Manual da Qualidade
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Capítulo 1 – APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A Construtora Sá Cavalcante atua na área de construção Civil há 30 anos. Iniciou suas atividades em São Luiz no Maranhão executando obras habitacionais. Em 1982 chegou ao Espírito Santo, onde assina obras como:
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Boulevard da Praia (1º shopping do Estado) Prince Apart Hotel (o 1º Apart do ES) Golden Gate (Apart Hotel) Condomínio Park Lane Shopping Tijuca (No Rio ddee Janei Janeiro) ro) e expansão Obras de curto prazo (“fast tracking ”) ”) como os “CAIC’s” (Centro de Atenção Integral à Criança) Shopping e o Centro Empresarial Praia da Costa entre outras
A partir de 2004, com conclusão de seu planejamento estratégico, a empresa passa a atuar de forma mais ampla dentro do setor imobiliário, entrando também no segmento de Incorporações e Consultoria Imobiliária. A empresa é uma das Unidades Estratégicas de Negócios (UEN) do Grupo Sá Cavalcante, Back Office que congrega outras três UEN’s: Sá Cavalcante Comunicação, Sá Cavalcante Shopping Centers e Sá Cavalcante Comestíveis. A partir de 2009, além da Construtora Sá Cavalcante, passou também a operar no segmento de construções, incorporações, gestão e administração imobiliária a Sá Cavalcante Empreendimentos Ltda., com o mesmo escopo de atividades seguindo a mesma filosofia da Construtora Sá Cavalcante. As empresas referenciadas são consideradas compartilhadas, conforme Regimento Geral do SiAC, pois apresentam razões sociais diferentes e participação societária comum. Neste caso, a fim de padronizar os processos e facilitar a interação entre as empresas, o SGQ é totalmente compartilhado, também em conformidade ao Regimento Geral do SiAC. Cabe ressaltar então, que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) descrito neste manual e nos documentos referenciados é aplicável tanto à Construtora Sá Cavalcante, quanto a Sá Cavalcante Empreendimentos Ltda. Para simplificação, doravante, na documentação do SGQ as empresas serão referenciadas indistintamente, simplesmente como Sá Cavalcante. A partir de 2009, por questões de estratégia empresarial, a Sá Cavalcante passou a operar também através de Sociedade de Propósito Específico, as SPE’s. Nesta modalidade cria-se uma pessoa jurídica distinta dos sócios / parceiros para a realização de uma obra específica. Também nestes casos o SGQ será totalmente compartilhado. NOTA: Em NOTA: Em todos os casos de compartilhamento do SGQ referenciados acima, são sempre observados os requisitos aplicáveis do SiAC, principalmente do Art. 22 do Regimento Específico do SiAC da Especialidade Técnica Execução de Obras. Capítulo 2 – OBJETIVO DA QUALIDADE A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) orientado (SGQ) orientado pelas normas NBR ISO 9001 Rev. 2008 e PBQP-H 2008 PBQP-H foi uma decisão estratégica tomada pela Direção da Sá Cavalcante. Este manual especifica como os requisitos definidos nas normas são atendidos por nosso SGQ, incluindo ou fazendo referências aos procedimentos documentados existentes. O SGQ foi desenvolvido para: a) Demonstrar a capacidade da organização para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos regulamentares aplicáveis b) Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para melhoria contínua do próprio sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e com aqueles regulamentares aplicáveis c) Aumentar a rentabilidade da organização através do planejamento da concepção e execução dos produtos utilizando-se das ferramentas estabelecidas no SGQ Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
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Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.
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Cabe ressaltar que no desenvolvimento deste sistema foram levados em consideração os oito princípios de gestão da qualidade. Foco no Cliente: Cliente: Atender as necessidades atuais e futuras de nossos clientes, seus requisitos e procurar superar suas expectativas em relação ao produto adquirido.
