Le livre du courtage en travaux

LE LIVRE

DU

COURTAGE EN TRAVAUX Nicolas Daumont Créateur et expert reconnu du courtage en travaux

Origine, Pratique et Avenir

préface

Nicolas Daumont/mai 2010

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Préface

Préface de François Turcas L’auteur de ce livre est l’acteur d’une formidable réussite… mais il est d’abord et avant tout un entrepreneur, un vrai ! Dans notre famille patronale, c’est notre fierté d’accueillir ceux qui font bouger les choses, ceux qui créent, ceux qui développent, ceux qui produisent de la valeur et des valeurs. Nicolas Daumont en fait partie bien sûr, car il n’est pas besoin d’être grand clerc pour savoir qu’il a l’esprit d’entreprise chevillé au corps et à l’âme. Avec son talent, avec énergie, avec passion, il a construit une aventure inédite fondée comme beaucoup de sagas sur une grande idée née d’un hasard de la vie : une circonstance sans importance, en l’occurrence un bris de glace inopiné, l’a conduit, une décennie en arrière, à accélérer le rythme de son quotidien. à partir de là, à partir de rien, notre créateur réagit, travaille, pense et finalement invente illiCO, un métier,

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une activité neuve. Le courtage en travaux est né ainsi à l’aube du troisième millénaire, en imaginant une société de services, intermédiaire entre le client et les prestataires, qui permettrait aux particuliers d’obtenir rapidement devis et garanties nécessaires pour la réalisation des interventions. C’est une idée simple mais si nouvelle, que les perspectives dès lors ouvertes vont générer rapidement des retours gagnants, à commencer par la reconnaissance, par divers prix prestigieux, de l’excellence du concept. Puis viendront l’organisation et la croissance maîtrisée, qui se traduira notamment par la mise en place d’un réseau de quelques 150 agences en France. Ce parcours exceptionnel est exemplaire pour tous, son auteur est devenu pour beaucoup un modèle… et je confesse quant à moi pour ce jeune trentenaire une sincère admiration ! Les raisons tiennent bien sûr à son efficacité managériale mais tout autant à sa modestie et au fait que sa réussite n’a en rien altéré sa simplicité. Ensuite l’homme, loin d’être un individualiste se reposant sur ses acquis, est animé d’une volonté permanente de partage et par un sens inné de l’intérêt collectif. C’est pourquoi non content d’avoir donné naissance à une profession, il a tout entrepris pour qu’elle s’organise et qu’elle soit partout reconnue. Il a ainsi été l’initiateur de la mise en place de la Fédération Française

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Préface

de Courtage en Travaux avec le dessein évident de faire de son invention un vrai métier d’avenir, encadré et réglementé. Ce faisant, il a ouvert de nouveaux champs du possible qui permettent de créer des emplois, d’apporter de l’activité et des commandes aux entreprises, et des solutions concrètes à des dizaines de milliers de particuliers. Cet engagement impressionnant est un espoir pour tous ceux qui veulent croire au futur et à la construction d’une société équilibrée, fondée sur l’entreprenariat et sur un véritable humanisme de proximité. Ce livre en est un témoignage supplémentaire puisqu’il correspond évidemment au désir de transmettre un savoir faire et un optimisme qui j’en suis sûr vous passionneront autant qu’ils m’ont passionné et vous enthousiasmeront autant qu’ils m’ont enthousiasmé. François Turcas Président de la CGPME du Rhône le 12 mai 2010

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Sommaire

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Introduction.............................................. p 15

première partie notions générales......................... p 23 Chapitre 1 la définition du courtage en travaux... p 25 Chapitre 2 l’origine....................................................... p 31 I - Le service de courtage II - Le service de courtage en travaux

chapitre 3 le courtage et le marché du bâtiment.. p 37 I - Le courtage en travaux au sein du marché du bâtiment II - Constats sur le fonctionnement des entreprises du bâtiment

chapitre 4 le développement du courtage en travaux.................................................... p 41 I - De la création du métier jusqu’en 2010 : 10 ans II - Demain : 2010-2020 III - Après-demain : après 2020 IV - Les différentes formes de développement du courtage en travaux

