Manual Cobranza
July 28, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
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Business & Role Specific | Taller: | Taller: Cobranza efectiva Business & Role Specific
Taller: Cobranza Efectiva
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CONTENIDO: 1. Neuro cobranza 1.
Botones emocionales del cerebro 2. Palabras poderosas para cobrar 3. El poder de las historias
2. Aspectos generales en la cobranza (Repaso) 1.
El tono de voz en la llamada 2. Conecta con el cliente desde los primeros segundos de la llamada 3. Escucha activa 4. Actitud positiva y gestión de las emociones
3. Técnicas de cobranza 1.
Manejo de filtros 2. Realiza preguntas asertivas e inteligentes a. La importancia de realizar preguntas b.
Preguntas abiertas y cerradas Preguntas de exploración para conocer la causa raíz de la morosidad d. Preguntas de confirmación e. Preguntas de implicación f. El silencio de oro Técnicas de persuasión Menciona beneficios por pagar a tiempo y genera un compromiso de pago Los 3 Sí´s Manejo profesional de objeciones Reconocimientos de indicios de interés en el pago Genera compromisos de pago c.
3. 4. 5. 6. 7. 8.
4. Práctica de conocimientos a. Role play
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FLUJO DE LA LLAMADA DE COBRANZA
Preparación Prepar ación (tipo de
Revisa en el sistema el historial del cliente
Manejo de filtros
Preguntas de sondeo
Afectación negativa
Motivo de la llamada (información del estatus del adeudo)
Muestra empatía
Menciona el interés del Grupo Financiero para apoyarlo
Beneficios al liquidar y/o consecuencias negativas
compromiso de pago del cliente
Generación de un Generación sentido de urgencia
Presentación de las Presentación alternativas
Manejo de la objeción
Generación del Generación compromiso de pago
Conclusión de la llamada
cliente, objeción y estrategia de la negociación)
Generación Generació n del
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BOTONES EMOCIONALES DEL CEREBRO El investigador del cerebro, Dr. Paul Mac Lean, se refiere al cerebro cer ebro humano como el “cerebro triuno”, debido a que tiene tres partes básicas, cada una responsable de distintas funciones: cerebro reptiliano, mamífero y de la neocorteza.
En el libro “El error de Descartes. La razón, la emoción y el cerebro humano, el neurocientífico” Antonio Damasio, ganador del Premio Príncipe de Asturias en Ciencias 2005 expone un sorprendente hallazgo. Trabajando con personas que habían sufrido daños en la parte p arte de su cerebro en la que se generan las emociones, descubrió que todas tenían algo en común: Ninguna podía tomar decisiones. Eran capaces de describir lo que tenían que hacer en términos lógicos, pero les resultaba imposible tomar las más sencillas de las decisiones. En otras palabras, si bien apelamos a la lógica para tomar una decisión racionalmente, el hecho de decidir en sí está gobernado por la emoción. Las emociones son el gran motor de nuestro accionar: E-motion significa ”energía en acción”. Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia Emocional , cuenta el caso de un u n joven al que en una operación cerebral, le extirparon la amígdala de su cerebro para controlar los ataques de epilepsia. Sus ataques fueron controlados, sus facultades mentales quedaron intactas y hasta mejoró su coeficiente intelectual, pero perdió todo interés por las personas. Al perder su memoria emocional no podía reconocer ni a su propia madre. Esta condición es llamada “ceguera afectiva afectiva”. ”. En el libro Cómo ser un galáctico del marketing se marketing se explica que para negociar, los argumentos racionales no son tan importantes como los emocionales.
