LA+TÉCNICA+DEL+INTERROGATORIO (1)

LA TÉCNICA DEL INTERROGATORIO (Agosto de 2005) / Luis Adolfo Baradat / Documento en revisión 1 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

LA TÉCNICA DEL INTERROGATORIO Lo que se denomina técnica del interrogatorio es uno de los procedimientos clásicos para realizar una análisis operacional, y tiene sus orígenes en unas frases de Rudyard Kipling: “Cuento con seis servidores honestos / Que me enseñan todo lo que sé / Sus nombres son quién, qué, cuándo, / por qué, donde y cómo” (1990, Konz, p 78) y que posteriormente fueron ampliadas por Víctor Morales y convertidas en una herramienta de examen crítico. En esencia, este procedimiento parte de la premisa de que el método de trabajo de una actividad cualquiera (no necesariamente operación, tal como se define este término en el contexto de la Ingeniería Industrial) puede ser revisado o cuestionado, con fines de ser mejorado, a partir de la consideración de cinco aspectos: El propósito de la actividad, el lugar donde se realiza la actividad, la secuencia de la actividad en relación a las actividades que le preceden y le suceden, la persona que realiza la actividad y, finalmente, los medios para realizar la actividad. En cuanto al propósito, éste se refiere a la razón de ser de la actividad en lo relativo al aporte que realiza para las funciones que va a cumplir la parte o pieza que se trabaja o procesa en la actividad que se esté cuestionando. En ese sentido, los resultados posibles, luego de cuestionar el propósito de una actividad, son: La actividad es innecesaria y se puede prescindir de ella, por lo cual no procede aplicar los otros aspectos de la técnica del interrogatorio; la actividad es necesaria y, en consecuencia, se continúa con la aplicación de la técnica del interrogatorio; o bien se puede hacer otra cosa distinta para lograr el propósito de la actividad. El aspecto lugar alude a la distribución de la planta, lo que se cuestiona es precisamente el lugar de la planta en donde se realiza la actividad, es decir, la ubicación de la máquina o puesto de trabajo en el que se realiza la actividad. Para responder las preguntas relativas al lugar es necesario referirse al plano de la planta en la que se realiza la operación que se cuestiona. La secuencia se refiere a la relación de precedencia con otras actividades del proceso al cual pertenece la actividad que se está analizando; por ello se expresa en términos de la actividad se realiza después de… y antes de… El aspecto persona alude a o a las personas que participan en la realización de la actividad, en cuanto a sus conocimientos, competencias, habilidades y destrezas y su correspondencia con las exigencias propias de la actividad. Por esta razón las preguntas de este aspecto se responden con nombres y apellidos. Finalmente, el aspecto medios se refiere a todos los equipos, herramientas, utensilios y procedimientos utilizados para llevar a cabo la actividad. Lo fundamental, en este caso, es el cómo se hacen o deben hacerse las cosas.

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LA LÓGICA SUBYACENTE A LA TÉCNICA DEL INTERROGATORIO La técnica del interrogatorio se aplica siguiendo un procedimiento que atiende a una lógica que se corresponde con el propósito con el cual se aplica: Mejorar el método de trabajo de la actividad que se cuestiona y, en esa medida, contribuir a mejorar el proceso al cual pertenece la actividad. El procedimiento consiste en realizar, de acuerdo con un orden establecido para cada uno de los aspectos del método que contempla la técnica, cuatro preguntas en una secuencia específica que cumplen, en cada caso, los mismos propósitos. Este conjunto de preguntas puede, de acuerdo al propósito que cumplen, ser clasificadas en dos grupos: Preguntas preliminares y preguntas de fondo. En el cuadro 1 se presenta el conjunto de preguntas de la técnica del interrogatorio.

Cuadro 1. Aspectos y preguntas considerados en la técnica del interrogatorio ASPECTO DEL PREGUNTAS PREGUNTAS ORDEN MÉTODO PRELIMINARES DE FONDO c. ¿Qué otra cosa podría a. ¿Qué se hace? PROPÓSITO hacerse? 1 b. ¿Por qué se hace? d. ¿Qué debería hacerse? c. ¿En qué otro lugar podría a. ¿Dónde se hace? hacerse? LUGAR 2 b. ¿Por qué se hace en ese lugar? d. ¿En qué lugar debería hacerse? c. ¿En qué otro momento podría a. ¿En qué momento se hace? hacerse? SECUENCIA b. ¿Por qué se hace en ese 3 d. ¿En qué momento debería momento? hacerse? a. ¿Quién lo hace? c. ¿Por qué lo hace esa persona? PERSONA 4 b. ¿Por qué lo hace esa persona? d. ¿Quién debería hacerlo? 5

MEDIOS

a. ¿Cómo se hace? b. ¿Por qué se hace de ese modo?

c. ¿De que otra manera podría hacerse? d. ¿Cómo debería hacerse?

