Manajemen Pemasaran Pelayanan Kesehatan 3

Manajemen pemasaran pelayanan kesehatan Arif Kurniawan

Pengertian manajemen pemasaran pelayanan kesehatan 





Sekarang banyak institusi pelayanan kesehatan (Rumah sakit, poliklinik, dll) mulai melakukan kegiatan sosial Dahulu, organisasi sosial merasa tidak etis melakukan kegiatan pemasaran Mengapa dulu organisasi sosial tidak melakukan kegiatan pemasaran?

Anggapan ketidak-etisan 

   



Pemasaran dianggap tabu dan mengkomersilkan orang sakit Pemasaran dianggap menghamburkan uang Pemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatan Pemasaran dianggap membuat organisasi pelayanan kesehatan bersaing Pemsaran dianggap mengarah customer ignorance Pemasaran mengarah pada penjualan

Definisi manajemen pemasaran 

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran barang dan jasa yang memenuhi sasaran individu dan organisasi

pemasaran 







Suatu proses manajerial yang melibatkan analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian Program-program yang diformulasikan secara hati-hati untuk mencapai hasil yang diinginkan Berusaha mencapai pertukaran nilai secara sukarela Pemilihan target pasar dan melayani pasar

Organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaran   

Tingkat persaingan Promosi pelayanan Pengembangan kualitas pelayanan

Menyebabkan organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaran

Model pembiayaan organisasi pelayanan kesehatan   

Model cash dan carry Model suka menderma Model pembayar pihak ketiga

Masalah utama pemasaran organisasi pelayanan kesehatan 







Keseluruhan jumlah penerimaan pembayaran para pasien menurun Beberapa unit pelayanan kesehatan tidak digunakan secara penuh Citra organisasi pelayanan kesehatan yang rendah Kinerja karyawan yang rendah

Manfaat pemasaran  



Mengembangkan kepuasan dari pasar target Mengembangkan penarikan sumber-sumber daya pemasaran Mengembangkan efisiensi dalam aktivitas pemasaran

Orientasi pemasaran sosial   

Bersifat kemanusiaan Filosofis Tidak terfokus pada pemenuhan keinginankeinginan yang mengorbankan tujuan sosial organisasi pelayanan kesehatan

pemasaran 



Organisasi pelayanan kesehatan harus menjadi organisasi yang cepat tanggap terhadap pemenuhan kebutuhan – kebutuhan konsumen Dengan kendala- kendala anggaran dan praktek bisnis yang baik

Prinsip organisasi cepat tanggap     

Setiap organisasi mempunyai misi Organisasi perelu menarik sumber daya melalui pertukaran Melakukan pertukaran dengan publik Publik akan tanggap terhadap citra organisasi Organisasi berupaya meningkatkan kepuasan publik

Tahap-tahap utama dalam pengembangan produk baru  

     

Pembentujan ide Penyaringan ide Membuat dan menguji konsep Strategi pemasaran Analisa bisnis Pengembangan produk Uji pasar komersialisasi

Organisasi pemasaran 



Menganggap pemasaran sebagai fungsi administrasi yang sudah ada Menghindari tanggung jawab pemasaran kepada individu tertentu atau kelompok administrator

Sistem informasi pemasran    

Sistem pencatatan internal Sistem intelijen pemasaran Sistem riset pemasaran Sistem analisa pemasaran

Perencanaan pemasaran dan sistem pengendalian   

Perencanaan Pelaksanaan pengendalian

Menganalisis peluang pasar   

Merumuskan pasar Mengukur permintaan pasar saat ini Meramalkan permintaan dimasa datang  

  

Survey keinginan pembeli Estimasi dari perantara Testing pasar Analisa rangkaian waktu Analisa permintaan secara statistik