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BOTONES EMOCIONALES DEL CEREBRO Para poder ser más efectivo en la cobranza es necesario tocar estos botones emocionales en la negociación con el cliente:
Poder Dominación
Trascendencia
Placer
Dejar huella, situación futura
Satisfacción
Reto Reconocimiento
Seguridad Física, emocional, económica
BOTONES EMOCIONALES
Libertad Autonomía
Familia
Pertenecer
Herencia, protección
Aceptación Social
Control Orden
PALABRAS EN LA NEGOCIACIÓN Y EN LA COBRANZA Liquidacio n, pago inmediato, solucio Liquidacio solucio n atractiva, atractiva, satisfaccio satisfaccio n, alternativas alternativas de pago, intencion de apoyarlo, bonificar, remedio, conclusion, resultado, fin, termino, reparacion, arreglo, familia, proteccion, cubrir sus necesidades, lo llevaremos de la mano en esta situacion, recurso, no queremos afectarlo como sujeto de credito, abonar, aportar, recuperacion laboral, menores intereses, disminucion del saldo, reembolso, reembo lso, disposicio disposicio n, plan de pagos, movimiento, reconocemos reconocemos la situacio situacio n, vamos a estar al pendiente de usted, lo queremos ayudar, queremos llegar a un acuerdo, ayudenos a ayudarlo, unicamente, oferta, mensualidad, compensar, recompensar, reintegrar, reintegrar, cancelar, liquidar, liquidar, antes de la fecha de corte, medida, final, f inal, compromiso, hacer valer la palabra, alivio, apoyo, ganar tiempo, vamos contra el tiempo, ahorro, economizar, conservacio conservacio n, capital, ssalvar alvar,, librar, librar, bonificaci bonif icacio on, pasar, actualizacion de su buro, pago inicial, pago m nimo, nimo, defensa, colaboracion, cooperacio n, mediacio cooperacio mediacio n, contribucio contribucio n, logro, transformar, transformar, alcanzable, cercano, proximo, comprensible, oportunidad, facil, sencillo, disfrutar, esta oferta tiene una vigencia, controlar, alcanzar, alcanzar, condonar, perdonar, eximir, eximir, capacidad, capacidad, agradecimiento, ofrecer, proponer, presentar, relevante, resultado, importante, recompensa, amplio, independencia, autonoma, liberacio liberacio n, confianza, facilidad, facilidad, comodidad, simplicidad, ideal, inusual, inteligente, viabilidad, legado, patrimonio, alegra a,, bienestar, interes, accesible, esperanza, serenidad, logro, meta, aceptacion, acompanamiento, alivio, aprobacion, armona, a, desahogo, descanso, mitigacion, mejora a,, atenuar, aminorar, disminuir, suavizar, aligerar, descargar, recuperarse, mejorarse, obligacio obligacio n, convenio, arreglo, pacto, quitarse un peso de encima, responsabilidad, responsabilid ad, afectacio afectacio n muchas a su buro buro , consecuencia, efecto, secuela, desenlace, cancelacio n, rescisio n, entre otras.
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EL PODER DE LAS HISTORIAS El storytelling es el arte de contar historias, y es milenario. El hombre impartió conocimiento contando sus propias historias desde tiempos remotos. Ejemplos se encuentran en las pinturas rupestres, el canto de los juglares, los jeroglíficos, las narraciones orales indígenas, la Biblia, etc. Contar historias genera emoción, moviliza, inspira, entretiene, convence, empatiza con el cliente. Hay historias positivas, negativas y neutras, todas son muy útiles para negociar y cobrar. Las historias negativas llaman la atención del cliente. Las historias positivas generan acción en el cliente. Elementos de una historia: 1. Debe haber un Heroe y un Villano. El Heroe es el cliente que cumple, el acuerdo -la no deuda- y el villano la deuda, la falta de compromiso etc. La clave de la historia es que el Heroe derrota al Villano. El conflicto describe los obstáculos por los que se atraviesan para llegar al éxito. Si el Heroe no lucha con el Villano no es una historia buena.
2. Utiliza los conflictos: los problemas, la deuda, la falta de liquidez. El Conflicto es el drama entre el Heroe y el Villano. El conflicto describe los obstáculos por los que se atraviesan para llegar al éxito. éxito. Si Si el Heroe no lucha con el Villano no es una historia buena.
3. Omite los detalles irrelevantes. No hables de cosas que alargan la historia y que la pueden aburrir si no son relevantes.
4. Haz la historia como si la estuvieras platicando. Habla como normalmente hablas.
5. Haz la historia visual. Las historias visuales son poderosas para convencer al cliente. Agrega elementos visuales, imágenes como: Al ver el el cliente que su buro de crédito estaba dañado por… …Nunca imaginó imaginó como como le afectaría esa situación en el futuro para posibles créditos … Pasó el tiempo, vió vió un un auto que le gustó…, Aplicó para el crédito del auto… Al pasar las horas, notó notó que le llegó la respuesta de la agencia declinando su solicitud... Esto fue sorpresivo para el cliente porque el creía que… Hasta ese momento, el cliente tomó consciencia de la importancia de ser sujeto de crédito… Hizo… y también…. le pidió… y luego… hasta que logró salir de su buró de crédito y hasta entonces hacerse de su auto nuevo.
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EL PODER DE LAS HISTORIAS 6. Hazlo personal y fácil de relacionar. Utiliza imágenes y lugares de lo que pasa en la vida cotidiana. Emplea historias verdaderas de tus clientes o tuyas.
7. Agrega la sorpresa. Una historia sin sorpresa es aburrida. Puede ser sorpresas positivas o negativas. Una buena historia por po r lo menos tiene una sorpresa. Esto es la esencia del conflicto.
8. Emplea palabras poderosas
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EL TONO DE VOZ EN LA LLAMADA La imagen “vocal” que proyecta una persona puede hacer una enorme diferencia en el éxito de la atención. Muchas veces conocemos a alguien que al escuchar su voz literalmente nos hipnotiza y cambia nuestra percepción del Banco y de la situación.
Las investigaciones han demostrado que qu e al conocer a una persona influye en nosotros: 55% su imagen 38% su tono e inflexión de voz 7% el contenido de sus palabras. •
•
•
Al hablar por teléfono las cifras son las siguientes: • 7% el contenido de sus palabras • 93% tono e inflexión de voz La herramienta más poderosa con co n la que puedes contar en la comunicación verbal es la voz.
