Manual de Andares

MANUAL DE ANDARES

Manual de Andares

Pág. 2

Manual de Andares

CONTROLO DO DOCUMENTO

Versã o

Data

Descrição

Páginas

1

Redação inicial do manual

Todas

2

Revisão Geral

Todas

3

Revisão Geral

Todas

4

Inserção de novas imagens – Carro de Limpeza

5

Turndown e Amenities – imagens.

6

Revisão Geral

7

Alteração do Sistema Informático SAP para o Opera.

28,29, 30 e 31 17, 22 e 23 Todas 11,12,14,15,16,28

Revisão das Facilidades de Chá/Café. Revisão das Amenities.

quantidades

de

Roupa

e

Remoção do Plano de Limpeza – elaboração de novo doc. Alteração quarto.

das

abreviaturas

do

estado

do

Inclusão de figura para posicionamento do carro de limpeza no corredor

Aprovado por:

Cargo:

Assinatura:

Data:

Director de Hotel

Pág. 3

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ÍNDICE

1. OBJECTIVO

6

2. DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS

6

3. GENERALIDADES

6

4. NORMAS DE COMPORTAMENTO

6

4.1. APRESENTAÇÃO PESSOAL 5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES

7 8

5.1 PREPARAÇÃO DO CARRO DE ANDARES

8

5.2. LIMPEZA DO QUARTO

9

5.2.1 LIMPEZA DE QUARTO OCUPADO

9

5.2.2 LIMPEZA DE QUARTO VAGO (REPARAÇÃO)

10

5.2.3 LIMPEZA QUARTO SAÍDA/ENTRADA

10

5.3 SUPLEMENTOS E INFORMAÇÃO

11

5.4 TURNDOWN

13

5.5 PERDIDOS E ACHADOS

13

6. LIMPEZA ZONAS SERVIÇO

15

7. DEFINIÇÃO DAS REGRAS DE OPERAÇÃO DAS GOVERNANTAS

16

8. DIPOSIÇÃO DOS ITENS NOS QUARTOS

18

9. CARROS DE LIMPEZA

26

10. LISTA DE AMENITIES

28

11. EVIDÊNCIAS

29

Pág. 4

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ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1 - Quantidade de facilidades de água e chá a colocar no quarto por número de Hóspedes……………….……...11 Tabela

2

-

Quantidade

e

disposição

da

documentação

para

o

roupeiro……………………………………………………………………..11 Tabela

3

-

Quantidade

e

disposição

da

documentação

para

a

mesa-de-

cabeceira………………………………………………….…11 Tabela 4 - Quantidade e disposição da documentação na secretária……………………………………………………………………….…11 Tabela 5 - Quantidade e disposição da documentação……………………………………………………………………………………….……….11 Tabela 6 - Quantidade de roupa de casa de banho por número de Hóspedes………………………………………………………….12 Tabela

7

-

Quantidade

de

acessórios

de

higiene

por

número

de

higiene

por

número

de

Hóspedes………………………………………………………….…..12 Tabela

8

-

Quantidade

de

acessórios

de

Hóspedes……………………………………………………………….13 Tabela

9

-

Status

do

quarto…………………………………………………………………………………………………………………………… …………..…17

ÍNDICE DE FIGURAS Disposição dos itens nos quartos Figura nº 1- Toalhas de bidé……………………………………………………………………………………………………………………………… ….……....18 Figura nº 2- Toalhas de rosto……………………………………………………………………………………………………………………………… ……..….18 Figura nº 3 - Toalhas de banho…………………………………………………………………………………………………………………. ……...............19 Pág. 5

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Figura nº 4 -

Tapete……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……….…...19 Figura nº 5 Amenities……………………………………………………………………………………………………………………. ………………………..…..20 Figura nº 6- Papel higiénico……………………………………………………………………………………………………………………………..... ...........20 Figura nº 7 - Roupões e chinelos…………………………………………………………………………………………………………………………… ……...21 Figura nº 8 - Cofre e instruções de uso…………………………………………………………………………………………………………………………21 Figura nº 9 - Cama na chegada………………………………………………………………………………………………………………………… …………..22 Figura nº 10 - Cama no turndown……………………………………………………………………………………………………………………… ………….22 Figura nº 11 Secretária……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………….23 Figura nº 12- Secretária – posição da capa informativa……………………………………….. ……………………………………………………..23 Figura nº 13 - Colocação das águas e dos copos…………………………………………………………………………………………………….……24 Figura nº 14 - Posição do telefone, bloco, caneta e cartão ecológico……………………………………………………………………….24 Figura nº 15Candeeiro……………………………………………………………………………………………………………………… ………………….……….25 Carros de Limpeza

