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Cualidades clave Aplicable
Llamadas inteligent inteligentes es Cómo eliminar el miedo, el fracaso y el rechazo de las llamadas no solicitadas (Smart Calling) Art Sobczak | Wiley © 2013
Art Sobczak Sobczak es exitoso en las ventas por por teléfono teléfono desde desde los 14 años. años. Ahora, Ahora, con más de 50, parece parece saber prácticamente todo sobre llamadas no solicitadas, identificar a clientes potenciales por teléfono, y sobre ventas. En la segunda edición de su manual, Sobczak comparte sus secretos comerciales. Su original libro fue el número uno en ventas en Amazon el primer día que salió a la venta y, en el 2010, Top Sales Award lo lo nombró mejor libro del año sobre ventas. Sobczak se especializa en llamadas inteligentes, estrategia que los profesionales de las ventas pueden adoptar para transformar la identificación telefónica de clientes potenciales en una experiencia positiva para todos. Sobczak ofrece métodos conversacionales convincentes que elevan la identificación de clientes potenciales al estatus de una actividad de inteligencia, habilidad e ingenio; convierte las ventas por teléfono teléfono –que –que la mayoría mayoría de los vendedo vendedores res evita– evita– en una experienci experiencia a gratificante gratificante o, al menos, más tolerable y productiva. getAbstract recomienda recomienda su programa y elogia sus interesantes esquemas y explicaciones. Los vendedores disfrutarán leer estas ideas, que deberían ser texto obligatorio entre quienes deben realizar llamadas para convencer a un desconocido de hacer lo que desean que haga, incluidos los que buscan empleo, trabajadores independientes, reclutadores y recaudadore recaudadoress de fondos. fondos.
Ideas fundamentales • Las tradicional tradicionales es llamadas llamadas telefónicas telefónicas no solicitada solicitadass no funcionan. funcionan. • El trabajo del del vendedor, vendedor, le guste o no, no, consiste consiste en hablar con con clientes clientes potenciales. potenciales. • La mayoría de los vendedore vendedoress no sabe cómo hablar con clientes clientes potenciales potenciales por teléfono; teléfono; por lo tanto, aborrecen y temen realizar llamadas no solicitadas. • El crecimiento crecimiento comercial comercial –en cualquier cualquier rubro– depende depende de identificar identificar a clientes clientes potenciales potenciales por teléfono.
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• La táctica táctica de las llamadas llamadas telefónicas telefónicas inteligent inteligentes es es la forma más eficient eficientee de llegar a un máximo número de clientes potenciales. • Siempre trate trate a los empleados empleados que fungen fungen como filtro filtro con respeto respeto y cortesía; cortesía; pueden pueden ser enormemente útiles. • Nunca presente presente lo que va a vender vender hasta sondear a los los clientes clientes potenciales potenciales para saber saber qué es lo más importante para ellos y su empresa. • Reúna tanta tanta información información como como sea posible posible sobre su cliente cliente potencial potencial antes de de llamar. • Utilice siempre una forma forma de hablar sencilla sencilla y coloquial. coloquial. • Desarrol Desarrolle le el sutil arte de utilizar utilizar pausas en la conversaci conversación ón para incitar incitar a su potencial potencial cliente a hablar más.
Resumen Deje de hacer llamadas no solicitadas; empiece a realizar llamadas inteligentes Las llamadas no solicitadas (telefonear a desconocidos y convencerlos de comprar algo) son estúpidas y humillantes. Además, no funcionan. La mayoría de los vendedores no entiende las sutilezas de identificar a clientes potenciales por teléfono. Usan técnicas despreciables que de seguro enojan y causan rechazo. No saben cómo hacer llamadas no solicitadas y, por tanto, las aborrecen y las temen. “Los mejores vendedores son aquellos que escuchan más de lo que dicen y saben cuándo callarse la boca”. Usted llama a clientes potenciales que no lo conocen y a quienes usted no conoce. Con un mínimo –o nada– de información sobre ellos ni su empresa, desde la profunda ignorancia, ciegamente, intenta vender con el mismo discurso trillado. No es de sorprender que las llamadas no solicitadas no funcionan. “La mayoría de las personas preferiría que le arrancaran lentamente las uñas con una pinza antes que levantar el teléfono, llamar a alguien que no conoce e intentar persuadirlo persuadi rlo de hacer –o –o comprar– comprar– algo”. algo”. Identificar a clientes potenciales por teléfono es diferente, es un gran avance con respecto a las llamadas no solicitadas, y funciona. El crecimiento de cualquier proyecto comercial depende de identificar a clientes potenciales por teléfono. Las empresas que venden algo no han de esperar a que los clientes llamen. Los vendedores deben establecer contacto, para lo cual identificar a clientes potenciales por teléfono –no por carta, correo electrónico ni medios sociales– debería ser la principal herramienta.
