Manual Calidad y Medio Ambiente Hotel Majestic Barcelona 2014 Espanol

 

 

MCMA - MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE NDICE  DICE  0-. Í N 0.- Í NDICE  NDICE  ................................................................................................................................................................................ 1 1.- OBJETO  BJETO Y C AMPO  AMPO DE DE  APLICACIÓN  APLICACIÓN   .............................................................................................................................. 4 1.1.- Objeto y Alcance ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........4 1.2.- Exclusiones...................... Exclusiones.................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 4 1.3.- Majestic Hotel Group ..................... ................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........4 1.4.- Presentación de Majestic Hotel & Spa ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 5 1.4.1.- Historia ........................................................................................................................................................... 5 1.4.2.- Sistemas de Gestión ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........5 1.4.3.- Productos y Servicios............................... ........................................... ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........6 EFERENCIA  .............................................................................................................................................. 8 2.- N ORMAS ORMAS DE  DE R EFERENCIA  3.- T ÉÉRMINOS RMINOS YY  DEFINICIONES  EFINICIONES   ........................................................................................................................................... 8 STIÓN DE LA LA  C ALIDAD ALIDAD Y MEDIO AMBIENTE MBIENTE   .................................................................................... 9 4.- S ISTEMA ISTEMA DE  DE G EESTIÓN 4.1.- Requisitos Generales..................... ................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........9 4.2.- Requisitos Documentales ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 9 4.2.1.- Generalidades...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........9 4.2.2.- Manual de Calidad y Medio Ambiente .................... ............................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 10 4.2.3.- Control de los Documentos ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........10 4.2.4.- Control de los Registros de la Calidad y Medio Ambiente ......................... .................................... ...................... ...................... ...................... ............... 11 LA  DIRECCIÓN IRECCIÓN   ........................................................................................................................ 11 5.- R EESPONSABILIDAD SPONSABILIDAD DE LA 5.1.- El Compromiso de la Dirección .......... ..................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 11 5.2.- Enfoque al Cliente ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 12 5.3.- Políticas de Calidad y Medio Ambiente ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 12 5.4.- Planificación ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 12 5.4.1. Objetivos, Metas y Programas de Calidad y Medio Ambiente ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...........12 5.4.2. Plan de Calidad y Medio Ambiente .................... ............................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 13 5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... ....13 5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad..................... Autoridad................................ ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... .................... .........13 5.5.2.- El Representante de la Dirección ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 14 5.5.3.- Comunicación Interna y Externa ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 14

 

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5.6.- Revisión por la Dirección ..................... ................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... ....14 LOS  R EECURSOS  CURSOS   ........................................................................................................................................ 15 6.- G EESTIÓN STIÓN DE LOS 6.1.- Provisión de Recursos ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........15 6.2.- Recursos Humanos...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 15 6.3.- Infraestructuras ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... .................... .........16 6.4.- Ambiente de Trabajo ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........16

7.- R EEALIZACIÓN ALIZACIÓN DEL DEL  S EERVICIO  RVICIO  ..................................................................................................................... 17  7.1.- Planificación de la Realización del Servicio ................... .............................. ...................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... .................... ......... 17 7.2.- Procesos Relacionados con el Cliente ........... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 17 7.2.1.- Determinación de los Requisitos de los Servicios ................... .............................. ....................... ....................... ...................... ...................... .................... .........17 7.2.2.- Requisitos Legales y otros Requisitos .................. ............................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 17 7.2.3 - Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales ....................... ................................... ....................... ...................... ...................... .................... .........17 7.2.4.- Revisión de los Pedidos del Cliente ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 18 7.2.5 - Comunicación con el Cliente .................... ............................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ........... 18 7.3.- Diseño y Desarrollo de Servicios ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 19 7.4.- Compras y Proveedores ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 19 7.5.- Realización del Servicio ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ......19 7.5.1.- Control de las Operaciones.......................... ..................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........19 7.5.2.- Validación de los Procesos............................ ....................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ......20 7.5.3.- Identificación y Trazabilidad ...................... ................................. ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... .................... .........21 7.5.4.- Tratamiento de las Pertenencias del Cliente .................... ............................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 21 7.5.5.- Almacenamiento, Manipulación y Entrega............................... .......................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ........... 21 7.6.- Control de los Dispositivos de Medición ........................ ................................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... .................... ......... 21 8.- M EDICIÓN,  EDICIÓN,   ANÁLISIS ANÁLISIS Y  Y M EJORA  EJORA  ................................................................................................................................... 22 8.1.- Generalidades ..................... ................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........22 8.2.- Seguimiento y Medición ........... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 22 8.2.1.- Satisfacción del Cliente ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........22 8.2.2.- Auditorías Internas y Externas ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 23 8.2.3.- Seguimiento y Medición de los Procesos .......... ..................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... .................... .........23 8.2.4.- Seguimiento y Medición de los Productos .......... ..................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... .................... ......... 24 8.3.- Control de Servicios No-Conformes ........... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........24 8.4.- Análisis de Datos ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 25 8.5.- Gestión de la Mejora ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........25 8.5.1.- La Mejora Continua ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 25 8.5.2.- Acciones de Mejora, Preventivas y Correctivas ............................... .......................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 25 8.6.- Preparación y Respuesta ante Emergencias ..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 26 ............................................................................................................................................ 26 9.- DECLARACIÓN  DECLARACIÓN   AMBIENTAL AMBIENTAL............................................................................................................................................ 9.1.- Declaración Ambiental..................... ................................ ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... .................... .........26

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10.- ANEXOS ANEXOS   ........................................................................................................................................................................... 26   Anexo 1: Procedimientos (I1-MCMA) .......... ..................... ...................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... .................... ......... 27 .................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 28   Anexo 2: Instrucciones de Trabajo (I2-MCMA) .........................   Anexo 3: Mapa de Procesos (I3-MCMA) ............................ ....................................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... .................... .........29   Anexo 4: Plan de Calidad y Medio Ambiente (I4-MCMA) .................. ............................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... .... 30 ...................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 32   Anexo 5: Organigrama Hotel Majestic (I5-MCMA) ...........................   Anexo 6: Semáforo Ambiental (I6-MCMA) ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 33 

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  Anexo 7:   Anexo 8:

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Política Calidad y Medio Ambiente (I7-MCMA) ...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................. ...... 34 SistemasdeCertificados/Verificado (I9-MCMA) ...... ................. ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 35

OTOS  11.- G ALERÍA ALERÍA DE F  DE F O TOS  ....................................................................................................................................................... 36   Áreas Públicas ...................... .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ............... 36 .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........36   Áreas de Restauración ......................   Salas de Convenciones y Banquetes ........... ...................... ...................... ...................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ...................... .................... ......... 37   Habitaciones ................................................................................................................................................................. 38 .................................. ....................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...........39   Cuidado y Relax ...................... 

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Toda la información recogida en el presente documento tiene carácter confidencial, comprometiéndose el receptor a impedir su divulgación a terceros, limitándose el uso formal de su publicación. El receptor del presente documento se compromete a no copiarlo ni reproducirlo, por si mismo o por terceras personas, cualquiera que sea el medio o fin a que se destine, sin obtener previamente un permiso escrito de Majestic Hotel & Spa.  

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BJETO YY  C AMPO AMPO DE  DE  APLICACIÓN APLICACIÓN   OBJETO O

1.1.1.- OBJETO Y ALCANCE

El objeto del Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA) es documentar un sistema de gestión integrado que permita la autoevaluación del hotel, conociendo sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades, elaborar planes de mejora y desarrollar su actividad generando el mínimo impacto ambiental, así como visualizar la evolución empresarial. El alcance del MCMA abarca todas aquéllas actividades que se desarrollan en las instalaciones del Majestic Hotel & Spa y en sus oficinas Centrales ubicadas en la Calle Ausias Marc nº 48, correspondientes a los servicios de alojamiento, restauración (restaurante, (restaurante, bar y cafetería) cafetería) y servicios complementarios (convenciones, (convenciones, banquetes y spa- fitness) fitness), así cómo sobre todas aquellas actividades que se desarrollan en las instalaciones y generan impactos ambientales reales o potenciales. Se responsabiliza a cada empleado del hotel, de la calidad de lo que hace y del impacto ambiental que provoca, orientando la gestión hacia la satisfacción del cliente interno y externo y siendo consciente de la importancia de la protección del medio ambiente, considerando conveniente tomar el compromiso de avanzar hacia un desarrollo sostenible, realizando su actividad de forma que genere el mínimo impacto ambiental. Este MCMA es un fiel reflejo del funcionamiento interno de la organización, y hace referencia cuando es necesario, a los procedimientos, métodos operativos u otros documentos existentes. Se considera fundamental que sea entendido y compartido por el equipo humano que integra la organización para su correcto mantenimiento.

