Manual Camarera de Pisos
April 24, 2017 | Author: perujara | Category: N/A
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Manual
de camarera/o de pisos Documento para el participante
Manual de Camarera/o de Pisos Documento para el participante El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de Camarera/o de Pisos
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AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador
Indice
I. Introducción para el Manual de Camarera/o de Pisos
2.2 Arreglo de habitaciones
21
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2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1
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II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística
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Arreglo de habitaciones
21
III. Requisitos previos del participante
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2.2.2 Sesión de aprendizaje No.2
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IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular
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V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa
2.3 Técnicas de inspección y evaluación del servicio de habitaciones
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2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1
26
11 11 11
Técnicas de inspección y evaluación del servicio de habitación
26
2.4 Manejo de controles y registros para el área de camarera/o de pisos
27
12
Contenido general
12
VIII. Estructura general del manual
13
2.4.1 Sesión de aprendizaje no.1
27
2.4.2 Sesión de aprendizaje no.2
31
2.5 Satisfacción del cliente 1.
Encuadre inicial
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2.
Módulos de aprendizaje
15
2.5.1 Sesión de aprendizaje no.1
2.1 Técnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones
26
15
2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos
32 32
35
2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1
15
2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1
35
Técnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones
15
Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos
35
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Glosario Bibliografía
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.
Administrador/a de restaurantes;
2.
Mesero/a polivalente;
3.
Cocinero/a polivalente;
4.
Seguridad alimentaria para personal operativo;
5.
Administrador/a de empresas de alojamiento;
6.
Recepcionista polivalente;
7.
Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad; 9.
Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones: Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.
IV. CAMARERA/O DE PISOS:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
COMPETENCIA:
CAMARERA/O DE PISOS
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:
99 horas
SESIÓN DE APERTURA
4 horas
MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
16 horas
PROPUESTA DEL PROGRAMA
PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1
5 horas
2 horas 2 horas
MANEJO DE EQUIPOS ARREGLO DE HABITACIONES
12 horas
4 horas
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN
4 horas
2 horas
MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA/O DE PISOS
11 horas
2 horas
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5 horas
2 horas
CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS
4 horas
2 horas
EVALUACIÓN
9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempeñar el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.
CONOCIMIENTOS: a) Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales; b) técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos; c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo; d) operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones; e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped; f) servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento; g) rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo; h) procedimientos de manejo de mini-bares; i)
manejo de formularios.
HABILIDADES: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas; b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples; c) tomar decisiones rápidas bajo presión; d) comunicarse claramente de manera verbal; e) manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.
ACTITUDES: Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:
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ENCUADRE INICIAL
MÓDULO DE APRENDIZAJE
SESIONES DE APRENDIZAJE
• Presentación de los participantes y programa.
• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.
• Actividad de enlace entre sesiones.
• Establecimiento de la línea base.
• Experiencia concreta / Reflexión y observación
EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.
• Sistematización y conceptualización.
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 432:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL 1. 2. 3.
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SESIÓN DE APERTURA Presentación de los participantes. Presentación del Programa. Evaluación diagnóstica.
Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS
CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO
CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE
2.1
TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
5 horas
1ª
5 horas
2.2
ARREGLO DE HABITACIONES
12 horas
1ª 2ª
9 horas 4 horas
2.3
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN
4 horas
1ª
4 horas
MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA DE PISOS
1ª
6 horas
11 horas
2ª
5 horas
2.5
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5 horas
1ª
5 horas
2.6
CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS
4 horas
1ª
4 horas
2.4
2.1 TÉCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Un fallo en la limpieza de una habitación incomodará a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las áreas públicas afectará y dará una mala imagen del Hotel a todos los que entren en él.
TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES Limpieza de áreas: La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera. La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediatamente.
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La limpieza y existencia de detalles en una habitación, se constituye como el argumento principal de justificación, de la inversión realizada por huésped en el establecimiento. La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversión que la empresa tiene en el establecimiento. Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las suciedades adheridas a una superficie, mediante herramientas de limpieza como (escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de limpieza como jabones, detergentes y agua La higienización se refiere a la eliminación de bacterias por medio de un agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc. A fin de garantizar una limpieza e higienización permanente y adecuada se debe realizar una programación constante de tareas y actividades. Cada área deberá implementar su plan de trabajo. Determinando la frecuencia en la realización de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada actividad. Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos: Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remoción de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas, paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y demás elementos de la habitación y área social.