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chapitre 5 le rôle social et économique du courtage en travaux............................ p 52 I - Généralités II - Le rôle économique III - Le rôle social

chapitre 6 les assurances dans le bâtiment............. p 54 chapitre 7 devenir courtier en travaux................... p 57 I II III IV V

- Immatriculation - La couverture en assurance - Les contrats - La formation initiale - La formation continue et l’information

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deuxième partie le courtage en travaux au service des entreprises du bâtiment......................................... p 63 chapitre 1 le courtier apporteur d’affaires.......... p 65 chapitre 2 la sélection des entreprises du bâtiment.................................................. p 68 I - Sélection des entreprises sur dossier II - S élection des entreprises par recommandation, références ou réputation III - Sélection des entreprises par rapport à l’affaire IV - Sélection des entreprises par enquêtes de satisfaction V - S élection des entreprises par la qualité de leur implication et collaboration

chapitre 3 aspects juridiques du courtage en travaux vis-à-vis des entreprises du bâtiment.... p 79 I - Le courtage en travaux vu par les entreprises II - Les obligations du courtier par rapport à l’artisan III - Les obligations de l’artisan IV - Les risques liés à cette collaboration V - Les erreurs à éviter

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troisième partie le courtage en travaux au service des consommateurs de travaux............................................ p 91 chapitre 1 description du service apporté au consommateur de travaux.................. p 93 I - Le client particulier II - Le client professionnel

chapitre 2 la qualification des clients et de leurs demandes par le courtier en travaux.................................................... p 96 I - La qualification client II - La qualification de la demande client

chapitre 3 les aspects juridiques vis-a-vis des clients.................................. p 110 I - La vision déformée des clients II - La vision d’un juge de tribunal III - Les moyens de protection IV - Les obligations du courtier vis-à-vis du client V - Les contrats à faire signer

quatriÈme partie conclusion........................................ p 125

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Introduction

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Introduction

Entreprendre, créer, développer, innover sont des actions qui m’animent depuis maintenant plus de dix ans. Certains diront que j’ai l’entreprenariat dans le sang, d’autres que je suis insatiable : je leur répondrais simplement que je suis un passionné car rien n’a été facile ou inné. Une chose est sûre, si je continue à m’investir avec autant d’énergie dans mon projet, c’est sans aucun doute parce qu’il y a encore à faire. En créant l’activité de courtage en travaux en 1999, j’ai initié malgré moi une aventure exaltante qui a débuté sur un constat, qui s’est poursuivie avec une volonté de faire évoluer les choses et qui dure depuis des années avec la certitude que tout peut changer, même dans le milieu du bâtiment. Une idée en tête, des bouts de ficelle en poche et l’aventure a démarré. En 2010, le courtage en travaux apporte une solution concrète à des milliers de particuliers voulant faire réaliser plus facilement et plus sereinement leurs travaux. Plus encore, ce qui était hier un concept est aujourd’hui un véritable métier qui permet à des centaines de personnes de se lancer en tant que chefs d’entreprise pour vivre de leur activité. Apporter chaque jour sa contribution en aidant des clients, des artisans et pour ma part, de jeunes chefs Nicolas Daumont/mai 2010

