como herramienta, por lo que debemos hacer un manejo adecuado de la misma. Es fundamental realizar un nivel de escucha muy elevado e intenso dado que sólo así podremos dar una respuesta correcta; por ello, es necesario elevar nuestros niveles de percepción y es fundamental realizar un proceso continuo de retroalimentación retroalimentación con el usuario. La comunicación telefónica tiene, además, otras características: • MENOS PREJUICIOS: Evitamos PREJUICIOS: Evitamos en gran medida la formación de prejuicios a partir de la imagen externa de la persona que percibimos por su voz. Sin embargo, se siguen generando prejuicios a partir de aspectos constatables como el sexo o el acento al hablar, y también por aspectos inferidos como la edad del interlocutor su nivel sociocultural. • oIMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS PARAVERBALES: El manejo adecuado de estos factores (las variaciones lingüísticas, lingüísticas, como la elección de vocabulario y la utilización de un lenguaje simple o elaborado; y las variaciones no lingüísticas, como el ritmo, tono y volumen de la voz) tiene varias funciones de gran importancia: Regula la comunicación: comunicación: Señala turnos de intervención y permite a un interlocutor dirigir la conversación, aun cuando el que esté interviniendo más activamente en la conversación sea el otro. Dirige la atención: Permite al emisor enfatizar partes de su discurso y dirigir la atención del receptor: subraya la información más importante, resitúa continuamente y facilita la retroalimentación (no nos podemos quedar callados o mirar para abajo cuando estamos al otro lado de la línea telefónica). Transmite sentimientos: Estamos sentimientos: Estamos más atentos a las señales que percibimos en la voz de nuestro interlocutor, lo que nos permite identificar más rápida y eficazmente sus estados de ánimo. De igual forma, el usuario percibirá con mayor facilidad nuestras emociones y pensamientos. • AUSENCIA DE COMUNICACIÓN NO VERBAL: La comunicación telefónica se caracteriza por:  – Frecuentes vacíos en la comunicación, comunicación, motivados por el uso inadecuado de los silencios. silencios.  – Limitaciones para expresar verbal y paraverbalmente estados de ánimo intensos, que generalmente encuentran una importante vía de expresión en el lenguaje no verbal. Además en este estado perdemos control sobre nuestro comportamiento y nuestra capacidad de percibir, interpretar y transmitir información.  – Limitaciones en el lenguaje corporal, ya que habitualmente utilizamos los gestos en nuestro discurso para enfatizar, completar... Esto cobra especial importancia para personas que tienen una deficiente capacidad verbal y suelen recurrir a gestos para suplir esta carencia.  – Frecuentes interrupciones y ruido en el canal. Por ejemplo, música mientras se deriva la llamada a otra persona, activación de la tecla de silencio durante la realización de una gestión, abandono del auricular o cascos para coger material, interferencias, interferencias, etc. En la siguiente tabla, hemos incluido un resumen de las principales ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica: Ventajas

Inconvenientes

Rápido

No se ve a la otra persona

Inmediato

No hay comunicación gestual

Elimina distancias

Cuesta mantener el nivel de atención

Útil

Mayor posibilidad de rechazo

Económico

Menos información

Cómodo

Impersonal

 

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Recordemos que una de las característic características as de la comunicación telefónica es que los interlocutores no se ven. La voz, como canal, y el lenguaje oral, como código, parecen a priori los dos únicos componentes presentes en la conversación. Como veremos a continuación, existen muchos más elementos que rigen el proceso de comunicación telefónica. Su correcto manejo permitirá crear una atmósfera positiva que, envolviendo la propuesta que hacemos, impulse al ciudadano o cliente a admitir nuestra solución y valorar positivamente el servicio. ACTITUD: Telefonear implica una serie de conductas que no se circunscriben solamente a la voz, a la capacidad de escucha. No nos ven, pero nos pueden imaginar, y hasta acertar gracias a una serie de señales casi imperceptibles que se deslizan durante la conversación telefónica. En las páginas siguientes explicaremos algunos comportamientos que acompañan a la conversación y que pueden mejorar el proceso de comunicación. 2. ESCUCHA CHA AC ACTIVA: Este concepto, ampliamente tratado a lo largo del manual, cobra especial importancia en la comunicación telefónica. Piensa que sólo cuentas con un sentido, tus oídos, para obtener información. La escucha deberá ser activa, es decir, que la otra persona compruebe y se convenza de que realmente le estás escuchando. Deberás dar señales de ello, utilizando frases como: «Sí...», «Entiendo...», «Comprendo...», «Por supuesto», etc. 3. VOZ: Las características y modulaciones de tu voz serán de vital importancia al teléfono. Podrás transmitir tus actitudes, comportamientos, ideas y pensamientos a una persona que estará escuchando de una manera más concentrada que en la comunicación cara a cara. Explicaremos cómo utilizar tu voz y aprovecharte de esta ventaja única: el receptor está atento. 4.  FEEDBAC  FEEDBACK  K - RETROALIMENTACIÓN: Es RETROALIMENTACIÓN: Es el último eslabón del proceso de comunicación telefónica, es el paso que cierra el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como control para evitar malentendidos. La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación retroalimentac ión que nos dé el receptor, por medio de su reacción o respuesta a nuestras preguntas. 1.

La persona que atiende la llamada telefónica es la imagen de la organización en ese momento. En ocasiones es el primer contacto con el cliente, adquiriendo esa llamada aún más importancia: «la primera impresión que recibe el cliente de nosotros».

7.2.2. El proceso de atención telefónica En la comunicación telefónica debemos distinguir dos tipos de comunicaciones: las llamadas entrantes que recibimos y las llamadas salientes, es decir aquellas que realizamos nosotros hacia el exterior. Sin embargo las etapas del proceso son las mismas.

