Manual de Acolhimento Do Colaborador

Manual de Acolhimento do Colaborador

AMHoteliers Mota Investments - Empreendimentos Turísticos Turísticos SA.

Ana Filipa Mota

TGH 1

2008/2009

Índice Página 3

Boas Vindas

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Valores da Valores da AMHoteliers

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Mota Investments & AMHoteliers

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Hotel Puerta America – Apresentaçao Apresentaçao

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Organograma

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Respo espons nsab abil ilid idad ades es dos dos Col Colab abor orad ador ores es e Dep Depar arta tame ment ntos os

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Código de Conduta da AMHoteliers

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Normas e Procedimentos Procedimentos

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Informação Geral

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Normas de Segurança

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Persp erspec ecti tiva vass de de C Car arrreira eira e For Forma maçã ção o

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Gestão da das Reclamações

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Politica de Gestão Ambiental

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Sta Standa ndard de de aten atendi dim mento ento tel telef efón ónic ico o

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Boas Vindas Caro Colaborador, É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro da equipa Hotel Puerta America. A partir de agora é um novo membro da família e contamos consigo para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente, pois só assim conseguimos estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude positiva serão a chave do seu e do nosso sucesso.  Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu alcance e dependem, em muito, da sua dedicação e empenho. Para ara tor tornar nar ma mais is fáci fácill a sua sua inte integr graç ação ão,, prep prepar aram amos os este este ma manu nual al,, onde onde pode pode encontrar as informações mais relevantes de que irá necessitar. necessitar. Uma vez mais, Bem-Vindo. Estamos confiantes que a sua decisão de fazer parte dos quadros do Hotel Porta America, é a decisão certa!

A Directora Geral

Ana Mota

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Valores da AMHoteliers Os noss nossos os valor valores es são são um guia guia de co como mo nós nós trat tratam amos os os noss nossos os clie client ntes es,, propriet proprietários ários,, parceir parceiros os de negócio negócio e colaborado colaboradore res. s. Nos ambicionam ambicionamos os que esses esses valores façam da AMHoteliers um lugar extraordinário para trabalhar e para fazer negócio.

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Só nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemos e excedemos as expe expect ctat ativ ivas as dos dos noss nossos os clien cliente tes, s, prop propri riet etár ário ios, s, par parceir ceiros de negó negócio cioss e colaboradores.  Temos  Temos paixão pela excelên excelência cia e iremos iremos fornecer fornecer os mais elevados padrões de integridade e justiça. Respeit espeitamo amoss a diversidade de pess pessoa oas, s, idei ideias as e cult cultur uras as.. Ho Honr nram amos os a dignidade e valorizamos os indivíduos trabalhando em equipa. Melhoramos a comunidade em que estamos inseridos. Encorajamos a inovação, aceitamos a diferença e abraçamos a mudança. clima a de Procura curam mos o co conh nhec ecim imen ento to e cre crescime ciment nto o atra través vés de um clim aprendizagem. Partilh Pa rtilhamos amos o sentido de urgência e detalhe sem perder o sentido de humor.

A nossa visão é construir e cimentar relações duradouras com Pessoas de todo o mundo, tornando-nos líderes em qualquer ramo em que façamos negócios.  Trabalhamos para fazer das experiencias dos nossos clientes únicas, extraordinárias, inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar. Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no nosso Hotel. O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objectivo principal, devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes e ultrapassar as suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e agradável para com o cliente.

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Mota Mota Invest Investmen ments ts -

Empreendimentos Empreendimentos Turísticos

SA. Mota Investments - Empreendimentos Empreendimentos Turísticos SA. , foi constituída em 1999, com a intenção de promover e constituir o Hotel Puerta America, o mais luxuoso e inovador, hotel do norte de Portugal.

AMHoteliers É uma cadeia hoteleira espalhada pelas mais belas capitais europeias, conta com 2 hotéis na América do Sul e encontra-se em expansão no Médio Oriente. A AMHoteliers tem uma filosofia inovadora, a começar pelo impacto visual. Apos Aposta ta em desi design gner erss de renom enome e para para proj projec ecta tarr e deco decora rarr os espa espaço ços. s. É onde onde podemos encontrar a verdadeira autenticidade hoteleira, aqui o cliente só se pode sentir único e especial, pois encontra-se num espantoso espaço, que não havia antes visto ou sentido.