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Figura nº 1 – Vista lateral…………………………………………………………………………………………………………………………… …………….……26 Figura nº 2 – Vista lateral…………………………………………………………………………………………………………………………… …………….……26 Figura nº 3 – Arrumação das Roupas……………………………………………………………………………………………………………………. ………26 Figuras nº 4 – Amenities……………………………………………………………………………………………………………………… …………………….…..27 Figuras nº 5 – Amenities……………………………………………………………………………………………………………………… ……………..………….27 Figuras nº 6 Amenities……………………………………………………………………………………………………………………… …………….…………..27 Figuras nº 7 – Amenities……………………………………………………………………………………………………………………… ……………..………….27 Figuras nº 8 – Gaveta………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………….27

Figuras nº 9 – Colocação do carro de limpeza no corredor………………………………………………………………………………………….28

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1. OBJECTIVO O Manual de Andares pretende fornecer aos colaboradores de Andares as normas e procedimentos referentes à sua actividade, sendo um documento de constante consulta, existente nos diferentes carros de limpeza, e é disponibilizado para leitura aquando da entrada de novos colaboradores.

2. DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS Amenities – Acessórios de higiene Check-in – Entrada Check-List – Lista de Verificação Check-out – Saída Log Book – Agenda de passagem de serviço Room - Quarto Room Status – Estado do quarto Standards – Conjunto de normas, directrizes, recomendações Turndown – Abertura de Cama

3. GENERALIDADES A equipa de Andares ocupa-se da limpeza, arranjo e arrumação de quartos, locais de acesso e de estar (Zonas públicas e de serviço), e ainda da troca de roupas de serviço. Cabe-lhe transmitir ao seu superior, toda e qualquer reclamação ou crítica de Clientes, assim como as ocorrências que surjam durante o serviço, afim de este tomar as providências necessárias. Sempre

que lhe seja solicitada alguma

informação

que

desconheça deverá informar-se

exactamente sobre a resposta a dar ao Cliente. Mesmo que não consiga a resposta correcta, demonstrará ao cliente que o seu pedido não foi esquecido.

4. NORMAS DE COMPORTAMENTO Pág. 8

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Todos os colaboradores devem ter em conta um código de atitudes e postura que demonstrem dignidade ao seu próprio trabalho: - Tratar o hóspede de forma simpática e profissional, sem grande familiaridade ou abuso de confiança; - Cumprimentar o Hóspede em Português (ex.: Bom dia, Boa Tarde, etc.) sempre que se cruzem com este; - Antecipar os desejos do Hóspede, tendo em conta as suas necessidades, solidariedade com os seus problemas, atenção e eficiência na solução das suas reclamações e sugestões, pois o Hóspede é a razão da existência do posto de trabalho de todos os colaboradores da Unidade; - Tratar os Hóspedes, Colegas e superior hierárquico com respeito, sendo receptivo e educado; - Colaborar sempre com os colegas Do departamento e de outros Departamentos; - O tom de voz deverá ser moderado e a linguagem adequada ao local de trabalho, devendo evitar vocábulos como: “ok”, “querido”, “você”, “olá gente”, etc. ou calão. Deverá tratar os Hóspedes do sexo masculino por “Senhor” e do sexo feminino por “Senhora” e pelo título (ex: Sr. Eng., Sr. Dr., etc) quando tem conhecimento do mesmo; - Comparecer ao trabalho com pontualidade e assiduidade. É da responsabilidade do colaborador comunicar com antecedência sempre que entre ao serviço com atraso; - Zelar

pelo

bom

estado

de

conservação

e manutenção

das

instalações

e

equipamentos do Hotel; - Cumprir as directrizes e horários que lhe forem dadas pelos superiores hierárquicos; - Cuidar bem da sua aparência pessoal; - Reportar ao seu superior hierárquico todos os objectos encontrados nas áreas públicas, vestiários, quartos ou outros locais de trabalho; - Cumprir todos os procedimentos do sistema de qualidade do Hotel.

