LATAM Airlines, Cap 1,2 y 3

 

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Gestión de Operaciones en Servicios ESTRUCTURA GENERAL DEL TRABAJO FINAL

CAPITULO I ANTECEDENTES ANTECEDENTE S DE LA EMPRESA 1.1.

Reseña de la empresa Actualmente, LATAM es una de las aerolíneas más importantes del país y cuenta con más de 118 aviones de pasajeros y más de 13 aeronaves de carga a nivel mundial. Está registrado bajo el nombre de Latam Airlines Group S. S.A. A. Sucu Sucurs rsal al Perú Perú con con RU RUC C 20 2010 1001 0103 0365 657. 7. Un Unaa de la lass ve vent ntaj ajas as competitivas de LATAM es que cuenta con una de las flotas más modernas del mundo, lo que no solo se ha visto reflejado en una mayor eficiencia, sino que también ha permitido demostrar su responsabilidad social, ya que han logrado reducir significativamente las emisiones de CO2.   (Latam Airlines, s.f.)

1.1. 1.1.11. Hi Hist stooria ria: En agosto de 2010, LAN y TAM comunicaron su intención de unir  los los do doss ho hold ldin ings gs en un unaa ún únic icaa entidad llamada "LATAM Airlines Group". Juntas, TAM y LAN suman más de 40 mil empleados, alrededor de 280 aviones, 115 destinos en 23 países, además de ofrecer servicios de cargas en todo el mundo. LAN, empresa chilena que se constituyó en el año 1929, para  brindar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia y desde el año 2000 se incorporó a oneworld, la cual es una alianza global que reúne a las principales aerolíneas y comp compañ añía íass de tra trans nspo port rtee aé aére reoo afil afilia iada das. s. En cu cuan anto to a la ve vent ntaa

 

competitiva que ofrece LAN a sus pasajeros, se encuentra en brindar  servicios a bordo de primera línea, precios atractivos y convenientes, rápida facturación de equipaje y comodidad en una flota moderna. Por su lado TAM, comenzó en el año 1961, siendo en aquel tiempo un Taxi Aéreo Marilia, que se encargaba de solamente transportar  corr corres espo pond nden enci ciaa entr entree em empr pres esas as.. En el añ añoo 19 1976 76,, se ma marc rcóó el surgim sur gimien iento to de Tra Transp nsport ortes es Aér Aéreo eoss Reg Region ionale aless (TA (TAM), M), co conn la adquisición de la compañía aérea Votec. En el 2009 cerró el año con una flota de 132 aviones, para que al año siguiente tomara la deci decisi sión ón de form formar ar una una alia alianz nzaa es estra traté tégi gica ca co conn LAN. LAN. (Lat (Latam am Airlines, s.f.) 1.1. 1.1.22. Mi Misi sióón: “Nuestro fundamento es conectarnos a todas las personas de manera segura, con excelencia operativa, buscando a sí convertirnos en uno de los mejores grupos de aerolíneas más admiradas del mundo por  los clientes, así fortaleciendo continuamente nuestra red, mejorando el liderazgo de la marca y la experiencia con el cliente, fortaleciendo la organización y por último tener una gestión proactiva de riesgos”.

[ CITATION Lat20 \l 21514 ] 1.1. 1.1.33. Vi Visi sióón: “Ser uno de las 10 mejores líneas aéreas del mundo, basado así en la relación y negocio a través del tiempo, generando valor a toda la sociedad con el compromiso futuro que se construye cada presente “ 1.1. 1.1.44. Va Valo lore ress: -

Calidez

-

Eficiencia

-

Responsabilidad

-

Seguridad

-

Respeto

 

1.2.

Descripción Operacional 1.2.1.. Diag 1.2.1 Diagrama rama ddee fluj flujoo de llos os pro proceso cesoss del servicio servicio 1.2.1.1.

Diagrama d INICIO

Búsqueda de vuelo

Reservar vuelo

Pagar Reserva

Emisión del comprobante de pago

Check-in

Bag drop

Boarding pass

Pasar control de seguridad

Abordaje de avión

Transporte aéreo

Recojo de Maletas

FIN

 

1.2.1.2. 1.2. 1.2. Subp Subproce roceso so de comp compras ras ddel el boleto boleto Cliente entra a página web

Ingresa Fecha Tentativa De Vuelo

Ingresa Destino

¿Hay vuelos disponbles?

SI

Evalúa Horario y Tarifa

Elige Vuelo

Ingresa Datos Del Pasajero

Ingresa Datos De Medio De Pago

Formato Datos Del Pasajero

Formato Datos De Medio De Pago

Pagar Reserva

Pasajero  Abandona Web

No

Uso De Web

Uso De Web

 Abandona web

1.2.1.3. 1.2. 1.3. Subp Subproce roceso so de Chec Checking king,, servicio servicio del vuelo y desbordaje desbordaje

Cliente entra a página web

IngresaDe Código Reserva o DNI

Hace Check-in

- Folleto - Mercancías - Prohibidas

Imprime Boarding Pass

Pasa De Controles Seguridad

Bag Drop

Se Drige Sala Dea Embarque

 Aborda Avión

Se dirige a sala de embarque

Etiquetado De Maleta

 Preparación De Cabina Para Vuelo

Vuelo

Libreto de Seguridad, de  Aeromozas y de piloto

 Asistencia y Catering Al Pasajero

Desabordaje

Traslado Hacia Faja de Recojo

1.2.2.. Desc 1.2.2 Descripci ripción ón ddee la lass etapas etapas del serv servicio icio



Búsqueda de vuelo:   El cliente a través de las plataformas virtuales inicia la búsqueda de un vuelo de su interés, ingresando la fecha tentativa de viaje.

 Ilustración 1: web y

aplicación Latam.

Recojo De Maletas

 Abandona  Aeropuerto

 

 Fuente: LATAM Airlines



Reservar vuelo:  El cliente reserva el vuelo escogiendo el lugar de origen, el lugar de destino la cantidad de pasajeros y maletas.



Pagarr Reserva: Paga Reserva:  El mé méto todo do de pa pago go re reci cibi bido do es ca canj njee de mill millas as LATAM pass, depósito a un cuenta o pago mediante tarjeta de débito o crédito.

 Ilustración 2: Web Latam

 Fuente: LATAM Airlines



Emisión de comprobante de pago:   Una vez realizado el pago, se envía un correo electrónico con el comprobante de pago y confirmación de la reserva teniendo el código de reserva de la compra.

 



Check-in: En esta operación el pasajero elige el número de fila y letra de asiento, se puede realizar mediante la página web con el código de rese reserv rvaa que que se ge gene neró ró en la em emis isió iónn de dell co comp mpro roba bant ntee de pa pago go o  presencialmente  presencialme nte en la ventan ventanilla illa de la aerolínea en el aeropuerto.

 Ilustración 3: Interfaz check- in

Fuente: LATAM Airlines



Bag drop: El pasajero se apersona al módulo para realizar el pesaje de sus maletas y dejar su equipaje.