Lo que aquí se aspira a describir como la lógica subyacente a la técnica del interrogatorio consiste en explicitar las razones por las cuales existe una secuencia de aplicación de los factores del método de trabajo, las razones por las cuales las preguntas son precisamente esas, las razones por las cuales se realizan en el orden en que aparecen en la tabla, y lo que implica y se espera de cada pregunta.

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El orden de consideración de cada aspecto de la técnica Recuérdese que, al momento de mejorar una actividad o proceso, las aspiraciones del analista tienen que ser, en este mismo orden: Eliminar, combinar y mejorar. La mejor manera de mejorar una actividad es suprimiéndola. Si esto resulta imposible, pues se intenta combinarla con alguna de las precedentes o de las que le siguen, de esta manera pueden obtenerse beneficios en el uso del espacio y del manejo de materiales. Por último, si tampoco es posible combinarla, se asume la actividad como una individualidad y se procura simplificarla. De acuerdo con estas ideas, el propósito debe (como en cualquier otra estrategia de análisis en el contexto de la mejora de operaciones y de procesos), necesariamente, ser el primer aspecto a considerar. La revisión del propósito de la actividad, o lo que es lo mismo el cuestionamiento de su razón de ser, es lo que abre la posibilidad de eliminarla, en la medida en que podría descubrirse que ésta no es necesaria; además, si la actividad no resiste el cuestionamiento de su propósito, es decir, se concluye que la actividad es prescindible (cosa no poco frecuente en la realidad), pues no tendría ningún sentido considerar el resto de los aspectos de la técnica del interrogatorio. Si la actividad resulta imprescindible, pues se procede a la aplicación de los otros aspectos de la técnica: Lugar, secuencia, persona y medios. La posibilidad de combinar se descubre revisando, primero el lugar, luego la secuencia y finalmente la persona. Los dos primeros son aspectos muy relacionados en cuanto a los beneficios que pueden generar. Un cambio del lugar donde se realiza la actividad puede facilitar la combinación con otra precedente o posterior a ella, lo cual puede producir economías considerables en los transportes y, en consecuencia, en el manejo de materiales, tanto de la actividad en cuestión como del proceso al cual pertenece, incluyendo la posibilidad de menos inventario. Asimismo, al combinar operaciones pueden obtenerse beneficios en cuanto al número de equipos y herramientas o en la cantidad de movimientos necesarios para realizar las actividades combinadas. El cuestionamiento de la persona que realiza la tarea aspira a que en cada actividad esté la persona con mejores conocimientos, habilidades y destrezas para llevarla a cabo; puede, en función de estas variables, conducir a la posibilidad e combinar actividades. Por último, la posibilidad de simplificar la actividad se revisa a través del cuestionamiento de los medios que se utilizan para realizarla. Los resultados que se esperan son, entre otros: Menos movimientos, mejor utilización de los equipos comprometidos en la actividad o el uso de otros distintos, y menos herramientas o herramientas más fáciles o cómodas de utilizar

Las preguntas y su secuencia de aplicación Son, como se ha dicho, cuatro preguntas por cada aspecto de la técnica, separadas en dos grupos: Las preliminares y las de fondo. De acuerdo con el rol que cumplen, las preguntas preliminares y las de fondo son exactamente las mismas para cada uno de los aspectos que contempla la técnica del interrogatorio. En cuanto a las preguntas preliminares, la primera de ellas (pregunta a en el cuadro 1) permite al analista enterarse del método de trabajo (para cada uno de los aspectos contemplados en