4.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A apresentação dos colaboradores de Andares deverá ser a melhor e com brio: - Uniforme limpo e engomado, devendo ser mantido de acordo com os Standards do Hotel;

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- Cabelos limpos e presos, contidos na sua totalidade na touca, para empregada de andares, as empregadas de áreas públicas e de serviços ter o cabelo preso; - Sapatos limpos e adequados, não podendo andar descalços ou usar sapatos abertos tipo chinelo ou com saltos que façam barulho, recomendando-se sapatos fechados, escuros, de preferência pretos; - Não deverão usar adornos pessoais, como brincos, pulseiras, fios, piercings e tatuagens visíveis, anéis, exceptuando a aliança e relógio. - As unhas deverão estar limpas e curtas, e caso usarem verniz este deverá ser de cor clara; - Em caso de utilização de maquilhagem esta deverá ser discreta, não devendo usar base, rímel e batons de cor escura; - Barba desfeita diariamente (para os colaboradores do sexo masculino).

5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES As colaboradoras responsáveis pela limpeza apresentam-se diariamente no escritório da Governanta para receberem a folha da divisão de serviço. Diariamente ao receber a informação da Governanta, a empregada deve atender às prioridades de serviço estabelecidas, tendo em conta as seguintes recomendações:

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-

Verificar logo se o carro possui todo o material necessário (ver “Preparação do carro de Andares”)

-

Bater suavemente à porta dos quartos com o nó dos dedos e não usar a chave ou outro objecto para bater à porta.

-

Deverão bater duas vezes à porta e esperar pela resposta, se o cliente não responder, bater segunda vez e só depois poderão abrir a porta do quarto.

-

Se o hóspede estiver a dormir deve retirar-se sem fazer barulho. Se estiver acordado, apresentar delicadamente um pedido de desculpas e perguntar se pode arrumar o quarto.

-

Se o hóspede chegar enquanto arruma o quarto, deve retirar-se caso este o solicitar.

-

Acender todas as luzes para verificar se há lâmpadas fundidas.

-

Manter o quarto arejado enquanto o arruma.

-

Agir de forma bem-educada, afável e simpática, zelando pelos equipamentos e utensílios de trabalho.

-

Ao terminar o seu período de trabalho, a empregada deve transmitir todas as indicações necessárias à Governanta.

5.1 PREPARAÇÃO DO CARRO DE ANDARES 

Na preparação do carro de Andares deve haver cuidado na colocação das roupas para que estas não se amarrotem.



Os utensílios, materiais e produtos de limpeza devem ser bem acautelados e colocados à parte das roupas brancas.



Além dos produtos de limpeza, cada carro deve ter os diversos produtos necessários para repor nos quartos, tais como: amenities da casa de banho, facilidades de chá, águas minerais, etc…



A arrumação e utilização do carro de andares deve seguir as seguintes regras: -

Gaveta com documentação;

-

Roupa limpa em 2 prateleiras;

-

Parte superior - amenities,

-

Facilidades de chá e águas,

-

Kit limpeza no lado esquerdo com compartimento para garrafas vazias e sacos de lixo.

-

No lado direito há um compartimento para a roupa suja.

5.2 LIMPEZA DE QUARTO Pág. 11

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5.2.1 Limpeza de Quarto Ocupado 

No corredor, o carro de andares é colocado à frente da porta do quarto, deixando espaço para o cliente passar.



Colocar o cesto de produtos dentro da casa de banho.



Prender a porta de entrada com uma cunha



Caso o hóspede esteja de cartão "Não Incomodar" ser-lhe-á introduzido debaixo da porta um documento informando que o serviço não foi efectuado e caso o necessite, para o solicitar à recepção.



Transportar para o quarto o aspirador, o cesto de produtos e os panos de limpeza.



Abrir as janelas e as cortinas.



As funcionárias devem fazer a limpeza ao quarto (incluindo a varanda), e reposição do material da casa de banho que esteja em falta (amenities): 2 gel de banho, 1 sabonete, 2 shampô, 1 creme de corpo, facilidades de chá e águas na chegada.



Sacudir a roupa, para verificar se tem algum objecto entre elas.



Retirar roupa suja e colocar no carro dos andares



No regresso trazer as roupas limpas necessárias para o quarto.



Arrumar a roupa do cliente que estiver espalhada pelo chão



Fazer as camas.



Limpar o pó do quarto, incluindo chão do quarto (aspirar) e chão da varanda.



Limpeza da casa de banho



Deverão voltar a fechar as cortinas.



Verificar se está tudo em ordem.