1.2.- EXCLUSIONES En el Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente (SGCMA) del hotel no es de aplicación el punto 7.3. “Diseño y Desarrollo”” de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, dado que la organización no lleva a cabo actividades en este sentido. Desarrollo

1.3.- MAJESTIC HOTEL GROUP Majestic Hotel Group es el resultado del entusiasmo y la dedicación de la Familia Soldevila, propietaria y fundadora desde 1918 de este grupo de 5 hoteles ,  por crear unos establecimientos especiales y con una filosofía muy clara; ofrecer un cuidado servicio en unos hoteles siempre ubicados en edificios emblemáticos e históricos del corazón de Barcelona y París.

Majestic Hotel & Spa 5* GL www.hotelmajestic.es Barcelona

Majestic Residence www.majesticresidence.es Barcelona Hotel Inglaterra 3* www.hotel-inglaterra.com Barcelona

Hotel Montalembert 4*

www.hotelmontalembert.com París - Francia

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Hotel situado en el prestigioso Passeig de Gràcia, en pleno corazón de la Barcelona Modernista. El Majestic Hotel & Spa ofrece al cliente el mejor servicio, combinando el encanto de la tradición con la comodidad de un hotel moderno. Majestic Residence escalidad un innovador concepto de alojamiento combina apartamento de máxima con los valores de tradición hotelera deque Majestic Hotel el& Spa. Hotel situado en pleno centro de Barcelona, donde el comercio, el turismo y los negocios conviven intensamente. En el área conocida como el “Triángulo de Oro”, al lado de las famosas Ramblas, del Liceu y la Boquería, y a un paso del Museo de Arte Contemporáneo y de la Ruta Modernista. Ahí está el Inglaterra. Un lugar privilegiado para vivir lo mejor que ofrece esta gran ciudad. Dispone de 60 confortables habitaciones diseñadas y equipadas para satisfacer a los clientes más exigentes. Tranquilas y acogedoras, las habitaciones han sido decoradas cuidando hasta el último detalle: aire acondicionado, antena parabólica, mini-bar, TV, y por supuesto, un servicio de habitaciones a disposición del cliente para hacer que su estancia en el hotel sea un verdadero verdadero placer. En la “Rive gauche” en el corazón del barrio parisino de Saint Germain des Prés se encuentra el Hotel Montalembert, un hotel de estilo neoclásico, pero manteniendo su larga tradición de punto de encuentro del mundo intelectual y de la moda Parisina. El Hotel Montalembert cuenta con 56 confortables habitaciones equipadas con todas las comodidades, tanto a nivel tecnológico como de ocio.

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  MAJESTIC MAJEST IC HOTEL & SPA Manual de Calidad y Medio Ambiente Hotel Murmuri 4*

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Murmuri Residence www.murmuri.com Barcelona

El hotel se encuentra en un enclave privilegiado de Barcelona, en el Eixample, al lado de Passeig de Gràcia, el eje comercial y cultural de la ciudad.   Un nuevo concepto de Hotel Boutique llegado a Barcelona en marzo 2008.   Dispone de 53 acogedoras habitaciones, con una decoración contemporánea con sensibilidad y buen gusto. Todo con un estilo único, diseñado por la interiorista inglesa Kelly Hoppen. En un edificio anexo al Hotel Murmuri en el Pasaje de la Concepción se encuentra el Murmuri Residence que brinda a sus huéspedes la posibilidad de alojarse en 5 acogedores apartamentos.

Restaurante Petit Comitè www.petitcomite.cat Barcelona

Ubicado en el mismo edificio que el Murmuri Residence, este restaurante ofrece una cocina tradicional catalana, con un ambiente relajado, actual y cuidado hasta el último detalle.

Hotel Denit 3*

El Hotel Denit Barcelona ubicado en el centro de la ciudad, en el Barrio Gótico, cerca de Plaza Cataluña y las Ramblas. Está preparado para ofrecer un nuevo concepto de funcionalidad y simplicidad, intimidad y espontaneidad en la hostelería de Barcelona, con 36 habitaciones modernas y frescas con una mezcla de colores haya y blanco y una original distribución de espacios, diseñadas para ofrecer el máximo confort.

www.murmuri.com Barcelona  

www.denit.com Barcelona  

1.4.- PRESENTACIÓN DEL MAJESTIC HOTEL & SPA Su ya larga historia ha convertido el Majestic Hotel & Spa en todo un símbolo de la mejor tradición hostelera barcelonesa. Un hotel con solera y encanto que, a su vez es también uno de los establecimientos más modernos de su categoría en el centro de la ciudad, ofreciendo las últimas comodidades al viajero.

1.4.1.- HISTORIA El Hotel Majestic abrió sus puertas a principios del siglo XX en la C/ Fontanella nº 2, esquina Puerta del Ángel, su nombre inicial era Hotel Inglaterra. En 1918 se trasladó el hotel a una mansión ubicada en el nº 70 - 72 del Passeig de Gràcia y pasó a denominarse Majestic Hotel Inglaterra. Muy pronto el nuevo establecimiento, con un total de 100 habitaciones, se convirtió en uno de los hoteles más prestigiosos de la ciudad. En 1940 el Majestic Hotel Inglaterra pasa a llamarse simplemente Hotel Majestic, pero no será hasta la década de los 70 cuando sufra una verdadera modificación: el Hotel se une al edificio contiguo y a otro de nueva construcción pasando a tener 340 habitaciones. En 1994 la familia Soldevila Casals Casals ( propiedad  propiedad que en su tercera generación,  permanece al frente del hotel ) emprende la penúltima gran reforma llevada a cabo en el Majestic, culminada en 1999. El resultado fue un hotel actual y moderno de 303 habitaciones que, sin embargo, ha conservado el espíritu que le ha distinguido durante sus más de 90 años de historia. Actualmente el hotel bajo el nombre Majestic Hotel & Spa está llevando una nueva reforma la cual está prevista que culmine con una remodelación íntegra de las instalaciones en 2015. 1.4.2.- SISTEMAS DE GESTIÓN Asegurar la implantación y mejora de forma continua de los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente en el Majestic Hotel & Spa es posible mediante la sensibilización, concienciación, formación y comunicación a todos sus empleados y colaboradores, garantizando de este modo, la satisfacción de los clientes. Trabajando en equipo todos los integrantes de las diferentes áreas y potenciando la comunicación, se logra el aumento de la motivación y mejora constante. El Majestic Hotel & Spa dispone del Comité de C Calidad alidad y Medio Ambiente, compuesto por el Director del Hotel, Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, Directores de Área y Jefes de Departamentos.

Departamento CALIDAD y MEDIO AMBIENTE Srta. Montse Sánchez Barba Coordinadora Calidad y Medio Ambiente e-mail: [email protected] e-mail: [email protected]

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1.4.3.- PRODUCTOS Y SERVICIOS El Majestic Hotel & Spa desde su situación privilegiada, permite al cliente estar en el centro del eje empresarial, lúdico y cultural de Barcelona (galerías de arte, edificios modernistas, centros comerciales, cines, restaurantes y un sinfín de actividades de lo más variadas). Símbolo de la mejor tradición hotelera barcelonesa y, a la vez, uno de los hoteles más modernos del centro de la ciudad con la categoría de cinco estrellas Gran Lujo. Los datos referentes al hotel son los siguientes: Nombre de la empresa: Majestic Hotel Spa, S.L. Dirección: Passeig de Gràcia, 70 Municipio: Barcelona Comarca: Barcelonés Código Postal: 08007 Teléfono: 93/ 488.17.17 Fax: 93/ 488.18.80 CIF: B - 65497414

Nombre comercial: MAJESTIC HOTEL & SPA Dirección: Passeig de de Gràcia, 68 Municipio: Barcelona Comarca: Barcelonés Código Postal: 08007 Teléfono: 93/ 488.17.17 Fax: 93/ 488.18.80 www.hotelmajestic.es   web: www.hotelmajestic.es web: www.majestichotelgroup.com  www.majestichotelgroup.com   e-mail hotel: [email protected]  [email protected]   e-mail reservas:  reservas: [email protected] CNAE: 55.11

El Majestic Hotel & Spa ofrece a sus clientes los servicios de alojamiento, restauración y servicios complementarios (banquetes, convenciones, Spa y fitness). En cuanto al alojamiento, el hotel se está reformando en su totalidad, con la previsión de finalizar las obras en 2015. La calidad en cuanto a materiales empleados, así como la decoración llevada a cabo cuidadosamente, hacen del hotel uno de los más importantes de la ciudad.

