Luận Văn Tốt Nghiệp: Hoàn thiện kỹ năng môi giới bất động sản tại công ty TNHH Tuấn 123

Chuyên đề thực tập

1

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Chuyên đề tốt nghiệp

Đề tài: Hoàn thiện kỹ năng môi giới nhà ở tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123

Họ và tên

: Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên

: CQ531476

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh Bất động sản

Lớp

: QTKD Bất Động Sản K53

Khóa

: 53

Hệ

: Chính quy

Giáo viên hướng dẫn

: Tiến sĩ Nguyễn Minh Ngọc

Hà Nội - 2014

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

2

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Mục lục Danh mục các từ viết tắt............................................................................................4 Mở đầu...................................................................................................................... 1 1.

Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................1

2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của chuyên đề thực tập..........................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án.............................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu..............................................................................2

5.

Kết cấu của luận án......................................................................................3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG MÔI GIỚI BĐS NHÀ Ở.............................................................................................................. 4 1.1.

Khái niệm, đặc điểm BĐS nhà ở...............................................................4

1.1.1.

Khái niệm bất động sản nhà ở............................................................4

1.1.2.

Đặc điểm của BĐS nhà ở...................................................................4

1.2.

Vai trò của kỹ năng môi giới BĐS nhà ở...................................................6

1.3.

Những kỹ năng môi giới BĐS nhà ở.........................................................7

1.3.1.

Kỹ năng soạn thảo hợp đồng dịch vụ môi giới...................................7

1.3.2. Kỹ năng thu thập thông tin...................................................................14 1.3.3. Kỹ năng giao dịch với khách hàng........................................................22 1.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng môi giới nhà ở............................24

1.4.1. Những yếu tố trực tiếp:.........................................................................24 1.4.2. Những yếu tố gián tiếp:.........................................................................24 1.4.3. Những yếu tố khác:...............................................................................26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN TUẤN 123......................................................................................28 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123..................28 2.1.1. Giới thiệu chung....................................................................................28

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

3

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy........................................................................28 2.1.3.

Điều kiện kinh tế kỹ thuật cho hoạt động.........................................29

2.1.4.

Khu vực hoạt động và lĩnh vực hoạt đông chủ yếu..........................29

2.2. Thực trạng kỹ năng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123.............................................................................................................30 2.2.1. Kỹ năng soạn thảo hợp đồng dịch vụ môi giới tại công ty....................30 2.2.2. Kỹ năng thu thập thông tin của nhân viên.............................................34 2.2.3. Kỹ năng giao dịch với khách hàng........................................................38 2.2.4. Tổ chức các khóa đào tạo, thực hành kỹ năng môi giới.........................40 2.3. Đánh giá thực trạng kỹ năng môi giới tại công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123......................................................................................................................41 2.3.1. Ưu điểm................................................................................................41 2.3.2. Nhược điểm...........................................................................................41 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TUẤN 123.....................................................................................43 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty.............................................................43 3.2. Giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới BĐS nhà ở tại công ty.....................43 3.2.1. Hoàn thiện kỹ năng soạn thảo hợp đồng...............................................43 3.2.2. Hoàn thiện kỹ năng thu thập thông tin..................................................44 3.2.3. Hoàn thiện kỹ năng tìm kiếm khách hàng qua đăng tin và gửi emai.....46 3.2.4. Hoàn thiện đào tạo kỹ năng môi giới ở công ty.....................................48 KẾT LUẬN.............................................................................................................49

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

4

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BĐS

: Bất động sản

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Nxb

: Nhà xuất bản

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

1

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài Nếu như quy trình môi giới BĐS là khung xương sống trong các thương vụ môi giới BĐS thì kỹ năng môi giới chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của các thương vụ. Một đặc điểm của bất động sản là tài sản có giá trị rất lớn, môi giới loại hàng hóa này thường xuyên gặp các rủi ro như khả năng mất khách hàng, hay mất thông tin bất động sản do các lỗi cơ bản trong các khâu tiến hành thương vụ. Để hạn chế các rủi ro và diễn biến ngoài tầm kiểm soát trong thương vụ môi giới, môi giới BĐS bắt buộc phải có quy trình gồm các bước, các công đoạn được sắp xếp khoa học, hợp lý. Tuy nhiên quy trình môi giới chặt chẽ, khoa học chỉ là bước đầu để tìm ra những thương vụ khả thi. Không phải thương vụ nào diễn ra theo quy trình định sẵn đều có thể thành công một cách dễ dàng và có thể được đoán trước được như vậy. Việc thương vụ có thành công hay không hầu như phụ thuộc vào phần còn lại của hoạt động môi giới BĐS, đó là kỹ năng môi giới BĐS. Kỹ năng môi giới từ việc thu thập thông tin, soạn thảo hợp đồng đến giao dịch với khách hàng là những kỹ năng quan trọng có tính quyết định tới sự thành bại của một thương vụ, nó là chìa khóa để giúp các nhà môi giới BĐS có được những hợp đồng lớn. Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 chuyên kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS nhà ở với khu vực hoạt động là tất cả các quận nội thành Hà Nội. Với số lượng thành viên hiện tại là hơn 50 người và ngày càng được mở rộng, công ty hoạt động theo các quy trình môi giới chuyên nghiệp ngày càng được hoàn thiện. Tất cả nhân viên kinh doanh trong công ty hoạt động theo các bước, công đoạn rất bài bản. Nhưng không phải tất cả nhân viên đều có được những thương vụ thành công hàng tuần, hàng tháng, hàng quý. Những thương vụ thành công trong công ty thường được tiến hành bởi những nhân viên có những kỹ năng môi giới đỉnh cao. Những kỹ năng của những nhân viên thường xuyên đạt được thành công này thực ra đều là những kỹ năng cơ bản. Nhưng khi được lặp lại thường xuyên qua việc tự thực hành và qua tiếp xúc với khách hàng, những kỹ năng cơ bản ngày càng trở nên nhuần nhuyễn và hoàn thiện hơn. Đến một độ nào đó, những kỹ năng này sẽ trở thành nghệ thuật và điều tất yếu là các nhân viên có nghệ thuật môi giới sẽ có nhiều

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

2

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

thương vụ thành công hơn các nhân viên thiếu hay không thực hành các kỹ năng môi giới BĐS thường xuyên. Tuy nhiên mục tiêu hàng đầu của một Công ty khi tham gia vào lĩnh vực kinh doanh trên thị trường là lợi nhuận, không Công ty nào lại chỉ trông chờ vào một vài cá nhân mang lại lợi nhuận trong khi đa số lại không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.Thiếu kỹ năng môi giới và không thực hành các kỹ năng môi giới thường xuyên là một trọng những nguyên nhân chính dẫn đến việc không thành công trong môi giới BĐS. Qua thời gian thực tập lâu dài ở Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 từ 1/9/2014 đến 14/12/2014 và được sự hướng dẫn nhiệt tình của Tiến sĩ Nguyễn Minh Ngọc người viết chuyên đề chọn đề tài thực tập tốt nghiệp của mình là “Hoàn thiện kỹ năng môi giới BĐS nhà ở tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123”. Chuyên đề thực tập này hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về bất động sản, kỹ năng môi giới bất động sản; nêu lên thực trạng hoạt động môi giới tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 qua đó có có những đánh giá chủ quan sau đó đưa ra các đề xuất về phương hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới tại quý Công ty. 2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của chuyên đề thực tập Mục đích: - Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết về kỹ năng môi giới BĐS nhà ở. - Đánh giá thực trạng kỹ năng môi giới tại công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123. - Đưa ra các đề xuất, giải pháp để hoàn thiện kỹ năng môi giới BĐS nhà ở tại công ty TNHH Tuấn 123.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận về kỹ năng môi giới BĐS và thực trạng kỹ năng môi giới tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 Về thời gian: Trong năm 2014, năm mà công ty có sự gia tăng về số lượng nhân sự và cũng là năm thị trường BĐS bắt đầu nóng lên sau khủng hoảng

4.

Phương pháp nghiên cứu

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

3

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu, lý luận về kỹ năng môi giới BĐS nhà ở. Phân tích thành các mảng để tìm hiểu sâu sắc về kỹ năng môi giới BĐS nhà ở. - Phương pháp chuyên gia: Trong quá trình nghiên cứu tác giả thu thập các kinh nghiệm của những nhân viên trong công ty Tuấn 123 để cùng phân tích một số tình huống để ra được vấn đề thiếu xót và phương pháp xử lý, khắc phục đúc rút thành các kinh nghiệm trong chuyên đề. 5.

Kết cấu của luận án Ngoài các trang bìa, mục lục, các từ viết tắt, các phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, chuyên đề được chia thành 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng môi giới BĐS nhà ở trình bày những vấn đề chung về kỹ năng môi giới BĐS nhà ở - Chương 2: Thực trạng kỹ năng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 trình bày và đánh giá thực trạng kỹ năng môi giới tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 - Phương hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 là những nghiên cứu và đề xuất về phương hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới bất động sản tại Công ty.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

4

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG MÔI GIỚI BĐS NHÀ Ở 1.1.

Khái niệm, đặc điểm BĐS nhà ở

1.1.1. Khái niệm bất động sản nhà ở Theo điều 174 luật Dân sự 2005: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: - Đất đai; - Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; - Các tài sản khác gắn liền với đất đai - Các tài sản khác pháp luật quy định.’’ Theo điều 1 luật nhà ở 2005: “ Nhà ở theo quy định của luật này là công trình xây dựng với mục đích để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân’’ Trong chuyên đề nghiên cứu các vấn đề của mảng BĐS nhà ở. Có thể khái quát khái niệm về BĐS nhà ở như sau: BĐS nhà ở bao gồm các nhân tố phục vụ mục đích để ở và các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân: đất đai; nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; các tài sản khác gắn liền với đất đai và các các tài sản khác theo quy định của pháp luật. 1.1.2. Đặc điểm của BĐS nhà ở 1.1.2.1. Tính cá biệt và khan hiếm: Đặc điểm này của BĐS xuất phát từ tính cá biệt và tính khan hiếm của đất đai. Tính khan hiếm của đất đai là do diện tích bề mặt trái đất là có hạn. Tính khan hiếm cụ thể của đất đai là giới hạn về diện tích đất đai của từng miếng đất, khu vực, vùng, địa phương, lãnh thổ v.v.. Chính vì tính khan hiếm, tính cố định và không di dời được của đất đai nên hàng hoá BĐS có tính cá biệt. Trong cùng một khu vực nhỏ kể cả hai BĐS cạnh nhau đều có những yếu tố không giống nhau. Trên thị trường BĐS khó tồn tại hai BĐS hoàn toàn giống nhau vì chúng có vị trí không gian

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

5

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

khác nhau kể cả hai công trình cạnh nhau và cùng xây theo một thiết kế. Ngay trong một toà cao ốc thì các căn phòng cũng có hướng và cấu tạo nhà khác nhau. Ngoài ra, chính các nhà đầu tư, kiến trúc sư đều quan tâm đến tính dị biệt hoặc để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng hoặc thoả mãn sở thích cá nhân v.v.. 1.1.2.2. Tính bền lâu: Do đất đai là tài sản do thiên nhiên ban tặng, một loại tài nguyên được xem như không thể bị huỷ hoại, trừ khi có thiên tai, xói lở, vùi lấp. Đồng thời, các vật kiến trúc và công trình xây dựng trên đất sau khi xây dựng hoặc sau một thời gian sử dụng được cải tạo nâng cấp có thể tồn tại hàng trăm năm hoặc lâu hơn nữa. Vì vậy, tính bền lâu của BĐS là chỉ tuổi thọ của vật kiến trúc và công trình xây dựng. Cần phân biệt “tuổi thọ vật lý” và “tuổi thọ kinh tế” của BĐS. Tuổi thọ kinh tế chấm dứt trong điều kiện thị trường và trạng thái hoạt động bình thường mà chi phí sử dụng BĐS lại ngang bằng với lợi ích thu được từ BĐS đó. Tuổi thọ vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế khá nhiều vì nó chấm dứt khi các kết cấu chịu lực chủ yếu của vật kiến trúc và công trình xây dựng bị lão hoá và hư hỏng, không thể tiếp tục an toàn cho việc sử dụng. Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tiến hành cải tạo, nâng cấp BĐS thu được lợi ích lớn hơn là phá đi và xây dựng mới thì có thể kéo dài tuổi thọ vật lý để “chứa” được mấy lần tuổi thọ kinh tế. Thực tế, các nước trên thế giới đã chứng minh tuổi thọ kinh tế của BĐS có liên quan đến tính chất sử dụng của BĐS đó. Nói chung, tuổi thọ kinh tế của nhà ở, khách sạn, nhà hát là trên 40 năm; của tuổi thọ kinh tế nhà xưởng công nghiệp, nhà ở phổ thông là trên 45 năm v.v.. Chính vì tính chất lâu bền của hàng hoá BĐS là do đất đai không bị mất đi, không bị thanh lý sau một quá trình sử dụng, lại có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, nên hàng hoá BĐS rất phong phú và đa dạng, không bao giờ cạn. Ngoài ra BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn, giá trị của một BĐS này có thể bị tác động của BĐS khác. Đặc biệt, trong trường hợp Nhà nước đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng sẽ làm tăng vẻ đẹp và nâng cáo giá trị sử dụng của BĐS trong khu vực đó. Trong thực tế, việc xây dựng BĐS này làm tôn thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn của BĐS khác là hiện tượng khá phổ biến. 1.1.2.3. Các tính chất khác a. Tính thích ứng:

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

6

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Lợi ích của BĐS được sinh ra trong quá trình sử dụng. BĐS trong quá trình sử dụng có thể điều chỉnh công năng mà vẫn giữ được những nét đặc trưng của nó, đồng thời vẫn đảm bảo yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng trong việc thoả mãn nhu cầu sinh hoạt, sản xuất-kinh doanh và các hoạt động khác. b. Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và chi phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác. Việc đầu tư xây dựng BĐS rất phức tạp, chi phí lớn, thời gian dài. Do đó, BĐS đòi hỏi cần có khả năng quản lý thích hợp và tương xứng. c. Mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội: Hàng hoá BĐS chịu sự chi phối của các yếu tố này mạnh hơn các hàng hoá thông thường khác. Nhu cầu về BĐS của mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi quốc gia là rất khác nhau, phụ thuộc vào thị hiếu, tập quán của người dân sinh sống tại đó. Yếu tố tâm lý xã hội, thậm chí cả các vấn đề tín ngưỡng, tôn giáo, tâm linh v.v.. chi phối nhu cầu và hình thức BĐS. 1.2.