Barrer:
Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio
Se define como la acción de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y restos orgánicos o inorgánicos que se encuentren en la superficie que se está limpiando. Desechándolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda de un recogedor. Instrucciones para barrer el piso: 1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida. 2. La mano que está más abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la superficie del suelo.
3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en dirección hacia donde queremos echarlo regresamos a la posición inicial con la escoba en forma perpendicular a la nuestra y así continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado aún sigue sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensuciar las zonas que están limpias.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Aspirar:
Si la bolsa este llena más de la mitad, la aspiradora comienza rápidamente a perder poder de succión.
Es limpiar una superficie por medio de succión con la ayuda de una aspiradora. Una aspiradora es un equipo electrónico de uso domestico o industrial, que mediante un proceso de succión, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos pequeños de diferentes superficies principalmente de pisos.
En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la más habitual), las verticales o de pie, las de mano, las robóticas (son automáticas), los sistemas centralizados y las de vapor. Utilización Correcta de una Aspiradora: • Revise la aspiradora. (Asegúrese que las mangueras estén conectadas y que la bolsa no esté llena. Reemplace su bolsa cuando este por la mitad). •
Conecte la aspiradora y fije la altura. (establezca la altura de modo que el cepillo apenas toque la parte superior de las fibras de la alfombra).
•
Encienda la aspiradora.
•
Empuje la manguera hacia adelante y luego hacia atrás. Repita este proceso por toda la habitación (el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora).
•
Vaya despacio a fin de aspirar todos los desechos y la suciedad.
Consejos para el cuidado de la Aspiradora: • No use cables de extensión defectuosos: usted puede correr el riesgo de daños irreversibles e incluso un incendio debido al cableado defectuoso. •
Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede dañar la aspiradora o sufrir una descarga eléctrica. (asegúrese de inspeccionar sus cables eléctricos cada mes).
•
Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseñada: No se recomienda el uso de aspiradora en áreas exteriores.
•
No trate de aspirar objetos duros y filosos: Los objetos duros pueden romper las aspas del ventilador en el motor.
•
Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vacíe la bolsa contenedora y filtros.
Lavado y desinfección: Significa limpiar una superficie por medio de agua, jabón o detergente y sanitizar por medio de un elemento desinfectante. El proceso de higiene y desinfección se compone de los siguientes parámetros básicos: Este proceso se aplica a todo tipo de superficie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfectado.
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Pre Limpieza
Eliminación drástica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.
Limpieza principal
Se refiere a la desunión de elementos como grasa, o suciedades, de las distintas superficies con la ayuda de algún tipo de detergente.
Enjuagado
En el enjuague se produce la eliminación de la suciedad disuelta y la eliminación del detergente empleado en la fase anterior.
Desinfección
En esta fase se produce la destrucción de bacterias mediante el uso de algún tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).
Secado
Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminación. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarán a cabo simultánemante.
Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso: En el mercado existen un sinnúmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a continuación detallaremos los principales con sus respectivos usos:
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Tipos de prodiuctos Limpieza en general, incluyendo trapeado de piso
Desinfectantes Detergente neutro
Limpiar pisos suaves
Detergente ácido
Limpiar pisos duros
Excusados y urinarios
Quita sarro Limpiavidrios
Espejos y ventanas
Removedor de manchas
Remover manchas
Desodorantes Desinfectantes
Limpieza de baños
Tipos de utensilios:
Esponja / fibra Cubeta Espátula
Limpiar superficie
Trapear pisos
Quitar gomas de mascar o manchas
Cepillo
Para limpieza interior de inodoro
Escoba
Para barrer pisos
Trapeador o mechudo Esponjas Franela gris y blanca Recogedor
Trapear pisos
Lavado de paredes, baldosas
Limpiar ventanas, paredes
Recoger la basura
Guantes de caucho
Protección de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores químicos
Aspiradora
Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de muebles
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LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES: Limpieza de pisos Es uno de los aspectos más importantes en la limpieza de un lugar y su mantenimiento depende del material de que esté hecho el piso. Granito o Marmoleado Independientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes de cualquier tratamiento. No se pueden usar químicos o ácidos, ya que éstos pueden reaccionar con las chispas del mármol; se recomienda el uso de cepillos de fibras naturales o de nylon. Para evitar la porosidad en el cemento del mismo, una vez que está seco es conveniente sellarlo a dos manos, para encerarlo posteriormente. Piso Flotante • Se debe limpiar únicamente con químicos recomendados para este tipo de pisos, • Se aplicará el químico una vez que el piso esté totalmente libre de polvo y suciedad. Madera • Los pisos de madera pueden ser barnizados usando un barniz extra duro que resiste los rayones, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco tránsito. • Se recomienda pasar periódicamente la máquina pulidora equipada con cepillo de cera suave y trapear frecuentemente. Alfombra • Diariamente deben limpiarse con aspiradora; cuando se requiera de un lavado, éste debe hacerse con máquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.
