Makalah Kel 5 Mutu Pelayanan Keperawatan

 

MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN “MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN”

Fasilitator: Prof. Dr. Kusnanto, S.Kp.,M.Kes

Disusun Oleh: Kelompok 5 A1-2017

Santi Oktavia

131711133021

Merytania Pramudita

131711133022

Fiadela Natalia

131711133023

Gt Ihda Wardatul IIllmiah

131711133028

Rizky Nu Nur Ro Rochmawati

131711133029

 Novianti Lailiah

131711133032 131711133032

Achmad Yuskir Yuskir Rizal Rizal Rosuli Rosuli 13171113 131711133103 3103

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

 

2021

 

KATA PENGANTAR 

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahk melimpahkan an rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah “Mutu Pelayanan Keperawatan” ini tepat waktu. Meskipun banyak hambatan yang kami alami dalam proses  pengerjaannya. Atas dukungan moral dan materil yang diberikan dalam penyusunan makalah ini, maka penulis menyampaikan terima kasih kepada: Prof. Dr. Kusnan Kusnanto, to, S.Kp., S.Kp., M.Kes M.Kes selaku selaku fasilit fasilitato atorr mata mata kuliah kuliah Keperaw Keperawata atan n 1.   Prof. Manajemen Manaje men di Fakultas Fakultas Keperawatan Keperawatan Universitas Universitas Airlangga, Airlangga, yang memberikan memberikan  bimbingan dan saran. 2. Teman-teman anggota kelompok 5 kelas A1-2017 Program Studi S1 Kperawatan

Fakultas Fakul tas Keperawatan Keperawatan Universitas Airlangga, Airlangga, yang memberikan memberikan kontribusi kontribusi baik  secara langsung maupun tidak langsung. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, krit kritik ik dan dan sara saran n yang yang memb memban angu gun n dari dari re reka kann-re reka kan n sa sang ngat at ka kami mi bu butu tuhk hkan an de demi mi  penyempurnaan makalah ini. Kami berharap agar makalah ini dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi kita semua. Semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan bagi pembaca.

Surabaya, 7 Maret 2021

Penyusun

i

 

1

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................. ISI........................................................ ............................................ ............................................ ...............................................3 .........................3 BAB 1 PENDAHULUAN.......................... PENDAHULUAN................................................. ............................................. ........................................ ................................ ..............4 4

1.1

Latar Belakang... Belakang........ .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......4 ..4

1.2

Rumusan Rumusan Masalah.... Masalah......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .............. .................. ................... ............5 ..5

1.3

Tujuan... Tujuan........ .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... ............. ...........5 ...5

1.3.1

Tujuan Tujuan Umum..... Umum.......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ........... ................ ................... .............5 ...5

1.3.2

Tujuan Tujuan Khusus.... Khusus......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............... ................... ..................5 .........5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA......................... PUSTAKA............................................... ............................................ ...............................................7 .........................7

2.1

Konsep Mutu Pelayanan Pelayanan Keperawatan.. Keperawatan....... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ...........7 ......7

2.1.1

Definisi... Definisi........ .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... ............... ............7 ..7

2.1.2

Pengukura Pengukuran n Mutu Pelayanan. Pelayanan...... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... ..........7 .....7

2.1. 2.1.3 3

Kons Konsep ep Mutu Mutu Bera Berasa sark rkan an SERV SERVQU QUAL AL (Service Quality)..................................8 Quality)..................................8

2.1.4

Upaya Peningkatan Peningkatan Mutu...... Mutu........... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... ............. ..............14 ......14

2.2

Indikator Indikator Penilaian Penilaian Mutu Asuhan Asuhan Keperawatan. Keperawatan...... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ..........1 ......15 5

2.3

Audit Audit Interna Internall Pelayana Pelayanan n Keperawat Keperawatan an dan Audit Audit Persona Personalia. lia.... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ......18 ..18

2.3.1

Audit Audit Internal Internal Pelayanan Pelayanan Keperawatan. Keperawatan...... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... ............18 .......18

2.3.2

Audit Audit Personalia. Personalia...... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............. .................19 .........19

2.4

Indikator Indikator Utama Kualitas Kualitas Pelayanan Pelayanan di Rumah Sakit...... Sakit........... .......... .......... .......... .............. .................. ............21 ...21

2.4.1

Keselamatan Keselamatan Pasien.... Pasien......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............ .........21 ..21

2.4.2

Kepuasan Kepuasan dan Kenyamanan Kenyamanan Pasien..... Pasien.......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............ .........34 ..34

2.4.3

Kecemasan Kecemasan dan Pengetahua Pengetahuan n Pasien..... Pasien.......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... ............39 .......39

BAB 3 PENUTUP................................. PENUTUP....................................................... ............................................ ............................................ .....................................46 ...............46

3.1

Kesimpulan. Kesimpulan...... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... ........... .............46 .......46

3.2

Saran...... Saran........... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............ ................ ...........46 ..46

DAFTAR PUSTAKA................................. PUSTAKA....................................................... ............................................ ......................................................47 ................................47

ii

 

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya. Mutu pelayanan keperawatan memiliki beberapa outcome yang menjadi indikator dalam menentukan mutu pelayanan keperawatan. Indikator tersebut meliputi aspek   pelayanan, tingkat efisiensi, kepuasan pasien, cakupan pelayanan, dan keselamatan pasien. Oleh karena itu rendahnya indikator dari mutu pelayanan keperawatan dapat menurunkan kualitas mutu pelayanan kesehatan (Nursalam, 2014). Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan ke kepe pera rawa watan tan ya yang ng dibe diberi rika kan n itu itu memu memuask askan an pa pasie sien n atau atau tida tidak. k. Kepu Kepuasa asan n meru merupa paka kan n  perbadingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan harap an (Tjiptono, (Tjiptono, 2004 dalam Nursalam, Nursalam, 2014). Pasien sebagai sebagai pengguna pengguna jasa pelayanan pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan keper awatan yang bermutu bermutu dan paripurna. Pasien merupakan merupakan individu individu yang memerlukan memerlukan  pelayanan secara optimal khususnya oleh perawat. Perawat hendaknya memberikan  pelayanan meliputi aspek bio, psiko, sosio, dan spiritual pasien. Adapun indikator kepuasan  pelayanan keperawatan bagi pasien, yaitu pendekatan dan sikap perawat, emosi pasien saat kunjungan pertama, kunjungan pertama, kualitas kualitas informasi, informasi, proses kontrak kontrak masa tunggu dan sarana publik yang tersed ter sedia, ia, sehing sehingga ga baik baik burukn buruknya ya pelaya pelayanan nan keperaw keperawata atan n dapat dapat diliha dilihatt dari dari pelaya pelayanan nan keperawatan yang diberikan petugas rumah sakit itu sendiri terhadap respon masyarakat (Nursalam, 2014). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ema (2015) tentang pelayanan rawat inap, hasil penelitian menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat tingk at kepuasan pasien yaitu yaitu sebesar 49% dari total responden responden menyatakan menyatakan bahwa mutu  pelayanan rawat inap kelas 3 kurang baik. (Fitriyanah, Noer’aini and Utomo, 2015) Penelitian yang juga dilakukan oleh Andhika (2020) menunjukkan bahwa sebesar 56,7%

1

 

responden menyatakan pelayanan keperawatan kurang baik dan 86,8% merasa tidak puas akan pelayanan keperawatan di Ruang IGD RSU Dr. Slamet Garut (Perceka, 2020). Berkaitan dengan data diatas penting kiranya dilakukan analisa lebih dalam tentang  pengendalian mutu pelayanan keperawatan, agar dapat dirancang rencana strategis yang komprehensif sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dimasa yang akan datang dan untuk menyusun rencana strategis tersebut dibutuhkan berbagai metode yang da dapa patt meng mengam ambi bill ke kepu putu tusan san ak akan an ap apaa ya yang ng di dila laku kuka kan n un untu tuk k meny menyele elesi siaka akan n semua semua  permasalahan yang ada saat ini dengan menajemen keperawatan (Jayanti and Haryati, 2020). Oleh karena fungsi manajemen yang dapat memberikan proses dalam peningkatan mutu  pelayanan keperawatan. Manajemen pelayanan keperawatan merupakan suatu proses  perubahan atau tranformasi dari sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan pelayanan kepera kep erawat watan an melalu melaluii pelaks pelaksana anaan an fungsi fungsi perenc perencana anaan, an, pengor pengorgan ganisas isasian ian,, pengat pengatura uran, n, ketenagaan, pengarahan, evaluasi dan pengendalian mutu (Suryaningsih, 2012). Kegiatan menilai mutu pada tingkat rumah sakit akan diawali dengan penetapan kriteria  pengendalian, mengidentifikasi informasi yang relevan dengan kriteria, menetapkan cara mengum men gumpul pulkan kan inform informasi asi/da /data. ta. Kemudi Kemudian an melaku melakukan kan pengum pengumpul pulan an dan mengan menganali alisis sis informasi/data, membandingkan informasi dengan kriteria yang telah ditetapkan, menetapkan keputu kep utusan san tentan tentang g kualit kualitas, as, serta serta memper memperbai baiki ki situasi situasi sesuai sesuai hasil hasil yang yang dipero diperoleh leh,, lalu menetapkan kembali cara mengumpulkan informasi (Marquis dan Huston, 2000). Ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, yaitu: 1. keselamatan pasien ( patient  patient safety), safety), yang yang meli melipu puti ti:: angk angkaa infe infeks ksii no noso soko komi mial al,, an angk gkaa ke keja jadi dian an pa pasi sien en  jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan; 2. pengelolaan nyeri dan kenyamanan; 3. tingkat kepuasan  pasien terhadap pelayanan; 4. perawatan diri; 5. kecemasan pasien; pasie n; 6. perilaku (pengetahuan, sikap, keterampilan) pasien (Nursalam, 2014). 1.2

Rumusan Masalah

Bagaimana mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit? 1.3 1.3.1

Tujuan Tujuan Um Umum Mendapatkan gambaran secara nyata dan mengembangkan pola pikir ilmiah

dalam meningkatan mutu pelayanan keperawatan. 1.3.2 .3.2

Tuj Tujuan uan Kh Khusu suss 1. Mengidenti Mengidentifkasi fkasi konsep konsep mutu pelayanan pelayanan keperawatan keperawatan

2. Mengidenti Mengidentifikasi fikasi indikator indikator penila penilaian ian mutu mutu asuhan asuhan keperaw keperawatan atan 2

 

3. Meng Mengid iden enti tifi fikas kasii pr pros oses es au audi ditt in inte tern rnal al da dan n au audi ditt pe perso rsona nali liaa da dala lam m pe pelay layan anan an keperawatan 4. Mengidenti Mengidentifikasi fikasi indikato indikatorr utama kualitas kualitas pelayana pelayanan n di rumah rumah sakit (keselamat (keselamatan an  pasien, peningkatan kepuasan pasien, kecemasan dan pengetahuan pengetahuan pasien).

3

 

2

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kons 2.1 Konsep ep Mut Mutu u Pela Pelaya yana nan n Kepe Kepera rawa wata tan n 2.1.1 Definisi

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efek efekti tiff sesu sesuai ai de deng ngan an stand standar ar pr prof ofesi esi,, st stan anda darr pe pela laya yana nan n ya yang ng di dila laks ksan anak akan an secar secaraa menyeluruh meny eluruh sesuai dengan dengan kebutuhan kebutuhan pasien, memanfaatkan memanfaatkan teknologi teknologi tepat guna dan hasil  penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. 2.1. 2. 1.2 2

Peng Penguk ukur uran an Mut Mutu u Pela Pelaya yana nan n

Menuru Men urutt Donabe Donabedia dian, n, mutu mutu pelaya pelayanan nan dapat dapat diukur diukur dengan dengan menggu menggunak nakan an tiga tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome: a) Input Inputt adalah segala sumber daya yang diperlukan Inpu diperlukan untuk melaksanakan melaksanakan kegiatan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi  b) Proses Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pas (pasie ien n

dan dan

masy masyar arak akat at). ).

Se Seti tiap ap

ti tind ndak akan an

medi medis/ s/ke kepe pera rawa wata tan n

ha haru russ

se sela lalu lu

mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan memini meminimalk malkan an risiko risiko terula terulangn ngnya ya keluha keluhan n atau ketida ketidakpu kpuasan asan pada pada pasien pasien lainnya. Program lainnya. Program keselamatan keselamatan pasien bertujuan bertujuan untuk untuk meningkatk meningkatkan an keselamatan keselamatan  pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi profesional yang lain adalah  pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator   pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan RI. Interaksi  profesional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu berbuat hal hal yang baik (beneficence (beneficence), ), tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence ( nonmaleficence), ), menghormati manusia (respect (respect for persons), persons), dan berlaku adil ( justice  justice). ). c) Output Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan, ya yait itu u be beru rupa pa pe peru ruba baha han n ya yang ng terja terjadi di pa pada da ko kons nsum umen en terma termasu suk k ke kepu puas asan an da dari ri konsumen 4

 

2.1.3 2.1 .3

Konsep Konsep Mutu Mutu Ber Berdas dasark arkan an SERVQU SERVQUAL AL ( Service  Service Quality) Quality)

Tinjau Tin jauan an mengen mengenai ai konsep konsep kualit kualitas as layana layanan n sangat sangat ditent ditentuk ukan an oleh oleh berapa berapa besar  besar  kesenj kes enjang angan an (gap) (gap) antara antara perseps persepsii pelang pelanggan gan atas atas kenyat kenyataan aan pelaya pelayanan nan yang yang diteri diterima, ma, diband dib anding ingkan kan dengan dengan harapa harapan n pelang pelanggan gan atas pelaya pelayanan nan yang yang harus harus diterim diterima. a. Kelima Kelima

kesenjangan kesenj angan (gap) tersebut tersebut disajikan disajikan dalam skema grand theory Parasuraman, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dan diuraikan berikut ini: Gambarr 2.1. The Integrated Gamba Integrated Gaps Model of Service Service Quality Quality (Parasuraman (Parasuraman,, Zeithaml, Zeithaml, Berry, 1985) Penjelasan mengenai kelima kesenjangan tersebut yaitu sebagai berikut. a) Kesenj Kesenjang angan an antara harapan harapan pengguna pengguna jasa dan persep persepsi si manajem manajemen. en. Manajeme Manajemen n instit ins titusi usi pelaya pelayanan nan kesehat kesehatan an belum belum mampu mampu secara secara tepat tepat mengid mengident entifik ifikasi asi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.  b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ak akan an terja terjadi di jika jika pe pema maha hama man n mana manajem jemen en RS (Pus (Puske kesm smas as)) te tent ntan ang g ha hara rapa pan n  pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik.