Habitaciones: Actualmente dispone de 275 habitaciones, de las cuales 12 son Suites y 29 son Junior Suites, además cuenta con 3 habitaciones acondicionadas para minusválidos y 28 apartamentos ubicados en otro edificio de Paseo de Gracia. Destaca con luz propia el “Apartamento“Apartamento-Suite” de 300 m2 y las mejores vistas de la ciudad. Está dividido en el apartamento “Paseo de Gracia” y la suite “Sagrada Familia”. Las dos partes tienen acceso a sus respectivas terrazas privadas (160 m2) desde las que se puede apreciar los iconos de la ciudad que le dan nombre. Algunas de las comodidades exclusivas de este espacio de ensueño, ubicado en la novena planta e inaugurado en enero de 2004 son 2 hidromasajes interiores y un  jacuzzi exterior de 4 m2, 6 TV de plasma, equipos de música y teléfonos Bang & Olufsen, conexión a internet de alta velocidad gratuita en la habitación, además de disponer entre otras características, check in privado, tratamiento V.I.P., acceso exclusivo y restringido al apartamento-suite desde el ascensor, open bar, champagne y canapés diarios. (Ver Galería de Fotos).

Salón Drolma:   Desayuno Buffet: Donde se puede disfrutar de un completo surtido de productos frescos, con sugerencias para todos los gustos: muesli y cereales, fruta cortada, zumos recién exprimidos, embutidos, ahumados, bollería selecta, huevos, especialidades del chef entre otros. (Ver Galería de Fotos).   Almuerzo: Una fantástica opción para degustar la más completa dieta mediterránea. Y para medianos y pequeños grupos (con reserva previa) se pude disfrutar del extenso buffet de ensaladas, quesos, embutidos, pastas, arroces, carnes, pescados y postres   Cena: Invita a descubrir sus elaborados platos, que constituyen una forma ideal de cenar en compañía, con un menú muy variado compuesto de ligeras ensaladas, pescados y carnes del día y sabrosos arroces hechos al horno en un ambiente cordial y relajado. (Ver Galería de Fotos).   Bar del Majestic: Punto de encuentro del centro de Barcelona al que acuden todo tipo de personalidades del mundo de la cultura, del espectáculo y de la política. El Bar del Majestic ofrece un entorno acogedor y tranquilo en el que se puede disfrutar de un cóctel, una copa de champagne con caviar ó una ligera ensalada, todo esto servido por un excepcional equipo de profesionales. Dolce Vitae (Bar de la Piscina) : Uno de los espacios más espectaculares de Barcelona por sus vistas y por su decoración especialmente realizada por Philip Stark y Philip Stanton. Situado en la décima planta, en la terraza panorámica del hotel podrá degustar cualquier bebida, sándwiches o simplemente tomar un café mientras admira todo el esplendor del perfil de 

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Barcelona. El espacio del Bar de la Piscina y la terraza panorámica se pueden privatizar para exclusivos cócteles de hasta 100 personas. Durante las noches de verano de 21.00 a 01.00 horas se convierte en un autentico oasis en el corazón de Barcelona y propone a sus invitados una atmósfera fresca y relajada. El lugar ideal para disfrutar de un excelente champagne de su extensa carta, un buen cocktail o de uno de sus combinados favoritos. (Ver Galería de Fotos).

Essential Moments:  Moments:    Piscina y Solarium :  Se puede disfrutar de un reconfortante baño en la piscina descubierta ( 25 m 2) después de una larga jornada de trabajo ó tras un ajetreado día de compras y paseos por la ciudad. La piscina está presidida por un mural colorista de Philip Stanton que ayuda a embellecer más si cabe las increíbles vistas de Barcelona.  Se dispone de un espacio-solarium para secarse al sol, broncearse, relajarse, tomar un tentempié ó un refresco.   Majestic Fitness: Ponemos a su disposición la última generación en máquinas de musculación y cardiovasculares para un completo entrenamiento, pantallas de plasma, hilo musical y monitor de fitness a su servicio.   MajesticSpa: Con un amplio y variado menú de tratamientos para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente, MajesticSpa le propone un servicio exclusivo con atención personalizada y con productos de la más alta calidad.  Masajes, rituales, tratamientos faciales y corporales, tratamientos de manicura y pedicura, combinados para reforzar los resultados y enriquecer su estado de bienestar integral.  Ubicado en la décima planta del hotel, con las mejores vistas del centro de Barcelona, un ambiente calmado y sereno y un equipo de profesionales, donde la calidad y la hospitalidad son su modus operandi, aseguran un 

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SPA pensado para un cliente 5 estrellas. Hotel & Spa dispone de una amplia gama de salones, concebidos para Salas de Convenciones y Banquetes: El Majestic Hotel realizar convenciones, banquetes, cóctels y comidas de trabajo. Los salones están perfectamente equipados y son adaptables a las necesidades de cualquier tipo de acontecimiento, con una capacidad máxima de 500 personas. Desde un banquete de boda a una convención de empresa. En la planta baja se dispone del Salón Mediterráneo, con más de 600 m2 convertibles en 6 salones que van desde los 74 m 2 a los 101 m2, sus nombres corresponden a los mares del Mediterráneo (Salas: Alborán, Tirreno, Egeo, Mármara, Adriático y Liguria ).

Business Center : Espacio acogedor y funcional dedicado a la atención al cliente ante la necesidad de conexión a Internet de alta velocidad. Servicios Complementarios: Teléfono público, cajas de seguridad en Recepción y en la habitación, cambio de moneda, canguro, check out Express, conexión a internet ( 1- Conexión de 4 Mbps (LAN) en las habitaciones, 2- Conexión Wireless de 4 Mbps (WLAN) en todo el hotel )),, conserjería, cuna, desayuno Express, despertador, mensajes, minibar, objetos perdidos, parking de acogida, parking privado y vigilado con servicio de aparcacoches, parte meteorológico, prensa, productos de acogida, productos merchandising, radio, servicio de azafatas, servicio de habitaciones 24 horas, servicio lavandería, tintorería y planchado, servicio diario de apertura de cama, servicios multimedia y material de telecomunicaciones, servicio médico, tarjetas de crédito, traducción simultánea, variedad de almohadas, vehículos de alquiler, Vip check in, etc. El régimen de funcionamiento del Majestic Hotel & Spa es el siguiente: Período de apertura: Todo el año. Días / año: 365 Días / semana: 7 Horas / día: 24 Horas / año: 8.760 El número de empleados es de aproximadamente 219, de los cuales 172 tienen contrato indefinido.

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ORMAS DE  R EEFERENCIA FERENCIA RMAS DE N O

2.-

Este Manual y los sistemas de gestión de la calidad y medio ambiente implantados, tienen como referencia las siguientes normas de calidad y medio ambiente: 

 

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UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema acreditado por Oca Cert. UNE-EN-ISO 14001:2004. Sistema acreditado por TÜV Rheinland Ibérica Inspection, Certification & Testing SA. Reglamento Europeo EMAS 1221/2009. Sistema acreditado por TÜV Rheinland Ibérica Inspection, Certification & Testing SA.

Ver detalle “Sistemas Certificados/Verificado” (anexo (anexo 8: I9-MCMA).