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criam Liderança: Liderança : Os líderes estabelecem unidade depessoas propósitopossam e o rumo da totalmente Sá Cavalcante. Também e mantém um ambiente internoa no qual as estar envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Envolvimento de pessoas: pessoas: O total envolvimento das pessoas possibilita que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da organização. As pessoas são a essência de uma organização. Abordagem de processos: processos: Os resultados desejados pela organização são alcançados com eficiência quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Abordagem Sistêmica para a Gestão: Gestão: Os processos são identificados, entendidos e gerenciados como parte de um sistema, contribuindo para uma maior eficácia e eficiência no sentido da organização atingir seus objetivos. Melhoria Contínua: Contínua: A melhoria contínua do desempenho global da organização é um objetivo permanente. Este compromisso é ressaltado em nossa Política da Qualidade. Abordagem Factual para a tomada de decisão: decisão: As decisões são baseadas na análise de fatos e dados relacionados à situação. Benefícios mútuos nas relações com os Fornecedores: Fornecedores: Aumentar a capacidade da organização e de seus fornecedores em agregar valor aos seus produtos através de um
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relacionamento mutuamente benéfico entre as partes. Capítulo 3 – ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE QU ALIDADE Este sistema é aplicável aos tipos de obras e serviços desenvolvidos pela Sá Cavalcante, cujo escopo é: PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DE OBRAS CIVIS ATRAVÉS DE INCORPORAÇÃO I NCORPORAÇÃO PLANNING END EXECUTION OF CIVIL WORKS THROUGH INCORPORATION
Especificação Técnica: Execução Técnica: Execução de Obras Subsetor: Obras Subsetor: Obras de Edificações Capítulo 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1. REQUISITOS GERAIS A Sá Cavalcante estabeleceu, instituiu, documentou e mantém neste Manual da Qualidade e demais documentos nele referenciados um Sistema de Gestão da Qualidade atendendo aos requisitos das normas. O Departamento de Qualidade e Processos gerencia, coordena e acompanha as atividades de implementação, manutenção e melhoria contínua da eficácia do SGQ, envolvendo: O estabelecimento do Escopo deste sistema definindo claramente os tipos de obras executados pela Sá Cavalcante (Capitulo 3 )):: A identificação dos serviços e materiais controlados qque ue fazem parte do sistema construtivo da empresa nos tipos de obra estabelecidos no escopo, conforme Anexo II; Os processos do SGQ SGQ e a sequência e interação entre eles são ap apresentados resentados nos Diagramas dos processos do SGQ, conforme Anexo III; Os critérios e métodos necessários para garantir que a operação e o controle dos processos sejam eficazes, bem como, os recursos necessários; As informações necessárias para apoiar a operação e monitoramento dos processos; As atividades de monitorar, medir e analisar estes processos. Ações são implementadas ppara ara atingir os resultados planejados e a melhoria contínua dos processos.
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Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
Sigilo: Uso Interno à Sá Cavalcante
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De maneira a assegurar o controle sobre processos adquiridos externamente ou processos terceirizados, que venham a afetar a conformidade do produto em relação aos requisitos, a Sá Cavalcante definiu no procedimento PRO 7.4-01 - Seleção, Qualificação e Avaliação de Fornecedor e Prestador de Serviços, exigências Serviços, exigências a serem cumpridas por tais fornecedores e prestadores de serviços. 4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.1. Generalidades A documentação do SGQ da Sá Cavalcante compreende:
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Manual da da Qualidade, contendo Política e Objetivos da Qualidade; Procedimentos (PRO); Instruções de Serviços (INS); Manual de Especificação de Cargos (MEC); (MEC); Manual de de Di Dispositivo spositivo ddee Medição e Monitoramento (MDMM); (MDMM); Formulários (FOR); (FOR);
I
Manual da Qualidade
Documentos II
Registros
Procedimentos
III
Instruções, MEC’s, MDMM’s e Modelos de Formulários
IV
Registros, incluindo preenchidos
formulários
A documentação do SGQ teve a sua extensão definida em função do tamanho e tipo de nossa empresa, da complexidade e interação dos processos contemplados no escopo do sistema, bem como da competência do pessoal envolvido. 4.2.2. Manual da Qualidade A Sá Cavalcante elaborou, documentou, implementa e mantém esse Manual da Qualidade que inclui ou faz referência:
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A Apresentação da Sá Cavalcante O Escopo do Si Sistema stema de Gestão da Qualidade A estrutura da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade A Política e os objetivos da Qua Qualidade lidade O organograma da empresa, responsabilidades e autoridades quanto à qualidade A descrição da sequência e interação ddos os processos
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Procedimentos documentados