5

 

c) Kese Kesenj njan anga gan n an anta tara ra spes spesif ifik ikas asii kual kualit itas as ja jasa sa da dan n pe peny nyam ampa paia iann nnya ya.. Stan Standa dar  r   pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik, tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis depan (front line staff) seperti  perawat, bidan dan dokter umum di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus khu sus tentan tentang g teknik teknik penyam penyampai paian an jasa jasa pelaya pelayanan nan tersebu tersebut. t. Akibat Akibatnya nya,, jasa jasa  pelayanan kesehatan yang ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan standar  yang sudah ditetapkan d) Kesenjangan Kesenjangan antara antara penyampa penyampaian ian jasa dan dan harapan harapan pihak pihak eksternal. eksternal. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui  pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan mutu pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka. e) Kese Kesenj njan anga gan n anta antara ra jasa jasa yan yang diter iterim imaa pen engg ggu una dan yan yang di dih har arap apka kan n. Kesenj Kes enjang angan an ini terjadi terjadi jika jika ko konsu nsumen men menguk mengukur ur kinerja kinerja instit institusi usi pelaya pelayanan nan kesehatan dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan

  Menurut Parasuraman (2001: (2001: 162) bahwa bahwa konsep kualitas kualitas layanan yang diharapkan dan dirasak dirasakan an ditent ditentuka ukan n oleh oleh kualit kualitas as layana layanan. n. Konse Konsep p kualit kualitas as layana layanan n adalah adalah suatu suatu  pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Lebih  jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar di bawah bawah ini: Gambar 2.2. Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas layanan (Parasuraman, 2001) Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas 6

 

dari harapan pelanggan pelanggan dalam mendapatka mendapatkan n pelayanan. pelayanan. Keempat faktor tersebut tersebut antara lain sebagai berikut a) Komun Komunika ikasi si dari dari mulut mulut ke m mulu ulutt ((word word of mouth communication) communication ) Promos Pro mosii merupa merupakan kan salah salah satu faktor faktor penent penentu u keberh keberhasi asilan lan suatu suatu progra program m  pemasaran. alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem WOM (Word of  Mouth) (Trarintya, 2011). WOM dapat diartikan sebagai aktivitas komunikasi dalam  pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin pelanggan akan bercerita kepada orang lain tentang tentang pengalaman pengalamannya nya dalam proses pembelian pembelian atau mengonsumsi mengonsumsi suatu  produk atau jasa. Pengalaman pelanggan tersebut dapat berupa pengalaman positif  atau pengalaman negatif. Sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.  b) Kebutuhan pribadi ( personal  personal need ) Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya. c) Peng Pengala alama man n mas masaa lal lalu u ( past  past experience) Pengalaman Peng alaman pelanggan pelanggan merasakan merasakan suatu pelayanan pelayanan jasa tertentu di masa lalu yang memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. d) Komu Komuni nika kasi si eks ekster terna nall ((company’s company’s external communication) communication) Komuni Kom unikasi kasi ekster eksternal nal yang yang diguna digunakan kan oleh oleh organi organisasi sasi jasa sebaga sebagaii pember pemberii  pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam  pembentukan harapan pelanggan. pelanggan. Berdasarkan pengertian di atas. Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu: a) Bermutu (qual quality ity surprise surprise), ), bila bila ke keny nyat ataa aan n pe pela laya yana nan n ya yang ng di dite teri rima ma mele melebi bihi hi  pelayanan yang diharapkan pelanggan.  b) Memuaskan ( satisfactory  satisfactory quality), quality), bila bila kenyat kenyataan aan pelaya pelayanan nan yang yang diteri diterima ma sama sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. c) Tidak bermutu (unac unaccepta ceptable ble quality quality), ), bila bila ternya ternyata ta kenyat kenyataan aan pelaya pelayanan nan yang yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.

7

 

Parasu Par asuram raman an (2001: (2001:26 26)) mengem mengemuka ukakan kan konsep konsep kualit kualitas as layana layanan n yang yang berkai berkaitan tan dengan den gan kepuas kepuasan an ditent ditentuka ukan n oleh oleh lima lima unsur unsur yang yang biasa biasa dikena dikenall dengan dengan istilah istilah kualit kualitas as layanan layan an “RATER” “RATER” (responsivene (responsiveness, ss, assurance, assurance, tangible, tangible, empathy empathy dan reliability). reliability). Konsep Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang  pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat  penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai meng enai bentuk-bent bentuk-bentuk uk aplikasi aplikasi kualitas kualitas layanan layanan dengan dengan menerapkan menerapkan konsep konsep “RATER” “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut: 1) Day ayaa tan tang ggap gap ( Responsiveness)  Responsiveness) Padaa prinsi Pad prinsipny pnya, a, inti inti dari dari bentuk bentuk pelaya pelayanan nan yang yang diterap diterapkan kan dalam dalam suatu suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingka tin gkatt ketang ketanggap gapan an atas atas permas permasalah alahan an pelaya pelayanan nan yang yang diberik diberikan. an. Kurang Kurangnya nya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan terse tersebu butt ba baru ru diha dihada dapi pi pe perta rtama ma ka kali li,, sehin sehingg ggaa meme memerl rluk ukan an ba bany nyak ak in info form rmas asii mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga  pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak  menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang ora ng yang yang mendap mendapat at pelaya pelayanan nan.. Apabil Apabilaa hal ini dilaku dilakukan kan dengan dengan baik, baik, berart berartii  pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh ole h pegawa pegawaii (Parasu (Parasuram raman, an, 2001). 2001). Kualit Kualitas as layana layanan n daya daya tangg tanggap ap adalah adalah suatu suatu  bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur  kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut. 

Member Mem berika ikan n penjel penjelasan asan secara secara bijaks bijaksana ana sesuai sesuai dengan dengan bentuk bentuk-ben -bentuk  tuk   pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar  individu indiv idu yang mendapat pelayanan pelayanan mampu mengerti dan menyetujui menyetujui segala  bentuk pelayanan yang diterima.



Memb Me mber erik ikan an pe penj njel elasa asan n ya yang ng mend mendeta etail il ya yait itu u be bent ntuk uk pe penj njela elasan san ya yang ng substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan. 8

 



Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.



Mengarahka Menga rahkan n setiap bentuk pelayanan dari individu individu yang dilayani dilayani untuk  menyiapka meny iapkan, n, melaksanakan melaksanakan dan mengikuti mengikuti berbagai berbagai ketentuan ketentuan pelayanan pelayanan yang harus dipenuhi.



Membuj Mem bujuk uk orang orang yang yang dilaya dilayani ni apabil apabilaa mengha menghadap dapii suatu suatu permas permasala alahan han yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur  dan ketentuan yang berlaku

2) Jaminan ( Assurance)  Assurance) Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunj men unjukk ukkan an pember pemberian ian pelaya pelayanan nan yang yang baik, baik, dan perila perilaku ku dari dari pegawa pegawaii dalam dalam member mem berika ikan n pelaya pelayanan nan,, sehing sehingga ga dampak dampak yang yang ditimb ditimbulk ulkan an dari dari segala segala aktivi aktivitas tas  pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dilay ani dengan dengan baik sesuai dengan dengan bentuk-ben bentuk-bentuk tuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan. Suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya keperc kep ercaya ayaan an yang yang diyaki diyakini ni sesuai sesuai dengan dengan kenyat kenyataan aan bahwa bahwa organi organisasi sasi tersebu tersebutt mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan: 

Mampu memberikan memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkret yang memuaskan orang yang mendapat  pelayanan



Mam Ma mpu

men menun unju juk kkan kan

ko komi mitm tmen en

ker erja ja

yan yang

tin tingg ggii

se sesu suai ai

de den nga gan n

 bentukbentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan 

Mampu memberikan memberikan kepastian atas pelayanan pelayanan sesuai dengan dengan perilaku perilaku yang ditunj dit unjukk ukkan, an, agar agar orang orang yang yang mendap mendapat at pelaya pelayanan nan yakin yakin sesuai sesuai dengan dengan  perilaku yang dilihatnya.

3) Bukti ukti Fis isik ik (Tangible Tangible)) Bera Be rarti rti da dala lam m memb member erik ikan an pe pela laya yana nan, n, setia setiap p or oran ang g ya yang ng meng mengin ingi gink nkan an  pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan ditunjukkan oleh pengembang  pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk 

9

 

 pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan deng an karakteristi karakteristik k pelayanan pelayanan yang diberikan dalam menunjukk menunjukkan an prestasi prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Bentuk-bentuk   pelayanan

fisik

yang

ditunjukkan

sebagai

kualitas

layanan

dalam

rangka

meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi. organ isasi. Identifikasi Identifikasi kualitas kualitas layanan layanan fisik (tangible) (tangible) dapat tercermin dari aplikasi aplikasi lingkungan kerja berikut: 

Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.



Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.



Kemampuan Kemam puan menunjukkan menunjukkan integritas integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

4) Empati ( Empathy)  Empathy) Empati Emp ati dalam dalam suatu suatu pelaya pelayanan nan adalah adalah adany adanyaa suatu suatu perhat perhatian ian,, keseri keseriusan usan,, simpat sim patik, ik, penger pengertia tian n dan keterli keterlibat batan an pihak-p pihak-piha ihak k yang yang berkep berkepent enting ingan an dengan dengan  pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingka tin gkatt penger pengertia tian n dan pemaha pemahaman man dari dari masing masing-mas -masing ing pihak pihak tersebu tersebut. t. Bentuk  Bentuk  ku kual alit itas as layan layanan an da dari ri empa empati ti or oran angg-or oran ang g pe pemb mberi eri pe pela laya yana nan n te terh rhad adap ap ya yang ng mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal berikut: 

Mampu Mam pu member memberika ikan n perhat perhatian ian terhada terhadap p berbag berbagai ai bentuk bentuk pelaya pelayanan nan yang yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.



Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehi sehing ngga ga yang yang dila dilaya yani ni memp mempun unya yaii ke kesa san n ba bahw hwaa pe pemb mber erii pe pela laya yana nan n menyikapi pelayanan yang diinginkan.



Mampu menunjukan menunjukan rasa simpatik simpatik atas pelayanan pelayanan yang diberikan, diberikan, sehingga sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.



Mampu Mam pu menun menunjuk jukkan kan penger pengertia tian n yang yang mendal mendalam am atas atas berbag berbagai ai hal yang yang diun diungk gkap apka kan, n, sehin sehingg ggaa ya yang ng dila dilaya yani ni menj menjad adii lega lega da dala lam m meng mengha hada dapi pi  bentukbentuk pelayanan yang dirasakan.

10

 



Mampu Mam pu menunj menunjukk ukkan an keterli keterlibat batann annya ya dalam dalam member memberika ikan n pelaya pelayanan nan atas atas  berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

5) Kean eandala dalan n ( Reliability)  Reliability) Inti pelayanan keandalan keandalan adalah setiap pegawai memiliki memiliki kemampuan kemampuan yang an anda dal, l, meng menget etah ahui ui meng mengen enai ai seluk seluk be belu lum m pr pros osed edur ur ke kerj rja, a, meka mekani nism smee ke kerj rja, a, memper mem perbai baiki ki berbag berbagai ai kekura kekuranga ngan n atau atau penyim penyimpan pangan gan yang yang tidak tidak sesuai sesuai dengan dengan  prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang  benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, mengua men guasai, sai, andal, andal, mandir mandirii dan profesi profesiona onall atas atas uraian uraian kerja kerja yang yang diteku ditekunin ninya ya (Parasu (Pa rasuram raman, an, Zeitha Zeithamal mal,, Berry, Berry, 1985 1985 dan (Parasu (Parasuram raman, an, 20 2001) 01).. Keandal Keandalan an dari dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari berikut: 

Kean Ke anda dala lan n da dala lam m memb memberi erika kan n pe pela laya yana nan n ya yang ng sesua sesuaii de deng ngan an ting tingka katt  pengetahuan terhadap uraian kerjanya.



Keandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.



Keanda Kea ndalan lan dalam dalam member memberikan ikan pelaya pelayanan nan yang yang sesuai sesuai dengan dengan pengal pengalama aman n kerja ker ja yang yang dimilik dimilikiny inya, a, sehing sehingga ga pengua penguasaan saan tentan tentang g uraian uraian kerja kerja dapat dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.



Keandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh  pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

2.1. 2. 1.4 4

Upay Upaya a Peni Pening ngka kata tan n Mutu Mutu 1) Meng Mengem emba bang ngka kan n ak akre redi dita tasi si da dala lam m meni mening ngka katk tkan an mutu mutu ru ruma mah h sakit sakit de deng ngan an

indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan RI. 2) ISO 9001:2 9001:2000 000 yaitu yaitu suatu suatu standar standar internasi internasional onal untuk untuk sistem manajem manajemen en kualitas kualitas yang yan g bertuj bertujuan uan menjam menjamin in kesesu kesesuaia aian n proses proses pelaya pelayanan nan terhada terhadap p kebutu kebutuhan han  persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. 3) Memp Memperb erbaru aruii ke keil ilmu muan an un untu tuk k menj menjam amin in ba bahw hwaa tind tindak akan an medi medis/k s/kep epera erawa wata tan n yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. 11

 

4)

Good corporate governance  governance  yang mengatur mengatur aspek institusional institusional dan aspek bisnis dalam dal am penyel penyeleng enggar garaan aan sarana sarana pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan dengan dengan memper memperhat hatika ikan n transparansi transp aransi dan akuntabilit akuntabilitas as sehingga sehingga tercapai manajemen manajemen yang efisien dan efektif.

5)

Clinical governance merupakan governance merupakan bagian dari corporate governance, governance, yaitu sebuah kerangka kerang ka kerja kerja organi organisasi sasi pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan yang yang bertan bertanggu ggung ng jawab jawab atas atas  peningkatan mutu secara berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang kondusif. Clinical governance menjelaskan governance menjelaskan hal hal penting yang harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya (pasien dan keluarga).

6) Memb Memban angu gun n alia alians nsii str strat ateg egis is deng dengan an rumah rumah sakit sakit lain baik di da dalam lam atau atau lu luar  ar  negeri. neg eri. Kerja Kerja sama sama lintas lintas sektor sektor dan lintas lintas fungsi fungsi harus harus menjad menjadii bagian bagian dari dari  budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama tim yang baik. Budaya dikotomi  pemerintah

dengan

swasta

harus

diubah

menjadi

falsafah

“bauran

 pemerintahswasta ( public-private mix) mix) yang saling mengisi dan konstruktif. 7) Melaku Melakukan kan evaluas evaluasii terhad terhadap ap strategi strategi pembiaya pembiayaan, an, sehingg sehinggaa tarif tarif pelaya pelayanan nan bisa  bersaing secara global, misalnya outso outsourcin urcing g investasi, investasi, contracting contracting out   untuk  fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi, laundry, perparkiran. 8) Orient Orientasi asi pelayan pelayanan. an. Sering Sering terjadi terjadi bentur benturan an nilai, nilai, di satu pihak pihak masih kuatn kuatnya ya nila nilaii masy masyara araka katt secara secara umum umum ba bahw hwaa ru ruma mah h sa saki kitt ad adala alah h in insti stitu tusi si ya yang ng mengutamakan fungsi sosial. Sementara itu di pihak lain, etos para pemodal/ investor dalam dan luar negeri yang menganggap rumah sakit adalah industri dan  bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah. 9) Orien Orienta tasi si bisn bisnis is da dapa patt be besar sar da damp mpak ak po posi siti tifn fnya ya bi bila la po pote tens nsia iall ne nega gati tiff dapa dapatt dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan sebenarnya tidak   bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi ke keun untu tung ngan an fi fina nans nsia iall ba bagi gi pe pemb mberi eri la laya yana nan n ke keseh sehat atan an.. Pe Perl rlu u meka mekani nism smee  pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi bisnis.

