Oleh:
AIMANDINATA, SKEP. NIP. 197212271993031007
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016
What is Customers? Customers?
“Customers are not dependent on us, We are dependent on them.” (Pelanggan tidak bergantung kepada kita, kitatalah yang bergantung kepadanya.) “Customers are not are not interruption of our work…they are the purpose p urpose of it.” (Pelanggan bukanlah pengganggu pekerjaan kita. Merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja.) “Nobody ever won an argument with a customer.” (Tak seorang pun akan menang jika berdebat dengan pelanggan.) “Customer are people who bring us their wants. It is job to handle them profitably, for the customer and our selves.” (Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kebaikan pelanggan dan kita sendiri.) “Customers are not someone you argue or match.” (Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.)
RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN Jalan Sutan Syahrir 17 Pangkalan BunTelp.(0532) 21404, Faks. 23581 http://rsudpbun.wordpress.com/ E-mail :
[email protected] :
[email protected]
ii
KATA PENGANTAR Direksi dan seluruh karyawan mengucapkan terima kasih kepada masyarakat yang telah mempercayakan pelayanan kesehatannya pada RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Pada Tahun 2016, RSUD kembali mengadakan survei kepuasan pelanggan dengan melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat berpedoman pada Keputusan Kementerian PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah. Survei
kepuasan
pelanggan
ini
tidak
dimaksudkan
untuk
mewakili
pendapat/pandangan setiap orang terhadap layanan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun namun hanya dimaksudkan untuk mengetahui kecenderungan umum pandangan pasien dan keluarganya yang kemudian akan dijadikan sebagai bahan masukan pengambilan kebijakan. Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan setiap dua tahun sekali dalam rangka untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit. Saran dan kritik dari berbagai pihak sangat diharapkan guna mendukung peningkatan kinerja layanan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun d i masa yang akan datang.
Pangkalan Bun, 12 Januari 2017 Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin Pangkalan Bun,
dr. SUYUTI SYAMSUL, MPPM. Pembina Tingkat I NIP. 19680807 200003 1 006
iii
BAB I PENDAHULUAN Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan rumah sakit kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter, perawat atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor internal, yaitu (1) Aspek dokter meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan, serta empati; (2) Aspek perawat meliputi
kecepatan
respons
dan
kerja
sama
perawat
dalam
membantu
menyelesaikan masalah pasien; (3) Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium
dan
administrasi
termasuk
keuangan;
(4)
Aspek
lain
seperti
sarana,peralatan dan kebersihan gedung. Sedangkan faktor eksternal rumah sakit yang terkait adalah faktor yang mempengaruhi aksesibilitas (penggunaan pelayanan) dan meliputi geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif, dan jam buka. Lebih lanjut, dari aspek pasien sendiri adalah harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan pelayanan rumah sakit.1 Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi (marah atau lapor pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan menjelek-jelekkan pelayanan rumah sakit. Pasien yang puas dengan pelayanan akan (1) menggunakan pelayanan kita bila suatu hari membutuhkan kembali, (2) menganjurkan orang lain menggunakan kita, dan (3) membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita.Kesemuanya akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus dan berkembang. Keuntungan yang dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan meninggalkan kita dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan tidak beroperasi lagi. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan (Harvard Business Review ). Artinya, dengan menaikkan jumlah 6% akan menaikkan profitabilitas antara 36-42%. Oleh karena itu, fokus perhatian mempertahankan pelanggan akan menjanjikan keuntungan. Bila dikaitkan dengan hukum Pareto, maka menangani keluhan meskipun jumlahnya kecil 5% akan memberikan kenaikan profitabilitas paling baik daripada bila kita menyelesaikan masalah-masalah yang lain. 1
Supriyanto,S dan Ernawaty.Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta : Andi. 2010.
1
Tuntutan masyarakat yang semakin meningkat sebagai salah satu dampak transisi demografi membawa konsekuensi pula pada tuntutan pengubahan pola pikir para provider di bidang kesehatan. Saat ini masyarakat sudah semakin mampu baik dalam aspek ekonomi maupun dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu, kita harus menyadari bahwa hanya mereka yang fokus pada pelangganlah yang mampu bertahan hidup dalamera penuh persaingan dan dalam keterbatasan sumber daya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik khususnya yang mengatur azas penyelenggaraan pelayanan publik, perlu disusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yangdigunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah ditetapkan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/ 2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Manfaat Mengetahui Kepuasan Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan manfaat antara lain :
Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi pelayanan.
Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.
Dapat meningkatkan jumlah pendapatan. Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak
terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita
kepada
keluarganya,
teman-teman
atau
tetangganya,
sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana
2
kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir). Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).