 

A. Acogida

La toma de contacto con el cliente o ciudadano no empieza cuando descolgamos el teléfono, sino en los momentos previos a la emisión o recepción de la llamada. En la ACOGIDA debemos tener en cuenta los siguientes elementos: • Actitud inicial. inicial. Hay que tener tener una predisposición predisposición positiva para para descolgar el teléfono y llamar. llamar. Recuerda que el estado de ánimo se transmite fácilmente. • No debes dejar que que el teléfono suene suene más de tres timbres, en el caso de recepción recepción de llamadas entrantes. • Tener toda la documentación y material preparado preparado es básico, básico, sobre todo todo aquellos documentos documentos que estén estén relacionados con el asunto de nuestra llamada, además de bolígrafo y papel por si nuestro ordenador «falla». • En el caso de llamadas salientes salientes debemos repasar repasar los datos datos de nuestro interlocutor interlocutor antes de llamar y tener tener toda la información necesaria a mano. A estosu objeciones trucos prácticos habría que añadir, obviamente, claro elde motivo de nuestra Las llamada prever las preguntas que puede hacernos el usuario durante tener el transcurso la conversación. etapasy serían: EMISIÓN DE LLAMADAS • Presentaci Presentación ón de quiénes quiénes somos y la organizació organizaciónn en la que trabajamos. trabajamos. • Preguntar Preguntar por por la persona persona de interé interéss o contacto. contacto. • Presentar Presentarse se a la la persona persona de contact contacto. o. • Exposición Exposición del motiv motivoo de la la llamada llamada.. • Contraargu Contraargument mentacion aciones es y objeciones objeciones contrarias contrarias.. • Re Resu sume menn y cie cierr rre. e. • Desp Desped edid ida. a. RECEPCIÓN DE LLAMADAS • Presentaci Presentación ón de quiénes quiénes somos somos y nombre de la organiz organización ación.. • Escu Escuch chaa act activ iva. a. • Argumentac Argumentación/ ión/ resolu resolución/ ción/ infor informaci mación. ón. • To Toma ma de dato datos. s.

• Re Resu sume menn y cie cierr rre. e.

 

• Desp Desped edid ida. a. En el siguiente esquema incluimos los aspectos más importantes a los que debes atender en los segundos previos a descolgar el teléfono, tanto en llamadas salientes como en la recepción de llamadas entrantes:

Una vez que hemos preparado la llamada, es hora de descolgar el teléfono y establecer contacto con el interlocutor. LOS PRIMEROS 15 SEGUNDOS son claves para causar una buena impresión ya que, como hemos explicado, el 50 % de la percepción que sobre nosotros se hace el usuario se produce en los primeros segundos. Debemos captar por tanto la atención del usuario a través del motivo de la llamada y de nuestra la voz, actitud y la escucha activa. En el inicio de una conversación telefónica, ACOGIDA ACOGIDA,, debemos seguir los siguientes pasos, que nos permitirán reducir el tiempo de espera, captar la atención del usuario, centrar el tema desde el principio para evitar malentendidos y, en definitiva, causar una primera impresión positiva. • RESPONDER CON RAPIDEZ: En un contacto telefónico se pierde, de promedio, el 30 % del tiempo con relación al tiempo hábil de comunicación. Parte de esta pérdida se produce en el principio del contacto, esperando a ser atendido (no cogemos el teléfono o lo dejamos sonar demasiadas veces —lo recomendable es

cogerlo antes de la tercera señal—) o esperando a establecer comunicación con otra persona distinta a la que

 

nos atendió en principio.

Aunque respondamos ágilmente, puede suceder que tengamos que transferir la llamada a otro departamento. En este caso, debemos «acusar la presencia» del usuario como vimos en otras unidades. Este concepto tiene especial importancia para gestionar la espera del usuario al que estamos transfiriendo ya que, debido a la ausencia de comunicación no verbal, el cliente no sabe qué está pasando mientras espera a ser atendido. Es posible que exista alguna dificultad en atenderle inmediatamente, por lo que puede pasar cierto tiempo (a veces minutos) durante los cuales el interlocutor no escucha nada (o escucha ruido y voces de fondo), pudiendo pensar que se han olvidado de él. Por ello, debemos volver cada cierto tiempo con el usuario y recordarle que estamos intentando comunicarle con la persona apropiada o realizando X tareas de gestión (buscar su ficha, abrir un determinado programa...). El tiempo que se suele utilizar para llevar a cabo este «recordatorio» oscila entre los 20-30 segundos. O sea, que a cada intervalo de esta duración habrá que dirigirse al ciudadano que espera. Y debemos comprobar que sigue al teléfono con frases como:  – «Estamos localizando localizando a la persona»  – «Gracias, por favor manténgase a la espera» ALGUNAS PAUTAS PARA MANTENER EN «TIEMPO DE ESPERA AL CLIENTE» SON:  – El operador no podrá podrá poner la llamada llamada en espera inmediatamente inmediatamente a la atención de la la misma.  – Deberá cuidar el el tiempo «en espera» espera» y justificar justificar la causa al usuario, en caso de demora.  – Deberá retomar la llamada llamada a los 30 segundos de haberla puesto en espera espera y cada 60 segundos para informar al usuario de la gestión realizada.  – Al retomar la llamada para dar una respuesta, deberá llamar la atención del interlocutor o cliente antes de proporcionársela.  – Deberá poner en espera al usuario usuario antes de discutir discutir su situación con algún compañero compañero de trabajo. • PRESENTARNOS: PRESENTARNOS: Debemos  Debemos identificarnos dando nuestro nombre completo, departamento y nombre de la empresa. En algunas compañías, el personal de atención al usuario no puede facilitar sus datos personales por política de empresa, lo que siempre resulta un elemento molesto para la persona que llama. También puede ocurrir que al querer resolver una gestión o conseguir información, el usuario no haya marcado el departamento o persona adecuados y, tras explicar su solicitud, le informan de que está equivocado y tenga que llamar a otro número. De manera que tendrá que volver a presentarse, explicarse... El usuario cada vez está más molesto porque, además de perder el tiempo saltando de departamento en departamento, nadie se ha tomado la molestia de identificarse y «hacerse cargo de la situación»

personalizando su espera. Para reducir las sensaciones negativas de este tipo de esperas, resulta muy

 

conveniente especificar su nombre y departamento, y los de las personas a las que transfiramos a nuestro interlocutor. Si por algún motivo no puede trasferir la llamada a otro puesto o departamento, cuando es necesario o nos solicita el cliente o usuario, debemos darle al ciudadano el número de teléfono y extensión así como el nombre y departamento de la organización con la que se desea contactar. • IDENTIFICAR AL USUARIO: USUARIO: Si recibimos una llamada, debemos preguntar inmediatamente el nombre de la persona que está al otro lado de la línea telefónica. De igual manera, si somos los emisores, hemos de asegurarnos de preguntar por la persona con quien queremos hablar (no dar por sentado que nuestro cliente es el que descuelga el teléfono). Para ello, diremos su nombre y preguntaremos si es él. • ESTABLECER LA OPORTUNIDAD DE CONTACTO: CONTACTO: ¿Nuestro departamento se ocupa de ese tipo de asuntos o debemos transferirlos?, ¿tenemos tiempo para atender correctamente al usuario o hemos de emplazarlo para otro momento?... Si es posible, puede considerarse la idea de llamarle nosotros más adelante, o pedirle que repita la llamada en un momento en que realmente pensemos que podrá ser atendido. B. Intercambio de información

