Libro Servicio al Cliente

 

SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Instituto Nacional de Aprendizaje Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos

FR GFST 67 EDICIÓN 02 (28/08/2015)

Material Didáctico TÍTULO SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA/MÓDULO AL QUE PERTENECE EJECUTIVO/A EN SERVICIO AL CLIENTE

NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS 

EDICIÓN: 02

San José, febrero 2017

 

SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

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Instituto Nacional de Aprendizaje (Costa Rica) Análisis del Comportamiento del Cliente(a) Geovanny Retana Delgado San José, C. R. INA, 2017. Cantidad p.; número cm.

 –  Material didáctico  No-#comerciable ISBN ####  ###  –  ##  ##  –  ###

Sub Títulos. I.  Geovanny Retana delgado¸ comp. II. Título. 1. Principios del servicio a la clientela clientela.. 2. Elementos del servicio al cliente. 3. Desaciertos que deterioran el servicio al cliente 4. Habilidades personales y sociales 5. Solución de conflictos 6. La estrategia del Servicio al Cliente 7. Fidelización de la clientela .

Segunda edición Instituto Nacional de Aprendizaje, San José, Costa Rica.

© Instituto Nacional de Aprendizaje, 2017 ISBN ####  –  ###  ###  –  ##  ## -#

Hecho el depósito de ley Prohibida la reproducción parcial o total del contenido De este documento sin la autorización expresa del INA.

 

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ÍNDICE   ÍNDICE Presentación Objetivos Introducción

Página

CAPITULO I

I II III 1

1 1.1  1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2  1.3  1.3.1 1.3.2 1.4

2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 12 13 14

1.4.1 1.5  1.5.1

1.6  1.7  1.7.1 1.7.2 1.7.3 1.7.4 1.7.5 1.7.6 1.8 1.9 1.10 1.11

Principios del servicio a la clientela Principios del servicio Concepto de servicio a la clientela Valores agregados tangibles e intangibles Valor del servicio Características del servicio al cliente Importancia de los servicios Costos del mal servicio a los clientes El enfoque de Género en el servicio a la clientela Quien es la clientela Tipos de clientela Clientela externa e interna La cadena de clientes Características de la clientela de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales. Que le gusta percibir a la clientela Necesidades que tienen las personas clientes Otras necesidades que también tienen las personas clientes son las siguientes La importancia del espíritu de servicio Calidad en el servicio Que produce la alta calidad Niveles de calidad Costos de la mala calidad Que nos es calidad en la atención de un cliente La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela Actitud en el servicio a la clientela Reglas que mejoran el servicio Cultura organizacional Empowerment La empleabilidad en el servicio a la clientela Ejercicios de Autoevaluación

15 15 16 17 17 18 18 18 19 20 22 24 26 29 31 32

 

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ÍNDICE   ÍNDICE

Página

CAPITULO 2

33   33

2 2.1 

34  34  35 35  

Elementos del servicio al cliente Descripción de los elementos del servicio

2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6

Los productos Los procedimientos Las instalaciones Tecnología disponible La Información El prestador del servicio Ejercicios de autoevaluación CAPITULO 3.  3  Desaciertos que deterioran el servicio al cliente 3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente

35 35 35 36 36 37 38 39

3.2 3.3

Frases descalificantes Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo Ejercicios de Autoevaluación CAPITULO 4  4 Competencias personales y sociales 4.1 Competencias de la Inteligencia emocional 4.1.1 Competencias personales 4.1.2 Competencias sociales 4.1.3 Características de las personas emocionalmente inteligentes Características básicas y propias de la persona emocionalmente inteligente

42 44 45 45   46

4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4

52 52 53 53 54 55 56 57 58 58   58 58   60  60 

Liderazgo Quien es un líder Importancia del liderazgo en el servicio al cliente Estilos de liderazgo Características de un líder El anti líder Trabajo en equipo Importancia del trabajo en equipo Las 5 c del trabajo en equipo Diferencias que fortalecen Mal trabajo en equipo

40 40

47 47 48 50 51

 

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ÍNDICE   ÍNDICE

Página

4.4 4.4.1

La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente Autoestima

61 62

4.4.2 4.4.3 4.5

Actitudes positivas Como mejorar la autoestima y actitud Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela. Proceso de la comunicación Barreras de la comunicación Aspectos básicos de la comunicación no verbal Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal Usa tus ojos para hablar Técnicas de comunicación telefónica Normas básicas de atención telefónica

63 65 66

4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.6 4.6.1 4.7 4.8 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 4.8.5 4.8.6 4.9 4.9.1 4.9.2 4.9.3

Técnicaselectrónicos de comunicación con la clientela a través de otros medios modernos Imagen profesional Identidad-Profesional. Comportamiento. Actitudes Discurso hablado y escrito Vestimenta Los factores que conforman la imagen profesional y la empleabilidad Valores morales que favorecen el servicio al cliente

Clasificación de los valores Valores morales: Para qué nos sirven los valores morales Ejercicios de Autoevaluación CAPITULO 5  5 Solución de conflictos 5.1 Los conflictos 5.1.1 Importancia del conflicto

67 68 69 72 74 75 78 79 79   79 80 80 80 81 81 82 82 83 86 87 88 89 89 90

 

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ÍNDICE   ÍNDICE

Página

5.1.2 5.1.3

Tipos de conflicto Mecanismos para resolver conflictos

90 91

5.1.4 5.2 5.2.1 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4

Estilos de comportamiento el conflicto Pasos para tratar a clientesante difíciles Deje que el cliente diga lo que tiene que decir Quejas y sugerencias de la clientela Una visión positiva de las quejas y las sugerencias Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela Que no hacer ccon on las quejas y sugerencias de la clientela Procedimientos para atender y resolver quejas y reclamaciones Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo Como evitar las quejas o reclamaciones

91 93 93 96 97 98 98 99

5.4.1 5.4.2 5.5 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

CAPITULO 6 

102 104 104 104 106 107 108

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.5.1 6.5.2 6.6 6.6.1 6.6.2

109 110 112 113 114 115 116 117 118 119 120

6.6.3 6.6.4

Recuperación del servicio Utilidad del servicio post - venta para la empresa Concepto de post Servicio Garantías del producto Áreas de Post-servicio Ejercicios de Autoevaluación

100 101

La estrategia del Servicio al Cliente Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente La misión, visión y valores de una empresa Objetivos de un plan de servicio al cliente Diagnostico FODA Momentos de la verdad Ciclo de Servicio Momentos críticos de la verdad Normas de servicio Criterios para establecer normas de servicio Incorporación del enfoque de género en el establecimiento de normas de servicio Incorporación de la gestión de la conservación del medio ambiente en la redacción de normas de servicio 6.6.4 De reglas que mejoran el servicio a normas especificas

121 121

 

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ÍNDICE   ÍNDICE 6.7 6.8

Evaluación del servicio a la clientela Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad Ejercicios de Autoevaluación

Página 122 125

CAPITULO 7 

128 129

7 7.1 7.1.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4

Fidelización de la clientela CRM ( Relación directa con la clientela) La importancia de las relaciones directas con el cliente Fases principales del CRM Identificación las personas clientes Diferenciación de la clientela Interactuar con ellos Personalización del servicio para la fidelización de personas clientes

130 133 133 134 135 135 135 136

7.2.5 7.2.6

Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela Tecnologías de la información y comunicación TIC para interactuar con la clientela Ejercicios de Autoevaluación Glosario Referencias Bibliográficas

136 137 140 141 145

 

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PRESENTACIÓN Las empresas se enfrentan a escenarios de permanente competencia en mercados globalizados y sin más barreras que su propia incapacidad para innovar y generar estrategias que le permitan diferenciarse significativamente en el mercado, incrementando su propia competitividad y generando procesos de desarrollo que le permitan continuar con el posicionamiento en la mente de la clientela. Es por ello q que ue las organizaciones inteligentes permanentemente est están án modificando su accionar de conformidad a las exigencias del entorno y por supuesto construyendo nuevas relaciones de intercambio con sus mercados basadas en la satisfacción de las necesidades y deseos de personas clientes, pero no solamente con la entrega de producto produc to y servicios de óptima calidad, sino también con aquellas relacionadas directamente con las que superan las expectativas por el servicio prestado antes, en la venta y en la posventa. Este material está dirigido a la población estudiantil a fin de que toda aquella a quella persona participante del módulo servicio al cliente cuente con un apoyo al servicio de capacitación y formación profesional, actualizado y que describe como construir y aplicar un servicio de alta calidad para la clientela. El trabajo de investigación se llevó a cabo con material referenciado en el apartado de bibliografía y el mismo está diseñado conforme a los objetivos y contenidos del servicio de capacitación y formación profesional, por lo cual el documento cuenta con una estructura conformadas por capítulos, que representan los objetivos específicos del módulo Servicio al Cliente, así mismo, cada capítulo, contiene los subtemas que representan los contenidos de cada objetivo.  I

 

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OBJETIVOS 

  Utilizar losaprincipios del servicio al cli cliente entepor para atención dey la conforme los protocolos establecidos lasla empresas losclientela temas transversales vinculados.

 

Adecuar los elementos del servicio al cliente, según las necesidades y expectativas de las personas conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados.

 

Evitar desaciertos y e ell uso de frases descalificantes que deterioren el servicio a la clientela, conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados.

 

Emplear habilidades personales y sociales que faciliten la comunicación

asertiva entre la clientela y demás públicos de la organización   Solucionar conflictos con personas cli clientes entes internas y externas mediante las técnicas apropiadas  

Construir estrategias para el servicio a la clientela, según las características propias de cada empresa, las necesidades expectativas que tienen las personas clientes y en concordancia con los protocolos y temas transversales vinculados.

 

Crear ideas innovadoras que faciliten la fidelización, según gustos y preferencias de las personas clientes

 

II

 

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INTRODUCCIÓN Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante el servicio a la clientela. Es decir, en los últimos tiempos, a nivel mundial, las compañías han dejado de centrarse en el producto que ofrecen, para centrarse en las personas clientes, pues a la hora de la rentabilidad, éste es su verdadera razón de existir. Es por ello, que la misión principal de toda empresa empr esa debe ser dar la máxima satisfacción para su clientela, pues éstos con sus compras y comunicaciones permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Tener satisfecha a la clientela provoca no solamente mayor fidelización sino también a que constituye la única opción viable a mediano y largo plazo dentro de un mercado competitivo y globalizado. Ofrecer un servicio de alta calidad que supere todas las expectativas de la clientela resulta una estrategia eficaz para enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades y deseos específicos, teniendo cuenta que las personas son la razón de existir de cualquier tipo de negocio La temática que incluye este material didáctico es variada, a fin de que la formación que reciban las personas participantes se enfoque en las diferentes competencias que integran el servicio a la clientela con el propósito de que le permitan alcanzar de manera individual y grupal un desempeño integro.

III

 

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CAPITULO I Principios básicos del servicio a la clientela Subtemas 1.1)

Principios del servicio

1.2)

Quien es la clientela

1.3) 1.4)

Tipos de clientela Características Caracterí sticas de las personas clientes.

1.5)

Necesidades de las personas clientes.

1.6)

Espíritu de servicio.

1.7)

Calidad en el servicio.

1.8)

Reglas que mejoran el servicio.

1.9)

Cultura organizacional y resistencia resistenci a al cambio.

1.10) Empowerment. 1.11) La empleabilidad en el servicio a la clientela Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de: Utilizar los principios del servicio al cliente para la atención de la clientela conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados.

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El valor del orden y la limpieza Es probable que a la hora de planificar cómo mejorar una organización, pensemos en soluciones complejas. Hablar de organizar, ordenar y limpiar puede ser considerado por muchos como algo demasiado simple. Son conceptos asociados al ámbito doméstico, no al empresarial. Sin embargo, estos tres conceptos son el primer paso que debe dar cualquier organización en su proceso de mejora, para aumentar la producción y obtener un entorno seguro y agradable para su clientela interna y externa.

1. Principios del Servicio a la clientela Las empresas exitosas son aquellas capaces de atraer, entender y conservar a la clientela valiosa, diseñando estrategias que le permitan ofrecer un valor superior al dado por la competencia, y realizando los ajustes de acuerdo a las necesidades y deseos cambiantes de las personas clientes meta.

1.1 Principios del servicio El servicio constituye un medio para entregar valor a la clientela, facilitando los resultados que ellos esperan obtener, sin que asuman costos o riesgos específicos. Esto se logra cuando la organización

interpreta las necesidades y

expectativas de su clientela para ofrecerles un servicio accesible, ágil, flexible, oportuno y confiable aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que las personas se sientan comprendidas, atendidas y servidas personalmente, persona lmente, es decir sorprenderlos con un valor superior al anhelado. La palabra «cliente» se deriva del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, la clientela son aquellas personas que Página 2 de 156 156  

 

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tienen necesidades y deseos por productos o servicios que una empresa puede satisfacer. Esta afirmación sigue plenamente vigente en la actualidad y debería ser la base para que las organizaciones definan su planificación estratégica. Ofrecer un servicio a la clientela debe ser un esfuerzo planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organización con la finalidad de superar las expectativas que se tienen, es decir, desde el que hace el trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben ofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a las personas clientes. Las personas que tiene como función las atenciones de personas deben saber que, se adquiere un compromiso consigo mismo y con los demás. Sin embargo, lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario, encontramos personas que maltratan y se desquitan con la clientela de todo lo negativo que les ha sucedido en su vida personal, por lo que se muestran indiferentes y groseros, y su insatisfacción con su trabajo se hace evidente cuando de dar el servicio se trata. Empleados insatisfechos generan una clientela insatisfecha y recuerde algo importante, puede tomar años ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

1.1.1 Concepto de servicio a la clientela El servicio a la clientela es un proceso de aprendizaje integral que va más allá de la memorización de conceptos de diversa índole y debe ser más bien interiorizado hasta el punto de hacer del servicio un estilo de vida. Según Serna (2006) el servicio al cliente se define como: “el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes” (p.19). En este mismo sentido, Diago (2005) manifiesta que: “un verdadero servicio al cliente es el que se logra armonizando las necesidades y expectativas del cliente, con una

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organización dispuesta a satisfacerlas, soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente” (p.10).  

De acuerdo a lo anterior el servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra, aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible, por lo tanto, puede conceptuarse como: Un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

1.1.2 Valores agregados tangibles e intangibles El servicio a la clientela es una de las

Servicio de alta

formas efectivas de hacer diferenciación en un

calidad implica:

mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos o servicios que no pueden Que valores dimensión agregados doy a mi significativa, por lo tanto, no se trata de clientela para superar distinguirse

por

ninguna

otra

satisfacer solo las necesidades y deseos que tienen las personas clientes sino también que

sus expectativas

se ofrece adicionalmente para superar sus expectativas. 

Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad de que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba. Exist en

valores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo, cuando en un restaurante me ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado tangible, pero además si me ofrecen un trato especial, me ofrecen otras alternativas, reconocen mis necesidades, entre otras, eso sería valores agregados intangibles. Página 4 de 156 156  

 

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Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son los que hacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo, son los que casi nunca se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. El primer error es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no se cumple. Ello da como resultado la molestia en las personas clientes y el impacto positivo del plus se pierde. En este sentido el comprador/a considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar compensa r los daños que le ocasiona no recibir el servicio prometido. Por lo tanto, busquemos valores agregados que sean percibidos y que agraden a nuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia.

Actividad de aprendizaje 1

Cite dos valores agregados tangibles y dos valores agregados intangibles que pueden darse a las personas clientes de un supermercado  ________________________________________________ _____________________________________________  _____________  •  ________________

•

1.1.3 Valor del servicio Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que está en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo costo, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior.

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Para servir a otras personas eficazmente hace falta la iniciativa, la capacidad de observación, la generosidad y vivir la solidaridad con los demás, haciendo todo aquello que deseamos que hagan por nosotros.

1.1.4 Características del servicio al cliente La intangibilidad. Es la primera característica que nos permite diferenciar a los servicios de los productos, refiriéndonos está a la imposibilidad de apreciar los servicios a través de los cinco sentidos del ser humano antes de su adquisición, implicando que los resultados no puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. Es decir, Por ser intangibles no se pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos, siendo estas características definitivas para distinguir los productos de los servicios.

La heterogeneidad  Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace, incluso la calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo al momento de atender a la clientela.

La inseparabilidad Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores, almacenados, exhibidos y posteriormente consumidos. Se puede decir que los bienes tangibles son producidos, vendidos y consumidos, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen.

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Como ya se mencionó, un servicio no se puede separar de la persona que lo presta, por tanto, forma parte de él. De esta manera, la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo como consumo parcial o total de él. Por ejemplo, la atención médica dependerá del doctor que la imparta; el buen servicio de una clínica u hospital depende en gran parte de la calidad profesional de cada uno de los médicos, enfermeras, etc.

1.1.5 Importancia de los servicios Todos los días escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos contar experiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la molestia de saludarlos, mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o darnos las gracias. Más bien manifiestan actitudes que demuestran total desinterés y deseos de deshacerse de la clientela lo más pronto posible.

La venganza que en la mayoría de ocasiones toman los clientes es no regresar nunca n unca más y no dudan en contarles a otros clientes las malas experiencias obtenidas. Esto genera que muchas empresas de todas las índoles, deban cerrar sus puertas por el simple hecho de no reconocer que la clientela es la razón de existir de cualquier organización.

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Las siguientes son alguna de las razones de la importancia de brindar un buen servicio para las personas clientes:

a). El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes impidiendo que se vayan a la competencia.

b)  Incrementa la lealtad de los clientes.

La clientela satisfecha

c)  Consolida e incrementa la reputación y

propaga gratuitamente

prestigio de la empresa.

comunicación positiva

d) Permite consolidar cualquier otra ventaja

de boca a oído a otras personas

que tenga la empresa sobre la competencia. e)  El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y este más satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se convierte en filosofía del servicio.

f)  El

servicio

excelente

permite

un

posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

1.1.6 Costos del mal servicio a los clientes El mal servicio tiene un alto costo, por ejemplo, puede generar la pérdida de muchas personas clientes en los que la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. En este sentido, los especialistas en este campo estiman que el costo de adquisición de nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención. Página 8 de 156 156  

 

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Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela, mantiene un promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma. Por otra parte, se considera que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfacción a un promedio de 10 personas, de las cuales un 20%, desistirán de hacer negocios con su empresa. La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es cuestión de sensibilidad, sinceridad, y técnicas para las relaciones humanas, lo cual se puede aprender con un esfuerzo consiente.

1.1.7 El enfoque de géne género ro en el servicio a la clientela Las empresas están en la obligación de ofrecer un trato igualitario para la clientela interna y externa indistintamente si son hombres, mujeres, niños o adultos ad ultos o cualquier otra característica distinta, adoptando medidas en las cuales se eviten cualquier tipo de discriminación. Así mismo se deben acatar aquellas leyes dictadas a favor de las personas que por condiciones especiales requieren de un servicio y un trato diferenciado.

Actividad de aprendizaje 2

¿Todas odas las empresas publicas y privadas en Costa Rica • Cual es su opinión ¿T tiene una cultura positiva para dar un servicio al cliente que supere sus expectativas?  ________________  __  _______  _________  •  ______________  ______________ _____________ _____________ ______________ _________  __ 

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1.2 Quien es la clientela En realidad, todos los que trabajan en una empresa tienen su clientela, bien sea que trabajen con clientes externos, que son los que intercambian lo que la compañía ofrece, o bien con personas que trabajan en la empresa, es decir, el cliente interno. Para el autor Prieto (2010) las clientelas externas son “las personas que desean satisfacer totalmente una necesidad a través del servicio que presta nuestra compañía” (p 61). Es por ello que se deben diseñar productos y/o servicios a la medida de sus necesidades, para que de esta manera se sientan satisfechos y sea leales a la empresa. Las siguientes son también algunas frases comunes que se han utilizado para definir el concepto de cliente:

a.  Son las personas más importantes de Las personas clientes son la razón de existir de esta empresa. b. No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas.

c.  No interrumpen nuestro trabajo. Es la razón para hacerlo.

d. No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo.

e. Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo.

F. Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres humanos con sentimientos

que

merecen

un

trato

respetuoso

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nuestro negocio.

 

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Actividad de aprendizaje 3 • Cual es su opinion ¿El cliente siempre tiene la razon? •  ______________  ____________________________________________ ___________________________________________  _____________ 

Ampliar el concepto de cliente. Las personas clientes también son aquellas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial por la actuación que realizan otras personas. Al enfocar de esta manera el concepto, se puede entonces evaluar seriamente quiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de nuestros actos. Este concepto ampliado permite sacar a las personas clientes de la relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y completa e incluye a la comercial.