3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Parasuraman, Zeithaml dan Berry2 telah berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa layanan. Kesepuluh faktor tersebut meliputi : (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Competence, (4) Access, (5) Courtesy,
(6)
Communication,
(7)
Credibility,
(8)
Security,
(9)
Understanding/Knowing the Customer, dan (10) Tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya, kesepuluh faktor dimensi jasa tersebut dirangkum menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Tangibles adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan material-material, komunikasi. Dalam konteks rumah sakit, bentuknya adalah ketersediaan perawatan,
sarana
dan
kebersihan
prasarana,
ruangan,
tarif
kebersihan
retribusi,
prosedur
peralatan,
pelayanan
kebersihan
toilet
(WC/kamar mandi), penampilan fisik petugas, penataan interior dan eksterior rumah sakit; 2. Reliability adalah
kemampuan
untuk
melaksanakan
service
yang
sudah
dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Dalam konteks rumah sakit bentuknya adalah kemampuan teknis petugas, kemampuan komunikasi petugas, ketepatan menentukan jenis penyakit, ketepatan merawat jenis penyakit; 3. Responsiveness adalah kemauan untuk membentuk konsumen dan penyediaan service yang tepat. Bentuknya di rumah sakit adalah kecepattanggapan petugas, kepedulian petugas akan keluhan, kemampuan pemahaman petugas atas keluhan , lamanya menunggu dilayani/antrian; 4. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapat kepercayaan konsumen. Bentuk jasa di rumah sakit antara lain ketepatan tindakan petugas atas keluhan, ketepatan pemberian obat oleh dokter, kejelasan informasi aturan pemakaian obat oleh petugas, adanya jaminan kerahasiaan pasien; 5. Empathy adalah sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada konsumennya. Jika dalam konteks rumah sakit, maka bentuknya adalah kesabaran petugas mendengar keluhan, kesabaran petugas loket, kesabaran petugas bagian obat, perhatian petugas terhadap pasien, permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik. 3 Menurut Kotler (2003)4 kepuasan pelanggan adalah :”..a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received Tjiptono, Fandy.Manajemen Jasa.Yogyakarta :Andi.2004. Ratminto dan Atik, Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2005. 4 Kotler, Philip, Marketing Management .Eleventh Edition.USA : Prentice Hall. 2003. 2 3
4
performance (or outcom) in relations to the person’s expectations”- perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan 5 Tujuan Organisasi
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
prinsip
pelayanan
sebagaimana
telah
ditetapkan
dalam
Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid ” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4.
Kedisiplinan
petugas
pelayanan,
yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan
masyarakat;
5
Rangkuti, Freddy.Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama 2002.
5
pelayanan
kepada
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sebagaimana visi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang telah ditetapkan yaitu “Rumah Sakit Mandiri dengan Pelayanan Prima” dengan Misi : menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna dan prima sesuai dengan perkembangan ilmu kedokteran modern melalui organisasi pembelajar, sumber daya manusia yang profesional, produktif dan berkomitmen serta manajemen yang mandiri, efektif dan efisien. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut di atas, salah satu indikator keberhasilan (Key Performance Indicator ) yang ditetapkan ialah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan RSUD (nilai standar >90%) yang diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan.
6
BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat kuantitatif, deskriftif survei, responden dipilih acak yang ditentukan sesuai cakupan masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan 600 orang dari jumlah populasi penerima layanan, berdasarkan rumus besar sampel sbb : 2
n
NZ x0,25
[d 2 x( N 1)] [ Z 2 x0,25]
Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah pasien yang berobat di Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Penunjang Medik (Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi
Medik). Pengambilan sampel menggunakan
Stratified Random Sampling secara proporsional. Metode pengumpulan data dengan survei. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari data primer. Data primer diperoleh dari wawancara langsung kepada pelanggan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dilakukan pemeriksaan kembali untuk mengetahui data yang belum lengkap kebenarannya, selanjutnya data tersebut diolah. Pengolahan data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing
unsur
pelayanan.Variabel
yang
dikaji,
yang
merupakan
unsur-unsur
pelayanan berjumlah 14 buah. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sbb : Bobot nilai rata-rata tertimbang
=
Jumlah Bobot Jumlah Unsur
=
1 14
= 0,071
Nilai rata-rata tertimbang yang dihitung untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan menggunakan rumus sebagai berikut :
IKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi
x Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut: 7
Tabel 1. Kategori Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kinerja Pelayanan A. B. C. D.