Limpieza de paredes: Pared pintada • Pase una franela seca y limpia por la superficie, inicie por las partes más altas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una mancha, pase sobre ella un borrador blanco. Pintura de Caucho • Frote la pared con un paño limpio, húmedo y con un poco de jabón de tocador.
El mejor método de eliminar una mancha, es con la utilización del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial – Vaselina, etc.
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Papel Tapiz • Pase primero la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo al mismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fácil acceso. o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y séquelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel no se reblandezca. o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una goma de borrar, frotando con suavidad.
Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Azulejos • Utilice esponjas, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego seque con una franela. Para las uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.
Limpieza de Muebles
Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir
Madera y Aglomerado • Use sólo un trapo húmedo. • Aplique líquido abrillantador o cubre rasguños por toda la superficie.
Tapizado • Es necesario frotar la superficie con una solución de agua tibia, limpiador para alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicería, introdúzcala en la solución formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ARREGLO DE HABITACIONES La camarera/o de pisos deberá reportar al área de recepción las habitaciones vacías sucias que hayan sido limpiadas para que su estado sea actualizado inmediatamente a vacía limpia • • •
Limpieza integra de la habitación: A fin de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debemos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfección y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso hará que el huésped, tenga la sensación de que ésta nunca ha sido usada. Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso específico que se determina por su estado de ocupación:
Limpieza de habitación Vacía Sucia Limpieza de habitación Ocupada Limpieza de habitación Vacía limpia
Prioridad en la limpieza: La camarera/o de pisos deberá dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupación diaria del hotel y respetara dos parámetros principales: 1)
Ocupación alta: 1. Habitaciones vacías y sucias.
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2)
2.
Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
3.
Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.
4.
Al final las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.
Ocupación baja: 1. Habitaciones ocupadas con preferencia. 2.
Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.
3.
Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.
4.
Habitaciones vacías y sucias
Limpieza de habitación vacía sucia (check out): No existe un procedimiento definido para la limpieza de una habitación vacía y sucia, debido a que esto depende de las características de cada establecimiento. Sin embargo a continuación realizamos una descripción de un proceso común: •
Toca la puerta de la habitación (al menos 3 veces).
•
Ubica el carro en la puerta, abre la habitación y procede con la limpieza de acuerdo a los siguientes parámetros: • Inicio de limpieza habitación: 1. Mantenga abierta la puerta. 2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitación. 3. Revise si existen objetos olvidados. 4. Verifique el correcto funcionamiento de luces y equipos electrónicos, una vez verificados apáguelos. 5. Cuente la ropa sucia (lencería) y revise la existencia de manchas o daños. 6. Desvista la/s cama/s 7. Coloque la lencería sucia en la funda destinada y ubíquela en el carrito; ingrese la lencería y colóquela sobre la/s cama/s correspondientes. 8. Recoja la basura gruesa, deséchela y saque la basura. 9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitación (room service); y comunique al área de alimentos y bebidas. 10. Inicie el proceso de limpieza y desinfección de baño:
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a)
Limpie y desinfecte el sanitario.
b)
Lave vasos y ceniceros.
c)
Lave y desinfecte el lavabo.
d)
Limpie y abrillante los espejos.
e)
Limpie y desinfecte el área de tina o ducha.
f)
Coloque los amenities y suministros de baño.
g)
Limpie y desinfecte el piso.
Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
11. Realice el vestido de la/s cama/s. 12. Barra la terraza o balcón (de existir). 13. Limpie los vidrios de la terraza, balcón o ventana. 14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cómodas, veladores, etc. 15. Coloque los amenities y suministros de habitación. 16. Si se da el caso realice la reposición de minibar. 17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos. 18. Acomode los muebles. 19. Cierre y asegure las ventanas. 20. Coloque aromatizante. 21. Realice la revisión visual final. 22. Cierre y asegure la habitación. 23. Reporte al área de recepción el cambio de estado de habitación de “vacía sucia” a “limpia”, si es posible, mediante el teléfono.
Limpieza de habitación ocupada: El procedimiento utilizado para una habitación ocupada es similar, llevado a cabo en las habitaciones vacías sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: 1.
No toque dinero, joyas o cosas de valor.
2.
Procure que el huésped no se encuentre en la habitación mientras limpia.
3.
Si el huésped llega repentinamente a la habitación, deberá pedir su autorización para continuar con el procedimiento de limpieza.
4.
Acomode la ropa regada o tirada, acomódela en una silla o sobre la cama.
5.
Recoja periódicos, ordénelos y colóquelos en la cómoda o el velador.
6.
Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.
7.
No envíe a lavandería ropa de huéspedes sin su orden respectiva llena.
8.
En el caso de encontrar huéspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han dormido en la habitación comuníquelo de inmediato al área de recepción y/o a sus superiores.
9.
Las habitaciones que presenten el aviso de “No molestar” y no ha cambiado su estado pasado el mediodía, o no requieran del servicio de limpieza deberán ser reportadas.
10. Si existen huéspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa o actividades que afecten la integridad de la habitación deberá ser reportada inmediatamente.
Limpieza de habitación vacía limpia: Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios días se deberá realizar una serie de actividades que procuren su operatividad cuando se las requiera.
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1.
Abra ventanas y ventílala.
2.
Barra o aspire.
3.
Limpie los polvos y sacuda todas las superficies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de piso).
4.
Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque.
5.
Limpie el balcón o terraza (de darse el caso).
6.
Limpie y/o lave vidrios de las ventanas.
7.
Revise aménities y suministros de baño y habitación.
8.
Verifique el funcionamiento correcto de luces, aire acondicionado, llaves de agua, televisión, teléfono, etc.).
9.
Informe el estado de la habitación.
Solicitudes y/o requerimientos especiales: Recuerda el cliente es lo primero, procura estar atenta a cumplir con las solicitudes o requerimientos especiales adecuadamente.
Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes como:
Montaje de cama extra o cuna:
En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas, la camarera/o de pisos deberá realizar la colocación de las mismas procurando no afectar la distribución, operatividad y movilidad dentro de la habitación. Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fácil transportación y manipulación, sin embargo en el caso de requerir ayuda en su transportación o colocación la camarera/o de pisos solicitará la asistencia del área de mantenimiento.
Colocación y retiro de elementos extras Existen solicitudes de huéspedes que requieren la colocación de mobiliario extra como mesas adicionales, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deberá acceder a la solicitud teniendo en cuenta el no afectar la distribución, operatividad y movilidad en la habitación; así mismo se deberá realizar la remoción inmediata de los mismos una vez que el huésped lo solicite o haya abandonado definitivamente la habitación (check out).
Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del huésped El huésped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente de acuerdo a sus necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deberá cumplir el requerimiento siempre y cuando la solicitud pueda realizarse sin afectar la integridad del menaje.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Coordinación de atenciones especiales Existen cortesías y atenciones especiales entregadas a clientes especiales (V.I.P) como arreglos florales, fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinación con los departamentos de recepción y alimentos & bebidas para la colocación de los mismos.
Coordinación de estado de habitaciones La camarera/o de pisos deberá realizar una coordinación continua con el departamento de recepción y reservas del estado actual de las habitaciones, a fin de evitar contratiempos con los huéspedes al momento de la llegada de los mismos (check in).
2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 Vestido y desvestido de camas: Para lograr el confort que el huésped requiere en su habitación, es necesario contar con colchones cómodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas.3 Para un correcto desvestido de camas deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento: 1.
Retira la colcha de noche tirando de ella y colócala en una silla o sillón; revisa que no existan objetos olvidados.
2.
Repite el procedimiento con el cobertor.
3.
Retira la segunda sabana envolviéndola mientras revisas que no hayan objetos olvidados.
4.
Retirar la primera sabana de la misma forma.
5.
Quita las fundas de almohadas.