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la técnica), conocerlo en detalle. Esto es parte de lo que caracteriza a la manera clásica de operar el análisis de operaciones y la mejora de procesos, de acuerdo con la idea de mejoramiento continuo: Partir del conocimiento del método de trabajo actual. Según algunos enfoques recientes, éste es también parte de su debilidad, en tanto que una vez que el analista se empapa del método actual, queda limitado en cuanto a la posibilidad de imaginar opciones radicalmente distintas. La segunda pregunta preliminar (pregunta b en el cuadro 1) es ya una pregunta cuestionadora, es la pregunta que permite poner en tela de juicio el método actual. A través de ella el analista indaga si existen o no razones sólidas por las cuales las cosas son como son y que impidan imaginar y poner en marcha otras formas de hacer las cosas. La respuesta a esta pregunta abre el camino para la aplicación de las preguntas de fondo. Con las preguntas de fondo el analista se orienta hacia la búsqueda de un método distinto de realizar la actividad sometida a cuestionamiento. La primera pregunta (pregunta c en el cuadro 1) exige al analista un esfuerzo de creatividad para generar opciones diversas, alternativas distintas a la actual. En este paso tienen cabida todas aquellas herramientas que estimulen la creatividad: Tormenta de ideas, pensamiento lateral, etc. La cuarta y última pregunta (pregunta d en el cuadro 1) se apoya en la respuesta a la pregunta anterior. Se supone que, como resultado de responder la pregunta c, se cuenta con otras opciones, aparte de la actual, las cuales deben ser, a la luz de los criterios que convengan al caso, evaluadas y comparadas entre sí, incluyendo la manera actual de hacer las cosas, y elegir aquella opción que mejor satisfaga los criterios de evaluación previamente establecidos. Este sería el deber ser del método de trabajo. En resumen, para cada uno de los aspectos que contempla la técnica: Propósito, lugar, secuencia, persona y medios, las preguntas de la técnica del interrogatorio ayudan al analista a conseguir, en el mismo orden que se mencionan, los siguientes objetivos: Enterarse de la manera actual de hacer las cosas, poner en duda las razones por las cuales las cosas son así, generar alternativas distintas, y a elegir aquella que más convenga. En definitiva, las preguntas guían al analista en el proceso de generación de lo que se denomina un método mejorado. En los mapas conceptuales (figuras 1 y 2) que aparecen en las páginas siguientes se presentan las ideas relativas a la lógica subyacente a la técnica del interrogatorio.

Riesgos en la aplicación de la técnica del interrogatorio Lo que se denomina técnica del interrogatorio conviene ser visto más bien como una herramienta de trabajo para el análisis y, como tal, el éxito de su uso depende de cómo se use. La expresión éxito debe entenderse, en este caso, de acuerdo con la idea de mejoramiento continuo, o sea, como el logro de alguna mejora del método de trabajo de la actividad que se analiza. Desde esta perspectiva, éxito significa que se han identificado opciones concretas de mejora, factibles y viables. El éxito de un análisis operacional haciendo uso de esta herramienta de trabajo depende del analista que hace uso de ella, es decir, de la actitud con que la asuma, del conocimiento que tenga de ésta, y de sus habilidades para aplicarla.

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Depende de la actitud del analista en la medida en que (y esto suele ocurrir con frecuencia dada la aparente simplicidad de la herramienta) si se subestima la capacidad de la herramienta, pues ya es un punto de partida desfavorable para lograr lo que se busca. Si se desconoce la lógica subyacente, es decir, se desconoce la manera como opera la herramienta, pues se puede incurrir en la superficialidad al responder las preguntas, tanto las preliminares como las de fondo, y así aceptar como válidas las primeras respuestas que surjan. Finalmente, las preguntas que forman parte de la herramienta son preguntas para el analista, y para conseguir las respuestas puede y debe acudir a las personas que participan en la realización de la tarea que analiza así como a otras personas, pero es él quien debe encontrar las respuestas. Es frecuente incurrir en asumir que se trata de una entrevista a las personas de la empresa, ya sea que participen o no en la actividad que se analiza, y de esta manera aceptar las respuestas que éstas den, las cuales pueden ser poco útiles al propósito que se persigue y que no puede perderse de vista: Identificar mejoras concretas, factibles, viables y ajustadas a los criterios de evaluación que se hayan establecido.

ANALIZAR UNA ACTIVIDAD utilizando la TÉCNICA DEL INTERROGATORIO implica CUESTIONAR

1º el PROPÓSITO

2º el LUGAR

3º la

4º la

5º los

SECUENCIA

PERSONA

MEDIOS

para

para

para

INTENTAR ELIMINAR

INTENTAR COMBINAR

INTENTAR SIMPLIFICAR

Figura 1. Lógica de aplicación de cada aspecto de la técnica del interrogatorio

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LA TÉCNICA DEL INTERROGATORIO se apoya en PREGUNTAS que se clasifican en

DOS GRUPOS que son

LAS PRELIMINARES

LAS DE FONDO

y

que son

¿Qué cosa, lugar, secuencia, persona, medio es?

que permite CONOCER EL MÉTODO

y

que son

¿Por qué es eso, ese lugar, esa secuencia, esa persona, ese medio?

que permite PONER EN DUDA EL MÉTODO

¿Qué otra(o) cosa, lugar, secuencia, persona, medio podría ser?

que ayuda a GENERAR ALTERNATIVAS

y

¿Qué cosa, lugar, secuencia, persona, medio debería ser?

que conduce a ELEGIR LA MEJOR ALTERNATIVA

Figura 2. Lógica de aplicación de las preguntas de la técnica del interrogatorio