El primer y más importante de los clientes Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestras conductas, no El primer cliente, es hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a). Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas. Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos. Es decir, como cuidamos nuestra salud, la presentación personal, el vocabulario. La higiene, el aprendizaje y crecimiento, el dialogo interno, la autopercepción entre otras. 

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uno mismo

 

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1.3 Tipos de clientela Para Barquero (2007) “el término cliente tiene un significado idéntico al de la palabra public del concepto Public Relations (mal traducido al español como Relaciones Públicas). Así pues, la traducción correcta y verdadero objetivo del Public Relations no es otro q ue «Relaciones con mis públicos”   (p.2), entendiéndose por públicos los diferentes tipos de clientes con la empresa se relaciona, en este caso los clientes externos y los clientes internos.

1.3.1. Clientela externa e interna La clientela externa, son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Es decir, son a quienes se atiende personalmente o por teléfono u cualquier medio electrónico cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra, sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios. Por otra parte, La clientela interna  son los compañeros de trabajo de cualquier área que necesitan de un servicio que otro compañero debe entregarle. en tregarle. En este sentido es el principal activo de la organización que llega por la mañana y se retira por la tarde. Considerando esto, si se quiere que las cosas funcionen fuera de la empresa, lo primero que debe hacer es que marchen bien adentro.  A pesar de la importancia que tiene la Las personas colaboradoras también clientela interna, interna, no todos reconocen esto. En son clientes de la empresa muchas ocasiones a las personas colaboradoras se le mira como un costo, sin embargo, es definitivo que para conseguir la satisfacción del cliente externo es necesario previamente conseguir la satisfacción y el bienestar del cliente Interno, es decir, de quienes trabajan al interior de la empresa. Página 12 12 de  de 156 156  

 

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En conclusión, de lo anterior se retoma lo manifestado por Barquero (2007) quien manifiesta que “aunque muchas empresas tienen en sus comunicados,

promociones y eslóganes frases como «el cliente es lo primero», ..., la verdad es que en la mayoría de los casos estas afirmaciones se quedan sólo en palabras”

(p.4). En este sentido es necesario cambiar la forma de pensar que tienen aún muchas personas y más bien crear una un a culturalización en la cual se le dé un trato igualitario a la clientela interna y externa de la empresa.

1.3.2 La cadena de clientes   La cadena de la clientela en una empresa empr esa es la sumatoria tanto de los clientes internos como clientes externos y su interacción Se puede tener la tendencia natural a centrarte en ofrecer un buen servicio para las personas clientes externos, ya que son los que compran los productos y servicios. Sin embargo, la búsqueda de formas de mejorar las relaciones con la clientela interna puede llevar a un ambiente de trabajo con un a cultura y un clima organizacional ms positivo

Actividad de aprendizaje 4

• Cual es su opinion ¿Quien es mas importante en en una organizacion el cliente interno interno

o el cliente externo?

 ________________________________________________ _______________________________________  _______  •  ________________

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1.4 Características de la clientela

La clientela de una empresa puede presentar una serie de características, las cuales es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen que las personas sean bastante imprevisibles, sin embargo, no debemos olvidar que uno de los objetivos principales de la mayoría ma yoría de las organizaciones es la satisfacer las necesidades y deseos de la clientela, aun con sus características diferentes.  Dentro de otros aspectos relevantes a considerar es que la clientela hoy en día es más inteligente y exigente por lo que pagan; conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hacen sus denuncias públicamente.  Aparte de esto podemos encontrar Cliente agresivo. también otras características de Cliente abusivo. acuerdo con su actitud y expresiones Cliente quejumbroso crónico. externas, estas son las siguientes: 

Cliente furioso. Cliente triste. Cliente feliz. Cliente preguntón. Cliente sabelotodo. Cliente indeciso. Cliente charlatán. Clientes con necesidades especiales entre otras

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 A pesar de estas características siguen siendo nuestros clientes y de debemos estar preparados, no para que ellos se adapten a nosotros sino nosotros a ellos. Recordemos que las personas somos diferentes y aunque quisiéramos que todas las clientelas fueran felices, esto no va ser posible.

1.4.1 Que le gusta percibir a la clientela

La persona que atiende a la clientela A la clientela también le gusta debe tener una disposición a servir de percibir lo siguiente manera natural, no forzada, para atender y ayudar de forma digna e incondicional.

- Expresiones de amabilidad.

Significa que el prestador del servicio no - Personas Comprensivas. se sienta tampoco menospreciado por

del trabajo. responder a las peticiones o exigencias -- Conocimiento Buenos oyentes. de la persona cliente con objetivos - Honestidad y confianza. claros: la satisfacción de la clientela y el beneficio para la empresa.

1.5

Necesidades que tienen las personas clientes Las personas clientes cuando compran productos o servicios, del tipo que

sea, buscan en ellos unos valores y unos resultados que den satisfacción a sus necesidades. Es el cliente quien decide la finalidad del producto o servicio y establece con ello el marco con los cuales van a ser juzgados. Es por ello, que el éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen su clientela en cuanto a los productos o servicios que se solicitan. Esto requiere que constantemente se tenga que monitorear las

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necesidades, expectativas y satisfacciones, lo que posibilitara establecer las pautas de actuación para dar un servicio acorde a lo exigido.

1.5.1 Otras necesidades que Necesidad de sentirse bien recibido. también tienen las personas Necesidad de un servicio puntual. clientes son las siguientes  siguientes  Necesidad de sentirse cómodo. Necesidad de un servicio ordenado. Necesidad de sentirse comprendido. Necesidad de recibir ayuda o asistencia. Necesidad de sentirse importante. Necesidad de sentirse apreciado. Necesidad de sentirse recordado Necesidad de respeto.

En conclusión, entender las necesidades de la clientela y tratar de satisfacerlas no debe ser una moda de gestión pasajera, es más bien una oportunidad para movilizar a toda la empresa hacia un objetivo en común.

Actividad de aprendizaje 5 • ¿Cuales son sus principales necesidades como cliente?  _________________________________________________ ______________________________________  ______  •  _________________

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1.6 La importancia del espíritu de servicio El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad que lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su trabajo. El espíritu de servicio es algo que nace y vive en el corazón de cada uno de nosotros. Muchas personas nunca han recibido una capacitación sobre servicio al cliente, sin embargo, cuando atienden a una persona cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a esa persona, otras en cambio se han capacitado capa citado y tienen la experiencia, pero no han logrado crear c rear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo, o sea tratando mal personas. Cabe entonces preguntarse ¿El espíritu de servicio nace o se hace? 

1.7 Calidad en el servicio Gestionar la calidad de los productos o servicios en una empresa forma for ma parte de la estrategia de negocios para mantener y elevar la competitividad y los valores agregados que se requieren dar a la clientela. En este sentido, Fontalvo y Vergara (2010) definen calidad como: “el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes” (p.22). Es decir, la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo que las personas clientes consideren como tal. “Calidad es lo que el cliente diga que es”, por lo tanto, los productos y servicios que se ofrecen en la actualidad a las personas clientes deben ser de acuerdo a las expectativas que se solicitan. En este sentido el concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en Página 17 17 de  de 156 156  

 

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cualquier organización y a todos los niveles n iveles de la misma, y que afecta a todas toda s las personas y a todos los procesos.

1.7.1 Que produce la alta calidad Son muchos los beneficios que ser obtenidos o btenidos como consecuencia de ofrecer la calidad que espera la clientela, por ejemplo: Satisfacción y repetición de compras, colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras. Es la clientela la única quien determina el éxito o fracaso de una empresa. Su satisfacción depende del valor percibido en el producto o servicio con respecto a las expectativas que tenía.

1.7.2 Niveles de calidad La satisfacción de la clientela es un indicador importante de la calidad de servicios. Por ello, las personas clientes pueden catalogar que productos o servicios como: Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo, pésimo, inaceptable.

1.7.3 Costos de la mala calidad La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, quejas y devoluciones por parte de la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envíos, costos de viaje, y pérdida de clientes entre otros.

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1.7.4 Que nos es calidad en la atención de un cliente Cuando la clientela valora la calidad de un producto o servicio, integra todos sus componentes, es decir lo juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Por lo anterior la calidad en el servicio no debe ser lo siguiente:

a. Una moda o algo pasajero. b. No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se abandona.

c. No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas. d. No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por ejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”.  

e. No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece contacto con los clientes.

f. No es algo que produzca resultados inmediatos. g. No es asunto solo de palabras, lemas, eslóganes bien redactados. h. No consiste en salir corriendo detrás del cliente cuando este se va disgustado.

i. No se trata solo de “caritas “del presidente de la empresa.    j. No se trata de engañar al cliente con una sonrisa. k. No se trata de prometer mucho y hacer poco. horas.  l. No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas. La calidad en el servicio al cliente no es algo que pueda existir, si todas las personas colaboradoras de una empresa, desde el ejecutivo más alto, hasta el recién llegado, no lo desean y creen en ella y están convencidos y comprometidos con que sea una realidad.  La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas que se han mencionado anteriormente, son todas ellas y muchas cosas más.

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1.7.5 La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela La calidad en el servicio requiere

Las tres C de la calidad 

de filosofías reflejadas en actitudes. No podría esperarse que exista un servicio de calidad sino estamos convencidos. Por ttanto, anto, e en n la calidad

Convicción. Conversión. Compromiso

del servicio al cliente, concurre la denominada formula las “3C”:  

La convicción  se logra cuando todas las personas de la organización (empleados, jefes, juntas directivas, dueños y demás) deciden dar un servicio de calidad excelente para la clientela. Se trata de fijar estándares dentro de todo un plan que constituye un valor compartido por toda la organización.

La conversión trata de pasar de las palabras a los hechos mediante acciones creíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo.

El compromiso de todas las personas de la organización por mostrar seriedad en el proceso, es decir, La calidad en el servicio es cosa de todos y todas. Para que las empresas mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en el servicio suministrado. Pero medir la calidad no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado. Por lo anterior, para poder garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier actividad se recomienda la planificación, el control y la mejora de la calidad, para lo cual es importante considerar lo que las personas clientes esperan cuando se Página 20 20 de  de 156 156  

 

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le presta un servicio. A continuación, se presentan algunos ejemplos de criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que éste solicita un servicio.

Prontitud en el servicio Puntualidad en la entrega

“La calidad es lo

Exactitud en el cumplimiento de los compromisos Personal calificado en ofrecer el servicio

que la clientela diga que es” 

Cumplimiento de los plazos acordados  Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio entre otros De lo anterior se observa que también en los procesos de prestación del servicio se puede identificar lo que el cliente espera y la calidad de estos, lo que nos muestra que en dichos procesos también podemos identificar las características con las que se puede llenar las necesidades y expectativas.

Actividad de aprendizaje 6

• ¿Cuál es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio que ofrecemos ofrecemos a la

clientela? _________________ • ________  ________________ _________________ ________________ ________________ _________________ ______________  _____ 

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1.7.6 Actitud en el servicio a la clientela El elemento más importante en el servicio a la clientela y de la calidad en el servicio es sin duda alguna la actitud positiva del personal que lo brinda.

Se dice que la calidad es una actitud en las personas, es decir, ofrecer calidad en el servicio a la clientela no se aprende tan solo con recibir un curso o hacer lectura de un libro, sino tiene una actitud positiva hacia el servicio y hacia la calidad excelente. En este sentido, una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo un esfuerzo consciente.

Recuerde lo siguiente   Su actitud es la disposición que usted trasmite a los



La actitud

demás.

  Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de es una energía, mayor creatividad, y mayor personalidad. Con su



propia actitud positiva, usted contribuye a que haya un

pequeña

ambiente mejor o peor en su trabajo.

cosa que marca una   La actitud de una pe persona rsona está bajo presión constantemente, debido a choques emocionales, gran



problemas con la imagen de uno mismo, la derivación diferencia negativa y otros factores.

Winston Churchill

  El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso



diario, semanal, mensual, al cual todos debemos dedicarnos.

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Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores que realizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo. El trato que damos a otros sufre la influencia clara de cómo nos sentimos con relación a nosotros mismos. Es decir, si nuestra actitud es negativa o si estamos preocupados, enojados o deprimidos por algo, la gente notará nuestra actitud casi de inmediato. Una regla importante para la lograr comunicación positiva es sentirnos bien con nosotros mismos. Para ello se requiere reconocer que las personas clientes rara vez son la causa de nuestros problemas. Si entendemos y recordamos lo anterior, daremos a la gente un trato más asertivo. Por lo tanto, para tratar bien a los demás, es preciso que nosotros mismos nos tratemos bien como persona, y cuando tenga la certeza que está haciendo bien el trabajo, se debe felicitar uno mismo, sobre todo si nadie más alaba nuestra actuación. Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos bien. Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia, un peinado nuevo, zapatos limpios, uñas cuidadas, o cuando vamos bien arreglados, o logramos bajar de peso.

Actividad de aprendizaje 7

• ¿Cite

3 buenos habitos que deben poner en practicas las personas para mantener una actitud positiva diariamente?

• ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

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1.8 Reglas que mejoran el servicio

El puesto de trabajo se compara con un Sienta la cercanía de escenario en donde usted es el actor y la la cliente, mírele a sus persona cliente el espectador. A este respecto ojos, sentirsonríale, como unhágalo en el escenario usted es el responsable del invitado especial.  especial.  servicio y para ello debe actuar de la mejor forma posible. Para hacer un buen papel el prestador del servicio debe tener conocimiento amplio de su trabajo. Hay que demostrar que se es un verdadero profesional puesto que el cliente observa todos sus movimient movimientos. os. Así mismo, sse e deben de cuidar las actitudes, o sea estados de ánimo, modales, formas de vestir, orden y limpieza del puesto de trabajo. No hay que olvidar que, en servicio a la clientela, todos los detalles por mínimos que estos sean, cuentan. Así entonces si sse e hace las cosas cosas de forma sencilla y natural y logramos adecuarla en la mejor de las actuaciones cumpliendo con las expectativas que se tienen, se habrá ganado un cliente.  A continuación, se citan citan algunas reglas que p pueden ueden implementarse de inmediato en el puesto de trabajo, tanto con el cliente interno como externo y que no tienen un costo financiero para la empresa, no más espíritu de servicio y disposición a servir. a) Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión en las personas clientes. b) Atienda a la clientela de inmediato. c) Dar a la persona cliente la total atención. d) Se debe ser natural, no falso ni mecánico. Página 24 24 de  de 156 156  

 

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e) Se debe actuar con energía y cordialidad, tanto al principio como al final del día. f) Sonría, una sonrisa dice más que muchas palabras. g) Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden. h) Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos. i) No hagamos esperar a las personas clientes, sino lo podemos atender de inmediato, saludemos, e indiquémosle que pronto estaremos con él.  j) Seamos siempre a amables, mables, corteses y respetuosos, aun en situaciones difí difíciles. ciles. k) Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energía y entusiasmo. l) Use el sentido común, no toda situación está escrita en un manual. m) Usted debe cumplir a su clientela lo que le ha prometido. n) Ofrezca diferentes alternativas a su clientela en casos de ser necesario o) Nunca discuta con la clientela. p) Estemos informados de to todos dos nuestros servicios que nuestra empresa brinda a las personas clientes, ya que en cualquier momento no los preguntaran. q) Cuando una persona cliente nos da las gracias, podríamos contestarle “Gracias a usted por elegir nuestros servicios”.  

r) Haga que los últimos treinta segundos también cuenten.

Actividad de aprendizaje 8

• ¿Mencione dos reglas adicionales que tambien mejoran el servicio a la clientela? • _______  _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ __________  ___ 

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1.9 Cultura organizacional La cultura de servicio se refiere al contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. De esta manera, la cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institución, de ahí que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes y usuarios. Para Livingston (2009). “las empresas con excelencia en el servicio saben que su forma de actuar es un reflejo de su cultura hacia el exterior, lo cual les confiere una identidad única y una distinción competitiva” (p.211).   Por lo anterior, sin una cultura de servicio no se puede establecer una verdadera calidad en el servicio. La única forma de hacer permanente la calidad, es convertirla en parte fundamental de la atmósfera de la institución. Es por ello que en las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad, lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto, la cortesía, entre otras. Naturalmente, en una empresa con un clima organizacional caracterizado por el autoritarismo de los jefes y la sumisión de las personas colaboradoras no es tan fácil encender la chispa del cambio. El reto está en cambiar la sumisión por iniciativa, los resentimientos por esperanza, el temor por la audacia y el mando por la gerencia participativa.

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Las siguientes son algunas frases utilizadas en organizaciones organ izaciones en las cuales no existe verdadera cultura de servicio:   Déjalo así, al fin y al cabo, se ve



bien.   Después



lo

corregimos,

así

déjalo.   No te preocupes, el jefe no lo va



a notar.   Dale una pasadita, con la mezcla



se endereza.

En muchas ocasiones como consecuencia de culturas negativas se van generando una serie de sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte de su quehacer diario, o sea conductas impropias en las personas que atrofian el servicio se rvicio a la clientela. Algunos ejemplos de ellos son los siguientes: Comprometerse a entregar algo e incumplir, decirle al cliente “Vuelva mañana”, decirle al cliente “Eso a mí no me toca”, el individualismo de

las personas, jefes encerrados alejados de la realidad y alejados de la clientela, secretarias que “esconden al jefe”  jefe” siguiendo siguiendo instruccione instrucciones, s, jefes que llegan tarde y se van temprano y jefes controladores en lugar de jefes que apoyan, entre otras. En fin, los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemos acostumbrado en nuestras organizaciones evidenciando en muchas ocasiones aparte de esto una fuerte resistencia al cambio. En relación con esto, Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las necesidades humanas, planteó que los seres humanos somos eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella. Todas las personas tenemos nuestra zona de confort, dónde nos sentimos seguros, y Página 27 27 de  de 156 156  

 

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los cambios nos hacen salir de ella. Esto nos incomoda, nos lleva hacia lo desconocido y en ocasiones nos frena alentándonos a volver hacia atrás y más bien se empiezan a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los pequeños obstáculos grandes inconvenientes. Las personas prestadoras del servicio también se resisten al cambio. Para muchas personas El cambio se hace solo el hecho de saludar o decir gracias al cliente ya es un cambio que no quieren

poniendo el ejemplo

implementar. No es un trabajo fácil para las gerencias

sin

embargo

se

pueden

implementar aspectos como los siguientes: a. La educación y la comunicación   para explicar la necesidad y la lógica del cambio a los individuos, grupos e incluso a toda la organización. b. Motivación del personal para que se entienda que el cambio le beneficiará tanto a él como a su familia. c. Participación y colaboración para que los miembros de la organización que ayuden a diseñar el cambio, ya que se ha comprobado que cuando la gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativa hacia un cambio en la empresa. Las personas prestadoras del servicio también se resisten al cambio. El cambio se hace con el ejemplo. Muchas veces cuando buscamos los enemigos del cambio, debemos buscarnos dentro de nosotros mismos, porque tal vez el enemigo sea uno mismo.  

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1.10 Empowerment Empowerment, en palabras simples, consiste en delegar en las personas colaboradoras de una empresa ciertas responsabilidades en la toma de decisiones, de modo tal que éstas tengan la posibilidad de dar una respuesta más inmediata (clientes, proveedores, etc.). Es decir, que aquellas personas que se encuentren en contacto directo y cotidiano con la clientela, tengan la autoridad necesaria para poder decidir qué es lo mejor para cada caso en particular.  Wilson, (1996) manifiesta que: “el empowerment conlleva introducir el poder y la toma de decisiones hasta los niveles inferiores de la organización, llevando así a mejorar las relaciones con los clientes y a acelerar la resolución de las quejas que éstos pudieran tener”  (p.18). De acuerdo a esto, el empowerment

trata de dar más poder de acción a todas las personas miembros de la empresa, de conseguir que se sientan más responsables respons ables de lo que se les ha encargado, lo cual, según la teoría, los hará sentirse más vinculados, más auto-realizados, elevará su creatividad y su entusiasmo, con un resultado global positivo en la eficacia de la empresa.