 Ilustración 4: Counter Latam

 

Fuente: LATAM Airlines



Boarding pass: Posteriormente el staff de la aerolínea procede a emitir  el boarding pass y entregarlo al pasajero. Así mismo si el pasajero realizó el check-in online él cuenta con un código QR en su teléfono o impreso.

 Ilustración 5: Boarding pass físico y

electrónico

Fuente: LATAM Airlines



Pasarr control de seguridad: Pasa seguridad: El pasajero deberá pasar los controles estab est ablec lecido idoss por el aer aeropu opuert ertoo que tie tienen nen por finali finalida dadd detec detectar tar el transp tra nsport ortee de merca mercancí ncías as no per permit mitida idass (Dro (Drogas gas,, arm armas, as, aer aeroso osoles les,,  botellas de más más de 100 mL ddee capacidad capacidad). ).

 

 Ilustración 6 : Control Seguridad Aeropuerto Jorge Chávez (LIM)

Fuente: LATAM Airlines



Abordaje de avión: Los pasajeros procederán a abordar el vuelo por  grupos establecidos para agilizar el proceso y no interrumpir el flujo de  personas dentro dentro del avión de manera tal que se ab aborda orda llenando el avión desde los asientos pegados a la cola hacia los asientos pegados a la cabina.

 Ilustración 7 : Embarque pasajeros

 

Fuente: LATAM Airlines



Transporte aéreo: Para iniciar el vuelo en necesario que los pasajeros se hayan ubicado en sus respectivos asientos, la tripulación asegurado la cabina y dado las instrucciones de seguridad. Durante el vuelo la tripulación de cabina brinda el servicio de refrigerio (dependiendo de la dist di stan anci cia) a) y pa para ra el ater aterri riza zaje je as aseg egur uraa nu nuev evam amen ente te la ca cabi bina na.. Excepcionalmente asistirán a los pasajeros que sufran algún percance durante el vuelo.  Ilustración 8: Vuelo Latam airlines.

Fuente: LATAM Airlines



Recojo de maletas: Los pasajeros se dirigen a la faja transportadora indicado para el recojo de maletas.  Ilustración 9: Recojo de maletas Latam

airlines.

 

Fuente: LATAM Airlines

1.2.3.. Distr 1.2.3 Distribuc ibución ión de los sservic ervicios ios a tra través vés de ccanal anales es físicos físicos y electrónicos 1.2.3.1.

La distribuc a) Flujo de información y de promoción En este elemento Latam Airlines - S.A, a través de la  publicidad vía web que comprende redes sociales, otros medi me dios os como como radi radio, o, te tele levi visi sión ón,, et etc. c. Da a co cono noce cer  r  inform inf ormac ación ión al púb públic licoo en ge gener neral. al. Adicio Adicional nalme mente nte cuen cuenta ta con con ba bann nner er y af afic iche hes, s, in info form rmat ativ ivos os qu quee so sonn colocados en distintos puntos estratégicos, incluyendo su suss pr prop opio ioss mó módu dulo loss de at aten enci ción ón,, lo cu cual al pu pued edan an conocer, la gama de vuelos sobre costos, destinos que se ofrece ofre cen. n. As Asim imis ismo mo,, se le da in info form rmac ació iónn pr prev evia ia inscripción en su página web, que afiliaciones pueda tene tenerr el clie client nte, e, acer acerca ca de lo qu quee se of ofre rece ce so sobr bree  beneficios, vuelos, vuelos, entre otros.

 b) Flujo de negociación: Cuando el público en general, desee conocer, acerca de los los vu vuel elos os,, cost costos os,, pu pued edee vi visi sita tarr su pá pági gina na web web o inscribirse, para mayores afiliaciones o información más específica entre el peso del equipaje, el costo del vuelo,

 

los lugares de destino que desea escoger. Además, dentro de la página web, se le da número de asesoría o atención al cliente, para cada ciudad, localidad, y la ubicación de su módu módulo lo pr prin inci cipa pall de at aten enci ción ón ha haci ciaa el cl clie ient nte, e,  brindando así esta información el cliente podrá escoger  la decisión de comprar un vuelo en la aerolínea y que consultas pueda obtener con el horario respectivo que se fije.

c) Opciones para la entrega del servicio: Debido a que la aerolínea Latam Airlines, es un servicio cuyo procesamiento es hacia las personas. La modalidad  para la entrega de este servicio, los directivos deben  pensar durante el proceso y sus resultados que pueda alcanzar el punto de vista de su cliente, que tiempo ha invertido el cliente en el servicio, que beneficios tuvo este cliente a la hora de escoger su servicio, como un factor fac tor imp import ortan ante te el as aspec pecto to no económ económico ico,, en pocas pocas  palabras el cliente ingresara a las instalaciones que se  brinda el servicio en Latam; “Fáb “Fábrica rica de Servicios”. Servicios”. 1.2.3.2. 1.2. 3.2. Opc Opcione ioness para llaa entre entrega ga de sservic ervicios ios -

Para Para la dist distrib ribuc ució iónn del del se serv rvic icio io,, Lata Latam m Ai Airl rlin ines es en Arequi Arequipa pa,, cuenta con un módulo principal de atención al cliente en la calle Santa Catalina 118-C, lo cual tiene ambientes agradables, como fue explicado anteriormente, además un módulo en el mismo aeropuerto Internacional Alfredo Rodríguez Ballón para el control y Check in respectivo.

 

-

La at aten enció ciónn de ssuu ser servic vicio io so sonn los día díass lunes lunes a D Domi omingo ngo de de 6:00 6:00 a 21:30 horas.

1.2. 1.2.3. 3.3. 3. De Deci cisi sión ón so sobr bree el luga lugarr y el mo mome ment ntoo do dond ndee se en entr treg egar aráá el servicio La empresa Latam Airlines, con respecto a su módulo de atención, está ubicado céntricamente en la ciudad de Arequipa, lo cual no cuenta cue nta con limit limitacion aciones es como requisitos requisitos de operació operación, n, factores factores geográficos. Esto además implica que su módulo principal, no deberá estar ubicado en otros lugares no tan concurridos como el  propio cercado cercado de Arequipa, yyaa que no es uuna na necesidad necesidad común que a todos surge. Sin embargo, debido a la imagen que ofrece la aerolínea, su ubicación ya sea en el mismo aeropuerto o en el cercado de Arequipa, posee una muy buena ubicación y acceso concurrentes para que sus clientes logren hacer consultas, trámites o pagos en los módulos de atención al cliente de la aerolínea.

1.3.

