Management Des Processus

Présentation de la formation Objectifs de la formation Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour : • Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme ISO9001 version 2008. • Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la cartographie • Savoir décrire un processus et identifier ses interfaces • Savoir analyser l’efficacité d’un processus et piloter son amélioration continue

Présentation de la formation (suite) D -

INTRODUCTION

I -

L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ? a) Quelle est la finalité ? b) Quels gains significatifs ? c) Quelques définitions d) Approche processus selon l ’ISO 9001 version 2008

II -

ATTENTES CLIENTS Les différentes attentes clients Explicites Implicites Latentes IDENTIFICATION DES PROCESSUS

III -

a) Processus de réalisation

b) Processus de support c) Processus de management d)Cartographie des processus

Présentation de la formation (suite)

IV -

LA DESCRIPTION DU PROCESSUS a) Les 6 questions du processus b) Le schéma du processus c) La fiche processus

V -

PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS a) Rôle du pilote du processus b) Revue du processus

CONCLUSION

Introduction

ISO 9001:2008 Structure de la nouvelle norme Section 4 Système de management ISO 9001:2000 de la qualité

Section 5

Section 6

Section 7

Section 8

Responsabilité de la direction

Management des ressources

Réalisation du produit

Mesures, analyse et amélioration

LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001 J ’écoute mes clients 5.2

La direction pilote le SMQ 5.6

La direction s ’engage 5.1

La direction définit sa politique qualité 5.3

La direction planifie le SMQ 5.4

Exigences réglementaires 5.1,7.2.1

Je définis les ressources nécessaires 6

SMQ ET DOCUMENTATION 4

Je planifie « mon métier » 7.1

AUDIT INTERNE 8.2.2

J ’améliore et j’engage des AC/AP 8.4,8.5

Je conçois mon produit ou service 7.3 J ’analyse les informations collectées 8.4

La direction définit les responsabilités et la communication interne 5.5

Je maîtrise mes anomalies 8.3

J ’étalonne mes DSM 7.6

Mon client passe commande 7.2

Je réalise mon produit 7.5.1,7.5.2,7.5.3

non Je mesure la satisfaction de mon client 8.2.1

J’emballe, je stocke oui je livre 7.5.5

conforme?

Je contrôle mes processus et mes produits 8.2.3,8.2.4

Mon client me fournit un produit 7.5.4

J ’achète 7.4

I - L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ?

MANAGEMENT DES PROCESSUS

Pourquoi l’approche processus ? • c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage • c’est une approche qui part des besoins du client • c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2008 : la norme demande : - de déterminer les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)

réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité

a- QUELLE EST LA FINALITE ?

APPROCHE PROCESSUS

De plus en plus d’entreprises adoptent une organisation par processus pour être davantage réactives face au marché et aux besoins évolutifs des clients.

a - QUELLE EST LA FINALITE ?
Répondre aux besoins et attentes des clients, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’entreprise
Donner un sens au travail des personnes sur les processus.
Déterminer leurs missions et leurs contributions, dans l’obtention de la satisfaction des clients.
Optimiser l’obtention des résultats.

b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ? L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE DYNAMIQUE D’AMELIORATION Détection & correction des dysfonctionnements

Maîtrise des interfaces AMELIORATION PERMANENTE Communication entre entités

Prévention des erreurs Circuits d ’information et de décisions définis

c - QUELQUES DEFINITIONS

1-Processus

Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant. (Source: Norme ISO 9000 version 2005, chapitre 2.4 Approche processus) .

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)

1-Processus Le processus est un enchaînement d ’ activités , réalisé à l ’aide de moyens (personnel, équipement/matériel, informations) et dont le résultat final attendu est un produit

• des éléments entrants mesurables • une valeur ajoutée • des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d’acceptation • un caractère reproductible

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)

2-Approche processus Identification et management méthodique des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement interactions entre ces processus (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, chapitre 2.4 Approche processus) .

3-Produit Résultat d’un processus (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, chapitre 3.4.2) .

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)

4-Client Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, chapitre 3.3.5) . NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme

5-Procédure Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus (ISO 9000 version 2 005, chapitre 3.4.5) .

d - Approche processus selon l’ISO 9001/2008 LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR MODELE LA ROUE DE DEMING.