Vai trò của kỹ năng môi giới BĐS nhà ở Nhà môi giới bất động sản và các văn phòng mua bán bất động sản có một kiến thức khá sâu rộng về thị trường bất động sản trong khu vực. Họ nắm rõ nhu cầu của khách hàng, và thị trường cũng như những biến động về giá cả. Họ thông thuộc các ngóc ngách của thị trường, các quy định về thuế, cũng như hỗ trợ tài chính từ các ngân hàng, tổ chức tín dụng. Nhà môi giới bất động sản còn là cầu nối trung gian giữa người mua và người bán. Để đi tới thống nhất giữa hai đối tượng trên thì đòi hỏi kỹ năng môi giới là điều kiện được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, để có thể trở thành một người môi giới bất động sản chuyên nghiệp đòi hỏi cần có nhiều nỗ lực và những kỹ năng cần thiết. Khả năng môi giới là chìa khoá để hoàn thành bất cứ một thương vụ về bất động sản thành công nào, dù lớn hay nhỏ. Vấn đề ở đây là nghệ thuật môi giới phức tạp hơn nhiều việc mặc cả giá bán. Kỹ năng môi giới BĐS là những công cụ hành nghề của nhà môi giới BĐS. Nó là những kỹ thuật cơ bản cần phải luôn học hỏi rèn luyện và sáng tạo như kỹ năng soạn thảo hợp đồng, kỹ năng đăng tin tìm kiếm khách hàng, kỹ năng telesales(bán hàng qua điện thoại), kỹ năng tư vấn chốt khách hàng, kỹ năng giao dịch với khách hàng… Mỗi kỹ năng nhỏ lẻ này có một vai trò riêng trong nghề cũng như trong một

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

7

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

thương vụ môi giới BĐS nhất định. Không có kỹ năng đăng tin tìm kiếm khách hàng sẽ không có được nguồn khách hàng ổn định, mà không có khách hàng đồng nghĩa với việc không có thu nhập. Nếu thiếu kỹ năng soạn thảo hợp đồng thì nhà môi giới sẽ gây ấn tượng về sự thiếu chuyên nghiệp đối với khách hàng, không tạo được sự tin tưởng nên khách hàng không mặn mà hợp tác. Đến lúc khách hàng thích BĐS mình giới thiệu mà lại không có kỹ năng tư vấn cho khách hàng phương thức đàm phán, thương lượng giá cả thì không thể đưa thương vụ thành công. Kỹ năng môi giới còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà môi giới BĐS trong mắt khách hàng. Kỹ năng môi giới còn là động lực cho nhà môi giới là thứ mà các nhà môi giới luôn khao khát có được là mục tiêu họ vươn tới từ đó luôn cố gắng hoàn thiện kỹ năng của bản thân. Có được đầy đủ kỹ năng môi giới BĐS là nắm chìa khóa thành công đến 80% trong các thương vụ môi giới. Trong thời kỳ sau biến động khách hàng còn đang có nhiều định kiến về nghề môi giới BĐS thì việc trang bị cho mình những kỹ năng môi giới chuyên sâu và thể hiện ra một cách chuyên nghiệp là việc bức thiết các nhà môi giới phải làm nếu không muốn tụt hậu so với những người hành nghề chuyên nghiệp. Có kỹ năng môi giới tốt hơn còn giúp nhà môi giới cạnh tranh được cao hơn so với những người khác khi mà khách hàng luôn tin tưởng chọn lựa những nhà môi giới có khả năng giúp mình hoàn thành công việc. Như vậy kỹ năng môi giới có vai trò rất quan trọng đối với nhà môi giới. Những người hành nghề môi giới chuyên nghiệp phải xác định đầu tư cho bản thân, đầu tư hoàn thiện các kỹ năng còn thiếu xót thay vì chạy theo những lợi nhuận ngắn hạn một cách chộp giật và không ổn định 1.3.

Những kỹ năng môi giới BĐS nhà ở

1.3.1. Kỹ năng soạn thảo hợp đồng dịch vụ môi giới 1.3.1.1. Hợp đồng dịch vụ môi giới Là bản quy định phạm vi những trách nhiệm của nhà môi giới. Vì vậy có thể tự do thiết lập các điều khoản, xác định xem công việc của nhà môi giới chỉ hạn chế với những chức năng bình thường hay có thêm trách nhiệm đặc biệt nào khác. Hợp đồng phải được thiết lập dưới dạng văn bản và xác định những tình huống làm hợp đồng trở nên vô hiệu. Mỗi một nhà môi giới có thể, thậm chí là cần phải tự soạn thảo cho mình mẫu hợp đồng về môi giới. Trong khi soạn thảo cần cân nhắc cẩn

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

8

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

thận các quy định mà nhà môi giới cho rằng chúng quan trọng nhất và hợp lí nhất. Vì vậy mà ở đây chúng ta không nên đưa ra một mẫu hợp đồng sẵn có, hay một hướng giải quyết mẫu nào. Tuy nhiên chúng ta có thể tập trung vào một vài vấn đề cơ bản có ý nghĩa quan trọng, thường được áp dụng trong thực tế. Một bản hợp đồng căn bản trong thực tế thông thường được soạn thảo với tập hợp những điều khoản nhất định. Vì vậy cũng có thể hình dung phần lớn những điều khoản cần thiết trong hợp đồng dịch vụ môi giới với khách hàng. Vậy trong hợp đồng này cần thêm những điều khoản nào là điều chúng ta phải cân nhắc. Một khi quy định chứng chỉ hành nghề được ban hành thì trong hợp đồng phải ghi rõ số thẻ hành nghề của nhà môi giới. Ở một mức độ phát triển cao hơn, cần phải nghĩ đến việc bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với những thiệt hại liên quan đến những hoạt động nghề nghiệp cho nhà môi giới. Một khi chúng ta quy định dịch vụ bảo hiểm này vào như một tiêu chuẩn để hành nghề môi giới, thì chứng nhận về bảo hiểm nghề nghiệp cũng cần được nêu trong hợp đồng môi giới. Trong tương lai gần, khi nghề môi giới BĐS hoạt động ổn định thì các quy định sẽ buộc chúng ta phải có trách nhiệm thiết lập hợp đồng môi giới. Ngay từ những lần gặp đầu tiên, khi khách hàng yêu cầu cung cấp những dịch vụ thì ngay lập tức nhà môi giới phải tiến hành kí hợp đồng môi giới. Từ góc độ khách hàng thì họ không thể từ chối nhà môi giới việc kí hợp đồng môi giới vì đây là yêu cầu hợp lí, ngay cả những khách hàng cho rằng việc kí hợp đồng môi giới chỉ cần thiết khi công việc đã được giải quyết phần nào. Trước khi chúng ta quyết nhận lời với khách hàng nên thăm quan BĐS và thống nhất với khách hàng những nguyên tắc làm việc cơ bản. Cần nhớ rằng không phải khách hàng nào chúng ta cũng phải kí kết hợp đồng môi giới với họ. Chúng ta có quyền tự do lựa chọn trong việc kí hợp đồng môi giới. Chúng ta có thể tự quyết định sẽ kí hợp đồng môi giới với ai. Nếu như buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là tại thực địa, nên nhớ mang theo cặp tài liệu với hợp đồng. Cần để thời gian (trong trường hợp cần thiết thì hướng dẫn, giải thích) cho khách hàng đọc kĩ nội dung hợp đồng, giải thích các khoản mục mà chúng được soạn thảo chung cho bất kì loại hợp đồng nào, cũng như những khoản mục khách hàng thắc mắc. Nếu lần gặp đầu tiên là qua điện thoại thì trong nội dung câu chuyện cần khéo léo thống nhất về thời điểm gặp gỡ để kí hợp đồng. Bản hợp đồng này là minh chứng cho ý chí thống nhất của hai bên (hay nhiều bên), trong đó có các quy định được thống nhất giữa các bên. Vì vậy có thể khẳng định rằng các bên cần soạn thảo hợp đồng sao cho các điều khoản được tất cả công nhận. Bên cạnh đó dưới góc độ nhà tư vấn, nếu chúng ta được thuê soạn thảo hợp đồng để

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

9

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

phục vụ cho các công ty, trong đó hợp đồng thực hiện trong thời gian dài, thì chúng ta cần chú ý đến những điều khoản bảo đảm lợi ích của bản thân. Luôn xảy ra tình trạng, rằng sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ của chúng ta, họ thường có xu hướng trốn chạy việc thanh toán tiền dịch vụ. Khách hàng thường có cả một "kho" những lí do cho việc không chịu thanh toán này. Chính vì vậy nhà môi giới phải tính toán những điều khoản bảo vệ lợi ích của họ trong hợp đồng. Từ góc độ nhìn nhận về hợp đồng môi giới trên, chúng ta cũng không được bỏ qua về trách nhiệm bảo đảm cho lợi ích của khách hàng. Đặc biệt là trong trường hợp cung cấp dịch vụ cho người mua BĐS. Hiện nay các Hiệp hội bảo vệ quyền lợi khách hàng đã hoạt động khá sôi nổi. Tuy nhiên không phải vì vậy mà chúng ta phải để ý mà do chúng ta cần tuân theo những tiêu chuẩn đạo đức của nghề môi giới. Vì vậy trong hợp đồng không được cài những điều khoản không được phép. Tại các nước phát triển, các điều khoản trong hợp đồng môi giới luôn được các thành viên của Hiêp hội bảo vệ người tiêu dùng kiểm soát. Qua đây chúng ta thấy rõ rằng hợp đồng về dịch vụ môi giới có một ý nghĩa không nhỏ. Việc xác định chính xác các bên tham gia là một trong những yếu tố quan trọng của mọi thương vụ. Cần phải dành sự quan tâm thích hợp cho vấn đề này. Khách hàng của nhà môi giới có thể là các cá nhân hay tổ chức. Vì vậy chúng ta luôn luôn phải thu thập những thông tin cơ bản về khách hàng. Nhà môi giới có khả năng cung cấp dịch vụ cho các đơn vị như UBND các cấp, các trường, viện nghiên cứu, các dạng pháp nhân, tư nhân và Nhà nước nên phạm vi hoạt động là không có giới hạn. Đối với khách hàng là cá nhân chúng ta cần xác định họ và tên, địa chỉ thường trú, tạm trú. Ngoài ra trong hợp đồng cũng cần xác định mối quan hệ giữa khách hàng và các quyền mà họ muốn có (quyền bán, quyền sở hữu…). Trong không ít trường hợp cần xác định họ và tên bố, mẹ, số chứng minh thư. Những thông tin này sẽ cần thiết trong các hợp đồng sau này. Trở lại vấn đề mối quan hệ giữa khách hàng với các quyền về BĐS. Đôi khi xảy ra trường hợp là khách hàng không phải là người duy nhất có quyền, hay thậm chí hoàn toàn không có quyền về BĐS. Trong tình huống này nhà môi giới cần soạn thảo các điều khoản để đảm bảo khách hàng phải trả tiền dịch vụ khi nhà môi giới đi đến kí kết được hợp đồng môi giới. Ở đây sẽ không quan trọng là ai sẽ thực hiện thương vụ. Vấn đề chính là ai sẽ đứng ra xác nhận sử dụng dịch vụ trong hợp đồng môi giới. Tình huống này trong thực tế thường hay xảy ra. Một ví dụ đơn giản là một bên vợ hoặc chồng gọi bán BĐS. Lúc này việc đôi vợ chồng có chung tài sản

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

10

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

hay không, hay cho dù một bên đứng ra bảo đảm chi trả toàn bộ chi phí cho nhà môi giới nếu có vấn đề gì xảy ra (cho dù họ đã cung cấp bản án li hôn) thì đều có ý nghĩa quan trọng. Vấn đề có thể sẽ trở nên phức tạp hơn nếu một bên vợ hoặc chồng không muốn bán BĐS. Tình trạng sẽ càng phức tạp khi nhà môi giới xuất hiện tại BĐS cùng khách hàng mua, gặp một bên vợ hoặc chồng mà người này không hề biết gì về việc gọi bán BĐS của bên thứ hai. Khi đó nhà môi giới đã mất khá nhiều công sức và có thể là cả chi phí cho thương vụ. Vì vậy cần thiết phải hỏi kĩ một bên vợ hoặc chồng về tất cả các vấn đề liên quan đến sự thống nhất của vợ chồng trong việc bán BĐS. Chúng ta cũng có thể gặp tình huống phức tạp tương tự khi thực hiện tìm mua BĐS cho một bên vợ chồng. Vì vậy tốt nhất là hợp đồng môi giới cần có chữ kí của cả hai vợ chồng. Chúng ta cũng có thể gặp những rắc rối dạng khác khi cung cấp dịch vụ môi giới cho công ty hợp doanh. Khi đó tất cả các thàn viên có trách nhiệm phải kí vào hợp đồng môi giới. Đối với công ty cổ phần hay công ty trách nhiệm hữu hạn thì nhà môi giới phải tìm hiểu xem những ai (đăng kí trong bản đăng kí kinh doanh) có quyền quyết định và kí kết các loại giấy tờ thay mặt công ty. Việc ghi chép chính xác về BĐS là đối tượng của thương vụ trong hợp đồng môi giới có ý nghĩa quan trọng. Nhờ những ghi chép này mà chúng ta có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và đầy đủ về BĐS. Một phương pháp hiệu quả cho vấn đề này là soạn thoả bản danh sách thông tin cần thiết mẫu để thu thập. Mỗi một nhà môi giới khi chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho hoạt động dịch vụ của mình cần cân nhắc lựa chọn hoặc soạn thảo cho mỗi dạng môi giới một loại hợp đồng khác nhau hay một loại hợp đồng cho tất cả cá trường hợp. Nếu chúng ta nói đến các dạng hợp đồng cho các tình huống thì có thể chuẩn bị hợp đồng cho những người bán, những người mua, cho những người cho thuê và người thuê. Cũng có thể phân loại hợp đồng theo các dạng quyền của khách hàng. Với mục tiêu bảo vệ lợi ích của mình, nhà môi giới cần phải nhớ soạn thảo nguyên tắc thu phí và cách xác định mức hoa hồng môi giới. Hiện nay thông thường chấp nhận mức hoa hồng theo % giá trị BĐS bán, mua (thường là 1% nếu giá trị BĐS < 1 tỉ đồng; 0,5% nếu giá trị BĐS > 1 tỉ đồng) hay mức tiền cho thuê (50% thậm chi là 100% mức tiền cho thuê hàng tháng từ người cho thuê). Ngoài ra có thể tính hoa hồng theo bất cứ cách nào, nếu cả hai bên cùng chấp nhận. Hiện nay trên thế giới các nhà môi giới có xu hướng kí kết một dạng hợp đồng môi giới được gọi là hợp đồng "độc quyền". Dạng hợp đồng độc quyền này cho phép nhà môi giới được độc quyền bán BĐS của chủ sở hữu trong một thời gian nhất