Descripción Comercial 1.3. 1.3.1. 1. La Segm Segmen enta taci ción ón Geográ Geo gráfic fica: a: Su pri princi ncipa pall mer merca ca está está ubi ubica cado do en Latin Latinoa oamér mérica ica conectandoo rutas aéreas con los 5 continentes. conectand Psicográfica: El servicio de transporte es para todo tipo de persona ya que que un unos os podr podría íann viaj viajar ar por por mo moti tivo voss fa fami mili liar ares es,, de sa salu lud, d, recr recrea eaci ción ón o nego negoci cios os,, es deci decirr po porr di dife fere rent ntes es ra razo zone ness y es esto to demuestra que el servicio es para todos, claro habiendo excepciones como personas con miedo a volar en aviones, o las que prefieran viajar por otro medio. Socioeconómico: El servicio de Latam está enfocado para niveles socioeconómicos A, B o C ofreciendo viajar en clase Economy, Premium Economy, Premium Business. Demográfica:

 

-

Edad: Edad: Tod Todas as las eda edades des des desde de los 0 días días a más. más.

-

Sexo exo: Ho Homb mbre ress y Muje ujeres res

1.3.2. 1.3 .2. La Lass 8p´s 8p´s del Mar Market keting ing 1.3.2.1.

Precio Los precios que ofrece la aerolínea cuando son realizados con anticipación son de igual o menor precio que los de transporte terr terres estr tre, e, as asíí mi mism smoo exis existe tenn mé méto todo doss co como mo la lass MILL MILLAS AS LATA LA TAM, M, que que la lass obti obtien enes es al se serr SOCI SOCIO O LATA LATAM M PA PASS SS dirigido a viajeros frecuentes y permite ahorrar en el precio del boleto canjeando la MILLAS para reducir el precio. La tari tarifa fa de pr prec ecio ioss va vari riar aráá de depe pend ndie iend ndoo de dell de dest stin inoo y la anticipación con la que se compre el pasaje.

1.3.2.2.

Producto Lo que Latam ofrece a sus clientes es un servicio de transporte aéreo entre diferentes puntos de su elección, hoy en día esta clase de servicios es de gran utilidad para las personas porque tiene la necesidad de viajar ya sea por negocios, motivos recreacionaless o familiares. recreacionale

1.3.2.3.

Plaza LATAM AIRLINES GROUP S.A cubre 126 rutas y opera en 48 aeropuertos a nivel mundial dentro de los cuales en Perú

 podemos encontrar ventanillas de atención en: Lima, Arequipa, Cusco, Piura, Iquitos y Tarapoto. 1.3.2.4.

Promoción La manera en la que Latam llega a los clientes es a través de redes sociales, televisión, avisos publicitarios como grandes

 banners, afiches e incluso un medio de promoción es la labor  social o auspiciar eventos de responsabilidad con el medio ambiente o la sociedad. 1.3.2.5.

Procesos Los procesos en toda empresa son importantes delimitar las

 

actividades que el personal e incluso los clientes deben seguir  ya que ellos son participes en primera línea de este. Uno de los procesos más importantes dentro de la empresa es la atención al cliente ya que la existencia de la compañía se debe al cliente y al recibir un buen trato puede dar buenas referencias del servicio y su experiencia. 1.3.2.6.

Personas La empresa Latam sabe cómo llegar a su mercado potencial ya que la mayoría que adquiere su servicio son personas que radican en ciudades donde el ritmo de vida y las posibilidades económicass facilitan tomar este tipo de viajes. económica Latam se preocupa por dar un buen servicio a los clientes ya que no solo importa llegar a ellos si no que cuando el cliente

llegue a la empresa sea bien asistido, escuchar sus necesidades  para así encontrar la mejor solución para ellas, es lo que le hace crear empatía con el público. 1.3.2.7.

Presentació Latam es una empresa que se preocupa por presentarse ante sus clientes con un servicio de alta calidad que se ve reflejado en sus ambientes, insumos utilizados en la comida, materiales, en la comodidad de sus aviones en asientos y demás, en la

 presentación de sus emple empleados. ados. 1.3.2.8.

Productivid Conn el obje Co objeti tivo vo de incr increm emen enta tarr su pr prod oduc ucti tivi vida dadd Lata Latam m establece metas a corto y largo plazo las cuales consisten en lograr log rar gener generar ar clien clientes tes pot potenc encial iales, es, mejora mejorarr as aspec pectos tos del servicio que puedan cambiarse en búsqueda de una mejor su calidad, implementar estrategias que den lugar al éxito de equi equipo poss pe pequ queñ eños os de trab trabaj ajos os,, co cons nser erva varr un ín índi dice ce de estabilidad financiera estable. Todo ello le permite asegurar su productividad a través de

 

estos indicadores que deben ser renovados periódicamente periódicamente..

1.3. 1.3.3. 3. La Lass 4c´s 4c´s ddel el S Ser ervi vici cioo 1.3.3.1.

Costo El cliente invierte su tiempo y sufre un desgaste físico al estar sentado viajando en algunas ocasiones por horas, pero sacándole partido a esto es que un viaje vía terrestre tomaría mucho más tiempo y representaría un costo incluso más elevado para el usuario. También se toman en cuenta dentro de los gastos del cliente el transporte hacia los aeropuertos ya que en la mayoría de ocasiones estos se encuentran en las afueras de la ciudad, del mism mi smoo mo modo do el tran transp spor orte te qu quee re requ quie iere renn al ll lleg egar ar a su destino ya que es ahí donde realmente finaliza su experiencia de viaje.

1.3.3.2.

Convenienc Latam hace uso tanto canales virtuales como físicos para la venta de su servicio es por eso que un ejemplo de esto es que se puede encontrar un stand de Latam en centros comerciales y que esto es de mucho agrado para el cliente ya que para ellos es más factible este tipo de atención. Otro ejemplo de ello sería que Latam pone a disposición de los usuarios su página virtual y ellos pueden acceder a sus

 

servicios haciendo uso de unos cuantos clics.

1.3.3.3.

Comunicaci Latam promueve y divulga las ventajas y benéficos de su servicio a través de diversos medios de comunicación como la televisión y distintas redes sociales. Lo que le permite tener una comunicación directa con el cliente, de la que obtiene un feedback acerca de sus experiencias.

1.3.3.4.

Consumido Latam ofrece un servicio que satisface una necesidad vital de las personas como es el transporte, pero además de esto le

 brinda una propuesta de valor a sus clientes al hacer que su viaje via je se má máss placen placenter teroo co conn co comod modida idades des como como asient asientos os reclinabl reclin ables, es, pod poder er dis distra traers ersee viendo viendo pe pelíc lícula ulas, s, servic servicios ios higiénicos, un refrigerio, entro otros. Todo To do esto esto con con la fina finali lida dadd de no so solo lo sa sati tisf sfac acer er la lass necesidades del cliente si no también poder lograr cumplir  con sus expectativas. 1.3. 1.3.4. 4. La Lass 3e´s 3e´s ddel el S Ser ervi vici cioo 1.3.4.1.

Eficacia La empresa Latam ha definido claramente sus objetivos y planea cumplimiento mediante estrategias de marketing, planeamien plane amiento, to, esta establec blecimien imiento to métric métricas, as, con el uso de estudios estadísticos, ideas de creatividad e innovación. Finalmente, con la implementación del uso consiente de los combustibles con una política ecoeficiente que cuida los los nive nivele les s de co cont ntam amin inac ació ión n qu que e pr prod oduc ucen en co con n su sus s operaciones.