Considera los siguientes factores para poder tener una voz profesional: 1. Energía: Actitud y Entusiasmo 2. Ritmo: Habla de forma moderada. No rápido no lento 3. Altura: Realiza inflexiones al hablar 4. Postura corporal: Manten una buena postura 5. Estribillos: Observa tus muletillas al hablar. Pueden reflejar inseguridad 6. Articulación: Pronuncia adecuadamente las palabras 7. Respiración: Ten una respiración costal / abdominal
Existen 3 tonos de voz: Locutor de radio de programa nocturno:
Empléalo para dejar claro tu argumento
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Imprímele una inflexión descendente a la voz, mantenla serena y habla
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despacio
Crea autoridad y confianza
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Tono positivo / alegre
Proyecta amabilidad y trato fácil
•
Tu actitud debe ser ligera y alentadora
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Relajate y sonríe mientras hablas
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Tono asertivo o directo
Empléalo cuando presentes las alternativas de solución, la generación
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de urgencia o para crear el compromiso de pago con el cliente
Tip:
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Al inicio de la llamada, utiliza un tono de voz de locutor de radio de programa nocturno: profunda, suave, tranquila y reconfortante. Mantener un tono relajante es clave para reducir la confrontación y para que la conversación -negociación- fluya. Cuando hablas despacio y con claridad
expresas: “Tengo el control”
Cambia el tono de voz de acuerdo a la situación s ituación que se te vaya presentando
Si utilizas un tono de voz amenazante, observa la reacción del cliente. Si es
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negativa cámbialo.
No utilices tonos negativos como despectivo, arrogante o humillante
Para algunos cliente el tono directo da muy buenos resultados
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Conecta con el cliente desde los primeros segundos 1. Técnica del reflejo (isopraxis) a. Consiste básicamente en
imitar. Es otra forma de neurocomportamiento que mostramos los humanos. Tememos aquello que es diferente y nos atrae lo que es similar a nosotros. Es una técnica de negociación del FBI, altamente efectiva y muy sencilla. Lo que tr ansmite a nivel inconsciente es “Confía en mi. Tú y yo … nos parecemos”. Está técnica invita a crear vínculos contigo, hacer hablar a la persona y a revelar su estrategia.
¿Cómo lo hago? Repetir las tres últimas palabras (entre una y tres palabras clave) de lo que la otra persona acaba de decir. Puedes hacer una pregunta utilizando las tres últimas palabras.
2. Confianza profesional a. Características de la credibilidad: Conocimiento y habilidades 3. Espejea al cliente auditivamente a. Empleando tono de voz, énfasis y entonación que utiliza (No aplica con clientes molestos).
4. Escucha
a. Escucha a tu cliente como si escucharas a tu mejor amigo, con todos sus sentidos. Interésate sus problemas, susrealizar necesidades y realiza preguntas. Esta es por una buena manera para rapport y ganártelo.
5. Sé empático con el deudor
Herramientas en la negociación: Sonrisa consciente para rebajar la tensión Empleo del lenguaje verbal y no verbal para indicar empatía Inflexión descendente de la voz La negociación no es una batalla. Es un proceso de descubrimiento. Selecciona determinado tipo de preguntas •
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Centra tu atención en el cliente
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Muestra empatía con el deudor Definición 1. Sentimiento de identificación con algo o alguien. Real Academia Española 2. El reconocimiento reconocimiento de d e las necesidades, los sentimientos sentim ientos y las preocupaciones de los demás, y tu conexión con con ellos. Britt Andreatta
Uno de los elementos más importantes para que se dé una comunicación efectiva es la comprensión. Todo ser humano busca que otro sienta empatía por el otro, que alguien entienda qué siente y qué piensa, sin necesidad de comunicarlo todo el tiempo. Somos humanos y a menudo en los conflictos influyen, y mucho, los sentimientos, las situaciones personales y otros factores subjetivos. Tendremos que hacer todo lo posible para separar los hechos de esas interpretaciones personales.
Tips para ser empático 1. Pregunta sobre su situación económica y laboral 2. Entiende la preocupación o la prioridad de la persona. Si no has entendido bien, pregunta para clarificar 3. Si está molesto o preocupado, deja que se desahogue 4. Utiliza frases de empatía 5. Tu lenguaje corporal debe expresar tu preocupación 6. Realiza rapport con la persona 7. Pon en práctica las técnicas de escucha activa. Demuéstrale que lo escuchas 8. Utiliza las mismas palabras o frases que utiliza (No los modismos ni malas palabras) 9. Adecúa tu tono de voz al que utiliza tu colaborador cuando esté preocupado (No (No aplica cuando el colaborador se encuentre molesto) molesto ) y luego cámbialo al presentar las alternativas que tenemos 10. Evita gestos de aburrimiento, fastidio, indiferencia o cansancio auque te encuentres en ese estado emocional
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Muestra empatía con el deudor 11. Evita bostezar y frotarte los ojos 12. Separa los hechos de las emociones, las interpretaciones o las opiniones de los demás.