Segmentasi pasar dan penentuan target      

Identifikasi dasar-dasar segmentasi pasar Mengembangkan profil segmen Mengembangkan ukuran daya tarik segmen Seleksi pasar target Mengembangkan penempatan bagi tiap pasar yang ditargetkan Mengembangkan pengabungan pemasaran tiap pasar target

Pola dasar pilihan pasar   

Pilihan homogen Pilihan menyebar Pelihan mengelompok

Dasar segmentasi    

Segementasi geografik Segmentasi demografik Segmentasi multivariabel Segmentasi psikografiksegmentasi perilaku

Pemasaran sasaran   

Pemasaran tenpa pembedaan Pemasaran pembedaan Pemasaran terpusat

Analisa konsumen     

Pembangkitan kebutuhan Pengumpulan informasi Evaluasi tentang keputusan Pelaksanaan keputusan Analisa terjadi setelah terjadi keputusan

Model khusus perilaku pembeli individu      

Model health belief model Kerentanan Keseriusan Faktor modifikasi pasien Keuntungan isyarat

Konsep inti pemasaran 



Konsep inti pemasaran mengarah kepada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan, keinginan, permintaan akan barang dan jasa, pertukaran dan pasar Sasarannya: tujuan yang hendak dicapai baik untuk pasien, masyarakat, dan organisasi pelayanan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan beretika

Konsep inti pemasaran pelayanan kesehatan 

Pemasaran pelayanan kesehatan bukan sesuatu yang tabu karena pada dasarnya pemasaran usaha kesehatan mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien bukan pada komersialisasi pelayanan kesehatan dan pemanfaatan customer ignorance semata

Konsep inti pemasaran kebutuhan

keinginan

pasar

Hubungan kerja

permintaan

Pertukaran dan transaksi

Produk atau jasa

Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatan      

Konsep Proses Akibatnya Kompetisi Dasarnya contohnya

Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatan 



Pemasaran pelayanan kesehatan meskipun memunculkan pro-kontra namun pemasaran harus mempertimbangkan etika Pemasaran usaha kesehatan yg efektif bila pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien atau masyarakat

Manfaat utama pemasaran pelayanan kesehatan  



Mengembangkan kepuasan dari pasar target Menekankan penarikan sumber-sumber daya pemasaran Kembangkan efesiensi dalam aktivitas pemasaran

Orientasi pemasaran     

Orientasi produksi Orientasi produk Orientasi penjualan Orientasi pemasaran Orientasi pemasaran sosial

Kebijakan depkes 







Pemasaran RS agar utilitas rumah sakit tinggi Pemasaran RS tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatan Promosi kesehatan berbeda tujuannya dengan promosi perusahaan umum Pemasaran tidak menciptakan supply created demand

Kebijakan depkes 

Internal  Meningkatkan

pelayanan kesehatan  Kuesioner kepada masyarakat  Mobilisasi dokter dan karyawan  Brosur , leaflet , buletin

Kebijakan depkes 

Eksternal    

 

Informasi tentang pelayanan rumah sakit Menggunakan media massa Informasi tarif harus jelas Meningkatkan hubungan dengan perusahaan Menyelenggarakan seminar-seminar di rs Pengabdian masyarakat

Kegiatan promosi yg dpt dilaksanakan 

 



Periklanan melalui majalah kedokteran, buku tepon atau brosur tanpa memuat kata ajakan Personal selling tidak dibenarkan untuk mencegah komitmen tidak sehat Sales promotion hanya diperkenankan melalui open housedengan tujuan masyarakat lebih mengenal Publikasi hanya berupa wawancara hanya khusus peralatan yang baru tanpa adanya ajakan

Strategi pemasaran 

 

Modifikasi segmentasi, target pasar dan positioning Modifikasi bauran pemasaran Tingkat pengeluaran pemasaran

Lingkup pemasaran 

Faktor lingkungan makro organisasi pelayanan kesehatan   



Faktor demografi Kondisi perekonomian Sosial dan kebudayaan Politik dan hukum

Lingkup pemasaran 

Faktor lingkungan mikro organisasi pelayanan kesehatan   

 