 

1.3.4.2.

Eficiencia Latam utiliza correctamente sus recursos de materiales y de

 personal con el compromiso de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes lo cual se ha visto reflejado al destinarlos adec adecua uada dame ment ntee y obte obtene nerr ut util ilid idad ades es si sign gnif ific icat ativ ivas as en lo loss últimos años. Con un pers persoonal nal capa paccita itado que sab abee de dessempe empeññarse rse correctamente y darle una buena imagen a la empresa.

 

  1.3.4.3.

Efectividad A lo largo de los años mediante sus planes estratégicos Latam ha destinado recursos en mejorar su servicio para así lograr  cumplir con el objetivo trazado de convertirse en la mejor  aerolínea del momento. Hoy en día podemos ver cómo ha crecido en el mercado y se ha hecho conocida en todo el mundo.

1.4.

Cadena de Valor  

CAPITULO II DIAGNÓSTICO 2.1. ANÁLISIS MACROENTORNO

1. Ento Entorn rnoo De Demo mogr gráf áfic ico: o: Lata atam Airli irlinnes ofre ofrece ce sus servic rvicio ioss de via iaje je a to todo doss lo loss ni nivvele less socioeconómicos de la población, en los que destaca los niveles A, B, C y dirigido a todas las edades. Además la aerolínea multinacional cuenta con diversas oficinas en la capital del país, Lima; también se encuentra en las

 

diferentes ciudades principales del Perú como son Trujillo, Cusco , Arequipa y otros. Es preciso destacar que Perú cuenta con una geografía que es considerada  bastante accidentada en ciertas zonas, por lo tanto, es motivo por el cual no está permitido la accesibilidad total de los vuelos comerciales. De esta manera genera una desventaja para la compañía aérea, sin embargo, Latam Perú está en constante mejoramiento e inversión con el fin de que favorezca su sistema con el cual operan sus aviones de modo que se logre ingresar a estos destinos sin alguna dificultad.

2. Ento Entorn rnoo Ec Econ onóm ómic ico: o: El Diario Gestión menciona que la economía pe peruana ruana habría caído caído un 8.8% hasta el séptimo mes des presente año, también causado por la emergencia sanitaria por lo que todo el mundo está pasando. Por este motivo se vio afectado el sector donde se encuentra la aerolínea, ya que no hubo vuelos por  un largo periodo de tiempo y recientemente se volvieron a abrir con los respe res pecti ctivos vos pro protoc tocolo olos. s. De igual igual man manera era el poder poder adquis adquisiti itivo vo del Perú Perú decreció en lo que va el año, siendo una desventaja para los peruanos al disponer parte de su presupuesto en hacer viajes de turismo y externo.

3. En Ento torn rnoo Po Polí líti tico co:: Este entorno está enfocado en las leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión, en el que está mencionado el gobierno mediante sus entes regulador regula dores. es. Es Estos tos en entes tes reg regula ulador dores es señ señala alann a Indec Indecopi opi,, la Sunat Sunat y el gobierno peruano, los cuales tienen una gran influencia en esta organización aérea como en otras de una sociedad determinada donde se tienen ciertos límites para tomar en cuenta. Cabe resaltar que, la legislación aeronáutica que involucra ciertas normas referidas a la navegación aérea y aspectos relacionados, durante el periodo recorrido hasta el momento ha sido muy flexible con relación a permitir el ingreso de aerolíneas extranjeras que operan tanto en el territorio peruano, como en las salidas al extranjero. extranjero. Finalm Finalmente, ente, cabe seña señalar lar que Mercado Mercado Común del Sur (MERCOSUR) y Comunidad Andina (CAN), son los que

 

han fortalecido los bloques económicos de manera que han permitido la libre circulación y tránsito de personas con relación a capitales extranjeras.

4. Ento Entorn rnoo So Soci cioc ocul ultu tura ra:: Con relación a este entorno, está compuesto por una serie de instituciones y otras fue otras fuerza rzas, s, qui quiene eness afecta afectann en va valor lores, es, pre prefer feren encia cias, s, per percep cepcio ciones nes y comportamientoss que son básicos para la aerolínea LATAM Perú. comportamiento Esta compañía promueve y fomenta sus servicios mediante publicidad, los cuales resaltan en la página web propia de la aerolínea y otros medios en los que se incluye avisos publicitarios, televisión, radio etc. LATAM Perú se basa en ofrecer a la sociedad vuelos que están al alcance de todos los bolsillos, con el fin de unir familias, promocionar el turismo  peruano, generar vuelos constantes, entre otros; siendo una opción de comodidad y sobre todo acorta tiempos con la seguridad implementada para que los pasajeros lleguen a su destino final.

2.2. ANÁLISIS MICROENTORNO

1. Clientes: La comp compañ añía ía LA LATA TAM M Perú Perú cons consid ider eraa qu quee su suss cl clie ient ntes es so sonn lo más más importante, por este motivo es que han determinado un Plan de Servicio al clien cliente te co conn el obj objeti etivo vo de bri brinda ndarle rless un ser servic vicio io mejor, mejor, genera generando ndo una experiencia increíble y completa en todo lo que incluye el viaje de sus clientes, contando desde la reserva del pasaje hasta el momento en el que se le entrega su equipaje al cliente propio llegando a su destino final. Este plan de servicios incluye una encuesta dirigida a los pasajeros en contingencia, quienes son los que han tenido algún problema o circunstancia en el proceso de su vuelo como es demoras, reprogramación, cancelaciones u otros, ya que a través de ellos podremos obtener su opinión o sentir ante el trato que se le brindó. Sus respuestas ayudarán a implementar una serie de oportunidades para la aerolínea con la función de mejorar el servicio que invo involu lucr craa la aten atenci ción ón del del pers person onal al,, se serv rvic icio ioss e in info form rmac ació iónn so sobr bree lo loss servicios que ofrece al público.

 

2. Prove veeedo dore ress: Los proveedores influyen de manera directa ante los productos y servicios que ofrece LATAM Perú, a continuación, se identifican aquellas empresas que que le ofre ofrece cenn cier cierto toss bene benefi fici cios os co como mo ve vent ntaj ajas as co comp mpet etiti itiva vass pa para ra la aerolínea, estos son: A. Ex Exxo xon: n: So Sonn los los enca encarg rgad ados os de pr prov ovee eerr el co comb mbus usti tibl blee pa para ra lo loss aviones de la compañía aérea. B. Gate Gate Gourm Gourmet et:: So Sonn lo loss enca encarg rgad ados os de pr prov ovee eerr to todo do el servicio de sumini sum inistr stroo de co comid midas as pre prepar parad adas as o tam tambié biénn con conoci ocido do com comoo el servicio de catering de los vuelos programados. C. Talm Talma: a: So Sonn los los enca encarg rgad ados os de pr prov ovee eerr lo loss eq equi uipo poss ne nece cesa sari rios os y  personas para el proceso de operación, co como mo son: 

Equipos: escaleras, fajas de maletas, tractores.



