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Manual del Cobrador de Terreno Guía para la Cobranza Domiciliaria SubGerencia Cobranza Noviembre 2014
AUTORIZACIONES
Fecha:
23/11/2014
Preparado por:
Luis Flores P. Boris Valenzuela J.
Aprobado y revisado por: Guillermo Aliga A.
Fecha: 25/11/2014
Manual del Cobrador de Terreno – SubGerencia de Cobranza – Los Parques S.A.
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SubGerencia de Cobranza
Cobranza terreno
“Guía para la Gestión de Cobranza Domiciliaria”
Manual del Cobrador de Terreno – SubGerencia de Cobranza – Los Parques S.A.
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Índice: PAGINA Introducción : Descripción de Funciones y Ámbito de Acción
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Objetivo Manual de Cobranza en Terreno
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Alcances Manual de Cobranza Terreno
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Descripción de Actividades
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Descripción de Actividades
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Flujograma
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Ejemplo Carta Con Sepultado
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Ejemplo Carta Normal
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Ejemplo Carta Ejecutivo de Solución
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1. INTRODUCCION: Nuestro ejecutivo en terreno desarrolla una labor fundamental ya que visita a nuestros clientes entregando toda la información que necesitan para normalizar su deuda de la mejor manera posible esclareciendo todas sus dudas e inquietudes. Por ello nuestro ejecutivo debe estar preparado y realizar una labor altamente profesional. Respecto al desarrollo del trabajo el ejecutivo debe cumplir con ciertas normas establecidas internamente ya que así lograremos el cumplimiento de nuestros objetivos en forma más ordenada y eficiente. 2. OBJETIVO: El presente instructivo tiene como objetico establecer un procedimiento reglamentado y sistematizado, que junto a lineamientos, condiciones y requisitos deberá aplicar el ejecutivo de cobranza terreno en los procesos de recaudación, renegociación de deudas de clientes, notificación, control de documentos valorados y gestión administrativa en general. Con esto se está minimizando las posibilidades de error en la operación. 3. ALCANCES: Estas directrices son válidas para todas las actividades desarrolladas por ejecutivos de cobranza en terreno, en su gestión diaria, incluyendo interdependencia con los siguientes integrantes del equipo de cobranzas;
Subgerente de Cobranzas
Supervisor de Cobranza
Coordinar Área Cobranza
Ejecutivos de Cobranza Terreno
Tesorería (Recibo de Valores)
Departamento de archivo – operaciones.
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4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES:
“El objetivo del ejecutivo de cobranza en terreno es detectar la causal de no pago de los clientes, con el fin de normalizar una cuenta morosa que permita a los clientes, continuar con el normal cumplimiento de sus obligaciones en el futuro” Las siguientes actividades conforman parte de las labores principales que debiese desarrollar el ejecutivo de cobranza terreno, en su diario accionar, de acuerdo a la planificación calendarizada e informada a principio de mes:
Recepción de Cartera Mensual: Corresponde a la recepción de la base de datos con información de cuentas por cobrar de clientes, bajo la responsabilidad de gestión durante el mes en curso por parte del ejecutivo. El supervisor hará entrega de esta base de datos ordenada por saldos más altos, cerciorándose que la información entregada sea la óptima para que el ejecutivo pueda gestionar la cartera.
Segmentación de Cartera: Corresponde a la agrupación de clientes (Excel-Tabla dinámica), de acuerdo a características homogéneas, principalmente a criterios geográficos como comuna, dirección particular, o por cantidad de contratos, Saldos más altos, o mayor cantidad de cuotas pagadas. Envió de E-mails: Ejecutivo filtrara en su cartera asignada todos aquellos casos con cuenten con un correo electrónico registrado y enviara un mail personalizado a cada cliente, informando su situación de morosidad, se utilizara texto que se encuentra aprobado por la Subgerencia de cobranza y que corresponde al utilizado en cartas de cobranza. Llamadas de Cobranza: Corresponde a toda gestión de carácter telefónica realizada por ejecutivo de cobranza y que queda registrada en su cartera mensual, en la “Hoja de Gestión”. De acuerdo al calendario de gestión, el ejecutivo tendrá identificado el día en que realizara dicha gestión telefónica y cuando corresponderá terreno.