Penyedia pelayanan kesehatan Perantaras pemasaran Pesaing Perujuk Pembeli atau masyarakat

Bauran pemasaran (4P)    

Product Price Place promotion

Analisa bauran pemasaran    

Product Place Promotion price

product   

Produk inti Produk tampak Produk tambahan

price  





Pemberian harga berorientasi pada biaya Pemberian harga yang berorientasi pada permintaan Pemberian harga yang berorientasi pada kompetisi Pemberian harga berorientasi pada pengembalian uang maximum

promosi    

Iklan Promosi penjualan Penjualan pribadi publisitas

Mega marketing mix  

      



Product Price Place Promotion Profesional People Public Power Pressure performance

Bauran pemasaran jasa       

Produk Harga Distribusi Promosi Partisipan Bukti fisik proses

Bauran pemasarab menurut pembeli (4c)    

Customer solution Custoner cost Convenience communication

Membangun kepuasan pelanggan 

 

Pelanggan adalah orang yang paling penting berhubungan dengan organisasi pelayanan Dia adalah tujuan pekerjaan kita Orang harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian yang besar dsb

Tipe pelanggan     

Tipe prospek Tipe pembelanja Tipe pelanggan Klien penganjur

Customer service   

Sifat tidak nampak Sifat tidak dapat dipisahkan Sifat tidak tahan lama

Pelayanan pelanggan  

  

  



Komitmen manajemen total Kenali pelanggan anda Kualitas kinerja pelayanan Tindakan klinis sesuai dengan prosedur Penghargaan terhadap staf Penghargaan pada pelangagn Berusaha dekat dengan pelanggan Pengembangan diri terus menerus Kenali institusi tempat bekerja

Dimensi mutu  

      



Reliability Responsiveness Competence Acces Coustesy Communication Credubility Security Understanding tangibles

Mengukur kepuasan pelangga   

Sistem keluhan dan saran Ghost shpping Lost customer analysis

Lima langkah mengukur hilangnya pelanggan 

   

Menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan Harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan Memperkirakan kehilangan keuntungan pelanggan yang hilang Perlu menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan Perlu mempertahankan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan   

Survei telepon Wawancara tatap muka Survei kuesioner

Pasar 

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasar     

Pasar potensial Pasar yang tersedia Pasar tersedia memenuhi syarat Pasar yang dilayani Pasar penetrasi

Pasar 

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasar     

Pasar potensial Pasar yang tersedia Pasar tersedia memenuhi syarat Pasar yang dilayani Pasar penetrasi

Segmen, Targeting, dan positioning 





Segmentasi pasar adalah mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan layanan atau bauran pemasaran sendiri Penentuan target pasar adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dilayani Positioning adalah membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari pokok di dalam pasar

Segmentasi pasar

Penentuan target

positioning

•Mengidentifikasi variabel segmentasi •Mengembangkan dan Bentuk segmen yang menguntungkan

•Mengevaluasi daya Tarik masing-masing Segmen •Memilih segmen Segmen sasaran

•Identifikasi konsep positioning •Mengkomunikasikan Konsep positioning

Penentuan segmen pasar 

Preferensi homogen



Preferensi Tersebar



Preferensi Terkelompok

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen    

Geografis Demografis Psikografis Perilaku

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut geografis    

Wilayah Ukuran kota Kepadatan iklim

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut demografis       



Usia Jenis kelamin Siklus hidup keluarga Penghasilan Pekerjaan Pendidikan agama Ras kewarganegaraan

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut psikografis   

Kelas sosial Gaya hidup kepribadian

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut perilaku       

Peristiwa Manfaat Status pemakai Tingkat pemakaian Status kesetiaan Tahap kesiapan membeli Sikap terhadap produk