Pers Person onal al:: de limp limpie ieza za,, en enca carg rgad adoo de ca carg rgar ar male maleta tas, s, de

manejo de equipos. D. Alt Alteli elisa: sa: Enca Encarga rgados dos de pro provee veerr el personal personal de limpie limpieza za para los aviones de la aerolínea.

3. Comp mpeete tenc ncia ia:: Para la aerolínea existen diferentes competencias que son directas ya que ofrec ofr ecen en el mis mismo mo servic servicio io pa para ra el mis mismo mo públic público. o. Alguna Algunass cue cuesti stione oness  principales que se hacen ante la competencia competencia son: quienes son, donde se encuentran, que ofrecen, a quienes ofrecen su servicio, de qué manera lo ofrecen, qué ventajas y desventajas poseen, y porque el de su éxito o fracaso. LATAM Perú compite con otras empresas que también son denominadas aerolíne aero líneas as considera consideradas das de propieda propiedadd inversion inversionistas istas privadas, privadas, las cual cuales es reciben subsidios o asistencia de los gobiernos de sus respectivos países, de igual forma aerolíneas que son propiedad de los gobiernos en caso de algunos territorios. Sus principales competidores para las diferentes rutas son: American Airlines Delta Airlines

Estados Unidos

Continental Airlines Polar Air 

 

Air Madrid Iberia Air France - KLM

Europa

Lufthansa Cargolux Airline Martinair  Aerolíneas Argentina Aeroméxico Avianca COPA

Mercado Regional

TACA TAM Varig TAMPA Cielos del Perú

Mercado Doméstico Chileno

Sky Airlines Aerolíneas del Sur  Star Perú

Mercado Doméstico Peruano

AeroCondor  Peruvian Airlines TACA

4. Grup Grupos os de Pr Pres esió ión: n: Hacee ref Hac refere erenc ncia ia a cu cualq alquie uierr co colec lectiv tivoo que tengan tengan un impact impactoo sobre sobre la capacid cap acidad ad de la aerolín aerolínea ea con la finalida finalidadd de desarrollar desarrollar y alcanzar alcanzar sus objetivos de marketing establecidos, estos grupos son:

2.3. FODA



Medios de masas



Financieros



Acciones populares, ya sea de interés general o internos [sindicatos].



Instituciones Públicas

 

I.

Fortalezas:

F1 Experiencia y liderazgo en el transporte vía aérea de pasajeros. F2 Una de las aerolíneas más confiables dentro del mercado, a causa de la calidad de servicio y seguridad.

F3 Cu Cuen enta ta con con alia alianz nzas as qu quee le perm permit itee a la ae aero rolí líne neaa ab abar arca carr de dest stin inos os internacionales: internacionale s: American Airlines, OneWorld, Iberia Airlines y más.

F4 Posee un entorno financiero sólido, ya que la aerolínea es considerada una empresa de bajo riesgo con relación a las calificadoras de Riesgo Internacional.

F5 Óptima cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y destinos. F6 Disposición de una flota de aviones calificados modernos en el territorio Sudamericano.

F7 Cuenta con una amplia cobertura en red de ventas, tanto presencial, como vía online.

F8 Cu Cuen enta ta con con expe experi rien enci ciaa y cono conoci cimi mien ento to te tecn cnol ológ ógic icoo co conn re rela laci ción ón a lo loss integrantes del equipo encargado de informática.

F9 Emplean un equipamiento de telecomunicaciones según las necesidades que tiene el negocio de la aerolínea.

F1 Gran expansión por toda Sudamérica. 0 F1 5to lugar clasificación mundial de las principales aerolíneas con un EBITDA, 1

indicador financiero, de 20.6%.

F1 Constante compra de nuevos aviones para mejorar sus servicios y brindar más 2

comodidad.

F1 En carga, son la principal entrada a Latinoamérica. 3 F1 Buena gestión relacionada a los costos internos y alta productividad, generando 4

operar un negocio de bajo costo y seguir siendo rentables en el mercado.

F1 Se hace un buen uso de los instrumentos financieros con la finalidad de lograr  5

fijar el precio del combustible junto con sus proveedores.

 

F1 El 33% de sus ingresos provenientes de carga, mientras que para las aerolíneas 6

norteamericanass representa entre el 3% y 4%. norteamericana

II. O1

Oportunidades: Permitir un acceso a financiamiento internacional, ya que LATAM Perú tiene una posición sólida en el mercado.

O2

El cont contin inen ente te Am Amer eric ican anoo ge gene nera ra una una ca cant ntid idad ad de dell 50 50% % de lo loss in ingr gres esos os mundiales de vuelo.

O3

Increm Inc remen ento to de co conex nexion iones es aér aérea eass den dentro tro de dell territo territorio rio pe perua ruano no y a nivel nivel extranjero, aprovechando aprovechando la posición de LATAM Perú en el mercado.

O4

Incrementar la fidelización de la aerolínea a través de estándares de seguridad y mejorando constantemente constantemente la calidad del servicio.

O5

El segmento planteado de la aerolínea llegue a toda la población con el fin de que experimenten e incremente la capacidad adquisitiva adquisitiva..

O6

In Incr crem emen enta tarr la vent ventaa po porr in inte tern rnet et y ba baja jarr lo loss co cost stos os de lo loss si sist stem emas as de distribución de la aerolínea.

O7

Brindar beneficios excepcionales del mercado llevando sus servicios a nuevos destinos dentro del territorio peruano.

O8

Mejores condiciones en el clima de los destinos.

O9

Apunta a un crecimiento económico del país en el que impulsa en gran  porcentaje a la cantidad de viajes ya sea por turismo o negocios, al interior del Perú.

O1 0

Las ⅔ partes de los desplazamientos aéreos son nacionales.

O1  Nuevas tecnologías: tecnologías: uso de internet para comp compra ra de pasajes 1

III. D1

Debilidades: Altos costos del personal.

 

D2

Alto precio de sus pasajes.

D3

Elevadas comisiones a agencia de viaje e intermediarios.

D4

La atención al cliente sigue en proceso de mejora.

D5

Deficiencia de herramientas eficaces ante el control de procesos internos,

D6

indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa. El 35% de sus empleados pertenec pertenecen en a algún sindicato.

IV.

Amenazas:

A1

Ingreso de competidores de bajo coste.

A2

Las muchas fluctuaciones al azar del tipo de cambio.

A3

Pérdida de poder de segmentación de pasajeros a causa de la entrada de aerolíneas competidoras.

A4

Malas prácticas o casos de fraude por parte de las agencias.

A5

Proble Pro blemas mas en poten potencia cia rel relac acion ionado adoss a los po posib sibles les virus virus infilt infiltrad rados os en la información, generando una seguridad e información imperfecta.

A6

Variac Var iacion iones es de clima climass y geo geogra grafía fía acc accide identa ntada da que provoc provocaa de demor moras as y cancelaciones cancelacio nes de vuelos programados.

