Libro de Reclamaciones

 

LIBRO DE RECLAMACIONES 1. ANT NTEC ECED EDEN ENT TES ES:: El libro de reclamaciones reclamaciones se encu encuentra entra regulado por el Código de de Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo N° 011!011PC"# Sin embargo el $ibre de Reclamaciones %ab&a recibido ya una regulación pre'ia a tra'(s del Decreto Supremo N° 0))!010PC"# Este Decreto, *ue luego *uedar&a derogado por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, regulaba en esencia, la misma figura del $ibro de Reclamaciones *ue tenemos 'igente, pero con algunas 'ariaciones# En efe efecto cto,, el Decret Decreto o Suprem Supremo o N° 0))!0 0))!010 10PC" PC" ten ten&a &a co como mo ob oblig ligaci ación ón principal la de lle'ar el $ibro de Reclamaciones, conforme lo dispon&a en su art&culo 1°+

“Artículo 1°.- obligaci! obligaci! "# co! co!tar tar co! u! libro libro "# r#cla$acio!# r#cla$acio!#%: %: $as personas naturales $as personas naturales o ur&dicas, *ue 'endan o pro'ean bienes o ser'icios destinados finalmente a los consumidores, siempre *ue su acti'idad se desarrolle en establecimientos abiertos al p-blico, est.n obligadas a contar con un $ibro de Reclamaciones, *ue conste de %oas desglosables y autocopiati'as, debidamente numeradas y en formatos estandari/ados por el ndecopi# Cada uego de %oas constar. de dos 0!2 copias, una de las cuales *uedar. en poder del consumidor# $a aplicación gradual de la presente disposición ser. reglamentada '&a Directi'a del Conseo Directi'o del nstituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad ntelectual 3 NDEC4P# Debemos identificar los elementos principales de la obligación se5alada en el art&culo 1°, para determinar cu.l era su aplicación# En primer acti'idades lugar, la obligación era aplicable a todadepersona o ur&dica *ue reali/ara empresariales de 'enta bienesnatural o de prestación de ser'icios %acia consumidores finales# Es importante %acer esta distinción pues recordemos *ue toda la regulación en materia de protección al consumidor est. concebida para la protección de los consumidores finales# $a norma dispon&a adem.s, *ue las acti'idades comprendidas eran a*uellas *ue se reali/aban en establecimientos abiertos al p-blico# 6uedaban fuera de la ap aplilica caci ción ón de la no norm rma a a*ue a*uellllas as ac acti' ti'id idad ades es em empr pres esar aria iale less *u *ue e no se desarrollaran mediante la atención de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los ser'icios profesionales, las acti'idades industriales, los ser'icios *ue se brindan por medios electrónicos, por citar algunos eemplos#

 

 7%ora bien, la obligación de estos pro'eedores era la de lle'ar un libro en el *ue se registraran los reclamos o *ueas presentados por los consumidores# Para tal fin, el libro deb&a tener las siguientes caracter&sticas+    

8ener %o %oas as de desg sglos losabl ables, es, au autoc tocopi opiati ati'as 'as y en enume umerad radas# as# $as % %oa oass deb deb&an &an cont contar ar con, con, al m men enos, os, u una na ccopi opia, a, de for forma ma tal tal *ue u un n eemplar *uede en el establecimiento y otra con el consumidor# Deb Deb&an &an utili/ utili/ars arse e los los for format matos os apro aprobad bados os por por N NDEC DEC4P 4P## No se re*u re*uer er&a &a le lega galili/a /aci ción ón nota notari rial al##

$a obligación era bastante precisa al se5alar *ue el libro deb&a permitir dear  constancia de los reclamos de los consumidores y *ue estos pudieran obtener  copia del reclamo, *ue *uedar&a en su poder para cual*uier efecto# Se buscaba solucionar entonces un problema muy com-n en el mercado, *ue es la fal falta ta de co const nstanc ancia ia o med medio io de prueb prueba a acerca acerca de los recla reclamos mos *ue efect-an los consumidores directamente ante los pro'eedores# Sal'o algunas acti'idades *ue se encuentran super'isadas, como el caso de los ser'icios p-blicos de telefon&a, agua y suministro el(ctrico, %asta la emisión del Decreto $egisl $eg islati' ati'o o N° 0)) 0))!0 !010 10PC" PC",, no e9i e9ist& st&a a un pro proced cedimie imiento nto de *u *uea ea o de reclamación general ante los pro'eedores, por lo *ue un consumidor pod&a 'erse 'er se despr desprote otegid gido o ante an te la sit situac uación ión en la cua cuall un pro pro'ee 'eedor dor no *ui *uisie siera ra atenderlo o recibir su reclamo# Con la formalidad impuesta por el D#S# 0))!010PC", todo consumidor pod&a dear constancia de su disconformidad con el bien ad*uirido o el ser'icio contratado# Esto no *uiere decir *ue el consumidor tu'iera la ra/ón en su reclamo y *ue el pro'eedor debiera otorgarle lo *ue solicitara, se trataba simplemente de una formalidad, como lo es en la regulación 'igente, para dear  cons co nsta tanc ncia ia de la lass *u *ue eas as fo form rmul ulad adas as po porr lo loss co cons nsum umid idor ores es,, si sin n *u *ue e el ello lo constituyera una solución de fondo a dic%as *ueas# Como disposiciones *ue complementan la obligación principal, el D#S# N°0)) !010PC" establec&a en sus art&culos !° y :° las obligaciones de comunicar la e9istencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores tal como lo se5ala a continuación+