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Hotel Puerta America

Infor Informaç mação ão geral ger al Categoria:

5 estrelas

Endereço:

Passo da Boa Nova Apartado 643 4000-237 Leça da Palmeira

Telefone: 351 229 912 286 [email protected]

E-mail:

www.AMHotelerie.pt/HotelPuertaAmerica

Site:

Inauguração:

19 de Junho de 2001

Situado no Passo da Boa Nova, junto à marginal da praia de Leça da Localização: Palmeir almeira. a. Facilme acilmente nte pode pode ace aceder der às princi principai paiss vias vias rodov rodoviár iárias ias do grande grande Po Porto rto.. Localiza-se a 1 km da Exponor, 6 km do Aeroporto Sá Carneiro, 3 km do Centro do Porto e pode encontrar as maiores superfícies comerciais comerciais num raio de 2 km. O hotel hotel de arqui arquitec tectur tura a contem contempor porâne ânea a e colori colorida, da, conta conta com 13 andar andares es,, arquitectados individualmente por 13 designers diferentes. Encontra-se numa zona de

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praia e de negócios, com todas as facilidades para qualquer motivo de visita. É rodea rodeado do por um espaço espaço calmo calmo que permit permite e o relax relaxame amento nto e refle reflexão xão dos nossos nossos hóspedes. hóspedes. No último andar situa-se situa-se o fitness fitness center, piscina e um bar. bar. Passamos assamos a apresentar o nosso espaço.

Quartos

Os 13 andar andares es são consti constituí tuídos dos por 342 quart quartos, os, decorados por designers de renome mundial e todos equipados de ar condicionado, televisão por satélite, weirless internet, mini bar…

Restaurante & Bares

Marmobar – Bar Cocktail Bar com Dj ao vivo à Sexta e Sábado

Lágrimas Negras – Restaurante Cozinha de fusão.

Salas O hotel dispõe de um salão de 950 m2, com capacidade total para 900 pessoas, que pode ser dividido em 5 salas individuais.

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Piscina & Fitness Center

Organograma Responsabilidades dos Colaboradores e Departamentos   To Todos dos os depa deparrtame tamen ntos tos est estão mutu utuam amen ente te inte interl rlig igad ados os e todos odos são importantes, mesmo os que não têm contacto directo com o cliente. O trabalho em equipa ipa permite-nos conseguir muito mais do que aquilo ilo que alguma vez conseguiríamos sozinhos. Para por em por em prática o nosso espírito de equipa é nece necess ssár ário io co conh nhec ecer er não não só as noss nossas as,, ma mass tamb também ém as respo espons nsab abili ilida dade dess dos dos colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de forma resumida, a função e relação departamental.

Departamento de Alojamento – é geralmente o primeiro contacto do Cliente com o nosso staff. Bagageiro – cumprimenta e trata da bagagem do Cliente. Recepcionista Recepcionista – faz o Check-In e dá informação de funcionamento do hotel, ao cliente.  Trata  Trata também de mensagens, faxes, telefonemas dirigidos aos clientes. É uma secção muito importante, é onde o Cliente se dirige, sem hesitação, no caso de ter alguma dúvida, reclamação, problema. Concierge – dá informação sobre o local, actividades de lazer, restaurantes, tradições, transportes… Reservas – é responsável pelo tratamento de reservas, quer online, quer por telefone. As reservas de grupos são tratadas com o dep. de vendas & Marketing Marketing Housekeeping & Lavandaria – é responsável pelo tratamento da roupa do hotel e dos clientes, assim como da limpeza dos quartos e zonas comuns do hotel. Guest Service Center - é umas extensão telefónica “3030” para a qual o cliente liga, quando tem algum pedido relativo à lavandaria, housekeeping, manutenção. Este serviço pretende para facilitar e tornar mais rápida a resolução do pedido.