A7

Crisis económica en el mercado.

A8

Mejora Mejo ra de tra trans nspo port rtee terr terres estr tree a me merc rcad ados os qu quee se en encu cuen entr tran an co conn po poca ca conectividad.

A9

Políticas del estado peruano en beneficio de crear mayor competencia en el territorio nacional.

A10

Al estar en un mercado de alta competitividad, la aerolínea tiene que estar al tanto de las nuevas estrategias con las que funcionan las aerolíneas que son competencia, teniendo en cuenta que la industria puede ser agresiva en cuanto a los precios. Esto conlleva a una alta rotación de empresas en operación y una presión ante la baja rentabilidad del negocio.

 

A11

Fluctuaciones en relación con el precio de combustible, ya que este es un aspecto importante para la realización de los servicios de LATAM Perú. Sin embargo, la empresa cuenta con contratos de cobertura ante la fijación en  precio, de manera manera que lo protege parcialmente de este riesgo.

V.

Fo Fort rtal alez ezas as + O Opo port rtun unid idad ades es:: Estr Estrat ateg egia ia O Ofe fens nsiv ivaa Está referenciado a una estrategia de expansión internacional, con la finalidad de apalancarse en la red de alianzas estratégicas construida en los últimos años, de esta manera tendrá la capacidad de atender la demanda creciente de vuelos nacionales, internacionales y transporte de carga.

VI.. VI

Fo Fort rtal alez ezas as + Ame Amena naza zas: s: Es Estr trat ateg egia ia Defe Defens nsiv ivaa A caus causaa de la vo vola lati tili lida dadd del del prec precio io de dell co comb mbus usti tibl blee a ni nive vell mu mund ndia ial, l, LATAM Perú hace buen uso de instrumentos financieros, de esta manera  puede fijar los precios por por el periodo de un año y de eesta sta manera no afecta afecta su rentabilidad.

VII.. VII

De Debil bilida idades des + Amen Amenaza azas: s: Est Estrat rateg egia ia de Sup Super erviv vivenc encia ia Esta compañía cuenta con una planilla de los cuales sus más de 15 mil empleados, los cuales representan un costo elevado para la aerolínea. A causa de ello existe una amenaza constante de que sus competidores en vuelos nacionales decidan entrar en guerra de precios, lo cual  podría afectar la rentabilidad para LATAM Perú. Ante esto, la compañía opta por una estrategia de supervivencia basada en una exce excele lent ntee gest gestió iónn de su suss demá demáss co cost stos os in inte tern rnos os y ta tamb mbié iénn un afianzamiento de su imagen de la empresa.

VIII. VII I.

Debil Debilida idades des + Opo Oportu rtunid nidade ades: s: Estra Estrateg tegia ia Ada Adapta ptativ tivaa En el caso caso del sector aéreo los cos costos tos de comi comisione sioness a agencia agenciass de viajes e intermediarios representan una debilidad. A causa de ello, LATA LA TAM M Perú Perú ha apro aprove vech chad adoo la op opor ortu tuni nida dadd qu quee la lass nu nuev evas as tecnologías ofrecen y ha desarrollado una estrategia de potenciamiento de su sitio web para compra de pasajes. De esta manera elimina a los

 

intermediarios y sus comisiones.

2.4. MATRIZ BCG Las premisas para desarrollar la matriz BCG de la aerolínea LATAM Perú, son : 

Vuelos internacionales



Vuelos Nacionales



Transporte de carga

Se obtuvo un cuadro de resultados de estos tres factores ante el porcentaje de ingresos, Market Share y el crecimiento de mercado:

Resultados de la MATRIZ BCG:

 



Vaca Lechera: LATAM Perú Cargo Se encu encuen entra tra en una una situ situac ació iónn de bajo bajo cr crec ecim imie ient ntoo de dell merc mercad adoo y al alta ta  participación de mercado, mercado, es decir, se trata de una Vaca Vaca Lechera. Por lo tanto, su objetivo estratégico prioritario es cosechar.



Estrellas: LATAM Perú vuelos nacionales e internacionales Se encu encuen entra trann en una una situ situac ació iónn de al alto to cr crec ecim imie ient ntoo de merc mercad adoo y gr gran an  participación de mercado, por lo tanto, es representado como productos Estrella. Además, son líderes en un mercado en constante expansión, y están en etapa de reinve rei nversi rsión ón per perman manent entee sin per perder der el ob objet jetivo ivo de manten mantener er su pos posici ición ón de liderazgo el mayor tiempo posible, y seguir creciendo.



Alternativa de Escenario de la Cartera: Innovador, esta podría ser la estrategia a seguir, ya que se podría reinvertir o utilizar el efectivo generado por LATAM Perú Cargo, que ocupa la posición de Vaca Lechera, con el fin de invertir en I&D investigación y desarrollo. Esto se realiza con la finalidad de reforzar las operaciones LATAM Perú Internacionales Internacionales y LATAM Nacionales para entrar al mercado con un nuevo producto con el cual se posicione también como estrella.

2.5. MATRIZ PERFIL COMPETITIVO

CLASIFICACIÓN CLASIFICACI ÓN INTERNA Debilidad Importante

1

Debilidad Menor

2

Fortaleza Menor

3

Fortaleza Importante

4

 

Factore

Justificación de los Factores de Éxito

s Claves de Éxito Tener un potencial en Relaciones públicas es una gran

1

Potencial en

ventaja para las fundaciones, puesto que gracias a este

RRPP

método logran conseguir patrocinadores y recursos para los diferentes proyectos o metas a realizar.

Implementación 2

de plataformas digitales

3 4

Marca registrada

Tener una amplia línea de servicios permite cubrir más campo y posibilidades en el mercado. Y así mismo hace ver a una empresa robusta por la capacidad de ejecutar  estos servicios. Tener marca registrada le da valor y credibilidad a la fundación puesto que le brinda a la fundación un respaldo legal a su objeto social.

Publicidad 360° Esta estrategia es muy importante puesto que se realiza en diversos medios publicitarios: Televisión, Radio, Prensa, Exterior, Medios Online, entre otros; su objetivo es llegar 

 

a través de todos los medios posibles al público objetivo deseado. La importancia de la implementación de estas plataformas

Variedad de

5

servicios

es que puede llegar a el público objetivo de una forma más

accesible,

informando

comunicación

y

manteniendo

permanentemente;

logrando

 posicionamiento.  posicionamien to.

2.6. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS LATAM Airlines es una empresa ya posicionada en el mercado, se cara caract cter eriz izaa por por brin brinda darr un exce excele lent ntee se serv rvic icio io y su pu punt ntua uali lida dadd co conn respecto a sus vuelos, lo cual lo lleva ser una de las mejores aerolíneas en Sudamérica. Los objetivos que pueden ayudar a mejorar tanto el servicio como el posicionamiento de LATAM son: 

Incrementar las alianzas estratégicas estratégicas..



Mejorar la tecnología o equipamiento tecnológico de sus aviones.