Kriteria-kriteria segmen pasar      

Dapat diukur Ukuran, daya beli dan profil segmen Subtansial Dapat dijangkau Dapat dibedakan Dapat diambil tindakan

Penentuan pasar sasaran   

Mass marketing Product variety marketing Target marketing merupakan strategi yang diawali dengan melakukan segmentasi pasar, kemudian memilih satu atau lebih segmen yang dianggap paling potensial serta mengembangkan produk dan program pemasaran yang dirancang khusus untuk segmen tersebut

positioning 

  

 



Positioning berdasarkan atribut, ciri-ciri atau manfaat bagi pelanggan Positioning berdasarkan harga dan kualitas Positioning berdasarkan aspek penggunaan Positioning berdasarkan pemakai produk Positioning berdasarkan kelas produk tertentu Positioning berkenaan dengan pesaing Positioning berdasarkan manfaat

Kriteria yang dipertimbangkan       

Derajat kepentingan Keunikan Superioritas Dapat dikomunikasikan Preenptive Terjankau kemapulabaan

Perilaku konsumen

Perangsang penjualan

Produksi Harga Tempat promosi

Perangsang lainnya

Perekonomian Teknologi Politik budaya

Karakter pembeli

Pasca pembelian

Peng. Mslh Budaya Penc. Info Sosial Evaluasi Perorangan Perilaku kejiwaan Sesudah pembelian

Keputusan pembeli

Memilih produk Memilih jenis Memilih pemasok Penentuan saat Pembelian Jumlah pembelanjaan

Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen

Kebudayaan

sosial

Kultur

Kelompok acuan

Sub-kultur

Keluarga

Kelas sosia

Peranan dan status

kepribadian

kejiwaan

Usia Jabatan Keadaan Ekonomi Gaya hidup kepribadian

Motivasi Pandangan Belajar Kepercayaan Dari sikap

pembeli

Jenis perilaku pembelian  

 

Perilaku pembelian yang rumit Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan Perilaku karena kebiasaan Perilaku pembelian ynang mencari variasi

Keputusan tentang produk Arif kurniawan

Produk kesehatan 

Mayoritas produk kesehatan dan sistem pelayanan adalah jasa pelayanan meliputi pemeriksaan, media, pelayanandiagnosa dan terapi, pelayanan rehabilitasi medis, pelayanan untuk pencegahan, pendidikan kesehatan, pelayanan promosi dan pelatihan dan produk kesehatan lain

Produk kesehatan 

Sifat produk kesehatan ini tidak tampak dan semua inibertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan. Institusi pelayanan kesehatan menghubungkan pemasaran produk yang tidak kasat mata dengan pemasaran produk komersial. Sebenarnya pemasaran produk pelayanan kesehatan yang tidak tampak secara subtansial tidak berbeda dengan pemasaran produk komersial.

pelayanan 

Adalah tiap kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain secara essensial tidak nampak atau tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin bisa berkaitan dengan produk fisik mungkin juga tidak.

Sifat dan ciri – ciri pelayanan    

Sifat yang tidak tampak Sifat yang tidak dapat dipisahkan Sifat variabilitas Sifat tidak tahan lama

Sifat tidak nampak 



Jasa pelayanan kesehatan tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum diproduksi. Pasien yang menjalani bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan

Sifat tidak nampak  



Meningkatkan pelayanan secara nyata Pemberi pelayanan lebih menekankan pada keuntungan atau manfaat yang diperoleh daripada mengambarkan sifat – sifat pelayanan Pemberi pelayanan dapat mencantumkan nama merek pelayanannya untuk menambah kenyakinan produknya

Sifat tidak dapat dipisahkan 



Suatu pelayanan tidakdapat dipisahkan dari sumber yang memberi pelayanan Pelayanan di klinik dokter gigi, pelayanan terhadap gigi tidak dapat dilakukan bila dokter giginya tidak ada