Apagar as luzes do quarto e fechar a porta.



Ao fim do dia a funcionária é responsável por limpar e guardar o seu material.



Mudança de roupa: O hóspede terá a roupa de cama mudada sempre que queira. Para tal, deverá colocar em cima da almofada o cartão de “Mudança de Roupa de Cama”. Caso o hóspede não coloque este cartão na almofada a roupa só será mudada de três em três dias. Exemplo: O hóspede chega na segunda-feira, muda-se a roupa na quinta-feira e depois muda-se no domingo; se for uma estadia de sete noites só existe uma muda de roupa a meio da semana. O cartão tem de estar sempre no quarto na mesa-de-cabeceira.

5.2.2 Limpeza de Quarto Vago (Reparação): 

Transportar para o quarto, o cesto de produtos e os panos de limpeza. Pág. 12

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

Abrir as janelas e as cortinas.



As funcionárias devem fazer a limpeza ao quarto (incluindo a varanda), e reposição do material da casa de banho que esteja em falta (amenities).



As funcionárias ao acabarem a limpeza e reposição do quarto deverão mais uma vez verificar se está tudo em ordem.

5.2.3 Limpeza de Quarto Saída/Entrada 

Abrir cortinas e janelas.



Despejar cinzeiros e lixo.



Dar uma descarga no autoclismo e deitar desinfectante.



Retirar as roupas sujas do quarto e da casa de banho levando-as para o trolley de serviço.



Levar roupa limpa para repor.



Fazer as camas.



Limpar o pó.



Lavar as varandas, vidros, mesa e cadeiras.



Lavar a casa de banho, completando-a com os amenities.



Relativamente ao fornecimento de leite, nas suites e nos quartos de clientes cujo contrato de tour operador ou agência de viagens estabelecer a colocação de leite, será oferecido um pacote. Para os restantes clientes este será colocado pelo room service quando solicitado pelo cliente, sendo este serviço e a sua reposição gratuitos.



Fechar as cortinas.



Verificar se todos os candeeiros e luzes funcionam.



Apagar as luzes.



Deitar purificador e fechar a porta.



Colocar as facilidades no quarto.



Nos quartos fumadores são colocados os cinzeiros, os não fumadores possuem na porta a sinalética de quarto não fumador.



Em todos os quartos ocupados e chegadas é colocada uma revista. Na eventualidade de não estar em bom estado, deverá ser substituída por outra, caso contrario permanecerá no quarto. Qualquer falta num dos quartos deverá ser reposto o mais breve possível para termos os quartos sempre prontos a serem ocupados. Os pedidos extras de cadeiras de varanda serão fornecidos segundo a disponibilidade existente no hotel.



A programação das limpezas periódicas nos quartos para lavagem de colchas, cortinados e sofás, serão realizadas sempre que a ocupação o permitir. Pág. 13

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5.3 SUPLEMENTOS E INFORMAÇÃO A documentação e restantes itens deverem ser colocados nos respectivos locais de acordo com as quantidades estabelecidas nas tabelas 1, 2, 3 e 4 e segundo as figuras Nº 8, 9, 12, 13, 14 e 15. Aquando das saídas são repostos se necessário. O Directório do Hotel deve permanecer no quarto, e em caso de mau estado, a empregada informa a Governanta para que se proceda à sua substituição. Facilidades de Chá Café Nº Pax

1

2

Base de Copo

Copo

Água

Colher de chá

Chávena c/ Pires

Chaleira

Café

Chá

Adoçant e

Açúcar

Carta Mini Bar

1 long drink 1 2 2 4 4 1 short 2 0,5 L 2 2 drink 2 long drink 1 2 2 4 4 2 short 2 0,5 L 2 2 drink Tabela 1 – Quantidade de facilidades de água e chá a colocar no quarto por número de Hóspedes.

1

1

Documentação Lista de Lavandaria 2

Saco da Lavandaria

Preçário Lavandaria

Instruções do Cofre

1

1

1

Roupão

Chinelo 1 par por pessoa

1 por pessoa

Cabide 10 normais 5 de saias

Tabela 2 – Quantidade e disposição da documentação para o roupeiro.

Pedido de Pequeno -almoço

Lista Telefónica

Cartão Ecológico

Canet a

2

1

1

1

Tabela 3 – Quantidade e disposição da documentação para a mesa-de-cabeceira.