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

11

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

định mà không nhà môi giới nào khác được phép bán. Vấn đề có hai mặt tích cực và tiêu cực. Một mặt là nhà môi giới có thể dành nhiều thời gian hơn để bán BĐS mà không lo cạnh tranh và vì thế có thể bán giá cao hơn. Mặt khác nếu nhà môi giới vì lí do nào đó kéo dài thời gian bán, không nhiệt tình bán thì chủ sở hữu sẽ rơi vào thế bị động. Có hai dạng hợp đồng độc quyền sau:  Độc quyền tuyệt đối: là dạng độc quyền bán và được nhận hoa hồng cho dù thực tế việc bán do chính chủ sở hữu tìm được khách, hay do văn phòng môi giới khác bán.  Độc quyền tương đối: là dạng độc quyền bán nhưng chủ sở hữu cũng có quyền tự bán mà không phải trả hoa hồng cho nhà môi giới, tuy nhiên các văn phòng môi giới khác không được phép bán. Cũng có văn phòng môi giới lại quy định ngược lại là dù đã kí hợp đồng độc quyền thì văn phòng môi giới khác vẫn có quyền bán nhưng chủ sở hữu lại không được tự bán (Ví dụ như tự đăng quảng cáo trên báo). Một dạng khác là văn phòng môi giới trước đây chủ sở hữu đã đăng kí bán vẫn có quyền bán tiếp BĐS, cho dù sau đó chủ sở hữu có kí hợp đồng độc quyền với nhà môi giới hiện tại. Cũng cần nhớ ghi giá cả của BĐS vào hợp đồng. Nếu có sự thay đổi về giá thì cần ghi lại vào tất cả các bản hợp đồng. Cũng có thể thỏa thuận với khách hàng về vấn đề phạt hợp đồng từ lí do không trung thực của họ. Việc ngăn ngừa này, rất tiếc lại là cần thiết. Ở phần cuối hợp đồng cần đưa vào cam kết rằng khách hàng đồng ý cho phép chúng ta sử dụng những thông tin cá nhân của họ. Cũng phải viết rằng, chúng ta đã thông báo với khách hàng về khả năng có thể xảy ra tình huống chúng ta trở thành nhà môi giới của bên thứ hai, và rằng khách hàng chấp nhận với tình huống có thể xảy ra này. 1.3.1.1.1. Hợp đồng khởi điểm Hợp đồng khởi điểm là yếu tố cần thiết trước khi đi đến kí kết hợp đồng chính thức. Dưới góc độ an toàn cho các bên cũng như bảo đảm cho lợi ích của mình, nếu có thể nhà môi giới nên khuyến cáo các bên kí kết hợp đồng khởi điểm. Việc kí hợp đồng khởi điểm, cho dù ở dưới hình thức nào, cũng là sự chứng nhận kết thúc một giai đoạn quan trọng của nhà môi giới. Việc đặt cọc tiền cũng là thêm một yếu tố bảo đảm không cho các bên thay đổi, tránh những ý nghĩ thay đổi nhất thời. Tại thời điểm kí kết hợp đồng khởi điểm cũng là lúc nhà môi giới có thể nhận

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

12

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

được một phần, cho dù nhỏ, tiền hoa hồng môi giới. Thông thường nếu không có vấn đề gì phức tạp thì ngay trong hợp đồng về dịch vụ môi giới có thể đưa vào điều khoản: trả cho nhà môi giới 50% tiền hoa hồng khi kí kết xong hợp đồng khởi điểm. Trong hợp đồng khởi điểm cần cân nhắc cẩn thận các mốc giao nhận tiền, giao nhận BĐS. Trong vấn đề này thì kinh nghiệm và khả năng tiên liệu của nhà môi giới trở nên vô cùng quý giá. Hợp đồng khởi điểm cần xác định rõ hai vấn đề:  Những điều khoản cơ bản của hợp đồng chính thức  Thời hạn kí kết hợp đồng chính thức. Bản thân hợp đồng khởi điểm không đòi hỏi phải tuân theo một mẫu nhất định nào. Tuy vậy sau khi kí hợp đồng khởi điểm mà một bên không chịu kí tiếp hợp đồng chính thức thì bên còn lại có thể đòi bồi thường do họ đã trông đợi vào thương vụ này. Trong hợp đồng khởi điểm cần ghi rõ những thông tin: họ và tên, họ và tên bố mẹ, nơi đăng kí thường trú và tạm trú, số chứng minh thư và ngày cấp, nơi cấp (nếu là hộ chiếu thì ghi cả hạn sử dụng), tình trạng hôn nhân. Cũng cần miêu tả rõ về BĐS bán, loại BĐS, các quyền liên quan đến BĐS, mục đích sử dụng. Cũng cần xác định chủ sở hữu có được BĐS bằng cách nào, vào thời điểm đó chủ sở hữu đang ở trong tình trạng hôn nhân nào, BĐS có nằm trong hợp đồng tài sản vợ chồng không, BĐS bán đi có phải là viêc phân chia tài sản không. Nếu BĐS là tài sản thừa kế thì quyền về BĐS phải được làm rõ. Nếu BĐS có đường điện thoại cần thỏa thuận xem chủ sở hữu sẽ để lại hay không. Vấn đề này có những cách giải quyết sau:  Chủ sở hữu có thể làm đơn lên bưu điện đề nghị chuyển số điện thoại cho người mua.  Vẫn giữ tên chủ sở hữu cũ nhưng người thuê phải trả tiền cho việc sử dụng.  Nếu BĐS chưa nối đường dây điện thoại thì cần hỏi xem hồ sơ xin nối đã gửi đi chưa. Trong hợp đồng khởi điểm cũng cần ghi rõ những loại giấy tờ nào còn thiếu cần bổ xung, trong đó có thể có những loại giấy tờ cần thiết khi kí hợp đồng chính thức. Nếu không thực hiện việc này thì có thể khách hàng sẽ quên, không biết hoặc vin vào cớ không ai nhắc nhở gì đến giấy tờ đó cả. Các loại phí phải trả cũng cần quy định cho các bên. Trong hợp đồng khởi điểm cần xác định 4 mốc thời gian liên quan đến việc hoàn thành thương vụ sau:  Thời gian cắt hộ khẩu khỏi địa chỉ bán  Thời gian di chuyển đồ đạc  Thời gian kí kết hợp đồng chính thức  Thời gian các khoản thanh toán.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

13

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Việc giao trả BĐS cho người mua có thể thực hiện vào ngày kí hợp đồng công chứng hoặc sau khi kí hợp đồng công chứng. Nhà môi giới cần nhắc nhở, quy kết cho người bán trách nhiệm chi trả những khoản chi phí họ sử dụng như điện thoại, nước, điện cho đến ngày họ rời khỏi BĐS. Vấn đề quan trọng nhất là làm sao soạn thảo một bản hợp đồng tốt, nghĩa là bảo đảm lợi ích của tất cả các bên. Cần nhớ một nguyên tắc cơ bản là: điều gì không có trong hợp đồng thì nó không tồn tại. Nếu vấn đề phải giải quyết tại tòa vì người bán (hay mua) không thực hiện điều gì đó đã hứa, khi Tòa hỏi: ông có ghi điều này trong hợp đồng không? nếu bạn không có thì bạn sẽ thua. Để có thể "ăn ngon ngủ yên" nhà môi giới cần tuân thủ những điều cơ bản sau đây khi làm hợp đồng khởi điểm: 1.3.1.1.2. Hợp đồng chính thức Để đi đến kí kết hợp đồng chính thức (hợp đồng được công chứng) đòi hỏi những sự chuẩn bị nhất định. Nhiệm vụ của nhà môi giới là thu thập đầy đủ tất cả các giấy tờ cần thiết để kí kết. Những giấy tờ này có thể là bản copy, nhưng bản gốc phải được cung cấp để đối chiếu. Việc chuẩn bị này không nên để đến gần lúc kí kết trước công chứng viên mới thực hiện. Việc chuẩn bị sớm các giấy tờ cần thiết cũng như các điều khoản hợp đồng không chỉ giúp việc soạn thảo hợp đồng công chứng, mà còn có thể giải quyết sớm những vấn đề chưa rõ ràng. Cần phải nhắc nhở các bên (nếu có thể thì cung cấp cho các bên bản danh sách cụ thể) những giấy tờ gì là cần thiết, trước tiên là phải có giấy tờ tùy thân. Một vấn đề quan trọng khác là cần thông báo mức phí (thường là bên mua) phải trả cho công chứng, và nhắc nhở về khoản hoa hồng cho môi giới. Một vấn đề quan trọng khác là thống nhất phương thức trả tiền. Thông thường trong các giao dịch nhỏ người mua trả bằng tiền mặt. Hiện nay khi các dịch vụ ngân hàng ngày càng thuận tiện, việc sử dụng các dịch vụ này ngày càng rộng rãi thì có thể trả tiền vào tài khoản hay thực hiện việc chuyển khoản. Để khách hàng không cảm thấy quá lo lắng, cần giải thích rõ quá trình kí hợp đồng công chứng và thời điểm thanh toán tiền 1.3.2. Kỹ năng thu thập thông tin 1.3.2.1. Thu thập thông tin về bất động sản

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

14

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Trong thực tế mỗi một BĐS đều ẩn dấu trong đó một bí mật, sự huyền bí, tính hấp dẫn và thường xuyên là một vài khiếm khuyết nào đó. Nhà môi giới cần trực tiếp xem xét BĐS do những nguyên nhân sau đây:  Mỗi một BĐS đều khác nhau, không thể dựa trên kinh nghiệm để phán đoán.  Chỉ có sự ghi chép của bản thân mới có thể miêu tả chính xác bức tranh toàn cảnh về BĐS, đánh giá chân thực hơn những lời miêu tả tốt đẹp về BĐS của chủ sở hữu, bước đầu đánh giá được giá trị của BĐS. Nếu nhà môi giới chỉ dựa trên lời của chủ sở hữu thì rất dễ gây ra sự hiểu biết lệch lạc, thiếu chân thực về BĐS.  Chỉ có ở tại hiện trường BĐS mới có thể xác định được tính cách và sở thích của chủ sở hữu.  Cho phép nhà môi giới đưa ra dãy những câu hỏi cụ thể. Hơn nữa họ có thể được xem các giấy tờ liên quan ngay tại BĐS.  Không rơi vào thế bị động khi khách hàng mua BĐS hỏi xem chúng ta đã xem tận mắt BĐS đó chưa. Khi khách hàng tìm đến văn phòng, họ luôn hy vọng rằng nhà môi giới giúp họ không chỉ nhanh chóng và hiệu quả đạt được mục đích, mà còn thay thế họ hoàn toàn để họ không bị mất công sức, thời gian cho việc bán BĐS. Trong thực tế không phải lúc nào cũng làm được như vậy. Tập hợp những giấy tờ và thông tin mà khách hàng cung cấp cho nhà môi giới nhiều khi còn thiếu hoặc chưa hợp lệ, chính xác. Có rất nhiều dạng thiếu sót về mặt giấy tờ do nhiều nguyên nhân khác nhau liên quan đến tình trạng pháp lí của BĐS. Vấn đề này xuất phát từ sự thiếu hiểu biết, nhận thức không phù hợp thực tế, hay đơn giản là chủ sở hữu chưa hoặc không muốn làm. Vì vậy nhà môi giới cần tư vấn, nhiều khi là giúp đỡ chủ sở hữu hoàn thiện hồ sơ của BĐS. Để thu thập những thông tin về tình trạng pháp lí của BĐS, chúng ta đôi khi phải nhờ sự trợ giúp của luật sư, nhà địa chất hay kiến trúc sư. Bằng con đường này chúng ta mới có thể hiểu rõ hơn về BĐS. Để có được những thông tin từ những nguồn như đã nhắc đến tại mục 1 chương I, mỗi nhà môi giới đều phải xây dựng cho mình một phong cách, cách tiếp cận và xử lí riêng. Vấn đề này dựa trên nền tảng kiến thức về tâm lí, năng lực ứng xử, giao tiếp. "Nhất thân, nhì quen" vấn đề này đặc biệt đúng với thị trường Việt Nam. Đây cũng là câu nói nằm lòng của các

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

15

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

nhà môi giới. Vấn đề này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng các mối quan hệ với các cấp chính quyền, các ngành như: xây dựng, quy hoạch, kiến trúc, giao thông, địa chính, ngân hàng, tòa án; các văn phòng luật sư, công chứng, và các văn phòng môi giới khác. Thực tế cho thấy có những nhà môi giới năng lực chưa phải là giỏi nhưng với sự quen biết rộng và sâu của mình, họ đạt được những thành công lớn mà các nhà môi giới giỏi nghiệp vụ khác phải mơ ước. Để thành công trong sự nghiệp, nhà môi giới phải là người nhạy bén nắm bắt thông tin. Đôi khi trong những câu chuyện bâng quơ với một người chưa quen biết, nhà môi giới cũng có thể bắt được thông tin quan trọng, quyết định đến sự thành bại của một thương vụ. Trong các hoạt động nghề nghiệp, chúng ta cần luôn tâm niệm rằng "mọi cố gắng đều sẽ được đền bù một cách xứng đáng". Khi thực hành nghiệp vụ, nhà môi giới cần khéo léo hướng cuộc đối thoại đến chủ đề họ cần tìm hiểu. Qua đó nhà môi giới có thể chắt lọc đượng những thông tin hữu ích. Tuy vậy cần chú ý trong khi nói chuyện với những nhà môi giới khác. Do tính chất cạnh tranh, các nhà môi giới thường tung "hỏa mù". Vì vậy trong lúc giao tiếp (với nhà môi giới khác hay với khách hàng), khi nói đến những thông tin mà chúng ta quan tâm, nhà môi giới nên nhìn thẳng, nhìn sâu vào mắt người đối thoại. Việc này giúp chúng ta vừa chứng tỏ sự trung thực của mình, vừa là phương pháp hữu hiệu để tìm hiểu xem có bao nhiêu % sự thật trong lời nói của người đối thoại. Đây là một phương pháp khó, nhưng lại không quá khó đối với những nhà môi giới có kinh nghiệm và nhạy cảm. Ngoài các dạng thông tin đã nói đến ở những phần trên, có một dạng thông tin thường là không có cơ sở rõ ràng nhưng nhiều khi lại mang tính quyết định đối với thương vụ, nhất là khi nhà môi giới phục vụ cho khách hàng là người Việt Nam. Đó là những thông tin mang tính tâm linh, hay mê tín. Một ngôi nhà mà chủ sở hữu sống trong đó làm ăn thất bát liên tục, hoặc hay bị ốm đau, cho dù chưa rõ nguyên nhân thì căn nhà cũng sẽ khó bán. Ngày nay khoa học cũng chứng minh được có trường hợp từ trường, tia đất hay thậm chí là chất phóng xạ gây ảnh hưởng đến BĐS. Để có được những thông tin dạng này có thể tìm hiểu từ hàng xóm xung quanh hay người quen của chủ sở hữu. Sẽ rất khó khăn khi khai thác từ chủ sở hữu nếu nhà môi giới không có kỹ năng. 1.3.2.2. Thu thập thông tin từ khách hàng

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

16

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Ngay từ buổi nói chuyện đầu tiên nhà môi giới đã phải nắm bắt được từ khách hàng những thông tin cơ bản sau đây:           

Những thông tin ban đầu Khả năng tài chính Thương vụ liên quan Giới hạn thời gian Liên lạc với khách hàng Xem xét BĐS Những vấn đề thủ tục Ghi chép những thông tin thu lượm được Những chú ý chính Kiểm tra, cập nhật thông tin về BĐS Ý nghĩa của thông tin phản hồi

Nhà môi giới cần dành nhiều thời gian, sự chú ý vào những thông tin phản hồi nhận được từ khách hàng liên quan đến BĐS mà họ cung cấp. Bằng cách này nhà môi giới thu thập thêm được những thông tin cụ thể về nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng có thêm được những thông tin về BĐS. Việc này cũng được thực hiện cả trong khi nhà môi giới cùng khách hàng xem xét BĐS. Trong quá trình xem xét BĐS cùng khách hàng, nếu khách hàng thay đổi ý (yêu cầu, điều kiện …), nhà môi giới cần ghi chép sửa đổi những điểm đó vào trong sổ. Điều này cũng cần được thực hiện khi cùng khách hàng xem BĐS, nếu nhà môi giới phát hiện, chú ý thấy những sự thiếu sót, bất hợp lí của BĐS. Những chú ý riêng đó của nhà môi giới cũng cần ghi cẩn thận vào sổ tay. Nếu nhà môi giới nhận được thông tin rằng khách hàng thích BĐS đó, họ cần bắt tay ngay vào việc thực hiện tất cả những động tác có thể, không để khách hàng phải tự mình suy tính, giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn. Trong trường hợp cần thiết thì tham gia cùng khách hàng đàm phán và khéo léo dẫn dắt đến việc kí kết hợp đồng khởi điểm. Nhà môi giới cần cố gắng tìm hiểu về khách hàng một cách kĩ càng nhất. Khi đó họ có thể lựa chọn giới thiệu cho khách hàng ngôi nhà đáp ứng được sự mong đợi của họ, nhờ đó nhà môi giới cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng và tiết kiệm được thời gian của mình.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