Enfoque en el nivel de confianza del cliente.



Capacitación constante de todo el personal.



Reevaluación Reevaluac ión de costos de la empresa.



Fidelización del cliente.



Enfoque en el tema de la sostenibilidad ambiental.

la

2.7. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA  Nuestra misión es conectar a las personas de manera segura, con excelencia operativa y un toque personal, buscando convertirnos en uno de los grupos de aerolíneas más admirados del mundo. Para alcanzar  nuestr nue straa mis misión ión,, las áre áreas as pri princi ncipal pales es en las que planea planeamos mos enf enfoca ocar  r  nuestros esfuerzos son las siguientes:

Fortalecer continuamente nuestra red Tenemos la intención de continuar fortaleciendo nuestra red de rutas en

 

Sudam Sud améri érica ca para para ofr ofrec ecer er a nue nuestr stros os pa pasaj sajero eross las mejore mejoress opc opcion iones, es, creando la mejor conectividad dentro de la región. Somos el único grupo de aerolíneas del mundo con presencia local en seis mercados nacionales y una opera operació ciónn int intern ernac acion ional al e int intrar rarreg region ional. al. Esta Esta po posic sición ión se ve reforzada por nuestra infraestructura mejorada en varios de nuestros hub claves, lo que nos permite fortalecer aún más nuestra red. Tenemos la intención de aprovechar nuestra posición para crear una cartera líder de servicios y destinos, ofrecer más opciones a nuestros pasajeros y construir  una plataforma para respaldar el crecimiento continuo.

Mejorar el liderazgo de marca y la experiencia del cliente Siem Siempr pree bu busc scar arem emos os se serr la op opci ción ón pr pref efer erid idaa de lo loss pa pasa saje jero ross en Sudamérica. Nuestros esfuerzos están respaldados por una experiencia de  pasajeros diferenciada y nuestro aprovechamien aprovechamiento to de las tecnologías digita dig itales les móv móvile iles. s. Con Contin tinuam uamos os tra trabaj bajan ando do en la implem implement entaci ación ón de nuestra propuesta única, unificada de marca, cultura, producto y valor   para nuestros pasajeros. Además, estamos enfocados en definir la estrat est rategi egiaa digita digitall de LAT LATAM, AM, inc inclui luidas das las ap aplic licaci acione oness par paraa lograr  lograr  ingresos ancillary y mejorar la gestión de contingencias, de modo que  podamos brindar información y soluciones a nuestros clientes de manera oportuna y transparente. Evaluamos continuamente las oportunidades para incorporar mejoras en el servicio para responder de manera efectiva a las necesidadess de nuestros clientes. necesidade

Mejora de la eficiencia y competitividad de costos Trabaj Tra bajam amos os con contin tinuam uamen ente te para para ma mante ntener ner una estruc estructur turaa de co costo stoss competitiva y mejorar aún más nuestra eficiencia, simplificar nuestra organización y aumentar la flexibilidad y la velocidad en la toma de decisiones. Los ahorros en costos incluyen reducciones en combustible y tarifas, compras, operaciones, gastos generales y costos de distribución, entre otros, así como la implementación de un servicio personalizado en los los me merc rcad ados os naci nacion onal ales es e inte intern rnac acio iona nale les. s. Ac Actu tual alme ment ntee es esta tamo moss trabajando a un ritmo acelerado en iniciativas de costos en todas estas áreas.

 

Fortaleza organizacio organizacional nal Aspiramos a ser un grupo de personas apasionadas, que trabajen de manera simple y alineada, con líderes inspiradores que tomen decisiones ágiles. Esto nos permitirá ofrecer una propuesta de valor distintivo a nuestros clientes y operar de manera sostenible a largo plazo.

Gestión proactiva de riesgos  Nos esforzamos por tener una visión holística y responsable del riesgo en la toma de decisiones. Nos centramos especialmente en los riesgos que tienen un alto impacto potencial y una baja probabilidad de ocurrencia, lo que pod podría ría afe afecta ctarr sig signif nifica icativ tivame amente nte los objeti objetivos vos estrat estratég égico icoss de LATAM.

CAPITULO III DISEÑO DEL SISTEMA DE MEJORA 3.1. DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIOS 3.2. IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO SERVQUAL El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que realiza la medición de la calidad del servicio, conoce las expectativas de los clientes, y cómo cómo ello elloss apre apreci cian an el se serv rvic icio io.. Es Este te mo mode delo lo pe perm rmit itee an anal aliz izar ar as aspe pect ctos os cuantitativos y cualitativos de los clientes a su vez permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes (Matsumoto, 2014). La estr estruc uctu tura ra del del cues cuesti tion onar ario io de dell mode modelo lo Se Serv rvqu qual al,, es está tá ba basa sado do en 5 dimensiones,, (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 2004). Dentro de las dimensiones dimensiones tenemos: 

Fiabilidad La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se  pactó y con exactitud. exactitud.



Sensibilidad o Capacidad de Respuesta Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar   problemas.



Seguridad

 

Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir seguridad y confianza. 

Empatía Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus clientes.



 Elementos Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la orga organi niza zaci ción ón.. Cu Cues esti tion ones es tale taless co como mo li limp mpie ieza za y mode modern rnid idad ad so sonn evaluadas en tres elementos distintos.

La encuesta se realizó en la ciudad de Arequipa a una muestra de 80 personas, con el objetivo de conocer la medida de calidad del servicio, satisfacción y expectativas del cliente con respecto a LATAM Airlines, la encuesta cuenta con un total de 23 preguntas, 2 preguntas de entrada y 20 enfocadas al modelo SERVQUAL, una vez diseñado y adaptado el cuestionario, se añadió una escala Like Likert rt de cinc cincoo nive nivele less para para ca cada da preg pregun unta ta,, do dond ndee 1 er eraa to tota talm lmen ente te en desacuerdo y 5, totalmente de acuerdo.

Preguntas de Entrada

 

De la pob poblac lación ión enc encues uestad tada, a, el 63. 63.3% 3% es está tá confor conformad madoo por mujere mujeres, s, mientras que el 36.7% está conformado por varones.

De acuerdo al resultado de la segunda pregunta, el 81.7% de la población encuestada si hizo uso al menos una vez del servicio que brinda LATAM Airlines.

Preguntas modelo Servqual Dimensión de Fiabilidad

Empezamos el modelo SERVQUAL con la pregunta ¿Usted esperaría que los los tr trab abaj ajad ador ores es de LA LATA TAM M real realic icen en bi bien en su tr trab abaj ajo? o?,, po porr lo cu cual al obtuvimos como resultado que el 55% de los encuestados está totalmente de acue acuerd rdo, o, el 28 28.3 .3% % de acue acuerd rdoo y el 16 16.7 .7% % ni de ac acue uerd rdoo ni en

 

desacuerdo.