Elementos en los que debes de bes poner atención 1. Escucha sus palabras 2. Escucha los hechos (Cosa que sucede) 3. Escucha sus emociones 4. Escucha su voz 5. Evalúa la coherencia de lo que dice
Frases de Empatía:
Entiendo que se encuentre muy preocupado por …
Sr. Pérez, comprendo la situación de …
Srita. López, permítame ayudarle con …
Sr. Alvarez, percibo su molestia por …
Srita Sánchez, me apena mucho que esté pasando por esta penosa situación ….
Sr. Ramírez, lamento que lo hayan …..
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Se lo mal que se siente por ….. Deseo una pronta recuperación laboral, Sr. López
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5º hábito de la gente altamente efectiva Busca primero entender y luego ser s er entendido Stephen Covey
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Escuchaa activa Escuch Según el doctor Lyman L yman K. Steil, presidente de Communication Development, de St. Paul, Minesota, la mayoría de las personas necesitamos trabajar en nuestros hábitos para escuchar activamente.
A continuación encontrarás algunas recomendaciones valiosas:
Concéntrate y evita la distracción
• Se neutral ante lo que escuchas
Primero realiza preguntas y deja
• Cuida tu lenguaje corporal aunque
•
•
hablar al cliente
Presta atención al deudor. Muestra
•
tu interés
no te vea. • Comprende lo que quiere decir el cliente
Toma notas breves de lo que vaya
• No adelantes conclusiones conclusion es
diciendo y guárdalas en el sistema Escucha sus palabras y su tono de
• Utilizar frases de apoyo: entiendo, claro, ya veo, etc.
•
•
si,
• Apaga el diálogo interno
voz
Utiliza una escucha empática
•
Evita juicios sobre la persona y
•
sobre lo que dice
Evita interrumpir
•
Escucha y confirma la necesidad
•
del cliente
• Ve a los ojos al cliente incluso si estás al teléfono. • Concéntrate en escuchar no en responder • Prepárate para escuchar cualquier tipo de negativa de pago
Regla del 80/20 para entender la situacón del cliente: 80% del tiempo escucha y el 20% restante pregunta.
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La importancia de tu actitud de servicio ¿Qué es lo que generalmente separa a los mejores del resto de la gente? ¿Alguna vez has pensado en eso? ¿Qué es lo que separa al ganador de una medalla de oro del ganador de una de plata en las Olimpiadas? ¿Qué es lo que hace posible que una persona mejore después de haber tenido un accidente serio mientras que otra se rinde y muere? Es la actitud.
Definición de la actitud 1. ”Disposición de ánimo manifestada de algún modo” 2. “Postura del cuerpo, especialmente cuando expresa un estado de ánimo” Real Academia Española
Por supuesto, de vez en cuando hay gente, cuyos dotes son tan extraordinarios que pueden lograr cosas que el resto de nosotros tan sólo podríamos soñar. (Pero incluso ellos tienen la ayuda de poseer actitudes extraordinarias.) La mayoría de la gente que está en la cúspide de sus profesiones es bastante igual en cuanto a talento. Los ganadores de medallas de oro y plata generalmente están separados por centésimas de segundos. segu ndos. Los jugadores profesionales de golf ganan torneos por la diferencia de un solo golpe. Como dijo Denis Waitley en The Winner’s Edge [La ventaja del ganador]: «La ventaja del ganador no está en haber nacido con dotes, tener un coeficiente intelectual alto, o en el talento. La ventaja del ganador consiste en la actitud, no la aptitud. La actitud es la norma para obtener el éxito. Pero no se puede comprar la actitud por un millón de dólares. Las actitudes no se venden». No siempre se puede escoger lo que sucede, suced e, pero siempre se puede escoger lo que sucede dentro de uno mismo. Algunas cosas en la vida están fuera de nuestro control. Algunas están dentro. La actitud en las áreas que están fuera de nuestro control pueden control pueden marcar la diferencia. La actitud en las áreas que sí puedo controlar marcará marcará la la diferencia. En otras palabras, la diferencia más grande que puede lograr el diferenciador se encuentra dentro de uno, no de otros. Esa es la razón por la cual tu actitud es tu posesión más valiosa o tu desventaja más grande: Te forma o te destruye, te levanta o te derriba. Una actitud mental positiva no va a dejarte hacer todo todo,, pero puede ayudarte a hacer cualquier cosa mejor cosa mejor que si tu actitud fuera negativa.
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Como afectan las barreras mentales y el miedo
Se refuerza el pensamiento, la emoción y la acción
PENSAMIENTO CREENCIAS AUTODESTRUCTIVOS
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)(/%$·”!?!?!?! )(/%$·” !?!?!?! “¡¡¡ Que pague ya, =(/%·” =(/%·” ¡!! !!”” “¡¡¡Que
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ACCIONES AUTODESTRUCTIVAS
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•
• •
“ No entiende este &%$/(” &%$/( ” ¡¿¡¿¡¿ Que le pasa a esta vieja ¡¿¡¿¡¿Qu e le
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EMOCIONES
Me da hambre. Como y fumo ma m as Me castigo y soy muy duro conmigo mismo Le grito -ma -mas fuerte- fuerte- Soy cortante en mis respuestas y negativo negativo
•
doy la informacio informaci on a medias para que se le Le quite a este… este…
Trato mal al cliente cliente
• • • •
Miedo Miedo Desesperacio Desesperaci on Ansiedad Ansiedad Frustracio Frustraci on
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Enojo Enojo Indiferencia Indiferencia Aburrimiento Aburrimiento
• •
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¡ Toma consciencia de este ciclo, ya que puede destruir tu autoestima y te puede causar conflictos. Rompe el ciclo !