6.
Deposita la lencería sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencería limpia para realizar posteriormente el procedimiento de vestido de camas.
Vestido de camas Consiste en colocar la ropa de lencería, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera. 1.
Coloque la sábana inferior y céntrela en el colchón, coloque cada punta de la sábana, en cada punta entre el colchón y la cama (somier).
2.
Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que esté pareja con el colchón sólo en la parte superior del mismo.
3.
Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del capítulo de controles y registros de este documento.
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4.
La sabana que quede al descubierto, deberá ser doblada sobre el cobertor cubriendo.
5.
Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón y el colchón (somier).
6.
Coloque las fundas en las almohadas.
7.
Doble la orilla al interior de las almohadas.
8.
Coloque las almohadas cuidando que queden parejas.
9.
Coloque la colcha o edredón
10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.
La inspección visual al final del proceso de limpieza de habitación, te ayuda a detectar y corregir cualquier tipo de error, desperfecto u omisión
2.3 TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIONES 2.3.1
SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN
La camarera/o de pisos una vez finalizado el proceso de limpieza, higienización y ordenamiento de la habitación deberá garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario que la camarera/o realice una inspección final tomando en cuenta los siguientes parámetros:
ESCUCHA Y PERCIBE OLORES
INSPECCIÓN FINAL
MUEVE, TOCA, JALA
OBSERVA
Escucha y percibe: Trata de familiarizarte con los sonidos y olores característicos de cada habitación y sus elementos para detectar si existe algún tipo de avería, desperfecto, o presencia de insectos.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Entre los problemas más habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos móviles, presencia de olores desagradables como cañerías, olores filtrados externamente, insectos voladores, etc.
Observa: Recorre visualmente cada área y elemento contenido en la habitación analiza las características de cada elemento y asegúrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funcionamiento y ubicación. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocación de adornos, elementos decorativos, etc. Deberás realizar la inspección visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitación.
Mueve, toca y hala: Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para verificar su correcto funcionamiento: interruptores, luz, televisión, plasma o led, mini componente o radio, teléfonos, controles remotos de TV y A/C, sistemas de calefacción o aire acondicionado, ventanas, puertas, cajones, tina, bañera o ducha, televisión por cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, persianas, caja de seguridad, etc. Requieren del empleo de las manos.
Si encuentra una avería gestione inmediatamente la solución de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el huésped.
*Si dentro de la inspección, encuentra alguna avería: o
Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.
o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de mantenimiento.
o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante la orden de trabajo.
2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA DE PISOS 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Contar, revisar y clasificar la lencería para su envío a lavandería: Dentro de los elementos importantes de una habitación tenemos los blancos o lencería y se los clasifica por su uso de la siguiente manera:
Ropa de cama: Es la lencería utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuación:
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•
Protector de colchón
•
Sabana bajera
•
Sabana encimera
•
Cobijas o cobertor
•
Colcha de noche o sabana
•
Fundas de almohadas
•
Sobre cama, colcha o duvet
•
Protector de almohada
Blancos de baño: La lencería utilizada dentro del área de baño es: •
Toallas faciales
•
Toallas de mano
•
Toallas de baño
•
Rodapié, o toalla de pie
•
Toalla de playa y piscina (de acuerdo al tipo de establecimiento)
Principales tipos de manchas en la lencería o blancos: Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se manchen, a continuación detallaremos los principales: •
Lápiz labial
•
Grasa
•
Esmalte para uñas
•
Vino tinto
•
Crema corporal
•
Aceite para bebe
•
Alimentos
•
Desechos orgánicos (saliva, vómito, sangre, semen, excremento)
Cuando se observa que algún elemento de la lencería está deteriorado y persisten las manchas, lo más recomendable es que el departamento de ropería lo dé de baja. Alguna lencería que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baños que ellos usan; de igual forma, las sábanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como cubre-alfombras cuando se limpia, etc.