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Departamento Técnico – trata da manutenção de todos o hotel desde quartos, aoss equi ao equipa pame ment ntos os do resta estaur uran ante te.. É enca encarr rreg egad ado o pela pela gest gestão ão de rec ecur urso soss energéticos. Departamento de Food & Beverage – responsável pelo bom funcionamento da cozinha, pastelaria e copa, dos restaurantes, bares, room-service room-service e mini-bar. mini-bar. promove ve o hotel, hotel, desenv desenvolv olve e estrat estratégi égias as de Departamen Departamento to de Vendas – promo vendas e negoceia com agências e operadores turísticos. turísticos.

Departamento Financeiro – é responsável por todos os aspectos financeiros e contabilísticos. Desde a recepção de mercadorias, controlo de custos, pagamento a funcionários… responsá nsável vel pela pela aquisi aquisição ção de produ produtos tos e Departamento de Compras – é respo equipamentos necessários ao hotel. espons nsáv ável el pela pela gest gestão ão dos dos Depart Departame amento nto de Recurs Recursos os Humano Humanos s – é respo funcionários, planeamento e sua formação fo rmação..

Departamento de Informática – faz o suporte dos servidores e de todo o sistema informático do hotel, (manutenção e instalação). Direcção geral – compete gerir o hotel segundo as directrizes da AMHoteliers.  Tem sempre a última palavra na tomada de decisões.

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Código de Conduta da AMHoteliers A Direcção da AMHoteliers tomará todas as acções necessárias para manter a boa reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas as normas legais. A AMHo AMHote teli lier erss pret preten ende de tamb também ém que que o am ambi bien ente te de trab trabal alho ho dos dos seus seus funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma, deve deverá rá co cont ntac acta tar, r, de imed imedia iato to,, o Dir Direc ecto torr de Rec ecur urso soss Huma Humano noss ou Chef Chefe e de Departamento. Todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente. O Código Código de Conduta deve ser seguida, seguida, para que a AMHotelier AMHotelierss respeite respeite todas as normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros, clientes e comunidade.

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Normas e Procedimentos este serv serve e par para disc discip ipli lina narr a co cond ndut uta a de todo todoss os Regulamento egulamento Interno Interno – este

Colaborado Colaboradores res de modo a manter manter o nosso nosso padrão padrão de exigências exigências,, tão elevado quanto possível. Não se trata do livro das proibições, na verdade o que pretendemos é mostrar quais são os padrões de conduta e comportamento, no nosso hotel, e assim superar a expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e assim assegurar um ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial entre colegas. O trabalho num hotel é realizado em equipa. O seguimento destas regras vai reflectir-se positivamente na operação do hotel e na satisfação do Cliente. É da responsabilidade de todos nós conhecer e cumprir as seguintes normas:

A nossa filosofia é o seu cartão-de-visita! Sorriso Educação & Boas Maneiras Bom Senso Simpatia & Cortesia 1. Sem Sempre pre que vir um clie client nte e ou co cole lega ga sor sorria e ofer ofereç eça a um co come men ntár tário

hospitaleiro apropriado. apropriado. 2. Fale com ca cada da cliente cliente ou colega colegass num tom amigável amigável,, entusi entusiást ástico ico e cordia cordial, l, mantendo a atitude correcta. correcta. 3. Responda às perguntas ou pedidos de clientes ou colegas rápida ida e efic eficaz azme ment nte e ou tome tome co como mo sua sua respon esponsa sabi bilid lidad ade e pess pessoa oall co cons nseg eguir uir as respostas desejadas. 4. Anteci Antecipe pe as neces necessid sidade adess dos cliente clientess e colega colegass e ajude ajude a resol resolver ver os seus seus problemas

Assiduidade e pontualidade A assi assidu duid idad ade e e pont pontua uali lida dade de são são fact factor ores es prim primor ordi diai ais, s, inclu inclusi sive ve na sua sua aval avalia iaçã ção o para para futu futura rass prom promoç oçõe õess ou tran transf sfer erên ênci cias as.. As ausê ausênc ncia iass ou atra atraso soss prejudicam o serviço e a atenção que temos que dar aos nossos clientes. Alem do mais ma is,, sobrec brecar arrregam egam os nos nossos sos co cole lega gass que que ter terão de co cobr brir ir a noss ossa falt falta, a, comprometendo assim, o padrão dos serviços a prestar. prestar. Eventualmente se precisar de se ausentar, chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência. Em caso de emergência, telefone para sua secção e comunique as ocorrências ao seu chefe.