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Gestiona tus emociones ¿Qué hacer con nosotros mismos cuando estamos por caer bajo el enojo o la desesperación? ¿Cómo mantener la calma cuando un cliente me insulta? ¿Cómo frenar mi emoción cuando me están gritando? ¿Cómo hacer que la emoción no le gane a la razón cuando el cliente ni siquiera me deja realizar mi trabajo? El ciclo de la emoción violenta - respuesta violenta tarda 6 segundos en desactivarse. Apenas siento una emoción violenta muy negativa, hay varias cosas que puedo hacer h acer para no responder impulsivamente.
Veamos unas técnicas de Verónica de Andrés y Florencia Andrés.
1. Puedo respirar: Inhalo y exhalo. Cuando inhalamos podemos imaginar que respiramos una emoción que nos haga sentir bien: Calma, paz, tranquilidad. Cuando exhalamos, pensamos que liberamos emociones como la ansiedad, angustia, miedo, etc.
2. Puedo contar hasta 10. 10. 3. Puedo intentar utilizar la parte analítica de nuestro cerebro para romper el ciclo vicioso emoción violenta – reacción violenta. Es decir, utilizar el pensamiento. Podemos pensar en 6 capitales del mundo, 6 tipos de plantas, contar hasta 6 en un idioma que estemos aprendiendo.
4. Recupero mi equilibrio pensando por ejemplo en algo que me haga
sentir gratitud. La gratitud nos restaura y nos devuelve la paz. Lo más importante es: Detenernos, pensar y elegir.
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Manejo de filtros Tips importantes para el el manejo de filtros:
1. Antes de llamar, verifica cómo se llama el cliente y pronúncialo correctamente. 2. Mantén un tono de voz firme, seguro, directo y amable con el filtro. Ejemplo:
“Buenas tardes Srita. me comunica, por favor, con el Sr. Fernando Pérez.”
3. Si el nombre del cliente es José Jos é Perez y te contesta un caballero, pregunta: ¿Sr. Perez?
4. Trata con respeto a los filtros y gánatelos. Obtén el nombre del filtro y utilízalo en llamadas posteriores 5. Solicita que te ayuden y califica por medio del filtro: Cuándo y dónde se le puede localizar, el teléfono celular, los teléfonos adicionales, las extensiones, el correo, datos de su trabajo, etc.
6. Recomendamos llamarle de usted. Siempre utilizar el título Srita. -para las damas- y ser muy cálido en la llamada
7. Para algunos filtros, proporciona solo información general si te preguntan ¿Para qué asunto?. Menciona el motivo de la llamada: Es con respecto a su TDC
con terminación… y la intención del banco en querer ayudarlo / apoyarlo (si
aplica) 8. Inmediatamente después de responder a la pregunta ¿Para qué asunto? Pide que te comuniquen con ella o el: Ejemplo: “Es con respecto respecto a su TDC con
terminación …. El banco está interesado en quererlo ayudar . ¿Me comunica, por favor con él?”
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Manejo de filtros Tips importantes para el el manejo de filtros:
9. Evita engaños para comunicarte 10. En caso de que te digan que no se encuentra, deja el recado: Nombre, N ombre, teléfono, institución y genere un sentido de urgencia u rgencia con respecto al tiempo y a la ayuda (alternativas/ofertas)
11. Verifica el recado sin hacer sentir mal a la l a persona. Ejemplo: Fuera tan amable de confirmarme el recado para verificar que se lo haya dado correctamente
12. Elimina pausas al hablar 13. Si el filtro te hace una pregunta personal del cliente, responde con otra pregunta
14. Si el filtro es “muy duro” y no te deja pasar, con mucha amabilidad menciona que el Banco quiere ayudar al cliente a encontrar soluciones que le beneficien en el corto, mediano y largo plazo.
15. Evita engancharte con la respuesta negativa o agresiva del filtro. No es contra ti.
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Realiza preguntas asertivas e inteligentes La importancia de hacer preguntas inteligentes En el libro Good to Great , Jim Collins demostró que los grandes negociadores se caracterizan por tener la capacidad de reconocer que hay muchos puntos que desconocen, y esa premisa los enfoca en la necesidad de hacer preguntas. Ser curioso es necesario para ir descubriendo las capas que permean la verdad final de un tema. Un buen negociador siempre debe recabar información si pretende triunfar.
Para tener éxito en la negociación es necesario desarrollar la habilidad de hacer buenas preguntas y después escuchar (Escuchar de verdad) las respuestas. Este “después” es muy importante pues es un hecho psicológico probado que es difícil hablar y escuchar al mismo tiempo. Por lo tanto, preguntemos y después escuchemos activamente a nuestros clientes.