R= REALISER,

P = PREVOIR,

DO Exécuter les tâches définies

PLAN Les objectifs, les méthodes, les procédures

V = VERIFIER , CHECK Mesurer les résultats obtenus

D

P

C

A

A = AMELIORER, ACT Accomplir les actions nécessaires

d - Approche processus selon l’ISO 9001/2008 AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Responsabilité de la direction

C l i e n

E x i g e n c e s

Management des ressources

t

Elément d’entrée Activités ajoutant de la valeur

S a t i s f a c t i o n

Mesures, analyse, amélioration

Réalisation du produit (et/ou service)

Produit/ service

Elément de sortie Flux d ’informations

C l i e n t

d - Approche processus selon l’ISO 9001/2008 ISO 9001 : VERSION 2000 L’approche processus repose sur une méthodologie en 4 étapes clés: identifier et décrire les processus

1

-faire la cartographie des processus - décrire chaque processus -Analyse des attentes des clients

2

mesurer et analyser les processus

- fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration

3

améliorer

4

évaluer et consolider identifier & décrire évaluer & consolider

mesurer & analyser

améliorer

- mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité

- évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions

II - ATTENTES CLIENTS

LES DIFFERENTES ATTENTES DES CLIENTS IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS POURQUOI ? Détecter les composantes de la satisfaction client Définir les points à améliorer COMMENT ? Enquêtes téléphoniques, Questionnaires de satisfaction, Remontée d’informations commerciaux ... Service consommateur, SAV... Salons...

LES DIFFERENTES ATTENTES DES CLIENTS (suite)

- explicites :

Formulées par le client

Nature du produit ou prestation, quantité, prix, délai…

- implicites :

Non formulées par le client mais dues au client

Le client ne les formule pas: -soit parce qu’elles sont évidentes ex : respect de la réglementation -soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne possède pas l ’expertise

- latentes :

Nouveaux besoins, attentes potentielles

Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on lui propose Ex: un service nouveau associé à la commande d’un produit

Exercice n°1

Management des processus Exercice N°1 L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles. Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc… PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties: - 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés - 3: possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route ( formation du personnel chez le client ) Consignes de l’exercice: définissez les attentes des clients de PROCUISINES selon les trois catégories suivantes: - explicites : - implicites: - latentes:

Exercice N°1-Corrigé - explicites : Plan + Type de meubles et d ’équipements électroménagers souhaités (références) + Nombre de produits commandés Installation et formation souhaitée ( s ’il y a lieu) Délai de livraison Prix + conditions de garantie associées aux meubles et aux équipements, etc...

- implicites: Conformité à la commande (type et nombre de produits, respect du délai) Respect de la réglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de matériaux adaptés aux contraintes d ’hygiène, à la chaleur, l ’humidité...) Respect de la réglementation dans l ’implantation (ex: flux de circulation des matières, séparation zones propres/zones sales…) Livraison des produits dans des emballages adaptés Compétence des formateurs, etc...

- latentes: Proposition accessoires de cuisine ( boîtiers pour savons liquides, dérouleurs papier essuie-tout…) Informations sur l ’évolution des contraintes réglementaires impliquant une adaptation des équipements ou des schémas d’implantation Veille technologique sur les meubles (nouveaux matériaux) et les équipements Extension des conditions et durées de garantie, etc...

III - IDENTIFICATION DES PROCESSUS ?

TROIS GRANDES FAMILLES a - PROCESSUS DE REALISATION (OU OPERATIONNELS) b - PROCESSUS DE SUPPORT (OU DE SOUTIEN) c - PROCESSUS DE MANAGEMENT (OU DE DIRECTION)

a - PROCESSUS DE REALISATION

Données d ’entrée

PROCESSUS

Données de sortie

DE Détection du besoin client

REALISATION

Satisfaction du besoin client

Ces processus regroupent les activités liées au cycle du produit. Ex. : recherche et développement de nouveaux produits/conception commercial et gestion des contrats achats et approvisionnements production et contrôles logistique traitement du produit non-conforme ...

b - PROCESSUS DE SUPPORT Données de sortie

Données d’entrée

Demandes issues des processus du SMQ

PROCESSUS DE SUPPORT

Satisfaisant les processus clients ...

Ces processus apportent les ressources nécessaires au bon déroulement des processus de réalisation. Ne créent pas de valeur ajoutée directement perceptible par le client. Ex: Ressources humaines, Installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels…), information et savoir-faire ( gestion documentaire…)

c - PROCESSUS DE MANAGEMENT Données d’entrée

Externes: écoute/satisfaction client + Internes: données issues du fonctionnement interne du SMQ

Données de sortie

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Décisions Actions engagées Affectation des ressources

Ce sont des processus de pilotage

Ils peuvent inclure les activités telles que: Ecoute client, politique et objectifs qualité, planification du SMQ, audits internes et externes, revues de processus, satisfaction client, revue de direction, actions correctives et préventives

d) Cartographie des processus La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une façon graphique de restituer l’identification des processus et leur interaction.

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT

PROCESSUS DE REALISATION

PROCESSUS SUPPORT

L’identification des processus par où commencer ? 1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus éléments entrants :

exemple : une fabrique des produits agro-alimentaires

éléments sortants : Marché

Marché besoins

Clients demandes de prix commandes Fournisseurs MATIERES

LA MISSION : concevoir, fabriquer et commercialiser Des produits agroagroalimentaires

catalogue de produits Clients devis Produits fini expédiés Fournisseurs commandes matières

2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées Marché

Marché MARKETING

besoins Clients demandes de prix

analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit

MATIERES

cahier des charges

Clients

COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes

commandes Fournisseurs

catalogue de produits

devis commandes acceptées

LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières

Produits fabriqués

matières acceptées

?

LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les produits finis

Produits fini expédiés

Fournisseurs APPRO besoins matières

déclencher les commandes matières

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties 4 Remplir les trous

commandes matières

4 remplir les trous = réaliser la cartographie complète Marché

Marché MARKETING

besoins

catalogue de produits

analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit

ETUDES cahier des charges PROSPECTION

Clients

trouver les clients potentiels

demandes de prix

MATIERES

coût et faisabilité

Clients

COMMERCIAL

devis

réaliser les devis et valider les commandes

commandes Fournisseurs

devis à réaliser

dossier de fabrication

concevoir des produits nouveaux

commandes acceptées LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières

LOGISTIQUE SORTANT

prévisions FABRICATION

matières acceptées

réaliser les Produits commandés

Produits. fabriqués

planning fab.

contrôler, emballer et expédier les produits finis

Produits fini expédiés

PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes

retour info qualité fournisseurs propositions fournisseurs

spécifications BE besoins matières ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs

APPRO fourn. agréés

déclencher les commandes de matières

Fournisseurs commandes matières demandes de prix

5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS = le processus FABRICATION Marché

Marché MARKETING

besoins

catalogue de produits

analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit

ETUDES cahier des charges PROSPECTION

Clients

trouver les clients potentiels

demandes de prix

MATIERES

coût et faisabilité

Clients

COMMERCIAL

devis

réaliser les devis et valider les commandes

commandes Fournisseurs

devis à réaliser

dossier de fabrication

concevoir des produits nouveaux

commandes acceptées LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières

LOGISTIQUE SORTANT

prévisions FABRICATION

matières acceptées

réaliser les Produits commandés

Produits. fabriqués

planning fab.

contrôler, emballer et expédier les produits finis

Produits fini expédiés

PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes

retour info qualité fournisseurs propositions fournisseurs

spécifications BE besoins matières ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs

APPRO fourn. agrées

déclencher les commandes de matières

Fournisseurs commandes matières

CARTOGRAPHIE DES

Entreprise xxxxxxxxxxx

PROCESSUS SMQ ISO 9001-00 Ecoute client

C L I E N T S

Satisfacti on

Processus de management (P01) Processus de communication interne (P02)

E X I G E N C E S

Processus de maintenance (P05) Processus de GRH (P03)

Processus O. V.S. (P07) Processus OC (P08) Processus O N (P09) Processus O .N.F.G. (P10)

Processu s relatif aux clients(P

Processu s achat (P04)

Processus Agrumes (P11)

Processus de Amélioratio n Contenue (P15)

Processus O.A (P12)

06)

Processus P.A (P13) Processus Conf AB et marmelade (P14) Processus De direction

Processus support

Processus Opérationnels

P r o d u i t s f i n i s

C L I E N T S

les macromacro-processus d’une concession automobile (cartographie de niveau 1)

Infos clients

macro--processus de PILOTAGE macro « piloter la concession » orientations générales

indicateurs

les macromacro-processus de REALISATION besoin d’un véhicule

VENTE « vendre des véhicules neufs ou d’occasion »

réparation ou entretien à effectuer

SERVICE APRES VENTE « réparer ou entretenir des véhicules »

réparation ou entretien effectué

besoin d’une pièce détachée

PIECES DETACHEES « acheter, stocker et distribuer des pièces détachées »

pièce détachée fournie

ressources disponibles

macro--processus SUPPORT macro « fournir les ressources nécessaires»

besoins en ressources

véhicule livré

analyse du macromacro-processus vente VN les processus élémentaires (cartographie de niveau 2) délais CONSTRUCTEUR

CONSTRUCTEUR

stock VN

besoin d’un véhicule

COMMERCIAL analyser le besoin et réaliser la vente

processus VENTE VN

contrat VN

COMMANDE commander le VN

véhicule à préparer

PREPARATION & LIVRAISON préparer le véhicule

véhicule livré

Exercice n°2

EXERCICE N° 2 ELABORATION D’UNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS ENONCE (page 1) L ’entreprise PROCUISINES, dont l ’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles. Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration d ’entreprise, les traiteurs etc… PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties: - 1: étude de l ’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés - 3: possibilité enfin de procéder à l ’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route (formation du personnel chez le client) Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre. L’organisation de l ’entreprise est la suivante : • La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et financière de l ’entreprise. La direction s ’assure notamment de la gestion des ressources matérielles par la mise à disposition : •des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...) •des équipements, machines de production, systèmes informatiques etc.