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d’entreprise, est un sentiment fantastique que je souhaite à chacun de vivre en tant que courtier en travaux. Le besoin d’écrire cet ouvrage est né après une décennie de travail assidu sur le courtage en travaux, ce moment presque irréel où l’on célèbre l’anniversaire de la marque illiCo travaux et où l’on porte un regard rempli d’émotions sur le chemin parcouru. Ce livre est l’aboutissement de dix années de conception, d’ajustements, d’erreurs, d’échecs et de réussites… mais également d’importants investissements personnels et financiers. C’est aussi l’occasion pour moi de remercier tous les hommes qui ont cru en ce concept, qui m’ont fait confiance et qui n’ont pas eu peur de retrousser leurs manches. C’est grâce à cette formidable cohésion, cette véritable aventure humaine, que le métier de courtier en travaux s’est construit progressivement. Quel plaisir de constater depuis 2006 que de nouveaux acteurs sont apparus dans le courtage en travaux ; lorsque l’on commence à être copié, on est sur la bonne voie ! Dans cet ouvrage, mon objectif est de partager ma vision du métier le plus parfaitement possible afin de sensibiliser chacun d’entre vous aux enjeux et à l’avenir de cette activité qui ne s’improvise pas. Ce serait une erreur de considérer le courtage en travaux comme un travail simple et rémunérateur. Au contraire, il requiert énergie, connaissances, expertises, persévérance et rigueur. C’est pourquoi toutes ces années de développement ont 18

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Introduction

été dominées par une forte volonté de créer, normer, protéger, consolider et perfectionner la technique d’exercice du métier de courtage en travaux au sein du réseau illiCO travaux. Ceci afin d’aider les franchisés illiCO travaux à prendre un minimum de risques, à vendre plus et plus facilement, à pérenniser leur entreprise, à la développer en apportant toujours plus de solutions aux besoins des clients : les particuliers et les artisans. Conscient que toute personne souhaitant créer son entreprise de courtage en travaux ne rejoindrait pas systématiquement le réseau illiCO travaux, j’ai décidé de transmettre une partie de mon savoir-faire métier et technique de deux manières : d’une part dans le cadre d’une fédération, la Fédération Française de Courtage en Travaux (FFCT), et d’autre part à travers cet ouvrage. Je souhaite en effet partager mon expérience en vous livrant ici ma vision du courtage en travaux. Ce livre n’est pas un recueil de solutions commerciales ou marketing – je réserve ces informations exclusives aux membres du réseau illiCO travaux – et c’est encore moins un outil de promotion du réseau illiCO travaux. Il s’agit avant tout d’offrir la vision la plus juste possible de ce métier afin que chaque acteur ou futur acteur de la profession puisse exercer en connaissance de cause et dans les règles de l’art. C’est avant tout une vision technique du métier que vous découvrirez. Je souhaite partager mon expérience du Nicolas Daumont/mai 2010

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courtage en travaux afin que chaque courtier serve au mieux les intérêts des consommateurs de travaux. En tant que fondateur et P.D.G. du réseau illiCO travaux, je m’applique chaque jour à prendre une longueur d’avance sur mes confrères pour que le réseau pionnier et leader du courtage en travaux reste la marque la plus connue, le réseau numéro un en termes de nombre d’implantations, de chiffre d’affaires, d’ancienneté, de notoriété et de performance. Nous ne sommes qu’au début de ce métier et les projets que je réserve aux membres de mon réseau pour les années à venir vont encore plus démocratiser le métier et renforcer les avantages concurrentiels de notre marque. En tant que membre actif de la FFCT, ma mission est d’obtenir la reconnaissance officielle du métier de courtier en travaux par un code APE, de créer une convention collective, de réglementer l’activité par la création d’une carte d’agent de courtage en travaux, comme c’est le cas pour les agents immobiliers ou les agents d’assurances. En tant que professionnel du marché de la rénovation, je souhaite que le courtage en travaux soit également reconnu dans le milieu du bâtiment et qu’il en devienne un acteur incontournable ; je m’y attèle en amorçant des rencontres avec les autres fédérations (ordre des architectes, syndicat des maîtres d’œuvres, FFB, CGPME, chambres de métiers et de l’artisanat, etc.). C’est tout à fait possible en délivrant une information 20