17

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Nhiều khi bản thân khách hàng không tự nhận thức được nhu cầu thực sự của họ về nhà ở. Chính vì vậy mà một trong những kỹ năng quan trọng của nhà môi giới là khả năng gợi mở nhu cầu dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng đến văn phòng môi giới và trông đợi rằng nhà môi giới cung cấp cho họ một loạt những căn nhà phù hợp với những yêu cầu của mình. Ví dụ nhà đất có diện tích khoảng 50m2, có mặt phố ở khu Ba Đình với giá khoảng 5 tỷ Một nhà môi giới ít kinh nghiệm sẽ căn theo yêu cầu của khách hàng và bắt đầu tìm trong các mối khách hàng của mình, trên báo chí… để tìm ra đối tượng phù hợp cho khách hàng. Ở đây nhà môi giới này đã đi không đúng hướng. Nhà môi giới trước tiên cần tìm hiểu về đầy đủ về khách hàng của mình và xem xét tại sao họ lại cần đúng loại nhà này mà không phải là loại nhà khác. Ở đây cần chú ý đến một số vấn đề chung. Trước tiên nhiều khi khách hàng coi việc tìm nhà chỉ là một trò giải trí chứ không phải là một công việc nghiêm chỉnh. Nó cũng có thể vừa là trò tiêu khiển vui vẻ lại vừa mang lợi ích tài chính. BĐS có giá trị rất cao, nhưng đây không phải là vấn đề lúc nào cũng treo lơ lửng trên đầu khách hàng, buộc họ phải trăn trở, trong khi đã có sự giúp đỡ, tư vấn của các nhà chuyên môn. Vấn đề mua bán BĐS là quan trọng, nhưng không phải là quan trọng nhất, bởi đó không phải là vấn đề có tầm quan trọng như “sức khỏe” hay “gia đình”. Để tiến hành thương vụ thì khách hàng phải chuẩn bị lần lượt nhiều bước, trong khi nhiều người không chịu thực hiện nhiệm vụ này. Vì vậy nhà môi giới phải giúp họ trong những việc như:  Chuẩn bị về mặt tinh thần cho khách hàng thực hiện thương vụ  Thuyết phục, chứng minh cho khách hàng rằng tại sao họ lại cần sự giúp đỡ của một nhà môi giới BĐS có trình độ  Giúp đỡ khách hàng chuẩn bị về mặt tài chính  Giúp khách hàng xác định cho mình những mốc thời gian thực hiện  Phát triển những ý tưởng của khách hàng về nơi mà họ muốn sinh sống. Bằng cách này nhà môi giới sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian mất đi một cách vô ích khi phải giới thiệu cho khách hàng những ngôi nhà mà rồi cuối cùng khách hàng cũng sẽ không mua. Nhà môi giới sẽ tiết kiệm được thời gian của cả mình lẫn khách hàng. Thực tế thì buổi nói chuyên đầu tiên thường khá dài, nhưng những buổi nói chuyện sau đó sẽ ngắn và dễ dàng hơn nhiều.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

18

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

1.3.2.3. Kỹ năng xử lý và quản lý thông tin Sau khi thu thập được một lượng thông tin dồi dào, vấn đề tiếp theo của chúng ta là chắt lọc và xử lí những thông tin đó. Đây là một việc đòi hỏi kinh nghiệm, kiến thức chuyên nghiệp của nhà môi giới. Thực tế là nhà môi giới BĐS có được sự kiểm soát tương đối tốt những thông tin giao dịch thị trường. Những thông tin này rất quý giá. Chúng chính là "vũ khí" của nhà môi giới. Dữ liệu chưa được xử lý về một loại BĐS là tổng hợp rất nhiều dữ kiện về BĐS đó, nó được coi là “nền tảng của những sự suy luận và loại trừ” hay nói cách khác nó chính là “gốc” của thông tin. Và ngược lại, thông tin được định nghĩa như là “ kiến thức có được bắt nguồn từ nhận thức”. Những dữ liệu mà ta thu thập được thường dưới dạng thông tin “thô” hay nói cách khác đó là thông tin chưa qua xử lý. Các dữ liệu này cũng có thể đúng và cũng có thể sai do nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì vậy, để có được một thông tin với chất lượng cao, các dữ liệu phải được trải qua một quá trình phân tích, kiểm tra, đánh giá mà ta gọi là “chu kỳ xử lý dữ liệu”(Hình 1)

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

19

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Hình 1: Chu kỳ xử lý dữ liệu

Dữ Liệu “thô”

Phân tích

Dữ liệu đã được xử lý

Sự lý giải, suy luận

Thông tin

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

20

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Thông tin có chất lượng cao là thông tin luôn được cập nhật và làm mới. Đặc biệt trong thị trường BĐS thì có những thông tin ngày hôm nay còn “mới” nhưng đến ngày hôm sau đã trở nên “lỗi thời”. Việc sàng lọc những dữ kiện mà ta thu được về một BĐS để đưa vào xử lý nhiều khi đòi hỏi rất nhiều thời gian công sức và thậm chí là cả tiền bạc. Ví dụ như có một thông tin về một ngôi nhà cần bán trên báo chí với những dữ kiện về diện tích, số tầng, số phòng, năm xây dựng, giá….những dữ kiện này đôi khi không chuẩn xác do nhiều lý do khác nhau đòi hỏi người làm môi giới phải bỏ công sức và thời gian để kiểm chứng độ chính xác. Đây có thể coi là quá trình chuyển hoá từ thông tin “thô” sang thông tin có chất lượng. Có rất nhiều dạng thông tin khác nhau về BĐS, về khách hàng hay về thị trường BĐS. Đối với BĐS có thể phân loại chúng theo các dự án, theo vùng, theo dạng BĐS, theo công năng sử dụng, theo mức giá hay giá trị. Ngoài ra cũng có thể sắp xếp thông tin theo đơn vị thời gian như: các giao dịch đã thực hiện trong quá khứ, giao dịch hiện tại và những dự án trong tương lai. Các thông tin về khách hàng cũng có thể sắp xếp theo thời gian gồm khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Trong đó cần chia nhỏ ra theo năng lực tài chính của khách hàng. Đối với những nhà môi giới chuyên phục vụ cho thị trường người nước ngoài thì cần phân loại khách hàng theo quốc tịch. Trong đó cần ghi rõ những đặc điểm, sở thích mang tính dân tộc. Thông tin thu thập được chính là công sức, là tiền bạc nên việc quản lí, bảo vệ chúng là một nhiệm vụ quan trọng của nhà môi giới. Nhà môi giới nên sử dụng triệt để lợi thế tuyệt đối về thông tin. Chính vì vậy thông tin giao dịch không phải là một “hàng hoá miễn phí” trên thương trường. Tại các nước phát triển, một công ty có tư cách pháp lý có thể truy cập trực tiếp tới một khối lượng lớn những thông tin trên các trang web. Có những thông tin miễn phí nhưng phần lớn là mất phí. Tuy vậy việc trả tiền để có thông tin này vẫn hiệu quả hơn khi giá cả để tập hợp chúng là rất lớn. Tại các nước này, cách chắp nối thông tin BĐS tối ưu và có chi phí thấp nhất là M.L.S (Multiple Listing Services) Dịch vụ niêm yết đa hạng mục. Dịch vụ này cung cấp thông tin như một sản phẩm phụ của dịch vụ chính: cung cấp một thị trường các danh sách các BĐS niêm yết để bán (listing for sale) và các giao dịch có liên quan tiếp theo với số liệu bán kèm theo. Vì vậy, trải một thời gian, việc sở hữu số liệu thị trường mới nhất đã làm tăng thêm cho các dịch vụ của người môi giới thêm một

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

21

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

khía cạnh có giá trị. Tuy nhiên trong những năm gần đây, nhiều thứ đã bắt đầu thay đổi. Công nghệ của những năm 1990 cho phép truy cập tới các số liệu liên quan tới BĐS. Nhờ đó thông tin được truyền tới bất kỳ ai và tất cả các nơi trong và ngoài lĩnh vực BĐS. Nói ngắn gọn, ngành BĐS chính thống (organized) đã không còn được hưởng đặc quyền của “sự gần như độc quyền” về thông tin giao dịch BĐS. Lợi thế đó của các nhà môi giới đang dần bị mất đi. Thông thường trong các văn phòng môi giới, ngoài nhà môi giới thì không ai được phép copy thông tin, tài liệu từ văn phòng. Chỉ có máy chủ của nhà môi giới mới có cổng USB, ổ ghi đĩa mềm và CD. Các máy tính của nhân viên được nối mạng nội bộ với nhau và chỉ có chức năng ghi nhập số liệu. Có một máy dùng để truy cập internet riêng. Máy chủ của nhà môi giới cũng như máy xách tay đều được đặt password. Tủ làm việc có khóa riêng. Trong các văn phòng cũng thường trang bị máy hủy tài liệu để đảm bảo bảo mật. Các nhân viên trong văn phòng môi giới thường được giao những mảng công việc riêng, ít liên quan đến nhau. Công việc được phân công theo hình dẻ quạt, tất cả các đầu mỗi tập trung về nhà môi giới. Nhân viên được khuyến cáo và thường xuyên nhận được sự nhắc nhở của nhà môi giới về tính bảo mật của công việc. Ngay từ khi bắt đầu có ý định hành nghề môi giới, chúng ta đã bắt đầu phải xây dựng cho mình một cơ sở dữ liệu đa dạng về BĐS và thị trường BĐS. Những thông tin dữ liệu này sẽ rất có ích cho nhà môi giới trong suốt quá trình hoạt động sau này. Có thể ví kiến thức như bộ khung xương, còn thông tin là tất cả những gì còn lại để đắp thành một con người hoàn thiện - nhà môi giới. Trước tiên, để xây dựng cơ sở dữ liệu cho mình, nhà môi giới từ rất sớm đã phải có ý thức thu thập thông tin qua báo chí, internet. Có thể cắt những bài báo, mẩu tin hữu ích trên báo, tạp chí… rồi sắp xếp theo từng danh mục như: đất - dự án - biệt thự - chung cư - thị trường trong nước - thị trường nước ngoài … Nếu có thể thì nên đánh máy lại những bài báo này vào computer, tuy nhiên điều này khó thực hiện do hạn chế về thời gian. Đối với những thông tin trên internet thì cũng sắp xếp theo những danh mục tương tự như với bài báo. Cuối ngày, nhà môi giới cũng cần ghi chép bất kì thông tin nào mà họ cho là có ích trong các cuộc tiếp xúc hay tình cờ nghe thấy trên đài, ti vi…

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

22

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Nhà môi giới cũng có thể mua số liệu của các tổ chức khác nhau. Tuy nhiên tại các nước phát triển, số liệu này là khá đắt. Nhà môi giới cần tự cân nhắc trong việc được - mất khi quyết định mua số liệu. Giá cả số liệu phụ thuộc vào chất lượng cũng như số lượng thông tin. Chỉ nên mua những số liệu nào thực sự có ích, phục vụ cụ thể cho thương vụ. Việc tham gia các Hội thảo về BĐS, về thị trường BĐS cũng giúp cho nhà môi giới xây dựng hoàn chỉnh hơn cơ sở dữ liệu của mình. Các Hội thảo thường đề cập về những vấn đề chuyên sâu, và qua đó nhà môi giới có cơ Hội tự đào tạo, học hỏi thêm rất nhiều kiến thức, thông tin. Ngoài ra đây cũng là cơ hội gặp gỡ các nhà chuyên môn. 1.3.3. Kỹ năng giao dịch với khách hàng 1.3.3.1. Kỹ năng giao dịch trực tiếp Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng. Thông thường cảm nhận này đợc xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức được rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy chúng ta không thể sai lầm. Nếu chúng ta không ngay lập tức gây được ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng. Có một số vấn đề khác cần được chú ý khi giao tiếp với khách hàng. Chúng ta cần cố gắng tiếp nhận những ý tưởng trong khi dẫn dắt câu chuyện cũng như những lần gặp gỡ tiếp theo. Cần thực hiện việc này một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để khách hàng luôn cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Nên tưởng tượng rằng trước ngực khách hàng luôn treo tấm biển nhắc nhở chúng ta "hãy hành động sao cho tôi tự cảm thấy là người quan trọng". Không bao giờ để chúng ta là "diễn viên chính trong vở kịch" mà chính là khách hàng. Nếu trở thành người độc thoại thì có thể chúng ta sẽ đánh mất cơ hội, thậm chí là cơ hội rõ ràng, với khách hàng. Trong suốt quá trình, cần nhớ thực hiện một "hoạt cảnh" tích cực, đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng và chậm rãi. Đối với nhà môi giới, việc tuân thủ những nguyên tắc nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng như các nguyên tắc khác. Mặc dù chúng ta thấy

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

23

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

rằng đối tượng của chúng ta là BĐS, hay các quyền liên quan nhưng thực chất chúng ta lại tiếp xúc, làm việc với mọi người. Vì vậy khả năng khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau sẽ mang đến thành công cho nhà môi giới. Nói đến quan hệ, giao tiếp với mọi người, chúng ta nghĩ đến các cách làm cảm thông lẫn nhau, trao đổi thông tin cho nhau cũng như "tiêu hóa" những thông tin đó. Có hai cách trao đổi thông tin. Thứ nhất là qua lời nói hoặc chữ viết. Thứ hai là ngôn ngữ "thân thể". Dạng ngôn ngữ này là truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu bộ … Người ta thường cho rằng lời nói, chữ viết có ý nghĩa quan trọng nhất, rằng đó là công cụ truyền tải thông tin chính. Thực ra đến 80 - 90% thông tin trao đổi giữa chúng ta được truyền tải bằng cách thứ hai. Những ấn tượng đầu tiên đến với chúng ta phần lớn thông qua ánh mắt (khoảng 80%). Chính khả năng này được kích hoạt đầu tiên và tạo hình ảnh đầu tiên về mọi người, sự việc. Vì vậy trong các hoạt động kinh doanh liên quan đến các mối quan hệ thì cách ứng xử có ý nghĩa quan trọng. Nhà môi giới thường xuyên tiếp xúc với mọi người phải biết cách thích ứng trong việc hoàn thiện ngôn ngữ thân thể trong mọi hoàn cảnh. Cần nhớ rằng nếu không chú trọng đến việc ứng xử rất dễ làm người đối thoại phật ý. Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, kí kết hợp đồng với nhau. Chính vì vậy mà nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thông. Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Nhà môi giới phải có khả năng nhận biết những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những người cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thô thiển, mi mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối thoại… Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người khác.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