2.2

In Indik dikat ator or Peni Penilai laian an Mutu Mutu Asuha Asuhan n Keper Keperawa awatan tan Mutu Mu tu asuha asuhan n pe pela laya yana nan n da dalam lam ru ruma mah h sa saki kitt pa pada da umum umumny nyaa memi memili liki ki tiga tiga aspek  aspek 

 penilaian diantaranya evaluasi, dokumen, instrumen dan audit (EDIA). Mutu asuhan

12

 

kesehatan di dalam RS selalu memiliki keterkaitan dengan struktur, proses dan outcome outcome dari  dari sistem pelayanan rumah sakit (Nursalam, 2014). 1. Aspe Aspek k stru strukt ktur ur (input) Struktur Struk tur adalah seluruh input  dalam   dalam sistem pelayanan rumah sakit yang meliputi M1 (tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan), M4 (dana), M5 (pemasaran) dan lain-lain. 2. Proses Proses merupakan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh dokter, perawat, dan tenaga  profesi lain yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasien. Interaksi ini diukur diu kur dalam dalam penila penilaian ian mengen mengenai ai penyak penyakit it pasien pasien,, penega penegakan kan diagno diagnosis, sis, rencan rencanaa tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. 3. Outcome Outcome adalah hasil akhir kegiatan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan tenaga  profesi lain terhadap pasien. 1) Indikator-in Indikator-indikat dikator or mutu yang yang mengacu mengacu pada aspek aspek pelayanan pelayanan meliputi: meliputi: • Angk Angkaa infek infeksi si noso nosoko komi mial al:: 1–2% 1–2% • Angk Angkaa kem kemat atia ian n kasa kasar: r: 3– 3–4% 4% • Kema Kemati tian an pa pasc scab abed edah ah:: 1–2 1–2% % • Kema Kemati tian an ibu ibu mel melah ahir irka kan: n: 1–2 1–2% % • Kemati Kematian an bayi bayi baru baru lahir: lahir: 20/1.0 20/1.000 00 • NDR ( Net  Net Death Rate): Rate): 2,5% • ADR ( Anesthesia  Anesthesia Death Rate) Rate) maksimal 1/5.000 • PODR ( Post-Operation  Post-Operation Death Rate): Rate): 1% • POIR ( Post-Operative  Post-Operative Infection Rate): Rate): 1% 2) Indikator Indikator mutu mutu pelayanan pelayanan untuk untuk mengukur mengukur tingkat tingkat efisiensi efisiensi Rumah Rumah Sakit: Sakit: • Bi Biay ayaa per per unit unit unt untuk uk raw rawat at jal jalan an • Jumlah Jumlah pend penderi erita ta yang yang meng mengalam alamii dekubi dekubitus tus • Jumlah Jumlah pend penderi erita ta yang yang jatuh jatuh dari dari tempat tempat tidu tidur  r  • BOR: 70–85% • BTO ( Bed  Bed Turn Over ): ): 5–45 hari atau 40–50 kali per satu tempat tidur/ tahun • TOI (Turn Over Interval ): ): 1–3 hari TT yang kosong • LOS ( Length  Length of Stay): Stay): 7–10 hari (komplikasi, infeksi nosokomial, gawat darurat; tingkat kontaminasi dalam darah, tingkat kesalahan,dan kepuasan  pasien) 13

 

•  Normal Tissue Removal Rate: Rate: 10%. 3) Indika Indikator tor mutu yang berkait berkaitan an dengan dengan kepuasan kepuasan pasien pasien dapat dapat diukur diukur dengan dengan  jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca di koran, surat kaleng, surat masuk di kotak saran, dan lainnya. 4) Indikator Indikator cakupan cakupan pelayanan pelayanan sebuah sebuah Rumah Rumah Sakit Sakit terdiri terdiri atas: atas: • Jumlah Jumlah dan persent persentase ase kunjun kunjungan gan rawat rawat jalan/ina jalan/inap p menurut menurut jarak RS dengan dengan asal pasien • Jumlah Jumlah pelaya pelayanan nan dan tindak tindakan an seperti seperti jumlah jumlah tindaka tindakan n pembedah pembedahan an dan  jumlah kunjungan SMF SMF spesialis • Untuk Untuk mengukur mengukur mutu mutu pelayan pelayanan an sebuah sebuah RS, RS, angka-angk angka-angkaa standar standar tersebut tersebut di atas dibandingk dibandingkan an dengan dengan standar standar (indikator (indikator)) nasional. nasional. Jika bukan bukan angka angka standa sta ndarr nasion nasional, al, penila penilaian ian dapat dapat dil dilaku akukan kan dengan dengan menggu menggunak nakan an hasil hasil  pencatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah set elah dikemb dikembang angkan kan kesepa kesepakat katan an pihak pihak manajem manajemen/ en/dir direks eksii RS yang yang  bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staf lainnya yang terkait. 5) Indikator Indikator mutu mutu yang yang mengac mengacu u pada pada keselamatan keselamatan pasien: pasien: • Pasien Pasien terj terjatu atuh h dari dari tempat tempat tidu tidur/k r/kama amarr mandi mandi • Pa Pasi sien en dib diber erii obat obat sal salah ah • Tida Tidak k ada ada obat/ obat/al alat at eme emerg rgen ensi si • Tidak idak ada ada ok oksi sige gen n • Tidak Tidak ada suctio suction n (peny (penyedo edott lendi lendir) r) • Tidak Tidak tersedi tersediaa alat alat pemada pemadam m keba kebakar karan an • Pemakaian ob obat • Pemaka Pemakaian ian air, air, listrik listrik,, gas, gas, dan dan lain-l lain-lain ain.. Indikator keselamatan pasien yang digunakan dan dilaksanakan oleh Singapore General Hospital (SGH) pada tahun 2006 antara lain: 1) Pasien Pasien jatuh disebabk disebabkan an kelalai kelalaian an perawa perawat, t, kondis kondisii kesada kesadaran ran pasien, pasien, beban beban kerja perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluarga 2) Pasi Pasien en mela melarik rikan an diri diri atau atau pu pulan lang g pa paks ksa, a, di diseb sebab abka kan n ku kura rang ngny nyaa ke kepu puas asan an  pasien, tingkat ekonomi pasien, respons res pons perawat terhadap pasien, dan peraturan rumah sakit 3) Clini Clinical cal Incident  Incident   di antara antaranya nya jumlah jumlah pasien pasien flebiti flebitis, s, jumlah jumlah pasien pasien ulkus ulkus dekubitus, jumlah pasien pneumonia, jumlah pasien tromboli, dan jumlah pasien edema paru karena pemberian cairan yang berlebih 14

 

4) Sha Sharp rp Injury Injury,, meli melipu puti ti be beka kass tu tusu suka kan n in infu fuss ya yang ng be berk rkali ali-ka -kali li,, ku kura rang ngny nyaa keterampilan perawat, dan komplain pasien 5)  Medication Incident , meliputi lima tidak tepat (jenis obat, dosis, pasien, cara, waktu).

2.3 Audit Audit Inter Internal nal Pelayana Pelayanan n Keperawa Keperawatan tan dan Audit Audit Personal Personalia ia 2.3.1 2.3 .1 Audit Audit Inte Intern rnal al Pela Pelayan yanan an Kepe Keperaw rawata atan n Audit internal adalah suatu kegiatan penjagaan mutu (menilai kesesuaian antara fakta

dengan kriterianya) dan konsultasi oleh tim independen serta objektif yang dirancang untuk  member mem berika ikan n nilai nilai tambah tambah sekali sekaligus gus memaju memajukan kan kegiat kegiatan an organi organisasi sasi dalam dalam mencap mencapai ai tujuannya. Auditor internal membantu manajemen dalam hal (Nursalam, 2014:312): 1) Memoni Memonitor tor aktivita aktivitass yang yang tidak tidak dapat dilakuka dilakukan n manaje manajemen, men, ketika ketika tim audit audit setiap setiap tahun tah un mengaj mengajuka ukan n jadwal jadwal audit audit ke manajem manajemen en ekseku eksekutif tif (conto (contoh h audit audit asuhan asuhan keperawatan, audit infeksi nosokomial); 2) Mengid Mengident entifi ifikas kasii dan memini meminimal malkan kan risiko; risiko; 3) Memval Memvalida idasi si lapora laporan n untuk untuk manajem manajemen en senior senior dengan dengan melaku melakukan kan tinjauan tinjauan terhad terhadap ap lapo lapora ran n un untu tuk k me meya yaki kink nkan an ak akur uras asi, i, ke kete tepa pata tan n wakt waktu u da dan n makn maknan anya ya,, sehin sehingg ggaa keputusan manajemen yang didasarkan pada laporan tersebut lebih valid; 4) Meninjau Meninjau kegiatan kegiatan yang sudah berlalu berlalu dan sedang sedang berjalan berjalan;; 5) Kegiat Kegiatan an audit program program berupa berupa penila penilaian ian kebijaka kebijakan n atau atau progra program m pada pada saat masih masih dalam rancangan, pada saat diimplementasikan, dan hasil aktual yang dicapai oleh kebijakan atau program tersebut; 6) Memb Memban antu tu mana manaje jerr kare karena na masa masala lah h dapa dapatt timb timbul ul bi bila la mana manaje jerr tida tidak k ce cerm rmat at mengendal mengen dalika ikan n aktivi aktivitasn tasnya, ya, audito auditorr intern internal al pada pada umumny umumnyaa dapat dapat menemu menemukan kan masalah tersebut dan memberikan rekomendasi perbaikannya. 1. Objek Objektiv tivita itass Audi Auditt Inte Interna rnall

Audit internal harus memliki kriteria tertentu, yaitu (Nursalam, 2014:313): 1) Harus Harus objekti objektiff dalam dalam melaksan melaksanaka akan n audit audit dan ini merupa merupakan kan sikap sikap mental mental independen yang harus dijaga dalam menjalankan audit; 2) Memiliki Memiliki kejujuran kejujuran atas hasil hasil produknya produknya dan dan tidak melakuk melakukan an kompromi kompromi atas kualitas audit; 3) Menjag Menjagaa agar agar tidak tidak terjadi terjadi penugasan penugasan audit audit kepada kepada audito auditorr yang yang secara secara nyata atau potensial memiliki konflik kepentingan dengan penugasan auditnya; 4) Tidak dibebani dibebani tanggung tanggung jawab operasional operasional.. 15

 

2. Pelaks Pelaksana anaan an Audit Audit di di Keper Keperawa awatan tan

Pelaksanaan audit di keperawatan menurut Nursalam, (2014): 1) Dilaku Dilakukan kan oleh tim mutu mutu pelaya pelayanan nan keperawa keperawatan tan yang bertugas bertugas menentuk menentukan an masalah keperawatan yang perlu diperbaiki. 2)

Menent Menentuka ukan n kriter kriteria ia un untuk tuk memperb memperbaik aikii masalah masalah serta menilai menilai pelaksan pelaksanaan aan  perbaikan yang telah ditetapkan.

3) Merupak Merupakan an bagian bagian integral integral dari tim mutu rumah rumah sakit dan bisa merupa merupakan kan salah satu komponen dari komite keperawatan. 4) Menyampaik Menyampaikan an hasil laporan laporan secara secara periodik periodik pada komite komite keperawa keperawatan tan untuk  untuk  sete seteru rusn snya ya

disa disamp mpai aika kan n

pada pada

pimp pimpin inan an

ru ruma mah h

sa saki kitt

se seba baga gaii

ba baha han n

 pertimbangan kebijakan lebih lanjut. 5) Diperlu Diperlukan kan kerja kerja sama sama dengan dengan berbaga berbagaii depart departeme emen n yang yang ada di rumah sakit sakit untuk dapatmengidentifikasi masalah, menentukan kriteria dan merencanakan  perbaikan, seperti departemen farmasi, infeksi nosokomial, rekam medis,  pelayanan medis, bagian pemasaran, dan lain-lain 2. 2.3. 3.2 2

Audi Auditt Pers Person onal alia ia Audit Au dit person personali aliaa adalah adalah pemeri pemeriksaa ksaan n dan penila penilaian ian data-d data-data ata person personali alia. a. Audit Audit

 personalia mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia yang dilakukan dalam suatu organisasi,  baik bagian per bagian maupun organisasi secara keseluruhan. Hasil pemeriksaan dan  penilaian menunjukkan atau mencerminkan hal-hal hal-hal berikut (Nursalam, 2014:314): 1) Mengidenti Mengidentifikasi fikasi sumbanga sumbangan n departemen departemen personalia personalia kepada kepada organisasi. organisasi. 2) Meningkatk Meningkatkan an kesan profesio profesional nal terhadap terhadap departeme departemen n personalia. personalia. 3) Mend Mendor oron ong g tang tanggu gung ng jawa jawab b da dan n pr prof ofes esio iona nali lism smee lebih lebih be besar sar di an anta tara ra ka kary ryaw awan an departemen personalia. 4) Menstimula Menstimulasi si keseragaman keseragaman kebijak kebijakan an dan praktik praktik personalia. personalia. 5) Memperjelas Memperjelas tugas tugas dan tanggung tanggung jawab jawab departem departemen en personalia. personalia. 6) Menemu Menemukan kan masala masalah h personal personalia ia secara secara kritis. kritis. 7) Meng Mengur uran angi gi biay biayaa su sumb mber er da daya ya manu manusi siaa mela melalu luii pr pros osed edur ur pe perso rsona nali liaa ya yang ng le lebi bih h efektif. 8) Menyelesaik Menyelesaikan an keluhan keluhan lama dengan dengan aturan aturan legal. legal. 9) Meni Mening ngka katk tkan an kese kesedi diaa aan n untu untuk k mene meneri rima ma pe peru ruba baha han n ya yang ng di dipe perl rluk ukan an dala dalam m departemen personalia. 10) Memberikan tinjauan terhadap sistem informasi departemen.

16

 

1. Pendek Pendekata atan n Teknis Teknis Audit Audit Pers Persona onalia lia

Ada lima pendekatan riset personalia yang dapat diterapkan untuk melakukan audit  personalia dalam suatu organisasi (Nursalam, 2014:314). 1) Pend Pendek ekat atan an komp kompera erati tif  f  Dilaksanakan dengan cara membandingkan organisasi/perusahaan lain, baik   per bagian atau secara menyeluruh, untuk menemukan bidang pelaksanaan kerja yang tidak baik. 2) Pendek Pendekatan atan wewena wewenang ng dari dari luar  luar  Bergantung pada penemuan-penemuan oleh para ahli atau konsultan dari luar  organisasi/perusahaan, yang digunakan sebagai standar penilaian dalam audit  personalia. 3) Pend Pendek ekat atan an stati statisti stik  k  Dengan memperhatikan dan/atau menggunakan data yang ada, standar disusun secara statistik dengan berbagai program dan kegiatan yang dievaluasi. 4) Pend Pendek ekat atan an kep kepat atuh uhan an Dilaksanaka Dilak sanakan n dengan dengan cara mengambil mengambil sampel sampel elemen-elemen elemen-elemen.. Selanjutny Selanjutnya, a, sistem informasi informasi personalia personalia diperiksa diperiksa terhadap terhadap pelanggaran pelanggaran hukum/per hukum/peraturan aturan yang terjadi dengan dengan maksud maksud mengetahui mengetahui kebenaran terjadinya pelanggaran pelanggaran tersebut 5) Pe Pend ndek ekat atan an MbO MbO ( Management  Management by Objective) Objective) Dilaksanakan dengan membandingkan hasil kegiatan personalia dengan tujuan yang telah ditetapkan. Bidang pelaksanaan kerja yang jelek dapat dideteksi dan dilaporkan. 2. Lapo Lapora ran n Au Audi ditt

Laporan audit umumnya disusun sebagai berikut (Nursalam, 2014:315). 1) Judul 2) Daftar isi 3) Ring Ringka kasan san da dan n ke kesim simpu pula lan, n, teru teruta tama ma be berg rgun unaa un untu tuk k pi pimp mpin inan an ek eksek sekut utif  if   puncak  4) Masalah pokok pokok (tujua (tujuan n audit, audit, analisis, analisis, evaluasi, evaluasi, dan dan sebagainya) sebagainya) 5) Kesi Kesimp mpul ulan an da dan n sara saran n 6) Tubu Tubuh h (b (beri erisi si:: da data ta,, fakta fakta,, pa pand ndan anga gan, n, se serta rta alasan alasan ya yang ng meru merupa paka kan n da dasar  sar  kesimpulan dan saran) 7) Sum Sumber ber data ata 17

 

8) Lampir Lampiran an yang yang dian diangga ggap p penti penting ng Laporan tersebut harus jelas menerangkan ruang lingkup dan tujuan audit. Lapora Lap oran n juga juga harus harus lengka lengkap p tet tetapi api cukup cukup ringka ringkass serta serta tidak tidak memiha memihak k dengan dengan disertai kesimpulan serta saran yang objektif. Data-data yang mendukung laporan harus kuat dan dapat dipertanggungjawabkan. Laporan audit yang baik dan objektif  sangat bermanfaat untuk dapat dipakai sebagai pedoman pengambilan kebijakan tertentu.