Sifat tidak tahan lama  

Suatu pelayanan tidak dapat disimpan. Beberapa dokter yang pasiennya tidak datang sesuai dengan jadwal pemeriksaan maka berarti hilangnya penghasilan dokter

Produk adalah orangnya 





Dibandingkan jenis pelayanan lain, produk – produk di bidang pelayanan kesehatan adalah orangnya sendiri. Ketika pasien mulai mempertimbangkan perawatan medis maka dia berpikir tentang dokter. Ketika pasien memikirkan berobat di rumah sakit maka ia memikirkan perawat dan sebagainya

Kebijaksanaan produk / pelayanan kesehatan 



Walaupun produk utama sistem pelayanan kesehatan adalah pelayanan, kita tetap menggunakan istilah produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memusakan kebutuhannya. Produk dapat berupa fisik maupun jasa pelayanan

Keputusan bauran produk 



Mayoritas organisasi pelayanan kesehatan adalah perusahaan dengan berbagai produk atau pelayanan Rumah sakit pendidikan menawarkan tiga produk yaitu pengajaran, penelitian dan perawatan pasien

Keputusan bauran produk 





Bauran produk adalah sejumlah lini produk dan unit produk yang disediakan organisasi tertentu bagi para konsumen Lini produk adalah kelompok produk dalam berbagai bauran produk yang berkaitan satu dengan yang lain. Unit produk adalah unit yang berbeda dalam produk pokok yang dapat dibedakan karena tujuannya karena target pasarnya, harha dan atribut lain.

Keputusan bauran produk 

RS dapat mengkonsentrasikan pelayanannya pada produk inti rumah sakit misalnya jasa pelayanan bagi pasien inap, dan produk tambahannya adalah promosi kesehatan

Keputusan bauran produk 



Pelayanan – pelayanan tertentu mempunyai peran utama dalam menarik pasien yaitu produk utama. Pelayanan gawat darurat dianggap produk utamadari rumah sakit.

Keputusan bauran produk 



Rumah sakit harus secara periodik menilai kembali macam produk karena macam produk mempengaruhi sumber biaya Rumah sakit yang memutuskan mengupayakan pelayanan obstetrics harus mengurangi pelayanan yang lainnya

Keputusan unit produk    

Konsep produk meliputi 3 hal, yaitu : Produk inti Produk tampak Dan produk tambahan

Produk inti  



Tingkatan yang paling bawah adalah produk inti Produk inti menjawab apa sebenarnya yang dicari konsumen, kebutuhan apa yang debenarnya dipuskan oleh produk itu? Misalnya suatu rumah sakit memproduksi pelayanan operasi tetapi pasien sebenarnya membeli atau mencari pengurangan rasa sakit.

Produk tampak  



Produk inti selalu tersedia bagi para konsumen dalam berbagai bentuk Seorang ibu yang melahirkan di rumah sakit, produk inti yang diinginkan oleh ibu yang sedang melahirkan adalah kemudahan dan kenyamanan Produk tampaknya adalah bentuk ruang melahirkan di rumah sakit, masuk ruang melahirkan, dokter dan perawat membantu melahirkan

Produk tampak     

Gaya tertentu Mempunyai sifat – sifat tertentu Mempunyai tingkat kualitas Produk mempunyai kemasan tertentu Merek dagang

Gaya tertentu 



Maksudnya adalah membuat suatu produk atau pelayanan mempunyai penampilan lain atau dapat dirasakanlain. Gaya dapat ditampilkan dalam desain kantor dokter, rumah sakit dsb.