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Llamadas inteligentes El capacitador Bob Etherington cree que el 5% de los vendedores que conoce los secretos de la identificación de clientes potenciales por teléfono obtiene el 85% de los nuevos clientes disponibles. Más vendedores deben aprender cómo identificar clientes potenciales. Las llamadas inteligentes son la forma más rápida, eficiente e interactiva de hacer contacto y lograr una venta. Es un programa comprobado que capta el interés con preguntas inteligentes. Las llamadas inteligentes motivan a los clientes potenciales a la acción; por ejemplo, acceder a una cita o comprar. Constan de tres pasos: 1. Reunir informaci información ón antes de hablar hablar con el encargado encargado de de tomar decisiones decisiones.. 2. Usar la informa información ción en su beneficio beneficio al hablar con el cliente cliente potencial. potencial. Converse Converse con un estilo sencillo y coloquial que haga que usted y el cliente potencial se sientan cómodos. 3. Orientar al cliente cliente potencial potencial para que actúe actúe y se sienta bien al actuar, actuar, adquirir adquirir su ofrecimiento ofrecimiento o acceder a una reunión. “Identificar a potenciales clientes por teléfono es esencial para la sustentabilidad y el crecimiento de la empresa”. Al usar llamadas intelig inteligentes, entes, podrá podrá hablar hablar con con un mayor mayor número número de personas encarga encargadas das de tomar decisiones, porque los empleados que actúan como filtro aprenderán a confiar en usted y le darán información útil. Los empleados filtro se convierten en ayudantes. Como conoce la empresa, los compradores se sienten mejor con usted en los primeros 10 a 20 segundos de la llamada, ese período crucial cuando la mayoría de las llamadas fracasa. Los clientes potenciales lo ven como alguien que puede ayudarlos a cubrir una necesidad. Como las llamadas inteligentes eliminan la tensión del proceso, estará más relajado y seguro al presentar sus argumentos. Encontrará menos rechazos.
Los elementos de las llamadas inteligentes Los aspectos esenciales de las llamadas inteligentes son: • Su posible propuesta de valor – valor – Es la combinación de palabras y frases que usa para captar el interés de la gente a quien llama. Prepárese bien para saber qué información es importante. Adecue sus palabras a la persona a quien llama. Por ejemplo, los asistentes ejecutivos quieren saber si usted tiene algo valioso qué decir a los jefes. Los clientes potenciales quieren saber cómo los ayudará su ofrecimiento. Quienes dirigen empleados quieren saber cómo el personal usará el producto. Y los ejecutivos preguntarán cómo mejora la rentabilidad de la inversión. • Reunir información – información – Las llamadas no solicitadas no son efectivas porque no implican intentos por saber del cliente potencial ni la empresa, un objetivo principal de las llamadas inteligentes. La información que necesitará depende de lo que venda. Sepa datos concretos www.getabstract.com
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e información sobre la empresa: su ubicación, número de empleados, resultados financieros y qué hace. hace. Busque Busque informaci información ón general general sobre los empleados empleados para para desarrollar desarrollar relacio relaciones nes que lo ayudarán a concretar sus ventas. Examine el sitio web, las oportunidades de empleo, comunicados de prensa. • Ingeniería social – social – Hable con otras personas además del cliente potencial. Llame a la empresa, explique quién es. Pida ayuda: “Voy a hablar con el vicepresidente de ventas y quiero estar seguro de tener la información precisa”. Luego, plantee sus preguntas. • Establecer objetivos – Tenga objetivos firmes antes de llamar. No establezca metas provisionales, como “Quiero ver si necesitan”. Aspire a resultados finales que inciten al cliente potencial a actuar. Asegurarse una cita es un buen resultado final. Lograr una compra es mejor. • Usar el correo de voz con inteligencia – inteligencia – Es improbable que un cliente potencial que no lo conoce o a quien no le importa su compañía le devuelva la llamada. Deje un mensaje de voz si no puede comunicarse. Prepárelo. Hágalo tan interesante como pueda: “Entiendo que está en proceso de... resolver cómo captar y retener a los máximos talentos... Hemos ayudado a otras empresas en la misma situación a disminuir gastos de reclutamiento y contratación”. Agregue que, sin duda, volverá a llamar. • Hablar con inteligencia – inteligencia – No dé la