3.-

EFINICIONES  RMINOS Y DEFINICIONES  T ÉÉRMINOS 

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad / reclamación de cliente, de un defecto o cualquier otra situación indeseable existente, para impedir su repetición. Acción de Mejora: Acción tomada para incrementar la calidad de servicio / producto, previa aportación de sugerencia de cualquier empleado, clientes o colaboradores externos. : Acción tomada para eliminar las causas de produzca. una no conformidad / reclamación de cliente potencial, de Acción Preventiva un defecto o cualquier situación indeseable para prevenir que se

Aseguramiento de Calidad: Conjunto de acciones planificadas dentro del sistema de la calidad, y preferentemente demostrables, para proporcionar la confianza adecuada conforme el hotel cumple los requisitos para la calidad. Auditado: Departamento/área a auditarse. Auditor : Persona cualificada para realizar la auditoría de los sistemas. Auditoría de Calidad y/o Medio Ambiente: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad y al medio ambiente, cumplen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que éstas se llevan a cabo eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos definidos. Calidad: Conjunto de características del hotel que le confiere la aptitud de satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Calificación de Proveedor : Además de la evaluación de un proveedor, la calificación es la otra faceta que permite acceder a la utilidad de control y seguimiento del proveedor. Control de Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo que se utilizan para cumplir los requisitos para la calidad. EMAS: Eco Management and Audit Scheme. Sistema de ecogestión y ecoauditoría. Sistema comunitario establecido en el Reglamento 1221/2009, que permite la participación con carácter voluntario de organizaciones para la evaluación y mejora del comportamiento medioambiental de dichas organizaciones y la difusión de la información pertinente al público y otras partes interesadas. Evaluación de Proveedor : Además de la calificación de un proveedor, la evaluación es la otra faceta que permite acceder a la utilidad de control y seguimiento del proveedor. Evidencia Objetiva: Información, comprobante o constatación de hecho, de naturaleza cualitativa o cuantitativa, relativos a la calidad de un bien, o servicio o a la existencia y la implantación de un elemento de los sistemas, que se basa en observaciones, medidas o ensayos, y pueden verificarse. Gestión de Calidad y el Medio Ambiente: Conjunto de actividades de la función general de la Dirección, que determinan la política y objetivos de calidad y medio ambiente, así como las responsabilidades y tareas sobre ésta, implantándose

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mediante medios tales como la -planificación – -planificación  – control  control –  – aseguramiento  aseguramiento y mejora- de la calidad y el medio ambiente en el marco del sistema. ndependiente creado por las Asociaciones ICTE: Instituto para la Calidad Turística Española. Organismo privado e independiente Turísticas Españolas y con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo, es pionero en la normalización, implantación y certificación de Sistemas de Calidad específicamente creados por empresas turísticas.

Indicador: Valor numérico y medible que permite controlar la evolución de los procesos. ISO: International Organization for Stardardization. Organización Internacional de Normalización. Sistema de ámbito internacional y no oficial. La revisión del sistema (9001 y 14001) es anual y la renovación trianual. No Conformidad / Reclamación de Cliente: Incumplimiento de un requisito especificado. Separación o ausencia, en relación a los requisitos especificados, de una o más características de la calidad, incluyendo la de uno o más elementos del sistema de gestión de calidad. No Conformidad: no calidad que detecta un empleado o proveedor). Reclamación de Cliente: no calidad que detecta un cliente. Política de Calidad y Medio Ambiente: Directrices, objetivos generales del hotel, principios ambientales que deben cumplir el equipo humano del hotel relativos a la calidad y a la preservación el medio ambiente, tal y como expresa la Dirección Dirección General.  Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente (SGCMA ( SGCMA)): Estructura organizativa, procedimiento, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad y el medio ambiente. Tratamiento de No Conformidad: Acción que se lleva a cabo sobre una no conformidad, para resolverse en el menor espacio de tiempo. Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, aplicación o localización del hotel mediante identificaciones registradas.

ESTIÓN DE C ALIDAD ALIDAD Y MEDIO AMBIENTE STEMA DE G ESTIÓN S IISTEMA

4.-

4.1.- REQUISITOS GENERALES El SGCMA del hotel está soportado por los siguientes pilares:  

Un sistema operativo basado en procesos definidos y controlables, explicitado en el “Mapa de Procesos” (anexo 3: I3-MCMA).

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Un sistema documental como elofrecer descritoservicios en la sección 4.2.con las necesidades de los clientes preservando el medio Unos recursos que permiten acordes ambiente. Un sistema para controlar y mejorar sistemáticamente.

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4.2.- REQUISITOS DOCUMENTALES 4.2.1.- GENERALIDADES Procedimiento General de referencia: POC-G-01 Reuniones de Seguimiento del Sistema Siguiendo las indicaciones descritas en este procedimiento, el hotel establece las revisiones del SGCMA, con el fin de asegurar la adecuación, eficacia y cumplimiento de los requisitos establecidos en las normativas. El SGCMA del hotel está soportado por los siguientes documentos fundamentales: Manual de Calidad y Medio Ambiente ( MCMA)

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MCMA

Es el documento de referencia del SGCMA y se describe en la sección 4.2.2. Manual de Procedimientos ( Generales y Específicos) Los procedimientos operativos de la calidad y medio ambiente son también documentos soporte del SGCMA, coherentes con los requisitos de las normas del sistema de calidad y medio ambiente (ver normas de referencia) y con la Política de Calidad y Medio Ambiente declarada por el hotel. En ellos se reflejan de forma esencial los procesos de trabajo del hotel, implicando por ello, los procesos de compras, ventas, prestación de servicios, etc. Los procedimientos son documentos de uso interno y únicamente pueden acceder a alguno de ellos en ocasiones excepcionales, algún cliente externo, así como entidades colaboradoras ( entidades de certificación, verificación y asesoramiento ), con previa aprobación del Director del Hotel. En el impreso “Procedimientos” (anexo 1: I1-MCMA) I1 -MCMA) se registran los procedimientos generales y específicos que son de aplicación en la organización. Instrucciones de Trabajo Como complemento a algunos procedimientos generales y específicos del SGCMA, se crean instrucciones de trabajo en las que se indican de forma precisa y con todos los detalles, el proceso de trabajo que se debe seguir (  prestación de servicio, se rvicio, elaboración, preparación de producto, conservación, almacenamiento, etc ).). En el impreso “Instrucciones de Trabajo” (anexo 2: I2-MCMA) I2-MCMA) se registran las instrucciones de trabajo que son de aplicación en la organización.

4.2.2.- MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE En este documento se describe la Política de Calidad y de Medio Ambiente del hotel, en todos los ámbitos de su estructura, como empresa de prestación de servicios de alojamiento, restauración ( restaurante, bar y cafetería) y servicios complementarios (convenciones, banquetes y spa-fitness). El MCMA está estructurado de tal modo que estén presentes los apartados de las normas de referencia UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-EN-ISO 14001:2004 y EMAS. Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad y el medio ambiente, así como en la coordinación de las funciones de cada uno dentro del hotel, además de reflejarse la organización y sus disposiciones para la gestión de la calidad y el medio ambiente. La elaboración del MCMA, así como sus revisiones pretenden adecuar de forma continua la gestión de los procesos de trabajo que se llevan a cabo en el hotel a las necesidades de cada momento, adaptándose a la realidad del mercado. El Responsable de Calidad y Medio Ambiente es responsable de publicarlo de forma interna a través del programa Qualiteasy a los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente, y éstos a su vez informar a su equipo departamental sobre su contenido, de modo que, todo el equipo profesional del hotel conoce las atribuciones, responsabilidades y funciones que les afectan directamente. Asimismo, a cualquier persona del área interna o externa del hotel que está interesada en disponer de información sobre el SGCMA, se le hace entrega de un ejemplar del MCMA, además de material informativo complementario del hotel que puede ser de su interés.

4.2.3.- CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Procedimiento General de referencia: POC-G-05 Control y Elaboración de la Documentación y de los Datos Se establece el método de trabajo para controlar la emisión, aprobación, publicación, modificación y archivo de toda la documentación aplicable dentro del sistema de aseguramiento de la calidad y medio ambiente del hotel, incluyendo la sustitución de documentos obsoletos. Esta sección se aplica a todos los documentos integrantes del SGCMA, así como a la documentación externa recibida que

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afecta a la calidad y al medio ambiente. Los documentos técnicos, deben ser emitidos, revisados y aprobados por el personal autorizado antes de su distribución. Para ello, se hace uso de: 

 

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“Programa informático Qualiteasy”: Qualiteasy”: es un software-red que nos permite controlar la documentación del sistema actualizando revisiones, haciendo los documentos visibles para todos los miembros de la organización, gestionando documentación obsoleta, etc. A través de este programa se custodia de forma identificada con fines legales o históricos, sus documentos obsoletos por un período de tres años. “Acuse de Recibo”: Permite tramitar de forma controlada la documentación que se entrega   externamente y que posteriormente debe ser devuelta al hotel, tras su lectura y firma mostrando conformidad.