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Visita en Terreno: Toda aquella gestión que involucre traslado y movilidad por parte del ejecutivo a domicilio de cliente, ya sea particular o comercial, destinado a notificar deuda a través de carta aviso de cobranza o con el objetivo de la normalización del contrato del cliente a través de un convenio de pago o un pago total. El curso de la gestión en terreno estará dado en forma descendente comenzando por aquellas comunas que concentren los mayores saldos y cantidad de clientes. Informe Resultado de Gestión en Terreno: Una vez realizada la gestión en terreno, el resultado de esta debe registrarse en la planilla de asignación, indicando detalles de la gestión realizada, nuevos datos de contacto como teléfonos o direcciones, compromisos de pago o motivos del no pago. Retiro de Pagos: Acción mediante la cual el ejecutivo concreta el cobro a clientes. El pago es en dinero en efectivo o cheques, para lo cual tiene que generar un Recibo de Ingreso, el que debe ser firmado por el cliente, entregándole copia amarilla. La rendición de la recaudación en cajas de Parque del Recuerdo debe ser en un plazo inferior a 48 horas. Renegociación: Procedimiento por el cual un cliente normaliza su morosidad – Aceptando una campaña o beneficio otorgado por Parque del Recuerdo – en que con un abono mínimo el saldo resultante de la deuda se traslada al final de su crédito o en caso contrato, refinanciando la totalidad de la deuda, en caso de tener sobre un 40% del crédito pagado, en un plazo máximo de 120 meses. Para llevar a cabo el proceso de renegociación, el ejecutivo debe completar y exigir la firma del cliente en los siguientes documentos: Formulario Recibo de Ingreso Pagare Anexo de Contrato (Generado desde Trio) Formulario Cobertura seguro de Desgravamen Circular Informativa de Gastos de Cobranza
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5. FLUJOGRAMA:
A ENVIO DE E-MAIL
GESTIÓN TELEFONICA
Una vez recibida la cartera el ejecutivo debe proceder con el ordenamiento de esta, comenzando la gestión por los saldos más altos. Todos los clientes no contactados telefónicamente deben ser gestionados en terreno. Todos los clientes necesariamente deben registrar una gestión.
GESTIÓN TERRENO
Una vez acordada la renegociación el ejecutivo debe generar “Anexo de Contrato”, retirar abono y firmar documentación debe ser entregada a coordinadora del área.
Una vez retirado el pago, estos se deben rendir en el menor plazo posible en oficinas habilitadas. Cerrada la renegociación, debe ser toda la documentación entregada a la BackOffice del área a fin de la revisión de los antecedentes para la posterior entrega a coordinadora del área
¿RENEGOCIACIÓN? NO
SI
RETIRO DE PAGO FIRMA DOCUMENTOS RENDICION EN OF.
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6. Carta Con Sepultado
URGENTE Santiago, 07 de AGOSTO del 2014 ALICIA DEL CARMEN RIOS VALENZUELA Quinta Bella 3011 V. Pehuen 1 Maipú REF: Avisa Riesgo De Terminación Automática (“RESOLUCION IPSO FACTO”) Contrato De Sepultura e Informa Sobre Eventual Inicio Proceso De Exhumación De Nuestra Consideración: De acuerdo al contrato suscrito con LOS PARQUES S.A., el incumplimiento de la obligación del saldo precio y/o capital adeudado de la sepultura, da derecho a LOS PARQUE S.A.: 1.- Exigir anticipadamente el pago total adeudado o, 2.- Declarar terminado automáticamente el contrato. La resolución ipso facto, (POR ESTE HECHO) del contrato implica la terminación automática del mismo, quedando LOS PARQUES S.A. facultada para exhumar los restos que se encontraren sepultados. En caso de Exhumación, los restos serán identificados y trasladados a una fosa común, sin perjuicio de las demás facultades que LOS PARQUES S.A. optare por utilizar de acuerdo a la ley. La empresa cuidará en todo momento cumplir los estándares que la normativa vigente exige en lo relativo a este tipo de procedimientos Para requerir más información en relación a su deuda y de las alternativas que hemos dispuesto para usted, le agradeceremos comunicarse con el ejecutivo Sr. Hugo Enrique Gonzalez Rebolledo al E-mail
[email protected] o a los teléfonos 2550-4260 – 2499-8105 Celular 95333012
Parque del Recuerdo Casa Matriz: Luis Thayer Ojeda # 320 • Tel.: 2550 4000 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 9:30 a 13:30hrs Oficinas Comerciales: Stgo. Centro: Metro U de Chile Loc. 5 • Tel.: 2550 4592 • Lunes a Viernes de 9:00 a 18:30hrs • Sábado: 10:00 a 13:30hrs. Estación Central: Av. Libertador Bernardo O’Higgins # 4463 (Metro Ecuador) • Tel.: 2550 4109 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 10:00 a 13:00hrs. Vespucio 1200 Peñalolén: Lunes a Viernes 8:45 a 18:15 (Metro Los Orientales) TEL: 25504331. Parque Del Recuerdo Américo Vespucio: Av. Américo Vespucio # 555 Huechuraba • Lunes a Domingo de 8:30 a 18:30hrs • Av. Recoleta # 4421 • Lunes a Domingo 8:30 a 13:30 hrs y de 15:30 a 18:30
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7. Carta Normal
FELIPE ALEJANDRO GARRIDO DIAZ Jose Joaquin Perez Nro.6742 A Cerro Navia
Estimado Cliente, informamos a Ud. que a la fecha mantiene 3 Cuotas impagas de su Crédito, por un Total de $ 177870, más Intereses y Gastos de Cobranza y como su comportamiento de pago ha sido irregular en el tiempo nos vemos en la obligación de:
1.- Exigir en forma anticipada el pago total del Contrato. 2.- Declarar nulo el Contrato perdiendo el dinero pagado a la fecha Y EXIGIR A TRAVÉS DE UNA DEMANDA JUDICIAL, EL PAGO DE UNA MULTA EQUIVALENTE AL VALOR 50% SEPULTURA, según lo establecido en contrato de promesa de compraventa, clausula sexta letras a y b ) Ya que nuestro principal interés es no llegar a materializar una de las dos acciones antes señaladas, y porque queremos seguir cerca de Ud. y su familia, es que ofrecemos las siguientes alternativas de Pago
Convenio de Pago en cuotas con abono de $ 65218,
Pago Total al Contado o máximo en 6 cheques con descuento de gastos de cobranza o intereses.