2.4

In Indik dikat ator or Utama Utama Kualit Kualitas as Pelay Pelayana anan n di Rumah Rumah Sakit Sakit

2. 2.4. 4.1 1

Kese Kesela lama mata tan n Pasi Pasien en 1. Defini Definisi si Kesela Keselamat matan an Pasien Pasien

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1691/ Menkes/ Per/ VIII/ 2011, keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi dan  pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang dise diseba babk bkan an oleh oleh ke kesal salah ahan an ak akib ibat at mela melaks ksan anak akan an suat suatu u tind tindak akan an atau atau tida tidak  k  mengambil tindakan yang seharusnya diambil. 2. Standa Standarr Kese Keselam lamata atan n Pasi Pasien en

Mengin Men gingat gat masalah masalah kesela keselamata matan n pasien pasien merup merupaka akan n masalah masalah yang yang perlu perlu ditangani segera di rumah sakit di Indonesia maka diperlukan standar keselamatan  pasien rumah sakit yang merupakan acuan bagi rumah sakit di Indonesia untuk  melaksanakan kegiatannya. Standar keselamatan pasien rumah sakit yang yang disusun ini ini me meng ngacu acu pada pada ”Ho ”Hospi spital tal Patien Patientt Safety Safety Standa Standards” rds” yang dikeluarka dikeluarkan n oleh  Joint Commision on Accreditation of Health Organizations, Illinois, USA, tahun 2002, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi perumahsakitan di Indonesia. Standar keselamatan pasien tersebut terdiri dari tujuh standar yaitu: 1) Hak pa pasien Standarnya adalah pasien dan keluarganya mempunyai hak untuk mendapatkan info inform rmasi asi tent tentan ang g renc rencan anaa da dan n ha hasil sil pe pela laya yana nan n te term rmas asuk uk ke kemu mung ngki kina nan n terjadi terj adinya nya KTD (Kejad (Kejadian ian Tidak Tidak Diharap Diharapkan kan). ). Kriteri Kriteriany anyaa adalah adalah sebagai sebagai  berikut: a. Harus ada ada dokter dokter penanggun penanggung g jawab pelayan pelayanan. an. 18

 

 b. Dokter penanggung jawab p pelayanan elayanan wajib membuat rencana pelayanan. c. Dokter Dokter penang penanggu gung ng jawab jawab pelaya pelayanan nan wajib member memberika ikan n penjel penjelasan asan yang yang  jelas dan benar kepada pasien dan keluarga tentang rencana dan hasil  pelayanan, pengobatan tau prosedur untuk pasien termasuk kemungkinan terjadinya KTD. 2) Mendid Mendidik ik pasien pasien dan keluar keluarga ga Standarnya adalah Rumah Sakit harus mendidik pasien dan keluarganya tentang kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam asuhan keperawatan. Kriterianya adalah ada lah kesela keselamat matan an dalam dalam pember pemberian ian pelaya pelayanan nan dapat dapat diting ditingkat katkan kan dengan dengan keterl ket erliba ibatan tan pasien pasien adalah adalah partne partnerr dalam dalam proses proses pelaya pelayanan nan.. Karena Karena itu, itu, di Rumah Sakit harus ada sistem dan mekanisme mendidik pasien dan keluarganya tentan ten tang g kewaji kewajiban ban dan tanggu tanggung ng jawab jawab pasien pasien dalam dalam asuhan asuhan keperaw keperawata atan. n. Dengan pendidikan tersebut diharapkan pasien dan keluarga dapat: a. Memberikan Memberikan info info yang benar, benar, jelas, jelas, lengkap lengkap dan jujur. jujur.  b. Mengetahui kewajiban dan tanggun tanggung g jawab. c. Mengajukan Mengajukan pertanya pertanyaan an untuk hal yang yang tidak dimengert dimengerti. i. d. Memahami Memahami dan menerima menerima konsekue konsekuensi nsi pelayanan. pelayanan. e. Mematuhi Mematuhi instruksi instruksi dan dan menghorma menghormati ti peraturan peraturan RS. f. Memperlihat Memperlihatkan kan sikap sikap menghorm menghormati ati dan tenggang tenggang rasa. rasa. g. Memenuhi Memenuhi kewajiban kewajiban finansial finansial yang yang disepakati. disepakati. 3) Keselamatan Keselamatan pasien dan kesinambun kesinambungan gan pelayanan pelayanan Standa Sta ndarny rnyaa adalah adalah RS menjami menjamin n kesina kesinambu mbunga ngan n pelaya pelayanan nan dan menjam menjamin in koordinasi antar tenaga dan antar unit pelayanan dengan kriteri sebagai berikut: a. Terdap Terdapat at koordi koordinas nasii pelaya pelayanan nan secara secara menyel menyeluru uruh h mulai mulai dari dari saat pasien masu ma suk, k,

peme pemeri riks ksaa aan, n,

diag diagno nosi sis, s,

pe pere renc ncan anaa aan n

pela pelaya yana nan, n,

tind tindak akan an

 pengobatan, rujukan dan saat pasien keluar dari rumah sakit.  b. Terdapat koordinasi pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien dan kelayakan sumber daya secara berkesinambungan sehingga pada seluruh tahap pelayanan transisi antar unit pelayanan dapat berjalan baik dan lancar. c. Terdap Terdapat at koordi koordinasi nasi pelaya pelayanan nan yang yang mencak mencakup up pening peningkat katan an ko komun munika ikasi si untuk untu k memfasilitasi memfasilitasi dukungan dukungan keluarga, keluarga, pelayanan pelayanan keperawatan, keperawatan, pelayanan pelayanan sosial, konsultasi dan rujukan, pelayanan kesehatan primer dan tindak lanjut lainnya.

19

 

d. Terdapat Terdapat komunikasi komunikasi dan transfer informasi informasi antar profesi kesehatan kesehatan sehingga dapat tercapainya proses koordinasi tanpa hambatan, aman dan efektif. 4) Penggunaan Penggunaan metode-m metode-metode etode peningk peningkatan atan kinerja kinerja untuk melakuka melakukan n evaluasi evaluasi dan  program peningkatan keselamatan pasien Standarnya adalah Rumah Sakit harus mendisain proses baru atau memperbaiki  proses yang ada, memonitor dan mengevaluasi kinerja melalui pengumpulan data, menganalisis secara intensif KTD (Kecelakaan Tidak Diharapkan), dan melakukan melak ukan perubahan perubahan untuk meningkatk meningkatkan an kinerja kinerja serta keselamatan keselamatan pasien dengan kriteria sebagai berikut: a. Setiap rumah rumah sakit harus melakuka melakukan n proses perancangan perancangan (design) (design) yang baik, sesuai dengan “Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit”.  b. Setiap rumah sakit harus melakukan pengump pengumpulan ulan data kinerja. c. Setiap rumah sakit sakit harus harus melakukan melakukan evaluasi evaluasi intensif. intensif. d. Seti Setiap ap ru ruma mah h sa saki kitt ha haru russ meng menggu guna naka kan n semua semua da data ta da dan n in info form rmasi asi ha hasil sil analisis. 5) Pera Peran n ke kepe pemi mimp mpin inan an da dalam lam meni mening ngka katk tkan an ke kese selam lamata atan n pa pasi sien en,, stan standa darn rnya ya adalah: a. Pi Pimp mpin inan an mend mendor oron ong g

dan dan

me menj njam amin in impl implem emen enta tasi si pr prog ogra ram m

mela melalu luii

 penerapan “7 Langkah Menuju Keselamatan Keselamatan Pasien Rumah Sakit”.  b. Pimpinan menjamin berlangsungnya program proaktif identifikasi risiko keselamatan pasien dan program mengurangi KTD. c. Pimpinan Pimpinan mendorong mendorong dan menumbuhkan menumbuhkan komunik komunikasi asi dan koordinasi koordinasi antar  un unit it da dan n in indi divi vidu du be berk rkai aitan tan de deng ngan an pe peng ngam ambi bila lan n ke kepu putu tusan san te tent ntan ang g keselamatan pasien. d. Pi Pimp mpin inan an meng mengalo aloka kasi sika kan n su sumb mber er da daya ya ya yang ng ad adek ekua uatt un untu tuk k meng menguk ukur ur,, meng me ngka kaji ji,,

dan dan

meni mening ngka katk tkan an

kine kinerj rjaa

ru ruma mah h

sa saki kitt

se sert rtaa

ting tingka katk tkan an

keselamatan pasien. e. Pi Pimp mpin inan an

meng menguk ukur ur

dan dan

meng mengka kaji ji

efek efekti tifi fita tass

ko kont ntri ribu busi siny nyaa

da dala lam m

meningkatkan kinerja rumah sakit dan keselamatan pasien, dengan kriteria sebagai berikut: 

Terdap Ter dapat at tim antar antar disipl disiplin in untuk untuk mengel mengelola ola progra program m keselam keselamatan atan  pasien.

20

 



Tersed Ter sedia ia progra program m proakt proaktif if untuk untuk identi identifik fikasi asi risiko risiko kesela keselamat matan an dan  program meminimalkan insiden, yang mencakup jenis-jenis Kejadian yang memerlukan perhatian, mulai dari “Kejadian Nyaris Cedera” ( Near  miss)) sampai dengan “Kejadian Tidak Diharapkan” ( Adverse event ). miss ).



Tersedia mekanisme kerja untuk menjamin bahwa semua komponen dari rumah sakit terintegrasi dan berpartisipasi dalam program keselamatan  pasien.



Tersedia Tersed ia prosedur prosedur “cepat-tangg “cepat-tanggap” ap” terhadap terhadap insiden, insiden, termasuk termasuk asuhan asuhan kepadaa pasien yang terkena musibah, membatasi risiko pada orang lain kepad da dan n pe peny nyam ampa paian ian in info form rmasi asi ya yang ng be bena narr da dan n je jela lass un untu tuk k ke kepe perl rlua uan n analisis.



Tersedia mekanisme pelaporan internal dan eksternal berkaitan dengan inside ins iden n termas termasuk uk penyed penyediaan iaan inform informasi asi yang yang benar benar dan jel jelas as tentan tentang g Analisis Akar Masalah (RCA) “Kejadian Nyaris Cedera” ( Near miss) miss) dan “Kejadian Sentinel’ pada saat program keselamatan pasien mulai dilaksanakan.



Tersedia mekanisme untuk menangani berbagai jenis insiden. Misalnya menangani “Kejadian Sentinel” (Senti (Sentinel nel Event ) atau kegiatan proaktif  untuk memperkecil risiko, termasuk mekanisme untuk mendukung staf  dalam kaitan dengan “Kejadian Sentinel”.



Terdapat kolaborasi dan komunikasi terbuka secara sukarela antar unit dan antar pengelola pelayanan di dalam rumah sakit dengan pendekatan antar disiplin.



Tersedia Tersed ia sumber sumber daya dan sistem informasi informasi yang dibutuhkan dibutuhkan kegiatan kegiatan  perbaikan kinerja rumah sakit dan perbaikan keselamatan pasien, termasuk evaluasi berkala terhadap kecukupan sumber daya tersebut.



Tersedia Tersed ia sasaran terukur, dan pengumpul pengumpulan an informasi informasi menggunaka menggunakan n kriteria objektif untuk mengevaluasi efektivitas perbaikan kinerja rumah sakit sak it da dan n ke kesel selam amat atan an pa pasie sien, n, te term rmasu asuk k renca rencana na tind tindak ak lanju lanjutt da dan n implementasinya.

6) Mendidik Mendidik staf staf tentang tentang keselamata keselamatan n pasien, pasien, standarnya standarnya adalah: adalah: a. RS memiliki memiliki proses pendidikan pendidikan,, pelatihan dan orientasi orientasi untuk setiap setiap jabatan mencakup keterkaitan jabatan dengan keselamatan pasien secara jelas.

21

 

 b. RS menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan untuk  meningkatkan dan memelihara kompetensi staf serta mendukung pendekatan interdisiplin dalam pelayanan pasien, dengan kriteria sebagai berikut: 

Memiliki program diklat dan orientasi bagi staf baru yang memuat topik  keselamatan pasien.



Mengintegras asiikan

topik

kesel elaamatan

pas asiien

dalam

set etiiap

kegiatan kegia tan inservice inservice training training dan memberi memberi pedoman pedoman yang jelas tentang tentang  pelaporan insiden. 

Menyelengg Menye lenggarakan arakan pelatihan tentang tentang kerjasama kerjasama kelompok kelompok (teamwork ) guna mendukung pendekatan interdisiplin dan kolaboratif dalam rangka melayani pasien.

7) Komuni Komunikas kasii merupa merupakan kan kunci kunci bagi bagi staff staff untuk untuk mencapai mencapai keselama keselamatan tan pasien, pasien, standarnya adalah: a. RS merencanaka merencanakan n dan mendesain mendesain proses manajemen manajemen informasi informasi keselamata keselamatan n  pasien untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan informasi internal dan eksternal.  b. Transmisi data dan informasi harus tepat waktu dan akurat, dengan kriteria sebagai berikut: 

Di Dised sedia iaka kan n an angg ggar aran an un untu tuk k mere merenc ncan anak akan an da dan n mend mendes esai ain n pr pros oses es manajemen untuk memperoleh data dan informasi tentang hal-hal terkait dengan keselamatan pasien.



Tersedia mekanisme identifikasi masalah dan kendala komunikasi untuk  merevisi manajemen informasi yang ada.