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régulière aux membres de la FFCT sur l’évolution du métier de courtier en travaux, en assurant des formations continues afin d’élever le niveau des prestations réalisées par les membres et surtout en faisant connaître ce métier aux compagnies d’assurances. En écrivant cet ouvrage, mon objectif n’est surtout pas d’imposer ma vision ou de me positionner en tant que référence unique de ce métier que j’ai initié mais bien de transmettre mon savoir-faire et mon expérience au plus grand nombre. J’invite toutes les personnes qui gravitent de près ou de loin autour du marché de la rénovation de l’habitat à découvrir les rouages du courtage, afin de le comprendre et de pouvoir à leur tour parler de cette magnifique activité. Démocratisons ensemble encore plus le courtage en travaux, faisons de lui un acteur important au sein des métiers du bâtiment. Qu’il soit apprécié à sa juste valeur et obtienne la reconnaissance qu’il mérite. Cet ouvrage s’adresse donc à tous les acteurs du bâtiment et plus particulièrement aux futurs courtiers en travaux qui trouveront des réponses à leurs questions.

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extrait premiÈre partie - notions gÉnÉrales Chapitre 2 - l’origine

Notions générales

Chapitre 2 - l’origine I - Le service de courtage a - Les différences entre un courtier et un intermédiaire L’activité d’intermédiaire est une activité exclusivement commerciale et peu, voire pas réglementée. Le courtage, lui, représente une activité réglementée de service et de conseil. b - Les différents métiers où intervient le courtage

• Les assurances : notamment pour le choix du contrat

le mieux adapté. • Le crédit : le courtier en financement fait essentiellement du relationnel bancaire et conseille sur le prêt le mieux adapté au projet.

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Afin de parfaire ma connaissance du courtage et de l’intermédiation, j’ai créé trois sociétés : courtage en crédit, courtage en assurance et agence immobilière. II- Le service de courtage en travaux a - Situation vécue Lorsque j’étais étudiant ingénieur à l’Institut Français de Mécanique Avancée (IFMA) à Clermont-Ferrand, j’ai cassé une vitre de mon studio. J’ai alors contacté plusieurs entreprises, par l’intermédiaire d’annuaires et de journaux gratuits, afin d’obtenir des devis pour pouvoir comparer les prix. L’histoire fut plutôt comique ! La première m’a répondu qu’elle n’avait pas le temps, la deuxième ne pouvait intervenir que dans les trois mois, la troisième m’a proposé un prix exorbitant, la quatrième ne m’a jamais rappelé, la cinquième était injoignable… Je commençais à perdre patience lorsqu’enfin je tombais sur la perle rare : une intervention possible dans la soirée, à prix raisonnable. Le consommateur de travaux qui veut se débrouiller seul est souvent confronté à ce genre de casse-tête. J’ai alors eu l’idée d’adapter le principe de la grande surface (GMS) au bâtiment. Pourquoi ne pas tout rassembler en un seul endroit ? Autant appliquer ce qui marche déjà ! J’ai donc travaillé dans une entreprise du bâtiment où 32

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Notions générales

j’ai découvert les difficultés auxquelles sont confrontés quotidiennement les artisans. Ils sont pris en étau entre les clients et leurs fournisseurs, ont souvent des difficultés de trésorerie et ont peu de temps à accorder aux clients pour les écouter ou envoyer les devis. L’idée de créer un métier d’intermédiation entre les clients et les artisans a alors germé : voilà comment est né le courtage en travaux. b - Extrapolation à tous les services Le projet illiCO a été primé par plusieurs concours : • de création de services : celui de la Fondation Vivendi ; • de création d’entreprises : celui de la Fondation BMW. Le projet initial centré sur les travaux s’est étendu à tous les services, du petit dépannage au ménage en passant par la grosse rénovation. L’idée était de trouver, en passant un seul coup de téléphone ou en consultant un seul site Internet, tous les prestataires de services facilement et rapidement. J’ai donc débuté mon activité en tant que « plateforme de services ». c - Recentrage sur les travaux Le contact humain et la proximité étant très importants, la présence physique du courtier en travaux est déterminante pour la réussite de la mise en relation des entreprises et des clients. Contrairement au service, le Nicolas Daumont/mai 2010