EXERCICE N° 2 ENONCE (page 2)

•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans: •la planification du SMQ de l ’entreprise : mise en œuvre de méthodes d’écoute des clients, définition de la politique et des objectifs qualité, définition et planification des processus •le pilotage du SMQ de l ’entreprise: suivi de l ’amélioration continue du SMQ, par la surveillance des processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l ’analyse des données, les actions correctives et préventives, la revue de direction • service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en •Le passant par le suivi de la commande et des avenants éventuels. Il suit les réclamations clients et met en œuvre les méthodes d ’écoute et de mesure de la satisfaction des clients. • Le bureau d ’études étudie les schémas d ’implantation, selon les demandes du service commercial, en tenant compte des exigences réglementaires relatives à l ’hygiène. Il établit des dossiers décrivant les types de meubles et équipements prévus, les schémas d ’alimentation relatifs à l ’eau, l ’électricité, le gaz etc… •Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents processus, le recrutement et de l ’intégration des personnes, la gestion des compétences, la construction et la mise en œuvre des plans de formation

EXERCICE N° 2 ENONCE (page 3) •Le service achats est divisé en 2 pôles: •un pôle NEGOCE qui s ’occupe de tous les achats d ’équipements électroménagers professionnels (fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent être proposés aux clients, dans le cadre du point 2 de l ’offre de l ’entreprise •un pôle ACHATS qui s ’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication (matières premières, emballages…) ou à l ’installation ( outillage pour les installateurs par ex) . •Ce service assure le suivi qualité de tous les fournisseurs •Le service production fabrique les meubles sur mesure selon les indications fournies par le bureau d ’études. Ce service est sous auto contrôle, et s ’assure de la conformité des produits en cours de fabrication, et des produits finis.Il assure la maintenance de ses équipements de production •Le service logistique a trois activités •gestion du magasin de stockage (matières premières, emballages, équipements électroménagers et meubles issus de la fabrication en attente de livraison …) •préparation des commandes et livraison chez les clients •maintenance des matériels de manutention et des véhicules de livraison Le service intervention clientèle assure l ’installation et la formation des utilisateurs chez le client (point 3 de l ’offre de l ’entreprise), ainsi que le SAV •Le service qualité a trois missions: •mise en place et suivi de tout le SMQ de l ’entreprise, dont la gestion documentaire •assistance auprès des service production, logistique, intervention clientèle, pour le traitement des anomalies •vérification et étalonnage des équipements de contrôle, utilisés par le service production

EXERCICE N° 2 ENONCE (page 4) NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise

CONSIGNE :

L ’exercice consiste, pour les stagiaires, à traduire les éléments qui leur sont fournis, sous forme de cartographie faisant apparaître les processus, et leur répartition entre: Les processus de réalisation Les processus support Les processus de management Ainsi que les interactions entre ces processus

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

EXERCICE N°2

Fabrication et installation de cuisines professionnelles

Exercice n°2: corrigé

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT

PM1 = Planification du SMQ

PM2 = Pilotage du SMQ

PROCESSUS DE REALISATION

EXIGENCES CLIENTS

PR1 = Fabrication des meubles

PR2 = Négoce d’équipements associés

PR3 = Installation et formation + SAV

PS1 = Ressources humaines

PS2 = Ressources matérielles

PS3 = Achats (hors PR2)

PROCESSUS SUPPORT

PS4 =Gestion documentaire

IV - LA DESCRIPTION DU PROCESSUS ?

a) les 6 questions du processus

LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS

N O S

ENTREES (qu’est-ce qu’on doit me fournir?)

E X I G E N C E S

Equipements Installations (avec quoi ?)

Formation, savoir-faire et E X savoir-être I (avec qui ?)

PROCESSUS (intitulé)

Objectifs du processus (Indicateur ?)

Consignes, instructions, procédures (Comment ?)

G E N C E S C L I E N T S

SORTIES (que dois-je fournir ?)

LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS

ENTREES (Qu’est-ce qu’on doit me fournir ?)

E X I G E N C E S

EQUIPEMENTS INSTALLATIONS (avec quoi ?)

PROCESSUS (intitulé)

E X I G E N C E S

SORTIES (Que dois-je fournir ?)

Quels outils ? Quels équipements ? Quels logiciels ? Quelles installations ? Quelles machines ? Quels locaux? Que dois-je mettre en œuvre, en fonction de mes éléments d’entrée, pour obtenir des éléments de sortie conformes aux exigences clients ?

LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS

ENTREES (Qu’est-ce qu’on doit me fournir?)

E X I G E N C E S

Equipements Installations (Avec quoi ?)

FORMATION, SAVOIR-FAIRE et SAVOIR-ETRE (Avec qui ?)

PROCESSUS (intitulé)

E X I G E N C E S

SORTIES (Que dois-je fournir ?)

Quelles formation, expérience et qualités personnelles doivent avoir les personnes qui feront fonctionner le processus en utilisant les données d’entrée et l’équipement défini pour obtenir les données de sortie ?

LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS ENTREES (Qu’est-ce qu’on doit me fournir?)