3. Faktor-F Faktor-Fakto aktorr yang Mempeng Mempengaruh aruhii Keselamata Keselamatan n dan Keamanan Keamanan

Keselamatan adalah suatu keadaan seseorang atau lebih yang terhindar dari ancama anc aman n bahaya bahaya atau atau kecela kecelakaan kaan.. Kecelak Kecelakaan aan merupa merupakan kan kejadi kejadian an yang yang tidak  tidak  dapat diduga dan tidak diharapkan yang dapat menimbulkan kerugian, sedangkan keamanan keaman an adalah keadaan aman dan tenteram. Faktor-fak Faktor-faktor tor yang mempengaruhi mempengaruhi kebutuhan keselamatan dan keamanan, yaitu; 1. Usia Pada anak-anak tidak terkontrol dan tidak mengetahui akibat dari apa yang dilak dilakuk ukan an.. Pada Pada or oran ang g tua tua atau atau la lans nsia ia ak akan an muda mudah h se seka kali li te terj rjatu atuh h atau atau kerapuhan tulang. 2. Tingka Tingkatt kesa kesadar daran an

22

 

Pada Pada pa pasie sien n ko koma ma,, menu menuru runn nnya ya respo respon n te terh rhad adap ap ra rang ngsan sang, g, pa paral ralis isis, is, disorientasi, dan kurang tidur. 3. Emosi Emosi seperti kecemasan, depresi, dan marah akan mudah sekali terjadi dan  berpengaruh terhadap masalah keselamatan dan keamanan. 4. Status Status mobili mobilisasi sasi Keterb Ket erbata atasan san aktivi aktivitas, tas, parali paralisis, sis, kelema kelemahan han otot, otot, dan kesada kesadaran ran menuru menurun n memudahkan terjadinya resiko injuri atau gangguan integritas kulit. 5. Ganggu Gangguan an perseps persepsii sensori sensori Kerusa Ker usakan kan sensor sensorii akan akan memeng memengaru aruhi hi adapta adaptasi si terhad terhadap ap rangsa rangsanga ngan n yang yang  berbahaya seperti gangguan penciuman dan penglihatan. penglihatan. 6. Inform Informasi asi / komun komunika ikasi si Gangguan komunikasi seperti afasia atau tidak dapat membaca menimbulkan kecelakaan. 7. Penggunaan Penggunaan antibio antibiotik tik yang tidak tidak rasional rasional Antibiotik dapat menimbulkan resisten dan syok anafilaktik. 8. Keadaa Keadaan n imunit imunitas as Ganggu Gan gguan an immuni immunitas tas akan akan menimb menimbulk ulkan an daya daya tahan tahan tubuh tubuh yang yang kurang kurang sehingga mudah terserang penyakit. 9. Ketidakmamp Ketidakmampuan uan tubuh tubuh dalam memproduk memproduksi si sel darah putih Sel darah putih berfungsi sebagai pertahanan tubuh terhadap suatu penyakit. 10 10.. St Stat atus us nu nutr trisi isi Keadaa Kea daan n nutris nutrisii yang yang kurang kurang dapat dapat menimb menimbulk ulkan an kelema kelemahan han dan mudah mudah terserang penyakit, demikian sebaliknya, kelebihan nutrisi beresiko terhadap  penyakit tertentu. 11. Tingkat Tingkat pengetahua pengetahuan n sebelum sebelumnya. nya. Kesad Ke sadara aran n ak akan an terj terjad adin inya ya ga gang nggu guan an ke kesel selam amat atan an da dan n ke keam aman anan an da dapa patt diprediksi 4. Tim Kese Keselam lamata atan n Pasien Pasien Rumah Rumah Saki Sakitt

Menurut Permenkes Nomor 1691/ Menkes/ Per/ VIII/ 2011 bahwa rumah sakit dan tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit wajib melaksanakan program dengan mengacu pada kebijakan nasional Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Rum ah Sakit. Sakit. Setiap Setiap rumah rumah sakit sakit wajib wajib memben membentuk tuk Tim Keselam Keselamatan atan Pasien Pasien Rumah Sakit (TKPRS) yang ditetapkan oleh kepala rumah sakit sebagai pelaksana 23

 

kegiatan keselamatan pasien. TKPRS yang dimaksud bertanggung jawab kepada kepala rumah sakit. Keanggotaan TKPRS terdiri dari manajemen rumah sakit dan unsur dari profesi kesehatan di rumah sakit. TKPRS melaksanakan tugas: a. Menge Mengemban mbangkan gkan program program keselamatan keselamatan pasien di rumah rumah sakit sesuai dengan dengan kekhususan rumah sakit tersebut;  b. Menyusun kebijakan dan prosedur terkait dengan program keselamatan  pasien rumah sakit; c. Me Menj njal alan anka kan n  pemantauan

pera peran n

untu untuk k

(monitoring)

mela melaku kuka kan n dan

moti motiva vasi si,,

penilaian

ed eduk ukas asi, i,

(evaluasi)

ko kons nsul ulta tasi si,,

tentang

terapan

(implementasi) program keselamatan pasien rumah sakit; d. Bekerj Bekerjaa sama sama dengan dengan bagian bagian pendid pendidika ikan n dan pelatiha pelatihan n rumah rumah sakit sakit untuk  untuk  melakukan pelatihan internal keselamatan pasien rumah sakit; e. Melakukan

pencatatan,

pelap apo ora ran n

insid siden,

analisa

insiden

ser ertta

mengembangkan solusi untuk pembelajaran; f. Mem Member berika ikan n masuka masukan n dan pertimb pertimbang angan an kepada kepada kepala kepala rumah rumah sakit dalam rangka pengambilan kebijakan keselamatan pasien rumah sakit; dan g. Membuat Membuat laporan laporan kegiatan kegiatan kepada kepada kepala rumah rumah sakit. 5. Sasara Sasaran n Kese Keselam lamata atan n Pasi Pasien en

Dalam Permenkes 1691/ Menkes/ Per/ VIII/ 2011 menyatakan bahwa setiap rumah rum ah sakit sakit wajib wajib mengup mengupaya ayakan kan pemenu pemenuhan han Sasaran Sasaran Keselam Keselamata atan n Pasien Pasien.. Sasaran Keselamatan Pasien meliputi tercapainya hal-hal sebagai berikut: a. Ketepa Ketepatan tan identif identifika ikasi si pasien; pasien;  b. Peningkatan komunikasi komunikasi yang efektif; c. Peningkata Peningkatan n keamanan keamanan obat yang yang perlu diwaspad diwaspadai; ai; d. Kepastian Kepastian tepat-lokasi, tepat-lokasi, tepat-prosedu tepat-prosedur, r, tepat-pasien tepat-pasien operasi; e. Pengurangan Pengurangan risiko risiko infeksi infeksi terkait pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan;; dan f. Pen Pengur gurang angan an risiko risiko pasien pasien jatuh jatuh.. Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) merupakan syarat untuk diterapkan di semua sem ua ru ruma mah h sa saki kitt ya yang ng diak diakred redit itasi asi ol oleh eh Komi Komisi si Akred Akredit itasi asi Ruma Rumah h Sa Saki kit. t. Penyusunan sasaran ini mengacu kepada Nine kepada  Nine Life-Saving Patient Safety Solutions da dari ri World World Heal Health th Orga Organi nizat zatio ion n (W (WHO HO)) da dala lam m Suta Sutant nto o (2 (201 014) 4)  Patient Safety (2007) yang digunakan juga oleh Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit PERSI (KKP-RS, (KKPRS, PERSI), PERSI), dan dari  Joint Commission International (JCI). Maksud dari Sasar Sasaran an Kesel Keselam amata atan n Pasi Pasien en ad adal alah ah mend mendor oron ong g pe perb rbai aika kan n spes spesifi ifik k da dala lam m 24

 

keselamatan keselam atan pasien. pasien. Sasaran menyoroti menyoroti bagian-bag bagian-bagian ian yang bermasalah dalam  pelayanan kesehatan dan menjelaskan bukti serta solusi dari konsensus berbasis  bukti dan keahlian atas permasalahan ini. Diakui bahwa desain sistem yang baik  secara intrinsik adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan  bermutu tinggi, sedapat mungkin sasaran secara umum difokuskan pada solusisolusi yang menyeluruh. Enam sasaran keselamatan pasien adalah tercapainya halhal sebagai berikut: Sasaran I : Ketepatan Identifikasi Pasien Standar SKP I

Rumah Rum ah sakit sakit mengem mengemban bangka gkan n pendek pendekata atan n untuk untuk memper memperbaik baikii untuk untuk mening meningkat katkan kan ketelitian identifikasi pasien. Maksud dan Tujuan Sasaran I

Kesalahan karena keliru dalam mengidentifikasi pasien dapat terjadi di hampir  semua sem ua aspek/ aspek/tah tahapa apan n diagno diagnosis sis dan pengob pengobata atan. n. Kesalah Kesalahan an identi identifik fikasi asi pasien pasien bisa bisa terjadii pada pasien yang dalam keadaan terjad keadaan terbius/tersed terbius/tersedasi, asi, mengalami mengalami disorientasi, disorientasi, tidak  sadar, bertukar bertukar tempat tempat tidur/kamar/ tidur/kamar/ lokasi di rumah sakit, adanya kelainan sensori, sensori, atau akibat situasi lain. Maksud sasaran ini adalah untuk melakukan dua kali pengecekan yaitu: pertama, un untu tuk k id iden enti tifik fikasi asi pa pasi sien en sebag sebagai ai in indi divi vidu du ya yang ng ak akan an mene meneri rima ma pe pela laya yana nan n at atau au  pengobatan; dan kedua, untuk kesesuaian pelayanan atau pengobatan terhadap individu tersebut. tersebu t. Kebijakan Kebijakan dan/atau dan/atau prosedur prosedur yang secara kolaboratif kolaboratif dikembang dikembangkan kan untuk  untuk  memperbaiki mempe rbaiki proses identifikas identifikasi, i, khususnya khususnya pada proses untuk mengidentif mengidentifikasi ikasi pasien ketikaa pemberian ketik pemberian obat, darah, darah, atau produk darah; pengambilan pengambilan darah dan spesimen lain untuk untu k pemeriksaan pemeriksaan klinis; atau pemberian pemberian pengobatan pengobatan atau tindakan lain. Kebijakan Kebijakan dan/at dan /atau au prosed prosedur ur memerl memerluka ukan n sediki sedikitny tnyaa dua cara untuk untuk mengid mengident entifik ifikasi asi seoran seorang g  pasien, seperti nama pasien, nomor rekam medis, tanggal lahir, gelang identitas pasien dengan bar-code bar-code,, dan lain-lain.  Nomor kamar pasien atau lokasi tidak bisa digunakan untuk identifikasi. Kebijakan dan/ atau prosedur juga menjelaskan penggunaan dua identitas berbeda di lokasi yang berbeda di rumah sakit, seperti di pelayanan rawat jalan, unit gawat darurat, atau ruang operasi termasuk identifikasi pada pasien koma tanpa identitas. Suatu proses kolaboratif digunakan untuk mengembangkan kebijakan dan/atau prosedur agar dapat memastikan semua kemungkinan situasi untuk dapat diidentifikasi. Elemen Penilaian Sasaran I 25

 

1) Pasien diidentifikasi menggunakan dua identitas pasien, tidak boleh menggunakan

nomor kamar atau lokasi pasien. 2) Pasien diidentifikasi sebelum pemberian obat, darah, atau produk darah.

Pasien n diid diiden enti tifi fika kasi si se sebe belu lum m meng mengam ambi bill da darah rah da dan n spes spesim imen en la lain in un untu tuk  k  3) Pasie  pemeriksaan klinis. 4) Pasien diidentifikasi sebelum pemberian pengobatan dan tindakan/ prosedur. 5) Kebija Kebijakan kan dan prosedur prosedur mengarahka mengarahkan n pelaksanaan pelaksanaan identifikas identifikasii yang konsisten konsisten

 pada semua situasi dan lokasi. Sasaran II : Peningkatan Komunikasi Yang Efektif Standar SKP II

Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar para pemberi layanan. Maksud dan Tujuan Sasaran II

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh pasien, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan  pasien. Komunikasi dapat berbentuk elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan kebanyakan terjadi pada saat perintah diberikan secara lisan atau ata u melalu melaluii tel telepo epon. n. Komun Komunika ikasi si yang yang mudah mudah terjadi terjadi kesala kesalahan han yang yang lain lain adalah adalah  pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium klinik  cito melalui telepon ke unit pelayanan. Ruma Ru mah h sakit sakit secara secara ko kola labo bora rati tiff meng mengem emba bang ngka kan n suat suatu u ke kebi bija jaka kan n dan/ dan/ at atau au  prosedur untuk perintah lisan dan telepon termasuk: mencatat (memasukkan ke komput kom puter) er) perint perintah ah yang yang lengka lengkap p atau hasil hasil pemerik pemeriksaan saan oleh oleh penerim penerimaa perint perintah; ah; kemudi kem udian an peneri penerima ma perint perintah ah membac membacaka akan n kembal kembalii (rea (read d ba back ck))  perintah atau hasil  pemeriksaan; dan mengkonfirmasi bahwa apa yang sudah dituliskan dan dibaca ulang adalah akurat. Kebijakan dan/atau prosedur pengidentifikasian juga menjelaskan bahwa dipe diperb rbol oleh ehka kan n

tida tidak k

mela melaku kuka kan n

pemb pembac acaa aan n

ke kemb mbal alii

(re rea ad

back  ack )

bila

tidak  

memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi gawat darurat di IGD atau ICU. Elemen Penilaian Sasaran II 1) Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil pemeriksaan

dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah. 2) Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara

lengkap oleh penerima perintah.

26

 

3) Per Perint intah ah atau hasil hasil pemerik pemeriksaan saan dikonf dikonfirm irmasi asi oleh oleh pember pemberii perint perintah ah atau yang yang

menyampaikan hasil pemeriksaan. Kebi bija jaka kan n 4) Ke

da dan n

pr pros osed edur ur

meng mengar arah ahka kan n

pe pelak laksan sanaan aan

ve veri rifik fikasi asi

ke keak akur urata atan n

komunikasi lisan atau melalui telepon secara konsisten. Sasaran III : Peningkatan Keamanan Obat yang Perlu Diwaspadai ( High-Alert) Standar SKP III

Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan untuk memperbaiki keamanan obat-obat yang perlu diwaspadai (high-alert). Maksud dan Tujuan Sasaran III

Bila obat-obatan menjadi bagian dari rencana pengobatan pasien, manajemen harus  berperan secara kritis untuk memastikan keselamatan pasien. Obat-obatan yang perlu diwaspa diw aspadai dai (high-a high-alert lert medication medicationss) ad adal alah ah ob obat at ya yang ng se serin ring g meny menyeb ebab abka kan n terja terjadi di kesalahan/ke kesalah an/kesalahan salahan serius ( sentinel  sentinel event )),, obat obat yang yang berisi berisiko ko tinggi tinggi menyeb menyebabk abkan an dampak yang tidak diinginkan (advers ( adversee outcome) outcome) seperti obat-obat yang terlihat mirip dan kedeng kedengara aranny nnyaa mirip mirip (Nama (Nama Obat Obat Rupa Rupa dan Ucapan Ucapan Mirip/ Mirip/NOR NORUM, UM, atau atau  Look   Alike Soun Alike/LASA). Obat Ob at-ob -obat atan an ya yang ng serin sering g diseb disebut utka kan n da dala lam m isu isu ke kesel selam amat atan an pa pasie sien n ad adal alah ah  pemberian elektrolit konsentrat secara tidak sengaja (misalnya, kalium klorida 2meq/ml atau atau ya yang ng lebi lebih h pe peka kat, t, ka kali lium um fo fosfa sfat, t, na natr triu ium m kl klor orid idaa le lebi bih h pe peka katt da dari ri 0. 0.9% 9%,, da dan n magnesium sulfat =50% atau lebih pekat). Kesalahan ini bisa terjadi bila perawat tidak  mendapatka menda patkan n orientasi orientasi dengan baik di unit pelayanan pelayanan pasien, pasien, atau bila perawat perawat kontrak  kontrak  tidak tid ak diorie diorienta ntasik sikan an terleb terlebih ih dahulu dahulu sebelu sebelum m dituga ditugaska skan, n, atau pada pada keadaa keadaan n gawat gawat darurat. Cara yang paling efektif untuk mengurangi atau mengeliminasi kejadian tersebut adalah ada lah dengan dengan mening meningkat katkan kan proses proses pengel pengelola olaan an obat-o obat-obat bat yang yang perlu perlu diwasp diwaspada adaii termasuk memindahkan elektrolit konsentrat dari unit pelayanan pasien ke farmasi. Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur  untuk membuat daftar obat-obat yang perlu diwaspadai berdasarkan data yang ada di rumah sakit. Kebijakan dan/atau prosedur juga mengidentifikasi area mana saja yang membutuhk membu tuhkan an elektrolit elektrolit konse konsentrat, ntrat, seperti di IGD atau kamar operasi, serta pemberian pemberian label lab el secara secara benar benar pada pada elektr elektroli olitt dan bagaim bagaimana ana penyim penyimpan panann annya ya di area terseb tersebut, ut, sehingga membatasi akses, untuk mencegah pemberian yang tidak sengaja/kurang hatihati. Elemen Penilaian Sasaran III

27

 

1) Kebijakan dan/atau prosedur dikembangkan agar memuat proses identifikasi,

menetapkan lokasi, pemberian label, dan penyimpanan elektrolit konsentrat. 2) Implementasi kebijakan dan prosedur.