(Sangat Baik) (Baik) (Kurang Baik) (Tidak Baik)
Nilai Interval IKM 3,26 – 4,00 2,51 – 3,25 1,76 – 2,50 1,00 – 1,76
Nilai Interval Konversi IKM 81,26 – 100,0 62,51 – 81,25 43,76 – 62,50 25,00 – 43,75
Data diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan aplikasi statistik SPSS 22.0 for Windows kemudian hasilnya
disajikan secara deskriptif
dengan menggunakan tabel. Yang ingin diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah : 1.
mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsurpelayanan;
2.
mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perunit pelayanan;
3.
mengetahui tingkat kepuasan pelangganper unit pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.
Data dari pasien/keluarga pasien dikumpulkan menggunakan kuesioner sesuai Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003. Surveyor adalah Tenaga Kontrak RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.
8
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan jenis kelamin diperoleh informasi bahwa pasien yang berkunjung ke RSUD pada Tahun 2016 yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 45.341 orang (51%) lebih banyak dibandingkan dengan perempuan 43.681 orang (49%), sedangkan berdasarkan jenis kunjungan terbanyak dari pasien baru, 61.396 orang (69%). Berdasarkan cara membayar tahun 2016 terbanyak dari pasien dengan jaminan umum, 43.892 orang (62%) dan yang paling sedikit dari pasien Kobar Sehat/Jamkesda 2.702 orang (3%).
Tabel 1. Jumlah Pasien RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun Tahun 2016.
No
Uraian
Jumlah (orang)
%
a. Laki-Laki
45.341
50,93
b. Perempuan
43.681
49,07
a. Pasien Baru
61.396
68,96
b. Pasien Lama
27.637
31,04
a. Umum b. Jamkesmas/Jampersal/BPJ S PBI c. BPJS Non PBI
43.892
62,05
2.404
3,40
21.737
30,73
d. Kobar Sehat
2.702
3,82
Jenis Kelamin : 1.
Jenis Kunjungan : 2.
Cara Membayar :
3.
Sumber : SIM RS Tahun 2016.
Menurut instalasi yang mendapatkan pelayanan kesehatan pada Tahun 2016 di RSUD, pasien paling banyak berasal dari kunjungan rawat jalan sebanyak 61.833 orang (69%) dan yang paling sedikit pasien yang mendapatkan pelayanan rawat darurat, 12.214 orang (14%). Terlihat adanya kecenderungan peningkatan jumlah kunjungan pasien yang berobat ke RSUD, yang berakibat beban kerja pegawai menjadi meningkat dari tahun 2013 ke 2014 sebesar 5%. Tabel 2. Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2007 –2016.
Tahun/ Indikator
BOR (%)
Av LOS (hari)
TOI (hari)
BTO (kali)
GDR (%)
NDR (%)
2007
74,68
4,78
1,64
56,97
3,39
1,68
9
Tahun/ Indikator
BOR (%)
Av LOS (hari)
TOI (hari)
BTO (kali)
GDR (%)
NDR (%)
2010
79,61
4,94
1,27
58,98
3,65
1,68
2011
84,64
4,86
0,90
62,50
3,19
1,58
2012
72,53
4,09
1,55
64,80
3,54
1,60
2013
64,92
3,64
1,97
65,09
2,78
1,58
2014
76,36
3,46
1,07
80,62
1,00
2,75
2015
71,22
3,70
1,49
80,62
3,03
1,28
2016
72,41
3,19
1,22
82,74
3,15
1,65
Sumber : SIM RS Tahun 2016
Tabel 3. Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Kelas Ruang Perawatan Tahun 2016.
Kelas Perawatan
Indikator TOI BTO (hari) (kali)
BOR (%)
Av LOS (hari)
GDR (%)
NDR (%)
30,14
2,60
4,61
55,37
54,19
31,54
38,12
3,85
4,86
46,46
45,14
30,97
23,37
2,60
5,42
51,56
2,02
0,81
ICU/ICCU
31,74
2,92
5,36
46,50
336,92
189,96
Anak (Lanan)
12,33
2,90
14,62
21,89
13,54
6,77
Bedah (Meranti)
29,36
2,87
4,79
53,82
16,67
8,20
Perinatologi
34,98
3,74
5,29
44,88
59,42
16,98
VIP
29,13
3,50
6,20
41,70
28,34
21,08
72,41
3,19
1,22
82,74
3,15
1,65
Penyakit Dalam Wanita (Akasia) Penyakit Dalam Pria (Sindur) Kebidanan (Bengkirai)
RSUD Sumber : SIM RS Tahun 2016.
Tingkat keberhasilan atau gambaran tentang keadaan pelayanan di rumah sakit dapat dinilai dari berbagai segi, yaitu (1) Tingkat Pemanfaatan sarana pelayanan; (2) Mutu Pelayanan; dan (3) Tingkat Efisiensi Pelayanan. Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit, diperlukan berbagai indikator. Selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang akan dipakai sebagai nilai banding antara fakta dengan standar yang diinginkan. Indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit, yang paling sering dipergunakan di antaranya adalah : a. b.