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4.2.3. Controle de Documentos Para emitir e controlar os documentos requeridos pelo SGQ, a Sá Cavalcante estabeleceu o procedimento PRO 4.2.3 – Controle de Documentos. Documentos. 4.2.4. Controle de Registros Os registros estabelecidos ao longo da documentação do SGQ são mantidos conforme o procedimento PRO 4.2.4 - Controle de Registros servem Registros servem para evidenciar a conformidade com os requisitos e efetiva operação do SGQ. Este PRO 4.2.4 define as formas de armazenamento, recuperação e o tempo de retenção dos registros estabelecidos. As instalações utilizadas pela Sá Cavalcante, onde são armazenados os registros, são suficientes para garantir a proteção dos mesmos durante o tempo de retenção especificado, evitando assim danificá-los ou até perdê-los, permanecendo os mesmos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Para os registros em meio eletrônico foi estabelecida a rotina diária de backup através do servidor e mantida pela equipe de TI (tecnologia da informação). Todos os Registros da Qualidade após o tempo de retenção podem ter como disposição o prolongamento de sua manutenção, o encaminhamento para arquivo morto ou até a sua destruição definitiva. Capítulo 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A direção da Sá Cavalcante se compromete com o desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia através: Do estabelecimento da Política da Qualidade, do desdobramento desta em Objetivos Objetivos da Qualidade e Definição e Planejamento dos Indicadores de acordo com os itens 5.3 e 5.4 deste manual Da garantia de disponibilidade de recursos necessários como definido no Capítulo 6 deste manual Da divulgação da Política da Qualidade através da estratégia de sensibilização apresentada no item 5.3 deste manual Da implementação das atividades descritas na documentação do sistema Da comunicação aos profissionais da S Sáá Cavalcante e aos nossos fornecedores de serviços controlados da importância em atender aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos regulamentares e estatutários Condução de análises críticas pela direção conforme item 55.6 .6 do Manual da Qualidade
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5.2. FOCO NO CLIENTE A Direção da Sá Cavalcante assegura que os requisitos de nossos clientes são determinados e atendidos, buscando o objetivo principal de aumentar a satisfação do cliente. A medição desta satisfação é descrita no item 8.2.1. 5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE A Diretoria definiu a Política da Qualidade levando em consideração os propósitos da Sá Cavalcante e o nosso comprometimento em atender as exigências, bem como melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Nossa política consiste em: Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
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SURPREENDER NOSSOS CLIENTES COM EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS DIFERENCIADOS, GERANDO SATISFAÇÃO E RESULTADO, PROMOVENDO MELHORIA CONTÍNUA. CONTÍNUA.
A Política da Qualidade definida acima foi estruturada de maneira a possibilitar o estabelecimento e análise crítica dos Objetivos da Qualidade estipulados no item 5.4 deste capítulo. A divulgação da Política da Qualidade junto aos funcionários é realizada segundo a estratégia de sensibilização definida a seguir:
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Fixação de placas ou cartazes contendo a política E-mails a todos colaboradores Redes sociais (Facebook) DDS/G: Dialogo diário de Segurança e Qualidade Treinamentos periódicos e programas de incentivo
Tal divulgação assegura que a Política da Qualidade seja entendida, no grau de entendimento apropriado, por todos os profissionais da Sá Cavalcante e seus terceirizados. A política da qualidade é analisada nas reuniões de análises críticas do sistema e reunião mensal de resultados (RMR) para uma contínua adequação. 5.4. PLANEJAMENTO 5.4.1. Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade foram estabelecidos de forma mensurável e consistente com a política da qualidade. Tais objetivos e os indicadores da qualidade, bem como o planejamento desses indicadores, estão definidos no Anexo VI. Os indicadores descritos no Anexo VI serão utilizados para avaliar a evolução da Sá Cavalcante em direção aos Objetivos estabelecidos nas reuniões de análise crítica da direção e RMR (reunião mensal resultados). As metas ficam documentadas nas apresentações das referidas reuniões e comunicação através de redes sociais com grupos restritos aos colaboradores da Sá Cavalcante (Facebook). 5.4.1.1. Objetivos da Qualidade Voltados para Sustentabilidade dos Canteiros de Obras Os objetivos da qualidade voltados para sustentabilidade nos canteiros de obras foram estabelecidos de forma mensurável e consistente com a política da qualidade. Tais objetivos e os indicadores da qualidade, bem como o planejamento desses indicadores, estão definidos no Anexo VI. Os indicadores, voltados para sustentabilidade nos canteiros de obras, descritos no Anexo VI serão utilizados com o objetivo de tornar os canteiros de obras mais sustentáveis do ponto de vista de geração de gestão de resíduos da construção civil e uso consciente de água e energia elétrica. Para que sejam estabelecidas metas quanto a redução de geração de resíduos da construção civil e uso consciente da água e energia elétrica a geração e os consumos serão apurados para todas as obras nos próximos 6 meses, a partir de Abril de 2013. Após o período de avaliação as metas serão estabelecidas em conjunto com os envolvidos no processo. Tais metas serão registradas, posteriormente no FOR 5.4.1.1-01. A evolução da Sá Cavalcante em direção aos Objetivos de Sustentabilidade dos Canteiros de Obras serão avaliados nas reuniões de análise crítica da direção. As metas ficam documentadas no formulário FOR 5.4.1.1-01 - Medição dos Indicadores de Sustentabilidade dos Canteiros de Obras e comunicação através de redes sociais com grupos restritos aos colaboradores da Sá Cavalcante (Facebook).