Folha de Papel de Carta A4 4

Envelop e

Directório

Carta Room service

2

1

1

Saco

Porta Cartão c/ Cartão do D H

1

1

Tabela 4 - Quantidade e disposição da documentação na secretária. Pág. 14

Bloco de Notas 1

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Cartão “Não Incomodar”

Balde para lixo

1 (maçaneta da porta)

1

Cinzeiro (quarto fumador) 1

Tabela 5 - Quantidade e disposição da documentação.

5.3.1 Acessórios de Higiene (Amenities) 

Os quartos deverão conter na entrada todos os acessórios de higiene nas quantidades de acordo com a tabela 5 e 6, a sua disposição na casa de banho poderá ser visualizada de acordo com as figuras nº 17 até à 24.



Nas diárias, devem ser repostos os amenities e todos os turcos colocados no pavimento. Os restantes utilitários só serão substituídos a pedido do Hóspede.



Deverá estar disponível, quando solicitado pelo Hóspede, na Recepção e Gabinete da Governanta Geral de Andares, os seguintes acessórios de higiene:





Estojo de costura;



Kit de barbear;



Kit dentífrico.

Nos quartos de Hóspedes VIP e nas suites devem ter estes kits. O kit de costura deve ser colocado em todos os quartos.

Roupa Nº Hóspede

Toalha de Banho

Toalha de Rosto

Toalha de Bidé

Lavet e

Tapet e

1 2 3 4 5 4+2

2 2 3 4 5 6

2 2 3 4 5 6

2 2 3 4 5 6

2 2 3 4 5 6

1 1 1 1 1 1

Tabela 6 - Quantidade de roupa de casa de banho por número de Hóspedes.

Amenities Nº Hóspede

Champô

1 2

1 2

Gel de Banh o 1 2

Creme de Corpo

Sabonet e

Touca

1 1

1 1

1 1 Pág. 15

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3 4

3 4

3 4

2 2

1 1

1 1

Tabela 7 - Quantidade de acessórios de higiene por número de Hóspedes.

Tabela 8 - Quantidade de acessórios de higiene por número de Hóspedes.

Nº Pax

1 2

Copo

Caixa de lenços de papel

Limpa Sapatos

Kit de costura

Kit dentífrico

Kit de barbear

Rolo de papel higiénico

Saco Higiénico

1 2

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

2 2

2 2

5.4 TURNDOWN Na abertura da cama coloca o questionário de satisfação do cliente em cima da dobra do lençol, de forma visível para o cliente e deverá corresponder à nacionalidade do cliente ou à língua em que o cliente melhor se expressar. Para tal as Governantas imprimem diariamente a lista de saídas de clientes do dia seguinte, onde consta a nacionalidade de cada cliente. Na véspera da saída, aquando da abertura da cama ou limpeza do quarto, o questionário (previamente seleccionado pela governanta) é colocado pela empregada no devido quarto.

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Se o questionário depois de preenchido ficar no quarto, as empregadas entregam à Governantas, e estas por sua vez entregam na Recepção ou colocam na caixa da Direcção. Na eventualidade do cliente não o preencher e deixa-lo no quarto, compete às empregadas de limpeza o recolher intacto (em branco, sem marcas de tinta, nódoas de comida ou bebida, etc.) e entregar à Governanta para reutilização. Deverá igualmente, caso existir, despejar os cinzeiros nos quartos fumadores e o lixo. Deverá fazer a abertura da cama obedecendo aos requisitos do hotel (fotos nas páginas 20 e 21 deste Na mesa-de-cabeceira coloca o cartão a desejar boa noite com um bombom e o menu de pequeno-almoço. Caso o hóspede esteja de cartão "não incomodar" até às 20H45, ser-lhe-á introduzido debaixo da porta um documento informando que o serviço de abertura de cama não foi efectuado. Na casa de banho, lava o banheiro, faz a descarga da sanita, deitando desinfectante, muda as toalhas caso estejam no chão ou na banheira e repõe os amenities em falta.