después de la toma de contacto, debemos identificar las necesidades del usuario, no sólo captando el contenido de la llamada sino también todos los elementos adicionales que nos permitirán descubrir sus expectativas no específicas. ¿Cómo lo hacemos?: • DIRIGIMOS LA CONVERSACIÓN: Es muy habitual que cuando un ciudadano o cliente llama al departamento de atención al usuario para expresar una petición, dé una información inadecuada, bien por ser poco clara, insuficiente o muy extensa, o por desconocer los términos adecuados para explicarla correctamente. En todos estos casos, el empleado debe ejercer de guía de la conversación: completar el mensaje, reformular, ordenar... para conseguir comprender toda la información y que el usuario sienta que le estamos entendiendo. Las ventajas que obtendremos al facilitar una comunicación estructurada son: ahorrar tiempo y organizar la información para que sea más fácil responder apropiadamente. ¿Cómo guiamos al usuario?: A través de preguntas abiertas o cerradas, que ya hemos explicado en capítulos anteriores. Utilizaremos preguntas abiertas al principio del contacto, para hacernos una idea general del asunto; mientras que las cerradas nos servirán, sobre todo, para enfocar el tema en un segundo momento, sobre todo en aquellos casos en que el solicitante tenga dificultades para comunicar el contenido de su mensaje. • DEMOSTRAMOS ATENCIÓN: En la atención telefónica hay que poner un interés especial en facilitar señales de que estamos escuchando a nuestro interlocutor, ya que es más fácil distraerse que en un contacto frente a frente. Aunque, también hemos de ser conscientes de que generalmente estamos más atentos cuando nosbarreras comunicamos por teléfono. Nuestro subconsciente todo su ya que que tenemos somos conscientes las y dificultades del canal. Es decir, tenemos activa la atención delpotencial, usuario. Lo que lograr de es transmitirle que nosotros también estamos interesados en su solicitud, queja o reclamación. Aparte de reforzar al usuario, hay que tener presente la importancia que tiene no interrumpirle bruscamente. Si se interrumpe, debe hacerse de modo amable y sólo en casos excepcionales: cuando, por ejemplo, la conversación se esté desviando mucho del tema central. Debes tener presente la personalidad del usuario, que podemos intuir a través de los signos verbales y no verbales que ya hemos definido en anteriores apartados. Un usuario de tipo «Agresivo» que además nos llama para presentar una queja no tolerará que le interrumpamos. • IDENTIFICAMOS LA SOLICITUD: Si hemos seguido los pasos anteriores, ya podremos definir claramente la petición del usuario. Solamente resta asegurarnos de que hemos entendido el mensaje. Para ello, como en la atención «cara a cara», hemos de reformular y resumir los puntos básicos de la solicitud del cliente o ciudadano. Este procedimiento de retroalimentación puede aplicarse al final de la exposición, aunque también puede ir realizándose conforme el ciudadano se expresa, anotando y repitiendo aquellas afirmacione afirmacioness que no nos queden claras o no entendamos. Piensa que el contacto telefónico reduce la calidad de lo percibido, en comparación con el contacto directo. Sabemos por experiencia que la voz no se oye con el mismo volumen. Por esta razón los datos importantes habrá que anotarlos sobre la marcha, pero repitiéndolos para que el

interlocutor esté en condiciones de detectar un posible error. Es lo que se hace cuando, por ejemplo, tomamos

 

nota de un número de teléfono, de un nombre o de una cita. C. Solución y acciones futuras

En esta etapa debemos proporcionar la información adecuada para que el usuario, nosotros mismos u otro departamento de la empresa pueda acometer la solución del problema, comentándole detalladamente al usuario los pasos que seguiremos para resolver adecuadamente su solicitud. • FACILITAMOS LA SOLUCIÓN: El objetivo del usuario es, habitualmente, conseguir información. Si hemos gestionado el contacto telefónico de una manera adecuada, podremos establecer una solución o alternativas para satisfacer la demanda del usuario. Recordemos que a veces pasará por ser imaginativos. • IMPLICAMOS AL USUARIO EN LA SOLUCIÓN:  SOLUCIÓN:   Como ya hemos explicado en otros capítulos, tenemos el deber de informar al cliente o ciudadano sobre aquello que hemos gestionado o decidido, para saber si está de acuerdo, tiene otra alternativa o alguna otra consulta vinculada o no al tema de la conversación. D. Despedida

Es el momento de cerrar el contacto con nuestro interlocutor. Recuerda que siempre es el usuario el que debe colgar el teléfono, incluso aunque hayamos sido nosotros los que emitimos la llamada. Además de las normas propias de cortesía («Espero correctamente. Muchas gracias», con «Gracias por su llamada. Recuerdesuelen que puede llamarnos siemprehaberle que lo ayudado desee para cualquier cuestión relacionada su servicio»...), que, además, estar estandarizadas en la mayoría de los departamentos de atención al usuario, debemos asegurarnos de que hemos dejado satisfecho al usuario, siempre instándole a un futuro contacto con nuestra compañía. EJEMPLO DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LLAMADAS ENTRANTES • El operador deberá deberá atender las las llamadas preferentemente antes del tercer tercer timbre para causar una buena impresión en el usuario. • Al atender deberá deberá saludar y presentarse dando el nombre de la institución, institución, su nombre y apellido: Ejemplo: «Banco de Previsión Social, Buenos días/tardes, mi nombre es... (nombre y apellido), ¿en qué puedo ayudarle?». • El operador deberá escuchar con atención, atención, demostrando su interés y buena buena disposición para para brindar la información requerida. • Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar las las necesidades del interlocutor, evitando interrumpirlo. interrumpirlo. • Deberá identificar identificar claramente el objeto de la la consulta, para poder evacuar correctamente correctamente la información. información. • El operador deberá deberá brindar al usuario usuario la información información que figura en en la pantalla de su ordenador, expediente expediente o proceso en concreto. • Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el el proceso de una consulta. • Deberá atender al usuario con respeto, respeto, sin discutir con él, transmitiendo transmitiendo empatía y cordialidad en el trato, vocalizando correctamente, con un tono de voz amable, para facilitar la comprensión de la información que se brinda. • Si por algún motivo, motivo, la conversación conversación sube de tono, deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta ésta se vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a alguno de los supervisores o al departamento de quejas y reclamaciones. • Al despedirs despedirse, e, deberá deberá saludar saludar formal formalmente mente.. • El operador deberá deberá ser cuidadoso de efectuar comentarios comentarios posteriores posteriores a la llamada, llamada, pues pueden ser escuchados por otros usuarios que están siendo atendidos a su alrededor. 7.2.3. Técnicas y habilidades comunicativas

En este apartado, aprenderemos a gestionar cada una de las fases incluidas en las páginas previas, así como

 

evitar los fallos más comunes en la atención telefónica. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: TELEFÓNICA:

• Dejar sonar el teléfono teléfono demasiado tiempo. tiempo. Recordemos: Recordemos: antes de la tercera tercera señal o antes de 30 segundos desde que comenzó a sonar. Lo más recomendable, en el segundo tono. • • • • • •

Contestar Contestar inintelig ininteligiblem iblemente. ente. Dejar Dejar al que llama llama esperando esperando innecesa innecesariam riamente. ente. Hablar Hablar en la jerga intern internaa de la empresa empresa o con tecnicism tecnicismos. os. No escuc escuchar har acti activam vament ente. e. No dejar hablar hablar al usuario usuario o interrumpir interrumpirle le constantem constantemente. ente. Pasar la llamada llamada a otro compañero compañero o departamento, departamento, dejando al usuario con la «palabra en la boca» boca» y sin indicar con quién le pasamos. • No dedicar tiempo tiempo a la despedida. despedida. Cerrar el contacto abruptamente abruptamente dejará al cliente cliente o ciudadano con un «mal sabor de boca». • Atender varias varias llamadas al mismo tiempo, sin prestar excesiva excesiva atención a ninguna.

HABILIDADES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: A. Actitud personal

Es la principal herramienta de la que disponemos para optimizar las llamadas de un servicio de atención al cliente y/o ciudadano. El comportamiento que debes tener incluye los siguientes parámetros: • • • • • • • •

Predis Predispos posici ición ón positi positiva va Conc Concen entr trac ació iónn En Entu tusi sias asmo mo Cortesía Si Sinc ncer erid idad ad Op Opti timi mism smoo Re Rece cept ptiv ivid idad ad Con onfi fian anzza

Como hemos explicado, y debido a la ausencia de comunicación no verbal, el estilo de nuestro comportamiento, las reacciones emocionales, el estado anímico y físico, el clima laboral, la idoneidad del entorno, el orden en el puesto de trabajo... se transmitirán a través de nuestra actitud. Aunque no seamos conscientes de ello y nos parezca imposible que el usuario reconozca telefónicamente que

nuestra mesa es un «desastre organizado», existen matices en nuestra actitud, así como en nuestra voz, que transmiten esa información. Por ejemplo, en este caso, el ciudadano o cliente puede darse cuenta de tu falta de

 

organización porque le dejas a la espera continuamente para buscar/abrir/coger algún material que deberías haber preparado antes de la llamada; o porque escucha ruidos de «abrir y cerrar cajones»; o porque se te escapa alguna expresión de «¿Dónde estará...?», etc. En definitiva, podría percibir aquello que te parece imposible. Una de las cuestiones que afecta a nuestra actitud es si estás cómodo cuando realizas o recibes la llamada. El usuario percibirá si estás mal, a gusto o te sientes cansado. La postura ideal para atender el teléfono sería de pie, con la finalidad de transmitir esa energía al hacer un pequeño esfuerzo estando de pie y soportando nuestro propio peso a través de la voz, dando una imagen dinámica y activa. Aunque lo más habitual es estar sentado. Utilizaremos la misma dinámica: espalda recta, para lo cual hacemos un pequeño esfuerzo, cuya energía transmitimos a través de nuestra voz, tratando de dar esa imagen dinámica y activa. Como hemos explicado, el CANAL CANAL   telefónico supone una serie de desventajas. La principal barrera comunicativa que debemos corregir es el RUIDO RUIDO.. El teléfono actúa como amplificador «SE «SE OYE TODO»: TODO»: • LA RESPIRACIÓN:  RESPIRACIÓN:  El usuario no puede evitar escuchar cómo respiras. Si sigues los siguientes trucos reducirás el ruido: Inspirar por la nariz extendiendo el tórax y con los hombros relajados, espirar por la boca, economizar el aire respirado para no respirar con frecuencia... La forma de respirar ayuda psicológicamente a estar tranquilo y a hablar más despacio, así que ¡céntrate en tu respiración! • TICS Y «RUIDITOS»: Evitar ruidos inconscientes a través de tics propios, como ruidos con un lápiz contra la mesa, pasar hojas o teclear en un ordenador —cuando no procede su utilización para la llamada en cuestión  —. Éstos harán más más complicada la la escucha al usuario. usuario. • LA SONRISA: Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Sonriendo se crea un ambiente agradable, al otro lado de la línea da calor y amabilidad. Es fundamental en el momento inicial y final, momentos de unión y desunión con el interlocutor. B. Escucha activa

Utiliza las siguientes técnicas: • • • • • •

Monólogos Monólogos interi interiores: ores: «¿Qué me me quiere quiere decir?» decir?» Escuch Escuchaa eentr ntree llíne íneas. as. Saca conclusi conclusiones ones durante durante el transcurs transcursoo de la conversación. conversación. No juzgues juzgues y sé positivo: positivo: busca busca algo valioso valioso en lo que escuch escuchas. as. Deja que que el usuario usuario hable. Debes Debes escuchar escuchar mucho mucho y hablar hablar lo justo. justo. Recaba la máxima máxima información posible del interlocutor interlocutor y facilita facilita los menos datos posibles posibles para no saturar saturar al

ni enta confundirle. • usuario Retroalim Retroalimenta la conversa conversación: ción: reform reformula ula y pregunta. pregunta. • Sé cálido cálido,, amable amable y compre comprensivo nsivo.. C. La voz

La voz del operador es la imagen de la empresa, si el empleado tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva se estará descalificando ya antes de que el ciudadano haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos, hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos. ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA GESTIÓN DE LA VOZ: • El tono tono de voz. voz. La velocidad intensid intensidad ad con de la lala almos, ta o más má baja •• La veloc idad lavoz, que más hablamos, hablaalta más máss baja. rápido rápid. o o más despacio. despacio.

• La articulación articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras. • Silencios Silencios y pausas pausas para realzar realzar los aspectos aspectos que queremos queremos destaca destacar. r.

 

TONO DE VOZ: Si una persona llama para exponer una queja o problema, el tono de voz con el que se responda deberá ser bajo (para reducir su tensión) y el ritmo lento. No olvidemos que en este caso, la predisposición con la que la llamada se efectúa es negativa y por tanto, el objetivo (más claramente que en otras ocasiones) es reducir su tensión para luego poder argumentar. De otro modo, sería imposible que nos escuche. Si la empresa llama para dar una información o intentar conseguir una cita, el ritmo debe ser relativamente rápido y el tono un poco más alto del habitual, con el fin de dar sensación de dinamismo y seguridad. No hay que olvidar que la imagen de la empresa y de sus productos se ve asociada a la imagen que se tenga de la persona que está al teléfono. Por tanto, si el tono de voz y el ritmo es lento, se puede deducir que es imposible que alguien nos compre algo, y mucho menos que lo que ofrezca sea de interés para el ciudadano o cliente. Recordemos, además, elevar un poquito el volumen de voz y posteriormente hacer breves paradas con el fin de enfatizar aquellos aspectos positivos que nos interese resaltar de cara a lograr nuestro objetivo. TRUCOS PARA «SONAR» BIEN AL TELÉFONO: • • • • •

Mantener Mantener la boca boca separada separada unos unos 4 cm del del teléfono. teléfono. Hablar Hablar a través través de la la boca, boca, no de la la nariz. nariz. Moderar Moderar la la voz y cuidar cuidar el el volumen. volumen. Hablar despacio, despacio, unas 125 palabras por minuto. minuto. Más rápido denota denota impaciencia. impaciencia. Evitar Evitar chicle, chicle, lapicer lapiceroo o cigarrill cigarrilloo en la boca. boca.