E X I G E N C E S

Equipements, installations (Avec quoi ?)

Formation, savoir-faire et savoir-être E (Avec qui ?) X I G PROCESSUS E (intitulé) N C E S

SORTIES (Que dois-je fournir ?)

CONSIGNES, INSTRUCTIONS, PROCEDURES… (Comment ?)

Quelle va être la meilleure façon de faire ? Quels mode opératoire, procédure, recette… devra suivre le personnel pour utiliser les équipements et les matières afin de fournir le client du processus ?

LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS Equipements, installations (avec quoi ?)

Formation, savoir-faire et savoir-être ENTREES E E (avec qui ?) (Qu’est-ce X X qu’on doit me I I fournir ?) G G PROCESSUS E E (intitulé) N N C C E Consignes, E S instructions, S procédures OBJECTIFS DU PROCESSUS (comment ?) ( Indicateur ? )

SORTIES (Que dois-je fournir ?)

Quels objectifs doit atteindre le processus? Les objectifs résultent: •des attentes identifiées des clients du processus •du déploiement des objectifs qualité de la direction Comment vais-je mesurer l’atteinte de ces objectifs (par quels indicateurs?)

b) schéma du processus

SCHEMA D’UN PROCESSUS Acteurs (pilote du processus, différentes fonctions dans l’entreprise… )

Moyens (Equipements, installations...) Fournisseur(s) du processus Données

Valeur ajoutée

d’entrée

Données

Client(s) du processus (interne, externe)

de sortie Exigences client satisfaites

Exigences définies par le client du processus Objectifs du processus (indicateurs)

Méthodes Les décrire en s’appuyant sur ce schéma, en partant des documents et enregistrements déjà existants

c) La fiche processus

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Intitulé du processus: Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Activités concernées: Processus liés (interactions) Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): -

Données d’entrée: -

Clients du processus ( internes ou externes ): -

Données de sortie: -

Référence fiche: Version :

Page :1/x

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Référence fiche: Version :

Page :n/x

DESCRIPTION DU PROCESSUS

Description sous forme de logigramme ou de texte (plusieurs pages possibles pour cette partie) Acteur (Qui?)

Actions (Quoi?)

Comment?

Début

Étape 1 Acteurs concernés

•Compléments d’informations •Renvoi vers des procédures, instructions, formulaires etc...

Test Étape 2

Étape 3

Étape 4

Fin

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Référence fiche: Version :

Page :n/x

Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs): Pilote du processus:

Revue du processus (fréquence):

Documents associés: procédures, instructions, formulaires... MODIFICATIONS Version

Rédaction Nom: Fonction: Visa:

Nature de la modification

Vérification Nom: Fonction: Visa:

Date

Approbation Nom: Fonction: Visa:

Exercice n°3

EXERCICE N° 3 DESCRIPTION D ’UN PROCESSUS ENONCE

Dans l ’entreprise PROCUISINES, nous allons étudier plus particulièrement le processus PR1 FABRICATION DES MEUBLES DE CUISINE Les éléments suivants vous sont fournis pour décrire ce processus : Le service commercial assure la prospection du marché. Il réceptionne les appels d ’offre des clients, émet des offres (à l ’aide d’une fiche devis type), traite les commandes en concertation avec le bureau d ’études et le service production. Il dispose d’un logiciel de suivi des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande validés au bureau d’études. Le bureau d’études travaille, à partir les informations fournies par le service commercial, sur les schémas d’implantation , et les plans des meubles. Il utilise un logiciel CAO. Il transmet ses dossiers au service production, et au service intervention clientèle si une installation est prévue.

•

Le service production planifie ( à partir d’un logiciel GPAO), et déclenche la fabrication des meubles, à l’aide de modes opératoires de fabrication applicables aux différents postes de travail (correspondant aux différentes machines présentes dans l’atelier de fabrication). L’ensemble des matières premières et emballages lui est fourni via le processus achats qui déclenche les commandes auprès des fournisseurs. Le service production assure la traçabilité de ses fabrications via des fiches suiveuses et réalise les contrôles sur les produits en cours de fabrication, et les produits finis, selon des modes opératoires de contrôle.

•

Si des produits se révèlent non-conformes, les décisions sont prises en collaboration avec le service qualité. Dans ce cas, la procédure de « Maitrise des nonconformités » PRO/03 est appliquée. Les produits finis contrôlés et conformes sont emballés et transférés vers le service logistique.

• •

•

Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente de livraison, prépare les commandes et assure la livraison en fonction des dates transmises par le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et de matériels de manutention adaptés. .