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5.4.2. Planejamento do Sistema da Qualidade O Planejamento de nosso Sistema foi realizado de forma a referenciar os documentos criados com os requisitos da NBR ISO 9001/2008 e PBQP-H. A documentação do SGQ da Sá Cavalcante foi desenvolvida para atender, entre outros, aos requisitos apresentados no item 4.1 assim como aos Objetivos da Qualidade e planejamento estratégico da organização. Além do planejamento acima a Sá Cavalcante realiza um “Plano da Qualidade” específico para cada obra. As mudanças que forem necessárias ao SGQ são planejadas e implementadas de forma controlada sem prejudicar a integridade do próprio sistema. 5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO. 5.5.1. Responsabilidade e Autoridade A inter-relação do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influem na qualidade são definidas no organograma da empresa estabelecido no Anexo IV. As Responsabilidades e Autoridades relacionadas à Diretoria e Gerência no que tange a Qualidade são definidas a seguir:
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Prover recursos para o desenvolvimento das atividades da empresa Analisar criticamente o Sistema ddee Gestão da Qualidade Autorizar, interromper ou reprogramar qualquer atividade da empresa Definir a Política, os Objetivos e respectivos Indicadores Aprovar a documentação do sistema
As responsabilidades, autoridades e suas inter-relações são comunicadas através do próprio sistema e também através de treinamentos, conforme apropriado. 5.5.2. Representante da Direção A Diretoria designou como sua representante a Gerente de Qualidade e Processos a Engenheira Carla Belmont, que responde diretamente à mesma e independente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para o SGQ, sejam eficazes e mantidos de acordo com os itens e requisitos das normas Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a empresa Relatar o desempenho do S SGQ, GQ, incluindo necessidades para sua melhoria, à direção quando da reunião de análise crítica e RMR Representar a empresa nos assuntos relacionados ao sistema da qualidade, inclusive perante o organismo de certificação
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5.5.3. Comunicação Interna A empresa assegura que são estabelecidos os processos de comunicação interna apropriados. A comunicação interna é feita:
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Verbalmente Telefone E-mail Redes sociais Gerenciador de documentos e comunicações
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Cartazes Ata de reunião
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Tal comunicação também diz respeito à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. 5.6. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 5.6.1. Generalidades No intuito de assegurar a contínua pertinência, adequação e eficácia de nosso SGQ o mesmo é analisado criticamente anualmente pela Direção da Sá Cavalcante, avaliando a oportunidade para melhorias e necessidade de mudanças no referido sistema (incluindo a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade). Tal análise também é realizada, conforme necessidade, nas reuniões mensais de resultados (RMR). NOTA: O intervalo planejado pode ser alterado ou pode ser feita uma convocação extraordinária, de NOTA: forma a contemplar uma necessidade da organização, porém será respeitado o tempo máximo de um ano entre as análises. Para assegurar a eficiência da reunião de análise crítica, o departamento de qualidade e processos antecipadamente prepara uma agenda constando a data, local, horário, participantes, pauta e os apresentadores. Os apresentadores recebem os dados e os organizam para a apresentação e análise na reunião. A reunião é moderada pela gerência de qualidade. Os resultados são registrados em ata, que são distribuídas aos responsáveis. 5.6.2. Entradas para a Análise Crítica A Análise Crítica realizada pela Direção inclui a descrição do desempenho atual e das oportunidades de melhoria relacionados às seguintes informações de entrada no mínimo:
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Resultados de Auditorias Realimentação de Cliente Desempenho de Processo e Conformidade de Produto Situação das Ações Preventivas e Corretivas Ações de acompanhamento de reuniões anteriores
