Makalah Pelayanan Prima

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pernahkah Anda menginap di hotel dan merasa benar-benar terpuaskan dengan pelayanan karyawan disana ataukah Anda merasa pelayanan mereka tidak memuaskan sama sekali? Kepuasan Anda ataupun ketidak puasan Anda karena Service Excellence di hotel tersebut yang diberikan pada Anda. Begitu pentingnya Service Excellence bukan hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi juga untuk kemajuan bisnis perhotelan tersebut. Bayangkan saja bila Anda sebagai pemilik hotel yang memiliki beberapa karyawan dengan pelayanan yang apa adanya dan sering tidak memuaskan tamu yang datang. Bisa diprediksi beberapa saat saja hotel Anda akan gulung tikar. Hanya masalah sepele namun bisa menjadi bomerang bagi keberhasilan usaha Anda. Karena Service Excellence di hotel yang diberikan tersebut akan memberikan kepuasan tamu karena mereka pada dasarnya ingin dipuaskan, dimanja dan diperhatikan. Disini peran Service Excellence benar-benar luar biasa bagi kemajuan hotel Anda. Service Excellence di hotel merupakan satu bentuk pelayanan kepada tamu yang diberikan pihak hotel dengan memberikan fasilitas terbaik dan memenuhi semua keinginan tamu dengan senang hati dan dalam proses yang singkat. Proses singkat disini dimaksudkan tamu tidak harus menunggu pelayanan yang lama sehingga apa yang mereka inginkan segera terpenuhi. Karena visi dari Service Excellence di hotel juga untuk menarik banyak pelanggan maka peran dari semua karyawan dan pengelola disini sangat penting. Lalu bagaimana semua pihak bisa memberikan

pelayananan

yang

baik

bagi

semua

tamu

di

hotel?

Untuk memberikan Service Excellence di hotel yang terbaik, peran pemimpin perusahaan sangat penting karena bukan hanya karyawan saja yang bisa melayani tamu namun pemilik hotel pun juga harus bisa memberikan kepuasan bagi tamunya.

1

Service Excellence tersebut bisa dimulai dari pemberian salam oleh semua karyawan kepada tamu yang datang dengan ucapan yang lembut dan sopan serta raut wajah yang ceria. Jangan lupa perhatikan pula barang bawaan tamu, tawarkanlah bantuan untuk membawa sebagian barang bawaan mereka dengan sopan. Setelah itu pelayan atau front liner bisa mengarahkan tamu menuju tempat customer service untuk melakukan registrasi. Untuk customer service bisa memberikan Service Excellence di hotel misalnya saja saat menerima telepon, maka pelayanan yang bisa diberikan adalah dengan memberi salam dan menyebutkan nama hotel tempat dia bekerja, kemudian baru menanyakan dengan siapa dia berbicara. Tanyakanlah tujuan penelpon dan berikanlah penjelasan dengan baik dan jelas, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan tunggulah sampai penelpon tersebut menutup telepon baru Anda sebagai customer service menutup balik telepon. Selain itu, Service Excellence di hotel juga meliputi penampilan dari semua karyawan dan pimpinan hotel yang berpakaian rapi, sopan dan memiliki kepribadian yang menarik. Penampilan akan meningkatkan kualitas dari pelayanan yang disediakan hotel tersebut. Di sini etika dari semua pihak pengelola hotel atau karyawan sangatlah penting untuk memberikan kepuasan bagi tamu. Jangan pernah ada karyawan yang mau mengambil barang atau mencuri barang tamunya. Jika hal ini terjadi, walaupun Anda sebagai pemilik hotel telah memberikan Service Excellence di hotel Anda semaksimal mungkin, maka tamu tidak akan percaya lagi dengan Anda. Oleh karena itu, sebagai pemimpin hotel Anda bisa memberikan training seputar Service Excellence bagi karyawan Anda agar bisnis Anda semakin maju dan berkembang serta banyak tamu yang puas dengan pelayanan hotel Anda. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada 2

rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

1.2 Rumusan masalah 1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima? 2. Apakah fungsi dari pelayanan prima? 3. Apa saja prinsip pelayanan prima? 1.3 Tujuan penulisan makalah 1. Memberikan pengetahuan tentang pelayanan prima 2. menjelaskan fungsi dari pelayanan prima 3. Menjelaskan tentang prinsip pelayanan prima

3

BAB II PELAYANAN PRIMA 2.1 Pengertian pelayanan prima Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Agenda perilaku pelayanan sektor publik menyatakan bahwa pelayanan prima adalah: a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa. b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan. c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan. 2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan. 3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan. 4

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensidimensi sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan. c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis. d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya. g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. 2.2 karakteristik dan fungsi pelayanan prima 2.2.1 karakteristik Normann menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut: a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata. c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata 2.2.2 Fungsi pelayanan prima 5

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development servicedan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). 2.3 standar pelayanan prima Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dalam teori pelayanan publik, SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. \ Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman

Umum

Penyelenggaraaan

Pelayanan

Publik

yang

meliputi

Kesederhanaan, Kejelasan, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. 2.4 Proses pelayanan prima

6

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok a. Core service Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat

memiliki

beberapa

core

service,misalnya

perusahaan

penerbangan

menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri. b. Facilitating service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan yang wajib. c. Supporting service Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel. Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. 2.5 Tujuan dan manfaat pelayanan prima Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. 7

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. 2.6 Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah : 

Makin lama makin baik (better)



Makin lama makin cepat (faster)



Makin lama makin diperbaharui (newer)



Makin lama makin murah (cheaper)



Makin lama makin sederhana (more simple) Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan

sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain: 1. Tampil ramah 2. Tampil sopan dan penuh hormat 3. Tampil yakin 4. Tampil rapi 5. Tampil ceria 6. Tampil senang memaafkan 7. Tenang bergaul 8. Senang belajar dari orang lain

8

9. Senang pada kewajaran, dan 10. Senang menyenangkan orang lain Harapan pelanggan terhadap service excellence : Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan

yang

terbaik

dari

pedagang,

penjual

atau

produsen.

Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayang yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam memberikan service excellence yang diharapkan oleh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan pegawai Apabila seorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini akan berpengaruh positif terhadap pelanggan. 2. Pendekatan positif Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pemimpin harus berusaha memberikan keteladanan penerapan service excellence terhadap bawahan. 3. Perhatian Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang menyenangkan pelanggan (friendly system). perlakukan meraka dengan sebaik-baiknya, keinginan pelanggan adalan pelayanan yang terbaik. 2.7 Prinsip – prinsip pelayanan prima Prinsip-prinsip service excellence : Service excellence dikembangakan berdasarkan prinsip-prinsip 3 A : Pertama kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. 9

Kedua Kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga diatas semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN) Service excellence berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut : 1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Service excellence berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut : 1. Mendengarkan dan memahani secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan 2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelangaan Service excellence berdasarkan konsep Action (tindakan) meliputi lima prinsip berikut : 1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan 2. Mencatat kebutahan para pelanggan 3. Menegaskan kembali kebutuhan pra pelanggan 4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan 5. Menyatakan terima kasih dengna harapan pelanggan mau kembali

10

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep service excellence yaitu : 1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka servic excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. 2. Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik. 3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service excellence adalan pelayanan yang memenuhi standar 4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka service excellence berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melibihi harapan pelanggan. 5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan maka service excellence adalan pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar service excellence.

BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Service excellence penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal inii penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnis nya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Pentinga bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggan pada meraka, perusahaan dan produknya. 11