Chaque acteur du processus dispose de documents décrivant plus précisément les activités respectives de chacun: -le service commercial dispose d’une instruction INS01 -le bureau d’études dispose d’une instruction INS02 -le service production dispose de deux instructions: instruction INS03 relative à la planification et à la préparation de la fabrication et instruction INS04 relative à l’exécution de la fabrication (qui elle-même renvoit vers des modes opératoires de fabrication et de contrôle) -le service logistique dispose d’une instruction INS05 L’objectif global du processus est d’assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais. L’efficacité du processus est mesurée par des indicateurs associés à chacune des grandes étapes du processus: - nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises - nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication - nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués - nombre d’erreurs de préparation commandes/nombre de commandes livrées - pourcentage de délais de livraison non respectés

CONSIGNES : A partir des éléments qui vous sont fournis, vous devez : • Faire l’analyse du processus (entrées, sorties, moyens matériels, humains, méthodes, indicateurs) sous forme d’un schéma de processus. • Puis décrire les grandes étapes ce processus sous forme d’une fiche processus.

Processus de fabrication de meubles cuisines EXERCICE N°3

(Acteurs) ………………….. ………………….. ………………….. …………………..

(Moyens) ………………….. ………………….. ………………….. …………………..

(Données de sortie) (Clients)

(Fournis- (Données seurs) d’entrée)

…………… …………… …………… ……………

…………… …………… …………… …………… (Objectifs/ Indicateurs) ………………….. ………………….. ………………….. …………………..

Exercice : schématisation d’un processus.

…………… …………… …………… …………… (activités)

(Méthodes) Liste des documents et enregistrements déjà existants: ………………….. ………………….. ………………….. …………………..

…………… …………… …………… ……………

Exercice n°3

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Intitulé du processus: Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Activités concernées: Processus liés (interactions) Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): -

Données d’entrée: -

Clients du processus ( internes ou externes ): -

Données de sortie: -

Référence fiche: Version :

Page :

Exercice n°3

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Référence fiche: Version :

Page :

DESCRIPTION DU PROCESSUS

Acteur (Qui?)

Actions (Quoi?)

Comment?

Exercice n°3

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Référence fiche: Version :

Page :

Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):

Pilote du processus:

Revue du processus

Documents associés:

MODIFICATIONS Version

Rédaction Nom: Fonction: Visa:

Nature de la modification

Vérification Nom: Fonction: Visa:

Date

Approbation Nom: Fonction: Visa:

EXERCICE N°3:Corrigé

Processus de fabrication de meubles cuisines

externe • Client externe

Etablissement dossiers

Fournis- Données seurs d’entrée

Réception AO, émission offres

Moyens Logiciel commercial Logiciel CAO, Logiciel GPAO, machines fabrication Matières 1ères, emballages Locaux de stockage Matériels de manutention...

• exigences clients exprimées dans la commande interne • matières • Processus premières, PS3 emballages •Processus •véhicules ... PS2 Objectifs/Indicateurs •offres acceptées •dossiers BE complets •produits conformes •commandes sans erreurs •délais respectés Exercice : schématisation d’un processus.

Acteurs Service commercial Bureau d ’études Service production Service qualité Service logistique

Données de sortie Commande de meubles, conforme aux attentes du client, livrée dans les délais prévus Méthodes Documents existants: procédure PRO/03, instructions INS01 à INS05, modes opératoires de fabrication et de contrôle, fiche devis, bon de commande, dossiers études, fiches suiveuses...

Clients interne: processus PR3 s’il y a installation externe: client final

Exercice n°3:Corrigé

LOGO ENTREPRISE

FICHE PROCESSUS

Référence fiche: FP-PR1 Version : a

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Intitulé du processus: Fabrication de meubles de cuisine professionnels

Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais, tout en respectant les objectifs fixés (voir page 5/5) Activités concernées: commercial, études, fabrication et contrôle, stockage et expédition des produits Processus liés (interactions) Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): - Les clients de l’entreprise - PS3 : Achats - PS2 : Ressources matérielles -

Données d’entrée: - expression des exigences clients - matières premières, emballages - matériels manutention, véhicules -

Clients du processus ( internes ou externes ): - Les clients de l’entreprise - Le processus PR3

Données de sortie: - Commande de meubles, conforme aux attentes du client, livrée dans les délais prévus - Dossier du bureau d’études transmis pour l’installation ( si elle est demandée par le client final) -

-

Exercice n°3:Corrigé

FICHE PROCESSUS

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Référence fiche: FP-PR1 Version :a

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DESCRIPTION DU PROCESSUS

Acteur (Qui?)

Actions (Quoi?)

Client

Prospection commerciale, courrier, journaux AO, fax, tél..

Demande d’un client

Service commercial

Emission d’une offre

Logiciel commercial Fiche devis Bon de commande + 1nstruction INS01

Traitement de la commande

Service commercial

Logiciel CAO Dossiers études + 1nstruction INS02

Réalisation du dossier d’études

Bureau d’études

Bureau d’études

Comment?

non

Une installation chez le client estelle prévue?

oui Voir exigences client dans commande

Exercice n°3:Corrigé

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Référence fiche: FP-PR1

FICHE PROCESSUS

Version :a

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DESCRIPTION DU PROCESSUS

Acteur (Qui?)