Sifat - sifat 



Sifat suatu produk menunjukkan komponen – komponen suatu produk tampak yang dapat ditambahi tanpa merubah gaya atau kualitasnya Menambah pelayanan pemeriksaan gigi

kualitas 



Kualitas produk tampak dari tingkat kinerja suatu produk atau jasa Tergantung pada siapa yang memberikan pelayanan dan seberapa banyak kontrol yang dilakukan organisasi mereka yang memberi pelayanan

kemasan 





Tempat atau bungkus yang menutupi atau mengelilingi produk atau jasa tertentu. Kemasan yang bagus dapat menambah nilai produk Dalam bidang rumah sakit kemasan menunjukkan kontribusi konteks yang lebih besar darpada sekedar tempat pelayanan

merek 



Produk dan pelayanan diberikan merk yaitu nama, tanda , simbol atau desain yang mengidentifikasikan atau membedakan pelayanan mereka dengan pelayanan pesaing. Merk dalam pelayanan rumah sakit diwujudkan dalam motto pelayanan misalnay humana care.

Produk tambahan 



Pemasaran dapat menawarkan pada target pasarnya berbagai pelayanan tambahan dan manfaat tambahan diluar produk yang tampak The illionis masonic hospital dapat menawarkan jangka waktu pembayaran lebih lama, jaminan kepuasan, kunjungan ke rumah bagi ibu melahirkan dan sebagainya.

Teori siklus kehidupan produk    

Perkenalan Pertumbuhan Kematangan penurunan

perkenalan 



Adalah periode pertumbuhan penjualan yang berjalan karena produk sedang dikenalkan dipasar Tingkat promosi harus ditingkatkan pada fase ini

Tahap pertumbuhan 





Aalah periode penerimaan pasar yang berjalan cepat. Bila produk baru memuaskan pasar maka penjualan akan mulai meningkat Yang dilakukan pada tahap pertumbuhan, peningkatan kualitas produk, mencari segmen baru, mengalihkan promosinya

Tahap kematangan 





Periode pertumbuhan yang berjalan pelan tidak terlalu cepat Tahap ini memiliki beberapa tantangan berat bagi manajemen pemasaran Awal penurunan tuingkatpertumbuhan penjualan adalah produksi melebihi kapasitas produksi

Tahap penurunan 





Periode dimana penjualan makin lama makin turun Sebagian besar produk atau pelayanan akan memasukitahap penurunan penjaualan. Banyak faktor yang menyebabkan penurunan penjualan pada tahap ini,

strategi  

Identifikasi produk yang lemah Keputusan membuang produk

Keputusan tentang harga Arif kurniawan

harga 



Salah satu alat pemasaran yang dapat diterapkan dalam masalah – masalah di pelayanan rumah sakit adalah harga Arti harga dan dimana, serta bagaimana dapat digunakan sebagai alat strategis tetap belum jelas karena adanya pembayaran dari pihak asuransi

harga 

 

Harga mempunyai banyak nama. Perusahaan asuransi kesehatan dan organisasi pelayanan kesehatan menganggap harga sebagai premi. Harga bagi pasien disebut fee. Harga adalah cost ditambah benefit

harga 



Dalam pelayanan rumah sakit, biaya bagi pasien ketika berobat kerumah sakit lebih dari harga yang ditetapkan rumah sakit. Hal ini disebabkan, selain pasien harus membayar harga pelayanan yang digunakan, pasien mengeluarkan biaya untuk waktu, biaya, masalah – masalah dalam perjalanan menuju rumah sakit, ketakutan dan waktu tunggu

Tahap pemberian harga   



Menetapkan tujuan pemberian harga Menentukan strategi pemberian harga Penentuan pasar yang mendapat pengembalian uang Antisipasi kemungkinan perubahan prosedur pengembalian uang di masa mendatang

Menetapkan tujuan pemberian harga Meningkatkan surplus atau profit  Meningkatkan penghasilan bersih dari pelayanan pasien  Pengembalian biaya 

Menetapkan tujuan pemberian harga    

Meningkatkan penggunaan Pasar yang tidak memperoleh insentif Peningkatan hubungan masyarakat Subsidi silang

Strategi pemberian harga  





Pemberian harga berorientasi pada biaya Pemeberian harga berorientasi pada permintaan Pemberian harga yang berorientasi pada kompetisi Pemberian harga berorientasi pada pengembalian uang maximum