24

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

1.3.3.2. Kỹ năng thư thoại Nhà môi giới cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến các cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà môi giới thường có mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng hay thông báo những vấn đề cần giải quyết từ phía họ. Những thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logích với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa. Nên nhớ rằng không bao giờ bức thư đầu tiên lại chuẩn xác nhất, phù hợp nhất. Nếu nhà môi giới hiểu được rằng nhiệm vụ của họ là tạo ra những phản ứng tích cực từ phía khách hàng thì việc tìm những từ ngữ thích hợp là vấn đề đương nhiên cần phải làm. Khi trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải thụ động. 1.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng môi giới nhà ở

1.4.1. Những yếu tố trực tiếp Luật Kinh doanh bất động sản đã công nhận nghề môi giới bất động sản và quy định khi kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản phải có chứng chỉ môi giới bất động sản. Một số dự luật đề nghị giao dịch chuyển nhượng quyền sử dụng đất phải qua sàn giao dịch để tránh thất thoát thuế của nhà nước và công khai minh bạch về thông tin cũng như lượng và mức giao dịch Các Bộ luật liên quan tạo điều kiện cho nghề môi giới phát triển như Luật Nhà ở, Luật Đất đai, Bộ luật dân sự. Hội nhập quốc tế: nhiều công ty nước ngoài đầu tư kinh doanh vào Việt Nam đã tạo sức ép cạnh tranh cho các công ty trong nước phải chuyên nghiệp dịch vụ môi giới bất động sản; Lợi nhuận hấp dẫn từ dịch vụ môi giới bất động sản chuyên nghiệp. 1.4.2. Những yếu tố gián tiếp

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

25

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Những tác động đến nhu cầu về bất động sản làm tăng nhu cầu môi giới bất động sản: - Sự tăng trưởng về dân số và các nhu cầu phát triển: Tăng trưởng dân số làm làm tăng mọi nhu cầu của xã hội và theo đó cầu về nhà đất tăng lên. Lượng cầu BĐS là một đại lượng tỷ lệ thuận với yếu tố dân số, đặc biệt khi tỷ lệ tăng dân số cơ học càng cao sẽ gây ra những đột biến về cầu BĐS. - Thu nhập của dân cư: Nhu cầu về nhà ở là nhu cầu cơ bản thiết yếu không thể thiếu với mỗi người dân. Do vậy, cầu về nhà ở tối thiểu sẽ tăng lên tương ứng với tốc độ tăng của thu nhập khi mức thu nhập đã vượt quá mức giới hạn về cầu lương thực và thực phẩm. - Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của Chính phủ: Việc phát triển mạnh các khu công nghiệp và tăng mức độ thu hút đầu tư bên ngoài vào các đô thị cũng sẽ làm tăng mức cầu về BĐS nói chung. Ngoài ra, các dự án giải toả các khu nhà ổ chuột dọc theo các kênh rạch cũng sẽ làm tăng mức cầu về BĐS. - Tài chính ngân hàng phát triển, tạo điều kiện cho vay để đầu tư bất động sản, dẫn đến cầu bất động sản tăng. Ngoài ra, còn phải kể đến một số yếu tố khác ảnh hưởng không nhỏ tới quy mô và tính chất của cầu về BĐS đó là trình độ phát triển sản xuất, sự chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế, tác động của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế v.v. Chuyển đổi cơ cấu kinh tế trong nước: Sự thay đổi cơ cấu ngành kinh tế liên quan đến sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế xuất phát từ sự quá tải lao động trong một số ngành công nghiệp nặng, sự dư thừa lao động nông nghiệp sang các ngành sản xuất có kỹ thuật cao hơn, dịch vụ và lưu thông phân phối. Chính điều này sẽ tạo ra tình trạng thay đổi liên tục những nhu cầu về không gian, diện tích để phát triển các ngành sản xuất, phân phối và dịch vụ. Việc giảm lao động trong nông nghiệp, tăng lao động trong nhiều ngành công nghiệp và dịch vụ sẽ đồng nghĩa với những biến động về bất động sản có liên quan. Chẳng hạn như khi lao động trong các ngành dịch vụ được tăng cường, phát triển mạnh sẽ dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về diện tích kinh doanh, văn phòng làm việc, khách sạn và nhà nghỉ v.v..

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

26

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế trong nước cũng liên quan đến cơ cấu phân bố dân số theo vùng, do sự dịch chuyển dân số từ khu vực nông thôn vào khu vực đô thị và sự phát triển quá trình đô thị hoá. Việc theo dõi những diễn biến này cộng với quá trình phân tích dự đoán sẽ cung cấp cho nhà môi giới những kinh nghiệm tốt trong việc dự đoán mức độ và xu hướng thay đổi của cầu BĐS. Chuyển đổi cơ cấu kinh tế có liên quan đến khía cạnh nước ngoài: Sự chuyển đổi này có liên quan đến quá trình tiến triển toàn cầu hoá cũng như các hiệp định thương mại của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế giới. Sẽ có một vài loại hình BĐS tham gia trực tiếp vào thị trường BĐS thế giới (siêu thị, văn phòng, resort v.v..). Một số khu vực trong thị trường BĐS cũng sẽ tham gia vào thị trường BĐS thế giới như: quay vòng BĐS (cho thuê), quay vòng tài chính liên quan đến BĐS (thế chấp, trái phiếu BĐS, cổ phiếu của các công ty kinh doanh BĐS, cho vay), các dịch vụ liên quan đến sự quay vòng và tài chính BĐS (định giá, môi giới, quản trị. - Những tác động đến khả năng cung cấp hàng hoá bất động sản trên thị trường bất động sản: + Thị trường xây dựng phát triển. + Chính sách đất đai, đầu tư và tài chính + Sự phát triển hệ thống kết cấu hạ tầng + Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội quốc gia và địa phương 1.4.3. Những yếu tố khác a. Sự bất ổn định tự nhiên của thị trường bất động sản: Thị trường bất động sản có thể trải qua những thời kỳ dao động mạnh (có lúc mạnh hơn cả dao động của nền kinh tế) và nhiều khi không trùng lặp với chu kỳ phát triển kinh tế. Ngoài những giai đoạn khủng hoảng, suy thoái của nền kinh tế, còn tồn tại chu kỳ dao động tự nhiên với sự phản ứng chậm hơn của thị trường BĐS so với chu kỳ kinh tế chung. Tương tự, khi nền kinh tế phát triển mạnh thì sự tăng trưởng của thị trường BĐS cũng xảy ra chậm hơn. b.Môi giới bất động sản và công nghệ thông tin:

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

27

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Việc toàn cầu hoá thông tin là giải pháp hữu hiệu cho mọi khía cạnh hoạt động của văn phòng môi giới. Nó giúp cho bản thân văn phòng môi giới có sự thống nhất bên trong về tổ chức, cũng như tin học hoá tất cả các mối quan hệ với môi trường bên ngoài ở phạm vi quốc gia và quốc tế. Hiện nay, khá nhiều công ty môi giới BĐS đã đưa dịch vụ của mình lên mạng Internet, công nghệ thông tin sẽ từng bước được phổ thông hoá đáp ứng nhu cầu của tất cả các tầng lớp nhân dân, là cơ sở để các văn phòng môi giới thực hiện chiến lược quảng bá hình ảnh và hoạt động kinh doanh của mình một cách nhanh chóng và hữu hiệu nhất, từng bước chuyên nghiệp hoá hoạt động môi giới bất động sản trong bối cảnh phát triển kinh tế hội nhập khu vực và quốc tế hiện nay. c.Vấn đề đào tạo chuyên gia môi giới bất động sản: Với tình hình đào tạo như hiện nay thì mảng cung cấp dịch vụ môi giới BĐS tại nước ta hiện nay đang tồn tại một lỗ hổng lớn do thiếu trầm trọng các nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp và đủ điều kiện. Vì vậy, việc đào tạo một cách cơ bản và có hệ thống đội ngũ các nhà môi giới BĐS là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển nghề môi giới BĐS trong nền kinh tế thị trường. Kết thúc chương 1 tác giả đã phân tích làm rõ các vấn đề lý luận chung liên quan đến kỹ năng môi giới BĐS. Chương 2 dựa vào cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ đưa ra các thực trạng về kỹ năng môi giới BĐS của các nhân viên trong công ty Tuấn 123 và đánh giá tổng quan đưa ra các vấn đề thiếu xót cần hoàn thiện.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

28

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN TUẤN 123 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 2.1.1. Giới thiệu chung Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 – BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 Tên đăng ký kinh doanh đầy đủ: CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN TUẤN 123. Tên giao dịch đối ngoại: TUẤN 123 Co., Ltd. Trụ sở Công ty: Số 63 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội Văn phòng Công ty: Phòng 904 tòa B4 Kim Liên, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 04.6653.9953 Di động: 0123.6789.123 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy Công ty có các phòng ban chính sau: Giám đốc công ty: Ông Phạm Anh Tuấn là người sáng lập, quản lý kiêm điều hành toàn bộ công ty. Phòng thư ký: Liên tục thu thập các thông tin BĐS cần bán qua các trang rao vặt trên mạng internet và một phần qua tờ rơi. Sau khi thu thập các thư ký tổng hợp các thông tin thô về BĐS gửi tới các phòng kinh doanh chính trong công ty. Phòng thư ký lực lượng gồm hơn 10 thư ký làm việc theo ca nằm dưới sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp của Giám đốc công ty Phòng tài chính: Với chức năng nhiệm vụ liên quan đến vấn đề tài chính của công ty như hiệu kinh doanh, kiểm soát vấn đề tài chính của công ty, các vấn đề về chiến lược kinh doanh của công ty. Phòng kinh doanh: Với chức năng nhiệm vụ chính là thực hiện dự án kinh doanh. Công việc chủ yếu của các nhân viên trong phòng là thực hiện các thương vụ mua và bán bất đồng sản, thuê và đi thuê bất động sản, môi giới trong các lĩnh vực mua

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

29

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

bán, thuê và cho thuê bất động sản. Hiện tổng nhân viên kinh doanh trong công ty là 51 người được đào tạo bài bản, thường xuyên, có chứng chỉ môi giới BĐS. 2.1.3. Điều kiện kinh tế kỹ thuật cho hoạt động a. Trụ sở và văn phòng tiếp khách Trụ sở chính của công ty ở địa chỉ 63 Thái Thịnh, phường Thịnh Quang, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Văn phòng tiếp khách đồng thời là nơi làm việc thường trực của công ty là tại phòng 904 tòa nhà B4 Phạm Ngọc Thạch, phường Kim Liên, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Tòa nhà nằm ở vị trí gần như là trung tâm quận Đống Đa tiện đi lại giữa các khu vực hoạt động chính của công ty như quận Cầu Giấy, Ba Đình, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Hà Đông… Văn phòng của Công ty tại địa chỉ B4 Kim Liên có vị trí địa lý tốt, không gian và tầm nhìn rộng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm đến công ty khi có nhu cầu hoặc muốn được tư vấn về nhà cửa. b. Nhân lực Tổng số thành viên trong công ty hiện tại là 60 thành viên tại các phòng ban. Công ty rất chú trọng đến vấn đề nhân lực, vì đây là điều kiện tiên quyết để công ty có thể tồn tại và phát triển được. Chính vì vậy công ty đã tuyển chọn và đạo tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên, giàu kinh nghiệm trong công việc nói chung và về lĩnh vực bất động sản nói riêng, nhiệt huyết trong công việc. c. Thiết bị hỗ trợ Bên cạnh việc đầu tư về nguồn nhân lực, TUẤN 123 cũng đã rất chú trọng đến việc trang bị các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ. Công ty trang bị hệ thống bàn ghế làm việc chuyên nghiệp. Mạng internet được trang bị mạng cáp quang 40Mbps với 3 cục phát sóng wifi đảm bảo cung cấp cho lượng truy cập mạng của 60 máy tình hiện tại. Một máy photocopy đáp ứng nhu cầu sao chép, in ấn tài liệu. Một máy hủy tài liệu, thông tin về BĐS cũng như các loại giấy tờ liên quan rất quan trọng và cần được bảo mật hoặc hủy bỏ trong công ty. Dàn máy chiếu để phục vụ các hoạt động đào tạo giảng dạy trong công ty.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

30

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

2.1.4. Khu vực hoạt động và lĩnh vực hoạt đông chủ yếu Công ty có trụ sở làm việc tại Hà Nội, danh sách nguồn hàng chủ yếu tập trung ở các quận trên địa bàn Thành phố. Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS. Lĩnh vực hoạt động bao gồm: dịch vụ môi giới mua bán BĐS; môi giới cho thuê nhà ở, văn phòng, mặt bằng kinh doanh; các dịch vụ hỗ trợ pháp lý trong giao dịch BĐS, tư vấn mà môi giới thương mại. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu trong năm 2014 của công ty là cung cấp dịch vụ môi giới mua bán BĐS nhà ở. Sau một thời gian dài trầm lắng sau biến động trong thị trường BĐS thì 2014 là năm được rất nhiều chuyên gia và bản thân công ty đánh giá là năm thực sự sôi động trong phân khúc BĐS nhà ở khi thực tế quý I lượng khách hàng hỏi mua nhà trong công ty tăng đột biến với rất nhiều giao dịch thành công vào đầu năm 2014. 2.2. Thực trạng kỹ năng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 2.2.1. Kỹ năng soạn thảo hợp đồng dịch vụ môi giới tại công ty 2.2.1.1. Hợp đồng dịch vụ môi giới Để thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng và bảo đảm quyền lợi của chính nhà môi giới, công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 lập ra các bản hợp đồng riêng với khách có nhu cầu mua và khách có nhu cầu bán nhà. a. Hợp đồng dịch vụ môi giới với chủ nhà Khi thu thập được các thông tin BĐS cần bán, nhân viên môi giới trong công ty đến gặp chủ nhà đưa ra phương án hỗ trợ chủ nhà bán nhà kèm theo các thỏa thuận, cam kết của 2 bên. Hợp đồng này ở công ty có tên là Hợp đồng trích thưởng. Hợp đồng bao gồm các thỏa thuận sau: “1. Cam kết của bên A - Không xin và nhận thông tin của khách hàng để liên lạc và giao dịch với khách hàng do bên B giới thiệu mà không có sự đồng ý của bên B;

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

31

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

- Khi nhận tiền đặt cọc hoặc trao nhận tiền lần đầu tiên giữa bên A và khách hàng phải có mặt bên B hoặc người đại diện của bên B; - Việc trích thưởng là do Bên A tự nguyện. - Thực hiện đúng và đầy đủ nội dung trong hợp đồng. 2. Cam kết của bên B. - Cung cấp các thông tin về Bất Đô ông Sản này mô ôt cách chính xác, trung thực cho người mua đúng như những gì bên A đã cung cấp; - Tư vấn và hỗ trợ các bên hoàn tất các thủ tục cần thiết trong quá trình mua bán theo đúng quy định của Pháp luật. - Thực hiện đúng và đầy đủ nội dung trong hợp đồng.” Bên cạnh các cam kết này trong hợp đồng cũng thỏa thuận mức phí hoa hồng, thời gian, phương thức thanh toán với khách hàng bán. Hợp đồng trên là hợp đồng chuẩn ở công ty, có thể được các nhân viên môi giới chỉnh sửa trong tùy trường hợp. Rất nhiều khách hàng có nhu cầu bán muốn kết hợp với môi giới nhưng lại không muốn ký kết hợp đồng dịch vụ môi giới vì đủ lý do. Các nhân viên luôn phải giải thích rõ các điều khoản, cam kết trong hợp đồng cho khách hàng hiểu toàn bộ quyền lợi và trách nhiệm của mình khi ký kết hợp đồng dịch vụ môi giới này. Cần nêu bật được tầm quan trọng của việc ký kết hợp đồng, các vấn đề lợi ích nếu ký kết cũng như bất cập phát sinh khi khách hàng không chịu ký kết hợp đồng hoặc lập hợp đồng mà không tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng. Tuy được đào tạo bài bản về kỹ năng soạn thảo hợp đồng dịch vụ môi giới nhưng nhiều nhân viên khi ký kết hợp đồng chưa giải thích rõ các phương thức làm việc giữa các bên, hay ký được hợp đồng nhưng không có giá trị vì chủ nhà không hiểu hay không tuân thủ các điều khoản đã ký. b. Hợp đồng dịch vụ môi giới với khách hàng mua Gồm các một số cam kết và thỏa thuận: “1. Quyền của bên B