Lo común es que no todas las personas colaboradoras de una empresa tengan la autonomía o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden a la clientela. Por ejemplo, si una persona cliente solicita un descuento en el precio a un prestador de servicio, es probable que éste deba hacer la consulta a su  jefatura inmediata para poder tomar esta decisión, ya que no se le ha delegado el poder para hacerlo. Empowerment, significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo, dejándoles establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

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Algunos principios del empowerment son los siguientes:    Asignar    Asignar

responsabilidades autoridad

 

Dar capacitación

 

Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño.

 

Reconocer oportunamente los logros

 

Confiar en las personas y en los equipos de trabajo.

La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de empowerment no significa libertinaje. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. En la autonomía no desaparece el control, más éste se ejerce en otro contexto. Como acotación final es importante tener siempre bien claro de que frente a la clientela hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados que llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en una oficina, porque tiene tanta categoría que el cliente es indigno de que lo vea (arrogancia administrativa).

Actividad de aprendizaje 9

¿Cómo aplicaría empowerment en los vendedores de una tienda de calzado?  _________________________________________________ ___________________________________________  ___________  •  _________________  ___  •

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1.11 La empleabilidad en el servicio a la clientela

El

emprendedor(a),

la

persona comerciante, el peluquero(a), el pistero de una gasolinera, el taxista es decir en cualquier perfil profesional se requiere tener las competencias necesarias para ofrecer una atención a la clientela de tal manera que se puedan satisfacer sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de las personas clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida teniendo en cuenta valores tales como: el respeto, la amabilidad, la responsabilidad respo nsabilidad y la ética entre otros

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EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 1 

Cite10 palabras

Realice una valoración

Conteste de manera

claves de los contenidos tratado en este objetivo

de los temas tratados en este capítulo

breve estas preguntas

¿Cuál tema es el más importante? ¿Por qué?

Cite 3 valores agregados que se pueden ofrecer a la clientela de un supermercado

Cite 4 reglas que mejoran el servicio a la clientela

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CAPITULO 2 Elementos del servicio a la cliente Subtemas 2.1

Descripción de los elementos del servicio a la cliente

2.1.1 El producto 2.1.2 Los procedimientos 2.1.3 Las instalaciones 2.1.4 La tecnología disponible 2.1.5 La información 2.1.6 El prestador del servicio Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de: Adecuar los elementos del servicio al cliente, según las necesidades y expectativas de las personas conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados.

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El valor de la responsabilidad La responsabilidad es un valor que permite a las personas reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos. La persona responsable actúa conscientemente,  conscientemente,  asumiendo las consecuencias de sus hechos

2. Elementos del servicio  Anteriormente hablar de servicio a la clientela se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de

Es

los años cincuenta y especialmente durante dur ante los años setenta importante se posicionó la idea afortunada de que el servicio a la saber clientela era definitivamente no solo un valor agregado, sino cuáles son también el factor que podía marcar la diferencia en relación los elementos al producto o servicio que se entregaba. El servicio al cliente, aborda cinco grandes elementos sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer a la persona cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos elementos son los siguientes:

a) los productos, b) los

procedimientos, c) las instalaciones, d) la tecnología disponible, e) la información y f) el prestador del servicio.

de servicio al cliente que más valora la persona cliente en la empresa y hacer los ajustes requeridos   requeridos

Todos estos puntos son los principales puntos a evaluar en una libreta de calificaciones de la clientela. Para realizar una libreta de calificaciones es importante tener presentes cada uno de ellos y así obtener un diagnóstico completo de las fortalezas y debilidades de una empresa vistas por aquellos elementos que deben ser más importante para la clientela.

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2.1

Descripción de los elementos del servicio.

2.1.1 Los productos Son aquellos bienes tangibles o intangibles que recibe la clientela y sobre los cuales se emiten juicios de acuerdo a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso de los valores agregados dados.

Una mala calificación sobre el

producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para la clientela es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

2.1.2 Los procedimientos Se refiere a los mecanismos que la empresa empr esa establece para actividades tales como: los pedidos, las entregas del producto, los pagos, las quejas y demás procedimientos que le permiten a la clientela comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para las personas clientes la calificación baja, por cuanto se prefieren elegir aquellas empresas que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

2.1.3 Las instalaciones Es el sitio donde se recibe y se ofrece el servicio para la clientela. En este punto es importante considerar diversos aspectos que se van a valorar por parte de las personas clientes, tales como: las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, música, limpieza, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, entre otras.

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Por lo tanto, una mala calificación de la clientela por el estado de las instalaciones de la empresa, hará que la percepción de la calidad del servicio disminuya. En este mismo sentido, no debe de obviarse las adecuaciones que deben hacerse a las instalaciones de la empresa de acuerdo la ley 7600, a fin de dar igualdad de oportunidades para las personas que tengan necesidades especiales.

2.1.4 Tecnología disponible Es necesario ajustar la tecnología de la empresa de acuerdo a las características y necesidades que tenga la clientela. Cuando no se tienen las herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de intercambio, comunicación y relación con la clientela, las expectativas de la calidad del servicio también disminuyen. Por ejemplo, el pago con diversas tarjetas de Crédito, conexión a WIFI, dispositivos móviles, redes sociales, programas de CRM y tecnologías de comunicación son algunas de las herramientas que cada vez más compañías están aprovechando para mejorar sus interacciones con la clientela.

2.1.5 La Información Tener un sistema de información adecuado y ajustado a las expectativas de la clientela, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra de las personas clientes que interpretarán estas situaciones como un descuido de la empresa. Página 36 36 de  de 156 156  

 

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2.1.6 El prestador del servicio

Es la persona que atiende a la clientela en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador(a) del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer a la clientela una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional que va más allá de lo puramente transaccional. En este sentido el prestador(a) del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con la clientela, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los cinco puntos mencionados sea satisfactoria.

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 10

• ¿Cómo lograr en una empresa equilibra los elementos del servicio? • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

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EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 2 

R ela elacione concept conceptos os con i má mágg ene eness

Producto 

Los procedimientos

Instalaciones

Tecnología

La información

El prestador del servicio

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CAPITULO 3 3. Desaciertos que deterioran el servicio al cliente Subtemas 3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente. 3.2 Las frases descalificantes que deterioran el servicio a la clientela. 3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de: Evitar desaciertos y el uso de frases descalificantes que deterioren el servicio a la clientela, conforme a los protocolos establecidos e stablecidos por las empresas y los temas transversales vinculados.

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El valor de la Tolerancia Par ser tolerante hay que reconocer y aceptarlas diferencias entre las personas. Es aprender a escuchar a los demás a comunicarse con ellos y entenderlos. Si tuviéramos que tolerar a los demás todo lo que nos permitimos a nosotros mismos, la vida sería intolerable Georges Courteline

3.Desaciertos que deterioran el servicio al cliente Todas las personas en algún momento han tenido que enfrentarse a experiencias negativas al ser atendidos como cliente, por ejemplo, pasar mucho tiempo haciendo fila, tener primero que pagar para luego reclamar, o bien tener que soportar prestadores del servicio groseros y altaneros que se desquitan de sus enojos con la clientela, entre otras. Esta cultura ha influido muy fuerte en nuestra actitud natural y es una de las razones por la que generalmente gener almente se asume una actitud negativa y a la defensiva cuando nos toca cumplir el papel de prestadores del servicio.

3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente Una equivocación en la prestación del servicio es suficiente para que quien lo recibe se lleve una imagen negativa de la organización. Por ejemplo, cobrar más de lo debido, durar más tiempo de los previsto para entregar el producto o servicio o bien personas que se ausentan continuamente de los puestos de trabajo, buscando pretextos para deshacerse deshacer se del cliente externo y dedicarse a hacer actividades diferentes a las de su cargo entre otras.

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A continuación, se presentan siete pecados que se cometen cuando se brinda el servicio a la clientela y que en definitiva lo deterioran.

Apatía.

Ser indiferente ante el cliente. Manifestarle

una actitud de “Usted no me importa para nada”.  

Desaire.  Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a sus necesidades o problema.

Frialdad.

Significa

antipatía,

precipitación

o

impaciencia cuando atendemos a un cliente.

Aires de superioridad. Sentirme superior que mi clientela, tratar de humillarlos y hacerles sentir que solo uno es el que sabe la respuesta

Robotismo. Trabajador totalmente mecanizado. Cumple su programa con los mismos movimientos y consignas.

Todo por el reglamento.  

Colocar las reglas

organizacionales por encima de la satisfacción del cliente. Nunca se usa el sentido común.

Dar evasivas. Se refiere a una respuesta para eludir una responsabilidad por ejemplo, “Lo sentimos”, “Tiene que llamar mañana”, “No sé”. 

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3.2 Frases descalificantes Hay frases que deben evitarse ya que descalifican o invalidan lo que la persona cliente quiere comunicar. Algunos ejemplos de ellas son las siguientes: • Explíquese bien porque no le entiendo.  • ¿No entiende?  • Yo no puedo hacer nada más.   • El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después.   • Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo. • Ya le expliqué eso.  • Léase bien el formulario.   • Eso a mí no me corresponde.   • Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después.  • Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.   • Usted no tiene idea de lo irresponsables que son  aquí.

Existen otras frases que, aunque no son descalificantes son de mal gusto y también deben de evitarse al momento de atender a la clientela, dentro de ellas podemos mencionar las siguientes:   “corazoncito qué se le ofrece”   

“primor, sigue usted” 

Un 68 % de las personas

 

“no mi cielo, es en otra parte” 

clientes no regresan la

 

“qué ocupa amor” 

 

“jefe, en qué le puedo ayudar”  

 

“Usted primito ya me lo atendieron” y otras similares. 

empresa debido a la indiferencia y mal trato recibido.. recibido

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Evite también hablar de política, religión y futbol con los clientes por ser temas que en la mayoría de los casos y dependiendo con quien se converse pueden conducir al conflicto personal.

Muchas veces con solo cambiar la forma de decir las cosas la situación también cambia. Por ejemplo:

No diga

Diga más bien “Voy a averiguarlo”. 

“No se” 

“Lo que puedo hacer es. ”. 

“No”

“quien lo puede ayudar es...”. 

“Ese no es mi trabajo”  

“tiene razón, esto está muy mal”   “Comprendo su frustración”.  “yo no tengo la culpa”  

“veamos que se puede hacer al respecto”  

“Usted tiene que hablar con mi

“Voy a ayudarle”. 

 jefe”  “Cálmese” 

“Lo siento”. 

“ahora estoy ocupado” 

“Espéreme un momento” 

“llámeme luego” 

Yo lo llamare a las... ” 

Recuerde: No se debe discutir con las personas clientes, ya que en muchas ocasiones se puede ganar una discusión, pero se puede haber perdido a un cliente. “El cliente siempre tendrá la razón”. El puesto de trabajo representa para la clientela un momento de la verdad importante, ya que es el lugar en el cual el prestador del servicio debe superar sus expectativas, expe ctativas, no solamente entregándole el producto o servicio que necesita, sino que además debe ello, mostrar actitudes

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y comportamientos que generen una imagen positiva de la organización. Ante esto es importante tener en cuenta lo siguiente:

3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo

El puesto de trabajo representa para la clientela un momento de la verdad

importante, ya que es el lugar en el cual el prestador del servicio debe superar sus expectativas, no solamente entregándoles el producto o servicio que necesita, sino que además de ello, mostrar actitudes No interrumpa a sus compañeros de trabajo cuando estén atendiendo a una persona cliente No deje a una persona cliente  en espera por asuntos personales. Tenga cuidado de lo que dice y como lo dice No grite ni ría escandalosamente en el puesto de trabajo No utilice sobrenombres con las personas clientes No fume, no ingiera alimentos, no mastique chicles delante de las personas clientes No permanezca en el puesto de trabajo en horas de descanso

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Actividad Activi dad de aprendizaje 11

• ¿Cuál es una experiencia desagradable que he tenido usted como cliente

relacionada con los pecados del servicio ?__________________________ 

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 3 

Pareo

1. No diga no sé, diga más bien 2. No diga cálmese, diga más bien 3. No se debe hacer en el puesto de trabajo 4. Apatía 5. Aires de superioridad 6. Frase descali descalificante ficante en el servicio al cliente

3 5

No utilice sobrenombres con las personas clientes Sentirme ser superior que mi

1

clientela Voy a averiguarlo

6 2 4

“Amorcito que se le ofrece” 

Lo siento Ser indiferente ante el cliente

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CAPITULO 4 4. Competencias personales y sociales Subtemas 4.1 Las competencias de la Inteligencia emocional 4 2 Liderazgo 4.3 Trabajo en equipo 4.4 La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente 4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela 4.6 Técnicas de comunicación telefónica 4.7 Técnicas de comunicación con la clientela a través de otros medios electrónicos modernos 4.8 Factores que conforman la Imagen profesional 4.9 Valores morales que favorezcan el buen servicio a la clientela Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de:  Emplear habilidades personales y sociales que faciliten la comunicación asertiva entre la clientela y demás públicos de la organización.

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El valor de la inteligencia emocional La persona inteligente emocionalmente tiene habilidades en cuatro áreas: identificar emociones, usar emociones, entender emociones y regular emociones.  J ohn Mayer  

4.

Competencias personales y sociales Cuando las personas están alteradas, enojadas,

resentidas, están en un punto bajo de vulnerabilidad emocional. No hay duda, no solo no se ven las cosas claras, sino que la energía que sale del individuo por lo general no es positiva. A muchas personas le sucede lo mismo, siendo lo correcto el tratar de salir de ese estado de forma voluntaria. Las competencias personales y sociales son un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar valor ar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manera satisfactoria con otras personas y afrontar los retos y las dificultades de la vida con una mejor adaptación y por ende con una mejor calidad de vida.

4.1 Competencias de la Inteligencia emocional En el mundo empresarial hay un dicho muy popular que afirma que las empresas contratan a las personas por sus capacidades duras, pero las despiden por sus capacidades blandas. Por ejemplo, se contrata a una persona porque conoce mucho de computación, pero se despide porque es una persona conflictiva con sus compañeros (as) de trabajo. Página 47 47 de  de 156 156  

 

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En este sentido Goleman (1998), manifiesta que “en la actualidad no sólo se nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser ni por nuestra formación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos y con los demás” (p 7).   Lo anterior también reafirma que las personas que obtienen el mayor éxito en las organizaciones, no son siempre las que tienen más capacidades, y ni siquiera las que tienen más méritos y eficacia real. Todo eso son parámetros importantes, pero no suficientes: el verdadero éxito requiere algo más: habilidad para manejar las emociones y la habilidad para tratar de forma conveniente a las personas. Las competencias o aptitudes de la inteligencia emocional actúan y se expresan en dos niveles:

a. Las competencias o aptitudes

b. Las competencias o aptitudes

personales.   personales.

sociales..  sociales

Que son las que determinan el Que son las que determinan el modo en que nos relacionamos con modo en que nos relacionamos con nosotros mismos.

los demás.

4.1.1 Competencias personales  En las competencias o actitudes personales se tienen en tres competencias esenciales que son: autoconocimiento, auto regulación y auto motivación.

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El autoconocimiento. Se refiere a la capacidad personal para identificar los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, incluyendo lo siguiente:

 

Conciencia emocional. Reconocer nuestras emociones y que efectos tienen.

 

Valoración adecuada de uno mismo . Conocer cuales fortalezas y debilidades tenemos.

 

Confianza en uno mismo. Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.

(autocontrol).  Se refiere al control de nuestros La autorregulación (autocontrol). estados, impulsos y recursos internos, que incluye:  

Autocontrol: Capacidad de manejar las emociones y los impulsos que puedan resultarnos perjudiciales.

 

Confiabilidad:  Mantener normas de honestidad e integridad con nosotros mismos.

 

Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.

 

Adaptabilidad:  Flexibilidad para afrontar los cambios: Estar abierto y dispuesto ante las nuevas ideas, enfoques novedosos y la nueva información.

La auto motivación. Capacidad personal de encontrar fuentes y tendencias emocionales que puedan guiar o facilitar la obtención de nuestros objetivos, por lo tanto, incluye:  

Motivación al logro. Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.

 

Compromiso. Secundar y aliarse a las metas del grupo o la organización.

 

Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades que se presenten y actuar con prontitud cuando se presenten.

 

Optimismo. Tenacidad para la consecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y contratiempos que tengan que enfrentarse.

 

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Estas habilidades requieren de una secuencia lógica. Si una persona no logra conocerse bien a sí mismo, sus estados sus emociones y los posibles efectos que puedan ocasionarle, no podrá tratar de controlarlas para, después, encontrar fuentes y energías que puedan motivarlo para seguir adelante.

4.1.2 Competencias sociales En las competencias o actitudes sociales se tienen dos competencias esenciales que son: la empatía y las habilidades sociales. Significa la capacidad para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros, en lo que se incluyen:  

Comprensión de los demás. Capacidad de captar los sentimientos sen timientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.

 

Ayudar a los demás a desarrollarse . Percibir las necesidades de otras personas y fomentar sus aptitudes.

 

Orientación hacia el servicio. Prever, anticiparse en el reconocimiento rec onocimiento y satisfacción de las necesidades de los “clientes”, es decir de los que

dependen de nosotros.  

Aprovechar la diversidad. Cultivar y aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas.

 

Conciencia política. Capacidad para identificar las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.

Habilidades sociales. Representa la capacidad para influir a los demás y obtener las respuestas deseables. Esto incluye:  

Influencia. 

Implica utilizar tácticas efectivas para la

persuasión. Página 50 50 de  de 156 156  

 

SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado  

Comunicación. Escuchar activamente y transmitir mensajes claros y convincentes.

 

Manejo de conflictos. Manejar situaciones de conflicto, negociar y resolver desacuerdos.

 

Liderazgo. Inspirar y dirigir a personas y grupos.   Catalizador del cambio. Iniciar, dirigir o manejar situaciones de cambio.  

Establecer vínculos. Alimentar sistemas de vínculos y relaciones para propiciar la obtención de objetivos.

 

Colaboración y cooperación. Tener la capacidad de trabajar con los demás en la consecución de una meta común.

Habilidades de equipo. Capacidad de crear la sinergia grupal en la

 

consecución de metas colectivas.

4.1.3 Características de las personas emocionalmente inteligentes Características básicas y propias de la persona emocionalmente inteligente:  Poseer  Ser

suficiente grado de autoestima.

personas positivas.

 Saber

dar y recibir.

  Empatía

(entender los sentimientos de los otros).



 Reconocer los propios sentimientos. capaz de expresar los sentimientos positivos como

  Ser

los negativos.  

Ser capaz también de controlar estos senti sentimientos. mientos.

 Motivación,  Tener

ilusión, interés

valores alternativos.

  Superación  Encontrar

de las dificultades y de las frustraciones.

equilibrio entre exigencia y tolerancia 

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En resumen, la inteligencia emocional es la capacidad que tiene un individuo para gerenciar sus emociones y llevarse bien con las personas. Es esa persona capaz de despertar en sí mismo buenos sentimientos hacia él y hacia los demás.

Actividad de aprendizaje 12

• Opine sobre la siguiente expresion:¿ La inteligenci inteligencia a emocional nace o se hace? • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.2 Liderazgo  Al mencionar a las organizaciones, empresas y personas es indispensable mencionar a los conductores, los líderes de hoy, aquellos que logran el éxito de sus organizaciones y que asesoran, vislumbran, planifican, y orientan a sus colaboradores a conseguirlo. En este sentido el liderazgo consiste en esa capacidad que se tiene para poder influir de forma no coercitiva en las personas de tal manera que éstos orienten sus energías hacia una tarea común de forma voluntaria y entusiasta.

4.2.1 Quien es un líder De acuerdo a lo anterior Gutiérrez, E. (2010) (2010 ) manifiesta lo siguiente: “El líder hace, da el ejemplo, influye positivamente y es seguido por sus enormes valores, tanto personales como profesionales” (p79). El verdadero liderazgo, no consiste en obligar a hacer h acer lo que hay que hacer, sino el arte de lograr que los demás quieran hacer eso, a través de la persuasión, el ejemplo personal.

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El líder carismático aprovecha las oportunidades, para enseñar, compartir valores y trasmitir experiencias para transformar la gente ordinaria en personas extraordinarias.

4.2.2 Importancia del liderazgo en el servicio al cliente Cuando las personas colaboradoras ven a los superiores no como un jefe, sino como una persona guía, el cual los escucha, los motiva, lo toma en cuenta y los incita para hacer las cosas los mejor cada día en su trabajo, entonces puede decirse que se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se proponga con la ayuda de los demás.

4.2.3 Estilos de liderazgo Existen tres tipos o estilos de liderazgo a.

El Líder autocrático

b.

El Líder autocrático.

c.