Artículo &.- E'(ibici! "#l Libro "# R#cla$acio!#% $as personas obligadas deben e9%ibir en un lugar 'isible y f.cilmente accesible al p-blico, un a'iso *ue indi*ue la e9istencia del $ibro de Reclamaciones y el derec%o *ue tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen con'eniente#;

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Se trataba de una obligación de difusión, es decir, la finalidad era *ue los establecimientos informaran a sus clientes acerca de la e9istencia del libro y su derec%o a solicitarlos y formular reclamos en (l# Esta comunicación se deb&a reali/ar mediante un a'iso colocado en el establecimiento en un espacio de f.cil ubicación para los consumidores#

 

Artículo ).- Obligaci! "# #!tr#ga "#l Libro "# R#cla$acio!#% :# :#1 1 $os $os cons consum umid idor ores es pu pued eden en e9 e9ig igir ir la entre entrega ga de dell $i $ibr bro o de Reclamaciones, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un reclamo respecto de los productos o ser'icios oferta ofe rtados dos## El tit titula ularr del est establ ableci ecimie miento nto tie tiene ne la obliga obligació ción n de remitir una copia de cada reclamo formulado al NDEC4P, en el t(rmino de setenta y dos )!2 %oras, conuntamente con sus descargos# :#! El consumidor al *ue se le niegue la entrega del $ibro de Reclamaciones podr. dear constancia de ello en la Comisar&a del dis istr tritito o en *ue *ue se enc encue uent ntra ra ubic ica ado el esta establ blec eciimien miento to correspondiente# 7simismo, podr. informar de ello al NDEC4P, entidad *ue %abilitar. una dirección de correo electrónico especial para estos fines# Se establec&a la obligación de los pro'eedores consistente en entregar el $ibro de Reclamaciones al consumidor *ue as& lo solicite# $a norma indicaba *ue el re*uerimiento del consumidor pod&a ser a efectos de re'isar el contenido del libro o para formular un reclamo sobre los bienes o ser'icios comerciali/ados por el pro'eedor#  7%ora bien, como 'eremos m.s unaN°de las diferencias trascendentales entre la regulación *ue adelante ten&a el D#S# 0))!010PC" y la regu regula laci ción ón 'i 'ige gent nte e es *ue *ue en la norm norma a an ante terio riorr cu cuan ando do un co cons nsum umid idor  or  formulaba un reclamo, el pro'eedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al NDEC4P, dentro de las setenta y dos %oras siguientes, unto con sus descargos# $a norma no pre'e&a cu.l deb&a ser la actuación del NDEC4P al recibir los reclamos, es decir, si esto conlle'aba a inicio de un procedimiento de oficio contra el pro'eedor o si simplemente el NDEC4P deb&a guardar un arc%i'o con tales reclamos y esperar a *ue el consumidor formule una denuncia para dar inicio a un procedimiento sancionador sancionador contra el establecimiento#  7nte la negati'a de del establecimiento de entregar el $ibro de Reclamaciones, el cons consum umid idor or pod& pod&a a dea dearr co cons nsta tanc ncia ia de el ello lo en la Comi Comisa sar& r&a a de dell se sect ctor  or  correspondiente e informar al NDEC4P a tra'(s de la dirección de correo electrónico %abilitada para tal efecto#