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

32

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

a. Bên B được hoàn toàn miễn phí dịch vụ trong tất cả các công đoạn dù giao dịch Bất động sản thành công hoặc không thành công. b. Được cung cấp thông tin về Bất động sản chính xác và trung thực. c. Được bên A kết nối để trực tiếp gặp chủ Bất động sản thương lượng giá cả, thủ tục và các vấn đề pháp lý khác liên quan đến giao dịch. d. Được bên A tư vấn hỗ trợ các thủ tục và vấn đề liên quan đến giao dịch Bất động sản mà bên A đã giới thiệu cho bên B đến khi hoàn tất giao dịch. e. Được giữ bí mật thông tin cá nhân trước, trong và sau khi giao dịch Bất động sản. 2. Nghĩa vụ của bên B a. Không xin và nhận số điện thoại của chủ Bất động sản để liên lạc và giao dịch với chủ Bất động sản do bên A giới thiệu mà không có sự đồng ý của bên A; b. Để xác nhận bên A đã dẫn bên B đi xem Bất động sản thì bên B phải kí vào Giấy xác nhận đã xem Bất động sản kèm theo hợp đồng này. c. Khi bên B tiến hành đặt cọc, công chứng mua bán hoặc thực hiện các giao dịch khác liên quan đến Bất động sản mà bên A đã giới thiệu phải có sự có mặt của bên A hoặc đại diện của bên A. d. Bên B sẽ phải bồi thường cho bên A số tiền bằng 5% giá trị giao dịch thực tế của Bất động sản nếu bên B vi phạm một trong các điều sau đây: - Tự ý đi xem, đi xem lại hoặc gặp chủ Bất động sản hoặc giao dịch Bất động sản do bên A đã giới thiệu mà không thông báo cho bên A (bỏ qua vai trò của bên A). - Tự ý giới thiệu cho người khác (anh em, bạn bè, người thân, người mua khác…) Bất động sản do bên A đã giới thiệu cho bên B mà chưa có sự đồng ý chính thức của bên A (bỏ qua vai trò của bên A, làm mất nguồn hàng của bên A) - Thông qua một bên khác để tiếp cận với Bất động sản hoặc chủ Bất động sản do bên A đã giới thiệu trước đó.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

33

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

e. Hợp tác chặt chẽ, trung thực với bên A và phối hợp với bên A trong từng giai đoạn giao dịch để bên A tư vấn kịp thời, góp phần đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả nhất cho bên B. f. Thực hiện đúng và đầy đủ nội dung trong hợp đồng này. Điều 3: Quyền và nghĩa vụ của bên A 1. Quyền của bên A Bên A có quyền yêu cầu và truy thu số tiền bồi thường đối với bên B trong trường hợp bên B vi phạm khoản 2 điều 2 của hợp đồng này. 2. Nghĩa vụ của bên A a. Thực hiện và đảm bảo tất cả các quyền lợi của bên B theo hợp đồng này. b. Cung cấp các thông tin về Bất đô ông sản mô ôt cách chính xác, trung thực cho bên B. c. Phối hợp chặt chẽ và tư vấn kịp thời cho bên B những vấn đề cần thiết để giao dịch diễn ra thuận lợi. d. Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, đúng giờ, thực hiện đúng chức năng của nhà môi giới chuyên nghiệp nhất. e. Thực hiện đúng và đầy đủ nội dung trong hợp đồng này.” Trong thực tế công ty Tuấn 123 gặp một số trường hợp thiệt hại khi thương vụ diễn ra thành công mà chủ nhà lại không chịu chi trả phần hoa hồng mà nhân viên môi giới đáng ra được hưởng do không chứng minh được khách mua nhà là khách mà bên môi giới đã giới thiệu. Các trường hợp xấu mà môi giới thường gặp phải trong tình huống này như: chủ nhà vi phạm hợp đồng không trả phí dịch vụ cho môi giới, khách mua nhà qua mặt môi giới làm việc trực tiếp với chủ nhà dẫn đến việc chủ nhà không xác nhận đấy là khách bên môi giới đã giới thiệu, hay khách mua nhà sau khi được giới thiệu lại giới thiệu cho một bên khác mua hộ nhà để giúp chủ nhà không phải thanh toán phí dịch vụ hòng mua được giá tốt hơn… Có rất nhiều rủi ro xảy ra khi hành nghề môi giới BĐS nhà ở nên “Hợp đồng cung cấp dịch vụ” này lập ra để giảm thiểu tối đa khả năng xảy ra các rủi ro trên.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

34

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Thực tế khi đi ký kết hợp đồng dịch vụ với khách hàng mua thì nhiều nhân viên trong công ty lại ký kết qua loa, ký cho xong thủ tục. Nguyên nhân của việc này cũng có nhiều nguyên nhân. Đi gặp khách hàng nhiều khi gặp người khó tính mua nhà, hay người già mua nhà, họ ngại ký kết giấy tờ lằng nhằng nên nhiều nhân viên hơi dễ dãi không giải thích được cho khách hàng để khách hàng hiểu hoàn toàn phương thức làm việc giữa các bên. Điều này dẫn đến hậu quả tai hại sau này như nhiều khách hàng vi phạm những điều trong hợp đồng mà nhà môi giới lại không có cơ sở nào để ngăn khách hàng vì trước đó không ký kết vào các thỏa thuận. Việc này trực tiếp dẫn tới việc nhà môi giới không thu được phí dịch vụ sau khi thương vụ diễn ra thành công. Nhiều môi giới mới vào công ty còn hơi thiếu kinh nghiệm khi để khách thêm vào hợp đồng những điều khoản vô lý bác bỏ hoàn toàn những điều khoản cam kết đã đề ra trước đó trong hợp đồng. Dưới đây là 1 ví dụ: Bất động sản cần giao dịch nằm ở địa chỉ số 9 ngõ 318 Đê La Thành. Thương vụ do 2 nhân viên môi giới đảm nhận tên Thu và Hùng. Chị Thu là môi giới đã ký kết hợp đồng trích thưởng với chủ nhà . Anh Hùng là người giới thiệu vào xem nhà này. Khách mua lần này là một người khó tính không muốn ký kết giấy tờ, anh Hùng đã không thể tư vấn khách để khách hiểu phương thức làm việc lại vẫn giới thiệu đưa khách đi xem nhà. Lần đầu đưa khách xem bên ngoài khách tỏ vẻ thích. Sau lần đi xem đó anh Hùng không liên lạc lại được với khách mua. Một tuần sau chủ nhà thông báo đã có khách mua nhà, sau khi xác nhận lại thông ti về khách thì anh Hùng biết được đây chính là khách mình đã giới thiệu trước đó. Tuy nhiên khi đến gặp trực tiếp khách làm rõ chuyện thì khách lại vờ như không quên biết gì anh Hùng và nói là mua nhà này không thông qua môi giới nào cả. Anh Hùng do không ký hợp đồng với khách nên không có bằng chứng nào chứng minh với chủ nhà đây là khách do mình dẫn tới. Thương vụ kết thúc và các môi giới liên quan không thu được phí dịch vụ. 2.2.2. Kỹ năng thu thập thông tin của nhân viên 2.2.2.1. Kỹ năng thu thập thông tin về BĐS a. Kỹ năng thu thập thông tin thô

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

35

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 có một phòng có nhiệm vụ chính là thu thập các thông tin về nhà đang cần giao dịch trên thị trường BĐS Hà Nội. Thông tin về các BĐS hiện nay phân bổ hầu hết trên các trang rao vặt trên internet, báo chí. Các nhân viên trong phòng này được đào tạo để có kỹ năng tìm kiếm các BĐS được đăng trên mạng, gọi điện thoại khai thác tối đa thông tin thô về BĐS. Thông tin thô là thông tin cơ bản về ngôi nhà chưa được kiểm chứng thực tế mà chỉ được thu thập qua việc gọi trực tiếp đến các chủ của BĐS đó để khai thác như diện tích, số tầng, mặt tiền, có sổ đỏ không, giá chào bán, số điện thoại chủ BĐS… Sau khi có được các thông tin thô, các nhân viên phải phân loại BĐS thành các phân khúc BĐS để tiện quản lý. Việc phân loại này diễn ra trên các group riêng trên Facebook. b. Kỹ năng xử lý thông tin thô Thông tin thô sau khi được phân loại sẽ được gửi trực tiếp tới các nhân viên môi giới trong công ty. Những nhân viên được đào tạo chuyên về đàm phán ký kết “Hợp đồng trích thưởng” với chủ nhà sẽ tiếp nhận những thông tin thô này để xử lý. Đi thực địa tới trực tiếp vị trí BĐS thu thập các thông tin:  Hình ảnh thực tế bên trong và bên ngoài BĐS. Thông tin này tiện cho việc quảng cáo tìm kiếm khách hàng hoặc rất hữu ích khi chủ BĐS ở xa không thể tới mở khóa cửa hay khách hàng ở xa muốn xem qua BĐS trước  Dân trí, tình hình an ninh. Thông tin này để tư vấn cho khách hàng về địa thế, là một trong những thông tin khách hàng quan tâm hàng đầu khi đi tìm kiếm BĐS  Các đường tiếp cận tới BĐS. Nhiều BĐS tiếp cận theo địa chỉ chính xác rất khó tìm và khó đi nhưng thực tế lại có nhưng con đường khác dẫn tới BĐS là đường tắt dễ đi hơn rất nhiều. Tìm hiểu thông tin này các nhân viên sẽ đưa khách tới BĐS bằng con đường đẹp nhất để gây ấn tượng tốt với khách hàng mua  Các yếu tố về phong thủy như hướng, bố trí phong thủy trong nhà. Thông tin các nhân viên khai thác để tiện cho việc giới thiệu khách, tư vấn khách, lọc khách.  Các thông tin về pháp lý liên quan đến BĐS như sổ đỏ đứng tên mấy người, tình trạng sổ đỏ có đang thế chấp không, thừa kế… Các thông tin này có thể

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

36

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

được cung cấp chi tiết bởi chủ BĐS. Nhiều thông tin chưa rõ nhiều nhân viên môi giới phải dựa vào mối quan hệ với bên luật sư, địa chính để làm rõ thêm Những thông tin này là rất quan trọng. Một số trường hợp trong công ty do thiếu thu thập các thông tin này nên thương vụ môi giới đã thất bại. Khách hàng thích nhà rồi nhưng cuối cùng lên ủy ban nhân dân phường, quận kiểm tra lại biết được là nhà nằm trong diện quy hoạch; Khách hàng rất thích nhà nhưng nhà lại đang trong tình trạng tranh chấp nội bộ; Khách hàng ôm tiền đặt cọc mới biết sổ đỏ đang thế chấp ngân hàng… Rất nhiều trường hợp có thể xảy ra làm thương vụ môi giới không được suôn sẻ. 2.2.2.2. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng mua BĐS Các nhân viên trong công ty chủ yếu tìm kiếm khách hàng thông qua các công cụ trên internet qua việc đăng tin quảng cáo BĐS trên các trang rao vặt, một phần qua báo chí, phần nhỏ qua các mối quan hệ cá nhân. Việc đăng tin tưởng dễ dàng mà lại là một kỹ năng cần được rèn rũa kèm theo sáng tạo thì mới có được hiệu quả. Nhiều nhân viên đăng tin quảng cáo trên mạng nhưng hoàn toàn không hiệu quả, lượng khách gọi đến thường xuyên rất nhỏ không đủ để có thể thực hiện công việc. Ngoài đăng tin thường phủ tin đăng trên các trang rao vặt, nhiều nhân viên cũng đầu tư đăng tin vip hay sử dụng các gói đăng tin để tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn. Song song với đầu tư đăng tin, một số nhân viên đầu tư thời gian học các khóa SEO(tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm) kết hợp việc lập các blog, website để xây dựng thương hiệu – đây cũng là một cách tìm kiếm khách hàng rất hiệu quả. Việc tìm hiểu, học thêm các khóa marketing này ở công ty Tuấn 123 chủ yếu là do nhân viên tự học và số lượng tự học không nhiều. Ngoài việc đăng tin các nhân viên môi giới rất dễ dàng tìm được khách hàng đơn giản chỉ qua những lời giới thiệu. Nhiều nhân viên gặp bạn bè hay đi uống nước đề nghị những người bạn hay chủ quán nước có khách hàng mua nhà sau đó được giới thiệu đã chốt được nhà. Sau khi tìm kiếm được khách hàng thì các nhân viên đều thu thập sơ qua nhu cầu của khách hàng bằng cách trao đổi qua điện thoại trước. Mỗi nhân viên tự xây dựng được các bảng câu hỏi để áp dụng trong việc khai thác nhu cầu và thông tin của khách hàng. Thường trong cuộc điện thoại ít khi khách hàng chia sẻ những thông tin cá nhân, sự nghiệp, nhu cầu cụ thể. Chính vì thế, các nhân viên trong công ty thường trong cuộc gọi với khách hàng thường cố gắng hẹn cuộc gặp trực tiếp với

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

37

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

khách hàng tại quán café, nhà riêng hay tại văn phòng tiếp khách của công ty. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng rảnh rỗi để sắp xếp thời gian đến gặp nhân viên môi giới để nói chuyện trực tiếp. Các nhân viên trong công ty trong cuộc gọi đầu tiên sẽ không nói quá chi tiết về những BĐS mình có mà chỉ hé lộ với khách hàng là mình đang có những thông tin rất, rất hợp với nhu cầu của khách hàng sau đó đề xuất một cuộc gặp mặt ngắn 5-10p để trao đổi nhu cầu. Cuộc gặp mặt này các nhân viên thường đến trực tiếp nhà khách hàng để vừa là tìm hiểu được những thông tin về nhà riêng của khách hàng hay tình trạng BĐS khách hàng đang sở hữu. Thông tin này nhiều khi rất hữu ích cho nhà môi giới. Qua tình trạng BĐS khách hàng đang sở hữu, nhân viên môi giới phần nào đánh giá được nhu cầu mua nhà của khách hàng có bức thiết không hay nếu biết được địa chỉ nhà riêng thì nếu sau này có những thông tin quan trọng cần trao đổi trực tiếp nhân viên trong công ty sẽ dễ dàng có được cuộc hẹn tiếp theo tại nhà riêng của khách hàng. Có được cuộc gặp mặt khách hàng, nhân viên trong công ty khai thác triệt để các thông tin cá nhân của khách hàng có liên quan đến việc mua nhà:  Nơi ở hiện tại và tình trạng BĐS mà khách hàng đang sở hữu  Nơi làm việc của các thành viên trong gia đình(bố, me, con...). Thông tin này sẽ giúp nhân viên môi giới thu hẹp được khu vực tìm kiếm BĐS của khách hàng.  Hỏi xem kinh nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực BĐS. Hỏi về giá cả các phân khúc khách hàng đang tìm kiếm để biết xem họ có nắm được mặt bằng giá cả chung hiện nay không. Thông tin này 1 phần giúp nhà môi giới biết được nhu cầu của khách hàng là mới phát sinh hay đã có quá trình tìm kiếm lâu dài.  Nhu cầu khách hàng đang tìm kiếm như: khu vực, diện tích, mục đích sử dụng, tầm tài chính, ai là người quyết mua, … Các nhân viên luôn kết hợp vừa hỏi vừa định hướng nhu cầu cho khách hàng. Nhiều khách hàng mới đi tìm nhà chưa nắm rõ được giá cả thị trường thường có nhu cầu không thực tế khi tài chính ở một mức mà muốn các tiêu chí vượt xa tầm tài chính mà họ đang có. Bên cạnh đó nhiều nhân viên mới vào nghề chưa đủ kỹ năng để tư vấn nên chạy theo những nhu cầu không thực của khách hàng làm lãng phí thời gian của cả hai bên

