Libro de Reclamaciones

 

Libro de Reclamaciones Bienvenidos al último módulo del Curso PROTECCION AL CONSUMIDOR CONSUMIDOR El tema !ue a"ordaremos es Li"ro de Re#lama#iones $eamos $eamos la si%uiente situa#ión& Sa!u' una #ita #on el dermatólo%o en la #l(ni#a en la #ual me atiendo Al lle%ar) demoraron #asi una *ora en atenderme) sin darme e+,li#a#ión al%una Lue%o de ello) me in-ormaron !ue de"(a ,a%ar un monto ma.or al de siem,re ,or la #onsulta de"ido a #am"ios en las #ondi#iones de aten#ión !ue nun#a me in-ormaro in-ormaron n E+i%( *a"lar #on el en#ar%ado) ,ero me di/eron !ue no se en#ontra"a en el esta"le#imiento Esta"a tan molesta) !ue de#id( irme . no volver m0s a esa #l(ni#a Lo !ue de"iste *a#er es ,edir LIBRO DE RECLAMACIONES RECLAMACIONES . anotar a*( lo o#urrido De esa -orma) el ,roveedor #ono#e de la situa#ión . est0 o"li%ado a darte una res,uesta so"re !u' -ue lo !ue o#urrió .) si #orres,onde) #orre%ir #orre%ir el ,ro"lema El LIBRO DE RECLAMACIONES te ,ermite tam"i'n de/ar #onstan#ia de los *e#*os) en #aso de#idas ,resentar una denun#ia #ontra la #l(ni#a ante el INDECOPI

¿Qué es el Libro de Reclamaciones? El Li"ro de Re#lama#iones Re#lama#iones es un re%istro !ue *a#e ,osi"le !ue los #onsumidores de/en #onstan#ia de sus !ue/as o re#lamo) res,e#to del ,rodu#to o servi#io o-re#idos) en un determinado esta"le#imiento #omer#ial) a"ierto al ,ú"li#o Re#uerda !ue los ,roveedores est0n o"li%ados a #ontar #on un Li"ro de Re#uerda Re#lama#iones Re#lama #iones en #aso ten%an un esta"le#imiento a"ierto al ,ú"li#o $eamos !ue nos di#e el Códi%o de Prote##ión . De-ensa del Consumidor so"re el Li"ro de Re#lam Re#lama#iones a#iones

Artículo 150 Los esta"le#imientos #omer#iales de"en #ontar #on un li"ro de re#lama#iones) en -orma -(si#a o virtual El re%lamento esta"le#e las #ondi#iones) los su,uestos . las dem0s es,e#i1#a#iones ,ara el #um,limiento de la o"li%a#ión se2alada en el ,resente art(#ulo

Artículo 151 A e-e#tos del art(#ulo 345) los esta"le#imientos #omer#iales de"en e+*i"ir) en un lu%ar visi"le . -0#ilmente a##esi"le al ,ú"li#o) un aviso !ue indi!ue la e+isten#ia del li"ro de re#lama#iones . el dere#*o !ue tienen los #onsumidores de soli#itarlo #uando lo estimen #onveniente

Artículo 152

 

Los #onsumidores ,ueden e+i%ir la entre%a del li"ro de re#lama#iones ,ara -ormular su !ue/a o re#lamo res,e#to de los ,rodu#tos o servi#ios o-ertados Los esta"le#imientos #omer#iales tienen la o"li%a#ión de remitir al Inde#o,i la do#umenta#ión #orres,ondiente al li"ro de re#lama#iones #uando 'ste le sea re!uerido En los ,ro#edimientos san#ionadores) el ,roveedor denun#iado de"e remitir la #o,ia de la !ue/a o re#lamo #orres,ondiente  /unto #on sus des#ar%os des#ar%os

El Códi%o se2ala6 3 7ue todos todos los esta"le#imi esta"le#imientos entos #omer# #omer#iales iales de"en de"en #ontar #on un Li"ro de Re#lama#iones) 8 Las es,e#i1# es,e#i1#a#io a#iones nes de su im,lemen im,lementa#ió ta#ión n est0n se2alada se2aladas s en el Re%lamento) 9 Los esta"le esta"le#imi #imientos entos de"en de"en tener un un aviso so"re so"re el Li"ro Li"ro de Re#lama#iones .: ; Los #onsumidores ,ueden e+i%ir !ue se les entre%ue el li"ro ,ara ,resentar su re#lamo re#lamo