impresión de que quiere vender. Hable de manera sencilla y coloquial, como si conversara con un amigo. Grabe su llamadas y escúchelas para mejorar su estilo al hablar. • Cómo tratar con evaluadores, empleados filtro y asistentes – asistentes – No intente evitar al personal administrativo. Trátelos con cortesía y respeto. Eso es ser inteligente, porque ellos pueden ser tremendamente útiles. Pueden influir positivamente sobre las personas encargadas de tomar decisiones con quienes se está poniendo en contacto o se pueden asegurar de que nadie hable otra vez con usted en la empresa elegida. • Qué no decir en la presentación inicial – inicial – Los primeros segundos de su llamada son críticos. No los eche a perder con palabras equivocadas, por ejemplo, “solamente” (una palabra débil) o “quería presentarme” (al cliente potencial no le importa quién es usted). • No mencionar lo que vende – vende – Si menciona su producto o servicio, incluya una declaración de resultados que se refiera a los logros positivos que sus clientes ya han alcanzado con su producto o servicio. Nunca diga “Gracias por contestar mi llamada” porque lo hace sonar necesitado. No diga “¿Tiene unos minutos para conversar?”. Casi siempre, la respuesta es no. • Generar interés – interés – Diseñe su presentación inicial de forma tal que logre que sus clientes potenciales se sientan bien con la llamada y los incentive a responder sus preguntas. • Utilizar un guion – guion – Incluya los siguientes elementos: 1) preséntese; 2) use la información obtenida para llamadas inteligentes; 3) aluda a su posible propuesta de valor mediante, por ejemplo, una explicación sobre cómo ayudó a otra empresa; 4) proponga un valor adicional, que dependa de pasar a las preguntas: “Tengo algunas ideas que podrían ser valiosas... y me gustaría hacerle algunas preguntas” y 5) termine con una frase de este tipo “...vea si debiéramos seguir conversando”.
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• Lidiar con una resistencia temprana – temprana – Puede ser que haga todo bien durante la llamada y aun así encuentre encuentre resisten resistencia. cia. Cuando Cuando esto ocurra, ocurra, utilic utilicee una interrup interrupción ción del del patrón patrón para romper con el cartabón normal de la conversación. Si el cliente potencial dice no estar interesado, plantee una pregunta que eluda la cuestión, como por ejemplo cómo y dónde obtiene el producto en este momento. O hágase el tonto si el cliente manifiesta desdén, por ejemplo si dice: “Simplemente, usted no es adecuado para nosotros”. Responda “No comprendo. ¿Me podría explicar?”. • Usar preguntas inteligentes – inteligentes – Usted desea que la persona al otro lado de la línea sea quien más hable. Use preguntas que le permitan comprender las posibles necesidades, problemas, dolores y deseos del cliente potencial. Si presenta un dilema como “Necesitamos mejorar la evaluación de nuestros aspirantes para no errar en la contratación”, pida detalles diciendo “Cuénteme más”. • Escuchar Escuchar – – Para asegurarse de que el cliente potencial responda cuando usted plantee una pregunta, haga una pausa durante algunos segundos después de terminar de hablar. Haga otra pausa después de que la otra persona brinde una respuesta. Siempre escuche atentamente. Algunas frases deberían captar su atención: “Este es nuestro desafío”, “Nuestro mayor problema es”, “En lo que necesitamos trabajar es”. Deberá responder: “¿Podría abundar sobre eso?”. • Recomendar el siguiente paso – paso – ¡Felicitaciones! Se ha manejado bien y el cliente potencial quiere saber cómo su producto o servicio puede contribuir. Su siguiente jugada es recomendar pasos que el cliente potencial debería dar con una transición de la fase de interrogación a la de recomendación: “Luis, basándome en lo que me dijo sobre la cobertura del seguro que tiene su empresa, creo que tengo algo que los cubrirá totalmente, con una cuota más o menos igual”. • Lograr un compromiso para el siguiente paso – paso – Es la fase de validación de su llamada inteligente. En este paso, asegúrese de lograr el compromiso de actuar por parte de su potencial cliente. Logre que se prometa hacer algo que usted quiera de acuerdo con lo que trascendió durante su llamada. • Finalizar la llamada – llamada – Después de asegurar el compromiso del cliente potencial, explique su siguiente paso: qué hará, qué enviará, con quién hablará o lo que haya prometido. Sea preciso. No conteste con evasivas. Si el siguiente paso es su llamada de seguimiento, fije el día y la hora.