Hay un terrible mito, que consiste en pensar que el Ejecutivo debe hablar mucho, de tal forma que cuanto más habla (y menos el cliente) más se controla la situación y se dirige la interrelación. ¡Tremendo error!, de hecho quien de verdad controla una situación es quien pregunta.
Cómo negociador, no debes suponer, sino saber. Es necesario desarrollar la habilidad de realizar preguntas para obtener información del deudor.
“El secreto en la vida no es darle respuesta a viejas preguntas, sino hacernos nuevas preguntas para encontrar nuevos caminos”.
Albert Einstein
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Realiza preguntas asertivas e inteligentes Tipos de preguntas Preguntas abiertas • • • • • • • • •
Qué
Cómo Cuándo Cuál Dónde En qué Quién Por qué Dígame más…
Preguntas cerradas •
• • • • • •
Le Ha Puedo Es Está Tiene Será
Preguntas de exploración para conocer la causa raíz del problema Preguntas de confirmación Lo que estoy entendiendo
•
Srita. López es … Para que me quede claro Sr. Pérez, su situación es … Entonces, Srita. Martínez tiene … Confirmando Sr. Acosta, usted requiere …
•
•
•
Preguntas de Situación Objetivo: Conocer la situación personal, familiar y laboral del cliente
¿A qué se dedica? ¿Dónde trabaja? ¿Cuál es el giro de su
• • •
•
• • •
negocio? ¿Cómo está operando actualmente? ¿Tiene hijos? ¿De qué edades? ¿Quiénes aportan económicamente a la casa?
• ¿A qué se debe el atraso de su pago? • ¿Cuáles fueron los motivos que lo impulsaron a dejar de pagar? • ¿Qué sucedió? • ¿Cuál fue el problema principal? • Descríbame por favor la situación en la que se encuentra … • ¿Desde cuándo comenzó a verse afectado? • ¿Cómo ha ido afrontando la situación?
Preguntas implicación (Futuro) Objetivo: Quede el cliente tome consciencia sobre las consecuencias y efectos que tendría por seguir en la moratoria en su vida cotidiana (considera las necesidades básicas).
• ¿Cómo le afectaría en su vida cotidiana, el tener problemas con el buró de crédito? • En una situación de emergencia médica, ¿Qué impacto tendría el no poder utilizar su TDC? • En una situación de falta de liquidez, ¿Qué haría sin poder tener este financiamiento? • ¿Qué consecuencias negativas le generaría el tener una calificación negativa en buró en el futuro?
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Realiza preguntas asertivas e inteligentes Preguntas de necesidad de solución Objetivo: Que el cliente diga los beneficios que tendría al liquidar l iquidar su adeudo.
• • • •
¿Qué beneficios le ve al liquidar su deuda? ¿Cómo le ayudaría el que ya se libere de ese peso de encima? ¿Qué cosas positivas le ve al aceptar una alternativa de pago? ¿Cómo se sentiría si el banco le dijera que con el pago que realizó su cuenta está saldada? • ¿Cómo le ayudaría si le dijera que el banco le tiene excelentes alternativas de pago?
Preguntas reflexivas Objetivo: Encontrar más información sin que el cliente lo perciba. Son como las muñecas rusas (matrioshkas).
podría dar mayor información para poderle ayudar? •• ¿Me ¿Podría ser más específico en cuanto a su propuesta de plan de pagos, por favor? • ¿Qué alternativas se imagina para resolver este adeudo? • ¿Qué tan posible es la solución que acaba de mencionarme? • ¿Qué otras opciones encuentra en la idea que le acabo de plantear? • ¿Qué es lo que le preocupa al tomar esta alternativa? • ¿Qué lo hace pensar que es un riesgo tomar esta alternativa? • ¿Cuál es su propuesta para solucionar esta situación?
Preguntas de solución Objetivo: Enfocar al cliente en la solución del problema.
• • • • • • • • • •
¿Cómo se imagina la solución? Deme una idea, ¿Cómo visualiza la solución? ¿Cuáles son las alternativas que tiene? ¿Podría describirme cuál es la alternativa de pago que tiene? ¿En qué alternativas de solución está pensando? ¿Cuáles son las opciones con las que cuenta? ¿Qué esfuerzo adicional puede hacer para que quede liquidada la cuenta? ¿Qué escenarios tiene para resolver este adeudo? ¿Con qué cantidad podemos contar el día de ahora? ¿Quiénes le podrían ayudar a resolver esta situación?
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Silencio de oro Son las pausas de 3 o 4 segundos necesarias necesarias … a. Después de hacer una pregunta al cliente para darle tiempo a que responda b. Después de que el cliente responde, manteniendo silencio. Es una invitación a que el cliente siga hablando. Es decirle “y qué más”.