• Pronun Pronuncia ciarr correc correctam tament ente. e. Algunos de los errores de pronunciación y dicción más habituales y que al teléfono se acentúan aún más son los siguientes:  – Pronunciar con «z» la «c» anterior a la «t» (actitud, (actitud, intelecto, selecto, directo, directo, perfecto...). perfecto...).  – Pronunciar con sonido «z» la «d» final de las palabras (Madrid, voluntad, felicidad, contabilidad, movilidad, puntualidad...). puntualidad...).  – Suprimir la «e» de «que» «que» cuando la siguiente pal palabra abra comienza por vocal o «h», uniendo ambas palabras palabras en una sola (que hacer, que acabar, que hablar, que esperar, que usar...).  – Suprimir la primera primera «c» la «cc» «cc» (lección, dicción, dicción, reacción, corrección, instrucción, instrucción, dirección...). dirección...). Como comentábamos, es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias, de manera que establezcamos una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice. Veamos los tonos más apropiados: TONO CÁLIDO: Amable CÁLIDO: Amable y empático, ¡sonríe! • Refleja Refleja una actitud actitud positiva positiva de dispos disposició iciónn a la ayuda. • Se utiliza utiliza en la la presentac presentación ión y en la despedi despedida. da. • Su objetivo es transmitir transmitir una imagen imagen agradable tanto tanto al comienzo comienzo de la conversación conversación como al final. final. TONO TRANQUILO: Pausado TRANQUILO: Pausado y calculado. • Refleja Refleja una actitud actitud de contra, contra, de dominio dominio de la situaci situación. ón. • Se utiliza utiliza para desviar desviar objecione objecioness y tratar reclamac reclamaciones iones.. • Su objetivo es trasmitir tranquilidad tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte. TONO PERSUASIVO: Entusiasta y convincente. •• Refleja Refl eja unapara actitud acti tud resoluta, resoluta, convencim convencimiento ientoelpropio. printerlocutor. opio. or. Su objetivo es la aceptación Se utiliza par a establecer un de compromiso con interlocut aceptación de ese compromiso compromiso

por parte del usuario.

 

TONO SUGESTIVO: Caracteriza SUGESTIVO: Caracteriza y expone. • Refleja Refleja una actitud actitud dirigid dirigidaa a la sugerencia, sugerencia, al consej consejo. o. • Se utiliza para argumentar en base base a características características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa. empresa. • Su objetivo es aproximar aproximar al interlocutor interlocutor a nuestro nuestro punto de vista, evitando la sensación sensación de compromiso. compromiso. TONO SEGURO: Directo SEGURO: Directo y serio. • Refleja Refleja una actitud actitud de profesi profesional onalidad idad y seriedad. seriedad. • Se utiliza utiliza para sondear sondear necesid necesidades ades y obtener obtener datos. datos. • Su objetivo es conseguir conseguir la información información necesaria para ofrecer luego luego la solución, idea idea o servicio adecuado. adecuado. D. Lenguaje adecuado a la comunicación telefónica t elefónica

Debido a la importancia de la comunicación verbal en la atención a través del teléfono, debemos puntualizar algunas observaciones que completan las recomendaciones lingüísticas apuntadas en las unidades relativas a la atención «cara a cara»: • Flexible Flexible y adaptado adaptado a las caracterís característica ticass del interlocuto interlocutor. r. • Claro, Claro, preciso preciso y con un vocabu vocabulari larioo variado. variado. • Verbos Verbos simples, simples, palabras palabras breves breves y frases frases cortas. cortas. • Personal Personal (usar (usar el nombre nombre del inter interlocut locutor). or). • No usar superlativos superlativos superfluos, frases hechas, palabras palabras agresivas, jerga personal, vulgaridades vulgaridades y negaciones. negaciones. • Evitar Evitar tecnicis tecnicismos, mos, muletilla muletillass y argot. argot. Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo tendrá una gran ventaja sobre cualquier otro. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio. La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos, por lo que debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. Además, debemos acoplar nuestro vocabulario al del usuario, adaptándonos a su nivel y registro lingüístico. En las siguientes páginas, incluimos frases, palabras y expresiones concretas que le permitirán elaborar discursos telefónicos más eficaces. LOS ARGUMENTARIOS TELEFÓNICOS: Al objetolosdeque armonizar nuestro lenguaje y vocabulario y el trato con los clientes, muchas diseñan se denomina argumentarios telefónicos.telefónico Son un documento en modo de guión guión escrito  escritoorganizaciones que recoge de manera ordenada las distintas partes de una llamada. Evidentemente, el objetivo de la llamada condiciona la estructura del mismo. En cualquier caso, lo que se busca es simular una conversación telefónica de manera que se consigan fundamentalmente dos objetivos: Prever todas las respuestas posibles por parte del interlocutor y preparar una respuesta plausible para cada una de ellas. Proporcionar la misma información al interlocutor, independientemente de quién sea la persona que realice la llamada. La estructura básica de un argumentario: • • • • • •

Modo de presenta presentación, ción, de la la persona persona y de la organizació organización. n. Modo de preguntar preguntar por la perso persona na de interés interés.. Modo de presentars presentarsee a la persona persona de contact contacto. o. Exposición Exposición de motivos motivos de la llamada. llamada. Modo de rebati rebatirr cada una una de las objecio objeciones nes más más comunes. comunes. Modo de cerrar cerrar la la gestión gestión para la la que se le haya haya llamado llamado..

• Desped Despedida ida y cierre cierre..

 

Evidentemente, el contenido de cada uno de los puntos depende del tipo de llamada y la situación concreta ante la que nos encontramos. Los argumentarios son incorporados a los manuales de atención al cliente y revisados periódicamente para adaptarlos a las demandas cambiantes de procesos y servicios. Expresiones adecuadas al teléfono: Lo que no se debe decir

Lo que se debe decir

• Su Supo pong ngo o que que

• Est Estoy oy segu seguro/a ro/a que

• Es pos posib ible le q que ue

• Por sup supues uesto to que

• Cr Cre eo qu que e

• Cl Clar aro o que que

• Me pare parece ce que que

• A pa part rtir ir d del el... ...