El Líder Laissez-Faire.

El líder autocrático domina a los miembros de su equipo por medio de la coerción, de la influencia y del poder. Esto genera una resistencia pasiva por parte del grupo. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay que tomar decisiones urgentes, apremiantes, cuando hay situaciones límite.

El líder democrático  decide las cosas consultando a su equipo, pero mantiene el control. Esto es visto por su grupo como una valoración por el individuo, pero a veces el líder democrático es percibido como una persona insegura. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay tiempo para analizar las opciones ante una decisión.

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El líder Laissez-Faire ejerce poco control sobre los miembros del equipo. Esto inspira libertad de acción y creatividad, pero a veces genera poca motivación y deja el grupo a la deriva. ¿Cuándo es bueno? Cuando el grupo es maduro, responsable y está altamente motivado, o cuando tiene habilidades y talento muy altos.

4.2.4 Características de un líder

La persona líder siempre se destaca de entre un grupo

de

semejantes

por

alguna

razón

o

característica individual, tales como las que se citan a continuación:

a.  Capacidad de comunicarse. Debe expresar claramente sus ideas y sus

instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda. b.  Inteligencia emocional. Los sentimientos mueven a la gente, sin

inteligencia emocional no se puede ser líder. c.  Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que

saber a dónde llevarlo.

d.  Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario

hacer un plan para llegar a ella. e.  Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto

también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas. f.  Un líder crece y hace crecer a su gente.

ca er bien, llamar la atención g.  Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer y ser agradable a los ojos de las personas. h.  Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las

cosas.

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SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado i.  Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese

poder en beneficio de todos.  j.  Un líder está informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía

puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la información.

4.2.5 El anti líder Las siguientes son algunas características del anti líder:

Soberbio: Solo él tiene la razón, no escucha, no pide consejos, no acepta otros puntos de vista, no sabe reconocer sus errores, no reconoce sus propias limitaciones. Todo ello le puede llevar a cometer errores muy graves gra ves que pongan en peligro el futuro de la empresa, aparte de que este modo de comportarse genera un fuerte rechazo entre los empleados.

Incumplidor : promete y promete y no cumple, su equipo se esfuerza esperando conseguir la recompensa prometida y ésta no se produce. Esto le lleva a perder toda credibilidad en el líder. El equipo pierde su confianza en él y no va a estar dispuesto a seguir realizando esfuerzos adicionales.

Temeroso: es una persona que se siente insegura, lo que le lleva a ser extremadamente celosa de su parcela de poder. Tiene miedo a que alguien le pueda hacer sombra y ello le lleva a rodearse de gente mediocre.

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Es una persona acomplejada, el miedo a mostrar m ostrar debilidad le lleva a rechazar consejos, a no escuchar, a no permitir que la gente de su equipo brille. Los verdaderos jefes, deben desarrollar en sus colaboradores la capacidad de auto-liderarse. Ejercer la jefatura de manera que los colaboradores lleguen a poder prescindir de sus jefes. El ideal del jefe es entrenar para la autonomía y para la independencia.

Actividad de aprendizaje 13

• ¿Quienes deben ser los lideres en una empresa? • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.3 Trabajo en equipo Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. La noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por cada persona en sus interactuaciones con los demás es decir 1+1+1+1= 10, lo que da como resultado final que el trabajo que se hace en equipo es más superior a la sumatoria de los resultados del esfuerzo individual de cada uno de los colaboradores.  A este es te respec respectto Sanchez M. (2014). manifiesta “Trabajar en equipo implica trabajar colaborando con otras personas que forman parte de ese equipo de trabajo, es decir, ese conjunto de personas que forman el equipo. (p.48).

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4.3.1 Importancia del trabajo en equipo Un servicio excelente para la clientela no se logra con un comportamiento individual, sino que requiere de un comportamiento colectivo. Lograr la transformación de ese comportamiento individual deseado al comportamiento grupal no es producto de una capacitación aislada, sino de mucha interacción alrededor de valores compartidos y los factores motivacionales promovidos. Un aspecto crucial del contexto del servicio ser vicio extraordinario es el trabajo en equipo. Cada paso de la cadena de servicios debe realizarse correctamente para que la experiencia sea excelente.

 Al igual que una sinfonía, cada instrumento utiliza una partitura diferente, pero cuando suenan al mismo tiempo producen música bella. En este sentido el trabajo en equipo, trata de valores, actitudes sentimientos y destrezas de las personas para cumplir un propósito. La colaboración se caracteriza por una comunicación constante, abierta, sincera, espíritu de ayuda y fe en los compañeros de trabajo. Considerando esto, los integrantes del equipo deben respetarse y valorarse mutuamente, comprender su misión común y creer en ella, aprender a ventilar sus diferencias, a decir verdades duras y a cuestionarse cuando sea necesario. Cuando un equipo no enfrenta los problemas fundamentales que le impiden llegar a su meta, no puede avanzar en su trabajo ni desarrollar soluciones creativas. Las compañías deben reclutar personas colaboradoras para el equipo y enseñarles destrezas y valores que contribuyan a desarrollar el espíritu de servicio que la clientela espera. Página 57 57 de  de 156 156  

 

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Otras razones por las cuales es Importante el trabajo en equipo son las siguientes  



Permite que sea más fácil la consecución de objetivos. ob jetivos.



 

Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros.

   Agrega valor a los procesos.



  Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias.



  Permite compartir las metas y objetivos del trabajo.  



En resumen, prestar un servicio de calidad es un esfuerzo colectivo  

4.3.2 Las 5 c del trabajo en equipo Complementariedad:  cada miembro del grupo domina una area determinada del proyecto, siendo todos los conocimientos y aportaciones necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: El grupo de colaboradores con un líder a la cabeza, los cuales deben actuar de forma organizada con el objetivo a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, para poder coordinar co ordinar las distintas actuaciones individuales.

Confianza:  cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de sí mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

4.3.3 Diferencias que fortalecen Les llaman Meñique, Anular, Corazón, índice y Pulgar; todos son diferentes en tamaño, formas y habilidades, pero pertenecen a una misma mano. Cuando se ponen de acuerdo, desarrollan una fuerza capaz de mover objetos muy pesados

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o de interpretar una compleja melodía en un piano. Su fortaleza se origina en el complemento de sus diferencias. ¡Tremenda lección sobre trabajo en equipo!   Ninguno de los dedos podría funcionar sin su unión con el metacarpo, o sea, el esqueleto de la mano y el dorso de esta. Este conjunto armónico, formado por 27 huesos, tiene un poder muy fuerte, producto de su versatilidad para cumplir muchas funciones. Cuando se cierra en forma de puño puede causar daño, golpear la mesa y amenazar, pero, curiosamente, se queda vacía. En cambio, una mano abierta es capaz de colocar ladrillos, sanar heridas, señalar el camino y sellar pactos más poderosos que una firma. Las manos extendidas abren muchas puertas y son capaces de recibir y de dar. ¿Qué sucedería si los equipos se comportaran como las manos de un cirujano, un agricultor, y un músico, para señalar apenas tres ejemplos? Cuatro de los dedos pueden girar apenas 45 grados, pero el pulgar lo hace 90 grados. Sin embargo, pese a todo lo que aporta, hay quienes no le conceden la categoría de dedo por no tener tres falanges como los otros cuatro. Esto nos recuerda a aquellos miembros de equipo que se interesan más en contribuir con su talento y ponerse a la disposición de sus compañeros, que en los títulos que reciben dentro del equipo. Si un dedo sufre un percance, los otros no pueden descartarlo, sino que tendrán que multiplicar sus movimientos y fuerza. Eso permite una pronta recuperación de la funcionalidad de toda la mano. En igual modo, la solidaridad entre los miembros de un equipo, permite repartir las cargas y hacerlas más livianas en los momentos más difíciles. La diversidad de destrezas y funciones de las manos es innumerable y cuando son orientadas con sabiduría, son capaces de crear desde una fina obra de arte hasta la más gigante catedral; pero antes, como en los equipos, deben desarrollarse paulatinamente, desde la niñez para aprehender objetos, hasta la madurez para ponerse al servicio de los demás. Así lo decía San Agustín: “Si necesitas una mano, recuerda que yo tengo dos.”  

La armonía entre todos los miembros de una mano hace que entre ellos se ayuden, controlen y orienten. Página 59 59 de  de 156 156  

 

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Hasta parecieran tomar vida propia para darnos lecciones, como lo resume el famoso proverbio inglés: “Cuando señales con un dedo, recuerda que habrá

tres señalándote a ti.”  Las diferencias en un equipo pueden darle una energía especial a este cuando se comprende el valor de ser diferentes en lo superficial pero iguales en lo esencial. German Retana [email protected]  [email protected] 

4.3.4 Mal trabajo en equipo Es curioso ver cómo el modelo burocrático de organización todavía impera en el diseño mismo de muchas estructuras organizacionales, o rganizacionales, seguimos divididos en departamentos, oficinas, áreas de trabajo y ámbitos de responsabilidad separados. Ello no solamente hace que buena parte de nuestra gestión se dé a distancia de otras divisiones y gente que labora en otros departamentos y áreas funcionales, sino que, todavía más delicado e importante, tiene el efecto de producir identidades encontradas.  A eso debemos añadir que, si bien ha habido algunos cambios en los modelos pedagógicos en escuelas y universidades, el paradigma hegemónico en la educación a todos los niveles, sigue orientado a la competencia. Educamos para competir, no para colaborar. Veo a mi vecino de oficina como un enemigo sobre el que triunfar y no como un potencial aliado con el que colaborar para lograr un éxito compartido.  Así también el mal trabajo en equipo se da por la “delimitación estrecha del trabajo”. Los jefes dan las órdenes y los subalternos las deben cumplir. No se

estimula la discusión, ni la toma de decisiones. Las reuniones rara vez tienen lugar y las personas se comunican por correo electrónico, memorándum, informes, entre otros.

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El flujo de la comunicación es una piedra angular del trabajo en equipo. Compartir abiertamente la información pertinente, considerar las opiniones de los otros, forjar las decisiones con los aportes de todos, conocer a las personas de las diferentes unidades dentro de la cadena de servicio; estas acciones alimentan la sensación de unión, tan fundamental en el trabajo en equipo.

Actividad de aprendizaje 14

• ¿ Porque las personas personas prefieren ser individua individualistas listas en lugar de trabajar e en n

equipo? • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.4

La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente

Para dar un buen servicio s ervicio a la clientela, es vital que las personas se preocupen por mantener una alta autoestima. Estudios han demostrado que la autoimagen y la autoestima determinan las posibilidades de éxito, el tipo de relación que se establecerá con los demás y su grado de satisfacción en general. El modo en cómo se siente una persona a si misma afecta posiblemente en forma decisiva todos los aspectos de su vida, desde la manera en como funciona en el trabajo, el amor, hasta su forma de proceder como padres o madre y las posibilidades que se tiene de progresar. Los dramas de la vida son los reflejos de la visión íntima que poseemos de nosotros mismos. Por lo tanto, la autoestima es la clave del éxito o del fracaso. Página 61 61 de  de 156 156  

 

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4.4.1 Autoestima Para Acosta y Hernández (2009) la autoestima es: “conocerse así mismo, es la función de velar por uno

mismo, es autodefenderse, valorarse, autoestimarse y autoobservarse. La autoestima es aprender a querernos, respetarnos y cuidarnos. Depende esencialmente de la educación en la familia, la escuela y el entorno (p.5).

Es decir, constituye una actitud positiva hacia sí mismo   mismo

La autoestima tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valía personal. En otras palabras, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por uno mismo. En ella se refleja el juicio implícito que cada uno hace de su habilidad para enfrentar los desafíos de la vida (para comprender y superar los problemas) y de su derecho a ser feliz (respetar y defender sus intereses y necesidades). Las personas colaboradoras en servicio al cliente deben tener una alta autoestima y una característica de esta es la actitud positiva. Un servicio de alta calidad está asociado implícitamente a la actitud del individuo, por lo tanto, cuando el servicio es deficiente probablemente existan también problemas humanos relacionados con las actitudes de las personas. En resumen, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto que cada persona debe de sentir por sí misma y refleja el juicio de valor que cada quien hace de su persona para enfrentarse a los desafíos que se presenta en su existencia. Es decir, tiene que ver entonces con la aceptación de sí mismo(a) con quererse y aceptarse con sus cualidades, defectos y limitaciones, con hacerse respetar, con la seguridad y confianza en sí mismo(a) para salir adelante en la vida y afrontar desafíos.

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4.4.2 Actitudes positivas La actitud positiva es un estado mental. Las actitudes con que asumimos asumimos la vida cada instante es una decisión importante, que no se logra solamente repitiendo simples frases, tipo cliché, a veces ingenuas para convencerse de algo o para negar o distraerse de la realidad que está viviendo, por ejemplo, frases como soy s oy el mejor, todo lo puedo, etcétera, no van a cambiar las situaciones como por arte de magia. De hecho, la actitud positiva no va hacer desaparecer los obstáculos reales de la vida de las personas; pero una actitud positiva ya es parte de la respuesta de solución a los problemas. prob lemas. La actitud personal positiva debe ser una cuestión que debe practicarse todos los días. Las personas muestran actitudes negativas a través de los pensamientos, sentimientos, del cuerpo y de las palabras. La clientela por supuesto que percibe estas actitudes. Las siguientes son actitudes y positivas que deben de mostrar los colaboradores de servicio al cliente. 

a. Deben generar confianza al cliente b. Deben siempre ponerse en el lugar del cliente, mostrando sensibilidad a los sentimientos de los clientes, verdadera preocupación y respeto y reconocer distintos tipos de personalidades para poder reaccionar en forma apropiada.

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c. Lograr una comunicación eficaz. Se debe ser claro, y hacer las preguntas pertinentes.

d. Dominar las tensiones. Deben permanecer organizados tranquilos y con una actitud positiva. Deben ser tolerantes y pacientes y controlar sus impulsos.

e. Demostrar estado de alerta. Deben procesar rápidamente la información. f. Realizar un buen trabajo de equipo.

Deben cooperar y mantener

relaciones positivas con el trabajo de potros y productivas con otros grupos funcionales, tales como ventas, facturación, contabilidad, mercadeo.

g. Demostrar motivación personal. Deben ser atentos optimistas y colaboradores. Deben mostrar interés en el desarrollo personal y tener confianza en sí mismos.

h. Deben resolver problemas. Deben detectar distintos tipos de problemas de los clientes recolectando y analizando información para negociar posibles soluciones apropiadas.

i. Mantener una imagen profesional. Deben tener buena presencia, incluyendo la vestimenta apropiada y una actitud de calma y preparación.

 j. Conocer muy bien su compañía y sus labores propias de su cargo. k. Deben organizar muy bien su trabajo. Se deben encara las tareas en forma ordenada y eficaz, establecer prioridades y ser capaz de manejar varias situaciones a la vez.

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4.4.3 Como mejorar la autoestima y actitud La autoestima puede ser desarrollada y mejorada a lo largo de nuestra vida, cuando tomamos conciencia de nosotros mismos y decidimos cambiar el modelo de pensamiento y conducta aprendida. Algunos consejos para mejorar nuestra autoestima son: 

Escúchate a ti mismo más que a los demás:  Analiza con cuidado las opiniones de los demás acerca usted, cada uno de nosotros somos quienes decidimos lo conveniente.

Reconozcamos nuestras cualidades: Puedes pensar en 6 ejemplos que te hace especial. y diferente, por ejemplo: Soy responsable, Soy emprendedor, mis  jefes siempre confían en mí, soy amistoso, me encanta ayudar a otras personas, soy un experto cocinero. Siempre tenemos cualidades en que podemos destacar, algunas hasta el momento ni siquiera las hemos descubierto.

Acéptate tal como eres: La aceptación es la base de la autoestima, nos da la seguridad, y la confianza.

Nutre a tu cuerpo y alimenta a tu espíritu: La salud mental y física camina de la mano. Salud mental es estar alegre, es llegar a tiempo, es evitar la tristeza, es sentirse cómodo en cualquier momento. La salud fí física sica está relacionada con la práctica de un estilo de vida saludable: No drogas, "evitar " evitar excesos, y la práctica de un deporte sano. La risa es uno de las formas de tratamiento en algunas clínicas.

Haga ejercicio: El ejercicio nos hace sentir bien, comience con poquito y aumente la cuota día a día. Practique algún deporte, camine, vaya al gimnasio.

Relájate: Cuando tengas una preocupación respira profundamente y plantea soluciones. 

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Actividad de aprendizaje 15

•• ______ ¿ Cite tres maneras para_____________ que uan persona mejore_____________ su autoestima  _____________ ______________ _____________ ______________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela. clientela. Según David K. Berlo, doctor en periodismo (1929-1978), la comunicación es un fenómeno mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un canal hacia un receptor; es, por lo tanto, un fenómeno reglado y no tan libre.  La comunicación es una necesidad básica del ser humano y aunque obtenemos mucha satisfacción a través de ella, nuestra tendencia primitiva es a no comunicarnos, a refugiarnos tímidamente dentro de nosotros mismos. Las raíces de este comportamiento según la opinión de psicólogos es el temor primitivo a ser dañados o el temor que tiene las personas de ser rechazadas. Esta descripción nos permite visualizar lo que ocurre cuando por razones de trabajo una persona necesita comunicarse con otra. Su timidez y sus temores se mantienen, sólo que a fuerza de cercanía y de hábito, se han transformado en algo que se le puede llamar el “efecto témpano de hielo”: nuestra comunicación es cautelosa; sólo estamos dispuestos a revelar lo mínimo necesario; lo que callamos es más que lo que mostramos, y lo que mostramos ciertamente no es suficiente como para que nuestro interlocutor se entere de todo lo que se enteraría si entre nosotros existiera una buena comunicación.

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El éxito de una buena comunicación, en parte consiste en que ambos participantes muestren más que la parte visible del “témpano” y eso sólo se

puede lograr si se mejoran las destrezas de escucha. La buena comunicación es indispensable para brindar un buen servicio a la clientela, sin embargo, embargo, es algo en lo que se falla en muchas ocasiones. Por ejemplo, a veces no escuchamos cuando no se tiene paciencia, desear solo ser escuchados, escuchar solo lo que nos n os interesa, estar pensando en lo que vamos a decir mientras otros hablan entre otras. Es necesario conocer lo que las personas necesitan o desean y lo que son, para ello es preciso aprender a escuchar de manera humana e inteligente, pues es un mecanismo eficaz para llevarse bien con los demás.

4.5.1 Proceso de la comunicación El proceso de comunicación se refiere se refiere a las diferentes etapas mediante las cuales se da la transmisión de la información desde un emisor a un receptor a través de un medio. Todos los elementos que intervienen en esta transmisión integran el sistema de comunicación, los cuales se describen a continuación: a. Emisor, persona que emite el mensaje o información. b. Receptor, persona o personas que reciben el mensaje. c. Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir. d. Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje. e. Código,  conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del

mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y descodificación.  Algunas indicaciones que se le sugieren su gieren al emisor como al receptor el momento de la comunicación son las siguientes:

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Como emisor Tenga claro lo que va a decir. Sea claro y conciso.  No use terminología técnica.

Como receptor Escuche con atención.  Tome nota.  Formule preguntas.

Obtenga retroalimentación.

Resuma lo entendido.

4.5.2 Barreras de la comunicación El circuito dinámico de la comunicación puede interrumpirse, debido a la existencia de interferencias o barreras, bar reras, que pueden disminuir o anular el impacto y la reacción que se procura generar con la comunicación. Estas barreras se describen a continuación a. Barreras semánticas. Significado de las palabras orales o escritas, cuando no se precisa exactamente su sentido ya que se presentan para diferentes interpretaciones. Tienen su origen en la falta de adecuación entre los códigos utilizados por el emisor y el receptor, y pueden convertir el mensaje en incomprensible. b. Barreras Psicológicas. Diversos factores mentales que no permiten aceptar o entender claramente una idea, debido a prejuicios, timidez, prepotencia entre otras. c. Barreras Fisiológicas. Problemas de la comunicación provocados por las deficiencias físicas en el receptor, tales como la vista o audición inapropiadas. d. Barreras Físicas. Problemas provocados en el medio ambiente, o en los canales de comunicación, provocados por la distancia el ruido excesivo, interrupciones o interferencias, que dificultan la comunicación. e. Barreras Administrativas. Son aquellas creadas por las estructuras organizacionales, en las cuales no se permite una comunicación ágil y eficaz.