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

38

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

 Các thông tin chuyên sâu hơn về khách hàng sẽ được thu thập dần dần qua mỗi lần gặp, nói chuyện khi mà khách hàng đã hoàn toàn tin tưởng nhân viên môi giới. Các thông tin về khách hàng mua BĐS là các thông tin mật, nhiều trường hợp nhà môi giới cần phải cam kết với khách hàng không được tiết lộ danh tính, số điện thoại, địa chỉ nhà riêng của khách hàng cho bất kỳ đối tượng nào khác mà chưa được sự đồng ý của khách hàng. Nhưng thông tin chuyên sâu về khách hàng rất có ích trong việc định hướng nhu cầu cũng như tìm được BĐS khớp với nhu cầu của khách hàng 2.2.3. Kỹ năng giao dịch với khách hàng 2.2.3.1. Kỹ năng giao dịch trực tiếp Các nhân viên trong công ty ý thức được việc gây ấn tượng với khách hàng trong 30s đầu tiên là rất quan trọng. Thường khi gặp khách hàng lần đầu, các nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, địa điểm hẹn ở nhà riêng, cơ quan làm việc, quán café hoặc văn phòng tiếp khách công ty. Tác phong nhanh nhẹn, điềm tĩnh, đúng giờ. Tuy nhiên việc gặp khách hàng thường khó khăn hơn đối với các nhân viên mới trong công ty còn thiếu kinh nghiệm và tác phong nhiều khi chưa được rèn rũa nên không ghi điểm với khách hàng trong lần gặp đầu tiên. Sự thiếu chuyên nghiệp sẽ gây cho khách hàng cảm giác không tin tưởng từ đó sẽ không chia sẻ sâu và thực các thông tin mà nhà môi giới đang tìm kiếm từ phía khách hàng Khi gặp khách hàng các nhân viên luôn khéo léo đưa ra các câu hỏi gợi mở cho khách hàng để khách hàng chia sẻ nhiệt tình, mỗi nhân viên xây dựng các bảng câu hỏi để áp dụng trong thực tế. Nhưng nhân viên lâu năm có kinh nghiệm có thể vận dụng hoàn hảo đưa ra các câu hỏi kết hợp khéo léo truyền đạt các mẩu chuyên, câu chuyên thông tin có ngụ ý tới khách hàng. Các nhân viên mới thường cầm theo sổ và bút có các bảng câu hỏi nếu quên có thể sử dụng để hỏi khách hàng đồng thời ghi chép. Hành động này thường được khách hàng ghi nhận là nhân viên môi giới này quan tâm đến khách hàng nên khi đó khách hàng chia sẻ rất nhiệt tình với mong muốn là sẽ nhờ nhân viên này tìm được cho BĐS ưng ý. Thực tế khi đi gặp khách hàng nhiều nhân viên không tạo được thiện cảm cho khách hàng qua việc trễ giờ, phong thái làm việc còn thiếu chuyên nghiệp khi hẹn ngoài

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

39

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

đường nói chuyện, ký kết hợp đồng mà không giải thích rõ được cho khách hàng hiểu tầm quan trọng của việc ký kết hợp đồng. Không gây được thiện cảm trong phút ban đầu tiếp xúc với khách hàng khiến nhà môi giới không thể tiếp cận khai thác sâu hơn các thông tin cá nhân và nhu cầu thực sự của khách hàng. Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, kí kết hợp đồng với nhau. Chính vì vậy mà nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thông. Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Nhà môi giới phải có khả năng nhận biết những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những người cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thô thiển, mi mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối thoại… Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người khác. Ở công ty thường những người đã làm việc lâu dài trong nghề hoặc có kinh nghiệm sống va vấp nhiều mới có được những kỹ năng giao dịch trực tiếp với khách hàng tốt. Họ nhận biết được một cách tinh tế các vấn đề mà một người mới vào không thể nhìn ra được như loại khách hàng và cách xử lý giao tiếp, nhận biết được các phản ưng khen chê của khách hàng là thật hay giả, nhận biết được các câu trả lời “Không” của khách hàng có dụng ý là giá cao quá hay cần suy nghĩ thêm… Điểm này các nhân viên môi giới vào nghề một thời gian ngắn không có và rất khó khăn để có được thương vụ thành công. 2.2.3.2. Kỹ năng thư thoại của nhân viên công ty Nhà môi giới cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến các cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

40

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

chúng ta muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà môi giới thường có mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng hay thông báo những vấn đề cần giải quyết từ phía họ. Những thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logích với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa. Nên nhớ rằng không bao giờ bức thư đầu tiên lại chuẩn xác nhất, phù hợp nhất. Trong công ty thường ít sử dụng email và thư với khách hàng. Tuy nhiên một bộ phận nhỏ theo trường phái quảng cáo qua email vẫn có những kỹ năng rất chuyên sâu về viết email giới thiệu, quảng cáo, chào bán các BĐS cho một danh sách các khách hàng mục tiêu. Tuy ít người thực hiện viết email nhưng bù lại nhưng người này có kỹ năng soạn thảo email rất chuyên nghiệp. Chuyên sâu về các kỹ năng tìm kiếm khách hàng nên những nhân viên này thường có lượng khách dồi dào nâng cao khả năng chốt nhà. 2.2.4. Tổ chức các khóa đào tạo, thực hành kỹ năng môi giới Có một số hình thức đào tạo để hỗ trợ nhân viên môi giới trong công ty trong việc cải tạo kỹ năng và dòng thu nhập của họ. Công ty BĐS Tuấn 123 có những chương trình đào tạo riêng của mình. Sau khi vượt qua vòng tuyển dụng, các ứng viên sẽ trải qua 3 tháng thử việc và đào tạo tại công ty. Ba tháng này các ứng viên được đào tạo về kiến thức BĐS, quy trình môi giới, kỹ năng chuyên môn. Giám đốc công ty cùng một vài nhân viên đã có kinh nghiệm lâu năm sẽ đứng ra giảng dạy. Số buổi giảng dạy diễn ra trong khoảng 50 giờ. Trong 50 giờ đó các nhân viên mới sẽ nắm được cụ thể hoạt động môi giới tại công ty diễn ra như thế nào. Trong các buổi đào tạo kiến thức kỹ năng sẽ lồng vào các tình huống giả định để cho các nhân viên thực hành diễn tập. Ngoài các buổi đào tạo ở công ty, các nhân viên mới sẽ được sắp xếp đi cùng các môi giới kinh nghiệm trong công ty để quan sát học hỏi kinh nghiệm của người đi trước. Hàng ngày công ty đều có cuộc họp báo cáo công việc vào đầu giờ sáng. Trong cuộc họp các nhân viên sẽ báo cáo chia sẻ những kinh nghiệm mình gặp phải trong ngày làm việc trước để toàn công ty nắm được, học hỏi được, góp ý. Hàng tuần, hàng tháng, hàng quý đều có các cuộc họp tổng kết báo cáo công việc trong thời gian chỉ định. Các cuộc họp này rất cần thiết vì sự tương tác giữa các thành viên trong công ty sẽ được nâng cao lên qua các kinh nghiệm bài học chia sẻ. Tuy nhiên

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

41

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

nhiều cuộc họp có những báo cáo dư thừa, dài dòng những báo cáo công việc đơn thuần hằng ngày gây lãng phí thời gian làm việc của các nhân viên, nhiều khi các buổi họp kéo dài quá thời gian họp gây cho các nhân viên sự chán nản, ủe oải trước khi bắt đầu thời gian làm việc. Công ty thường tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao kỹ năng của các nhân viên. Các buổi đào tạo được lên giáo trình chuyên nghiệp có phần lý thuyết dựa vào các kinh nghiệm đã trải qua và phần thực hành của các nhân viên xử lý các tình huống giả định. Các buổi đào tạo này rất cần thiết và có ích đối với các nhân viên môi giới trong công ty. Quá trình đào tạo bài bản chuyên nghiệp tốn nhiều thời gian và chi phí của công ty nhưng sau quá trình đào tạo vẫn có nhiều nhân viên môi giới bỏ nghề hoặc chuyển qua công ty khác không rõ lý do nguyên nhân. Điều này gây lãng phí thời gian, chi phí tuyển dụng, đào tạo của công ty nghiêm trọng. 2.3. Đánh giá thực trạng kỹ năng môi giới tại công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 2.3.1. Ưu điểm - Quá trình đào tạo cho các nhân viên rất bài bản, diễn ra thường xuyên trong các buổi họp hàng ngày, hàng tuần, hàng kỳ. Qua các buộc họp và buổi đào tạo nhân viên trong công ty tương tác tốt hơn với nhau, học được các kỹ năng xử lý các tình huống mà mình chưa gặp. - Đội ngũ nhân viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm kỹ năng làm việc luôn chỉ dẫn các nhân viên mới, kết hợp chia sẻ các kinh nghiệm bài học thực tế trong các cuộc họp, cuộc đào tạo. - Công ty có lượng khách hàng lớn do có kỹ năng marketing tốt kết hợp phủ sóng tin đăng trên hàng chục trang mạng rao vặt và các diễn đàn mạng 2.3.2. Nhược điểm - Lượng khách trong công ty rất lớn nhưng lại chỉ tập trung vào một số thành viên có kỹ năng đăng tin tốt, phần còn lại đa số rất ít khách hàng. Lượng khách ít thi thoảng gọi đến lại là những khách đang đi thăm thú thị trường. Nhiều nhân viên không chịu học hỏi những kỹ thuật tìm kiếm khách hàng mà chỉ kiếm khách hàng

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

42

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

bằng những cách làm cũ nên kết quả không thể mới. Đây cũng là một nguyên nhân khiến tinh thần làm việc của các nhân viên không cao do không có khách hàng thậm chí có nhân viên đã bỏ nghề vì cảm giác là không hợp. - Kỹ năng nói chuyện điện thoại với khách hàng của nhiều nhân viên không tốt. Nhiều nhân viên giới thiệu nhà không cho khách hàng thấy được các tiện ích của BĐS giới thiệu phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nhiều khi muốn gặp khách hàng trao đổi trực tiếp mà không thuyết phục được cho khách hàng tại sao lại phải gặp mặt trực tiếp mà không trao đổi qua điện thoại. Không đủ kỹ năng thậm chí không thể thuyết phục được khách hàng ký kết vào hợp đồng dịch vụ môi giới. - Kỹ năng giao dịch trực tiếp với khách hàng không phải nhân viên nào trong công ty cũng tốt. Chủ yếu những nhân viên

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

43

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TUẤN 123 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty Năm 2014 là năm công ty đẩy mạnh chuyên về cung cấp dịch vụ môi giới mua bán BĐS do điều kiện thị trường đang thuận lợivà đã đạt được những thành công nhất định. Năm 2015 công ty sẽ tuyển dụng và đào tạo mới hàng loạt các quản lý, nhân viên để mở rộng quy mô của công ty. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu vẫn sẽ tập trung vào mảng môi giới mua bán BĐS nhà ở, bên cạnh đó sẽ có những nhân viên chủ chốt chuyển sang mảng cho thuê – mảng cũng đang rất hấp dẫn trên thị trường nhưng công ty hoàn toàn không tập trung vào. Ngoài môi giới mua bán BĐS nhà ở công ty cũng sẽ hợp tác với các dự án chung cư thương mại cao cấp – một trong những phân khúc đang có lượng giao dịch mạnh nhất trên thị trường. Việc mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động chính sẽ đưa ra nhiều thách thức cho những người lãnh đạo công ty như phải thay đổi nơi làm vật khang trang rộng rãi hơn, cần đào tạo nhiều quản lý hơn, đào tạo nhiều hơn... Nhưng một vấn đề quan trọng nhất mà công ty phải đối mặt là vấn đề đào tạo kỹ năng môi giới cho đội ngũ đông đảo hoạt động trong nhiều phân khúc hơn mà vẫn đảm bảo độ chuyên sâu về đào tạo kỹ năng cho các nhân viên. 3.2. Giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới BĐS nhà ở tại công ty 3.2.1. Hoàn thiện kỹ năng soạn thảo hợp đồng Các nhân viên lấy mẫu hợp đồng chung của công ty nghiên cứu kỹ, tự giải thích các khoản, mục trong hợp đồng trước khi đưa ra hợp đồng cho khách hàng xem xét. Tránh trường hợp khách hàng hỏi các điều khoản hợp đồng mà nhân viên môi giới không trả lời được. Việc này sẽ gây mất điểm trong mắt khách hàng, thể hiện sự vô trách nhiệm, xuề xòa trong công việc khi đưa cho khách hàng ký một thứ mà bản thân nhà môi giới không nắm rõ. Ký hợp đồng với khách hàng nên chú ý khâu hỏi ai là những người quyết định chính trong việc mua bán nhà. Nếu không hỏi kỹ có thể nhà môi giới sẽ lập một bản hợp đồng với một người không có quyền quyết. Rất nhiều người đứng ra hỏi mua