Actions (Quoi?) non

Bureau d’études

Bureau d’études

Service production Service production Service production

Comment? oui

Transmission dossier au service Intervention clientèle

Lien vers PR3

Transmission dossier au service production Planification et préparation de la fabrication

Fabrication des meubles

Contrôles associés à la fabrication

Logiciel GPAO +1nstruction INS03 Modes opératoires + de fabrication 1nstrucMatières 1ères tion Machines fabrication INS04 Fiches suiveuses Modes opératoires de contrôle

Exercice n°3:Corrigé

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FICHE PROCESSUS

Référence fiche: FP-PR1 Version :a

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DESCRIPTION DU PROCESSUS

Acteur (Qui?) Sce production

Sce production + sce qualité

Actions (Quoi?) non

Produits conformes?

Comment? oui

Procédure PRO/03

Traitement des anomalies Emballage des produits

Sce production Sce logistique

Stockage des produits en attente livraison

Sce logistique

Préparation des commandes

Sce logistique

Livraison de la commande

Fin

Matériaux d’emballage + 1nstruction INS04 Locaux de stockage

Matériels de manutention

Véhicules de livraison

1nstruction INS05

Exercice n°3:Corrigé

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FICHE PROCESSUS

Référence fiche: FP-PR1 Version : a

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Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs): - nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises objectif: > 55% - nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication objectif: < à 10% - nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués objectif: < à 5% - nombre d’erreurs de commandes/ nombre de commandes livrées objectif: < à 8% - pourcentage de délais de livraison non respectés objectif: < à 25%

Pilote du processus: LAARBI

Revue du processus (fréquence): 2fois par an

Documents associés: procédure PRO/03, instructions INS01, INS02, INS03, INS04, INS05 + modes opératoires et formulaires rattachés à ces documents MODIFICATIONS Version a

Rédaction Nom: Med Fonction: Responsable qualité Visa:

Nature de la modification Création de la fiche processus

Vérification Nom: Laarbi Fonction: Responsable commercial Visa:

Date 15/03/04

Approbation Nom: Brahim Fonction: Directeur Visa:

V – PILOTAGE ET AMELIORATION DES PROCESSUS

Le pilotage et l’amélioration d’un processus s’appuie sur : • la nomination d’un pilote • les revues du processus Rappel …

Analyse des attentes des clients P

D

P

Description des processus D

C

Identification des processus

A C, A

Application Pilotage et amélioration des processus

Le pilote n’est pas une fonction traditionnelle de l ’organigramme Organigramme « Notion d ’autorité hiérarchique »

Cartographie « Notion d ’autorité fonctionnelle »

Direction

•Responsable hiérarchique (1) •Service (1)

PROCESSUS DE MANAGEMENT PM1 PM2 Pilote : Pilote : Resp. (2) Serv. (2)

Resp. (3) Serv. (3)

Resp. (4) Serv. (4)

PROCESSUS DE REALISATION PR1 Pilote : ……………. Fiches de fonction définissant les responsabilités

PR2 Pilote : …………….

PROCESSUS SUPPORT PS1 PS2 Pilote : Pilote :

Le Rôle du pilote à décrire dans un processus de management par ex.

a - Rôle du pilote du processus

Le pilote est : •Désigné par la direction. •Intègre l’évolution des exigences (clients, réglementaires, propres à l ’organisme…) et leur impact sur le processus •Définit les objectifs en accord avec la direction et le(s) client(s) du processus. •Mesure l’atteinte des objectifs du processus par les indicateurs.

a - Rôle du pilote du processus

(suite)

Le pilote s ’assure de : • L’application du processus (par des résultats d’audits, le bilan des dysfonctionnements, etc.) • L’efficacité : indicateurs, non-conformités, satisfaction clients du processus, audits, etc. • L’efficience : adéquation ressources-résultats. • L’adaptation du processus : aux évolutions de son environnement (écoute clients, nouvelles exigences, évolution des processus en interface etc.).

a - Rôle du pilote du processus

(suite)

Le pilote : • S ’assure du traitement des dysfonctionnements du processus. • Engage les actions correctives et préventives associées. • Met en œuvre les plans d’amélioration. • Rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.

b - Revue du processus Son rôle : • Garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes des clients du processus. • Identifier les dérives et actions correctives. • Identifier les opportunités d’amélioration du processus. Fréquence : variable selon l’incidence et la « mâturité » du processus Participants: pilote, acteurs (ou leurs représentants) du processus concerné et des processus en interface

b - Revue du processus (suite) Ordre du jour : • Rappel des objectifs du processus fixés en revue de direction • Le suivi des réalisations des actions décidées lors des précédentes revues. • Examen des résultats observés sur les indicateurs du processus • L’examen des évolutions en cours ou prévisibles du processus.

b - Revue du processus (suite)

Données de sortie : • Evaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus. • Détermination si nécessaire des actions correctives, préventives ou d’amélioration. •Proposition éventuelle à la direction: •d’évolution des objectifs du processus •d’amélioration globale du SMQ (portant sur des processus liés) • Les données de sortie peuvent devenir l’une des données d’entrée de la revue de direction et doivent être enregistrées.