Hubungan harga dan permintaan dalam pelayanan rumah sakit   

  

Pemberian harga di industri non kesehatan : D = f (P) Tetapi dalam pelayanan kesehatan atau rumah sakit : D = f (S,C) Asuransi dapat menentukan harga P = f (C)

Pasar yang membayar sendiri 





Harga berperan sebagai pengatur variasi permintaan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat oleh konsumen Secara nasional, pasien hanya membayar 6% dari total biaya rumah sakit dan 39% dari biaya dokter Bila mendapat rekomendasi pelayanan, pasien jarang sekali menanyakan harga

Situasi pembayaran sendiri 



Sebagian besar pelayanan kesehatan yang dibayar sendiri oleh konsumen sifatnya berpindah – pindah. Hubungan pasien – dokter umumnya didasarkan pada kepercayaan dan keyakinan bahwa dokter bertindak sesuai kemauan pasien

Situasi pembayaran sendiri 



Norma etik profesi medis dan klinis sejak dahulu tidak menyukai periklanan, terutama periklanan tentang harga, maka mereka tidak dapat memakai harga sebagai kriteria pilihan Konsumen tidak mampu menilai kualitas pelayanan medis, karena tidak mampu menilai maka pasien berpegang harga sebagai indikator

Situasi pembayaran sendiri 



Waktu untuk menunggu dan hal – hal yang tidak menyenangkan mungkin berlebihan dan menganti kedudukan harga moneter dalam mempengaruh permintaan Misalnya seorang konsumen mungkin akan memilih dokter yang biayanya mahal yang tepat waktu dibandingkan dengan dokter yang murah namun tidak tepat waktu.

Pasar yang mendapat pengembalian uang 



Dipasar yang mayoritas tergantung pada pengembalian uang dari asuransi berlawanan dengan pembayaran sendiri Dalam pembayaran dengan pengembalian uang dari pihak asuransi, harga ditetapkan berdasarkan negosiasi antara rumah sakit dengan pihak asuransi.

Pemberian harga dibidang kesehatan dimasa mendatang 

Sistem pembayaran rumah sakit yang saat ini sebagian besar dengan pembayaran langsung dari pasien akan bergeser pada pengembalian dari pihak asuransi

Keputusan tentang place dan distribusi Arif kurniawan

Keputusan distribusi 

 

Setiap organisasi pelayanan kesehatan harus mempertimbangkan bagaimana membuat produk dan jasanya bisa diperoleh pelanggan sasaran Literatur pemasaran tentang distribusi lebih banyak membicarakan produk daripada jasa Rumah sakit lebih menekankan distribusi pemasaran jasa

Keputusan distribusi 



Organisasi pelayanan kesehatan produk utamanya adalah pelayanan kesehatan Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai tiga keputusan distribusi pokok yang meliputi :   

Akses fisik Akses waktu Akses informasi dan promosi

Akses fisik 

Akses fisik meliputi tiga komponen yaitu :  Saluran  Lokasi  fasilitas

Akses fisik (saluran) 



Seseorang yang ingin memeriksakan sakit tenggorokan dapat menggunakan salah satu saluran pelayanan kesehatan meliputi : dokter praktek, kelompok pratik dokter, rumah sakit, rawat jalan Salah satu trend nyata dalam penggunaan saluran baru yang cenderung memberikan pelayanan kesehatan langsung ke pelanggan dan tidak lagi memaksa pelanggan untuk datang ke pusat pelayanan kesehatan

Akses lokasi 





Keputusan akses fisik mempengaruhi akses lokasi. Kebanyakan organisasi pelayanan kesehatan atau rumah sakit hanya mengoperasikan satu fasilitas dalam satu tempat pelayanan Lokasi rumah sakit sering menjadi faktor dominan karena mempengaruhi bentuk bauran pemasaran

Akses lokasi 

 

Rumah sakit yang berlokasi di lingk berpenghasilan rendah biasanya menarik pelanggan miskin karena orang kaya tidak akan datang ke lokasi tersebut dan sebaliknya. Keputusan lokasi rumah sakit sangat penting dalam pemasaran rumah sakit. Keputusan tersebut didasarkan pada segmen pasar yang dituju.