Bed Occupancy Rate (BOR) Average Length of Stay (Av LOS)
c.
Bed Turn Over (BTO)
d.
Turn Over Interval (TOI) 10
e.
Net Death Rate (NDR)
f.
Gross Death Rate (GDR)
Bed Occupancy Rate (BOR), yaitu persentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu, standar ideal : 60-85%. Tahun 2016 sebesar 72,41%, hal ini menunjukan tingginya tingkat pemanfaatan tempat tidur pasien, dengan jumlah pasien rawat inap sebanyak 14.973 orang. Average Length of Stay (AvLOS), yaitu rata-rata lama perawatan seseorang, standar ideal : 6–9 hari. Tahun 2016 sebesar
3,19, rata-rata lama perawatan pasien waktunya lebih singkat dikarenakan jumlah tempat tidur pasien terbatas dibandingkan dengan banyaknya jumlah pasien rawat inap.
Bed Turn Over (BTO), yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu tahun. Idealnya selama satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai : 40-50 kali. Tahun 2016 sebesar 82,74 kali, hal ini dikarenakan meningkatnya pasien rawat inap.
Turn Over Internal (TOI), yaitu rata-rata hari, tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi ke saat terisi berikutnya. Idealnya tempat tidur kosong 1–3 hari. Tahun 2016 sebesar 1,22 hari .
Net Death Rate (NDR), yaitu angka kematian >48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 orang penderita keluar, angka yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 (2,5%). Tahun 2016 sebesar 1,65% , artinya angka kematian bersih di rumah sakit berkategori baik karena terletak dalam range angka ideal.
Gross Death Rate (GDR), yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 penderita keluar (4,5%). Tahun 2016 sebesar 3,15% (berkategori baik karena terletak dalam range angka ideal), hal ini dikarenakan antara lain karena semakin baiknya mutu pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Indikator BOR, AvLOS, TOI dan BTO secara bersama-sama dapat menunjukan tingkat efisiensi rumah sakit, apakah berada dalam daerah efisien atau tidak melalui grafik Barber-Johnson. Pada Tahun 2016 tingkat efisiensi RSUD Sultan Imanuddin pada grafik Barber-Johnson berada pada daerah efisiensi.
A. Hasil Setelah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, diperoleh data primer mengenai karakteristik responden yang meliputi : umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Diskripsi karakteristik responden RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang dilakukan survei sebagaimana tabel berikut. Tabel 4. Distribusi Umur Responden Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016. 11
Umur 13-17 tahun 18-40 tahun 41-60 tahun >60 tahun Jumlah
Frekuensi 12 420 154 14 600
% 2,0 70,0 25,7 2,3 100,0
Berdasarkan umur responden dari 600 pengunjung RSUD, diketahui bahwa sebagian besar berumur 18-40 tahun, 420 orang (70%) dan yang sedikit berumur 1317 tahun, 2 orang (2,0%). Sedangkan yang berumur 41-60 tahun sebanyak 154 orang (25,7%) dan yangberumur >60 tahun 12 orang (2,3%). Tabel 5. Distribusi Jenis Kelamin Responden Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.
Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah
Frekuensi 322 278 600
% 53,7 46,3 100,0
Berdasarkan Tabel 5, distribusi jenis kelamin dari 600 pengunjung RSUD yang dilakukan survei, diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 322 orang (53,7%) dan perempuan 278 orang (46,3%). Tabel 6. Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.
Pendidikan SD Ke Bawah SLTP SLTA D1-D3 S1 >=S2 Total
Frekuensi 68 100 290 76 64 2 600
% 11,3 16,7 48,3 12,7 10,7 0,3 100,0
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir diketahui bahwa yang paling banyak berpendidikan terakhir adalah SLTA berjumlah 290 orang (48,3%), yang paling sedikit berpendidikan S2 sebanyak 2orang (0,3%) sedangkan yang lain : SD ke Bawah 68 orang (11,3%), SLTP 100 orang (16,7%), S1 64 orang (10,7%).
12
S2 0% S1 11% D1-D3 13%
SD Ke Bawah 11% SLTP 17%
SLTA 48%
Gambar 1. Tingkat Pendidikan Pengunjung Rumah Sakit RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.
Tabel 7. Distribusi Pekerjaan Utama Responden Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.
Pekerjaan Utama PNS/TNI/Polri Pegawai swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-Lain Jumlah
Frekuensi 95 215 123 30 137 600
% 15,8 35,8 20,5 5,0 22,8 100,0
Dari Tabel 7 diketahui bahwa berdasarkan pekerjaan utama responden sebagian besar responden RSUD mempunyai pekerjaan utama dengan kategori Pegawai Swasta 215 orang (35,8%) kemudian berturut-turut dengan pekerjaan Lain-lain137orang (22,8%), Wiraswasta 123 orang (20,5%), PNS/TNI/Polri 95 orang (15,8%) dan pelajar/mahasiswa 30 orang (5%).
