Laporan Tahunan 2019 Keluhan Pelanggan
August 9, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
Short Description
Download Laporan Tahunan 2019 Keluhan Pelanggan...
Description
LAPORAN TAHUNAN MUTU PUSKESMAS GULUK-GULUK TAHUN 2019
DISUSUN OLEH : Tim : 1. R. Arief Santoso, S,Kep.M.Kes 2. Novita Agustiyana, A.md.Keb 3. Hennia Pertamawati, – GULUK PUSKESMAS GULUK GULUK A.md.Keb TAHUN 2019
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan hidayahNya, Kami dapat menyelesaikan Laporan Tahunan Mutu Puskesmas Guluk-Guluk Tahun 2019 Sebagai salah satu system informasi kesehatan maka Laporan Tahunan Mutu Tahun 2019 ini diharapkan dapat memberi gambaran kepada para pembaca mengenai Mutu di wilaya wilayah h kerja kerja pus puskes kesmas mas GulukGuluk-gul guluk uk pada Tahun Tahun 2019. 2019. p pen en yu su n a n
L ap o ra n
Ta h un a n
Kami Ka mi in i
me n yad ar i
m as ih
ba hwa hw a b an ya k
ke ku ra ng an baik kelengkapan kelengkapan maupun maupun akurasi serta serta ketepatan ketepatan waktu waktu maupun penyajiannya penyajiannya untuk itu guna kesempurnaan penyusunan laporan tahunan ini di masa datang kami harapkan kritik dan saran dari pembaca.
Guluk-Guluk,
Desember 2019
KETUA MANAGEMEN MUTU
R. ARIEF SANTOSO, S.KEP.M.Kes
LEMBAR VERIFIKASI
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR SAMPUL .................................................. .................................................................................................. ................................................ i KATA PENGANTAR ............................................... ............................................................................................... ................................................
ii
LEMBAR VERIFIKASI ...................................................... ............................................................................................ ......................................
iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... ..................................................... ......................................................... ...
iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. ............................................. ......................................................... .....
v
DAFTAR GAMBAR ................................................. ................................................................................................. ................................................
vi
BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................... ................................................... ......................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... ................................................... ......................................
1
1.2 Tujuan ............................................. ................................................................................................. ......................................................... .....
2
BAB 2 GAMBARAN UMUM DAN KHUSUS ....................................................... 2.1 Gambaran Umum 2.2 Gambaran Khusus 2.3 Data Dasar Program/Desa/Unit BAB 3 STRUKTUR ORGANISASI 3.1 Struktur Organisasi 3.2 Tugas Pokok dan Fungsi BAB 4 PELAKSANAAN PROGRAM/ UNIT KERJA 4.1 Anggaran Program/Unit/Desa 4.2 Hasil PKP/Strata ponkesdes beserta gra grafik fik laba-laba 4.3 Analisa data PKP BAB 5 IDENTIFIKASI MASALAH 5.1 Kesenjangan capaian PKP 5.2 Evidance Base 5.3 Rumusan Masalah 5.4 Prioritas Masalah BAB 6 ANALISA PENYEBAB MASALAH BAB 7 PRIORITAS MASALAH & PEMECAHANNYA / RTL BAB 8 PENYUSUNAN RUK N+2 BAB 9 KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Puskesmas Guluk-Guluk sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan p elayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan. Kualitas pelayanan Puskesmas Guluk-Guluk dapat diketahui dari penampilan profesional personil Puskesmas, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien, Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas Puskesmas, antara lain: Keterlambatan pelayanan, Ketidak nyamanan Pasien terhadap Puskesmas, Petugas yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain. Kepuasan pelanggan telah menjadi pembenahan kualitas pelayanan, sehingga konsep sentral dalam wacana bisnis dan pelayanan yang diberikan bisa memberikan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: kepuasan pada tingkat yang optimal 192). Kualitas merupakan inti kelangsungan produk berupa barang atau jasa yang hidup dalam lembaga, artinya bahwa
kelangsungan konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya hidup sebuah lembaga sangat ditentukan dengan pelayanan yang baik atau oleh kualitas produknya (Assauri, 2003: 28). Sistem Manajemen Mutu pada Puskesmas Guluk Guluk Kabupaten Sumenep perlu dilaksanakan
dengan
cara
menerapkan,
memelihara,
mengembangkan sistem pelayanan sehingga
mendukung,
memantau