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4.5.3 Aspectos básicos de la comunicación no verbal  ¡Cuidado! Tus movimientos te delatan. Tu cuerpo dice más de lo que imaginas, sobre todo cuando se trata de la confianza de sí mismo. Para Rulicki, y Cherny (2010)

los gestos, las posturas, las miradas, los

tonos de voz y otros signos y señales no-verbales constituyen un lenguaje complementario al de las palabras, con el que nos comunicamos en forma constante. (p.13). Es decir el lenguaje corporal, es un constante flujo de comunicación no verbal. Sin decir una palabra, su lenguaje corporal puede revelar lo que usted está sintiendo y pensando. Algunos ejemplos son los siguientes: a. La cajera, que suspira cuando usted le entrega todas las monedas que ha acumulado en los últimos 2 años, b. El médico que no le presta atención y mira para otro lado, mientras usted explica sus síntomas.

Como percibimos el mensaje de las demás personas 38% por el tono de voz. 55% por el lenguaje corporal 7% por las palabras.

Los aspectos básicos del lenguaje corporal son los siguientes: siguientes: a) el contacto visual, b) las posturas y movimientos del cuerpo, c) los gestos con las manos, d) el contacto físico y e) como nos ven las demás personas.

a. En cuanto al contacto visual es una de las más poderosas habilidades del lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo re ceptivo y atento a lo que le están diciendo.  

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Un contacto visual se logra simplemente con una suave mirada. Mírele al cliente toda la cara, no solo los ojos. Un contacto visual exagerado, significa mirar al cliente de arriba abajo, no apartar los ojos de él. En cuanto a las expresiones de la cara, la persona debe de asegurarse que su expresión facial, tiene un tono positivo, incluso antes de empezar a hablar. Sin S in embargo, cuando la otra persona(s) interlocutora(s) tengan una expresión diferente, por ejemplo, preocupadas o incómodas, hay que ajustar la expresión facial para acomodarse a ese estado de la mente.

b. En relación con las posturas y movimientos del cuerpo, estas muestran el nivel de energía y el interés que tiene la persona con respecto a lo que la otra persona está diciendo.  Uno puede darse cuenta de que los demás están escuchando con impaciencia o que quieren terminar la conversación mediante cosas tan simples tales como: Se ponen a recoger papeles o miran repetidamente el reloj de pulsera. Para mostrar que usted está escuchando e interesado en la conversación con sus clientes, haga lo siguiente: - Asienta con la cabeza, haciendo un movimiento ocasional de la cabeza arriba y abajo muestra que usted está escuchando atentamente, pero hacerlo continuamente demuestra impaciencia. -

Mire al cliente de frente, ya que, si mira durante largos ratos hacia otras partes, puede hacerle pensar a su cliente que usted está pensando en otras cosas.

-

Inclínese hacia delante, es decir si bien usted no quiere caer en el regazo del cliente, lo que si debe hacer es inclinarse hacia él para indicarle que está interesado en lo que está diciendo.

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c. Gestos con las manos se refieren a ese movimiento que hacemos con las manos cuando hablamos (incluso por teléfono) el cual es un modo natural de expresar nuestros sentimientos. Hay dos clases de gestos con las manos: - Con las manos y los objetos. -

Con las manos solas.

La clave, bien sea que usted use las manos mucho o poco, está en ser siempre natural en sus movimientos. Sus gestos no deben distraer la conversación y una falta notoria de gestos puede ser tan perturbadora, como su exceso.

d. El Contacto físico es el  espacio personal o distancia dentro de la que la persona se siente cómodo respecto a los demás. Si otra persona se acerca o invade nuestro espacio, automáticamente nos echamos para atrás, sin pensarlo dos veces. Existen tres zonas espaciales distintas:

- Zona1: Intima (0cm a 60 cm) Esta zona está reservada para enamorados, miembros de la familia, amigos íntimos y niños. Entrar en ella sin pertenecer a ninguna de estas categorías, molesta e intimida a la otra persona. -

Zona 2: Personal (60 cm a 1.20 metros).

Casi todas nuestras conversaciones con nuestros clientes tienen lugar dentro de este espacio que crea una intimidad necesaria para la conversación confidencial, y a la vez mantiene una cómoda distancia entre el cliente y usted. -

Zona 3: Social (más de 1.20 metros).

Esta distancia la que generalmente toman los maestros en la clase, los directivos en las reuniones de la empresa, los instructores en los cursos. Alejarse demasiado del cliente es igualmente nocivo que el acercarse demasiado.

e. Como nos ven los demás, es otro aspecto del lenguaje corporal relacionado con la pulcritud. La apariencia personal produce un gran impacto en los clientes. Es decir, Las uñas y las manos sucias, el pelo desordenado y el mal olor del cuerpo son temas delicados para debatir, pero creer que no tienen importancia,

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puede determinar la pérdida de clientes que de otro modo estarían contentos de negociar con usted.  De la misma manera, los uniformes de trabajo, sucios e incompletos también crean una impresión negativa.   Los clientes esperan una presentación que sea apropiada para el trabajo que se realiza.  Así también hay que tomar en cuenta como se ven nuestras áreas de trabajo, ya que,  si la clientela ingresa o tiene a la vista el lugar de trabajo, también esto genera opiniones o malas impresiones, por lo tanto, se debe tener ordenado

4.5.4 Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal Usa tus ojos para hablar. Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

No tocar al cliente, innecesariamente Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. d emás. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado.

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Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento La actitud física demuestra lo que se está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar descru zar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.  Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.

Aprende a sentarte  Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.

Control de la mirada Cuando

estés

hablando

con

alguien, no estés  mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: De todas formas, si quieres fijar la   mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.

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Control de las expresiones del rostro ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente   los labios puede delatar que tienes dudas duda s o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes. En síntesis, para desarrollar una buena conversación es e s importante controlar el lenguaje corporal, no comentar chismes, estar siempre en condición de comentar temas variados, no interrumpir, mantener el sentido del humor, ser alegre y entusiasta y ser flexible al momento de dar opiniones

Actividad de aprendizaje 16

• que opina usted de la expresion siguiente " No es tan importante lo que se dice,

sino como se dice" • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.6 Técnicas de comunicación telefónica  Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia.

Por eso encontramos en las

empresas teléfonos que suenan constantemente y los empleados se hacen los desentendidos. Cuando al fin contestan, se vuelven preguntando en voz alta por alguien, tiran el auricular sobre el escritorio y dejan

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esperando al cliente, o pasan la llamada de extensión a extensión hasta que después la retoman y anuncian que la persona solicitada no está .

El tono de voz La voz trasmite emociones, estados psicológicos y energía “No es lo que usted diga, sino cómo lo dice”.  En el momento en que usted toma el teléfono,

desaparece el lenguaje corporal y su tono de voz empieza a representar aproximadamente un 86% del asunto tratado. La Importancia del tono de voz cuando se habla con un cliente por teléfono: 86% = tono de voz. 14% = las palabras.

Casi la totalidad del mensaje que usted trasmite a los clientes por teléfono les llega en el tono de voz que usted utiliza y pronto ellos pueden adivinar escuchándolo como se siente usted en un momento determinado. Para tratar a las personas por teléfono en forma cortés y eficiente basta con observar la siguiente y sencilla etiqueta telefónica. a.

Contestar el teléfono.

b.

Pedirle a quien llama que espere

c.

Transferir una llamada.

d. e.

Tomar un mensaje. Terminar la llamada.

4.6.1 Normas básicas de atención telefónica -

Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

-

Saludar a la persona que llama.

-

Dar el nombre de quien contesta, y el de la compañía.

-

Preguntar al cliente si se le puede ayudar.

Como pedirle a un cliente que espere - Pregúnteles a los clientes que si pueden esperar.

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-

Esperen a que le contesten.

-

Dígales por qué tiene que esperar.

-

Deles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar.

-

Agradézcales por haber esperado.

Cómo transferir una llamada - Explicar por q qué ué se va a transferir la llamada y a quién -

Preguntarle al cliente si tiene inconveniente en que se le transfiera lla a llamada.

-

Estar seguro de que alguien contesto la ttransferencia, ransferencia, antes de colgar.

-

Decirle a la persona a quien le transfiere la lllamada lamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.

Cómo tomar un mensaje -

Si ust usted ed ha recibido alguna vez un mensaje escrito a toda prisa, con el nombre de quien lo llamo mal escrito y el número de teléfono mal escrito o incompleto sabe lo frustrado que puede sentirse. Por ello es importante tener un mecanismo para generar una buena comunicación en este sentido, escribiendo cuidadosamente todos los datos necesarios.

Cómo finalizar la llamada -

Termine lla a llamada en un tono tono positi positivo. vo. Algunas maneras claves para hacerlo son las siguientes:

-

Repita lo que piensa hacer, de modo que tanto usted como el cliente queden conformes.

-

Pregúntele a quien llllama, ama, si hay alguna otra cosa en la q que ue usted pueda ayudarle.

-

Agradézcale al cliente por haber llamado.

-

Espere a que la persona que llama cuelgue primero el teléfono de modo que la llamada no se corte cuando el cliente este hablando.

-

Ponga por escrito toda la in información formación importante que haya recibido apenas cuelga el teléfono.

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Recuerde: Cuando usted habla por teléfono con alguien fuera de la empresa, usted es la empresa. La impresión que se hará esa persona de toda la organización dependerá única y exclusivamente de cómo usted maneje la comunicación.

Tenga también presente lo siguiente: - Identificar las necesidades del cliente y ofrecerles soluciones

-

satisfactorias. Evite las expresiones negativas.

-

Siempre responda a su interlocutor con una actitud positiva.

-

Usted debe saber cómo atender las quejas.

-

Usted debe saber cómo atender las llamadas desagradables, groseras y difíciles.

-

Filtre y canalice correctamente las llamadas llamadas para reducir tiempos de

-

espera. Tome los mensajes adecuadamente.

-

Mantenga la Imagen y una correcta comunicación con el cliente interno.

-

Aumente su autoestima y actúe con más confianza y motivación, superando las situaciones de estrés telefónico.

Considere también, cuidar su voz y su tono, ya que   una buena dicción es el resultado de controlar el volumen de voz utilizado (ni demasiado alto, ni demasiado bajo). Trate de emplear siempre un tono de voz amistoso, seguro e

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interesante. Así mismo se debe cuide la velocidad con que dice las palabras, ya que si las pronuncia con excesiva rapidez, rap idez, con excesiva lentitud o sin pausas entre una y otra, dificultará la comprensión de su interlocutor, incluso puede provocar aburrimiento.  También se deben evite las interrupciones, las discusiones y deje siempre que la otra persona sea la que cuelgue de auricular. Si usted cuelga primero, corre el riesgo de dejar al cliente con la palabra en la boca

Actividad de aprendizaje 17

• Cite 4 aspectos basicos que debe tomar en cuenta una persona que atiende el

telefono en la empresa • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.7 Técnicas de comunicación con la clientela a través de otros medios electrónicos modernos La tecnología moderna es en definitiva un aliado fundamental para que las organizaciones tengan la posibilidad de tener comunicaciones eficientes y eficaces con la clientela especialmente si se considera la diversidad con que se cuenta en la actualidad. Esto da la posibilidad de utilizar los mecanismos que mejor se ajusten a las necesidades de la clientela. Por ejemplo, la web, el correo electrónico, apartados de correo, buzones de quejas, redes sociales, WhatsApp, Skype, y otras apps que dan la posibilidad de mantener relaciones más directas y precisas.

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4.8 Imagen profesional  Puede conceptualizarse como la consciente construcción, estimulación y manejo de una determinada percepción que ciertas personas, públicos o audiencias tendrán sobre una identidad personal específica, en un contexto y tiempo determinado, logrando una relación de beneficio mutuo. Esta identidad personal se proyecta a través de cinco factores: identidad-profesional, actitud, comportamiento, discurso y vestimenta.

Identidad profesional

Actitudes

Comportamiento

Imagen profesional

Discurso

Vestimenta

Fig. Factores que estimulan una imagen profesional.

4.8.1 Identidad-Profesional. El factor identidad-profesional abarca no sólo el aprendizaje o conocimientos adquiridos en el área específica laboral de una persona en particular, sino también las habilidades y competencias profesionales que posea. La identidadprofesional expresa, también, lo que un plan de vida y carrera conforma:

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conciencia sobre el cambio, equilibrio en las diversas esferas del ámbito personal, misión profesional, objetivos de carrera y la estrategia profesional a seguir. Desafortunadamente, no es fácil transmitir clara y adecuadamente este factor, a menos de que tengamos algunas evidencias que hablen de ello.

4.8.2 Comportamiento. Está relacionado con las decisiones y acciones a seguir en ciertas circunstancias o contextos, además del dominio y efectividad de los protocolos profesionales (saludos, reuniones de trabajo, comidas, presentaciones y demás).

4.8.3 Actitudes Es como la persona proyecta su energía, su carácter y temperamento, aunque no haya comportamiento alguno. Se expresa mediante elementos como la postura y el estado de ánimo.

4.8.4 Discurso hablado y escrito  En el discurso hablado, no sólo se refiere a las cuestiones del mensaje y el manejo de la lengua en sí, sino también a las características paralingüísticas (pronunciación, dicción, modulación, tono, acento, volumen y timbre). En el escrito, el redactar efectivamente tendrá un impacto determinante de terminante para la imagen profesional de cualquier persona. De esta manera, el conocer los lineamientos básicos de la gramática (sintaxis, ortografía, acentuación y puntuación) será imprescindible.

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4.8.5 Vestimenta Sobre la vestimenta, podrán existir diversas interpretaciones e, incluso, descalificaciones acerca de su relevancia. Sin embargo, en el mundo profesional, de negocios o académico, este factor tiene un impacto que no puede dejarse de lado. Inclusive, en ocasiones, este factor puede ser el determinante para establecer, dañar o reforzar una efectiva imagen profesional. No existe un lineamiento general de vestimenta profesional, pues según cada ámbito profesional el código de cómo vestirse variará notoriamente. Por ejemplo, el código del ámbito de negocios -en cuestión de vestimentaserá mucho más tradicional y rígido que el código de vestimenta del ámbito artístico.

4.8.6 Los factores que conforman la imagen profesional y la empleabilidad Los factores que componen la imagen personal no pueden ser improvisados por la persona. Hay que retomarlos a cada uno según su importancia para caso en especial. Es por ello que se debe de conocer con antelación a quien nos estamos dirigiendo y cuál es el mensaje que se quiere comunicar Muchas veces se quiere proyectar una imagen personal de quien no se es, no siendo esto lo más correcto. Lo que si se recomienda es hacer conciencia y reflexionar acerca de uno mismo, en cuanto a las características, competencias y fortalezas que se tienen. Así también en el caso de que la persona se percate de que está proyectando una imagen que no va de acuerdo con quien es, se tienes que hacer una pausa para corregir y adaptar el elemento de acuerdo a la imagen profesional que se desea comunicar.

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Actividad de aprendizaje 18

• ¿ Como equilibrar los factores de la imagen profesional para distintas profesiones? • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

4.9 Valores morales que favorecen el servicio al cliente Los

valores

o

principios

son

determinaciones que rigen o deberían regir la conducta de los seres humanos.

Algunos

tienen su inicio en la familia o el trabajo mismo, otros tienen raíces legales, y hasta religiosos. Cuando se dice que algo tiene valor, entonces se afirma que es bueno, bu eno, digno de aprecio y estimación. De los valores depende depend e de que llevemos una vida grata, alegre en armonía con nosotros mismos y con los demás, para un desarrollo más pleno como persona.

4.9.1 Clasificación de los valores Se les puede clasificar a los valores en diversas categorías

Valores biológicos: La práctica de estos valores conduce a la persona hacia la buena salud mediante la educación física e higiénica. Por ejemplo, un valor biológico es la práctica de algún tipo de deporte.

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Valores sensibles: Cuando se practican estos valores se obtiene alegría, placer, el esparcimiento. Por ejemplo, salir a pasear con la familia.

Valores económicos: Proporcionan a la persona lo que es útil. Son valores de uso y de cambio y por ejemplo deberíamos comprar solo productos que nos sean de utilidad.

Valores estéticos: Se obtiene con los mismos la belleza, el confort entre otras cosas

Valores intelectuales: Nos hacen apreciar la verdad y el conocimiento.

Valores religiosos: Permiten alcanzar las dimensiones de lo sagrado.

4.9.2 Valores morales: Cuando estos se practican se obtiene como resultado, la bondad, la justicia, la honestidad, la tolerancia, la responsabilidad, la solidaridad, so lidaridad, la amistad, la ética y el respeto entre otros, en resumen, una persona íntegra. ¿Pero quién es en realidad una persona íntegra? Es aquella que actúa con rectitud de comportamiento y honradez. La integridad nace con la persona, es un atributo propio y se relaciona con la sencillez, la humildad, con la calidad humana.

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La falta de valores humanos en las personas, es un asunto lamentable y triste, si queremos que la integridad sea algo permanente, debemos retomar los valores recibidos desde nuestra infancia, con la educación de nuestros padres y madres, maestros y de todas aquellas personas que siempre nos inculcaron toda su experiencia para que pudiéramos distinguir lo bueno de lo malo, de enriquecer día a día nuestra personalidad y ser honestos en todos nuestros actos. Un hombre íntegro se forma en el corazón busca la prudencia, es moderado, diligente y discreto. Cumple sus deberes, de beres, es amable y virtuoso. Es un agente del bien común.

La responsabilidad Es cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos, aunque la acción sea involuntaria. Por eso antes de actuar se debe pensar y medir las consecuencias. Es responsable quien asume en forma fo rma cabal todos sus deberes y ejercita todos sus derechos. Implica tener iniciativa. No es simplemente hacer lo que debo, sino emplear toda la inteligencia para hacerlo de la mejor manera.

El respeto

El respeto es aceptar y comprender tal y

El respeto se ejerce cuando mostramos estima como son los demás, y cuidado por el valor de algo o de alguien. Es aceptar y comprender

pensar.  reconocer, apreciar y valorar a mi persona, así su forma de pensar.  como a los demás, y a mi entorno.

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Solidaridad La solidaridad expresa un símbolo de unidad, cohesión, colaboración. Es la tendencia de las personas a unirse en busca de bienes comunes. Es la inclinación a sentirse ligados con otros, bien por motivos de semejanza, o bien debido a intereses comunes.  El valor de la solidaridad se manifiesta en la organización al reconocer que, para cualquier objetivo, no bastan los esfuerzos individuales.

Los que son humildes no se sobreestiman ni maltratan a los menos ellos, desdefavorecidos el punto deque vista social, económico o educativo   educativo

La humildad Es la conciencia que tenemos acerca de los que somos como personas, nuestras

fortalezas,

nuestras

limitaciones y que nos impide por lo tanto creernos superiores a los demás.

La honestidad Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia . La honestidad significa no querer apropiarnos de algo que no hemos conseguido o que le pertenece a otro. Al compartir este valor estamos creando un ambiente de confianza y progreso.

La discreción El sentimiento de respecto, credibilidad y confianza que provocamos en las demás personas está íntimamente ligado a los niveles de discreción con que nos manejamos en las actividades del diario vivir. La sensatez para formar juicio de valores, el tacto para hablar o callar en el momento preciso, los tonos correctos de la voz, las palabras bien empleadas

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para comunicarnos, el lenguaje corporal bien manejado e incluso una apropiada forma de vestir, son condiciones que proyectadas en conjunto definen a una persona discreta.

El valor de conservar el medio ambiente La degradación ambiental no es sólo un problema que exige soluciones científico técnicas, también requiere que los prestadores del servicio a la clientela y demás personal de la empresa tengan actitudes y valores morales hacia el cuido del medio ambiente, que complementados con otros valores se dé la toma de conciencia y un cambio de actitud.

4.9.3 Para qué nos sirven los valores morales  Los valores son los que orientan la conducta de las personas sirviendo de guía para nuestro comportamiento diario.

Es decir, son parte de nuestra

identidad como personas, y nos indican como actuar en la casa, en el trabajo, o en cualquier otro ámbito de nuestras vidas. Así mismo nos indican el camino para conducirnos de una manera y no de otra, frente a deseos o impulsos, bien sea que estemos solos o con otras personas Si nos interesa fomentar ciertos principios de conducta como padres, maestros, jefes, o en cualquier rol de líder, sólo la práctica consistente de esos valores nos ayuda a dar el ejemplo sobre el significado concreto que ellos tienen en términos de actuación

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 19 • Eliga dos valores morales que se apliquen al servicio a la clientela • ______  _____________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ ______________ __________  ___ 

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EJERCICIOS DEDEL AUTOEVALUACIÓN CAPÍTULO 4 

Pareo

1 Inteligencia Emocional

3

Ayudarse mutuamente

2 Líder

7

La vestimenta

3 Trabajo en equipo

5

Constante flujo de comunicación no verbal

4 Autoestima

1

Gerenciar nuestras emociones y llevarnos bien con los demás.