Akses fasilitas 





Pertimbangan akses fisik ketiga adalah bentuk fasilitas. Fasilitas mempengaruhi pemanfaatan pelayanan di rumah sakit Kegagalan menghadapi masalah akses fisik terutama fasilitas menyebabkan ketidak puasan pelanggan

Akses waktu  



Jam pelayanan yang disediakan Lama waktu tunggu di tempat tunggu yang disediakan Lama waktu membuat perjanjian pelayanan kesehatan

Arus distribusi produk

produsen

grosir

pengecer

pasar

Arus distribusi pelayanan rumah sakit

pasien

Dokter umum

Dokter spesialis

RS

Akses informasi dan distribusi 



Distribusi produk pelayanan kesehatan : bagaimana konsumen dapat memanfaatkan pelayanan kesehatan yang disediakan rumah sakit Proses rujukan meliputi pengguna perantara yang menyalurkan informasi dan mempromosikan organisasi

Akses informasi dan distribusi 

Strategi praktisi pemasaran ada dua yaitu :  



Strategi dorong Strategi tarik

Rumah sakit tergantung pada rujukan dan menggunakan strategi dorong

Akses promosi dan informasi 





Mencakup penggunaan perantara, baik individu maupun organisasi Rujukan mencermati proses mencari konsumen bagi penyedia pelayanan sehingga pelayanan bisa dihasilkan Strategi yang tergantung pada rujukan disebut strategi dorong

Akses promosi dan informasi 



Strategi yang tergantung pada rujukan disebut strategi dorong Strategi tarik bergantung pada penghasilan organisasi untuk mempromosikan secara langsung pada konsumen

Customer relationship marketing Arif kurniawan

CRM 



Customer relationship marketing adalah pemasaran hubungan Pemasaran hubungan adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan pelanggan jangka panjang

Customer relationship marketing 

adalah semua aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan menjaga hubungan timbal balik dengan konsumen. CRM adalah paradigma baru dalam dunia pemasaran khususnya pemasaran rumah sakit.

Customer relationship marketing 

CRM sebagai strategi pemasaran jangka panjang yang ditujukan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan yang terus menerus dan langsung dengan konsumen. CRM tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga memperoleh pelanggan baru

CRM 

Customer relationship marketing merupakan orientasi jangka panjang pelanggan yang ditujukan dengan keinginan untuk memelihara hubungan jangka panjang atau ketidak inginan pelanggan untuk memutuskan hubungan jangka panjang

Customer relationship marketing     

Kredibilitas Kepedulian Kepuasan Ketergantungan reputasi

Customer relationship marketing 



Hasil penelitian Mohr (1996) komunikasi menjadi kunci penting bagi kelanjutan sebuah hubungan. Komunikasi meliputi : frekuensi komunikasi, komunikasi dua arah, komunikasi informal dan ketidak terpaksaan dalamkomunikasi

CRM 

Anderson and Weittz (1992) meneliti hubungan antara komunikasi dua arah danpersepsi pelanggan tentang reputasi dengan orientasi hubungan jangka panjang. Keduanya berhubungan secara positif dengan orientasi hubungan jangka panjang

CRM 

Thompson (2001) dimensi yang menentukan kekuatan hubungan meliputi :   



Loyalitas Kepuasan Profitabilitas retention

CRM 



Wang (2004) meneliti hubungan kepuasan pelanggan dengan CRM, hubungan kepuasan pelanggan dengan brand loyalty, dan hubungan antara brand loyalty dengan CRM Ada hubungan positif ketiga variabel tersebut