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Técnicas de persuasión 1. Reciprocidad Las personas le dicen sí a aquellos con los que están en deuda. Los científicos
conductualess le llaman “Principio de reciprocidad”. conductuale Debes asumir el riesgo y dar algo primero sin esperar nada a cambio. Hay 3 rasgos principales para lograr la optimización del retorno:
Significativo + Inesperado + Personalización Estrategia: Ofrece las alternativas de pago, una vez que hayas investigado al deudor. No antes. Ofrece las alternativas a cuenta gotas.
2. Los cumplidos Los halagos nos alimentan y nutren emocionalmente. Los halagos a nuestros gustos, personalidad, hábitos de trabajo o inteligencia son muy importantes.
Regla No. 1 del Negociador: Hacer ver a los clientes que de verdad nos caen bien. 3. Consenso social Después de recibir información sobre una determinada respuesta por parte de múltiples personas con las que nos podemos p odemos comparar, esta nos parece más válida y conveniente, tanto en términos morales como prácticos. Estrategia: Utiliza palabras como: la que los clientes prefieren, la que más se acomoda en época de crisis, la más aceptada, la que los clientes normalmente aceptan en condiciones como la de usted. usted.
4. Autoridad (El mensajero es el mensaje) Cuando habla un experto en la materia, las personas se sienten persuadidas. De hecho, a veces la información se convierte en persuasiva solo porque la fuente es una autoridad, de una persona que sabe y es experta en el tema. Estrategia: Conoce a profundidad los esquemas de financiamientos, las tasas de interés, el contrato, etc. Habla con seguridad y conocimiento de causa. causa.
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Técnicas de persuasión 5. Escasez Siempre queremos más de aquello que nos pueda faltar. Por ejemplo, cuando el acceso a un artículo deseado queda restringido de algún modo, se sabe que la gente se vuelve loca por él. Estrategia: Hazle ver al cliente que las alternativas de pago que le estás ofreciendo solo es por esta situación del Covid-19. El banco normalmente no da este tipo de programas de apoyo a deudores. deudores.
6.Afectación (dolor) Realiza preguntas sobre las afectaciones que podría tener en su vida cotidiana po porr no ser sujeto de crédito y como puede impactar en varias áreas de su vida: personal, familiar, social, laboral, su salud, etc. Pon atención a su respiración, a su silencio, a su tono de voz, a sus palabras. Si hay un cambio, la pregunta tocó fibras sensibles. Ten presente que las necesidades básicas y la de seguridad son las que están presentes en este confinamiento.
Cuidado: Generar mucho dolor en el cliente puede ser contraproducente.
7.Si yo le consigo en este momento una magnífica alternativa, podemos contar con el pago hoy mismo. Es importante que para poder negociar, necesitas guardar tus alterativas de pago. No las sueltes todas en una llamada. Después ya no tendrás nada que pueda convencer al cliente. Propón la alternativa y genera inmediatamente el compromiso de pago.
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Menciona beneficios por ser sujeto de crédito 1. 2. 3. 4. 5.
6.
¿Cuáles serían los beneficios a nivel personal? ¿Cuáles serían los beneficios a nivel familiar (pareja, hijos, papás)? ¿Cuáles serían los beneficios a nivel de salud? ¿Cuáles serían los beneficios a nivel laboral? ¿Cuáles serían los beneficios a nivel económico? ¿Cuáles serían los beneficios a nivel social?
Menciona todos los beneficios que tendría el volver a ser sujeto de crédito en su vida cotidiana. Haz mención sobre el programa especial que tiene el banco, sobre la intención de apoyarlo, sobre los descuentos especiales, los ahorros que tendría. Véndele la alternativa que tiene el banco para el.
Recuerda: Los argumentos racionales no son tan importantes como los emocionales.
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Los 3 Sí´s Son preguntas que dirigen la respuesta del cliente necesariamente hacia una respuesta concreta y afirmativa (Si). Como Ejecutivos de Cobranza necesitas establecer escenarios desafortunados y reales de la vida cotidiana del cliente para que esté de acuerdo contigo co ntigo y obtengas una respuesta afirmativa. Sugerimos que realices por lo menos 3 preguntas para obtener 3 SI´s. SI´ s. Esto hará que convenzas más rápido al cliente y tengas un acuerdo exitoso. Esta técnica la puedes utilizar en una serie de preguntas seguidas o intercalando los beneficios de las alternativas y luego un cierre.
3 Preguntas + 3 Respuestas afirmativas (SI) + Compromiso de pago Ejemplo:
1. Lic. Pérez, estamos de acuerdo en que no tenemos la vida comprada, ¿Verdad?
2. Desafortunadamente los accidentes o las enfermedades llegan sin avisarnos en el momento menos pensado, ¿Correcto? 3. Y de que en esos momentos de crisis siempre es necesario una cantidad extra de dinero que no la teníamos pensada, ¿Verdad? Precisamente el estar al corriente en sus pagos y contar con su TDC disponible le permite salir de los momentos más desafortunados. (CIERRA) Contamos con su pago el día de ahora, ¿verdad?