5.5 PERDIDOS E ACHADOS Todo e qualquer objecto encontrado nas instalações do Hotel deve ser entregue na Recepção ou Gabinete da Governanta. Quando entregue na Recepção deverá ser encaminhado em 24 horas para a Governanta Geral de Andares, se não for reclamado pelo Hóspede que o perdeu. O prazo de devolução do objecto é o máximo de 3 dias quando reclamado pelo cliente que já saiu do Hotel. No acto de entrega deverão ser executadas as seguintes tarefas pelos Recepcionistas ou Governanta Geral de Andares: 

Colocar os objectos em saco transparente;



Introduzir a informação no sistema informático Sap referente à descrição do objecto

encontrado, local onde foi encontrado, quem encontrou, e no caso de possuir informação sobre a quem pertence o objecto (nome do Hóspede e Nº do quarto); 

Imprimir uma cópia da página da folha do Sap com a informação acerca do objecto e

colocar dentro do saco junto com o objecto. Os objectos são armazenados na arrecadação “Lost & Found” em caixas identificadas por números, sendo a sua gestão da responsabilidade da Governanta Geral de Andares. Os objectos de valor encontrados depois de acondicionados e identificados, são guardados no cofre da recepção (ex.: máquinas fotográficas, relógios, etc.). Quando os objectos são reclamados, deverá ser introduzido no SAP o nome da pessoa a quem foi feita a entrega e o modo de entrega (directamente ao cliente, correio). Pág. 17

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Se o hóspede solicitar o envio dos seus pertences via correio, o colaborador que proceder ao seu envio deverá introduzir no SAP informação referente: nome e morada do hóspede, assim como o colaborador que tratou do processo. Os objectos perdidos e achados ficam retidos por um período de 6 meses. Se não são reclamados

durante

esse

período,

são

entregues

à

pessoa

que

os

encontrou

ou

disponibilizados a outro colaborador que mostre interesse. Se o objecto não for pretendido por nenhum colaborador, será eliminado e introduzida essa informação no campo das observações no SAP. Os itens descartáveis ou com prazo curto de utilização (artigos de higiene tais como champô, gel de banho, loção de corpo, etc.) ficam retidos durante 1 semana no armazém dos objectos perdidos e achados. Devendo conter a indicação de “1 semana” no saco, onde o item é colocado. Para alem disso deve constar no mesmo registo o nome do cliente, número de quarto, o nome da colaboradora de limpeza e a data em que foi encontrado.

6. LIMPEZA DE ZONAS DE SERVIÇO Zonas de serviço: 

Limpeza dos balneários de pessoal – Rylan.



Limpeza dos corredores e escadarias de serviço – (Imi – Bact- Limp. Higienizante).

Tratamento de roupa (Andares) Repôr stock de rouparias à entrada do serviço Completar carro de andares mediante a ocupação

Roupa retirada dos quartos: 

Trazem para a copa



Colocam no carro



Transportam para a lavandaria.

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7. DEFINIÇÃO DAS REGRAS DE OPERAÇÃO DAS GOVERNANTAS 

As Governantas tiram do Opera as listas de chegadas e partidas. Mediante estas listas preenchem o documento " Planeamento de Serviço" para ser entregue às funcionárias.



Quando as funcionárias recebem as folhas de serviço se estão devidamente fardadas e lembrar as tarefas que tem a sua responsabilidade por conseguinte darão prioridade às chegadas, suites e vips, verificar vagos. As chegadas inspeccionadas deverão ser dadas à recepção o mais cedo possível, afim de evitar que a recepção pergunte pelos quartos mais de uma vez.



As listas de chegadas, saídas e ocupados dados pela recepção deverão ser imprimidas todas as manhãs pela Governanta para controlar o número de pessoas, camas, extras, berços, vips e outros traces não detectados previamente.



Verificam a limpeza das zonas públicas e das zonas de serviço (limpeza dos corredores, entradas para as zonas de serviço e portas para que estejam em condições).



Nos pisos verificam os kits, trolleys e o restante material.

Pág. 19

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

Verificam quarto a ocupar: se está bem limpo, se a casa de banho está bem lavada, se os amenities foram repostos e se as ofertas foram colocadas.



Verificam alguns quartos aleatoriamente por empregada.



Verificam se as copas estão bem arrumadas.



A Governanta preenche um documento de "Divisão de Serviço" para as empregadas que vão efectuar a abertura de camas, verificando um quarto por empregada.



As Governantas são responsáveis pelo preenchimento dos checklists (um ocupado e um chegada por cada funcionária).



É responsável pela programação das limpezas periódicas nos quartos para lavagem de colchas, cortinados, sofás, sempre que a ocupação assim o permita.



É responsável pela verificação das zonas públicas nomeadamente limpeza mais acentuada dos mármores, das alcatifas, dos pavimentos, etc.