Exemple de formulaire de comptecompte-rendu suite à une revue de processus Processus concerné:

Personnes présentes à la revue:

Date de la revue du processus:

Ordre du jour: -Point 1:… -Point 2:… -Point 3:…

Pilote du processus:

Traitement des différents points de l’ordre du jour ( résultats, constats, décisions): -Point 1:… -Point 2:… -Point 3:… PAGE 1

Exemple de formulaire de comptecompte-rendu suite à une revue de processus Type N° de la Objet de d’action fiche l’action AC/AP AA

Resp. De l’action

ETAT D’AVANCEMENT

A mettre en œuvre le :

En cours A d’appli- vérifier cation le :

Vérifiée le :

Soldée

Date de dernière mise à jour :

AC: action corrective AP: action préventive AA: action d ’amélioration PAGE 2

Non soldée : n° Nelle fiche :

Exemple de fiche d’action corrective, préventive ou d’amélioration  Date d’ouverture de la fiche :

Fiche d’action corrective ou préventive ou d’amélioration

 N° de la fiche :

 Exposé du problème rencontré (ou potentiel) :  Causes identifiées :

 Action retenue :

 Mise en œuvre de l’action Date : Responsable :

Références des documents modifiés ou créés:

 Vérification de l’action Date prévue : Responsable :

Efficacité de la solution Vérifiée le: Action efficace: OUI NON Par: …………………………………… Visa: …………………………………… Si NON : N°de la nouvelle fiche ouverte:

CONCLUSION UNE EVOLUTION POSITIVE DE PROCEDURES VERS PROCESSUS PROCEDURE = Approche STATIQUE QUI FAIT QUOI COMMENT?

PROCESSUS = Approche DYNAMIQUE QUI FAIT QUOI COMMENT? + •QUELLES INTERFACES? •QUELS OBJECTIFS? •QUELS RESULTATS CONSTATES?

les 3 cycles de l’amélioration continue niveau STRATEGIQUE

stratégie, objectifs… revues de direction

§ 5.2 à § 5.6 §8.2

(cycle annuel) organisation, moyens…

indicateurs, audits…

sphère d’intervention de la direction

processus

amélioration

mise en oeuvre

§ 8.4 § 8.5

niveau « Management Opérationnel » (cycle mensuel)

supervision

sphère d’intervention du management intermédiaire

travail à réaliser corrections

production

niveau « fil de l’eau »

§ 8.3

(cycle quotidien)

(auto) contrôle

les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :

la cartographie des processus de pilotage pilotage au fil de l’eau

réclamations clients erreurs fournisseurs contrôles

CORRIGER (pilotage « au fil de l’eau »)

informations diverses informations suivi actions

clients

informations suivi actions

ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR SATISFACTION

informations sur les attentes et la satisfaction des clients

PILOTER ET REVOIR LA STRATEGIE (cycle annuel)

informations processus (indicateurs)

propositions

propositions d’amélioration

anomalies corrigées plans d’actions

ANALYSER & AMELIORER (cycle mensuel)

AUDITER

pilotage stratégique

informations anomalies corrigées

non respects procédures

processus

pilotage opérationnel

ORIENTATIONS GENERALES - politique - objectifs - plans d’action -budget - lettres d’objectifs

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre • confondre cartographie des processus et organigramme – La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée

• confondre processus et produit – Un même processus peut générer différents produits.

• confondre processus et procédure – Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures sont un des moyens de maîtrise des processus.

• rester trop macroscopique… – Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la démarche.

• …ou rentrer trop dans le détail – Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.

Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !

Démarche générale & acteurs Détection des exigences (client et entreprise) ↓ Établissement des objectifs ↓ Analyse des processus: activités ressources maîtrise ↓ Mise en œuvre des processus ↓ Vérification du fonctionnement, de l ’efficacité et de l ’efficience des processus

• Équipe de compétences • Pilote du processus • Équipe accompagnatrice du changement

Les clés de la réussite Engagement de l’encadrement Sensibilisation du personnel Hiérarchisation des processus à analyser Planification Maintien d’une dynamique

En résumé, l’approche processus permet de:

Améliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe) Motiver les équipes autour d’un projet commun Définir les responsabilités et autorités Améliorer la communication interne Évoluer vers une organisation transversale Définir la structure documentaire nécessaire

En résumé, l’approche processus permet de:

• Définir les ressources nécessaires pour obtenir la conformité du produit/service • Identifier les dysfonctionnements • Maîtriser les activités présentant des risques • Renforcer la culture client • Mesurer l’efficacité et l’efficience • Optimiser les charges et coûts