El programa Qualiteasy asegura que: 

 

Las revisiones vigentes estén disponibles en todos los puntos en los que se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de calidad y medio ambiente.

En todo momento, se toma como referencia el proceso de trabajo para considerar si algún documento del SGCMA, debe ser modificado. Si fuera así, se procede según directrices de este procedimiento, en el que constan las personas designadas para elaborar, revisar y aprobar la documentación.

4.2.4.- CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Procedimiento General de referencia: POC-G-29 Control de los Registros de Calidad y Medio Ambiente Se establece el método de trabajo seguido para identificar, recoger, codificar, acceder, archivar, custodiar, mantener al día y dar un destino final a todos los registros relativos a la calidad y el medio ambiente, que acreditan la conformidad de los procesos, servicios y actividades, así como el funcionamiento eficaz del SGCMA. Dentro del ámbito de la presente sección, se encuentran todos los registros empleados para demostrar la conformidad de los requisitos especificados por las normas de referencia y el funcionamiento eficaz del sistema, además de aquéllos que aportan datos e información significativa para iniciar acciones de mejora. Éstos deben ser legibles e identificables con los productos a que se refieren. Se archivan y custodian de forma que se pueden localizar fácilmente, encontrándose en unas instalaciones con condiciones ambientales que minimizan los riesgos de daño o deterioro y evitando su extravío. En cada procedimiento, o bien, en el referenciado se indica el responsable y tiempo de custodia de cada uno de los registros.

5.-

ESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN R ESPONSABILIDAD

5.1.- EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El Consejo de Administración de Majestic Hotel Spa otorga a la Dirección General del Majestic Hotel & Spa las facultades para llevar a cabo las responsabilidades de dirección, para el cumplimiento de los requisitos marcados por el SGCMA del hotel. Tanto los componentes del Consejo de Administración como la Dirección General del hotel son conscientes de los beneficios que reporta un sistema de calidad y medio ambiente, para lograr mantener y mejorar la calidad en todos los niveles de la empresa sin dañar el medio medio ambiente. El objetivo futuro es trabajar con una filosofía de Calidad Total y de protección del Medio Ambiente mediante la implicación, esfuerzo y dedicación del equipo profesional del hotel y cooperación de colaboradores y clientes externos.

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Declaración de Intenciones Por deseo del Consejo de Administración y la Dirección General del Majestic Hotel & Spa, y como representante final, me comprometo a que se inicien las oportunas acciones para satisfacer los requisitos legales y reglamentarios. Asimismo, implantar las acciones que permitan lograr el aseguramiento del Sistema de Gestión de Calidad y el Medio Ambiente en base a los requisitos de las normas UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-EN-ISO 14001:2004 y Reglamento EMAS. Estos sistemas tienen como objetivo garantizar la máxima rentabilidad del hotel y la protección del entorno, proporcionando a nuestros clientes, productos y servicios con una calidad que satisfaga sus necesidades. Para el logro de nuestros propósitos se establece una Política de Calidad y de Medio Ambiente, presente en todos los niveles del hotel, la cual permite la mejora continua de los procesos de trabajo y una mayor capacitación del equipo profesional. Para conseguir este nivel de calidad y protección del medio ambiente, es necesario y así es entendido por la Dirección General del Majestic Hotel & Spa, llegar a un compromiso y colaboración total entre las diferentes áreas, facilitando las vías de comunicación y transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa. Sr. Pascal Billard Director General Majestic Hotel & Spa

5.2.- ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección del hotel asegura que se conocen las necesidades de los clientes y se ofertan servicios capaces de satisfacerlas. Como empresa de servicios, todas las actividades están directamente dirigidas a obtener la satisfacción de los clientes.

5.3.- POLÍTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE El hotel tiene definida y publicada la “Política  “Política  de Calidad y Medio Ambiente” Ambiente” (anexo 7: I7-MCMA). Ésta es revisada periódicamente por la Dirección General, para asegurar su vigencia. Asimismo, Asimismo, es conocida y entendida por el personal. Se expone en el Hall, en los vestuarios masculinos y femeninos y en el Comedor de Personal. La “Política de Calidad y Medio Ambiente” Ambiente” constituye las directrices y objetivos generales del hotel, relativos a la calidad, y es el cumplir punto deelpartida la implantación del sistema de gestión ambiental,externos en ella constan lospara principios ambientales debe equipo de humano del hotel, incentivando a sus colaboradores y clientes su consecución, conque el objetivo común de preservar el medio ambiente.

5.4.- PLANIFICACIÓN 5.4.1.- OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE El objetivo del hotel es ofrecer servicios de hostelería con la mayor calidad posible acorde a su categoría y generando el mínimo impacto ambiental. Para ello, se definen y establecen unos objetivos de calidad y medio ambiente, Medibles, Alcanzables, Retadores, Tangibles y Evaluables en las diferentes áreas, con un logro a corto, medio y largo plazo. Mediante reuniones periódicas, se efectúa la definición, aprobación, seguimiento, control, cierre y balance de los objetivos de calidad y medio ambiente del sistema. Los objetivos ambientales del sistema de gestión realizada ambientalen seelderivan la “Política de Calidad y Medio Ambiente” definida y de ylametas evaluación de los aspectos ambientales hotel. de Éstos se establecen en todos losAmbiente”  niveles, y  especialmente en aquéllos en los que se detectaron aspectos ambientales significativos, o bien, sobre los que se considera

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conveniente actuar para mejorar el comportamiento ambiental de la actividad desarrollada. El procedimiento de referencia es el POC-G-33 POC-G-33 “Establecimiento de “Establecimiento de Objetivos, Metas y Programa del Sistema de Gestión”  Gestión”   El Programa Ambiental consta de, todos los objetivos y metas medio ambientales definidos, del calendario para su logro, de los recursos destinados para ello y se hace referencia al responsable de su supervisión. El Responsable de Calidad y Medio Ambiente elabora el Programa Ambiental con la colaboración de los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente, su revisión la realiza con carácter anual, siendo aprobada por el Director General. Posteriormente entrega copia a cada uno de los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente Los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente informan a su equipo departamental sobre los objetivos y metas ambientales y sobre el Programa Ambiental definido, para su consecución, motivándoles de forma continua para lograr su implicación. Con carácter mensual, a través de las Reuniones Departamentales, sus responsables velan por la calidad, el medio ambiente y la mejora continua de sus departamentos, afectando tanto al equipo departamental como al cliente. En estas reuniones se tratan entre otros temas del sistema los siguientes puntos:

Información específica departamental : Repaso del acta del mes anterior, objetivos, procedimientos específicos, cumplimiento de normativa interna, tratamientos de no conformidades, resultados de satisfacción de clientes, formación, etc. Información genérica interdepartamental : cambios organizativos, informaciones de negocio estratégicas y de nuestros competidores, seguimiento de presupuesto: precio medio, ocupación, cambios legales producidos y demás informaciones variables mensualmente. Asimismo, se reúnen con carácter anual para efectuar un balance exhaustivo sobre éste en la reunión de Revisión del Sistema. Con carácter trimestral se reúnen los componentes del Comité de Seguridad y Salud , compuesto por Representantes de la Empresa (Coordinadora de Calidad y Medio Ambiente, Director de RR.HH., Jefe de Servicios Técnicos ), Secretario del Comité, Delegados de Prevención, Delegados Sindicales y Asesores Externos, tratándose temas que permitan velar por la seguridad y salud en el hotel. El objeto de estas reuniones es asegurar la adecuación, eficacia y cumplimiento de los requisitos establecidos por la normativa de los sistemas de calidad y medio ambiente impla ntados en el hotel, así como la “Política “ Política de Calidad y Medio Ambiente” y los objetivos definidos.