Elektr trol olit it ko kons nsen entr trat at tida tidak k be berad radaa di un unit it pe pela laya yana nan n pa pasie sien n ke kecu cual alii jika jika 3) Elek dibutuhkan secara klinis dan tindakan diambil untuk mencegah pemberian yang kurang hati-hati di area tersebut sesuai kebijakan. 4) Elektrolit konsentrat yang disimpan pada unit pelayanan pasien harus diberi

label yang jelas, dan disimpan pada area yang dibatasi ketat (restricted) (restricted).. Sasaran IV : Kepastian Tepat-Lokasi, Tepat-Prosedur, Tepat-Pasien Operasi Standar SKP IV

Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan untuk memastikan tepat-lokasi, tepat prosedur, dan tepat- pasien. Maksud dan Tujuan Sasaran IV

SalahSal ah-lok lokasi, asi, salahsalah-pro prosedu sedur, r, salah-p salah-pasie asien n pada pada operasi operasi,, adalah adalah sesuatu sesuatu yang yang mengkhawatirkan dan tidak jarang terjadi di rumah sakit. Kesalahan ini adalah akibat dari komunikasi yang tidak efektif atau yang tidak adekuat antara anggota tim bedah, kurang/tidak melibatkan pasien di dalam penandaan lokasi (site marking), marking), dan tidak ada  prosedur untuk verifikasi lokasi operasi. Di samping itu, asesmen pasien yang tidak  adekuat, adeku at, penelaahan penelaahan ulang catatan medis tidak adekuat, budaya yang tidak mendukung mendukung komunikasi terbuka antar anggota tim bedah, permasalahan yang berhubungan dengan tuli tulisa san n tang tangan an ya yang ng tida tidak k terb terbaca aca (illeg (illegibl iblee handwr handwritt itting ing)) dan pemakaian pemakaian singkatan singkatan adalah faktor-faktor kontribusi yang sering terjadi. Rumah Rum ah sakit sakit perlu perlu untuk untuk secara secara kolabo kolaborat ratif if mengem mengemban bangka gkan n suatu suatu kebija kebijakan kan dan/atau prosedur yang efektif di dalam mengeliminasi masalah yang mengkhawatirkan ini. Digunakan juga praktek berbasis bukti, seperti yang digambarkan di Surgical Safety Checkli Che cklist st dari WHO Patient Patient Safety Safety (20 (2009) 09),, juga juga di The Joint Commission’s Universal   Protocol for Preventing Wrong Site, Wrong Procedure, Wrong Person Surgery. Penandaan lokasi operasi perlu melibatkan pasien dan dilakukan atas satu pada tanda yang dapat dikenali. Tanda itu harus digunakan secara konsisten di rumah sakit dan harus dibuat dibu at oleh operator/orang operator/orang yang akan melakukan tindakan, tindakan, dilaksanak dilaksanakan an saat pasien terjaga dan sadar jika memungkinkan, dan harus terlihat sampai saat akan disayat. Penandaan Penan daan lokasi operasi dilakukan dilakukan pada semua kasus termasuk termasuk sisi (laterality), multip mul tipel el stru struktu kturr (jari (jari tangan tangan,, jari kaki, kaki, lesi) lesi) atau multip multipel el level level (tulan (tulang g belaka belakang) ng).. Maksud proses verifikasi praoperatif adalah untuk: 28

 

a. memverifikasi lokasi, prosedur, dan pasien yang benar;

mema mast stik ikan an ba bahw hwaa se semu muaa do doku kume men, n, fo foto to (imaging) hasil il pemeri pemeriksa ksaan an yang yang b. me (imaging),, has relevan tersedia, diberi label dengan baik, dan dipampang; dan melakukan kan verifikasi verifikasi ketersediaan peralatan khusus dan/ atau implant- implant c. melaku yang dibutuhkan. Taha Ta hap p “Seb “Sebel elum um insi insisi si”” (Time out) mem memung ungkin kinkan kan semua semua pertan pertanyaa yaan n atau atau kekeliruan diselesaikan. Time out dilakukan di tempat, dimana tindakan akan dilakukan, tepat tep at sebelu sebelum m tindak tindakan an dimula dimulai, i, dan meliba melibatka tkan n seluruh seluruh tim operasi operasi.. Rumah Rumah sakit sakit mene me netap tapka kan n

ba baga gaim iman anaa

pr pros oses es itu itu

dido didoku kume ment ntas asik ikan an secar secaraa

ring ringka kas, s, misal misalny nyaa

menggunakan checklist . Elemen Penilaian Sasaran IV 1) Ru Ruma mah h sakit sakit meng menggu guna naka kan n su suat atu u tanda tanda ya yang ng jelas jelas da dan n di dime meng nger erti ti un untu tuk  k 

identifikasi lokasi operasi dan melibatkan pasien di dalam proses penandaan. 2) Rumah sakit menggunakan suatu checklist atau proses lain untuk memverifikasi

saat preoperasi tepat lokasi, tepat prosedur, dan tepat pasien dan semua dokumen serta peralatan yang diperlukan tersedia, tepat, dan fungsional. 3) Tim Tim op oper erasi asi ya yang ng leng lengka kap p mene menerap rapka kan n da dan n menc mencata atatt pr pros osed edur ur “sebe “sebelu lum m

insisi/time-out  insisi/ time-out ” tepat sebelum dimulainya suatu prosedur/tindakan pembedahan. 4) Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung proses yang seragam

untuk unt uk memast memastika ikan n tepat tepat lok lokasi asi,, tepat tepat prosed prosedur, ur, dan tepat tepat pasien pasien,, termasuk  termasuk   prosedur medis dan dental yang dilaksanakan di luar luar kamar operasi. Sasaran V : Pengurangan Risiko Infeksi Terkait Pelayanan Kesehatan Standar SKP V

Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan untuk mengurangi risiko infeksi yang terkait pelayanan kesehatan. Maksud dan Tujuan Sasaran V

Pencegahan dan pengendalian infeksi merupakan tantangan terbesar dalam tatanan  pelayanan kesehatan, dan peningkatan biaya untuk mengatasi infeksi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan merupakan keprihatinan besar bagi pasien maupun para  profesional pelayanan kesehatan. Infeksi biasanya dijumpai dalam semua bentuk   pelayanan kesehatan termasuk infeksi saluran kemih, infeksi pada aliran darah ( blood   stream infections) dan pneumonia (sering kali dihubungkan dengan ventilasi mekanis). Pusat dari eliminasi infeksi ini maupun infeksi-infeksi lain adalah cuci tangan (hand hygiene) yang tepat. Pedoman hand hygiene bisa hygiene bisa dibaca kepustakaan WHO, dan 29

 

 berbagai organisasi nasional dan internasional. Rumah sakit mempunyai proses kolaboratif kolab oratif untuk mengemban mengembangkan gkan kebijakan kebijakan dan/ atau prosedur prosedur yang menyesuaikan menyesuaikan atau atau meng mengad adop opsi si pe petu tunj njuk uk han and d hyg hygiene iene ya yang ng di dite teri rima ma secar secaraa umum umum da dan n un untu tuk  k  implementasi petunjuk itu di rumah sakit.

Elemen Penilaian Sasaran V 1) Rumah sakit mengadopsi mengadopsi atau mengadaptasi mengadaptasi pedoman hand hygiene terbaru yang

diterbitkan dan sudah diterima secara umum (al.dari WHO Patient Safety). Safety). 2) Rumah sakit menerapkan program hand hygiene yang efektif.

Kebijakan kan dan/ atau prosedur prosedur dikembang dikembangkan kan untuk mengarahkan mengarahkan pengurang pengurangan an 3) Kebija secara berkelanjutan risiko dari infeksi yang terkait pelayanan kesehatan. Sasaran VI : Pengurangan Pengurangan Risiko Pasien Jatuh Standar SKP VI

Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan untuk mengurangi risiko pasien dari cedera karena jatuh. Maksud dan Tujuan Sasaran VI

Jumlah kasus jatuh cukup bermakna sebagai penyebab cedera bagi pasien rawat inap. Dalam konteks populasi/masyarakat yang dilayani, pelayanan yang disediakan, dan fasilitasnya, rumah sakit perlu mengevaluasi risiko pasien jatuh dan mengambil tindakan untuk mengurangi risiko cedera bila sampai jatuh. Evaluasi bisa termasuk riwayat jatuh, obat dan telaah terhadap konsumsi alkohol, gaya jalan dan keseimbangan, serta alat  bantu berjalan yang digunakan oleh pasien. Program tersebut harus diterapkan rumah sakit. Elemen Penilaian Sasaran VI 1) Rumah sakit menerapkan proses asesmen awal atas pasien terhadap risiko jatuh

dan melakukan asesmen ulang pasien bila diindikasikan terjadi perubahan kondisi atau pengobatan, dan lain-lain. 2) Langkah-langkah diterapkan untuk mengurangi risiko jatuh bagi mereka yang

 pada hasil asesmen dianggap berisiko jatuh. 3) Lan Langka gkah-la h-langk ngkah ah dimoni dimonitor tor hasiln hasilnya, ya, baik baik keberh keberhasil asilan an pengur pengurang angan an cedera cedera

akibat jatuh dan dampak dari kejadian tidak diharapkan. Kebijakan kan dan/atau dan/atau prosedur prosedur dikembangk dikembangkan an untuk mengarahkan mengarahkan pengurangan pengurangan 4) Kebija  berkelanjutan risiko pasien cedera akibat jatuh di rumah sakit.

30

 

6. Pelapo Pelaporan ran Insid Insiden en Kesela Keselamat matan an Pasien Pasien

Menurut Permenkes 1691/ Menkes/ Per/ VIII/ 2011 menyatakan bahwa sistem  pelaporan insiden dilakukan di internal rumah sakit kepada Komite Nasional Kesela Kes elamata matan n Pasien Pasien Rumah Rumah Sakit Sakit mencak mencakup up KTD, KTD, KNC, KNC, dan KTC dilaku dilakukan kan setelah analisis dan mendapatkan rekomendasi dan solusi dari TKPRS. Sistem  pelaporan insiden kepada Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit harus dijami dij amin n keaman keamanann annya, ya, bersifa bersifatt rahasia rahasia,, anonim anonim (tanpa (tanpa identi identitas) tas),, tidak tidak mudah mudah diakses oleh yang tidak berhak. Pelaporan insiden ditujukan untuk menurunkan insiden dan mengoreksi sistem dalam rangka meningkatkan keselamatan pasien dan tidak untuk menyalahkan orang (non ( non blaming ). ). Setiap insiden harus dilaporkan secara internal kepada TKPRS dalam waktu  paling lambat 2x24 jam sesuai format laporan yang ada. TKPRS melakukan analisis dan memberikan rekomendasi serta solusi atas insiden yang dilaporkan. TKPRS melaporkan hasil kegiatannya kepada kepala rumah sakit. Rumah sakit harus har us melapo melaporka rkan n inside insiden, n, analisi analisis, s, rekome rekomenda ndasi si dan solusi solusi Kejadi Kejadian an Tidak  Tidak  Diharapkan (KTD) secara tertulis kepada Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Rum ah Sakit. Sakit. Komite Komite Nasion Nasional al Keselam Keselamatan atan Pasien Pasien Rumah Rumah Sakit Sakit melaku melakukan kan  pengkajian dan memberikan umpan balik ( feedback ) dan solusi atas laporan secara nasional (Permenkes 1691/ Menkes/ Per/ VIII/ 2011).

2.4.2 2.4 .2

Kepuas Kepuasan an dan Kenyam Kenyamana anan n Pasie Pasien n 1. Peng Penguk ukur uran an dan dan Ana Anali lisi siss Kepu Kepuas asan an

Survei kepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai  pasien. Ada beberapa aspek yang harus diukur, antara lain atribut harapan pasien da dan n jasa jasa laya layana nan n ke keseh sehat atan an se sepe pert rti: i: ko komp mpet eten ensi si kl klin inis is,, empa empati ti,, ke kese sedi diaa aan n menjawab keluhan, responsive, keselamatan, perawatan (caring  ( caring ), ), komunikasi dan lain-lain. 2.

Tekn Teknik ik Pe Penguk ngukur uran an

Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating,  pengukuran kesenjangan rating, pengukuran dan indeks kepuasan. (rating scale) scale) 1) Teknik rating (rating Teknik Tekn ik ini menggunakan menggunakan directly reported satisfaction, simple rating,  semantic difference technique (metode berpasangan). 2) Teknik pengukuran langsung (directly (directly reported satisfaction) satisfaction) 31

 

Tekn Te knik ik peng penguk ukur uran an lang langsu sung ng mena menany nyak akan an pa pasi sien en at atau au te tent ntan ang g kepuasan pasien terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara objektif dan subjek sub jektif tif.. Objekt Objektif if bila bila stimulu stimuluss jelas, jelas, langsu langsung ng bisa bisa diamat diamatii dan dapat dapat diukur. Sebaliknya, subjektif bila rangsangan stimulus sifatnya intangible dan sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi asumsi dasar. Teknik ini ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan  pengorbanan atau risiko yang diantisipasi. Hasil di sini memberikan informasi tentang mutu layanan. Instrumen ini (directly (directly reported satisfaction) satisfaction) meminta individu menilai 1) derajat kesukaan, 2) persetujuan, 3) penilaian, 4) tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam teknik skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (rating scale). scale). Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8 atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpan sim pangan gan bakuny bakunya. a. Domina Dominan n bila bila kurang kurang dari dari nilai nilai rerata rerata (bila (bila skala skala  positif, bila skala negatif diambil lebih dari nilai reratanya). Teknik ini  banyak dipakai pada teori kepuasan yang menggunakan stimulo value  judgement reaction. reaction. Pr Pros osed edur ur meto metode de un untu tuk k skal skalaa dir direct ectly ly report reported ed satisf satisfact action ion melalui Lang La ngka kah h awal awal pe pert rtam ama, a, ya yait itu u tentu tentuka kan n skal skalaa stan standa dar. r. Skal Skalaa in inii bi bisa sa  berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan oleh  peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai rerata. Nilai rerata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi jumlah individu. 3) Metode berpasangan

Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus dinilai, ke kemu mudi dian an in indi divi vidu du terseb tersebut ut disu disuru ruh h memi memili lih h pa pasa sang ngan anny nya. a. Meto Metode de  berpasangan sering dipakai karena lebih mudah menentukan pilihan antar  kedua ked ua objek objek pada pada satu satu waktu waktu yang yang bersam bersamaan aan.. Misal: Misal: tingka tingkatt tangga tanggap p (response response)) perawat terhadap keluhan pasien. Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002  Performancee Perception  Performanc

Cara petugas menyampaikan pelayanan kepada pasien dalam hal:

32

 

 Disconfirmation Perception Perception

Perbandingan persepsi pasien terhadap rumah sakit lain atau harapan pasien

 Satisfaction Feeling Feeling (Evaluation Ove Overall) rall)-A -A

1. Ti Tid dak Lan Langs gsun ung g Satisfaction Feeling  yang  yang berasal dari disconfirmation perception dapat perception dapat  berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari performance dari performance  perception puas  perception  puas bila harapan sama dengan performance dengan performance perception: perception: dan sangat puas bila nilai harapan lebih besar nilai performance nilai  performance perception. 2. Langsung Denga napa yang pernah anda terima selama pelayanan…, puaskah anda akan pelayanan petugas… (sebutkan nama produk/jasa yang diterima).