5 comunicación no verbal

8

Es reconocer, apreciar y valorar a mi persona, así como a los demás, y a mi entorno.

6 Etiqueta telefónica

6

Saludar siempre a quien Llama

7 Elemento de la identidad profesional

2

Persona que enseña poniendo el ejemplo

8 Valor del respeto

4

Es la suma de la confianza y el respeto que cada persona debe de sentir por sí misma y

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CAPITULO 5 5. Solución de conflictos Subtemas 5.1 Los conflictos 5.2 pasos para conquistar clientes difíciles 5.3 Quejas y sugerencias de la clientela 5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y reclamaciones 5.5 Recuperación del servicio 5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de: Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas mediante las técnicas apropiadas 

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La amabilidad Utiliza palabras como gracias, perdón, por favor, que te facilitarán y harán más má s agradable tu relación con los demás Fundación Humanismo y Ciencia

5. Solución de conflictos Casi siempre asociamos los conflictos con situaciones negativas o no deseadas, lo que nos lleva a tratar de evitarlos, evadirlos ocultarlos o eliminarlos. Sin embargo, los conflictos es algo natural en nuestras vidas y que puede ocurrir ya sea en el ámbito personal, familiar, con nuestros amigos y por supuestos supue stos con nuestros clientes internos o externos.

5.1 Los conflictos Para Aranda, (2005), «El conflicto existe cuando dos d os o más partes buscan la obtención de objetivos que son, o parecen ser, contradictorios o excluyentes» (p.29). Por su parte Guedán y Ramirez (2005) dicen que el conflicto se se da cuando “dos o más partes perciben que, parcial o totalmente, tienen intereses

divergentes o metas mutuamente incompatibles, produciéndose así una discordancia entre sus conductas, percepciones, objetivos y/u o afectos ” (p.16). Es decir, se refiere a desacuerdos entre personas persona s producto de las diferencias existentes en su manera de pensar, sentir y actuar (emociones y necesidades). El conflicto no es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural y lo más importante es que si ese conflicto se puede resolver es saber cómo hacerlo.

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5.1.1 Importancia del conflicto Es a partir del conflicto que se tiene una oportunidad para manejar procesos de aprendizaje con las personas clientes para generar experiencias positivas, en las cuales los actores del conflicto puedan interactuar y promover oportunidades para plantear viabilidades o alternativas frente a las diferencias. Esta oportunidad puede convertirse, en algunas ocasiones, en un motor de desarrollo que consolida espacios que permitan satisfacer las necesidades e intereses de la clientela y la empresa y enfrentar el conflicto desde un punto de vista mediante el cual ambas partes queden satisfechas y se continúe con co n la relación comercial. Por lo anterior puede mencionarse que los conflictos también; ayudan a crecer y a madurar, a hacer altos en el camino, a fomentar la generación de ideas para la mejor solución, así como el fomento de la solidaridad entre las personas.

5.1.2 Tipos de conflicto Tener conocimiento del tipo de conflicto que se tiene, puede ayudar en la estrategia para su solución: a. Intrapersonal (dentro de uno mismo). Son aquellos que tenemos con nosotros mismos, por lo tanto, no necesitamos a nadie más para tener este tipo de conflictos. a. Interpersonal (entre personas). Los conflictos interpersonales son aquellos conflictos que tenemos con otras personas por falta de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia emocional  b. Intragrupo (dentro de un grupo). Los producidos dentro de un mismo grupo o departamento c. Inter grupos (entre grupos). Que tienen lugar entre distintos departamentos

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Los conflictos producen, tensión, miedo, malestares físicos y emocionales, resentimientos, violencias, peleas, guerras, dolor sufrimiento y muerte.

5.1.3 Mecanismos para resolver conflictos Para resolver los conflictos es necesario comprender su naturaleza e intentar utilizarlo para lograr objetivos positivos y evitar los resultados negativos. Desde luego, ésta no es una tarea fácil, pero lograr ulteriormente una resolución justa y duradera a ese conflicto no es una hazaña pequeña. Algunos de los mecanismos para resolver conflictos son: el dialogo, la conciliación, mediación y arbitraje, los cuales se describen a continuación:

El dialogo  se refiere a una charla entre dos o más personas que alternativamente manifiestan sus ideas y posiciones. La conciliación es un acto de comparecencia de las partes desavenidas ante un juez o superior para lograr un acuerdo.

La Mediación es cuando una persona ayuda a dos o más personas a que se comuniquen cuando tienen un conflicto, el mediador no decide, pero facilita la comunicación.

El arbitraje se refiere a un contrato en que dos o más personas determinan que un tercero resuelva los conflictos entre ellas.

5.1.4 Estilos de comportamiento ante el conflicto  A continuación, se explican cinco modos de resolución de un conflicto. Ninguna de estas es “correcta” o “incorrecta”;  todo dependerá del tipo de situación que se dé y la estrategia de negociación a se implemente

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a.

De manera competitivo.

b.

De manera colaborativo.

c.

De manera acomodadiza

d.

Manera de evitación

e.

De compromiso.

De la manera competitiva,   se le da una baja importancia a las relaciones humanas y una alta importancia al resultado que se quiere obtener, por lo tanto, se actúa, buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir, ganar/perder.

De manera colaborativo,  se otorga una alta importancia a las relaciones humanas y al resultado que se quiere obtener. Es decir, ganar/ganar.

De manera acomodadiza, se le da alta importancia a las relaciones humanas y una baja importancia al resultado que se quiere obtener. Este estilo puede ser estratégico o bien percibirse como una persona débil. Es decir, perder/ganar.

De la manera evitación, no resulta interesante ni provechoso negociar, o sea se evita negociar por diferentes circunstancias. Es decir, perder/perder.

De compromiso, se refiere cuando existe una intermedia importancia en las relaciones humanas y los resultados que se esperan obtener. Es decir, asertivo.

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 20

• Explique dos razones por las cuales es importante resolver los conflictos con la

clientela • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

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5.2 Pasos para tratar a clientes difíciles Con frecuencia se presentan situaciones o conflictos que conlleva a una diferencia de criterios entre el cliente interno y el cliente externo, lo cual es inevitable. Estos inconvenientes se deben afrontar de manera inteligente tratando siempre de llegar a la mejor solución, mediante la cual ambas partes estén satisfechas y con disposición de continuar su relación. El siguiente es un proceso de seis pasos que le ayudarán cuando de tratar clientes difíciles se trata.

5.2.1 Deje que el cliente diga lo que tiene que decir El primer paso consiste en dejar que la persona diga lo que tiene que decir, por lo que hay que dejarlo que se desahogue sin entrar a las discusiones. Hay un principio en el servicio a la clientela que menciona que con el cliente no se debe discutir ya que se puede ganar una discusión, pero perder un cliente. Cuando los clientes están enojados quieren dos cosas: En primer lugar, decir cómo se sienten, y luego que se les resuelva el problema que tienen.   La necesidad de expresarse puede ser tan fuerte que la persona cliente puede hacerlo contra la primera persona que se encuentre. En este mismo sentido, tratar de resolver la situación sin antes escuchar todo lo que el cliente quiere decir, nunca funciona. Nada molesta más rápidamente a una persona cliente que tiene un problema que oír decir que se calme mientras se está expresando, más bien la estrategia sería quedarse callado y evitar decir cosas como: Usted no entiende, usted está confundido, usted está equivocado, esa no es nuestra política

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 Aunque usted no debe interrumpir a su clientela mientras ellos se expresan, debe hacerles saber que les está escuchando con atención. Un aspecto muy importante en este momento es mantener un contacto visual adecuado.

Una vez que se le ha permitido al a la persona cliente decir lo que tiene que decir el siguiente paso Evitar caer en la trampa del filtro negativo La diferencia de criterios con un cliente enojado empeora a menudo por la forma en que se interpreta el comportamiento de éste. Los filtros negativos son pensamientos inapropiados que se tienen acerca de esa persona que está molesta, por ejemplo, pensar que el cliente es un tipo grosero, estúpido, odioso, mentiroso, idiota, fracasado, terco entre otras.  Apenas se ponga alguno de estos apelativos a la persona cliente, surge el filtro negativo que altera tremendamente la manera de cómo se ve, se le habla y lo escucha. Lo mejor es cambiar de actitud adoptando un “filtro de servicio”. Esto se logra

fácilmente

preguntándose:

que

necesita

mi

cliente

y

cómo

puedo

proporcionárselo. El tercer paso consiste en Mostrar empatía a la clientela. En este sentido si se les da a los clientes la oportunidad de decir lo que tienen que decir, hay muchas probabilidades de que este se vaya tranquilizando, entonces se puede empezar a conversar con ellos. Una breve y sincera expresión de empatía funciona maravillosamente para pacificar a un cliente difícil. Expresar empatía es darle entender al otro que uno aprecia y comprende cómo se siente, sin que, por ello, necesariamente esté de acuerdo con esos sentimientos. Por ejemplo, una frase de empatía es “siento mucho lo sucedido”   El cuarto paso es empezar a solucionar el problema a la persona cliente. Hasta ahora lo único que se ha hecho es escuchar a la persona sin interrumpirlo y es a partir de este momento que se puede empezar a resolver el problema,

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haciendo algunas preguntas que ayuden a esclarecer la causa de dicho problema. Cuando usted le haga preguntas al a l cliente, escuche con atención todo lo que él diga y no se precipite a sacar conclusiones. Por ejemplo, una pregunta podría ser ¿Usted tiene la factura de compra? Los clientes enojados rara vez cuentan bien su problema o dan todos los datos necesarios. Use la técnica del espejo para resumir lo que usted ha entendido que el cliente ha dicho y luego repítaselo a su cliente.

El quinto paso es llegar a un acuerdo sobre la solución. Este consiste en  apenas se tengan todos los datos o la información requerida sobre el asunto se debe tratar de negociar con la persona cliente para llegar a una solución aceptable del problema. Si todavía no ha descubierto que le podría dejar contento una opción sería preguntárselo. Recuerde que la mejor forma de lograr acuerdos es cuando ambas partes ganen (ganar/ganar), y es un buen cliente basta con que esa persona siga siendo fiel a la empresa.

Tenga presente que nunca se debe de prometer lo que no se puede cumplir. Hay que ser honesto y realista cuando le diga al cliente lo que va a hacer, es decir, prometer menos y dar más. El último paso consiste en   hacer seguimiento. Se  puede aumentar la imagen personal y de la empresa en lo que al servicio al cliente se refiere, si continúa en contacto con la persona cliente con la cual se resolvió una situación. situación . No dude en mantenerse en contacto y asegúrese que esa persona está satisfecha. 

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Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 21

• Cite los seis pasos para conquistar a un cliente difícil • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

5.3 Quejas y sugerencias de la clientela Para Ongallo “una queja es una declaración

relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un producto. (p.188). En este sentido la queja dada por una persona perso na cliente significa una expresión de su insatisfacción sobre defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de rivada de la prestación del servicio. Así mismo, la persona cliente en muchas ocasiones lo que ofrece es una sugerencia, la cual manifiesta con la finalidad de promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización. Existen dos clases de compañías, las primeras, que contemplan las quejas o sugerencias como una oportunidad de mejora y las segundas que piensan que la clientela molesta y que nunca dice la verdad.

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En este caso, las primeras son las que ven las quejas y sugerencias como una oportunidad jugosa y dorada para mejorar continuamente.

Estimaciones

indican

que,

generalmente,

las

empresas

reciben

reclamaciones de solo un 4% de   la clientela  insatisfecha. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman, pero su venganza es no regresar nunca. Más bien se lo cuentan a otros y se han llegado a encontrarse cadenas de repercusiones negativas hasta en 250 clientes.

Consejo de un faraón hace 4.000 años: «Un funcionario que tiene que escuchar las quejas de nuestros súbditos, habrá de escuchar pacientemente y sin alterarse, porque el pedigüeño prefiere más que se le preste atención a lo que dice, que no se le otorgue lo que pide». Françoise Gauquerin

5.3.1 Una visión positiva de las quejas y las sugerencias a. Las quejas y sugerencias son bienvenidas, sin ellas no podemos mejorar   “No me quejaré, b. Aprendamos de las quejas y sugerencias c. Debemos facilitar lo más posible que las personas

clientes expongan sus quejas y sugerencias.

simplemente no

d. Nuestra clientela siempre tienen la razón ( principio regresaré”. del servicio) 

e. A la clientela siempre debe respetárseles  f. No debemos tener clientes descontentos  g. Debemos responder rápidamente a las quejas y sugerencias que tienen los clientes.

Anónimo*.   Anónimo*.

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La nueva filosofía en materia de quejas, es que los clientes que se quejan siguen leales a la empresa, pero quienes no lo hicieron están con la competencia.

5.3.2 Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la cli clientela entela La satisfacción de la clientela se logra en muchos casos prestándole atención a los pequeños detalles. De todos es conocida la afirmación que es más difícil conservar una persona cliente que hacer uno nuevo. La capacidad de anticipación va a permitirnos tratar las quejas y reclamaciones con soltura, diligencia y amabilidad. Algunos consejos adicionales para tomar en cuenta cuando se atiende una queja son los siguientes: a. Escuche, deje que lo exprese, no lo interrumpa. b. Tratamos con sentimientos y no con hechos, acéptelos, no discuta. c. No lo tome como algo personal, discúlpese a nombre de la empresa d. Clarifique el motivo y pregúntese que quiere que haga por él d. Si es fundada en una situación real, actúe: no prometa lo que no puede.

5.3.3 Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela Si la clientela sabe que las sugerencias, quejas y reclamaciones se tienen en cuenta y además obtienen respuestas positivas, se produce el efecto de retorno, es decir, volverán a utilizar los servicios o a consumir los productos del establecimiento en cuestión, a pesar de la deficiencia que se produjo o se detectó en su día. Para ello tome en cuenta lo siguiente:

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 

Evite las palabras agresivas

 

No hablar si adquirir compromisos

 

No brindar información innecesaria

Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje. Bill Gates

5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y reclamaciones Para resolver las quejas de la clientela es importante actuar rápidamente, asumir las responsabilidades que correspondan y de alguna manera compensar a la persona Un procedimiento efectivo para solucionar las quejas puede ser:  

Dé las gracias. Cuando reciba una queja, su primera palabra debe ser siempre: “¡Gracias!”, independientemente de quién sea el cliente o el

motivo de la queja.   

Su lenguaje corporal d debe ebe mostrar que usted aprecia la queja y que no no pone en duda, en ningún momento, el derecho de la persona cliente a reclamar.

 

Explique por qué aprecia la queja y discúlpese por el error, aunque lla a queja no esté del todo justificada o sea debida a un malentendido. No trate de explicar quién cometió el error. Discúlpese incluso si el incidente es debido a circunstancias que se hallan fuera de su control, como por ejemplo condiciones ambientales.

 

Garantice al cli cliente ente que pi piensa ensa hacer algo al respecto de forma inmediata. Realice únicamente promesas que pueda cumplir; y cúmplalas.

 

Si el problema no puede ssolucionarse olucionarse de inmediato, el cliente deberá ser informado enseguida.

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SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado  

No es suficiente que el error sea corregido. También es necesario comprobar que el cliente haya quedado satisfecho con la forma en que ha sido abordado el problema.

 

Escríbale al cliente, llámele o, aún mejor, visít visítele ele para asegurarse de q que ue está satisfecho y continuará siendo cliente de su empresa.

 

Ofrézcale una recompensa por haber reclamado: Mándele una carta de agradecimiento; llámele por teléfono para agradecerle su proceder, envíele un regalo simbólico y prevenga futuros errores.

Recuerde: Hágase cargo de la solución, para el cliente usted es la empresa.

5.4.1 Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo Las quejas o reclamos de la clientela mal gestionadas por la empresa no solo podrían significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otras personas. Es por ello que se debe tener presente cuales son las pretensiones que se tienen cuando se presenta una queja o reclamo ante la empresa, siendo algunas de ellas las siguientes:  

Que se tome muy en serio su reclamo o queja.

 

Ser tratado con amabilidad y respeto.

 

Ser atendido de inmediato.

 

Que se le escuche y se le resuelva el problema

Por eso cuando las personas clientes hacen una reclamación debemos enfocarnos en ellas para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo que fallamos para que no vuelva a suceder.

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5.4.2 Como evitar las quejas o reclamaciones

Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los elementos cruciales para el éxito del negocio, ya que se priorizan las necesidades de clientes sin dejar de proteger la marca y esencia de la empresa.

En este

sentido se puede hacer uso de la norma internacional ISO

10002 la cual proporciona la orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente

puede

mejorar

la

reputación

de

la

organización,

independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de una norma internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. Otras sugerencias que también son viables para evitar las quejas son las siguientes:  

Adelántese a los problemas.

 

No se limit limite e a resolver las quejas o reclamos, busque las causas.

 

Lleve un control de las quejas más frecuentes y analice sus razones.

 

Las quejas no son un mal que hay que soportar, sino grandes

oportunidades para mejorar .

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Una queja es un regalo. Una empresa excelente no es la la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error .

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 22

• Cite 3 mecanismos viables y efectivos para facilitar a la clientela la expresion de

sus quejas o sugerencias • ______  _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ _____________ _____________ ______________ __________  ___ 

5.5

Recuperación del servicio Dentro de la naturaleza de los servicios, existe una alta posibilidad de que

ocurran problemas que afecten a la clientela. Pese a que una falla en el servicio puede formar parte del día a día dentro del funcionamiento de una empresa, éstas causan insatisfacción y desagrado a quienes experimentan el problema. Este tipo de incidentes críticos no deberían pasar inadvertidos puesto que, pueden provocar la pérdida de las personas clientes. Frente a fallas en el servicio, las empresas que se encuentran en esta situación suelen ejecutar acciones para solucionar los problemas causados a sus usuarios/as. Dichas recuperaciones, cuando son implementadas adecuadamente puede llegar, no solo a recuperar la satisfacción de la clientela, sino que ha fortalecer la relación que existe y por ende un aumentando a la lealtad. Es decir, durante el proceso de prestación del servicio se pueden producir errores que son inevitables, debido a la implicación humana en su producción y entrega y a las limitaciones impuestas por múltiples factores del entorno, en el que compite la empresa y que quedan fuera de su control (entre otros, factores climatológicos, de comunicación, transporte). De este modo, aunque las

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empresas se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá fallos o errores en la prestación del servicio que no podrán evitar. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes mediante el diseño de estrategias eficientes que me permitan mantener la fidelidad de la clientela.  Algunos ejemplos de fracaso en servicio son: productos no disponibles, envíos de producto equivocado, precio erróneo, e rróneo, producto defectuoso, lentitud en la prestación del servicio o tiempo de espera demasiado largo y comportamiento inadecuado de las personas que prestan el servicio entre otras. La estrategia de recuperación del servicio puede darse de dos maneras distintas:

como primera opción, se

soluciona el problema justo en el instante en que se produce el fracaso en el servicio (estrategia proactiva) o bien una segunda manera en la cual se desarrollan estrategias de recuperación del servicio transcurrido un cierto tiempo posterior a la presencia del fracaso, detectado por la empresa y/o por el cliente (estrategia reactiva) Indistintamente de si se lleva a cabo una estrategia proactiva o una estrategia reactiva, los esfuerzos de recuperación del servicio adoptan dos alternativas a saber:

a. Esfuerzos psicológicos. Intentan minimizar el problema mostrando interés por las necesidades, deseos y preocupaciones de las personas clientes. Se recomiendan dos técnicas: empatía y disculpas.  Ambas son simples y de coste reducido, pero constituyen un remedio interesante y poderoso cuando son utilizadas conjuntamente.

b. Esfuerzos tangibles. Son compensaciones por los problemas ocasionados. Una primera opción puede consistir en una compensación similar a los costos, o bien devolución de dinero, cambiar el bien/servicio por otro similar, descuentos para una próxima compra entre otros.

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Siempre es necesario hacer luego de una recuperación del servicio una fase de seguimiento para determinar la eficacia y eficiencia de los esfuerzos de recuperación y su influencia sobre la satisfacción o insatisfacción de la clientela.