dan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat dan para pelanggan Puskesmas Guluk Guluk Kabupaten Sumenep pada khususnya. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan melalui peraturan yang dijadikan acuan adalah Permenpan nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik. Puskesmas guluk guluk dalam menjalankan Permenpan nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai penanggungjawabnya adalah dari tim mutu.Selama ini melakukan survei kepuasan pelanggan dan survei kepuasan masyarakat, dari tahun ke tahun meningkat tingkat kepuasannya. 1.2 Tujuan
Adapun tujuan Laporan Tahunan dari pelaksanaan program Kepuasan Pelanggan “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN
MASYARAKAT), Keluhan Pelanggan dan Survei Kepuasan Masyarakat yaitu untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
BAB 2 GAMBARAN UMUM DAN KHUSUS
2.1 Gambaran Umum “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN
MASYARAKAT) dilaksankan tiap hari dengan menggunakan Tablet Si Mantap Puas untuk
mengukur kepuasan pasien setelah pasien mau pulang dan di Rekap Tiap Bulan. Sedangkan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan tiap 1 Tahun 2 kali dengan menggunakan lembar survei yang berisi 9 Unsur Pertanyaan dan di buat laporan pada akhir pelaksanaan survei dan di rekap pada Tablet Si Mantap Puas. 2.2 Gambaran Khusus Program Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Guluk-guluk pada tahun 2019 terdapat beberapa kegiatan yaitu : 2.2.1 Pelaksanaan Si Mantap Puas Pelaksanaan inovasi berawal dari perencanaan, yang dilator belakangi oleh permasalahan yang muncul khususnya program kepuasan pelanggan dan masyarakat serta keluhan pelanggan. Setelah diketahui permasalahannya maka diidentifikasi penyebab masalahnya dan direncanakan tindak lanjutnya. Selanjutnya dibuat Perencanaan program “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKA T).
Setelah direncanakan maka dilakukan pelaksanaan kegiatan dimana bekerja sama dengan pihak ketiga ahli Informasi Tekhnologi, berkumpul dan merumuskan kira kira terobosan apa yang bisa dikerjakan. Akhirnya ditemukan program inovasi dengan menggunakan aplikasi android dan diberi nama “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT). berikut fitur dari aplikasi
tersebut:
Aplikasi yang bisa di download di Playstore P laystore Gambar diatas merupakan hasil dari perencanaan tentang pemecahan masalah dari kegiatan survei kepuasan pelanggan dan masyarakat. dalam apikasi tersebut terbagi menjadi dua system yaitu yang pertama system kepuasan pelanggan yang menampilkan 3 emotion yaitu sangat puas, puas dan tidak puas. Bila memilih tidak puas maka akan ditanyakan alasannya kenapa tidak puas. Sedangkan system berikutnya adalah system indeks kepuasan masyarakat yang seluruhnya menganut Permenpan no 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik. 2.1.1 Survei kepuasan masyarakat dan indeks kepuasan masyarakat
a. Indeks kepuasan masyarakat Indeks kepuasan masyarakat adalah suatu survei kepada masyarakat untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas untuk membandingkan indeks kinerja pelayanan puskesmas secara berkala b. Survei kepuasan masyarakat Survei kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitataif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya Program peningkatan mutu dilakukan dengan memantau indeks kepuasan masyarakat dengan cara wawancara/kuesioner dengan staf dan pelanggan.kepuasan masyarakat merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan sehingga pelayanan kesehatan harus diselenggarakan dengan orientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan masyarakat 2.2.3 Tahapan survei Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapatdilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah,sebagai berikut: a) Menyusun instrumen survei; b) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; c) Menentukan responden; d) Melaksanakan survei; e) Mengolah hasil survei; f) Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggung jawabkan. 2.2.4 Teknik Survei Kepuasan Masyarakat Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:
a) Kuesioner elektronik (e-survei); b) Diskusi kelompok terfokus; lalu diinput ke e-survei c) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam lalu diinput ke e-survei. 2.2.5 Pemangku kepentingan yang terlibat Pemangku kepentingan yang terlibat dan berkontribusi yaitu Kepala dinas kesehatan Kabupaten Sumenep, bagian organisasi Pemkab Sumenep, kepala Puskesmas Guluk Guluk, Kasubag TU, Tim Mutu Puskesmas, PJ Upaya Kesehatan Perorangan, PJ Upaya Kesehatan Masyarakat, dan PJ Jaringan dan Jaringan Puskesmas Guluk Guluk. Sebagai lintas sector yang berkontribusi yaitu Camat, Kepala Desa dan perangkatnya. 2.2.6 Prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan Puskesmas mempunyai sistem dan prosedur /pola penanganan pengaduan pengguna layanan dengan menyediakan kotak saran beserta alat tulisnya. Pengelolaan pengaduan pengguna layanan dan tindak lanjut pengaduan belum bisa dilakukan secara maksimal di tahun 2018. 2.3 Data Dasar Tabel 2.3 Data Indikator Mutu Hasil Survei (SKM, IKM, dan Penanganan Keluhan Pelanggan)
di Puskesmas Guluk-Guluk Tahun 2019 N o.