 Satisfaction Feeling Feeling (Emotional Fee Feeling)ling)-B B

Menunjukkan pelayanan apa saja yang sudah diterima

 Satisfaction Outcome Outcome (Word of of Mouth)-A

Menunjukkan apakah pasien akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain

 Satisfaction Outcome Outcome (Intention)-B (Intention)-B

33

 

Menunjukkan apakah pasien akan menggunakan rumah sakit yang sama s ama jika kemudian hari membutuhkan

 Nursalam (2003:105) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004:42) Kepuasa Kep uasan n pasien pasien berhub berhubung ungan an dengan dengan mutu mutu pelaya pelayanan nan rumah rumah sakit. sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Persentase pasien yang menyatakan  puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrument yang  baku (Indikator kinerja Rumah Sakit, Depkes Depkes RI Tahun 2005:31 2005:31)) Menurut Rangkuti (2003), ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu: 1. Tidak Tidak sesu sesuai ai hara harapan pan dan kenyat kenyataa; aa; 2. Layanan Layanan selama selama proses menikmati menikmati jasa jasa tidak tidak memuaskan; memuaskan; 3. Perila Perilaku ku perso personel nel kura kurang ng memu memuaska askan; n; 4. Suasana Suasana dan kondisi kondisi fisik lingkungan lingkungan yang tidak menunjang; menunjang; 5. Cost  terlalu  terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai; 6. Promos Promosi/i i/ikla klan n tidak tidak sesuai sesuai kenyat kenyataan aan.. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan: 1. Sist Sistem em kel keluh uhan an dan dan sara saran n 2. Surv Survei ei kepu kepuasa asan n pelan pelangg ggan an 3. Pe Pemb mbel elii bay bayan anga gan n 4. Analis Analisis is kehi kehilan langan gan pelang pelanggan gan..

Menurut Leonard L. Barry dan Pasuraman “ Marketing servis competin through quality” (New York Freepress, 1991: 16 ) yang dikutip Parasuraman

34

 

dan Zeitha Zeithaml ml (2001) (2001) mengid mengidenti entifik fikasi asi lima lima kelom kelompok pok karakt karakteris eristik tik yang yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain: 1. Tangible (keny (kenyataan) ataan),, yaitu berupa penampilan penampilan fasilitas fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain, 2.  Empati  Empati,, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan  perhatian secara pribadi kepada konsumen; 3. Cepa Cepatt tang tangga gap, p, yait yaitu u kema kemaua uan n da dari ri ka kary ryaw awan an da pe peng ngus usah ahaa un untu tuk  k  memb me mban antu tu pela pelang ngga gan n dan dan memb member erik ikan an ja jasa sa de deng ngan an ce cepa patt se sert rtaa mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen; 4. Kean Keanda dala lan, n, ya yait itu u ke kema mamp mpua uan n un untu tuk k memb member erik ikan an ja jasa sa se sesu suai ai de deng ngan an yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan kosisten; 5. Kepa Kepast stia ian, n, ya yait itu u be beru rupa pa ke kema mamp mpua uan n ka kary ryaw awan an un untu tuk k meni menimb mbul ulka kan n keyakinan

dan

kepercayaan

terhadap

janji

yang

teah

dikemukakankepada konsumen. Beriku Ber ikutt merupa merupakan kan tabel tabel yang yang menjel menjelask askan an instru instrumen men kepuas kepuasan an pasien pasien  berdasarkan lima karakteristik (RATER): No. Karakteristik 1.  RELIABILITY  (KENDALA)  (KENDALA) a. Perawat mampu menangani masalah perawatan anda dengan tepat dan professional. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku di RS. c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan anda. d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan anda. e. ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan. 2.  ASSURANCE  (JAMINAN)   (JAMINAN) a. Perawat memberi perhatian terhadap keluan yang anda rasakan.  b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan  perawatan yang diberikan kepada anda. c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentag keaaaan anda. d. perawat selalu memberi salam dan senyum ketika  bertemu dengan anda.

e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada anda. 35

1

2

3

4

 

3.

TANGIBLES  (KENYATAAN)  (KENYATAAN) a. Perawat memberi informasi tentang administrasi yang  berlaku bagi pasien rawat inap di RS.  b. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang anda tempati. c. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat Kesehatan yang digunakan.

d. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas kamar mandi dan toilet. e. Perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya. 4.

5.

 EMPATHY  (EMPATI)  (EMPATI) a. Perawat memberikan imformasi kepada anda tentang segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan.  b. Perawat mudah ditemui dan dihubungi dihubungi bila anda membutuhkan. c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan anda seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernapasan dan cairan infus. d. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang  pangkat/status tapi berdasarkan kondisi anda. e. perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap keadaan anda (menanyakan dan berbincang-bincang tentang keadaan anda).  RESPONSIVENESS   RESPONSIVENES S  (TANGGUNG  (TANGGUNG JAWAB) a. Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada Anda ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta.  b. Perawat segera menangani Anda ketika sampai di ruangan rawat inap. c. Perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu Anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain. d. Perawat membantu Anda untuk memperoleh obat. e. Perawat membantu Anda untuk pelaksaan pelayanan foto dan laboratorium di RS ini.

Keterangan: 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas

2.4.3 2.4 .3

Kecema Kecemasan san dan dan Peng Pengeta etahua huan n Pasi Pasien en 1. Kecemasan

Kecemasan merupakan suatu kondisi yang sangat umum terjadi karena lingku lin gkunga ngan n sosial sosial yang yang terus terus beruba berubah h dan laju laju kehidu kehidupan pan moder modern n semaki semakin n  berkembang. Kecemasan dapat terjadi dalam banyak situasi, terkadang ringan dan menghilang mengh ilang dalam waktu singkat, tetapi terkadang terkadang juga dapat berlangsung berlangsung lama

36

 

dan menjad menjadii sangat sangat parah parah sehing sehingga ga dapat dapat menyeb menyebabk abkan an disfun disfungsi gsi tubuh tubuh dan mental. men tal. Dalam Dalam bidang bidang medis, medis, pasien pasien lebih lebih cender cenderung ung mengal mengalami ami kecema kecemasan san akibat penyakit, yang terkadang dapat mempengaruhi hasil akhir pasien. Sebagai  pemberi perawatan, perawat harus memiliki pemahaman yang jelas tentang kecemasan untuk menjaga tubuh dan pikiran seseorang agar selalu berada dalam kondisi terbaik. Kecemasan merupakan reaksi pertama yang muncul atau dirasakan oleh  pasien dan keluarganya di saat pasien harus dirawat mendadak atau tanpa terenca tere ncana na begitu begitu mulai mulai masuk masuk rumah rumah sakit. sakit. Kecemas Kecemasan an akan akan terus terus menyer menyertai tai  pasien dan keluarganya dalam setia setiap p tindakan perawatan terhadap penyakit yang diderit did eritaa pasien pasien.. Cemas Cemas adalah adalah emosi emosi dan merupa merupakan kan pengal pengalama aman n subjek subjektif  tif  individual indiv idual,, mempunyai mempunyai kekuatan kekuatan tersendiri tersendiri dan sulit untuk untuk diobservasi diobservasi secara langsung. Perawat dapat mengidentifikasi cemas lewat perubahan tingkah laku  pasien. Cemas adalah emosi tanpa objek yang spesifik, penyebabnya tidak  diketahui dan didahului oleh pengalaman baru. Takut mempunyai sumber yang  jelas dan objeknya dapat didefinisikan. Takut merupakan penilaian intelektual terh terhad adap ap stimu stimulu luss ya yang ng meng mengan ancam cam da dan n ce cema mass meru merupa paka kan n re resp spon onss emos emosii terhadap penilaian tersebut. Kecemasan adalah suatu kondisi yang menandakan su suat atu u ke kead adaa aan n ya yang ng meng mengan anca cam m ke keut utuh uhan an serta serta ke kebe berad radaan aan di diri riny nyaa da dan n dimanifestasikan dalam bentuk perilaku seperti rasa tidak berdaya, rasa tidak  mamp ma mpu, u, ra rasa sa takut takut,, fo fobi biaa terte tertent ntu. u. Kece Kecema masan san munc muncul ul bi bila la ad adaa an anca cama man n ketidakberd ketid akberdayaan, ayaan, kehilangan kehilangan kendali, kendali, perasaan perasaan kehilangan kehilangan fungsi-fung fungsi-fungsi si dan harga diri, kegagalan pertahanan, perasaan terisolasi. 1) Fakto Faktorr Penye Penyebab bab Kecema Kecemasan san

Kondis Kon disii kecema kecemasan san yang yang terjadi terjadi pada pada seseora seseorang ng diseba disebabka bkan n oleh oleh bebera beberapa pa kondisi, berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kecemasan: a. Usia: Semakin meningkat usia seseorang semakin baik tingkat kematangan seseorang walau sebenarnya tidak mutlak.  b. Jenis Kelamin: Gangguan lebih sering dialami perempuan daripada lakilak laki.

Per erem empu puan an

memi memili lik ki

tin tingkat kat

kec ecem emas asan an

yan ang g

le leb bih

ting tinggi gi

dibandingkan laki-laki, dikarenakan perempuan lebih peka terhadap emosi yang dirasakan salah satunya adalah perasaan cemas. Perempuan cenderung melihat hidup atau peristiwa yang dialaminya secara seksama sedangkan laki-laki cenderung global atau secara umum saja. 37

 

c. Tahap Perkembangan: Perkembangan:  Setiap Setiap tahap tahap dalam dalam usia usia perkem perkemban bangan gan sangat sangat  berpengaruh pada perkembangan jiwa termasuk didalamnya konsep diri yang akan mempengaruhi ide, pikiran, kepercayaan dan pandangan individu tentan ten tang g diriny dirinyaa dan dapat dapat mempen mempengar garuhi uhi indivi individu du dalam dalam berhub berhubung ungan an dengan orang lain. Individu dengan konsep diri yang negative lebih rentan terhadap kecemasan. d. Tipe Kepribadian: Orang yang berkepribadian A lebih mudah mengalami gangguan stress daripada orang yang memiliki kepribadian B. Orang-orang  pada tipe A dianggap lebih memiliki kecenderungan untuk mengalami tingkat stress yang lebih tinggi, sebab mereka menempatkan diri mereka sendiri pada suatu tekanan waktu dengan meniciptakan suatu batas waktu tertentu untuk kehidupan mereka. e. Pendidikan:  Seoran Seorang g dengan dengan tingka tingkatt pendid pendidika ikan n yang yang rendah rendah mudah mudah meng me ngal alam amii

kece kecema masa san n,

kar aren enaa

se sem mak akin in

ting tingg gi

pe pend ndid idik ikan an

ak akan an

mempengaruhi kemampuan berfikir seseorang. f.

Seseor oran ang g ya yang ng se seda dang ng sakit sakit da dapa patt menu menuru runk nkan an St Stat atus us Kese Keseha hata tan: n: Sese kapasitas seseorang dalam menghadapi stress.

g. Makna yang Dirasakan: Jika stressor dipersepdikan akan berakibat baik  maka tingkat kecemasan yang akan dirasakan akan berat. Sebaliknya jika stressor dipersepsikan tidak mengancam dan individu mampu mengatasinya maka tingkat kecemasan yang dirasakan akan lebih ringan. h. Nilai-nilai Budaya dan Spiritual:  Nilai-nilai budaya dan spiritual dapat mempengaruhi cara berpikir dan tingkah laku seseorang. i.

Dukungan Duku ngan Sosial Sosial dan Lingkunga Lingkungan: n:  Dukungan Dukungan sosial dan lingkungan lingkungan

sekitar dapat memepengaru memepengaruhi hi cara berpikirsese berpikirseseorang orang tentang diri sendiri sendiri dan orang orang lai lain. n. Hal ini diseba disebabka bkan n oleh oleh pengal pengalama aman n seseora seseorang ng dengan dengan keluarga, sahabat, rekan kerja dan lain-lain. Kecemasan akan timbul jika seseorang merasa tidak aman terhadap lingkungan.  j.

Mekanisme Meka nisme Koping: Koping:  Keti Ketika ka meng mengala alami mi ke kecem cemasa asan, n, in indi divi vidu du ak akan an

menggunakan

mekanisme

koping

untuk

mengatasinya

dan

ketidakmam ketida kmampuan puan mengatasi mengatasi kecemasan kecemasan secara konstrukti konstruktiff menyebabk menyebabkan an terjadinya perilaku patologis.

38

 

k. Pe Peke kerj rjaa aan: n: ad adal alah ah ke kebu buru ruka kan n ya yang ng ha haru russ di dila laku kuka kan n te teru ruta tama ma un untu tuk  k  menun men unjan jang g kehidu kehidupan pan keluar keluarga. ga. Bekerj Bekerjaa bu bukan kanlah lah sumber sumber kesena kesenanga ngan n tetapi dengan bekerja bisa diperoleh pengetahuan. 2) Kecemasa Kecemasan n Dalam Dalam Mutu Mutu Pelayan Pelayanan an Kepera Keperawata watan n

Pe Peni nila laia ian n

Ting Tingka katt

Ke Kece cema masa san n

Zung Zung

Se Self lf-R -Rat atin ing g

Anxi Anxiet ety y

Sc Scal alee

(SAS/SRAS) adalah penilaian kecemasan pada pasien dewasa yang dirancang oleh William W. K. Zung, dikembangkan berdasarkan gejala kecemasan dalam  Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (DSM-II). Disorders (DSM-II). Terdapat 20  pertanyaan, di mana setiap pertanyaan dinilai 1–4 (1: tidak pernah, 2: kadangkadang, 3: sebagian waktu, 4: hampir setiap waktu). Terdapat 15 pertanyaan ke arah peningkatkan kecemasan dan 5 pertanyaan ke arah penurunan kecemasan ( Zung  Zung

Self-Rating

Anxiety

Scale). Scale).