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Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Control y registro de productos de mini-bar: Todos los días la camarera/o de pisos debe realizar la revisión, reposición y registro de productos consumidos en mini-bar. Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas las habitaciones y están colocados de tal forma que a simple vista se identifique si existen elementos faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteración o substitución. Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consumos de la habitación, con todos los productos consumidos por los huéspedes, este registró deberá entregarse al área de recepción para su respectivo registro en el folio correspondiente a esa habitación. Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el huésped solicite su check out o solicita su cuenta en recepción para efectuar el pago de su estancia, y en el área de recepción no tienen conocimiento si el cliente ha realizado algún tipo de consumo la noche anterior. Otro de los problemas más comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es recomendable el mantener un proceso de revisión y control adecuado de las fechas de caducidad de los productos, afín de cambiarlos o reponerlos inmediatamente. Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy común encontrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con coloraciones similares como, té o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.
Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades: La camarera/o de pisos deberá reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias
REPORTE DE CAMARERA DE PISOS
FECHA: CAMARERA: CUARTO NÚMERO
26 / Ago. Carla Sosa CLAVE
NÚMERO DE PERSONAS
401
O
402
O
2
403
O
2
404
S
405
B
406
O
407
V
408
ND
409
V
410
B
411
I
PISO:
4
Observaciones
1
1
4
Observaciones
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Claves de estado de habitaciones: A fin de simplificar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha establecido algunas abreviaciones para definir el estado de las habitaciones:
CLAVE O
HABITACIÓN OCUPADA
ND
NO DURMIÓ
B
HABITACIÓN BLOQUEADA
V
VACIA LIMPIA
VS
VACIA SUCIA
SE
OCUPARA SIN EQUIPAJE
NM
NO MOLESTAR
CX
CAMA EXTRA
CU
CUNA
NS
NO DESEA SERVICIO
Recoger y registrar objetos olvidados: En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado, deberá: •
Reportarlo de inmediato al área de recepción,
•
Llenará el registro de objetos olvidados y realizará la entrega del objeto, adjunto al registro a su inmediato superior para su resguardo y almacenaje.
Inventario de habitaciones y bodegas de piso: Recuerde, todos los objetos olvidados deberán ser reportados de inmediato y entregados a sus superiores para su registro y almacenamiento
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La camarera/o de pisos deberá realizar inventarios periódicos de las áreas y objetos asignados a sus funciones y áreas de responsabilidad, existen tres tipos de inventarios:
Inventario de materiales: Se realiza un conteo y revisión de materiales, productos y útiles de limpieza y en el cual debe haber una descripción de cada artículo en unidades, gramos y centímetros cúbicos, de acuerdo al tipo de producto.
Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Inventario de Mobiliario: Afecta al mobiliario existente, en el cual también tiene que haber una relación detallada de todos los artículos que se encuentren tanto en habitaciones como en áreas públicas (zonas de tránsito y descanso para el cliente).
Inventario de ropa de cama y baño: Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o baño, como sábanas, edredones, toallas, etc. Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y baño una vez al mes, el inventario de mobiliario una vez al año, en el cual se suele hacer también un inventario de forma general. Estos inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las pérdidas y solicitar la reposición de materiales dados de baja.
2.4.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 Operación de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:
La camarera/o de pisos deberá revisar el buen funcionamiento de los equipos eléctricos y electrónicos antes de usarlos
La camarera/o de pisos deberá conocer la operación de los equipos eléctricos o electrónicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del huésped como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar. Es importante tomar en cuenta que dentro de la operación de estos equipos existe un alto riesgo de choques eléctricos con equipos o máquinas defectuosas como: aspiradoras, abrillantadoras, lámparas, etc. A fin de aminorar este riesgo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
•
Los enchufes, tomacorrientes y cables deberán conservarse en perfecto estado.
•
Evita el contacto de los aparatos eléctricos con superficies mojadas o húmedas. Si uno de los equipos o aparatos esta mojado, no lo utilices,
•
No operes o manipules objetos eléctricos o electrónicos con las manos mojadas.
•
Para desconectarlos no tires del cable, hazlo desde la base del enchufe.
El facilitador deberá hacer hincapié en la importancia de la adecuada operación y utilización de equipos y herramientas, así como de los beneficios que estos representan dentro de sus labores diarias.
• Solicita revisiones y/o mantenimientos constantes al área de mantenimiento o directamente al proveedor de los mismos. •
Haz una revisión del equipo previo a su operación.
Equipamiento y operación del carro de apoyo: El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en él se pueden disponer todos los elementos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y se compone de una serie de compartimentos para colocar cada elemento como
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aménities, suministros, lencería, así como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo. En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado: Zona superior.- Se colocan los aménities, publicidad, hojas de reporte. Etc. Zona intermedia.- Deberás colocar la dotación de lencería (sabanas, fundas, toallas, etc.)