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Genera un sentido de urgencia Como buenos negociadores necesitamos generar en el cliente un sentido de urgencia para lograr un compromiso de pago inmediato. Puedes utilizar lo siguiente:
• Factor de tiempo: Corte de estado de cuenta, más tiempo mayores intereses y mayor saldo • Programa de apoyo especial • Descuento único • Ahorro considerable (hoy) • Su cuenta pasaría a otro departamento con condiciones menos favorables • Magnífica alternativa con tiempo limitado (hoy) • Evite dañarse usted mismo estando en buró de crédito. Ayúdenos a ayudarlo
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Manejo profesional de objeciones Estrategia de los 6 pasos 1.
Realiza preguntas, preguntas, preguntas. Es necesario conocer al deudor y las razones de fondo a través de preguntas abiertas.
2.
Escucha al cliente. Permítele explicar sus razones. Escucha las pistas ocultas.
3.
Muestra empatía. Ejemplo: Puedo entender su ….. Sí, entiendo que la situación es ….
4.
Responde a la objeción mencionando el interés del d el banco en apoyarlo en momentos complicados. Ejemplo: Justamente por eso, el Grupo Financiero HSBC tiene para usted una magnífica alternativa.
5.
Proporciona una solución al problema. Ejemplo: La solución a este problema es… Una opción viable que le estamos ofreciendo… Lo que podemos hacer en este momento es.. Como su Asesor Financiero lo que le ofrezco a usted es…...
6.
Genera sentido de urgencia y cierra (compromete al cliente para el pago). Ejemplo: Esta alternativa tiene vigencia hasta el día de ahora. ¿Contamos con el pago el día de ahora? … ¿Por qué medio realizará el pago?
Otras objeciones No tengo dinero / No tengo trabajo 1. Empatiza con el cliente 2. Realiza preguntas, preguntas, preguntas. 3. Menciona el interés que tiene el Grupo Financiero por apoyarlo 4. De acuerdo a la información recabada, ofrece una alternativa (si aplica) 5. Genera sentido de urgencia 6. Genera compromiso de pago 7. Presenta una segunda alternativa (si aplica) 8. Genera sentido de urgencia 9. Menciona la afectación negativa que tendría si no se resuelve la situación 10. Genera compromiso de pago
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Manejo profesional de objeciones No les voy a pagar nada… Son unos ¿?=)(/&$· 1. Observa tu tono de voz. Te recomendamos que sea tranquilo y seguro 2. Evita engancharte. Gestiona tus emociones 3. No discutas 4. Escucha al cliente y deja que se desahogue 5. Solicita amablemente que emplee otro tipo de lenguaje -si es ofensivo- y que te trate con respeto 6. Menciona que estás para ayudarlo y que el Grupo Financiero quiere apoyarlo en estos momentos y buscar una solución 7. Muestra empatía 8. Realiza preguntas, preguntas, preguntas. 9. Muéstrate como un Asesor Financiero que quiere ayudarlo y ofrece una alternativa (si aplica) 10. Genera sentido de urgencia 11. Genera compromiso de pago 12. Presenta una segunda alternativa (si aplica) 13. Genera sentido de urgencia 14. Menciona la afectación negativa que tendría si no se resuelve la situación 15. Genera compromiso de pago
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Reconocimiento de indicios de interés en el pago Señales Verbales (Afirmaciones, comentarios y preguntas): Es interesante / Vuelve a hablar de la alternativa o del pago / Habla de descuentos / Habla de plazos, fechas / Realiza preguntas específicas / Hace comentarios como: Dé jame pensar” “Se ve interesante”, Suena bien”, “ E Es mucho mejor que…” / Plantea “ Dé interesante”, “ Suena preguntas como: “¿Hasta cuándo tengo para pagar?” “¿ Cómo puedo hacer el pago en esta contingencia?” “¿Qué pasaría con mi buró de crédito?” , etc.
Genera un compromiso de pago ¿Cuándo generar un compromiso de pago? El compromiso de pago lo debemos efectuar siempre en el momento oportuno:
• • • • • •
Cuando le menciones el estatus de su cuenta Cuando presentes el beneficio de una alternativa de pago Al término del manejo de la objeción Cuándo menciones las afectaciones que tendría el no pagar Después de generar el sentido de urgencia Cuándo escuchemos los indicios de interés de pago
Ejemplo de compromisos de pago
• El día de hoy contamos con su pago, ¿correcto? • Realizaría el pago el lunes 22 de junio, ¿verdad? • El tiempo es nuestro enemigo, siguen corriendo los intereses, por favor se le requiere el pago el día… Cuento con que usted realizará el pago, ¿verdad? • Voy a registrar que realizará el pago el día…, ¿Está bien? • ¿Con qué cantidad podemos contar el día de ahora? • Se le requiere el pago inmediato el día de ahora, ¿Cuento con ello? • Ayudenos a ayudarlo, el pago que se requiere es … ¿ Por qué medio lo realizará?
“No levantes la voz, mejora tus argumentos” Desmond Tutu “El secreto en la vida no es darle respuesta a viejas preguntas, sino hacernos nuevas preguntas para encontrar nuevos nuev os caminos” Albert Einstein
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