Ren enta tang ng

pe pen nilai ilaian an

20– 0–80 80,,

den denga gan n

 pengelompokan antara lain: 1. skor 20–44: normal/tidak cemas; 2. skor 45–59: kecemasan ringan; 3. skor 60–74: kecemasan sedang; 4. skor 75–80: kecemasan  berat. 2. Pen Penget getahua ahuan n

Peng Penget etah ahua uan n meru merupa paka kan n ha hasi sill “t “tah ahu” u”,, da dan n in inii te terja rjadi di se setel telah ah or oran ang g melaku mel akukan kan pengin pengindra draan an terhada terhadap p suatu suatu objek objek terten tertentu. tu. Jadi Jadi penget pengetahu ahuan an ini diperoleh dipero leh dari aktivitas aktivitas pancaindra pancaindra yaitu penglihatan, penglihatan, penciuman, penciuman, peraba dan indra perasa, sebagian basar pengetahuan diperoleh melalui mata dan telinga. Pengetahuan/kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam membentuk  tindakan seseorang (Notoatmodjo, 2003: 121). Penelitian Rogers (1974) dalam  buku pendidikan dan perilaku kesehatan (Notoatmodjo, 2003 dan Nursalam, 2007) mengungkapkan bahwa sebelum orang mengadopsi perilaku baru, di dalam diri orang tersebut terjadi proses yang berurutan, yaitu: a.  Awareness  Awareness   (kesadaran) (kesadaran) ketika seseorang seseorang menyadari menyadari dalam arti mengetahui mengetahui terlebih dahulu terhadap stimulus (objek);  b.  Interest  (tertarik),  (tertarik), ketika seseorang mulai tertarik pada stimulus; c.  Evaluation  Evaluation   (menimbang (menimbang-nimba -nimbang) ng) terhadap terhadap baik dan tidaknya tidaknya stimulus stimulus tersebut baginya; d. Trial  (mencoba),  (mencoba), ketika seseorang telah mencoba perilaku baru; e.  Adoption  Adoption   (adaptasi), ketika seseorang telah berperilaku baru yang sesuai dengan pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya terhadap stimulus. Namun,  berdasarkan

penelitian

selanjutnya, 39

Rogers

menyimpulkan

bahwa

 

 perubahan perilaku tidak selalu melewati tahapan di atas. Jika penerima  perilaku baru atau adopsi perilaku melalui proses seperti ini yaitu dengan didasari oleh pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif, maka perilaku itu akan bersifat langgeng (long lasting). Sebaliknya apabila perilaku itu tidak tid ak didasar didasarii oleh oleh penget pengetahu ahuan an dan kesada kesadaran ran,, perilak perilaku u itu tidak tidak akan akan  berlangsung lama (Notoatmodjo, 2003: 2003: 121).

1) Pere Perenc ncan anaa aan n Pula Pulang ng ( Discharge  Discharge Planning  Planning )

Pere Perenc ncan anaan aan pu pula lang ng meru merupa paka kan n suat suatu u pr pros oses es ya yang ng di dina nami miss da dan n sistematis dari penilaian, persiapan, serta koordinasi yang dilakukan untuk  member mem berika ikan n kemuda kemudahan han pengaw pengawasan asan pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan dan pelaya pelayanan nan sosial sebelum dan sesudah pulang. Perencanaan pulang merupakan proses yang dinamis agar tim kesehatan mendapatkan kesempatan yang cukup untuk  menyia men yiapka pkan n pasien pasien melaku melakukan kan perawa perawatan tan mandir mandirii di rumah. rumah. Perenc Perencana anaan an  pulang didapatkan dari proses interaksi ketika perawat profesional, pasien dan ke kelu luarg argaa

be berk rkol olab abor orasi asi un untu tuk k

memb memberi erika kan n

da dan n

meng mengat atur ur

ko kont ntin inui uita tass

keperawatan. Perencanaan pulang diperlukan oleh pasien dan harus berpusat  pada masalah pasien, yaitu pencegahan, terapeutik, rehabilitatif, serta  perawatan rutin yang sebenarnya. Perencanaan pulang akan menghasilkan sebuah hubungan yang terintegrasi yaitu antara perawatan yang diterima pada waktu di rumah sakit dengan perawatan yang diberikan setelah pasien pulang. Perawatan di rumah sakit akan bermakna jika dilanjutkan dengan perawatan di rumah. Namun, sampai saat ini perencanaan pulang bagi pasien yang dirawat  belum optimal karena peran perawat masih terbatas pada pelaksanaan kegiatan rutini rut initas tas saja, saja, yaitu yaitu hanya hanya berupa berupa inform informasi asi tentan tentang g jadwal jadwal kontro kontroll ulang ulang (Nursalam, 2011). Tujuan dari perencanaan pulang adalah: a. Menyiapkan Menyiapkan pasien dan keluarg keluargaa secara fisik, psikologis psikologis dan sosial; sosial;  b. Meningkatkan kemandirian pasien dan keluarga; c. Meningkatk Meningkatkan an perawata perawatan n yang yang berkelanjuta berkelanjutan n pada pada pasien; pasien; d. Membantu Membantu rujukan rujukan pasien pada sistem pelayanan pelayanan yang yang lain; lain;

40

 

e. Memban Membantu tu pasien pasien dan keluar keluarga ga memiliki memiliki pengeta pengetahua huan n dan keteram keterampil pilan an serta sikap dalam memperbaiki serta mempertahankan status kesehatan  pasien; f. Melaksanakan Melaksanakan rentang rentang perawatan perawatan antarrumah antarrumah sakit dan masyarakat. masyarakat. Perencanaan pulang bertujuan membantu pasien dan keluarga untuk  dapat memahami permasalahan dan upaya pencegahan yang harus ditempuh sehingga dapat mengurangi risiko kambuh, serta menukar informasi antara  pasien sebagai s ebagai penerima pelayanan dengan perawat dari pasien masuk sampai keluar rumah sakit. Prinsip-prinsip dalam perencanaan pulang antara lain: a. Pa Pasi sien en meru merupa paka kan n fo foku kuss dala dalam m pe pere renc ncan anaa aan n pu pula lang ng se sehi hing ngga ga ni nila laii keinginan dan kebutuhan dari pasien perlu dikaji dan dievaluasi;  b. Kebutuhan dari pasien diidentifikasi lalu dikaitkan dengan masalah yang mungkin timbul pada saat pasien pulang nanti, sehingga kemungkinan masalah yang timbul di rumah dapat segera diantisipasi; c. Peren Perenca cana naan an pu pulan lang g dila dilaku kuka kan n se secar caraa ko kola labo borat ratif if ka kare rena na meru merupa paka kan n  pelayanan multidisiplin dan setiap tim harus saling bekerja sama. d. Tindak Tindakan an atau rencana rencana yang yang akan akan dilakuka dilakukan n setelah setelah pulang pulang disesuai disesuaikan kan dengan den gan penget pengetahu ahuan an dari dari tenaga tenaga/su /sumbe mberr daya daya maupun maupun fasilit fasilitas as yang yang tersedia di masyarakat. e. Perenc Perencana anaan an pulang pulang dilaku dilakukan kan pada setiap setiap system system atau tatanan tatanan pelaya pelayanan nan kesehatan. Komponen perencanaan pulang terdiri atas: a. Peraw Perawata atan n di ru ruma mah h meli melipu puti ti pe pemb mberi erian an pe peng ngaj ajara aran n at atau au pe pend ndid idik ikan an kesehatan (health education) mengenai diet, mobilisasi, waktu kontrol dan temp tempat at

kont kontro ro,,

pemb pember eria ian n

pe pela laja jara ran n

di dise sesu suai aika kan n

de deng ngan an

ting tingka katt

 pemahaman dan keluarga mengenai perawatan selama selama pasien di rumah nanti;  b. Obat-obatan yang masih diminum dan jumlahnya, meliputi dosis, cara  pemberian dan waktu yang tepat minum minum obat; c. Obat-obat Obat-obat yang yang dihentik dihentikan, an, karena karena meskipun meskipun ada obat-obat obat-obat tersebut tersebut sudah tidak diminum lagi oleh pasien, obat-obat tersebut tetap dibawa pulang  pasien; 41

 

d. Hasil Hasil pemerik pemeriksaan saan,, termasuk termasuk hasil hasil pemeriks pemeriksaan aan luar sebelu sebelum m MRS dan hasil pemeriksaan selama MRS, semua diberikan ke pasien saat pulang. e. Surat-surat Surat-surat seperti surat keterangan keterangan sakit, surat kontrol. kontrol. Faktor-faktor yang perlu dikaji dalam perencanaan pulang adalah: a. Penget Pengetahu ahuan an pasien pasien dan keluarg keluargaa tentan tentang g penyak penyakit, it, terapi terapi dan perawa perawatan tan yang diperlukan;  b. Kebutuhan psikologis dan hubungan hubungan interpersonal di dalam keluarga; c. Kein Keingi gina nan n kelu keluar arga ga dan dan pasi pasien en mene meneri rima ma ba bant ntua uan n da dan n ke kema mamp mpua uan n mereka memberi asuhan; d. Bantua Bantuan n yang yang diperlu diperlukan kan pasien; pasien; e. Pemenu Pemenuhan han kebutuh kebutuhan an aktivita aktivitass hidup hidup sehari-har sehari-harii sepert sepertii makan, makan, minum, minum, eliminasi, istirahat dan tidur, berpakaian, kebersihan diri, keamanan dari  bahaya, komunikasi, keagamaan, rekreasi dan sekolah; f. Sumber Sumber dan dan sistem sistem pendu pendukun kung g yang yang ada di masy masyarak arakat; at; g. Sumber Sumber finans finansial ial dan pekerja pekerjaan; an; h. Fasilitas Fasilitas yang yang ada di rumah rumah dan dan harapan harapan pasien pasien setelah dirawat; dirawat; i.

Kebutu Kebutuhan han perawat perawatan an dan dan supe supervi rvisi si di di rumah rumah..

Tindak Tin dakan an kepera keperawat watan an yang yang dapat dapat diberi diberikan kan pada pada pasien pasien sebelu sebelum m pasien pasien diperbolehkan pulang adalah sebagai berikut. a. Pendid Pendidika ikan n keseha kesehatan tan:: dihara diharapka pkan n bisa bisa mengur mengurang angii angka angka kambuh kambuh atau komplikasi dan meningkatkan pengetahuan pasien serta keluarga tentang  perawatan pascarawat.  b. Program pulang bertahan: berujuan untuk untuk melatih pasien untuk kembali ke lingkungan keluarga dan masyarakat. Program ini meliputi apa yang harus dilaku dil akukan kan pasien di rumah rumah sakit sakit dan apa yang yang harus harus dilaku dilakukan kan oleh keluarga. c. Ruju Rujuka kan: n: in inte tegr grit itas as pe pela laya yana nan n ke keseh sehat atan an ha haru russ memp mempun unya yaii hu hubu bung ngan an langsung langsu ng antara perawat komunitas atau praktik praktik mandiri mandiri perawat perawat dengan dengan rumah sakit sehingga dapat mengetahui perkembangan pasien di rumah. Pengetahuan tentang perawatan penyakitnya: Jumlah pasien yang kurang pengetahuan × 100% 42

 

Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu Perencanaan pasien pulang (discharge (discharge planning ): ): Jumlah pasien yang tidak dibuat pada periode tertentu × 100% Jml pasien yang dirawat pada periode tertentu

3

BAB 3 PENUTUP

3.1

Kesimpulan Penilaian mutu pelayanan keperawatan diharapkan dapat mengacu pada standar 

yang telah ditetapkan baik secara nasional yaitu SNARS 2012 edisi 1.1 atau sesuai dengan denga n standar standar JCI. Peningkata Peningkatan n mutu pelayanan keperawatan dapat dimaksimalk dimaksimalkan an melalui peningkatan kualitas di tiap indikator pelayanan dan disertasi kerja sama dari  berbagai pihak. Meningkatnya mutu pelayanan keperawatan maka akan dapat meningkatkan pula mutu pelayanan rumah sakit sehingga dapat meningkatkan angka kunjungan pasien ke rumah sakit tersebut. Manajer keperawatan dapat berkontribusi  pada penyediaan layanan berkualitas dengan mengevaluasi kepuasan pasien dengan asuha asu han n ke kepe peraw rawat atan an un untu tuk k pe peng ngem emba bang ngan an da dan n pe peni ning ngka kata tan n as asuh uhan an ke kepe peraw rawata atan n  berdasarkan harapan pasien. Evaluasi pelayanan dapat memperhatikan beberapa aspek  seperti menentukan menentukan persyaratan persyaratan pelatihan untuk perawat perawat dan program pelatihan pelatihan selama masa jabatan harus diatur untuk mengembangkan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam perencanaan perawatan. 3.2

Saran Seorang Seoran g perawat perawat harus menginformasik menginformasikan an pasien tentang setiap tindakan tindakan yang

dilakukan dan memberikan penjelasan yang diperlukan tentang penyakit, diagnosis dan  pengobatan untuk memastikan kepuasan pasien dan penyediaan asuhan keperawatan  berkualitas tinggi. Selain itu, perawat hendaknya memberikan asuhan dalam rangka menghormati, menyayangi dan sopan santun kepada pasien dengan menekankan pada  pentingnya komunikasi. Kepuasan pasien sebagai indikator utama dalam penilaian mutu  pelayanan keperawatan sangatlah penting sehingga harus dilakukan dengan semaksimal mungkin dan melibatkan semua pihak.

43

 

4 DAFTAR DAFTAR PUSTAKA

Fitriyanah, E., Noer’aini, I. and Utomo, T. P. (2015) ‘Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD DR.H Soewondo Kendal’, Jurnal Kendal’,  Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, Kebidanan, p. 2015. Jayanti, L. D. and Haryati, R. T. (2020) ‘Pengembanga Sistem Informasi Manajemen Dengan Integrated Clinical Pathway Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan’, Malaysian Keperawatan’,  Malaysian Palm Oil Council (MPOC), (MPOC), 21(1), pp. 1–9. Available at: http://mpoc.org.my/malaysian-palmoil-industry/.  Nursalam

(2014)  Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

 Profesional . 4th edn. Jakarta: Salemba Medika. Perceka, A. L. (2020) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut’, Jurnal Garut’,  Jurnal Ilmiah Administrasi Publik , 6(2), pp. 270–277. Suryaningsih, D. (2012) ‘Model Supervisi Klinis Yang Dapat Meningkatkan Mutu Pelayanan Keperawatan’, Seminar Nasional dan Call for Paper |, | , pp. 203–211. Wahyudi, R. E., & Permanasari, V. Y. (2018). Analysis of the Quality of Nursing Services According to Hospital Accreditation 2012 Version, Reviewed from Baldrige Malcolm Criteria in Pasar Minggu Jakarta Selatan Hospital in 2017. KnE 2017.  KnE Life Sciences, Sciences, 232-243. Freitas, J. S. , Silva, A. E. B. C. , Minamisava, R. , Bezerra, A. L. Q. , & Sousa, M. R. G. (2014) (20 14).. Qualit Quality y of nursin nursing g care and satisfa satisfacti ction on of patien patients ts att attend ended ed at a teachi teaching ng hospital. Revista hospital.  Revista Latino‐Americana De Enfermagem, 22(3), 454–460. 10.1590/010410.1590/01041169.3241.2437

44

 

45