5.4.2.- PLAN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Todas las acciones que tienen influencia en el funcionamiento del SGCMA están explicitadas en el impreso “Plan Calidad y Medio Ambiente” Ambiente” (anexo 4: I4-MCMA), I4-MCMA), para asegurar que se cumplen los requisitos de la norma de referencia y que las modificaciones en el SGCMA mantienen su integridad. 5.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD En el “Organigrama Majestic Hotel & Spa” Spa ” (anexo 5: I5-MCMA), I5 -MCMA), se hace constar la estructura directiva del hotel, mediante el cual se atribuyen las responsabilidades a cada cargo, conociéndose la autoridad y relación entre todo el personal que dirige, realizando y verificando cualquier trabajo que incida sobre la calidad del servicio y el medio ambiente. En los capítulos del MCMA y procedimientos e instrucciones operativas asociados a cada uno de ellos, se define la correspondiente designación de responsabilidades y tareas generales y ambientales, competencias y relaciones entre todo el equipo profesional del hotel, en especial de aquéllos que deben: 

 

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Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades/reclamaciones de clientes, así como identificar y registrar cualquier incidencia relativa a productos, servicios, procesos de trabajo y en general al sistema de calidad y medio Iniciar, ambiente. recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos. Verificar la implantación de las soluciones.

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Controlar el posterior tratamiento de una entidad no conforme, hasta que se haya corregido la deficiencia o la situación insatisfactoria. Informar al equipo profesional del hotel ( área, departamento, sección), sobre los objetivos de calidad y medio ambiente definidos para su consecución y los logrados, motivándolo de forma continua para lograr su implicación.

Dentro de esta gestión global, en el procedimiento POC-G-34 POC-G- 34 “Definición de la Estructura y Responsabilidades del Sistema de Gestión Ambiental”, se establecen las responsabilidades directas en el funci onamiento del sistema, nombrándose al Responsable de Calidad y Medio Ambiente como coordinador, considerando que debido a su cargo en el Majestic Hotel & Spa, es la persona adecuada para responsabilizarse del desarrollo y eficacia del sistema. Éste a su vez, delega ciertas actuaciones sobre los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente, tal y como, se establece en la documentación del sistema. La Dirección General interviene en la toma de decisiones relativas al proyecto, además de ser responsable de la aprobación de toda la documentación.

5.5.2.- EL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Dirección General del hotel elige al Responsable de Calidad y Medio Ambiente, como representante de la Política y del SGCMA, confiriéndole la autoridad y responsabilidad necesaria para: 

 

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Asegurar que los sistemas de calidad y medio ambiente conformes a las normas UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-ENISO 14001:2004 y Reglamento EMAS están implantadas, establecidas y mantenidas en el hotel. Todo ello documentándose mediante una metodología a seguir para establecer los objetivos de calidad y medio ambiente, revisándose trimestralmente. Informar del funcionamiento del SGCMA a la Dirección General, para que ésta lleve a cabo su revisión, tomándose los resultados como referencia para la mejora continua.

5.5.3.- COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA El procedimiento general de referencia para la comunicación interna es el POC-G-35 POC-G- 35 “Comunicación Interna” cuyo alcance aplica a toda la comunicación interna sobre Calidad y Medio Ambiente hacia clientes y empleados del hotel. La comunicación interna al equipo profesional del hotel se realiza también siguiendo las indicaciones del POC-G-31 “Organización, Selección y Capacitación de Personal” y mediante las reuniones del sistema cuya descripció n queda detallada en la sección 5.4.1. “Objetivos, Metas y Programa de Calidad y Medio Ambiente”  Ambiente”  La comunicación y formación ambiental que el hotel realiza hacia el cliente interno (personal) y externo, hacia sus colaboradores externos y partes externas, son de gran relevancia para comunicar las actuaciones ambientales que se llevan a cabo, implicando al máximo de agentes posibles en la conservación del medio ambiente. Esta comunicación la organiza y coordina el Responsable de Calidad y Medio Ambiente, colaborando de forma muy estrecha con los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente. Uno de los elementos más importantes importantes de comunicación es la “Políticas de Calidad y Medio Ambiente”, Ambiente”, que se transmite a transmite  a todos los ámbitos, dado que refleja los principios y objetivos de calidad y medio ambiente del Majestic Hotel & Spa. En el procedimiento POC-G-36 POC-G-36 “Comunicación Externa” queda establecida la metodología para informar y/o documentar al público objetivo la comunicación externa, sobre el compromiso ambiental asumido por el Majestic Hotel & Spa, entre los cuáles son informados agencias de viajes, proveedores y/o subcontratistas, el Departament de Medi Ambient de la Generalitat de Catalunya, la Direcció General de Turisme y el Ajuntament de Barcelona.

5.6.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Procedimiento General de referencia: POC-G-01 Reuniones de seguimiento del Sistema La Dirección General revisa el sistema, la Política y los objetivos de calidad y medio ambiente definidos, siguiendo las directrices establecidas en este procedimiento, de manera que, se asegure la adecuación y eficacia continuada. del Sistema Anualmente se es efectúa la Revisión  y el Responsable de Calidad y Medio Ambiente registra los temas tratados en un acta que aprobada por el Director General.

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Éste acta contiene el tratamiento de la siguiente información:   Repaso del acta de reunión de Revisión del Sistema anterior.   Aprobación de objetivos para el año siguiente, una vez consensuados en las Reuniones Departamentales.   Aprobación de indicadores para el año siguiente, una vez consensuados en las Reuniones Departamentales.   Planificación de Recursos para el año siguiente.   Definición de Reuniones del Sistema para el año siguiente. 

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Definición del del Plan Plan Anual Anual de de Formación Auditorías Internas para elel año año siguiente. siguiente. Definición Interna para Revisión de la Política de Calidad y Medio Ambiente. Revisión de la Declaración Ambiental. Revisión de accidentes acaecidos con repercusiones ambientales. Revisión de la evaluación de aspectos ambientales del hotel. Balance de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente del año tratado:   Actas de reunión del Comité de Calidad y Medio Ambiente.   Actas de Reuniones Departamentales.   Avance en la revisión de documentación del sistema. Seguimiento del desempeño de los procesos y conformidad del producto.   Acciones de Mejora / Preventivas.   No Conformidades / Reclamaciones de Clientes.   Acciones Correctivas.   Objetivos. Estudio y cierre de objetivos de calidad y medio ambiente del período anterior, presentando datos de su consecución, seguimiento y tangibilidad. Seguimiento (logro y resultados) de los objetivos del periodo anual 

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tratado. Indicadores. Estudio de los indicadores del período anterior, presentando datos de su consecución, seguimiento y tangibilidad. Seguimiento (logro y resultados) de los indicadores del período anual tratado. Análisis de Satisfacción / Insatisfacción de clientes. Retroalimentación a clientes. Análisis de Satisfacción / Insatisfacción de empleados. Retroalimentación a empleados. Cumplimiento de la Planificación de Recursos solicitados. Cumplimiento del Plan Anual de Auditorías Internas. Cumplimiento del Plan Anual de Formación Interna (análisis de eficacia y eficiencia según aplicación a la operativa de trabajo). Cumplimiento de colaboración de proveedores (por ambas partes). Informes de Auditorías Internas y Externas, así como, respuestas a dichos informes. Acciones preventivas tomadas para reducir la generación de partes de avería. Cumplimiento de normas definidas (Comedor de Personal, Vestuarios, Cortesía, etc). Índice de aplicación de Listados de Condiciones Adversas a la Calidad y al Medio Ambiente. Recogida selectiva de residuos. Cumplimiento de normativa y legislación que afecta al hotel.

6.-

ECURSOS STIÓN DE LOS R ECURSOS G EESTIÓN

6.1.- PROVISIÓN DE RECURSOS La Dirección General del hotel procura en todo momento la identificación y adquisición de recursos, equipos, medios de control y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida, así como, la actualización de las técnicas de inspección, asignando el personal adiestrado para la dirección, ejecución de los trabajos y actividades de verificación, incluyendo las auditorías internas de calidad y medio ambiente.