&. RE*+ RE*+LA LACI CI,N ,N  I* I*EN ENTE TE:: Con posteridad al D#S N° 0))!010PC", se emitió la $ey N° !nico del Contribuyente R?C2 *ue posea el pro'eedor, de acuerdo a los establecido en el D#$# N° nico del ContribuyenteA o en la norma *ue lo modifi*ue o lo sustituya# $as instalaciones *ue se ubi*uen en el interior de un establecimiento comercial abierto al p-blico, *ue se presenten o identifi*uen como un establecimiento independiente del *ue los alberga y *ue otorguen sus propios comprobantes de pago, deber.n contar con su propio $ibro de Reclamaciones# Cuando Cuan do un una a enti entida dad d p-bl p-blic ica a o empr empres esa a es esta tata tal,l, ac actu tuan ando do co como mo pro'ee pro 'eedor dor,, 'en 'enda da pro produc ductos tos o preste preste ser ser'ic 'icios ios a los consu consumid midore ores, s, estar. obligado a contar con un libro de reclamaciones#

 

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R#cla$o: "anifestación *ue un consumidor reali/a al pro'eedor  a tra'(s de una Boa de Reclamación del $ibro de Reclamac Recl amaciones iones,, mediante mediante la cual e9pre e9presa sa una disco disconformi nformidad dad relacionada a los bienes e9pendidos o suministrados o a los ser'icios prestados# $a reclamación no constituye una denuncia y en co cons nsec ecue uenc ncia ia,, no in inic icia ia un proc proced edim imie ient nto o ad admi mini nist stra ratiti'o 'o sancionador por infracción a la normati'a sobre protección al consumidor# 3u#4a: "anifestación *ue un consumidor reali/a al pro'eedor a tra'(s de una Boa de Reclamación del $ibro de Reclamaciones, medi me dian ante te la cual ual e9 e9pr pres esa a un una a di disc scon onfo form rmid idad ad *u *ue e no se encuentra relacionada a los bienes e9pendidos o suministrados o a los ser'icios prestadosA o, e9presa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al p-blico, sin *ue tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del pro'ee pro 'eedor dor## $a *uea *uea tampoc tampoco o co const nstituy ituye e una den denunc uncia ia y, en cons co nsec ecue uenc ncia ia,, no inic inicia ia un proc proced edim imie ient nto o ad admi mini nist stra ratiti'o 'o sanc sa ncio iona nado dorr po porr in infr frac acci ción ón a la norm normat ati' i'a a de prot protec ecci ción ón al consumidor# A5i%o "#l Libro "# R#cla$acio!#%: $etrero f&sico o a'iso 'irtual *ue los pro'eedores deber.n colocar en sus establecimientos comerciales yo, cuando corresponda, en medios 'irtuales, en un lugar 'isible y f.cilmente accesible al p-blico, para registrar su *uea yo reclamo#

 7simismo, el Reglamento precisa *ue en el caso de las empresas cuyas acti'idades est.n bao el .mbito de super'isión de la Superintendencia de an anca ca,, Se Segur guros os y 7P, P, los proced procedimie imiento ntoss pa para ra la atenc atención ión de reclam rec lamos os de los co consu nsumid midore oress ser.n ser.n pre'is pre'istos tos por la nor normat mati'i i'idad dad espec&fica del sector, de tal forma *ue la obligación de lle'ar el $ibro de Reclam Rec lamac acion iones es *ue *uedar dar&a &a reempl reempla/a a/ada da por dic dic%os %os proced procedimi imient entos, os, siempre y cuando a tra'(s de ellos los consumidores puedan dear  sentados sus reclamos y se %aya pre'isto un pla/o para su atención#

Multa% 5a! (a%ta 6/ +IT $as multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo 'isible, no entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario *ue %a deado constancia de un reclamo, pueden ir desde una amonestación %asta @=0 ?nidades mpositi'as 8ributarias ?82, *ue e*ui'alen a 1#F! millones de nue'os soles# El monto es fiado por  una comisión de ndecopi# $as %oas de reclamaci reclamación ón deben ser conser'adas conser'adas por los pro' pro'eedores eedores durante ! a5os, contados desde desde la fec%a de la *uea o reclamo del consumidor# consumidor# 7nte el robo p(rdida la un empresa debe formular una denuncia, la mismao *ue debedel serdocumento, formulada en pla/o no mayor a cuarenta y oc%o @G2

 

%oras# El libro pu %oras# puede ede ser 'ir 'irtua tual,l, pero debe debe tomar en cuenta cuenta un for format mato oy adem.s se debe proporcionar una computadora al cliente#