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Aparência e Higiene A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais no tipo de serviços que prop propom omos os ao aoss noss nossos os clie client ntes es.. Deve Deverá rá assi assim m dar dar ma maio iorr aten atençã ção o às segu seguin inte tess orientações: • •

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Manter os cabelos sempre cortados, ou apanhados e muito bem limpos; Unha Unhass co cort rtad adas as,, limp limpas as e se dese deseja jarr pint pintad adas as co com m co corr disc discrreta eta (se (se não não pertencer ao dep. de comidas e bebidas); Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado; Sapa Sapato toss engr engrax axad ados os,, em bom bom esta estado do de co cons nser erva vaçã ção o e de ac acor ordo do co com m o uniforme; Maquilhagem discreta; Desodorizante ou perfumes discretos; Bijutarias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada mão e um brinco por cada orelha (se não pertencer ao dep. de comidas e bebidas); Barba e bigode sempre aparados e alinhados; Para ara quem quem não não esta esta obri obriga gado do ao uso uso de unif unifor orme me,, as roup roupas as deve devem m ser ser discretas, mantendo uma aparência elegante; Meias de acordo com o uniforme utilizado; Não é permitido o uso de piercing e tatuagens.

Entrada de Serviço O hotel dispõe de uma entrada de serviço, que deverá ser a única a ser utilizada pelo pessoal nas suas entradas e saídas do hotel.

Ponto Ser-lhe-á atribuído um cartão de identificação com código de barras que deverá fazer passar no leitor automático, que se encontra na portaria de serviço, sempre que entra ou saia do hotel.

Linguagem É muito importante que se lembre sempre do tipo de ambiente em que trabalha. Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou gestos obscenos, não use gírias ou lingua linguagem gem abusiv abusiva/o a/ofen fensiv siva a aos bons bons costum costumes es e ao respe respeito ito que os nossos nossos clientes e colegas de trabalho merecem.

Crianças Razoes de segurança e funcionamento levam o hotel a não permitir a entrada de crianças, filhos ou parentes dos colaboradores, em qualquer dependência do hotel.

Visitas Não é permit permitido ido que funcio funcionár nários ios do hotel hotel receb recebam am visita visitass de familia familiare ress e amigos durante o horário normal de trabalho ou promovam visitas ao hotel sem prévia autorização.

Aparelhos Sonoros

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Durante o horário de trabalho não será permitido aos funcionários o uso de telemóveis particulares, rádios, gravadores, … mesmo que usados com o dispositivo auricular.

Saída de Material Ao sair do hotel com qualquer material, o funcionário deverá estar na posse de uma autorização correspondente ao volume transportado. transportado.

Posse indevida A posse indevida de objectos do hotel, de clientes ou de colegas é considerada falta gravíssima e passível de procedimento disciplinar. disciplinar.

Revista Lamentamos o desconforto deste procedimento, mas por razões de preservação preservação do patr patrim imón ónio io do hote hotell e dos dos clie client ntes es que que estã estão o sob sob a noss nossa a respo espons nsab abili ilida dade de,, reservamo-nos o direito de vistoriar e revistar, aleatoriamente, aleatoriamente, os empregados empregados à saída do hotel. Objectos Achados Caso Caso encont encontre re object objectos os perdid perdidos os ou esquec esquecido idoss pelos pelos client clientes es nos quarto quartos, s, resta estaur uran ante tes, s, bar bares, es, etc. etc.,, solic solicit itam amos os que que seja sejam m entr entreg egue uess imed imedia iata tame ment nte e no escritório da Governanta Geral que emitirá o correspondente recibo. Se tal acontecer depois do horário de serviço das governantas, os mesmos devem ser entregues na segurança.

Gorjetas Entendemos que a gorjeta resulta de um gesto natural do cliente que retribuir o bom bom aten atendi dime ment nto o pres presta tado do pelo peloss co cola labo bora rado dorres. es. O hote hotell nada nada tem tem co cont ntra ra este este procedimento. Por outro lado deixamos bem claro que constituirá falta grave, cobrar, mencionar, insinuar ou comentar com clientes o pagamento de gorjetas.