Sentir que el trabajador y la empresa tienen interés de solucionar cualquier   problema o inconvenien inconveniente te de los clientes, obtuvo como resultado que el 55% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 28.3% de acuerdo y el 16.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

En el caso de la transparencia e integridad en el servicio, se obtuvo como resultado que de los encuestados el 53.3% está totalmente de acuerdo, el 35% está de acuerdo y el 11.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 

En el aspecto del tiempo que demora el servicio, los encuestados esperan que el servicio concluya en el tiempo esperado, de los cuales el 53.3% está totalmente de acuerdo, el 35% de acuerdo, el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 1.7% en desacuerdo.



Como conclusión de la dimensión de fiabilidad, tenemos que los encuestados esperan que los trabajadores de la empresa LATAM realicen bien su trabajo con transparencia e integridad, que cuando se presente algún problema o inconveniente estos muestren interés en so solu luci cion onar arlo lo y qu quee el se serv rvic icio io co conc nclu luya ya en el ti tiem empo po establecido.

Dimensión de Sensibilidad o de Capacidad de Respuesta

Empezando con la dimensión de sensibilidad o de capacidad de rrespuesta, espuesta, generalmente, los encuestados esperan que los trabajadores de LATAM se

 

encuentren totalmente capacitados para resolver cualquier problema o inconveniente, inconvenien te, de tal modo el 53.3% está totalmente de acuerdo, el 33.3% de acuerdo, el 11.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 1.7% en desacuerdo.

En cuanto al aspecto de que los trabajadores brinden un servicio rápido, se obtuvo como resultados que el 56.7% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 33.3% de acuerdo y el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo. desacuerdo.

Los encuestados esperan que los trabajadores tr abajadores no se encuentren demasiado ocupados o atareados para así estos poder ayudarlos en caso tengan alguna duda o consulta, como resultado se obtuvo que el 38.3% está totalmente de acue acuerd rdo, o, el 46 46.7 .7% % de acue acuerd rdoo y el 11 11.7 .7% % ni de ac acue uerd rdoo ni en desacuerdo.

 

Los encuestados esperan que los trabajadores siempre estén dispuestos a ayudarlos en cualquier caso, y como resultado tenemos que el 48.3% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 38.3% está de acuerdo y el 13.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo.



Como conclusión de la dimensión de sensibilidad o capacidad de re resp spue uest sta, a, tene tenemo moss qu quee los los en encu cues esta tado doss es espe pera rann qu quee lo loss trabajadores se encuentren totalmente capacitados, que brinden un servicio rápido y que siempre estén dispuestos a ayudarlos.

Dimensión de Seguridad

Empezando con la dimensión de seguridad, tenemos que los encuestados esperan sentirse totalmente seguros al momento de realizar cualquier tipo de transacción con la empresa LATAM, y como resultado tenemos que el 50% está totalmente de acuerdo, el 31.7% está de acuerdo y el 8.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 

Se espera que los trabajadores transmitan confianza desde el momento en que se paga paga por el servic servicio, io, como res resulta ultado do tenem tenemos os que el 50% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 43.3% de acuerdo y el 9.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Se espera que los trabajadores sean siempre amables durante todo el tiempo que dure el servicio, por lo cual tenemos como resultado que el 45% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 48.3% está de acuerdo y el 8.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo. desacuerdo. Se espera que los trabajadores demuestren seriedad y responsabilidad con su trabajo, por lo cual tenemos como resultado de la encuesta que el 51.7% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 36.7% está de acuerdo y que el 11.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 

De acuerdo a las encuestas, los encuestados esperan que los trabajadores le brinden información detallada del servicio cuando quieran adquirir el servicio, como resultado tenemos que el 55% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 30% de acuerdo y el 15% ni de acuerdo ni en desacuerdo. 

Como conclusión de la dimensión de seguridad tenemos que los encue enc uesta stados dos esp espera erann que que la emp empres resaa les bri brinde ndenn seguri seguridad dad y confianza al momento de realizar cualquier transacción, y que los trabajadores demuestren responsabilidad al realizar su trabajo y a la vez que sean amables.

Dimensión de Empatía

Empezando con la dimensión de empatía, los encuestados esperan recibir  algún tipo de atención personalizada por parte de los trabajadores, como resultado tenemos que el 46.7% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 40% de acuerdo y el 13.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 

Se espera que el servicio de LATAM con suficiente personal disponible en horarios convenientes, el resultado de la encuesta arroja que el 45% está totalmente de acuerdo, el 46.7% de acuerdo y el 8.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo desacuerdo..

Los encuesta encuestado doss es esper peran an que la emp empres resaa se muestr muestree atenta atenta en todo todo momento a cualquier inquietud que tengan, los resultados arrojan que el 55% está totalmente de acuerdo, el 38.3% de acuerdo y el 6.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Se tiene como resultado que los encuestados esperan que la empresa se  preocupe en todo momento momento en brindar un excele excelente nte servicio a sus clientes clientes,, como resultado tenemos que el 56.7% está totalmente de acuerdo, el 38.3% de acuerdo y el 5% ni de acuerdo ni en desacuerdo. 

Comoo concl Com conclusi usión ón a la dim dimens ensión ión de empatí empatía, a, los en encue cuesta stados dos es espe pera rann que que la em empr pres esaa cuen cuente te co conn su sufi fici cien ente te ca cant ntid idad ad de trabajadores en las horas convenientes, que la empresa se muestre atenta a cualquier inquietud del cliente y que se preocupen en

 

 brindarle un excelente excelente servicio.

Dimensión de Elementos Tangibles

Los encuestados esperan que la empresa LATAM cuente con una flota de avio avione ness qu quee se encu encuen entr tren en en bu buen en esta estado do y qu quee cu cump mpla la co conn la lass expe expect ctat ativ ivas as de es esto tos, s, como como resu result ltad ados os te tene nemo moss qu quee el 51 51.7 .7% % es está tá totalmente de acuerdo, el 40% está d acuerdo y el 8.3% está ni de acuerdo ni en desacuerdo desacuerdo..

Se espe espera ra que que la em empr pres esaa cuen cuente te con con sa sala lass de es espe pera ra ex excl clus usiv ivaa y

 

únicamente para sus clientes sin importar el tipo de boleto de avión que tengan, como resultado tenemos que el 50% está totalmente de acuerdo, el 40% de acuerdo y el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo. Los encuestados esperan que lo trabajadores se encuentren correctamente vestidos e identificados, como resultado de la encuesta se obtuvo que el 53.3% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 40% está de acuerdo y el 6.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo. desacuerdo. 

Como Co mo conc conclu lusi sión ón pa para ra la di dime mens nsió iónn de el elem emen ento toss ta tang ngib ible le,, tenemos que los encuestados esperan que la empresa tenga su flota de aviones en buen estado y con un equipamiento que cumpla con sus sus ex expec pectat tativa ivas, s, y que todos todos su suss trabaj trabajado adores res se enc encuen uentre trenn correctamente vestidos e identificados.

3.3. DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR  3.4. REDISEÑO DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO 3.5. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE 3.6. CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO EN SERVICIOS AL CLIENTE 3.7. SISTEMA DE MOTIVACIÓN AL TALENTO HUMANO

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