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Mudanças que poderiam afetar o Si Sistema stema de Gestão da Qualidade Recomendações para Melhoria Informações sobre fornecedores
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5.6.3. Saídas da Análise Crítica As decisões e ações decorrentes de resultados de Análises Críticas incluem no mínimo: Melhoria da eficácia do S SGQ GQ e seus processos Melhoria do P Produto roduto com relação aos requisitos do Cliente Necessidades de Recursos
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Capítulo 6 – GESTÃO DE RECURSOS 6.1. PROVISÃO DE RECURSOS Os recursos determinados ao longo da documentação do Sistema da Qualidade, em reuniões de Análise Crítica pela Direção, decorrentes de Planos da Qualidade de uma obra específica, ou identificados durante a operação do sistema são oportunamente providenciados pela Sá Cavalcante com o propósito de: Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
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Implementar e manter o SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Aumentar a satisfação do Cliente
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A responsabilidade de prover tais recursos é da gerência de qualidade ou em última instância, da Diretoria. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades A empresa assegura que os profissionais que executam as atividades que impactam na qualidade são competentes, com base na escolaridade exigida, treinamentos obrigatórios, experiência mínima e habilidades necessárias para o desempenho das atribuições.
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento A sistemática referente ao processo de Recursos Humanos está definida no procedimento PRO 6.2 Gente & Gestão e Departamento Pessoal e Pessoal e Anexo XII – Gabarito de Treinamentos. 6.3. INFRAESTRUTURA A infraestrutura necessária a cada obra, incluindo a descrição do canteiro (edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas), listagem de equipamentos de processo, bem como os serviços de apoio, é identificada e documentada no Plano da Qualidade respectivo. É de responsabilidade do Coordenador de Obra prover e manter tal infraestrutura de forma apropriada ao longo da realização da obra. O procedimento de manutenção dos equipamentos, e responsáveis pela mesma, estão definidos no PRO 6.3 - Manutenção de Equipamentos. Equipamentos . 6.4. AMBIENTE DE TRABALHO A Sá Cavalcante determina e gerencia as condições do ambiente de trabalho (escritório central e obras) necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos, tal ambiente é mantido por todos os colaboradores da empresa. Capítulo 7 – EXECUÇÃO DE OBRAS 7.1. PLANEJAMENTO DA EXECUÇÃO DAS OBRAS A Sá Cavalcante elabora e documenta, para cada obra, o planejamento da execução das mesmas, consistente com os outros requisitos do SGQ. O planejamento da execução das obras está estabelecido no procedimento PRO 7.1 – Planejamento da Execução das Obras. Obras.
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7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 7.2.1. Determinação de Requisitos Relacionados às Obras A Sá Cavalcante, conforme definido no procedimento PRO 7.2 – Processos Relacionados a Clientes Clientes determina todos os requisitos relacionados às obras, inclusive os estatutários e os regulamentares. 7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos Relacionados às Obras A Sá Cavalcante analisa criticamente os requisitos relacionados às obras por responsáveis e segundo a metodologia adotada no PRO 7.2. Tal análise acontece antes da empresa assumir compromissos com o Cliente, e assegura, dentre outros, que: Os requisitos das obras estão definidos Os requisitos do Contrato ou Pedido que diferem daqueles anteriormente expressos estejam resolvidos A empresa tem capacidade para atender aos requisitos defini definidos dos
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Os registros utilizados nas etapas da análise crítica são referenciados no PRO 7.2. Caso haja modificação nos requisitos das obras os documentos envolvidos são alterados (emendados) e o pessoal relevante é comunicado da referida modificação. 7.2.3. Comunicação com o Cliente Os meios efetivos de comunicação com os Clientes são definidos abaixo:
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[email protected] E-mail:
[email protected] E-mail: www.sacavalcante.com.br/construtora Site: www.sacavalcante.com.br/construtora Site: www.twitter.com/SaCavalcante Twitter: www.twitter.com/SaCavalcante Twitter: Skype: RJ Skype: RJ (rjsacavalcante) / ES (essacavalcante) / MA (masacavalcante) Correspondência em geral Telefone: 0800 Telefone: 0800 777 5050
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO Todas as atividades de projeto e desenvolvimento são controladas conforme o PRO 7.3 – Projeto e Desenvolvimento.. Esse procedimento define responsáveis e sistemáticas para: Desenvolvimento
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Planejamento do projeto e desenvolvimento Dados de entrada e saídas Análise crítica, verificação e validação dos projetos Controle de alterações
7.4. AQUISIÇÃO 7.4.1. Processo de Aquisição A Sá Cavalcante avalia e seleciona seus fornecedores, baseada na capacidade destes em fornecer produtos as especificações. O Controle sobre processos de aquisição desenvolvido em funçãodedoacordo efeito com do mesmo sobre os serviços prestados pela Sá Cavalcante, visandofoiassegurar que os produtos adquiridos estejam em conformidade com nossas especificações. O procedimento para avaliação e seleção de fornecedores está definido no procedimento PRO 7.4-01 – Seleção, Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
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Qualificação e Avaliação de Fornecedor e Prestador de Serviços, Serviços, bem como os registros necessários. 7.4.2. Informações de Aquisição O processo de compras da Sá Cavalcante está definido no procedimento PRO 7.4-02 – Aquisição de Produtos.. Esse procedimento define quais são os documentos de aquisição utilizados para descrever o Produtos produto a ser adquirido. 7.4.3. Verificação do Produto Adquirido A Sá Cavalcante implementa a verificação necessária para assegurar que o produto (material, serviço, etc.) adquirido atenda as especificações de aquisição. Normalmente a Sá Cavalcante não verifica os produtos nas instalações do fornecedor, tal verificação é feita na entrega do mesmo na obra ou escritório. Porém, quando isso for necessário, estarão descritos nos documentos de aquisição as disposições de verificações pretendidas (meio e método de inspeção) e o método de liberação do produto (critérios de aceitação/tolerância). 7.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO 7.5.1.Controle de Produção e Fornecimento de Serviço A Sá Cavalcante planeja e realiza seus empreendimentos sob condições controladas, conforme segue: As informações que apresentam as características da obra Os processos de de execução, bem como, os materiais controlados pela empresa, conforme Anexo II Equipamentos necessários à obra em questão, conforme PQO O monitoramento e as medições a serem executados ficam relacionados nas IInstruções nstruções de Serviço As atividades de liberação e entrega acontecem de acordo com as definições do contrato. Não existem atividades de pós entrega, a não ser quando ocorrem não conformidades com o imóvel
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7.5.2. Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço A concretagem é o único processo onde as deficiências só ficam aparentes depois que o produto (concreto) já está em uso. No intuito de atingir os resultados planejados, a Sá Cavalcante implementou a instrução INS 7.5.3-01 – Rastreabilidade do Concreto, Concreto, descrevendo os processos de aceitação do mesmo e outras providências necessárias, quando aplicáveis. 7.5.3. Identificação e Rastreabilidade A necessidade e método de identificação dos materiais estão definidos no procedimento PRO 8.2.4-01 Controle de Materiais, Materiais, e a identificação dos serviços nas instruções dos processos de execução. O produto acabado já é identificado pelos projetos associados e pela própria constituição física. A rastreabilidade é aplicável somente para o concreto estrutural. O método de rastreabilidade está definido na instrução de serviço INS 7.5.3-01 - Rastreabilidade do Concreto. Concreto.