Fumar Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe em risco a segu segura ranç nça a do hote hotel. l. Assi Assim, m, info inform rmam amos os que que de ac acor ordo do co com m a lei lei regula egulado dora ra do consum consumo o do tabaco tabaco,, é proib proibido ido fumar fumar em qualqu qualquer er área área de serviç serviço, o, escrit escritóri órios, os, corredores, corredores, sala de convívio, refeitório, balneários, etc. Informamos ainda que existem locais próprios para fumar.

Porte de Arma Por razões de segurança nenhum motivo ou causa será justificável para que entre ou saia deste hotel com qualquer tipo de arma.

Bebidas Alcoólicas  Trata-se  Trata-se de assunto de extrema seriedade para as nossas actividades. Durante o trabalho nunca beba qualquer espécie de bebida alcoólica. Faça-o nas suas horas de lazer, sempre com moderação e nunca nas 6 horas que antecedem a sua entrada ao serviço.

Chamadas Telefónicas

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As chamadas telefónicas de carácter particular deverão ser feitas a partir do telefone público, situado na entrada de serviço. Informação Confidencial Enquanto trabalhar no hotel, vai ter acesso a informações que dizem respeito aos negócios do hotel, logo, deve manter a confidencialidade das mesmas. Assim como como infor informa maçõe çõess sobre sobre hósped hóspedes, es, que podem podem ser procu procurad radas as pela pela comuni comunicaç cação ão social, estas informações não devem ser comentadas.

Transporte Aconselhamos os colaboradores a utilizar os transportes públicos sempre que possível. possível. No caso de se deslocar em viatura viatura própria, própria, esta deve ser estacionada estacionada no parque reservado para colaboradores. colaboradores.

Informação Geral Horário de trabalho é determinado no acto de admissão, podendo ser alterado, posteriormente, posteriormente, de acordo com as necessidades do serviço. O salário é pago pago no último último dia de cada mês por crédit crédito o em conta bancári bancária, a, aberta no acto da admissão. Deve depois, proceder ao levantamento do seu recibo.

Férias, érias, feriad feriados, os, faltas faltas,, aciden acidentes tes de trabal trabalho ho e dias dias de licença licença de maternidade/paternidade são tratadas de acordo com a legislação laboral. No hotel existe um refeitório, no qual os colaboradores têm direito às refeições corrrespo co espond nden ente tess ao horá horári rio o de serv serviç iço o. É preo preocu cupa paçã ção o de ca cada da um de nós nós a manutenção de um bom ambiente e da limpeza do mesmo. Respeite o horário de abertura e encerramento do refeitório e faça-se acompanhar do seu cartão.

sala de conv convív ívio io, para   Temo Temoss ao dispor dispor uma uma sala para laze lazer, r, nos nos seus seus inte interv rval alos os.. Mantenha-a limpa e organizada. É um espaço de todos nós. O hotel dispõe do serviço de medicina no trabalho. Ao ser admitid admitido, o, ser-lhe ser-lhe-á -á atribu atribuído ído um cacifo locali localizad zado o nos vestiá vestiário rioss do pessoal, o uso do mesmo é intransmissível e é da sua responsabilidade o conteúdo e a sua conservação. Para as funções em que é obrigatório o uso de uniforme, é atribuído no acto da admiss admissão, ão, o númer número o de unifor uniformes mes necess necessári ários os ao desemp desempenh enho o da sua função função.. O colaborador é responsável pela sua guarda e conservação. A em empr pres esa a for fornece nece e exig exige e que que todo todoss os func funcio ioná nári rios os usem usem o crac crachá há de identificação. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará colegas e clientes a identifica-lo como funcionário da casa.