Mantén siempre el carro de apoyo limpio y organizado, esto hará más fáciles tus tareas diarias
Zona inferior- Artículos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pómez, detergentes, espátula, desinfectante, des-manchadores, etc. Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc. Además contiene un área para el transporte de la aspiradora.
Operación del carro de apoyo: Deberás manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huéspedes. El carro de servicio lo deberás colocar a la entrada del cuarto como indicación de que te encuentras en él realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecución de las siguientes actividades: •
Colocación de lencería limpia en baño y habitación.
•
Retiro de basura de baños y habitación.
•
Retiro de lencería sucia de baño y habitación.
•
Teniendo además un fácil acceso a los suministros y elementos de limpieza.
2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped
Una adecuada cobertura brinda al cliente una sensación de confort, comodidad y despierta en él un sentimiento de importancia. 32
La camarera/o de pisos tiene como función principal el generar un ambiente adecuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huéspedes. A más de las tareas de limpieza y desinfección de las habitaciones, la camarera/o de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de este cometido:
Manual de Camarera/o de Pisos DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Cobertura de la habitación: Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que ampliaran la sensación de satisfacción del cliente y mantienen los siguientes parámetros: •
Cerrar cortinas.
•
Encender la luz de la lámpara cercana.
•
Quitar la colcha y abrir la cama.
•
Colocar un chocolate, dulce, postre, etc. y un letrero con frases amables.
•
Sacar la basura de la habitación.
•
Limpiar los ceniceros.
•
Sacar la loza y la cristalería sucia.
•
Sacar la basura del baño.
•
Secar el baño.
Atender situaciones incómodas: La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algún momento podrían tornarse incómodas como: •
Clientes irrespetuosos o en actitudes que afecten la integridad física o síquica de la camarera/o de pisos.
•
Clientes violentos o con actitudes sospechosas.
•
Clientes que mantengan gran cantidad de dinero, estupefacientes, etc.
En estos casos la camarera/o de pisos deberá evitar una confrontación directa con el cliente y comunicará el incidente de inmediato a sus superiores.
Atender solicitudes y quejas del huésped: A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy esporádico y hasta inexistente, en algún momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de los clientes. De darse esta situación la camarera/o de pisos deberá proceder de la siguiente manera: •
Interrumpirá inmediatamente las actividades que esté realizando para prestar total atención a la solicitud o queja del cliente.
•
Escuchará detenidamente la solicitud o queja y repetirla para determinar si la situación está totalmente clara para las dos partes.
•
En el caso de que la solicitud o queja del cliente pueda ser solucionada o gestionada localmente; esta se deberá ejecutar inmediatamente, preguntando al huésped al finalizarla si hemos dado solución a su solicitud o inquietud y si no requiere de algún tipo de asistencia más de nuestra parte.
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•
Si la solicitud o queja no puede ser atendida personal o localmente por la camarera/o de pisos, esta deberá determinar a la persona o área involucrada, y comunicará la solicitud o queja lo antes posible al área de recepción y/o a su superior para su gestión inmediata.
•
La camarera/o de pisos deberá comunicar al cliente la posible solución, así como el tiempo tentativo en que se ejecutará la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterándole que la situación no se volverá a repetir y preguntando al huésped si no requiere de algún tipo de asistencia más de su parte.
Trato y atención para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales: Dentro de los establecimientos existen clientes especiales “VIP”, (Very important person /Persona Muy Importante). Denominación que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que por su trayectoria política, empresarial o personal requieren de una atención o protección especial, los clientes considerados VIP en determinadas ocasiones recibirán una serie de tratos especiales o cortesías, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del área de recepción y ejecutadas por parte de la camarera/o de pisos. También se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud o preferencias personales, requieren de algún tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los clientes VIP, la camarera/o de pisos deberá coordinar y ejecutar el requerimiento con el departamento de recepción.
Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del huésped:
Las opiniones de los huéspedes son muy importantes ya que nos ayudan a mejorar, escúchala atentamente y transmítela lo antes posible a tus superiores.
Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre sus impresiones y opiniones a fin de determinar, el nivel de satisfacción y confort alcanzado durante su estadía. Estas impresiones o aseveraciones deberán ser transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.
Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped:
La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitando el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huéspedes.
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2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos
Tu presentación personal podría reflejar la calidad de tu trabajo
La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los huéspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una vestimenta adecuada, manteniendo además un contacto cortes, amable y respetuoso con los clientes. A fin de garantizar una adecuada presentación e higiene personal, la camarera/o de pisos deberá tomar en cuenta los siguientes parámetros:
•
Llegar al trabajo con suficiente tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme completo.
•
Si el uniforme sufre algún tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de trabajo del colaborador deberá ser arreglado dentro de las instalaciones.
•
Los artículos que lleven en los bolsillos no deberán ser visibles porque lo harán verse con una imagen vulgar.
•
No se llevará broches o cualquier tipo de joyería prendida en el uniforme,
•
La camarera/o de pisos podrá hacer uso de joyas de la siguiente manera: o Joyería Aceptable: • Aretes pequeños • Anillo matrimonial • Reloj de vestir o Joyería Inaceptable: • Cadenas Visibles. • Pulseras de cualquier tipo. • Aretes grandes o escandalosos. • Anillos grandes.
•
La camarera/o de pisos deberá mantenerse físicamente limpia durante todo el tiempo de trabajo.
•
Manteniendo hábitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes aspectos: o Establecer una rutina de baño diario o Limpiarse los dientes o Aliento fresco o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.
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•
Las manos y las uñas: o Deberán estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de uñas)
•
Cabello: o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural del cabello. o El peinado deberá dar una imagen de orden y limpieza. o El cabello largo no puede llevárselo suelto y deberá ser totalmente recogido o atado en trenza para evitar la caída del mismo o Se evitará el uso de cerquillos.
•
Maquillaje: o El maquillaje deberá complementar su apariencia y mantendrá un estilo profesional y conservador. o Se espera una mínima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas. o El maquillaje utilizado deberá mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y fuera de las instalaciones.
•
Uniforme: o Vestir el uniforme completo siempre en todas las áreas del establecimiento y durante toda su jornada laboral. o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus elementos. o Limpio, libre de olores y arrugas. o Los zapatos deberán estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado. o Deberán llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.
•
Ropa Interior: o El color de su ropa interior deberá ser similar al color de su piel natural. o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imágenes. o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada día.
•
Lentes y Gafas: o Los lentes deberán guardar limpieza y no deberán presentar roturas en su armazón o cristales. o Los modelos de lentes deberán ser discretos.
El incumplimiento de uno o varios de estos parámetros podría ser sancionado por parte de la empresa.
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o Las gafas prohíben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con otra, lo que le da una sensación de rechazo y trato impersonal. Por lo que está prohibido su uso en frente a un cliente. •
Tatuajes:
o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considerados apropiados para el uso de ningún colaborador.
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Trato formal y conducta discreta: La camarera/o de pisos siempre deberá mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre manteniendo la discreción, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse con los huéspedes:
ACEPTABLE
INACEPTABLE
Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches
Hola, Buenas, Sí, Aló.
Ciertamente, sería un placer, En este momento, Yo estaría gustosa
Okey, Bueno, ahorita, ya, ya.
¿Cómo podría asistirlo?
¿Desea algo?
Que tenga un día placentero
Adiós, Hasta luego, Nos vemos.
Por favor discúlpeme. Por favor acepte mis disculpas.
Lo siento, Perdón.
¿Ruego me disculpe?
¿Perdón? ¿Qué? ¿Ahh?
Permítame
Yo lo hago
Damas y Caballeros Señor, Madame
Amigos, Pana, Jefe, Don.
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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la Norma NTE INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas. Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento. Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto verificar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las políticas del establecimiento. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la producción de un servicio. Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio final. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Servicio a la habitación (room service): Servicio a la habitación que puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado directamente en la habitación. Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parámetros de una manera ordenada o específica. Muy útil para mantener la organización de diferentes procesos o acciones
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BIBLIOGRAFÍA: • TÉCNICAS DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS - Escuela Nacional de Hotelería, Dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la República de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
• GUÍA DEL ALUMNO DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN TURISMO –Colegio de Estudios científicos y tecnológico del estado de Sonora, México CEC y TEs
• GUÍA DEL ALUMNO, técnicas de camarera de pisos, ADS SERVICES. José Luís Benítez.
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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Lucía Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador
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