Obligacio!#% co!#'a%: 8enien niendo do en clar claro o lo loss alca alcanc nces es de la lass obli obliga gaci cion ones es rela relati' ti'as as al $i $ibo bo de Reclamacio Recla maciones nes para las empre empresas, sas, pas pasaremos aremos a re'is re'isar ar las dispo disposicio siciones nes aplicables al $ibro de Reclamaciones del sector p-blico# El D#S# N° 0@!!011PC" establece *ue las entidades de la 7dministración P-blica se5aladas en los numerales 1 al ) del art&culo  del 8&tulo Preliminar de la $ey N° !)@@@, deber.n contar con un libro de reclamaciones, seg-n el format for mato o ap aprob robado ado,, en el cual cual los usuari usuarios os podr.n podr.n for formul mular ar sus reclam reclamos, os, consignando la información necesaria para *ue la entidad les brinde una respuesta# $as entidades a las *ue %ace referencia el D#S# N° 0@!!011PC" son las siguientes+ •

El Poder Eecuti'o, Descentrali/adosA

•

El Poder $egislati'oA

•

El Poder HudicialA

•

$os Iobiernos RegionalesA

•

$os Iobiernos $ocalesA

•

•

incluyendo

"inisterios

y

4rganismos

$os 4rganismos a los *ue la Constitución Pol&tica del Per- y las leyes confieren autonom&a# $as dem.s entidades, organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas acti'idades reali/an en 'irtud de potestades administrati'as y, por  tanto, se consideran suetas a las normas comunes del derec%o p-blico, sal'o mandato e9preso de ley *ue las refiera a otro r(gimen#

Bay *ue anotar algunos puntos# Primero, el art&culo  del 8&tulo Preliminar de la $ey N° !)@@@ contiene contiene un octa'o octa'o numeral, referido referido a las personas personas ur&dic ur&dicas as *ue se encuentran bao el r(gimen pri'ado y *ue prestan ser'icios p-blicos o *ue ee eerce rcen n fun funció ción n p-b p-blic lica a por con conce cesió sión, n, del delega egació ción n a aut autori ori/a /ació ción n del Estado# J6uiere decir esto *ue dic%as personas ur&dicas no deben lle'ar un $ibro de ReclamacionesK No# Dic%as personas ur&dicas si deben lle'ar un $ibro de Reclamaciones, pero no en 'irtud de D#S# N° 0@!!011PC" sino en 'irtud del Código de Protección y Defensa pues tales personas ur&dicas act-an como empresas pri'adasdel en Consumidor, la comerciali/ación de bienes y ser'icios,

 

solo *ue lo %acen en 'irtud de concesiones, autori/aciones o delegaciones del Estado# En segundo lugar %abla de usuarios# J6u( debemos entender por usuarios para estos efectosK El propio D#S# N° 0@!!011PC" lo establece, al definir a los usuarios como la persona natural o ur&dica *ue acude a una entidad p-blica a eercer algunos de los derec%os establecidos en el art&culo ==° de la $ey N° !)@@@ o a solicitar información acerca de los tr.mites y ser'icios *ue realice la  7dministración P-blica#

Artículo .- D#r#c(o% "# lo% l o% a"$i!i%tra"o% Son So n der derec% ec%os os de los adm admini inistr strado adoss con res respec pecto to al pro proce cedim dimien iento to administrati'o, los siguientes+ 1# $a pr prec eced eden enci cia a en la at aten enci ción ón del del ser' ser'ic icio io p-bl p-blic ico o re*u re*uer erid ido, o, guardando riguroso orden de ingreso# !# Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de igualdad con los dem.s administrados# :# 7cceder, en cual*uier momento, de manera directa y sin limitación alg lgu una a la administrati'os in info form rmac ació ión n conte on nid ida asean en partes lo loss e9p e9 edie ient nte escopias de lo los procedimientos enten *ue y aped obtener des lo loss do docu cume ment ntos os co cont nten enid idos os en el mi mism smo o su sufra fraga gand ndo o el co cost sto o *u *ue e suponga su pedido, sal'o las e9cepciones e9presamente pre'istas por  ley# @# 7cceder a la información gratuita *ue deben brindar las entidades del Estado sobre sus acti'idades orientadas a la colecti'idad, incluyendo suss fines su fines,, co comp mpet eten enci cias as,, fu func ncio ione nes, s, orga organi nigr gram amas as,, ub ubic icac ació ión n de dependencias, dependenc ias, %orarios de atención, procedimientos y caracter&sticas# =# 7 ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturale/a, alcance y, y, de ser pre'isible, del pla/o estimado de su duración, as& como de sus derec%os y obligaciones en el curso de tal actuación# F# Participar responsable y progresi'amente en la prestación y control de los ser'icios p-blicos, asegurando su eficiencia y oportunidad# )# 7l cumplimiento de los pla/os determinados para cada ser'icio o actuación y e9igirlo as& a las autoridades# G# Se Serr as asis istitido doss por por las las enti entida dade dess pa para ra el cump cumplilimi mien ento to de sus obligaciones#