• Quizás

• In Inve vers rsió ión n

• No ant antes es del del... ...

• Con Con fe fech cha a de.. de....

• Gasto

• Adver Advertencia tencias, s, aclaracione aclaracioness

• En el el plaz plazo o de de... ...

• Le agra agrade dezc zco o

• Obstác Obstáculo ulos, s, dificu dificulta ltades des

• Con Consej sejos, os, soluc solucion iones es

• Pe Perd rdón ónem eme e

• Cuen Cuente te co conm nmig igo o

• Pr Prob oble lema mass

• Me ocu ocupo po persona personalmente lmente de ell ello o

• No se se in inqu quie iete te

• Esper Espere e un momento, momento, por por favo favorr

• No es es culp culpa a mía mía

• ¿D ¿De e qué qué se tra trata ta? ?

• No cu cuel elgu gue e

• En m mii opin opinió ión. n... ..

• ¿Par ¿Para aq qué ué? ? • Impo Imposi sibl ble e • No me ha enten entendid dido.. o.... • Est Esta a Ud. Ud. eq equiv uivoca ocado do

PALABRAS DE IMPACTO POSITIVO: Recomendado - Fácil - Sobresalir - Ahorrar - Gratis - Éxito - Resultados - Innovación - Actualizado - Garantizado Económico - Calidad - Seguro - Eficiente - Nuevo - Moderno - Valor - Bajo Coste 7.3. Comunicación online con clientes y usuarios Internet ha revolucionado la comunicación comunicación y la interacción con el cliente: en un minuto se producen más de 100.000 twits y se suben 50 horas de vídeo en youtube, existen 2.200 millones de usuarios de e-mails a nivel mundial en 2013, 144.000 millones de correos es el tráfico por día en todo el mundo y las empresas reciben más de 34.000 millones de correos al día. La atención al cliente a través de internet se ha convertido en una de las bases de la estrategia de atención al cliente de muchas empresas y administraciones. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web 2.0 permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un coste razonable. En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo offline, es por ello que se debe manejar correctamente la atención en internet y las herramientas 2.0 para ofrecer una excelente atención. Al igual que la comunicación por el canal telefónico la comunicación online con los clientes reúne determinadas característicass o particularidades. característica particularidades. 7.3.1. Particularidades de la comunicación online con clientes y usuarios • La comunicación online es una comunicación asíncrona, asíncrona, es decir es una comunicación que se establece

entre dos o más personas de manera diferida en el tiempo, no existe coincidencia temporal, ni tampoco es importante la distancia entre emisor y receptor, es decir podemos comunicarnos con personas de todo el

 

mundo cada día. • La indefinición de la identidad. identidad . En las comunicaciones online, la identidad de los clientes no viene dada por factores externos como la edad, la zona geográfica del cliente, o el perfil; son factores sobre los que no se tiene un control para construir nuestra comunicación online, pero debemos adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades. • La economía de la atención.  atención.  En la comunicación online, especialmente si es en redes sociales, la sobreinformación medio requiere tener enycuenta economía dedelalos atención. informaciones compiten unas con otras por del la atención de los usuarios por la la «indexación» motoresLas de búsqueda. Esta competición obliga al redactor a adaptar sus mensajes si quiere que «lleguen» a los usuarios y clientes finales. • La hiperconectividad. La hiperconectividad. La cantidad de horas que podemos estar conectados a estas personas y la cantidad de mensajes que podemos intercambiarnos con ellos en poco tiempo es muy superior a la del canal presencial o telefónico, podemos estar en contacto 24 horas al día durante siete días a la semana, no hay horarios, además el número de intercambio de mensajes es ilimitado en teoría. Internet y las redes sociales están abiertos las 24 horas ininterrumpidamente todos los días de la semana, todo el año. • Costes y tecnología. La comunicación online es relativamente asequible a cualquier organización, tiene un alcance y difusión global, no requiere elevadas inversiones tecnológicas y está al alcance de prácticamente todo el mundo. En la comunicación online con el cliente éste tan sólo cuenta con la posibilidad de interactuar con tu sitio web y evaluar la manera en la que tú respondes a sus inquietudes. Por tanto la relación con el cliente o usario depende de una comunicación efectiva. Para poder ofrecer una buena atención a clientes y usuarios online hay que preparar muy bien a las personas que van a realizar estas tareas, entrenando para que sepan más acerca de este canal o medio y puedan ofrecer una buena atención a los clientes. La interactividad es la característica principal y más importante que destaca al medio online, ya que ofrece una comunicación en tiempo real, bidireccional, masiva y de bajo coste. 7.3.2. Aspectos básicos de calidad en la atención online • Diseño específico para la atención online. online . Es muy importante diseñar y crear un servicio de atención online con personal especializado. Debemos de tener en cuenta que hoy en día un 90 % de los clientes y usuarios menores de 45 años visitan la página web de la empresa antes de mandar un email o llamar por teléfono. • Accesibilidad y rapidez. rapidez. Internet y las redes sociales están abiertas las 24 horas para los usuarios por lo que se deben establecer una organización interna consistente:  – Recursos humanos: Se debe calcular el volumen de interacciones aproximadas que se tendrán que manejar por hora y asignar los recursos humanos suficientes.  – Recursos temporales: Si la empresa no puede permitirse tener mucho personal dedicado a esta tarea 24 horas, se puede establecer un horario de atención al cliente en internet y redes sociales. Es conveniente especificar el horario de atención en sus redes sociales y cumplirlo. Como pauta general si no es posible responder en el mismo día, es recomendable responder al menos antes de las 48 horas. Adicionalmente al contestar rápidamente los mensajes y correos electrónicos de tus clientes y usuarios, estarás mostrándoles tu presencia tras tu página web. • Interacción entre canales. canales. Una consulta que comienza en Twitter puede finalizar en una llamada de teléfono o en un email, pero es necesario ofrecer no solamente las vías en internet o redes sociales, como el medio más interactivo e inmediato, sino la posibilidad de una atención multicanal donde el cliente o usuario pueda desplazarse de un canal o medio a otros. • Saber escalar la atención. atención. Cuando ofrecemos un servicio online o en redes sociales debemos saber cuándo dar una consulta poramplios terminada en el medio correo electrónico, escalar otro canal oelagente con conocimientos más o técnicos y pasarsocial, a otro ocanal de comunicación, comoapor ejemplo, telefónico

ya que escribir las cosas lleva más tiempo que hablarlas, y en ocasiones, por ejemplo, una reclamación que requiera confidencialidad y discreción es mejor tratarla por un canal más discreto y confidencial que en una

 

red social donde todo lo escrito queda reflejado a la vista de todos los usuarios y además no puede ser eliminado o suprimido.