Reglamentación del Libro de Reclamaciones El Re%lamento del Li"ro de Re#lama#iones -ue a,ro"ado en el a2o 8533) mediante De#reto Su,remo número 33os de res,uesta . los #anales de ,resenta#ión de re#lamos Es im,ortante tener en #uenta !ue las em,resas su,ervisadas ,or la SBS) de"en ,oner.alas dis,osi#ión de!ue INDECOPI !ue re#i"an res,uestas emitanla in-orma#ión so"re los re#lamos   si el #onsumidor no de/a de/a sus datos m(nimos) se entender0 !ue no ,resentó re#lamo al%uno De"emos tener ,resente !ue6 La ,resenta#ión del re#lamo no se en#uentra #ondi#ionada a ,a%o al%uno •

La ,resenta#ión del re#lamo no limita al #onsumidor a em,lear otros me#anismos de solu#ión del ,ro"lema •

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El ,roveedor de"er #onservar las *o/as de re#lama#ion re#lama#iones es ,or dos a2os

R,C-,R%A:  El ,roveedor tiene la o"li%a#ión de res,onder los re#lamos en un ,la>o m0+imos de treinta ?95 d(as

.,%/%A) R,,3/A) ),4 ,L R,4LA.,3" %,L L/+R" %, R,CLA.AC/",) Si se veri1#a al%ún in#um,limiento a la norma) se ,odr0 im,oner una medida ,reventiva ,ara de/ar #onstan#ia de la adverten#ia del *e#*o . la ,osi"ilidad de san#ionar si ,ersiste el in#um,limiento ?si se trata de la ,rimera su,ervisión . sea una mi#ro em,resa Se de"e #orre%ir la #ondu#ta en m0+imo 4 d(as *0"iles . #om,rende todos los esta"le#imientos del ,roveedor ,roveedor ?Art 3=

/"AC/",) /" AC/",) , ,L R,4LA.,3" %,L L/+R" %, R,CLA.AC/",)

 

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 Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte  Trans,orte

,ú"li#o ur"ano d de e ,asa/eros terrestr terrestre e inter,rovin#ial terreno inter interna#ional na#ional Guvial

De"en adem0s *a"ilitar un numero tele-óni#o . #ual!uier otro medio alternativo !ue ,ermita el in%reso . re%istro de !ue/as . re#lamos a distan#ia ?Mail) SMS) et# De"en di-undir de manera visi"le dentro de #ada unidad de trans,orte el número tele-óni#o . el medio alternativo ele%ido ,ara la re#e,#ión de !ue/as . re#lamos El ,roveedor de"er0 in%resar inmediatamente las !ue/as . re#lamos en el li"ro de re#lama#iones ?-(si#o o virtual) . #um,lir #on lo esta"le#ido en el Re%lamento Durante la re#e,#ión del re#lamo) el ,roveedor ,ro,or#ionara al #onsumidor un #ódi%o #orrelativo de identi1#a#ión

Una novedad !ue trae el Re%lamento es la re-erida a los ,roveedores de los servi#ios de trans,orte ur"ano de ,asa/eros) trans,orte terrestre terrestre inter,rovin#ial e interna#ional . trans,orte Guvial De a#uerdo a las modi1#a#iones reali>adas) este ti,o de ,roveedores de"en #ontar) adem0s del Li"ro de Re#lama#iones) Re#lama#iones) #on un número tele-óni#o) #orreo ele#tróni#o u otro medio !ue ,ermita el in%reso de re%istros a distan#ia . #olo#ar esta in-orma#ión en #ada una de sus unidades Corres,onder0 al ,roveedor re%istrar los re#lamos e-e#tuados a distan#ia en Corres,onder0 el Li"ro de Re#lama#iones . ,ro#eder de a#uerdo a lo esta"le#ido en el Re%lamento En el #aso de los ,roveedores de trans,orte a'reo) la norma e+i%e !ue #olo!uen un Li"ro de Re#lama#iones en las >onas ,revias al em"ar!ue . ,osteriores al desem"ar!ue Ello ,ara -a#ilitar la ,resenta#ión de re#lamos en #aso se ,resente , resente al%ún ,ro"lema en el servi#io Tienen li"ertad ,ara im,lementar me#anismos ,ara ,resenta#ión de re#lamos a distan#ia •