5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa  El servicio para las personas clientes debe brindarse en todo momento, es decir, que la relación de la empresa con las personas clientes no debe terminar con la venta del producto o servicio; por el contrario, es allí precisamente en donde comienza, siendo esto imprescindible para conservar a la clientela y obtener su fidelidad. Para hacerlo se debe satisfacerlos más allá de lo que ellos esperan, de manera anticipativa y proactiva.

5.6.1 Concepto de post Servicio  Servicio  Para Uribe (2010) el post servicio es “un servicio que la empresa les presta a sus clientes después de que éstos han comprado sus productos y servicios principales. Pueden o no estar atados a éstos, pero incrementan la propuesta de valor para el cliente” (p.130). Este es un ejercicio de atención al cliente que puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, accesorios o servicios adicionales entre otros, al bien o servicio adquirido.

5.6.2 Garantías del producto Según Uribe, (2010) las garantías son “promesas de servicio al cliente en relación con los tópicos que dan respuesta a sus requerimientos, las cuales le brindan confianza y seguridad al cliente ” (p.132). Dichas garantías son parte del valor agregado que la empresa le ofrece al mercado y que pueden ser la diferencia entre una u otra oferta, lo que genera una ventaja competitiva para la empresa.

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Siempre es importante tener presente al momento de adquirir productos o servicio consultar por la garantía y a el servicio postventa que se brinda. Existen tres tipos de garantías: Las garantías por escrito Las garantías de palabra Las garantías implícitas

Las garantías por escrito  acompañan a la mayoría de artículos más costosos. Estas garantías le ofrecen ciertos tipos de protección, por ejemplo:  La Cía. Manufacturera xxxx. garantiza por dos años a partir de la fecha de compra, el funcionamiento de este producto contra cualquier defecto en los materiales y mano de obra empleados para su fabricación. Nuestra garantía incluye la reparación, reposición, o cambio del producto y/o componentes sin cargo alguno para el cliente, incluyendo mano de obra, así como los gastos de transportación derivados del cumplimiento de este certificado. Por su parte las garantías de palabra  son las promesas que hace el vendedor a su clientela y las garantías gar antías implícitas que son las que indican que el producto o servicio funcionaran como es de esperarse. Cada país tiene sus propias garantías implícitas. En Costa Rica por ejemplo todas las compras tienen garantía implícita. Para evitar problemas con las garantías del producto ofrezca y recomiéndele al cliente lo siguiente: a.

Antes de comprar un producto lea y analice la garantía.

b.

Escriba y dele al cliente todas las promesas que le haga el vendedor.

c.

Guarde la factura o recibos de compra, junto con la garantía.

d.

Use el producto o servicio según las instrucciones.

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5.6.3 Áreas de Post-servicio Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes dar continuidad después de la compra: Estas son las siguientes a) promoción y publicidad b) comunicación personalizada, c) seguridad, d) soporte.  Algunos ejemplos de lo que puede hacerse en cada una de estas áreas son los siguientes: En el área de promoción se pueden enviar información o bien otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes entre otras. Mediante la comunicación personalizada se puede dar un seguimiento más personalizado sobre la experiencia de la clientela con en el uso del producto. produ cto. En el área de seguridad, se pueden brindar cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no esperaban. Mediante el soporte, se puede ofrecer ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 23 Haga un co Haga come ment ntar ario io acer acerca ca de la sigu siguie ient ntee situ situac acio ion. n. • Este año me compré una cocina xxx en xxx, y ésta falló. En esa opo port rtu unidad, se me indico por esc scrrito que tení nía a una gara ran ntía de 36 meses. Ya me hi hicce pr pre esent nte e con gara rant ntíía en man ano, o, he llam amad ado o po porr teléfo fon no var ariias veces, pero nadie se hace responsable. En una ocasión vino un técnico aduc ad ucie iend ndo o que los los dis disco coss “no entran en la garantía”. Por tal motivo no me la arregl arreglaron aron.

•

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EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 5   S opa de lletras etras E ncu ncuentre entre 7 pal palabra abrass rela relaci ci onada onadass con la temá temática tica del capítulo 5 y explique de manera manera brev breve e dos de el ella lass .

 p

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CAPITULO 6 6. La estrategia del servicio al cliente Subtemas 6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio a la clientela 6.2 La misión y visión y valores de una empresa 6.3 Objetivos de un plan de servicio a la clientela 6.4 Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas 6.5 Momentos de la verdad 6.6 Normas de servicio en función de la clientela y de los momentos de la verdad 6.7 Evaluación del servicio a la clientela 6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad. Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habili habilidades, dades, usted será capaz de: Construir estrategias para el servicio a la clientela, según las características propias de cada empresa, las necesidades expectativas que tienen las personas clientes y en concordancia con los protocolos y temas transversales vinculados 

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El valor de la ética “Lo que tú mismo no quieres, no lo hagas a otros” Confucio  

6. La estrategia del Servicio al Cliente La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia ha cia el cliente, el cual es considerado como una inversión a largo plazo. Para Uribe (2010)  La estrategia del servicio es, “una fórmula característica para la prestación de un servicio; es una premisa de beneficio muy bien escogida por parte de la organización, que tiene un valor evidente para el cliente y que establece una posición competitiva real para la empresa” (p 85). 

En términos más sencillos, la estrategia de servicio responde a la pregunta: ¿Por qué el cliente debe preferirnos nosotros?  A diferencia de los resultados de los procesos de planeación y gerencia estratégica que diseñan diversas estrategias para la organización en un período de tiempo determinado, en la gerencia geren cia del servicio solo se plantea una estrategia del servicio para la clientela. Para su diseño debe conocerse muy bien al mercado meta de la organización; por ello se construye con base en la información demográfica y psicográfica de las personas clientes; no es posible diseñar una adecuada estrategia del servicio simplemente sentado en el escritorio y sin saber profundamente las características propias de la clientela. .

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Existen una serie de elementos que apoyan la estrategia de servicio al cliente, las cuales se detallan a continuación.

6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente Compromiso de las gerencias Estructurar un plan de calidad y servicio al cliente forma parte de las maniobras de las empresas, por lo tanto, requiere de la misma prioridad que las demás estrategias de la compañía. Quien debe asumir el primer compromiso de ofrecer y poner el ejemplo de un servicio que supere las expectativas de la clientela son las gerencias.

La formación de una cultura de servicio  Es indispensable naturalizar una cultura de servicio en el personal de la organización. No debe ser un esfuerzo ocasional o aislado, es un quehacer permanente que requiere definición, vigilancia enseñanza y autocritica de manera permanente.

Conocimiento del cliente El servicio excelente para al cliente parte del conocimiento que tengamos de la clientela, o segmento del mercado meta que nos interesa. Sus características, sus necesidades y anhelos. Recordemos que todas las personas clientes son diferentes, por lo tanto, el servicio se ajusta considerando la heterogeneidad.

Fijación de normas o estándares de servicio Fijar normas de servicio cuantificables en función de lo que el cliente necesita y aprecia para cada uno de los momentos de la verdad y en los cuales la clientela va a valorar la calidad de los servicios es fundamental.

Crear áreas responsables del servicio al cliente Normalmente es indispensable crear áreas responsables del servicio. En algunas organizaciones se tienen contralorías de servicio cuyo objetivo fundamental es velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda la institución.

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Considerando estos elementos, se presenta a continuación una propuesta para implementar un plan estratégico de servicio al cliente. Para elaborar un plan estratégico del servicio a la clientela se van a considerar las siguientes etapas las cuales se explican a continuación:

Misión, visión y valores

Establecer los objetivos del plan estratégico

Realizar un analisis FODA

Definir cada uno de los m momentos omentos de la verdad

Establecer normas de servicio para cada momento de la verdad

Evaluar los resultados

Recompensar al personal exitoso en el servicio

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6.2 La misión, visión y valores de una empresa Para elaborar un plan estratégico del servicio al cliente, es necesario tener como punto de partida los pilares de la organización, es decir la misión, la visión y los valores se persiguen en la misma. En

ellos

debe

estar

implícito

la

conceptualización de la calidad que se espera dar a la clientela para superar sus expectativas.

La misión dicta la razón de ser de la empresa, es decir el motivo por la cual existe. Por ejemplo, la misión de la empresa Toyota especifica lo siguiente: Ofrecer a nuestros clientes automóviles de la prestigiada marca Toyota. Basada en una entrega de calidad, seguimiento de postventa y servicio de calidad a precios adecuados, para la satisfacer las necesidades del cliente con un respaldo tecnológico y de calidad, logrando al mismo tiempo una rentabilidad para nuestros accionistas.

Por su parte la visión es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización en los próximos años? A manera de ejemplo también se transcribe la visión de la empresa Toyota Tenemos líderes en cada uno de nuestros puestos para la plena satisfacción de nuestros clientes. Somos una empresa enfocada al servicio, por lo que innovamos constantemente para exceder los estándares establecidos. Nuestra visión es a largo plazo, ya que la relación con nuestros clientes no termina con la venta de un automóvil, justamente en ese momento es cuando comienza

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Los valores  se refieren al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional. Ejemplo de valores pueden ser los siguientes: Orientación al cliente, interés por las personas, integridad, trabajo en equipo, respeto, responsabilidad entre otros.

6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente Los objetivos de un plan de servicio al cliente se derivan de los objetivos globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su misión, visión y valores. Para el caso de un plan estratégico en servicio al cliente también es importante definir lo alcances del mismo. Es por ello que se hace necesario redactar al menos un objetivo general y los objetivos específicos necesario de los logros que se esperan obtener. Por ejemplo, el objetivo general y los específicos para el plan estratégico de servicio al cliente de una empresa pueden ser los siguientes:

Objetivo general: “Mejorar la calidad del servicio al cliente”. 

Objetivos específicos: -

Capacitar a las personas colaboradoras que atienden a la clientela en el punto de venta. Habilitar mecanismos para mantener una comunicación más directa con la clientela mediante las redes sociales Establecer normas de servicio para cada uno de los momentos en los cuales la clientela tenga relación con la empresa.

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6.4 Diagnostico Una vez que se tiene la misión, visión, valores y objetivos es necesario realizar un diagnóstico   estratégico, para determinar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (diagnostico FODA). Una de las aplicaciones de realizar este diagnóstico es la de determinar los factores que pueden favorecer (Fortalezas y Oportunidades) u obstaculizar (Debilidades y Amenazas) el logro de d e los objetivos establecidos en la planeación planea ción estratégica del servicio para la clientela. Es decir, esta herramienta permite conformar un cuadro de situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función fun ción de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas que se tienen. A manera d de e ejemplo, se citan a continuación posibles fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en una empresa

Fortaleza:

Oportunidades:

Tener al personal capacitado en Instituciones del estado que brindan servicio al cliente  capacitación gratuita para el personal de la empresa 

Debilidades:

Amenazas Amenazas  

Falta de tecnología según los Otras empresas contratan al personal requerimientos de la clientela capacitado en Servicio al Cliente.

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Actividad de aprendizaje 24 • Investigue en internet

al menos tres empresas diferentes con giros de negocios distintos para meditar sobre su mision, vision y objetivos a fin de hacerse una idea mas clara sobre las razones de ser de las mismas, asi como las di differe ren ntes expe pect ctat atiivas que se pl plan anttean en su visi sio on empre ressar ariial para pa ra su futu futuro ro..

6.5 Momentos de la verdad El siguiente paso que se sugiere posterior al análisis FODA, es definir los momentos de la verdad que se tienen en una empresa.

Uribe, (2010) define el

momento de la verdad como; “ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio se rvicio y virtualmente de la calidad del producto. ” (p 99100).

Es decir, un momento de la verdad es cualquier situación en la cual las personas clientes entran en contacto con algún aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio en ese momento. Por ejemplo, el primer momento de la verdad en una empresa determinada puede ser el parqueo, mientras que en otra puede ser el oficial de seguridad, esto significa que cada empresa puede tener distintos momentos de la verdad en los cuales la clientela va valorando la calidad del servicio recibido en cada uno de ellos.

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 Así mismo, un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para la clientela. Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la empresa.  Además, hay que tener presente que no todos los momento momentoss de la verdad implican interacción directa entre las personas colaboradoras de la empresa y clientela. Por ejemplo, cuando una persona cliente va al cajero automático, ese es también un momento de la verdad y aunque no sea atendido directamente directamen te por una persona, se hace una valoración del servicio recibido. Es decir, Para el cliente, pasear por las instalaciones del negocio, entrar en el parqueo, recibir un estado de cuenta, escuchar una voz grabada por el teléfono etc. son momentos de la verdad.

6.5.1 Ciclo de Servicio El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

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Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del usuario, la forma como está estructurado el servicio. Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor significa que el servicio prestado es costoso y constituye una carga para el usuario. usuar io. Si, por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el e l usuario/a por lo que se incrementa la posibilidad de que se una mayor satisfacción. El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observarlo como un conjunto de pasos continuos; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor a la clientela.

6.5.2 Momentos críticos de la verdad Cada uno de los pasos del ciclo del servicio, son en realidad los momentos de la verdad con los cuales la clientela se va a enfrentar en la organización. Entre ellos se identifican algunos cuyo buen manejo y preparación son fundamentales para mantener a la clientela satisfecha, por lo que se les denomina momentos críticos de la verdad. El necesario por lo tanto ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a aquellos prestadores del servicio que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas de la clientela. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar a las personas clientes, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.

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Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 25

Dibuje un mapa de un ciclo de servicio en una verduleria y cite dos posibl posi bles es mo mome ment ntos os crit critic icos os de la ve verd rdad ad •  _________________  _________________________________________________ ___________________________________________  ___________ 

•

6.6

Normas de servicio

Una vez que se han definido los momentos de la verdad o ciclos de servicio considerando en especial aquellos que son más críticos, es decir aquellos en los cuales la clientela va a exigir una mayor calidad en el servicio se procede a realizar los ajustes necesarios y a redactar las normas de servicio para cada uno de esos momentos de la verdad.  Las normas de servicio son reglas que deben ser respetadas y que permiten ajustar ciertas conductas o actividades que se imponen para lograr un determinado modo de operar o de abstenerse. Por ejemplo, una norma de servicio que determina como operar la hora de ingreso a la empresa por parte de sus colaboradores que atienden a la clientela en el punto de venta, puede ser la siguiente: “estar cinco minutos antes de las 7 am en el puesto de trabajo”   El éxito está en fijar normas de servicio s ervicio que sean percibidas por la clientela y que agreguen un valor para el mismo. Además, que sea específica y cuantificable que indiquen cuales conductas y acciones se espera que asuman y ejecuten e jecuten las personas colaboradoras frente a la clientela.

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6.6.1 Criterios para establecer normas de servicio Para que un estándar de servicio sea eficaz debe tener en cuenta ciertos criterios como los que se citan a continuación:   Que sea especifica 



Que las personas colaboradoras conozcan exactamente que se espera de ellos y que no tengan que adivinar ni inventar nada de cómo actuar ante la clientela   Que sea concisa.



Un estándar no explica la razón de ser de d e un acto sino que se concreta a decir qué es lo que hay que hacer y cuando.   Que pueda medirse.



Como los actos de cada estándar son específicos, pueden observarse y medirse, lo cual facilita cuantificarlos.   Que se base en los requerimientos del cliente. 

Deben satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto le da una ventaja sobre sus competidores.   Que se hagan cumplir con imparcialidad



Deben cumplirlas todo el personal sin excepciones. Recuerde que el servicio al cliente debe ser un esfuerzo planeado de toda la organización.

Establezca normas de servicio considerando los elementos del servicio Es decir, los elementos de servicio explicados en el capítulo dos de este material didáctico, referidos a lo siguiente a) Calidad de los productos, b) facilidad de procedimientos, c) información, d) instalaciones, e) tecnología, f) prestador del servicio. Por ejemplo, una norma de servicio en una determinada empresa en función fun ción de la tecnología puede ser la siguiente: Facilitar el acceso a internet de la clientela mediante redes inalámbricas.

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Otro ejemplo de una norma de servicio en función de la facilidad de procedimientos puede ser:

Tener una caja recaudadora para clientes con

necesidades especiales. En el siguiente cuadro se muestra la diferencia de cómo se redactan las reglas y las normas de servicio. Como puede observarse las normas están redactadas de manera que pueden medirse o evaluarse

6.6.2 Incorporación del enfoque de género en el e l establecimiento de normas de servicio el concepto de género no implica que hombres y mujeres sean iguales o que deberían hacer las mismas cosas. Pero sí son iguales los derechos que les corresponden. La igualdad de género significa igualdad entre todos los géneros y se basa en el concepto de que todos los seres Nuestras humanos son libres de desarrollar sus habilidades personales y tomar decisiones sin verse restringidos por estereotipos, prejuicios y roles de género rígidos. No

oportunidades no deben

debería existir la discriminación basada en el género gén ero para la depender de asignación de recursos o beneficios, o para el acceso y el si nacemos uso de servicios. También significa que las distintas

o conductas, aspiraciones y necesidades de hombres y hombres mujeres. mujeres deben considerarse, valorarse y apoyarse en igual forma. La igualdad de género se mide en términos de la igualdad de oportunidades. A manera de ejemplo, de una empresa que redacta normas de servicio para su clientela tomando en cuenta la incorporación del enfoque en género, podría ser: Responder las quejas de hombres y mujeres clientes de la empresa según el manual de procedimientos vigente para tal fin.

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6.6.3 Incorporación de la gestión de la conservación del medio ambiente en la redacción de normas de servicio. El

desarrollo

sustentable

se

refiere

al

aprovechamiento racional e integral de los recursos sin comprometer su uso futuro, sin agotarlos

o

contaminarlos.

El

desarrollo

sustentable aspira a satisfacer las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las de las generaciones venideras: suficiente para el presente y suficiente para el futuro. En este sentido cuando se redacten las normas de servicio es necesario tener en cuenta el incorporar aquellas normas que además de generar valores agregados para la clientela sean del beneficio para conservar y desarrollar un medio ambiente favorable para las personas. personas . Por ejemplo, una empresa que comercializa llantas para automotores, puede tener una norma de servicio como la siguiente: Recibir las llantas usadas que se le cambian a los vehículos de la clientela, para su correcto reciclaje.

6.6.4 De reglas que mejoran el servicio a normas especificas Reglas que mejoran el servicio

Normas específicas de servicio

Contestar rápido el teléfono.

Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

Vestirse adecuadamente.

Usar siempre el uniforme completo.

 Atender rápido al cliente.

Atender al cliente en los primeros 5 segundos después de su llegada.

Ser cortes con el cliente.

Saludar siempre.

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Las siguientes son algunos ejemplos de normas específicas de servicio que pueden aplicarse para diferentes momentos de la verdad en distintos tipos de empresas   Utilizar el uniforme completo.



  Revisar siempre la mercancía delante del



cliente.   Revisar siempre que no hayan productos



vencidos en los lineales

"Los buenos modales se consiguen a base de  pequeños sacrificios". 

  Decir siempre gracias al cliente.



Ralph Waldo Emerson

  Portar siempre el gafete de identificación.



Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 26

• Cite 3 momentos de la verdad diferentes para una farmacia y para cada

uno un o de ello elloss su sugi gier era a 2 no norm rmas as dife difere rent ntes es de se serv rvic iciio

6.7 Evaluación del servicio a la clientela La satisfacción de la clientela está dentro del objetivos principales de cualquier organización. Así mismo la rentabilidad de las organizaciones es totalmente dependiente del nivel de satisfacción de la clientela. Son estas las dos razones por las cuales las empresas debe estar monitoreando los niveles de satisfacción de manera

permanente, a fin obtener información confiable en la toma de decisiones, que Página 122 122 de  de 156 156  

 

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permitan realizar los cambios de manera oportuna, de tal manera que la clientela reciba los productos y servicios según sus expectativas.   En este sentido el sistema de evaluación del servicio según Uribe (2010) surge como, “una forma de conexión permanente con el cliente en la medida en que la empresa pone a disposición una serie de instrumentos para que éste pueda expresar su concepto sobre los servicios recibidos y sobre la calidad de sus experiencias” (p.117) 

Indagar a nuestros clientes  Antes de gastar tiempo, dinero o esfuerzo esfuerzo en desarrollar una estrategia para mejorar el servicio, es necesario en primera instancia comprender qué quieren y que esperan la clientela. Sin lugar dudas, la mejor manera de hacerlo es realizando una indagación a los clientes internos y externos. La información no sólo le da una idea de la calidad actual de su servicio, sino que también: a) Le permite obtener retro alimentación específica sobre la satisfacción satisfacción de los clientes. b) Le da una base para discutir las fortalezas y debilidades de su servicio, c) Proporciona un punto de referencia inicial contra el cual medir todo progreso futuro.  Ante la pregunta ¿a quienes se debemos encuestar?, es importante mencionar que las indagaciones se hacen tanto para el cliente externo, como para la clientela interna, o sea para las personas que laboran en la organización  Algunos de los métodos que pueden utilizarse para la recolección de datos son los siguientes: a) la encuesta, b) la entrevista personal c) la entrevista por teléfono d) la observación directa, e) vía electrónica f) grupos focales g) clientes incognito entre otros.