7.3.3. Pautas para contestar mensajes a clientes o usuarios vía online Contestar correos electrónicos es un aspecto fundamental de la atención online, pero para que nuestra atención por este canal sea de calidad debemos seguir una serie de pautas. • Leer con detalle el email que ha enviado el cliente. Debemos evitar la evitar la tentación de empezar a formular una respuesta demasiado rápida; es preciso leer el mensaje detenidamente y reflexionar. Si además con ese usuario hemos tenido diferentes comunicaciones o correos debemos revisar todos los mensajes y tener una visión general del asunto. Asigna el tiempo necesario para revisar la ortografía de tu mensaje antes de enviarlo. • Leer entre líneas, es decir analiza las posibles preocupaciones y preguntas del correo o texto e intenta responderlas. Se debe responder a las cuestiones de los usuarios, y no dejar ningún comentario sin responder. Tampoco escribir el mensaje en mayúscula sostenida, esto va en contra de las normas de etiqueta de internet y puede interpretarse como que estás gritando. gritando. TamPOcO eS cÓModO LeEr lOs meNsAjES dE eStE tIPo. tIPo. • Comunicar al cliente que se ha recibido su correo o mensaje  mensaje   y no dejar correos sin responder ya que produce una mala imagen. Esto es especialmente importante y a veces tomará algún tiempo reunir la información necesaria para responder de forma adecuada a las preguntas, inquietudes o sugerencias del cliente, en cuyo caso se le debe informar que se ha recibido el correo y que se le responderá en el plazo de «X días». Si se trata de cuestiones privadas o se requieren más datos, o sucesivos contactos, es mejor ofrecer al cliente la posibilidad de un medio de contacto más personal: reunión presencial, llamadas de teléfono, chat, etc. • Abordar cada tema mencionado tema mencionado en el correo electrónico del cliente. Una forma fácil es responder a cada punto en el mismo orden en el que han sido mencionados en el correo original. Esto, frecuentemente, hará más fácil para el cliente o usuario relacionar las respuestas con sus comentarios, ya que el flujo las respuestas está en sincronía con su texto. Si para responder el correo necesitas clarificar algo con el cliente, hazle las preguntas que consideres necesarias con cortesía, sinceridad y modestia. • Ser claro y conciso en las respuestas, respuestas, cuando se contesta a un correo electrónico, siempre es bueno que se incluya el mensaje original del cliente potencial o cita, e incluso partes específicas de su mensaje, no esperes que el cliente recuerde con exactitud su mensaje; por simplicidad, sólo incluye las partes relevantes del mensaje si éste es muy largo. • Sé consciente del tono y la longitud de tu mensaje, mantén el tono de tus palabras amistoso, medido,

centrado en el asunto y objetivo del mensaje. Cuanto más larga es la respuesta, más probable es que se filtre una emoción.

 

• Ofrece respuestas en positivo, es decir soluciones a sus problemas. Aun si un cliente quiere algo que no es posible, no se debe responder con un simple «NO». También incluye una explicación o cuáles son las posibles alternativas. Agradecer la consulta o la petición es siempre clave. Si sientes que tus emociones pueden más que tú, responde en otro momento. Y no lo olvides: nunca digas por email nada que no te atreverías a decir personalmente. En el caso de quejas y reclamaciones se agradece al cliente por su correo y el contenido del mismo. mismo . Cuando un cliente su tiempo enCualquiera enviar un que correo significa que del te texto, está dando la oportunidad de comunicaros con él invierte y poder responderle. sea la naturaleza el usuario o consumidor es valioso y debemos encontrar una forma de darle respuestas concisas. En lo posible responde de forma completa, y especifica las posibles vías de solución o reclamación y dale indicaciones sobre los pasos que hay que seguir. • Se debe evitar enviar copias de sus mensajes a múltiples personas  personas   usando el campo CC (Copia). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tengan la dirección de correo de todos aquellos a los que les envías el mensaje, lo cual por la Ley de Protección de Datos es un riesgo. Utiliza el campo CCOO (Copia Oculta), esto ocultará la dirección de correo de los destinatarios. Si estás participando en una comunidad (como las listas de correo), o si estás reenviando un mensaje de un tercero, NO se debe incluir en la respuesta a un mensaje los comentarios del anterior. Te ahorrarás muchos malos momentos si tienes esta regla en consideración. Elimina toda aquella parte innecesaria del mensaje anterior. Deja sólo lo suficiente para que el destinatario sepa a qué se le contesta; y contesta clara y concisamente. • Automatiza las preguntas o cuestiones más frecuentes demandas por los clientes y usuarios, o FAQ (Frequently Asked Questions). Questions). Se trata de una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular. La sección La sección FAQ en FAQ en la página puede ser clave, porque así se ahorran consultas innecesarias, preguntas que muchos usuarios pueden plantearse y que pueden quedar patentes en esta página de preguntas más frecuentes. Así, el equipo de atención al cliente podrá atender a preguntas más complejas, aunque siempre hay quien hace consultas acerca de cosas aclaradas en esta página. Esto puede ayudar no solamente a los usuarios y clientes a intentar resolver sus dudas más rápidamente, sino que además son de utilidad para el personal de atención al cliente para disponer de un repertorio de información constante y actualizada. Se deben mantener actualizadas las respuestas a las dudas más comunes para facilitar al cliente sus búsquedas. Las FAQ deben estar redactadas teniendo en cuenta realmente la experiencia de los usuarios, la probabilidad de que esta lista contenga información de verdadera utilidad. • Valoración. Valoración. Se  Se debe valorar los resultados de las comunicaciones por medio de internet o de redes sociales. Hay muchas herramientas para medir las interacciones en las redes sociales, pero ninguna mide la calidad de la atención al cliente, y aunque existen algunas herramientas que posibilitan mediciones cuantitativas relevantes, como podría ser la que controla el tiempo de respuesta, no existen herramientas específicas para un análisis cualitativo de la calidad del servicio que nos sirvan para la evaluación de la calidad emitida y percibida por la empresa en este canal. Lo importante es verificar si se le ha atendido con calidad, si hay más o menos satisfacción o no de los usuarios, el origen y procedencia de las consultas, los asuntos y preguntas más demandados y si hay más preguntas o quejas. Puede ser de gran utilidad enviar encuestas de satisfacción online para que el cliente valore su experiencia con el servicio de atención al cliente vía internet de nuestra organización. 7.3.4. Una nueva frontera en la atención al cliente: la web 2.0 Por último queremos hacer mención, aunque podría ser objeto de un manual específico de atención al cliente, a la revolución que las redes sociales están produciendo en la comunicación con clientes y usuarios. Las funcionalidades y posibilidades que ofrece internet han ido evolucionando, primero de la mano de la web 1.0 y actualmente con la web 2.0 y digital adelantándonos al futuro, las ventajas vendrán en forma web 3.0. La exigencia de .entender la revolución es una condición necesaria para liderar el cambio en la de atención al cliente del siglo XXI