Convenio de Pago en cuotas con un 25% de descuento en abono, si firma Mandato Pago automático de cuenta (PAC o PAT),
Contacte dentro del plazo de 48 horas siguientes al recibo de esta carta, a su Ejecutivo de Cuenta Carlos Humberto Salamanca Barriga, Fonos: (09)-66735154 - (02) 24998105 – (02) 25504260 E-mail:
[email protected]
Los Parques S.A Casa Matriz: Luis Thayer Ojeda # 320 • Tel.: 2550 4000 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 9:30 a 13:30hrs Oficinas Comerciales: Stgo. Centro: Metro U de Chile Loc. 5 • Tel.: 2550 4592 • Lunes a Viernes de 9:00 a 18:30hrs • Sábado: 10:00 a 13:30hrs. Estación Central: Av. Libertador Bernardo O’Higgins # 4463 (Metro Ecuador) • Tel.: 2550 4109 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 10:00 a 13:00hrs. Vespucio 1200 Peñalolén: Lunes a Viernes 8:45 a 18:15 (Metro Los Orientales) TEL: 25504331.
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8. Carta Ejecutivo de Solución
FELIPE ALEJANDRO GARRIDO DIAZ Jose Joaquin Perez Nro.6742 A Cerro Navia
Estimado Cliente, informamos a Ud. que a la fecha mantiene 3 Cuotas impagas de su Crédito, por un Total de $ 177870, más Intereses y Gastos de Cobranza y como su comportamiento de pago ha sido irregular en el tiempo nos vemos en la obligación de:
1.- Exigir en forma anticipada el pago total del Contrato. 2.- Declarar nulo el Contrato perdiendo el dinero pagado a la fecha Y EXIGIR A TRAVÉS DE UNA DEMANDA JUDICIAL, EL PAGO DE UNA MULTA EQUIVALENTE AL VALOR 50% SEPULTURA, según lo establecido en contrato de promesa de compraventa, clausula sexta letras a y b 3.- En caso de tener Sepultado, se podrá declarar terminado automáticamente el contrato. La resolución ipso facto, (POR ESTE HECHO) del contrato implica la terminación automática del mismo, quedando LOS PARQUES S.A. facultada para exhumar los restos que se encontraren sepultados. Ya que nuestro principal interés es no llegar materializar una de las acciones antes señaladas, y porque queremos seguir cerca de Ud. y su familia, es que ofrecemos la atención personalizada de su Ejecutivo de Solución, con la finalidad de estudiar su caso y en conjunto encontrar las mejores condiciones para normalizar su situación
Contacte dentro del plazo de 72 horas siguientes al recibo de esta carta, a su Ejecutivo de Cuenta Carlos Humberto Salamanca Barriga, Fonos: (09)-66735154 - (02) 24998105 – (02) 25504260 E-mail:
[email protected]
Los Parques S.A Casa Matriz: Luis Thayer Ojeda # 320 • Tel.: 2550 4000 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 9:30 a 13:30hrs Oficinas Comerciales: Stgo. Centro: Metro U de Chile Loc. 5 • Tel.: 2550 4592 • Lunes a Viernes de 9:00 a 18:30hrs • Sábado: 10:00 a 13:30hrs. Estación Central: Av. Libertador Bernardo O’Higgins # 4463 (Metro Ecuador) • Tel.: 2550 4109 • Lunes a Viernes de 8:45 a 18:15hrs • Sábado: 10:00 a 13:00hrs. Vespucio 1200 Peñalolén: Lunes a Viernes 8:45 a 18:15 (Metro Los Orientales) TEL: 25504331.
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