1
MUTU
SURVEY KEPUASA N
TARG ET
100%
JAN
FEB
MA R
APR
MEI
JUNI
JULI
94,46 %
AGU ST
SEP T
OK T
NOV
94,7 9%
D ES
TOT AL
KE T
MASYAR AKAT (SKM)
2
3
INDEKS KEPUASA N MASYAR AKAT (IKM) PENANGA NAN KELUHAN PELANGG AN
85%
99,5 4%
100 %
100 %
100 %
90,4 0%
92,5 0%
100 %
100 %
100 %
100%
BAB 3 STRUKTUR ORGANISASI
3.1 Struktur Organisasi Kepala Puskesmas
Ketua managemen mutu
Tim Koordinator Keluhan Pelanggan
3.2 Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok dan fungsi Keluhan Pelanggan adalah a. Survei indek kepuasan masyarakat dan menetapkan indeks kepuasan masyarakat masyarakat b. Mengelola pengaduan pengguna layanan puskesmas, mulai dari dari Menyusun instrumen survei, Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel, Menentukan responden, Melaksanakan survei, Mengolah hasil survei, Menyajikan dan melaporkan hasil. c. Program lebih dekat lagi dengan masyarakat, sehingga lebih berpartisipasi dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan khususnya Puskesmas Guluk-Guluk.
d. Peningkatan Kualitas pelayanan Puskesmas Guluk-Guluk yang digerakkan oleh pelanggan. . e. Percepatan dan ketepatan penyelenggaraan Puskesmas Guluk-Guluk sesuai kebutuhan masyarakat dengan analisis kebutuhan masyarakat melalui aplikasi Si Mantap Puas.
BAB 4 PELAKSANAAN PROGRAM/ UNIT KERJA
4.1 Anggaran Program / unit kerja
Data anggaran program Keluhan Pelanggan Tahun 2019 sudah dibuat RUK 2019 4.2 Hasil Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP) beserta grafik sarang laba-laba
Tabel 4.1 Data PKP Keluhan Pelanggan puskesmas puskesmas tahun 2019
N o
1
1
2
Upaya Pelayanan Kesehatan/ Program/Varia bel/Sub Variabel Program
Target Tahun 2019 (T) dalam %
2
3
4 pasie
Survei Kepuasan Masyarak at
100
n yang disur vei
%
Indeks Kepuasan 85% Masyarak at (IKM)
Capaian Kegiatan
Satuan sasaran
IKM
Anali sa
Jan
Feb
Mar
Apr
Mei
Juni
Juli
Agu stus
Sept
Ok t
Nov
De s
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
0
0
0
0
0
0
94,4 6%
0
0
0
94, 79 %
99, 54 %
100 %
100 %
100 %
90, 40 %
92,5 0%
Gambar 4.1 Grafik Laba-Laba Keluhan Pelanggan puskesmas Tahun 2019
21 Tida k Terc apai
Terc apai
Desember
Januari 100%
Februari
95% Nopember
Maret 90% Target
Oktober
April
85%
Survei Kepuasan Masyaraka Masyarakatt Indeks Kepuasan Masyaraka Masyarakatt
September
Mei
Agustus
Juni Juli
4.3 Analisa data PKP
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa pencapaian kinerja Survei Kepuasan Masyarakat (89.4 %) sudah tercapai dari target >75%. Dari Tiga yang menjadi penilaian kinerja Keluhan Pelanggan, hanya Dua yang masuk dalam Penilaian Kinerja Puskesmas dimana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di lakukan dari dinas tiap Tahun sekali, dan dari Puskesmas dilaksanakan tiap Tahun 2 kali. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di lakukan tiap Bulan .