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Normas de Segurança Segurança no trabalho   Temos por objectivo atingir o mais alto nível de segurança para os nossos clientes e colaboradores, tendo por isso a maior preocupação em relação às medidas de preve prevençã nção o de aciden acidentes tes,, preve prevençã nção o de incênd incêndios ios e primei primeiro ross socor socorro ros. s. Será Será responsabilidade de todos comunicar ao respectivo chefe ou ao dep. de pessoal qualquer situação que possa ser causa de acidente. Caixas de primeiros socorros estão distribuídas por todos os departamentos. Segurança patrimonial Qualqu Qualquer er movime movimento nto estran estranho ho deve deve ser comuni comunicad cado o à segura segurança nça.. Devemo Devemoss observar sobre pessoas e atitudes suspeitas. Dispomos de circuito de vídeo vigilância interna. Incêndio O nosso hotel é protegido por um sistema sprinkler e por extintores colocados por todos os sectores do hotel. (Leia atentamente o nosso programa de prevenção e combate a incêndios.)

Perspectivas de Carreira e Formação Formação É nossa política preencher vagas de pessoal com a promoção de funcionários que que demo demons nstr trem em qual qualida idade dess para para a funç função ão,, semp semprre que que tal tal seja seja poss possív ível el.. Será Será enco encora raja jado do a me melho lhora rarr o seu seu dese desemp mpen enho ho,, part partic icip ipan ando do nos nos curs cursos os e trei treino noss facilitados pelo nosso hotel. É elaborado, anualmente, um plano de formação. A avaliação de desempenho é feita semestralmente.

Gestão das Reclamações Ouvir generosamente.

Olha Olharr dir direc ecta tame ment nte e nos nos olho olhoss da pess pessoa oa e usar usar uma uma boa boa ling lingua uage gem m co corp rpor oral al (demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes. Faça perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja discreto. discreto. Reconhecer as emoções.

Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de desconforto dos hóspedes com a situação. Desculpar-se da situação, sem imputar culpas ou apresentar justificativas.

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Resolver problema. Prestar um serviço excepcional.  Agradecer ao hóspede por informa-lo sobre a situação e permitir-lhe permitir-lhe resolve-la. Oferecer ajuda adicional. Faça Faça com que a estadia dos hóspedes seja mais agradável.

POLÍTICA POLÍTICA DE GESTÃO GESTÃO AMBIENT AMBIENTAL AL No Ho Hote tell Puert uerta a Amer Americ ica a temo temoss uma uma fort forte e preo preocu cupa paçã ção o co com m o bembem-es esta tarr e a sati satisf sfaç ação ão de toda toda a co comu muni nida dade de que que nos nos rodei odeia a – clie client ntes es,, co cola labo bora rado dorres, es, fornecedores, fornecedores, e público em geral. Assum Assumimo imoss o compr compromi omiss sso o de implem implement entar ar desenv desenvolv olver er um sistem sistema a de gestão gestão ambiental que previna a ineficiência e concorra para: A optimização dos consumos de água e de energia A gestão e o encaminhamento adequado dos resíduos gerados A segurança dos nossos hóspedes e colaboradores Uma efectiva consciência ecológica O aumento da nossa competitividade O cumprimento da legislação aplicável ao Hotel H otel Puerta America A nossa dinâmica de melhoria contínua traduz-se em acções permanentes de: Sensibilização dos nossos hóspedes Formação dos nossos colaboradores Divulgação da nossa política a todos com quem interagimos Melhoria do sistema de gestão ambiental e dos recursos associados

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Standard de atendimento telefónico Para todas as chamadas Externas • • •

Cumprimentar: Cumprimentar: Bom dia, Boa tarde, Boa noite… Nome do Hotel e nome de quem atende a cahamda Com quem deseja falar

Exemplo: “Bom “Bom dia, Hotel Puerta America, fala a Ana com quem deseja falar? Para chamadas Internas •

• • •

Colocar um sorriso na voz Atenda o telefone no máximo ao 3º toque Use o standard de atendimento Use o nome do cliente cli ente ou colega se souber ou se aparecer no visor do telefone. Cumprimento Departamento ou secção e o seu nome Em que posso ajudar • • •

Exemplo: “Bom dia, Marmobar, fala a Ana em que posso ajudar?” Notas:

Falar claramente e com ritmo adequado

Repetir dados se necessário, para se certificar de que se faz entender

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Confirmar, sintetizar e perguntar Não se distrair com questões paralelas Falar 20% e ouvir 80%

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