Consejos para llamadas inteligentes Desarrolle el hábito de llamar a una hora determinada, ya sea diaria, semanalmente o cada tantos días. Una vez que elija un intervalo de tiempo, sea cual sea, aténgase al horario. No use celulares para clientes potenciales. Las líneas fijas son más confiables y brindan comunicaciones más nítidas. “Las personas con alto desempeño... esperan contestar tantas llamadas como les sea posible y así lo hacen”.
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Dirija sus llamadas inteligentes algunos niveles más arriba del organigrama que donde comenzaría la mayoría de los vendedores. Cuanto más arriba, más grande su recompensa. Pensar en grande es en parte ser tan ambicioso como sea posible. Para conseguir el número directo del encargado de tomar decisiones, obtenga en LinkedIn el nombre del cliente potencial objetivo. Escríbalo en Google con el código de área y asteriscos: 480-*-**. O visite la sección “contáctenos” del sitio web. Envíe un correo electrónico para solicitar el nombre y los datos del ejecutivo con mayores probabilidades de ser el principal encargado de tomar decisiones sobre las adquisiciones. Durante sus llamadas inteligentes, intente conseguir los nombres de todos los involucrados en las decisiones sobre adquisiciones. “No todas las preguntas son buenas preguntas; algunas en realidad conducen a un callejón sin salida”. Si ha desarrollado una relación positiva con un contacto en la empresa, pídale a esa persona los nombres de los encargados de tomar decisiones en otras sedes de la compañía o en otras sucursales. Podría preguntar: “¿Qué otra persona también podría beneficiarse con algo similar a lo que estamos haciendo nosotros?”.
Motivación Usted debe estar motivado y sostener esa motivación para tener éxito en la identificación de clientes potenciales por teléfono. La motivación guía su estado mental y su habilidad mental. Identificar clientes potenciales y vender son juegos de manipulación. Debe prepararse mentalmente para el desafío y realizar las elecciones adecuadas. Decida estar animado y optimista cada vez que realice una llamada. Tome la decisión de no permitir que la negatividad influya sobre su pensamiento. Las llamadas inteligentes requieren una actitud positiva y alegre. Sin ella, el sistema no funcionará. Pero con ella, nunca volverá a sufrir un rechazo otra vez. Cuando se trata del rechazo, usted está a cargo, nadie más. Y usted es rechazado solo si cree que lo es. Si no se siente rechazado, no lo será. Para mantener una actitud positiva, trabaje para superar todo temor que tenga con respecto a identificar a clientes potenciales por teléfono. No le dé vueltas a la idea de hacerlo. Cuanto menos piense en ello, menos influencia tendrá sobre usted. “La palabra apropiada puede ser efectiva, pero ninguna palabra ha sido nunca tan efectiva como una pausa correctamente sincronizada”. ( – Mark Twain) Una actitud mental positiva implica pensar a lo grande en todo momento. Así garantiza que siempre estará listo para presentar una propuesta ante cualquiera. Apunte alto: una venta en cada llamada.
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Sobre el autor Art Sobczak Sobczak , fundador de Business By Phone, ha dado clases sobre identificación de clientes potenciales y ventas por teléfono durante más de 30 años. ¿Le gustó este resumen? Comprar el libro http://getab.li/21695
Este resumen solo puede ser leído por Nelson Martinez (
[email protected]) getAbstract asume completa responsabilidad editorial por todos los aspectos de este resumen. getAbstract reconoce los derechos de autor de autores y editoriales. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este resumen puede ser reproducida ni transmitida de ninguna forma y por ningún medio, ya sea electrónico, fotocopiado o de cualquier otro tipo, sin previa autorización por escrito de getAbstract AG (Suiza).
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