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La encuesta, consiste en la formulación de una serie de preguntas a personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario, con la finalidad de obtener la información requerida 

La entrevista personal, se refiere a una comunicación verbal entre dos personas (entrevistador y entrevistado), con un objetivo previamente establecido y por acuerdo mutuo.

La entrevista por teléfono, es una entrevista vía telefónica a una población previamente seleccionada. 

Observación directa, es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. Por ejemplo, observar las quejas o reclamaciones que tienen los clientes en el área de cajas de un supermercado.

Vía electrónica, puede considerase en la actualidad como una alternativa, siempre y cuando la población meta tenga la tecnología disponible. En este caso se le facilita al cliente los mecanismos para que a través de un medio electrónico electrón ico brinde sus opiniones.

Grupos focales, que son grupos de discusión organizados y convocados por la empresa alrededor de un temático objetivo. Se trata de reunir pequeños grupos de clientes (se sugiere de 8 a 12 personas), centradas en aspectos muy específicos del producto o servicio, en donde lo que se pretende es evaluar la calidad del servicio y obtener nuevas ideas para mejorar. 

Cliente incógnito o Mystery Shopper   que consiste en que una persona experimentada, objetiva y previamente capacitada visita de manera anónima a los puntos de venta de productos prod uctos o servicios, asumiendo el rol de un cliente más, para experimentar y evaluar la calidad que la empresa da a la clientela, median mediante te el uso de una guía previamente planificada a fin de medir principalmente comportamientos individuales de la gestión que tienen las personas prestadoras del servicio frente a la clientela.  La información que se obtiene debe servir para tomar decisiones. La utilidad que tiene la información es ni más ni menos para tomar decisiones que mejoren las

relaciones con las personas clientes. Página 124 124 de  de 156 156  

 

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Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 27

• Investigue en la Web diferentes tipos de custionarios utilizados para

recabarr in recaba infor forma maci cion on de la clie client ntel ela a  ______________________________________________ ____________________________________________  ______________  •  ________________

6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad   Cada vez hay más personas trabajadoras que además de un salario adecuado, buscan un trabajo que sea estimulante en un ambiente laboral positivo. Por otra parte, un aspecto muy importante en la gestión empresarial es saber qué es

particularmente lo que motiva a la gente.

En este sentido Brown (1992) afirma que: “el error es  pensar que el dinero o los

estímulos financieros son los únicos tipos de recompensas a los que responde resp onde el personal” (p.123). Es decir, pensar que todas las personas son iguales y que

todos se ven motivados o estimulados de la misma manera. Muchos

investigadores

de

la

motivación coinciden que las personas motivadas son conscientes de hacer lo correcto.

Motivar

es,

entonces,

desarrollar la habilidad directiva para encontrar a las personas idóneas que compartan intereses comunes y se esfuercen por alcanzarlos. Para esto, la mayoría de las personas lo que necesitan es conservar su entusiasmo. Necesitan: a) saber con precisión qué se espera de ellas (para ser productivas), b) tener la posibilidad de obtener el

conocimiento necesario y c), que les dejen desarrollar todo su potencial. Página 125 125 de  de 156 156  

 

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El asunto es el siguiente: «¿Cómo convertir personas ordinarias en personas persistentemente motivadas?» Para lograrlo no se necesitan genios en los niveles ejecutivos. Se necesita respeto por las personas y generar un sentido de pertenencia y de compromiso. Tom Peters

Se dice que el incentivo más poderoso que pueden utilizar las gerencias es el reconocimiento personalizado e inmediato. Unas palabras de agradecimiento dichas sinceramente por la persona apropiada en el momento oportuno pueden significar más para la persona colaboradora que un aumento de sueldo, una recompensa formal o toda una pared de certificados certificado s o placas. Parte del poder de tales reconocimientos proviene de saber que alguien dedicó el tiempo necesario para darse cuenta del logro, buscar al empleado que lo obtuvo y felicitarlo personalmente en forma oportuna. Las compañías de servicios extraordinarios logran lo que se proponen, evalúan el desempeño de sus empleados de servicios y premian la excelencia. Sin embargo, las evaluaciones y las retribuciones no son suficientes para construir una organización que pueda cumplir con lo que se proponga. Debe tenerse presente también

el

trabajo

en

equipo,

el

desarrollo

de

conocimientos y destrezas de los empleados, el desarrollar desarrol lar normas de servicio y contar con un plan estratégico para dar un servicio al cliente excelente también cuenta. Todos queremos sentirnos bien con el trabajo que hacemos, por eso, si se expresa el reconocimiento y se premia con regularidad a las personas colaboradoras cuando hacen las cosas bien, en lugar de limitarse a observar y

comentar lo que hacen mal, ayuda a motivarlos a que lo sigan haciéndolo bien. Página 126 126 de  de 156 156  

 

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Por lo general cuando un empleado es maltratado en la empresa, con quien en primera instancia se desquita es con sus compañeros de trabajo y con los clientes externos.  Algunos ejemplos de recompensas no monetarias para personas que brindan un servicio excelente en servicio al cliente pueden ser los siguientes: Tiempo libre Empleado del mes Cartas de felicitación.  Asistencias a seminarios o conferencias, etc.

 Algunos tipos de recompensas no monetarias para personas que brindan un servicio excelente en servicio al cliente son los siguientes: Bonificaciones en efectivo Celebraciones de fechas importantes Pago de matrícula para un curso, seminario. Pequeños regalos como libros, camisetas, gorras… 

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 28

•

¿Como le gustaria a usted que le reconozcan o le recompensen su traba tr abajo jo bi bien en rea realiliza zado? do?  ____________________________________________ ______________________________________________  ________________  •  ______________

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EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 6  caso

Jacinto, es un joven emprendedor que tiene un negocio de recreación para personas mayores de 60 años en Tabarcia Mora. Por Mora. el momento la atienden es pequeña, sin embargo, en ella trabajan 5depersonas que son las que aempresa tienden y desarrollan las distintas distintas actividades con las personas clientes. Como Jacinto sabe que usted está estudiando Servicio al Cliente le pide ayuda para que le explique de una manera sencilla y concreta con un ejemplo cada una de las etapas que se sugieren para elaborar un plan estratégico del servicio a la clientela.

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CAPITULO 7 7. Fidelización de la clientela Subtemas 7.1 Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM). 7.2 Fases principales del C.R.M. Objetivo  Al finalizar el estudio de este capí capítulo, tulo, entre otras habilidades, usted será capaz de: Crear ideas innovadoras que faciliten la fidelización, según gustos y preferencias de las personas clientes

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El valor de la Perseverancia Después de escalar una montaña muy alta, descubrimos desc ubrimos que hay muchas otras montañas por escalar

Nelson Mandela

7. Fidelización de Clientes Fidelizar es pasar de la satisfacción a la lealtad. Contar con una clientela satisfecha no es suficiente, se necesitan personas clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, y lograr que considere a la empresa como única ún ica proveedora. Para Blanco y Lobato (2009), la fidelización se define como: “El proceso por el cual la empresa

mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa con el fin de obtener una alta participación en sus compras” (p. 293). 

Es decir, la fidelización no consiste únicamente en ofrecer un buen producto o servicio adaptado para una clientela meta, sino que tiene por objeto conseguir establecer una relación estable basada en un valor añadido, percibido y valorado por esas personas clientes. Por otra parte, la fidelización no pretende tratar de mantener a todos los clientes como consumidores durante años, sino que trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica eliminar a muchos de los clientes menos rentables.

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Cada organización es quien define cómo llevar a cabo su proceso de fidelización de la clientela en función de su cultura organizativa, en cualquier caso, existe un modelo de proceso que se sigue en gran cantidad de ocasiones.

Etapa Establecimiento de objetivos Valoración de la clientela  Análisis de la satisfacción de las personas clientes

Elección de las herramientas Elaboración del presupuesto Desarrollo del Programa Evaluación

Desarrollo Establecer objetivos concretos cuantificables numéricamente, tanto en clientela a fidelizar como en ingresos a obtener. Solamente se toman en cuenta aquella clientela valiosa para la empresa, por lo que es necesario utilizar algún sistema de valoración. Es importante analizar el nivel de satisfacción de las personas clientes antes de determinar su inclusión en un programa deafidelización ya que no es recomendable incluir los insatisfechos, salvo que se desarrolle un programa específico para recuperar a clientes El establecimiento de objetivos determina la estrategia a seguir y para su desarrollo es preciso elegir, entre las herramientas de fidelización, las más adecuadas al caso. El proceso de fidelización tiene un costo que es preciso determinar de forma exacta para poder medir su rentabilidad. La aplicación de las herramientas se planifica en lugar y tiempo y se desarrolla siguiendo el plan previsto. Es preciso evaluar desde el punto de vista de la calidad de los procesos, el desarrollo del proceso (control interno), y por otra parte hay que determinar el nivel de los objetivos alcanzados (evaluación de resultados). .

También las empresas han tomado conciencia en que no solo se debe fidelizar al cliente externo, sino que de igual manera se deben formular estrategias para la fidelización de los clientes internos, es decir a los

colaboradores o empleados. Página 131 131 de  de 156 156  

 

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Las empresas, en mercados tan competitivos como los actuales, no pueden permitirse el lujo de perder a las mejores personas colaboradoras. Atraer y retener a los más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro. Es decir, Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos más importantes que poseen, es casi seguro que tendrán una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen

Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales”  Frederick Reichheld  Reichheld 

Las empresas deben ampliar los esfuerzos para retener a sus empleados y que se desarrollen dentro de la organización. Aunque los beneficios be neficios economicos, son importantes, también existen otros aspectos que también se toman en cuenta, tales como el reconocimiento por las labores realizadas y la estabilidad laboral entre otras. Por lo anterior, La empresa debe ser creativa en la forma de encontrar motivaciones de este tipo, cuyo objetivo sea la retención y fidelidad del recurso humano.

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 29

• Defina con sus propias palabras ¿Que significa Fidelizar a una persona

cliente?  ______________________________________________ ___________________________________________  _____________  •  ________________

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7.1 C.R.M (Relación directa con la clientela) CRM es una estrategia de negocios concentrada en la clientela. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido al español significa, Gestión de la relación con la clientela. Esto significa por ej ejemplo emplo que si mi negocio es una ferretería en principio debería tener totalmente identificada mi clientela y sus características relevantes para mantener una comunicación directa con ellos.  La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de las personas clientes mejor informadas, obligan a evolucionar a las empresas hacia modelos de gestión de trabajo, que permita descubrir y satisfacer las necesidades y deseos de una manera diferenciada y apreciada aprec iada por ellos. En resumen, una estrategia de CRM busca que la empresa sea más efectiva al momento de interactuar con su mercado meta y debe estar dirigida por la estrategia general de la organización y las necesidades y pretensiones de las personas clientes, definida en procesos y sobrellevada por la tecnología moderna.

7.1.1

La importancia de las relaciones directas con el cliente

La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que revelan cuanto ha comprado cada persona cliente y con qué frecuencia, información que se puede complementar con datos demográficos detallados. Al aplicar modelos estadísticos no solo se puede predecir cuándo es probable que un cliente efectué un intercambio, sino también que comprará y mediante que

canal de distribución.  Página 133 133 de  de 156 156  

 

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Cuando la gestión de la empresa es directa y personalizada según las características del cliente, es casi seguro que vamos a satisfacer las necesidades y deseos de una manera más puntual, lo que trae como consecuencia lo siguiente:   Aumenta la satisfacción del Cliente



  Aumenta la eficacia de la prestación del



servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea.   Se hace un mejor manejo de los



recursos disponibles   Fidelización de la clientela



7.2 Fases principales del CRM Los beneficios de CRM no solo se concretan en la retención y lealtad de la clientela, sino también en tener un mercadeo más efectivo, crear excelentes oportunidades de venta cruzada y abrir la posibilidad de una rápida introducción de nuevos productos o servicios. Para Sepúlveda, (2009). “En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa” (p.6). 

En este sentido, son tres los pasos que se recomiendan seguir para aplicar la estrategia de CRM: a) Identificación de las personas clientes, b) Diferenciar las personas clientes, c) interactuar con ellos y d) personalización del servicio

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7.2.1 Identificación las personas clientes La Identificación de las personas clientes es necesario saber siempre quién es nuestra clientela y ser capaces de almacenar la mayor cantidad de información de ellos. Por lo tanto, se deben de definir los mecanismos para recolectar y resguardar los datos.

7.2.2 Diferenciación de la clientela Significa  Identificar a grupos definidos y caracterizarlos por patrones comunes, según sus necesidades que tienen y por el valor que representan para la empresa. Por ejemplo, algunas organizaciones los di diferencian ferencian por categorías  A, B, C. Si la persona cliente compra con mucha frecuencia en la empresa es probablemente esté en la categoría A.

7.2.3 Interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esa clientela tomando en cuenta la información que se tienen acerca de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor a la clientela y se tenga el visto bueno por parte de ellos. Por ejemplo, cuando se realizan ofertas que son del interés de las personas clientes o bien de información que le sean relevantes.  A manera de ejemplificar lo anterior, piense en lo que ocurre cuando una persona entra en una tienda online y la página no sólo le saluda por su nombre, sino que además le ofrece recomendaciones que tienden a ajustarse a justarse muy bien a lo que la persona cliente busca.

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7.2.4 Personalización del servicio para la fidelización de personas clientes

La personalización del servicio se realiza para cubrir las necesidades de las personas clientes de una manera más puntual y eficiente. Este cuarto paso es el más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos a las personas clientes y que le hemos escuchado, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que nos está e stá solicitando, dentro de los límites razonables. El uso de programas de lealtad, tales como descuentos, des cuentos, cupones y esquemas de recompensa, están de moda. Le permiten pe rmiten a la empresa construir gigantescas bases de datos en las cuales registran las preferencias y patrones de uso. Sin embargo, se requieren respuestas positivas de parte de la clientela por ejemplo que el mismo presente su tarjeta de cliente frecuente, que hagan seguimiento de los puntos, etc.

7.2.5 Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela Para llevara a cabo diferentes acciones innovadoras para la fidelización, se establecen programas mediante los cuales se desarrollan una serie de acciones comerciales dirigidas a conservar la lealtad de los mejores clientes a través de recompensas económicas y emocionales.

Estos programas deben tener

características propias tales como: Creatividad, originalidad, diferenciación y una aportación de acuerdo a la diferenciación de la clientela.  Alguno de los programas p rogramas de fidelización que aplican empresas en la actualidad son los siguientes: Regalos, descuentos, cupones, participación en eventos,

financiación, capacitación, club de clientes y tarjetas de fidelización entre otras. Página 136 136 de  de 156 156  

 

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 A continuación, se sugieren 3 tipos de programas de lealtad que han sido utilizados por muchas empresas y que han tenido éxito.  

Los Beneficios económicos, que incluyen descuentos, acumulación de puntos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número determinado de compras. Inclusive regalos como gorras, camisetas, agendas, calendarios etc. Por ejemplo, en algunos restaurantes después de cierto número compras dan la siguiente gratis. Este tipo de recompensa es muy apreciada por la clientela y resulta económica para el negocio que lo imparte. Sin embargo, ofrece pocos elementos para conocer mejor a su cliente. Se recomienda su aplicación como una atención complementaria para su clientela o como un elemento para aumentar la frecuencia de compra. Los Beneficios sociales, que se refieren  a programas donde se trata de mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. Por ejemplo, algunas empresas organizan encuentros deportivos, sociales, charlas sobre temas diversos, para sus clientes distinguidos.

De desempeño o facilidad de procedimientos. Recompensa a la la clientela con trámites o servicios ágiles. Por ejemplo, algunas empresas ofrecen a sus clientes destacados cajas preferenciales

7.2.6 Tecnologías de la información y comunicación TIC para interactuar con la clientela En el contexto global que las empresas compiten, resulta cada vez más difícil lograr la diferenciación duradera de productos y servicios que aseguren la preferencia de la clientela y por lo tanto, el éxito de una empresa. Sin embargo, en lo que al servicio a la clientela se refiere se ha dado un

favorecimiento con la aparición constante de nuevas tecnologías de la Página 137 137 de  de 156 156  

 

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comunicación y de la información que permiten a la empresa gestionarse de manera más práctica y eficaz con los mercados meta al que se dirigen los esfuerzos. Debido a ello, las organizaciones deben buscar permanentemente nuevas formas de crear valores agregados que superen las expectativas de la clientela, siempre y cuando se tenga la cautela de no hacer sentir al cliente invadido. En este sentido las tecnologías de la información y comunicación (TIC),

representan herramientas útiles para generar contactos más innovadores y eficientes, así como más económicos y rápidos. Estas ventajas y muchas más las podemos obtener con las nuevas tecnologías en general y con las posibilidades que nos ofrece internet y la telefonía inteligente en particular, mediante las cuales se puede llevar a cabo la mensajería de texto, correos electrónicos, redes sociales, pagina o portales de internet, blogs, videos, entre otras. Algunos de los beneficios que se obtienen

cuando se hace uso de ellas

son los siguientes:   Medición e incremento de la satisfacción de



la clientela   Interacción los los 365 días días del año y 24 horas



al día.   Automatización de parte de los procesos de



atención al cliente   Acciones de mercadeo y comunicación



personalizadas   Mayor conocimiento de las necesidades de



los clientes   Mejora de la comunicación a los clientes y la



información que tienen de los productos o servicios.

. Página 138 138 de  de 156 156  

 

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Como se puede observar, son suficientes razones para empezar a pensar en cómo mejorar las relaciones e interactuar con la clientela empleando las nuevas tecnologías. (TIC)

Actividad Activi dad de aaprendizaje prendizaje 30

Investi estigu gue e en Inter nterne nett dos dos re rede dess so soci cial ales es y do doss ap aplilica caci cion ones es pa para ra tele elefono fonoss • Inv

inteligentes que utilizan las empr pre esa sass hoy hoy dia pa para ra manten ene er un co cont ntac actto dire direct cto o con con la clie client ntel ela. a.  ______________________________________________ ____________________________________________  ______________  •  ________________

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EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN DEL CAPÍTULO 6  Caso

Marcos Arce propietario de Repostería Happy ubicada en el centro de Alajuela tiene como meta para este año aplicar estrategias para fidelizar a la clientela mediante la aplicación de CRM.( Relaciones directas con los clientes) Cite 3 recomendaciones puntuales que usted le h haría aría a este e emprendedor mprendedor para un mayor éxito en esta actividad.

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GLOSARIO Asertividad:  Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

Auditoria: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

Buzón de sugerencias: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de d e medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas persona s que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

Cliente: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

Comercialización: Conjunto de funciones que se desarrollan desde que el producto sale del establecimiento de un productor hasta que llega al consumidor final.

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Competitividad: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

Comportamiento del consumidor:  Forma que un individuo llega a las decisiones relativas a la selección, compra y uso de bienes y servicios

CRM: Abarca todos los aspectos de tratar con clientes y clientes potenciales, incluyendo el centro de llamadas, la fuerza de ventas, marketing, soporte técnico y servicio de campo. El objetivo principal de CRM es mejorar el crecimiento a largo plazo y la rentabilidad mediante una mejor comprensión del comportamiento de los clientes

Cultura organizacional: Es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

Disposición: Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

Empoderamiento: El proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente .

Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

Encuesta: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo

de personas determinado para obtener información sobre un tema específico Página 142 142 de  de 156 156  

 

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para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario. 

Estrategia: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

Ética: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando .

Garantía de la calidad: Comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

Gestión: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia. Hábito de compra:  Modo de comportarse del comprador con respecto a los lugares de compra, así como los criterios de elección que regularmente utiliza.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

Mercado meta: Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa espera cumplir sus necesidades Misión: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

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Momento crítico: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

Organización: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.  

Quejas: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

Servucción: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho .

Sistema: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

Valor agregado: Son las características que le dan a un producto pro ducto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

Visión: Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

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