BAB 5 IDENTIFIKASI PENYEBAB MASALAH
Pencapaian kinerja program Keluhan Pelanggan disebabkan karena : 1. Aplikasi belum dapat dibedakan antar Unit Pelayanan di Puskesmas Guluk-Guluk, sehingga kedepannya aplikasi akan di perbaiki dan di kembangkan lebih baik lagi, untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan antar unit puskesmas guluk-guluk. 2. Survei Kepuasan Masyarakat akan di laksanakan tiap 6 bulan sekali, Untuk memperbaiki Kinerja Pelayanan Puskesmas Guluk-Guluk Kedepannya, walaupun dari dinas hanya dilakukan tiap Tahun sekali. 3. Tidak semua Pasien bisa di Survei Terutama : Lansia, pasien Anak, dan Pasien yang tidak mau memberikan Keluhan dan tidak bisa di paksa, sehingga jumlah pasien kunjungan dan jumlah pasien yang di survei tidak sesuai. 4. Pasien belum bisa melihat atau dapat mengetahui hasil dari Keluhan Pelanggan, sehingga perlu adanya pemberitahuan yang di tampilkan di layar Handphone (HP).
BAB 6 ANALISA PENYEBAB MASALAH
BAB 7 PRIORITAS MASALAH DAN PEMECAHANNYA/ RENCANA TINDAK LANJUT
7.1 Prioritas Masalah KRITERIA
Urgensi
Serious
Growth
Total
5
5
5
125
4
5
5
100
Tidak ada verifikasi dari dinkes
4
5
5
100
Minimnya SDM
5
4
5
100
5
5
4
100
4
5
5
100
Tidak mempunyai pedoman/ panduan internal Kontrol jadwal monev dan pembinaan belum jelas jelas
Dukungan
kepala
puskesmas
masih
minim Sistem pendanaan kurang jelas dan pasti
NO
1
PRIORITAS MASALAH
PENYEBAB MASALAH
Tidak mempunyai 1. Tidak termasuk pedoman/ panduan dalam uraian tugas internal untuk pembuatan
pedoman/ panduan
ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH
1. Memasukkan dalam uraian tugas
PEMECAHAN MASALAH TERPILIH 1. Memasukkan dalam uraian tugas
2. Tidak ada kontrol dari atasan 2. Mengusulkan
kepada atasan untuk melakukan kontrol
BAB 8 PENYUSUNAN RENCANA USULAN KEGIATAN N+2
BAB 9 KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil laporan yang sudah disusun dapat disimpulkan bahwa program Keluhan Pelanggan masih jauh dari target yang telah ditetapkan. Hal ini dikarenakan sumber daya manusia, metode, material, dan machine yang kurang tepat dalam pelaksanaan kegiatan.
9.2 Saran
1. Menempatkan koordinator program tanpa rangkap jabatan 2. Menyusun pedoman dan panduan promosi kesehatan 3. Pimpinan organisasi memonitoring dan mengevaluasi kinerja promosi kesehatan 4. Menetapkan pengawas jadwal monitoring dan evaluasi 5. Meminta verifikasi PKP dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sumenep.
Lampiran
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2019 JULI Hasil 94,46%
HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 2019 JANUARI Hasil 99,54% FEBRUARI Hasil 100,00% MARET Hasil 100,00% APRIL Hasil 100,00% MEI Hasil 90,40% JUNI Hasil 92,50%
HASIL REKAPAN KELUHAN PELANGGAN 2019 NO
BULAN
BANYAKNYA KELUHAN
HASIL AKHIR
1
Januari
0
0%
2
Februari
0
0%
3
Maret
3
100%
4 5
April Mei
1 0
100% 0%
Keterangan : Jumlah keluhan Pasien yang di tangani di bagi jumlah semua semua keluhan di kalikan 100%
6
Juni
0
0%
7
juli
2
100%
8
Agustus
1
100%
9
September
1
100%
10
Oktober
4
75%
11
November
2
0%
Keluhan Pelanggan 2018 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Januar Febru Ma Maret April i ari
BANYAKNYA KELUHAN HASIL AKHIR
Mei
Juni
juli
Agust Septe Oktob Nove us mber er mber
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 11 1
0
0
3
1
0
0
2
1
1
4
2
0%
0%
0%
0%
75%
0%
100% 100%
100% 100% 100%
View more...
Comments