ara los (ro#eedores 6ue cuenten con Libro de Reclamaciones #irtual

De"er0n #ontar adi#ionalmente en sus esta"le#imientos #omer#iales #on un li"ro de re#lama#iones -(si#o al !ue se denominara e+,resamente HLi"r HLi"ro o de Re#lama#iones de Res,aldo 3 El li"ro li"ro de Re#lama#io Re#lama#iones nes de naturale>a naturale>a virtual) virtual) de los ,roveedore ,roveedores s virtuales) de"e estar alo/ado en la ,0%ina de ini#io del ,ortal Je"

 

8 Al #on#luir #on#luir el ,ro#eso ,ro#eso de in%reso in%reso del del re#lamo re#lamo o !ue/a) !ue/a) se de"e ,ermitir ,ermitir la im,resión de la Ko/a de Re#lama#ión Re#lama#ión . enviarse autom0ti#amente al #orreo ele#tróni#o indi#ado ,or el #onsumidor 9 Es ne#esario ne#esario !ue !ue se de/e #onstan# #onstan#ia ia de la -e#*a -e#*a . *ora de ,resenta ,resenta#ión #ión de re#lamo o !ue/a

Li"ro de #iones Re#lama#iones esde"er0 de Res,aldo6 Si un el ,roveedor #uenta#iones #on un(si#o) Li"ro de Re#lama#ion Re#lama#iones Re#lama $irtual) *a"ilitar Li"ro de Re#lama Re#lama#iones !ue servir0 en los #asos en los !ue no sea ,osi"le usar los me#anismos virtuales Los ,roveedores virtuales de"er0n #olo#ar el aviso en su ,ortal ,rin#i,al El ,roveedor virtual de"e ase%urarse !ue el #onsumidor ,ueda im,rimir la #onstan#ia de su re#lamo . se ,ueda re%istrar la -e#*a . *ora de ,resenta#ión del mismo

Libro de Reclamaciones en las entidades (ublicas %,CR,3" )-R,." ! 02720117 02720117C. C. Que es? ,s un mecanismo de (artición ciudadana8 (or el cual los usuarios de los ser#icios brindas (or las entidades (*blicas e9(resan su insatisacción (or el ser#icio brindado'

Que Qu es ser er# #ic icio ios ss son on re recl cla ama mabl bles es

,s a(licable a las entidades de la administración (ublica en tanto act*en como oertantes de los ser#icios de atención en los tramites ; de inormación sobre ser#icios 6ue brinda a los usuarios8 mas no como (arte de un (rocedimiento Administrati#o Los se ser# r#ic iciios de ate ten nci ción ón al ciudadano8 orientación brindada8 ;a sea de manera (resencial8 (or

 

teléono o (or internet8 etc' Las entidades ,ú"li#as) #omo los ministerios) #ole%ios na#ionales o de,enden#ias del estado) tam"i'n est0n o"li%adas a #ontar #on Li"ro de Re#lama#iones Re#lama# iones Pero se de"e tener en #uenta !ue este ti,o de re%istro de re#lamos se ri%e ,or otro de#reto su,remo

Que es el )/R,C? Artículo 1 del Reglamento El SIREC tiene ,or o"/etivo !ue los ,roveedores re,ortes los re#lamos . !ue/as inter,uestas ,or los #onsumidores en el Li"ro de Re#lama#iones) a trav's de un a,li#ativo in-orm0ti#o Proveedores o"li%ados6 A!uellos #on in%resos anuales) de#larados en el Proveedores e/er#i#io 1s#al anterior) i%uales o ma.ores a 9555 UIT La in#or,ora#ión al SIREC ser0 ,ro%resiva . su im,lementa#ión se e-e#tuar0 en las #ondi#iones esta"le#idos en la Dire#ta N 55;