13
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan
petugas
pelayanan,
kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
Prosedur pelayanan Keamanan pelayanan
77.13
80 75.96 78
Persyaratan pelayanan 75.96
76
Kenyamanan lingkungan
Kejelasan petugas pelayanan
76.42
74 71.71
72 70
Kepastian jadwal pelayanan 71.63
74.46
68
Kedisiplinan petugas pelayanan
66
Kepastian biaya pelayanan
73.96
75.92
Tanggung-jawab petugas pelayanan
77.71
71.92
Kewajaran biaya pelayanan
Kemampuan petugas 78.96 pelayanan
Kesopanan dan keramahan Kecepatan pelayanan 76.33 78.04 petugas Keadilan mendapatkan pelayanan
Gambar 2. Grafik Radar Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.
Tabel 8.Pendapat Responden Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan.
Kriteria Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 9 57 436 98 600
% 1,5 9,5 72,7 16,3 100,0 75,96
PadaTabel 8 terlihat bahwa IKM terhadap kemudahan prosedur pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun pencapaiannya sebesar 75,96% (Baik), hal ini diketahuidari96 responden (16,3%) menilai bahwa prosedur atau alur pelayanan sangat mudah,436 responden (72,7%) menyatakan mudah sedangkan 57responden 14
(9,5%) menyatakan kurang mudah dan 9responden (1,5%) menyatakan tidak mudah. Hal ini berarti responden merasa puas dengan adanya prosedur atau alur pelayanan sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Meskipun nilai IKM tergolong baik namun masih ada masyarakat yang berpendapat bahwa prosedur pelayanan di RSUD tidak mudah, sehingga perlu dicermati dan ditindaklanjuti secara manajemen. Pada Tabel 9 terlihat bahwa nilai capaian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap persyaratan pelayanan sebesar 75,96% (Baik). Hal ditunjukkan bahwa dari 600 responden, 74 responden (12,3%) menyatakan sangat sesuai dan 478 responden (79,7%) menyatakan sesuai sedangkan yang lain menyatakan kurang sesuai sebanyak 45 responden (7,5%) sedangkan responden yang menyatakan Tidak Sesuai sebanyak 3 orang (0,5%).
Tabel 9,Pendapat Responden Terhadap Persyaratan Pelayanan
Kriteria Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 3 45 478 74 600
% 0,5 7,5 79,7 12,3 100,0 75,96
Pada Tabel 10 terlihat dan didapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kejelasan petugas pelayanansebesar 76,42% (dengan kategori Baik). Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yaitu 427 responden (71,2%) menyatakan jelas, 5 responden (0,8%) menyatakan tidak jelas. Sedangkan yang menyatakan sangat jelas sebanyak 106 responden (17,7%) dan yang menyatakan tidak jelas 5 responden (0,8%). Responden merasa puas dengan adanya kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan, kepastian, yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan teori pelayanan publik yang ideal antara lain dengan adanya ukuran Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan, pegawai (petugas pelayanan) dan fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh provider. Namun demikian masih ditemukan adanya pendapat masyarakat bahwa petugas yang memberi pelayanan kurang jelas dalam hal nama dan jabatan atau kewenangan dan tanggung-jawabnya dalam memberikan pelayanan.
15
Tabel 10. Pendapat Responden Terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan.
Kriteria Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Jumlah Nilai IKM
Capaian
Nilai
Kepuasan
Frekuensi 5 62 427 106 600
Masyarakat
terhadap
% 0,8 10,3 71,2 17,7 100,0 76,42
kedisiplinan
petugas
pelayanan pada Tabel 11didapatkan nilai sebesar 74,46% (Baik).Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden bahwa sebagian besar menyatakan petugas disiplin sebanyak 414 responden (69,0%), sangat disiplin 90 responden (15%), sedangkan yang menyatakan kurang disiplin sebanyak 89 responden (14,8%) dan tidak disiplin 7 responden (1,2%). Jadi pelanggan RSUD merasa puas dengan adanya kedisiplinan petugas dalam melayani dan merawat pelanggannya terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tabel 11. Pendapat Responden Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kriteria Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 7 89 414 90 7
% 1,2 14,8 69,0 15,0 1,2 74,46
Tabel 12. Pendapat Responden Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kriteria Tidak Tanggung-jawab Kurang bertanggung-jawab Bertanggung-jawab Sangat Bertanggung-jawab Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 0 39 457 104 600
% 0 6,5 76,2 17,3 100,0 77,71
Dari Tabel 12 didapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 77,71%, yang ditunjukkan pada sebagian besar responden berjumlah 457 orang (76,2%) menyatakan bahwa petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan khususnya kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Yang menyatakan sangat bertanggung jawab sebanyak 104 responden (17,3%), yang menyatakan kurang 16
bertanggung jawab sebanyak 39 orang (6,5%) dan yang menyatakan tidak bertanggung jawab tidak ada. Selanjutnya, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kemampuan petugas
pelayanan berdasarkan Tabel 13 diperoleh sebesar 78,96%, dengan responden terbanyak yang menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan pelayanan berjumlah 445 orang (74,2%). Kemudian berturut-turut yang menyatakan petugas mampu 125 orang (20,8%), kurang mampu 30 orang (5%) dan yang menyatakan sangat mampu
berjumlah30
orang
(5%).