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courtier apporte une réelle valeur ajoutée de conseil et d’information dans le domaine des travaux. Ce constat m’a conduit à recentrer mon activité exclusivement sur les travaux. d - Statut juridique 2000 : début de mon activité en tant que « plateforme de services ». 2001 : la notion d’« apporteurs d’affaires » voit le jour. Très rapidement, je me suis rendu compte que la plateforme de services convenait aux demandes des consommateurs mais ne me valorisait pas au regard des entreprises. Un avocat m’a proposé un contrat d’apporteur d’affaires que j’ai adopté pour communiquer avec les entreprises et les clients. 2002 : les « apporteurs d’affaires » deviennent « agents commissionnaires ». Mes déplacements systématiques en clientèle pour qualifier les demandes de travaux m’ont fait comprendre que le terme d’apporteur d’affaires n’était pas tout à fait adapté à la prestation de qualification de la demande que j’exerçais sur le terrain. Mon avocat m’a suggéré un nouveau statut que j’allais pouvoir annoncer aux clients et aux entreprises : celui d’agent commissionnaire. Ce statut signifie que la personne est un prestataire rémunéré au résultat et intervenant pour le compte des entreprises. 34

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extrait premiÈre partie - notions gÉnÉrales Chapitre 7 - devenir courtier en travaux

Notions générales

Chapitre 7 - devenir courtier en travaux I - Immatriculation Le courtier en travaux, dans ses statuts, dans la déclaration de sa société, doit faire apparaître clairement son activité de « courtage en travaux, de recherche et sélection d’entreprises du bâtiment pour le compte de clients particuliers ou professionnels ». Il peut également rajouter « négoce, apporteur d’affaires » mais bannir de l’objet social tout ce qui a trait aux métiers techniques du bâtiment, tous les termes de conseil. Concernant la raison sociale, le courtier en travaux s’abstiendra de choisir une raison sociale avec le mot « travaux » sans le mot « courtage » afin de ne pas susciter le trouble dans l’esprit du public ou d’un juge. Par exemple, si le courtier nomme sa société « Dupont Travaux » ou « Dupont Rénovation », la société recevra en cas de litige une assignation délivrée à ce nom et il sera difficile de démontrer qu’il ne réalise pas de travaux mais une prestation de courtage en travaux ! Nicolas Daumont/mai 2010

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extrait deuxième partie - le courtage en travaux au service des entreprises du bâtiment Chapitre 1 - le courtier apporteur d’affaires

Le courtage en travaux au service des entreprises du bâtiment

Chapitre 1 - le courtier apporteur d’affaires Le courtier en travaux a deux clients : le consommateur et l’entreprise du bâtiment. Pour simplifier, on nommera ici « client » le consommateur qui appelle le courtier pour faire réaliser ses travaux et « entreprise » le professionnel qui les réalise. De prime abord, on peut avoir l’impression que le courtier en travaux est un prestataire essentiellement au service des consommateurs de travaux alors qu’il est aussi et surtout, apporteur d’affaires pour les entreprises du bâtiment. La rémunération du courtier est d’ailleurs, dans la grande majorité des cas, facturée au résultat à l’entreprise. Le consommateur signe les devis d’entreprises présentés par le courtier et remet ses chèques d’acompte libellés au nom de l’entreprise choisie. Le courtier transmet ensuite aux entreprises les devis signés accompagnés de leurs acomptes. En contrepartie de son apport d’affaires, Nicolas Daumont/mai 2010