6.2.- RECURSOS HUMANOS Procedimiento General de referencia: POC-G-31 Organización, Selección y Formación de Personal Este procedimiento alcanza a la estructura organizativa, de selección, formación y capacitación del personal del hotel, teniendo por objeto:   Presentar la estructura organizativa del hotel, así como, definir las tareas y responsabilidades de todos los puestos de 

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trabajo que conforman el hotel. Definir la formación, experiencia profesional y aptitudes requeridas para cada uno de los cargos o puestos de trabajo. Detectar y satisfacer las necesidades relativas a la selección de personal, asegurando la cualificación óptima para la realización de las distintas tareas y responsabilidades, en función del cargo o puesto de trabajo a desarrollar, teniendo presente aquéllos que ocasionen impacto ambiental, para incrementar su formación en esta área. De este modo, se garantiza que lleven a cabo sus funciones causando impactos ambientales mínimos y que tengan una competencia profesional adecuada. Mantener históricos de personal que aseguren su cualificación y formación para el puesto de trabajo desarrollado. Comunicar la filosofía del hotel, para el conocimiento de la necesidad de formación del personal, así como, el establecimiento del Plan Anual de Formación Interna adecuado para cubrir la necesidad de formación específica de todo el personal. Comunicar al personal del hotel el compromiso asumido a nivel ambiental, mediante la Política de Calidad y Medio Ambiente, los objetivos y metas fijados e informarles gradualmente de todas las acciones que se van realizando, con el fin de implicarles e incrementar su motivación y colaboración en esta área.

La comunicación y formación ambiental del equipo humano del hotel, es muy importante para conseguir su implicación, ya que, su participación es sin ningún género de dudas el auténtico motor para el logro de sus objetivos y metas ambientales, desarrollando correctamente el sistema de gestión ambiental. Anualmente se detectan las necesidades formativas y de reciclaje del equipo profesional del hotel, para elaborar posteriormente el Plan Anual de Formación Interna, que es aprobado por la Dirección General. Con el propósito de evaluar la eficacia de la formación impartida, se efectúa seguimiento de la mejora profesional del empleado en su área de trabajo.

6.3.- INFRAESTRUCTURAS El hotel dispone de las infraestructuras adecuadas (ver sección-1.4.4) para prestar servicios de:   Hostelería y Restauración (Recepción, Habitaciones, Salas de Reuniones, Comedores, Cocinas, Almacenes y su debido servicio de mantenimiento ).   Servicios especiales (Fitness, Tratamientos en el Majestic Spa, Piscina, Business Center, etc y su debido servicio de mantenimiento ). El procedimiento general de referencia para el mantenimiento de las instalaciones del hotel es el POC-M- 19 “Mantenimiento de Instalaciones” y se acompaña de las respectivas Instrucciones de trabajo.  

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6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO Las condiciones de trabajo están definidas en los procedimientos operativos para asegurar el cumplimiento de los requisitos ofertados y proporcionar confort al cliente, adecuado a la categoría del hotel. El Majestic Hotel & Spa tiene en consideración todos los aspectos que tienen relación con el ambiente de trabajo y la conformidad de los productos y servicios que ofrece, teniendo presente y cumpliendo la normativa/legislación aplicable a las actividades de la organización (Ej.: Regulación del control oficial de los productos alimenticios, Normas de higiene para la elaboración, distribución, y comercio de comidas preparadas, Normas de higiene relativas a los productos alimenticios, Régimen de precios, reservas y servicios complementarios en establecimientos de alojamiento turístico, Condiciones higiénico-sanitarias para la prevención y el control de la legionelosis, Climatización: Guía para la prevención de la legionela egionela en instalaciones, Climatización: La ventilación para una calidad aceptable del aire en la climatización de los locales, Instalación de calderas de gas para calefacción y/o agua caliente, Calderas de Vapor. Válvulas de seguridad, Normas básicas para las instalaciones interiores de agua, Ordenanza municipal de protección contra incendios, Normativa reguladora de piscinas, Prevención de riesgos laborales, Reglamento de los servicios de prevención, Seguridad e higiene en el trabajo, Señalización de seguridad y salud en el trabajo y todas las normativas y leyes que afectan a los diferentes vectores ambientales, etc )).. A la normativa/legislación vigente tiene acceso el Responsable de Calidad y Medio Ambiente a través de la intranet .

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ERVICIO EALIZACIÓN DEL S ERVICIO R EALIZACIÓN

7.7.1.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

No es necesario planificar la realización de los servicios que se ofertan, debido a ser siempre los mismos. Este requisito no se ha excluido, para poder planificar procesos asociados a posibles nuevos servicios o cambios en la ejecución de los actuales. En estos casos, la planificación de los procesos: 

 

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Deberá ser coherente con los objetivos de la Calidad y de Medio Ambiente del hotel. Deberá documentarse según los procesos y actividades que intervengan, aspectos ambientales asociados, recursos necesarios, responsables, controles a realizar e indicadores de su eficiencia.

7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1.- DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS SERVICIOS Procedimientos Específicos de referencia: POC-C-02 Gestión de Reservas de Alojamiento POC-C-03 Gestión de Reservas de Grupos y Eventos El hotel establece mediante ambos procedimientos la metodología para atender, recepcionar y procesar las reservas puntuales de servicios tanto de alojamiento como de grupos y eventos.

7.2.2- REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS El cumplimiento de la legislación ambiental aplicable al hotel es un requisito mínimo e indispensable para conseguir la adhesión a los sistemas de gestión ambientales ISO 14001 y EMAS, garantizando que se cumple y que incluso el hotel va más allá de su requerimiento. El Responsable de Calidad y Medio Ambiente es el responsable de leerla y clasificarla de forma actualizada. Para ello se estable un acuerdo con un colaborar externo que le remite con carácter mensual cualquier novedad legislativa aplicable al hotel. En el procedimiento POC-G-45 POC-G-45 “Identificación y Registro de Requisitos Legales Ambientales y Normativos” queda definida la metodología utilizada para la identificación, dentificación, registro, evaluación y revisión de la legislación ambiental aplicable al hotel. Una vez al año, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente evalúa el cumplimiento de todos los requisitos ambientales aplicables al hotel. El resultado de esta evaluación queda registrada en la intranet del servicio on-line contratado, a la cual tiene acceso el Responsable de Calidad y Medio Ambiente.

7.2.3 - IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES. Uno de los requisitos básicos en la implantación de los os sistemas de gestión ambientales ISO 14001 y EM EMAS, AS, consiste en describir la manera de proceder en la evaluación de aspectos ambientales asociados a la identificación de aspectos significativos, y su registro, como documentos del sistema de gestión ambiental, que se derivan de la actividad del hotel. La sistemática a seguir para evaluar y registrar los aspectos ambientales, queda definida en el procedimiento POC-G-32 “Identificación y Evaluación de los Aspectos Ambientales”.  Ambientales”.   La valoración de los aspectos ambientales se hace independientemente en condiciones normales y anormales de trabajo, y en situaciones de emergencia. Para ésta última valoración se actúa según el procedimiento POC-G-44 POC-G-44 “Plan de Emergencia Ambiental”.  Ambiental”.  El Responsable de Calidad y Medio Ambiente revisa con carácter anual la identificación y valoración de los aspectos ambientales. Tras su aprobación, entrega copia a los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente. Los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente, informan a su equipo departamental sobre los resultados de ambos registros, de modo Ambiental” que, puedananexo definirse objetivos metaselambientales para elambiental logro de laque mejora Se elabora un “Semáforo 6: (I6-MCMA) (I6nuevos -MCMA) dondeyrefleja nivel de impacto puedecontinua. producir cada departamento según está definido en el Organigrama del Majestic Hotel & Spa.

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7.2.4.- REVISIÓN DE LOS PEDIDOS DEL CLIENTE Procedimiento Específico de referencia: POC-C-04 Definición y Aprobación de Acuerdos Comerciales Se establece la metodología seguida para realizar la revisión de contratos o acuerdos comerciales establecidos entre el hotel y los clientes, bien sean particulares, empresas agencias, tour-operadores, etc., para todos y cada uno de los servicios prestados. El departamento Comercial es responsable de realizar la revisión de cualquier documento contractual, sea reserva, acuerdo o contrato, por lo que, previo a la aceptación y firma del contrato, el Jefe de la Sección a la que corresponda se asegura que:   Se definieron y documentaron adecuadamente todos lo requisitos expresados por el cliente.   Queda solventada cualquier diferencia que pudiera existir entre lo solicitado por el cliente y lo ofertado por el hotel.   El hotel tiene la capacidad de satisfacer los requisitos anteriores. 

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Una vez firmado el documento contractual, éste se mantiene abierto a posibles modificaciones desde el momento de la solicitud o contratación del servicio hasta la finalización de su prestación. El modo de proceder ante una modificación queda definido en los procedimientos específicos. El Director Comercial custodia durante tres años la documentación generada tras la formalización de reservas, acuerdos y contratos.