Yang
dinilai
dalam
kemampuan
petugas
memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/
menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat/pelanggan. Secara keseluruhan nilai IKM terhadap kemampuan petugas pelayanan dalam kategori baik, namun ditemukan pendapat masyarakat bahwa petugas pemberi pelayanan masih belum mampu atau kurang mampu. Pendapat tersebut perlu dicermati dengan kajian-kajian lebih lanjut tentang kemampuan petugas dalam memberi pelayanan kepada pasien. Tabel 13. Pendapat Responden Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan
Kriteria Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 30 445 125 30 600
% 5,0 74,2 20,8 5,0 100,0 78,96
Pada Tabel 14 tentang nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kecepatan
petugas dalam memberikan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut; yang menyatakan bahwa pelayanan dilakukan secara sangat cepat berjumlah 88 responden(14,7%), cepat 360 responden (60,0%) dan kurang cepat 142 responden (23,7%) dan yang menyatakan tidak cepat sebanyak 10 responden (1,7%). Meskipun nilai IKM dalam kategori baik yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata sebesar 71,92% namun masih ada masyarakat yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas kurang/tidak cepat.
17
Tabel 14. Pendapat Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan.
Kriteria Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 10 142 360 88 600
% 1,7 23,7 60,0 14,7 100,0 71,92
Tabel 15. Pendapat Responden Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
Pendapat
Kriteria
Frekuensi
%
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil Jumlah Nilai IKM
3 53 453 91 600
0,5 8,8 75,5 15,2 100,0 76,33
responden
terhadap
keadilan
mendapatkan
pelayanan
berdasarkan Tabel 15 diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 76,33% (baik). Hal ini ditunjukkan dengan tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan pelayanan yang diberikan oleh petugas dilakukan secara adil 453 orang (75,5%) dan sangat adil 91 orang (15,2%). Meskipun demikian, masih ada masyarakat yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang adil yang ditunjukkan dengan tanggapan dari 53 orang (8,8%) dan yang menyatakan tidak adil sebanyak 3 orang(0,5%) pada saat dilakukan survei. Tabel 16. Pendapat Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas.
Kriteria Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan & Ramah Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 1 58 408 133 600
% 0,2 9,7 68,0 22,2 100,0 78,04
Tanggapan responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 78,04% (Baik). Sebagian besar 408 orang atau 68,0%) berpendapat pelayanan yang diberikan dilakukan dengan sopan dan ramah, sedangkan yang berpendapat sangat sopan dan ramah 133 orang (22,2%). Namun, meskipun berkategori baik masih dijumpai 18
tanggapan responden yang menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pe layanan kurang ramah dan sopan 58 orang (9,7%) dan tidak sopan dan ramah sebanyak 1 orang (0,2%). Pada Tabel 17 diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
kewajaran biaya pelayanan sebesar 75,92% yang ditunjukkan dengan sebagian besar berpendapat bahwa biaya pelayanan masih berkategori wajar 489 orang (81,5%) dan sangat wajar 68 orang (11,3%) dan yang mengatakan bahwa biaya pelayanan yang ditagihkan kurang wajar berjumlah 40 orang (6,7%) dan yang menyatakan tidak wajar sebanyak 3 responden (0,5%). Tabel 17, Pendapat Responden Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan.
Kriteria Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 3 40 489 68 600
% 0,5 6,7 81,5 11,3 100,0 75,92
Berdasarkan Tabel 18, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kepastian biaya
pelayanan diperoleh nilai sebesar 73,96% (Sangat Baik). Hal ini berdasarkan tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan bahwa kepastian biaya pelayanan ‘selalu sesuai’ sebanyak 130 orang (21,7%), yang menyatakan ‘banyak sesuainya’ 325 orang (54,2%) dan yang menyatakan ‘kadang-kadang sesuai’ sebanyak 135 orang (22,5%) sedangkan yang menyatakan selalu ‘tidak sesuai’ sebanyak 10 orang (1,7%). Nilai
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
kepastian
jadwal
pelayanan(Tabel 19) sebesar 71,63% yang berarti berkategori baik. Sebagian besar responden berpendapat bahwa kepastian jadwal pelayanan banyak tepatnya sebanyak 263 orang (43,8%) yang lain menyatakan selalu tepat waktu 141 orang (23,5%), kadang-kadang tepat 170 orang (28,3%) dan selalu tidak tepat waktu 26 orang (4,3%), Tabel 18. Pendapat Responden Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan.