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7.5.4. Propriedade do Cliente Os cuidados com propriedades do cliente que estiverem sob guarda e controle da Sá Cavalcante Cavalcante ou sendo usada pela mesma estão definidas no PRO 7.5.4-01 – Propriedade do Cliente, Cliente , bem como os métodos para aceitação do produto, armazenamento, local e método de aplicação quando necessário. 7.5.5. Preservação de Materiais e Imóveis A sistemática para preservar a conformidade dos materiais está definida no procedimento PRO 8.2.4-01 – Controle de Materiais. Materiais. Para o produto acabado, ou seja, obra concluída os cuidados de preservação estão descritos abaixo:
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Manter a limpeza do imóvel Fechar as janelas Fechar com chave as portas externas Fechar registro individual de gás (quando houver) Fechar registro geral de água Acionar alarme (quando houver) Manter as luzes apagadas
7.6. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO No intuito de manter a qualidade dos materiais e serviços utilizados nas obras e evidenciar a conformidade dos mesmos, a Sá Cavalcante instituiu Dispositivos de Medição e Monitoramento (DMM’s). O método de calibração e/ou verificação, seus intervalos, erros tolerados e os cuidados de preservação dos mesmos estão definidos manuais respectivos de cada dispositivo de medição e monitoramento. Os dispositivos de medição e monitoramento são utilizados para assegurar resultados válidos em inspeções, e até para manter a conformidade com os requisitos. Cada dispositivo recebe uma numeração única que permite referenciar o equipamento aos seus registros de verificação. É mantida no escritório central da empresa lista mestra de Dispositivos de Medição em meio eletrônico que controla a distribuição e data de verificação dos mesmos. O registro de verificação dos DMM’s é feito no formulário FOR 7.6-01 - Registro de Verificação de DMM, onde também é criado o seu número de identificação. Somente após a aprovação da verificação, o dispositivo é liberado para o uso. Para cada DMM da obra, será especificado um responsável pelo dispositivo, que deverá preencher o FOR 7.6-02 - Termo de Responsabilidade por DMM, assegurando ter o conhecimento que o mesmo é de sua inteira responsabilidade até o momento de sua devolução ou descarte, bem como responsabilizando-se por qualquer dano decorrente do uso inadequado, perda e/ou furto do equipamento. Quando um dispositivo utilizado em inspeções for encontrado não conforme com os requisitos, o Coordenador de Obras avalia e registra em relatório a validade dos resultados de inspeções anteriormente efetuadas por aquele dispositivo, e toma ações apropriadas frente ao dispositivo e ao material ou serviço afetado.
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Capítulo 8 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. GENERALIDADES A Sá Cavalcante planeja e implementa os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria no intuito de: Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade Melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade •
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NOTA: As técnicas estatísticas que se fizerem necessárias estarão descritas ao longo da documentação do Sistema. 8.2. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO 8.2.1. Satisfação do Cliente A Sá Cavalcante monitora as informações relativas à percepção do cliente sobre o atendimento de seus requisitos, através da Pesquisa de Satisfação do Cliente conforme definido abaixo: TIPO DE PESQUISA Venda Entrega do Imóvel Pós-entrega
RESPONSÁVEL FORMULÁRIO Departamento de Atendimento ao Cliente FOR 8.2.1 - 01 Departamento de Atendimento ao Cliente FOR 8.2.1 - 02 Departamento de Atendimento ao Cliente FOR 8.2.1 - 03
Através da pesquisa de satisfação do cliente é calculado o índice de satisfação dos clientes (ISC). A metodologia para a obtenção do ISC está descrita na instrução INS 8.2.1 -01 – Metodologia para cálculo do ISC. 8.2.2. Auditoria Interna Um instrumento de Gestão da Direção é a Auditoria Interna da Qualidade, que é um exame sistemático, periódico e independente, realizado para determinar se o Sistema da Qualidade está em conformidade com as disposições planejadas, com os requisitos da NBR ISO 9001/2008 e PBQP-H, PBQP-H, com os requisitos do SGQ estabelecidos pela Sá Cavalcante se tem sido efetivamente implementado e mantido. mantido. A empresa estabeleceu e mantém neste item, a sistemática e as responsabilidades para planejamento e implementação das Auditorias Internas da Qualidade em todos os setores envolvidos no Sistema da Qualidade. A gerência de qualidade planeja no formulário FOR 8.2.2-01 – Programa de Auditorias Internas contendo as áreas a serem auditadas e os respectivos meses. Este Programa é atualizado anualmente. Também é preparado o FOR 8.2.2-02 – Plano de Auditoria definindo local, data para realização, escopo, critérios e auditores. Os auditores designados estudam a documentação aplicável e revisam o FOR 8.2.2-02, incluindo nesta ocasião o itinerário da auditoria. As auditorias são programadas de forma que todas as cláusulas da NBR ISO 9001 / 2008 e PBQP-H aplicáveis sejam auditadas no máximo de um em um ano. Durante a execução da auditoria é feito levantamento e exame das evidências objetivas. Os auditores verificam e registram resultados no FOR 8.2.2-02, que é levado ao conhecimento dos responsáveis pela áreaos auditada. Parafinais as deficiências (não conformidades) encontradas são tomadas, em tempo hábil pelos auditados (responsável da área), ações corretivas.
Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
Sigilo: Uso Interno à Sá Cavalcante
Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.