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le courtier facturera à l’entreprise ses honoraires. Le courtier est donc payé par l’entreprise le jour de la signature des devis. En contrepartie d’une rémunération, l’entreprise attend du courtier en travaux qu’il lui propose des affaires qualifiées avec un maximum d’informations sommaires sur le chantier à réaliser et certains renseignements importants (accessibilité, contraintes liées à un syndic, etc.). Tout ceci, en vue de lui faire gagner du temps, notamment sur la partie relationnelle et commerciale, mais sans empiéter sur le domaine technique des travaux. Quand une entreprise répond à une demande apportée par un courtier, elle gagne en sécurité et en confort car l’affaire a été préalablement qualifiée. L’entreprise pourra ainsi être en phase avec les demandes du client. Le courtier lui a appris à connaître le client, se charge de la commercialisation du devis, ce qui augmente les chances de concrétisation du chantier, et relance le client jusqu’à l’obtention de la décision. Il fait donc gagner un temps précieux à l’entreprise. Le chef d’entreprise souffre très souvent d’isolement ; dans le cadre de son activité, la collaboration avec un courtier à son compte est très souvent appréciée. Le courtier est lui-même indépendant et comprend les impératifs de l’entrepreneur qui comme lui, chaque jour, doit faire face à ses obligations. Ils travaillent dans le même milieu, se complètent, sont intégrés dans le tissu local, connaissent du monde. 66

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extrait troisième partie - le courtage en travaux au service des consommateurs de travaux chapitre 1 - description du service apporté au consommateur de travaux

Le courtage en travaux au service des consommateurs de travaux

Chapitre 1 - description du service apporté au consommateur de travaux I - Le client particulier Le client particulier a deux préoccupations principales : le prix et la date de démarrage des travaux. Ce n’est qu’une fois ces deux points clairement établis qu’il se préoccupe du déroulement de ses travaux, ce qui est un peu tard... Le client particulier est en effet le plus souvent un novice dans ce domaine. Le courtier en travaux a pour mission d’informer le client que ces deux préoccupations doivent au contraire passer au second plan et qu’il vaut mieux privilégier en premier lieu la qualification des entreprises qui réaliseront le chantier avec une bonne finition, des délais tenus, des prix raisonnables, notamment par l’intervention du courtier en travaux. Le client pourra par lui-même trouver des réponses à ses envies premières, c’est-à-dire des travaux pas chers Nicolas Daumont/mai 2010

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et réalisés rapidement, mais il risque de découvrir qu’il peut y avoir de nombreux soucis sur un chantier, et ce du début à la fin. Qui n’a jamais entendu dire : « Quelle galère de faire des travaux ! » Le client sera sensible à la décoration car c’est à la mode actuellement, comme en témoigne le succès des émissions télévisées et des magazines consacrés à cette thématique. Au moindre problème, le client réagira de manière affective et aura tendance à mettre en cause l’entreprise. Si c’est le cas, cela peut influer sur la qualité de son chantier. Les artisans du bâtiment sont des gens pragmatiques, où le bon sens règne, avec la fierté du devoir accompli. Ils sont tout à fait capables de stopper le chantier en cas de malentendu avec le client, et ce sans trop se préoccuper de l’aspect contractuel. En résumé : Points positifs du client particulier : • projets souvent agréables, voire originaux (décoration « tendance »…) ; • échange d’idées riche et client souvent ouvert aux propositions ; • pas trop de négociations ; • paiements réguliers et rapides.  Points négatifs du client particulier : • souvent exigeant sur les détails ; • ne fait pas souvent de travaux ; • peu de récurrence. 94

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A

travers cet ouvrage, Nicolas Daumont, créateur du courtage en travaux et P-DG fondateur du réseau illiCO travaux, dresse le bilan de dix années au service d’une activité qui n’a cessé d’évoluer. De l’origine du métier aux subtilités juridiques qui l’encadrent, cet entrepreneur avisé livre son expérience, sa vision et dévoile les dessous d’une activité qui est parfois librement interprétée. Cette adaptation personnelle du métier, souvent liée à une méconnaissance des enjeux ou à un manque de formation, peut parfois semer la confusion dans les esprits des consommateurs, voire être risquée pour celui qui la pratique. Cette synthèse apporte les clefs d’une mise en œuvre intelligente de ce nouveau métier, basée sur dix années d’expérience, d’amélioration et de réflexion que Nicolas Daumont souhaite aujourd’hui rendre publiques.

Steve Romani . Directeur artistique 04 72 54 54 28 . 06 98 41 05 46 [email protected] . www.buildother.com

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