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

44

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

nhà cho người thân, bạn bè nên các nhà môi giới cần chú ý đặt những câu hỏi khai thác triệt để thông tin này. Địa điểm gặp để trao đổi cũng như ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ môi giới với khách hàng nên là nhà riêng của khách, văn phòng công ty, hoặc văn phòng tiếp khách của nhà môi giới. Nếu là nhà riêng hoặc công ty của khách thì sẽ thu được các thông tin chính xác về địa chỉ làm việc, phòng ban và chức vụ của khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp ích trong việc định hướng nhu cầu cũng như công việc tư vấn cho khách hàng sau này. Ví dụ nếu biết nhà riêng của khách khi có việc quan trọng cần trao đổi với khách hàng, nhân viên môi giới có thể hẹn đến nhà riêng gặp trực tiếp thể hiện sự nhiệt tình vơi khách hàng. Nhiều khách hàng có tín nhiệm với nhà môi giới từ trước thì có thể linh hoạt trong việc ký hợp đồng nhưng phải đảm bảo khách hàng hiểu toàn bộ phương thức làm việc của công ty để tránh những rủi ro có thể xảy ra sau này. 3.2.2. Hoàn thiện kỹ năng thu thập thông tin a. Đối với khách hàng Nhân viên môi giới trong công ty cần lập ra các bảng câu hỏi để tiện trong việc thu thập thông tin của khách hàng. Nhiều khách hàng chỉ đưa ra nhu cầu sơ khai qua điện thoại rồi mong muốn nhà môi giới tìm kiếm BĐS phù hợp. Nhà môi giới chuyên nghiệp cần lên lịch hẹn gặp trực tiếp với khách hàng để xem thái độ của khách hàng có phải là nghiêm túc thật không hay chỉ là hỏi thăm để xem thị trường. Khi gặp trực tiếp thì vận dụng các bảng câu hỏi đã lập ra sẵn truy vấn các thông tin của khách hàng, những thông tin tuy là cá nhân nhưng nó ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ nhiều gia đình mua nhà rất muốn gần chỗ trường cũ của con cái học nhưng bố mẹ lại làm ở khu vực xa hơn, nếu chỉ hỏi được địa chỉ làm việc của phụ huynh thì sẽ có thể định hướng sai cho khách hàng về khu vực tìm kiếm. Nhiều khi khách hàng mua nhà không hiểu hoàn toàn ngôi nhà mình tìm kiếm như thế nào vì vậy nhà môi giới chuyên nghiệp phải biết cách định hướng cho khách hàng qua việc phân tích các ưu nhược điểm của BĐS mà khách hàng mong muốn. Cần hỏi rõ ai là người quyết mua và người có ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua nhà. Khi gặp mặt trực tiếp thường khách hàng sẽ tuôn ra hết những điều mà nhà môi

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

45

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

giới nghiêm túc yêu cầu. Các nhân viên thiết xót ở khâu thu thập thông tin này cần phải bổ sung ngay vì có thể là mình đang làm việc với một vị khách hàng không phải là người quyết định chính như con mua nhà nhưng tài chính lại do bố mẹ quyết chẳng hạn. Hai trong số những khái cạnh quan trọng nhất của việc bán hàng là đặt câu hỏi và lắng nghe. Những câu hỏi đúng sẽ khiến khách hàng nói với bạn mọi thứ bạn cần để có thể xử lý được các nhu cầu của khách hàng. Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỹ năng nghe hiệu quả, các nhân viên môi giới sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết được những thực tế, nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình câu trả lời để thúc đẩy khách hàng quyết định. Cuộc gọi điện với khách hàng hiệu quả nhất là 25% hỏi/nói chuyện và 75% lắng nghe. Tránh hỏi những câu hỏi có hoặc không trừ khi bạn chắc chắn câu trả lời của khách hàng là có – như trong một câu hỏi đuôi. Phát triển và hỏi những câu hỏi đầy sức mạnh là một điểm tựa trong kỹ năng của bạn để hiểu được nhu cầu của khách hàng.  Các câu hỏi phải rõ ràng và ngắn gọn để khách hàng dễ hiểu được ý nghĩa, nội dung của câu hỏi.  Hỏi những câu hỏi khiến khách hàng chia sẻ những việc mà họ tự hào? Những câu hỏi này để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.  Đặt những câu hỏi càng trực tiếp thì càng có được các câu trả lời trực tiếp  Các câu hỏi khai thác nhu cầu phải được hỏi dưới một không khí tích cực để khách hàng suy nghĩ và trả lời. Những khách hàng chịu chia sẻ qua điện thoại trong lượng thời gian kha khá phần nào cũng là những khách hàng tiềm năng cần kiểm chứng thêm ở các lần gọi điện hay cuộc gặp tới. Tuyệt đối tránh việc khách hàng hỏi thông tin nhà mình có xong đòi đi xem luôn khi môi giới chưa biết thông tin gì về khách hàng. Những khách hàng này có thể chỉ xem bâng quơ, thấy thông tin hay ho thì đi xem mặc dù nhu cầu hoàn toàn khác. Trường hợp xấu hơn có thể người gọi tới là những nhân viên môi giới ở các công ty khác gọi đến để khai thác thông tin hòng chiếm được thông tin quan trọng quý giá của công ty mình.

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

46

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

b. Đối với BĐS Các nhân viên cần thu thập thêm các thông tin về BĐS ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng giao dịch của BĐS cũng như những thông tin xoay quanh BĐS để tư vấn cho khách hàng Để tránh trường hợp rất nhiều thương vụ tại công ty đến phút chót rồi lại không thành công do các vấn đề pháp lý, nhà môi giới cần phải tìm hiểu thật kỹ thậm chí yêu cầu các chủ BĐS cung cấp đầy đủ thông tin như: Người đứng tên sổ đỏ; mối quan hệ giữa những người đứng tên sổ đỏ; sổ đỏ có đang thế chấp cầm cố không; nếu là sổ đỏ đang thế chấp thì đang nợ ngân hàng bao nhiêu quy trình giải chấp thế nào; đất có nằm trong vùng quy hoạch của quận hay thành phố không; vấn đề về thừa kế nếu chủ là người thân đã không còn… Phải nắm được các thông tin này thì nhà môi giới đánh giá được BĐS này có khả năng giao dịch không, tránh trường hợp đến lúc lập hợp đồng chính thức lại không được do không hiểu các thủ tục pháp lý cần thiết. Các thông tin về quy hoạch cần phải mất phí lên phường hoặc quận kiểm tra nhưng nếu biết thiết lập các mối quan hệ với những người trong ngành thì nhà môi giới sẽ trở nên linh hoạt hơn trong việc xác định các thông tin này Phải tìm hiểu các quy trình thủ tục pháp lý liên quan đến các vấn đề như giải chấp ngân hàng, quy trình chuyển nhượng quyền sử dụng đất để tư vấn được cho khách hàng. 3.2.3. Hoàn thiện kỹ năng tìm kiếm khách hàng Email quảng cáo hiện cũng đang là phương thức marketing rất hiệu quả hiện này, các email thường được trau chuốt để tăng khả năng khách hàng đọc email quảng cáo  Tiêu đề của Email luôn mang tính nóng, giật gân hoặc đánh trúng vào tâm lý người dùng, kích thích tính tò mò của khách hàng. Dùng những ký tự viết hoa ở những từ hoặc cụm từ cần nhấn mạnh  Tiêu đề dễ nhận biết, dễ đọc, dễ hiểu (điều này rất quan trọng khi có nhiều đối thủ cùng gửi mail tới khách hàng)

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

47

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

 Tiêu đề nên hướng đến đối tượng, làm sao để khách hàng cảm thấy bức thư này không phải là bức thư quảng cáo hay thư rác mà là bức thư gửi cho mình vậy (Chỉ cần thêm các từ: Gửi anh…Gửi chị; Em xin gửi anh; Em xin gửi chị…); nếu tiêu đề thư có đề tên người gửi thì càng tốt. Ví dụ: Thật tiếc cho ai không mở bức thư này!  Nếu tiêu đề tốt thì dù khách hàng không hề mở bức thư đó cũng khiến khách hàng vô tình ghi nhớ về thương hiệu thể hiện trên tiêu đề.  Nếu nhà môi giới hiểu được rằng nhiệm vụ của họ là tạo ra những phản ứng tích cực từ phía khách hàng thì việc tìm những từ ngữ thích hợp là vấn đề đương nhiên cần phải làm. Khi trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải thụ động. Nội dung được soạn đảm bảo các yếu tố sau:  Gắn gọn nhưng vẫn đủ truyền tải lượng thông tin của bạn; nội dung quá nhiều chữ hoặc quá dài sẽ khiến khách hàng thoát ra khỏi bức thư của bạn ngay lập tức.  Nên sử dụng các thành phần màu sắc trong font chữ (không quá hai màu) nên sử dụng màu đỏ rực hoặc xanh nước biển để in đậm và phóng to những gì bạn muốn nói với khách hàng.  Tránh những lỗi chính tả, không lạm dụng chữ in nghiêng, gạch chân và chèn link Link chèn liên kết trong Email: Nội dung Email chỉ là nội dung sơ lược bạn muốn truyền tải tới khách hàng hãy dẫn link về website chủ của bạn để tăng tính chi tiết và cụ thể cho nội dung bạn muốn truyền tải. Chú ý: Website riêng của công ty hoặc sản phẩm của bạn là yếu tố tiên quyết khi thực hiện email marketing, quảng cáo bằng Email mà khách hàng không thể liên lạc hoặc truy cập vào website của bạn làm giảm khả năng bán hàng vì website là công cụ kiểm chứng những gì mà Email của bạn nói! Hình ảnh trong phần nội dung của Email: Hình ảnh làm tăng nên tính sinh động hoặc là bằng chứng cho những gì bạn viết trong bức thư, hãy để những hình ảnh khiến khách hàng có thể dễ hiểu nhất. Chú ý kích thước và tên của hình ảnh, kích thước quá lớn khiến khách hàng khó lòng tải Email của bạn hoặc hình ảnh quá nhỏ

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

48

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

sẽ khó có thể gây chú ý. Số lượng hình ảnh cần phải hạn chế (không quá 5 ảnh) số lượng ảnh nhiều sẽ gây phản tác dụng. File đính kèm Email: Đây là phần cuối cùng, hãy đính kèm báo giá hoặc nội dung mà bạn muốn trình bày; File đính kèm hãy để định dạng mà khách hàng có thể download và đọc dễ dàng. Chú ý đến tên của File đính kèm nên để phù hợp với nội dung. Về đăng tin cũng cần chú trọng các phần tương tự như email. Mỗi nhân viên phải luôn sáng tạo, thay đổi cách đăng tin quảng cáo nếu muốn có lượng khách dồi dào. Thêm vào đó phải học thêm các khóa marketing online để tự nâng cao kiến thức và kỹ năng của bản thân. Đa dạng hóa các công cụ tìm kiếm khách hàng sẽ mang tới cho người đó số lượng khách hàng vượt ngưỡng mong muốn. 3.2.4. Hoàn thiện đào tạo kỹ năng môi giới ở công ty Qua quá trình thực tập tại công ty dự các buổi đào tạo của công ty, tác giả đề xuất phải tăng cường các buổi thực hành rèn luyện kỹ năng đã được đào tạo. Rất nhiều nhân viên do ít khách không được thực hành các kỹ năng liên tục nên đến lúc cần lại không thể sử dụng làm bỏ lỡ các cơ hội đưa thương vụ tới thành công. Trong các buổi thực hành nên tự tạo ra các tình huống giả định để đóng vai xử lý qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hay phản ứng nhanh xử lý các tình huống bất ngờ gặp phải khi tương tác với khách hàng. Các nhân viên tham gia buổi đào tạo sẽ cùng nhận xét, đóng góp, rút kinh nghiệm. Qua hoạt động này sẽ giúp nâng cao đồng đều kỹ năng của toàn thể nhân viên trong công ty. Ngoài ra, đang có rất nhiều thông tin cũng như dự luật yêu cầu hành nghề môi giới phải có bằng đại học và chứng chỉ môi giới. Công ty nên yêu cầu các nhân viên chưa có chứng chỉ môi giới đi học lấy chứng chỉ môi giới để hoạt động đúng pháp luật. Khi nhân viên có chứng chỉ môi giới đưa ra cho khách hàng xem sẽ tạo được độ tín nhiệm cao hơn với khách hàng. Nên mời thêm các diễn giả nổi tiếng đến giảng cho công ty nghe về các kỹ năng bán hàng hay về định hướng cho công ty phát triển. Qua các buổi diễn thuyết các nhân viên sẽ thu được nhiều thông tin, kinh nghiệm quý báu cũng như cảm giác yêu nghề hơn khi mà luôn thấy những mới mẻ trong nghề

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

49

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

KẾT LUẬN

Công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ chuẩn bị cho kế hoạch mở rộng quy mô và lĩnh vực vào năm 2015. Ngoài nhiệm vụ hoàn thiện các kỹ năng môi giới cho nhân viên, công ty phải định hướng để xây dựng các chương trình đào tạo mới đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường để không bị tụt hậu thua kém so với các sàn và công ty khác, quan trọng nhất là đảm bảo thu nhập cho các nhân viên của công ty. Kỹ năng môi giới là một trong những vấn đề sống còn của người môi giới khi mà thị trường luôn luôn thay đổi và phát triển nhất là trong thời buổi hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay. Từ các lý luận cơ bản về kỹ năng môi giới BĐS, chuyên đề thực tập làm rõ các cơ sở lý luận và sự cần thiết của các kỹ năng môi giới BĐS nhà ở đối với những người hành nghề môi giới. Kỹ năng môi giới là tổng hòa các kỹ năng liên quan đến các thương vụ môi giới, trong một thương vụ môi giới cần áp dụng linh hoạt các kỹ năng để khéo léo đưa thương vụ đi đến thành công. Để chuẩn bị cho 2015 mở rộng quy mô và lĩnh vực của công ty, luận án đưa ra các đề xuất hoàn thiện các kỹ năng môi giới BĐS nhà ở cơ bản và đề xuất các khóa đào tạo, thực hành thường xuyên cho nhân viên công ty. Không có kỹ năng môi giới đồng nghĩa với việc thất bại, muốn có kỹ năng chuyên sâu về môi giới BĐS nhà ở, ngoài được đào tạo bởi công ty thì các nhân viên phải luôn tự đào tạo nâng cao kỹ năng của bản thân. Hướng tới chuyên nghiệp là con đường phải đi của bất kỳ nhà môi giới nào muốn song hành lâu dài với nghề. Đào tạo và tự đào tạo tăng chất lượng nguồn nhân lực của công ty sẵn sàng cho các kế hoạch mới sang năm 2015. Đề tài kỹ năng môi giới là một đề tài rất sâu và rộng vì còn rất nhiều kỹ năng môi giới cần phải đề cập đến như kỹ năng chốt khách hàng, kỹ năng nhận biết khách hàng và xử lý, kỹ năng đàm phán, … nhưng do thời gian nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ trình bày, phân tích được một số kỹ năng cơ bản. Với tầm nhìn và kiến thức còn hạn chế, tác giả mạnh dạn đưa ra các đề xuất hoàn thiện kỹ năng môi giới BĐS tại công ty TNHH 1 thành viên Tuấn 123 hi vọng có thể đóng góp một phần nhỏ vào việc cải thiện hiệu suất làm việc của các nhân viên trong công ty trong giai đoạn quý IV và chuẩn bị bước sang 2015 – một năm

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

50

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

đầy thách thức và cơ hội đối với công ty Tuấn 123 nói chung và từng nhân viên môi giới trong công ty nói riêng!

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476

Chuyên đề thực tập

51

GVHD:TS. Nguyễn Minh Ngọc

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt 1. Chuyên đề tham khảo Luật dân sự 2005, Luật đất đai 2013, Luật nhà ở 2014. 2. Jeffrey Gitomer(2009), Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng, Nxb Lao động – xã hội 3. PGS.TS Nguyễn Viết Lâm(2008), Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nxb Đại học kinh tế Quốc dân. 4. TS. Nguyễn Minh Ngọc, Bài giảng môn Môi giới bất động sản.Zig 5. Ziglar(2011), Nghệ thuật bán hàng đỉnh cao, Nxb trẻ. Trang web 1. Trang web Công thông tin điện tử Chính phủ: www.gov.vn 2. Trang web Công ty Luật Minh Khuê: www.luatminhkhue.vn

Nguyễn Ngọc Hoàng

Mã sinh viên: CQ531476