Manual da Qualidade
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
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Emissão: 23/04/2013
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Respectivas atividades de acompanhamento para verificação da implementação das Ações Corretivas e relato dos resultados da verificação são realizadas pelos auditores. Todos os resultados de auditorias realizadas são levados pela gerência de qualidade à Direção, como entrada para Análise Crítica do Sistema da Qualidade. 8.2.3. Medição e Monitoramento de Processos A Sá Cavalcante aplica métodos adequados para a inspeção, medição e monitoramento dos processos necessários para atender às exigências de nossos clientes. Tais métodos confirmam a contínua capacidade de cada área envolvida em cumprir seus propósitos pretendidos. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas correções e tomadas ações corretivas apropriadas para assegurar a conformidade do produto. 8.2.4. Inspeção e Monitoramento de Materiais, Serviços e Obra Durante as etapas de construção, os materiais, serviços executados e obra concluída são inspecionados e controlados pela Sá Cavalcante, a fim de garantir que os requisitos para os produtos estão sendo atendidos. Os responsáveis, bem como, os métodos de inspeção, critérios de aceitação e controle dos materiais estão definidos no procedimento PRO 8.2.4-01 – Controle de Materiais e Materiais e para o caso de serviços no procedimento PRO 8.2.4-02 – Inspeção de Serviços. Serviços. Para obra acabada foi elaborado o PRO 8.2.4-03 – Inspeção Final e Entrega de Obra. Obra . 8.3. CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME Para assegurar o controle dos produtos que não estejam de acordo com os requisitos, não conformes, a Sá Cavalcante identifica, registra as não conformidades, trata as mesmas, bem como, define responsáveis, conforme descrito abaixo: Materiais: PRO 8.2.4-01 – Co Controle ntrole de Materiais; Serviços: PRO 8.2.4-02 – Inspeção de Serviços; Obra concluída: PRO 88.2.4-03 .2.4-03 - Inspeção Final e Entrega das Chaves.
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Não conformidades podem ocorrer ou serem verificadas após a entrega ou ocupação do imóvel. Cabe à Sá Cavalcante inspecionar, avaliar e corrigir não conformidades, reais ou potenciais, caso seja de responsabilidade da mesma. A metodologia de assistência técnica está definida no procedimento PRO 8.3 – Assistência Técnica. Técnica. As respectivas garantias, condições de uso e manutenção dos imóveis estão definidos no Manual do Proprietário e Manual do Síndico. Todo o produto não conforme que venha a ser corrigido é reverificado para demonstrar a nova condição de conformidade. Para o produto entregue a validação é realizada pelo cliente através da aceitação da nova condição de conformidade. 8.4. ANÁLISE DE DADOS A Sá Cavalcante coleta os dados apropriados e analisa a evolução e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Os resultados são examinados nas reuniões de análise critica e proveem informações sobre: Satisfação de clientes Conformidade com os requisitos das obras
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Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
Sigilo: Uso Interno à Sá Cavalcante
Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.
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Emissão: 23/04/2013
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Características e tendências dos processos e das obras, incluindo oportunidades para ações preventivas Fornecedores
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8.5. MELHORIAS 8.5.1. Melhoria Contínua Para que a eficácia e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade seja contínua, a Sá Cavalcante utiliza como referência:
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Política e Objetivos da Qualidade Resultados de Auditoria Análise de Dados Ações Corretivas e Preventivas Análise Crítica pela Direção Monitoramento das obras e departamentos
As ações adotadas referente ao monitoramento das obras e departamentos poderão ser registradas no formulário FOR 8.5.1-01 - Planilha de Ações e Melhorias Adotadas. NOTA: Na Ata de Reunião de Análise Crítica ficam registradas as evoluções da eficácia do SGQ. 8.5.2. Ação Corretiva As Ações Corretivas executadas pela Sá Cavalcante visam eliminar as causas de não conformidades evitando suas repetições. A metodologia para determinar e implementar uma ação corretiva está descrita no procedimento PRO 8.5.2 – Procedimento de Ação Corretiva. Corretiva. 8.5.3. Ação Preventiva As Ações Preventivas executadas pela Sá Cavalcante visam eliminar as causas de não conformidades potenciais evitando suas ocorrências. A metodologia para determinar e implementar uma ação corretiva está descrita no procedimento PRO 8.5.3 – Procedimento de Ação Preventiva. Preventiva.
Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos
Sigilo: Uso Interno à Sá Cavalcante
Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.