La diferencia principal entre internet a finales del siglo XX  o web 1.0 y las redes sociales o web 2.0 está fundamentada en que durante la fase 1.0 el usuario sólo tenía acceso a la información como receptor, sin posibilidad

 

de participar en la creación de contenidos, eran páginas web estáticas. En la fase 2.0 el usuario puede interactuar con los contenidos de páginas dinámicas, ya sea creándolo o comentando, expresando opiniones y recibiendo información de otros usuarios. Web 2.0 está basada en un conjunto de herramientas que permiten que sus usuarios produzcan y compartan contenido, teniendo el usuario en todo momento control de sus datos. Las herramientas de la web 2.0 permiten el aprovechamiento de la inteligencia colectiva de los usuarios, a estas herramientas se les denomina medios sociales o social media.

La social media está compuesta por redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs, foros, buscadores, vídeos promocionales, compartir contenidos, posicionamiento, etc. La revolución para los departamentos de atención al cliente consiste actualmente en comprender la filosofía 2.0 de cada una de las redes sociales existentes y convertir al cliente, usuario y ciudadano en generador de contenidos. En consecuencia, la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes está cambiando totalmente, dejando de ser la comunicación unidireccional unidireccional y pasando a ser bidireccional. Además, la aparición de los teléfonos móviles, donde en España existen más de 44 millones de teléfonos móviles, de los cuales un 40 % son Smartphone, es decir teléfonos que soportan correo electrónico con la funcionalidad completa de un organizador personal y conexión a internet y que además permiten la instalación de programas para incrementar el procesamiento de datos y la conectividad como aplicaciones apps o similares. Las empresas y organizaciones están utilizando las redes sociales, blogs y otros medios de la web 2.0 para abrir nuevos canales de comunicación con los clientes y usuarios, para ofrecerles noticias, atender sus preocupaciones, deseos y demandas de información de forma instantánea gracias a los Smartphone. A la fecha de escribir este libro se abre un nuevo campo de trabajo experimentación y nuevas estrategias de atención al cliente que indudablemente se consolidarán en futuras prácticas y estrategias organizacionales para mejorar la atención a clientes y usuarios. 7.4. Conclusiones y sugerencias En esta unidad, el lector habrá aprendido a identificar los elementos materiales y factores personales que interactúan en la comunicación telefónica y online, convirtiendo esta modalidad de atención al usuario en un marco particular

definido por la existencia de diferentes canales de comunicación: teléfono, internet, etc. Hemos hecho especial hincapié en tres componentes de la comunicación telefónica: la voz, la actitud y la

 

escucha activa, que constituyen los pilares del éxito en los departamentos de servicio al cliente o ciudadano. Cómo gestionar nuestra voz para transmitir una actitud determinada según el momento de la conversación sería la pregunta básica a la que hemos intentando dar respuesta. Para ello, definimos las habilidades, técnicas y trucos orientados a modular nuestra voz, adecuar nuestra actitud y centrar nuestra escucha activa. Asimismo, dedicamos un apartado especial a evitar las barreras propias del canal telefónico, explicando los tipos de ruido que se producen en este tipo de comunicación y cómo evitarlos.

También hemos incluido las características de la comunicación online y las particularidades que conforman la comunicación de mensajes o correos electrónicos. Asimismo hemos descrito resumidamente la revolución que se está desarrollando en los departamentos de atención al cliente con la eclosión de las redes sociales y los Smartphone. Como en unidades anteriores, el lector podrá poner a prueba los conocimientos adquiridos en los ejercicios tipo test que incluimos en las páginas siguientes. 7.5. Tests: ¿has sido eficiente al teléfono?

Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. ¡Ten en cuenta que sólo una de las respuestas incluidas es válida! Puedes encontrar la hoja de respuestas en respuestas en las últimas páginas del Manual. ¡Ánimo y suerte!

Test 1: ¿Cuál es la principal barrera comunicativa de la atención telefónica?:

 

A

No vemos al usuario.

B

Falta la comunicación no verbal.

C

Ambas son correctas.

Test 2: El operador o persona encargada de la atención telefónica es... A

«La cara de la empresa.»

B

Un in inte term rmed edia iari rio o que que ge gest stio iona na un una a par parte te de dell pr proc oces eso o de de ate atenc nció ión. n.

C

Ninguna de las anteriores.

Test 3: ¿Qué funciones cumplen los elementos paraverbales en la comunicación telefónica con los usuarios?: A

Tran Transsmi mite ten n iin nfo form rmac ació ión n sso obr bre ee ele leme men nto toss ora orale les. s.

B

Regu Regula lan n lla a ccom omun unic icac ació ión, n, di dirig rigen en la at aten enci ción ón y tra trans nsmit miten en se sent ntim imie ient ntos os..

C

De Den not otan an nu nues estr tros os es esta tado doss de án ánim imo o ne nega gati tivo voss.

Test 4: ¿Cuáles son las fases del proceso de atención telefónica?: A

Contacto, desarrollo y solución.

B

Ac Acog ogid ida, a, in inte terc rcam ambi bio od de e inf infor orma maci ción ón,, sol soluc ució ión n y de desp sped edid ida. a.

C

Bi Bien enve veni nida da,, iide dent ntif ific icac ació ión nd de e lla an nec eces esid idad ad y res resol oluc ució ión. n.

Test 5: Si recibimos una llamada, ¿cuándo debes cogerla?: A

Al primer tono.

B

Antes de la tercera señal.

C

Cuan Cuando do p pue ueda da ate atend nder er al al us usua uari rio. o. Es Es dec decir ir,, cu cuan ando do no est esté é ocu ocupa pado do..

 

Ejercicios: hoja de respuestas

BLOQUE I. 1. 2. 3.

1C/2C/ 3B/4A/5 B 1A/2C/ 3C/4C/5 C/6B/7 C/8C 1 A / 2 C / 3 A / 4 B / 5 C / 6 B / 7 C / 8 B / 9 C / 10 B

BLOQUE II. 4. 5. 6. 7.

1A/2C/ 3B/4C/5 C 1C/2A/ 3B/4A/5 B/6A/7A 1B/2C/ 3C/4A/5 C/6C/7 C 1 C/ 2 A / 3 B / 4 B / 5 B

 

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