Kriteria Selalu Tidak Sesuai Kadang-Kadang Sesuai Banyak Sesuainya Selalu Sesuai Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 10 135 325 130 600
19
% 1,7 22,5 54,2 21,7 100,0 73,96
Tabel 19. Pendapat Responden Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan.
Kriteria Selalu Tidak Tepat Kadang-Kadang Tepat Banyak Tepatnya Selalu Tepat Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 26 170 263 141 600
% 4,3 28,3 43,8 23,5 100,0 71,63
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kenyamanan lingkungan rumah
sakit sebesar 71,71% (kategori baik). Sebagian besar responden berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan rumah sakit berkategori nyaman dengan jumlah responden 376 orang (62,7%), yang menyatakan sangat nyaman 79 orang (13,2%) dan berpendapat lingkungan rumah sakit kurang nyaman 132 orang (22,0%) dan yang menyatakan bahwa lingkungan rumah sakit tidak nyaman sebanyak 13 orang (2,2%). Tabel 20. Pendapat Responden Terhadap Kenyamanan Lingkungan.
Kriteria Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 13 132 376 79 600
% 2,2 22,0 62,7 13,2 100,0 71,71
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap keamanan pelayanan rumah
sakit (Tabel 21) sebesar 77,13% (kategori baik). Sebagian besar responden berpendapat bahwa keamanan pelayanan rumah sakit berkategori ‘aman’ dengan jumlah responden 449 orang (74,8%), yang menyatakan ‘sangat aman’102orang (17,0%),yang berpendapat lingkungan rumah sakit ‘kurang aman’47 orang (7,8%) dan yang menyatakan tidak aman 2 orang (0,3%). Tabel 21. Pendapat Responden Terhadap Keamanan Pelayanan.
Kriteria Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Jumlah Nilai IKM
Frekuensi 2 47 449 102 600
20
% 0,3 7,8 74,8 17,0 100,0 77,13
C. Pembahasan Berdasarkan umur responden dari 600 pengunjung RSUD, diketahui bahwa sebagian besar berumur ‘18-40’ tahun,420orang (70,0%).Berdasarkan jenis kelamin, diketahui bahwa responden berjenis kelamin ‘laki-laki’paling banyak yaitu berjumlah 322orang (55,7%).Distribusi responden berdasarkan ‘pendidikan terakhir’ diketahui bahwa yang paling banyak mempunyai pendidikan terakhir SLTA berjumlah 290orang (48,3%). Sedangkan berdasarkan pekerjaan utama responden sebagian besar responden RSUD mempunyai pekerjaan utama dengan kategori ‘pegawai swasta’ sebanyak 215orang (35,8%). Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016 dilaksanakan dengan jumlah sampel 600 orang, sehingga hasil yang diperoleh dapat dibandingkan dengan Tahun 2013. Nilai capaian IKM Tahun 2016 unsur pelayanan sebesar75,43% (kategori baik). Berikut pada Tabel 20 dijelaskan nilai IKM tiap unsur pelayanan, yakni terdapat 14 unsur pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat yang diteliti menunjukkan bahwa dari 14 unsur pelayanan semuanya berkategori baik, tidak ada yang berkategori kurang atau tidak baik. Unsur prosedur pelayanan 75,96%, unsur persyaratan pelayanan 75,96%, unsur kejelasan petugas pelayanan 76,42%, unsur kedisiplinan petugas pelayanan 74,46%, unsur tanggung jawab petugas pelayanan 77,71%, unsur kemampuan petugas pelayanan 78,96%, unsur kecepatan pelayanan 71,92%, unsur keadilan mendapatkan pelayanan 76,33%, unsur kesopanan dan keramahan petugas 78,04%, unsur kewajaran biaya pelayanan 75,92%, unsur kepastian biaya pelayanan 73,96%, unsur kepastian jadwal pelayanan 71,63%, unsur kenyamanan lingkungan 70,46%, dan unsur keamanan pelayanan 76,25%. Nilai IKM yang didapat RSUD Tahun 2016 sebesar 75,43% dalam kategori baik, berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Jadi semua unsur pelayanan, baik mengenai kedisiplinan petugas, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan dan keadilan petugas pelayanan dalam menangani kesembuhan pasien/pelanggan dapat diandalkan dan sesuai dengan Visi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yaitu Rumah Sakit Mandiri dengan Pelayanan Prima.
