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MAESTROS DE LA CALIDAD UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

FUENTE DE CONSULTA:

Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de Una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.

ALUMNA:ROBLES ALTAMIRANO JAZMÍN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA 801”A”

maestro

1. EDWARDS DEMING

Ficha técnica

Aportaciones

Filosofía o principios “Un cliente

-Deming llegó a un Japón destruido después de la segunda Guerra Mundial y prácticamente vivió la evolución de la calidad en ese país. Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa.

repetitivo deja diez veces más Beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas

-Desarrolló los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales, en las que se resumen una buena parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.

publicitarias”.

-En virtud de sus aportaciones innovadoras, que después se aplicaron extensamente en Estados Unidos, algunos lo consideran el padre de la administración moderna -En 1951 la JUSE en Japón instituyó el premio Deming para reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina. Desarrolló la Trilogía de Jurán, el Principio de Pareto y el Mapa de Carreteras para la Planeación de la Calidad. Identificó que en un cambio planeado siempre se sigue la Secuencia Universal de Mejoramiento. Impulsó la educación y la formación de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal. Juran promovió la transferencia de la calidad entre Japón y E.U., al difundir el concepto japonés de Círculos de Calidad y 

2. JOSEPH MOSES JURAN

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Trilogía de juran divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de calidad y mejora de la calidad

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3. ARMAND FEIGENBAUM

4. PHILLIP CROSBY

promovió de manera intensiva la fusión entre empresas de ambos países. El trabajo de Juran enfatiza la necesidad de contar con herramientas y conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad.

Fue un empresario estadounidense y experto en control de calidad. Creó el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total. Feigenbaum recibió su título universitario en Union College, su máster de Ingeniero y doctorado en Economía en Massachusetts Institute of Technology (MIT).Después de obtener su doctorado, Feigenbaum se dedicó a escribir su obra más importante: Total Quality Control (Control de la Calidad Total), en la que definió el concepto de Calidad como responsabilidad de toda la organización. En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde desempeñó la función de presidente y director ejecutivo. También fue Miembro Honorario de la Academia Internacional de Calidad (IAQ). Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. APORTACIONES

Él sostenía que la calidad no solo es responsabilidad del departamento de producción, sino que requiere la implicación de toda la organización para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores.

"Hacerlo correctamente la primera vez" ("Doing It Right the First Time" DIRFT).

cuatro principios básicos: 

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Es reconocido y citado como el arquitecto y autoridad de la metodología Seis Sigmas. Ha sido asesor de altos ejecutivos de empresas importantes como General Electric, Ford Motor Co., entre otras. Al inicio de su carrera profesional sirvió en la marina de Estados Unidos. En 2002 fue reconocido por la universidad Estatal de Arizona con el reconocimiento a la Excelencia en ingeniería por su notable contribución a la profesión y a la sociedad en general. Fundó en 1994 la empresa Six Sigman Academy y actualmente es presidente del Six Sigman Management Institute. 

5. MIKEL HARRY

la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades un manejo estándar equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

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Para lograr seis sigma, un proceso no debe producir más de 3.4 defectos por millón de oportunidades , prácticamente ningún producto fuera de especificación.

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7. KAORU ISHIKAWA

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8. GENICHI TAGUCHI

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Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración  japoneses y occidentales. occidentales. Desarrolló el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción.

Aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducción de la variabilidad.

Definió la filosofía que se encuentra detrás de la calidad y lo que él denomina las 7 herramientas básicas de la administración de la calidad. Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el análisis y solución de problemas. Nació en Japón en 1924. Estudió ingeniería mecánica en la Universidad de Kiryu, donde también obtuvo un doctorado en estadística matemática. Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Autor de 29 libros y cientos de artículos científicos. Ha ganado cuatro veces el premio Deming, por su contribución a la calidad principalmente a través del concepto de función de pérdida.

La calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.

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9 SHIGEO SHINGO

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10. JAN KARLSON 

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Autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and The PokaYoke System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. En el premio Shingo se han agregados aspectos administrativos a los conceptos originales. Uno de los más grandes impulsores de la calidad aplicada a los servicios a través de su filosofía de liderazgo estratégico y motivación. Creó el concepto de Momentos de la Verdad. A partir de él propuso un sistema de administración de la calidad para empresas de servicio. Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente.

“Es

un

período

muy breve. Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Los momentos de la verdad, el ciclo de servicio, el empowerment y la pirámide invertida