São responsáveis pelo preenchimento de um checklist diário das zonas públicas.



É responsável por entregar nos quartos, pedidos extras dos clientes, nomeadamente toalhas, etc.



É responsável pelo preenchimento do documento "Mudança de colchão" que tem por finalidade mudar o colchão de posição 2 vezes ao ano.



É responsável pela distribuição de material de limpeza e amenities.



A Governanta que retirar qualquer material de um quarto é responsável pela sua substituição.



Depois dos quartos verificados é responsável por introduzir no sistema o estado dos mesmos, sendo esta a terminologia a utilizar:

Abreviatur a S I L

Significado Sujo Inspeccionad o Limpo

Tabela 9 - Status do quarto.

No fim de cada turno a Governanta é responsável pela entrega dos quartos que não foram limpos, o quarto que não for dado por limpar e que não constar na folha de serviço da funcionária será exclusivamente da responsabilidade da mesma.

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O preenchimento das listas de verificação (1 quarto ocupado e 1 chegada) é da responsabilidade da Governanta e é uma tarefa obrigatória.

8. DISPOSIÇÃO DOS ITENS NOS QUARTOS Figura nº 1- Toalhas de bidé. Figura nº 2- Toalhas de rosto. Figura nº 3 - Toalhas de banho. Figura nº 4 - Tapete. Figura nº 5 - Amenities. Figura nº 6- Papel higiénico. Figura nº 7 - Roupões e chinelos. Figura nº 8 - Cofre e instruções de uso. Figura nº 9 - Cama na chegada. Figura nº 10 - Cama no turndown. Figura nº 11 - Secretária. Figura nº 12- Secretária – posição da capa informativa. Pág. 21

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Figura nº 13 - Colocação das águas e dos copos. Figura nº 14 - Posição do telefone, bloco, caneta e cartão ecológico. Figura nº 15- Candeeiro.

9. CARROS DE LIMPEZA No lado direito do carro é colocado o saco de roupa suja. No lado esquerdo do carro são colocados, o saco preto e azul e o kit com os produtos de limpeza.

Figura nº 1 – Vista lateral. Figura nº 2 – Vista lateral. Figura nº 3 – Arrumação das Roupas. Figuras nº 4 – Amenities. Figuras nº 5 – Amenities. Figuras nº 6 - Amenities. Figuras nº 7 – Amenities. Figuras nº 8 – Gaveta Figuras nº 9 – Colocação do carro de limpeza no corredor.

10. LISTA DE AMENITIES PARTE SUPERIOR DO CARRO

QUANTIDADE

Gel de Banho

30

Shampoo

30 Pág. 22

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Loção Corporal

10

Esponjas para Sapatos

10

Kit de Costura

6

Sabonetes

10

Kit Dentífrico

2

Kit de Barbear

2

Toucas

10

Kleenex

4

Chá e Café

20 Cada

Açúcar

20

Adoçante

20

GAVETA

QUANTIDADE

Manual de Andares

1

Envelopes

10

Folhas de Carta

20

Sacos de Lavandaria

6

Sacos Brancos

6

Bloco de Notas

6

Esferográficas

6

Cartão do/a Director/a

10

Suporte Cartão Director/a

6

Menus do Pequeno-almoço

6

Menus de Room Service

3

Cartão do Ambiente

10

Cartão "Não fumador"

6

Listas de Lavandarira

10

PRATELEIRAS

QUANTIDADE

Lençóis

10

Capas de Almofadas

20

Capas de Almofadas Pequenas

20

Capas de Travesseiro

20

Toalhas de Banho Escuras

12

Toalhas de Banho Claras

12

Toalhas de Rosto Escuras

12

Toalhas de Rosto Claras

12

Toalhas de Bidé Escuras

12

Toalhas de Bidé Claras

12

Lavetes Escuros e Lavetes Claros

12/12

Tapetes

12

11. EVIDÊNCIAS Registos Room Checklist

Tip o P

Resp. Local

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Observaç ões Pág. 23

Manual de Andares

Room Checklist Anual Plano Anual de Limpezas Gerais Governanta/E Planeamento de Divisão de Serviço scritório G. Mudanças de Colchões Divisão de Serviço Checklist de Zonas Públicas, Restaurantes e Bares Controlo de Entrega de Chaves Lista de Verificação de Quartos - Limpeza e Manutenção I – Informático P – Papel Resp. – Responsável PMA – Prazo Mínimo de Arquivo

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