No, U1 U2 U3 U4
Tabel 22.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per Unsur Pelayanan Total Unsur Pelayanan Nilai Prosedur Pelayanan 3.04 Persyaratan Pelayanan 3.04 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.06 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.98 21
Nilai IKM (%) 75.96 75.96 76.42 74.46
No, U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Unsur Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Tahun 2016
Total Nilai 3.11 3.16 2.88 3.05 3.12 3.04 2.96 2.87 2.87 3.09
Nilai IKM (%) 77.71 78.96 71.92 76.33 78.04 75.92 73.96 71.63 71.71 77.13 75,43
Tabel 23. Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2011 s.d. 2016.
Tahun
Tingkat Kepuasan Pelanggan Kurang Puas Puas Sangat Puas
Total
2011
7 (1,3%)
382 (70,2%)
155 (28,5%)
544 (100%)
2012
8 (5,3%)
104 (69,3%)
38 (25,3%)
150 (100%)
2013
12 (2,0%)
579 (96,5%)
9 (1,5%)
2015
80 (13,3%)
476 (79,3%)
44 (7,3%)
2016
54 (9%)
424 (71%)
122 (20%)
600 (100%) 600 (100%) 600 (100%)
Seperti terlihat pada Tabel 23, tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit berturut-turut sbb : Kurang Puas 54 orang (9%), Puas 424 orang (71%) dan Sangat
Puas sebanyak 122 orang (20%). Tingkat kepuasan pelanggan hasil survei Tahun 2016 jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2015 mengalami kenaikan sebesar 5 %. Hal ini perlu dilakukan kajian lebih lanjut oleh manajer rumah sakit, faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit. Apabila dilihat dari unsur pelayanan maka yang perlu mendapat perhatian adalah kenyamanan lingkungan (71,71%), kepastian jadwal pelayanan (71,63%) dan kecepatan pelayanan (71,92%). Ketiga unsur pelayanan tersebut memperoleh nilai lebih rendah jika dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain.
22
Tingkat Kepuasan Pasien RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016
Sangat Puas 20.3%
Kurang Puas 9.0%
Puas 70.7%
Gambar 3.Tingkat Kepuasan Pasien RSUD RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.
23
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016 sebesar 75,43% dan pelanggan yang menyatakan puas (puas + sangat puas) sebesar 91%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Unit Pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun termasuk dalam kategori baik dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Nilai capaian Indeks Kepuasan Masyarakat tertinggi terdapat pada unsur ‘Kemampuan Petugas Pelayanan’ (78,96%) dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang terendah pada unsur ‘kenyamanan lingkungan (71,71%). Meskipun nilai capaian Indeks Kepuasan Masyarakat termasuk kategori baik namun apabila dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka masih ditemukan masyarakat yang masih merasa belum puas dengan pelayanan rumah sakit (9%).
B. Saran. Beberapa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain : (1) perbaikan alur pelayanan, hal ini dilakukan dengan menempelkan alur pelayanan di dekat pintu masuk serta difungsikannya customer care RSUD; (2) peningkatan performance petugas
baik
performance fisik
maupun
cara
berkomunikasi yang baik melalui kegiatan diklat customer service; (3) kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal/waktu yang telah ditentukan; (4) peningkatan kecepatan pelayanan dengan memberikan pengetahuan kepada petugas dan ketersediaan alat-alat medis/penunjang yang harus memadai; (5) Penerapan gugus kendali mutu di rumah sakit yang dapat memecahkan masalahmasalah yang timbul dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun akan menjadi lebih baik. Hal lain yang perlu mendapat perhatian adalah koordinasi dan kolaborasi masing-masing unit pelayanan, baik unit yang langsung berhubungan dengan pasien maupun yang tidak langsung berhubungan dengan pasien RSUD, sehingga pelayanan menjadi tepat sesuai jadwal dan waktu yang telah ditetapkan.
24
DAFTAR PUSTAKA Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat.(2003).Pedoman Pemantauan Berkala : Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas. Jakarta : Depkes R.I. Kepmen PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, Philip.(2003). Marketing Management, Eleventh Edition.USA : Prentice Hall. Rangkuti, Freddy.(2002).Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Ratminto dan Atik.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sari W. I.D.(2008).Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta : Mitra Cendekia Press. Supriyanto.(2014).Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap Anak RSUD Dr.Soetomo Surabaya Tahun 2009. Bidang Litbang RSUD Dr.Soetomo. Supriyanto.S. dan Ernawaty.(2010).Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy.(2004).Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
25