7.2.5.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE El hotel dispone de un sistema eficaz de comunicación con los clientes ( reales y potenciales, antes, durante y después de la  prestación del servicio ), para asegurar que éstos: 

 

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Reciben suficiente información sobre los servicios ofertados o adquiridos. Suministran suficiente información sobre la calidad de los servicios recibidos. Disponen de los sistemas óptimos para canalizar sus quejas, reclamaciones y sugerencias.

Procedimientos Generales de referencia: POC-G-35 Comunicación Interna Este procedimiento permite: 

 

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Gestionar la información sobre los sistemas de calidad y medio ambiente implantados, y comunicarla de modo personal e impersonal a los clientes. Gestionar la comunicación de los clientes hacia el hotel. Gestionar las quejas y sugerencias de los clientes. Se establece la metodología para gestionar los cuestionarios de opinión de los clientes para conocer y valorar el grado de su satisfacción percibido en los servicios ofrecidos.

POC-G-36

Comunicación Externa

Este procedimiento describe la metodología para informar y/o documentar al público objetivo de comunicación externa, sobre los sistemas implantados. Cuando clientes externos o partes interesadas (colaboradores o agentes externos), muestran interés por recibir información sobre los sistemas de certificados/verificado, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente les da respuesta, por correo, fax ó e-mail, facilitando la información mediante soporte papel, electrónico o CD. Los documentos definidos, aprobados y considerados como Comunicación Externa son: 

 

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Manual de Calidad y Medio Declaración Ambiental (DA)Ambiente (MCMA) Documentos cuya transmisión externa es aprobada por el Responsable de Calidad y Medio Ambiente.

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7.3.- DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIOS No aplica, tal y como se indica en la sección-1.2. El diseño de servicios está externalizado.

7.4. COMPRAS Y PROVEEDORES Procedimiento General de referencia: POC-G-06 Compras y Subcontrataciones Se establece con el objetivo de garantizar, que la calidad de todos los productos comprados o servicios subcontratados necesarios para llevar a cabo la prestación de los servicios que ofrecen los diferentes departamentos del hotel, son aptos para su propósito. Para ello:   Se elaboran documentos de compra que definen claramente los tipos de productos o servicios que se precisan.   Se establece una política de aseguramiento de compra/subcontratación, a través de documentos de pedido tanto de compra (órdenes de pedido) como de subcontratación ( contratos), donde se especifican todos los requisitos de la compra/subcontratación (tipo y características del producto/servicio y del suministro ), y cuando se estime conveniente, la documentación aportada por el proveedor (especificaciones en plazos de entrega, condiciones de entrega, etc ).). 

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Este procedimiento, permite colaborar únicamente con proveedores evaluados y autorizados. Procedimiento General de referencia: POC-G-07 Evaluación de Proveedores Se establece este procedimiento para definir la evaluación de proveedores cuyos productos o servicios influyen en la calidad del servicio ofrecido por el hotel y sobre el impacto ambiental que éste ocasiona. Para ello: 

 

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Se seleccionan y evalúan los proveedores en función de su aptitud para proporcionar bienes o servicios conformes a los requisitos del hotel. En ocasiones, si se considera conveniente, se elaboran especificaciones de subcontratación que son entregadas al proveedor. Se definen criterios de compra, haciéndose constar los tipos de productos o servicios que se precisan, teniendo presente que generen el mínimo impacto ambiental. Se efectúa con carácter anual, evaluación y seguimiento de proveedores, procediendo del siguiente modo:   Evaluación cuando se estime oportuno de su sistema de calidad y medio ambiente.   Seguimiento y control de sus entregas, o bien, el resultado del servicio. Considerándose de gran relevancia si se hubiere generado alguna incidencia.   Seguimiento de registros de calidad y medio ambiente, mediante programa informático, controlando cuáles de ellos se les considera, “activo”,  “activo”, “no activo o “no apto”.  apto”.    Evaluación de los registros históricos generados, por su colaboración con el hotel. 

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Cuando el hotel en estálosinteresado en de verificar el producto comprado en las instalaciones del proveedor, esta observación queda reflejada documentos compra, además de las disposiciones para la verificación y el método a utilizarse para la puesta en circulación del producto. Cuando un proveedor inicia su colaboración con el hotel, el Jefe de Compras le envía el “Cuestionario para la Evaluación de Proveedor” para conocer si disponen de algún tipo de certificación/verificación en sistemas de calidad y/o medio ambiente. Periódicamente el cuestionario,  cuestionario,  se envía a todos los proveedores y ante su recepción ya cumplimentado (junto con copia acreditativa del sistema certificado), tabula su contenido. Posteriormente informan de los resultados a los componentes del Comité de Calidad y Medio Ambiente, aportando el porcentaje de nuestros proveedores certificados/verificados, tomándose las decisiones oportunas para continuar en una línea de mejora continua.

7.5.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1.- CONTROL DE LAS OPERACIONES Prestación de Servicios en Recepción - Procedimientos Específicos de referencia: POC-R-09 POC-R-11

Servicios adeClientes Recepción Atención en Conserjería

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Presentación de Servicios de Relaciones Públicas-Procedimientos Específicos de referencia: POC-RR-27 Guest Services Prestación de Servicios de Restauración y Cocina - Procedimientos Específicos de referencia: POC-A-12 Programa de Limpieza y Controles de Cocina POC-A-13 Gestión y Planificación en Restauración POC-A-14 POC-A-15 POC-A-16

Control Críticos en Cocina Atencióndea Parámetros Clientes en Restauración y Convenciones Planificación y Montaje de Servicios

Prestación de Servicios de Limpieza - Procedimientos Específicos de referencia: POC-P-17 Servicios de Limpieza y Acondicionamiento de Habitaciones POC-P-18 Programa General de Limpieza Mantenimiento de Instalaciones – Instalaciones – Procedimiento  Procedimiento Específico de referencia: POC-M-19 Mantenimiento de Instalaciones Majestic Spa y Fitness – Fitness – Procedimientos  Procedimientos Específicos de referencia: POC-SF-37 Majestic Fitness POC-SF-53 Majestic Spa Mediante estos procedimientos se identifican y planifican todos los procesos de trabajo, pero especialmente aquéllos cuya prestación de servicios afectan directamente a la calidad, asegurándose que se llevan a cabo en condiciones controladas. En el Majestic Hotel & Spa se identifican actividades y procesos, que son sometidos a control y medida en función de impactos ambientales potenciales. Los procedimientos que desarrollan su control operacional y seguimiento son los siguientes: POC-M-38 POC-M-39 POC-M-41 POC-M-42 POC-M-43 POC-G-40

“Control Operacional y Seguimiento: Gestión del Agua”. Agua”.   “Control Operacional y Seguimiento: Gestión de las Aguas Residuales”.  Residuales”.  “Control Operacional y Seguimiento: Gestión Energética”.  Energética”.   “Control Operacional y Seguimiento: Gestión y Control de Emisiones a la Atmósfera”.   “Control Operacional y Seguimiento: Gestión y Control del Ruido”.   “Control Operacional y Seguimiento: Gestión de Residuos”.  Residuos”.  

Los puntos de control ejercidos pueden describirse en: 

 

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Documentar a través de procedimientos e instrucciones de trabajo, el modo de llevar a cabo cada uno de los procesos encaminados a ofrecer al cliente la mayor calidad en el servicio contratado. Cumplimiento de requisitos, normas, procedimientos documentados y en su caso, legislación egislación aplicable, mediante el seguimiento de las actividades descritas. Supervisión de características y parámetros de la prestación del servicio. Criterios de ejecución de trabajo correctamente documentados mediante instrucciones de trabajo claras, operativas de ejecución, etc.

Se documenta y se archiva la operativa llevada a cabo en cada una de las anteriores actividades, mediante un control de los procesos de trabajo, así como, las responsabilidades, indicadores para su control, y el período de custodia de los registros generados, todo ello, con el propósito de asegurar que se proporcionan servicios consistentes y que las operaciones son desarrolladas en condiciones de entrenamiento óptimas de acuerdo con el sistema de calidad y medio ambiente establecido.   establecido.

7.5.2.- VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS El hotel funciona con procesos estándar cuyos resultados tienen inmediata repercusión en los clientes, ientes, por lo tanto la validación de los procesos es llevada a cabo por cada Responsable de Área y por el resultado satisfactorio de los clientes.

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